Diagnóstico de comunicación organizacional de la empresa productora de piensos de Cienfuegos

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de las Villas Facultad de Psicología Departamento de Comunicación Social Trabajo de Diploma. Título: Diagnóstico de Comunicación Organizacional de la Empresa Productora de Piensos de Cienfuegos. Autor: Jany de la Caridad Bravo Álvarez Tutor: MSc. Yaima Castillo Figueroa. Junio 2011.

(2) Pensamiento. Lo que sabemos es una gota, lo que ignoramos es un océano.. I.

(3) Dedicatoria.. A mis mamitas: María, porque toda la ternura del mundo se resume en ti. Belkis, mi Angelita, porque cada reprimenda me llevó más lejos, no me alcanzan los días para compensarte. Al hombre de mi vida: Mi papito, por las risas, la complicidad y porque de tanto parecernos ya somos uno solito. Te adoro. A ustedes les debo estos cinco años y mucho más. Los amo.. II.

(4) Agradecimientos.. . A los pilares de mi familia grande: Aida y Felipe.. . A todos mis primos(as) y tíos(as) por concederme tiempo y espacio. Por la preocupación y la asistencia.. . A mi tutora por la Paciencia y la Confianza.. . A mis profesores porque han crecido junto a nosotros como profesionales y lo han logrado, por el ejemplo.. . A Daniel, mi bebe, por el destello del primer día y las sorpresas que nos esperan. Por las lecciones de ternura y todas las horas de insomnio. Por responder siempre que sí cada vez que te pregunto. Te quiero.. . A los que siempre se preocuparon por mis pasos: mis vecinos.. . A mis amigos de estos años: Yari, Diana, Marisol, Aldiño, Yurkemy, Jansel, Diomar y su gente, a la Manada, porque me conocieron de cerca y aun así me acompañan.. . A las lindas del 102 por cinco años de sueños y aventuras.. . A Mimita, Gabriela y Esequiel por su ayuda y gentileza.. . A la gente en la Empresa de Piensos Dalgis, Sergio, Dan, Jose Luis, Guerrita por su atención y colaboración.. . A todos los que estuvieron en estos años.. III.

(5) Índice Resumen Introducción. Capítulo I. Marco Teórico 1. Comunicación organizacional 1.1 Organización. Definición e Importancia 1.2. Comunicación 1.3 La comunicación en las organizaciones 1.3.1. Ámbitos de la Comunicación Organizacional 1.3.1.1 Comunicación Interna 1.3.1.2Comunicación Externa 1.3.2 Principales componentes de la comunicación en las organizaciones 1.4. La comunicación organizacional en Cuba. El Sistema de Perfeccionamiento Empresarial. 1 2 5 5 5 7 9 12 12 15 16 19. 1.4.1. El Sistema de Comunicación en el Perfeccionamiento Empresarial. 20 Diagnóstico empresarial 1.4.2. El diagnóstico de comunicación Capítulo II. Metodología 2. Diseño metodológico 2.1. Selección de la muestra 2.2. Operacionalización de la variable 2.3. Descripción de documentos 2.4. Procesamiento de datos 2.5. Principios éticos de la investigación Capítulo III. Análisis de resultados 3. Análisis de resultados 3.1. Análisis por técnica 3.1.1. Análisis de los instrumentos aplicados al público interno 3.1.1.1. Revisión de documentos 3.1.1.2. Análisis del Cuestionario. 3.1.1.3. Análisis de la observación 3.1.1.4. Análisis de Entrevistas. 3.1.2. Análisis de los instrumentos aplicados a públicos externos. 3.1.2.1. Observación de la reunión de distribución. 3.1.2.2. Entrevista grupal estructurada a públicos externos. 3.1.2.3. Cuestionario a público externo 3.2. Análisis integral de los resultados Conclusiones Recomendaciones Bibliografía Anexos. 22 25 25 25 27 29 32 32 33 33 33 33 33 38 42 48 53 53 54 55 57 61 63 64 70.

(6) Resumen La empresa cubana actual transita por un proceso de renovación que cristaliza en la implementación del Perfeccionamiento Empresarial. Como parte de este proceso se desarrolla la presente investigación que consiste en el Diagnóstico de Comunicación Organizacional de la Empresa Productora de Piensos de Cienfuegos, primer paso para la realización del Sistema de Comunicación. El objetivo del estudio es caracterizar la comunicación organizacional en la empresa. En relación con la metodología utilizada la investigación se adscribe a la alternativa cuantitativa, realizándose un estudio descriptivo con un diseño no experimental, transaccional-descriptivo. Los principales instrumentos utilizados fueron la revisión de documentos, observación, entrevistas y encuestas. Se realizó el análisis a partir del procesador estadístico SPSS versión 11.0 para Windows. Como resultado de la investigación se obtuvo que la comunicación en la empresa se articula de manera efectiva, aunque a partir de acciones espontaneas. carentes de. planificación. No existe ningún instrumento para su gestión estratégica. Por lo que se recomienda la sistematización de las investigaciones sobre el tema y la confección de los manuales de Gestión de la Comunicación y de Identidad Visual corporativa. Palabras Claves: Comunicación Organizacional, Diagnostico de Comunicación.. 1.

(7) Introducción El escenario mundial en el que se desenvuelven las organizaciones actualmente se define por la competencia e incertidumbre. Para enfrentar este cambiante entorno es necesario la creación o transformación de las organizaciones en sistemas diferentes. Se necesita desanclarse de las viejas técnicas administrativas, generar los cambios necesarios para afrontar las amenazas, así como las oportunidades que el contexto manifiesta. Es crucial considerar que las organizaciones exitosas tienen estructuras flexibles que facilitan los procesos y permiten una mayor adaptabilidad. Ante estas nuevas estructuras organizacionales los elementos más importantes dejan de ser los recursos económicos o tecnológicos y se le concede mayor relevancia al capital humano y con ello a los procesos comunicativos que propician la interacción. La comunicación, debido a su carácter transversal, es un elemento fundamental para el logro de la coherencia entre los diferentes subsistemas de las empresas. Es un factor determinante para el desarrollo de los grupos, la lucha por los objetivos comunes, la dirección por valores, el incremento de la motivación, la participación, la disciplina y exigencia en las empresas (Trelles, 2004). A nivel mundial se manifiesta la relevancia del capital-imagen exclusivo pues es un valor fundamental de riqueza y de diferencia en el gran combate de los mercados. Este es un reto de muchos países, aunque en otros debe convertirse en una necesidad sentida y en un área de actividad que pocas empresas pueden dejar fuera de sus estructuras. En Cuba, la comunicación ha sido una variable poco valorada, muchas veces relacionada con otras disciplinas afines como el Marketing, las Relaciones Públicas o la Publicidad. A través de la creación de la ACCS, en la década de los 90, y de las graduaciones de la carrera de Comunicación Social se va consolidando en el país un núcleo teórico y un campo de investigación definido;. desde el cual. varios autores han publicado sus. concepciones y modos de hacer en este campo. A partir de dicha sistematización se ha comenzado a valorar la importancia de la comunicación como herramienta para la gestión de los procesos organizacionales. Las instituciones cubanas, insertadas en un ámbito diferente al resto del mundo han tratado de conciliar en el quehacer de la comunicación, aquellos puntos de contacto con las 2.

