Elaboración de Manual de Procedimientos para los cargos operativos en el área comercial en Landers y Cía. S.A.S.
Carlos Guzmán Cortes Rosalba Peña Medina Sandra Carolina Pinzón Ariza Jean Pierre Gerard Suarez Cuchumbe
Laura Natalia Torres Silva
Fundación Universitaria Panamericana Facultad De Ciencias Empresariales
Administración De Empresas Bogotá, Colombia
2016
Elaboración de Manual de Procedimientos para los cargos operativos en el área comercial en Landers y Cía. S.A.S.
Carlos Guzmán Cortes Rosalba Peña Medina Sandra Carolina Pinzón Ariza Jean Pierre Gerard Suarez Cuchumbe
Laura Natalia Torres Silva
Proyecto de trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Profesional en Administración de Empresas
Director (a):
Julio Alberto Vargas
Línea de Investigación:
Gestión de talento humano
Grupo de Investigación:
10
Fundación Universitaria Panamericana Facultad De Ciencias Empresariales
Administración De Empresas Bogotá, Colombia
2016
Agradecimientos
El presente proyecto es el resultado del esfuerzo conjunto de 5 integrantes que conforman el grupo de investigación, el cual expresas sus agradecimientos al
departamento comercial de la empresa Landers Cía. S.A.S por la confianza brindada y permitir el desarrollo del mismo, mediante la elaboración del manual de funciones para los cargos operativos del área comercial .
A su vez agradecemos a la Fundación Universitaria Panamericana y a sus docentes que nos han acompañado durante el proceso de formación profesional, los cuales nos brindaron orientación y asesoría con su conocimiento y experiencia en el desarrollo de la investigación.
Agradecemos a nuestros familiares, padres, hermanos (as), hijos (as) por ser parte fundamental en el desarrollo profesional y un eterno agradecimiento a todas aquellas personas que de forma directa e indirecta han contribuido con el desarrollo profesional en nuestras vidas.
Declaración
Los autores certifican que el trabajo enviado es de su autoría, para su elaboración se han respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la misma forma que las cita de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo de investigación titulado Elaboración de Manual de Procedimientos para los cargos operativos en el área comercial en Landers y Cía. S.A.S., siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.
Investigadores (estudiantes y profesores): Nombre y Firma Digital Investigadores,
Carlos Guzmán Cortes Rosalba Peña Medina
C.C. N°.80.795.664 de Bogotá C.C. N°.52.845.791de Bogotá
Sandra Carolina Pinzón Ariza Jean Pierre Gerard Suarez Cuchumbe C.C. N°. 52.919.479 de Bogotá C.C. N°.1.033.698.477 de Bogotá
Laura Natalia Torres Silva
C.C. N°. 1.030.637.926 de Bogotá
Elaboración de Manual de Procedimientos para los cargos operativos en el área comercial en Landers y Cía. S.A.S.
Resumen
Esta investigación tiene como fin, elaborar una propuesta que sirva como instrumento de desarrollo para las actividades diarias realizadas por los cargos denominados supervisor de mercaderistas y Asistentes de Ventas del departamento comercial de la empresa Landers y Cía. S.A.S. consiste en la elaboración de un manual de
procedimientos para su posible implementación por parte de la empresa,
permitiéndoles con su ejecución contar con una herramienta con la cual se realizara una correcta capacitación y que servirá de soporte en los 3 meses de adaptación al cargo que la empresa había establecido anteriorme nte, dado que la empresa no cuenta con este instrumento al día de hoy, lo que ha generado reproceso en algunas tareas, pérdida de tiempo, llegando a pérdida de ingresos económicos para la compañía. La investigación se plasmó bajo un enfoque cualitativo de tipo descriptivo, utilizando herramientas de recolección de información como el diario de campo, cuestionario y encuesta. La muestra está conformada por 60 personas del departamento comercial:
una directora, tres jefes de ventas, 55 mercaderistas, un super visor de mercaderistas y un asístete de ventas. Con la implementación del manual la empresa podrá tener una estandarización de los procesos, optimizando los tiempos de ejecución de las
actividades y reducción de posibles costos por errores en su ejecución, ya que se tendrán pleno conocimiento de las funciones y tareas pertinentes para cada uno de los cargos para lograr los objetivos y metas planeadas en el departamento comercial.
Palabras claves:
Manual de funciones, Cargos operativos, Procesos, Departamento comercial.
Abstract
The following research has the objective of proposing the creation of a developing tool to help on the daily activities to the marketing supervisors and sales assistants under the commercial department at Landers y Cia. SA S, organizing standard procedures handbooks for each of these positions and future implementation at the company, providing the right training to new personnel and optimizing the 3-month adaptation process that has been determined by the company, given tha t they currently do not count with this kind of tool, and this has caused tasks reprocessing, waste of time, even to economic loss. This research was published under a descriptive
qualitative approach for which we used information collection tools such as a field journal, questionnaire and survey. The sample population was of 60 commercial department staff distributed as follows: a commercial director, 3 sales chiefs, 55 marketing assistants, a marketing supervisor, and a sales assistant. With the
procedures handbooks implementation the company may have a standardization of processes, optimizing the activities time execution, and minimizing the execution error costs, as they will have a complete knowledge of their functions and tasks for each position, turning them into true supports for the accomplishment of goals and objectives planned within the commercial department.
Keywords:
Procedures handbook, Operative positions, Processes, commercial department
Contenido
pág.
Contenido
Resumen ... 5
Abstract ... 6
1. Planteamiento de la pregunta o problema de investigación ... 14
1.1 Descripción del problema ... 14
1.2 Delimitación del problema ... 17
1.3 Identificación de Variables ... 18
2. Introducción ... 19
3. Justificación ... 21
4. Objetivos ... 22
4.1 Objetivo General ... 22
4.2 Objetivos Específicos ... 22
5. Marco teórico y Conceptual ... 23
5.1 Control Interno ... 24
5.2 Calidad ... 25
5.3 Servicio al Cliente ... 26
5.4 Capacitación ... 27
5.5 Procedimientos ... 28
5.6 Procesos Operativos ... 29
5.7 Manual de Procedimientos ... 30
5.7.1 Ventajas de un Manual de Procedimientos ... 31
5.7.2 Pasos para elaborar un manual de procedimientos ... 33
5.7.3 Que impacto genera la creación de un manual de procedimientos ... 34
5.7.4 Flujograma ... 35
6. Marco legal ... 38
7. Marco institucional ... 39
8. Metodología de Investigación ... 47
8.1 Enfoque de Investigación ... 47
8.2 Contexto ... 49
8.3 Metodología aplicada para la elaboración del manual de procedimientos ... 50
8.4 Instrumentos de Recolección de Información ... 53
8.4.1 Observación ... 53
8.4.2 Diario de campo ... 53
8.4.3 Encuesta ... 54
8.4.4 Resultados de Encuesta ... 54
8.4.5 Análisis Diarios de Campo ... 62
8.4.6 Indicadores ... 64
8.4.7 Indicadores Asistente de Ventas ... 66
9. Resultados esperado ... 69
9.1 Estrategias de comunicación ... 71
9.2 Resultados Específicos en el Área Comercial ... 71
10. Conclusiones ... 73 11. Recomendaciones ... 76 Referencias Biográficas ... 77
Lista de tablas
pág.
