Influencia de la comunicación interna en el clima organizacional del personal docente y administrativo de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza, Arequipa – 2017

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(1)i. UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA. FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES. INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL DEL PERSONAL DOCENTE Y ADMINISTRATIVO DE LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA HONORIO DELGADO ESPINOZA, AREQUIPA – 2017. Tesis presentada por la Bachiller: ZAVALA YUCRA, Mary Katherine Adela Para obtener el Título Profesional de Licenciada en Relaciones Industriales. AREQUIPA – PERÚ 2017.

(2) ii. AGRADECIMIENTO A Dios, a mi madre por su amor, esfuerzo, paciencia y apoyo incondicional. Gracias a ti, veo realizado lo que ha tiempo era una ilusión, Porque siempre me enseñaste que los frutos de la paciencia son los más dulces..

(3) iii. DEDICATORIA A Dios, que cuida y guía mis pasos, que sería de mí sin su presencia. A mi madre, quien dedicó su vida a guiar la mía, mi mejor amiga, mi confidente, mi consejera, mi todo, no puedo, ni se cómo agradecer a la vida por ponerla como mi madre. A mi abuelo, por que fuiste como un padre para mí. A mi mama Evita, mi segunda mama, por todo tu amor, por enseñarme los mejores valores y enseñanzas de la vida. A mi esposo, mi compañero y gran amor, porque el amor no necesita ser perfecto, sólo necesita ser verdadero..

(4) iv. ÍNDICE AGRADECIMIENTO DEDICATORIA INTRODUCCIÓN. ii iii vi pág.. CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 01. 1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. 01. 1.2.1. Enunciado del Problema. 02. 1.3.. 03. OBJETIVOS. 1.2.1 Objetivo General. 03. 1.2.2 Objetivos Específicos. 03. 1.3. JUSTIFICACIÓN. 04. 1.4. HIPÓTESIS, VARIABLES E INDICADORES. 06. 1.4.1 Planteamiento de las hipótesis. 06. 1.4.2 Variables. 06. 1.4.3 Indicadores. 06. 1.4.4 Operacionalización de Variables. 07. 1.5. 09. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. 1.5.1 Tipo de investigación. 09. 1.5.2 Diseño de la Investigación. 09. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. 11. 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. 11. 2.2. BASES TEORICAS. 17. CAPÍTULO III PLANTEAMIENTO OPERACIONAL 3.1. TECNICAS E INSTRUMENTOS. 84. 3.1.1. Técnica. 84. 3.1.2. Instrumento. 84. 3.2. 85. CAMPO DE VERIFICACION. 3.2.1 Ámbito de localización. 85. 3.2.2 Ubicación temporal. 85.

(5) v. 3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA. 85. 3.3.1 Población. 85. 3.2.2 Muestra. 86. 3.4.. 87. ESTRATEGIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS. CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN. 88. CONCLUSIONES. 141. RECOMENDACIONES. 143. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 144. ANEXOS. 147.

(6) vi. INTRODUCCIÓN La presente Tesis intitulada “Influencia de la comunicación interna en el clima organizacional del personal docente y administrativo de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa - 2017”, es un estudio cuya finalidad busca conocer el grado de influencia de la comunicación interna que se practica entre los trabajadores de esta organización, y su repercusión en el clima organizacional; en este sentido el referido estudio. consta de cuatro. capítulos a saber. El primer capítulo, está referido al Planteamiento Teórico de la Investigación, inicialmente se realizó una descripción de la situación problemática de la empresa objeto de estudio, para luego formular el problema a investigar, siendo uno de los objetivos principales determinar la influencia de la Comunicación Interna en el Clima Organizacional del personal docente y administrativo de la Institución Educativa “Honorio Delegado Espinoza” – Arequipa, posteriormente se justificó debidamente la investigación y se elaboró las respectivas hipótesis que guiarían. el estudio, para ello fue necesario. realizar la operacionalización de las variables de estudio con sus respectivos indicadores, el tipo de investigación por la profundidad. corresponde a un. estudio correlacional-causal, su diseño es no experimental, por el tiempo de.

(7) vii. recolección de los datos transversal, debido que se pretende medir los efectos de la Comunicación interna sobre el clima laboral de la institución educativa. En el segundo capítulo se aborda el Marco Teórico, en primer lugar, se consigna información sobre los antecedentes de la investigación y los aportes que están relacionados a nuestra investigación los cuales son congruentes con las teorías y conocimientos científicos sobre el tema de investigación, habiéndose tenido en consideración los aportes de connotados y reconocidos autores que respaldan los datos empíricos encontrados durante el desarrollo de la investigación En el tercer capítulo se desarrolla el Planteamiento Operacional, habiéndose utilizado para la investigación la técnica de la encuesta y como instrumento cuestionario,. debidamente validados por expertos que le dan. soporte a la recolección de datos, el tipo de muestreo utilizado es aleatorio al Azar simple, habiéndose tomado una muestra de 96 trabajadores de dicha institución con un 95% de confianza y 5% de error, estableciéndose las respectivas. estrategias. conducentes. a. una. óptima. recolección. y. procesamiento de los datos. En el capítulo cuarto se presentan los resultados de la investigación en tablas y figuras, para una mejor visualización de los mismos, en ambos casos sobre las dos variables de estudio; finalmente, se consideran las conclusiones entre lo más relevante se determinó que la comunicación interna en Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza se encuentra referida a la elaboración de información para el logro de los objetivos sí como para orientar la estrategia motivacionales, que la principal función de la comunicación interna es la de.

(8) viii. transmitir información, para mejorar la eficiencia y la eficacia en sus procesos tanto administrativos, tales como la enseñanza y aprendizaje, los medios de comunicación interna que utiliza se encuentran los documentos varios, y las barreras e interferencias que afectan la comunicación interna, principalmente son las reacciones emocionales. Los aspectos de la comunicación interna que afectan el clima organizacional se da principalmente por la incoherencia entre lo que piensan, dicen, sienten y hacen los docentes y personal administrativo. Estas conclusiones guardan estrictamente relación con los objetivos trazados en el estudio..

(9) 9. CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Influencia de la comunicación interna en el clima organizacional del personal docente y administrativo de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa 2017.. 1.2.. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA En una organización lo más importante son las personas, el ambiente de. trabajo, la comunicación, las relaciones interpersonales, el clima laboral entre otras, puede tener repercusiones muy fuertes en el comportamiento de las personas que trabajan, es decir, en la ejecución y rendimiento de su trabajo. Por ello los directivos deben tener un amplio conocimiento que factores influyen en el comportamiento del empleado, en este sentido podemos mencionar que la Institución Educativa “Honorio Delgado Espinoza” es una institución dedicada a brindar servicios educativos a cientos de estudiantes y para brindar este servicio, cuenta con una plana docente, administrativo, y personal de servicios debidamente organizados..

(10) 2. Sin embargo, la calidad de estos servicios estaría siendo afectados si el personal con el cual desarrolla las actividades, no se encuentra satisfecho, o afrontarían problemas de índole organizacional. En los últimos tiempos se ha podido notar que las comunicaciones entre compañeros y superiores, está siendo afectada negativamente, lo que conlleva necesariamente a formar un clima organizacional nada adecuado para los trabajadores, que indudablemente generan un comportamiento indeseable; y obviamente con una gran variedad de consecuencias para la organización, como, por ejemplo, baja productividad e insatisfacción. Por eso, es necesario que esta institución conozca las percepciones de los docentes, administrativos y personal de servicios acerca de la organización en general y de la función que realizan. Para ello, requiere contar con herramientas de medición del clima organizacional con el fin de conocer en qué estado se encuentra su clima. Y no sólo conviene conocer el estado del clima en un “punto” en el tiempo, sino también se podría conocer las variantes del clima, para ello se deben realizar mediciones periódicas del clima en la institución en un determinado “punto en el tiempo”, estas pueden ser modificadas por decisiones, acciones, sistemas y actitudes promovidas por los directivos de la institución, para influir positivamente en el desempeño de los docentes y administrativos en general. La problemática descrita en párrafos anteriores nos motiva a realizar un estudio para conocer si la comunicación interna que se practica dentro de la Institución educativa, influye en el clima organizacional de la institución y nos conllevará a proponer soluciones acertadas. 1.2.1. Enunciado del Problema ¿Cuál es la influencia de la comunicación interna en el clima organizacional del personal docente y administrativo de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa - 2017?.

