Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Grupo de Gestión de la Calidad
Divulgación de la actualización del Proceso Mejoramiento Continuo
Responsables: Emperatriz Zapata y Eira Rosario Madera
Dirigida a: Responsables de Procesos y Comités de Calidad
Fecha: Junio 3 de 2009
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Documentos que guían el SGI
Documentación propia de la Institución para el SGI
Normatividad interna relacionada con el SGI
Documentos Transversales exigidos por la norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2004
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Documentos que guían el SGI
Manual de Calidad (4.2.1.b; 4.2.2)
9
Política de la calidad (4.2.1.a; 5.3)
9
Objetivos de calidad (5.4.1)
j
(
)
9
Mapa de Procesos (4.1.a)
9
Caracterización de procesos (4.1.b-e; 4.2.2.c)
Indicadores (4 1 e)
Indicadores (4.1.e)
Controles (4.1.
g
) (sólo en NTCGP 1000)
9
Matriz de comunicaciones (5.5.3)
9
Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades
Política de la Calidad
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Política de la Calidad
(Resolución Rectoral 252 de 2009)
“La Universidad del Magdalena es una Institución Pública de Educación Superior cuyo propósito es formar ciudadanos integrales a través de la excelencia en la docencia la proyección social y el quehacer excelencia en la docencia, la proyección social y el quehacer investigativo. Para ello, ha establecido procesos y estructuras académicas y administrativas eficientes, eficaces y efectivas, soportadas por talento humano idóneo en donde prevalece el trabajo en equipo, con el apoyo de tecnologías apropiadas; se compromete con la satisfacción de sus
tecnologías apropiadas; se compromete con la satisfacción de sus
usuarios mediante la mejora continua de los servicios y el cumplimiento
de los requisitos legales e intereses del Estado”.
Objetivos de Calidad:
•Garantizar que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad sean eficientes, eficaces y efectivos.y
•Asegurar la disponibilidad y competencia del talento humano.
•Lograr la satisfacción de los usuarios en los servicios prestados. •Asegurar el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad.
•Asegurar el cumplimiento de los requisitos legales e intereses del estado.
GESTIÓN DE AUTOEVALUACIÓN, ACREDITACIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN MAPA DE PROCESOS a tégicos
•P
•V
MEJORAMIENTO CONTINUO GESTIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES EVALUACIÓN INDEPENDIENTE INVESTIGACIÓN Estr a•A
S USUARIOS USUARIOS Investigación Formativa Gestión de Proyectos de Investigación Divulgación de Productos de Investigación Creación y Consolidación de Grupos y Centros INVESTIGACIÓN DOCENCIA les•H
A DES DE LO S C IÓN DE LOSPlaneación Diseño Evaluación
Curricular
Seguimiento y Control Académico
Soluciones a
EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIAL
Misiona NECESID A SA TISF AC C Monitoreo del Entorno Soluciones a necesidades del entorno Medición del impacto
GESTIÓN GESTIÓN INFRAESTRUCT. GESTIÓN GESTION DEL GESTIÓN DE BIBLIOTECA BIENESTAR UNIVERSITARIO GESTIÓN DE ADMISIONES Y REGISTRO GESTIÓN DE RECURSOS EDUCATIVOS y o
•H
GESTIÓN DE DIVULGACIÓN FINANCIERA Y RECURSOS FÍSICOSGESTIÓN DE CONTRATACIÓN GESTIÓN DE TIC DOCUMENTAL GESTIÓN DE LA SECRETARÍA GENERAL TALENTO HUMANO GESTIÓN JURÍDICA Apo y
H
Sistema de Gestión Integral visto desde el Ciclo PHVA
•Direccionamiento Estratégico
•Relaciones Internacionales •Mejoramiento ContinuoMejoramiento Continuo •Relaciones Internacionales
A
P
•Misionales •Docencia •Investigación E t ióH
V
•Extensión y Proyección Social • Acreditación •Evaluación de la Gestión •Evaluación IndependienteH
V
•Apoyo Académico: Admisiones, Biblioteca, Recursos Educativos, Bi t U i it i
Bienestar Universitario
•Apoyo Administrativo: Gestión Financiera, Contratación, Infraestructura y Recursos Físicos, Gestión Documental, Gestión Secretaría General Gestión Jurídica Gestión
••COGUI: Calidad Orientada por la Gestión Universitaria IntegralCOGUI: Calidad Orientada por la Gestión Universitaria Integral
Gestión Secretaría General, Gestión Jurídica, Gestión Divulgación, Gestión Talento Humano, Gestión de TIC
Matriz de Comunicaciones
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
ASPECTO A COMUNICAR
RESPONSABLE DE LA
COMUNICACION A QUIEN COMUNICA
CUANDO
COMUNICA ESTRATEGIA Y MEDIOS
1. Mapa de Procesos Representante de la Dirección y Grupo de Gestión de la Calidad
A todos los funcionarios de la Universidad
Cuando se presenten cambios.
