Evaluación de la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de UMHES Santa Clara

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(1)1. Evaluación de la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de UMHES Santa Clara. Presentado Por:. Caren Daniela Rincón Panqueva Cristy Paulina Ensuncho Caraballo María Camila Palacios Rozo. Universidad Cooperativa De Colombia Facultad de Ciencias Económicas Y Administrativas Especialización Gerencia de la calidad y Auditoria en Salud Bogotá D.C, 05 de diciembre 2019.

(2) 2. Tabla de contenido Portada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Tabla de contenido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 3-4 Planteamiento del problema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Justificación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Objetivo general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 7 Objetivos específicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Marco teórico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 - 12 Metodología. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 13 Cronograma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 -25.

(3) 3. Evaluación de la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de UMHES Santa Clara. Introducción La Unidad Médica Hospitalaria Especializada (UMHES) Santa Clara, ubicado en la ciudad de Bogotá, localidad 15 (Antonio Nariño), fue fundada el 16 de julio de 1942, por el presidente Alfonso López Pumarejo con el fin de crear la liga antituberculosa, luego en el año 1974 ampliaron las instalaciones implementando nuevos servicios, actualmente se cataloga como una de las mejores unidades que presta el servicio de salud mental. El servicio de urgencias se ha caracterizado por ser una de las áreas más recurrentes, por esta razón el proyecto va dirigido a hallar las causas de la insatisfacción de los usuarios para mejorar la calidad del servicio de urgencias. Garantizar la calidad del servicio de salud a la población colombiana de estratos socioeconómicos bajos ha sido un reto para las diferentes gobernaciones, donde la percepción de las personas es muy desfavorable en cuanto a lo realizado por las instituciones. Actualmente en Bogotá existen menos de 25 hospitales públicos distribuidos alrededor de la ciudad para un poco más de 8.200.000 habitantes. A finales del 2017 existían aproximadamente 297.132 de personas afiliadas al régimen subsidiado en la ciudad de Bogotá, es decir que 11.885 de personas por hospital público, es una cifra realmente alarmante conociendo que esta no es la capacidad de ninguno de los hospitales. Con la creación de la ley 100 en 1993 y sus múltiples modificaciones el Sistema General De Seguridad Social en Salud (SGSSS), ha impuesta una serie de principios que son de obligatorio cumplimiento para las entidades que prestan servicios de salud como la.

(4) 4. equidad, igualdad, accesibilidad, continuidad entre otros, donde cabe resaltar que han evolucionado favorablemente y cada día son más aplicados pero la percepción de la población no es nada favorable. Es allí donde surge la necesidad de crear servicio de salud con altos estándares de calidad, donde el principal actor es el usuario.. Planteamiento Del Problema En América latina la atención en salud se ha caracterizado por depender de la acción del gobierno en curso, donde los principales problemas radican en el déficit de los recursos asignados por el sector salud y la falta de equidad en el sistema. En Colombia se ve afectado el sector por el constantemente cambio en las normas que no benefician a la población vulnerable, donde la población la mayoría de veces desconoce sus derechos, influyendo negativamente en la accesibilidad a los diferentes servicios de salud. La subred Centro Oriente abarca localidades con múltiples problemáticas sociales, económicas, ambientales que hacen que afecten la salud de los habitantes, por ende, se ve reflejada la necesidad de mejorar la atención en los diferentes servicios de salud, es urgencias la primera puerta de entrada de muchos de estos usuarios que tienen que asistir a un centro médico por diferentes factores, es allí donde la calidad de los servicios es mayormente evaluada por la población..

(5) 5. Justificación Según la literatura, “La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia.” Dr. Escalona Dra. Ávila Lic. Pérez Dr. Tomás, M, G, D, T. (2011). Calidad de la atención y su Satisfacción. Servicio de Urgencias Médicas. Ciencias Holguín, (1), 2. Se evidencia que la calidad en salud es un tema de gran importancia para la sociedad, debido a que ya es tomada para beneficiar no solo a la población que recibe el servicio sino también a las instituciones prestadoras de salud y sus colaboradores teniendo en cuenta los costos que se pueden disminuir en la inadecuada atención y el prestigio seria el indicado. “La salud, es un bien público cuya naturaleza hedónica implica para quien la recibe, que nunca renunciaría a ella y, por tanto, espera siempre recibir más de ella, por encima de ley o normas.” Gutiérrez, Restrepo, J. R. (2014). sistemas territoriales de salud frente al sistema general de seguridad social en salud de Colombia. Revista CUIDARTE, (1), 631. Según la anterior cita, se evidencia que la salud, es un bien público el cual todos tenemos derecho a ser atendidos con la calidad pertinente. “Reconociendo que el trabajo colaborativo que promueve la calidad implica un continuo aprendizaje y a la vez genera nuevas experiencias y conocimientos, es importante favorecer la capacitación e investigación y abrir espacios para compartir las experiencias obtenidas a fin de.