Tabla 1. Variables ... 18
Tabla 2. Diario de Campo 1 ... 62
Tabla 3. Diario de Campo 2 ... 63
Tabla 4. Indicador de sale out ... 64
... 64
Tabla 5. Indicador de Devoluciones ... 65
Tabla 6. Devoluciones de mercancía últimos seis meses ... 67
Tabla 7. Motivos y causales de las devoluciones ... 67
Lista de gráficos
pág.
Gráfico 1. Marco Teórico Conceptual ... 23
Gráfico 2. Ventajas y desventajas del Manual de Procedimientos ... 32
Gráfico 3. Pasos para elaborar un Manual de Procedimientos ... 33
Gráfico 4.Simbología utilizada en la elaboración de un flujo grama ... 36
Gráfico 5. Portafolio de Productos ... 41
Gráfico 6. Clientes ... 42
Gráfico 7. Organigrama institucional ... 43
Gráfico 8. Matriz DOFA ... 46
Grafico 9. Diseño de cronograma de planeación de trabajo………...5 2 Gráfico 10. Pregunta 1 de la Encuesta ... 55
Gráfico 11. Pregunta 2 de la Encuesta ... 56
Gráfico 12. Pregunta 3 de la Encuesta ... 57
Gráfico 13. Pregunta 4 de la Encuesta ... 58
Gráfico 14. Pregunta 5 de la Encuesta ... 59
Gráfico 15. Pregunta 6 de la Encuesta ... 60
Gráfico 16. Pregunta 7 de la Encuesta ... 61
Gráfico 16. Diagrama de áreas de asistente de ventas. ... 90
Gráfico 17. Procedimiento: Montaje de pedido ... 93
Gráfico 18. Procedimiento: Anulación de pedido ... 94
Gráfico 19. Procedimiento: Cambio de Factura mis mo mes ... 95
Gráfico 20. Procedimiento: Devolución ... 96
Gráfico 21. Procedimiento Pedido de muestras ... 97
Gráfico 22. Procedimiento: Pedido de papelería e insumos de cafetería para la oficina ... 98
Gráfico 23. Procedimiento: Justificación y control de gastos ... 99
Gráfico 24. Organigrama departamento participante ... 104
Gráfico 25. Procedimiento: Reporte de Novedades de Nómina ... 106
Gráfico 26. Procedimiento: Reporte Accidentes de trabajo ... 107
Gráfico 27. Procedimiento: Selección de Mercaderistas ... 108
Gráfico 28. Procedimiento: Inducción de Mercaderistas ... 109
Gráfico 29. Procedimiento: Visita PDV ... 110
Gráfico 30. Procedimiento: Implementación Act Trade Market ... 111
Lista de anexos
pág.
Anexo A Formato encuesta aplicada ... 85
Anexo B Manual de Procedimientos Cargo: Director Canal Cadenas - Jefe de Ventas ... 87
Anexo C Manual de Procedimientos Cargo: Supervisor de Mercaderistas ... 100
1. Planteamiento de la pregunta o problema de investigación
¿Qué características debe tener el manual procedimientos para las áreas de los cargos supervisor de Mercaderistas y asistente de ventas del canal cadenas de la empresa Landers y Cía. S.A.S.?
1.1 Descripción del problema
Landers y Cía. S.A.S. es una empresa colombiana fundada en 1951 en la ciudad de Medellín y actualmente cuenta con 800 empleados. La compañía se dedica a la
fabricación y comercialización de artículos de cocina e importación de pequeños electrodomésticos con las marcas Universal, Corona e Incametal.
Landers y Cía. S.A.S. es líder en el mercado de utensilios de cocina con su línea de ollas a presión. La compañía está dividida en cinco gerencias importantes como:
Comercial, Financiera, Logística, Gestión Humana, y Producción. Asimismo; la Gerencia comercial enfoca su estrategia de venta y distribución por medio de cinco canales comerciales que son: exportaciones, cadenas nacionales de grandes
superficies, distributivo (mayoristas, distribuidores, cristalerías y cacharrerías, supermercados regionales, agro ferreteros); ventas especiales, y puntos de venta directo, que están divididos en zonas por regiones geográficas, de la siguiente manera zona Centro: Bogotá, Cundinamarca, Tolima, Neiva, Llanos Orientales, Zona
Occidente: Eje Cafetero, Valle del Cauca, Zona Norte: Costa Atlántica, Santander y Zona Antioquia.
Para la gerencia comercial en el canal cadenas hay dos cargos que son sensibles para la operación y consecución de las metas de ventas del canal; estos cargos son Supervisor de Mercaderistas y Asistente de ventas, quienes cumplen actividades fundamentales de apoyo para los jefes de venta, ejemplo el cargo de asistente de ventas tiene como responsabilidad el seguimiento de la trazabilidad de los pedidos, iniciando con la grabación en el sistema de la empresa de las órdenes de compra que emiten los almacenes de cadena, hasta la entrega del pedido en cada tienda a nivel nacional; así mismo en el cargo de supervisor de Mercaderistas, tiene que como función velar por el cumplimiento del Sale Out en los puntos de venta de las cadenas de la zona centro, con un grupo de 55 M ercaderistas, capacitándolos e implementando estrategias eficaces para tal fin.
Por lo anterior se menciona la teoría de trazabilidad del autor (Sánchez, 2008 p. 48) donde establece que el objetivo de la Trazabilidad (o rastreabilidad) de los productos es el de “Garantizar la posibilidad de seguir el rastreo de un alimento y/o producto a través de todas las etapas de producción y distribución”.
Una problemáticas vista en la compañía es la falta de herramientas tecnológicas o sistemas de información de logística que permitan tener la información actualizada de todos los despachos en la sede Bogotá Centro, lo que llevaría a tener una herramienta
de control y serviría para el correcto seguimiento a la trazabilidad de los pedidos.
Ahora bien el contar con este tipo de herramienta podría disminuir el impacto en el cargo de asistente Administrativa y facilitaría una de sus tareas.
De esta manera; se puede establecer que los dos cargos han presentado unas condiciones especiales de rotación, dado que la o rganización tiene establecidos sus funciones más no los procedimientos formales. Por consiguiente, no tiene establecido un plan de capacitación y ha generado que se aumente dicha rotación. Debido a que;
el personal no presenta una adaptación al cargo a co rto plazo.
Teniendo en cuenta lo anterior; se evidencia que para Landers Cía. S.A.S. es indispensable elaborar y ejecutar un manual de procedimientos en estos dos cargos operativos, ya que en la actualidad estos funcionarios al no recibir una capacit ación ideal no tienen claro los procedimientos y protocolos que deben emplear en sus labores diarias; con la implementación de dicho manual se le permitirá a sus colaboradores tener un mejor rendimiento y una herramienta que le facilita el
cumplimiento de sus actividades productivas, ya que va poder tener un acceso fácil y continuo a la información necesaria para el desarrollo de cada una de sus funciones.
La elaboración del manual de procedimientos dejará herramientas visuales tales como videos, grabaciones de audio, formatos y protocolos establecidos para todas las actividades a realizar en los cargos de asistente administrativa y supervisor de
mercaderistas, lo cual generara una mayor eficiencia, productividad y uso adecuado
del tiempo, realizando una capacitación efectiva; evitando desplazamientos a Medellín, ya que la sede principal de Landers S.A.S se encuentra en la ciudad Medellín.