Página Web, Carteleras, Folletos, Periódico, boletines, Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad.
2. Política de calidad Representante de la Dirección y Grupo de Gestión de la Calidad
A todos los funcionarios de la Universidad
Cuando se presenten cambios
Página Web, Carteleras, Folletos, Periódico, boletines, Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad Grupo de Gestión de la Calidad Universidad cambios. divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad.
3. Objetivos de calidad Representante de la Dirección y Grupo de Gestión de la Calidad
A todos los funcionarios de la Universidad
Cuando se presenten cambios.
Página Web, Carteleras, Folletos, Periódico, boletines, Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad.
4. Documentos del
Sistema “COGUI” Responsables del proceso
A los usuarios y funcionarios en el alcance del documento
Cuando se presenten cambios.
A través de comunicaciones internas y reuniones de capacitación o socialización.
Página Web.
5. Requisitos del usuario Representante de la Dirección y Grupo de Gestión de la Calidad
A todos los funcionarios de la Universidad
Cuando se presenten cambios.
Página Web, Carteleras, Folletos, Periódico, boletines, Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad.
Pagina web 6. Requisitos legales y
reglamentarios Grupo de Gestión de la Calidad
A los usuarios y funcionarios en el alcance del documento
Cuando se presenten cambios.
Pagina web.
Reuniones de divulgación con Responsables de procesos y sus Comités de calidad.
Matriz de Comunicaciones
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
ASPECTO A COMUNICAR
RESPONSABLE DE LA
COMUNICACION A QUIEN COMUNICA
CUANDO
COMUNICA ESTRATEGIA Y MEDIOS
7. Cambios en la
Prestación de los Responsables del proceso A los usuarios y funcionarios en el Permanentemente Pagina web, Prestación de los
Servicios
Responsables del proceso
alcance del servicio Permanentemente Reuniones de divulgación con equipos de trabajo. 8. Desempeño de los
Procesos Responsables del proceso. Grupo de Gestión de la Calidad Permanentemente Informes 9 Programa de Responsables de Procesos Cada vez que se
9. Programa de Auditorias internas de calidad Grupo de Gestión de la Calidad Responsables de Procesos Grupo de auditores internos de calidad
establezca el programa de auditoría.
Comunicaciones internas, Reuniones
10, Plan de Auditorias
i t d lid d Auditor Líder
Responsables de procesos Auditores internos acompañantes
Una semana antes, como mínimo, previo
l li ió d l
Comunicaciones internas, R i
internas de calidad ud to de ud to es te os aco pa a tes
Grupo de Gestión de la Calidad a la realización de la auditoria
Reuniones
11. Informe de
Auditoría Auditor Líder
Responsables de procesos Auditores internos acompañantes Grupo de Gestión de la Calidad
Después de la realización de la auditoria Reunión de cierre Informe escrito 12. Informe General de Auditoría Grupo de Gestión de la Calidad Representante de la Alta Dirección Al completar la ejecución del Programa de auditoria Informe escrito
13. Resultados de la Cuando se realice la Revisión por la
Dirección
Representante de la Dirección A los Responsables de Proceso revisión por la Dirección
Estructura de Roles del SGI
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Alta Dirección Alta Dirección
Representante de la Alta Dirección Representante de la Alta Dirección
Grupo de Gestión de la Calidad
Grupo de Gestión de la Calidad Responsable de ProcesoResponsable de Proceso
Responsable Administración Documental del Responsable Administración Documental del
Comité de Calidad de Proceso Comité de Calidad de Proceso
D á f i i d l U i id d d l D á f i i d l U i id d d l Responsable de Mejoramiento del Sistema de
Gestión Integral de la Calidad.
Responsable de Mejoramiento del Sistema de Gestión Integral de la Calidad.
