Diseño y documentación del sistema de gestión de calidad en la institución educativa Santo Domingo Savio ubicada en el municipio de Balboa Departamento de Risaralda siguiendo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008

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(1)DISEÑO Y DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA SANTO DOMINGO SAVIO UBICADA EN EL MUNICIPIO DE BALBOA DEPARTAMENTO DE RISARALDA SIGUIENDO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008.. LIYER ÁNGELA MARTÍNEZ ELEJALDE. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA, JULIO 21 DE 2015.

(2) DISEÑO Y DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA SANTO DOMINGO SAVIO UBICADA EN EL MUNICIPIO DE BALBOA DEPARTAMENTO DE RISARALDA SIGUIENDO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008.. LIYER ANGELA MARTINEZ ELEJALDE. Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: “INGENIERA INDUSTRIAL”. Director YONIER HUMBERTO ZULETA AGUIRRE Ingeniero Industrial. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA, JULIO 21 DE 2015.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN. __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________. __________________________________ Firma del presidente del jurado. __________________________________ Firma del jurado. __________________________________ Firma del jurado. Pereira, Julio de 2015.

(4) DEDICATORIA. . A MI FAMILIA POR SU COLABORACION Y ESFUERZO,. . A MI HERMANA POR TRANSMITIRME SUS CONOCIMIENTOS EN ESTA AREA,. . A MI ESPOSO POR QUE SIN EL NO HUBIERA SIDO POSIBLE VIVIR ESTA EXPERIENCIA. . Y A TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE ME APORTARON UN POCO DE SU TIEMPO Y SUS CONOCIMIENTOS PARA YO ALCANZAR MIS METAS. LIYER ANGELA MARTINEZ ELEJALDE.

(5) AGRADECIMIENTOS. Mi más sincero agradecimiento a: Yonier Humberto Zuleta Aguirre, ingeniero industrial y director del presente trabajo de grado por su apoyo y sus valiosos aportes. Mauricio Tamayo, rector del colegio Santo Domingo Savio del municipio de Balboa, por hacerme parte de su equipo de trabajo. Mónica Gómez, ingeniera Química, líder de sistema de gestión de calidad y profesora del plantel educativo gracias por toda su colaboración Deysy Lorena Martínez, Tecnóloga en administración financiera y lider sistema de gestion de calidad de la empresa integrando por transmitirme todo su conocimiento, animo y positivismo.

(6) TABLA DE CONTENIDO Pág.. RESUMEN ............................................................................................................. 10 SUMARY ............................................................................................................... 12 INTRODUCCION ................................................................................................... 14 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 17 1.1. DIAGNÓSTICO ........................................................................................... 17 1.2. FORMULACIÓN .......................................................................................... 18 1.3. SISTEMATIZACIÓN .................................................................................... 18 2. DELIMITACIÓN ................................................................................................. 19 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION .............................................................. 19 3.1. GENERAL ................................................................................................... 19 3.2. ESPECIFICOS ............................................................................................ 19 4. JUSTIFICACION ................................................................................................ 20 5. MARCO REFERENCIAL.................................................................................... 21 5.1. MARCO TEORICO ...................................................................................... 21 5.1.1. Generalidades. ..................................................................................... 21 5.2. MARCO CONCEPTUAL.............................................................................. 46 5.3. MARCO SITUACIONAL .............................................................................. 51 5.3.1. Contexto Departamental de la Educación ............................................. 51 5.3.2. Contexto Municipal ............................................................................... 58 5.3.3. Contexto de la Organización ................................................................. 63 5.3.4. Marco Legal .......................................................................................... 68.

(7) Pág. 6. DISEÑO METODOLOGICO............................................................................... 69 6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 69 6.2. MÉTODO..................................................................................................... 70 6.3. FASES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 71 6.4. POBLACIÓN Y MUESTRA.......................................................................... 72 6.5. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 72 7. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ................................... 73 7.1. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................. 73 7.2. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ........................... 74 7.3. PROCESO DE LA INFORMACIÓN ............................................................. 75 7.3.1. Compromiso de la Dirección. ................................................................... 75 7.3.2. Compromiso de la dirección con la documentación del SGC ............¡Error! Marcador no definido. 7.3.3. Diagnóstico de la documentación del SGC. ............................................. 75 7.5. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN. ............................................... 80 7.6. ESTRUCTURA DEL MANUAL GENERAL DE CALIDAD............................ 81 CONCLUSIONES .................................................................................................. 84 RECOMENDACIONES .......................................................................................... 84.