(8) tendencias globales, moviéndose hacia la gestión basada en competencias y la preeminencia del capital humano. Toda esta situación cristaliza con la inclusión del Sistema de Comunicación Empresarial en las bases del. Decreto-Ley 281del 2007, el cual tiene. incrementar al máximo la eficiencia y competitividad de la sobre la base de otorgarle las. como objetivo central. Empresa Estatal Cubana,. facultades, y establecer las políticas, principios y. procedimientos, que propendan al desarrollo de la iniciativa, la creatividad y la responsabilidad de todos los jefes y trabajadores. El Decreto-Ley 281del 2007, reglamenta las principales normas de actuación y procedimientos técnicos del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Cubano, emitido por el Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros. Bajo estos preceptos, han emergido numerosos estudios de comunicación, que responden a los requerimientos del proceso de Perfeccionamiento Empresarial, en lo que respecta a la creación de un sistema para la gestión eficiente de la comunicación organizacional. Para la creación de dicho sistema se estipula la realización de un diagnóstico que describa el estado de la comunicación en la empresa, en su relación con los diferentes tipos de públicos, el cual constituye la base de los documentos normativos que pautan los procedimientos de comunicación, Manual de gestión de Comunicación y Manual de Identidad corporativa. La Empresa Productora de Piensos de Cienfuegos se encuentra inmersa en el proceso de perfeccionamiento empresarial desde el año 2009, logrando importantes avances para la organización a partir de las ventajas que ofrece este modelo eficiente de gestión empresarial. A pesar de ello, no se ha implementado aún el sistema de Comunicación, eje transversal que articula el resto de los sistemas. Reconociendo la importancia de este principio, la Empresa Productora de Piensos de Cienfuegos comienza a realizar las primeras acciones para su implementación. Es por ello que resulta pertinente la presente investigación, la cual responde al primer momento en la implementación del sistema: la exploración del estado actual de los procesos comunicativos. En este sentido, se plantea el siguiente problema de investigación: ¿Qué características posee la comunicación organizacional en la Empresa Productora de Piensos de Cienfuegos? 3.

(9) Es por eso que la presente investigación tiene como objetivo general: Diagnosticar la comunicación organizacional en la Empresa Productora de Piensos de Cienfuegos. Para viabilizar dicho objetivo se han trazado los siguientes objetivos específicos: . Caracterizar la comunicación interna de la empresa.. . Describir los elementos de la comunicación externa de la empresa.. Ante la necesidad de implantar el Sistema de Perfeccionamiento Empresarial el encargado de esta tarea se enfrenta a un desafío pues la cultura empresarial cubana carece de estas prácticas y en consecuencia se le resta importancia a su gestión como elemento estratégico para el logro del desarrollo organizacional. La presente investigación pretende dotar a la organización objeto de estudio de un marco de referencia sobre el estado actual de .sus procesos comunicativos, en función de procurar convertir a esta variable en el vector estratégico y de competitividad que toda empresa en la actualidad necesita. La cohesión interna y la adaptación al entorno dependen del conocimiento que tenga la organización de sus estructuras comunicativas y la habilidad para gestionarlos adecuadamente. Es por esto que el diagnóstico de comunicación le facilitará a la Empresa Productora de Piensos el conocimiento, en términos teóricos, de su dinámica institucional y de la articulación que logra con los componentes comunicativos como facilitadores de los procesos empresariales. Dichos resultados quedaran disponibles para ser utilizados por el personal interesado en el tema y por aquellos responsables que sean designados para la gestión de tan importante sistema.. 4.

(10) Capítulo I. Marco Teórico 1. Comunicación organizacional. 1.1. Organización. Definición e Importancia. En la actualidad la organización resulta el escenario de gran parte de la actividad del hombre. Considerando la interdependencia y especialización vigentes en las prácticas de la sociedad contemporánea las organizaciones han devenido en la forma más importante de asociación humana. Debido a esto el tema ha alcanzado gran relevancia y se ha desarrollado un amplio campo de investigación del cual se derivan diferentes postulados teóricos. Cuando nos referimos al término organización existen aspectos fundamentales que constituyen la esencia del tópico. La presencia de dos o más individuos con fines comunes en la realización de una actividad, así como su organización de acuerdo a un status jerárquico son elementos que se presentan en la mayoría de las disquisiciones acerca de la cuestión. Trelles (2004) define el término como “todo tipo de agrupación de personas unidas por un interés común, cuyos fines han de estar definidos con precisión y compartidos de una manera colectiva. Pueden diferir en dimensiones y propósitos tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y tratarse de grandes empresas o instituciones, asociaciones gremiales, o grupos más pequeños, fábricas, cualquier tipo de centro, con fines lucrativos o no.” Esta proposición destaca la importancia de definir los objetivos de manera precisa como la guía fundamental para el desarrollo de todas las tareas. Trelles también se refiere al posible tamaño de las organizaciones para lo cual se ha enmarcado fundamentalmente un límite mínimo de dos personas. De acuerdo con Fernández Collado (1997) la organización debe conformarse al menos por una díada como unidad fundamental, apuntando también la complejidad que va alcanzando a partir del aumento de su tamaño; pues se debe incrementar de igual forma el control y la coordinación para lograr la coherencia entre todos los miembros.. 5.

(11) La coordinación y el control se relacionan con otro elemento importante que es el carácter jerárquico de las organizaciones. Como señala Schein (2002) en su propuesta la organización es “la coordinación racional de actividades de cierto número de personas que intentan conseguir una finalidad y objetivo común explícito, mediante la división de las funciones y el trabajo, y a través de la jerarquización de la autoridad y la responsabilidad.” En esta concepción se incluyen elementos nuevos que tienen relación con la segmentación del trabajo para coordinar las tareas en pos de alcanzar el objetivo principal de la agrupación. Así como lo referente al carácter jerárquico de las organizaciones en la que existe una cadena de mando con roles específicos desempeñados por cada individuo que deben ser cumplidos de forma eficaz y coherente para obtener éxito. Otro elemento fundamental en la definición de las organizaciones es el referente a su inserción en el medio que lo rodea. Las organizaciones no son entes independientes sin vínculo entre sí o con el medio, sino que debido al desarrollo tecnológico las relaciones se han transformado acortándose las distancias y difuminándose las fronteras. Es por esto que las organizaciones deben ser sistemas abiertos al exterior, con el cual intercambien materias e información, de forma tal que estén preparadas para enfrentar las amenazas y aprovechar las oportunidades que el medio le ofrece. Fernández Collado (1997) ofrece un concepto que incluye este elemento cuando plantea que la organización se define como “dos o más personas que: saben que ciertos objetivos solo se alcanzan mediante actividades de cooperación; obtienen materiales, energía e información del ambiente; se integran, coordinan y transforman sus actividades para transformar los recursos y reintegran al ambiente los insumos procesados, como resultado de las actividades de la organización.” Como se puede apreciar la definición del autor hace referencia a la interacción necesaria que se mantiene entre la organización y su medio; con el cual realiza un intercambio de materia cuyo resultado final se concreta en el producto que ofrece la entidad. De acuerdo a su desarrollo esta investigación se adscribe a los postulados de Fernández Collado. La noción de una organización abierta y dinámica es el paradigma actual, pues a partir de los recursos humanos que la componen y de las interacciones entre ellos, estos elementos no se mantienen estáticos sino que están sujetos a variaciones causadas por las cambiantes circunstancias del entorno actual.. 6.

