GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS PROYECTOS DE SOFTWARE Y SU RELACIÓN CON LA GESTIÓN DEL RIESGO OPERACIONAL EN LOS SISTEMAS, UTILIZANDO LA GUÍA DEL PMBOK SEXTA EDICIÓN, EN
UNA ENTIDAD FINANCIERA PRIVADA EN LIMA, 2019
PRESENTADO POR:
NOEL ZENON, CALLAPIÑA ANGLES SELOMIT, FLORES CASTRO
REGINA MAGDALENA, HAYCHO HUAYHUA
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN PROJECT MANAGEMENT
ASESOR: MARTÍN ALEJANDRO, COLLADO RAMÍREZ
Dedicatoria
Agradecimiento
Quisiéramos agradecer por brindarnos salud, sabiduría y por ser guía en nuestro camino en primer lugar a Dios.
En segundo lugar, un agradecimiento especial a aquellas personas, que con su colaboración, aporte y motivación hicieron posible el desarrollo del presente trabajo:
Al Ing. Martín Alejandro Collado Ramírez, asesor de tesis, por su dedicación, recomendaciones y sugerencias que apoyaron al éxito de la realización del presente trabajo.
A la profesora Gisella Delgado, docente Académica, por habernos apoyado en el entendimiento sobre el uso de la metodología necesaria y requerida para el desarrollo de este estudio.
A nuestros profesores de la maestría, por impartirnos esos conocimientos valiosos que nos permiten mejorar la gestión de proyecto, en cualquiera de sus ámbitos.
Resumen
El objetivo del presente estudio es determinar la relación entre la Gestión de Calidad en los proyectos de software y la Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas, aplicado en una entidad financiera privada de Lima.
Se tomó como base de estudio el capítulo de la Gestión de Calidad según la guía de buenas practicas del PMBOK sexta edición del Project Management Institute, y la Gestión de Riesgo Operacional en los sistemas, según la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
El ámbito de estudio de la presente investigación es el área de Tecnología de una Entidad Financiera de Lima, específicamente, las áreas encargadas del desarrollo del software, las cuales son Subgerencia de Desarrollo de Productos – TI, Subgerencia de Desarrollo Soluciones de Riesgos y Gestión – TI y Subgerencia de Desarrollo de Canales – TI.
La metodología empleada es el enfoque cuantitativo, el alcance correlacional y el diseño no experimental-transeccional, cuya población es 24 jefes de proyectos, utilizando como técnica de investigación la encuesta, obteniendo como resultado 0,901 de confianza utilizando el
coeficiente alfa de Cronbach. Luego de realizado el estudio, se comprobó que existe una relación moderada de 0,563 entre Gestión de Calidad en proyectos de software y Gestión de Riesgo Operacional en Sistemas.
Abstract
The objective of this study is to determine the relationship between Quality Management in software projects and Operational Risk Management in Systems, applied in a private financial entity in Lima.
The chapter on Quality Management was taken as the basis of study according to the PMBOK's guide to good practices, sixth edition of the Project Management Institute, and Operational Risk Management in the systems, according to the Superintendency of Banking, Insurance and Private Fund Administrators of Pensions.
The scope of study of the present investigation is the Technology area of a Financial Institution of Lima, specifically, the areas in charge of software development, which are Deputy Manager of Product Development - IT, Deputy Manager of Development of Risk Solutions and Management - IT and Channel Development Manager - IT.
The methodology used is the quantitative approach, the correlational scope and the non-experimental-transectional design, whose population is 24 project managers, using the survey as a research technique, obtaining as a result 0.901 confidence using the Cronbach alpha coefficient. After the study was carried out, it was found that there is a moderate relationship of 0.563 between Quality Management in software projects and Operational Risk Management in Systems.
INTRODUCCIÓN
En la industria del sector Financiero, al igual que en cualquier industria en donde se
desarrollan proyectos de tecnologías de la información, la calidad es uno de los factores clave en los proyectos y si se gestiona de una manera apropiada puede contribuir al éxito de los mismos.
Gestionar la calidad en los proyectos nos permite obtener un resultado que se asemeje a las expectativas y satisfacción del cliente, a pesar de ello, solo algunas empresas le dan la prioridad del caso, y para cuando los defectos de calidad se manifiestan podría resultar hasta demasiado tarde el poder controlarlos impactando en el proyecto de manera negativa.
Los prejuicios y el escaso conocimiento de la calidad y su aplicación en los proyectos de tecnología de la información, por parte de la gran mayoría de gestores de proyectos, han hecho de la gestión de calidad una herramienta al alcance de muchos, pero utilizada por pocos.
Es por ello que el presente estudio, pretende analizar la relación existente entre Gestión de Calidad en proyectos de software y Gestión del Riesgo operacional originado por fallas en los sistemas; a fin de poder determinar que una adecuada Gestión de calidad, puede evitar
Tabla de Contenido
INTRODUCCIÓN ______________________________________________________________________ vi
ÍNDICE DE TABLAS ___________________________________________________________________ xi
ÍNDICE DE FIGURAS _________________________________________________________________ 14
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA _______________________________________ 16
1.1 Situación problemática ... 16
1.2. Preguntas de Investigación ... 25
1.2.1. Pregunta General ... 25
1.2.2 Preguntas Específicas ... 25
1.3. Objetivos de Investigación ... 25
1.3.1. Objetivo General ... 25
1.3.2. Objetivos Específicos ... 26
1.4. Justificación ... 26
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO _______________________________________________________ 28 2.1 Antecedentes de la investigación ... 28
2.1.1. Antecedentes internacionales ... 28
2.1.2. Antecedentes nacionales ... 31
2.2 Bases Teóricas ... 34
2.2.2 Riesgo Operacional ... 39
2.2.3 Servicios de Tecnología Informática ... 41
2.2.4 Ciclo de vida del Software ... 41
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ________________________________________________________ 45 3.1 Enfoque, alcance y diseño ... 45
3.2 Matrices de alineamiento ... 45
3.2.1 Matriz de consistencia ... 46
3.2.2 Matriz de operacionalización de variables ... 48
3.3 Población y Muestra ... 54
3.4 Técnicas e instrumentos ... 54
3.4.1 Técnicas ... 54
3.4.2 Instrumentos ... 55
3.4.3 Validez de Contenido ... 57
3.4.4 Validez de Constructo ... 58
3.4.5 Validez de Criterio Expertos ... 58
3.4.6 Confiabilidad ... 60
3.4.7 Método Estadístico ... 62
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y ANÁLISIS ______________________________________________ 63
4.1 Resultados y análisis de Gestión de la Calidad en los proyectos de software. ... 63
4.1.1 Dimensión 1: Proceso Planificar la Calidad del proyecto (Agrupada) ... 64
4.1.2 Dimensión 2: Proceso Gestionar la Calidad del proyecto (Agrupada) ... 66
4.1.3 Dimensión 3: Proceso Controlar la Calidad del proyecto (Agrupada)... 67
4.2 Resultados y análisis de Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas. ... 68
4.2.1 Dimensión 1: Gestión de incidentes en Servicios Tecnológicos (Agrupada) ... 69
4.2.2 Resultados de Tabulación Cruzadas ... 70
4.3 Análisis de la relación entre Gestión de Calidad de proyectos y Gestión de Riesgos Operacional según el Rho de Spearman ... 73
4.4 Análisis de priorización de los indicadores de Calidad... 76
4.4.1 Determinar los requerimientos esperados del presente estudio ... 77
4.4.2 Determinar los requerimientos técnicos de calidad ... 78
