Análisis de los procedimientos en el área de ventas de la empresa Suprinsa

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. Tesis presentada como requisito para optar por el título de Ingeniero Comercial. “ ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA SUPRINSA ”. Autor: Gerardo Fabricio Caicedo Chancay Tutor: MAE. Ítalo Martillo Pazmiño. GUAYAQUIL, MARZO, 2019.

(2) I. REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA SUPRINSA AUTOR(ES) (apellidos/nombres): CAICEDO CHANCAY GERARDO FABRICIO REVISOR(ES)/TUTOR(ES) TUTOR: MAE. MARTILLO PAZMIÑO ÍTALO OMAR (apellidos/nombres): REVISOR: ING. LOPEZ BERMEO REMBERTO. MGS INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: INGENIERÍA COMERCIAL GRADO OBTENIDO: TERCER NIVEL FECHA DE PUBLICACIÓN: 19-03-2019 No. DE PÁGINAS: 63 ÁREAS TEMÁTICAS: PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:. DESARROLLO DE MODELOS ORGANIZACIONALES Manual de procedimientos, control interno, administración. Manual of procedures, internal control, administration.. RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Las empresas generalmente no reconocen la importancia de los sistemas de control interno y no cuentan con la aplicación de medidas que les permitan minimizar las deficiencias que por su naturaleza se presentan en el desarrollo de sus actividades. Para tener un eficiente sistema de control interno es indispensable contar con un Manual de Procedimientos, pues es uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje al personal, proporcionan la orientación precisa. Para la elaboración del trabajo presente se emplearon técnicas de investigación, entre las cual se realizó una investigación cualitativa en dónde se recolectó información entrevista y observación directa de las actividades que se realizan en el Departamento de Ventas. Esto ayudará al fortalecimiento de la estructura organizacional que define la esencia de las actividades y directrices básicas para el funcionamiento de este departamento. Adicionalmente, la elaboración de un manual permitirá mantener un registro actualizado de los procedimientos que ejecuta esta área. Companies generally do not recognize the importance of internal control systems and do not have the application of measures that allow them to minimize the deficiencies that by their nature occur in the development of their activities. In order to have an efficient internal control system, it is essential to have a Procedures Manual, as it is one of the most effective elements for decision making in the administration, since they facilitate the learning of the personnel, they provide the precise orientation. For the elaboration of the present work, research techniques were used, among which a qualitative research was carried out where interview information was collected and direct observation of the activities carried out in the Sales Department. This will help to strengthen the organizational structure that defines the essence of the activities and basic guidelines for the operation of this department. Additionally, the preparation of a manual will allow maintaining an updated record of the procedures executed in this área. ADJUNTO PDF: SI NO CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: E-mail: 0968860655 [email protected] CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Secretaria del Dpto. de Titulación de Ingeniería Comercial Teléfono: (04) 2391004 E-mail: [email protected].

(3) II. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD Habiendo sido nombrado MAE. ÍTALO MARTILLO PAZMIÑO, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por GERARDO FABRICIO CAICEDO CHANCAY, C.C.: 0950520460, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERÍA COMERCIAL. Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA SUPRINSA”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 4% de coincidencia.. https://secure.urkund.com/view/47105971-815687811299#q1bKLVayijbQMQQiYx1DEx1DMx1Dcx0jHTMdCx3LWB2l4sz0vMy0zOTEvOR UJSsDPQNjM0NTU1NjI0MDEwtzCzMT01oA. MAE. ÍTALO MARTILLO PAZMIÑO DOCENTE TUTOR DE TESIS C.I. 0912183167.

(4) III. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL Guayaquil, 19 de marzo de 2019 EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC DIRECTOR (E ) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL. Ciudad.De mis consideraciones:. Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA SUPRINSA del (los) estudiante (s) GERARDO FABRICIO CAICEDO CHANCAY, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:. •. El trabajo es el resultado de una investigación.. •. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.. •. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.. •. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión final. Atentamente,. MAE. ÍTALO MARTILLO PAZMIÑO DOCENTE TUTOR DE TESIS C.I. 0912183167.

(5) IV. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS Yo, GERARDO FABRICIO CAICEDO CHANCAY con C.I. No. 0950520460, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA SUPRINSA” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente. __________________________________________ GERARDO FABRICIO CAICEDO CHANCAY C.I. No.0950520460. *CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos..

(6) V. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. DEDICATORIAS. Dedico este trabajo a Nora Chancay Cox, mi madre. CAICEDO CHANCAY GERARDO FABRICIO.

(7) VI. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. AGRADECIMIENTOS Mi agradecimiento a: A Nora Chancay Cox y Líder Caicedo Vélez, mis padres, que depositaron en mí, su confianza y, sobre todo, creyeron en mis objetivos. A Emanuel, Alex y María Teresa, mis verdaderos hermanos, la familia es primero. A la Escuela de Ingeniería Comercial de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, por forjar una correcta educación administrativa en todos los niveles de estudio. Al MAE. Ítalo Martillo Pazmiño, por compartir sus conocimientos y lograr desarrollar este trabajo de titulación. A Suprinsa, por aprobar este proceso de investigación y permitir desarrollar modelos organizacionales que contribuyen a un correcto desarrollo empresarial. A Génesis Loor Intriago, por su apoyo moral, psicológico y mantener el equilibrio emocional, durante la mayor parte de mi carrera. A Daniel Cruz, Eddy Calderón, Joel Burgos, Ronald Burgos y Marcos Marcillo, mis amigos, que directa o indirectamente forman parte de este logro, por sus actitudes y por valorar la amistad. A Ruth García Cagua, que a pesar de conocerme física y psicológicamente; está conmigo. CAICEDO CHANCAY GERARDO FABRICIO.

(8) VII. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. “ANÁLISIS DE LOS PROCEDIMIENTOS EN EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA SUPRINSA” Autor: Gerardo Fabricio Caicedo Chancay Tutor: MAE. Ítalo Martillo Pazmiño. RESUMEN Las empresas generalmente no reconocen la importancia de los sistemas de control interno y no cuentan con la aplicación de medidas que les permitan minimizar las deficiencias que por su naturaleza se presentan en el desarrollo de sus actividades. Para tener un eficiente sistema de control interno es indispensable contar con un Manual de Procedimientos, pues es uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje al personal, proporcionan la orientación precisa. Para la elaboración del trabajo presente se emplearon técnicas de investigación, entre las cual se realizó una investigación cualitativa en dónde se recolectó información entrevista y observación directa de las actividades que se realizan en el Departamento de Ventas. Esto ayudará al fortalecimiento de la estructura organizacional que define la esencia de las actividades y directrices básicas para el funcionamiento de este departamento. Adicionalmente, la elaboración de un manual permitirá mantener un registro actualizado de los procedimientos que ejecuta esta área. Palabras Claves: Manual de procedimientos, control interno, administración..