(8) LISTA DE TABLAS. Tabla 1. Municipios no certificados Risaralda. Tasa de cobertura neta. 2008-2011 Tabla 2. Risaralda. Tasas de cobertura neta (%) en nivel primaria, según Municipios no certificados, Risaralda y nación. 2007 – 2011 Tabla 3. Risaralda. Tasas de cobertura neta (%) en nivel secundaria, Según municipios no certificados, Risaralda y nación. 2007 - 2011 Tabla 4. Risaralda. Tasas de cobertura neta (%) en nivel media, Según municipios no certificados, Risaralda y nación. 2007 – 2011. Tabla 5. Risaralda. Tasas de deserción (%), según municipios no certificados 2008 - 2011 Tabla 6. Risaralda. Tasas de deserción (%). Tabla 7. Cobertura educativa EDAD/POBLACIÓN. Tabla 8. Cobertura educativa TIPO DE SERVICIO/POBLACIÓN. Tabla 9. Variables de la investigación. Tabla 10. Diagnóstico de la Documentación de la Organización..

(9) LISTA DE ANEXOS. ANEXO 1. Manual de calidad Organigrama, Caracterizaciones, Mapa de procesos ANEXO 2. Gestión humana ANEXO 3. Actas Colegio Santo Domingo Savio ANEXO 4. Gestión Estratégica ANEXO 5. Gestión Documental.

(10) RESUMEN. En la actualidad existe una fuerte demanda desde el Ministerio de Educación Nacional para que las instituciones educativas alcancen unos estándares de calidad altamente competitivos, para ello la institución Educativa Santo Domingo Savio trabaja en la elaboración de la documentación para lograr la certificación de calidad y ganar credibilidad ante sus clientes (alumnos y padres de familia). Apoyados en la norma ISO 9001 en su versión 2008 se pretende lograr las metas propuestas, siguiendo los lineamientos de la documentación y evaluar el estado en que se encuentra la institución e implementar las acciones pertinentes para ofrecer un servicio satisfactorio a toda la comunidad, hacia la mejora continua, con el compromiso de la alta dirección, gestionando cada uno de los procesos para brindar a los clientes un servicio educativo de calidad. Se anima a los establecimientos educativos a tener un entendimiento claro de los 8 principios de gestión de la calidad (1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Involucrar al personal. 4. Organización por procesos. 5. Administración sistemática. 6. Mejora continua. 7. Hechos y datos para la toma de decisiones. 8. Relación. de. beneficio. mutuo.),. cuando. implementen. dicho. modelo.. Adicionalmente, como un medio para el mejoramiento del desempeño de este sistema, se recomienda conocer y aplicar las directrices de la norma NTC –ISO 9004. Este proyecto pretende dar apoyo a la comunidad educativa Santo Domingo Savio en redireccionar los procesos, proponer las medidas correctivas correspondientes para medir, analizar, evaluar y fomentar una cultura enfocada en la calidad y la mejora continua para ofrecer un servicio que satisfaga al cliente. Para el desarrollo de la metodología se realizaron capacitaciones al personal acerca del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y los beneficios que tendría en la.

(11) organización, se realizó la planificación de la implementación del SGC y se definió el comité de calidad para trabajar en el diseño de: mapa de procesos, manual de calidad, política y objetivos de calidad, indicadores de gestión, procedimientos e instructivos de trabajo, acciones correctivas y preventivas, procesos y análisis de mejora con base, inicialmente, en las auditorías internas..

(12) SUMARY. Currently, There is a strong demand of the national education ministry for educational institutions to reach highly competitive quality standards. For that, the educational institution Santo Domingo Savio works in preparing the documentation to achieve quality certification and obtain credibility from its clients (students and parents). The institution uses the ISO 9001 standard 2008 version to achieve the proposed goals, following the guidelines of the documentation and assess the state is the institution and implement appropriate actions to provide a satisfactory service to the community, to the continuous improvement, with the commitment of senior management, managing each of the processes to provide customers with a quality educational service. It encourages educational institutions to have a clear understanding of the 8 principles of quality management (1. Customer focus. 2. Leadership. 3. Involve staff. 4. Organization processes. 5. Systematic Management. 6. Continuous improvement. 7. Facts and data for decision-making. 8. Relationship of mutual benefit.), when implementing the system of quality management. Additionally, as a means of improving the performance of this system, it is recommended to know and apply the guidelines of the NTC-ISO 9004. This project aims to support the education community in Santo Domingo Savio redirecting processes, proposing corrective action to measure, analyze, evaluate and promote a culture focused on quality and continuous improvement to provide a good service. In the methodology development, staff training were performed related to the Quality Management System and the benefits it would have on the organization, QMS implementation planning was performed and the quality committee was established to work designing: the processes map, quality manual, quality policy.

(13) and objectives, indicators, procedures and work instructions, corrective and preventive actions, improvement and analysis processes based on internal audits initially..

