Determinación de los costos de calidad en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel “Las Cuevas La Ronda”
101
0
0
Texto completo
(2) … hace. fa lta. p e rs o n a s. que. tr a b a je n. m ás,. que. c r itiq u e n. m enos,. que. c o n s tr u y a n m á s , q u e d e s tr u y a n m e n o s , q u e p r o m e ta n m e n o s y r e s u e lv a n. m ás,. que. e s p e re n. r e c ib ir. m enos. y. dar. m ás,. que. d ig a n m e jo r a h o r a y n o m a ñ a n a .. C he.
(3) A m is p a d r e s A m i fa m il ia A m i n o v ia A la R e v o lu c ió n.
(4) A g ra d e c e r. es. r e n d ir. el. m e jo r. tr ib u to. a. q u ie n. nos. apoya,. ayuda. y. e n tie n d e n u e s tr a o b r a ; e s d a r m il v e c e s la s g r a c ia s a a q u e lla s p e r s o n a s que. no. han. e s c a tim a d o. e s fu e r z o. o. el. s a c r ific io. m ayor. p a ra. que. p o d a m o s s a lir v ic to r io s o s e n e s ta h e r m o s a e ta p a d e n u e s tr a s v id a s .. A. m is. q u e r id o s. p a d res :. Jesús. A rm a n d o. P in e d a. Tam ayo. y. D o n e id a. M a r c o s F e r n á n d e z , p o r h a b e r m e e n s e ñ a d o lo q u e s é h o y , p o r h a c e r d e m i la p e r s o n a q u e s o y h o y . A. m is. tu to r e s :. In g .. R id e l. F a r ía. v a lm a s e d a. e. In g .. Y o n a ily n. R ío s. G o n z á le z , p o r b r in d a r m e s u s c o n o c im ie n to s d u r a n te to d o e s te p e r ío d o , p o r s u a y u d a in c o n d ic io n a l. A m i fa m il ia , y e n e lla in c lu y o a m i n o v ia ; p o r to d o e l c a r iñ o q u e m e h a n b r in d a d o . A m is c o m p a ñ e r o s , y e n tr e e llo s d e m a n e r a m u y e s p e c ia l a lo s q u e s o n m is v e r d a d e r o s a m ig o s . A. la. R e v o lu c ió n ,. por. p e r m itir m e. e s tu d ia r. y. así. poder. e s c r ib ir. e s ta s. p a la b r a s d e a g r a d e c im ie n to . A to d o s lo s q u e d e u n a fo r m a u o tr a h a n c o n tr ib u id o a la r e a liz a c ió n d e e s ta in v e s tig a c ió n .. A to d o s M U C H A S G R A C IA S.
(5) R esum en. R esum en. La. g e s t ió n. m o d e rn a. debe. r e d o b la r s u. e f ic a c ia , a t e n c ió n. y. c o m p e t e n c ia. h a c ia. e l. c lie n t e p a r a n o q u e d a r s e a l m a r g e n d e la s t e n d e n c ia s m o d e r n a s d e l m e r c a d o . O t r a de. la s. t e n d e n c ia s. que. m a rc a n. el. c a m in o. d e. la. h o t e le r í a. en. e s te. s ig lo. es. lo. r e la c io n a d o c o n la im p le m e n t a c ió n d e S is t e m a s d e G e s t ió n d e C a lid a d , t e n ie n d o e n c u e n t a lo s C o s t o s d e C a lid a d . S i s e q u ie r e s e r c o m p e t it iv o , s i s e q u ie r e e s t a r e n t r e lo s p r im e r o s p a í s e s e n e l s e c t o r , s e le d e b e p r e s t a r u n a m a y o r im p o r t a n c ia a l t e m a d e s c r it o . La. p re s e n te. in v e s t ig a c ió n. se. r e a liz ó. con. e l o b je t iv o. de. d e t e r m in a r lo s. c o s to s. de. c a lid a d d e l D e p a r t a m e n t o d e A lim e n t o s y B e b id a s ( A + B ) d e l H o t e l L a s C u e v a s - L a R onda,. p e r t e n e c ie n t e. a l p o lo. t u r í s t ic o. de. T r in id a d ,. por. ser. una. de. la s. áre a s. de. m a y o r o p e r a c io n a lid a d d e n t r o d e l m is m o . C om o. r e s u lt a d o. del. e s t u d io. r e a l iz a d o. se. o b tu v ie ro n. lo s. p r in c i p a le s. p r o b le m a s. r e la c io n a d o s c o n l a c u lt u r a d e c a li d a d y e s p e c í f ic a m e n t e c o n lo s c o s t o s d e c a l id a d ; se. pudo. c o n s t r u ir. lo s. d ia g r a m a s. de. f lu jo. del. por. á re a ;. adem ás. se. p u d ie r o n. d e t e r m in a r lo s c o s t o s d e c a lid a d d e l d e p a r t a m e n t o d e A + B , c o m p r o b á n d o s e q u e a pesar que. lo s c o s t o s d e. c o n tr o l s o n. a lt o s , d e b e. tr a b a ja r s e. aún. m ás en. e llo s p a r a. lo g r a r r e d u c ir lo s d e n o c a lid a d , q u e s o n m u c h o m a y o r e s . T a m b ié n s e d e s a r r o lló u n p ro g ra m a. de. c a p a c it a c ió n. r e la c io n a d o. con. el. c o m p r o m e t e r a l r e s t o d e lo s d e p a r t a m e n t o s p a r a la. te m a ,. lo g r á n d o s e. m o t iv a r. y. g e n e r a liz a c ió n d e l s is t e m a d e. c o s t o s d e c a lid a d . P a ra. el. d e s a r r o llo. de. la. in v e s t ig a c ió n. se. u t il iz a r o n. lo s. s ig u ie n t e s. m é to d o s. t é c n ic a s : a p lic a c ió n d e e n t r e v is t a s , r e v is ió n d o c u m e n t a l y o b s e r v a c ió n d ir e c t a .. y.
(6) Sum m ary. S u m m a ry. T h e m o d e r n m a n a g e m e n t in c o n t in u o u s c h a n g e , it s h o u ld d o u b le a t t e n t io n. and. c o m p e t it io n. to. s e rv e. c u s to m e rs , fo r th e m. n o t to. it s e f f e c t iv e n e s s ,. ge t exposed. to. th e. m o d e r n t e n d e n c ie s o f t h e m a r k e t . A n o t h e r t e n d e n c y t h a t m a r k s t h e h o t e l in d u s t r y ´ s p a th. in. t h is. c e n tu ry. S y s t e m s , w it h. th e. it is. r e la t e d. o b je c t iv e. w it h. th e. im p le m e n t a t io n. o f c o n t r o llin g. th e. o f Q u a l it y. M anagem ent. C o s t s o f Q u a lit y . I f o n e. w a n t s to. be. c o m p e t it iv e , if o n e w a n t s t o b e a m o n g t h e f ir s t c o u n t r ie s in t h e t o u r is t s e c t o r , m o r e a t t e n t io n s h o u ld b e p a id t o t h is t o p ic . The. p re s e n t re s e a rc h th e. w as. c a r r ie d. o u t w it h an d. th e. p u rp o s e. q u a lit y. of. D e p a rtm e n t. of. Food. B e v e ra g e. R onda. H o t e l, t h a t b e lo n g s. in. T r in id a d , b e c a u s e. to. d e t e r m in e. (A + B ). o f b e in g. at. th e. one. th e. Las. o f th e. c o s ts o f. C u e v a s -L a m o s t a c t iv e. a r e a s in t h e h o t e l. A s. th e. r e s u lt s. q u a lit y c o s t s p o s s ib le re d u c e. to de. of. a re. o b t a in. th e. re s e a rc h,. id e n t if ie d ; a th e. n o n - q u a lit y. m a in. f lo w. p r o b le m s. d ia g r a m. f o r t h is a r e a. q u a lit y c o s t s o f A + B c o s t s , w h ic h. a re. about. de. q u a lit y. is a c h ie v e d , a n d. d e p a rtm e n t. T h e. b ig g e r. th a n. c u lt u r e. th e. it is la t e r. h o t e l s h o u ld. c o n tro l c o s ts . A. and. w o rk to. tr a in in g. p la n. a im in g a t s u c h r e s u lt s is m o d e le d , a n d t h e o t h e r s a r e a s w e r e c o m p r o m is e d. to th e. g e n e r a liz a t io n. h e r e in. as. to. a t t a in. o f q u a lit y c o s t s s y s t e m s . T h e th e. r e s u lt s. and. a r r iv e. r e v is io n a n d d ir e c t o b s e r v a t io n .. in t o. m e th o d s a n d. c o n c lu s io n s. t e c h n iq u e s u s e d. w e re :. in t e r v ie w s ,. docum ent.
(7) Ín d ic e. Ín d ic e. In tro d u c c ió n. 1. C a p itu lo 1 . M a rc o T e ó ric o R e fe re n c ia l. 4. 1 . 1 . E v o lu c ió n h is t ó r ic a d e l c o n c e p t o d e c a lid a d. 4. 1 . 2 . D e f in ic io n e s d e c a lid a d. 4. 1 . 3 . C a lid a d t o t a l. 6. 1 . 4 . G e s t ió n d e la c a lid a d. 9. 1 . 4 . 1 . T e n d e n c ia s e n C u b a d e la g e s t ió n d e la c a lid a d. 11. 1 . 5 . C a lid a d e n lo s s e r v ic io s .. 12. 1 . 6 . C a lid a d e n la h o t e le r í a. 17. 1 . 7 . C o s t o s d e c a lid a d .. 19. 1 . 7 . 1 . Im p o r t a n c ia d e lo s C o s t o s d e C a lid a d. 22. 1 . 8 . C o n c lu s io n e s p a r c ia le s d e l C a p í t u lo. 23. C a p ítu lo 2 . P ro c e d im ie n to p a ra d e te rm in a r lo s C o s to s d e C a lid a d 2 . 1 . C o n c e p c ió n t e ó r ic a d e l p r o c e d im ie n t o. 24 24. 2 . 1 . 1 . P r e m is a s d e c o n s t r u c c ió n. 25. 2 . 1 . 2 . O b je t iv o s d e l p r o c e d im ie n t o. 25. 2 . 1 . 3 . E n tr a d a s. 26. 2 . 1 . 4 . S a lid a s. 26. 2 . 1 . 5 . I m p o r t a n c ia. 27. 2 . 2 . D e s a r r o llo d e l p r o c e d im ie n t o p a r a d e t e r m in a r lo s c o s t o s d e c a lid a d. 28. 2 . 2 . 1 . R e v is ió n d e la b ib lio g r a f í a. 29. 2 . 2 . 2 . S e le c c io n a r u n á r e a d e p r u e b a. 29. 2 . 2 . 3 . C a r a c t e r iz a c ió n d e la e n t i d a d o b je t o d e e s t u d io. 30. 2 . 2 . 4 . V a lo r a c ió n d e c o s t o s d e c a lid a d. 30. 2 . 2 . 5 . C o m p r o m is o. de. la. a lt a. d ir e c c ió n. y c o m u n ic a c ió n. a. to d o. e l p e rs o n a l. 31. c o s t o s p e r t in e n t e s a. 32. in v o lu c r a d o 2 . 2 . 6 . I d e n t if ic a c ió n y a s i g n a c ió n. de. lo s e le m e n t o s d e. c a d a c a t e g o r í a d e lo s c o s t o s d e c a lid a d.