(9) VIII. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. “ANALYSIS OF THE PROCEDURES IN THE SALES AREA OF THE COMPANY SUPRINSA” Author: Gerardo Fabricio Caicedo Chancay. Advisor: MAE. Italo Omar Martillo Pazmiño.. ABSTRACT Companies generally do not recognize the importance of internal control systems and do not have the application of measures that allow them to minimize the deficiencies that by their nature occur in the development of their activities. In order to have an efficient internal control system, it is essential to have a Procedures Manual, as it is one of the most effective elements for decision making in the administration, since they facilitate the learning of the personnel, they provide the precise orientation. For the elaboration of the present work, research techniques were used, among which a qualitative research was carried out where interview information was collected and direct observation of the activities carried out in the Sales Department.This will help to strengthen the organizational structure that defines the essence of the activities and basic guidelines for the operation of this department. Additionally, the preparation of a manual will allow maintaining an updated record of the procedures executed in this area.. Keywords: Manual of procedures, internal control, administration..

(10) IX. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. TABLA DE CONTENIDO REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ................................... I CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD......................................................... II LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ................................IV DEDICATORIAS ............................................................................................................... V AGRADECIMIENTOS .....................................................................................................VI RESUMEN........................................................................................................................ VII ABSTRACT .................................................................................................................... VIII ÍNDICE DE FIGURAS.................................................................................................. XIII ÍNDICE DE TABLAS..................................................................................................... XIV INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1 ....................................................................................................................... 2 1.1. Antecedentes del problema ............................................................................................. 2 1.2. Planteamiento del problema............................................................................................ 2.

(11) X 1.3. Sistematización del problema ......................................................................................... 3 3.3.1 Planteamiento de las hipótesis de investigación……………………………………….3 3.3.2 Objetivo general…………………………………………………………………….....3 3.3.3 Objetivos específicos……………………………………………………………….....3 3.3.4 Justificación de la investigación…………………………………………………...….4 3.3.5 Viabilidad del estudio………………………………………………………………....4 CAPÍTULO 2……………………………………………………………………………....5 2.1. Antecedentes Teóricos .................................................................................................. ..5 2.2. Marco Contextual............................................................................................................ 7 2.2.1. Manuales ...................................................................................................................... 8 2.2.2. Tipos de manuales...................................................................................................... 11 2.2.3. Diagramas de flujo ..................................................................................................... 13 2.2.4. Reseña Histórica. ....................................................................................................... 15 2.2.5. Organigrama .............................................................................................................. 16 2.2.6. Visión ......................................................................................................................... 16 2.2.7. Valores corporativos .................................................................................................. 16 2.2.8. Análisis PEST ............................................................................................................ 17 2.2.9. Entorno Competitivo .................................................................................................. 18 2.2.10. Las cinco Fuerzas de Porter ..................................................................................... 20 2.3. Marco Legal .................................................................................................................. 20 CAPÍTULO 3 ..................................................................................................................... 22.

(12) XI 3.1. Tipo de investigación .................................................................................................... 22 3.2. Método ......................................................................................................................... 22 3.2.1. Métodos teóricos……………………………………………………………………¡Error! Marcador no definido. 3.2.2. Método empírico……………………………………………………………………23 3.3. Instrumento ................................................................................................................... 23 3.3.2 Resultados del cuestionario......................................................................................... 23 CAPÍTULO 4 ..................................................................................................................... 26 4.1. Tema ............................................................................................................................. 26 4.2. Justificación .................................................................................................................. 26 4.3. Fundamentos ................................................................................................................. 27 4.3.1. Control Interno ........................................................................................................... 27 4.3.2. Descripción y Análisis de Actividades. ..................................................................... 29 4.4. Objetivos ....................................................................................................................... 32 4.5. Ubicación ...................................................................................................................... 32 4.6. Estudio de Factibilidad ................................................................................................. 33 4.6.1. Planeación Estratégica………………………………………………………………34 4.7. Descripción de la propuesta .......................................................................................... 36 4.7.1. Diseño del Manual de procedimientos a implementar………………………………39 4.7.2. Capacitación al personal sobre los Manuales de Procedimientos…………………...55 4.7.3. Entrega e Implementación de los Manuales de Procedimientos…………………….57.

(13) XII 4.7.4. Recursos……………………………………………………………………………..57 4.7.5. Impacto……………………………………………………………………………...59 CONCLUSIONES.............................................................................................................. 60 RECOMENDACIONES ................................................................................................... 61 REFERENCIAS ................................................................................................................. 62.

(14) XIII. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Contenido de un Manual de Procedimientos ................................................ 9 Figura 2. Diagrama de Flujos - Gestión de procesos ................................................. 13 Figura 3. Símbolos utilizados en los diagramas de flujo. .......................................... 15 Figura 4. Organigrama de Suprinsa ........................................................................... 16 Figura 5. Lista de Proveedores de Suprinsa ............................................................... 19 Figura 6. Principales clientes de Suprinsa ................................................................. 20 Figura 7. Las Cinco Fuerzas de Porter ....................................................................... 20 Figura 8. Resultados de la Entrevista......................................................................... 25 Figura 9. Ubicación de SUPRINSA .......................................................................... 33 Figura 10. Diagrama de Ishikawa .............................................................................. 35.

(15) XIV. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Cronograma de capacitación........................................................................ 56 Tabla 2. Presupuesto de Materiales para Capacitación del personal ......................... 57 Tabla 3. Presupuesto de Materiales para la Elaboración de los Manuales ................ 57 Tabla 4. Presupuesto Anual de Capacitación del Personal ........................................ 58 Tabla 5. Presupuesto Total de Capacitación y Elaboración de Manuales ................. 59.

(16) 1. INTRODUCCIÓN El área de administración de ventas es el eje que concentra las operaciones como: Manejo de órdenes de compra, ingreso de pedido, gestión de entrega de productos, y manejo del proceso de facturación y cobranzas. Por ende, es el área que requiere de mayor atención y control dentro del proceso administrativo. Existen muchas empresas que son muy complejas en su estructura organizacional, con departamentos tan autónomos que solo se preocupan del cumplimiento de objetivos departamentales y se ignora el resultado general de la compañía. A tal punto que los procesos logísticos no son vistos de una forma clara entre las decisiones y sus repercusiones, es por esto que surge la necesidad de un mayor control y de esta manera logramos evitar grandes errores que se suelen cometer dentro de las áreas funcionales de la empresa, delimitando responsabilidades, implementando normas de protección y utilización de recursos, con el fin de garantizar el logro de los objetivos. Tal es el caso de la Empresa Suprinsa que dentro de su departamento de ventas se presentan varios factores que inciden en sus ventas anuales y en el rendimiento de sus colaboradores, tales como: El desconocimiento de los procesos de ventas por parte de los trabajadores dentro de la misma, deficiencia en el cumplimiento de las metas mensuales del departamento, ineficiencia en el control, aprobación y facturación de los pedidos de los clientes, y la falta de control hacia los procedimientos que se realizan dentro del departamento de ventas. El análisis propuesto en este proyecto radica en proveer a la Empresa Suprinsa manuales de procedimientos que controlen las actividades que se llevan a cabo diariamente en el área de ventas y de esta manera supervisar de manera eficiente cada una de sus funciones, y solucionar los diferentes problemas que se enfrenten dentro de los procesos administrativos de la empresa..

