Influencia de las tecnologías de información y comunicación en la función mediadora de las agencias de viaje de la ciudad de Arequipa, 2017

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA. “ INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA FUNCIÓN MEDIADORA DE LAS AGENCIAS DE VIAJE DE LA CIUDAD DE AREQUIPA, 2017 ”. Tesis presentada por las bachilleres: Shirley Yurliana Ampuero Kana Marivel Burgos Ticona Para optar el Título Profesional de: LICENCIADAS EN TURISMO Y HOTELERÍA AREQUIPA –PERÚ 2017.

(2) DEDICATORIA La presente tesis se la dedico a mi familia por su incansable apoyo, A mis padres y hermanos por su apoyo y confianza Y a mis profesores quienes me dieron el conocimiento para emprender mi carrera Profesional. i.

(3) AGRADECIMIENTOS Le agradezco a Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser mi fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad. Le doy agracias a mis padres por ayudarme en todo momento, por lo valores que me han inculcado y por darme su apoyo para el logro de mis objetivos.. ii.

(4) LISTA DE CONTENIDO. DEDICATORIA ...................................................................................................................... i AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................... ii Capítulo I ............................................................................................................................... 4 Marco metodológico .............................................................................................................. 4 1.1. Enunciado ..................................................................................................................... 4 1.2. Planteamiento del problema ......................................................................................... 4 1.3. Antecedentes ................................................................................................................ 6. 1.4. Formulación del problema ........................................................................................... 7. 1.5. Justificación del problema............................................................................................ 8. 1.6. Objetivos ...................................................................................................................... 9. 1.7. Hipótesis ...................................................................................................................... 9. 1.8. Operacionalización de variables ................................................................................ 11. 1.9. Matriz de consistencia ................................................................................................ 12. 1.9. Aspecto metodológico ................................................................................................ 14 1.9.1 Enfoque de la investigación................................................................................................ 14 1.9.2 Tipo de investigación .......................................................................................................... 14 1.9.3 Diseño de la investigación .................................................................................................. 14 1.9.4 Ubicación espacial y temporal ........................................................................................... 14 1.9.5. Estudio de Caso................................................................................................................... 15 1.9.6 Muestra .................................................................................................................................. 15 1.9.7.Instrumentación .................................................................................................................... 17 1.9.8. Descripción de los procesos de recolección y utilización de datos .............................. 17 1.9.9. Detalle de datos recabados................................................................................................. 18 Capítulo II ............................................................................................................................ 20 Marco teórico ....................................................................................................................... 20 iii.

(5) 2.1. Tecnología de la información y la comunicación ...................................................... 20. 2.1.1 Hardware (componentes físicos) ....................................................................................... 21 2.1.1.1 Ordenador personal PC .................................................................................................. 22 2.1.1.2 Elementos periféricos ....................................................................................................... 22 2.1.1.3 Elementos de telecomunicación ...................................................................................... 23 2.1.2 Software (programas electrónicos) .................................................................................... 23 2.1.2.1 Software de sistemas ........................................................................................................ 24 2.1.2.2 Software de aplicaciones ................................................................................................. 24 2.1.2.3 Procedimientos, manuales, políticas ............................................................................. 34 2.1.3 Redes de telecomunicaciones ............................................................................................. 34 2.1.3.1 Internet ............................................................................................................................... 36 2.2. Función mediadora de las agencias de viajes ............................................................... 38 2.2.1 Intermediación de la reserva............................................................................................... 39 2.2.1.1 Reservas de medios de transporte .................................................................................. 39 2.2.1.2 Establecimiento de hospedaje ......................................................................................... 39 2.2.1.3 Prestación de servicios en viajes combinados, excursiones, entre otros .................. 40 2.2.2 Distribución de Productos Turísticos ................................................................................ 40 2.2.2.1 Reserva de paquetes turísticos........................................................................................ 41 2.2.2.2 Venta de paquetes turísticos............................................................................................ 44 Capítulo III .......................................................................................................................... 53 Análisis de resultados .......................................................................................................... 53 3.1. Análisis de las encuestas............................................................................................... 53 3.1.1 Resultados de tecnologías de información y comunicación .......................................... 54 3.2. Discusión de resultados .............................................................................................. 84. 3.3 Corroboración de hipótesis ............................................................................................ 88 Prueba estadística: rho de Spearman: .................................................................................. 88 Capítulo IV .......................................................................................................................... 95 iv.

(6) Aporte profesional ............................................................................................................... 95 4.1. Descripción del problema .......................................................................................... 95. 4.2. Justificación................................................................................................................ 95. 4.3. Objetivos .................................................................................................................... 96. 4.3.1 Objetivos Generales de la propuesta ................................................................................ 96 4.4. Características generales ............................................................................................ 96. 4.4.1 Perfil y requisitos de los participantes .............................................................................. 96 4.4.2 Modalidades de evaluación y seguimiento del programa ............................................... 96 4.4.3 Aliados estratégicos:............................................................................................................ 97 4.5. Metodología ............................................................................................................... 97. 4.5.1 Ámbito de estudio ................................................................................................................ 97 4.6. Temas a capacitar ..................................................................................................... 100. 4.7. Desarrollo de contenidos de la capacitación ............................................................ 100. 4.7.1 Objetivo ............................................................................................................................... 100 4.7.2 Competencia de los módulos ............................................................................................ 100 4.7.3 Capacidades ........................................................................................................................ 101 4.8. Modalidades de Capacitación .................................................................................. 101. 4.8.1 Programación de Contenidos............................................................................................ 102 4.8.2 Metodología ........................................................................................................................ 105 4.8.3Recursos para el aprendizaje ............................................................................................. 106 4.9. Etapas del desarrollo de la propuesta ....................................................................... 106. 4.10 Recursos Humanos y materiales .............................................................................. 109 4.10.1Recursos Humanos ........................................................................................................... 109 4.10.2Recursos Materiales ......................................................................................................... 109 4.11 Presupuesto y Financiamiento.................................................................................. 110 Conclusiones...................................................................................................................... 112 Recomendaciones .............................................................................................................. 113 v.

(7) Bibliografía ........................................................................................................................ 114 APÉNDICES. vi.