(14) INTRODUCCION. El sistema de gestión de la calidad (SGC) es un conjunto de todas las actividades relacionadas entre sí, que están dirigidas a lograr unos objetivos en una organización. Son actividades que respaldan a la organización, producto, proceso o servicio, a cumplir con los requisitos definidos en la norma técnica. El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), es un organismo multinacional de carácter privado, sin ánimo de lucro, que trabaja para fomentar la normalización, la certificación, la metrología y la gestión de la calidad en Colombia, mejorando la imagen de productos y servicios ofrecidos generando confianza frente a clientes, consumidores y el entorno social de las organizaciones. El desarrollo tanto social como económico en el que Colombia se encuentra está ligado al crecimiento de la educación, ya que en la política educativa, en su Plan de Desarrollo, busca dar respuesta a las necesidades de cobertura y calidad que demanda el país para alcanzar mejores condiciones de vida para la población. A través de esta documentación, la institución busca obtener grandes beneficios, como la optimización de recursos, la satisfacción permanente de los clientes internos y externos, proporcionar mayor calidad y la mejora continua en los servicios ofrecidos. Con el presente trabajo, se pretende implementar una mejora continua en el Colegio Santo Domingo Savio del municipio de Balboa, a través de la documentación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008, el cual incorpora fuertemente los procesos misionales, es decir los educativos, los que son incluidos extensamente en la autoevaluación y revisados por pares académicos, tanto por el rector, como por las áreas de conocimiento impartidas, es importante evaluar el grado de. bienestar e infraestructura en el que se. encuentra la institución, logrando así un excelente servicio y un ambiente agradable..

(15) De igual manera se elaboró el manual de calidad, con el fin de presentar el sistema de. Gestión de la Calidad (SGC) de la Institución Educativa Santo. Domingo Savio, haciendo referencia Estructura Organizacional;. a la Planeación Estratégica;. como. la interacción de los procesos, con su respectiva. caracterización que referencia los procedimientos documentados establecidos en el mapa de procesos. El Colegio Santo Domingo Savio del municipio de balboa carecía de la documentación de sus procedimientos lo que sin duda evidenciaba la presencia de errores en las diversas actividades desarrolladas al interior del mismo, la implementación de un sistema de gestión de calidad es el camino a la satisfacción, compromiso y fortalecimiento de la organización, por lo tanto los procedimientos exigidos por la Norma ISO 9001:2008 son:      . Control de documentos Control de registros Servicio no conforme Acciones correctivas y preventivas Auditorías internas Revisión del SGC. Las ventajas de establecer esta Documentación En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la Mejora, las ventajas encontradas son muchas, entre otras: a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus Metas y Objetivos. b. Si cuenta con un sistema este permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales implementadas.

(16) exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de desempeño de la organización. c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y experiencias de sus miembros. d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes..

(17) 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 1.1. DIAGNÓSTICO El Ministerio de Educación Nacional reconoce los modelos de gestión que aplican a todo tipo de organización, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 529 de 2006 y la Resolución 4434 del mismo año, las instituciones educativas son los promotores de los modelos e interesados en aplicar o promover un modelo de gestión de calidad, ya que la certificación ISO 9001:2008 le permite demostrar alto nivel de calidad del servicio, obteniendo el mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo, además demuestra que la organización sigue los principios de gestión de calidad internacionalmente reconocidos. El Colegio Santo Domingo Savio no cuenta con la documentación adecuada y organizada para garantizar la calidad del servicio que ofrece, no cuenta con un manual de funciones, ni con formatos para llevar un control efectivo de sus actividades, lo que puede incidir finalmente en la calidad de los servicios, debido a esto, los directivos del Colegio, han centrado su interés en aplicar los modelos de calidad integral de los procesos en los servicios que ofrece, buscando satisfacer a sus estudiantes, docentes, administrativos y padres de familia, brindando un excelente servicio, generando confianza en el sector público y privado. Para cumplir con los objetivos propuestos, los directivos del colegio se han comprometido en proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo e implementación un Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008 para obtener la certificación y así garantizar la calidad de los servicios que ofrece. El Colegio Santo Domingo savio, ubicado en el municipio de Balboa Risaralda, requiere cumplir los estamentos del ministerio de educación nacional en el proceso de desarrollar un sistema de gestión de la calidad, para la obtención de beneficios internos y externos que le darán a la organización un excelente desempeño en sus procesos académicos, buscando una mejora continua que estimule la eficiencia de estos y así satisfacer las necesidades de la comunidad.

