Una visión general. Managing Consultant Pink Elephant. Pink Elephant Celebrando 20 años de experiencia en ITIL

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Texto completo

(1)

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Una visión generalg

Alfonso Figueroa Alfonso Figueroa Managing Consultant

(2)

Agenda

„ TI dentro de la empresa

„ Principios (underlying)

„ Principios (underlying)

(3)

¿TI es el Negocio?

„ ¿TI tiene clientes?

„ ¿Hay un mercado para sus productos?

„ ¿Hay un mercado para sus productos?

„ ¿Tiene competencia?

„ ¿Se crean y venden nuevos productos?

„ ¿Se crean y venden nuevos productos?

„ ¿TI diseña, construye y entrega un Producto/Servicio?

„ ¿Puede TI cobrar por sus Servicios?

„ ¿Existe un Servicio post-venta para sus

Productos/Servicios?

E i t t ti d j l

„ ¿Existe una expectativa de mejorar los

(4)

Entonces si TI es el Negocio…

Una Estrategia es el plan de la Alta Dirección ¿Debe contar con una estrategia?

Una Estrategia es el plan de la Alta Dirección para obtener resultados consistentes con la misión y metas de la Organización. (Estrategia

d l S i i á 9)

del Servicio, pág. 9)

La estrategia consiste en entender la relaciones entre precio demanda de los clientes y

entre precio, demanda de los clientes y estructura de costos, de tal forma que se

puedan manipular estas variables para obtener

t bilid d ( 4 ) © Crown copyright 2007.

Reproducido bajo permiso de la OGC Estrategia del Servicio, página 15

(5)

Las 4 Ps de Estrategia

Visión y Misión

‘Ser el mejor proveedor de Servicios de televisión por cable mejor en su

Politicas y Diferenciadores

‘Distinguir nuestros Servicios de televisión por cable por la gama y

p j

categoría.’

e e s ó po cab e po a ga a y flexibilidad en los precios.’

Posicionamiento Perspectiva

Estrategia

Ajustes y mejora continua

Planes Patrónes

Ajustes y mejora continua

‘Las decisiones de nuestro

portafolio, tecnología y promociones deben ser consistentes con nuestro

Método y Ejecución

‘Lograr este posicionamiento comprendiendo los pasos a seguir y

acordando los recursos requeridos ’

posicionamiento.’ acordando los recursos requeridos.

(6)

Por lo tanto si es un Negocio…

(7)

Romper el modo de pensar de la gente

„ El Producto (sistema)

es tangible pero es tangible pero ‘inherte’

„ ¿En qué momento

se entrega el VALOR? „ El Servicio se define „ El Servicio se define en términos de la “dinámica de valor” l li t para el cliente „ El beneficio del producto producto

(8)

Un Concepto Básico

Los Productos de TI son…

Servicios son los medios para entregar valor a los

clientes facilitando los resultados que quieren alcanzar

clientes facilitando los resultados que quieren alcanzar

sin apropiarse de costos y riesgos específicos

„ Los Servicios facilitan los resultados mejorando el

desempeño de las actividades asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones

La gente no quiere taladros de ¼”. Quieren una perforación de ¼”

reduciendo el efecto de las restricciones

„ El resultado es un incremento de la probabilidad del

perforación de ¼ .

Theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard

p resultado deseado

© Crown copyright 2007.

Reproducido bajo permiso de la OGC Estrategia del Servicio, página 16

(9)

La Utilidad y Garantía crean Valor

¿Es adecuado UTILIDAD V/F O ¿Soporta el Desempeño? para el Propósito? V/F O

¿Elimina las Restricciones?

¿Disponibilidad suficiente? Crea Valor Y V/F V/F ¿Es adecuado para el Uso? Y ¿Disponibilidad suficiente? V: Verdadero F F l ¿Capacidad suficiente? ¿Continuidad suficiente? Utilidad

La utilidad es lo que desea el cliente – el Servicio es adecuado para

GARANTÍA

F: Falso

¿Seguridad suficiente?

La utilidad es lo que desea el cliente el Servicio es adecuado para el propósito

Garantía

La garantía es el

Utilidad + Garantía = Valor

g cómo se debe entregar lo g queq el cliente desea – el

r

Servicio es adecuado para su uso

(10)

Tres conceptos clave para la

Estrategia de TI

„ ¿Cuál es en mi mercado y que productos/servicios

requieren? requieren?

„ ¿Cómo me organizo para atender esos clientes?

„ ¿Cómo decido entre las distintas opciones

disponibles? disponibles?

(11)

¿Quiénes son mis clientes y qué

valoran?

„ Consideraciones clave

„ ¿Cuáles son los

„ ¿Cuáles son los

objetivos criticos del Negocio que soporto

(ho a f t ro)?

(hoy y a futuro)?

„ ¿Cuáles son los

Servicios que q

soportan los procesos de Negocio?

C ál l

„ ¿Cuáles son las

relaciones clave con el Negocio que se deben manejar?

