1
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
1. CONCEPTOS DE COSTOS DE CALIDAD
P. Reyes / Enero 2003
2
Desarrollo histórico de los QCs
? JM Juran 1951 – Quality Control Handbook Cap. 1 The Economics of Quality – Oro en la mina
? W.J. Massers 1957– The Quality Manager and QCs
? Harold Freeman 1960 –How to put QCs to use
? Feigenbaum 1961 – Total Quality Control Cap. 5
? DOD – QCs in defense contracts –QCs related to quality
3
Desarrollo histórico de los QCs
? ISO 9000 (pág. 21-29) QS 9000 (pág. 29-30)
? ASQC 1967 – The QCs – Qhat and How
? ASQ – Principles of QCs
? Guide to reduce QCs
? Guide to manage supplier QCs
? QCs: Ideas and applications vol. 1 and 2
4
Economía de la calidad – Filosofía de gestión
? Gryna – Costo de la pobre calidad
? DOD – Costos relacionados con la calidad
? ASQ – Costo de calidad
? Cualquier costo que no hubiera sido efectuado si la calidad fuera perfecta contribuye al costo de calidad
? Los QCs son los costos asociados con el logro y no logro de la calidad del producto
5
Costos de calidad
?
Representan la diferencia entre los costos reales de un producto o servicio y el costo reducido si no hubiera la posibilidad de un tener un servicio por debajo de los estándares, fallas de
productos, o defectos en su manufactura.
6
Costos de calidad
?
Costos de prevención
?
Costos de evaluación
?
Costos de falla interna
?
Costos de falla externa
7
Costos de prevención
?
Son los costos de todas las actividades
específicamente diseñados para prevenir fallas de calidad en productos o servicios
Por ejemplo:
? Revisión de nuevos productos
? Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)
? Evaluación de capacidad de proveedores
? Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo
? Proyectos de mejora continua
? Educación y entrenamiento en calidad...etc.
8
Costos de evaluación
? Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluar y auditar los productos o servicios para asegurar su conformancia a los estándares de calidad y requerimientos de desempeño.
Por ejemplo:
? Inspecciones con el proveedor y en recibo
? Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
? Auditorias al producto, proceso o servicio
? Calibración de equipos de prueba y medición
? Costos de materiales de prueba
9
Costos de falla interna
?
Son los costos resutantes de productos o
servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, antes del embarque del producto o la realización del servicio.
Por ejemplo:
? Desperdicio (maculatura)
? Retrabajos
? Reinspección y repetición de pruebas
? Revisión de materiales no conformes
? Reducción de precio por calidad reducida
10
Costos de falla externa
?
Son los costos resutantes de productos o
servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, después de la
entrega del producto o durante y después de de la realización del servicio.
Por ejemplo:
? Proceso de quejas y reclamaciones
? Devoluciones del cliente
? Garantías
? Campañas por productos defectivos
11
Costos totales de calidad
?
Es la suma de los costos de prevención, apreciación, falla interna y falla externa
?
Los sistemas contables en general no son capaces de identificar estos costos
?
Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad
tal como un error de la secretaria
12
Costos ocultos adicionales
?
Son los costos intangibles resutantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, a veces pueden ser de 3 o 4 veces el costo de calidad. Efecto multiplicador de GE
Por ejemplo:
? Tiempo de ingenieria, tiempo de gerentes
? Tiempos muertos en producción
? Incrementos en inventarios
? Reducción de capacidad... Órdenes perdidas...etc.
13
Costos ocultos – Punta del Iceberg
Desperdicio Reprocesos
Tiempo de ing.
Tiempo de gtes.
Tiempos muertos Incremento de inv.
