Evaluación del estado de la organización del trabajo en el hotel Valentín Perla Blanca

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(1)Departamento de Ingeniería Industrial. Título: Evaluación del estado de la organización del trabajo en el hotel Valentín Perla Blanca. Autora: Ailén Hernández Abreu Tutores: Ms. C. Ing. José Ulivis Espinosa Martínez Ing Alberto Campos Rodríguez. , junio 2018.

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(3) Este documento es Propiedad Patrimonial de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas, y se encuentra depositado en los fondos de la Biblioteca Universitaria “Chiqui Gómez Lubian” subordinada a la Dirección de Información Científico Técnica de la mencionada casa de altos estudios. Se autoriza su utilización bajo la licencia siguiente: Atribución- No Comercial- Compartir Igual. Para cualquier información contacte con: Dirección de Información Científico Técnica. Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Carretera a Camajuaní. Km 5½. Santa Clara. Villa Clara. Cuba. CP. 54 830 Teléfonos.: +53 01 42281503-1419.

(4) Pensamiento ¿Dónde debemos dar la batalla (…)? En la batalla de la productividad, la batalla del aprovechamiento de la jornada de trabajo, la batalla por el uso correcto de los recursos humanos”. (Castro, F., 1ro. de mayo de 1971).

(5) Dedicatoria A mis padres por ser el motor impulsor de mi vida y mi razón de ser, con todo el amor que merecen y más….

(6) Agradecimientos Agradecer es una tarea demasiado difícil, más aun cuando el espacio es limitado y tantas personas ayudaron a cumplir uno de los sueños más grandes de nuestra vida. A todas estas personas muchas gracias por estar ahí y por ayudarme siempre, pero no podía dejar de mencionar a: Mis padres por siempre apoyarme y sacrificarse para que yo hiciera realidad mis sueños. Todas mis amigas y las niñas del cuarto por soportarme tanto tiempo y sobrellevarme siendo esto una tarea muy difícil en especial a Sol y a Viky porque sin su apoyo, comprensión y tolerancia no hubiese llegado donde estoy. Mi tutor por su tiempo y ayuda incondicional. La UCLV por regalarme los mejores cinco años de mi vida..

(7) Resumen La presente investigación se realizó en el hotel Valentín Perla Blanca ubicado en Cayo Santa María en el municipio costero de Caibarién, con el objetivo de emplear un procedimiento para el estudio de la organización del trabajo a fin de elevar el nivel de calidad del proceso de limpieza de habitación. Los métodos empleados tienen base en el análisis teórico y práctico de los conceptos más recientes de la literatura internacional y nacional examinada. Para el desarrollo del estudio se aplicaron técnicas para la obtención y análisis de la información tales como: fotografía individual, cronometraje, balance de carga y capacidad, entrevistas individuales, análisis de documentos y registros, diagrama causa-efecto, entre otras. El procedimiento empleado en el estudio de organización del trabajo constituyó un instrumento simple y concreto para evaluar el trabajo realizado por las camareras de habitación. La correcta aplicación del procedimiento posibilitó la detección de la sobrecarga de trabajo de las camareras lo cual afecta directamente a la calidad del servicio que estas brindan, permitiendo aplicar medidas correctivas para elevar el nivel de calidad del servicio y con esto la satisfacción del cliente..

(8) Abstract The present investigation was carried out in the hotel Valentine Perla Blanca located in the Key Santa María in the coastal municipality of Caibarién, with the objective of using a procedure for the study of the organization of the work in order to elevate the level of quality of the process of room cleaning. The used methods have base in the theoretical and practical analysis of the most recent concepts in the international and national examined literature. For development of the study techniques were applied for the obtaining and analysis of the such information as: it photographs singular, load balance and capacity, individual interviews, analysis of documents and registrations, diagram cause-effect, among other. The procedure used in the study of organization of the work constituted a simple instrument and I sum up to evaluate the work carried out by the room waitresses. The correct application of the procedure facilitated the detection of the overload of the waitresses' work that which affects directly to the quality of the service that these they toast, allowing to apply measured correctivas to elevate the level of quality of the service and with this the client's satisfaction..

(9) Índice Introducción ............................................................................................................. 3 Capítulo I. Marco teórico – referencial de la investigación ...................................... 7 1.1. Introducción................................................................................................... 7 1.2. Organización Internacional del Trabajo ......................................................... 8 1.2.1. Concepto de la organización del trabajo ............................................... 10 1.2.2 Requisitos de la organización del trabajo ............................................. 12 1.2.3. Premisas ............................................................................................... 14 1.2.4. Técnicas de la organización del trabajo ................................................ 14 1.3. Procedimientos de la organización del trabajo ............................................ 18 1.4 Organización del trabajo en Cuba ................................................................ 18 1.4.1. Resolución 26/2006 del MTSS sobre la organización del trabajo ......... 21 1.5. Organización del trabajo en el MINTUR ...................................................... 23 1.6. Organización del trabajo en el Grupo Gaviota S.A...................................... 26 1.7.. Conclusiones parciales ............................................................................ 27. Capítulo II. Aplicación de un procedimiento para el estudio de la organización en el hotel Valentín Perla Blanca ................................................................................... 28 2.1 Caracterización del hotel Valentín Perla Blanca .......................................... 28 2.2.. Aplicación del procedimiento para el estudio de la organización del trabajo 30. 1.

(10) 2.2.1.. Etapa I. Análisis del proceso. ............................................................ 31. 2.2.2.. Etapa II. Diagnóstico de los problemas de la organización del trabajo. 36. 2.2.3. 2.3.. Etapa III. Búsqueda de la solución de los problemas detectados. ..... 46. Análisis de factibilidad .............................................................................. 49. 2.4. Conclusiones parciales ............................................................................... 49 Conclusiones generales ........................................................................................ 51 Recomendaciones................................................................................................. 52 Bibliografía ............................................................................................................ 53 Anexos .................................................................................................................... 0. 2.

(11) Introducción El turismo mueve, a nivel mundial, un importante volumen de personas y capitales, impactando cada vez más a las diferentes sociedades. Es por ello que es considerado como un fenómeno económico, político, social y cultural por los estudiosos del tema. Para Ariagnis Camellón Pérez y Hazel Campos Oro el turismo “es una actividad en la que concurren diversas áreas productivas de los sectores públicos y privados para proporcionar los bienes y servicios usados por los turistas; y cuyo desarrollo se debe a los desplazamientos de las personas de su lugar habitual de residencia hacia otros, por diversos motivos”. (Oro, 2012). Estos mismos autores refieren que “lo que hoy se conoce como turismo es una actividad que se inicia en el siglo XX, y en particular se desarrolla en la segunda mitad del mismo, creciendo de forma vertiginosa”. (Oro, 2012). Miles de personas migran de sus residencias habituales en busca de otros paisajes, climas o culturas con el propósito de satisfacer todo un amplio abanico de necesidades: de ruptura con lo cotidiano, de diversión, de descanso, de conocimientos, de salud, de contacto con la naturaleza, de recuperación física y psíquica, de aventura, de práctica deportiva o por placer propiamente dicho. Desde entonces su crecimiento a nivel mundial ha sido espectacular, y este es considerado hoy como una de las actividades socio-económicas más importantes y dinámicas de la era postindustrial. La actividad turística se ha convertido en un eslabón fundamental para el desarrollo económico, social y cultural de muchas naciones, de hecho, muy pocos países no la poseen o han desarrollado pocas ofertas turísticas a partir de sus atractivos, es por ello que esta industria en las últimas décadas se ha convertido en un negocio altamente lucrativo para la mayoría de las entidades turísticas involucradas en la prestación de servicios. Cuba no se encuentra excepto del desarrollo del sector turístico que en su progresiva evolución ha ido despertando y reactivando varios espacios productivos de la economía nacional que antes dormían el sueño paralizante de la crisis.. 3.