(17) 2. CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Antecedentes del problema En el año 2014, Marco Andrés Ramos Cadena, presentó su tesis titulada: “Mejoramiento del mercadeo y de la logística en la empresa Suprinsa, donde se enfoca en analizar las diversas actividades de la empresa, con base en la cadena de valor y dotar al sistema de soluciones inherentes a las Mercadotecnia y factores de Logística para incrementar la competitividad. En el año 2015, Aurora Ivania Velarde Sandoya y Rosalía Luciana Vite Briones presentaron su proyecto de titulación: “Estrategia de marketing on-line para mejorar las ventas en SUPRINSA “SU PROVEEDOR INDUSTRIAL S.A” de la ciudad de Guayaquil”, donde se enfocan directamente en encontrar el método e instrumentos para la realización del estudio, diseño, modalidad de investigación, todo esto como herramientas para obtener los resultados del trabajo investigativo realizado. 1.2.Planteamiento del problema ¿Qué efecto tiene la eficiencia del departamento de ventas con el desempeño de la empresa? ¿Cómo lograr aumentar las ventas en la empresa? La empresa Suprinsa es importadora y vendedora de equipos industriales al por mayor en todo el Ecuador desde hace muchos años; sin embargo, en el departamento de ventas de la empresa se ha evidenciado algunos problemas tales como: La falta de eficiencia en los procesos de desarrollo de las actividades vinculadas a este departamento, falencias en políticas del personal y en el incumplimiento de las metas de ventas mensuales establecidas por gerencia. En los últimos años la empresa ha realizado diferentes reformas administrativas que se generan producto al desarrollo operativo de la empresa pero la falta de interacción.

(18) 3 entre las áreas involucradas generan ciertas deficiencias como que sus trabajadores llevan a cabo sus tareas sin conocer si existen duplicidad de procedimientos, exceso de procesos, falta de controles internos adecuados, entre otros problemas, todos ellos generados por la ausencia de un modelo de procedimientos administrativos provocando que no haya un buen control de procesos dentro departamento de ventas de la empresa y por consiguiente esto limita la división de funciones entre el equipo de trabajo, de igual manera genera que el personal disminuya la productividad y la calidad de los procesos del departamento. 1.3.Sistematización del problema La empresa cuenta con un volumen de clientes significativos, lo que genera retrasos en la entrega de productos y servicios brindados, dificultando el tiempo de cobro de los mismos, de este modo la implementación de los manuales ayudará desarrollando lineamientos en el departamento de Ventas. En resumen, el objetivo de este modelo es mejorar el funcionamiento del departamento de ventas, para de esta forma cumplir con las metas establecidas por la empresa, mediante la aplicación de las normas de control interno adecuadas a cada departamento involucrado en el proceso de ventas. 3.3.1 Planteamiento de las hipótesis de investigación 3.3.2 Objetivo general Diseñar un Manual de Procedimientos para el departamento de ventas de la Empresa SUPRINSA, y de esta manera mejorar la gestión y optimizar las actividades de los procesos. 3.3.3 Objetivos específicos •. Establecer sistemáticamente las actividades, funciones y responsabilidades de los que integrantes del departamento de ventas..

(19) 4 •. Dar a conocer los flujos y diagramas de procesos comerciales de la empresa a todos los colaboradores del departamento.. •. Controlar las aplicaciones y ambiente de los sistemas de información para cumplir con las metas mensuales establecidas por la gerencia hacia el departamento de ventas.. 3.3.4 Justificación de la investigación La realización de los manuales de Procedimientos y Funciones en SUPRINSA ayuda a preparar a la empresa las responsabilidades y las funciones de los empleados. El objetivo primordial de estos manuales es describir con claridad todas las actividades del Departamento de Ventas y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos. De esta manera, ayuda a evitar funciones y responsabilidades compartidas que no solo excede en pérdidas de tiempo sino también en la solución de responsabilidades entre los empleados de la empresa. 3.3.5 Viabilidad del estudio Aunque el manual de funciones es bastante conocido, es evidente que por sí solo no tiene una aplicación práctica en la empresa es necesario combinar una serie de elementos fundamentales que hacen de su implementación un proceso exitoso. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente; para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria; para determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores, como también aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. En conclusión, esta tarea sirve a la empresa para conocer mejor el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y puestos responsables de su ejecución, permite auxiliar la inducción del puesto al.

(20) 5 adiestramiento y la capacitación del personar ya que se describen en forma detallada las actividades de cada puesto, es importante también para el análisis o revisión de los procedimientos del sistema.. CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes Teóricos Para proceder a sustentar el presente proyecto, se consideró la revisión de trabajos de investigación realizados por distintos autores en la cuales establecen estructuras de modelos administrativos financieros según la gestión dentro de las organizaciones. Según (Benítez, 2014), en su trabajo de investigación titulado "Diseño de un Sistema de Control Interno administrativo financiero y contable para la ferretería My Friend¨, planteó como objetivo general diseñar un sistema de control interno administrativo financiero y contable para la empresa, llegó a la conclusión que el diseño de un sistema de control se ha vuelto muy importante debido a la gran necesidad de mejorar el desenvolvimiento de las actividades en las que incursionan las empresas para alcanzar el éxito, se relaciona con la presente investigación porque ambas persiguen objetivos que ayudarán a mejorar el desenvolvimiento de las actividades que incursionan dentro del departamento. Según (Jumbo, 2015) , en su trabajo de investigación titulado “manual de funciones y procedimientos para mejorar la organización laboral del área de ventas para la empresa National Tire Experts S.A.” afronta como problema principal la excesiva carga de trabajo, por la inadecuada distribución de tareas y la carencia de un Manual Administrativo en el cual especifique sus actividades y responsabilidades a cumplir. Para dar solución al problema existente, se implantó como objetivo general Desarrollar un Manual de Funciones y Procedimientos para mejorar la Organización Laboral del área de ventas de la empresa National Tire Experts S.A..