(11) 3. 1.2.2. Interrogantes ¿Cuáles son los objetivos y funciones de la comunicación interna en la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa? ¿Cómo es el proceso de la comunicación interna en la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa? ¿Qué medios de comunicación interna utiliza la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa? ¿Qué barreras e interferencias afectan la comunicación interna en la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa? ¿Qué problemas de comunicación interna existen en la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa que afecta el clima organizacional? ¿Cuáles son las causas de los rumores en la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa? 1.3. OBJETIVOS 1.3.1. Objetivo General Determinar la influencia de la comunicación interna en el clima organizacional del personal docente y administrativo de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa. 1.3.2. Objetivos Específicos a. Conocer los objetivos y funciones de la comunicación interna de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa. b. Describir el proceso de comunicación interna de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa..

(12) 4. c. Identificar los medios de comunicación interna que utiliza la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa. d. Detectar las barreras e interferencias que afectan la comunicación interna en la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa. e. Precisar los. problemas de comunicación. que afectan el clima. organizacional de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa. f.. Determinar las causas de los rumores en la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa.. 1.4.. JUSTIFICACIÓN El clima laboral, si bien es un tema que viene siendo difundido hace más de. 20 años, no es sino hace poco que ha cobrado gran importancia puesto que mientras más satisfactoria sea la percepción que las personas tengan del clima laboral en una organización, mayor será el porcentaje de comportamientos funcionales que ellos manifiesten hacia la organización y mucho mayor será la identificación que muestren ellos con el cumplimiento de los objetivos.. Los motivos por los cuales se realizó esta investigación es debido a la importancia de la gestión de la comunicación interna dentro de la organización, pues podemos ver que actualmente es un factor imprescindible para que esta funcione adecuadamente y los efectos que estos tienen son evidentes porque mejoran la competitividad de la organización.. La Comunicación interna y el clima organizacional son dos elementos que están estrechamente interrelacionados, ya que el éxito o fracaso de una empresa depende de las personas que laboran en ella, pues son la personas las que definen los objetivos organizacionales, la estrategia para lograrlos, las estructuras,.

(13) 5. los procesos de trabajo, y son ellas quienes adquieren y utilizan los recursos financieros, tecnológicos, y toman las decisiones acerca de la marcha de la empresa.. Esta forma de percibir y gestionar la empresa, el ser humano es motor de desarrollo y epicentro de la gestión empresarial y la comunicación, el proceso social más importante que forma "comunidad laboral" no simplemente en cuanto a una cultura compartida; sino también en la puesta en común en la que el término comunicación tiene su raíz profunda, permite que el trabajador sea más productivo, generar nuevas estructuras, relaciones sociales y obrero patronales más flexibles y equitativas, orientar el decir empresarial y fecundar con éste todos los procesos de la dinámica de la organización , además de comunicación abierta, receptiva y empática que ayuda a generar desarrollo organizacional y a dinamizar los cambios contemplando en toda su plenitud en el talento humano.. Con la presente investigación se quiere demostrar el impacto y relación entre la comunicación y el clima organizacional. La comunicación debe ser concebida como un vector estratégico y un aspecto integral, cuyos efectos y causas pueden ser comunes reflejadas en el clima laboral, la cultura, el estilo de liderazgo, la toma de decisiones, las relaciones, el trabajo en grupo, y en definitiva en los niveles de producción y el clima organizacional. La factibilidad de esta investigación va ligada a muchos aspectos donde se analizó si se cuenta con las condiciones necesarias para llevar a cabo dicha investigación y obtener los resultados esperados en un lapso de tiempo adecuado.. La factibilidad está íntimamente relacionada con la disponibilidad de los recursos materiales, económicos, financieros, humanos, tiempo y de información necesarios. Por tal motivo podemos concluir que nuestra investigación cuenta con facilidades para su elaboración..

(14) 6. 1.4 HIPÓTESIS, VARIABLES E INDICADORES 1.5.1 Planteamiento de la Hipótesis Es probable que exista una significativa influencia de la comunicación interna en el clima organizacional del personal docente y administrativo de la Institución Educativa Honorio Delgado Espinoza de Arequipa. 1.5.2 Variables Variable Independiente Comunicación interna. Variable Dependiente Clima organizacional. 1.5.3 Indicadores Variable Independiente Comunicación interna Objetivos Funciones Elementos del proceso de la comunicación Medios de comunicación interna Barreras e interferencias de la comunicación interna Causas de los rumores. Variable Dependiente Autorrealización Involucramiento laboral Supervisión Comunicación Condiciones laborales..

(15) 7. 1.6. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES. Variable. Indicadores. Sub indicadores. Objetivos de la comunicación. Desarrollo y mantenimiento de las relaciones interpersonales. Facilitación de las relaciones entre la empresa y las personas que la integran. Elaboración de la información que recibirá al personal de la empresa respecto de los objetivos de la organización. Orientación y desarrollo de la información para la motivación de los comportamientos de los trabajadores.. Funciones de la comunicación. Variable Independiente. Elementos del proceso de la comunicación. Comunicación Interna. Medios de comunicación interna.. Transmitir información. Lograr la implicación del Personal. Conseguir un cambio de actitudes. Mejorar la productividad. Emisor, fuente o transmisor. Mensaje. Canal o medio. Receptor o destinatario. Ruido o interferencia. Retroalimentación o respuesta. Medios escritos: Diarios, revistas, boletines, folletos, afiches, cartas. Medios audiovisuales: Radio, televisión, videos, fotografías. Soportes físicos: Tablón de anuncios, banners, marquesinas, vallas, paredes. Medios virtuales: Correo electrónico, página web, internet, redes sociales, video conferencias. Barreras:. Barreras e interferencias de la comunicación interna.. - Personales - Físicas - Semánticas. Interferencias: - Mensajes vagos e imprecisos.

(16) 8. Variable. Indicadores. Sub indicadores - Diferencias en el lenguaje -. Ruidos. o. factores. que. perturban. o. confunden la comunicación. - Reacciones emocionales: amor, defensa, ira, odio, celos, miedo, vergüenza. - Factores no verbales: postura, gestos, expresión facial, movimientos oculares. - Desconfianza, credibilidad.    Problemas de comunicación.     . Causas de los rumores.. Variable dependiente. Clima Laboral.    . Falta de credibilidad, no se cumple lo que se promete, los jefes no son confiables. Falta de coherencia entre lo que piensa, dice, siente y hace, doble discurso. Cultura basada en el secretismo y desconfianza se guarda información. Liderazgo negativo, no conoce a su receptor, no tiene voluntad de diálogo. Mal manejo del poder, creen que información es poder y la ocultan. Falta de confianza en la comunicación. Mala estructura organizacional: Es vertical y burocrática, impide la comunicación eficaz. Subsistema al personal, su opinión no es valiosa, nadie escucha al personal.. . Versiones ambiguas de temas de interés. Murmuraciones mal intencionadas. Tensiones emocionales. La difusión del temor, la hostilidad, la esperanza, la curiosidad, la falta de información. Autorrealización. . Involucramiento laboral. . Supervisión. . Comunicación. . Condiciones laborales..