(12) A comienzos de 1990 la industria del turismo era vista como una solución temporal; es decir, se esperaba que estuviera vigente sólo por el tiempo que durara la difícil situación económica (el denominado Período Especial en Tiempo de Paz). En declaraciones dadas el 26 de julio de 1990, Fidel Castro expresó la situación en los siguientes términos: “Nosotros trabajamos para desarrollar el turismo con el objetivo de incrementar nuestras entradas en moneda corriente convertible con el propósito de satisfacer muchas de las necesidades del país y especialmente en momentos como los actuales”. (Castro, 1990) Gradualmente esta situación temporal ha sido transformada y convertida en una estrategia de desarrollo a largo plazo para alcanzar no sólo la recuperación económica, sino también para introducir cambios estructurales significativos en la economía, en la modernización y mejoramiento tecnológico de la industria local así como de los servicios. En este contexto el sector turístico se convierte en uno de los motores impulsores fundamentales de la economía cubana, al influir de modo sustancial y positivamente en la sociedad, en la economía, en la cultura y en los avances tecnológicos que ha alcanzado el país. Es por este motivo, que en los últimos años se han intensificado los esfuerzos tendientes al logro de una gestión cada vez más eficiente de la empresa hotelera, con el propósito de una más adecuada orientación a la actividad turística y un óptimo aprovechamiento de los beneficios que brinda su desarrollo, que cada día se hacen más patentes. En el caso de la hotelería, existen diversas áreas. En específico en el área de alojamiento es de gran importancia definir procesos que favorezcan la satisfacción del cliente, en el disfrute de su permanencia, por lo que es necesario eliminar diferencias en los procesos, mediante una adecuada planificación de la calidad y una constante organización del trabajo, partiendo del hecho que en la hotelería, los servicios que se realizan son Interfaces “organización –cliente”, donde la calidad depende del contacto personal, debido a que los clientes de manera. 4.

(13) continua evalúan la calidad del trato que reciben. En virtud de ello es evidente la importancia de la organización del trabajo en este sector de la economía. Los estudios de organización del trabajo, “permiten un registro y análisis sistemático de todo lo que deba ser perfeccionado en los procesos que conforman una empresa, para obtener resultados superiores, es decir, agotar las reservas de productividad e incrementarla de manera sostenida, teniendo como principios la integralidad, sistematicidad y participación activa de los trabajadores en la realización de los mismos”. (Marsán, 1997) Como parte del subsistema de organización de la producción de bienes y servicios, en este trabajo se realiza una investigación de algunos de los procesos relacionados con la actividad hotelera de alojamiento, la cual incluye la actividad de Ama de Llaves; específicamente en este departamento, se realizará un análisis de la organización del trabajo de las camareras de habitación. Todos estos procesos son considerados estratégicos por parte de la dirección del hotel, ya que es una de las más importantes para la instalación objeto de estudio: Hotel Valentín Perla Blanca Por tratarse de un hotel con solo cinco años de explotación, existe en el proceso de limpieza de las habitaciones carencia de normas y procedimientos claramente definidos que permitan la estandarización del trabajo, siendo importante destacar que en el logro de la satisfacción del cliente que recibe el servicio juega un rol fundamental el trabajo realizado por la camarera de habitación. Poder brindar un servicio con la calidad requerida, depende de la realización por el ritmo de trabajo; que es impuesto en la mayoría de las ocasiones por las normas a realizar diarias, lo que influye desfavorablemente, en la realización eficiente de su trabajo, trayendo como consecuencia que en indeterminadas ocasiones el aseo de las habitaciones no sea el adecuado y que no puedan concluir la norma de trabajo asignada, esto repercute negativamente en la estancia del cliente en la instalación y en el nivel de percepción de la calidad existente en el mismo, demostrando así la. 5.

(14) importancia de este proceso. Lo planteado anteriormente conforma la situación problemática, que constituye la base de la presente investigación. Los elementos expuestos conllevan a plantear el siguiente problema de la investigación: ¿Cómo contribuir al mejoramiento de la organización del trabajo en el proceso de camarera de habitación tomando como base estudios de métodos y medición del trabajo en el hotel Valentín Perla Blanca? En consonancia con este problema se asume como objetivo general de la investigación: aplicar un procedimiento de la organización del trabajo para la camarera de habitación en el hotel Valentín Perla Blanca Objetivos específicos 1. Seleccionar un procedimiento para la implementación de la organización del trabajo a partir de la construcción de un marco teórico referencial. 2. Implementar el procedimiento de organización del trabajo en el hotel Valentín Perla Blanca, utilizando técnicas y herramientas que permitan identificar los problemas existentes en dicha instalación. 3. Definir un plan de mejora continua, que contribuya al perfeccionamiento de la organización del trabajo en el hotel Valentín Perla Blanca, mediante la implementación de un procedimiento para el estudio de la organización del trabajo que eleve la productividad. Los objetivos planteados se desarrollan en el documento mediante la estructura lógica que se muestra a continuación: Capítulo 1: Marco teórico – referencial de la investigación y el Capítulo 2: Caracterización de la entidad objeto de estudio, aplicación del procedimiento seleccionado y proponer mejoras científicamente argumentadas. Incluye además las conclusiones alcanzadas con el desarrollo del trabajo; un grupo de recomendaciones que contribuyen a desarrollar trabajos futuros que enriquezcan el resultado alcanzado, la bibliografía consultada y finalmente se expone un grupo de anexos de necesaria inclusión para fundamentar, destacar y facilitar la comprensión de los aspectos de mayor complejidad tratados en el cuerpo del informe.. 6.

(15) Capítulo I. Marco teórico – referencial de la investigación 1.1. Introducción En el presente capítulo se pretende realizar un análisis bibliográfico en aras de conocer los criterios y valoraciones que sobre el tema investigado tienen diferentes autores, lo cual propiciará el rigor científico de los procesos que se lleven a cabo durante la investigación, recopilando las definiciones más importantes sobre la organización del trabajo, incluyendo tanto técnicas y herramientas, como métodos necesarios para la identificación y cálculo de los mismos, atendiendo a la evolución que ha tenido este tema en Cuba en los últimos años y en consecuencia con la decisión del Gobierno de impulsar el desarrollo del sector del turismo por los ingresos y beneficios que puede representar para la economía cubana. En este sentido, el marco teórico referencial se realiza siguiendo el hilo conductor.. Figura # 1: Hilo conductor de la investigación. Fuente: Elaboración propia. 7.

(16) 1.2. Organización Internacional del Trabajo El incremento de la actividad industrial dio paso al desarrollo de las fuerzas productivas, surgiendo la necesidad de organizar grandes grupos humanos en busca del incremento de la productividad del trabajo Como uno de los principales iniciadores del estudio del trabajo en su manifestación práctica se destaca el ingeniero y economista norteamericano Frederick Winslow Taylor (1856-1915), siendo el introductor práctico del método de investigación analítica en el estudio y racionalización de los procesos de trabajo. Conjuntamente con este, laboró un grupo destacado de investigadores que hicieron sus aportes al estudio del trabajo y la producción. Entre los de mayor relieve estuvieron L. L. Gantt y H. Emerson que integraron la Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos (ASME). También fueron principiantes en el campo de la organización del trabajo los Gilbreth´s: Frank Bunker Gilbreht y Lilliam Moller Gilbreth (1868-1924). Ingeniero y psicóloga respetivamente, quienes se complementaron en sus investigaciones poniendo especial énfasis en la atención al factor humano que se hacía más evidente con el aumento de la concentración fabril. Otras destacadas figuras en el estudio científico del trabajo fueron Henry Fayol (Francia) y Carol Adametsky (Polonia). El primero centró sus investigaciones en la organización de la dirección. Por otro lado Adametsky hizo aportes en el empleo de gráficos de coordinación de interferencias que pueden existir en un proceso de producción. Ya a partir de la década de 1920-1930 el estudio científico del trabajo toma reconocimiento como actividad interdisciplinaria, evidenciándose en la creación de instituciones que abarcan científicos de diferentes disciplinas y especialidades. Ingenieros, economistas, psicólogos, sociólogos, biólogos, médicos, matemáticos, ente otros, interactúan en esas instituciones que comienzan a generalizarse por los países industrializados. 8.