(12) La presente investigación aborda tópicos relacionados con los procesos de comunicación en las organizaciones. Teniendo en cuenta que es un elemento que influye transversalmente en todas las actividades de la organización,. sería adecuado. conceptualizar el término en sí y su importancia en el contexto organizacional.. 1.2. Comunicación El surgimiento de la comunicación está estrechamente ligado al desarrollo del hombre. Desde épocas primitivas los seres humanos han producido códigos que han permitido relacionarse a través de una red de mensajes que fluctúan cada vez más rápido y con más precisión. La antigüedad de la práctica comunicativa no deviene en un exhaustivo estudio de dicho proceso. La teorización acerca del tema es relativamente nueva, teniendo en cuenta que no es hasta el siglo XX que se desarrolla un campo de investigación alrededor del tópico; y surge relacionada con los medios de difusión masiva hasta alcanzar otras dimensiones como los estudios de comunicación interpersonal, grupal, organizacional y otros. Los estudios acerca de la comunicación se han orientado principalmente en dos direcciones: la visión de la comunicación como un proceso transmisivo, unilateral y la comunicación como un proceso participativo donde el diálogo y el intercambio son factores importantes. Estas concepciones opuestas han generado diferentes visiones del tema, modelos que esquematizan y describen cada elemento que influye en el proceso de comunicación. Según. Vidal (2000) a partir de la contradicción que implican estas. acepciones se pueden definir dos proposiciones teóricas: 1) La comunicación como proceso vertical, unidireccional, que tiende al control, a la dominación. 2) La comunicación como proceso horizontal, multidireccional, que es por esencia participativo. Los modelos de comunicación transmisiva relacionados con la filosofía positivista y las corrientes conductivistas de la psicología se basan principalmente en la emisión unilateral de mensajes por un emisor a un receptor con el objetivo de persuadirlo, por lo tanto lo fundamental en este modelo es la optimización de los elementos del proceso de forma tal 7.

(13) que se influya efectivamente en la persona que lo recibe. Mauro Wolf (1987) cita algunos de los modelos más representativos de esta concepción, como el de Laswell basado en un patrón clásico aristotélico que ignora las implicaciones psicológicas y sociales del proceso:. Figura 1. Modelo de Laswell La esquematización del proceso de comunicación beneficia la comprensión del mismo, la manipulación intencionada de los contenidos, la comprobación y regulación de la acción del emisor. Es por eso que a pesar de su propósito instrumental y sus conocidas insuficiencias la concepción transmisiva es la más utilizada y difundida. Por otra parte el enfoque participativo se desarrolla sobre las bases del diálogo y el intercambio entre sujetos activos que construyen significados en un proceso dinámico. Lomov (1989) se refiere al tema como una “una teoría que abarca las relaciones de sujeto –sujeto. Al analizar estas relaciones no solo se revelan las acciones de uno u otro sujeto o la influencia de un sujeto sobre otro, sino además el proceso de interacción.” Pero los mayores aportes en cuanto al carácter participativo de la comunicación provienen de los estudiosos latinoamericanos quienes desarrollaron sus proposiciones teniendo como núcleo la participación y la multidireccionalidad; donde se intercambian los roles de emisor y receptor en un proceso de construcción de significados que implica aquella acepción primaria de poner en común. de esta forma existen algunos teóricos como Barbero (1987), Orozco (2001) y Canclini (2002) que defienden esta mirada a la comunicación desde el diálogo y la participación. Para esta investigación se asume el concepto de Manuel Calviño (2004) quien plantea que la comunicación es “el sistema de interacciones entre personas, que actúa como sistema abierto y móvil para garantizar la posibilidad de distribución y redistribución de las funciones participantes, el intercambio de roles durante la solución del problema, la cooperación o contraposición mutua, la corrección, y que transcurre en dependencia de cómo se forman las relaciones entre sus participantes.” En esta definición Calviño infiere 8.

(14) el componente participativo de la comunicación en tanto incluye la interacción, flexibilidad, coordinación, desarrollo de roles permutables en el proceso comunicativo. Según Vidal (2000) existen diferentes niveles de la comunicación: la comunicación intrapersonal, interpersonal, intragrupal, intergrupal, institucional y global. El tema que desarrolla esta investigación se enmarca en el nivel institucional, pues se evalúa la comunicación en el ámbito de una organización.. 1.3. La comunicación en las organizaciones Después de haber abordado los conceptos de organización y comunicación es apropiado develar el puente que los une. Según Trelles (2006) el tema de la. comunicación. organizacional surge en la década de los cincuenta, pero no es hasta los años setenta que se aborda teóricamente por el norteamericano Charles Redding. Expuestos por la misma autora se pueden definir cuatro enfoques que han determinado los estudios acerca de la organización: Enfoque mecánico: Se apoya en modelos puramente trasmisivos (…), confiere ordenamiento y claridad. Enfoque psicológico: Traslada la atención al receptor (…), prioriza los factores humanos de comunicación (…) y no considera la importancia de la interrelación entre los integrantes del sistema. Enfoque sistémico: Considera la comunicación como la columna vertebral de la organización y como un sistema en evolución; enfatiza en el trabajo en equipos, el manejo de conflictos, y los patrones de retroalimentación. Enfoque simbólico-interpretativo: Considera a la comunicación como un conjunto de procesos de construcción de significados compartidos, en ella los individuos son capaces de crear y modelar su propia realidad social. El enfoque sistémico es el más defendido de los expuestos anteriormente y a razón de esta investigación resulta el más indicado. La comunicación media todos los procesos en la organización y beneficia la adaptación de esta al medio en el que se encuentra. Algunos autores la han definido de forma 9.

(15) reduccionista; como es el caso de Redding y Sanborn (1964), quien plantea que “la comunicación organizacional es el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización” (Citado en Martín, 2005). Con el desarrollo de las diferentes disciplinas que se encargan del estudio de las organizaciones se han perfeccionado las miradas al tema y las concepciones se mueven hacia criterios más profundos y complejos que se aproximan al tópico desde una postura más integradora. En este punto encontramos a Trelles (2000) quien expone: “La comunicación organizacional es un conjunto de mensajes, pero no sólo es eso. Es un conjunto de interrelaciones, pero tampoco es sólo eso. Influye en los procesos que se producen en cualquier entidad, pero a su vez es influida por ellos; su esencia apunta a la construcción de significados, símbolos que se van a integrar en la imagen global de la entidad”. Como se aprecia, la visión del asunto se mueve hacia el tratamiento holístico de todos los procesos de comunicación en y con la organización. Por su parte Goldhaber (1979) define la comunicación organizacional como “el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”, e integra los diferentes conceptos a través de elementos comunes: 1) La comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia al medio ambiente. 2) La comunicación organizacional implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado. 3) La comunicación organizacional implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades. De acuerdo con los objetivos de la presente investigación se asume esta definición de Goldhaber que incluye los componentes internos y externos de la comunicación así como el factor humano de este proceso en las organizaciones. Muriel y Rota (2000) hacen énfasis en la relación estrecha con los públicos internos y externos como fin último de la organización. planteando que la comunicación. organizacional es “el sistema coordinador entre la institución y sus públicos que actúa para facilitar la consecución de los objetivos específicos de ambos y, a través de ello, contribuir al desarrollo nacional.” Igualmente se refiere a la coherencia entre los objetivos 10.