4.4.3 Relacionando los requerimientos esperados y los requerimientos técnicos de calidad 81
CAPÍTULO V: PROPUESTA DE SOLUCIÓN ______________________________________________ 85
CONCLUSIONES _____________________________________________________________________ 89
RECOMENDACIONES ________________________________________________________________ 90
ANEXOS ____________________________________________________________________________ 98
ANEXO 1: Autorización de la Entidad Financiera, para el desarrollo del trabajo de
investigación ... 98
ANEXO 2: Validación de instrumentos de medición a través de juicio de expertos ... 99
ANEXO 3: Instrumento: Encuesta ... 133
ANEXO 4: Matriz de Datos ... 137
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Número de pases a producción para atender solicitudes de Requerimientos del Negocio
... 18
Tabla 2 Número de pases a producción para atender incidencias en Ambiente productivo ... 18
Tabla 3 Número de pases a producción de cambios en el software, por tipo de solicitud... 19
Tabla 4 Total de Tickets de atención por solicitud de requerimientos, asignados a los equipos de Desarrollo ... 21
Tabla 5 Total de Tickets para atención de incidencias, asignados a los equipo de Desarrollo . 22 Tabla 6 Total de Tickets de atención asignados a los equipos de desarrollo según el tipo de solicitud ... 22
Tabla 7 Matriz de Consistencia ... 46
Tabla 8 Matriz de operacionalización de variables ... 48
Tabla 9 Ficha técnica de Variable 1 ... 56
Tabla 10 Ficha técnica de Variable 2 ... 57
Tabla 11 Validación de expertos del instrumento ... 59
Tabla 12 Tabla de Valorización de Aprobaciones ... 59
Tabla 13 Resumen de casos procesados a través de la fórmula de alfa de Cronbach ... 61
Tabla 14 Coeficiente de Confiabilidad ... 61
Tabla 15 Niveles de confiabilidad del coeficiente de Alfa de Cronbach ... 61
Tabla 16 Frecuencia de Variable 1: Gestión de Calidad de Proyecto (Agrupada) ... 63
Tabla 18 Dimensión 2: Proceso Gestionar la Calidad del proyecto (Agrupada) ... 66
Tabla 19 Dimensión 3: Proceso Controlar la Calidad del proyecto (Agrupada) ... 67
Tabla 20 Variable 2: Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas (Agrupada) ... 68
Tabla 21 Dimensión 1: Gestión de incidentes en Servicios Tecnológicos (Agrupada) ... 69
Tabla 22 V1: Gestión de Calidad (Agrupada) * V2: Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas (Agrupada) tabulación cruzada ... 70
Tabla 23 D1V1: Proceso Planificar la Calidad del proyecto (Agrupada) * V2: Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas (Agrupada) tabulación cruzada ... 71
Tabla 24 D2V1: Proceso Gestionar la Calidad del proyecto (Agrupada) * V2: Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas (Agrupada) tabulación cruzada ... 71
Tabla 25 D3V1: Proceso Controlar la Calidad del proyecto (Agrupada) * V2: Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas (Agrupada) tabulación cruzada ... 72
Tabla 26 Correlación de Rho de Spearman entre la Gestión de Calidad del Proyecto y la Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas ... 73
Tabla 27 Correlación de Rho de Spearman del Proceso Planificar la Calidad del Proyecto y Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas ... 74
Tabla 28 Correlación de Rho de Spearman del Proceso Gestionar la Calidad del Proyecto y Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas ... 75
Tabla 29 Correlación de Rho de Spearman del Proceso Controlar la Calidad del Proyecto y Gestión de Riesgo Operacional en los Sistemas ... 76
Tabla 30 Suma de los valores obtenidos de las encuestas, agrupado por indicador ... 77
Tabla 32 Ponderación para medir el nivel de relación... 79
Tabla 33 Rango de valores para ponderación de las relaciones entre los requerimientos
técnicos de calidad ... 81
Tabla 34 Ponderación relativa de los pesos obtenidos para los requerimientos técnicos de
calidad... 82
Tabla 35 Resultado de la priorización de requerimientos de calidad según la herramienta de
despliegue de función de calidad ... 84
Tabla 36 Resultado de la priorización de indicadores de calidad ... 86
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Total de pases a producción de los equipos de desarrollo por su origen de enero a
junio del 2019. ... 19
Figura 2 Porcentaje de pases a producción de los equipos de desarrollo por su origen de enero
a junio del 2019 ... 20
Figura 3 Total de Tickets de atención asignados al equipo de Desarrollo entre enero a junio del
2019... 23
Figura 4 Porcentaje de Tickets de atención asignados al equipo de Desarrollo entre enero a
junio del 2019 ... 24
Figura 5 Casa de Calidad o Despliegue de función de calidad (DFC). Adaptado de
“Administración y Control de la Calidad” por de Evans J. y Lindsay W., 2015, Novena Edición,
p. 319... 35
Figura 6 Lista de los componentes y documentos que integran el plan del proyecto, adaptado de
la Guía del PMBOK, sexta edición (2017), p. 559. ... 37
Figura 7 Principales Interrelaciones del Proceso de Gestión de la Calidad del Proyecto,
adaptado de la Guía del PMBOK, sexta edición (2017), p. 273. ... 38
Figura 8 Mapa de Procesos de la Gestión de la Calidad, adaptado de la Guía del PMBOK, sexta
edición (2017), Sexta edición, p. 272. ... 39
Figura 9 Ciclo de desarrollo del software para una Entidad Financiera: sus etapas, actividades
y entregables. Elaboración propia, adaptado del proceso de desarrollo de soluciones de
software de la Entidad Financiera en estudio. ... 42
Figura 10 Proceso de certificación del software desarrollado, elaboración propia, adaptado del
Figura 11 Porcentaje de respuestas para la variable Gestión de Calidad en los proyectos de
software (Agrupada) ... 64
Figura 12 Porcentaje de respuestas para la dimensión proceso Planificar la Calidad en los
proyectos de software (Agrupada) ... 65
Figura 13 Porcentaje de respuestas para la dimensión proceso Gestionar la Calidad en los
proyectos de software (Agrupada) ... 66
Figura 14 Porcentaje de respuestas para la dimensión proceso Controlar la Calidad en los
proyectos de software (Agrupada), ... 67
Figura 15 Porcentaje de respuestas para la variable Gestión de Riesgo Operacional en los
Sistemas (Agrupada) ... 68
Figura 16 Porcentaje de respuestas para la dimensión la Gestión de incidentes en Servicios
Tecnológicos (Agrupada)... 69
Figura 17 Asignación de pesos según grado de relación y dependencia entre cada uno de los
valores de las dimensiones de Gestión de la Calidad. Sumatorias obtenidas de intersecciones se
señalan en negrita. Adaptado de “Administración y Control de la Calidad... 80
Figura 18 Grado de relación y dependencia entre los requerimientos técnicos de calidad y los
requerimientos esperados de las dimensiones de Gestión de la Calidad. Adaptado de
“Administración y Control de la Calidad”, Novena Edición por Evans, J. y Lindsay W. 2015. . 83
Figura 19 Etapas del Proyecto de Software, de la Entidad Financiera, agrupados por grupo de
proceso según el PMBOK, Sexta Edición, del PMI, 2017 ... 87
Figura 20 Actividades propuestas para la gestión de la calidad, se ha resaltado con color rojo,
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1Situación problemática
Las entidades financieras de nuestro país tienen dos grandes desafíos que afrontar, el primero: mantener la operación sin interrupciones; el segundo: Transformar el negocio para conseguir nuevas ventajas competitivas frente a la competencia clásica (otras entidades financieras) y las emergentes (Fintechs). En aras a lo anterior, para mantener la operación y conseguir nuevas ventajas competitivas, las entidades financieras invierten cada vez más en Tecnología, siendo el principal medio para materializar estos cambios: Los proyectos.