(17) En los EE.UU se destaca la ASME y se crea el instituto Americano de Ingenieros Industriales (AIIE), la Asociación de Especialistas MTM, y otros. Entre sus científicos más destacados cuentan H. B. Maynard, R. M. Barnes, M. E. Mundel y G. Nadler. En Alemania, también se incrementa la actividad y se fundan instituciones como el Instituto de Filosofía del Trabajo “Max Plank”. En Francia, se crean otras organizaciones tales como, el Centro para Organización Científica del Trabajo (CEGOS), el Buró de Tiempos Elementales (BTE), entre otros. De la misma forma en Inglaterra surge el British Productivity Council y el Instituto Británico de Ingeniería de la Producción mientras que en España el Centro de Productividad y el Instituto de Racionalización del Trabajo. Igualmente en Suecia, Italia, Bélgica y otros países se fomentaron instituciones científicas dedicadas al estudio del trabajo. Por último se crea una famosa institución internacional que extiende su actividad hasta nuestros días: la Oficina Internacional del Trabajo (OIT). La OIT fue fundada en 1919, como parte del Tratado de Versalles que terminó con la Primera Guerra Mundial, y reflejó la convicción de que la justicia social es esencial para alcanzar una paz universal y permanente. Su Constitución fue elaborada entre enero y abril de 1919 por una Comisión de trabajo establecida por la Conferencia de la Paz. La Comisión estaba compuesta por representantes de nueve países: Bélgica, Cuba, Checoslovaquia, Francia, Italia, Japón, Polonia, Reino Unido y Estados Unidos. (Wikipedia, 2016) En 1944, la Conferencia Internacional del Trabajo en Filadelfia aprobó la Declaración de Filadelfia que se integró como anexo a la Constitución, fijando los principios, fines y objetivos de la OIT. Su misión esta agrupada en torno a cuatro objetivos estratégicos:  Promover y cumplir las normas, los principios y derechos fundamentales en el trabajo.  Crear mayores oportunidades para que mujeres y hombres puedan tener empleos e ingresos dignos. 9.

(18)  Mejorar la cobertura y la eficiencia de una seguridad social para todos.  Fortalecer el tripartido y el dialogo social. (Wikipedia, 2016) 1.2.1. 1.2.1. Concepto de la organización del trabajo En la obra titulada “Principios de administración científica” publicada en 1911 por Frederick Winslow Taylor se reconoce a la organización del trabajo como una actividad científico técnica; esta se ha impuesto con su esencia cada vez más en la producción y los servicios, resistiendo la prueba de los tiempos al evidenciar su utilidad en la práctica empresarial y de las organizaciones laborales en general. La organización del trabajo ha sido definida a lo largo de la historia por diferentes autores, los cuales han aportado sus concepciones sobre este concepto. En la “Guía metodológica para los estudios del trabajo en las entidades subordinadas del MINTUR”, la organización del trabajo es considerada por el “como la vía esencial que contribuye al incremento sostenido de la productividad para elevar la eficiencia y eficacia de los procesos de trabajo, a través del aumento de la producción o los servicios, la reducción de los gastos innecesarios y de los costos, así como la elevación de la calidad”. (MINTUR, 2006) Por su parte el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (MTSS) publica en la Gaceta Oficial No. 002 Extraordinaria de 28 de febrero de 2006 la RM 26/2006 "Reglamento de organización del trabajo" donde se plantea en el Artículo 2 que “la organización del trabajo en las entidades laborales integra a los Recursos Humanos con la tecnología, los medios de trabajo y los materiales, mediante el conjunto de métodos y procedimientos que se aplican para trabajar con niveles adecuados de seguridad y salud, asegurar la calidad del producto o del servicio prestado y el cumplimiento de los requisitos ergonómicos y ambientales establecidos”. (MTSS, 2006) Esta definición es similar a la 3.83 que aporta la Oficina Nacional de Normalización (NC) en la Norma Cubana 3000 que plantea que es un “proceso que integra en las organizaciones al capital humano con la tecnología, los medios de trabajo y 10.

(19) materiales en el proceso de trabajo (productivo, de servicios, información o conocimientos), mediante la aplicación de métodos y procedimientos que posibiliten trabajar de forma racional, armónica e ininterrumpida, con niveles requeridos de seguridad y salud, exigencias ergonómicas y ambientales, para lograr la máxima productividad, eficiencia, eficacia y satisfacer las necesidades de la sociedad y sus trabajadores”. (NC, 2007a) En la actualidad el término organización del trabajo hace referencia a “una actividad íntegra, que además de estudiar los métodos y tiempos de trabajo, se encarga de velar por el bienestar del hombre en su puesto laboral, pudiera decirse que persigue un doble objetivo:  Un objetivo económico: se dirige a la obtención del máximo de productividad del trabajo a partir de la racionalización de trabajo vivo, es decir, se dirige a lograr que cada trabajador elabore, en una unidad de tiempo, el máximo de producción o servicio con la calidad requerida y un mínimo de gastos materiales y humanos (tanto físicos como mentales).  Un objetivo social: se dirige a la creación de condiciones laborales que preserven la seguridad e higiene del trabajador y coadyuven a que el trabajo se convierta paulatinamente en la primera necesidad vital del hombre”. (autores, 2011) Del análisis de los conceptos anteriormente citados se puede concluir que La organización del trabajo es un sistema cuyos elementos fundamentales son:  La división y cooperación del trabajo.  Los métodos y procedimientos laborales.  La organización y servicio del puesto de trabajo.  Las condiciones de trabajo.  La disciplina laboral.  Las normas del trabajo.  La organización del salario. La organización del trabajo es un factor muy importante para alcanzar incrementos en la eficiencia y productividad del trabajo. Los diferentes elementos que. 11.

(20) perfeccionan este sistema permiten racionalidad, métodos y condiciones a los trabajadores para garantizar un sistema armónico en las diferentes operaciones que son necesarias para lograr producción o servicios con calidad y siempre en mejoras continuas. Para perfeccionar las condiciones de los trabajadores como se ha planteado a partir de la organización del trabajo, es pertinente considerar lo expresado por Carlos Marx en su obra el Capital, primera parte, en la cual refiere que “para (…) desarrollar la habilidad y la destreza del hombre para un trabajo determinado, desarrollando y especializando su fuerza de trabajo, hácese necesaria una determinada cultura o instrucción”.(Marx, 1867). En virtud de ello, los estudios de organización del trabajo se realizan por especialistas en la materia y tienen un campo de aplicación en todas las categorías ocupacionales: obreros, trabajadores de servicios, trabajadores administrativos, técnicos y dirigentes, en un clima participativo, de iniciativa, colaboración y ayuda mutua entre los trabajadores. “Esta especialidad posee técnicas propias, demanda el dominio de aspectos tales como la psicología y sociología del trabajo, economía, estadísticas, etc., y lógicamente, el conocimiento del proceso de trabajo a estudiar”. (Alhama Belamaric, 2009) De los resultados del estudio y mejoramiento de la Organización del trabajo, se derivan todas las medidas organizativas a cualquier nivel y a nivel global de la empresa, de capacitación y desarrollo de los trabajadores, el mejoramiento de las condiciones de trabajo, la evaluación y los ingresos de los trabajadores. Es la base que sustenta el incremento de la productividad. 1.2.2. 1.2.2. Requisitos de la organización del trabajo La Norma Cubana 3001:2007 del Sistema de Gestión Integrada de Capital HumanoRequisitos (SGICH) plantea en su módulo 4.3 “La organización del trabajo”, requisitos a considerar en este proceso, dentro de los cuales se encuentran:. 12.