(6) 6. alentar y mejorar el proceso.” zapata, canto. (2014). ASPECTOS PSICOLÓGICOS DE LA SEGURIDAD Y CALIDAD PARA EL USUARIO EN ATENCIÓN A LA SALUD. Enseñanza e Investigación en Psicología, (19), 11. Se han realizado estudios como se evidencia en la anterior cita donde relacionan la calidad con el trabajo colaborativo, nuestro trabajo va destinado a generar recomendaciones según el análisis que se recopilara con la herramienta de encuestas, por esta razón podremos encontrar cuales son las causas de insatisfacción del usuario y entre estas revisaremos si está relacionado al profesionalismo de los colaboradores y su carga laboral El ministerio de salud en un reciente estudio indicó que las UMHES Tunal, Bosa y Santa Clara presentan un hacinamiento del 300%, en el área de urgencias, para lo cual la personería de Bogotá señaló que tan solo se cuentan con 512 camas instaladas en las tres UMHES mencionadas para 7 millones de personas afiliadas al régimen subsidiado. En el informe de rendición de cuentas del año 2018, se evidencia que la UMHES Santa Clara, utiliza como una de sus herramientas de El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), por medio del cual evalúa la calidad de los servicios que prestan, donde se encuentra, que reciben en promedio trimestral 239 PQRS, de los cuales 150 conciernen al servicio de urgencias, equivalen a un porcentaje del 63% del total que reciben, también reflejan que el 38% de ellas, es decir, 90 son quejas que corresponden servicio de urgencias. En la actualidad la normatividad de salud en Colombia, es malinterpretada por muchos de los profesionales de salud, lo que conlleva a no lograr una atención humanizada y digna, por lo cual se disminuyen los estándares de calidad y la percepción que los usuarios tienen del servicio. Por estas razones se realiza el proyecto, el cual contribuye a conocer si se están vulnerando los.

(7) 7. derechos de los usuarios o por lo contrario se está brindando de manera oportuna y con calidad la atención en el servicio de urgencias de la UMHES santa clara a quien le contribuye a conocer la percepción que tiene la población que atiende y de esta manera crear estrategias que mejoren sus estándares de calidad para llegar hasta la acreditación, además de esto nos aporta en nuestro campo laboral para ejercer nuestra profesión con objetividad y compromiso conociendo si los usuarios están conforme con el servicio que prestamos.. Objetivo General Evaluar la satisfacción de la atención de los usuarios en el rango de edad de los 18 y 50 años, que acuden al servicio de urgencias de la UMHES Santa Clara, en el segundo semestre del año 2019, por medio de encuesta de satisfacción del usuario, para mejorar la calidad de la atención del servicio.. Objetivos Específicos ● Medir la calidad de la atención que se le presta a los adultos en la UMHES Santa Clara, en el servicio de urgencias por medio de encuestas de satisfacción. ● Especificar cuáles son las principales causas de insatisfacción de la calidad de la atención que se presta en el servicio de urgencias de la UMHES Santa Clara. ● Analizar la información obtenida de las encuestas para implementar plan de mejora en el servicio de urgencias de la UMHES Santa Clara..

(8) 8. Marco Teórico La calidad ha sido de interés desde la edad de piedra, siempre se ha estado en búsqueda de satisfacer las necesidades y cumplir con expectativas para el bienestar propio y de los usuarios. En la década de los 80 se dio a conocer que 45000 norteamericanos fallecieron cada año por inadecuadas prácticas médicas, en ese momento se dio a conocer la importancia de establecer un sistema de salud enfocado en la seguridad del paciente. A inicios del siglo XXI nuevamente se evidencian falencias en el servicio de salud por lo cual los institutos de medicina de los estados unidos elaboraron un nuevo reporte frente a la situación, ante la preocupación se implementaron los sistemas de gestión de la calidad. La gestión de calidad puede generar la disminución de errores en la atención al usuario, además puede disminuir los costos evidenciándose eficiencia en la prestación del servicio. Calidad en salud. Miguel Pérez 2018 dice “La calidad tiene como objetivo lograr una atención en salud segura y confiable” (p. 329), ante esto se obtendrán mejores resultados en todos los aspectos no solo beneficiando al usuario donde se restablecerá su salud, si no también que la sociedad reconocerá a la institución y sus colaboradores de manera positiva. Una adecuada atención va dirigida a la población según su normatividad, en el caso de Colombia la resolución 2003 del año 2014 define los estándares mínimos de calidad que deben tener los prestadores de salud, contribuye a que la prestación del servicio minimice la inadecuada atención en salud. Forrellat Barrios, Mariela. (2014)..