(16) de la organización y los de sus públicos, así como su realización que en última instancia contribuirá al desarrollo macrosocial. La comunicación según Trelles (2000) tiene tres funciones principales en la organización de las que se deben derivar una serie de acciones en pos de evitar la improvisación y ponderar de forma acertada los elementos comunicativos: Función descriptiva: Investiga y expone el estado de los procesos comunicativos, o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización. Función evaluadora: Explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la manera en que lo hacen, es decir, es la ponderación de los elementos que influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo. Función de desarrollo: Analiza como reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo, y propone además la forma de realizarlo. Como elemento importante del tema está la necesidad de gestionar estratégicamente los procesos comunicativos en las organizaciones. La comunicación es un elemento esencialmente coordinador, no constituye un fin sino que debe beneficiar el alcance de los objetivos de la organización. Como señala Smith (1990) citado por Nuria Saló (2000) para la aplicación de la comunicación organizacional entre otros requisitos se encuentra la necesidad de considerar la comunicación como un componente fundamental en el proceso directivo y estar integrada en la gestión. Plantea que la comunicación ha de ser un proceso global, permanente, planificado y debidamente evaluado. Según Andrade (1985), citado en. Fernández Collado (1997),. la comunicación. organizacional se entiende también como “un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y ,más rápidamente con sus objetivos.”. 11.

(17) De acuerdo con esta definición la comunicación no es un proceso que se desarrolla solamente al interior de la organización sino que incluye la interacción de la organización con sus públicos externos es por eso que se habla de comunicación interna y externa.. 1.3.1. Ámbitos de la Comunicación Organizacional. 1.3.1.1. Comunicación Interna La comunicación al interior de las organizaciones se trata de las relaciones que se establecen entre sus miembros, la interacción necesaria para alcanzar los objetivos comunes. Es el núcleo de la comunicación organizacional pues de ello depende la coordinación de las acciones, la cohesión de las diferentes áreas mediante la coherencia en las tareas. Este tipo de comunicación está dirigida a los públicos internos que “están formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas a la institución en virtud de que la constituyen a manera de componentes individuales de su estructura. Se ubican por tanto, en lo que pudiera concebirse como el interior de la organización” (Muriel y Rota 1980). Muriel y Rota (1980) se refieren este tipo de comunicación como intra-institucional y entienden por ello al “sistema de comunicación institucional que establece el enlace entre. los. componentes. individuales. o. públicos. internos. de la. institución.. La. comunicación intra-institucional tiene como propósito directo la coordinación interna con objeto. de hacer más eficiente la operación de la institución.” Como se puede. apreciar las autoras confieren importancia al carácter integrador que tiene la comunicación. pues conecta las áreas de la organización permitiendo que todas. beneficien el logro de los objetivos generales. La comunicación interna según Fernández Collado (1999), y como ya se había mencionado, se evidencia cuando los programas están dirigidos al personal de la organización (directivos, gerencia media, empleados y obreros) y la define como “el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados 12.

(18) para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.” En esta definición, la cual asumimos en esta investigación,. Collado incluye, además de las. acciones para beneficiar las tareas de la organización, aquellas que se dirigen a elevar los niveles de motivación hacia el trabajo y la empatía entre los miembros. La comunicación organizacional, hacia el interior de las organizaciones, se divide en comunicación formal y comunicación informal. La comunicación formal es aquella que sigue las estructuras formales de la organización, previstas a priori de manera intencional. Esta estructura formal se advierte claramente en el organigrama, donde se explicita el orden jerárquico de la empresa y los niveles de subordinación existentes entre sus miembros (Lucas Marín, 1997). A su vez, este tipo de comunicación cuenta con flujos descendentes, ascendentes y horizontales. La comunicación descendente es aquella que fluye de la dirección al resto de los trabajadores, siguiendo la línea jerárquica. (Trelles, 2006). Es la forma más común aunque no siempre la más eficiente- de transmisión de información en las organizaciones, lo que nos lleva a su principal desventaja, la sobrecarga de mensajes. Constituye una valiosa herramienta de la dirección para orientar a los trabajadores hacia el logro de los objetivos empresariales. Los principales contenidos de las comunicaciones descendentes son las instrucciones laborales, las políticas, reglas y regulaciones, así como mensajes destinados a identificar al público interno con la misión y los objetivos organizacionales, y en menor medida, la felicitación y el estímulo personal. Su principal función es la transmisión de órdenes e informaciones relacionadas con el trabajo. Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los propósitos más comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y específicas de trabajo, quién debe hacer qué, cuándo, dónde y por qué (Nosnik citado en Trelles, 2006). Los problemas más frecuentes que enfrenta este tipo de comunicación son: la saturación de sus canales, la ambigüedad y contradicción de las informaciones enviadas, el uso de un lenguaje poco preciso y la manifestación de la desconfianza o desinterés de los directivos para con los trabajadores.. 13.

(19) Según Lucas Marín (1997) la comunicación horizontal es la que tiene lugar entre los miembros de la organización que poseen igual status o nivel jerárquico. Puede ocurrir a diferentes niveles, pero la más estudiada hasta el momento es la que se da entre los directivos. Contribuye a dinamizar el proceso de transmisión de información. Los mensajes que se transmiten están fundamentalmente relacionados con las tareas a realizar o con factores humanos. Tiene entre sus funciones la coordinación de tareas entre los diferentes trabajadores, la estimulación del trabajo en equipo y el apoyo mutuo, el intercambio de información relevante sobre la organización y la solución de conflictos y problemas entre compañeros con igual posición de poder. Sin embargo, la escasez de canales destinados a este tipo de comunicación conlleva a que las funciones anteriores sean asimiladas por las comunicaciones informales. Sin contar con el ambiente competitivo y de rivalidad profesional preponderante en muchas organizaciones actuales, que atenta contra el intercambio lateral de mensajes que supone la comunicación horizontal. La comunicación ascendente se podría definir como: Aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores de la estructura organizacional, a través de canales formales e informales (...) el principal beneficio de este tipo de comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos (Ibídem). Es de vital importancia, sobre todo para los directivos, pues les permite conocer los problemas de la organización, medir la efectividad de las comunicaciones descendentes, potenciar la participación de los trabajadores en el diseño de políticas y estrategias y propiciar un clima organizacional agradable y participativo. Las quejas y sugerencias del público interno, además de servir para mejorar el desempeño de la organización, satisfacen las necesidades de expresión y consideración personal de los individuos. En la práctica es poco utilizada. A pesar de los beneficios antes mencionados un gran número de empresas no cuenta con eficientes canales de comunicación ascendente.. 14.