Capacidad reducida Problemas de entrega Órdenes perdidas
Costos de falla
Medidos normalmente Costos de falla
Escondidos, pueden causar hundimiento del barco
Costos Reales De
falla
14
Comparación de los Costos de calidad
El cliente encuentra los defectos
La organización halla los defectos y los corrige inter- namente
Hay un Enfoque a La prevención
15
Objetivos del sistema de costos de calidad
? Objetivo: facilitar los esfuerzos de mejora de calidad enfocados a oportunidades de reducción de costo operativas
? Atacar los costos de falla tratando de eliminarlos
? Invertir en las actividades adecuadas de prevención
? Reducir los costos de evaluación en función de los resultados
? Mejorar los esfuerzos de prevención
? Cada falla tiene una causa raiz
? Las causas se pueden prevenir
? La prevención siempre es mas económica
16
Modelo clásico de costos de calidad óptimos
Costo total de calidad
Costo de evaluación Más prevención
Costo de falla
CALIDAD DE CONFORMANCIA 100%
C O S T O P R O D
Al infinito
17
Modelo nuevo de costos de calidad óptimos – c/tecnología
Costo total de calidad
Costo de evaluación Más prevención
Costo de falla
CALIDAD DE CONFORMANCIA 100%
C O S T O P R O D
18
Costo de falla vs punto de detección
Costo De
Falla $
Demandas legales Fallas en campo
Reinspección en campo Punto de
embarque
Inspección final Subensamble Componente Prevención
19
Filosofía de Taguchi
? No se puede reducir el costo sin afectar la calidad
? No se puede mejorar la calidad sin incrementar costo
? Se puede reducir el costo al mejorar la calidad
? Se puede reducir el costo al reducir la variación. La variación debe ser mínima alrededor del objetivo sin agregar costos
20
Filosofía de Taguchi
? Calidad es “... La pérdida impartida a la sociedad desde que un producto es embarcado”
? Hay cinco características para medir la calidad:
? Nominal es mejor
? El menor es mejor
? EL mayor es mejor
? Atributos (tal como apariencia, clasificación)
? Respuesta dinámica (depende de la entrada – ventilador de automóvil)
21
Filosofía de Taguchi
? La función de pérdida representa la pérdida en Calidad conforme nos alejamos de la característica deseada – temperatura del salón
LIE META LSE
Pérdida en $$
22
Interfase entre calidad/Contabilidad
? La colección de costos debe ser práctica y lo más completa posible de acuerdo al sistema de costos
? Es importante involucrar al contralor de la empresa:
? Proporciona validez financiera al programa
? Asegura que se controlen los costos de calidad
? Permite hacer equipo entre calidad y contabilidad
? Se debe reconocer que los QCs son una herramienta para justificar acciones de mejora y medir su
efectividad. Las actividades menores no son
esenciales para el uso efectivo de los costos de calidad
23
Gestión de los costos de calidad
? El sistema de costos de calidad abarca a toda la empresa y es una herramienta de dirección
? El programa debe incluir todos los elementos principales de costos de calidad a pesar de que algunos pueden ser sólo estimados
? Para el DOD MIL-Q-9858A (1963) el párrafo 3.6 requiere que se mantenga alguna forma de costos relacionados con la calidad
24
Colección y reporte de costos de calidad
?
Enfoque de Costos de calidad
?
Enfoque de costos de proceso
?
Enfoque de pérdida de calidad
25
Enfoque de costos de calidad
? Considera las cuatro categorías de costos:
Prevención, apreciación, falla interna y falla externa
? Identifica el oro en la mina y Sugiere incrementar el costo de prevención para reducir el costo de falla
? Los costos de calidad se reportan como porcentaje de alguna base como costos de manufactura o
ventas
? Se puede llevar en toda la empresa o en una área
26
Enfoque de Pérdida de calidad
? Se basan en la función de pérdida de Taguchi
? Intenta capturar los costos tangibles y los intangibles debido a pobre calidad:
? Tangibles: Desperdicio y retrabajo
? Intangibles: Costos “ocultos” como pérdida de ventas por insatisfacción del cliente
? En procesos con bajo índice de falla los efectos de mejora no son visibles si solo se consideran los
costos tangibles. Si se agregan los intangibles, el impacto puede ser mucho mayor
27
Enfoque de costo de proceso
? Considera el costo de un proceso en lugar del de un producto o centro de costo.
? Un proceso incluye todas las actividades agrupadas, ligadas y enfocadas al cumplimiento de
requerimientos de clientes internos o externos
? Costos de conformancia: Costos de apreciación y de prevención y los Costos totales de producción
? Materiales, Personal, Energía, Gastos variables,etc.
28
Enfoque de costo de proceso
? Costos de no conformidad: Costos debido a fallas
? Tiene la ventaja conceptual de permitir el monitoreo de la reducción de costos asociados con la eficiencia y con la calidad (efectividad).
? Es más efectivo en empresas que ya tienen un sistema maduro de costos de calidad donde estos costos son pequeños
? Permite eliminar costos ocultos de calidad
29
Gestión de los costos de calidad
? El ISO 10014 Guidelines for Management the
Economics of Quality para “economías de calidad”
recomienda: - Sólo para sistemas maduros -
? Vista desde la organización (costos totales de proceso)
? Identificar las actividades principales del proceso seleccionado
? Identificar, localizar y monitorear los costos en cada paso de acuerdo con el sistema de costos de empresa
? Generar un reporte de costos de proceso
30
Gestión de los costos de calidad
? El ISO 10014 Guidelines for Management the
Economics of Quality para “economías de calidad”
recomienda:
? Vista desde el cliente
? Identificar los factores que causan insatisfacción, satisfacción y deleite en el cliente
? Monitorear la satisfacción del cliente
? Generar un reporte de satisfacción del cliente
31
Gestión de los costos de calidad
? El ISO 10014 Guidelines for Management the
Economics of Quality para “economías de calidad”
recomienda: - Sólo para sistemas maduros -
? Convergencia de visiones:
? Realizar una revisión gerencial
? Identificar áreas de oportunidad
? Realizar análisis de costo beneficio para reducir costos o mejorar la satisfacción del cliente
? Planes e implementar la mejora
32
Gestión de los costos de calidad
? El ISO 9000 recomienda que se evalúe la efectividad del sistema de calidad, una forma es la financiera para que todos manejen el mismo lenguaje.