(8) Lista de tablas Tabla 1 Cuadro de operacionalización de variables ............................................................ 11 Tabla 2 Matriz de consistencia ............................................................................................ 12 Tabla 3 Términos turísticos comunes .................................................................................. 32 Tabla 4 Tecnologías de la Información y Comunicación .................................................... 37 Tabla 5 ¿Con que frecuencia la Agencia de Viajes utiliza los ordenadores o Pc para la realización de las actividades de trabajo? ............................................................................ 54 Tabla 6 ¿Con que frecuencia utiliza la impresora para el desarrollo de sus actividades de trabajo? ................................................................................................................................ 55 Tabla 7 ¿La agencia de viajes utiliza un modem exclusivamente para la realización de sus actividades de trabajo?......................................................................................................... 56 Tabla 8 ¿Utiliza la agencia de viajes el sistema operativo Windows para la realización de sus actividades? ......................................................................................................................... 57 Tabla 9 ¿Utiliza la agencia de viajes el programa informático WORD para la realización de sus actividades de trabajo? .................................................................................................. 58 Tabla 10 ¿Utiliza la agencia de viajes el programa informático EXCEL para la realización de sus actividades de trabajo? .............................................................................................. 59 Tabla 11 ¿Utiliza los sistemas computarizados de reserva para realizar las reservaciones? ............................................................................................................................................. 60 Tabla 12 ¿Utiliza sistemas computarizados de reserva para realizar las reservaciones en establecimientos de hospedaje? ........................................................................................... 61 Tabla 13 ¿Utiliza los sistemas computarizados de reserva para la reserva de tickets aéreos? ............................................................................................................................................. 62 Tabla 14 ¿Utiliza el sistema computarizado de reservas Amadeus? ................................... 63 Tabla 15 ¿Utiliza el sistema computarizado de reservas SABRE? ..................................... 64 Tabla 16 ¿Utiliza el sistema computarizado de reservas Galileo? ...................................... 65 Tabla 17 ¿Utiliza el sistema computarizado de reservas Worldspan?................................. 66 Tabla 18 ¿Utiliza un Registro de los Nombres de los Pasajeros como base de datos para los Sistemas Computarizados de Reserva? ............................................................................... 67 Tabla 19 ¿Utiliza términos turísticos como PAX, DEP, HTL, XLD, RR, OK, etc. para aligerar las operaciones que realiza las Agencias de Viajes? .............................................. 68 Tabla 20 ¿Utiliza procedimientos o manuales escritos que faciliten el uso de los elementos de hardware y software que utiliza la Agencia de Viajes? .................................................. 69 vii.

(9) Tabla 21 ¿Utiliza con frecuencia el internet para sus actividades de trabajo? .................... 70 Tabla 22 ¿Utiliza motores de búsqueda o buscadores como GOOGLE para sus actividades de trabajo?............................................................................................................................ 71 Tabla 23 ¿Utiliza motores de búsqueda, sitios web o reseñas de contenido relacionado con viajes como booking o trip advisor para sus actividades de trabajo? .................................. 73 Tabla 24 Si la agencia de viajes posee página web, ¿Se utiliza dicha página web para las actividades de trabajo?......................................................................................................... 74 Tabla 25 ¿Utiliza el E-MAIL para sus actividades de trabajo? ........................................... 75 Tabla 26 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para los medios de transporte? ........ 76 Tabla 27 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para establecimientos de hospedaje? ............................................................................................................................................. 77 Tabla 28 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para el alquiler de vehículos? ......... 78 Tabla 29 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para obtener entradas para espectáculos culturales o deportivos? ....................................................................................................... 79 Tabla 30 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para el alquiler de salones para banquetes o congresos? ....................................................................................................... 80 Tabla 31 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para obtener pólizas de seguros? .... 81 Tabla 32 ¿La agencia de viajes utiliza las Tecnologías de Información y Comunicación para la reserva de paquetes turísticos?......................................................................................... 82 Tabla 33 ¿La agencia de viajes utiliza las Tecnologías de Información y Comunicación para la venta de paquetes turísticos? ........................................................................................... 83 Tabla 34 Escala de valoración ............................................................................................. 84 Tabla 35 Resumen de las tecnologías de información y comunicación .............................. 84 Tabla 36 Resumen de función mediadora de las agencias de viaje ..................................... 87 Tabla 37 Valor de RHO ....................................................................................................... 88 Tabla 38 Correlación de hipótesis general .......................................................................... 89 Tabla 39 Correlación primera hipótesis específica.............................................................. 90 Tabla 40 Correlación segunda hipótesis específica ............................................................. 91 Tabla 41 Correlación tercera hipótesis específica ............................................................... 93 Tabla 42 Duración de la propuesta ...................................................................................... 98 Tabla 43 Módulo 1: antecedentes de los sistemas computarizados de reservas ................ 102 Tabla 44 Módulo 2 los sistemas computarizados de reservas como herramienta ............. 103 Tabla 45 Módulo 3: operatividad de los sistemas computarizados de reservas ................ 103. viii.

(10) Tabla 46 Módulo 4: funciones complementarias de los sistemas computarizados de reservas ........................................................................................................................................... 104 Tabla 47 Etapas del desarrollo de la propuesta ................................................................. 106 Tabla 48 Cronograma de sesiones y módulos – 2017 ....................................................... 107 Tabla 49 Presupuesto y financiamiento ............................................................................. 110. ix.

(11) Lista de figuras Figura 1 ¿Con que frecuencia la Agencia de Viajes utiliza los ordenadores o Pc para la realización de las actividades de trabajo? ............................................................................ 55 Figura 2 ¿Con que frecuencia utiliza la impresora para el desarrollo de sus actividades de trabajo? ................................................................................................................................ 56 Figura 3 ¿La agencia de viajes utiliza un modem exclusivamente para la realización de sus actividades de trabajo?......................................................................................................... 57 Figura 4 ¿Utiliza la agencia de viajes el sistema operativo Windows para la realización de sus actividades? ................................................................................................................... 58 Figura 5 ¿Utiliza la agencia de viajes el programa informático WORD para la realización de sus actividades de trabajo? .................................................................................................. 59 Figura 6 ¿Utiliza la agencia de viajes el programa informático EXCEL para la realización de sus actividades de trabajo? .............................................................................................. 60 Figura 7 ¿Utiliza los sistemas computarizados de reserva para realizar las reservaciones? 61 Figura 8 ¿Utiliza sistemas computarizados de reserva para realizar las reservaciones en establecimientos de hospedaje? ........................................................................................... 62 Figura 9 ¿Utiliza los sistemas computarizados de reserva para la reserva de tickets aéreos? ............................................................................................................................................. 63 Figura 10 ¿Utiliza el sistema computarizado de reservas Amadeus? .................................. 64 Figura 11 ¿Utiliza el sistema computarizado de reservas SABRE? .................................... 65 Figura 12 ¿Utiliza el sistema computarizado de reservas Galileo? ..................................... 66 Figura 13 ¿Utiliza el sistema computarizado de reservas Worldspan? ............................... 67 Figura 14 ¿Utiliza un Registro de los Nombres de los Pasajeros como base de datos para los Sistemas Computarizados de Reserva? ............................................................................... 68 Figura 15 ¿Utiliza términos turísticos como PAX, DEP, HTL, XLD, RR, OK, etc. para aligerar las operaciones que realiza las Agencias de Viajes? .............................................. 69 Figura 16 ¿Utiliza procedimientos o manuales escritos que faciliten el uso de los elementos de hardware y software que utiliza la Agencia de Viajes? .................................................. 70 Figura 17 ¿Utiliza con frecuencia el internet para sus actividades de trabajo? ................... 71 Figura 18 ¿Utiliza motores de búsqueda o buscadores como GOOGLE para sus actividades de trabajo?............................................................................................................................ 72 Figura 19 ¿Utiliza motores de búsqueda, sitios web o reseñas de contenido relacionado con viajes como booking o trip advisor para sus actividades de trabajo? .................................. 73 x.