(21) 6 Según (Wikimedia, 2016)Contar con un Manual de Procedimientos genera ventajas a la institución o unidad administrativa para la que se diseña, y en especial para el empleado, ya que le permite cumplir en mejor tiempo con sus objetivos particulares, y utilizar los mejores medios, para así contribuir a los objetivos institucionales, a continuación mencionaremos las ventajas que ofrece el contar con un manual de este tipo. La Distribuidora cuenta con políticas y procesos desarrollados de manera tradicional, los mismos no son de conocimiento general de sus funcionarios, o no se encuentran adecuadamente documentados. Adicionalmente, se busca agilizar las actividades operativas y los procesos de revisión y supervisión por parte de la administración. La metodología empleada comprende la investigación explicativa, descriptiva y documentada, y la observación directa mediante visitas a las oficinas de la Distribuidora y entrevistas realizadas a sus jefes departamentales. Según el autor (Solano, 2015) en su trabajo titulado “Manual De Procedimientos De Venta Para La Empresa Conauto” hace referencia al departamento de ventas, el mismo que carece de un manual de procedimientos lo cual entorpece en ciertos puntos la agilidad del proceso. El principal motivo para el retraso del proceso es la falta de coordinación que existe al momento de la entrega de los pedidos y su autorización, lo que conlleva a que en ciertos casos varios pedidos se extravíen y que sus asesores no tengan que chequear al día siguiente si fueron facturados o no. Una vez que el proyecto se lo ejecute se podrá observar que repercute en aspectos como el económico ya que, optimizando tiempo, dinero y personal se podrá obtener mayores utilidades para la misma; en lo que se refiere al aspecto humano se mejorara la parte de la fidelidad de los mismos empleados como en la fidelidad de los clientes y proveedores..

(22) 7 2.2. Marco Contextual Para este proyecto de investigación se hace necesario especificar conceptos involucrados dentro del proceso investigativo los cuales se mencionarán a continuación: Empresa: Es un espacio en donde se crea, desarrolla y transforma las ideas en bienes y servicios que se traducen en mayores y mejores oportunidades de desarrollo para la población Organigrama: Gráfico de la estructura de la organización en que se visualizan las diferentes dependencias y sus relaciones. Proceso: Es la secuencia de pasos necesarios para realizar una actividad. Si al hablar del manual, decíamos que recopilaba las instrucciones para realizar una actividad, podemos definir de manera global que el manual es una recopilación de procesos. Procedimiento: Es un proceso de revisión de un contrato que puede que haya establecido con uno de sus clientes para dar la orden de compra, existe un conjunto definido de medias para revisar, aprobar y aceptar dicha orden, además la orden se registra y se distribuye de cierta forma en sus trabajadores. (ISO9000, 2015) Planificación: Consiste en adelantarse al futuro eliminando el nivel de riesgos e incertidumbres, está relacionada con el largo plazo y con la gestión corriente, así como con la obtención de información básicamente externa, los planes se materializan en programas. Control interno: Es un proceso llevado a cabo por las personas de una organización, diseñado con el fin de proporcionar un grado de seguridad "razonable" para la consecución de sus objetivos. Administración de venta: Actividades del gerente de ventas y su personal fijo encaminadas a encontrar, conservar, motivar, dirigir, evaluar y regular los esfuerzos del personal de ventas..

(23) 8 2.2.1. Manuales Se hace necesario tener una definición clara de lo que es un manual de manera general, para lograr tener un amplio conocimiento de los alcances y beneficios que trae a una organización, por tal motivo se analizará la siguiente manera. Los manuales administrativos son documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de una organización tales como antecedente, estructura, objetivos, políticas, procedimientos etc. así también las instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus actividades” (Leos, 2014) Según (Vivanco Vergara, 2017) Los Manuales son herramientas efectivas del Control Interno las cuales son guías prácticas de políticas, procedimientos, controles de segmentos específicos dentro de la organización. 2.2.1.1. Manuales de procedimientos. Según (Vergara, 2017) Los manuales de procedimiento son la mejor herramienta, idónea para plasmar el proceso de actividades específicas dentro de una organización en las cuales se especifican políticas, aspectos legales, procedimientos, controles para realizar actividades de una manera eficaz y eficiente. Un manual de procedimientos, debe incluir al menos la siguiente información:.

(24) 9. Figura 1. Contenido de un Manual de Procedimientos 2.2.1.2. Beneficios. Los. manuales. de procedimientos. brindan. algunas. ventajas. a. las. organizaciones, como se presentan a continuación: •. Sirven como punto de referencia para la operación de la compañía. Los empleados, desde el principio, pueden conocer y familiarizarse con los procedimientos que se siguen en la compañía. Adicionalmente, en caso de problemas, podrían servir como solución de conflictos.. •. Colaboran en los procesos de inducción del personal, así como en su capacitación continua, ya que tanto los manuales en su versión original, como las actualizaciones, contienen una descripción pormenorizada de las actividades a realizar.. •. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema..

(25) 10 •. Permiten la consulta de todo el personal que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo, así como análisis de tiempos, delegación de autoridad, controles de procesos, responsables etc. etc.. 2.2.1.3. Objetivos. La elaboración de un manual, contempla el informar y capacitar a las personas sobre sus funciones, pasos a seguir, relaciones, políticas y/o normativa de una organización. De igual manera, al contar con manuales, se minimiza el riesgo de que exista duplicidad de funciones, y se establece y determina claramente las responsabilidades de todas las personas que participan en un proceso. Así mismo, los manuales propician la uniformidad en el trabajo, sirven como medio de integración y orientación logrando así que la operatividad sea más eficiente para el nuevo personal, entre otras. 2.2.1.4. Ventajas y desventajas. Ventajas. •. Totalizan las funciones y procedimientos que se ejecutan en una organización.. •. Registran todas las prácticas estipuladas dentro de la organización y sirven como fuente de consulta.. •. Establecen las acciones a seguir y las responsabilidades que deben asumir en situaciones de incertidumbre o dudas respecto al área que debe actuar o a la decisión a tomar.. •. Minimizan el riesgo de que se realicen gestiones administrativas contrarias a los requerimientos de la organización, impidiendo la excusa desconocimiento y la negligencia.. •. Permiten llevar un registro de la evolución de la organización, mediante la actualización de las versiones de los manuales, según sea necesario, de.

(26) 11 acuerdo a los cambios operativos con sus respectivas actualizaciones que puedan presentarse a través del tiempo. •. Facilitan el control por parte de los supervisores de las funciones delegadas al existir un instrumento que define con exactitud cuáles son los actos delegados.. •. Ayudan a la planificación, coordinación y control de la empresa al tener claramente determinados los objetivos y las responsabilidades para cumplirlos.. Desventajas. La elaboración de los manuales, implica personal con experticia que involucra un costo de redacción y fabricación, y en muchos casos, la contratación de terceros para el levantamiento de información y determinación de procesos. Exige una constante actualización, dado que la pérdida de vigencia de su contenido, acarrea su total inutilidad, resultando así procesos improductivos. 2.2.2. Tipos de manuales En la actualidad existen diversos tipos de manuales entre los que podemos, mencionar los siguientes: Manuales de organización, manuales de procedimientos, manual del empleado y manual del puesto de trabajo. A continuación, señalamos brevemente cada uno de estos tipos de manuales. 2.2.2.1. Manual de organización. Los manuales de organización, describen la manera en que está formalmente Organizada una empresa, incluyendo al menos la siguiente información: •. Misión de la empresa: explicación sintetizada del objetivo que persigue el área de una empresa.. •. Funciones básicas.