(20) 1.3.1.2. Comunicación externa La comunicación externa, desde sus acepciones teóricas, ha sido menos trabajada por las autores contemporáneos que la comunicación interna. A esto se debe el vacío teórico que encontramos cuando de éste ámbito de la comunicación hablamos. Sin embargo, existen autores que definen y sistematizan los modos de actuación y los elementos que se integran en la dinámica de esta variable. Rodríguez de San Miguel (1997) considera que la comunicación externa se desarrolla cuando “los programas (…) se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización (…proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicación, etc.)”. Trelles (2002) por su parte, nos brinda una definición más acabada de comunicación externa cuando define que es aquella que la organización “…establece con los públicos externos, es decir, se trata de la interrelación de los elementos constituyentes del entorno interno, con los que existen en el entorno externo, de manera particular, o de manera general, como la representación de un todo” (p. 49). Se debe subrayar la importancia del nexo entre la comunicación externa e interna como principio de la comunicación institucional, toda vez que asumimos el enfoque sistémico. A opinión de Trelles (2002): La dialéctica de la relación comunicación interna - comunicación externa va a conformar el equilibrio entre la estabilidad y el cambio que le permite a la empresa mantenerse flexible ante los cambios del entorno, lo que logra con un adecuado flujo de comunicación externa, tanto de adentro hacia fuera, como viceversa; y la estabilidad de los aspectos básicos internos, lo que le permite mantenerse en movimiento dinámico sin llegar a la inestabilidad y el caos (p. 50). Para referirse a la comunicación externa se debe definir qué se entiende por públicos externos, principal fuente de análisis en este ámbito. Como parte de los compromisos teóricos que se establecen en la investigación, asumimos la definición que al respecto nos ofrecen las autoras Muriel y Rota (1980), las cuales definen como “los públicos externos o extra-institucionales (…) aquellos individuos o sistemas sociales que forman parte del media ambiente externo del sistema institución y que lo afectan y/o son afectados por él, en mayor o menor grado, en función del logro de los objetivos de ambos (…)” (p. 305).. 15.

(21) Los públicos más importantes para la mayoría de las organizaciones son: . Clientes: Son aquellos individuos o sistemas sociales que forman parte del entorno de la organización y reciben de ella sus productos o servicios. La comunicación con este tipo de público externo debe orientarse hacia la información clara. Facilitar datos de la organización y sus ofertas para lograr la interacción y retroalimentación.. . Proveedores: Son los individuos o sistemas sociales de los que la organización adquiere las materias primas necesarias para realizar su actividad productiva. Igualmente la comunicación debe ser informativa con los proveedores, ofreciendo datos acerca de la organización y sus operaciones mercantiles de forma que se produzca un acercamiento en pos de la retroalimentación.. . Medios de comunicación masiva: Cubren necesidades específicas de naturaleza informativa. La información debe ser oportuna y veraz, teniendo siempre en cuenta las características generales de la organización así como los eventos que deban hacerse públicos.. La comunicación externa en este sentido se configura como el vehículo esencial para llegar al medio en que se desenvuelve la organización y obtener de este aquellos elementos necesarios para su desarrollo. La organización para poder relacionarse con sus públicos necesita articular mensajes tanto en el plano externo como el interno. Dichos mensajes deben recorrer determinados canales hasta sus destinatarios y estos emitir una retroalimentación. En todo el proceso pueden mediar barreras que entorpecen la comunicación. A continuación se detallan estos elementos.. 1.3.2. Principales componentes de la comunicación en las organizaciones Desde los primeros estudios acerca de la comunicación se ha venido esquematizando dicho proceso y de esta forma describiendo cada uno de los elementos que intervienen en el mismo. En el caso de la comunicación en las organizaciones existen elementos esenciales que no pueden dejar de mencionarse en esta investigación: mensajes, canales, flujos, retroalimentación y barreras.. 16.

(22) Los mensajes según Goldhaber (1984) se conforman como “información significativa sobre personas,. objetos y acontecimientos generados durante las interacciones. humanas”. Aquellos mensajes que son planificados de acuerdo a estructuras formales de la organización y determinados con un fin estratégico forman parte de la red de comunicación formal. Según Redding (citado por Goldhaber, 1984) los mensajes tienes tres funciones dentro de las organizaciones: de tarea, de mantenimiento y humanos. Los mensajes de tarea son aquellos que se relacionan con la actividad productiva de la organización. Incluyen actividades como capacitación, orientación, establecimiento de objetivos, resolución de problemas, sugerencia de ideas. Orientan las tareas a los trabajadores y la forma de llevarlas a cabo. Los de mantenimiento se relacionan directamente con la producción, normando y estandarizando las formas de producir. Entre los mensajes de mantenimiento se incluyen las órdenes, dictados, procedimientos y los controles necesarios para facilitar el movimiento de la organización para conseguir los objetivos previstos (Goldhaber, 1984). La armonía interna en una organización también depende del clima que se haya logrado entre sus miembros. En este sentido, los mensajes humanos están dirigidos a fomentar la empatía y la satisfacción entre los individuos. El estímulo es parte importante de este tipo de mensaje, mediante los cuales se pretenden satisfacer necesidades de reconocimiento social de los integrantes de la organización. Otro elemento importante de la comunicación son los medios por los que fluyen los mensajes. Los canales de la comunicación son el método de difusión que se emplea para enviar el mensaje. Son muchos y variados y teóricamente se dividen en dos grandes grupos: mediatizados y directos (Muriel y Rota, 1980). Los mediatizados son los que demandan alguna vía física para la transmisión de la información, mientras que los canales directos dependen de la capacidad y habilidad individual para comunicarse con otros cara a cara: hablar, escuchar, indicios no verbales, etc” (Muriel y Rota, 1980). El uso adecuado y estratégico de los canales de comunicación es imprescindible para la transmisión precisa de los mensajes en las organizaciones. La planificación de la. 17.

(23) información que debe circular por cada uno de los canales específicamente es parte importante en el logro de la coherencia de la comunicación organizacional. En. este aspecto. también. se. incluyen aquellos canales que. sirven. para. la. retroalimentación de la organización con sus públicos. Toda la información que es enviada por la organización a sus miembros o a su entorno tiene consecuencias o exige una respuesta, esta comunicación de retorno es a lo que llamamos retroalimentación. Es muy importante para el desarrollo progresivo de la organización. Permite interpretar y evaluar los mensajes emitidos y así reestructurar sus contenidos o las formas para hacerlos más efectivos y eliminar los ruidos o barreras en la comunicación. Las barreras en la comunicación son aquellos factores que afectan el proceso, impidiendo que llegue toda la información o que esta se entienda correctamente. De acuerdo con Grillo (citado por F. Guevara, 2009) se pueden identificar diferentes tipos de barreras: . Distorsiones perceptivas y culturales.. . Problemas Semánticos: Se dan entre personas de diferentes áreas de la organización al no manejar el mismo lenguaje para identificar fenómenos internos.. . Cognoscitivas: Referidas al conocimiento de las personas sobre la organización, dificultades a veces propias del proceso de socialización, etc.. . Humanas y sicológicas: Se manejan prejuicios y desconfianza entre las personas del público interno, debido a información que se filtra o que es selectiva.. . Distracciones físicas, canales deficientes.. Todos los componentes referidos, deben estar planificados y articulados con las políticas empresariales en cada una de las organizaciones, toda vez que constituye dispositivos estratégicos para el logro del desarrollo institucional. Para lograr la excelencia en las empresas cubanas se ha comenzado a prestar atención a estos elementos, que gestionados adecuadamente, se convierten en fortalezas para las instituciones. 18.