(12) Figura 20 Si la agencia de viajes posee página web, ¿Se utiliza dicha página web para las actividades de trabajo?......................................................................................................... 74 Figura 21 ¿Utiliza el E-MAIL para sus actividades de trabajo?.......................................... 75 Figura 22 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para los medios de transporte? ...... 76 Figura 23 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para establecimientos de hospedaje? ............................................................................................................................................. 77 Figura 24 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para el alquiler de vehículos? ........ 78 Figura 25 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para obtener entradas para espectáculos culturales o deportivos? .................................................................................. 79 Figura 26 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para el alquiler de salones para banquetes o congresos? ....................................................................................................... 80 Figura 27 ¿La agencia de viajes realiza reservaciones para obtener pólizas de seguros? ... 81 Figura 28 ¿La agencia de viajes utiliza las Tecnologías de Información y Comunicación para la reserva de paquetes turísticos?......................................................................................... 82 Figura 29 ¿La agencia de viajes utiliza las Tecnologías de Información y Comunicación para la venta de paquetes turísticos? ........................................................................................... 83. xi.

(13) LISTA DE APÉNDICES A: CUESTIONARIO…………………………………………………………………118. xii.

(14) RESUMEN El presente trabajo de investigación desea brindar conocimiento sobre el nivel de influencia que tienen las Tecnologías de Información y comunicación en una de las principales funciones de la Agencia de Viajes que es la función mediadora, pues los clientes finales realizan ciertas actividades de reserva en hoteles y aerolíneas sin necesidad de intermediación. Es por ello que surge la necesidad de dar a conocer la influencia de las tecnologías de información y comunicación en las agencias de viajes, con el fin de colocar esta información a disposición de los profesionales del turismo, desarrollando en diferentes etapas el procesamiento de información para su interpretación, así como, análisis de los resultados que permitan integrar las variables de la investigación. Se realizaron 123 encuestas a los administradores, donde se analizó la influencia de las tecnologías de información y comunicación en la función mediadora de las Agencias de Viaje de la ciudad de Arequipa para obtener los resultados sobre la influencia de las TIC. Palabras clave: tecnologías de información y comunicación, función mediadora, agencia de viajes. xiii.

(15) ABSTRACT This research aims to provide knowledge about the level of influence of Information and Communication Technologies in one of the main functions of the Travel Agency, which is the mediating function, since the final clients perform certain reservation activities in hotels and Airlines without the need for intermediation. This is why the need to publicize the influence of information and communication technologies on travel agencies, in order to make this information available to tourism professionals, developing in different stages the processing of information for Their interpretation, as well as, analysis of the results that allow to integrate the variables of the investigation. A total of 123 managerial surveys were carried out to analyze the influence of information and communication technologies on the mediating role of the Travel Agencies of the city of Arequipa in order to obtain the results on the influence of ICT.. Keywords: information and communication technologies, mediating function, travel agency. xiv.

(16) INTRODUCCIÓN El presente trabajo de investigación tiene por título “Influencia de las tecnologías de información y comunicación en la función mediadora de las Agencias de Viaje de la ciudad de Arequipa, 2017” Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación han influido y transformado la realidad turística en todos los sectores, tanto hoteleros como en agencias de viaje, permitiendo la creación de nuevos canales de gestión, distribución y también de promociones más dinámicas y eficaces. Antiguamente las agencias de viajes hacían de intermediarias entre el cliente y el destino, pero con la llegada de las Tics, los clientes han asumido roles diferentes pues ahora el cliente tiene el poder de acceder a la información, por esta razón el mercado ha tenido que adaptarse a los cambios y a crear productos innovadores que tengan en cuenta el cambio constante de los clientes. La presente investigación desea dar a conocer la importancia que hoy en día tienen las tecnologías de información y comunicación en la diaria labor de las agencias de viaje. Partiendo de este punto es que la presente tesis se organizó de la siguiente manera: CAPITULO I, aquí desarrollamos la metodología de la investigación, la misma que se compone de un enunciado, planteamiento del problema, formulación del problema, justificación del problema, objetivos generales y objetivos específicos, hipótesis, operacionalización de variables, matriz de consistencia, aspecto metodológico, muestra e instrumentación.. 1.

(17) CAPITULO II, en esta sección desarrollamos el marco teórico, el cual describe conceptos referentes a la influencia de las tecnologías de información y comunicación en la función mediadora de las Agencias de Viaje de la ciudad de Arequipa. CAPITULO III, desarrolla los resultados obtenidos por las encuestas a los diferentes administradores de las agencias de viaje de la ciudad de Arequipa. CAPITULO IV, en este capítulo se desarrolla el aporte profesional referente al uso y aplicación de las tecnologías de información y comunicación. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y apéndice que respaldan el trabajo de investigación.. 2.

(18) CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO. 3.

(19) Capítulo I Marco metodológico 1.1. Enunciado Influencia de las tecnologías de información y comunicación en la función mediadora de las Agencias de Viaje de la ciudad de Arequipa, Arequipa, 2017 1.2. Planteamiento del problema Vivimos en un entorno globalizado donde la innovación en la tecnología se ha convertido en parte de nuestra vida cotidiana, las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) se constituyen en un conjunto de aplicaciones y servicios utilizados por programas informáticos que pueden ser aprovechadas por las empresas para llegar a ser más competitivas en un mercado en constante movimiento, contando con la infraestructura tecnológica correspondiente para satisfacer a los clientes. Las agencias de viajes son empresas de turismo dedicadas a abastecer al mercado de productos y servicios turísticos, para cumplir con sus objetivos poseen funciones tales como asesoría, mediación y producción de servicios y productos. La función mediadora que realizan sirve como enlace entre los clientes y los proveedores de los servicios y productos turísticos. Las agencias de viajes utilizan las Tecnologías de Información y Comunicación de diversas maneras tales como confirmar electrónicamente los productos turísticos que ofrecen, el manejo de los datos de los clientes para las acciones de contabilidad, marketing correspondiente, entre otras; sin embargo, con el uso creciente de internet, las agencias de viajes pueden ver reducidas sus ingresos debido a que los clientes pueden realizar acciones de reserva en establecimientos de hospedaje y aerolíneas directamente; esta situación empuja a las Agencias de Viajes a especializarse y crear servicios adicionales para brindar un valor añadido al servicio. 4.