(17) 9. 1.5. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. 1.5.1 Tipo de investigación Según la profundidad del estudio corresponde al tipo correlacional causal, la cual “tiene como propósito evaluar la relación que existe entre dos o más variables” (Hernández, Fernández y Baptista, 2006, p.105). analizar. la relación existente entre las. variables. Se pretende. de estudio:. La. Comunicación Interna y el Clima Organizacional. 1.5.2 Diseño de la Investigación: Es una investigación no experimental, porque se estudia la variable única en su estado natural, sin ser sometida a manipulación. Por el tiempo: Transversal, porque la recolección de datos se realiza en un momento dado, los datos serán obtenidos en un solo tiempo o llamado tiempo único Por su carácter: Cuantitativa, porque los datos son susceptibles de cuantificar, generalizándose los resultados a la población involucrada..

(18) 10. El diseño de investigación se representa por el siguiente esquema: X. M. r. Y LEYENDA M: Muestra. X: Comunicación Interna Y: Clima organizacional R: Relación existente entre las variables.

(19) 11. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. 2.1.. ANTECEDENTES Tesis: “Influencia de la comunicación interna en la motivación laboral de los trabajadores de SAINC Ingenieros Constructores – Sucursal Perú, Lima – 2016”. Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, Facultad de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación. Autora: Bachiller Luque García, Daniela Andrea, para obtener el Título Profesional de Licenciada en Relaciones Industriales. Conclusiones:. La. comunicación. interna. en. SAINC Ingenieros. Constructores tiene las siguientes características: La mayoría de los trabajadores reciben los mensajes que emite la empresa y comprenden el contenido de los mensajes; consideran que el objetivo que persigue la comunicación interna de la empresa es mayor y mejor comunicación. La comunicación descendente de jefes hacia los trabajadores a veces es adecuada, es periódica para transmitir las órdenes o instrucciones, a través de. cartas. y memorándums.. La comunicación ascendente de los. trabajadores con la máxima autoridad de la empresa se da a veces, a través de entrevistas para resolver dudas y problemas y en la comunicación horizontal con los compañeros de trabajo existe interacción entre los trabajadores. Existen rumores que gozan de credibilidad pese a que no se.

(20) 12. conoce su fuente y existe retroalimentación en la comunicación interna. Los medios de comunicación impresos por los que la mayoría de los trabajadores reciben información en la empresa son las cartas personales; los medios audiovisuales que utiliza la empresa para informar a los trabajadores sobre sus actividades son los videos: los medios de publicidad exterior que utiliza la empresa son los paneles y tablón de anuncios y el medio virtual más utilizado es el correo electrónico. La mayoría de los trabajadores de la empresa SAINC Ingenieros Constructores califican a la motivación como “ni favorable, ni desfavorable”. Lo que más motiva a los trabajadores de la empresa para el desempeño adecuado de sus funciones es el fortalecimiento de la posición de grupo: éxito y disciplina y las acciones que adopta la empresa para una efectiva motivación son: los directivos permanecen en estrecho contacto con los trabajadores y se resuelven problemas. Los mensajes que emite la empresa influyen a veces favorablemente en la motivación de los trabajadores. El aspecto que más afecta la motivación para el cumplimiento de las tareas es la comunicación interna: mensajes, comunicación con directivos, con los compañeros y medios de comunicación. Asimismo, la mayoría de trabajadores está “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” con: la comunicación interna de la empresa influye positivamente en una efectiva motivación laboral. Tesis: “Influencia de las herramientas de comunicación interna en la Cultura. Organizacional. de. los. trabajadores. administrativos. de. la. Municipalidad Distrital de Sachara, durante el I Trimestre del 2013”. Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa. Facultad de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación.. Autora: Bachiller DELGADO CARPIO, Jaclyn Lizeth, para obtener el Título Profesional de Licenciada en Ciencias de la Comunicación, especialidad Relaciones Públicas..

(21) 13. Conclusiones: La Municipalidad Distrital de Sachaca, influye poco con el uso de las herramientas de comunicación interna, por lo que no influye de manera asertiva en la Cultura Organizacional de sus trabajadores, es decir la institución no se preocupa por capacitar, motivar, ni investigar cuales son las necesidades de los trabajadores. Este escaso uso de las herramientas provoca que los empleados no se sientan completamente identificados lo cual se condice con los resultados obtenidos en el trabajo de campo generando descontento e insatisfacción laboral en los mismos. El grado de influencia de la comunicación interna vertical en la Municipalidad se encuentra en un nivel bajo ya que se prioriza la comunicación horizontal, es decir un tipo de comunicación interna dirigida a gerentes, jefes de área o personal de un mismo nivel jerárquico. La Municipalidad solo ha promovido tres herramientas de comunicación interna que se han verificado durante el periodo de investigación, estas han sido utilizadas de acuerdo al siguiente orden: descendente, en primer lugar, la entidad hace uso de Reuniones informativas, en segundo lugar, mesas de diálogo y en tercer lugar la página web de la institución. La Municipalidad promueve el realizar trabajos en equipo para el logro de objetivos institucionales. Esta práctica no es de uso general y tiene mayor incidencia en determinadas Gerencias. El personal, como indicador de identificación con la Municipalidad, asiste a las actividades culturales, deportivas y sociales que se organiza. Esta tendencia no es absoluta pues muchos de ellos, lo hacen por obligación o sanción y algunas por lograr un reconocimiento. Los ambientes donde laboran los trabajadores han sido considerados como agradables. Se ha verificado que este aspecto es relativo pues en la actualidad la Municipalidad tiene tres sedes institucionales con deficiencias en el equipamiento de las mismas.. Conclusión General: Cada Gerencia de la Municipalidad Distrital de Sachaca, trabaja individualmente por lo que los logros obtenidos son independientes y no se ubican en un contexto general. Asimismo, existen.

(22) 14. limitaciones. en. el. uso. de. herramientas. de. comunicación. interna. enmarcándose a las de tipo presencial (reuniones informativas) en demérito del uso de la INTRANET. La ausencia de capacitación en cultura organizacional y falta de periodicidad de las reuniones informativas originan que el personal no conozca la Visión de la Municipalidad y por ende no se enmarquen los logros institucionales en el mediano y largo plazo. No existen charlas de inducción entre el personal nuevo lo que genera deficiencias en la relación con el personal antiguo y con el conocimiento de las metas de la Entidad. Este hecho se ve acentuado por la falta del Plan de Desarrollo Concertado en el que se propongan metas de largo alcance. Los documentos de gestión son deficientes (Reglamento de Organización de Funciones,. Manual. de. Organización. de. Funciones). esto. genera. incertidumbre en el cumplimiento de funciones e insatisfacción laboral. Tesis: “Clima organizacional, liderazgo, trabajo en equipo y comunicación en la misión luterana de Noriega con sede en Arequipa, 2009”.. Autora: Bachiller GUEVARA HUAMANI, Anita, para optar el grado Académico de Maestro en Ciencias: Relaciones Industriales con mención en Gerencia Estratégica de Recursos Humanos”.. Conclusiones: El Clima Laboral de la institución Misión Luterana de Noruega es percibido por el personal como medianamente favorable a desfavorable, significando ausencia de motivación para el desempeño laboral. El personal por diversos motivos ya sean personales o laborales no ha podido trabajar en equipo por lo que el individualismo siempre está presenta en muchas de las actividades que se desarrolla. Así percibimos la ausencia de compromiso y la falta de identificación con la institución. En lo referente al liderazgo, se ve limitado, la mayoría del personal desconoce la visión y misión de la institución, lo que restringe la interacción del personal, el jefe no es percibido como líder ya que el personal no siente que se.