(12)

La Anatomía de un Servicio

Misión/Visión del Negocio

Estrategía/Metas del Negocio

Metas por Línea de Negocio

g g

Procesos Clave del Negocio

Resultado/Entregable del Proceso de Negocio

Aplicación o Sistema de TI

Utilidad/Funcionalidad entregada por el g p Sistema

Definir Servicio de TI

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Planeación y Organización para el

Soporte al Servicio

„ Consideraciones clave „ ¿Cómo soporta la Estrategía de Administración de Servicios de TI a la E t t í d l N i ?

Estrategía del Negocio?

„ ¿Cómo y qué decisiones

Estrategicas de

Ad i i t ió d

Administración de

Servicios se realizan y cómo impactan la

Estrategía del Servicio? Estrategía del Servicio?

„ ¿Cómo se ajusta el

Portafolio de Servicios?

C ál l t t

„ ¿Cuál es la estructura

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Entrega de un Servicio como

Sistema

Potencial de Desempeño

P t i l Unidad del Servicio

Unidad de Negocio +

Riesgos

Costo para Servir Potencial del Servicio Servicios Capacidades Recursos Capacidades Recursos + + + -Demanda Capacidad ociosa Recursos Recursos + -Retorno sobre los activos

Valor + Revenue Riesgos Revenue

+ + + + - -Costs Bienes y Servicios Bienes y Servicios Contrato con el cliente los activos Valor Revenue Compensación Compensación Revenue Valor + + + + + Clientes/ Mercados Proveedores y Socios Contrato con el Proveedor Compensación Revenue + + + +

(15)
(16)

Métodos del Portafolio de Servicios

Estrategia del Servicio Estrategia del Servicio Defina Defina Defina Defina Analice Analice Analice Analice Apruebe Apruebe Apruebe Apruebe Asigne los Estatutos Asigne los EstatutosAsigne

(17)

Estrategia del Portafolio

Análisis del Espacio de Opciones

Sobre atendidas Necesidadesdel Cliente Mal cubiertas

Nue

v

N

uevo Inversión Inversión

T f vo N Futura Viable Futura Posible Transformar Clientes

Espacios de Mercado Inversión

a Corto Plazo Inversión a Corto Plazo Crecer E te a Corto Plazo Poco Probable a Corto Plazo Probable Ejecutar E xistente Existen t

No InvertirRetirar Invertir

Fuente: Estrategia del Servicio

(18)

Métodos del Portafolio de Servicios

Estrategia del Servicio Defina Defina Defina Defina Defina Analice Analice Analice Analice Apruebe Apruebe Apruebe Apruebe Asigne los Estatutos Asigne los EstatutosAsigne

(19)

Definir el Portafolio de Servicios y los

Candidatos

„ Proceso de Administración del Portafolio de Servicios

Evaluar el estado actual del proceso de

„ Evaluar el estado actual del proceso de

Administración del Portafolio de Servicios

„ Establecer metas para la Administración del p

Portafolio

„ Desarrollar o actualizar el proceso

E t bl l ét d d i ió d

„ Establecer el método de asignación de

prioridades

„ Establecer una metodología para casos de

„ Establecer una metodología para casos de

negocio y las métricas necesarias para analizar / comparar los casos de negocio

(20)

Definir el Portafolio de Servicios y los

Candidatos (cont…)

„ Identificar las oportunidades del Servicio

¿El Portafolio de Servicios está actualizado?

„ ¿El Portafolio de Servicios está actualizado?

„ Crear un inventario de los Servicios potenciales

„ Preparación para el análisis

„ Preparación para el análisis

„ Recopilar los casos de negocio con base en:

„ La Estrategia del Servicio

(21)

Formato Muestra de un Caso de Negocio

„ Necesidades del cliente

„ Calendario de entrega – ventana calculada de la

„ Calendario de entrega ventana calculada de la

entrega del Servicio

„ Solución propuesta

Ali l f i l l id d d l

„ Alinear las funciones clave con las necesidades del

cliente

„ Estructura organizacional del proyectog p y

„ Evaluación del valor

„ Evaluación de riesgos

E i l d bj ti

„ Espacio en el mercado objetivo

„ Factores Críticos de Éxito y métricas propuestas

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Categorías Muestra de Valor

„ Valor Financiero

„ Por ejemplo ROI IRR NPV periodo de

„ Por ejemplo, ROI, IRR, NPV, periodo de

Recuperación

„ Importancia Estratégica

„ Por ejemplo, alineación con las metas estratégicas,

retención de clientes en crecimiento, expansión del mercado

„ Importancia Táctica

„ Por ejemplo, calidad mejorada, reducción de

riesgos reducción de tiempos del ciclo riesgos, reducción de tiempos del ciclo

„ Importancia Operativa

„ Por ejemplo, control operativo mejorado, reducción j p p j

en los costos operativos, mejora en la capacidad de recuperación

(23)