(8) Ín d ic e. 2 . 2 . 7 . E la b o r a c ió n. de. la. d o c u m e n t a c ió n. p a ra. la. r e c o le c c ió n. de. lo s d a t o s y. 33. s u p r o c e s a m ie n t o 2 . 2 . 8 . D e t e r m in a c ió n d e lo s c o s t o s t o t a le s d e c a lid a d. 34. 2 . 2 . 8 . 1 . C á lc u lo d e lo s c o s t o s d e c a lid a d. 34. 2 . 2 . 8 . 2 . C á lc u lo d e lo s C o s t o s d e n o C a lid a d. 35. 2 . 2 . 9 . P r e s e n t a c ió n d e lo s r e s u lt a d o s a la d ir e c c ió n 2 .2 .1 0 .. C a p a c it a c ió n. de. lo s. t r a b a ja d o r e s. p a ra. 37 la. g e n e r a liz a c ió n. d e. la. 38. im p le m e n t a c ió n d e l p r o c e d im i e n t o 2 . 2 . 1 1 . G e n e r a liz a c ió n d e l p r o g r a m a d e m e d ic ió n d e lo s c o s t o s d e c a lid a d. 38. 2 . 2 . 1 2 . M o n it o r e o y m e jo r a s. 39. 2 . 3 . C o n c lu s io n e s p a r c ia le s C a p ítu lo. 3 . D e te rm in a c ió n. 41 de. lo s. c o s to s. de. c a lid a d. e n. e l D e p a rta m e n to. 42. A + B d e l H o te l L a s C u e v a s – L a R o n d a 3 .1 .. D e t e r m in a c ió n. de. lo s. c o s to s. de. c a lid a d. en. e l D e p a rta m e n to. A + B. del. 42. H o te l L a s C u e v a s – L a R o n d a 3 . 1 . 1 . R e v is ió n d e la b ib lio g r a f í a. 42. 3 . 1 . 2 . S e le c c io n a r u n á r e a d e p r u e b a. 42. 3 . 1 . 3 . C a r a c t e r iz a c ió n d e l H o t e l L a s C u e v a s – L a R o n d a. 43. 3 . 1 . 3 . 1 . C a r a c t e r iz a c ió n. d e l d e p a rta m e n to. A + B. d e l h o te l L a s. C u e v a s -L a. 46. R onda 3 . 1 . 4 . V a lo r a c ió n d e c o s t o s d e c a lid a d 3 . 1 . 5 . C o m p r o m is o. de. la. A lt a. D ir e c c ió n. 47 y c o m u n ic a c ió n. a. to d o. e l p e rs o n a l. 48. in v o lu c r a d o 3 . 1 . 6 . I d e n t if ic a c ió n y a s i g n a c ió n. de. lo s e le m e n t o s d e. c o s t o s p e r t in e n t e s a. 48. c a d a c a t e g o r í a d e lo s c o s t o s d e c a lid a d 3 . 1 . 7 . E la b o r a c ió n. de. la. d o c u m e n t a c ió n. p a ra. la. r e c o le c c ió n. de. lo s d a t o s y. 52. s u p r o c e s a m ie n t o 3 . 1 . 8 . D e t e r m in a c ió n d e lo s c o s t o s t o t a le s d e c a lid a d 3 . 1 . 8 . 1 . C á lc u lo d e lo s c o s t o s d e c a lid a d. 52 53.
(9) Ín d ic e. 3 . 1 . 8 . 2 . C á lc u lo d e lo s C o s t o s d e n o C a lid a d. 53. 3 . 1 . 9 . P r e s e n t a c ió n d e lo s r e s u lt a d o s a la d ir e c c ió n. 53. 3 . 1 . 1 0 . C a p a c it a c ió n d e lo s d e m á s t r a b a ja d o r e s p a r a l a im p le m e n t a c ió n d e l. 54. p r o c e d im ie n t o e n t o d a s la s á r e a s d e l h o t e l 3 . 1 . 1 1 . G e n e r a liz a c ió n d e l p r o g r a m a d e m e d ic ió n d e lo s c o s t o s d e c a lid a d. 54. 3 . 1 . 1 2 . M o n it o r e o y m e jo r a d e l s is t e m a. 55. 3 . 2 . C o n c lu s io n e s p a r c ia le s d e l C a p í t u lo. 55. C o n c lu s io n e s. 57. R e c o m e n d a c io n e s. 58. B ib lio g ra fía. 59. A nexos.
(10) In tro d u c ció n. In t r o d u c c ió n. P a ra. c o m e r c ia liz a r. su. p r in c ip a lm e n t e , c o n a t r a c t iv o s. la. n a t u r a le s ,. p ro d u c to. t u r í s t ic o ,. h o s p it a lid a d un. la. m ayor. p o p u la r y c a li d a d. p a t r im o n io. h is t ó r ic o. de. de. su. a u tó c to n o ,. la s. A n t il la s. c u e n ta ,. p u e b lo , e x c e p c io n a le s. p r o lí f ic a. v id a. a r t í s t ic a. y. c u lt u r a l, u n d e s a r r o llo s a n it a r io ú n ic o , la e s t a b i lid a d p o lí t ic a y la s e g u r id a d p a r a lo s t u r is t a s . D esde. 1990. han. a u m e n ta d o. m u lt ip lic a d o p o r o c h o. s e is v e c e s l o s v is it a n t e s q u e. v ia ja n. lo s in g r e s o s d e e s e s e c t o r , c o n s id e r a d o. a. C uba. y se. h a. e l m á s d in á m ic o d e. la e c o n o m í a n a c io n a l, d e s d e 1 9 9 6 , c u a n d o s e lo g r ó p o r p r im e r a v e z s o b r e p a s a r e l m illó n d e v is it a n t e s , C u b a s e h a p r o p u e s t o c o n s o lid a r s e c o m o d e s t in o m u n d ia l y d e l C a r ib e [ C u b a t r a v e l, 2 0 0 5 ] . E l t u r is m o. es. una. a c t iv id a d. m u lt is e c t o r ia l y. m u lt id is c i p li n a r ia. d if e r e n t e s á r e a s p r o d u c t iv a s p a r a p r o p o r c io n a r lo s p o r lo s t u r is t a s . E s t e s e c t o r n o. t ie n e. en. la. que. p a r t ic ip a n. b i e n e s y lo s s e r v ic io s u t i liz a d o s. d e t e r m in a d o c o n. c la r i d a d. la e x is t e n c ia. de u n. p r o d u c t o t a n g ib le , s in o q u e lo c o n f o r m a n u n c o n ju n t o d e s e r v ic io s . D e n t r o d e la s t e n d e n c ia s q u e r i g e n e l c o m p o r t a m ie n t o d e la i n d u s t r ia h o t e le r a e l p re s e n te nuevos. s ig lo. y, que. p ro d u c to s ,. e n c u e n tra. r e s u lt a. com o. e l s e r v ic io. p a ra. d e. v it a l im p o r t a n c ia , t a n t o. la. m e jo r. g a s t r o n ó m ic o ,. ya. e x p lo t a c ió n. que. la. de. p a ra lo s. g a s tro n o m ía. p a ra. e l d e s a r r o l lo. ya. e x is t e n t e s. c o n s t it u y e. d e se. e l “h u e c o. n e g r o ” p o r e l q u e s e e s c a p a n la s u t ilid a d e s d e la m a y o r í a d e lo s h o t e le s ; u n a g r a n p a r t e p ie r d e d in e r o y la r e s t a n t e s o lo a lc a n z a u n e q u il ib r io e c o n ó m ic o in e s t a b le . S i lo s h o t e le s q u ie r e n m e jo r a r s u a c t iv id a d. d e. e x p e r ie n c ia. g a s t r o n o m í a a l m is m o. a l o ja m ie n t o , d e b e n que co nvenza a. r o m p e r lo s. m o ld e s. n iv e l d e. p r o s p e r id a d. e x is t e n t e s .. lo s h u é s p e d e s d e q u e n o. D e ben. que s u. c re a r u n a. s e t r a t a d e l m is m o s e r v ic i o. t r a d ic io n a l q u e e l lo s e s p e r a n . La. g e s t ió n. r e c r e a c ió n. m o d e rn a y. la. en. r e s t a u r a c ió n ,. s a t is f a c c ió n. m a n t e n e r s e c o m p e t it iv a y e n. adem ás. com o de. d is p o s ic i ó n d e. la. o tro s. s e c to re s. m a e s t rí a. del. de. la. p re s e n te. a c t iv id a d debe,. d e p a ra. s a t is f a c e r a l p r ó x im o c lie n t e , r e d o b la r. 1.
(11) In tro d u c ció n. s u e f ic a c ia , a t e n c ió n y c o m p e t e n c ia h a c ia e l c li e n t e p a r a n o q u e d a r s e a l m a r g e n d e la s t e n d e n c ia s m o d e r n a s d e l m e r c a d o . O tra. de. la s. t e n d e n c ia s. que. m a rc a. e l c a m in o. de. la. h o t e le r í a. en. e s te. s ig lo. es. lo. r e la c io n a d o c o n la im p le m e n t a c ió n d e S is t e m a s d e G e s t ió n d e C a li d a d , t e n ie n d o e n c u e n t a lo s C o s t o s d e en. el cual se. ha. C a lid a d , s e. avanzado. debe. d e s ta c a r q u e. m u y p o c o , d e b id o. en. e n C u b a e s te e s u n. g ra n. m e d id a. a s p e c to. a l d e s c o n o c im ie n t o. q u e s e t ie n e s o b r e e l t e m a y a la p o c a im p o r t a n c ia q u e le c o n c e d e n lo s d ir e c t iv o s . S i se. q u ie r e. s e c to r e n. ser. c o m p e t it iv o ,. si se. e l á r e a d e l C a r ib e , C u b a. q u ie r e debe. e s ta r e n tre. p r e s t a r le. lo s. una. p r im e r o s. p aís e s. m a y o r im p o r t a n c ia. en. el. a l tem a. d e s c r it o y a q u e e n la a c t u a lid a d la c o m p e t e n c ia e s t á e n m a r c a d a p o r la c a lid a d . E l H o t e l la s C u e v a s. –. desea. en. p o s ic io n a r s e. La. R onda, no. e l m e rc a d o. se. e n c u e n tra. h o t e le r o. e x c e p to. cubano. deb e. de. e s t o , p o r lo. im p le m e n t a r. que. s i. s is t e m a s. p a r a s u m e jo r g e s t ió n , c o m o lo e s e l d e lo s c o s t o s d e c a lid a d . T o d a e s t a s it u a c ió n e n a p r e t a d a s í n t e s is c o n s t it u y e la s i t u a c i ó n p r o b l é m i c a E l. d e p a rta m e n to. de. A l im e n t o s. y. B e b id a s. m a y o r e s c o s t o s y g a s t o s d e l h o t e l; n o. es. uno. o b s ta n te. no. de se. lo s han. m ás. d in á m ic o s. p o d id o. y. d e. d e t e r m in a r lo s. c o s t o s d e c a lid a d ; d e a h í q u e e s t e s e a e l p r o b l e m a c i e n t íf i c o a r e s o lv e r . E n. t a l s e n t id o. se. p la n t e a. com o. h ip ó te s is. de. in v e s tig a c ió n , s i s e. d e t e r m in a n. lo s. c o s t o s d e c a lid a d d e l d e p a r t a m e n t o d e a lim e n t o s y b e b id a s d e l h o t e l L a s C u e v a s. -. L a R o n d a , e n t o n c e s s e c o n t r ib u y e a l a n á lis is d e c a l id a d d e lo s p r o c e s o s , a s í c o m o la e le v a c ió n d e la c a l id a d d e l s e r v ic io y p o r e n d e la s a t is f a c c ió n d e la s n e c e s id a d e s y e x p e c t a t iv a s d e lo s c lie n t e s . P or. lo. c a lid a d. que en. e l o b je tiv o. g en eral. e l D e p a rta m e n to. de. de. la. in v e s t ig a c ió n. A l im e n t o s. y. B e b id a s. es. d e t e r m in a r. lo s. d e l H o te l L a s. c o s to s. C uevas. -. de L a. R onda. D e r iv á n d o s e d e l m is m o lo s s ig u ie n t e s o b j e t i v o s e s p e c í f i c o s : 1.. E la b o r a r. el. m a rc o. t e ó r ic o. r e f e r e n c ia l,. in t e r n a c io n a l, s o b r e t o d o l o r e la c io n a d o. d e r iv a d o con. d e. la. lo s C o s t o s d e. lit e r a t u r a. n a c io n a l. e. C a l id a d , C a l id a d e n. 2.