(23) 15. interese por ellos. La comunicación es calificada de desfavorable a muy desfavorable, presentándose distorsiones en el proceso comunicacional lo que origina desconfianza, poca receptividad al mensaje, a ello se suma los canales de comunicación que no son muy adecuados. La hipótesis de investigación planteada, se comprueba, el personal percibe un liderazgo débil, por lo que los equipos de trabajo son pocos armoniosos, con un clima organizacional de comunicación no muy efectivo, distorsionada por la desconfianza.. Tesis: “Propuesta de un Plan de Comunicación Interna orientado a la motivación de los empleados de la Empresa Nissan, Arequipa – 2012”. Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, Facultad de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación.. Autoras: Bachilleres CARNERO RODRÍGUEZ, Nataly Roxany y VALDIVIA BASURCO, Margarita Mayoly, para obtener el título profesional de Licenciadas en Relaciones Industriales.. Conclusiones: La comunicación interna en Nissan Arequipa se ha desarrollado de forma espontánea, sin tener una planeación estratégica elaborada para alcanzar objetivos e influir en el comportamiento de los empleados. La comunicación ha surgido en la organización respondiendo a las. necesidades. que. se han. ¡do. presentando,. ignorando. la. retroalimentación y la participación como elementos claves dentro de una organización inteligente y exitosa. La investigación reveló que a pesar de la cercanía que existe en las empresas pequeñas, se pueden presentar distanciamientos entre la gerencia y los demás niveles jerárquicos de la organización, ocasionados por la falta de espacios donde la comunicación directa y retroalimentada permitan construir una visión compartida y participativa de los asuntos y temas importantes al interior de la organización. A través de este estudio se evidenció que la buena.

(24) 16. comunicación' y las buenas relaciones entre el equipo de trabajo no sólo dependen de la estructura y del buen uso de los elementos de comunicación interna sino además de la motivación que desde los altos cargos se den en el mismo sentido. El plan de comunicación interna propuesto a Nissan Arequipa, se convierte en una oportunidad para que los empleados tengan acceso a todos los niveles de la organización, manifestando y poniendo en-común necesidades y pasiones que deberán ser resueltas a través de una comunicación directa, formal y planificada. Tesis: “Clima Organizacional y Satisfacción laboral en la Gerencia Regional de Salud Arequipa – Administración periodo enero – noviembre 2012”. Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, Facultad de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la Comunicación.. Autora: Bachiller NUÑEZ DEL PRADO LAZO, Giuliana, para obtener el título profesional de Licenciada en Relaciones Industriales.. Conclusiones: Mediante revisión bibliográfica se pudo determinar incluir en la presente investigación las siguientes dimensiones componentes del Clima Organizacional: Sentido de pertenencia, Aspecto ergonómico, Reconocimiento, Comunicación, Relaciones interpersonales, Liderazgo, Toma de decisiones. En la Gerencia Regional de Salud Arequipa – Administración, se identificó las dimensiones del Clima Organizacional que presentan. deficiencias,. Reconocimiento. -. las. cuales. Retribución;. son: Los. El. Aspecto. Esquemas. Ergonómico;. Motivacionales;. Comunicación. Las dimensiones deficientes del Clima Organizacional al interior de la Gerencia Regional de Salud Arequipa - Administración, afecta a sus servidores en las siguientes dimensiones: Condiciones de trabajo, Beneficios. Laborales, Relaciones Sociales, Desarrollo de Personal,. Desempeño de tareas, Relación con la autoridad..

(25) 17. 2.2.. BASES TEÓRICAS 2.2.1. LA COMUNICACIÓN – CONCEPTO GENERAL Las definiciones sobre la comunicación son múltiples. Cada cual aporta diversos conceptos con diferentes énfasis a sus variados aspectos. Berlo (1984) en su libro El Proceso de la Comunicación, la define como: Es un proceso. Es decir, implica una secuencia de etapas relacionadas entre sí. Escribir un memorando, corregir los errores mecanografiados, despacharlo, recibirlo, leerlo, interpretarlo y tomar acción al respecto, son pasos sucesivos del proceso. Es una interacción. Entre una o más personas. Aquí es necesario distinguir entre comunicación y expresión. El grito de dolor ante una quemadura no es un acto comunicativo sino expresivo, porque no requiere la existencia de un receptor de la información emitida. Implica el uso de algún tipo de lenguaje. El lenguaje puede ser oral o escrito, a base de señales luminosas, señales de humo, o expresado en actitudes y la conducta de la persona. Implica transmisión y participación de la información. La información puede ser transmitida bajo la forma de símbolos verbales, actitudes o ideas. A través de este proceso, se comparten o intercambian estados subjetivos como ideas, sentimientos o creencias. Desempeña funciones específicas. Tales como: La copia del mundo circundante, la definición de la posición del individuo en relación con las demás personas, la facilidad de la adaptación individual exitosa al entorno. Tienen un objetivo. Que puede ser la modificación de la conducta de los individuos que reciben la comunicación y el logro de la integración interpersonal y/o intrapersonal..

(26) 18. Antecedentes: Para establecer el concepto, diremos que la definición etimológica de la palabra “Comunicación” viene de la voz latina “Comunicare”, que quiere decir hacer a una persona participe de algo. Si nos remontamos a los primeros tiempos de la humanidad, podremos intuir que, desde sus inicios, ya existía la comunicación. Esto nos demuestra que no sólo es preciso la palabra para poder “hacer a una persona participe de algo”. El hombre de la edad de piedra manifestó de algún modo sus deseos, sus necesidades, sus alegrías, sus dolores, sus sorpresas y otros estados de ánimo. Seguramente fueron sus gritos, gestos o ademanes de los que se valió como lenguaje para poder vivir y subsistir a través de miles de años, formando con el tiempo, agrupaciones sociales, como tribus, clanes, comarcas, pueblos, para llegar a nuestros días con la palabra y la escritura como instrumentos sensoriales de comunicación social. En la época de los griegos ya existía un concepto filosófico de la comunicación, Aristóteles estableció sus elementos. En las épocas Moderna y Contemporánea, surgieron estudiosos como Berlo (1984) que encuadra la comunicación dentro de ciertos lineamientos lógicos. La comunicación está considerada como una Ciencia Social, puesto que en ningún momento deja de haber interacción humana. La comunicación puede ser individual o colectiva. Está presente, entre persona y persona, de grupo a grupo, o de persona a masa. El periodismo, la radio, la TV, los carteles y otros elementos publicitarios, también constituyen medios de comunicación..

(27) 19. Al establecerse en la comunicación la Ley de acción y reacción debe existir además el calor humano dentro de su proceso, es decir, el retorno comunicativo, de lo contrario adoptará la forma de orden. Para establecer un puente entre la acción y la reacción, se debe tener en cuenta dos condiciones: el contenido de lo que se va a transmitir y la forma o el medio del que se valdrá la acción para poder llegar a la reacción. En resumen, podemos decir que la comunicación comprende todas las manifestaciones, expresiones, movimientos y el propio lenguaje, que en sí es uno de los códigos que empleamos para transmitir nuestras ideas. Trascendencia de la comunicación. De la comunicación depende el comportamiento humano. En toda empresa. o. institución. hay. patrones. establecidos,. tanto. para. la. comunicación formal, como para la informal. Cualquier cambio en las normas y en las relaciones establecidas, puede producir angustia. De igual manera las fallas en la comunicación producen tensiones entre los miembros de la organización. El individuo en su vida personal y laboral tiene significado y propósito únicamente cuando se comunica con los demás. La comunicación no existe, mientras no se perciba cierto significado o sentido en la información impartida, sin embargo, todos los individuos ponen de manifiesto, cierta sensibilidad selectiva a la comunicación. Oyen parte de la comunicación y rechazan parte de ella. Es importante recordar que los hechos comunicados que afecten la predisposición, siempre son rechazados, puesto que es difícil para una persona, aceptar una comunicación que contradiga a sus convicciones o a su actitud personal..