(18) educativa (estudiantes, padres de familia, docentes, personal administrativo y directivo). La documentación del Colegio Santo Domingo Savio será relevante para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. La aplicación de la norma. busca mejorar la calidad en la educación inicial,. preescolar, básica media y superior en tanto se efectúe la consolidación de un sistema de aseguramiento de la calidad a partir de la definición y aplicación de estándares, la evaluación de instituciones, estudiantes y docentes y el fomento de la calidad en la educación básica y media, el desarrollo profesional de los docentes y directivos, el fomento de la investigación e innovación tecnológica. La implementación del Sistema de Gestión de la calidad en las instituciones educativas significa mejorar el desempeño a partir de la adquisición de herramientas que permitan llevar a cabo una evaluación de su capacidad para cumplir con los requisitos no solo los exigidos por reglamentación y los que defina la institución con el fin de desarrollar estándares de excelencia sólidos para el mejoramiento continuo en la búsqueda de una formulación y comunicación de expectativas claras, lograr la participación en el proceso de mejora de todos los involucrados en el desempeño, dando oportunidad de medir los resultados y reconociendo los logros . Uno de los requerimientos para la consecución del registro calificado y posteriormente, la acreditación institucional, corresponde a la evaluación de los procesos de documentación de las instituciones educativas. 1.2. FORMULACIÓN ¿Cuáles son las características de un sistema de gestión de calidad, para la Institución Educativa Santo Domingo Savio ubicada en el municipio de Balboa Departamento de Risaralda? 1.3. SISTEMATIZACIÓN  ¿Qué elementos se requieren para elaborar el manual de calidad para la institución educativa Santo Domingo Savio?.

(19)  ¿Cuáles son los procedimientos, instructivos y métodos específicos para llevar a cabo los procesos en la institución?  ¿Cómo elaborar formatos que ayuden a la institución a recopilar y proporcionar evidencia sobre el control y registro de datos requeridos por el ente evaluador?  ¿Cuáles son los procedimientos para corregir y resolver las no conformidades encontradas durante el proceso de auditoría del sistema de la calidad?. 2. DELIMITACIÓN. Para efectos de la realización del Diseño de la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad del Colegio Santo Domingo Savio del municipio de Balboa se tomaran todos los procesos de la organización durante el periodo escolar comprendido de enero a noviembre de 2014. 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION. 3.1. GENERAL Diseñar y documentar el sistema de gestión de calidad en la Institución Educativa Santo Domingo Savio ubicada en el municipio de Balboa Departamento de Risaralda Siguiendo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 3.2. ESPECIFICOS . Elaborar el manual calidad de acuerdo a norma ISO 9001:2008.. . Elaborar procedimientos, instructivos y métodos que señalen la forma específica para llevar a cabo los procesos de la institución..

(20) . Establecer responsabilidades e interacciones necesarias para implementar, operar y mantener el sistema de gestión de calidad.. . Establecer estrategias metodológicas para la mejora continua. . Elaborar formatos que ayuden a la institución a proporcionar evidencia, control y registro de datos necesarios.. 4. JUSTIFICACION. Como parte del continuo movimiento socio-económico de la competencia y la exigencia de los nuevos retos, las instituciones educativas han adoptado modelos y mecanismos que le permitan ofrecer servicios de alta calidad, analizar, medir, evaluar y controlar todos los procesos que contemplan la educación de hoy. En la actualidad la educación en nuestro país se encuentra en proceso de mejoramiento con el desarrollo del programa educación del milenio, promovido por el actual presidente de la república. Este es un paso importante que se ha dado haciendo un análisis global de los macro procesos, creando conciencia y necesidad en adoptar un mecanismo que permita detallar, controlar, evaluar y optimizar los procesos operativos, tácticos y estratégicos en el desarrollo de las labores de direccionamiento, administración, investigación, extensión, facilitando el ejercicio integrado de los procesos identificados en todas las áreas, lo que incluye la necesidad imperante de la implementación de un sistema de gestión de la calidad a nivel educativo en las instituciones públicas del país. La institución educativa Santo Domingo Savio, puede. apoyarse en la. documentación del sistema de gestión de calidad como una herramienta ideal para llevar a cabo todos los procesos educativos. Lo que permitiría unificar criterios, mejorar el trabajo en equipo y brindar una mejor calidad educativa.. Aunque. también se puede presentar que durante este proceso se sobre documente la información haciendo casi imposible de llevar a cabo, y de establecer controles efectivos, convirtiéndose en un sistema de papel y no de acciones..

(21) De documentarse correctamente el sistema de gestión de la calidad, el control de este se puede realizar por medio de los registros asignados a cada proceso. En caso de documentar en exceso, entraría a reevaluar lo planteado, realizando un análisis que permita mirar la utilidad de lo escrito para así aceptar o rechazar los procesos. 5. MARCO REFERENCIAL. 5.1. MARCO TEORICO 5.1.1. Generalidades. En un primer momento se habla de control de calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como gestión total de la calidad, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores. El análisis de la implementación de los modelos de la calidad para la gestión de las organizaciones permite realizar una descripción de aspectos y situaciones que pueden acompañar el uso de estos modelos en políticas de calidad, tales como: Competir a nivel de educación. . Cumplir con unos objetivos estratégicos.. . Mejorar la eficacia, eficiencia y transparencia de los procesos.. . Motivar y capacitar a todo el personal.. . Poner en marcha un nuevo modelo de gestión.. . Analizar la situación y detectar oportunidades de mejora.. . Cambiar la cultura de la organización..