Frente a esta situación, muchas entidades financieras han optado por aplicar diversas estrategias, entre ellas, algunas han optado por Tercerizar parte de su área de Tecnología, enfocándose de esta manera en el core del negocio: las finanzas; y a su vez reducir los riesgos y sobrecostos que pueda generar la ejecución de proyectos no exitosos. En muchos casos al no realizar una adecuada planificación y control en el desarrollo de software, puede ocasionar fallos en los mismos, cuando se operen en ambientes productivos, lo que a su vez originan riesgos operacionales, que pueden generar pérdidas económicas, en caso de materialice el riesgo.
Dentro de su estructura organizacional de la Entidad Financiera estudiada, se cuenta con la Subgerencia de Riesgo Operacional, la misma que dentro de su metodología de gestión, define como posibles factores originadores de Riesgo: Procesos, Personas, Eventos externos y
La Entidad Financiera, está conformada por tres equipos de construcción de Software: Subgerencia de Desarrollo de Productos – TI, Subgerencia de Desarrollo Soluciones de Riesgos y Gestión – TI y Subgerencia de Desarrollo de Canales - TI; los cuales realizan las funciones de construcción de las actualizaciones en el software o aplicativos de la Entidad, así como la gestión de estos trabajos que pueden ser realizadas por miembros de la misma Entidad o proveedores externos contratados para esta labor; luego de la construcción y certificación de las
actualizaciones del software, se realiza la gestión del pase a producción, en coordinación con el equipo de Infraestructura para su instalación en ambiente productivo.
Así mismo, se pueden detectar incidentes en ambiente productivo por los diferentes
usuarios; los cuales son derivados a los equipos de desarrollo, para que se analice la causa raíz y se corrija en el más breve plazo, ya sea por ellos mismos o por equipo externo que se contrata para tal fin.
Tal como se ha descrito, los pases a producción, pueden ser de dos tipos: Solicitud de Requerimientos, los cuales atienden un requerimiento del negocio, y atención de incidencias en Producción, los cuales fueron ocasionados por algún fallo en los sistemas informáticos en la operación, y cuyo impacto al negocio pueden generar pérdidas económicas al Banco, siendo estos considerados como riesgos operacionales y tienen que ser solucionados con carácter de urgencia por el equipo de desarrollo de tecnología.
Tabla 1
Número de pases a producción para atender solicitudes de Requerimientos del Negocio
Equipos de Desarrollo de Tecnología Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Subgerencia de Desarrollo de Productos – TI 18 15 23 10 25 20
Subgerencia de Desarrollo Soluciones de Riesgos y
Gestión – TI 31 13 20 13 24 16
Subgerencia de Desarrollo de Canales – TI 18 12 14 26 22 13
Total 67 40 57 49 71 49
NOTA: Basado en estadísticas del inventario de pases a producción de desarrollos del software en la Entidad Financiera, por equipo de desarrollo.
Tabla 2
Número de pases a producción para atender incidencias en Ambiente productivo
Equipos de Desarrollo de Tecnología Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Subgerencia de Desarrollo de
Productos – TI 32 21 28 23 24 24
Subgerencia de Desarrollo
Soluciones de Riesgos y Gestión – TI 7 2 3 3 4 6
Subgerencia de Desarrollo de
Canales – TI 11 3 7 4 12 6
Total 50 26 38 30 40 36
Tabla 3
Número de pases a producción de cambios en el software, por tipo de solicitud
Solicitud de NOTA: Basado en estadísticas del inventario de pases a producción de desarrollos del software en la Entidad Financiera, por tipo de solicitud.
Como podemos, ver según las estadísticas, existe un alto número de pases a producción para instalar actualizaciones del software, con el fin de solucionar incidencias reportadas en ambiente productivo.
Figura 1 Total de pases a producción de los equipos de desarrollo por su origen de enero a junio del 2019.
Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias
EN
Figura 2 Porcentaje de pases a producción de los equipos de desarrollo por su origen de enero a junio del 2019
Fuente: Elaboración propia
Del gráfico anterior, observamos que el porcentaje de pases a producción de correcciones al software, originados por atención de incidencias en ambiente productivo, fue en promedio del 40% del total de pases realizado desde enero a junio del año presente.
Por otro lado, cuando se presenta una solicitud de atención de ámbito tecnológico, por parte de algún usuario de la Entidad Financiera, el área de Mesa de Ayuda, se encarga de recoger la solicitud y crear un ticket de atención, según el tipo de solicitud que es reportado, pudiendo ser: Tickets de atención por incidencia, lo cual está asociado a una incidencia o fallo del software en ambiente productivo que está interrumpiendo la operatividad del negocio, ya sea de alcance específico o general, y debe ser atendido como prioritario y solucionado en el más corto plazo por el equipo de Desarrollo; y Tickets de atención por solicitud de requerimiento, cuya atención,
57%
Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias Pase por Solicitud de Requerimiento Pase por atención de incidencias
EN
se planifica y se comunica la fecha de la atención, cabe mencionar que este tipo de solicitudes tienen un alcance limitado, no incluye desarrollo de software, y cuya atención no debe requerir más de 2 días, este tipo de solicitudes también son derivadas al equipo de Desarrollo, para su atención o gestión.
Según datos estadísticos del enero a junio del 2019, el inventario de Tickets de atención de ámbito tecnológico, asignados a los equipos de desarrollo de Tecnología del Banco, son:
Tabla 4
Total de Tickets de atención por solicitud de requerimientos, asignados a los equipos de Desarrollo
Equipos de Desarrollo de Tecnología Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Subgerencia de Desarrollo de Productos – TI 33 13 20 21 34 7
Subgerencia de Desarrollo Soluciones de Riesgos y Gestión
– TI 53 53 91 38 57 51
Subgerencia de Desarrollo de Canales – TI 34 23 23 46 57 38
Total 120 89 134 105 148 96
Tabla 5
Total de Tickets para atención de incidencias, asignados a los equipo de Desarrollo
Equipos de Desarrollo
NOTA: Basado en el inventario de tickets de atención asignados a los equipos de desarrollos, para la atención de incidencias en ambiente productivo de la Entidad Financiera, entre enero a junio del 2019.
Tabla 6
Total de Tickets de atención asignados a los equipos de desarrollo según el tipo de solicitud
Solicitud de NOTA: Basado en el inventario de tickets de atención asignados a los equipos de desarrollos de tecnología de la Entidad Financiera, entre enero a junio del 2019.
Figura 3 Total de Tickets de atención asignados al equipo de Desarrollo entre enero a junio
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Figura 4 Porcentaje de Tickets de atención asignados al equipo de Desarrollo entre enero a junio del 2019
Fuente: Elaboración propia
Del gráfico anterior, observamos que la cantidad de Tickets por atención de incidentes en el software en ambiente productivo, que afectaron la operatividad de la Entidad Financiera, fue en promedio del 48% de tickets atendidos desde enero a junio del año presente.
Según la problemática antes descrita, el presente estudio pretende sugerir herramientas y prácticas más relevantes para gestionar la calidad, según las buenas prácticas del PMBOK sexta edición; que pudieran adoptarse en la Entidad Financiera, orientados a prevenir incidencias en el desarrollo del software y con ello, influir positivamente en la gestión del riesgo operacional.