(28) 20. Importancia de la comunicación. La mayor parte de las actividades de relación y del comportamiento humano, se basan en la comunicación, sea esta formal o informal, influye sobre la vida personal, social y de organización en todo individuo. La buena comunicación dentro de la empresa consiste en algo más que conocer simplemente “unos cuantos trucos” para manejar en la mejor forma el lenguaje. Ninguna cantidad de énfasis que se dé al mejoramiento de la comunicación podrá resolver un problema causado por la falta de recursos, de capacidad o malas relaciones entre las personas dentro de la organización; sin embargo, ningún problema en la empresa podrá ser abordado, si no se recurre a las técnicas efectivas de la comunicación. Es un proceso vital para los otros procesos de la administración, dirigidos a conseguir resultados mediante las personas.. Fines que persigue. Cuando en una organización las comunicaciones son deficientes, los planes y su coordinación se encuentran en serio peligro. Solamente de personas bien informadas, se podrá esperar la realización inteligente de su trabajo.. Es común observar y comprobar que los subordinados cometen errores porque sus superiores no les han dado la suficiente información para la ejecución de su labor.. De igual manera los mandos superiores suelen equivocarse, porque se posesionan de tal manera de su rango, que no conciben la importancia de la opinión de sus subordinados; en la fase de “saber escuchar”, de tanta trascendencia en el proceso de la comunicación..

(29) 21. Esta carencia en las comunicaciones, llega a crear verdaderas “fronteras de hielo” en los diversos niveles de la organización, de donde proviene la suspicacia, la falta de entendimiento, la carencia de una real cooperación entre personas que tienen un interés mutuo y buscan un beneficio común.. Aún, si la comunicación no es planeada, organizada y ejecutada como política formal por los niveles de dirección, ésta se da. Sin embargo, se hará más efectiva y clara, si se diseña con los propósitos específicos de:. -. Propiciar acción y cooperación.. -. Detectar y resolver problemas y facilitar la toma de decisiones.. -. Mantener bien informados a todos los integrantes de la organización (dirigentes y dirigidos) de las realizaciones, decisiones administrativas, planes proyectados, logros obtenidos, etc.. -. Reforzar la identificación del personal con los propósitos de su empresa.. -. Informar sobre los avances de la organización.. -. Generar actitudes positivas hacia el trabajo, incrementar el rendimiento de los trabajadores y consecuentemente de la empresa, mejorando la productividad.. -. Establecer con claridad: ¿Qué es lo que se va a hacer?, ¿Cómo se va a hacer? y ¿Quién lo va a hacer?. -. Promover. y. reforzar. la. integración,. identificación,. participación,. cooperación e integración del personal con los propósitos u objetivos de la empresa y elevar la moral del personal. -. Incentivar la creatividad e innovación. Promover el intercambio social y proporcionar reconocimiento.. -. Lograr óptimas relaciones humanas y la motivación de los trabajadores.. -. Aclarar los “rumores” infundados y desvirtuar las “bolas” o chismes.. -. Promover el intercambio social y proporcionar reconocimiento..

(30) 22. ¿Qué origina la falta de comunicación en la empresa? Falta de claridad en los objetivos institucionales. Marcada desconfianza y la consecuente resistencia al cambio. La propagación de rumores y “bolas” que ocasionan estado emocional inestable, y originan baja productividad. El desconocimiento de órdenes y otras disposiciones. El resentimiento, la frustración y la indiferencia de los trabajadores. La falta de conocimiento y consecuente identificación con sus autoridades.. Bases de una comunicación eficaz.. La comunicación debe tener dos flujos: Dar y recibir información (Feedback). La acción de una comunicación bien sustentada produce una reacción igual. Motiva preguntas y sugiere soluciones. Consideración de conocimiento, valores y actitudes que afectan la emisión y recepción del mensaje. Tomar en cuenta la situación global y la adecuada elección de los códigos y canales para la emisión y claridad de los mensajes.. El acto comunicativo Según Lesly (1981, pp. 1-2). En cuanto al acto comunicativo señala, que aunque en muchas empresas se dotan de un departamento específico denominado departamento de Comunicación o gabinete de Imagen, Relaciones Públicas o de Prensa, no hay que caer en el error de pensar que la comunicación es solo función de un departamento sino que debe asumirse por cada jefe y su equipo y en general por todo el personal de la empresa. Genéricamente “comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro, u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. Más.

(31) 23. concretamente la comunicación es la transferencia de un mensaje, de un emisor a un receptor”. El modelo Shannon Wiener, que se dio a conocer a finales de los años 40, introdujo los conceptos de “cantidad de información”, “fuente”, “canal”, “ruido” y “retroalimentación” (feedback).. Fuente: Philip Lesly. El hombre por naturaleza es eminentemente social por lo que la comunicación es el fenómeno fundamental de relación de existencia humana, sin la comunicación no existirían los grupos humanos, ni las sociedades; no se podría compartir experiencia más personal; no se conseguiría convivir con los demás porque careceríamos del medio para hacerlo. Según Estremadoyro (1990, p.142), señala que: La comunicación: “Es el intercambio de información, sentimientos y vivencias que permiten tener un.

(32) 24. conocimiento mutuo dentro de una estructura social y un nivel de entendimiento” 2.2.2.. Comunicación Organizacional Interna. Según Andrade (2010, p. 87), es un eje fundamental de las empresas y tiene como principal objetivo contribuir al logro de los resultados organizacionales, fortalece. la. identificación. de. los. colaboradores. con. la. empresa,. proporcionándoles información relevante, suficiente y oportuna, reforzando su integración, y generando en ellos una imagen favorable de la organización y de sus productos y servicios. Además, hay que resaltar que la comunicación organizacional interna cuenta con algunos objetivos, funciones y flujos, así como también se clasifica en algunos tipos y cuenta con una serie de elementos que la conforman.. Imaginémonos una organización en la que sus integrantes no compartieran información con quienes dependen de ella para lograr sus objetivos; en la que no existieran canales formales de comunicación, y las noticias pasaran de boca en boca a través de la red informal; en la que los jefes nunca le dijeran a sus colaboradores lo que se espera de ellos, ni cómo van a ser evaluados, ni les dieran retroalimentación, ni nada que pudiera servirles para desempeñar su trabajo adecuadamente; en suma, en la que la comunicación fuera completamente rudimentaria, con graves deficiencias, distorsiones y omisiones. Dicha organización desaparecería, inevitablemente, al corto plazo.. Para Chiang (2012, p. 87), el objeto de la comunicación interna de las empresas es permitir el alineamiento del esfuerzo de todos sus integrantes. La comunicación interna en la empresa constituye uno de los elementos centrales para articular las relaciones entre los diferentes departamentos de la organización empresarial. Así, las organizaciones no pueden existir sin comunicación. Si ésta no existe, los empleados no pueden saber que están.

(33) 25. haciendo sus compañeros, los administradores no pueden recibir información y los supervisores no pueden dar instrucciones y la coordinación del trabajo es imposible.. La cooperación también se torna imposible porque la gente no puede comunicar sus necesidades y sentimientos a otros. Podemos decir con seguridad que todo acto de comunicación influye de alguna manera en la organización.. Cuando la comunicación es eficaz, tiende a alentar un mejor desempeño y promueve la satisfacción en el trabajo. Los empleados conocen mejor su función en el trabajo y se sienten más comprometidos con él. En el caso contrario los efectos son muy perniciosos para la organización, pudiendo producir un cuadro típico donde la comunicación interna no funciona o es deficiente. Este cuadro se caracteriza por: Una directiva que ignora si los procedimientos se están siguiendo; si siguen siendo eficientes, si son inútiles, si se estorban entre sí o sí se están generando procedimientos alternativos ajenos a su control.. Unos departamentos que deshacen el trabajo realizado por los otros o lo impiden, en la medida en que ignoran los objetivos de éstos y los medios por los que pensaban llevarlos a cabo.. Unos individuos que desacreditan constantemente a sus responsables, viéndoles innovar o insistir en procedimientos que para ellos son demostradamente disfuncionales.. A criterio de García (2011) la Comunicación Organizacional Interna está orientada al grupo de personas que conforman una institución y que están directamente vinculadas con ella. En el caso de una empresa, está integrado.