(20) Por otro lado, las tecnologías de información y comunicación ofrecen ventajas considerables a las agencias de viajes ya que toda la información conseguida y almacenada sirve para acciones de marketing correspondientes para los empresarios ya que se dispondrá de mayor información de los clientes, asimismo, estas circunstancias de cambio estimulan la especialización en tecnologías de información y comunicación en las funciones de agente de viajes con infraestructura informática apropiada para facilitar los trabajos requeridos y crear valor añadido a los servicios que requiera el cliente de manera eficiente. En el Estudio del Impacto de las TIC en el turismo: análisis de su influencia en los habitantes de la ciudad de Gandía durante la planificación de un viaje, Eugenia Cámpora Espi analiza el grado de penetración de las TIC en los habitantes de la ciudad de Gandia en las distintas etapas de planificación de un viaje. Las técnicas utilizadas son la encuesta y la entrevista con sus respectivos instrumentos cuestionarios estructurados. La investigación dio como resultado que el impacto de las TIC en las agencias de viajes no ha sido del todo negativo como se creía, las TIC también han aportado a las agencias de viajes una alternativa a los tradicionales Sistemas Globales de Distribución (GDS) como las licencias IATA que permite a las agencias ahorrar en determinados costes. Asimismo, la competencia con internet es desfavorable debido a la preferencia de uso de internet de los viajeros en lugar de acudir a una agencia de viajes Por otro lado, la investigación de Adaptación del Modelo de Negocio de las Agencias de Viajes a las TICS tiene como objetivo general analizar la situación actual del negocio online y offline a través de los cambios propiciados por la aplicación de las TICs ,es una investigación cualitativa de tipo exploratoria utilizando la técnica entrevista con su instrumento cuestionario dirigida a agentes de viaje y directores de agencias de viajes detallistas y online; llegaron a la conclusión de corroborar la manera en como el consumidor. 5.

(21) se informa y accede a la información por medio de las TICs provocando situaciones de desintermediación y reintermediación en los servicios de las agencias de viajes. Las TIC están conformadas por elementos físicos o normalmente conocidos como hardware, el elemento más común conocido es el ordenador personal o PC, además dentro del hardware se encuentran elementos periféricos usados diariamente como el ratón, el teclado, la pantalla, la impresora, etc. Asimismo, posee elementos de telecomunicación como las líneas de fibra óptica y el modem. Además del hardware, existen herramientas informáticas conocidas como software, esta se clasifica en el software de sistema como Windows que permite que el ordenador funcione. El software de aplicaciones que reconoce al hardware la realización de tareas, podemos mencionar a Microsoft y sus programas Microsoft Word, Excel y Power Point. Finalmente, el último componente de las TICs son las redes de telecomunicaciones que permiten las conexiones a grandes distancias. La función mediadora de las Agencias de Viaje está referida a las acciones que consisten en acercar el producto turístico al cliente como la reserva y venta de pasajes en diversos medios de transporte, reserva de habitaciones en establecimientos de hospedaje y reservas en restaurantes, asimismo, la organización y venta de paquetes turísticos. 1.3. Antecedentes (Arenas & Chaúd, 2017) investigan a cerca del “Impacto del uso de las TICs en la. productividad de agencias de turismo en el Cercado de Arequipa, 2017”, su propósito es analizar el impacto de la utilización de las TICs en la productividad de las agencias de turismo en el Cercado en Arequipa. El trabajo se basó en un enfoque de estudio cuantitativo y cualitativo, de tipo descriptivo comparativo y de diseño no experimental, la muestra fue de 120 agencias de turismo inscritas en SUNAT. Gracias al desarrollo de la investigación se. 6.

(22) concluyó que entre las agencias que utilizan las TICs y las que no, la diferencia de productividad es de 28.38%, favoreciendo a las agencias que sí utilizan esta herramienta. (Albacete & Herrera, 2012) realizan un trabajo de investigación “Las tecnologías de la información y comunicación en el sector turístico” donde tienen como objetivo analizar el impacto de las nuevas herramientas de las TIC en el sector turístico. La metodología empleada es descriptiva, con el uso de dos cuestionarios, uno aplicado a la empresa, y el otro a los consumidores. La obtención de la muestra fue mediante una encuesta electrónica, los resultados arrojados indican que el uso de las TIC facilita en gran medida la obtención de datos. Las imágenes que logra proyectar las páginas web ayudan a dar una idea acerca del paquete turístico que desean comprar. En cuanto a las empresas turísticas, se determinó una ayuda considerable con respecto a la organización de la empresa, por ser más práctico y tener más herramientas en cuanto los programas. (Ramírez, 2014) en su investigación sobre “Influencia de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en el sector turismo en Colombia” tiene como finalidad analizar la influencia de las TIC en el sector turismo en Colombia. El desarrollo del trabajo concluye en determinar que los tour operadores tienen la función de coordinar el ajuste de las distintas partes del paquete turístico, ofrecer información al turista. Su labor se ha ido realizando por medio de la venta/ distribución de paquetes estandarizados los cuales incluyen alojamiento, transporte, etc. Por lo mismo, las TIC han modificado cambios en la organización de la cadena, así como la información brindada por medio de internet. 1.4 Formulación del problema La presente investigación pretende responder las siguientes interrogantes: Interrogante General: ¿Cómo influyen las tecnologías de información y comunicación en la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa? 7.

(23) Interrogante Específica: . ¿Cuál es la influencia de los componentes físicos en la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa?. . ¿Cuál es la influencia de los programas electrónicos en la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa?. . ¿Cuál es la influencia de la red de telecomunicaciones en la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa?. 1.5 Justificación del problema La presente investigación es importante porque dará a conocer el nivel de influencia de las Tecnologías de Información y Comunicación en una de las principales funciones de la Agencia de Viajes: la función mediadora. Los clientes finales podrán realizar ciertas actividades de reserva en hoteles, aerolíneas, entre otras, directamente sin necesidad de intermediación, reduciendo los ingresos de las Agencias de Viajes por este concepto. Radicando aquí su importancia. Asimismo, brinda información teórica y práctica competente a los empresarios turísticos sobre el uso de las TIC y su repercusión en la función mediadora de las agencias de viaje. Informará que es conveniente la innovación y la adaptación a estos cambios, porque no sólo forma parte de la sociedad moderna, también brinda valor agregado a sus servicios. La utilización de las mismas, proporciona una ventaja con respecto a la competencia. Recolecta información de las preferencias y percepciones de los clientes, además el marketing tiene mayor alcance gracias a las TIC. Por otro lado, se justifica por su relevancia en cuanto su aporte académico, ya que permitirá a los estudiantes de turismo que deseen especializarse en esta rama, conocer las herramientas utilizadas actualmente en Tecnologías de Información y Comunicación para optimizar las tareas dentro de la organización de paquetes turísticas contribuyendo a una 8.

(24) formación integral y actualizada de las nuevas tendencias de reserva y asesoría de productos turísticos. Finalmente, la investigación brinda un aporte social, porque expondrá los cambios actuales que se van desarrollando en la sociedad, por lo tanto, su investigación va a contribuir a una perspectiva más actualizada del servicio turístico y su contribución al desarrollo profesional. También, servirá como antecedente para futuras investigaciones y como información para toda persona interesada. 1.6. Objetivos Objetivo General Analizar la influencia de las tecnologías de información y comunicación en la función. mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa. Objetivos Específicos . Determinar la influencia de los componentes físicos de las TIC en la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa.. . Identificar la influencia de los programas electrónicos en la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa.. . Determinar la influencia de la red de telecomunicaciones en la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa.. 1.7 Hipótesis Es probable que las Tecnologías de Información y Comunicación influyen positiva y significativamente en los servicios integrales que ofrecen las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa.. 9.