Por lo anterior se menciona la teoría de la importancia de elaborar un manual de procedimientos del autor (Alvarez M., 1996), quién expresa,
Importante porque es una de las mejores herramientas para administrar una organización. Sirve para transmitir completa y efectivamente la cultura organizacional a todo personal de nuevo ingreso y documenta la experiencia acumulada por la organización a través de los años en beneficios de sí misma (p. 49)
De acuerdo a este planteamiento la elaboración del manual de procedimientos permitirá que todos los integrantes de la organización se mantengan informados, que lo convierta en una herramienta para introducir los cambios y trazar la estructura organizacional.
1.2 Delimitación del problema
1. No tener un manual de procedimientos para los cargos de asistente y supervisor ha generado que se cometan errores que afectan a la compañía y que varias veces se generan sobre costos (cuellos de botella, baja productividad, reproceso).
2. El tiempo de ejecución de funciones, ya que son por su importancia no permiten ser aplazadas.
3. La desmotivación por la presión que se ejerce sobre el cargo, y la poca capacitación genera alta rotación de personal.
4. Falta de herramientas tecnológicas o plataformas para el rastreo de pedidos, hacen que la sede Bogotá Centro dependa de la información de Medellín y no se pueda reaccionar a tiempo evitando sobre costos.
1.3 Identificación de Variables
Tabla 1. Variables
Variables cualitativas Variables cuantitativas
Procedimientos Indicadores
Funciones establecidas Tiempo de ejecución de tareas Actividades desarrolladas por
cada cargo
Fuente: Elaboración propia de la presente investigación
Variable Independiente
Cargos operativos Variables Dependientes
Procedimientos de cargos operativos
Instrumento de desarrollo para actividades diarias
2. Introducción
Los procesos formativos en las empresas con gran tradición han formado parte significativa en la contribución del desarrol lo de las operaciones mejorando las características técnicas, tácticas y administrativas de las compañías, actualmente en la empresa Lander CIA S.A.S encontramos que en el departamento comercial cuenta con un gran potencial de mejoras en donde se identifi caron los cargos con más
susceptibilidad a grandes cambios, en el cual se encontraron que los cargos supervisor de Mercaderistas y asistente de ventas son los cargos con más transiciones y cambios radicales en los cuales se evidenciaron que en el desarroll o de sus funciones cuentan con un sistema robusto para el cargue de las ordenes de compras, en consecuencia hace que el avance de sus funciones se realice de una manera más operativa,
presentando dificultad en el área ya que no cuenta con un procedimiento en el cual enmarque todas las actividades y operaciones ejecutadas diariamente en el que trascienda de forma efectiva los procesos del área mejorando las operaciones comerciales y logísticas de la compañía.
En consecuencia, es de vital importancia realiza r la elaboración de un manual de procedimientos para el área comercial de la empresa Lander Cía. S.A.S. debido a que proporciona una orientación apropiada de las actividades administrativas y operativas del área, en el cual se busca una mejora continua con el fin de contribuir con objetivos de la organización como lo son el control interno, calidad, capacitación y servicio al cliente, mediante la elaboración de flujogramas en el cual se estipulen todas la
actividades dentro de las operaciones, de esta forma el enfoque de la investigación es
Cualitativo de tipo descriptivo dado que busca dar respuesta al por que es importante la elaboración de un manual de procedimientos.
El proyecto cuenta con el planteamiento del problema en el cual se evidencian la problemática que actualmente cuenta el área comercial y las descripciones
fundamentales del área en este se muestran las causas y consecuencias del estudio, para el cual se especifica las funciones para los cargos que se plantean la elaboración del manual de procedimientos identificando la inexistencia de un plan de capacitación que repercute en la rotación del personal con mayor frecuencia.
Se presenta el marco teórico conceptual en el cual se encuentran los fundamentos teóricos y legales en que se ampara la inve stigación incluyendo las definiciones y conceptos fundamentales que fueron implementados en el desarrollo de la
investigación.
En la segunda parte del documento se refiere a la metodología empleada en la investigación en esta se expone el contexto de Lande r Cía. S.A.S. los instrumentos de recolección empleados en la investigación en los que presentan las encuestas y el diario de campo para esta parte incluye el análisis y evaluación de resultados.
En la tercera y última parte de la investigación se present an los indicadores del departamento comercial se exponen los resultados esperados, recomendaciones generadas y las conclusiones de la investigación.
3. Justificación
Debido a las grandes falencias encontradas en el proceso de inducción y
capacitación de los cargos de Auxiliar de ventas y Supervisor de Mercaderistas de la empresa Landers y Cía. S.A.S, en donde se evidencia que ninguno de los dos cargos tienen un manual de procedimientos, ni se tiene una capacitación correctamente estructura, lo cual ha generado que se cometan errores en el desarrollo de sus funciones, afectando a la compañía dado que en ocasiones se generan sobre costos como por ejemplo el reproceso de algunas tareas, errores en el reporte de nómina, doble facturación, incremento en la rotación de personal, baja productividad, entre otros.
Este manual de procedimientos se sugiere porque esta problemática se vivenció directamente, dado que las personas que desempeñan el cargo de Auxiliar de Ventas y Supervisor Mercaderistas y dos integrantes del grupo investigador quienes prestan sus servicios como asistente y supervisor en Landers y Cía. S.A.S, en conjunto
establecieron la apremiante necesidad de hacer la propuesta de este manual de procedimientos.
Lo que se pretende con esta propuesta es reducir tiempos de ejecución en cada una de las funciones de los cargos en mención, donde se pretende reducir errores que generen sobre costos o que eviten ingresos a la compañía, además de ayudar a las personas del cargo a tener una mejor adaptación a ellos, generando empleados más motivados y con una mayor estabilidad laboral.
4. Objetivos
4.1 Objetivo General
Diseñar una propuesta para la implementación de un manual de procedimientos para los cargos denominados Supervisor de Mercaderistas y; Asistente de Ventas del Canal Cadenas de la empresa Landers y Cía. S.A.S, que sirva como instrumento de
desarrollo para las actividades diarias realizadas por el personal de dichos cargos.
4.2 Objetivos Específicos
Identificar las funciones establecidas contractualmente en la Empresa Landers y Cía. S.A.S. para los cargos de Supervisor de Mercaderistas y asistente de Ventas.
Identificar las actividades desarrolladas en los cargos de Asistente de Ventas del canal de cadenas y Supervisor de Mercaderistas al interior de la empresa .
Exponer la necesidad de implementación de un manual de procedimientos que permita la estandarización de las actividades realizadas de manera cotidiana en los cargos de Supervisor de Mercaderistas y Asistente de Ventas.