(12) In tro d u c ció n. lo s. S e r v ic io s ,. así. com o. con. la. C a l id a d. T o t a l,. que. s ir v a n. de. s o p o rte. a. la. in v e s t ig a c ió n . 2.. D e s c r ib ir e l p r o c e d im ie n t o a e m p le a r p a r a d e t e r m in a r lo s c o s t o s d e c a lid a d .. 3.. D e t e r m in a r. lo s. c o s to s. de. c a lid a d. en. e l d e p a rta m e n to. de. A + B. d e l H o te l L a s. C uevas – La R onda. Los. m é to d o s. y. té c n ic a s. e m p le a d a s. fu e ro n :. o b s e r v a c ió n. d ir e c t a ,. a n á lis i s. d o c u m e n t a l, a p lic a c ió n d e e n t r e v is t a s , e n t r e o t r o s . E l t r a b a jo. p a ra. p r im e r c a p í t u lo lit e r a t u r a. s o b re. a c t u a liz a d a C o s to s d e lo s. su. m e jo r c o m p r e n s ió n. donde, de el. te m a. re s p e c to C a lid a d. o b je t iv o s. al. fo rm a de. fu e. e s tru c tu ra d o. r e s u m id a. se. in v e s t ig a c ió n ,. te m a. C a lid a d. y d e m o s t r a r la. e m p r e s a r ia le s .. y. en. m u e stra. e s p e c í f ic o que. segundo. la. s ig u ie n t e. e l e s t u d io. c o n s u lt a n d o. im p o r t a n c ia. U n. de. una a. lo. a n á lis is. a m p lia. donde. p a ra se. de. la. b ib lio g r a f í a. r e la c io n a d o. e s t o s r e v is t e n. c a p í t u lo. y. fo rm a : u n. con. e l lo g r o. d e s c r ib e. lo s de e l. p r o c e d im ie n t o a e m p le a r p a r a d e t e r m in a r lo s c o s t o s d e c a l id a d e n e l D e p a r t a m e n t o de. A + B .. U n. d e t e r m in a c ió n. te rc e r de. c a p í t u lo lo s. c o s to s. donde de. f in a lm e n t e. c a lid a d. al. se. m u e s tra n. d e p a rta m e n to. lo s de. c á lc u lo s A + B .. p a ra. A dem ás. la se. o f r e c e n u n c o n ju n t o d e c o n c lu s io n e s , r e c o m e n d a c io n e s , b ib lio g r a f í a s y a n e x o s , d e n e c e s a r ia in c lu s ió n .. 3.
(13) C a p ítu lo 1. C a p ít u lo 1 . M a r c o T e ó r ic o R e f e r e n c ia l. E l o b je t iv o p r i n c ip a l d e l c a p í t u lo e s r e f le ja r e l e s t u d io y a n á lis is d e la l it e r a t u r a s o b r e e l te m a. de. a c t u a liz a d a. in v e s t ig a c ió n , re s p e c to. im p o r t a n c ia. que. o r g a n iz a c io n e s . in v e s t ig a c ió n ,. al. te m a. e s to s E l. es. p a ra. cual se. de. p a ra. b ib l io g r á f ic o. s o p o rte. y la. f u n d a m e n t a c ió n. c o n s u lt a d o. de. C a lid a d ,. lo g r a r. una. que. fu n d a m e n ta l. c o n o c e r y a c u m u la r u n a s e r ie d e d e t e ó r ic o. ha. C o s to s. r e v is t e n. e s tu d io. el. lo. se. de. la. una y. a m p l ia. d e m o s tra r. m ayor. lle v e. a. m is m a ,. b ib lio g r a f í a adem ás. e f ic ie n c ia. cabo. al. d e b id o ,. a. la. en. la s. r e a l iz a r. una. que. p e r m it e. in f o r m a c io n e s , la s c u a le s f o r m a r á n e l s o p o r t e. p r á c t ic a. d e. la. m is m a . E n. la. F ig u ra. 1 .1. se. m u e s tra. el. e s q u e m a d e l m a r c o t e ó r ic o y r e f e r e n c ia l d e la in v e s t ig a c i ó n .. 1 .1 . E v o lu c ió n h is tó ric a d e l c o n c e p to d e c a lid a d A. lo. la r g o. de. la. h is t o r ia. c o n v ie n e. r e f le ja r e n. T a b la 1 .1. cada una de. e l t é r m in o. c u a n to. a. su. c a l id a d. e v o lu c ió n. ha. s u f r id o. n u m e ro s o s. h is t ó r ic a . P a r a. e ll o , s e. c a m b io s d e s c r ib e. qu e en. la. la s e t a p a s d e l c o n c e p t o q u e s e t e n í a d e la c a l id a d y c u á le s. e r a n lo s o b je t iv o s a p e r s e g u ir . E s t a e v o lu c ió n a y u d a a c o m p r e n d e r d e d ó n d e p r o v ie n e la n e c e s id a d d e o f r e c e r u n a m a y o r c a lid a d d e l p r o d u c t o o s e r v ic io q u e s e p r o p o r c io n a a l c lie n t e y , e n d e f in it iv a , a la s o c ie d a d , y c ó m o p o c o a p o c o s e h a id o in v o lu c r a n d o t o d a la o r g a n iz a c ió n e n la. c o n s e c u c ió n. lo s. r e q u is it o s. de. e s te. f in . L a. e s e n c i a le s. de l. c a lid a d. p ro d u c to. e s t r a t é g ic o c la v e d e l q u e d e p e n d e n p a ra. m a n te n e r. su. p o s ic ió n. no. en. se. s in o. ha. c o n v e r t id o. que. en. la m a y o r p a r t e d e el. m e rc a d o. s in o. la la s. ú n ic a m e n t e. a c t u a li d a d. es. en un. uno. de. fa c to r. o r g a n iz a c io n e s , n o s ó l o. in c lu s o. p a ra. a s e g u ra r. s u. s u p e r v iv e n c ia .. 1 .2 . D e fin ic io n e s d e c a lid a d L a c a lid a d e s u n t e m a d e r e c ie n t e d e s a r r o llo , a h o r a y a n o s e p u e d e h a b la r d e h a c e r la s c o s a s b ie n. s in o. m a n te n e r u n. n iv e l d e. c a lid a d. adecu ado. d u ra n te. la. r e a liz a c ió n. d e u n p r o d u c t o o s e r v ic io .. 4.
(14) C a p ítu lo 1. E v o lu c i ó n h is t ó r ic a d e l c o n c e p t o d e c a lid a d. D e f in ic io n e s d e c a lid a d. C a li d a d t o t a l. C a li d a d e n G e s t ió n d e la C a lid a d lo s s e r v ic io s. C o s t o s d e C a lid a d. C a li d a d e n la h o t e le r í a. M a rc o T e ó ric o y R e fe re n c ia l d e la In v e s tig a c ió n. F ig u r a 1 . 1 H ilo c o n d u c to r d e l M a r c o T e ó r i c o R e f e r e n c i a l (F u e n te : E la b o r a c ió n p r o p ia ).
(15) C a p ítu lo 1. E ta p a. C o n c e p to. F in a l id a d. H a c e r la s c o s a s b ie n. S a t is f a c e r a l c lie n t e .. in d e p e n d ie n t e m e n t e d e l c o s t e o. S a t is f a c e r a l a r t e s a n o , p o r e l. e s f u e r z o n e c e s a r io p a r a e llo .. t r a b a jo b ie n h e c h o. A rte s a n a l. C r e a r u n p r o d u c t o ú n ic o . H a c e r m u c h a s c o s a s n o im p o r t a n d o. S a t is f a c e r u n a g r a n d e m a n d a. q u e s e a n d e c a lid a d ( S e id e n t if ic a. d e b ie n e s .. P r o d u c c ió n c o n C a l id a d ) .. O b t e n e r b e n e f ic io s .. A s e g u r a r la e f ic a c ia d e l a r m a m e n t o. G a r a n t iz a r la d is p o n ib il id a d d e. s in im p o r t a r e l c o s t o , c o n la m a y o r y. u n a r m a m e n t o e f ic a z e n la. R e v o lu c ió n I n d u s t r ia l. S egunda. G u e r r a M u n d ia l m á s r á p id a p r o d u c c ió n ( E f ic a c ia +. c a n t id a d y e l m o m e n t o p r e c is o .. P la z o = C a lid a d ) H a c e r la s c o s a s b ie n a la p r im e r a. M in im iz a r c o s t e s m e d ia n t e la. P o s g u e rra. C a li d a d. (J a p ó n ). S a t is f a c e r a l c lie n t e S e r c o m p e t it iv o. P o s tg u e rra. P r o d u c ir , c u a n t o m á s m e jo r. (R e s to d e l. S a t is f a c e r la g r a n d e m a n d a d e b ie n e s c a u s a d a p o r la g u e r r a. m undo) T é c n ic a s d e in s p e c c ió n e n. S a t is f a c e r la s n e c e s id a d e s. P r o d u c c ió n p a r a e v it a r la s a lid a d e. t é c n ic a s d e l p r o d u c t o .. C o n tro l d e C a li d a d b ie n e s d e f e c t u o s o s . S is t e m a s y P r o c e d im ie n t o s d e la. S a t is f a c e r a l c lie n t e .. A s e g u r a m ie n t o. o r g a n iz a c ió n p a r a e v it a r q u e s e. P r e v e n ir e r r o r e s .. d e la C a lid a d. p r o d u z c a n b ie n e s d e f e c t u o s o s .. R e d u c ir c o s t e s . S e r c o m p e t it iv o .. T e o r í a d e la a d m in is t r a c ió n. S a t is f a c e r t a n t o a l c lie n t e. e m p r e s a r ia l c e n t r a d a e n la. e x t e r n o c o m o in t e r n o .. p e r m a n e n t e s a t is f a c c ió n d e la s. S e r a lt a m e n t e c o m p e t it iv o .. e x p e c t a t iv a s d e l c lie n t e .. M e jo r a C o n t in u a .. C a li d a d T o t a l. T a b la. 1 .1 .. D e s c r ip c ió n. de. la s. e ta p a s. (F u e n te : M O N O G R A F IA S (c ), 2 0 0 8 ). de l. concepto. de. la. c a lid a d. y. sus. o b j e tiv o s.