(24) 1.4. La comunicación organizacional en Cuba. El Sistema de Perfeccionamiento Empresarial Después de la caída del campo socialista y asumiendo los enormes daños que trajo consigo el derrumbe de la pared económica que sustentaba a nuestro país, el gobierno revolucionario se dio a la tarea de explorar nuevas alternativas que ayudaran a enfrentar la profunda crisis en la que sucumbió la economía cubana. De este intento para insertarnos también en el mercado capitalista, manteniendo los principios del socialismo, surge un proyecto empresarial que tiene sus bases en investigaciones realizadas en los años 80 por las Fuerzas Armadas Revolucionarias. A partir del comienzo del Período Especial este proyecto fue puesto a prueba y a finales de la década de los noventa las experiencias acumuladas permitieron poner en práctica el Perfeccionamiento Empresarial (Decreto-Ley 187, 1998). En este decreto se incluían 16 subsitemas entre los cuales no contaba la comunicación, sino que sus componentes se diluían en otros subsistemas como el de Mercadotecnia. Después de casi una década se transforma este proyecto y se emite el Decreto-Ley 252 del Consejo de Estado y el Decreto-Ley 281 del Consejo de Ministros. En el V Congreso del Partido se decide extender las experiencias del sector militar a todo el contexto empresarial. Para adaptar las empresas cubanas al entorno nacional e internacional se desarrolla este proceso de perfeccionamiento que incide en todas las áreas de la organización y genera una serie de beneficios que repercuten en el ulterior desarrollo de la empresa. El objetivo del proceso de perfeccionamiento es “la implantación de un. Sistema de. Dirección y Gestión (SDG) en las empresas estatales y organizaciones superiores de dirección que logren un significativo cambio organizativo al interior de las mismas y gestionar integralmente los sistemas que la componen.” Esto demuestra que la aplicación en las empresas cubanas de este proceso es el camino a la excelencia y a la optimización de todos los procesos empresariales. Mediante la aplicación del perfeccionamiento las organizaciones pueden “garantizar el desarrollo de un sistema empresarial organizado, disciplinado, ético, participativo, eficaz y eficiente, que genere mayores aportes a la sociedad socialista y que todas las empresas se conviertan en organizaciones de alto reconocimiento social” (Decreto-Ley 281, 2007). 19.

(25) Este Sistema de Perfeccionamiento está dirigido según Barreiro (2000) a lograr aspectos claves en las organizaciones como el autofinanciamiento, la estimulación a los individuos, el logro de la participación y la cooperación. Según Fernández Guevara (2009), el perfeccionamiento empresarial es un intento de superar el enfoque mecanicista de la organización, presentando como eje de las transformaciones necesarias para su desarrollo, la participación activa y efectiva de los trabajadores en su dirección. Es el llamado a crear espacios y condiciones para que el trabajador haga suya la organización, para que se implique en los objetivos organizacionales a partir de la participación activa en su concepción. Es el reconocimiento a nivel macrosocial de que sólo asumiendo al hombre como sujeto de la actividad laboral y no como simple ejecutor en situaciones rígidamente preestablecidas y que no puede modificar, se pueden alcanzar los resultados que económica y socialmente demanda la sociedad cubana. En este nuevo proyecto de perfeccionamiento se incluye la variable comunicación como un sistema independiente. El carácter transversal de esta variable posibilita la coordinación de los demás componentes de la organización, así como la gestión de aquellos procesos que permiten acoplar todas las áreas de trabajo.. 1.4.1. El Sistema de Comunicación en el Perfeccionamiento Empresarial. Diagnóstico empresarial El Perfeccionamiento Empresarial es un proceso complejo que comprende muchas aristas y puede ser enfocado desde diferentes puntos de vista y subsistemas; sin embargo, hay un factor común que relaciona, cohesiona y mueve todos estos subsistemas, sin el cual no es posible esa participación ni responsabilidad colectivas: la comunicación (Barreiro, 2000). La importancia estratégica que posee la comunicación en las organizaciones no es muy ponderada en el ámbito cubano, pero a partir de la implementación del perfeccionamiento empresarial y específicamente del sistema de comunicación el estudio de estos procesos ha adquirido un matiz diferente. Este sistema se encamina tanto a públicos internos, integrado por todos los trabajadores de las empresas, como a los públicos externos, conformados por el pueblo, los clientes, 20.

(26) suministradores, competidores y por el resto de las instituciones gubernamentales o no gubernamentales que de una forma u otra se relacionan con la empresa (Decreto Ley No. 281). Según el artículo 693 del Decreto Ley No. 281 una empresa u organización superior de dirección para implantar el sistema de comunicación empresarial,. deberá dar los. siguientes pasos: 1) Escoger asesoría competente que profesionalmente domine. el tema de la. comunicación. 2) Seleccionar al personal a preparar en las técnicas de comunicación empresarial. 3) Efectuar un diagnóstico que permita conocer características de. el grado de desarrollo y. la comunicación de la empresa u organización superior de. dirección, así como las características de sus trabajadores, el grado de motivación que existe, la participación en la solución de los problemas, etc. 4) Diseñar el sistema de comunicación empresarial a implantar, expresados en el Manual de Gestión de Comunicación y el Manual de Identidad Corporativa. 5) Evaluación periódica de los resultados positivos y negativos del proceso de comunicación, mediante la creación de procedimientos e instrumentos para la medición del impacto que ha tenido el sistema de comunicación implantado, que permita evaluar periódicamente: su funcionamiento, si los trabajadores conocen la situación actual de la empresa u organización superior de dirección, sus éxitos y problemas, si participan en la solución de los principales problemas, en el autocontrol, que cumplen objetivos específicos, que han asumido responsabilidades y facultades y el impacto en el trabajo de dirección y de los dirigentes en particular. 6) Diseñar las acciones a tomar para rectificar las desviaciones e insuficiencias encontradas. La asesoría de profesionales, la capacitación de personal de la institución, el examen de las circunstancias en las que se encuentra la comunicación y la producción de normas para su gestión son aspectos fundamentales para la implementación de este sistema.. 21.

(27) Esta investigación tributa a la tercera de estas condiciones: la evaluación de las características de la comunicación mediante un diagnóstico empresarial. Esta descripción no incluye solamente el interior de la organización sino que debe implicar el estudio de la relación con sus públicos externos.. 1.4.2. El diagnóstico de comunicación Cuando se investiga en cualquier organización o empresa acerca de los elementos que conforman los procesos comunicativos es conveniente partir de un diagnóstico. El diagnóstico es la primera fase del proceso de investigación y un método que nos permite analizar la realidad. En ocasiones se utilizan indistintamente los términos auditoría y diagnóstico para designar el mismo tipo de investigación, aunque algunos autores consideran que es necesario establecer una diferencia entre ambos pues la auditoría consiste esencialmente en confrontar una situación real a una situación de referencia mientras que el diagnóstico sirve para poner en evidencia los problemas o buscar las causas profundas y los síntomas que caracterizan una situación conflictiva (Saló, 2000). El diagnóstico de comunicación organizacional es un procedimiento de investigación que se sigue para conocer el estado del sistema de comunicación y su gestión hacia el interior y el exterior de la organización. Constituye un primer acercamiento al estado de los procesos de comunicación de la organización. Es el punto de partida para la implementación. de un. sistema. de. comunicación. coherente. con los objetivos. empresariales. La auditoría, por el contrario, supone la existencia de todo un sistema de comunicación creado, que sirva de referencia a los resultados obtenidos en el proceso de investigación. Es decir, la auditoría tiene un objetivo fundamentalmente evaluativo y de control (Cortina, 2008). En la investigación se adopta la terminología diagnóstico por considerarla más adecuada para cumplir los objetivos expuestos y más contextualizada a la situación cubana. A decir de Pérez Betancourt (2007) el diagnóstico es una fotografía analítica de la situación actual de la empresa u organización superior de dirección empresarial, por lo que reflejará los. 22.