57%
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
1.2. Preguntas de Investigación
1.2.1. Pregunta General
¿Cuál es la relación que existe para la Gestión de Calidad de proyectos y Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019?
1.2.2 Preguntas Específicas
1. ¿Cuál es la relación que existe en el Proceso Planificar la Calidad del proyecto y la Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019?
2. ¿Cuál es la relación que existe en el Proceso Gestionar la Calidad del proyecto y la Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019?
3. ¿Cuál es la relación que existe en el Proceso Controlar la Calidad del proyecto y la Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019?
1.3. Objetivos de Investigación
1.3.1. Objetivo General
1.3.2. Objetivos Específicos
1. Determinar la relación entre el Proceso Planificar la Calidad del proyecto, con respecto a la Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019.
2. Determinar la relación entre el Proceso Gestionar la Calidad del proyecto, con respecto al Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019.
3. Determinar la relación entre el Proceso Controlar la Calidad del proyecto, con respecto al Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019.
1.4. Justificación
En un nivel práctico, esta investigación permitirá determinar la relación entre las variables de estudio, planteando líneas de acción que puede ser adoptado por la entidad financiera en estudio, de acuerdo a la guía del PMBOK en los procesos referidos a la Calidad.
A nivel teórico, la presente investigación aportará conocimiento sobre la relación que existe (o no existe) entre las variables en estudio, además de determinar el grado de la misma. Los resultados de este estudio podrán servir como base de conocimiento para investigaciones futuras relacionadas estas variables, permitiéndoles continuar nuevas rutas de investigación que
permitan la creación de conocimiento nuevo.
es un cuestionario con escala según Likert; la demostración de la validez del instrumento a través del juicio experto de profesionales en la materia, y la utilización del alfa de Cronbach; la
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1Antecedentes de la investigación
En base a las referencias bibliográficas encontradas, de investigaciones realizadas por estudiantes de maestrías y doctorados en el Perú y el extranjero, que estudiaron los temas involucrados: Gestión de la Calidad y Riesgo Operacional; si bien se encontraron tesis que investigan ambos temas por separado, no se ha encontrado investigaciones que estudien la correspondencia que existe entre ambas variables, lo cual es un motivador de estudio sobre el tema de investigación. A continuación, se detalla los principales antecedentes internacionales y nacionales encontrados.
2.1.1. Antecedentes internacionales
Romero, J. (2019) examinó el impacto que genera la aplicación del enfoque de entrega continua para obtener mejores resultados en la calidad del software, con el fin de precisar el nivel de sastifacción del cliente. El enfoque de entrega continua comprende de tres fases: Exploración Continua que considera establecer las necesidades del clientes; Integración Continua que
La presente investigación se encuentra relacionada con el estudio, al referir la Gestión de Calidad, proponiendo una metodología para mejorar la calidad del software, donde exista compromiso de los usuarios durante la etapa del proyecto y así poder cumplir con las expectativas de ellos mismos.
Caiza, G. (2019) tuvo como objetivo implementar métricas de calidad en la empresa Logiciel, que evalúen en los proyectos de software el control de calidad, así permitir a los directivos mejorar las pruebas y obtener productos de calidad. La metodología fue una
Investigación-Acción. El autor resalta que las métricas implementadas se basaron en la norma ISO/IEC 25023, así como en los fundamentos del ISTQB, según el resultado alcanzado durante la implementación se hallaron mejoras en el proceso de pruebas, así mismo, este proceso influye significativamente en el producto y su calidad.
La presente investigación se encuentra relacionada con el estudio, al hacer referencia al proceso de Control en la Gestión de Calidad, siendo importante el seguimiento de las métricas aplicadas a los resultados alcanzados durante la ejecución del proyecto, con el fin de poder verificar si se está cumpliendo con los requisitos del proyecto.
La presente investigación se encuentra relacionada con el estudio, al referir la Gestión de Calidad, porque propone a través de un modelo de evaluación de calidad, medir la calidad del software, para conseguir estabilidad en los sistemas.
Valle, M. (2018) en su investigación, establece el nivel de implementar la administración de riesgo operativo, así mismo, los factores relevantes de la institución financiera estudiada, para lograr la continuidad de sus operaciones. Se empleó la metodología cualitativa y cuantitativa, el instrumento fue la entrevista y la técnica fue observación directa. El autor concluye que el
resultado alcanzado fue de un 61% en el nivel de implementar la gestión de riesgo operacional en la institución. Además, se requiere una capacitación a los colaboradores para que ellos tomen conocimiento de las implicancias que considera el riesgo operacional.
La presente investigación se encuentra relacionada con el estudio, en cuanto a la
importancia de gestionar el riesgo operacional en una entidad financiera, de no ser considerarlo provocaría la ocurrencia de estos riesgos afectando la operatividad financiera y causando reducción de la rentabilidad.
Galicia, L (2016) tuvo el objetivo de identificar, prevenir, o mitigar los factores de Riesgo Operacional, proponiendo un modelo de Gestión en una entidad financiera. La metodología empleada fue cualitativa con enfoque descriptivo. Las técnicas fueron cuestionarios, revisión de documentos y registro de historias. El autor concluye con la elaboración de un modelo propuesto para gestionar el Riesgo Operacional, optimizando la calidad en sus procesos operativos y de control.
Celedón, R. (2016) a través de la gestión de incidentes, elaboró un sistema que logre identificar los riesgos, con el fin, de resolver como estos son materializados de acuerdo a la Matriz de Riesgos. Los riesgos operacionales se encuentran presente en el ámbito de los procesos de negocios, estos riesgos operacionales frecuentemente no se detectan a tiempo, deteniendo la operativa del negocio. La metodología empleada fue cualitativa. El autor concluye que el sistema implementado permitió llevar acabo un registro de incidentes, solucionar los incidentes de urgencia dentro del proceso de control, y por ende mitigar los riesgos.
La presente investigación se encuentra relacionada con el estudio, al referir la Gestión de Riesgo Operacional, su mejora mediante propuestas de solución y que no afecte la operatividad del negocio, invirtiendo tiempo y esfuerzo en la gestión de riesgo operacional.
Viallalba, P. (2014) propone ofrecer servicios y productos financieros de calidad en sus operaciones efectuadas, mediante una mejor gestión del riesgo operacional, considerando a 200 usuarios como muestra. La metodología tiene un enfoque cualitativo con una investigación exploratoria. El autor concluye que la calidad de los productos y servicios de la entidad financiera están influenciados por el riesgo operacional.
Esta investigación se encuentra relacionada con el estudio, al referir una mejora sobre la gestión de riesgo operacional para las entidades bancarias, a través de un plan de acción, y así ofrecer servicios de calidad para la satisfacción de sus clientes.
2.1.2. Antecedentes nacionales
muestra de 5 personas. Así mismo, el autor concluye que el modelo propuesto aplicando buenas prácticas de CMMI-DEV nivel 2, se logró optimizar la fase del desarrollo del software,
obteniendo una Gestión de requisitos adecuada.
Esta investigación se encuentra relacionada con el estudio, al referir la mejora de la Gestión de Calidad, así considerando una gestión de requisitos óptima, para obtener productos de calidad.