(21)  La alta dirección deberá identificar los procesos que añaden valor o encarecen los costos y las premisas para acometer el estudio del trabajo: Los procesos que añaden valor son aquellos que transforman el producto o le incorporan valor para el mejoramiento de su calidad, presentación, diseño, entre otros; tal es el caso de los productivos o de servicios. Los procesos que sólo encarecen los costos son aquellos que aun siendo necesarios, no transforman el producto o incorporan valor: tal es el caso de los procesos informativos, de control de la calidad, de facturación, cobros y pagos, de seguridad, entre otros.  La alta dirección deberá aprobar el programa para la realización de los estudios del trabajo.  La alta dirección deberá aprobar las personas responsables de la realización de los estudios del trabajo, así como los que deben participar. Los profesionales designados por el director para la realización de los estudios son seleccionados entre los que están directamente relacionados con los procesos de producción o servicios y sus trabajadores.  La alta dirección deberá definir y aprobar las técnicas y herramientas a utilizar para desarrollar los estudios del trabajo.  La organización deberá contar con un procedimiento documentado, donde se establece cómo realizar los análisis de los resultados de los estudios del trabajo, así como la forma de implementar estos resultados.  La organización deberá contar con una descripción escrita para los nuevos procesos o métodos resultantes de la aplicación de estudios del trabajo y de métodos, que contenga como mínimo:  La organización deberá realizar la medición del trabajo, aplicando las técnicas de estudio de tiempos, para determinar los niveles de aprovechamiento de la jornada laboral, así como el tiempo que invierte un trabajador competente en llevar a cabo una tarea según una norma de rendimiento, tiempo o servicio preestablecida y actualizada.  La alta dirección deberá garantizar la participación de los trabajadores en los estudios del trabajo. (NC, 2007b). 13.

(22) 1.2.3. 1.2.3. Premisas Las premisas en la organización del trabajo forman un conjunto de proposiciones que al ponerlas en práctica dan paso a posibles soluciones que permiten solucionar deficiencias, así como, mejorar el funcionamiento en las diferentes instituciones de manera que puedan lograr sus objetivos. 1.2.4. 1.2.4. Técnicas de la organización del trabajo Con el objetivo de lograr una correcta Organización del trabajo en las organizaciones se ponen en práctica diferentes técnicas que permitan dar solución a problemas existentes, para lograr un alto rendimiento en la productividad y brindar un mejor servicio a la sociedad. Algunas de estas técnicas se mencionan a continuación. 1.2.4.1. Ingeniería de Métodos Organización de Métodos, Dirección Científica, Simplificación del Trabajo, Proyecto del Trabajo, Ergonomía Aplicada, Estudio del trabajo, Estudio de tiempos y movimientos, son algunos de los términos con los que desde su iniciación se conoce esta ciencia antigua en la faena del hombre. El término Ingeniería de Métodos, en la mayor parte de los casos se refiere a las técnicas utilizadas para aumentar la producción por unidad de tiempo y, en consecuencia, reducir el costo por unidad. (H.B, 1992) Criollo sostiene que “la Ingeniería de Métodos es la técnica que se ocupa de incrementar la productividad del trabajo, eliminando todos los desperdicios de materiales, de tiempo y de esfuerzo; que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea y aumenta la calidad de los productos poniéndoles al alcance del mayor número de consumidores”.(Criollo, 2002) Otro autor plantea que la Ingeniería de Métodos es "la técnica que asegura el mejor aprovechamiento posible de los recursos humanos y materiales para llevar a cabo una determinada tarea".(Durán, 2007) 14.

(23) El mismo autor plantea que esta tarea cuenta con dos fases. I. El estudio de métodos. II. La medición del trabajo. Coincidentemente la OIT entiende por ingeniería de métodos “ciertas técnicas y en particular el estudio de métodos y la medición del tiempo, que se utilizan para examinar el trabajo humano en todos sus contextos y que llevan sistemáticamente a investigar todos los factores que influyen en la eficiencia y economía de la situación estudiada con el fin de efectuar mejoras”.(OIT, 1996) La Ingeniería de Métodos tiene gran utilidad, entre los aspectos más relevantes que demuestran esto se encuentran:  Es uno de los instrumentos de investigación más penetrantes de que dispone la dirección. Por eso es un arma excelente para atacar fallas de cualquier organización, ya que al investigar un grupo de problemas se van descubriendo las deficiencias de las demás funciones que repercuten en ello.  Es sistemático, de modo que no se puede pasar por alto ninguno de los factores que influyen en la eficacia de una operación, ni al analizar las prácticas existentes ni al crear otras nueva, y que se recogen todos los datos relacionados con la operación.  Es el método más exacto conocido hasta ahora para establecer Normas de Rendimiento, de las que depende la planificación y control eficaces de la producción. (OIT, 1996) Estudio de Métodos. El estudio de métodos es “un conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio, con vista a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo y que permitan que este sea hecho en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida”. (Niebel, 1996). 15.

(24) Para Marsán el estudio de métodos de trabajo puede definirse como “la aplicación de un procedimiento sistemático, científico y lógico de análisis de investigación adecuado al proceso de trabajo objeto de estudio”. (Marsán, 1997) Por otra parte la OIT plantea que “el estudio de métodos es el registro y examen crítico sistemáticos de los modos existentes y proyectados de llevar a cabo un trabajo, como medio de idear y aplicar métodos más sencillos y eficaces y de reducir los costos”. (OIT, 1996) Su objetivo: es establecer “como” debe hacerse un trabajo de la forma más sencilla y eficaz en las condiciones existentes o en la proyección de nuevos procesos o procedimientos para lograr:  Mejorar procesos y procedimientos.  Mejorar disposición de flujos de producción y lugares de trabajo.  Economizar esfuerzo humano y reducir fatiga.  Mejorar utilización de materiales, máquinas y mano de obra.  Crear, mejores condiciones de trabajo. Al realizar estudios de organización y de las normas de trabajo no solo se realiza un estudio de los métodos de trabajo, sino que es necesario conocer las técnicas de estudio de medición del trabajo que permitan perfeccionar los métodos, procedimientos de trabajo y determinar las normas; así como realizar estudios de la jornada laboral con el fin de conocer la utilización de la misma y tomar medidas para la reducción o eliminación de las interrupciones. Medición del Trabajo Como se ha explicado el estudio de métodos es la técnica principal para reducir la cantidad de trabajo, principalmente eliminar movimientos innecesarios del material o los operarios y sustituir métodos incorrectos de trabajo. Por su parte la medición del trabajo, a su vez, sirve para investigar, reducir y finalmente eliminar el tiempo improductivo, es decir el tiempo durante el cual no se ejecuta trabajo productivo. 16.

(25) Maynard H.B, 1992 (parte1); Marsán J, 1990 (tomo2); Niebel, B 1993; son algunos de los autores que se refieren al concepto de medición del trabajo. Dado el grado de similitud que existe entre ellos, en este trabajo se considera hacer referencia a otras definiciones como la que plantea la OIT, donde se refiere que: …”no es más que la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola según una norma de ejecución establecida". (OIT, 1996) Otro autor la define como "la aplicación de técnicas para determinar el contenido de trabajo de una tarea definida, fijando el tiempo requerido para que un trabajador calificado pueda ejecutarla y cumpla así una norma de rendimiento preestablecido". (Durán, 2007) Como queda demostrado el concepto de medición del trabajo ha sufrido mucha variación en el tiempo. Las definiciones antes expuestas se dirigen con diferentes palabras en un mismo sentido; determinar, por medio de mediciones, el tiempo que un trabajador normal requiere para realizar una tarea ya normalizada. Dentro de las técnicas más utilizadas para llevar a cabo estudios de medición del trabajo se encuentran por ejemplo: 1. Métodos de observación continúa 2. Fotografía detallada, colectiva y auto observación 3. Método de observación discontinua 4. Estudio de tiempo con cronómetro Sistema de tiempos predeterminados (fórmulas matemáticas) Un punto importante a tener en cuenta en la medición del trabajo, es que esta debe efectuarse como complemento de un estudio de métodos. Ya que es necesario tener el procedimiento (método) bien identificado, para a través de su medición lograr una correcta economía de tiempos que reduzca considerablemente los tiempos improductivos e influya positivamente sobre la eficiencia de la organización.. 17.