(16) C a p ítu lo 1. E x is t e n d if e r e n t e s d e f in ic io n e s d e c a l id a d , e l u s o d e c a d a u n a d e p e n d e d e l á r e a e n q u e s e e s t e t r a b a ja n d o . A n t e r io r m e n t e. se. cre ía. que. la. c a lid a d. la s g a n a n c ia s p r o d u c id a s p o r la r e s u lt a. en. d is c u t id o. una. b a ja. m ucho. en. la. lo s. d e m a s ia d a. e m p re s a . A h o ra s e. c o s to s. d e f in ic ió n. e ra. de. de. la s. e m p re s a s. c a lid a d ,. p e ro. s o b r e s a lid o e n e l t e m a s o n lo s q u e s e p r e s e n t a n a V a r io s. a u to re s. han. d e f in id o. e l. c o n c e p to. de. c o s to s a. y p o r e s o in f lu í a. en. s a b e q u e e l b u s c a r la c a lid a d y una. lo s. m a y o r g a n a n c ia . S e. p e n s a d o re s. que. m ás. ha han. c o n t in u a c ió n .. c a lid a d ,. t e n ie n d o. m uchos. de. e llo s. v a r io s a s p e c t o s e n c o m ú n : s a t is f a c c ió n , c u m p lim ie n t o d e r e q u is it o s , e n t r e o t r o s . A c o n t in u a c ió n s e m u e s t r a n a lg u n a s d e la s d e f in ic io n e s : -. C o n ju n t o d e c a r a c t e r í s t ic a s d e lo s p r o d u c t o s o d e lo s s e r v ic io s q u e su. a p t it u d. p a ra. s a t is f a c e r. lo s. r e q u is it o s. e x ig id o s. de. a c u e rd o. d e t e r m in a n. con. el. uso. o. a p lic a c ió n p r e v is t o s ( d e a c u e r d o c o n la N o r m a C u b a n a ) [ F a r iñ a s M o lin a , 1 9 8 6 ] . -. A d e c u a c ió n d e l p r o d u c t o o s e r v ic io c o n f o r m e a l d is e ñ o y e s p e c if ic a c io n e s [ J u r a n y G ry n a , 1 9 8 8 ].. -. E s la su. r e f e r e n c ia y o b je t iv o. s ig n if ic a d o. in c lu y e. d e c u a lq u ie r a c t iv i d a d d e s a r r o lla d a. c o m p e t it iv id a d ,. p r o d u c t iv id a d , b e n e f ic io s , c a l id a d. e n tre g a s ,. c o s te s ,. en. la e m p r e s a. e x c e le n c ia s ,. y. m o r a l,. d e l p r o d u c t o , r e s u lt a d o s , s e r v ic io , s e g u r id a d ,. a t e n c ió n a l e n t o r n o y a t e n c ió n a lo s a c c io n is t a s [ G a lg a n o , 1 9 9 3 ]. -. S e. c o n s id e r a. com o. e x c e le n c ia ,. v a lo r ,. a ju s t e. a. la s. e s p e c if ic a c i o n e s. y. com o. s a t is f a c c ió n / s u p e r a c ió n o r e s p u e s t a a l a s e x p e c t a t iv a s d e l o s c l ie n t e s [ R e e v e s y B e d n a r, 1 9 9 4 ]. -. C o n ju n t o d e v a lo r e s h u m a n o s , é t ic o s , e c o n ó m ic o s y s o c ia le s q u e d a n s e n t id o a l t r a b a jo [ C e la T r u lo c k , 1 9 9 9 ] .. -. G ra d o. en. el que. r e q u is it o s .. D onde. e s t a b le c id a ,. un. c o n ju n t o. lo s. de. c a r a c t e r í s t ic a s. r e q u is it o s. g e n e r a lm e n t e. im p lí c it a. c o n s t it u y e n ( p r á c t ic a. la. in h e r e n t e s. c u m p le n. N e c e s id a d. com ún). u. o. con. lo s. e x p e c t a t iv a. o b lig a t o r ia. [N C. IS O. 9 0 0 0 : 2 0 0 5 ].. 5.
(17) C a p ítu lo 1. Todos. e s to s. c o n c e p to s. c o in c id e n. en. q ue. la. c a l id a d. va. h a c ia. la. búsqueda. de. la. s a t is f a c c ió n d e lo s c lie n t e s ; y e s t a s a t is f a c c ió n , s e g ú n M e s t r e s S o le r [ 1 9 9 5 ] , n o e s m ás. que. e l r e s u lt a d o. de. la. r e la c ió n. e n tre. sus. e x p e c t a t iv a s. nada. e s tá. y. e l r e n d im i e n t o. de l. p r o d u c t o y / o s e r v ic io . La. c a lid a d. p a rte. d e l p r in c ip io. de. qu e. acabado. p o rq u e. to d o. e s s ie m p r e. s u s c e p t ib le d e m e jo r a r c o n t in u a m e n t e ; p o r lo q u e s e r e q u ie r e d e la id e n t if ic a c ió n d e a q u e llo s. a s p e c to s. in t e r n o s. s o b re. lo s. c u a le s. se. debe. a c tu a r. p a ra. r e o r ie n t a r. el. f u n c io n a m ie n t o d e la e m p r e s a , p u e s lo s r e c u r s o s s o n c a d a v e z m á s lim it a d o s y lo s e s fu e rz o s. deben. c o n c e n tra rs e. p a ra. lo g r a r. lo s. m e jo r e s. r e s u lt a d o s. [ J a r a m illo. y. J a r a m illo , 1 9 9 5 ] . E n. t é r m in o s m e n o s f o r m a le s , s e g ú n. e l c r it e r io. del. a u to r d e. e s ta. in v e s t ig a c ió n , la. c a lid a d la d e f in e e l c l ie n t e , e s e l ju ic io q u e e s t e t ie n e s o b r e u n p r o d u c t o o s e r v ic io y r e s u lt a p o r lo g e n e r a l e n la a p r o b a c i ó n o r e c h a z o d e l p r o d u c t o o s e r v ic io . U n c l ie n t e q u e d a s a t is f e c h o s i s e le o f r e c e t o d o lo q u e e l e s p e r a b a e n c o n t r a r y a lg o m á s . A s í la c a lid a d e s a n t e t o d o s a t is f a c c ió n d e l c lie n t e .. 1 .3 . C a lid a d to ta l P a ra. in ic ia r. e f ic ie n c ia ,. un. p ro c e s o. es. c o n t in u o. n e c e s a r io ,. p r im e r o. de. t r a n s f o r m a c ió n. r e a liz a r. una. h a c ia. m e jo r e s. p ro fu n d a. n iv e le s. a u t o e v a lu a c ió n. d e de l. f u n c io n a m ie n t o g lo b a l d e la e m p r e s a a la lu z d e l c o n c e p t o d e C a lid a d T o t a l: -. C o n ju n t o in t e n t a n d o. de. p r in c ip io s ,. m o v iliz a r t o d a. de la. m é to d o s. e m p re s a. o r g a n iz a d o s. p a ra. de. o b te n e r u n a. e s t r a t e g ia. g lo b a l,. m e jo r s a t is f a c c ió n. del. c lie n t e a l m e n o r c o s t o . [ C r u z D e lg a d o , 2 0 0 8 ] -. C u m p lim ie n t o. de. e s tá n d a r e s c e ro. lo s. r e q u e r im ie n t o s ,. d e f e c t o s y la. m e d id a. donde. el. s is t e m a. e s e l p r e c io. es. la. p r e v e n c ió n ,. d e l i n c u m p lim i e n t o. e l. [J u ra n ,. 1983] -. E s. e s ta r. en. fo rm a. p a ra. el. uso,. desde. lo s. p u n to s. de. v is t a. e s t r u c t u r a le s ,. s e n s o r ia le s , o r ie n t a d o s e n e l t ie m p o , c o m e r c ia le s y é t ic o s e n b a s e a p a r á m e t r o s de. c a lid a d. de. d is e ñ o ,. c a lid a d. de. c u m p l im ie n t o ,. de. h a b i lid a d ,. s e g u rid a d. de l. p r o d u c t o y s e r v ic io e n e l c a m p o [ I s h ik a w a , 1 9 8 5 ]. 6.
(18) C a p ítu lo 1. -. La. C a lid a d. in t e n s o. T o t a l c o m ie n z a. p ro g ra m a. de. con. f o r m a c ió n. y. t e r m in a. e d u c a c ió n , e n t r e n a m ie n t o. en. f o r m a c ió n . S e. p r e c is a. p a r a t o d o s lo s m ie m b r o s d e. la. o r g a n iz a c ió n [ I s h ik a w a , 1 9 8 5 ] . -. La. C a l id a d. T o ta l. es. una. f i lo s o f í a. s is t e m a in t e g r a d o y c o h e r e n t e , o r g a n iz a c io n a l,. lo s. m e d io s. de. g e s t ió n ,. d ir i g id o. a. la. o b t e n c ió n. de. u n. d o n d e s e d e s a r r o lla n a d e c u a d a m e n t e e l m o d e lo. t e c n o ló g ic o s. y. lo s. re c u rs o s. h u m a n o s . [ B e s t e r f ie ld ,. 2001] E l. a u to r. de. e s ta. in v e s t ig a c ió n. a n t e r io r m e n t e , a d e m á s a f ir m a t o d o s p a r t ic ip e n. c o in c id e. que. p a ra. p le n a m e n t e. o b t e n e r la. d e s d e e l p r i n c ip io . S i s o l o s e. con. c a lid a d. to d o. lo. p la n t e a d o. t o t a l e s n e c e s a r io. h ic i e r a c o m o i n s p e c c ió n d e. qu e. c a l id a d ,. ú n ic a m e n t e s e e s t a r í a im p id ie n d o q u e s e o b t e n g a n p r o d u c t o s d e f e c t u o s o s y n o s e e v it a r í a e l q u e n o s e p r o d u z c a n d e f e c t o s . La. c a lid a d. to ta l p re s u p o n e. n u e v o s s ig n if ic a d o s d e que. se. p ro y e c ta. re fe re n te. e s ta. ta n to. y o b je t iv o. de. a s u m ir p o r p a r t e. al. p a la b r a , a n t e in t e r io r. com o. de. to d o , u n a l. c u a lq u ie r a c t iv id a d. la s. e m p re s a s s ig n if ic a d o. e x t e r io r. de. d e s a r r o lla d a. la. en. e. in s t it u c i o n e s. g lo b a l y u n if ic a d o r ,. p r o p ia. la. lo s. o r g a n iz a c ió n ,. e m p r e s a . E l c lie n t e ,. t a n t o e x t e r n o c o m o in t e r n o , p r e t e n d e u n r e s u lt a d o g lo b a l, d e n t r o d e l s ig n if ic a d o d e la. p a la b r a. c a l id a d. r e n t a b ilid a d ,. se. debe. e x c e le n c ia ,. r e u n ir. m o r a l,. a s p e c to s. t a le s. p r o d u c t iv id a d ,. com o:. b e n e f ic io ,. c o m p e t it iv id a d ,. c a l id a d. d el. c o s te,. p ro d u c to. o. s e r v ic io , v o lu m e n , r e s u lt a d o s , s e g u r id a d , a t e n c ió n a l e n t o r n o , e n t r e o t r o s [ M o r a le s S á n c h e z y H e rn á n d e z M e n d o , 2 0 0 4 ]. La. g e r e n c ia. de. la. c a lid a d. to ta l e s u n a. t é c n ic a. de. g e s t ió n. p a ra. la. c r e a c ió n. de. una. c a l id a d. de. lo s. c u lt u r a d e m e jo r a m ie n t o c o n t in u o e n d ó g e n o [ P a z P a r r a , 2 0 0 5 ] . E n. la. a c t u a lid a d. to d o s. c o in c id e n. en. la. n e c e s id a d. de. m e jo r a r. la. p r o d u c t o s y s e r v ic io s p a r a p o d e r s e r c o m p e t it iv o s y p e r m a n e c e r e n e l n e g o c i o . E n lo q u e f r e c u e n t e m e n t e n o s e c o in c id e e s e n la f o r m a d e lo g r a r lo . A lg u n o s p ie n s a n que. la. m e jo ra. se. d a rá. con. el. s o lo. hech o. de. e x ig ir. c a lid a d. en. e l. t r a b a jo. qu e. d e s e m p e ñ a c a d a m ie m b r o d e la o r g a n iz a c ió n , e s d e c ir , p ie n s a n q u e e s c u e s t ió n d e im p o n e r d is c ip l in a a lo s t r a b a ja d o r e s .. 7.