Barrero, G. (2018) se plantea, encontrar la influencia sobre el uso del software QSource para mejorar la calidad del software desarrollado en lenguaje RPG en el departamento de sistemas del banco AGROBANCO, con una muestra de 31 programas codificado en el lenguaje RPG. La metodología empleada fue una investigación comparativa. Como técnica de investigación, el reporte generado por la herramienta de QSource para medir las variables Sistema QSource y Calidad de Software. Así mismo, el autor concluye que la herramienta QSource impacta de manera significativa en el Ciclo de Vida del Software dentro de la Gestión de Calidad del banco AGROBANCO.
La presente investigación se encuentra relacionada con el estudio, al referir la mejora de la Gestión de Calidad, considerando la utilización de herramientas tecnológicas para garantizar la codificación en la fase de construcción del software.
La relación de esta investigación con el estudio, está la aplicación de la Gestión de Calidad para mejorar el Ciclo de vida del Software, utilizando la guía PMBOK 5ta edición.
Espejo, A. (2016) tuvo como objetivo proponer un modelo que garantice la calidad del software en base a los modelos de madurez de capacidades, proceso de Software de equipos y de Personas, tuvo como muestra 22 proyectos correspondiente a la consultora “Accenture”.
Empleado una metodología cuantitativo experimental, con un diseño pre experimental; los instrumentos son ficha de registro de datos y cuestionario. Así mismo, el autor concluye que, en base al modelo propuesto, obtuvo como resultado la disminución de defectos en los proyectos.
La presente investigación se encuentra relacionada con el estudio, al hacer referencia a la Gestión de Calidad, proponiendo modelo para mejorar la fase de desarrollo de software en la Gestión de Calidad, y así poder reducir los defectos y los costos sobre ello, y teniendo un incremento en la satisfacción del usuario.
Imán R. y Medrano Z. (2017) tuvo como objetivo mostrar el efecto del programa de incentivación económica implementados para equipos comerciales, orientados al cumplimiento de los objetivos estratégicos, analizar su alineamiento acerca de la Gestión de Riesgo
Operacional y la mitigación de las ocurrencias de riesgos relacionados. Se emplea una
metodología cuantitativa a nivel explicativo, el estudio analizo los hechos basado en datos, que permitió medir la relación que existen entre Gestión de incentivación y Gestión de Riesgo Operacional. Los autores concluyen que debe existir un control interno para ser eficiente la Gestión de Riesgo Operacional.
así tener una asignación de capital razonable por riesgos operacionales y mantener un buen prestigio.
Avalos, C. (2012) tuvo como objetivo el diseño e implementación del Sistema de Riesgo Operacional, incorporando además el módulo de gestión de eventos de pérdida, basado a una plataforma de Riesgo Operacional para el sector financiero. La metodología emplea fue un modelo cuantitativo. El autor concluye que el Sistema de Riesgo Operacional involucra las diferentes áreas y a la Gestión de Riesgo Operacional, impulsando una adecuada cultura organizacional y reduciendo los esfuerzos para lograr una óptima Gestión de Riesgo Operacional.
La presente investigación se encuentra relacionada con el estudio, al referir la Gestión de Riesgo Operacional, y su mejora que permite comunicarse con el área de Tecnología para poder resolver los fallos en los sistemas.
La información bibliográfica encontrada respecto a las variables en estudio pone en
manifiesto la necesidad que existe de estudiar el tema a nivel nacional, para explorar sus formas particulares de manifestarse en el país, esta investigación podría brindar un aporte valioso para las entidades financieras.
2.2Bases Teóricas
2.2.1 Gestión de Calidad
Por otro lado, la ISO 9001:2008 (2008), precisa que calidad es el nivel en el cual, las particularidades innatas del producto, son las esperadas.
Con respecto al Sistema de Administración de la Calidad (SAC), Evans J. y Lindsay W. (2015), nos dice que “representa una implementación específica de los conceptos, las normas, los
métodos y las herramientas de calidad y es único de cada organización” (p. 79). Además, agrega que permite lograr los siguientes objetivos “mayor conformidad del producto y menos variación,
menos defectos, desperdicios, reelaboración y errores humanos y mejoras en la productividad, eficiencia y efectividad. (p 80).
Así mismo, este mismo autor, nos dice que, “una herramienta poderosa que establece los
requerimientos técnicos de diseño con el cual se cumplen las necesidades esperadas y las despliegan en actividades de producción, es el despliegue de función de calidad (DFC)”, agregando además que “el uso de la DFC se centra en los motivadores de la satisfacción e
insatisfacción del cliente, lo que lo hace una herramienta valiosa para que la alta gerencia analice la competitividad de su producto, en términos de calidad.” (Evans J. y Lindsay W., 2015, pág. 317-318).
Figura 5 Casa de Calidad o Despliegue de función de calidad (DFC). Adaptado de “Administración y Control de la Calidad” por de Evans J. y Lindsay W., 2015, Novena Edición,
Se utilizará las buenas prácticas del PMBOK sexta edición, el cual señala que calidad es el nivel en que las características innatas satisface los requisitos (p 701)., Así mismo define como
criterios de aceptación, a las condiciones que tienen que cumplirse previamente para que los entregables sean aceptados (p.704). Por otro lado, esta misma fuente señala que los entregables verificados, son aquellos que luego de ejecutar el control de calidad, se ha confirmado y
comprobado que son los esperados (p.708).
Es importante mencionar que se hace referencia al defecto, como la deficiencia en alguno de los componentes del proyecto, que debe ser corregido o reemplazado a fin de cumplir con las especificaciones (p.705)
Figura 6 Lista de los componentes y documentos que integran el plan del proyecto, adaptado de la Guía del PMBOK, sexta edición (2017), p. 559.
Esta misma fuente, señala que la gestión de la calidad, toma en cuenta las políticas de la organización, en cuanto a la calidad, para que sean considerados en el proyecto y el producto, y cubrir así con las expectativas esperadas. (PMI, 2017, p. 712); según esta fuente, se conforma por los procesos siguientes:
evaluación para verificar que se cumpla con los requisitos, también compara los resultados del trabajo y los requisitos de calidad a fin de garantizar que el resultado sea aceptable. (Adaptado de la Guía del PMBOK, Sexta edición, por el PMI, 2017, p. 271 - 272).
Figura 8 Mapa de Procesos de la Gestión de la Calidad, adaptado de la Guía del PMBOK, sexta edición (2017), Sexta edición, p. 272.
2.2.2 Riesgo Operacional
Según la SBS (2 de Abril de 2009) cuyo ámbito de regulación, es a todas las empresas del sector financiero, indica que, el riesgo operacional, es uno de los riesgos propios del desarrollo de sus funciones, a los que enfrentan las empresas supervisadas. Este riesgo es definido en su artículo tres como, la probabilidad de que se materialice algún evento ocasionador de impactos económicos negativos por factores operacionales dentro de la institución. Así mismo, indica que las empresas deben gestionar adecuadamente sus riesgos operacionales, para lo cual brinda lineamientos a seguir para las instituciones financieras peruanas.
Además, esta institución reguladora define, como pérdida por el factor riesgo operacional, aquel suceso generador de impactos económicos negativos para la empresa; también conocido como “evento de pérdida”. (SBS, 27 de enero de 2017, Circular N° G-191-2017).
Entre los factores que origina este tipo de riesgos, según la SBS (2 de Abril de 2009), están las Tecnologías de información, para lo cual indica en su artículo cuarto, que las empresas tienen que gestionar este tipo de riesgos, siendo algunos de estos: errores en el desarrollo e
implementación de los sistemas y la compatibilidad e integración de los mismos; los cuales, forman parte del alcance de estudio de la investigación.