(26) 1.3. Procedimientos de la organización del trabajo Varios son los procedimientos o metodologías creadas para realizar estudios de la organización del trabajo en las entidades, ejemplo de ello son las mostradas a continuación. Tabla 1. Procedimientos para la organización del trabajo. Fuente: Elaboración propia.. Al realizar un análisis de cada uno de ellos se puede concluir que en su mayoría son muy generales, es por ello que se selecciona el llevado acabo por MSc. Jhoselyn Bernal Rodríguez para realizar el presente trabajo de investigación. 1.4 Organización del trabajo en Cuba En la sociedad contemporánea la actividad de organización del trabajo se ha convertido en una necesidad; forzada por un entorno turbulento y dinámico, donde la globalización y los competidores rigen la necesidad de brindar productos con alta calidad y aminorando costos.. 18.

(27) En el caso específico de Cuba la organización del trabajo es una actividad indispensable para el desarrollo empresarial, sin embargo no siempre fue así. Antes de 1959 solamente algunas empresas monopolistas norteamericanas empleaban de forma limitada técnicas para realizar estudios de organización del trabajo. A partir de 1961, a raíz del triunfo de la revolución, fue que, bajo la iniciativa del Che y el asesoramiento de países socialistas, comienza la preparación de personal en esta temática, divulgan sus principios básicos y se desarrollan las primeras experiencias de elaboración e implantación de normas de trabajo. En 1963, se introducen los primeros métodos y formas organizativas del trabajo y los salarios de forma experimental en 247 unidades, obteniéndose resultados aceptables. Del año 1967 a 1970 la organización y normalización del trabajo sufrió un gran deterioro y para contrarrestar esta situación se reiniciaron tareas relativas a estas actividades, como elemento importante en la lucha por la optimización de los recursos humanos y el incremento de la productividad. Ya para el próximo período de 1970 a 1974, se obtienen logros como, el aumento de la producción y la productividad así como racionalización de la fuerza laboral, lográndose restablecer los principios básicos de la organización y normalización del trabajo en la casi totalidad de los centros laborales del país. En 1974 se crea el Instituto de Investigación del Trabajo que entre sus objetivos fundamentales se encuentran:  Crear la base metodológica para el desarrollo de la Organización Científica del Trabajo en Cuba.  Elaborar y desarrollar el plan programa de la introducción de los principios básicos de la Organización Científica del Trabajo, las normas técnicamente argumentadas en el período de 1974 a 1980.  Estudiar las reservas de productividad y dar pronósticos de su crecimiento, así como de la dinámica del salario medio. 19.

(28)  Realizar investigaciones científico-técnicas en la materia. En la etapa de 1986 a 1990, la organización del trabajo no avanza en el sector empresarial debido al impacto de la crisis provocada por el debilitamiento y posterior caída del campo socialista. Para contrarrestar estos efectos, se toma la decisión de iniciar el proceso de perfeccionamiento empresarial en las empresas del Ministerio de las Fuerzas Armadas Revolucionarias (MINFAR), que retoman los elementos de organización del trabajo para el incremento de su productividad. Durante esa misma etapa surge también la industria turística y se introducen nuevas formas de organización del trabajo como la rotación de tareas y el enriquecimiento del trabajo. A partir del año 1995 otras empresas de diferentes ministerios se incorporan al proceso de perfeccionamiento empresarial. Pero no es hasta el año 2006 que se emite la Resolución No.26 /2006 por el Ministerio del Trabajo y Seguridad Social (MTSS), referida a la organización del trabajo. Ya al año siguiente se formula la familia de Normas Cubanas del grupo de las 3000: 2007, que muestran el fundamento y vocabulario del sistema de gestión integral de capital humano (SGICH), considerando a la organización del trabajo como uno de sus elementos o módulos. En este sentido Ley No. 116/2013, Código de Trabajo, aprobada por la Asamblea Nacional del Poder Popular de Cuba, establece en su Capítulo VIII: Organización Y Normación del Trabajo, Artículo 80, que “Las entidades para incrementar la productividad y eficiencia realizan estudios de organización del trabajo dirigidos a perfeccionar las condiciones técnicas y organizativas de la producción y los servicios, determinar los gastos de trabajo necesario y la plantilla de cargos en correspondencia con las necesidades de la actividad”.(ANPP, 2013). 20.

(29) 1.2.5. 1.4.1. Resolución 26/2006 del MTSS sobre la organización del trabajo En Cuba, el objetivo general del estudio de organización del trabajo se ha desglosado para su análisis y proyección en siete elementos que conforman el sistema de organización del trabajo y los salarios. Estos son: 1. División y cooperación del trabajo; 2. Método de trabajo; 3. Organización y servicio al puesto de trabajo; 4. Condiciones de trabajo; 5. Normación del trabajo; 6. Organización de los salarios 7. Disciplina laboral. (CETED, 2008) Por otro lado el MTSS es el organismo encargado de dictar normas y resoluciones que van encaminadas a lograr los objetivos económico y social de la organización del trabajo en el país, en el año 2006 el mismo da a conocer la resolución 26/2006 del MTSS, donde se definen su concepto, sus principios y una serie de elementos importantes sobre ello. Para su efecto los principios de la organización del trabajo son: a) Integralidad, al considerar todos los recursos humanos, materiales y financieros con que cuenta la entidad. b) Sistematicidad, en la búsqueda permanente de las reservas de productividad y de la elevación de la eficiencia en cada uno de los procesos que realiza la entidad.. 21.

(30) c) Participación activa de los trabajadores en el diseño de las medidas y su control aportando sus experiencias y sugerencias. (MTSS, 2006) Por otro lado se establece que los estudios de organización del trabajo, se realizan por: 1. Modificación de las condiciones técnicas y organizativas del proceso de producción o servicio, debido a cambios organizacionales, de las materias primas, en la tecnología, y en las condiciones de trabajo, entre otros; 2. Establecimiento de sistemas de pago por rendimiento; 3. La modificación del plan de producción o servicios (normas de trabajo y/o servicios) 4. La identificación y búsqueda de las reservas de productividad y la elevación de la eficiencia en el trabajo. (MTSS, 2006) La resolución 26/2006 del MTSS establece en el Artículo 6 que las entidades deben elaborar anualmente un Plan que comprende los diagnósticos y los estudios de organización del trabajo que deberán realizarse, priorizando los procesos y puestos de trabajo claves que aseguran el cumplimiento del plan de producción o servicios asignado, así como la aplicación de las medidas derivadas de ellos y el control de su implantación. Además en los artículos 7, 8, 9 y 10 se estipula que el Diagnóstico y el Plan de Estudios de organización del trabajo, es aprobado por la administración teniendo en cuenta la organización sindical, siendo el director de la entidad el máximo responsable de su elaboración, aplicación, control y cumplimiento. Para la elaboración del mismo debe auxiliarse de la propuesta que le presentan los profesionales que designa para encargarse de este proceso. Estos profesionales recibirán la preparación y capacitación básica y sistemática por parte del organismo superior, de acuerdo con el programa establecido, que los 22.