5. Marco teórico y Conceptual
Para comprender el enfoque de la presente investigación es preciso mencionar en el marco conceptual que se obtiene de la formulación del planteamiento del problema de la empresa Landers y Cía. S.A.S, con el fin de recolectar información para la
elaboración del manual de procedimientos que permita estandarizar los procesos y así obtener una mayor eficiencia y eficacia en el desarrollo de las actividades de los cargos supervisor de Mercaderistas y asistente de ventas. Por consiguiente se mencionara los siguientes conceptos que soportan la investiga ción
Gráfico 1. Marco Teórico Conceptual
Fuente: Elaboración propia de la presente investigación
Teniendo en cuenta la figura anterior y al considerar que control interno es uno de los proceso que toda empresa debe tener establecido dentro del flujo grama se
menciona este control interno como uno de los pilares importantes para la elaboración del manual de procesos y a partir de allí se a rticulan los pasos importantes como calidad, capacitación, procesos operativos, procedimientos y manual de
procedimientos. De esta manera, se tendrán en cuenta la teoría de cada uno de los
Control Interno
Calidad
Procesos Operativos Procedimientos
Capacitación
Manual de Procedimientos
flujo gramas
conceptos mencionados con los siguientes autores e instituciones Según AICPA American Institute of Certified Public Accountants, Alcalde (2009), Páez (2005), Álvarez (1996), Zarategui (1999) entre otros.
5.1 Control Interno
A partir de las experiencias personales y laborales, el grupo investigador puede definir el control interno como la metodología que utilizan las empresas para
minimizar las falencias presentadas en las actividades que realiza cada á rea, con el fin de cumplir con los objetivos estratégicos planteados por parte de la empresa. Según AICPA American Institute of Certified Public Accountants del libro sistemas de control interno para las organizaciones del autor, (Fonseca, 2011), menciona que,
El control interno comprende el plan de organización y todos los métodos y procedimientos que en forma coordinada se adopta en un negocio para salvaguarda sus activos, verificar la exactitud y la confiabilidad de su información financiera, promover la eficiencia operacional y fomentar la adherencia a las políticas prescritas por la administración (p. 15).
De acuerdo con la teoría anterior se puede determinar la importancia del control interno en la elaboración de los manuales de procedimiento para los cargos de
supervisor de Mercaderistas y asistente de ventas en la empresa Landers y Cía. S.A.S, ya que la compañía no cuenta con la estandarización de los procesos. Al respecto
(Fonseca, 2011), divulgó la guia para la elaboraci ón de control interno, y la define como,
El conjunto de elementos que incluye: recursos, sistemas procesos, cultura, tareas, que se adopta para respaldar a las personas para el logro de los objetivos de una entidad siguiendo su línea de desarrollo, el coco establece que los
objetivos del control interno debe recaerse en las categorías relacionadas con la efectividad y eficiencia de las operaciones , confiabilidad de la información interna y externa y cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas internas aplicables (p. 140)
Es decir que en el control interno se deben involucrar todos los elementos que conforman la organización que a su vez permiten y respaldan a las personas en el logro de los objetivos propuestos por la empresa.
5.2 Calidad
Es un término que actualmente se utiliza para referenciar servicios o productos con un debido proceso en el cual se realiza una evaluación d e los resultados obtenidos con el fin de poder satisfacer una necesidad plenamente. Por lo anterior se menciona la teoría del señor (Alcalde, 2009), quién expone que,
El concepto de calidad ha ido evolucionando desde sus orígenes, aumentando objetivos y cambiando su orientación hacia la satisfacción plena del cliente.
Comenzó como una necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento fundamental para la supervivencia de las empresas. (p. 5)
De acuerdo a lo anterior, la empresa tiene la necesidad de transmitir al cliente confiabilidad en sus productos y servicios con el cual buscan tener recordación de marca y transmitir confianza, para lo cual deben indicar al cliente que todos sus procedimientos y procesos cuentan con lineamientos cl aros para la elaboración o procedimientos con una mejora continua.
5.3 Servicio al Cliente
Es la relación que tiene cada empleado directa o indirectamente con el bien o servicio que ofrece la empresa independientemente del ejercicio que desarrolle la compañía, aunque el termino tiene más relevancia con las personas que tienen relación e interacción directa con el cliente externo o comprador de igual modo contamos con clientes internos que aplica el concepto, se puede mencionar como una instrumento por el cual logremos que el cliente obtenga un bien o servicio adecuado cumpliendo una satisfacción plena de una necesidad generada. Por lo anterior se menciona lo expuesto por (Paz, 2005).
En este contexto, la atención al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de marketing, no solo para hacer que los errores sean mínimos y se
pierda el menor número de clientes posibles si no para establecer un sistema de mejora continua en la empresa.(p. 3).
En la empresa se evidencia que siempre se está en busca de una mejora continua de las actividades enfocadas a los clientes, para que los compradores se sientan gusto por los productos y servicios prestados generando actividades de marketing lo cual facilita los procesos de venta.
5.4 Capacitación
Según Calderon y Alvarez (2006, p. 34) “la capacitación, ofrece a los empleados habilidades concretas para el trabajo que desempeñan en el momento presente y su objetivo es el de cubrir déficit de capacidades”. Por consiguiente, se puede deducir que a partir de la teoría del autor hacer capacitación en la empresa Landers y Cía.
S.A.S se generará un buen desempeño y mejora las habilidades de los empleados con el fin de garantizar el cumplimento de los objetivos organizacionales y aumentar la eficiencia en las labores para los cargos de supervisor de Mercaderistas y asistente de ventas.
Con el propósito de realizar prácticas y actividades estratégicas por parte de la compañía se quiere implementar un plan de capacitación mensual que permita darle un mejor bienestar a los colaboradores ya que esto se convierte en un incentivo como un plan de carrera en donde los colaboradores pueden mejorar y su crecimiento
profesional, por cuanto se observa en el á rea asistente de ventas como un cargo neurálgico y sin posibilidades de ascenso.
5.5 Procedimientos
Según Alvarez M., (1996 p. 35) “Un procedimiento es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como dos o más personas realizan un trabajo”. A partir de lo que expresa el autor, es importante tener en cuenta que en la compañía no existe una guía documentada para la realización de las actividades en los cargos de
supervisor de Mercaderistas y asistente de ventas, generalmente en la empresa Landers y Cía. S.A.S, se manejan estas guías de forma verbal, pero es necesario documentar estos procedimientos para obtener un mayor control y efectividad en los procesos, además de reducir tiempos y minimizar los costos podemos decir que es un instrumento que es de gran importancia de igual forma para el colaborador ya que va a tener más claridad frente a los procesos y disminuir los reproceso en cada actividad que realice.
Según Castañeda (1999 p. 28). “Los métodos de trabajo se establecen en
documentos denominados procedimientos. Los procedimientos detallaran el propósito y el alcance de una actividad e identificaran también cómo, cuándo, dónde, y por quien será realizada dicha actividad”.
De acuerdo con el concepto que plantea el autor las actividade s deben ser documentadas por personal idóneo para que la documentación del proceso este alineada con los objetivos organizacionales de la compañía.
5.6 Procesos Operativos
Para Zaratiegui, (1999 p. 85) los “procesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes”.
Cabe concluir que; en la teoría del autor realizar los procesos operativos en la empresa Landers y Cía. S.A.S para los dos cargos que se está realizando la investigación es de gran importancia puesto que es necesario tener procesos
estratégicos, operativos y de apoyo o soporte, con el fin de orientar a los clientes de Landers en entregas a tiempo de productos, niveles de calidad, rendimiento de l personal, beneficios y costos. Es vital para la compañía contar con un cronograma de trabajo en cada proceso operativo con períodos definidos, recursos estimados y necesarios para cumplir con los objetivos del procedimiento de mejora. Es necesario hacer esas consideración porque y de acuerdo con Cordero y Vergara (2009), los aspectos a tener en cuenta para llevar a cabo el procedimiento, son
1.1 Obtener el compromiso del seguimiento a las actividades de mejora por la Dirección, con el propósito de garant izar los procesos de cambios.