(19) C a p ítu lo 1. C uando. lo s. r e s u lt a d o s o p ta ro n. d ir e c t iv o s han. por. a lg u n a. s id o. la. c o n t in u a. de. r e q u ie r e. de. r e q u ie r e n. c re e n. c u lt u r a l,. e x p e r ie n c ia la. c a li d a d. a lg o. de. ha. m e jo r a r ,. que. lo s no. m o s tra d o. depende. que. de. y. que lo s. el. no. apoyar. é x it o. en. e n to n c e s. t r a b a ja d o r e s q u ie r e n. e x ig e n c ia s ,. re s p u e s ta s ,. basándose. d e s a le n t a d o r e s ,. e d u c a t iv a ,. no. m ás. nuevas. tra ta d o. c a s i s ie m p r e. t a l e s t r a t e g ia. c u e s t ió n. e m b a rg o ,. han. de. r e s p a ld a d a s. a. la. un. un. e tc .. de. d e m o s tr a d o. p ro fu n d o. que. d e b id o. e m p re s a,. y. lo s. d ir e c t iv o s. p ro g ra m a. p r o p ó s it o s. por. lo s. c o n c e p to ,. r e a c c io n a r o n. t r a b a ja d o r e s , e s t á. buenos. ta l. a. S in. m e jo r a que. se. d e c la r a c io n e s .. S e. c o n o c im i e n t o. de l. c o n t r o l t o t a l d e c a lid a d y d e la s c o n d ic io n e s p a r t ic u la r e s d e c a d a e m p r e s a . La. G e s t ió n. de. la. C a lid a d. T o ta l. (G C T ),. T o ta l. Q u a lit y. C o n tr o l. (T Q C ). se. pued e. c o n s id e r a r c o m o u n a f ilo s o f í a e m p r e s a r ia l q u e h a d e im p la n t a r s e e n la o r g a n iz a c ió n de. fo rm a. g lo b a l, q u e. p e r m it e. in t r o d u c ir a. la s. p e rs o n a s. en. un. p ro c e s o. de. m e jo r a. c o n t in u a , m o t iv á n d o la s , p a r a r e d e s c u b r ir e l e n o r m e p o t e n c ia l d e l s e r h u m a n o a p lic a c ió n e n c a m b io. de. e l t r a b a jo b ie n h e c h o . E s t o r e q u ie r e u n a r e v o lu c ió n c u lt u r a l h a c ia u n. a c t it u d. que. e x p e r im e n t a. to d o. el. p e rs o n a l. a. to d o s. o r g a n iz a c ió n , q u e a y u d a a r e e n c o n t r a r e l s e n t id o d e l t r a b a jo in t e n t a. in v o l u c r a r. n e c e s it a n d o. el. a. to d o s. lo s. c o m p r o m is o. e m p le a d o s y. la. en. una. p a r t ic ip a c ió n. de. una. e s t r a t e g ia. de. t r a b a jo. en. n iv e le s. de. la. d in á m ic a. d e. m e jo r a. c o n t in u a ,. to d o s. e llo s ,. p a ra. c o n s e g u ir. de. e q u ip o. lo s. in d iv id u a l y e n g r u p o ,. s a t is f a c e r la s e x p e c t a t iv a s y n e c e s id a d e s p r o p ia s y d e l u s u a r io m e d io. y s u. y. de. o c o n s u m id o r , p o r. in n o v a c io n e s. c o n t in u a s ,. b u s c a n d o l a r e v a lo r iz a c ió n y s ig n if ic a d o d e l t r a b a jo [ M o r a le s S á n c h e z y H e r n á n d e z M e n d o , 2 0 0 4 ]. E s ta. e t a p a , r e f le ja. una. e s t r a t e g ia. p r o a c t iv a , q u e. in t e n t a. a n t ic ip a r la s n e c e s id a d e s. f u t u r a s d e l m e r c a d o c o m p r o m e t ié n d o s e c o n la o r g a n iz a c ió n [ C o o p e r e t a l. , 1 9 9 3 ]. E n s í n t e s is e l m o v im ie n t o d e l a c a l id a d t o t a l h a s u r g id o c o m o u n a r e s p u e s t a a la s c o n d ic io n e s c a m b ia n t e s d e. lo s m e r c a d o s . L o s. c o n s u m id o r e s. p r e f ie r e n. “ lo. b ueno,. b o n it o y b a r a t o ” y p o r t a n t o , m ie n t r a s t e n g a n o p c io n e s , d e ja r a n d e c o m p r a r lo c a r o y / o m a lo .. 8.
(20) C a p ítu lo 1. E n. el. caso. h o t e le r o ,. e s p e c í f ic o. que. a s u m ir q u e. del. s e c to r. la. c a lid a d. com o. a b a rc a n. no. e n t ie n d a. sus. f u n c io n e s. del. t u r is m o e l. s o lo. el. d ir e c t o r. fu n d a m e n to e l á m b it o. de de. un su. in t e r n o. e s t a b le c im ie n t o e s t r a t e g ia ,. de. la. deb e. e m p re s a. s in o. t a m b ié n s u e n t o r n o , p o r lo q u e la g e s t ió n d e la c a lid a d t o t a l im p lic a [ G in e b r a , 1 9 9 1 ]: -. G e s t ió n. in t e r n a : in c lu y e. d e l v a lo r. p a ra. la. e l c lie n t e ,. g e s t ió n la. it in e r a n t e , la. g e s t ió n. de. lo s. g e s t ió n. re c u rs o s. de. e s t á n d a r e s , g e s t ió n. hum an os,. la. g e s t ió n. del. lid e r a z g o y la g e s t ió n d e la m e jo r a c o n t in u a . -. G e s t ió n. e x t e r n a : I n c lu y e. la. r e la c ió n. con. lo s p r o v e e d o r e s , la s r e la c io n e s c o n. la. c o m p e t e n c ia y la s r e la c io n e s c o n la c o m u n id a d . E l e n to rn o e s fu e rz o. e x tre m a d a m e n te. c o n s ta n te. e c o n ó m ic a . P a r a p ro g ra m a s. de. en. lle v a r a. m e jo r a. c a lid a d. y la. in t e n t e. s o b r e v iv ir. la. r e d u c c ió n en. m e jo r a cabo. de de lo s. c o m p e t it iv o. la. la. de. a c t u a l e x ig e. sus. p ro c e s o s. m is m a , m u c h a s. c a l id a d. o. c o s to s s e rá n e n to rn o s. d e. e l o b je t iv o La. la s. e m p r e s a s t u r í s t ic a s u n. o p e r a t iv o s. y. de. s u. c o m p a ñ ía s , e s tá n. c a l id a d. a c t u a le s .. a. to ta l e n de. la. sus. d ir e c c ió n. a d o p c ió n. de. la. g e s t ió n. im p la n t a n d o. in s t a la c io n e s .. La. e m p r e s a r ia l q u e c a lid a d. to ta l. ha. lle v a d o a m u c h a s e m p r e s a s a in t r o d u c ir c a m b io s im p o r t a n t e s t a n t o e n lo s p a t r o n e s d e c o m p o r t a m ie n t o d e lo s c o s t o s r e la c io n a d o s c o n lo s p r o c e s o s p r o d u c t iv o s , c o m o a. su. m e d ic ió n. c o s to s ,. que. y se. c o n t r o l.. E s to. tra d u c e. en. ha un. p r o d u c id o. una. m e t a m o r f o s is. r e p la n t e a m ie n t o. de. lo s. en. la. s is t e m a s. g e s t ió n de. de. c o s to s. t r a d ic io n a le s o f r e c id o s p o r la c o n t a b ili d a d d e g e s t ió n [ F e in g e n b a u m , 1 9 9 4 ] .. 1 .4 . G e s tió n d e la C a lid a d La. g e s t ió n. im p la n t a la. de. la. c a lid a d. es. la. f u n c ió n. p o lí t ic a d e c a lid a d q u e. in c lu y e. g e n e ra l. de. la. g e s t ió n. q ue. d e t e r m in a. e. la p la n e a c ió n e s t r a t é g ic a , l a a s i g n a c ió n. d e r e c u r s o s y o t r a s a c c io n e s s is t e m á t ic a s e n e l c a m p o d e la c a l id a d , t a le s c o m o l a p la n e a c i ó n. de. la. c a l id a d , d e s a r r o llo. de. a c t iv id a d e s o p e r a c i o n a le s y d e. r e la t iv a s a la c a l id a d [ M o r a le s S á n c h e z y H e r n á n d e z M e n d o , 2 0 0 4 ] .. e v a lu a c ió n. E s d e c ir , s o n. la s a c t iv id a d e s c o o r d in a d a s p a r a d ir ig ir y c o n t r o la r u n a o r g a n iz a c ió n e n lo r e la t iv o a la c a lid a d [ N C - I S O. 9 0 0 0 :2 0 0 5 ]. 9.
(21) C a p ítu lo 1. U n. c a m in o. p a ra. lo g ra r. un. in c r e m e n t o. de. lo s. in g r e s o s. y. una. re d u c c ió n. de. lo s. c o s t o s , c o n s is t e e n e le v a r la c a lid a d d e l o s p r o d u c t o s o s e r v ic io s ; s in e m b a r g o e s t e e n fo q u e. s ig u e. e je c u t iv o s. de. s ie n d o. c o n s id e r a d o. e m p re s a s , c o m o. un. por. la. m a y o ría. p ro c e s o. m ás. de. lo s. d ir ig id o. a. e m p r e s a r io s. lo s. n iv e le s. de. y. a lt o s. base, o. t a m b ié n c o n s id e r a n q u e s e a s e m e ja m á s a u n a m o d a o r g a n iz a c io n a l, o q u e f o r m a p a r t e d e u n a o b lig a c ió n q u e s e le s e x ig e e n u n p r o c e s o d e c e r t if ic a c ió n . E s t a s it u a c ió n s u c e d e p r in c ip a lm e n t e , p o r q u e n o s e t ie n e u n c o n v e n c im ie n t o p le n o de. lo. qu e. im p l ic a. y. de. la s. c o n s e c u e n c ia s. p o s it iv a s , q u e. a c a rre a. v is t o s. g ra n. un. p ro c e s o. d e. c a m b io e n f o c a d o h a c ia la c a lid a d . Los. p ro c e s o s. d ir e c t iv o s. por. d e. g e s t ió n. lo. de. g e n e ra l n o. la se. c a l id a d , v is u a l iz a n. com o. por. un. o p c ió n. o. n ú m e ro. c a m in o. de. que. a lt o s. p e r m it a n. r e d u c ir d r á s t ic a m e n t e lo s c o s t o s , o q u e p e r m it a n lo g r a r u n a u m e n t o s ig n if ic a t iv o d e la p r o d u c t iv id a d , la c a lid a d y p o r c o n s e c u e n c ia. e l lo g r o d e. u n a u m e n t o im p o r t a n t e. e n la s g a n a n c ia s d e la o r g a n iz a c ió n . U n a m a n e r a d e c o n v e n c e r a la a lt a g e r e n c ia fo rm a. in t e n s iv a. un. S is t e m a. de. G e s t ió n. t é r m in o s m o n e t a r io s lo s c o s t o s d e d e n t r o d e la s o r g a n iz a c i o n e s ; o. la. de. la. m a la. lo q u e. d e in v o lu c r a r s e , p r o m o v e r y a p lic a r e n C a lid a d. ( S G C ) e s , c u a n t if ic a d o. c a li d a d , m á s lo s c o s t o s d e. la. e n. c a l id a d ,. e s l o m is m o , a l o s q u e s e t r a d u c e e l c o s t o. d e n o t e n e r im p la n t a d o u n S G C . La. g e s t ió n. n e c e s it a. de. un. la. c a li d a d. s is t e m a. de. de. una. ap oyo. e m p re s a p a ra. u. o r g a n iz a c ió n , d e f in id a. p o d e rs e. l le v a r. a. cabo. c on. a n t e r io r m e n t e , e f e c t iv id a d .. Ta l. s is t e m a d e a p o y o , e s d e c ir e l s is t e m a d e g e s t ió n d e la c a l id a d , q u e n o e s m á s q u e e l s is t e m a c a lid a d. de. g e s t ió n. [N C -IS O. in t e g r a d o. en. p a ra. d ir ig ir y. 9 0 0 1 :2 0 0 5 ]; n o. c o n t r o la r u n a. puede. o r g a n iz a c ió n. con. e x i s t ir p o r s í m is m o , s in o. lo s p r o c e s o s , p r o c e d im ie n t o s , in s tr u c c io n e s d e. re s p e c to. q ue. deb e. a. la. e s ta r. t r a b a jo , m e d ic io n e s y. c o n t r o le s , e t c . , d e la s p r o p ia s o p e r a c io n e s d e la e m p r e s a . S e. e s t a b le c e. que. la. G e s t ió n. de. la. C a lid a d. se. basa. en. ocho. p r in c ip io s. [ I r u le g u i. R o d ríg u e z , 2 0 0 6 ]: -. E n f o q u e a l c lie n t e .. 10.