(31) acredita, mediante la certificación correspondiente para realizar exitosamente este encargo. La preparación no concluye con la acreditación, sino que constituye un proceso de aprendizaje permanente. Asimismo los estudios de organización del trabajo se realizan con la participación activa de los trabajadores a quienes se les incentiva para que aporten sus conocimientos y experiencias de cómo organizar mejor el trabajo. Las entidades aplican métodos participativos en correspondencia con las características de cada colectivo laboral. La referida resolución 26/2006 aporta además un procedimiento para desarrollar el estudio del trabajo, metodología para el cálculo de la plantilla por ocupaciones, entre otros aspectos, constituyendo en general la guía para los especialistas encargados de realizar estos estudios en las empresas cubanas. Por otro lado su necesidad emerge producto al entorno convulso al que las empresas se enfrentan hoy, con una fuerte competencia, sobre todo las empresas que brindan servicios donde la productividad se encuentra fuertemente ligada al nivel de organización del trabajo que la misma presente. De ahí que una vez analizado de manera global lo que se estipula por la legislación vigente acerca del tema, resulta necesario tocar algunos aspectos y consideraciones a tener en cuenta en los servicios en general por ser una empresa que los brinda el objeto de estudio de esta investigación. 1.5. Organización del trabajo en el MINTUR A partir de 1959 el turismo ha jugado en papel primordial en el desarrollo financiero de nuestro país convirtiéndose según el criterio de muchos investigadores en la locomotora que guía nuestra economía. A lo largo de su desarrollo ha surgido la necesidad de crear una institución que cumpliera con diferentes funciones por ejemplo de gestión orientadora, de capacitación, comercializadora, publicitaria y de captación de mercados es por ello que en 1976 se crea el Instituto Nacional del Turismo (INTUR) en aras de dar un nuevo impulso al turismo internacional. 23.

(32) En 1994 se produce un rediseño de todo el sector del turismo, buscando nuevas formas de operar y competir para recibir un creciente arribo de turistas internacionales para cumplirlo es creado el Ministerio de turismo (MINTUR), organismo estatal rector del Sistema de Turismo, en el cual participan otras entidades del país. El MINTUR elabora la política y controla su aplicación en las entidades que administran directamente las propiedades del sector. El mismo tiene como objetivos estratégicos:  Diseñar y concretar una comercialización más eficiente del producto turístico.  Incrementar y diversificar una oferta turística más competitiva.  Recuperar y hacer crecer la planta hotelera.  Elevar el nivel de eficiencia económica del Sistema de Turismo.  Desarrollar hasta los niveles más avanzados la informática y los sistemas de comunicación.  Incorporar más capital extranjero al desarrollo del turismo.  Ampliar la proyección del horizonte temporal del desarrollo del turismo al año 2010, así como adecuar las estructuras organizativas a los ritmos de desarrollo. Estos objetivos son ratificados en los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución aprobados en el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba y actualizados en el VII Congreso y aprobados por las sesiones correspondientes de la Asamblea Nacional del Poder Popular. Es por ello que en su Capítulo IX, Lineamientos para el turismo, específicamente en el Lineamiento 257: “Incrementar la competitividad de Cuba en los mercados, a partir, principalmente, de la elevación de la calidad de los servicios…”. (PCC, 2011) El Ministerio de Turismo tiene dos niveles de dirección: el primero está compuesto por el Ministro y los viceministros; mientras el segundo lo integran los funcionarios a cargo de las distintas áreas de trabajo: Secretaría, Calidad del Producto, Inversiones, Negociaciones,. Relaciones. Internacionales,. Jurídico,. Desarrollo,. Comercial,. 24.

(33) Informática, Promoción y Publicidad, Análisis Económico, y Administración, Personal y Cuadros. Los niveles de dirección antes mencionados deben “garantizar que todo el personal que trabaje en el establecimiento cuente con una calificación y formación profesional que se corresponda con los servicios que se ofrecen”.(NC, 2014). Para ello deben asegurar los requisitos establecidos en el epígrafe 5.1.1 Capital humano de la Norma Cubana NC 124:2014 “Industria turística ― Requisitos para la clasificación por categorías de los establecimientos de alojamiento turístico”. La organización del trabajo es considerada por el Reglamento General del MINTUR, como la vía esencial que contribuye al incremento sostenido de la productividad para elevar la eficiencia y eficacia de los procesos de trabajo, a través del aumento de la producción o los servicios, la reducción de los gastos innecesarios y de los costos, así como la elevación de la calidad. El MINTUR ha emitido, como se ha planteado con anterioridad, la “Guía Metodológica para los estudios del trabajo en sus entidades subordinadas”. Dichas entidades han trazado estrategias con vistas a la identificación y búsqueda de las reservas de productividad y la elevación de la eficiencia en el trabajo. Estas guías metodológicas del MINTUR en Cuba, establecen que el estudio del trabajo se basa en los principios siguientes:  Integralidad, al considerar todos los recursos humanos, materiales y financieros de la entidad, considerando el flujo logístico.  Sistematicidad, al promover permanentemente la búsqueda de las reservas de productividad o rendimiento y la elevación de la eficiencia de los procesos de trabajo.  Participación de los trabajadores en el diseño de las medidas y su control. (MINTUR, 2006). 25.

(34) 1.6. Organización del trabajo en el Grupo Gaviota S.A El Grupo Gaviota S.A creado en enero del año 1988, ha mantenido un crecimiento sostenido durante todos estos años, en el cual existe una mejora continua de los principales indicadores y un incremento en el número de instalaciones a lo largo del territorio nacional. No obstante, en lo avanzado el producto turístico del país sufre de desequilibrios e insuficiencias reales que de mantenerse han de pesar adversamente sobre su competitividad en lo adelante. Desde 1988 este grupo promociona y comercializa las bondades del producto turístico de Cuba en el mercado internacional; con servicios de hotelería, transportación terrestre y marina, recreación, tiendas y aseguramiento material a entidades turísticas del país a partir de las modalidades de turismo convencional, especializado y de salud. En la política de esta organización se hace énfasis en algunos temas medulares tales como: oferta extra hotelera, recursos humanos y cuadros, promoción, desarrollo del producto turístico y consideraciones sobre el desarrollo integral de cada uno de los polos turísticos donde es preponderante la presencia de dicho producto. El Grupo Gaviota S.A. prevé un continuo crecimiento, lo que significa un despegue considerable que lo ubica como el mercado hotelero de mayor efectividad en la isla. Llevando a cabo una política de negociación encaminada a continuar la búsqueda de fuentes de financiamiento necesarias para algunos de los proyectos incluidos en los planes de preparación e inversiones. Mediante la resolución número 67/2000 el Viceministro Primero de las Fuerzas Armadas Revolucionarias aprobó la aplicación del Expediente de Perfeccionamiento Empresarial presentado por la Dirección Nacional de la sociedad mercantil cubana Grupo de Turismo Gaviota S.A mientras que el decreto número 281/2007 “Reglamento para la Implantación y Consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal”, modificado por el Decreto número 323/2014 dictados ambos por el Presidente del Consejo de Ministro de la República de Cuba, en su 26.

(35) artículo 302, establece que en la empresa la normación del trabajo está llamada a reflejar objetivamente el nivel de organización existente; evaluar las diversas variantes de organización de un puesto de trabajo, los métodos y procedimientos de trabajo, las formas de división y cooperación existentes; a establecer las medidas de trabajo de un trabajador como modo de expresar el cumplimiento de su deber social. Mediante la resolución 38/2015 se pusieron en vigor las normas de trabajo aplicar en las unidades empresariales de base de la sociedad mercantil cubana Grupo de Turismo Gaviota S.A. 1.7.. Conclusiones parciales. 1). La ingeniería de métodos y la medición del trabajo son los soportes de la. organización del trabajo; y en función de su correcta aplicación marcha la productividad en las empresas. 2). Se selecciona el Procedimiento para el estudio de la organización del trabajo. en empresas cubanas, de la MSc. Jhoselyn Bernal Rodríguez, debido a que es un procedimiento muy flexible que permite adecuarlo a cada uno de los procesos en que se vaya a implementar, pues las técnicas que son factibles a utilizar en uno, no tienen por qué servir en el otro. 3). El turismo es un renglón vital en la economía cubana por lo cual es importante. la búsqueda continua de reservas de productividad a través de estudios de organización del trabajo para mejorar los servicios brindados.. 27.