1.2 Capacitar a los directivos y trabajadores en general sobre aspectos relacionados con la mejora continua y el procedimiento propuesto.
1.3 Establecer los medios de comunicación necesarios para mantener informado al personal de la organización sobre el propósito e implantación de las mejoras.
1.4 Lograr la conformación de equipos de trabajo y las responsabilidades, teniendo en cuenta directivos pertenecientes al Consejo de Dirección, con el fin de garantizar los compromisos de cambios.
1.5 Esclarecer los objetivos y alcance del proceso para la implementación de las mejoras, para obtener los beneficios que se esperan. (p. 5 y 6).
Es decir que acatando los aspectos anteriores, el procedimiento propuesto se podrá concebir como una estrategia o herramienta que permitirá mejorar la toma de
decisiones por parte de la organización.
5.7 Manual de Procedimientos
Para establecer el concepto de manual de procedimientos se debe conocer las actividades que maneja la empresa Landers y Cía. S.A.S, ya que se debe describir de forma detallada paso a paso de cada proceso de las áreas, para asegurar el
cumplimiento de los objetivos de dicha investigación.
Rodríguez (2012) en la revista Como elaborar un manual administrativo, ci ta a M.
G Kellog, quién expone que,
Los manuales de procedimientos administrati vos comenzaron a utilizarse en las empresas en la década de los cincuenta. Aunque se tiene conocimiento sobre empresas donde se aplicaban algunas publicaciones en las que se proporcionaban información e instrucciones sobre ciertas formas de operar de una e mpresa, por ejemplo organización, instrucciones internas, operaciones. Durante la década de los sesenta con el diseño e implementación de estas herramientas administrativas fue posible en las empresas llevar acabo un control del personal como de la estructura orgánica, los procedimientos, las políticas y las otras prácticas de un organismo social de manera sencilla, directa, uniforme y autorizado. (p. 59)
Por lo anterior; se explica en el concepto que un manual de procedimiento se ha venido utilizando muchos años atrás, con el mismo propósito hasta en la actualidad de brindar instrucciones de funciones que se deben realizar en las empresas. Por consiguiente; esta herramienta administrativa permite tener un control que documenta y normativa en los comportamientos de los empleados.
5.7.1 Ventajas de un Manual de Procedimientos
A continuación se exponen las ventajas y desventajas que significaría realizar un manual de procedimientos para este caso en los dos cargos de supervisor de Mercaderistas y asistente de ventas. Según Diaz, (2005 p. 145)
Gráfico 2. Ventajas y desventajas del Manual de Procedimientos
VENTAJAS DESVENTAJAS
Aportan un marco de referencia uniforme que contribuye a eliminar la confusión, la incertidumbre y la duplicación.
No son la solución definitiva ni la panacea en la administración
Disminuyen la necesidad de la frecuencia de la supervisión
Es difícil mantenerlos al día
Contribuyen a reducir el tiempo y otros recursos dedicados a la búsqueda de información
No registran las relaciones
informales que también contribuyen a la administración
Sirven débase para el
adiestramiento y la formación en servicio
No tienen todas las soluciones para las diversas situaciones que pueden presentarse o plantearse
Evitan el uso de procedimientos incorrectos y facilitan la revisión y producción de nuevos
procedimientos
Demandan un esfuerzo importante para que la presentación sea clara, sencilla e inequívoca
Contribuyen al control de
cumplimiento de las rutinas y evitan su alteración arbitraria
Fuente: Díaz, Análisis y Planeamiento. (2005 p. 145).
De acuerdo con el autor vemos que las ventajas de un manual de procedimientos nos ayudan a establecer las funciones de los cargos con el fin de facilitar a los empleados sus tareas a diario. Y por otro lado las desventajas que se presentan en una empresa es que el empleados solo se pueda regir por el manual y no laborar más funciones, no tener actualizado el manual, por ende no se podría tomar decisiones cada vez que se enfrenten a una situación específica tomando las decisiones más convenientes para la misma.
Recopilar información
Elaborar un diagrama de
flujo
Revisar el flujograma con
las personas involucradas en
el área
Elaborar el borrador de procedmieto
Transcribir el procedimiento
Hacer correciones importantes e
imprimir documento
5.7.2 Pasos para elaborar un manual de procedimientos
De acuerdo a lo expresando por Alvarez M., (1996) para poder realizar un manual se de tener en cuenta lo siguiente:
Gráfico 3. Pasos para elaborar un Manual de Procedimientos
Fuente: Álvarez Torres Martín G. (1996). Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos.
De acuerdo con lo anterior se debe realizar un p revio diagnóstico en el área comercial específicamente en los cargos de supervisor de Mercaderistas y Asistente de ventas para poder identificar que actividades que se están realizando y observar las falencias que se obtienen a diario. Con el propósito de llevar acabo el paso a paso de las funciones como lo menciona el autor.
5.7.3 Que impacto genera la creación de un manual de procedimientos
El impacto que genera la implementación de un manual de procedimientos es positivo, porque además de generar una estandarización de los procesos, con este manual cada colaborador cumplirá su función de manera más ordenada, de igual manera; permitirá la interacción con las demás áreas o departamentos como por ejemplo el área de supervisor de Mercaderistas y la asistente de ventas, para cumplir con los objetivos de la empresa. Según el autor (Alvarez M., 1996) en su teoría menciona que:
El ser humano es social por naturaleza, con una tendencia natural a organizar y administrar sus asuntos, los manuales de políticas y pr ocedimiento pueden facilitarle a la organización el cumplimiento de sus propósitos y objetivos de manera efectiva y ordenada. Además, toda organización está regida por políticas y procedimientos formales o informales por lo que al elaborar un manual, se
simplificara la vida en la organi zación y de todos sus colaboradores. (p 26).
Por consiguiente y de acuerdo a lo expuesto por el autor, de vital importancia que en una empresa tenga cumplimiento a cabalidad sus propósitos, metas y objetivos de modo eficiente puesto que se podrá tener un buen manejo en las organizaciones y de sus empleados se recibirán un mejor rendimiento al contar con un manual de
procedimientos.
5.7.4 Flujograma
La organización interna de Landers y Cía. S.A.S para los cargos supervisor de Mercaderistas, asistentes de ventas del canal cadenas no cuenta con procesos que se encuentren plasmados en un documento de forma organizada indicando la acciones a realizar, encontramos que las decisiones generadas par a las actividades y/o acciones se encuentra predispuestas a las interpretaciones de los funcionarios lo cual impide que en ocasiones se realice de forma adecuada generando mayores procesos o acciones inadecuadas para la organización.
Por lo anterior, es indispensable realizar el registro de estos procesos de forma adecuada generando un paso a paso de las actividades para lo cual se deben generar flujo gramas para los procedimientos de la empresa, al respecto Nieto (2004 p.510) dice que, “Los flujogramas exponen con gran claridad la situación y las funciones de cada departamento, la responsabilidad de las operaciones, el movimiento de
documentos en cada fase del proceso y las situaciones de los registros y archivos”.