De conformidad con la SBS (22 de Setiembre de 2009), señala las instituciones financieras, tienen que establecer una metodología de Gestión de Riesgo Operacional, así como también, registrar y gestionar todos los eventos de pérdida generados por este tipo de riesgos.
2.2.3 Servicios de Tecnología Informática
Según Ríos S. (2012), define ITIL® (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), como una recopilación de buenas prácticas para gestionar servicios tecnológicos (TI) (p. 4).
Además, Ríos S. (2012), nos dice que una de las cinco etapas del Ciclo de Vida del Servicio, según las publicaciones de ITIL, es: Operación del Servicio (p. 5). Así mismo, este autor, nos dice, que, dentro de las buenas prácticas de la Operación del Servicio, se incluyen temas sobre, la gestión de incidentes, entre otros (p.6).
Bon, J., De Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M, Tjassing, R., Van der Veen, A., Verheijen, T. (2008), basados en ITIL®, definen incidente a la paralización o disminución de la calidad, no prevista del servicio de Tecnología de Información (p.40). así también, definen problema como el originador aún no conocido de incidencias de gran impacto en la organización (p.85).
Del mismo modo, este autor, menciona que la gestión de problemas, basado en ITIL, tiene como fin, el análisis de los problemas que interrumpieron en cierta forma los servicios de tecnología, identificando la causa raíz y solucionándolo para que no se vuelva a presentar. (p. 84).
Según Ríos S. (2012), la gestión de incidencias, basado en ITIL, permite resolver las incidencias del servicio, de manera inmediata, en la medida de lo posible; detectando así, toda variación en los servicios de tecnología. (p.79).
2.2.4 Ciclo de vida del Software
actividades que forman parte del desarrollo, uso y mantenimiento del software, incluyendo todas las etapas de la vida del sistema.
En la Entidad Financiera, objeto de estudio, se ha definido, seis etapas, que incluye desde la concepción de necesidades definidas como necesidades del negocio hasta la puesta o pase a producción del software construido. Estas etapas son: Gestión del Requerimiento, de la Planificación, de la Construcción, de la Certificación, de la Calidad y del Pase a Producción:
Figura 9 Ciclo de desarrollo del software para una Entidad Financiera: sus etapas, actividades y entregables. Elaboración propia, adaptado del proceso de desarrollo de soluciones de software de
la Entidad Financiera en estudio.
Defectos identificados en la etapa de Gestión de la certificación:
software desarrollado, así mismo que realiza la preparación de la certificación y la ejecución; en este última etapa, el usuario líder de los requerimientos a validar, ejecuta las pruebas, generando evidencias e informe de avances, el cual puede contener alertas de pruebas no conforme, lo que da lugar a la gestión de defectos por el lado de la subgerencia de desarrollo, quienes tiene que corregir el defecto en el software, en el más breve plazo, a fin de que dichas pruebas vuelvan a ser ejecutadas por el usuario líder, hasta que se supere las pruebas y se obtenga la conformidad de la misma. Con todas las pruebas conformes, se firma el acta de conformidad para dar lugar al cierre de la certificación, e inicio de la etapa de gestión de calidad y posterior pase a producción del software desarrollado.
Fallos en la etapa de Gestión de pase a producción:
Durante la etapa de Gestión de pase a producción, se desarrollan diversas actividades, las cuales están documentadas en el Expediente de pase a producción, el cual incluye: el plan de pase a producción (actividades para instalar el software desarrollado en ambiente productivo), el plan de actividades post producción (actividades que se ejecutan en ambiente productivo,
después de la instalación en producción del software, para evidenciar que arrojen los resultados esperados) y el plan de rollback (actividades a realizar para la desinstalación de los componentes software en producción, en caso se hayan presentado errores de instalación en algún componente o que los resultados no se ajustan a los requerimientos).
Ante cualquier incidente presentado al momento de la implementación en producción o ante fallos detectados durante la ejecución del plan de actividades post producción, el líder técnico informará que el plan de actividades post producción no cumplió con los resultados esperados, y solicitará la reversa de los componentes, para que el operador de turno procede con la revisión y ejecución del plan de rollback adjunto en el expediente de pase producción. El líder técnico, será el responsable de verificar y confirmar que los procesos y componentes se restauren al estado original antes de pase a producción y que no afecten la funcionalidad de los procesos
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
3.1 Enfoque, alcance y diseño
El enfoque de la presente investigación, es cuantitativo, debido a la medición de dos variables en un determinado contexto y porque expresa en número, los datos obtenidos.
Con respecto al alcance, el tipo investigación es correlacional, puesto que a partir de dos variables se intenta identificar la relación y el grado en que se encuentran asociadas.
Debido a que no hay manipulación de variables, dicho en otros términos, las situaciones existentes que son observadas, no fueron causadas deliberadamente en la investigación, se define el diseño del presente estudio como “no experimental”. Así mismo presenta un diseño
transversal, puesto que en un único momento en el tiempo los datos son recolectados (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
3.2 Matrices de alineamiento
3.2.1 Matriz de consistencia
Título: Gestión de Calidad en los Proyectos de Software y su relación con la gestión del Riesgo Operacional en los sistemas, utilizando la guía del PMBOK, Sexta Edición, en una entidad financiera privada en lima, 2019.
Tabla 7
Matriz de Consistencia
Problema Objetivos Variables Dimensiones Indicadores Metodología
¿Cuál es la relación que existe para la Gestión de Calidad de proyectos y Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019?
- ¿Cuál es la relación que existe en el Proceso de Planificar la Gestión de la Calidad del proyecto y la Gestión de Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019?
- ¿Cuál es la relación que existe en el Proceso de Gestionar la Calidad del proyecto y la Gestión de Riesgo Operacional en los
Determinar la relación entre la Gestión de Calidad del proyecto y la Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019.
-Determinar la relación entre el Proceso de Financiera de Lima 2019.
-Determinar la relación entre el Proceso de calidad del proyecto (I1) - Registro de interesados
(I2) - Registro de
documentación (I3) - Matriz de trazabilidad de
requisitos (I4)
Población: 24 jefes de proyecto
- Actualizaciones de los documentos (I5)
- Auditorias / Revisiones de calidad del proyecto (I6) - Registro de lecciones
aprendidas (I7)
Problema Objetivos Variables Dimensiones Indicadores Metodología
sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019?
- ¿Cuál es la relación que existe en el Proceso de Controlar la Calidad y la Gestión de Riesgo Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019?
Operacional en los sistemas de una Entidad Financiera de Lima 2019.
-Determinar la relación entre el Proceso de Financiera de Lima 2019.
-
Proceso Controlar la Calidad del proyecto
- Medidas de control de calidad del proyecto (I9) - Control de solicitudes de
cambio (I10) - Implementación de
respuesta a riesgos (I11) - Control de las
actualizaciones a la documentación (I12) - Matriz de Trazabilidad de
requisitos (I13)
Variable Dependiente: Gestión del Riesgo
Operacional de Tecnología de
Información
Gestión de incidentes en Servicios
- Incidencias en la operación (I14)
- Disponibilidad de los Servicios tecnológicos (I15)
- Software con defectos en operación (I16)
3.2.2 Matriz de operacionalización de variables Tabla 8
Matriz de operacionalización de variables
Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores N° Ítems
Gestión de para el proyecto y sus entregables, así como de documentar como el proyecto demostrará el cumplimiento de los
mismos. calidad del proyecto para los proyectos tecnológicos,
incorporando los procesos principales de Planificación, gestión y
control de la calidad.