(27) 12 •. Autoridad: identificación de los funcionarios que dependen de él, y a quien reporta él.. •. Responsabilidades de cada cargo. •. Características y especificaciones de cada puesto. Este tipo de manuales tienen por objeto comunicarle a cada jefe por escrito lo que se espera de él, en materia de funciones, tareas, responsabilidades, autoridad, comunicaciones, e interrelaciones dentro y fuera de la empresa. Los manuales deben distribuirse y difundir completos a todos los jefes, ya que sirven a las comunicaciones entre todos y cada uno de los jefes. (Clasificaciones, 2017). 2.2.2.2. Manual del empleado El manual del empleado, contiene los objetivos de la empresa, las actividades que desarrolla, la situación en el mercado, los planes de incentivos para los empleados, la programación de la carrera, así como los derechos y obligaciones. (Clasificaciones, 2017). 2.2.2.3. Manual del puesto de trabajo. Los manuales de puestos de trabajo describen en forma pormenorizada las tareas que le corresponden a un cargo en específico, en cada uno de los procedimientos en los que le corresponden intervenir. Se debe mencionar el ¿por qué?, ¿cómo? y ¿para qué? Los manuales de puestos de trabajos, presentan la siguiente información: •. Objetivos.. •. Funciones del sector.. •. Descripción de procedimientos.. •. Tareas a realizar.. •. Instrucciones.. •. Responsabilidad..

(28) 13 2.2.3. Diagramas de flujo Según (ARIAS, 2015) Los diagramas de flujo (o flujogramas), son una representación gráfica, mediante la cual se representan las distintas operaciones de que se compone un procedimiento o parte de él, estableciendo su secuencia cronológica El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales… Facilita también la selección de indicadores de proceso. (Talavera, 2014). Figura 2. Diagrama de Flujos - Gestión de procesos 2.2.3.1. Características de los diagramas de flujo Todo flujograma tiene un punto de partida y un punto de cierre. Para realizar adecuadamente un el diagrama de flujo es necesario que previamente se consideren las siguientes condiciones: • Realizar un levantamiento de información del proceso que se quiere representar en el diagrama. Para ello se deberá dialogar con las personas que intervienen en el proceso (áreas relacionadas), así como con el responsable del diseño del proceso actual..

(29) 14 • Conocer el objetivo de realizar el diagrama de flujo. Puede darse por definición de procesos en versiones originales o actualización de procesos documentados previamente. • Identificar con claridad los usuarios de los diagramas y para qué los utilizarán. • Definir el nivel de detalle requerido. • Determinar los límites del proceso a describir. 2.2.3.2. Los pasos para elaborar el diagrama de flujo son: 1. Colocar el título al diagrama 2. Definir el alcance del proceso que se documentará, así se asegura de establecer el punto de inicio y cierre del diagrama. Se debe considerar que generalmente, el inicio del proceso constituye el final de otro. 3. Detallar las actividades que formarán parte del proceso, considerando su descripción y su orden cronológico. Es importante considerar que si 4. Rápida comprensión Identifica problemas y oportunidades Muestra interrelaciones Herramienta para capacitación 5. el proceso incluye actividades menores pero que constituyen una actividad de control, se debe incluirlas también. 6. Identificar y detallar los puntos en que la administración toma decisiones. 7. Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los correspondientes símbolos. 8. Verificar que esté completo y que describa con exactitud el proceso que se pretende documentar..

(30) 15. Figura 3. Símbolos utilizados en los diagramas de flujo. 2.2.4. Reseña Histórica. La empresa SUPRINSA empezó sus operaciones en el año de 1980 y está localizada en la ciudad de Guayaquil, Cdla. Adace calle 7ª y C esquina, ya son 37 años de experiencia en el mercado ferretero ecuatoriano donde se han capacitado para servir de la mejor manera a su cartera de clientes. Por otra parte, cuenta con un área cubierta de 4000 m2 de oficinas y Bodegas, y con un personal de 130 empleados que laboran en la actualidad en los diferentes departamentos. SUPRINSA ha importado productos como artículos de bazar y hogar, rodamientos y su línea principal de ferretería. Tradición, experiencia y capacidad de innovación, se equilibran armónicamente bajo el concepto integral del servicio al cliente. Un saber acumulado a través del tiempo, que se proyecta sólidamente hacia el futuro con tecnología y el servicio a sus clientes..

(31) 16 2.2.5. Organigrama A continuación, se presenta el organigrama de la empresa SUPRINSA: GERENCIA SECRETARIA GENERAL ADMINISTRACIÓN. RECEPCIÓN IMPORTACIONES. FACTURACIÓN APROBACIÓN. TESORERÍA TESORERÍA. BODEGA BODEGA. VENTAS VENTAS. TELEMARKETING. GUARDIANÍA. TELEMARKETING. GUARDIANÍA. REVISIÓN FACTURACIÓN. SISTEMAS CAJA COMPRAS DISEÑO CONTROL DE PEDIDOS INVENTARIO. Figura 4. Organigrama de Suprinsa Exceder las expectativas de nuestros clientes en el mercado ferretero y para las industrias, ofreciendo productos de calidad, por medio de un equipo de trabajo capacitado, a un nivel de servicio, a través de nuestros pontos de venta en las principales ciudades del país. 2.2.6. Visión Ser la empresa importadora con mayor rentabilidad, con productos de marcas con calidad comprobada, apoyada en un recurso humano capacitado y comprometido, consolidándose como como una de las principales empresas en el mercado ecuatoriano. 2.2.7. Valores corporativos Confianza. Como principio de toda relación de largo plazo, que genere una comunicación amplia y una transición efectiva a la creación e Implementación de soluciones. Calidad. Como forma de vida, resultado del esfuerzo, la innovación y la creatividad puesta en el trabajo..

(32) 17 Responsabilidad social. Conscientes de que debemos vivir con la sociedad, no de ella. 2.2.8. Análisis PEST En el Ecuador existen 14.366 establecimientos económicos dedicados a actividades relacionadas a la industria de la construcción como: Fabricación de productos metálicos, de hierro y acero (6.562), Actividades especializadas de construcción (2.053), Fabricación de cemento, cal y artículos de hormigón (2.001), Extracción de madera y piezas de carpintería para construcciones (1.912), Venta al por mayor de materiales para la construcción (910), Construcción de proyectos, edificios, carreteras y obras de ingeniería civil (778) y Fabricación de equipo eléctrico, bombas, grifos y válvulas (150). La riqueza y la experiencia ferretera del Ecuador y especialmente de la ciudad de Guayaquil y su región tienen una larga tradición que se remonta desde hace mucho tiempo atrás. Esta tradición, a su vez, se sustenta en una ubicación clave para el comercio del exterior por sus puertos marítimos y una ubicación central para la logística de sus productos. En esta segmentación es donde participa SUPRINSA a nivel nacional obteniendo distribuciones exclusivas para el mercadeo ecuatoriano de marcas importantes de muy buenas calificaciones, las cuales lo ubican como una de las empresas más importantes del sector ferretero. Todo esto ha permitido a la empresa incursionar exitosamente en todas las provincias del Ecuador y lograr abastecerse de productos de alta calidad a base de una larga experiencia. Por lo tanto, Suprinsa S.A. cuenta con los más modernos sistemas y conceptos al servicio del sector de la construcción e industrias, direccionando sus objetivos y metas hacia esta clase de mercado..