(22) . Implementar procesos que sean sostenibles.. Para dar cumplimiento a las exigencias del MEN las instituciones educativas deben implementar sistemas de gestión de calidad basados en los requisitos exigidos en la norma ISO 9001:2008. . Estructura organizacional. . Política de calidad. . Objetivos de calidad. . Caracterización de procesos. . Planes de capacitaciones. . Perfiles de cargos. . Procedimientos obligatorios. . Registros y controles estadísticos.. . Evidencia de la satisfacción del cliente. También, con la aplicación de modelos de calidad, se pueden mencionar determinadas circunstancias o problemas que su utilización puede ocasionar en los planes de acción de una organización, entre los que se mencionan: . Aplicar la norma o modelo sin conocer los fundamentos básicos de dicha norma o modelo.. . No implicar a toda la organización en los esfuerzos de mejora.. . Limitar el acceso a la información.. . Considerar que basta con diligenciar formatos.. . Percibir la adopción de un modelo como la aplicación sucesiva de herramientas de mejora.. . Fijar unos objetivos poco viables o muy ambiciosos.. . Generar falsas expectativas de mejora o de cambio.. . Dejar de revisar todos los apartados de cada requisito o criterio.. . No destinar los recursos y medios apropiados.. . No formar adecuada y oportunamente al personal..

(23) . Concebir el modelo como un instrumento de motivación.. . Considerar las actividades de mejora simplemente como una carga o una tarea más.. . Realizar un enfoque simplista del proyecto.. . Quedarse en la primera fase de autoevaluación y no mantener el nivel de exigencia.. . No flexibilizar los mecanismos internos de recolección de ideas, ni la participación en la toma de decisiones, ni la delegación de tareas.. . No cumplir en la realidad lo declarado en los documentos, sobre todo en cuanto a mejoras a introducir, participación, comunicación, etc.. ¿A qué se refiere el Sistema de la Calidad? Este concepto surge durante la postguerra ante la necesidad de algunas compañías de optimizar los métodos utilizados para impregnar de calidad sus actividades, lo que hasta ese entonces fue realizado a través de costosas inspecciones denominadas como DETECCIÓN, sin embargo fueron más las desventajas surgidas por esta estrategia, dado que resultaba además de costoso, imposible de garantizar la eficacia, teniendo en cuenta que el producto era inspeccionado al final sin poder evitar los errores. Para superar esta insatisfacción surge así un nuevo modelo donde la atención se centraba en el CONTROL del producto pero ya en todas sus etapas desde la recepción del cliente, pasando por diseño, compras, producción, almacenamiento lo cual era efectuado por el mismo ejecutor de las tareas convirtiéndose esto como en un control orientado con documentos que indicaban la forma de realizarlo y registrar lo hallado; a este procedimiento se le denominó ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O GARANTÍA DE LA CALIDAD. Contemplar la posibilidad de DEFECTOS en las actividades y productos elaborados así como sus consecuencias, hace que se empiece a exigir por parte de las compañías la utilización de SISTEMAS O MODELOS para el ASEGURAMIENTO DE LA.

(24) CALIDAD dándose apertura al desarrollo de normas que lo permitieran siendo recogidas en la actualidad por la ISO 9001. El. Sistema. de. la. calidad. es. el. conjunto. de. la. cultura. organizativa,. responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo una gestión de la calidad que proporcione la adecuada confianza. Un sistema de calidad comprende el compromiso se la alta gerencia de la organización, las responsabilidades y los procedimientos (documentos) necesarios para proporcionar confianza en que se va a cumplir con los requisitos de calidad viéndose materializado en la base documental. 5.1.1.1. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de calidad incluye el principio de control como parte del conjunto de filosofías dirigidas al logro eficiente de los objetivos de la organización. Un sistema de calidad también es una manera de asegurar que no sigan presentándose los mismos problemas, lo que se logra estableciendo procedimientos para la identificación de problemas, investigación y rectificación a largo plazo. El diseño y la implementación del Sistema de Gestión de la calidad de una organización. están. influenciados. por. diferentes. necesidades,. objetivos. particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización. De acuerdo a la NORMA ISO 9001:2008, compuesta por 8 numerales la organización debe cumplir con los expuestos a partir del numeral 4. Los siguientes requisitos generales para el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad: 5.1.1.2. Sistema de gestión de la calidad NUMERAL 4 La sección 4.1 de la NORMA ISO 9001:2008 define los siguientes requisitos generales . Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia..

(25) . Identificar los procesos necesarios para el S.G.C. y su aplicación a través de la organización.. . Determinar la secuencia e interacción de los procesos.. . Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.. . Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.. . Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.. . Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.. . gestionar estos procesos de acuerdo los requisitos de esta. norma. internacional. En la sección 4.2 de la NORMA se estipulan los siguientes requisitos de la documentación Generalidades (4.2.1) La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: . Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.. . Un manual de la calidad.. . los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional.. . Los documentas necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.. . Los registros requeridos por esta norma internacional.. Manual de la calidad (4.2.2) La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:.