(9) 9. Los indicadores son una fuente de información importante, para la búsqueda de soluciones, sin embargo, en ocasiones se realizan solo para medir sin trascender a los resultados para una adecuada toma de decisiones. La calidad debe ir enfocada a las necesidades de los usuarios trabajando en equipo, brindar la atención con todo el conocimiento y destreza. Calidad de vida relacionada con la salud (cvrs). Es la valoración que realiza un individuo de acuerdo con sus propios criterios, del estado físico, emocional y social en que se encuentre en un determinado momento, esto implica la intervención de las personas en la evaluación de aquello que los afecta, lo cual significa que necesariamente es preciso integrar en dicho concepto el bienestar físico y psicológico, relacionado con las necesidades materiales y socio-afectivas. Régimen subsidiado. Según el Ministerios De Salud De Colombia (2015) es el mecanismo o modelo mediante el cual la población más pobre de Colombia que no cuenta con capacidad de pago tiene acceso a todos los servicios de salud a través de un subsidio que ofrece el Estado, a ninguna de estas personas se le es cobrado el llamado copago o cuotas moderadoras. El gobierno a través de la creación de la ley 100 de 1993 y en el decreto 1895 de 1994, estableció la población que puede ser partícipe de este beneficio, ellos y su núcleo familiar será acogido a esta ley , donde además de la población pobre y vulnerable, las personas que trabajan como independientes que no cuenten con ningún vínculo contractual o que cuyos ingresos sean inferiores a dos salarios mínimos legales, la población que se acoja al proceso de paz, personas con discapacidad, personas víctimas de la violencia, también pueden pertenecer al régimen..

(10) 10. Atención al usuario. Son una serie de unidades administrativas y de gestión que pretende fortalecer la calidad del servicio prestado a través de la recepción, tramitación, análisis, sugerencias y reclamos de las personas, donde con esto se busca orientar e implementar planes de mejora para la atención, actualmente las entidades por medio de canales telefónicos, virtuales buscan hacer cumplir los derechos de los usuarios. Ministerio de salud de Colombia.(2015). Percepción. Según Neisser (1985) y su psicología clásica define la percepción como una serie de procesos activo constructivo de la persona, es decir que antes de procesar la información y los datos, la conciencia construye un esquema informativo anticipatorio ante algún suceso lo cual permite que el estímulo sea rechazado o aceptado, además la percepción de un mayor grado de racionalidad y coherencia. La percepción en salud va ligada a la parte cultural de cada comunidad, es decir cada cultura ha creado una serie de costumbres y creencias que contribuyen a que este concepto sea desarrollado, donde basado en nuestra experiencia personal y laboral en el área de la salud se evidencia que la población tiene una percepción negativa de los hospitales públicos que prestan servicios al régimen subsidiado.. Servicio de urgencias. Es un servicio destinado a la atención sanitaria de las personas con el fin de estabilizar y atender al paciente que necesita atención médica integral de manera inmediata, debe ser proporcionada.