Ejemplos de Riesgos

„ Tecnología

„ Arquitectura, seguridad, desempeño

„ Gente

„ Disponibilidad, experiencia, conjuntos de habilidades, roles de

cambio

„ Procesos

„ Cambio organizativo, proceso documentado, status quo

„ Negocio

„ Satisfacción financiera, del cliente

„ Proyecto

„ Presupuesto, programa, complejidad, dependenciasp p g p j p

„ Cliente

„ Satisfacción, calidad, competencia

„ Operativop

(24)

Métodos del Portafolio de Servicios

Estrategia del Servicio Defina Defina Defina Defina Analice Analice Analice Analice Analice Apruebe Apruebe Apruebe ApruebeApruebe Asigne los Estatutos Asigne los EstatutosAsigne

(25)

Analizar y Aprobar los Cambios al

Portafolio de Servicios

„ Evaluar los casos de negocio conforme a las métricas preestablecidas

„ Determinar el orden de los proyectos con base en la puntuación „ Ajustar el orden con base en las necesidades estratégicas

„ Determinar los requerimientos financieros para el portafolio „ Determinar los requerimientos financieros para el portafolio „ Determinar los proyectos para los cuales se puede obtener

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Plantilla Muestra para la

Calificación del Portafolio

Nombre del Proyecto

Matriz de Puntuación del

Calificación Puntos Peso Calif. del Expansión de mercadotecnia y POS

Total de Portafolio de Proyectos Calificación Puntos Peso proyecto

Soporta la estrategia existente 10 10 100 Propone cambios en la estrategia 5 0 No hay una alineación estratégica 0 0

0% 0 0 Alineación Estratégica 10 puntos 0% 0 0 1 a 5% 2 0 6 a 10% 4 4 32 10 a 15% 6 0 > 15% 10 0 Bajo 10 0 ROI 8 Bajo 10 0 Medio 5 5 25 Alto 1 0

Soporta los controles existentes 10 10 50 Soporte parcial de los controles 5 0 Riesgo

Gobernabilidad

5

5

No respalda los controles 1 0

Mejora la calidad 10 0

Calidad neutral 4 4 16

Total de Puntos 223

4 Calidad

(27)

Clasificación Muestra del Portafolio

Calificaciones

329

Proyectos Costos Totales

$1,000,000 Expansión del producto Alfa

Costos $1,000,000 Portafolio Ejecutar 329 276 223 207 167 $2,555,000 $3,345,000 $1,000,000 $1,545,000 $2,295,000 $260,000 $790,000 Mejora a la productividad del Call Center

Reingeniería de los Servicios financieros Expansión del producto Alfa

Soporte de logística

Expansión de mercadotecnia y POS

$1,000,000 $545,000 $750,000

152 123

Capital para el Portafolio $2,750,000

$3,545,000 $3,695,000 $200,000

$150,000 g

Mejoras del seguimiento de ventas Actualización de los informes

(28)

Clasificación Muestra del Portafolio con Ajuste

Calificaciones

329

Proyectos Costos Costos totales

Expansión del producto Alfa $1,000,000 $1,000,000

Portfolio Ejecutar

276 152 223 207

Mejoras del seguimiento de ventas $200,000 $1,745,000

Mejora a la productividad del Call Center $260,000 $2,755,000

Soporte de logística $545,000 $1,545,000

Expansión de mercadotecnia y POS $750,000 $2,495,000

167 123

Capital para el portafolio $2,750,000

Actualización de los informes $150,000 $3,695,000

(29)

Métodos del Portafolio de Servicios

Estrategia del Servicio Defina Defina Defina Defina Analice Analice Analice Analice Apruebe Apruebe Apruebe Apruebe Asigne los Estatutos Asigne los Estatutos Asigne los EstatutosAsigne

(30)

Asigne los Cambios del Portafolio de Servicios y

Prepárese para la Administración de Activos del Servicio

„ Comuníquelos a:

„ Partes involucradas en el caso de negocio

„ PMO

„ Equipos del proyecto

„ TI y administración del negocio

„ Siga las disciplinas de la administración de proyectos / programas

„ Asignación de proyectos, etc.

„ Seguimiento

„ Generación de informes periódicos sobre el progresop p g

„ Proyecto

„ Beneficios conseguidos

„ Lecciones aprendidas y conocimientos capturadosp y p „ Administre los Portafolios de Activos

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Administración del Portafolio de Activos del Servicio

„ Complete un Perfil de los Activos

„ Atributos de los Activos

„ Atributos de los Activos

„ Funciones clave del negocio / resultados

respaldados

„ Perfil de riesgo de los activos

„ Alineación y planificación técnica / arquitectónica

„ Revise los desencadenadores y planes

„ Revise los desencadenadores y planes

„ Regular

„ Desempeño

„ Aspectos financieros

„ Proceso de revisión

Historial de la administración de activos

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¿Preguntas?

j flores@pinkelephant com j.flores@pinkelephant.com

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