(25) Hipótesis específicas . La relación de los componentes físicos de las TIC y la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa es positiva y significativa en la función mediadora de los servicios que ofrecen.. . La relación de los sistemas de los programas electrónicos y la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa es positiva y significativa en la función mediadora de los servicios que ofrecen.. . La influencia de la red de telecomunicaciones y la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa es positiva y significativa en la función mediadora de los servicios que ofrecen.. 10.

(26) 1.8 Operacionalización de variables Tabla 1 Cuadro de operacionalización de variables. Variables. Indicadores Hardware (componentes. Tecnologías físicos) de Información Software (programas y Comunicaci electrónicos) ón Red de telecomunicaciones. Función Mediadora. Intermediación de la reserva. de las. Subindicadores. Técnica. Instrumento. Encuesta. Cuestionario. Encuesta. Cuestionario.  Ordenador personal PC  Elementos periféricos  Elementos de telecomunicación  Software de sistemas  Software de aplicaciones  Procedimientos, manuales, políticas. Administradores de las Agencias de viaje.  Internet  Reservas de medios de transporte  Establecimiento de hospedaje  Prestación de servicios en viajes combinados, excursiones, entre otros.. Agencias de Viaje. Fuente. Distribución de productos.  Reserva de paquetes turísticos. turísticos.  Venta de paquetes turísticos. Fuente: elaboración propia 11. Administradores de las Agencias de viajes.

(27) 1.9 Matriz de consistencia Tabla 2 Matriz de consistencia ENUNCIADO PROBLEMA. OBJETIVOS. HIPOTESIS. VARIABLES. Influencia. Objetivo General. Es probable que las Tecnologías de. Tecnologías. Información. de. de Interrogante General:. las tecnologías de información y comunicación. ¿Cómo influyen las tecnologías de. Analizar la influencia de las tecnologías. información y comunicación en la. de información y comunicación en la. función mediadora de las Agencias. función mediadora de las Agencias de. de Viaje en la ciudad de Arequipa?. Viaje en la ciudad de Arequipa.. en la función mediadora. de. influyen. y. Comunicación positiva. y. información y. significativamente en los servicios. comunicación.. integrales que ofrecen las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa.. Interrogante Especifica:. Objetivos Específicos. Hipótesis específicas.  ¿Cuál es la influencia de los.  Determinar la influencia de los.  La relación de los componentes. la. componentes físicos de las TIC en la. físicos de las TIC y la función. Función. las. función mediadora de las Agencias. mediadora de las Agencias de Viaje. mediadora de. de Viaje en la ciudad de Arequipa.. en la ciudad de Arequipa es positiva. las. y. de Viajes. las Agencias de Viaje. de. ciudad. la de. componentes. físicos. mediadora. en. Arequipa,. función. de. Arequipa, 2017. Agencias de Viaje en la ciudad.  Identificar la influencia de los. de Arequipa?  ¿Cuál es la influencia de los programas electrónicos en la función. mediadora. de. sistemas. de. los. programas. electrónicos en la función mediadora. las. 12. significativa. en. la. función. mediadora de los servicios que ofrecen.. Agencias.

(28) Agencias de Viaje en la ciudad. de las Agencias de Viaje en la ciudad. de Arequipa?. de Arequipa..  ¿Cuál es la influencia.  La relación de los sistemas de los programas electrónicos y la función. de las.  Determinar la influencia de las redes. mediadora de las Agencias de Viaje. redes de telecomunicación en la. de telecomunicación en la función. en la ciudad de Arequipa es positiva. función. mediadora de las Agencias de Viaje. y. en la ciudad de Arequipa.. mediadora de los servicios que. mediadora. de. las. Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa?. significativa. en. la. función. ofrecen.  La. influencia. de. la. red. de. telecomunicaciones y la función mediadora de las Agencias de Viaje en la ciudad de Arequipa es positiva y. significativa. en. la. función. mediadora de los servicios que ofrecen. Fuente: elaboración propia. 13.

(29) 1.9. Aspecto metodológico 1.9.1 Enfoque de la investigación Según (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2010) es una investigación de enfoque cuantitativo debido a que los datos son producto de mediciones y se representa mediante números (cantidades) y se deben analizar a través de métodos estadísticos. 1.9.2 Tipo de investigación Se considera a los alcances como tipos de investigación descriptivo correlacional (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2010). La investigación tiene un alcance descriptivo porque busca responder los efectos de la influencia de las Tecnologías de Información y Comunicación en las funciones mediadoras de las Agencias de Viaje de la Ciudad de Arequipa. 1.9.3 Diseño de la investigación Es no experimental, porque los estudios se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos. Es transeccional o transversal, porque la recopilación de datos es en un momento determinado. 1.9.4 Ubicación espacial y temporal Espacial: La ubicación espacial de la investigación se encuentra en la ciudad de Arequipa, Provincia de Arequipa. Temporal: La temporalidad del trabajo de investigación es sincrónica pues pretende evaluar a las agencias en un momento único, asimismo, se efectuó entre los meses de abril y julio del año 2017.. 14.

(30) 1.9.5. Estudio de Caso Población: Son las agencias de viajes de la ciudad de Arequipa inscritas en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR) en el periodo 2015, estas son 223. Unidad de Análisis: Llamados también casos o elementos (individuos, organizaciones, periódicos, comunidades, situaciones, eventos, etc.). En nuestra investigación la unidad de análisis fueron los administradores de las Agencias de Viajes, ya que ellos son los que más conocen las variables a analizar. Criterio de inclusión y exclusión . Agencias de viajes inscritas en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.. . Agencias de viajes inscritas como Operadoras de Turismo en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Después de haber aplicado estos criterios tenemos una población total de 181 Agencias. de Viajes que fueron sometidas al proceso de muestreo. 1.9.6 Muestra Tipo de Muestra: Es probabilística debido a que se puede extraer la probabilidad de cualquiera de las muestras posibles y tiene las características del fenómeno de estudio (Vara, 2010).. TAMAÑO DE LA MUESTRA. 15.

(31) N = Total de administradores Za2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%). 181 1.962. p = proporción esperada (en este caso 50% = 0.5) 0.5. n=. q = 1 – p (en este caso 1-0.5 = 0.5). 0.5. d = precisión (en este caso se quiere un 5%).. 0.05. (181) (1.962)2 (0.5) (0.5) (0.05)2 (181-1) + (1.962)2(0.5) (0.5). n=. (181) (3.85) (0.5) (0.5) (0.0025) (180) + (3.85) (0.5) (0.5). n=. 174 1.41. n=. 123 administradores. La muestra requerida es de 123 administradores, los cuales fueron encuestados para obtener la información requerida.. 16.