(11) 11. conforme a la calidad técnica, profesional y de infraestructura que se requiera, en Colombia existen diferentes niveles de atención clasificados según su capacidad técnico – científica de la institución, siendo clasificado como instituciones de l, ll y lll nivel de complejidad. El centro médico de 1 nivel no cuenta con servicio de urgencias por el contrario el de ll y lll nivel si, en el servicio de urgencias la primera clasificación que se realiza a cada persona es el Triage que no es más que una valoración inicial por parte de un profesional de la salud ya sea médico o enfermera donde se le da prioridad a la atención de cada persona según su necesidad, urgencia y gravedad, esta es clasificada en 5 escalas: -. Donde la persona requiere atención inmediata, es una urgencia vital, se presenta una amenaza inminente para la vida.. -. La persona presenta un riesgo de inestabilidad circulatoria, respiratoria, metabólica o neurológica, donde la atención debe prestarse en un tiempo menor de 30 minutos.. -. La persona requiere de medidas diagnósticas y terapéuticas de urgencia ya que la persona puede empeorar si no es atendida, la atención debe ser menos a 2 horas.. -. La persona tiene un deterioro o riesgo de su salud, no hay compromiso de ninguna función de órganos vitales o extremidades, la atención puede ser hasta en 5 horas.. -. Las personas con enfermedades agudas o crónicas son las con mayor predominancia en esta clasificación donde se compromete el estado general de salud la atención puede ser hasta en 8 horas, la mayor parte de las veces las personas son remitidas a citas prioritarias por consulta externa. Barreras de acceso en salud.. El sistema de salud de Colombia debe garantizar que el acceso a la misma sea el más rápido, oportuna y de la mayor calidad, independientemente de las condiciones socioeconómicas,.

(12) 12. demográficas de la persona, lastimosamente las evidencias muestran otra cara totalmente diferente donde los pacientes son sometidos a múltiples trámites administrativos, legales, sociales para poder recibir la atención. Según la Organización mundial de la salud OMS (2013), clasifica una serie de determinantes sociales de la salud que contribuyen a que esta sea prestada de manera oportuna, donde las circunstancias donde nacen, crecen, viven, trabajan, envejecen son claves para explicar la mayor parte de inequidad sanitaria a nivel mundial, además de mostrar diferencias injustas y evitables para lograr una atención con mayor calidad e igualdad. Metodología Tipo de proyecto. El método utilizado es cuantitativo. El tipo de estudio. La investigación, se considera de tipo descriptivo debido a que se describe un fenómeno en tiempo determinado. Periodo y lugar. La muestra se tomará en el mes de septiembre del año 2019, en el servicio de urgencias de la UMHES santa clara. Muestra. La información suministrada de las bases estadísticas de la UMHES Santa Clara del año en curso, arroja que el promedio de atención diario en días hábiles en el servicio de urgencias es de 170 usuarios. Lo que indica que la muestra representativa después de aplicar la fórmula señalada será de 26 personas..

(13) 13. La información se recopiló de manera aleatoria, con los siguientes criterios: Criterios de inclusión. -. Población con edades entre 18 y 50 años que requieran atención en el servicio de urgencias.. -. Población con nacionalidad colombiana.. -. Población con educación básica primaria.. -. Población afiliada al régimen subsidiado. Criterios de exclusión.. -. Los familiares y acompañantes de los usuarios.. -. Población con discapacidad mental y cognitiva.. Herramienta. Se realizará encuesta que contienen seis (6) preguntas con opción de valoración de 1-10 teniendo en cuenta la población a la cual va dirigida. Las encuestas serán basadas en el modelo SERVQUAL, el cual es un instrumento estandarizado de mayor utilización que tiene como propósito evaluar expectativa, calidad, percepción del usuario basado en 5 dimensiones, sensibilidad seguridad, empatía, fiabilidad y elementos tangibles, que fue desarrollado por Valerie Zaitham y Leonard Parasuman (1992) en los EEUU, también es conocido como el Modelo de discrepancias y sugiere las diferencias entre las expectativas generales y las percepción respecto al servicio prestado. El modelo será modificado y ajustado de acuerdo con las categorías de análisis presentadas en el marco teórico como lo son calidad y percepción, ya que si bien el modelo fue creado para.

(14) 14. evaluar la satisfacción del usuario no está enfocado en salud. De esta manera se usará la opción de respuesta del 1 – 10, siendo una forma clara y entendible para el tipo de población que vamos a valorar. La cantidad de la muestra será tomada de acuerdo a la fórmula establecida, en aras de que ella sea una muestra representativa para cumplir nuestro objetivo general, se aplicara dicha fórmula cuando obtengamos la información concreta de cuantas personas son atendidas en promedio en el servicio de urgencias de la UMHES Santa Clara. Validez El Hospital Santa Clara redujo su hacinamiento en el servicio de urgencias un 30% gracias a las estrategias implementadas por el Distrito. Se tiene en cuenta un diagnóstico asertivo en el triage, la toma de exámenes y el seguimiento del paciente se hace de forma rápida gracias al aumento del personal en atención. Según una percepción encontrada, se describe que ha mejorado la atención como se evidencia en lo siguiente: “Camacho Ríos, ciudadano de 64 años, quien debido a sus dolencias físicas acude a esta Unidad de Salud desde hace 18 años. “Este servicio ha mejorado mucho”. “Antes, un doctor debía atender hasta 40 pacientes, ahora en cada turno atienden la mitad de estas consultas”, asegura Daniel Alexander Huertas, Coordinador de Urgencias del Hospital Santa Clara. Factibilidad -. Medios disponibles.