(34) 26. por accionistas, directivos, empleados, contratistas, etc. La comunicación puede producirse de manera:. Formal: Donde el contenido está referido, a aspectos laborales únicamente. En general, utiliza la escritura como medio. La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todos los procedimientos burocráticos. Informal: Donde el contenido de la comunicación, a pesar de estar referido a aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en estancias fuera del lugar específico de trabajo, encuentros en los pasillos, las pausas del café o la comida, etc.). Puede existir un desequilibrio entre el sistema de comunicación empleado por la compañía para su "Comunicación externa" y el usado con fines "internos".. A veces el desequilibrio entre ambas comunicaciones (externa e interna) es tal que los empleados acaban conociendo lo que ocurre en la empresa a través de las acciones exteriores: prensa, proveedores e incluso por la competencia. Esto evidencia la necesidad de una armonía entre las comunicaciones externa e interna, tanto más cuanto que la externa no se puede acallar. Dicha armonización ha de darse en los contenidos (por supuesto), en los procesos, en la cantidad y en el estilo.. Hay que destacar que Andrade, Chiang y García afirman que la Comunicación Organizacional Interna constituye uno de los elementos centrales para articular las relaciones entre los diferentes departamentos de una organización empresarial y su principal objetivo es contribuir al logro de los resultados organizacionales, fortaleciendo la identificación de los colaboradores con la empresa. Chiang considera que las organizaciones no pueden existir sin comunicación..

(35) 27. Para finalizar, el criterio de García se destaca por afirmar que la comunicación organizacional puede producirse de manera formal o informal. http://repositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/6696/1/132%20o.e..pdf. Según Purizaga (2015, p.99). La comunicación organizacional interna fundamenta sus resultados en los mensajes, los cuales en un sentido más general, viene a ser el objeto de la comunicación. Está definido como la información o enunciado verbal o escrito que el emisor envía al receptor a través de un canal de comunicación o medio de comunicación determinado (como el habla o la escritura, por ejemplo). Sin embargo, el término también se aplica, dependiendo del contexto, a la presentación de dicha información; es decir, a los símbolos utilizados para transmitir el mensaje. Cualquiera que sea el caso, el mensaje es una parte fundamental en el proceso del intercambio de información. Es conveniente crear un mensaje que sea: • Claros • Concisos • Sencillos • Creíbles • Persuasivos 2.2.3.. Objetivos y Funciones de la Comunicación Interna. Según Koontz (1994, pp. 79-81). Como se ha visto, la comunicación interna es el intercambio planificado de mensajes dentro del seno de una empresa. La comunicación interna es pues, un instrumento interesante de gestión de RR.HH. y se integra en el contexto de las políticas de personal. El objetivo principal, consiste en establecer un conjunto de procesos de transmisión de la información, que permitan conseguir los objetivos de la empresa y de las personas..

(36) 28. Este objetivo, plantea su vez, los siguientes aspectos: El desarrollo y mantenimiento de las relaciones interpersonales. La facilitación de las relaciones entre la empresa y las personas que la integran. La elaboración de la información que recibirá al personal de la empresa respecto de los objetivos de la organización. La orientación y desarrollo de la información para la motivación de los comportamientos de los trabajadores. Funciones La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas. Tres son las funciones que cumple la comunicación interna y que hacen posible dicha ventaja: La implicación del personal, el cambio de actitudes, y la mejora de la productividad. Implicación del Personal: Significa mantener una relación entre el individuo y la empresa para conseguir que cumpla sus expectativas en el seno de la empresa o institución, de manera que asocie la mejora de la empresa a su propia mejora, esto se consigue gracias a la motivación, poniendo en marcha un plan de comunicación con los trabajadores de la empresa. Con ello se conseguirá: - Que el trabajador se sienta motivado - Que se le reconozca un lugar dentro de la empresa. Conseguir un cambio de actitudes: La dinámica de los últimos años respecto a los numerosos cambios que la sociedad está atravesando y la rápida incorporación de las nuevas tecnologías a la empresa, está.

(37) 29. demandando a la misma, un cambio respecto a sus procesos comunicativos. Para producir dicho cambio, se hace necesario desterrar viejas ideas y procesos sobre el uso de la comunicación en la empresa. El enfoque comunicativo tradicional (línea y jerárquico), ha de dar paso a otra flexible, capaz de dar respuesta inmediata a los problemas que se generen diariamente en la empresa. Y ello requiere un cambio actitudinal. Mejora de la Productividad: Si se transmite la información operativa eficaz, clara, fluida y a tiempo y además el personal se encuentra identificado con los objetivos y la cultura de la organización, estamos consiguiendo una mejora en la productividad. El trabajo se hace mejor y la beneficiada es la empresa. Haya que convencer a las empresas de la necesidad de una buena comunicación con dos elementos: el económico (ahorro de tiempo y esfuerzo) y el humano (la creencia de mejorar el nivel de vida laboral). 2.2.4. Tipos de Comunicación Interna El flujo de la información circula por los canales abiertos de la Empresa, el compartir la información con todos los miembros de la organización tiene como fin que todos estén bien informados de lo que deben de hacer desean hacer, es una manera de fomentar la participación, de esta manera el ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la organización. La existencia diaria del hombre transcurre en un sinfín de organizaciones tales. como:. instituciones. religiosas,. familiares,. políticas,. culturales,. educativas, recreativas, entre otras; en las cuales el individuo se compenetra con otros para interactuar y así expresar toda clase de conocimientos. “La organización se concibe como una unidad funcional y estructural que existe en el nivel micro social, la cual enfatiza una acción deliberada y racional de los individuos como todos los sistemas sociales; las.

(38) 30. organizaciones se originan a partir de condiciones que crean demandadas o necesidades a nivel individual, grupal o institucional.” La pertenencia a la organización, tal como ocurre en los grupos puede ser de naturaleza. voluntaria. e involuntaria.. Se. puede caracterizar. la. organización por la existencia de una relación particular entre los individuos, regida por normas compartidas y con roles definidos que permitan controlar y realizar las distintas actividades. En la actualidad la información debe fluir con mayor velocidad como nunca antes poniendo en acción el mensaje con un rumbo, dirección y volumen se le denomina flujo de comunicación, en diversas direcciones como son: vertical, horizontal o lateral y cruzada. Comunicación Vertical Descendente “La comunicación descendente comienza en la alta dirección y fluye hacia abajo a través de los niveles administrativos hasta llegar a los trabajadores de línea y al personal que no tiene actividades de supervisión.” Según Koontz (1994, p.81). Esta clase de comunicación es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los empleados, tiene como objetivo, aconsejar, informar, dirigir, instruir y evaluar a los subordinados. La credibilidad es el mejor indicador de la calidad de nuestra comunicación descendente y constituye a la vez una verdadera conquista. Es aquella que se realiza desde los niveles superiores de la empresa hacia los inferiores. Permite a la dirección de la empresa trasladar información sobre: Lo que “debe” facilitar a sus empleados según compromisos institucionales, convencionales y legales..