(33) 18 La plataforma “My Bussiness Web” fue diseñada exclusivamente para la empresa donde a través del tiempo van optimizando sus servicios para que sean realizados por completo en esta plataforma. Los pedidos de sus clientes, las órdenes de cobro, las codificaciones de los clientes, de los artículos en stock, etc., permitiendo una mayor eficiencia en la facturación y distribución de los artículos. La responsabilidad con los clientes es mantener su fidelidad, por medio de los descuentos adicionales por volúmenes de compra que brinda, obteniendo muy buenos resultados porque su cartera de clientes la mantiene en aproximadamente en 7000 registros, facturando alrededor de 800 pedidos mensualmente. 2.2.9. Entorno Competitivo Dentro del entorno interno empresarial se aprecian importantes metas anuales que con esfuerzo tratan de alcanzar en conjunto, tales como: •. Incrementar el 10% de sus ganancias cada año,. •. Optimizar los procesos operativos, promociones de artículos cada mes y. •. Definir estrategias con los proveedores para conseguir descuentos adicionales y. ampliar los plazos de pago. Según el análisis realizado por la revista Ekos ubica a SUPRINSA en el puesto número 2308, con utilidades de 6’130.872.00, dentro del sector de ventas al por mayor de artículos industriales a fines. Adicional, el estudio de los procesos operativos empresariales es una actividad habitual y de mucha importancia actualmente para definir los pasos que ocasionan mayores costos y reestructurarlo para lograr la optimización del proceso. En el entorno competitivo compiten otras organizaciones como: Importador Ferrete Trujillo Cía. Ltda., Comercial Kywi S.A., Productos Metalúrgicos S.A., donde cada uno maneja sus estrategias de ventas para atraer a sus clientes..

(34) 19 El estudio de los procesos operativos empresariales es una actividad habitual y de mucha importancia actualmente para definir los pasos que ocasionan mayores costos y reestructurarlo para lograr la optimización del proceso. Hay que señalar que la empresa Suprinsa, es distribuidor exclusivo en cuanto a rodamientos de las marcas Nachi y Koyo (Japón), próximamente distribuidor de la marca Timken (USA), en cuanto a retenedor distribuidor exclusivo de la marca CR. Los rodamientos Nachi tienen mayor rotación, ya que genera un ingreso del 45% del total de las ventas. Dentro de sus proveedores principales tenemos:. Figura 5. Lista de Proveedores de Suprinsa. Su estrategia es clasificar los productos de acuerdo a su rentabilidad, para negociar con los proveedores de los productos con mayor rentabilidad y mayor volumen de venta e inmediatamente promocionar aquellos productos rentables con descuentos por escalas de ventas y dentro de todo el país. La participación de mercado de Suprinsa representa un 25% en Guayaquil y el 75% en otras ciudades ubicadas en distintas provincias de la Costa, Sierra y Oriente Ecuatoriano, y entre sus principales clientes tenemos:.

(35) 20. Figura 6. Principales clientes de Suprinsa. 2.2.10. Las cinco Fuerzas de Porter. Figura 7. Las Cinco Fuerzas de Porter. 2.3. Marco Legal El marco legal, constituye las normas legales o vigentes que soportan al presente estudio, analizando las variables que inciden en la investigación y que dan cumplimiento a los objetivos propuestos inicialmente..

(36) 21 De acuerdo a la Constitución de la República del Ecuador del 2008 en el Art. 284 hace referencia a la política económica, la misma que tiene los siguientes objetivos que para nuestra fundamentación legal hemos escogidos los siguientes numerales: 5.- Lograr un desarrollo equilibrado del territorio nacional, la integración entre regiones, en el campo, entre el campo y la ciudad, en lo económico, social y cultural. 6.- Impulsar el pleno empleo y valorar todas las formas de trabajo, con respecto a los derechos laborales. 7.- Mantener la estabilidad económica, entendida como el máximo nivel de producción y empleo sostenibles en el tiempo, dentro de los límites biofísicos de la naturaleza. 9.- Impulsar un consumo social y ambientalmente responsable. También se menciona al Art. 311, dónde afirma que el sector financiero popular y solidario se compondrá de cooperativas de ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, cajas de ahorro y micro, pequeñas y medianas empresas. Las iniciativas de servicios del sector financiero popular y solidario recibirán un tratamiento diferenciado y preferencial del Estado, en la medida en que impulsen el desarrollo de la economía popular y solidaria. En el Art. 312, indica que las entidades o grupos financieros no podrán poseer participaciones permanentes, totales o parciales, en empresas ajenas a la actividad financiera. Se prohíbe la participación en el control del capital, la inversión o el patrimonio de los medios de comunicación social, a entidades o grupos financieros, sus representantes legales, miembros de su directorio y accionistas. Cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá una defensora o defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo con la ley..

(37) 22. CAPÍTULO 3 METODOLOGÍA De acuerdo a los objetivos que persigue esta investigación y con el fin de comprobar la situación actual del área de administración de ventas se aplicaron las siguientes técnicas de investigación como es la entrevista y la observación, para obtener la información exacta de las actividades que se realizan en el departamento a analizar para mejorar en la colaboración de las actividades a realizan las funciones con mayor eficiencia. 3.1. Tipo de investigación La presente investigación es de carácter descriptivo y analítico, ya que su propósito es determinar rasgos que identifiquen las características principales de las funciones de cada cargo, con el fin de observar las principales debilidades y después proceder a la elaboración y adaptación de los manuales dentro de la empresa que cumplan con las exigencias de esta. 3.2. Método Por las características del problema de investigación y objetivo del trabajo, el enfoque de investigación que se utilizó fue cualitativo. Con el fin de comprobar la problemática del objeto de estudio se desarrollaron técnicas de investigación para obtener información de los procesos que se ejecutan en este departamento y evidenciar sus posibles falencias. Por tanto, las técnicas de recolección de información empleadas fueron las siguientes: •. Cuestionario dirigido al Sub-Gerente Administrativo Financiero..