(15) 15. El principal medio con el que se cuenta son las fuentes de información, además del lugar donde se podrán realizar la investigación. -. Recursos Físico Humano. -. Tiempo requerido. Para realizar las encuestas es necesario de 4 días Análisis de la información. -. Modo de organización. Posterior a la elaboración del material que se usará, se realizan las encuestas de manera individual con el usuario Resultados Se realizaron 78 encuestas en la UMHES Santa Clara en, los días 17. 18. 19 de septiembre del 2019.. - Cada dencuestas - Adultos de 18 a 50 años. 1. Qué tan satisfecho se encuentra usted con el servicio prestado por el profesional de salud.

(16) 16. Gráfica N° 1. Elaboración Propia Se observa en la gráfica que el 77% de la población encuestada en la UMHES Santa Clara, está satisfecha con el servicio que reciben por parte de los profesionales, identificando que el 23% de la población encuestada se encuentra insatisfecha con la prestación del servicio por parte de los profesionales de salud.. 2. Qué tan satisfecho se siente usted de el tiempo de espera del servicio de urgencia..

(17) 17. Gráfica N° 2. Elaboración Propia Se observa en la gráfica que el 65% de la población encuestada, está satisfecha con el tiempo de espera para que le prestaran servicio en urgencias de la UMHES Santa Clara, identificando que el 35% de la población encuestada se encuentra insatisfecha con el tiempo de espera en el servicio de urgencias.. 3. Clasifique el nivel de percepción de la calidad del servicio prestado.

(18) 18. Gráfica N° 3. Elaboración Propia Según datos obtenidos se evidencia que del 100% de la población encuestada, el 60% percibe una calidad del servicio prestado buena, identificando que el 40% de la población encuestada se encuentra insatisfecha con la calidad del servicio prestado. 4. Qué grado de claridad obtuvo usted de la información prestada por los profesionales de salud.

(19) 19. Gráfica N° 4. Elaboración Propia Se observa en la tabla que el 65% de la población encuestada, obtuvo información con claridad por parte de los profesionales de salud, en el servicio de urgencias de la UMHES Santa Clara, identificando que el 35% de la población encuestada, no entendió la información brindada por los profesionales de salud.. 5 Encontró en adecuadas condiciones de higiene en el servicio durante la atención. Gráfica N° 5. Elaboración Propia Según los datos obtenidos se evidencia que el 88 % de la población encuestada en la UMHES Santa Clara se encuentra muy satisfecha con las condiciones de higiene del servicio durante la atención prestada y tan solo el 12 % de ellos refieren que no se encuentran satisfechos con las condiciones de higiene.. 6. Siente que la valoración fue la indicada según el diagnóstico brindado por el profesional de salud.

(20) 20. Gráfica N° 6. Elaboración Propia Se observa en la tabla que el 70% de la población encuestada, indicó que el diagnóstico dado por parte de los profesionales de salud fue oportuno, sin embargo se evidencia que el 30% de la población encuestada, no está satisfecha con la oportunidad de diagnostico. Limitaciones Una limitación fue al realizar las encuestas, debido al poco tiempo que algunos usuarios disponen, en ocasiones no era posible responder la encuesta. Discusión Según lo revisado y opiniones como la siguiente: “Camacho Ríos, ciudadano de 64 años, quien debido a sus dolencias físicas acude a esta Unidad de Salud desde hace 18 años. “Este servicio ha mejorado mucho”. se pudo evidenciar que al realizar el trabajo de campo en el UHMES la percepción de los usuarios frente al servicio de urgencias del UHMES es buena, lo cual según la validez de la opinión está relacionada de manera positiva.. Hallazgos Al iniciar el proyecto se pudo llegar a pensar que iban a ser negativos los resultados debido a ser un hospital público, sin embargo, al realizar las encuestas e indicadores la respuesta fue muy diferente, esto muestra la importancia de tener información directa a lo que se desea estudiar. Otro hallazgo importante es la percepción positiva de los usuarios frente a los estudiantes de las diferentes carreras de salud que se encuentran realizando prácticas en el UHMES, sin embargo.