(28) problemas, insuficiencias, virtudes, debilidades, fortalezas y amenazas que presenta la entidad en su funcionamiento. El mismo autor manifiesta que los diagnósticos responden a la necesidad de poder determinar los aspectos funcionales y disfuncionales que influyen en el desarrollo de los procesos comunicativos, así como el estado y comportamiento de cada uno de sus componentes. De esta manera, se puede afirmar que el diagnóstico detecta las disfunciones en el aspecto comunicativo y las causas que la generan. De su análisis de extraen conclusiones útiles para la definición de posibles mejoras de acuerdo con los objetivos de la empresa. Este instrumento permite determinar la forma como fluye la comunicación a través de la estructura de la institución; quién se comunica con quién, por qué motivo, durante cuánto tiempo, a través de qué canales, etc. Comparando estos flujos de comunicación con los que serían deseables de acuerdo con las políticas de comunicación intra y extra institucional fijadas, se puede proceder a diseñar planes, programas y campañas cuyo objetivo fundamental será optimizar la comunicación (Muriel y Rota, 2000). Esta es una definición completa que no solo aborda la manera en que se puede utilizar el concepto y sus significados, sino que plantea las potencialidades que el mismo tiene para investigaciones y propuestas futuras en actividades de comunicación. Esta intención de investigación posibilita "al sistema de comunicación institucional ubicar afinidades y áreas de conflicto real y potencial, lo que puede facilitar la armonización entre los intereses de la institución y los de sus públicos objetivo" (Ibídem). Son también Muriel y Rota quienes apuntan las principales ventajas de este tipo de diagnóstico las cuales se resumen en: Proporciona información confiable acerca de los procesos de comunicación que tienen lugar en la institución. Ayuda a determinar las características deseables en dichos procesos para cada institución determinada. Permite comparar el estado de la comunicación de la institución en diferentes momentos en el tiempo y bajo diferentes circunstancias. La gestión de la comunicación organizacional está muy relacionada con el proceso de PE que se viene desarrollando en las organizaciones cubanas, el cual debe estimular el 23.

(29) desarrollo de la creatividad, la iniciativa, la motivación y la responsabilidad de los trabajadores y sus jefes. Es por ello que está prescrito en las orientaciones del PE, que el diagnóstico de la comunicación se debe basar en los siguientes aspectos: 1) Describir, identificar y definir para cada aspecto que se investiga el qué, cuándo, quién y por qué. 2) Describir en qué grado cada tema estudiado, está en correspondencia con los nuevos requerimientos que se propone con la implantación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial, poniendo al descubierto los factores y las causas que ocasionan los problemas. 3) Exponer con claridad la información que describe los problemas existentes, de forma tal que permita adoptar las decisiones correspondientes para la solución de los mismos. 4) Examinar cabalmente las relaciones que existe entre los problemas detectados en el diagnóstico, los objetivos de la organización y resultados logrados. 5) Evaluar la capacidad potencial para introducir modificaciones, y las reservas existentes, para resolver los problemas con eficacia (Pérez Betancourt, 2007).. 24.

(30) Capítulo II. Metodología. 2. Diseño Metodológico Los paradigmas de investigación son aquellos que emplean procesos cuidadosos, sistemáticos y empíricos en su esfuerzo por generar conocimiento (Grinnel, 1997 citado en Sampieri, 2003). Se pueden señalar dos alternativas metodológicas fundamentales en la investigación científica: la cualitativa y la cuantitativa. La presente investigación se adscribe a la alternativa cuantitativa pues se aborda la realidad de forma objetiva e independiente del investigador, partiendo de la premisa filosófica de la cognoscibilidad del mundo. En función de esto se aplican instrumentos para la recolección de datos con el objetivo de probar hipótesis a través de análisis matemáticos o estadísticos, de forma que los resultados se puedan verificar, contrastar y generalizar. En función de dicha alternativa se realiza un estudio descriptivo dirigido a medir y evaluar diferentes aspectos de la comunicación en la empresa. El diseño de la investigación es no experimental, transaccional-descriptivo ya que se estudian los componentes de la comunicación en condiciones normales del campo, sin manipulación de las variables, en un período de tiempo determinado, de enero a mayo de 2011.. 2.1. Selección de la muestra La Empresa Productora de Piensos de Cienfuegos posee 256 trabajadores, que componen la población del público interno de la investigación. A partir de esta cifra se seleccionó la muestra para la investigación al interior de la organización, utilizando un muestreo probabilístico de tipo estratificado donde todos los elementos de la población tuvieran la misma probabilidad de ser seleccionados. La muestra para el diagnóstico de comunicación interna quedó constituida de la siguiente forma: Estratos Directivos. Total. Muestra. 10. 10 25.

(31) Trabajadores. 246. 80. Tabla 1. Muestra de diagnóstico interno. Para trabajar la variable comunicación externa se toman como muestra los clientes y proveedores de la organización, que constituyen los públicos específicos de interés para la investigación. En este sentido se realiza un muestreo no probabilístico incidental casual, en el período comprendido entre febrero y abril de 2011. Para ello se establecieron los siguientes criterios de inclusión de acuerdo con las metas e intereses de la organización: 1) El interés económico de los públicos para la empresa (si es altamente beneficioso para la organización). 2) Estabilidad de la relación con la organización. 3) Importancia. estratégica.. (si. influyen. de. forma. decisiva. en. los. planes. organizacionales). La muestra quedó conformada por:. Proveedores. Clientes. ALIMPORT. Empresa avícola Cienfuegos. Empresa de cereales. Empresa avícola Sancti Spíritus Empresa porcina Cienfuegos Empresa porcina Villa Clara Empresa porcina Matanzas Empresa genética Cienfuegos MININT Cienfuegos MININT Villa Clara. 26.

(32) MINFAR Villa Clara- Cienfuegos UECAM Cienfuegos UECAM Sancti Spiritus Empresa de Flora y Fauna de Cienfuegos Empresa Avícola Ciego de Ávila Tabla 2. Muestra de diagnóstico externo.. 2.2. Operacionalización de la variable Variable de investigación: Comunicación organizacional. Definición conceptual: La comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre esta y su medio (Fernández Collado, 1997). Definición real: La comunicación organizacional se define como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los miembros de la Empresa Productora de Piensos de Cienfuegos y entre esta y sus públicos externos específicos clientes y productores. Definición operacional: Indicadores. 1) Comunicación interna. . Mensajes (propósito)  De tarea.  Mantenimiento.  Humanos.. . Canales de comunicación. 27.

(33)  Canales existentes.  De uso predominante. . Flujos de comunicación(predominio)  Ascendente.  Descendente.  Horizontal.. . Barreras de comunicación.  Distorsiones perceptivas y culturales.  Problemas Semánticos  Cognoscitivas  Humanas y psicológicas  Distracciones físicas, canales deficientes.. . Comunicación informal  Espacios de comunicación informal existentes.. . Retroalimentación.  Canales para la retroalimentación.  Efectividad.. 2) Comunicación externa. (Públicos específicos: clientes y proveedores) . Visibilidad de la empresa.. . Elementos de la imagen.. . Canales de comunicación. Canales existentes y su efectividad.. 28.