(38) 23 3.2.2. Método empírico. 3.2.2.1. Cuestionario Se utilizó un cuestionario, mediante un encuentro formal, planeado y dirigida al Sub-Gerente Administrativo Financiero, las cuales fueron contestadas de manera reservada, por políticas de la empresa. 3.3. Instrumento Entre los tipos de información que se desea conocer para profundizar en el caso de estudio está determinar los grados de responsabilidad, las distribuciones de trabajo, los niveles jerárquicos que existen y el ambiente organizacional, así como también los procesos para llevar a cabo las actividades del área por lo cual empleamos técnicas de campo y documentales las cuales serán proporcionadas por la empresa. 3.3.2 Resultados del cuestionario Se realizó un cuestionario, que consta de ocho preguntas al Sub-Gerente Administrativo Financiero de SUPRINSA, CPA. Jhon Frías, el mismo que colaboró proporcionando la información requerida el día lunes 04 de enero del presente año, con el propósito de tener un panorama más amplio sobre la situación laboral actual y las actividades desarrolladas. La empresa se mantiene al margen, al momento de brindar información a terceros, es por eso que se trató de captar la mayor cantidad de información, es por eso que se realizó un breve cuestionario, ya que otro factor que se presentó fué el tiempo que disponía el Sub-Gerente. Se realizó la observación directa que permitió conocer de manera detallada las instalaciones de la empresa y cómo se realizan las actividades dentro del departamento de ventas. Posteriormente se realizó un recorrido donde nos permitió conocer el.

(39) 24 ambiente laboral, así también determinar el estado de las instalaciones, mobiliario y equipo de oficina. De acuerdo a lo anterior, se observa que el área de trabajo fue calificada como limpia y ordenada con una iluminación natural por las mañanas ya que aprovechan la luz solar que refleja por las ventanas y por la tarde noche utilizan la luz artificial abarcando todas las zonas para que esté completamente iluminado y todos puedan desarrollar su trabajo adecuadamente. El equipo y las herramientas de trabajo son buenas, ya que se utiliza todo en buen estado; teniendo únicamente el desgaste del día a día por el mismo empleado, ya que se le da constante renovación a los que son escritorios y sillas para tener la ergonomía adecuada para las posturas que el empleado debe tener durante su jornada laboral para no tener repercusiones en su salud. Considerando la información obtenida, la investigación inicialmente fue exploratoria ya que se investigaron los problemas que existen en la organización, lo cual reveló el funcionamiento de la empresa para posteriormente sugerir soluciones..

(40) 25. CUESTIONARIO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. SUB-GERENTE ADMINISTRATIVO FINANCIERO SI NO. ¿Existe un manual de procedimientos en el área de ventas? ¿Está éste escrito, es claro y preciso? ¿Los controles implementados en los principales procesos de ventas están documentados en el manual de procedimientos? ¿Evalúa periódicamente la efectividad de las actividades de control, implementadas en el proceso de venta? ¿Están segregadas las responsabilidades las responsabilidades de cada uno de los trabajadores? ¿Se encuentran separadas las funciones de ventas, cobranzas y despacho? ¿Existen normas y procedimientos para el sistema de registro de facturas? ¿Son claros y precisos? ¿Se controla numéricamente las facturas, emitidas en los departamentos de tráfico, cobranzas y contabilidad? ¿Los resúmenes o reportes de ventas, son directamente enviados a gerencia general?. x. x. x. x. x. x. x. x. Figura 8. Resultados de la Entrevista. Conforme a las respuestas obtenidas dentro de la entrevista, se diagnostica que el área de administración de ventas carece de lineamientos y controles para ejecutar las actividades propiciado que cada quien agregue un estilo diferente al momento de ejecutar sus tareas lo cual, afecta la percepción del servicio que reciben los clientes pues expresan que el tiempo de espera en que se les proporciona el producto/servicio es deficiente al recibir respuestas lentas a sus requerimientos..

(41) 26 Se pudo determinar que el departamento de ventas no cuenta con un manual de procedimientos, además de que los controles internos en cuanto al proceso de venta no están documentados en un manual de procedimiento y que la base informativa que proporciona cada departamento no son enviadas directamente al departamento de Gerencia, sino son enviadas al departamento de facturación mediante estadísticas esto permite al departamento de facturación realizar eficientemente o no las labores principales concerniente al manejo de las ventas. Además, la comunicación interna no es satisfactoria, puesto solo se limita el conocimiento y comprensión de las funciones que le corresponden a cada colaborador. Dando como resultado procedimientos informales que aumentan el tiempo de ejecución de las actividades, retrasos en las entregas del producto/ servicio disminuyendo las ventas, por lo tanto, es de vital importancia la incorporación de un manual que apoye a la estandarización de las actividades.. CAPÍTULO 4 RESULTADOS O PROPUESTAS 4.1. Tema Manuales de procedimientos para el área de ventas de la Empresa SUPRINSA Su proveedor Industrial S.A. 4.2. Justificación El presente proyecto de investigación se desarrolla con el fin de dar soluciones en la gestión administrativa de ventas de la empresa SUPRINSA, la misma que se ha visto con la necesidad de contar con un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus procesos, siendo un punto de partida contar con manuales de procedimientos adecuados en las áreas de ventas. Seleccionamos este tema, debido a que observamos directamente lo importante que era para la empresa SUPRINSA definir las actividades y controles que deben llevar a.

(42) 27 cabo el personal para asegurarse de que se están realizando las tareas de manera correcta. A su vez, la implementación de políticas y definición de procesos, facilitaría la revisión y supervisión de los propietarios, al contar con una estandarización de sus procesos. Los procedimientos establecidos servirán, no solo para la empresa en mención, sino también para empresas de similares características que sientan la necesidad de optimizar sus prácticas administrativas para así, alcanzar mejores beneficios económicos y particulares para sus colaboradores y establecer mejores estándares competitivos entre compañías afines. Adicionalmente, el contar con manuales de procedimientos, le da a la empresa fortaleza administrativa que le permitirá contar con una ventaja competitiva que le permitiéndole mantener su crecimiento y captación de mercado, de manera sostenida. 4.3. Fundamentos El presente manual será puesto en práctica diariamente dentro de la empresa para los empleados que forman parte de la misma y que participa en las actividades que se realizan dentro del proceso de venta, además de los departamentos relacionados a esta área también estarán controlados por el manual. 4.3.1. Control Interno El control interno es un proceso llevado a cabo por las personas de una organización, diseñado con el fin de proporcionar un grado de seguridad "razonable" para la consecución de sus objetivos, dentro de las siguientes categorías: • Eficiencia y eficacia de la operatoria. • Fiabilidad de la información financiera. • Cumplimiento de las leyes y normas aplicables..