(21) 21. para la realización de la encuesta se tuvo en cuenta la información relacionada a los profesionales de salud que laboran en la organización.. Conclusiones Se logra evidenciar que el concepto de calidad se realiza fundamentado a raíz de las características vividas por cada personas, donde evalúa la percepción desde diferentes ángulos ya sea por la atención prestada por los profesionales de la salud, la accesibilidad que tuvieron al encontrar el servicio, la resolución de su problema de salud, entre otras. Se resalta que más del 70 porciento de la población en general refiere que si está satisfecha con el servicio de salud prestado por la UMHES Santa Clara, relacionado con la literatura encontrada y con el planteamiento del problema se evidencian que los hallazgos son favorables en comparación de lo revisado en las bases de datos ya que allí se detectó que la percepción de los servicios de salud era desfavorable. Se evidencia que la mayor insatisfacción percibida por las personas con un 35 por ciento está relacionada con la pobre obtención de información que brindan los profesionales de salud en el servicio de urgencias.. Se encontraron varias limitaciones en el estudio una de ellas el tiempo ya que las personas que acuden al servicio de urgencias de la UMHES Santa Clara se encuentran con tiempo limitado para la realización de las encuestas, otra limitación es la no posibilidad de divulgar la información ya que la institución no lo permite.. Recomendaciones Se sugiere a la E.S.E. UMHES SANTA CLARA, que realice continuamente evaluaciones de la satisfacción del usuario, así como de la percepción de los diferentes servicios que prestan, ya que después de los resultados y el análisis realizado en este proyecto, se notó que son pocos los usuarios que no se encuentran satisfechos. Los cambios para el mejoramiento en el servicio es de todo el personal, se sugiere realizar capacitaciones para prestar un servicio con calidad, teniendo en cuenta la humanización y el fortalecimiento de capacidades para la adquisición de nuevos conocimientos. Con lo anterior la organización puede fomentar que aumenten las fortalezas en cada profesional y así mismo se evidencie en el índice de satisfacción del usuario. Un servicio con calidad influye en la confiabilidad de los usuarios con la organización y el reconocimiento como una buena institución en la sociedad..

(22) 22. Bibliografía ● Cami Pablo Vi Bosa Bogotá Dc Corporacion Hospitalaria Juan Ciudad Bogotá Dc, B. D. (n.d.). HOSPITALES PÚBLICOS ANTIOQUIA ARAUCA ATLANTICO BOGOTA DISTRITO. Retrieved from https://www.registraduria.gov.co/descargar/clin_hosp.pdf ● Ministerio de salud de Colombia. (n.d.). En 2015 aumentó en 990.385 personas el número de afiliados al sistema de salud. Retrieved June 27, 2019, from https://www.minsalud.gov.co/Paginas/En-2015-aumento-en-990.385-personas-elnumero-de-afiliados-al-sistema-de-salud.aspx ● Angélica, M., Gutiérrez, C., Ríos, A. R., Calero, C., Fernández-Medina, E., & Piattini, M. (n.d.). Análisis y revisión de la literatura en el contexto de proyectos de fin de carrera: Una propuesta. Retrieved from https://users.dcc.uchile.cl/~mmarin/revista-sccc/scccweb/Vol6/CCESC08.pdf ● De, P., Calidad, L. A., La, E. N., De, P., De Salud, S., Oswaldo, M., … Vence, M. V. (2018). Perceptive analysis of the quality in health services´deliveryservices´delivery with a Six-Sigma approach. Revista Cubana de Salud Pública (Vol. 44). ● Padovani Cantón, Antonio Manuel, Brito Llano, Lucila, Crespo Sellier, Milene, Diego Deulofeu, Tomás Enrique, & Padovani Clemente, Sandra. (2012). La calidad en Salud Pública. Revista de Ciencias Médicas de Pinar del Río, 16(4), 64-73. ● Forrellat Barrios, Mariela. (2014). Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. Revista Cubana de Hematología, Inmunología y Hemoterapia, 30(2), 179-183. ● Núñez Rojas, A., & Tobón Tobón, S., & Arias Henao, D., & Serna Núñez, J., & Rodríguez Hoyos, M., & Muñoz Pérez, Á. (2010). Calidad De Vida, Salud Y Factores.

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(25) 25. Cronograma. Anexos.

(26) 26.

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