(26) . El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.. . Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos.. . Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.. Control de los documentos (4.2.3) Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: . Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. . Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobados nuevamente.. . Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.. . Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.. . Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.. . Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controlan su distribución..

(27) . Prevenir el uso no intencionado de documentas obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.. Control de los registros (4.2.4) . Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad también se deben mantener.. . La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.. . Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.. La sección 5 de la NORMA ISO 9001:2008 define la responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección (5.1) La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: . Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.. . Estableciendo la política de calidad.. . Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.. . Llevando a cabo las revisiones por la dirección.. . Asegurando la disponibilidad de recursos.. Enfoque al cliente (5.2).

(28) La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Política de la calidad (5.3) La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: . Es adecuada al propósito de la organización.. . Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.. . Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.. . Es comunicada y entendida dentro de la organización.. . Es revisada para su continua adecuación.. En la sección 5.4 de la NORMA hace referencia a la Planificación Objetivos de la calidad (5.4.1) La alta dirección debe: . Asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir las requisitos para el producto [véase 7.1 a)].. . Se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.. Planificación del sistema de gestión de la calidad (5.4.2) La alta dirección debe asegurarse de que:.

(29) . La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citadas en al apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad.. . Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.. En la sección 5.5 de la NORMA. define la responsabilidad, autoridad y. comunicación Responsabilidad y autoridad (5.5.1) La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. Representante de la dirección (5.5.2) La alta dirección deba designar un miembro de la dirección de la organización quien,. independientemente. de. otras. responsabilidades,. debe. tener. la. responsabilidad y autoridad que incluya: . Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.. . Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.. . Asegurarse de que se promueva la torna de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.. Comunicación interna (5.5.3) La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad. En la sección 5.6 de la NORMA se refiere a la revisión por la dirección.

(30) Generalidades (5.6.1) La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4). Información de entrada para la revisión (5.6.2) La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: . Los resultados de auditarías.. . La retroalimentación del cliente.. . El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.. . El estado de las acciones correctivas y preventivas.. . Las acciones de seguimiento de revisiones para la dirección previas.. . Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.. . Las recomendaciones para la mejora.. Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: . La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.. . La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.. . La necesidad de recursos.. En la sección 6 de la NORMA hace referencia a la gestión de los recursos Provisión de recursos (6.1).

(31) La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: . Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.. . Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.. En la sección 6.2 de la NORMA define los recursos humanos Generalidades (6.2.1) El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Competencia, formación y toma de conciencia (6.2.2) La organización debe: . Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.. . Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria.. . Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.. . Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.. . Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).. En la sección 6.3 de la NORMA define a la Infraestructura.

(32) La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para. lograr la conformidad con los requisitos del producto. La. infraestructura incluye, cuando sea aplicable: . Edificios, espacio de trabajo y servicios asociadas.. . Equipo para los procesos (tanto hardware coma software).. . Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).. Ambiente de trabajo (6.4) La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabaja necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. En la sección 7 de la NORMA hace referencia a la realización del producto Planificación de la realización del producto (7.1) La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1). Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiada, lo siguiente: . Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.. . La necesidad de establecer procesos y documentas, y de proporcionar recursos específicos para el producto.. . Las actividades queridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo..

(33) . Los registros que sean necesarias para proporcionar evidencia de que los procesas de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).. El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización. En la sección 7.2 de la NORMA habla de los Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto (7.2.1) La organización debe determinar: . Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.. . Los requisitos no establecidos para el cliente pero necesarios para su uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.. . Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.. . Cualquier requisito adicional que la organización considere necesaria.. Revisión de los requisitos relacionados con el producto (7.2.2) La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envió de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: . Están definidos los requisitos del producto.. . Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.. . La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos..

(34) Debe mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación de igual manera cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Comunicación con el cliente (7.2.3) La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativo a: . La información sobre el producto.. . Las. consultas,. contratos. o. atención. de. pedidos,. incluyendo. las. notificaciones. . La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.. En la sección 7.3 de la NORMA hace referencia al diseño y desarrollo Planificación del diseño y desarrollo (7.3.1) La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: . Las etapas del diseño y desarrolla.. . La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.. . Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo..

(35) La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7.3.2) Deben determinarse los elementos de entrada relacionadas con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 42.4). Estos elementos de entrada deben incluir: . Los requisitos funcionales y de desempeño.. . Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.. . La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable.. . Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.. Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios. Resultados del diseño y desarrollo (7.3.3) Las resultados del diseño y desarrolla deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecta a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo deban: . Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo..

(36) . Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y lo prestación del servicio.. . Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.. . Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.. Revisión del diseño y desarrollo (7.3.4) En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1.) para: . Evaluar la capacidad de loa resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.. . Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4). Verificación del diseño y desarrollo (7.3.5) Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). Validación del diseño y desarrollo (7.3.6) Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con la planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de.