(39) 31. Lo que “desea” comunicar voluntariamente con el fin de conseguir sus objetivos. Lo que “necesita” para que los niveles ejecutivos, desempeñen su función eficazmente. Casi todos los puestos de dirección con personal a su cargo aseguran comprender el valor de la comunicación descendente, aunque a la hora de la verdad, suelen admitir serias lagunas al respecto. Para que uno de estos puestos obtenga la confianza de sus subordinados debe tener en cuenta: Con que frecuencia emite comunicación descendente. Qué tipo de información es la que proporciona: instrucciones, evaluación o noticias. Instrucciones: Comunica al empleado cual es el objetivo, como se planea alcanzarlo, que se espera que el haga al respecto, con qué recursos contara, que apoyos puede esperar y que libertad de acción posee. Evaluación: Recapitulación constante formal e informal de lo exitoso o fallido en el desempeño del empleado.es un grave error esperar a la evaluación anual para comunicar esto. La agenda cercana debe incluir frecuentes contactos con este fin, aparte de los informales. Noticias: Información general suministrada de manera oportuna, nunca posterior a la posible llegada de los mismos contenidos de otras fuentes. Según Lesly (1981, p.14). Entre los canales descendentes orales se tienen: Canales Descendentes: Orales - El discurso: Es una serie de palabras y frases para manifestar lo que se piensa o siente..

(40) 32. - Las reuniones: Es una modalidad del discurso orientado a informar, formar y enseñar. Es un método organizado para tratar problemas frente a un grupo determinado de personas, de acuerdo a un objetivo y conforme a un plan preparado por un directo o gerente. - La conferencia: Su objetivo, forma y metodología está en función a la dinámica de grupos y las técnicas de discusión. Son muy parecidas a las que citaremos en la comunicación ascendente. Pero a efectos “descendentes” no conviene mesclar con ellas niveles demasiado distantes, ni grupos con intereses muy alejados. - Entrevistas: Es una intercomunicación personal que requiere un entrevistador y un entrevistado. Se celebra por petición de una de las partes ya sea para pedir información, dar, conocer a la persona, saber a qué atenerse en determinados asuntos, conocer opiniones, motivar, etc. - Instrucciones u órdenes: Las instrucciones u órdenes es la emisión de un mandato, por parte del jefe inmediato superior el que quiere que sea ejecutado por otra u otras personas, es la comunicación al servicio de la administración. - Radio: Es utilizado para propalar noticieros laborales, mensajes de gerencia motivación laboral y seguridad e higiene industrial. También es usado con música funcional como terapia del estrés laboral. - Teléfono: Su importancia radica en la rapidez de la comunicación. Es un canal de comunicación más íntimo y personal. Puede ser ascendente. o. descendente.. Dada. la. globalización. de. las. comunicaciones, ahora tenemos, el teléfono celular: el beeper o las comunicaciones virtuales del correo por computadora el e-mail, chat, intranet y otros medios de internet..

(41) 33. - Relación directa: La entrevista supone alguna preparación previa por parte de entrevistados, pero existe otra forma de relación personal descendente llamada de relación de trabajo directa. Utiliza para pedir o solicitar información directa a cualquier subordinado. Permite también corregir defectos y dar consejos en el desarrollo de la labor. - Enlace sindical: Figura jurídica que nace como representación que sindica ante la dirección. Poniéndose con relación al grupo trabajador, con elementos decisores de la empresa. Siendo principalmente un medio de comunicación ascendente. No deja de ser importante su misión, como canal descendente de información desde la dirección hasta el personal. - La orden verbal: Muy sujeta al error si no se sabe dar instrucciones o no nos aseguramos de que el receptor la ha comprendido. - El manual o proceso de escogida: Uno de los más importantes y desusados que supone un gran impacto en el momento de la incorporación. El proceso de acogida tiene como objetivo presentar la compañía al recién llegado y facilitar su incorporación. Según Quintana (1999, p.18), los Canales Descendentes escritos que se atizan en la empresa son: Canales Descendentes: Escritos - Informes: ascendente. Es. una. escrita. comunicación utilizada. en. formal. descendente. la mayoría. de. y las. organizaciones. - Cartas Circulares: Este medio puede ser directo o colectivo. Este canal se caracteriza por sus mensajes de tipo afectivo o de comunicación concreta sobre disposiciones del trabajo..

(42) 34. Se suelen mandar a todo el personal de la empresa y a todo un departamento. - Memorándums: Medio de comunicación utilizado generalmente para llamar la atención. - La nota interna: Es una nota concisa y breve con una estructura básica de cinco elementos básicos: la fecha, el destinatario, el remitente, el asunto del mensaje y el mensaje en sí. - Boletines: Medio de comunicación impreso de dos a cuatro hojas, publicadas con periodicidad mensual. - Manual: Importante medio de comunicación que sirve de guía y orientaciones de las actuaciones laborales, este puede ser de organización y funciones de normas, políticas, procedimientos. Es decir, es una guía sistemática de lo que es la ley o norma dentro de la empresa y los pasos a seguir para cumplir sus políticas. - Reglamentos: Instrumento que consiste en la colección ordenada y secuencial de las reglas o preceptos de todos los aspectos relacionados con las obligaciones y deberes de los trabajadores con relación a la función para la que ha sido contratados. - Periódico mural: Es muy práctico para su cumplimiento y de indudable importancia para los objetivos de la organización. Nos permite llegar a los colaboradores de manera muy amena y con la debida periodicidad. - Afiches-carteles: Es de fuerte impacto visual, una figura la más que mil palabras, motiva al trabajador en determinados aspectos.

(43) 35. del diario laborar que requiere mayor concientización, como campañas de motivación a concursos, a reforzar buenos hábitos de conducta, de seguridad o de identificación con la empresa. Los carteles son efectivos,. pero. deben realizarse. muy. efectivamente. - Folletos: Este medio. es. de gran importancia para la. comunicación con los trabajadores sobre diversos aspectos que la empresa desea que se conozca, algunas empresas lo usan en la inducción laboral, en seguridad e higiene industrial. - Premios. y castigos:. Son. reconocimientos. a. su. labor. desarrollada el cual debe ser manejado con sumo cuidado, ya que constituye una manifestación de poder. - Videos: Importante medio de comunicación donde se combina audio y video, para adquisición de conocimiento se usa por ejemplo en las capacitaciones, promoción de productos o servicios que ofrecen. - Periódico de empresa: Existen periódicos de frecuencia diaria y semanal y los quincenales y mensuales que son la mayoría. Deberían ser llamados revistas de empresas, conviene enviarlo directamente al domicilio de los empleados e incluir en qué tipo de elemento motivador y participativo. - Dossier de prensa: Consistente en reportes y fotocopias de noticias relacionadas con la empresa o la actividad. Suele emplearse para los directivos o ejecutivos, y resulta más barato que la suscripción una o varias revistas. - Tablón de anuncios: Ya sea en su forma tradicional o mediante el uso de tablones luminosos medios más informatizados como.

(44) 36. internet, el tablón va ser una de las fuentes más utilizada de información dentro de la empresa. Se incluirá desde las informaciones legales fijadas por la ley (horarios de trabajo, servicios médicos, etc.) hasta instancias recibidas por los representantes sindicales o cualquier otra que la empresa considere importante. - Correo electrónico: Es una de las herramientas más usadas para la transmisión de información en la empresa debido a su casi instantaneidad de transmisión, confidencialidad y posibilidad de pedir acuse de recibo o lectura. Según Lesly (1981, p.15). Al respecto considera: - Estilo de dirección: Cuando el estilo es más imperativo, la comunicación. es. más. escueta.. Este estilo. de. dirección. presupone que la información es poder y compartirla supone un menoscabo a la importancia y jerarquía de su puesto. Ascendente:. “La. función. principal. de. la. comunicación. ascendente es suministrar información a niveles superiores respecto a lo que está sucediendo en los niveles más bajos. Este tipo. de. comunicación. incluye. los. informes. de. avance,. sugerencias, explicación y peticiones de ayuda o de decisiones”. Para facilitar la comunicación ascendente se debe tomar en cuenta lo siguiente: Es muy importante cerciorarnos de que los canales y los medios de comunicación ascendente sean realmente adecuados a la cultura y las circunstancias, no solo en cada empresa, sino en cada localidad de trabajo..