Proceso Planificar la
Consideras que realizar y aprobar el plan de calidad al inicio de los proyectos contribuye a la disminución de incidencias del software en la operación.
P2
Es importante que la institución, establezca y difunda políticas y métricas de calidad de proyectos tecnológicos, para que sea adoptado por el equipo de proyecto a fin de evitar incidencias del software en la operación.
P3
Consideras que la planificación de la calidad del proyecto en los proyectos de tecnología, influyen en la disminución de incidencias del software en la operación.
Registro de interesados
P4
Consideras que es importante identificar a los interesados y planificar su
involucramiento en el proyecto para garantizar su compromiso con la certificación de entregable antes de su implementación, y así evitar incidencias del software en la operación.
P5
Consideras que planificar reuniones y documentar acuerdos con los interesados del proyecto para evitar malas
interpretaciones con respecto a los entregables, pueden influir en la
Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores N° Ítems
Registro de documentación
P6
Recopilar y documentar los requisitos de calidad del proyecto, con el objetivo de construir entregables con la calidad esperada por el cliente, disminuye las incidencias del software en la operación.
P7
Consideras que recopilar y documentar los criterios de aceptación aprobados por los clientes, para cada entregable, pueden influir en la disminución de incidencias del software en la operación.
P8
Consideras que identificar y elaborar planes de respuesta a los riesgos de la calidad de los entregables, influyen en la disminución de incidencias del software en la operación.
Matriz de trazabilidad de
requisitos
P9
Consideras que la matriz de trazabilidad realizada en la planificación permite vincular los requisitos con sus
especificaciones y sirve como punto de partida para la ejecución y control del proyecto
P10
Consideras que realizar una matriz de trazabilidad de requisitos ayuda a
confirmar que cada requisito agregue valor y permite ver la asociación a los objetivos de la organización y proyecto.
Proceso Gestionar la
Las actividades de calidad en la línea base de alcance, tiempo y costo del proyecto, comunicadas y gestionadas
Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores N° Ítems
P12
Consideras que llevar un registro
actualizado de los incidentes de calidad en la ejecución del proyecto con su respectivo plan de acción de resolución de causa raíz, son importantes para disminuir incidencias del software en la operación.
P13
Considera que la documentación del código fuente del software construido y la aplicación de estándares en la
programación, pueden contribuir en la disminución de incidentes del software en la operación.
Considera que llevar a cabo comités de evaluación de impacto de la solución tecnológica con otros sistemas, y la implementación de las observaciones y recomendaciones recogidas, pueden contribuir en la disminución de incidentes del software en la operación.
P15
Las auditorias de calidad e implementación de correcciones al software para superar observaciones de auditoría, contribuyen en la disminución de incidentes en la operación.
P16
Consideras que los resultados de las métricas de calidad, y la ejecución de acciones correctivas en caso existan desviaciones a la calidad esperada, contribuyen en la disminución de incidentes del software en la operación.
Registro de lecciones aprendidas
P17
Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores N° Ítems
Matriz de trazabilidad de
requisitos
P18
Considerar que la matriz de trazabilidad de requisitos permite asegurar el
cumplimiento de los requisitos validados
P19
Consideras que una matriz de trazabilidad de requisitos actualizada permite
identificar el impacto de cualquier cambio o desviación de la línea base del alcance sobre los objetivos del proyecto y tomar acciones correctivas
Es importante definir y ejecutar un set de pruebas integral y de certificación
completa y suficiente a fin de garantizar la calidad de los entregables y contribuir en la disminución de incidentes del software en la operación.
P21
Considera que la verificación del cumplimiento de estándares en la codificación de los entregables puede contribuir en la disminución de incidentes del software en la operación.
Control de solicitudes de
cambio
P22
Es importante registrar y controlar las solicitudes de cambio de los proyectos, para actualizar la línea base del proyecto, a fin de mantener la calidad de los
entregables, y disminuir incidentes del software en la operación.
Implementación de respuesta a
riesgos
P23
Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores N° Ítems
Consideras que llevar el control y seguimiento de las actualizaciones del enunciado de alcance del proyecto, puede evitar errores de versionamiento del documento, y así contribuir a la conformidad de los entregables del proyecto.
Matriz de trazabilidad de
requisitos
P25
Consideras que la matriz de trazabilidad de requisitos es una importante herramienta para gestionar cambios en el alcance y controlar la calidad y ejecución de actividades
P26
Consideras que la matriz de trazabilidad de requisitos permite monitorear cada uno de los requisitos durante el ciclo de vida del proyecto para asegurar que se están cumpliendo fallas del personal, de
la tecnología de información, o eventos
externos. Esta definición incluye el
riesgo legal, pero excluye el riesgo
estratégico y de los riesgos en la operación,
originados por el factor tecnológico, que tienen impacto económicamente negativo en la institución.
Gestión de incidentes en Servicios
Incidencias en la operación
P27
Considera que defectos de calidad no detectados, pueden originar incidencias del software en la operación.
P28
Considera que los incidentes del software en la operación pueden ser fuente de riesgo operacional y generar pérdidas económicas al negocio.
P29
Consideras que la gestión y solución de incidentes del software en la operación, deben incluir actividades de gestión de la calidad incorporadas en la estimación del alcance, tiempo y costo que requiera dicha solución.
Disponibilidad de los Servicios
tecnológicos P30
Variables Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores N° Ítems
Operacional. Autor: Superintendencia de Banca y Seguro)
P31
Considera que documentar procedimientos de solución temporal para aplicarlos en caso de fallos críticos en los servicios tecnológicos, ayudan a lograr la
disponibilidad de los mismos en el menor tiempo posible.
Software con defectos en
operación
P32
Considera que una errada definición de requisitos y criterios de aceptación del cliente genera cambios en la planificación del proyecto y riesgos de calidad, que pueden originar incidencias del software en la operación.
P33
Considera que una inadecuada inversión en la calidad de los proyectos puede originar costos de calidad (corrección de incidentes, contrato de mantenimiento, ejecución de garantía) en los entregables, generando pérdidas económicas para el negocio.
3.3 Población y Muestra
Conforme a Hernández, Fernández y Batista (2014), señalan que, si un conjunto de casos concuerda con una serie de especificaciones, se haría referencia a una población (p. 174), además señalan que de ese conjunto se selecciona un subgrupo, nos estaríamos refiriendo a una muestra (p. 175).
Para la presente pesquisa, la población se circunscribe a todos los Jefes de Proyectos de la división de Tecnología pertenecientes a la Entidad Financiera en estudio y que hayan dirigido proyectos de mejora o mantenimiento en los sistemas de la entidad financiera en el último año. Por tanto, la población se determina a 24 jefes de proyectos.
La presente pesquisa tiene una muestra de tipo censal, vale decir, todos los jefes de proyectos del área de Desarrollo de la Entidad Financiera han sido considerados en el estudio. Castro (2003) expone que cuando la “población es menos de 50 personas, entonces la muestra será igual a la población” (p. 69).
3.4 Técnicas e instrumentos
3.4.1 Técnicas
3.4.2 Instrumentos
Un cuestionario de escala valorativa, de 33 ítems, fue seleccionado como instrumento para la siguiente pesquisa. El instrumento recopila información de los indicadores que hacen
referencia a las variables del presente estudio.
Este cuestionario está elaborado según la escala valorativa que propone el modelo de Likert, la escala se expone como sigue:
1 = Totalmente en desacuerdo 2 = En desacuerdo
3 = Indiferente 4 = De acuerdo
Tabla 9
Ficha técnica de Variable 1
Tabla 10
Ficha técnica de Variable 2
Fuente: Elaboración propia.