(36) Capítulo II. Aplicación de un procedimiento para el estudio de la organización en el hotel Valentín Perla Blanca Para dar solución al problema científico planteado y como respuesta a las conclusiones parciales arribadas en el Capítulo I, se define como objetivo de este capítulo la aplicación del procedimiento para el estudio de la organización del trabajo en el hotel Valentín Perla Blanca, a partir de las bases de una metodología específica. 2.1 Caracterización del hotel Valentín Perla Blanca El Valentín Perla Blanca es un hotel categoría Sol y Playa cinco estrellas, que opera bajo el concepto Todo Incluido solo para mayores. El mismo se encuentra ubicado en Lagunas del Este III-IV, Cayo Santa María, cayo perteneciente al Archipiélago Jardines del Rey, en la costa Norte de la provincia de Villa Clara; cuenta con arenas blancas y aguas cristalinas color turquesa de aproximadamente 0.60 Km de extensión ubicado a pocos metros de la Reserva de Fauna Cayo Santa María, a 14km del Pueblo Estrella, a 25km de la Marina Gaviota y a 23Km del Aeropuerto Nacional de Las Brujas. El hotel posee espaciosas y modernas habitaciones totalizando 1020 (habitaciones deluxe 1014 y 6 suites imperial), distribuidas en 19 edificios de 3 pisos cada uno sin elevador, muchas de ellas con las mejores vistas al mar de la zona y con un interiorismo de remembranzas y aromas tropicales. Cuenta con 2 canchas de tenis, 1 gimnasio, 1 cancha deportiva polimodal (futbol, basquetbol, etc.), 2 amplias áreas de piscina (la zona de piscina mayor tiene 4,795 metros cuadrados), 1 club náutico, carros de golf disponibles para el traslado de clientes, 10 bares distribuidos por toda la propiedad y diversas opciones de ofertas gastronómicas. Todo esto convierte a este hotel en uno de los destinos más exóticos del caribe cubano. Las principales metas del hotel son:. 28.

(37) 2. Completa satisfacción de los clientes, actuando positivamente ante cualquier situación y a su vez creando un equipo de trabajo productivo y dinámico. 3. Brindar a los anfitriones que son los protagonistas de satisfacer las expectativas de los clientes un desarrollo integral. La entidad comparte valores básicos y practicables por todos los miembros de esta. Los clientes pueden disfrutar de los trabajadores de la instalación: sonrisa franca, amabilidad, servicios personalizados, ética profesional, respeto, eficacia, eficiencia, afán de superación continua, austeridad, espíritu emprendedor, trabajo en equipo. Para complementar la actividad fundamental, el hotel Valentín Perla Blanca desarrolla las actividades siguientes:  Prestar servicios de alojamiento y gastronomía para los clientes autorizados de acuerdo a las reglamentaciones vigentes.  Prestar servicios complementarios al alojamiento y gastronomía consistente en: teléfono, telefax, caja de seguridad, correo electrónico e Internet a través de la infraestructura que disponen los suministradores públicos autorizados, canje de monedas, habitaciones, parqueo, custodia de equipajes, gimnasio.  Prestar servicios de recreación y animación socio cultural consistentes en: servicios de piscina, alquiler de toallas y cambio de ropas, clases de coctelería, clases de baile, servicios de centros nocturnos, clases y entrenamiento deportivo, alquiler de implementos deportivos, entretenimientos (juegos), clases de buceo, exposición y ventas de obras de arte y literatura, a través de contratos con la UNEAC, en un área del hotel.  Ofertar servicios de alquiler de salones para el desarrollo de congresos, convenciones, conferencias, celebraciones, eventos y banquetes consistente en: alquiler de salones con o sin equipamiento, alquiler de equipos, medios audiovisuales, computadoras, servicios de gastronomía (desayunos, almuerzos, cenas y servicios de buffet) asociados a los mismos.  Ofrecer servicios de oficina y secretariado consistente en: fotocopiado, escaneado,. mecanografía,. traducción,. impresión. de. documentos,. encuadernación de documentos. 29.

(38)  Comercializar en forma minorista objetos promociónales y artículos propios del producto ofertado, dentro de las propias instalaciones del Hotel. Clientes (Emisores): Se prestan servicios tanto a clientes nacionales como internacionales.. Los principales. clientes de. turismo. internacional proceden. fundamentalmente de; Canadá, Alemania, España, Holanda, Italia, México, Argentina, Brasil, República Checa, Rusia, Chile, Colombia, Ecuador, Francia, Escandinavia, Bélgica, Irlanda y Alemania. Proveedores: AT Comercial este es el principal proveedor en caso de que no supla todos los productos se cuenta también con los proveedores siguientes:, Cubaron, ITH, Servisa, Inversiones locasino, Fideicomiso, Empresa Valle del Yabu, CIMEX, Doña Nelly, Empresa Cítrico Ceiba, Empresa Cítrico Ciego de Ávila, Pesca Caribe, Combinado avícola nacional, Frutas selectas Villa Clara, Unión nacional del arroz, Oro Rojo, Cítrico Victoria de Girón, Unión Láctea, Acopio Villa Clara, Tecnoazúcar, AT Gaviota, Cultivos varios la Cuba, Cubalse, Bucanero, Comercial CAF, Frutas selectas Matanzas, Comagro. 3.2.. Aplicación del procedimiento para el estudio de la organización del trabajo.. El procedimiento propuesto por MSc. Jhoselyn Bernal Rodríguez ante ya seleccionado en el capítulo 1 de esta investigación se muestra en la siguiente figura:. 30.

(39) Figura # 2: Etapas para la identificación e implementación de opciones de organización del trabajo 3.2.1. Etapa I. Análisis del proceso. Selección del proceso. Un examen de las quejas existentes en el hotel en el primer trimestre del año 2018 arrojó que de un total de 620 quejas, 310 conciernen al proceso de alojamiento representando un 50% del total. De estas, 93 quejas pertenecen al área de recepción representando el 15% del total y 217 quejas al área de pisos representando el 35% del total (Datos brindados por el departamento de Calidad del hotel). Las quejas son un factor importante si se tiene en cuenta que según plantean los especialistas del tema cada cliente insatisfecho repercute en la pérdida de 10 clientes, un sencillo análisis demostraría que tan alarmante puede ser esta cifra. Otro factor válido que corrobora el anterior fueron los resultados obtenidos de las encuestas de satisfacción realizadas por el hotel en el mismo período, los cuales se muestran en la siguiente tabla: Tabla # 2: Valores de satisfacción por cada área del hotel. Primer trimestre 2018. Fuente: Elaboración propia.. 31.

(40) En la tabla se puede apreciar que existen problemas en el proceso de alojamiento, pues los peores resultados pertenecen a la limpieza de habitaciones constituyendo el valor más crítico y posteriormente la recepción, encontrándose generalmente por debajo del valor negociado o establecido como norma. Por otro lado si se observa la estancia de un cliente en la instalación, el proceso de alojamiento resulta un servicio inevitable, pues el cliente no puede prescindir de él como del resto, por lo tanto siempre obtendrá un nivel de percepción sobre la calidad del mismo, evidenciándose así la importancia de este proceso. Por los motivos antes expuestos se seleccionó el proceso de alojamiento para la realización del estudio. Dentro del mismo, por ser de interés de la dirección del hotel, la determinación de normas de tiempos de trabajo y del aprovechamiento de la jornada laboral de las camareras de habitaciones y por ser precisamente el área donde estas laboran la que presenta valores más críticos en las encuestas de satisfacción, se centrará el estudio en la misma. Por otro lado está la disyuntiva de que el área de habitaciones cuenta con 2 zonas candidatas para el estudio, el ala Oeste y el ala Este. La primera compuesta por 9 bloques, con un total de 480 habitaciones, además en esta están incluidas las 6 suites imperiales con las que cuenta el hotel. La segunda formada por 454 habitaciones distribuidas en 10 bloques. Sus características son bastante similares siendo su localización la principal diferencia. Debido a que la dos en su conjunto conforman un área demasiado extensa, se tomó como referencia al Oeste debido que esta es la responsables de la gran mayoría de las quejas antes mencionadas y 32.