(32) 1.9.7. Instrumentación A.. Planteamiento operacional La recolección de información se basa en instrumentos estructurados, en este caso los. cuestionarios. Este instrumento fue aplicado en las agencias de viajes operadoras de turismo de la ciudad de Arequipa. B.. Tipo de técnicas Para el desarrollo de la investigación se recopilaron datos a través de la siguiente. técnica: encuesta estructurada. C.. Descripción del instrumento Los instrumentos para la recolección de la información son los cuestionarios. estructurados, este instrumento nos permite formular preguntas con escala de Likert y preguntas cerradas. Se utilizó un solo modelo de cuestionarios. D.. Validación del instrumento: El instrumento fue validado por los siguientes especialistas los cuales son:. . Mg. Sandro Tejada Franco – Catedrático en hotelería – Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.. . Mg. Percy Llanos Palomino – Catedrático en hotelería – Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.. . Mg. Ramón Maque Díaz – Catedrático en hotelería – Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.. 17.

(33) 1.9.8.. Descripción de los procesos de recolección y utilización de datos. a.. Se realizó un análisis inicial de la situación real que contiene el área de investigación.. b.. Se elaboró los instrumentos necesarios para la determinación la influencia de las Tecnologías de Información y Comunicación en la función mediadora de las Agencias de Viaje de la ciudad para la recopilación de la información.. c.. Se realizó la revisión de los instrumentos con un experto.. d.. Se modificó y corrigió los errores.. e.. Se hizo contacto con las fuentes para iniciar el proceso de recopilación de información.. f.. Se recopiló información relevante.. g.. Se aplicó las encuestas a los administradores de las Agencias de Viajes.. 1.9.9. Detalle de datos recabados a.. Una vez obtenidos los datos a través de los instrumentos aplicados se procedió a analizarlos, y conseguir respuestas y teorías para la pregunta de investigación.. b.. Se procedió a codificar: Identificando temas, ideas y esquemas dentro de los datos.. c.. Se analizó las estadísticas.. d.. Se obtuvo respuestas y se procesará la información.. e.. Se creó una base de datos.. f.. Se elaboró las tablas y las figuras.. g.. Se interpretó la información.. h.. Se obtuvo las conclusiones.. i.. Se elaboró las recomendaciones.. 18.

(34) CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. 19.

(35) Capítulo II Marco teórico 2.1. Tecnología de la información y la comunicación Definición: No resulta fácil definir este concepto de forma breve y concisa. Las TIC incluyen no. sólo el soporte físico y el software requerido, sino también la programación de redes, así como la capacidad intelectual para desarrollar, programar y mantener el equipo. Las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) son un término que se utiliza actualmente para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones, y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones. Las TIC se convierten en un gran soporte para la comunicación fluida y la coordinación permanente al interior de la estructura de la organización, así como entre las empresas que conforman la cadena de valor del bien o servicio ofrecido. (Gonzalez & Julca, 2005). Se puede decir que las TIC, son un sistema integrado de equipamiento en red y software que permiten un efectivo procesamiento de datos y facilitan la comunicación de la empresa. (Caro, Vela, & Leyva, 2010) La tecnología de la información es el mecanismo que permite facilitar el tratamiento y el flujo de información en una empresa y entre empresas, abarcando la información que el negocio crea, los usos y tiendas, así como las tecnologías utilizadas en el tratamiento físico para producir un producto a proporcionar un servicio. (Caro, Vela, & Leyva, 2010) El concepto de Tecnologías de la Información y de la Comunicación es muy amplio y su origen se remonta al siglo XIX con la invención de otros mecanismos que facilitaron la 20.

(36) transmisión de información y la comunicación, como por ejemplo el telégrafo, el teléfono y más tarde la televisión y la radio, conocidos como "antiguas tecnologías". Por su parte el ordenador, los satélites, la telefonía móvil e Internet se consideran como “nuevas tecnologías”. Sin embargo, algunos autores han intentado buscar una definición para este concepto, como por ejemplo (De Pablo Redondo, 2004), quien define las TIC, adaptando el concepto al ámbito empresarial, como: Un sistema integrado de equipamiento en red y software que permiten un efectivo procesamiento de datos y facilitan la comunicación de la empresa. Por tanto, las TIC se pueden definir como el conjunto de herramientas y mecanismos de índole tecnológico desarrollados en los últimos años que facilitan la comunicación y la creación, manipulación, transmisión y acceso a la información. Los principales componentes de las TIC son: . los elementos o componentes físicos (hardware). . programas informáticos o electrónicos (software). . redes de telecomunicaciones. 2.1.1 Hardware (componentes físicos) Es el conjunto de elementos físicos que se utilizan para la información y la comunicación. (Diaz Herrera, 2012) explica que son os componentes físicos de una computadora, es decir, todo aquello que se puede palpar. Es la parte tangible de una computadora. Menciona sus siguientes partes:. 21.

(37) . Unidades de entrada: Transforman los datos introducidos en códigos binarios que pueden ser entendidos y procesados por la computadora. Las siguientes figuras muestran los dispositivos más utilizados para la entrada de datos. . Unidad central de proceso (CPU): Es la parte más importante de una computadora puesto que representa el centro neurológico de una computadora y su misión consiste en coordinar y realizar todas las operaciones del sistema informático. . El procesador: considerado El “corazón y cerebro” de la computadora encargado del control y ejecución de las operaciones Formado por dos secciones Unidad de Control: Encargada de leer e interpretar las instrucciones de los programas, dirigir la operación de los componentes internos del procesador y controlar el flujo de entrada y salida de programas y datos en RAM. Unidad Aritmética-Lógica: Realiza todos los cálculos (suma, resta, multiplicación y división) y todas las operaciones lógicas (comparaciones).. 2.1.1.1 Ordenador personal PC Es el elemento más representativo, en concreto, es el que conocemos actualmente. Sin embargo, en sus inicios, década de los 50, el ordenador poseía unas dimensiones enormes (mainframe) y su uso se limitaba al ámbito de las empresas. Es más tarde, en 1981, cuando la compañía IBM crea y pone a la venta un modelo de ordenador personal (modelo XT), dando la posibilidad así a las personas de poseer su propio ordenador y por tanto abriendo las puertas al uso generalizado de esta herramienta.. 2.1.1.2 Elementos periféricos De acuerdo con (Rufin, 2002), los elementos periféricos permiten introducir la información y manipularla, estamos más habituados a estos elementos y los utilizamos a diario, como por ejemplo el ratón, la pantalla, el teclado o la impresora.. 22.