Sistema de Gestión Integral de la Calidad
Sistema de Gestión Integral de la Calidad Demás funcionarios de la Universidad del Magdalena
Demás funcionarios de la Universidad del Magdalena
Responsable Soporte Página Web del Sistema de Gestión Integral de la Calidad Responsable Soporte Página Web del Sistema de Gestión Integral de la Calidad Responsable Comunicaciones del Sistema de Gestión Integral de la Calidad
Responsable Comunicaciones del Sistema de Gestión Integral de la Calidad
Responsable Gestión Administrativa Responsable Gestión Administrativa
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Matriz de Roles Responsabilidades y Autoridades del SGI
Rol Conformación Responsabilidades Autoridades
• Rector
• Vicerrectores
• Representante Alta
• Define la política y los objetivos de la calidad.
• Define las directrices para los programas, planes y proyectos estratégicos que permitan alcanzar los objetivos
• Ajusta la política y los objetivos de calidad de ser necesario.
• Solicita auditorias al Sistema de
Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades del SGI
Alta Dirección
• Representante Alta Dirección
proyectos estratégicos que permitan alcanzar los objetivos de la calidad
• Evalúa y revisa el cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestión Integral de la Calidad.
• Solicita auditorias al Sistema de Gestión Integral de la Calidad cuando lo considere necesario.
• Solicita la toma de acciones correctiva, preventivas y de mejora cuando lo considere necesario.
• Vicerrector de • Propende por el cumplimiento de la política de calidad y de • Solicita auditorias al SISTEMA
Representante Alta Dirección
Docencia los objetivos de la política de la calidad.
• Asegura que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SISTEMA “COGUI”.
• Asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Institución
“COGUI” cuando lo considere necesario.
• Solicita la toma de acciones correctiva, preventivas y de mejora cuando lo considere necesario requisitos del cliente en todos los niveles de la Institución.
• Representa a la Alta Dirección en todas las relaciones con partes externas sobre el SISTEMA “COGUI”
• Informa a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión Integral de la Calidad y de las
id d d j
cuando lo considere necesario
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Matriz de Roles Responsabilidades y Autoridades del SGI
Rol Conformación Responsabilidades Autoridades
• Propende por el cumplimiento de la política de calidad y de los objetivos de calidad.
• Conforma el Comité de Calidad del Proceso.
Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades del SGI
s
Se designan en las caracterizaciones• Fija los criterios necesarios y suficientes para una adecuada implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo del proceso respectivo, con base en las directrices de la Alta Dirección.
• Apoya las labores del Comité de Calidad del Proceso sobre la implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo de las actividades asociadas al
• Avala las labores del Comité de Calidad del Proceso sobre la implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo de las actividades asociadas al proceso.
de Proceso
s
y jproceso.
• Gestiona los medios necesarios para la implementación de acciones que mejoren las actividades asociadas al proceso.
• Analiza los indicadores del proceso.
• Identificar y controlar los riegos del proceso con el apoyo del Comité de
p
• Aprueba los tratamientos a los servicios no conformes y/o acciones correctivas, preventivas y de mejora.
• Solicita la toma de acciones
ponsables
d
• Identificar y controlar los riegos del proceso, con el apoyo del Comité de Calidad del Proceso• Presenta ante las instancias correspondientes los resultados obtenidos del proceso.
• Efectúa seguimiento al funcionamiento del Comité de Calidad del Proceso.
• Solicita la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora para el proceso cuando lo considere pertinente.
• Aprueba los planes de auditorías
Res
p
• Vela por el cumplimiento de las directrices dadas por Los Representantes de laAlta Dirección y el Grupo de Gestión de la Calidad.
• Vela por la adecuada implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo del proceso.
• Vela por el mantenimiento y mejoramiento del proceso.
internas para su proceso.
• Revisa desde el punto de vista técnico la documentación asociada al proceso bajo su responsabilidad.
p y j p
• Cumple las responsabilidades y autoridades asignadas en la documentación del Sistema “COGUI”
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Matriz de Roles Responsabilidades y Autoridades del SGI
ROL Conformación Responsabilidades Autoridades
• Normaliza y mantiene actualizada la documentación del proceso
• Asignar
responsables de
Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades del SGI
Lo establece cada
Responsable
p
• Asegura la unidad técnica en la documentación del proceso.
• Consolida los indicadores del proceso
• Consolida y prepara la información necesaria para
p implementar las acciones correctivas, preventivas o de Comité de Calidad del Proceso p de Proceso, teniendo en cuenta en su conformación y p p p realizar la revisión del SISTEMA “COGUI”
• Divulga a los integrantes del proceso las acciones relacionadas con el mantenimiento y el mejoramiento del SISTEMA “COGUI”, surgidas
p
mejora. la dependencia
que es líder del proceso y la transversalidad
j , g
desde el Grupo de Gestión de la Calidad y las instancias superiores del SISTEMA “COGUI”.