(22) C a p ítu lo 1. -. L id e r a z g o .. -. P a r t ic ip a c ió n d e l p e r s o n a l.. -. E n fo q u e b a s a d o e n p ro c e s o s .. -. E n fo q u e. -. M e jo r a c o n t in u a .. -. E n f o q u e b a s a d o e n h e c h o s p a r a la t o m a d e d e c is io n e s .. -. R e la c io n e s m u t u a m e n t e b e n e f ic io s a s c o n e l p r o v e e d o r .. E n. lo s. d e l s is t e m a p a r a la g e s t ió n .. ú lt im o s a ñ o s. la. m e n t a lid a d. en. lo s d ir e c t iv o s , a. n iv e l in t e r n a c i o n a l,. h a. id o. c a m b ia n d o , p o r lo q u e y a s e p r e o c u p a n p o r t e n e r im p l a n t a d o u n S G C d e n t r o d e s u e m p r e s a , e l c u a l le p e r m it e t o m a r d e c is io n e s im p o r t a n t e s , d e b id o q u e a S G C. le s p e r m it e n c o n o c e r c u a le s s o n. c u a le s s o n. lo s v a l o r e s d e. tra v é s d e l. lo s c o s t o s d e m a la c a l id a d. y. la s á r e a s q u e m á s i n c id e n e n e s t o s y la s a c c io n e s a t o m a r p a r a lo g r a r. s u r e d u c c ió n [ G in e b r a , 1 9 9 1 ]. E n e l s e c t o r d e l t u r is m o la s e m p r e s a s t u r í s t ic a s d e d ic a n c a d a v e z m á s im p o r t a n c ia a la o b t e n c ió n d e c e r t if ic a c io n e s d e c a l id a d y m e d io a m b ie n t a le s q u e le s p e r m it a n te n e r u n una. v a lo r a ñ a d id o. t e n d e n c ia. c e r t if ic a c io n e s. en de. la. a. sus. p r o d u c t o s y s e r v ic io s. a c t u a lid a d .. c a li d a d. deben. D esde. s i g n if ic a r. el una. o f e r t a d o s , c o n s t it u y e n d o. p u n to. de. v is t a. m ayor. g a ra n tía. del en. la. e s to. c lie n t e , c o m p ra. la s de. p r o d u c t o s y s e r v ic io s q u e v a n a f a c il it a r s u d e c is ió n d e c o m p r a . P a r a e l r e s t o d e lo s f a c t o r e s q u e in t e r v ie n e n , o b t e n e r u n a c e r t if ic a c ió n o p r e m io a la c a l id a d t ie n e g r a n s ig n if ic a d o. p a ra. la. e m p r e s a , lo s e m p le a d o s , lo s p r o v e e d o r e s , la. c o m p e t e n c ia. y la. s o c ie d a d .. P o r t o d o lo a n t e r io r s e d ic e q u e la c e r t if ic a c ió n e s u n v a lo r a ñ a d id o a l a. e m p r e s a y f a v o r e c e a t o d o s [G a lle g o , 1 9 9 4 ] .. 1 . 4 . 1 . T e n d e n c i a s e n C u b a d e l a g e s ti ó n d e l a c a l i d a d E n. C uba, en. lo s ú lt im o s a ñ o s , s e. e s tá n. da ndo. l o s p r im e r o s p a s o s d e. avance. e n. c u a n t o a e s t e a s p e c t o s e r e f ie r e . Y a m u c h a s e m p r e s a s s e p r e o c u p a n y s e o c u p a n d e t e n e r im p la n t a d o u n S G C , p o r q u e s e h a n d a d o c u e n t a q u e s i q u i e r e n lle g a r a u n n iv e l d e p re s e n ta r. e x c e l e n c ia p ro d u c to s. y. ser o. c o m p e t it iv a s. s e r v ic io s. d e n tro. a v a la d o s. por. del. m e rc a d o. n o rm a s. m u n d ia l,. t ie n e n. in t e r n a c io n a le s. que. qu e lo s. 11.
(23) C a p ítu lo 1. p r e s t ig ie n , p a r a lo g r a r s o b r e v iv ir e n u n m u n d o c a d a v e z m á s g lo b a liz a d o , d o m in a d o p o r lo s g r a n d e s p o t e n c ia s , y. a d e m á s t e n ie n d o. en. c u e n ta. la. c o y u n tu ra. e c o n ó m ic a. p o r la q u e a t r a v ie s a e l p a í s . A unque. se. S G C , en. debe. c u a n to. d e s ta c a r q u e a l lo g r o. de. to d a v ía. la. queda. c a l id a d. m ucho. to ta l e n. por hacer en. la s. m a t e r ia. de. e m p re s a s , e l a u m e n to. lo s. de. la. c a lid a d d e lo s s e r v ic i o s , a s í c o m o e l c o n o c im ie n t o y la a p lic a c ió n d e p r o c e d im ie n t o s p a r a d e t e r m in a r lo s c o s t o s d e c a lid a d , e s t a u lt im a m u y p o c o c o n o c id a e n e l p a í s , y la c u a l e s d e v it a l im p o r t a n c ia p a r a lo g r a r u n a m a y o r e f ic ie n c ia e n la s e n t id a d e s . E l t u r is m o n o. es una. a c t iv i d a d n u e v a e n. C u b a . A l ig u a l q u e. e n e l m u n d o , tu v o s u. a u g e a p a r t ir d e lo s a ñ o s 5 0 , c u a n d o e s t u v o m u y lig a d o a la m a f ia . E s ta d o s. U n id o s. e ra. el. m e rc a d o. p r in c ip a l,. y. el. ju e g o. y. la. E n esa época. p r o s t it u c ió n. e ra n. la s. p r in c ip a l e s o f e r t a s d e la I s la . E s t e t u r is m o d e c iu d a d c o n d ic io n ó e l p o c o d e s a r r o ll o d e l p ro d u c to e c o n o m ía t u r is m o. n a tu ra l c u b a n o. e s tu v o. e ra. d ir ig id o. e n to n c e s. a. e n o tro s. esa. e ta p a .. A. p ro g ra m a s. f u n d a m e n t a lm e n t e. p a r t ir d e. 1 9 5 9 , e l d e s a r r o llo. im p o r t a n t e s. n a c io n a l,. d e l p a í s , p o r lo. hech o. que. de. cua l e l. c o n d ic io n ó. e s t r u c t u r a h a b it a c io n a l p o c o c o m p e t it iv a c o m o p r o d u c t o in t e r n a c io n a l. E n. la. un a. lo s a ñ o s. 8 0 c o m ie n z a la r e a p e r t u r a a l t u r is m o in t e r n a c io n a l, p e r o e s e n 1 9 9 0 q u e s e p r o d u c e un. nuevo. e n fo q u e. d e l d e s a r r o llo. de. e s te. s e c to r, s e. c re a n. la s p r im e r a s e m p r e s a s. m ix t a s y h a y u n c r e c im ie n t o a c e le r a d o e n lo s a r r ib o s d e v is it a n t e s y e n lo s in g r e s o s . D esde. 1996, cuan do. C uba se. se. lo g r ó. p o r p r im e r a. h a p r o p u e s t o c o n s o l id a r s e c o m o. v e z s o b r e p a s a r e l m il ló n. de. v is it a n t e s ,. d e s t in o m u n d ia l y d e l C a r ib e [ C u b a g o v ,. 2 0 0 8 ]. E s t o s a s p e c t o s s e r á n t r a t a d o s a c o n t in u a c ió n , p o r la im p o r t a n c ia q u e r e v is t e n p a r a la. c o n s e c u c ió n. de. r e s u lt a d o s. e c o n ó m ic o s , q u e. hagan. d e. la s. e m p re s a s. cubana s. f u e r t e s c a n d id a t a s a c o m p e t ir p o r u n lu g a r d e p r iv ile g io d e n t r o d e l m e r c a d o .. 1 .5 . C a lid a d e n lo s s e rv icio s La. g e s t ió n. com o. a. de. lo s. la. c a lid a d. s e r v ic io s ,. to ta l e s tá lo s. lí m it e s. o r ie n t a d a. ta n to. e x is t e n t e s. h a c ia. e n tr e. lo s. am bos. b ie n e s. de. c o n c e p to s. co nsum o son. en. o c a s io n e s c o n f u s o s , a u n q u e p a r a a lg u n o s a u t o r e s t a le s c o m o S h o s t a c k [ 1 9 8 2 ] , lo s. 12.