(41) tener en ella las 6 suites imperiales con las cuenta hotel. Quedando seleccionado entonces para la investigación el proceso de limpieza de habitaciones el hotel Valentín Perla Blanca. Descripción del proceso objeto de estudio El área de pisos es parte esencial del proceso de alojamiento, pues en este departamento recae la responsabilidad por la limpieza de todo el hotel, así como el orden de las habitaciones de los huéspedes. La máxima responsable de esta área es la jefa de Ama de llaves o Gobernanta, la cual para dirigir su departamento cuenta con el apoyo de 2 Subgobernantas. Componen también el área de pisos 18 roperos, 1 lavandero, 51 limpiadores de área, 4 limpiadores de área-jefe de brigada, 2 técnicos de servicio de alojamiento, 4 controladores-programadores. También la integran actualmente 8 supervisoras de áreas y habitaciones, estas últimas tienen como norma atender de 40 a 50 habitaciones al día por cada una. El último grupo lo conforman las camareras de habitaciones, las cuales constituyen el objeto de estudio de la presente investigación, sumando un total de 82, distribuidas entre las 2 alas del hotel, de las cuales se tomaron 6 ya que el tiempo es muy corto para hacerle el estudio a todas. El horario de trabajo de las camareras se encuentra comprendido de 9:00 am – 5:00 pm y durante el mismo no tienen claramente definido tiempo de descanso y necesidades personales. Estas tienen como norma la realización de 19 habitaciones por camarera. El orden general de sus actividades diarias se muestra a continuación: 1. Las camareras de habitación se presentan en el departamento a las 9.00 am donde la dirección del mismo comparte informaciones relacionadas con el servicio a clientes y las tareas a priorizar durante la jornada laboral. 2. Posteriormente deben dirigirse hacia el área de trabajo (bungalós), donde cada camarera tiene establecido atender 19 habitaciones diarias. La asignación fue. 33.

(42) establecida de manera permanente desde la inauguración del hotel para así lograr mayor compromiso de las trabajadoras con su puesto. 3. Las camareras a su llegada al piso y con su reporte actualizado, revisan las habitaciones libres e informan a la supervisora de su estado. 4. Posteriormente deben dirigirse al office donde toman el instrumental necesario y comienzan la organización y limpieza de pasillos, barandas y escaleras según la planificación y prioridades establecidas previamente por la dirección del departamento. 5. Luego se comienza el proceso de organización y limpieza de las habitaciones, para este proceso se apoyan del carro de camareras (el cual debe haber quedado organizado al finalizar la jornada anterior). La limpieza de las habitaciones se realiza priorizando las habitaciones de entrada (vacías limpias), posteriormente las salidas (vacías sucias), las ocupadas (priorizando aquellas donde se hospedan ancianos), luego el resto teniendo en cuenta que la última de ayer es la primera en limpiarse hoy y finalmente se atienden las habitaciones fuera de orden.  El repaso de las habitaciones de entrada o vacías limpias: se realiza en un tiempo corto para cada habitación con el objetivo de airar las habitaciones para evitar malos olores, humedad, se repasan todas las partes, en el área del baño se descarga el inodoro, se abren los grifos para dejar correr el agua, se cambia la lencería si no tuviera buen olor.  En las habitaciones de salida o vacías sucias: corresponde una limpieza con una mayor rigurosidad, corresponde a todas las partes de la habitación, incluye la reposición de los amenities, el cambio de la ropa de cama y de las toallas, su objetivo es adecuar la habitación a los estándares de higiene y confort establecidos para la bienvenida de un nuevo cliente.  El trabajo de las camareras en las habitaciones ocupadas o servicios: es una limpieza parcial, tiene la función de mantener un ambiente de higiene en las habitaciones, la misma se realiza en todas sus partes e incluye la reposición de los amenities, el cambio de la ropa de cama en días alternos y de las toallas según el criterio del cliente.. 34.

(43)  En las habitaciones fuera de orden: las habitaciones declaradas fuera de orden requieren de atención diaria, se repasan superficialmente al terminar el trabajo de la tarde para mantenerlas y evitar que se deterioren. 6. Las camareras no cuentan con un horario fijo para descanso y necesidades personales, el mismo debe ajustarse dentro de la jornada laboral según sus necesidades. Lo mismo pasa con el horario de almuerzo, el cual debe tomarse según las posibilidades cada una. 7. Al finalizar la jornada laboral, deben preparar el carro de camareras para el inicio de la jornada siguiente. Posteriormente a la salida deben entregar las llaves de las habitaciones y un reporte sobre el estado de las mismas a la dirección. El horario de finalización es a las 5:00 pm. Dentro de las actividades comprendidas en la jornada laboral (JL) de las camareras de piso, a simple vista resalta la actividad número cinco como la más compleja de todas. Esta además, por su duración y repetitividad es la que ocupa casi todo su tiempo de trabajo. Esto indica que la manera en que se realiza esta actividad es un factor importante en la optimización de su tiempo y que a su vez influye en el incremento del rendimiento, por tal motivo a continuación se realiza un análisis sobre el tema. Análisis de los métodos de trabajo existentes. Para la realización de la limpieza de las habitaciones se deben cumplir una serie de pasos y estándares establecidos en manuales de operaciones de piso, los cuales constituyen una guía importante para esta actividad. En el caso del hotel Valentín Perla Blanca, este manual (H.V.P.B, 2018) aún no es un manual acabado, se encuentra en perfeccionamiento, lo que trae como consecuencia que no exista un procedimiento adecuado a las características de este hotel. Ello conlleva a la existencia de actividades repetitivas o innecesarias, demoras, cansancio y deficiencias en la calidad del trabajo. Al no existir un procedimiento para estandarizar esta actividad, imposibilita la existencia de normativas en cuanto al tiempo de realización de las habitaciones y la cantidad que estas deben atender en la jornada 35.

(44) laboral. En el anexo 1 se presenta el procedimiento de la limpieza e higienización de Habitaciones Vacías Sucias (VS) del Manual de procedimientos y operaciones de piso de la Corporación Gaviota que es por el que se rige esta actividad en el hotel. Por los motivos antes expuestos resulta inminente la creación de un procedimiento único para la limpieza de las habitaciones, a partir de los estándares expuestos en el Manual de Operaciones de Pisos, sobre todo para habitaciones de salida, pues estas son las que agrupan mayor número de actividades y las de mayor complejidad como se ha mencionado con anterioridad. En el anexo 2 se muestra un ejemplo del procedimiento llevado acabo por las camareras durante la limpieza de estas habitaciones actualmente el cual cuenta de 49 operaciones, 27 transportes y 8 inspecciones. 3.2.2. Etapa II. Diagnóstico de los problemas de la organización del trabajo. Análisis del flujo de proceso El balance del flujo de las camareras de alojamiento se realiza para, a partir de la carga real a que han estado sometidos las mismas y el fondo de tiempo que poseen, determinar la cantidad de camareras que se requieren para cubrir la demanda. La unidad de medida a utilizar es el tiempo. Cálculo de la carga de trabajo. Como el objetivo del balance del flujo es determinar a partir del nivel carga existente la mano de obra necesaria para cubrir esta, las actividades antes relacionadas no se tiene en cuenta ya que el volumen a realizar de las mismas depende precisamente de la cantidad de mano de obra a emplear y no de la forma inversa, o sea, que la cantidad de trabajadores dependa de la carga demandada por estas actividades. Por tanto, el nivel de producción a cubrir por las camareras de alojamiento se determinará a partir de las siguientes actividades con sus respectivos tiempos.. 36.