La empresa cuenta con la necesidad de op timizar los procesos por lo cual es
importante desarrollar los flujogramas para las actividades de los cargos supervisor de Mercaderistas, asistentes de ventas del canal cadenas, con el fin de registrar todos aquellos aspectos relevantes en las operacione s que se ejecutan a diario, para ellos es importante conocer la simbología necesaria para el desarrollo de los flujogramas, por
lo anterior se relaciona el grafico de la simbología que se utiliza para el desarrollo de la elaboración de flujo gramas según Gonzales, Navas y Pérez (2013),
Gráfico 4.Simbología utilizada en la elaboración de un flujo grama
Fuente: Gonzales, Navas y Pérez Técnicas de mejora de la calidad. (2013
Por lo anterios es indispensable reconocer los aspectos importantes en cada una de las actividades en el cual es importante determinar los procedimientos de entredas, salida decisiones, conexiones y documentacion requerida para la elaboracion de los procedimeintos con el fin de poder determinar e l paso a paso de las operaciones que queremos dejar plasmadas en los flujogramas, encontramos que es indispensable dejar registrado las personas que se involucran en cada uno de los procedimientos con el fin de determinar los actores que intervienen en los procesos con fin de mejorar el trabajo y minimizar tiempos de operación, encontramos que para el desarrollo de los
flujogramas se involucra cuatro aspectos importantes para su desarrollo, al respecto Medina, (2005), expone que
En su desarrollo se involucran cuatro fases; i) identificación del procedimiento:
estos se deben representar un trabajo completo, lo suficientemente grande para abarcar un ciclo completo de actividades y suficientemente pequeño para poder ser graficado, lo que constituye un tema de jerarquía de procesos; ii) los límites del proceso deben ser fijados con precisión, donde comienza y termina el proceso, cuales los subprocesos, producto final y subproducto que contiene, iii) definir las partes integrantes del proceso; actores documentos implicados, grado de
mecanización o automatización, etc. y iv) realizar el diagrama de flujo elegido el nivel de detalle o precisión requerido.(p. 180)
Por lo anterior es importante poder identificar estas cuatro fases en la elaboración de los flujogramas con el fin de poder unificar los conceptos de la elaboración de los procedimientos, adicionalmente es importarte determinar un formato en el cual se van registrar las operaciones en el cual van a quedar registradas las operaciones,
actividades, tiempos y responsables de los procesos que se quieren plasmar en los documentos en el cual van a quedar registrados los pasos que se van a seguir con el fin de poder llegar al proceso documentado, en el desarrollo de este documento debe quedar registrado el nombre del proceso el alcance o área que se va a desarrollar a si mismo asignar un numero de consecutivo interno para su identificación, así mismo definir una fecha posterior en el cual el documento debe ser verificado con el fin de garantizar que se están realizando las actividades que se plantearon en dicho
documento.
6. Marco legal
A continuación se relacionan las leyes en las que se fundamenta el presente proyecto
CLAVE ESTABLECE
RESOLUCIÓN 683 DE 2012
Por medio de la cual se expide el Reglamento Técnico sobre los requisitos sanitarios que deben cumplir los materiales, objetos, envases y equipamientos destinados a entrar en contacto con alimentos y bebidas para consumo humano.
Artículo 78 de la Constitución Política de Colombia dispone:
Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios
Ley 170 de 1994
Colombia se adhirió a los "Acuerdos de la Organización Mundial del Comercio", el cual contiene, entre otros, el "Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al
Comercio" y el "Acuerdo sobre Medidas Sanitarias y Fitosanitarias", que reconoce la importancia de que los países miembros adopten medidas necesarias para la protección de los intereses esenciales en materia de seguridad de todos los productos, comprendidos, los industriales y agropecuarios.
artículos 9°, 11, 13, 23 y 24 del Decreto 3466 de 1982
Los productores de bienes y servicios sujetos al cumplimiento de norma técnica oficial obligatoria o Reglamento Técnico, serán responsables porque las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrezcan correspondan a las previstas en la norma o reglamento.
Decreto 2522 de 2000, la Superintendencia de Industria y Comercio expidió la Resolución 03742 de 2001
Señalando los criterios y condiciones que deben cumplirse para la expedición de reglamentos técnicos, ya que según el artículo 7º del Decreto 2269 de 1993, los productos o servicios sometidos al cumplimiento de un Reglamento Técnico, deben cumplir con estos, independientemente de que se produzcan en Colombia o se importen.
artículo 26 de la Decisión Andina 376 de 1995
los Reglamentos Técnicos se establecen para garantizar, entre otros, los siguientes objetivos legítimos: protección a la vida, salud humana, animal, vegetal y protección al medio ambiente.
Decisión 562 de la Comunidad Andina y el procedimiento administrativo
Para la elaboración, adopción y aplicación de Reglamentos Técnicos, medidas sanitarias y fitosanitarias en el ámbito agroalimentario, dispuesto en el Decreto 4003 de 2004, son tenidas en cuenta en la elaboración del Reglamento Técnico que se establece con la presente resolución.
Ley 87 del 29 de noviembre de 1993
Reglamenta el ejercicio del control interno de obligatorio cumplimiento en toda la estructura administrativa,
mediante la elaboración, verificación y evaluación de regulaciones administrativas, manuales de funciones y procedimientos.
Directiva Presidencial 02 de 05 de abril de 1994:
Constituye la política de gestión administrativa para documentar y formalizar los procesos y procedimientos.
Decreto 1537 de 2001 (artículos 1o, 2o y 5o): racionaliza la gestión institucional,
define los manuales de procedimientos y las políticas de control interno diseñadas por el Departamento Administrativo de la Función Pública.
MARCO LEGAL
7. Marco institucional
La información que se presenta a continuación se extractó de la página interna de Landers y Cía. S.A.S., la cual se encuentra protegida y puede ser consultada por los empleados de la empresa, tal y como lo hicieron dos integrantes del grupo
investigador que laboran allí, quienes hacen una síntesis de la misma.
Landers Cía. S.A.S, es una empresa colombiana dedicada a la fabricación y
comercialización productos de aluminio y electrodomésticos menores, con las marcas Universal, Corona e Incametal. Esta compañ ía exporta sus productos a más de 25 países, principalmente a Centro América y África. El 6 de octubre de 1951 se crea Landers Mora & Cía. Limitada, en la ciudad de Medellín, por parte de Jesús Mora representante de Richard L. White, de Landers Fray & Clar k, de Estados Unidos, fabricante de los productos Corona y Universal, y Rafael Hugo Duplat.
En 1974 la compañía cambia su razón social a Landers y Cía. S.A. y recibe por parte del Ministerio de Desarrollo de Colombia el Premio Nacional de la Calidad y la medalla al mérito exportador. En 1989 Inicia la producción de sartenes y otras herramientas de la línea antiadherente.
El año 2007 Adquiere a la empresa antioqu eña Incametal S.A. dedicada a la
producción de cubiertos, cuchillos, utensilios y complementos de mesa , una compañía que consolida su política de calidad total con el mejoramiento continuo y el trabajo en
equipo. En el 2009 Constituye una fuerza de venta p ropia, la cual busca atender directamente a los clientes y sin necesidad de intermediarios. Y en el 2014 la
compañía cambia su razón social a Landers y Cía. S.A.S, la cual se encuentra vigente.
Misión: Vivimos para brindar bienestar al consumidor mediante soluciones creativas para la preparación, cocción, consumo de alimentos y la comodidad en el hogar.