(24) C a p ítu lo 1. dos. fo r m a ría n. p a rte. de. un. c o n t in u o. en. f u n c ió n. de. la. e x is t e n c ia. de. un. m ayor. o. m e n o r n ú m e r o d e e le m e n t o s t a n g ib le s . P o r s u p a r t e Z e it h a m l, B e r r y y P a r a s u r a m a n [ 1 9 9 3 ] v e n c o m p lic a d o e n c o n t r a r u n s e c t o r e n e l c u a l e l s e r v ic io n o t e n g a u n a g r a n im p o r t a n c ia ,. e llo s. d is t in g u e n. tre s. fa c to re s. que. d e f in e n. la s. d if e r e n c ia s. e x is t e n t e s. e n t r e lo s s e r v ic io s y lo s b ie n e s f í s ic o s , e s d e c ir , r e f ir ié n d o s e a la f o r m a e n q u e s o n p r o d u c id o s , c o n s u m id o s y e v a lu a d o s : -. Los. s e r v ic io s. e x p e r ie n c ia s p a ra. su. son. m ás. b á s ic a m e n t e. qu e. e la b o r a c ió n. o b je t o s ,. que. in t a n g ib le s ,. es. p e r m it a n. ya. que. d if í c il e s t a b le c e r e s t a n d a r iz a r s u. s on. p r e s t a c io n e s. e s p e c if ic a c io n e s c a lid a d . L o s. y. p r e c is a s. r e s u lt a d o s. n o. p u e d e n s e r m e d id o s , c o m p r o b a d o s y v e r if ic a d o s p a r a a s e g u r a r s u c a lid a d a n t e s d e la v e n t a ; lo s c r it e r io s q u e u t iliz a n lo s c o n s u m id o r e s p a r a e v a lu a r e s t a c a lid a d , pueden. ser. m uy. c o m p le jo s. y. d if í c il e s. de. e s t a b le c e r. con. p r e c is i ó n .. C o n t r a r ia m e n t e a lo q u e s u c e d e c o n la v e n t a d e c u a lq u ie r p r o d u c t o . -. Los. s e r v ic io s , e s p e c ia lm e n t e. lo s. q ue. s o n h e t e r o g é n e o s , p o r lo g e n e r a l, la. r e q u ie r e n. m ucha. c o la b o r a c ió n. hum ana,. p r e s t a c ió n v a r i a r á d e u n p r o d u c t o r a o t r o ,. d e u n u s u a r io a o t r o , y d e u n d í a a o tr o . -. L a p r o d u c c ió n y e l c o n s u m o d e m u c h o s s e r v ic io s s o n in s e p a r a b le s , e n t é r m in o s g e n e r a le s ,. la. p r e s t a c ió n .. E n. donde. p ro d u c e. se. c a lid a d la. de. m ayor e l. lo s p a rte. s e r v ic io s de. s e r v ic io ,. la s. s e. p ro d u c e. o c a s io n e s ,. o b s e rv a n d o. y. lo s. d u ra n te u s u a r io s. e v a lu a n d o. su se. ese. e n tre g a. o. e n c u e n tra n p ro c e s o. d e. p r o d u c c ió n , a m e d id a q u e lo e x p e r im e n t a n . S i b ie n e l t é r m in o s e r v ic io p r o c e d e s ig n if ic ó. e s c la v it u d , d e s d e h a c e. s e r v ir . Y e m p le a d o. p a ra. e l p ro c e s o. e l n e o lo g is m o. a s u m ir e l s e r v ic io n e c e s id a d e s ,. com o. g u s to s. y. de. d e l la t í n. s e r v it iu m , q u e e n s u. v a r io s s ig lo s e q u iv a le s im p le m e n t e a. c r e a c ió n. o. e je c u c ió n. c o n ju n t o. p r e f e r e n c ia s. de de. a c c io n e s q u ie n e s. la a c c ió n d e. d e l s e r v ic io , m o d e r n a m e n t e. s e r v u c c ió n , e l c u a l in t e g r a un. a c e p c i ó n o r ig in a l. la. p r o d u c c ió n. d ir ig id a s paga n. a. es. d e l s e r v ic io , a l. s a t is f a c e r in t e r e s e s ,. por. e ll o ,. lo s. c l ie n t e s. [ D ir e c c ió n d e E x p lo t a c ió n , 2 0 0 4 ] .. 13.
(25) C a p ítu lo 1. E l s e r v ic i o. es. la. a c c ió n. hum ana. que. se. le. p re s e n ta. a. un. c l ie n t e. p a ra. s a t is f a c e r. n e c e s id a d e s y r e d u c ir e l im p o r t e p a r a m a n t e n e r d ic h o s e r v ic io , t a m b ié n e s t e p u e d e p r e s e n t a r s e t a n t o a c o n s u m id o r e s c o m o in s t it u c io n e s o a m b o s . E l s e r v ic io d e b e s e r c re a d o. a. s e r v ic io s. m e d id a. que. es. la. que. s im u lt á n e a m e n t e. se. va. m ayor. s u m in is t r a n d o . p a rte. [D e p a rta m e n to. de. de. e llo s. U n a se. C a lid a d ,. e s p e c ia l pueden. 2 0 0 2 ].. c a r a c t e r í s t ic a. p r o d u c ir. E s. d e c ir ,. y. es. de. lo s. s u m in is t r a r un. pro d u c to. in t a n g ib l e , r e s u lt a d o d e u n a a c t iv id a d , q u e t ie n d e a s a t is f a c e r u n a a p e t e n c ia o u n a n e c e s id a d d e u n c lie n t e [ C e la T r u lo c k , 1 9 9 9 ] y q u e c o m o p r o c e s o in t e r p e r s o n a l q u e e s , im p lic a r e s p e t o , n o t a n t o e n e l s e n t id o a f e c t u o s o , s in o e n e l s e n t id o o b je t iv o d e re s p o n d e r a. e s a s e x p e c t a t iv a s d e l c lie n t e. 1 9 9 6 ] . G r ö n r o o s [ 1 9 9 0 ] lo c o n s id e r a c o m o in t a n g ib l e. que. n o r m a lm e n t e ,. p e ro. no. [R o d ríg u e z E s tra d a. y E s c o b a r R o m e ro ,. u n a s e r ie d e a c t iv id a d e s m á s o m e n o s. n e c e s a r ia m e n t e ,. t ie n e. lu g a r. a. tr a v é s. de. in t e r a c c io n e s e n t r e e l c lie n t e y e m p le a d o s d e la e m p r e s a d e s e r v ic io s q u e in t e n t a n r e s o lv e r lo s p r o b le m a s d e l c o n s u m id o r . P or. o tra. p a rt e. G abbot. y. H ogg. [1 9 9 4 ]. s u g ie r e n. que. hay. que. d if e r e n c ia r. e n tr e. p r o d u c t o , b ie n d e c o n s u m o y s e r v ic io : -. E l p ro d u c to s e ría e l c o n c e p to m á s g e n e ra l e. in c lu ir í a t a n t o a l b ie n d e c o n s u m o. c o m o a l s e r v ic io . -. E l b ie n. de. cons um o. s e ría. a q u e lla. p a rte. d e l p ro d u c to. fo rm a d a. e x c l u s iv a m e n t e. p o r p r o p ie d a d e s f í s ic a s . A. E l s e r v ic io e s t a r í a r e la c io n a d o c o n lo s a s p e c t o s in t a n g ib le s . c o n t in u a c ió n. se. ex ponen. a lg u n a s. c a r a c t e r í s t ic a s. del. lid e r a z g o. del. s e r v ic i o. [ M o r a le s S á n c h e z y H e r n á n d e z M e n d o , 2 0 0 4 ]: -. V is ió n d e l s e r v ic io : c o n s id e r a n q u e la c a l id a d d e l s e r v ic io e s la c la v e d e l é x it o y por. e llo. se. e s fu e rz a n. por. o fre c e r. un. s e r v ic io. m e jo r .. C o n c ib e n. la. c a l id a d. de l. s e r v ic io c o m o la b a s e d e la c o m p e t e n c ia . -. A lt o s e s t á n d a r e s d e c a lid a d : e s t im a n q u e la f o r m a e n q u e l a e m p r e s a v a lo r a lo s p e q u e ñ o s d e t a lle s d e f in e e l e s t i lo c o n e l q u e lle v a r á lo s g r a n d e s d e t a lle s .. -. S e p r e o c u p a n p o r p o t e n c ia r la f ia b ilid a d d e l s e r v ic io .. 14.
(26) C a p ítu lo 1. -. L id e r a z g o. s o b re. p e n d ie n t e s d e. el. te rre n o :. d ir ig e n. la. o p e ra c ió n. la a c t iv id a d q u e s e r e a liz a a. h a c ia. la. a c c ió n .. la v e z q u e a b o g a n p o r u n. E s tá n. c l im a d e. t r a b a jo e n e q u ip o . -. I n t e g r id a d : t ie n e n e n a lt a e s t im a e l h e c h o d e s e r ju s t o s , c o n s is t e n t e s y f ia b le s .. P a r a q u e e l s e r v ic io q u e s e o f r e c e s e a e f ic ie n t e y r á p id o , d e b e t e n e r s e e n c u e n t a la r a p id e z ,. en. sí. m is m a ,. la. a n t ic ip a c ió n. a. la s. n e c e s id a d e s. de. lo s. c l ie n t e s ,. la. p e r s o n a liz a c ió n d e l s e r v ic io , la e s p e c i a liz a c ió n y lo s d e t a lle s q u e e s t á n im p lí c it o s e n e s t o s e le m e n t o s . A d e m á s é s t e d e b e s e r c o n c e b id o c o n ( e l p r in c i p a l d e b e r á s e r la s a t is f a c c ió n d e le g a le s , ju r í d ic o s u. d e f in id o. lo s c l ie n t e s ) , d e b e c u m p l ir lo s r e q u is it o s. o t r o s e s t a b le c id o s , y a d e m á s , c o n. n o r m a s a p lic a d a s y s e d e b e t e n e r e n. u n p r o p ó s it o b ie n. e s p e c if ic a c io n e s t é c n ic a s o. c u e n t a q u e e l c o s t o t ie n e q u e. g a r a n t iz a r u n. b e n e f ic io a la e m p r e s a [ D e p a r t a m e n t o d e C a lid a d , 2 0 0 2 ] . P a r a e v a lu a r lo s s e r v ic io s e s im p o r t a n t e t e n e r e n c u e n t a la s d if e r e n t e s p o s ic io n e s t e ó r ic a s d e lo s e s t u d io s d e c a lid a d d e s e r v ic io , a l t e n e r s u o r ig e n e n c o n c e p c io n e s d is t in t a s d e e n t e n d e r lo q u e e s u n s e r v ic io . L a s d o s c o n c e p c io n e s m á s r e le v a n t e s , según. M o r a le s. e n t ie n d e. el. n e c e s a r io. S ánchez. s e r v ic io. e v a lu a r. c a m b io , s i s e. y. H e rn á n d e z. com o. la. d iv e r s o s. e n t ie n d e. o fe rta. M end o. [2 0 0 4 ] s o n : e n. to ta l. de. una. c o m p o n e n te s. en. la. e l s e r v ic io. com o. la s. o r g a n iz a c ió n e v a lu a c ió n. a c t iv id a d e s. e n t r e e m p le a d o s y u s u a r io s o c o n s u m id o r e s , la. p r im e r l u g a r , s i s e de. d e. hum anas. e v a lu a c ió n. de. su. s e r v ic io s. es. c a li d a d ,. en. de. in t e r a c c ió n. la c a lid a d. debe. ser. m á s r e s tr in g id a . F re n te. a. la. p o s ib le. m a y o r d if ic u lt a d. de. v a lo r a r la. c a lid a d. de. lo s s e r v ic io s e x is t e. la. p o s ib i lid a d d e c o n o c e r in m e d ia t a m e n t e la r e a c c ió n d e l c li e n t e . E s t a in f o r m a c ió n d e re to rn o. in m e d ia t a. fa v o re c e. la. p o s ib i lid a d. de. c o r r e g ir e l e r r o r . E s. c ie r t o. que. e s ta. c o r r e c c ió n p u e d e s e r d if í c il d e lo g r a r , p e r o e x is t e . A d e m á s p u e d e s s e r e l o r ig e n d e una. r e a c c ió n. p re s ta n d o. p o s it iv a. e l s e r v ic io. p a ra e s tá. la. s a t is f a c c ió n. i n s t r u id o. p o r la. in c lu s o , t e n e r e f e c t o s m á s p o s it iv o s q u e. del. c l ie n t e ,. si. el. im p r o v is a c ió n . L a la. s im p le. p r e s t a c ió n. e m p le a d o. que. im p r o v is a c ió n c o rre c ta. e s tá. p uede,. d e l s e r v ic io. [ C e la T r u lo c k , 1 9 9 9 ] .. 15.