3.4.3 Validez de Contenido
En ese sentido, Hernández, Fernández y Batista (2014), señalan que la herramienta presenta validez cuando: “El grado en que un instrumento refleja un dominio específico de contenido de lo que se mide.” (p. 201).
3.4.4 Validez de Constructo
Según Hernández, Fernández y Batista (2014), mencionan que desde un punto de vista científico, lo más importante probablemente es la validez del constructo ya que se refiere a como un instrumento es bien representado y cumple con medir un concepto teórico (p. 203).
3.4.5 Validez de Criterio Expertos
De acuerdo a Hernández, Fernández y Batista (2014), se refiere al: “Grado en que un instrumento realmente mide la variable de interés, de acuerdo con expertos en el tema” (p. 204)
Para determinar que se cuenta con una validez significativa y proceder con la aplicación, se procedió a evaluar el instrumento por cinco expertos.
Para la validez, se tomaron en cuenta los siguientes criterios:
- Claridad
- Objetividad
- Pertinencia
- Relevancia
- Intencionalidad
- Consistencia
- Coherencia
Aceptando su aplicabilidad y suficiencia a fin de establecer la relación de la Gestión de Calidad de Proyectos de Software y la Gestión del Riesgo Operacional en los sistemas,
Tabla 11
Validación de expertos del instrumento
Nº Experto Porcentaje de Aceptación
Experto Nº1 Mg. Luis Pérez-Godoy Ballón 100 %
Experto Nº2 Mg. Jimmy Novoa Odicio 97.40 %
Experto Nº3 Mg. Yessi Lino Rosales 100 %
Experto Nº4 Mg. Milagros Betzabé Paico Ramirez 99.57 %
Experto N°5 Mg. Luis Alberto Ayala Arias 99.57 %
Promedio 99.31 %
Fuente: Elaboración propia.
De la tabla 9, en relación con el dictamen de los expertos preguntados de identifica que el porcentaje de aprobación de los instrumentos en los criterios establecidos es de 99.31%. De acuerdo con la serie trabajada, tabla 10, se califica el instrumento como Excelente, finalmente el instrumento es aplicable.
Tabla 12
Tabla de Valorización de Aprobaciones
Rango Valor
3.4.6 Confiabilidad
Debido a que las variables están medidas bajo la escala de Likert (politómica, con opciones múltiples), la fórmula del alfa de Cronbach fue usada para medir el grado de confiabilidad que se tiene del instrumento.
Para lo anterior, se realizó lo siguiente:
a) Se estableció una muestra piloto de 24 encuestados a los cuales se les aplicó el instrumento con la finalidad de determinar el grado de confiabilidad del mismo. b) Luego, mediante la consistencia interna de Cronbach se estimó la confiabilidad
del instrumento, para ello se usó la herramienta SPSS, versión 21. Fórmula
Donde:
𝑘: Representa el número de ítems
∑ 𝑠𝑖2: Es la sumatoria de la varianza de los ítems 𝑠𝑡2: Representa la varianza de la suma de los ítems ∝ : Es el coeficiente de alfa de Cronbach
Como resultado de la evaluación del instrumento mediante la fórmula del alfa de Cronbach y haciendo uso de la herramienta SPSS, se obtuvo el siguiente
Tabla 13
Resumen de casos procesados a través de la fórmula de alfa de Cronbach
Número de Casos Porcentaje
Casos
Válidos 24 100,0
Excluídosa 0 ,0
Total 24 100,0
a. Eliminación por lista, basada en todas las variables del procedimiento.
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 14
Coeficiente de Confiabilidad
Alfa de Cronbach Número de Elementos
,901 33
Fuente: Elaboración Propia
Según los resultados obtenidos, el coeficiente conseguido es de 0.901, el cual determina que se cuenta con un nivel de confiabilidad “excelente” para el instrumento (ver niveles de
confiabilidad en la tabla 15).
Tabla 15
Niveles de confiabilidad del coeficiente de Alfa de Cronbach
Rango Nivel
3.4.7 Método Estadístico
Para hallar la existencia o no de una relación entre las variables, se ha utilizado el método estadístico del “coeficiente de Rho de Spearman”, el cual según Hernández, Fernández y Batista (2014) menciona que “es una medida de correlación para variables en un nivel ordinal (ambas), de tal forma que los individuos, casos o unidades de análisis de muestra pueden ordenarse por rangos” (p. 322). Hernández, Fernández y Batista (2014) también indica, que “el coeficiente Spearman es un coeficiente utilizado para correlacionar estadísticamente escalas tipo Likert” (p. 323). Debido a que el instrumento se basó en la escala tipo Likert y contempla variables a nivel ordinal, se sustenta el uso del coeficiente de Spearman en el instrumento elegido.
3.5Aplicación del instrumento
Las siguientes actividades fueron realizadas para la aplicación del instrumento:
- Se pidió el permiso correspondiente al área de la Gerencia de Tecnología de la entidad financiera.
- Se envió una comunicación a los jefes de proyectos de la Gerencia de Tecnología, solicitando su participación en este estudio.
- Se aplicaron los instrumentos del 5 al 7 de agosto del 2019 en la modalidad presencial, se les entregó el instrumento.
- Se les indicó que no existían respuestas correctas o incorrectas, exhortando a responder de manera honesta y además se les indicó que la encuesta era anónima, es decir, no tenían que consignar sus nombres y apellidos, solo la fecha de
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y ANÁLISIS
El presente trabajo tuvo como instrumentos de investigación las encuestas, siendo
dirigidas a 24 jefes de proyectos de software en una entidad financiera de lima, las cuales fueron realizadas entre el 5 y 7 de agosto del 2019, estas sin presentadas en el Anexo 4 – Matriz de Datos.
4.1 Resultados y análisis de Gestión de la Calidad en los proyectos de software. A continuación, se presentan los resultados descriptivos de la variable1: Gestión de la Calidad en los proyectos de software y sus dimensiones:
Tabla 16
Frecuencia de Variable 1: Gestión de Calidad de Proyecto (Agrupada)
Niveles Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Desfavorable 26-60 0 0,0 0,0 0,0
Neutral 61-95 0 0,0 0,0 0,0
Muy Favorable 96-130 24 100,0 100,0 100,0
Total 24 100,0 100,0
Figura 11 Porcentaje de respuestas para la variable Gestión de Calidad en los proyectos de software (Agrupada)
Fuente: Encuesta Aplicada
Interpretación: De la tabla 16 y figura 11, se observa que el 100% de la población, aprueba
las acciones, métricas y el uso de estándares de la gestión de calidad sobre los proyectos de software, es decir, la influencia de la gestión de calidad en los proyectos de software.
4.1.1 Dimensión 1: Proceso Planificar la Calidad del proyecto (Agrupada)
Tabla 17
Frecuencia de la Dimensión 1: Proceso Planificar la Calidad del proyecto (Agrupada)
Niveles Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido Desfavorable 10-23 0 0,0 0,0 0,0
Neutral 24-37 1 4,2 4,2 4,2
Muy Favorable 38-50 23 95,8 95,8 100,0
Total 24 100,0 100,0
Figura 12 Porcentaje de respuestas para la dimensión proceso Planificar la Calidad en los proyectos de software (Agrupada)
Fuente: Encuesta Aplicada
Interpretación: De la tabla 17 y figura 12, se observa que el 95,8% de la población,