(45) 37. No basta que los medios de comunicación sean una “válvula de escape” empresarial, ni den a la dirección información las inquietudes y expectativas del personal; es necesario que dichos medios faciliten realmente el compromiso en hechos y la generación de soluciones reales para la empresa. Según Koontz (1984, p.90). En cuanto a los canales ascendentes orales considera los siguientes: Canales Ascendentes: Oral - Conferencias: En este medio es importante la participación activa de los asistentes de tal manera que las ideas y opiniones de los colaboradores trasciendan, busque el equilibrio de la participación y aporten a la solución de problemas. - Reuniones: Conjunto de personas congregadas con la finalidad de hacer de conocimiento de los participantes de determinadas decisiones, acciones a tomar. La idea primigenia es la participación de los asistentes. - Entrevistas: La más utilizada es aquella dirigida expresamente a obtener información sobre un aspecto en particular. - Relación directa: Es el medio de comunicación directa cara a cara utilizado por ambas partes con la finalidad de coordinar, dar solución a algún problema existente. Canales Ascendentes: Escritos - Cartas: Es el más utilizado por los trabajadores para hacer una petición, aclarar, dar solución y otros..

(46) 38. - Encuestas de información: Instrumento en el cual se selecciona al comunicante, pretendiendo que sus resultados sean representativos del conjunto. - Quejas y reclamos: Es un hecho o suceso que afecta los derechos del colaborador y lo transmite a su jefe inmediato superior. - Informes o partes: Información referida exclusivamente al desarrollo laboral, siendo elementos esenciales para la función del control. - Buzón de sugerencias: Creado para resolver problemas que aquejan al personal y fomentar un buen clima laboral enviando al personal a la integración, en consecuencia, incorporarse en la problemática empresarial. Comunicación Horizontal o Lateral. “Esta comunicación se da entre grupos de trabajo, entre miembros de distintos departamentos y entre el personal de línea y staff”. Se desarrolla entre el personal del mismo nivel jerárquico. La mayoría de estos mensajes tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel. Una organización dividida nunca será capaz de servir al cliente, y por eso la comunicación lateral y el trabajo de equipo son importantes. Para lograr un trabajo en equipo es preciso interesarnos en entender los procesos de grupo: Crear condiciones estructurales que faciliten la comunicación; es increíble la cantidad de esquemas, formas y decisiones que de manera inconsciente propicien en la empresa competencia interna y relaciones adversariales entre los diversos sectores..

(47) 39. Para la integración de verdaderos equipos de trabajo lo constituye el enorme rezado de individualismo que contrasta nuestra cultura organizacional y nuestro inconsciente. Sabemos la necesidad y los beneficios del potencial cinegético, pero todavía no creemos en ello; en el fondo pensamos que lo hubiéramos hecho mejor solos. Canales Horizontales: Orales - La entrevista. La profundidad de este canal garantiza la perfecta comunicación, pero impone grandes límites en cuanto a la posibilidad de utilizar el mismo en el total de la organización. - Reuniones para resolver problemas: Este tipo de medio nos va a facilitar y centrar el conflicto y proceder a su inmediata solución. - Los comités de trabajo: Instrumento de trabajo que permite coordinar las labores inherentes a cada área. - Círculos de calidad: Este se maneja a través de un proceso de culturización hacia la calidad en la empresa y como canal horizontal oral no solo se refiere a la producción, sino a desarrollar calidad humana. Canales Horizontales: Escritos - Cartas, memorandos, informes, oficios: Medios a través de los cuales se intercambia, conocimientos decisiones, sanciones, sentimientos, etc. - Convenios colectivos: Es una figura jurídica nacida de la legislación laboral del estado moderno como consecuencia del reconocimiento de la necesidad de lograr un acuerdo entre la persona natural y la persona jurídica..

(48) 40. - Vitrinas de información: Este tipo tiene como objetivo entretener, informar y motivar al personal. - Manuales: Son trascendentales y estos pueden ser de organización, funciones, normas y procedimientos, de cuadros de asignación de personal. Comunicación Cruzada “La comunicación cruzada se relaciona con personas que no tiene una relación directa entre dependencias. Esta clase de comunicación se utiliza para acelerar el flujo de la información, mejorar la comprensión y coordinar esfuerzos para el logro de objetivos organizacionales, una gran parte de la comunicación no sigue la jerarquía organizacional, sino que atraviesa la cadena de mando”. La comunicación cruzada debe basarse en la comprensión de que: Las relaciones cruzadas se fomentarán, siempre que resulte apropiado. Los subordinados deben evitar la formalización de compromisos que estén más allá de su autoridad. Los subordinados deben mantener informados a sus superiores sobre las actividades inter departamentales importantes. Esta puede crear dificultades, pero es un requerimiento en muchas empresas a fin de responder a las necesidades del complejo y dinámico ambiente organizacional. Canales cruzados: orales - Informes orales: Es el medio más utilizado, que se da en las relaciones humanas de la empresa..

(49) 41. - Reuniones de celebración: Estas son de carácter social. - Actividades recreativas: Estas son de esparcimiento deportivo, cultural y social el cual permite integrar, identificar a través de estas actividades recreativas. - Asociaciones: Estas integran a los trabajadores con la finalidad de lograr una seguridad económica de salud, bienestar y recreación.. Así. tenemos. por. ejemplo. Federaciones,. Cooperativas, Derramas, Clubes Deportivos, Asociaciones, etc. Canales Cruzados: Escritos -. Informes escritos: Estos se dan a la solicitud de la parte interesada o iniciativa propia trascienden los linderos de la formalidad en lo que se refiere al orden regular que a menudo se siente afectado por este tipo de comunicación trasversales a veces inevitables dada la familiaridad que originan dichas comunicaciones.. Al respecto, teniendo en consideración lo antes expuesto y en el ánimo de filtrar tan amplia clasificación, consideramos que una clasificación más práctica y directa de los medios que se utilizan y aplican en las Instituciones Educativas puede ser: Medios escritos: Diarios, revistas, boletines, folletos, afiches, documentos varios. Medios audiovisuales: Radio, televisión, videos, fotografías. Soportes físicos: Tablón de anuncios, banners, marquesinas, vallas, paredes. Medios virtuales: Correo electrónico, página web, internet, redes sociales, video conferencias..

(50) 42. 2.2.5. La. Efectividad. y. Eficacia. de. la. Comunicación. Organizacional.. Según Purizaga y Ancori (2008, p.17). La comunicación eficiente y eficaz es de responsabilidad de todos los trabajadores de la organización, tanto de los gestores como de los que no lo son, que trabajan hacia un propósito común. Estrategias para una comunicación efectiva: Busque aclarar sus ideas antes de comunicarse con alguien Examine el verdadero propósito de cada comunicación. Tome en cuenta los factores físicos y humanos siempre que vaya a comunicarse. Mientras se esté comunicando, este alerta acerca de los énfasis y contenidos básicos del mensaje. Aproveche la oportunidad cuando esta se presente para transmitir algo que de valor o beneficio al receptor. Seguir hasta el fin de la comunicación. Haga que la comunicación sea tanto para el presente como para futuro. Finalmente, trate no solamente de ser comprendido sino también de comprender, sea buen escucha. Según Quintana (1999, p.13). Señala que: entre las pautas para mejorar la comunicación: Se puede evaluar si la comunicación es eficaz mediante los resultados esperados, los lineamientos que se.