(27) C a p ítu lo 1. O b e ro i y. H a le s. [1 9 9 0 ]. a f ir m a n. que. p a ra. a lg u n o s. a u to re s. la. c a lid a d. d e l s e r v ic i o. d e p e n d e d e l a n a t u r a le z a in t r í n s e c a d e l m is m o , m ie n t r a s q u e p a r a o t r o s la c a lid a d r e s id e e n la p e r c e p c ió n d e q u ie n u s a e l s e r v ic io . A o p in ió n d e l a u t o r e s t o s c r it e r io s n o d e b e n v e r s e p o r s e p a r a d o , s in o q u e l a c a li d a d d e b e v e r s e c o m o a m b a s c o s a s ; la s d o s s o n. im p o r t a n t e s ; a u n q u e. e s tá. de. a c u e rd o. con. la. p o s ic ió n. m a y o r it a r ia. que. c o n s id e r a la c a l id a d p e r c ib id a c o m o m á s e s t a b le y d e c a r á c t e r m á s c o g n it iv o q u e la s a t is f a c c ió n , q u e. s e ría. m ás. e s p e c í f ic a. d e. cada. t r a n s a c c ió n. con. e l s e r v ic i o. y. d e. n a t u r a le z a c o g n it iv o - a f e c t iv a [ O liv e r , 1 9 8 1 ]. E s n e c e s a r io t e n e r e n c u e n t a d e f o r m a g e n e r a l u n g r u p o d e f a c t o r e s d e t e r m in a n t e s p a ra. g a r a n t iz a r. c o m p r e n s ió n ,. la. y. c o m p o n e n te s. de. a. de. un. c o m u n ic a c ió n ,. a c c e s ib i lid a d. P e rte n e c e. c a lid a d. t a n g ib i lid a d la. cada. c a lid a d. s e r v ic io. o fe rta d o :. c r e d ib i lid a d ,. s e g u r id a d ,. [D e p a rta m e n to de. o r g a n iz a c ió n. un. de. s e r v ic io. a d a p t a r lo s. c o m p e t e n c ia ,. son a. su. c o rte s ía ,. C a l id a d , en. 2 0 0 2 ].. c ie r t a. s it u a c ió n. n o r m a s d e c a lid a d q u e s e a n m e d ib le s y q u e c o n s t it u y a n. r e a c t ib ilid a d ,. fo rm a. f ia b ilid a d , E s to s. d ie z. re d u n d a n te s .. p a r t ic u la r ,. e s t a b le c e r. c o m p r o m is o s r e s p e c t o a l. c lie n t e . L o s c l ie n t e s s o n. la. ra z ó n. de. ser de. una. o r g a n iz a c ió n , d e. a h í la. im p o r t a n c ia. qu e. t ie n e la c a l id a d d e lo s p r o d u c t o s o s e r v i c io s q u e s e le b r in d e n , y a q u e s i s e q u ie r e ser. una. e m p re s a. e x it o s a. y. c o m p e t it iv a ,. se. debe. dar. lo. m e jo r. de. sí. p a ra. lo g r a r. p r o d u c t o s o s e r v ic io s c o n la m a y o r c a lid a d p o s ib l e , t r a t a n d o a l m e n o s d e ig u a la r o s u p e r a r la s e x p e c t a t iv a s d e lo s c lie n t e s [ C o le c t iv o d e a u t o r e s , 1 9 9 2 ] . La. c a lid a d. c lie n t e la a s o b re. d e l s e r v ic io , e n t e n d id a tra v é s d e. el que. s e. c o m p e t it iv a . U n a. com o. la. s a t is f a c c ió n. de. la s. n e c e s id a d e s. de. la. la s d im e n s i o n e s d e l s e r v ic io d e c a li d a d , e s e l c o n c e p t o b a s e. s o p o rta ,. d e n tro. adecu ada. d e l s e c to r. c a lid a d. de. d e l t u r is m o ,. s e r v ic io. a s e g u ra. e l c o n c e p to la. f id e l id a d. de. v e n ta ja. d e l c lie n t e. y. f o r t a le c e la im a g e n d e m a r c a [ T ig a n i, 2 0 0 9 ] . E l. c li e n t e. a. la. h o ra. de. v a lo r a r. lo s. p ro d u c to s. o. s e r v ic io s. que. b r in d a. un. e s t a b le c im ie n t o h o t e le r o , e n p r im e r lu g a r , c r e a s u s p r o p ia s e x p e c t a t iv a s q u e v ie n e n d e t e r m in a d a s p o r [G a lle g o , 1 9 9 4 ] :. 16.
(28) C a p ítu lo 1. -. E x p e r ie n c ia s. pasadas. en. e l e s t a b le c im ie n t o. o. en. o t r o s e s t a b le c im ie n t o s d e. la. cadena. -. E x p e r ie n c ia s p a s a d a s e n o t r o s h o t e le s d e la m is m a c a t e g o r í a : e s t á n d a r e s .. -. P u b lic id a d :. f o l le t o s ,. m e d io s. d e. i n f o r m a c ió n ,. boca. a. boca. ( im a g e n. de l. s e r v ic io s. de l. e s t a b le c im ie n t o ) . -. N e c e s id a d e s p e r s o n a le s .. -. P r e c io .. U na. vez. que. e l. c l ie n t e. e m p ie z a. a. d is f r u t a r. de. lo s. p ro d u c to s. y. e s t a b le c im ie n t o , e m p ie z a a v a lo r a r l o q u e p e r c ib e . Y lo q u e e l c lie n t e p e r c i b e n o e s ni m ás. ni m enos. que. la s. d im e n s io n e s. d e l s e r v ic i o , q u e. s ig u i e n d o. e l c r it e r io. qu e. c o m p a r t e e l a u t o r d e e s t a in v e s t ig a c i ó n , c o n M r . K a r l A lb r e c h t e n s u l ib r o " T h e o n l y t h in g. th a t m a tte rs ", h a y. c u e n ta. p a ra. m e d ir. la. p o r lo. m enos. c a li d a d. d el. s ie t e. d im e n s io n e s. s e r v ic io :. re s p u e s ta ,. que. se. debe. a te n c ió n ,. te n e r e n. c o m u n ic a c ió n ,. a c c e s ib i lid a d , a m a b il id a d , c r e d ib ili d a d y c o m p r e n s ió n . [ T ig a n i, 2 0 0 9 ] . P o r lo t a n t o e l g ra d o. de. s a t is f a c c ió n. d e t e r m in a d o. por. la. de. lo s. p e r c e p c ió n. c lie n t e s y. la. en. lo s. e s t a b le c im ie n t o s. e x p e c t a t iv a ,. ta l y. com o. se. t u r í s t ic o s. v ie n e. e s t a b le c e. en. la. F ig u r a 1 . 2 .. 1 .6 . C a lid a d e n la h o te lería La. in d u s t r ia. d e l t u r is m o. es. c e r c a d e 2 1 2 m il lo n e s d e. una. de. la s. m ás. g ra n d e s. a. e m p le o s y r e p r e s e n t a n d o u n a. n iv e l m u n d ia l g e n e r a n d o im p o r t a n t e c o n t r ib u c ió n a l. p r o d u c t o in t e r n o b r u t o d e m u c h o s p a í s e s [ H e r n á n d e z G a r c í a , 2 0 0 5 ] . C u a n d o s e a n a liz a e l t u r is m o c o m o a c t iv id a d e c o n ó m ic a s e le d e b e d e f in ir c o m o e l c o n ju n t o. de. a c c io n e s. d e s p la z a m ie n t o f in e s. de. o c io ,. de. y. r e la c io n e s. p e rs o n a s fu e ra. n e g o c io ,. p la c e r ,. de. que. se. o r ig in a n. lo s c o n f in e s d e. a v e n tu ra ,. su. p e rs o n a le s ,. cuando. se. r e s id e n c ia r e lig i o s o s ,. e fe c tú a. el. h a b it u a l, c o n s a lu d ,. p la c e r ,. p r o f e s io n a le s , e t c . [ D o t r e s R o m e r o , 2 0 0 3 ] . E l p r o d u c t o t u r í s t ic o e s e l c o n ju n t o d e b ie n e s y s e r v ic io s p u e s t o s a d is p o s ic ió n d e l c lie n t e p a r a. s a t is f a c e r s u s n e c e s id a d e s d e d e s c a n s o , g a s t r o n o m í a , c o n o c im ie n t o s. y r u p t u r a d e lo c o t id ia n o . L a. e m p r e s a t u r í s t ic a e s u n a o r g a n iz a c ió n. e s p e c ia lm e n t e. 17.
(29) C a p ítu lo 1. d e d ic a d a. a o f r e c e r u n o s s e r v ic io s q u e. de. b ie n e s. unos. y. s e r v ic io s. p e r m it a n a s u s h u é s p e d e s y c lie n t e s g o z a r. p r e v ia m e n t e. e le g id o s. y. que. sea n. s a t is f a c t o r io s. en. r e la c ió n c o n s u s d e s e o s [ M e s t r e s S o le r , 1 9 9 5 ] . H o y p a s a d o e l u m b r a l d e l s ig lo X X I , e l h o t e l e s u n n e g o c io q u e s e e n c u a d r a e n e l s e c t o r d e lo s s e r v ic io s y q u e s e. h a c o n v e r t id o e n. una. r e f e r e n c ia p a r a m ill o n e s d e. p e r s o n a s d e u n a m p l io e s p e c t r o s o c ia l q u e a c u d e n a é l, n o s o lo c o n e l o b je t iv o d e l d e s c a n s o n o c t u r n o , s in o p o r m ú lt ip le s r a z o n e s q u e v a n m á s a llá d e l s im p le h e c h o de. te n e r. una. h a b it a c ió n. p a ra. pasar. una. noche.. La. c a lid a d. no. puede. ser. c o n s id e r a d a c o m o u n f in , s i n o c o m o u n p r in c ip io . S e d e b e e s t a r c o n v e n c id o d e q u e la c a l id a d t e r m in a r á s ie n d o l o q u e d e b e s e r , u n a r e s p u e s t a o b l ig a d a a l m e r c a d o y a la s o c ie d a d , d o n d e l o s in t e r c a m b io s s e a ju s t a n a lo q u e p r o m e t e , n o s ie n d o n u n c a e l p r e c io c ir c u n s t a n c ia q u e m in u s v a lo r e la c a lid a d b á s ic a d e l p r o d u c t o / s e r v ic io q u e s e c o m p ra E n. la. in d u s t r ia. e le m e n t o s. d e. f í s ic o s. lo s o. h o t e le s. t a n g ib le s. la. e la b o r a c ió n. y. e le m e n t o s. de. la. c a lid a d. in m a t e r ia le s. se. r e a l iz a. in t a n g ib le s .. a. base. d e. C uando. u n. c lie n t e h a c o m p r a d o u n p r o d u c t o o s e r v ic i o e n u n a in s t a la c ió n h o t e le r a , a l f in a l iz a r su. e s t a n c ia. no. se. lle v a. nada. p o r lo. q ue. ha. p a g a d o , s im p le m e n t e. c ú m u lo d e r e c u e r d o s , s e n s a c io n e s o e m o c io n e s q u e. le. pueden. la. fa c tu ra. y un. d u r a r u n m in u t o. o. t o d a la v id a [ G a lle g o , 1 9 9 4 ] . L a c a lid a d e s a lg o m á s q u e la e s t a n d a r iz a c ió n d e a c t iv id a d e s , p r o c e s o s , r e q u is it o s o. n o rm a s q u e. hay que. c o n o c e r , d o c u m e n t a r y a s u m ir , p o r e s o. cuando. se. vaya. a. h a b la r d e c a l id a d , o m e jo r d ic h o , d e p r o d u c t o s y s e r v ic io s c r e a d o s c o n c a li d a d , s e d e b e t e n e r e n c u e n t a e n t r e o t r o s p u n t o s lo s s ig u ie n t e s [ G a lle g o , 1 9 9 4 ] : -. L a s o n r is a .. -. L o s p ro c e s o s .. -. L o s c lie n t e s a s u m a n e l m a n d o d e la c a lid a d .. -. E l p e n s a m ie n t o c r e a t iv o .. 18.
Documento similar