Visión: Ser en el 2018 una compañía con presencia regional, flexible, orientada al consumidor capaz de ofrecer su portafolio con marcas reconocidas, con c alidad, competitividad y rentabilidad.
Valores Corporativos: Para Landers es de vital importancia fomentar sus valores ya que hace ´parte de la personalidad de la compañía, lo cual manifiesta las conductas personales y profesionales de los empleados. Por consiguiente; permite identificar si una persona se puede adaptar exitosamente en la empresa relacionándose con los compañeros de trabajo. Con el propósito; que lo empleados se deben distinguir por la confianza y la transparencia. A continuación; se mencio nan los valores corporativos que cuentan Landers y CIA S.A.S
Solidaridad: Nos sentimos comprometidos con el acontecer de La empresa asumimos que nuestras acciones afectan a los demás.
Honestidad: realizamos todas las operaciones con trasparencia y rectitu d.
Acceso- Cuchi-llos rios
Uten- silios Cubiertos
Calderos Ollas y
sartenes Electrodo
mésticos Ollas a
presión
Lealtad: Somos fieles a La empresa y buscamos su desarrollo y permanencia en el tiempo.
Responsabilidad: Obramos con seriedad, en consecuencia con nuestros deberes y derechos
Productos: Landers y Cía. S.A.S ofrece con un gran portafolio de productos de excelente calidad e innovadores con el fin de cumplir la satisfacción de los clientes puesto que para la empresa es de vital importancia cada uno de ellos. Como bien dice la misión de Landers tiene finalidad de bridar bienestar al consumidor con solucione s prácticas. Pero también es importante mencionar que el producto estrella para Landers son las ollas a presión. A continuación; se mencionan los productos:
Gráfico 5. Portafolio de Productos
Fuente: Elaboración propia de la presente investigación
Clientes: Marcas y empresas reconocidas que confían en l os productos y utilizan en sus negocios e instituciones, las marcas Universal, Incametal y Corona. Cientos de personas que laboran en nuestras operaciones apuntan a alca nzar un sólo objetivo: La satisfacción del consumidor ofreciendo ollas a presión, sartenes, antiadherentes, cubiertos, cuchillos y complementos de excelente calidad.
Gráfico 6. Clientes
Fuente: Universal hogar. https://www.hogaruniversal.com/
Aliados: Son empresas con cuyas marcas tienen relaciones comerciales que apalancan algunas iniciativas y estrategias de negocio.
SAO Olímpica: A través de sus múltiples almacenes, se lleva los productos a todos los clientes en el país con los mejores precios.
Éxito: Cuenta con más de 47 almacenes en el país, lo que convierte esta alianza en una importante vitrina para exponer el portafolio de producto
Homecenter: Con almacenes en todo el país, esta alianza estratégica ayu da a ofrecer a los clientes un amplio portafolio de productos para el hogar.
Alkosto y Metro: Esta alianza permite llegar con una oferta especial de productos a aquellos clientes para que el ahorro en el hogar es su prioridad.
Jumbo: La alianza con almacenes Jumbo en todo el país, es un canal para seguir llevando a miles de clientes el amplio portafolio de productos.
Makro: Con el fin de comercializar el portafolio institucional, Makro y sus 16 tiendas, son un aliado estratégico para alca nzar este importante objetivo.
Colsubsidio: Brinda a sus afiliados una gran oferta comercial, por eso es un aliado estratégico para comercializar los productos.
Organigrama:
Gráfico 7. Organigrama institucional
Fuente: Universal hogar . https://www.hogaruniversal.com/
Funciones:
Directora de cadenas a nivel nacional:
Verificar el cumplimiento de las cadenas de almacenes Presupuestar los gastos
Actividades de mercadeo
Actividades de trade
Cumplimiento del sale out del país
Velar por el costo por serví no sea mayor del 3% del saleout
Velar por el gasto de las operaciones no superando el 5% del sale inJefe de ventas:
Presentar las nuevas referencias a los clientes
Garantizar que la rentabilidad con que venden a los clientes sea mayor al 37%
Garantizar que los clientes paguen en las fechas establecidas
Cumplimiento de presupuesto de ventas
Negociaciones con cadenas según los descuentos permitidos
Velar por el costo por serví no sea mayor del 3% del sale out
Velar por el gasto de las operaciones no superando el 5% del sale inSupervisor de Mercaderistas:
Manejo de personal
Selección de personal
Reporte de novedades de nómina
Capacitación del personal
Supervisar el personal a cargo
Establecer rutero y velar por su cumplimientoAsistente administrativa de ventas:
Seguimiento y trazabilidad de pedidos desde la orden de compra hasta la entrega de pedidos.
Montaje de pedidos en el sistema
Elaboración de informes de devolución de clientes
Seguimiento y control de devoluciones
Solicitud de muestra para las cadenas
Compra de papelería de oficina
Elaboración de Informes de la competenciaPolítica Integrada de Gestión: Es una organización líder en soluciones creativas para la preparación, cocción, consumo de aliment os y comodidad en el hogar. Procura la satisfacción de sus clientes y usuarios finales, entregando productos de calidad en los plazos, cantidades y condiciones establecidas. La organización se compromete a cumplir integralmente con los requisitos de los sistemas de gestión de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional y el sistema de gestión en control y
seguridad BASC, buscando avanzar hacia la mejora continua con altos estándares de calidad, seguridad de los procesos, bienestar de los colaboradores, prevención de daños a la propiedad; los productos con actos ilícitos y la contaminación ambiental.
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Productos reconocidos por su calidad e innovación.
2. Nuevos mercados de aplicación.
3. Experiencia en el mercado.
4. Posicionamiento de la empresa en el mercado.
5. Diversificación, variedad en productos.
1. Poco desarrollo tecnológico en el área comercial.
2. Introducción de nuevas marcas al mercado.
3. Desconocimiento de funciones por parte de los empleados
4. Centralización la información en casa Matriz (Medellín)
5. Déficit en capacitación y formación de los empleados.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Optimización de los procesos en el área comercial 2. Crecimiento de desarrollo tecnológico.
3. Mejorar los indicadores del área.
4. Mejora de tiempos de respuesta al cargar las O.C.
5. Menor rotación de personal en el departamento.
• Implementar un software el cual agilice el cargue de las O.C. con el fin de reducir tiempos y minimizar errores al momento de descargar las O.C.
• Modificar los indicadores de las área con el fin que se encuentren mas alineados a los requerimientos del mercado.
• Promover la capacitación de nuestro empleados con el fin realizar un crecimiento profesional de nuestros colaboradores reduciendo costos en la contratación de personal.
• Realizar la adquisición de un software el cual promueva el desarrollo del área comercial optimizando los procesos.
• Realizar la implementación de indicadores por áreas con el fin de dar a conocer las funciones del área para llegar a un objetivo común.
• incentivar la capacitación del personal con el fin de mejorar la rotación del personal.
• la O.C. deben procesarse de manera eficiente por medio de un nuevo sistema el cual reduzca los tiempos.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. lento crecimiento del área comercial.
2. alta rotación de personal.
3. Tendencias desfavorables en el mercado 4. aumento del dólar.
5. La competencia puede disminuir los negocios.
• Utilizar nuestros aspectos positivos y convertirlos en fortalezas que promuevan el crecimiento de las áreas de la empresa.