(37) satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). Control de los cambios del diseño y desarrollo (7.3.7) Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validase, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de las resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). En la sección 7.4 de la NORMA hace referencia a las Compras Proceso de compras (7.4.1) La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debo depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos da la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4). Información de las compras (7.4.2).

(38) La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: . Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.. . Los requisitos para la calificación del personal.. . Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.. La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. Verificación de los productos comprados (7.4.3) La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto. En la sección 7.5 de la NORMA habla se la producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio (7.5.1) La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: . La disponibilidad de información que describe las características del producto.. . La disponibilidad de instrucciones de trabaja, cuando sea necesaria.. . El uso del equipo apropiado..

(39) . La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.. . La implementación del seguimiento y de la medición.. . La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio (7.5.2) La organización debe validar toda proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento y medición posteriores, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto este siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: . Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.. . La aprobación de los equipos y la calificación del personal.. . El uso de rn6éodos y procedimientos específicos.. . Los requisitos de los registros (véase 4.2.4.). Identificación y trazabilidad (7.5.3) Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medíos adecuadas, a través de toda la realización del producto. La organización debe identificar el estada del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto..

(40) Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros (véase 42.4). Propiedad del cliente (7.5.4) La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros. Preservación del producto (7.5.5) La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto. En la sección 7.6 de la NORMA habla del control de los equipos de seguimiento y de medición La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. La organización debe establecer procesas para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con las requisitos de seguimiento y medición. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:.

(41) . Calibrarse o verificarse, a ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables o patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación.. . Ajustarse o reajustarse según sea necesaria.. . Estar identificada para poder determinar su estado de calibración.. . Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.. . Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.. Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nueva cuando sea necesario. En sección 8 de la NORMA hace referencia a la medición análisis y mejora Generalidades (8.1) La organización debe planificar e implementar tos procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: . Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. . Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad. . Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad..

(42) Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. La sección 8.2 de la NORMA se refiere al seguimiento y medición Satisfacción del cliente (8.2.1) Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Auditoria interna (8.2.2) La organización debe llevar a cabo auditarías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad: . Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Noma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.. . Se ha implementado y se mantenido de manera eficaz.. Se debe planificar un programa de auditarías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesas y las áreas a auditar, así como las resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditaría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditarías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se. debe. establecer. un. procedimiento. documentado. para. definir. las. responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los resultados..

(43) La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tornadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2). Seguimiento y medición de los procesos (8.2.3) La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesas para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. Seguimiento y medición del producto (8.2.4) La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esta debe realizarse en las etapas apropiadas del procesa de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.9). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. La liberación del producto y la prestación del servicio al Cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menas que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, para el cliente. La sección 8.3 de la NORMA hace referencia al control del producto no conforme La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme..

(44) Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: . Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.. . Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.. . Tornando acciones para impedir su uso a aplicación prevista originalmente.. . Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Análisis de datos (8.4) La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre: . La satisfacción del cliente.. . La conformidad con los requisitos del producto.. . Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.. . Los proveedores.. La sección 8.5 de la NORMA hace referencia a la Mejora Mejora continua (8.5.1).

(45) La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante al uso de la política de la calidad, los objetivas de la calidad, los resultados de las auditarlas, el análisis de, datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Acción correctiva (8.5.2) La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeta de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: . Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).. . Determinar las causas de las no conformidades.. . Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.. . Determinar e implementar las acciones necesarias.. . Registrar los resultados de las acciones tomadas.. . Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.. Acción preventiva (8.5.3) La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentada para definir los requisitos para: . Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.. . Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades..

(46) . Determinar e implementar las acciones necesarias.. . Registrar los resultados de las acciones tornadas.. . Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.. 5.2. MARCO CONCEPTUAL Son muchos los términos y definiciones que deben conocerse para abordar el tema de Calidad, es por ello que a continuación se hará un breve recuento de estos mismos: Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí. Gestión: Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en este caso la Institución educativa Santo Domingo Savio. Calidad: Ligado con la satisfacción de la comunidad educativa, asumiéndose como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. Gestión de la calidad: Hace alusión a las diversas actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Sistema de Gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad en el campo educativo se refiere al conjunto de elementos interrelacionados de un establecimiento a través de los cuales se administra y controla de forma planificada la prestación del servicio educativo, en busca de la satisfacción de los estudiantes y padres de familia. Política de calidad: Son todas aquellas intenciones así como el direccionamiento global de una organización relativa a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Manual de la calidad: Es aquel documento que especifica el SGC de una organización en este caso Institución educativa..