(34) . Mensajes. Calidad de los mensajes. Rapidez.. . Retroalimentación. Canales de retroalimentación y efectividad.. . Barreras en la comunicación.. 2.3. Descripción de los instrumentos Revisión de documentos. Según Sampieri (2003) consiste en “detectar, obtener y consultar la bibliografía y otros materiales que pueden ser útiles para los propósitos del estudio, así como extraer y recopilar la información relevante y necesaria que atañe a nuestro problema de investigación”. Incluye la selección, revisión, análisis y evaluación de datos relacionados con el objeto de la investigación. Constituye una fuente de confirmación y soporte de la información obtenida a partir de la aplicación de otros instrumentos. En el caso de la presente investigación, la revisión de documentos constituye un medio de familiarización con el escenario. Con dicho escrutinio se pretende conocer la historia y evolución de la empresa; identificar su misión, visión, objeto social; examinar sus políticas y objetivos estratégicos; analizar la estructura organizativa; conocer los productos que comercializa e identificar los principales clientes y proveedores. Se exploraron las actas de las reuniones ordinarias que se efectúan los martes semanalmente, así como las actas de los consejos de dirección general y de cada unidad. También se revisaron los documentos de planeación estratégica, el expediente de perfeccionamiento empresarial y el balance de trabajo del 2009. Cuestionario. (Ver Anexo I, II y III) “Es uno de los instrumentos más utilizados en una investigación de enfoque cuantitativo. Consiste en el planteamiento de preguntas a un conjunto de personas, respecto a una o más variables. Se elabora para conocer una situación social, un hecho, una actitud, u opinión. En dependencia del tipo de respuesta se clasifican en cerrados o abiertos” (Alonso & Saladrigas, 2002), aunque también se incluyen aquellas que implican las dos anteriores (mixtos). 29.

(35) La confección del cuestionario debe basarse en los objetivos de la investigación y las características de los encuestados; de manera que los individuos puedan entender las instrucciones y preguntas, y así obtener información consistente que responda a las demandas del investigador. Se realizan en esta investigación dos cuestionarios, uno a trabajadores y otro a dirigentes de la empresa para conocer sus criterios referentes a los componentes de la comunicación interna. A los públicos externos también se le aplicaron cuestionarios encaminados a conocer las especificidades de la relación entre estos y la empresa. Observación. (Ver anexo IV y V) “Consiste en un registro sistemático, válido y confiable de comportamientos o conductas manifiestas” (Collado, 2006). Al igual que la revisión de documentos es importante para enriquecer datos obtenidos a partir de técnicas anteriores, pues se obtienen detalles acerca del comportamiento de individuos en el escenario de la investigación así como sus interacciones en diferentes contextos. La observación es un proceso deliberado, planificado de forma tal que responda a un propósito, pregunta o problema. En esta investigación se realizaron varias observaciones dirigidas a examinar las particularidades de la comunicación interna y externa, evaluar las relaciones entre dirigentes y trabajadores, caracterizar la dinámica del funcionamiento de la empresa, y valorar las relaciones de la empresa con sus principales públicos externos. Entrevista semiestructurada. (Ver anexo VI) “Es un proceso comunicativo por el cual el investigador extrae información de una persona” (Saladriga, 2002). Tiene un carácter flexible y abierto pues. el curso del. intercambio es regulado por el investigador teniendo en cuenta las características del entrevistado y las situaciones que se presenten durante el proceso. Aunque se predetermina una guía de cuestiones, la entrevista fluirá cubriendo las áreas que exige la investigación. Por lo tanto se debe fijar un objetivo principal que rija el proceso y tener definidas las dimensiones que se pretenden alcanzar con el instrumento.. 30.

(36) Es una técnica muy eficaz para obtener información, incluso no solicitada, pero requiere más tiempo para su aplicación y mayor pericia del investigador. Las entrevistas se realizan en esta investigación con el objetivo de conocer la percepción que poseen los trabajadores y dirigentes de la empresa acerca del tema de la comunicación. Entrevista Grupal. (Ver anexo VII) La entrevista grupal se realiza a partir de la reunión de un grupo de personas y sobre su trabajo conjunto se obtiene información acerca de cualquier tópico o asunto, por ello, se empleó en la presente investigación, con la finalidad de obtener información de diversas personas al mismo tiempo, donde estos compartan, intercambien, e interactúen con el investigador, aportando datos esenciales para el estudio. Las entrevistas grupales pueden ir desde tener formatos estructurados hasta niveles no estructurados, con un entrevistador totalmente directivo, hasta la total no directividad, en situaciones formales o naturales, para cumplir diferentes objetivos. La entrevista grupal posee múltiples ventajas según (Santos y Días, 2003), entre las que se señalan: La situación grupal favorece la emergencia de temas habitualmente silenciados, se logra socializar cuestiones que hasta ese momento fueron vividas como problemas individuales reconociendo al mismo tiempo las diferencias y coincidencias con sus partes. Permite el surgimiento de posiciones contradictorias dentro del grupo y esas discrepancias serán de gran interés para analizar la dimensión imaginaria. Significan para el entrevistador economía de tiempo y, por otro lado, le proveen un espacio fundamental de validación interna de sus conclusiones. En esta investigación se realizó la entrevista grupal de forma estructurada, con el público externo objeto de investigación, acorde con la muestra seleccionada. Se utilizó con el objetivo de obtener información relevante sobre la relación que se establece entre la institución y este tipo de público, los canales a través de los cuales se comunican, las vías fundamentales de retroalimentación y las principales barrera que pueden entorpecer este proceso. 31.

(37) 2.4. Procesamiento de los datos Para procesar los datos se utiliza el procesador estadístico SPSS en su versión 11.5 para Windows. Se aplicaron análisis de frecuencia para. describir los valores o las. puntuaciones obtenidas para cada variable. Describiendo la distribución de las puntuaciones o frecuencias de cada variable. Además del procesamiento cuantitativo de los datos se realizan análisis cualitativos para valorar con más profundidad aspectos que no son proclives a la medición. De esta forma se enriquece la investigación.. 2.5. Principios éticos de la investigación En el desarrollo de esta investigación se consideraron los principios éticos para la ciencia. Se aseguró el anonimato de la información obtenida, sin revelar detalles personales de los sujetos que proveen la información. De esta forma se garantiza la confidencialidad de los datos que se manejaron en la investigación.. 32.

(38) Capítulo III. Análisis de resultados 3. Análisis de resultados 3.1.. Análisis por técnica.. La presente investigación consta de dos variables objeto de estudio: la comunicación interna y la externa. Par una mejor comprensión de los resultados estos se exponen en función de cada tipología de público investigado.. 3.1.1. Análisis de los instrumentos aplicados al público interno. Para evaluar las variables de la comunicación interna se realizó la revisión de documentos (actas y documentos oficiales). Se realizaron observaciones en distintos espacios y actividades (matutinos, consejos de dirección, consejillos, áreas de trabajo, espacios informales). Se realizaron entrevistas y aplicaron encuestas. Estos instrumentos aunque diseñados principalmente para la descripción de la comunicación interna, también ofrecieron información acerca de la relación de la empresa con sus públicos externos. Esta información será útil para corroborar los datos que se obtengan en las técnicas aplicadas al público externo. 3.1.1.1. Revisión de documentos Para el desarrollo de la presente investigación es necesario conocer las características generales de la empresa. Para obtener estos datos se revisaron documentos oficiales. Se examinaron: . Las actas de las reuniones ordinarias (consejillos) que se efectúan los martes semanalmente.. . Misión y visión.. . Las actas de los Consejos de Dirección general y de cada unidad.. . El expediente de Perfeccionamiento Empresarial 33.