(43) 28 Por lo mencionado precedentemente podemos entonces definir ciertos conceptos fundamentales del control interno: • El control interno es un proceso, es un medio para alcanzar un fin. • Al control interno lo realizan las personas, no son sólo políticas y procedimientos. • El control interno sólo brinda un grado de seguridad razonable, no es la seguridad total. • El control interno tiene como fin facilitar el alcance de los objetivos de una organización. 4.3.1.1. Importancia del Control Interno. El Control Interno contribuye a la seguridad del sistema contable que se utiliza en la empresa, fijando y evaluando los procedimientos administrativos, contables y financieros que ayudan a que la empresa realice su objeto. Detecta las irregularidades y errores y propugna por la solución factible evaluando todos los niveles de autoridad, la administración del personal, los métodos y sistemas contables para que así el auditor pueda dar cuenta veraz de las transacciones y manejos empresariales. Sirve para garantizar que cada uno de los procesos, políticas, metas y actividades se cumplan de acuerdo a lo preestablecido, dando el máximo de rendimiento en cumplimiento de su misión. El control interno es un instrumento eficaz para lograr la eficiencia y eficacia en el trabajo de las entidades. 4.3.1.2. Actividades de Control. Las actividades de control son las políticas y los procedimientos que ayudan a asegurar que se lleven a cabo las instrucciones de la dirección de la empresa. Ayudan a asegurar que se tomen las medidas necesarias para controlar los riesgos relacionados con la consecución de los objetivos de la empresa..

(44) 29 Hay actividades de control en toda la organización, a todos los niveles y en todas las funciones, e incluyen cosas tales como: aprobaciones, autorizaciones, verificaciones, conciliaciones, análisis de la eficacia operativa, seguridad de los activos, y segregación de funciones. 4.3.2. Descripción y Análisis de Actividades. Para el desarrollo de este estudio de caso hemos analizado por observación directa mediante visitas periódicas a la empresa cómo y cuáles son las funciones que realizan cada uno de los empleados en su puesto y hora de trabajo. Además, se ha podido notar como se lleva a cabo la negociación con los clientes. Con el fin de conocer el proceso que se realiza en la Empresa SUPRINSA a continuación se presenta un resumen de los cargos de los diferentes empleados de ciertos departamentos de la Empresa.. Departamento:. Ventas. Cargo:. Jefe del departamento. Principales funciones: 1. Consolidación de cartera de clientes. 2. Promover los productos y servicios que comercializa la compañía. 3. Seguimiento y contacto cercano con el cliente. 4. Solicitar tiempo de entrega de la mercancía de la compra. Descripción de funciones: 1. Asegurar respuesta, confirmar recepción de información y cotizaciones. 2. Recepción de órdenes de compra..

(45) 30 3. Cuando la mercancía requerida se encuentre en almacén ya sea porque está en inventario o cuando ya se haya recibido por parte del proveedor, se generará la orden de facturación a recepción para la elaboración de la factura según sea el caso. 4. Solicitar servicios y coordinar la entrega del proyecto según fecha acordadas con el cliente. Departamento:. Crédito. Cargo:. Secretaria. Principales funciones: 1. Caja Chica. 2. Elaboración de reporte de ventas mensual. 3. Manejo de presupuestos versus cumplimientos. 4. Elaboración de términos de referencias para contratación de proveedores. Descripción de funciones: 1. Manejo de dinero en efectivo para los gastos poco recurrentes del área. Control diario de los desembolsos por combustibles para moto y vehículos. 2. La elaboración de reportes de las ventas mensual. consiste en el detalle de ventas por línea de producto. 3. Análisis presupuestario vs. La venta real de cada ejecutivo, jefe, director y Gerente de Ventas. Una vez determinado los cumplimientos permite elaborar KPI (indicadores) para el cobro de variable. 4. Detalle de cada una de los servicios a contratar en el área especificando objeto de contratación, monto, plazos, entregables y características del proveedor a contratar..

(46) 31 Departamento:. Facturación. Cargo:. Facturador. Principales funciones: 1. Emitir las facturas a clientes. 2. Emitir las estadísticas de ventas. Descripción de funciones: 1. Para iniciar el proceso de facturación, los vendedores previamente debieron cargar el pedido que les realizaron los clientes. Luego debe realizar la liberación del pedido, para lo cual ingresa al sistema, módulo ventas, en el cual coloca el código del vendedor y aparecen los pedidos cargados. En caso de que el cliente mantenga facturas pendientes de cobro, se solicita al departamento de contabilidad que analice el caso y libere el pedido de ser posible. 2. La empresa debe reportar de manera semanal, las ventas que se han realizado. Departamento:. Contabilidad. Cargo:. Contador. Principales funciones: 1. Realizar los registros contables 2. Realizar el pago a proveedores Descripción de funciones: 1. Se registra en el sistema informático y financiero My Business Web, todas las transacciones que ejecuta la empresa, en base a los documentos que sustente la información. Estos registros son impresos y firmados. Consecutivamente deben ser registradas y finalmente aprobado por el gerente financiero..

(47) 32 2. La empresa consta con una amplia cartera de proveedores de mercadería, a los cuales se les cancela todos los viernes por medio de transferencias bancarias de acuerdo con la programación del flujo del efectico, estos pagos siempre van de acuerdo con los límites de vencimiento de las facturas a pagar. En caso de pagos por convenios estos tienen que tenerla autorización de la gerencia financiera. 4.4. Objetivos 4.4.1. Objetivo General Diseñar un Manual de Procedimientos para el departamento de ventas de la Empresa SUPRINSA, y de esta manera mejorar la gestión y optimizar las actividades de los procesos. 4.4.2. Objetivos Específicos •. Definir los objetivos y funciones de cada puesto del departamento de ventas con el fin de evitar sobrecargas de trabajo y duplicidad.. •. Identificar los diferentes procesos y procedimientos que se desarrollan dentro del departamento de ventas con el fin de establecer responsabilidades, frecuencias y tiempos.. •. Dar a conocer los diagramas de Proceso de comercialización a los empleados promoviendo de esa manera la eficiencia y efectividad de las actividades.. 4.5. Ubicación La empresa SUPRINSA Su Proveedor Industrial S.A. se encuentra ubicada en la Cdla Adace (Av J T Marengo Km 1) Cl 7ma y la C Esq, la misma que se detalla a continuación:.

(48) 33. SUPRINSA. Figura 9. Ubicación de SUPRINSA 4.6. Estudio de Factibilidad La presente propuesta es factible debido a que la empresa Suprinsa, es una importante distribuidora ferretera en nuestro país, cuenta con la infraestructura, recursos y experiencia necesaria para ofrecer productos de buena calidad que cumple con los requerimientos de los mercados más exigentes a nivel nacional. Sobre el talento humano, la empresa cuenta con personal altamente calificado, además que emplea las normas de seguridad industriales requeridas para efectuar sus operaciones con normalidad. En el aspecto del acceso al mercado, cumple con todas las normas exigidas de calidad y seguridad y la aplicación de una logística de despacho eficiente para cumplir con los requerimientos y entregar el producto eficientemente. A nivel financiero, la empresa cuenta con una situación económica estable y el capital de trabajo requerido para sus operaciones, así como el apoyo por parte de los propietarios para continuar con el crecimiento de esta industria..