(38) 2.1.1.3 Elementos de telecomunicación Los elementos de telecomunicación tienen la función de crear una conexión entre piezas informáticas o sistemas de información. El concepto de elementos de telecomunicación puede resultar desconocido y seguramente no estamos tan familiarizados con ellos pero si oímos de ellos con frecuencia en anuncios de televisión, como por ejemplo las “líneas de fibra óptica”. Otro ejemplo que aporta (Rufin, 2002) y que nos puede resultar más conocido, son los canales de infrarrojos, muy utilizados en su momento para la transmisión de datos en el ámbito de la telefonía móvil. Por último, debemos mencionar que el componente más representativo de este grupo de elementos de telecomunicación es el modem cuya función es la de conectar dos piezas informáticas que están alejadas la una de la otra o lo que es igual, que no están conectadas físicamente. 2.1.2 Software (programas electrónicos) El termino software hace referencia a las aplicaciones o herramientas. informáticas. que se utilizan para llevar a cabo una determinada tarea. Según (Rufin, 2002) el software es un conjunto de instrucciones escritas en un lenguaje no natural que un determinado elemento (o elementos) de hardware es capaz de entender, de forma tal que ese elemento pueda ejecutar dichas instrucciones de forma eficiente. Existen tres tipos de software: . Software de sistemas. . Software de aplicaciones. . Procedimientos, instrucciones, manuales y políticas.. 23.

(39) 2.1.2.1 Software de sistemas Se trata de la herramienta informática que permite que cualquier elemento de hardware se ponga en funcionamiento. Un ejemplo es el sistema operativo, como lo es Windows, que se utiliza en los ordenadores personales. Se trata de una herramienta básica que hace posible que el ordenador se ponga en funcionamiento y reconozca el resto de sus elementos de hardware, como son el teclado, el ratón, la pantalla, etc. 2.1.2.2 Software de aplicaciones Este tipo de software, como bien explica (Rufin, 2002) es el que servirá de intermediario entre el hardware y el usuario final ya que se trata de un conjunto de instrucciones que permiten que el hardware realice las tareas que el usuario final requiere. Existen varios tipos de software de aplicaciones, los más conocidos son probablemente las herramientas que permiten el tratamiento de textos, las hojas de cálculo y los programas para presentaciones gráficas. Como ejemplo, probablemente el más conocido, podemos citar a la empresa Microsoft y su paquete de programas que permiten realizar tareas de oficina: . Procesador de textos: Microsoft Word. . Hoja de cálculo: Microsoft Excel. . Presentaciones graficas: Microsoft Power Point Además, existen otros tipos de software de aplicaciones como los programas. matemáticos y estadísticos, software de gestión de bases de datos, software de comunicaciones y software de administración de empresas. (Saldaña, 2013) indica que una agencia de viajes requiere un sistema operativo que le proporcione el soporte para su debido funcionamiento. Los sistemas globales de reservaciones GDS, como veremos en esta unidad, han evolucionado paulatinamente y actualmente recaban información de todo el mundo sobre los espacios disponibles en aviones, hoteles y otros servicios, lugares, fechas y diversos elementos del sector turismo. 24.

(40) Los sistemas están conectados con grandes bases de datos de aeropuertos, compañías aéreas y agencias de viajes, manejando información de los clientes y los proveedores, proporcionando un servicio acorde con las necesidades del cliente, incluyendo su capacidad económica y disponibilidad. Evidentemente esto se traduce en ventajas competitivas para las empresas del sector. Los sistemas operativos más conocidos en el negocio de las reservaciones turísticas son Amadeus, SABRE, Galileo y Worldspan. A.. Sistemas de reservaciones (Saldaña, 2013) indica que la evolución sistemática de las reservaciones ha ido desde. abandonar los mapas y anotaciones escritas a mano, pasando por planos en una computadora y señalar la habitación, el asiento ocupado en el avión y llevar registro de los que están vacantes, revisar la listas de rutas y precios que le proporcionaban las aerolíneas hasta encontrar la más adecuada con la solicitud del cliente, hasta los sistemas que funcionan globalmente, proporcionando información actualizada acerca de la disponibilidad en hoteles y aviones. El sistema operativo general de reservas, GDS (Global Distribution System), proporciona soporte a la agencia de viajes para el adecuado funcionamiento de la intermediación, manejando la información de los clientes y los proveedores, entrelazándola, de tal manera que sea posible hacer efectivas las reservaciones de acuerdo con lo planeado. Algunos de estos sistemas operativos recaban información de reservas en todo el mundo, proporcionando datos sobre los espacios disponibles, los lugares, las fechas y todas las características que se requieren para realizar la reservación. Son sistemas informáticos que engloban a todos los CRS (Computer Reservations Systems) y abarcan diversas áreas del turismo como, por ejemplo, reservaciones en hoteles, alquiler de autos, validar pagos con tarjetas de créditos, etcétera.. 25.

(41) Los CRS se diseñaron para satisfacer las demandas de los requerimientos de organización y operación de las compañías de aviación, posteriormente se expandieron a las agencias como un enlace para las ventas, principalmente para automatizar la gestión de reservación de asientos. Los CRS nacen, en principio, de la asociación de American Airlines e IBM en la década de 1950, con el objetivo de gestionar los datos relativos a la logística de las naves y automatizar las reservaciones de los vuelos de la compañía. Posteriormente se instalaron terminales en las agencias de viajes, conectadas a su ordenador, para que pudieran realizar las reservaciones, reduciendo significativamente el proceso y el costo. Con el tiempo pasó de ser uso exclusivo de American Airlines a transformar las operaciones turísticas, convirtiéndose en lo que son ahora, procedimientos rápidos, confiables y precisos. En el último tercio del siglo pasado, los CRS dejaron de ser un canal de distribución solamente para reservar boletos de avión y agregaron servicios más distintivos de las agencias de viajes, como los paquetes turísticos, cruceros, información general de destinos, horarios, clima, espectáculos. Así se incorporaron proveedores que veían la utilidad de los sistemas para que las agencias de viajes pudieran tener acceso a sus productos y comercializarlos con mayor facilidad y a mejor costo, de esta manera los GDS, comenzaron a integrar las actividades y procesos de múltiples cadenas de proveedores de servicios turísticos. American Airlines e IBM crearon, años más tarde, el SABRE (Semi Automated Business Research Environment), un entorno de búsqueda semiautomático, dando lugar a una red de oficinas de venta. SABRE contaba con información sobre las tarifas y vuelos de diversas compañías aéreas, lo que provocó reacciones en sus competidoras y de esa manera surgieron diversos. 26.

(42) sistemas de inventarios centralizados de asientos disponibles en cada vuelo, rutas y tarifas, al que podían acceder tanto las agencias de viajes como las líneas aéreas. Por su parte la United Airlines creó entonces su propio sistema de reservaciones, Apollo, mientras que la British Airways, en colaboración con varias compañías, inició sus trabajos con Galileo, que más tarde se fusionaría con Apollo. Posteriormente, en la década de 1980, se unieron Iberia, Air France y Lufthansa para crear el sistema de reservaciones más grande en Europa, el Amadeus. Por último, Delta, Northwest y TWA crearon su sistema, Worldspan, que se utiliza principalmente en Norteamérica. Las líneas aéreas han realizado esfuerzos buscando modelos alternativos al GDS, sin embargo, aun cuando es sabido que requiere mayor desarrollo, es clara su eficiencia, teniendo acceso a múltiples proveedores, amplia cobertura cuando comercializan su producto, contenidos completos, precios atractivos para los distintos proveedores de viajes; todo esto lo mantiene como un sistema vigente. Las funciones principales de un GDS son: . Informar sobre los horarios de los vuelos.. . Disponibilidad de plazas.. . Tarifas y servicios relacionados.. . Reservaciones de asientos.. . Emisión de boletos. Los siguientes sistemas de reservaciones son los más conocidos y se operan por medio. del sistema BSP de la IATA: . Amadeus.. . SABRE.. . Galileo. 27.