• Envía al Responsable de la Administración Documental del SISTEMA “COGUI” las acciones del proceso. correctivas, preventivas y de mejora cerradas,
relacionadas con el proceso.
• Participa en la identificación y control de riesgos
• Cumplep cabalmente las responsabilidadesp yy autoridades asignadas en la documentación del SISTEMA “COGUI”
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Documentación propia de la Institución para el SGI
Documentación propia de la Institución (4.2.1.d)
P
di i
t
Documentación propia de la Institución para el SGI
•Procedimientos
•Guías
•Instructivos
•Instructivos
•Formatos
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Normatividad interna relacionada con el SGI
Resoluciones de Rectoría:
•Res. 793 de Dic. 5/2008
–
Articulación SGI-MECI
•Res. 018 de Enero 13 de 2009 – Creación GGC
•Res. 252 de Abr. 15/2009 – SGI
Acuerdos Superiores:
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Documentos Transversales exigidos por las normas
ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2004
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Documentos obligatorios según ISO 9001 y NTCGP 1000:
(4.2.1.c)
(
)
•Procedimiento para el control de documentos (4.2.3)
•Procedimiento para el control de registros (4.2.4)
•Procedimiento para auditorías internas de calidad (8 2 2)
•Procedimiento para auditorías internas de calidad (8.2.2)
•Procedimiento para Control del Servicio No Conforme (8.3)
•Procedimiento para la Toma de AC, AP, AM (8.5.2, 8.5.3, 8.5.1)
•Metodología para la Evaluación del cliente (8.2.1)
(Procedimiento)
•Metodología para atención de PQR (7.2.3.c; 8.5.2.a)
(Procedimiento )
Proceso Mejoramiento Continuo (MC) en el Ciclo PHVA
• Control de Documentos • Toma de Acciones Correctivas, P ti Documentos (4.2.3.) Preventivas y de Mejora (8.5.1., 8.5.2, 8.5.3.)A
P
H
V
• Auditorías Internas de Calidad (8.2.2.) • Servicio No Conforme (8.3.) Atención deH
V
•Control de Registros (4 2 4 ) • Atención de PQRS (7.2.3.c, 8.5.2.a.) • Evaluación del Cliente (8.2.1.) (4.2.4.)Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Control de Documentos (4.2.3.):
(
)
Cambios: Guía de Construcción, la plantilla, la codificación y formatos de solicitud de documento. Todos ellos con fecha de aprobación de 24/02/2009
Se está en la creación del Sistema de Información para apoyo a las actividades del proceso de Mejoramiento Continuo, el cual estará listo a mediados del mes de julio y va a manejar:
• Control de documentos (lo hará cada responsable del proceso, revisa Grupo de ( p p p Gestión Integral de la Calidad).
• No se hará envío de documentos físicos, sino correos electrónicos donde se informe que se han actualizado los documentos.
• Se publicarán los procedimientos en general. g
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Toma de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
(8 5 1 8 5 2 8 5 3 )
(8.5.1., 8.5.2, 8.5.3.)
Procedimiento establecido en el sistema para identificar y corregir las condiciones adversas a la calidad, investigar las causas y determinar las acciones que deben
t it ti ió j l i i
tomarse para evitar su repetición o para mejorar el servicio. Cambios:
•Se integraron en un procedimiento, los procedimientos Para la toma de Acciones de
M j l d T d A i P ti / C ti F h d b ió d
Mejora y el de Toma de Acciones Preventivas / Correctivas. Fecha de aprobación de 24/02/2009
• Se creó la guía que orienta la metodología para el estudio y análisis de las causas
l t d ió ti ti (MC G02) F h d b ió d
para la toma de una acción correctiva o preventiva (MC-G02). Fecha de aprobación de 19/02/2009.
• Se actualizaron los formatos, quedando un formato para la toma de acciones
ti ti (MC F12) t l t d i d j (MC
correctivas y preventivas F12) y otro para la toma de acciones de mejora (MC-F24) . En ambos formatos se mide la eficacia de la acción tomada.
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Conceptualización
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. • Debe realizarse junto con una acción correctiva.
• Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación
• Cuando se encuentra una no conformidad, el servicio se puede rechazar, reparar, prestar como está, o reclasificar.
Acción Correcti a Acción tomada para eliminar la ca sa de na no conformidad Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse.
Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Correctivas son detectados a través de:
través de:
• Informes de No Conformidad (Auditorías Internas o externas) • Detección de No conformidad (Producto/Servicio No Conforme)
Reclamaciones de Clientes (Producto/Servicio No Conforme PQRs) • Reclamaciones de Clientes (Producto/Servicio No Conforme, PQRs) • Resultados negativos en los indicadores (Evaluación de la Gestión)
• Resultados negativos en las evaluaciones de los usuarios (Evaluación de la Satisfacción del Cliente).
• Revisión del Sistema por la Dirección • Revisión del Sistema por la Dirección
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Acción Preventiva: Aquella acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Preventivas, son detectados a t é d
través de:
• Resultados negativos en los indicadores (Evaluación de la Gestión)
• Resultados negativos en las evaluaciones de los usuarios (Evaluación de la Satisfacción del Cliente).
R i ió d l Si t l Di ió • Revisión del Sistema por la Dirección.
• Control del Riesgo (Valoración y Gestión del Riesgo)
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Acción de Mejora: Aquella que se emprende por iniciativa propia con el fin de mejorar el proceso.
p
La diferencia con una acción correctiva es que ésta elimina la causa de una no
conformidad detectada y con una acción preventiva es que se toma para eliminar la causa de una no conformidad potencial o posible.p p
Los problemas que requieren la aplicación de Acciones de Mejora son detectados a través de:
• Observaciones (Auditorías Internas o externas)( ) • Reclamaciones de Clientes (Sugerencias). • Revisión del Sistema por la Dirección
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
T ll
d
li
ió d MC P04
No. Ítem
Norma Descripción de No Conformidades
P l i t d i t i it i tili l f t F GH 03
Taller de aplicación de MC-P04
1 4.2.4.
Para el registro de asistencia a capacitaciones se utiliza el formato F-GH-03 Listado de asistencia a capacitación, el cual no se encuentra referenciado en el procedimiento. El formato establecido para este propósito en el procedimiento es el GH-P03-F03 – Formato para el registro de asistencia.
2 8 5 2
En las auditorías anteriores tanto internas como externas, se ha encontrado como no conformidad, las acciones tomadas para el resguardo del archivo central y a pesar de haberse determinado las acciones, las mismas no han sido implementadas, es así como aún no se tienen las condiciones ambientales 2 8.5.2.
necesarios para la conservación de los documentos que hacen parte de este archivo.
Se podría adicionalmente identificar esta no conformidad como incumplimiento de requisito 7.5.5.
3 4.2.4
No se establecen fechas ni firmas de entrega y recibido en las actas de transferencia documental como se evidencio en el Acta de la Unidad de Contabilidad y Tesorería para el año 2007.
Dentro del Procedimiento Normativo Interno GD P04 el trámite de Resoluciones 4 7.5.3
Dentro del Procedimiento Normativo Interno GD-P04 el trámite de Resoluciones no se lleva a cabo la actividad 5 “Tramitar Proyecto Normativo” como se establece en dicho procedimiento.
Normatividad Interna
Documentos que guían el SGI
Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”
Normatividad Interna
Resoluciones de Rectoría: •793 de Dic. 5/2005 •252 de Abr. 15/2009 Acuerdos Superiores:
Documentos que guían el SGI
Manual de Calidad (4.2.1.b; 4.2.2)
9Política de la calidad (4.2.1.a; 5.3)
9Objetivos de calidad (5.4.1)
9Mapa de Procesos (4 1 a) Acuerdos Superiores:
•015 de May. 11/2009
9Mapa de Procesos (4.1.a)
9Caracterización de procesos (4.1.b-e; 4.2.2.c)
Indicadores (4.1.e)
Controles (4.1.g)
9M t i d i i (5 5 3)
D t T l
9Matriz de comunicaciones (5.5.3)
9Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades (5.5.1, 5.5.2)
Documentos Transversales OBLIGATORIOS: (4.2.1.c)
•Procedimiento para el control de documentos (4.2.3) •Procedimiento para el control de registros (4.2.4)
Documentación propia de la Institución (4.2.1.d)
•Procedimientos •Procedimiento para auditorías internas de calidad (8.2.2)
•Procedimiento para Control del Servicio No Conforme (8.3) •Procedimiento para la Toma de AC, AP, AM (8.5.2, 8.5.3, 8.5.1)
•Guías
•Instructivos •Formatos •Metodología para la Evaluación del cliente (8.2.1)
(Procedimiento)
•Metodología para atención de PQR (7.2.3.c; 8.5.2.a) (Procedimiento )