(47) Plan de la calidad: Es el documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe hacerlo y cuándo debe hacerse para un proyecto, proceso, producto o contrato específico. Objetivo de calidad: Algo ambicioso o pretendido, relacionado con la calidad. Mejora Continua: Es aquella acción realizada periódicamente que aumenta la capacidad para cumplir los requisitos. Satisfacción del Cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Procedimiento: Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Es el conjunto de actividades que se relacionan o interactúan para transformar elementos de entrada en resultados. Documento: Es aquella Información surgida y su medio de soporte los cuales posteriormente conformaran la memoria de la organización. Especificación: Es aquel documento que establece requisitos Instrucciones de trabajo: Es la descripción detallada de cómo realizar y registrar las tareas. Formulario: Es el documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la calidad. Registro: Es el documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Proceso educativo: Conjunto de actividades interrelacionadas que tiene como objetivo la formación en los estudiantes de las competencias básicas, ciudadanas y/o laborales que les permitan un desarrollo personal, cultural, social y productivo, acorde con sus proyectos de vida. Producto educativo: Resultado del proceso educativo, definido en el proyecto educativo institucional o su equivalente. Docente: Persona que planifica, desarrolla y evalúa el servicio educativo. Establecimiento educativo: Conjunto de personas y bienes promovido por las autoridades públicas o particulares, cuyo fin es prestar el servicio de educación..

(48) Acción correctiva: Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir. Acción preventiva: Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra. Administración de la calidad: Un enfoque de administración de una organización, centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente, beneficios para los miembros de la organización y para la sociedad. Aseguramiento: Prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrirá o no, o que ha ocurrido o no. Aseguramiento de calidad: Todas las actividades planificadas y sistemáticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar adecuada confianza de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad. Auditado: una organización sometida a auditoria. Auditoría: Un examen de registros o actividades para verificar su actitud, usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello. Auditor de calidad: Una persona calificada para efectuar auditorias de calidad. Cadena del valor: herramienta administrativa empleada para analizar el aporte de cada cliente dentro de un proceso de producción de un producto o servicio para determinar los pasos claves y los costos burocráticos que encarecen artificialmente a los artículos. Certificación. de. la. calidad:. Un. modelo. conceptual. de. actividades. interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de si estas necesidades han sido satisfechas. Cliente: el receptor de un producto o servicio suministrado.

(49) por el proveedor. En una situación contractual, el cliente se denomina comprador, el cliente puede ser por ejemplo el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador, también puede ser externo o interno a la organización. Control de calidad: Las técnicas y las actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad. Conformidad: El cumplimiento de requisitos especificados. Control de calidad: Las técnicas y las actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad. El control de calidad comprende las técnicas y las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un proceso y a eliminar las causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas del ciclo de la calidad para así lograr la eficiencia económica. Algunos actividades de control de la calidad y de aseguramiento de la calidad se interrelacionan. Inspección: Una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con un patrón una o más características de una entidad, y confrontar los resultados con requisitos especificados para así establecer si se logra la conformidad para cada característica. ISO 9001: Metodología promulgada por la organización internacional de estándares ISO para el aseguramiento de la calidad. Para lograr asegurar la calidad obtenida como conveniencia de la aplicación de técnicas. Permite a la empresa diseñar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad que puede ser certificado por empresas evaluadoras independientes y permite garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la operación. Manual de funciones: Documento que puede formar parte de la documentación oficial de ISO 9001. Posee la información sobre la descripción de cargos en forma abreviada y sintética, contiene los perfiles de cargo, a quién reporta (jefe inmediato), una tabla que describe con verbos de acción los procedimientos en los cuales participa el funcionario y la información adicional que la empresa considere.

(50) pertinente de seguridad o medio ambiente, se documenta también las responsabilidades del cliente. Manual de procedimientos: Es una sección del manual de calidad que resume los procesos y la descripción literaria de los procedimientos que debe seguir un empleado de una empresa. Mejoramiento de la calidad: Las acciones emprendidas en toda la organización, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar los beneficios agregados tanto para la organización como para sus clientes. Muestreo aleatorio simple: En esta técnica, cada miembro de la población tiene la misma probabilidad de ser seleccionado como sujeto. Todo el proceso de toma de muestras se realiza en un paso, en donde cada sujeto es seleccionado independientemente de los otros miembros de la población. El muestreo aleatorio simple se puede aplicar en muchos métodos. El más primitivo y mecánico sería el de la lotería. A cada miembro de la población se le asigna un número. Todos los números se colocan en un recipiente o un sombrero y se mezclan. Con los ojos vendados, el investigador va sacando las etiquetas con números. Todos los individuos que tengan los números sacados por el investigador son los sujetos del estudio. Otra forma sería que una computadora haga la selección al azar de la población. En el caso de poblaciones con pocos miembros, es aconsejable utilizar el primer método, pero si la población tiene muchos miembros, es preferible una selección aleatoria por computadora. No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado. La definición se aplica a la desviación o a la ausencia de una o varias características relativas a la calidad en relación con los requisitos especificados. Procedimientos documentados: Procedimientos que se establecen formalmente en un medio reproducible como papel o CD..