(43) . Worldspan. a). AMADEUS Es un GDS que trabaja con una red mundial y una base de datos entre las más grandes. en Europa. Es un modelo basado en transacciones, con base mayoritaria en Europa, que se ha ido transformando en una empresa de tecnología con presencia globalizada, desarrollando soluciones tecnológicas necesarias para su plataforma de distribución del viaje. Además, ha contado con apoyo de múltiples inversionistas y ampliado su cobertura geográfica, por lo que no tiene dependencia de un solo mercado o región que límite su crecimiento. Mediante la función e-commerce, habilita el comercio electrónico para la industria del viaje y opera como un mecanismo de las páginas web de más de tres mil agencias de viajes, quince cadenas hoteleras, ciento setenta corporaciones, más de cien sitios web de treinta y cuatro líneas aéreas. Amadeus se utiliza además para reservar cuartos de hotel, pasajes de tren, y otras travesías o excursiones, alquiler de vehículos, seguros de asistencia al viajero. En el 2010 mejoró la remisión de boletos de pasaje aéreo, reduciéndola a dos minutos, y ya que representa un costo para las agencias de viajes y es una operación compleja, la facilitación de la operación, de doce a cuatro pasos, lo que ahorra tiempo y dinero. Posee una línea de productos con diversas plataformas de acceso, que le otorgan al agente de viajes interfaces accesibles con el sistema central y funciones con valor agregado, para procesar la información eficazmente. Algunas de sus plataformas de acceso son: . Amadeus Pro Tempo: acceso mediante línea dedicada de comunicación.. . Amadeus Pro Web: acceso al sistema de reservas mediante una conexión IP a Internet. Con seguridad mediante certificados digitales.. 28.

(44) . Amadeus Vista: acceso gráfico al sistema de reservas Amadeus mediante conexiones de internet privado de alta velocidad. Además, como valor agregado, proporciona tanto a las agencias de viajes como a. diversas empresas herramientas que capturan los datos de reservaciones para ser utilizados en un sistema de administración o contabilidad (Saldaña, 2013). b). SABRE En un inicio fue diseñado para American Airlines y después vendido a otras compañías. aéreas, agencias de viajes, alquileres de autos y hoteles, es un sistema operativo en tiempo real centralizado que corre en un servidor central, con el que se comunica el usuario desde su terminal. Revolucionó los sistemas de cómputo y tuvo gran impacto en las corporaciones, convirtiéndose en una gran red, acercándose a las empresas gracias a su versatilidad, ya que además de la venta de boletos y reservaciones, maneja una base de datos de los pasajeros, registra una historia de ellos, datos sobre el clima, récords de las capacitaciones de los empleados, diversos inventarios, todo esto con un sistema de reservaciones ágil que ahorra tiempo y recursos humanos y económicos. Ha creado tecnologías innovadoras utilizadas por más de mil millones de personas en todo el mundo para planificar, reservar y experimentar sus viajes al precio más conveniente para el cliente. El sistema SABRE de distribución global conecta a más de trescientos cincuenta mil profesionales del turismo, a más de cuatrocientas compañías aéreas, más de noventa y tres mil hoteles, veinticinco marcas de alquiler de coches, cincuenta proveedores de servicios de ferrocarril, trece líneas de cruceros y demás proveedores de viajes. Más de 29.

(45) trescientos millones de personas compran boletos de avión por medio de este sistema anualmente. Sus ámbitos de servicio son: . SABRE Airline Solutions. Opera el más grande sector de negocios (SaaS), con un sistema de reservaciones innovador de planificación comercial y sistema de operaciones utilizado por más de trescientas compañías aéreas y cien aeropuertos alrededor del mundo.. . SABRE Hospitality Solution es otra plataforma de negocios que ofrece un sistema de reservaciones innovador, de distribución de software, marketing en internet y soluciones de comercio electrónico.. . Travelocity es un proveedor líder de servicios de viaje de consumo directo, tanto para el viajero de negocios como para el viajero de placer. Esto lo lleva a cabo mediante la comercialización y distribución directa, la red de sitios web de sus diferentes proveedores y socios, los productos relacionados con los viajes y los servicios. SABRE también apoya a las agencias gubernamentales con opciones de viajes para. los gobiernos de diversos países. Sus soluciones en la distribución de viajes lo han hecho meritorio de diversos premios y reconocimientos, lo que lo coloca como líder mundial en distribución global. Proporciona ideas innovadoras y servicio a todo tipo de agencias independientemente del tamaño, reduciendo costos e incrementando la eficiencia en la operación (Saldaña, 2013). c). Galileo Es una plataforma de Travelport, uno de los mayores proveedores mundiales de. productos de viaje y líder tecnológico al servicio de empresas turísticas a nivel mundial. Provee servicios de distribución global, reduciendo los costos de operación, aumentando la eficiencia y por ende, las utilidades de la agencias de viajes, empresas y demás proveedores. 30.

(46) turísticos, mediante soluciones basadas en internet, sistemas automatizados, productos de primera línea e ideas innovadoras. Garantiza la máxima confiabilidad en la industria de reservaciones, inventarios, control de salidas y emisión de boletos electrónicos a un costo significativamente reducido. Posee una vasta base de datos que permite a los usuarios tener acceso a más de dos millones de tarifas publicadas, inclusive para que las coteje con su agente de viajes. Su servicio e-commerce provee opciones de comercio electrónico avanzado, eficiente, competitivo, con grandes ventajas tanto para los clientes como para los proveedores, construyendo una poderosa fuente de ingresos en línea. (Saldaña, 2013) d). Worldspan Se fundó a finales de los noventa como resultado de la fusión de dos sistemas de. reservas que utilizaban Northwest Airlines, TWA y Delta Airlines. Proporciona los siguientes servicios: . Comunicación global,. . Distribución electrónica e información de servicios de viaje,. . Productos líderes y conexión a internet,. . Infraestructura en comercio electrónico Con el propósito de dar servicio globalizado a agencias y proveedores de viajes. Opera. “el comercio electrónico, la tecnología para proveedores de servicios de viaje y sistemas de distribución para la industria de los viajes a nivel global”. Atiende los requerimientos de información para operar y tener acceso a diversos proveedores de servicios de casi veintiún mil agencias de viajes, más de quinientas aerolíneas, cerca de cuarenta y siete mil hoteles –más de doscientas compañías hoteleras–, cuarenta y cinco compañías de alquiler de coches y diversos servicios relacionados con el sector, entradas a espectáculos, clima, horarios, pasajes para trenes, y otros más.. 31.