•Aprovechar el posicionamiento de la empresa con el fin de realizar atracción de personal mas idóneo para los cargos estratégicos.
• involucrar estrategias que ayuden a mitigar la fluctuación del dólar y puedan contrarrestar la competencia.
• Incentivar el crecimiento del área comercial con la implementación de un nuevo software el cual reduzca los tiempos de respuesta.
2. brindar capacitación con el fin de generar un mayor conocimientos en las áreas.
3. Ampliar el campo de acción de la información en Bogotá, con el fin de mejorar los tiempos de respuesta.
• capacitar a los Mercaderistas de como realizar ventas efectivas con el fin de disminuir la competencia.
MATRIZ DOFA
Está orientado a ser una compañía global, flexible, orientada al mercado y capaz de ofrecer su portafolio con marcas de calidad reconocidas, con competitividad y
rentabilidad, respetuosa de las personas y las normas.
Gráfico 8. Matriz DOFA
Fuente: Elaboración propia de la presente investigación
8. Metodología de Investigación
En diferentes oportunidades, se puede observar que los procesos en los cargos de Supervisor de Mercaderistas y Asistente de Ventas de canal cadenas en la empresa Lander y Cía. S.A.S presenta inconsistencias en el procedimiento de las funciones , debido a que quienes están como responsables en cada uno de los cargos no tienen conocimiento del proceso lo que impide llevar a cabo cada actividad a tiempo. Otra problemática observada es que no hay un responsable directo del cargo lo que lleva que todas las personas que trabajan allí se responsabilicen desde el inicio al final del proceso.
Por lo anterior, es importante elaborar un manual de procedimientos que indique las funciones y los tiempos que debe llevar cada proceso. Asimismo, en este capítulo se mencionara; el enfoque y tipo de investigación, el contexto y los instrumentos de recolección de datos empleados con el fin de hacer el proceso de análisis del trabajo.
8.1 Enfoque de Investigación
El método de investigación que su giere este trabajo de grado es cualitativo de tipo descriptivo debido a que se da respuesta al por qué es importante elaborar un manual de procedimientos en los cargos mencionados. Por consiguiente, se define el método cualitativo de tipo descriptivo a partir de los siguientes autores q uienes dan una teoría que permite relacionar la metodología del proyecto con la elaboración del manual de procedimientos.
Rodríguez, Gil y García (1999, p. 33) citan a Taylos y Bodgan (1986), quienes expusieron que la investigación cualitativa es “aquella que produce datos descriptivos:
las propias palabras de las personas habladas o escritas y la conducta observable”
Por lo anterior, se establece que para el proceso de recolección de información una de las técnicas a emplear es la observación y diario de campo lo que permite tener información directa de los empleados del área comercial de la empresa Lander y Cía.
S.A.S zona centro y a quienes se quiere direccionar la propuesta con el fin de mejorar las condiciones laborales de ellos.
Los autores mencionados anteriormente establecen unos criterios claves para la investigación cualitativa descriptiva donde mencionan que el papel del investigador debe ver el objeto de estudio como un todo es decir de manera holística, por
consiguiente, mencionan que el método cualitativo es humanista por tanto todas la perspectivas son importantes en la investigación.
Igualmente Rodríguez (1999, p. 34) citan a LeCompte (1995) en donde describen que la investigación cualitativa “es una categoría de diseños de investigació n que extraen descripciones a partir de observaciones que adoptan la forma de entrevistas, narraciones, notas de campo, grabaciones, transcripciones de audio y video de casetes, registros escritos de todo tipo, fotografías o películas y artefactos” .
Por lo anterior; se emplearon algunas técnicas de recolección de información que se mencionan en la definición. Esto con el fin de dar continuidad al proceso y tener una secuencia metodológica establecida por los autores mencionados .
De acuerdo con Namakforoosh, (2005, p. 91) la investigación descriptiva es “una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo y por qué del sujeto de estudio ”. Es decir, este tipo de investigación permite que la organización o la empresa puedan determinar las dificultades de los procesos en el área comercial. Por otro lado, un estudio descriptivo debe desarrollar ideas concretas y; contar con un objetivo claro donde se plantee la necesidad por establecer posibles soluciones a un problema real y por consiguiente; se debe hacer búsqueda de antecedentes sobre el tema a tratar y relacionarla con la investigación.
A partir de lo anterior se puede mencionar que la investigación de tipo descriptivo puede llegar a ser simple, sin embargo, el número de variables pueden ser individuales o múltiples lo que llevaría a la complejidad del estudio.
8.2 Contexto
Landers y Cía. S.A.S. es una empresa colombiana dedicada a la fabricación y comercialización productos de aluminio y electrodomésticos menores, con las marcas
Universal, Corona e Incametal. La población objeto de este estudio comprende personal que labora en los cargos de Supervisor de Mercaderistas y Asistente de Ventas, empleados que se encuentran en el rango de edad de los 28 a los 45 años. La mayoría de los empleados es de género femenino.
El universo para el presente estudio, dado que vamos hacer una intervención en el área comercial es de 60 personas; que se encuentran directamente relacionados con los cargos mencionados de esta área; de la siguiente manera: 1 supervisor de
mercaderistas, 3 jefes de venta, 1 asistente de ventas, 55 mercaderistas para un total de 60 personas; se realizó una encuesta con el total de la población modo Censo, por ende la confianza de este estudio en la población en cuanto a los encuestados fue del 100%.
8.3 Metodología aplicada para la elaboración del manual de procedimientos
La realización de la presente investigación se inició a través de una charla informal con la Jefe del Canal Moderno, encargado de los cargos Supervisor de Mercaderistas y Asistente de Ventas. Durante la conversación sostenida, se identificaron algunas fortalezas y debilidades en el proceso desempeñado al interior del canal, sin embargo es importante mencionar que las debilidades son mucho más visibles que las fortalezas identificadas, lo que permitió evidenciar la importancia de las acciones a realizar por medio de la presente investigación.
En relación a la metodología del proyecto, se tuvieron en cuenta algunos pasos de métodos e investigación administrativa citados por (Garcia, 2001) quien menciona los siguientes 10 pasos a seguir sin importar el tamaño de la empresa: Planeación del estudio, investigación de la situación actual o preliminar, recopilación de datos, interpretación de datos recabados, formulación de la recomendaciones, toma de decisiones, diseño del nuevo sistema, programa de implantación, ejecución del programa de implantación, y evaluación del sistema.
De los pasos mencionados anteriormente se seleccionaron ocho, los cuales fueron claves en el proceso de elaboración del manual de procedimientos. Es decir, que toma de decisiones y ejecución del programa de implantación no fueron pertinentes para este trabajo de grado. Es así como estos ocho pasos fueron articulados en cinco tareas fundamentales que se mencionarán a lo largo de este documento.
Por lo anterior, las actividades a realizar para establecer el manual de
procedimientos de Supervisor de Mercaderistas y Asistente de Ventas del Canal Cadenas en Zona Centro son:
Diseño de un cronograma de actividades entre las cuales está la relacionada con la visita a la empresa, para la identificación de cada uno de los procesos y subprocesos de la organización, con el fin de organizar las fechas de visita a los puestos de trabajo para conseguir la información necesaria, así mismo, se incluye la planeación del proyecto.