? ISO 9004-1:1994 Section 6 Financial considerations...
? Se debe monitorear tanto la satisfacción del cliente como los costos
33
Gestión de los costos de calidad
? El QS 9000 de la AIAG recomienda que documenten las tendencias en el “Costo de calidad pobre”
asociadas con la producción de materiales no conformes:
? QS 9000 Clause 4.2.5.2 Quality and Productivity Improvements – sugiere como oportunidades de
mejora la reducción de los Costos de calidad, reducción de desperdicios, retrabajos y reparaciones así como la reducción de la insatisfacción del cliente
34
Gestión de los costos de calidad
? El Verband Der Automobilindustrie (VDA 6.1) incluye el requerimiento de tener un sistema de costos de
calidad que incluya las cuatro categorías: prevención, apreciación y fallas:
? Las empresas proveedoras deben mostrar evidencia de contar con un sistema implementado para colectar y evaluar los costos dentro del proceso de revisión
gerencial
35
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
2. DEFINICIONES DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD
P. Reyes / Enero 2003
36
Conceptos financieros básicos
? Costos directos: son los costos básicos o estándar en la manufactura del producto
? Materiales directos: son las materias primas y subensambles incluidos en el producto
? Mano de obra directa: personal asignado a convertir los materiales directos y otros insumos para realizar el producto terminado
37
Conceptos financieros básicos
? Costos indirectos: son todos los costos incurridos
para soportar los costos directos o sea para soportar la manufactura
? Materiales indirectos: Artículos consumidos en las
operaciones pero que no son parte del producto final.
Herramientas, papelería, costos de comunicación, cajas para manejo de materiales, etc..
? Mano de obra indirecta: salarios del personal que no trabaja directamente en la transformación del producto final pero cuyos servicios están relacionados con la
producción (supervisores, ingenieros de proceso, manejo de materiales, almacenistas, etc.
38
Conceptos financieros básicos
? Costos fijos y diversos:
? Depreciación
? Impuestos
? Rentas
? Garantías
? Seguros de los activos
? Etc...
39
Detalle de conceptos de costos de calidad
Ver información de los apéndices
40
Costos de calidad
? COSTOS DE PREVENCIÓN:
? Costos de todas las actividades diseñadas
específicamente para prevenir la calidad deficiente
? COSTOS DE APRECIACIÓN O EVALUACIÓN:
? Costos asociados con la medición, evaluación o
auditoria de productos o servicios para asegurar su conformidad con los estándares de calidad y
requermientos de desempeño
41
Costos de calidad
?
COSTOS DE FALLA
? Costos resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades de
usuarios o clientes – es decir los costos resultantes de la pobre calidad
? COSTOS DE FALLA INTERNA
? Ocurren antes del embarque del producto o del desarrollo del servicio al cliente
? COSTOS DE FALLA EXTERNA
? Ocurren después del embarque del producto o durante o después del desarrollo del servicio al cliente
42
Elementos de costos de calidad
? Son los conceptos de gasto y costo que conforman las categorías de los costos de calidad
? Los elementos que conforman las categorías de costos de calidad pueden difererir entre empresas
? Los conceptos para un hospital difieren de los de una fábrica o los bancos
? Para desarrollar los conceptos de costos en una
empresa se describen todas las actividades o trabajos que puedan ser considerados costos de calidad para clasificarlos en las diferentes categorías (Ap. B)
43
Bases de los costos de calidad
? Los costos se expresan en porcentajes respecto a una base para homologar y comparar los indicadores
? Para análisis a largo plazo, las ventas netas son un buen indicador, a pesar de que a corto plazo se
presenten variaciones apreciables
? Para análisis a corto plazo son mejores como bases:
los costos de operación, nómina directa o total, costo promedio del producto, etc.
44
Bases de los costos de calidad
? Ejemplos de bases a corto plazo:
? Costos de falla interna como porcentaje de costos totales de operación
? Costos de falla externa como porcentaje de las ventas netas
? Costos de evaluación de materiales como porcentaje del costo total de adquisiciones
? Costos de evaluación como porcentaje de los costos de operación
? Costos totales de calidad como porcentaje de los costos de producción y servicio
? Etc.
45
Bases de los costos de calidad
? Otras consideraciones al seleccionar una base:
? Sensibilidad a variaciones en los programas de
producción y servicios – reducidas con Manufactura flexible, capacitación intensiva, JIT con proveedores
? Automatización y robótica
? Ventas de producto estacionales – se puede utilizar el método de promedios móviles por cuatrimestre o mes
? Sensibilidad a fluctuaciones de variaciones en precio – cambio de base de costos de materiales por otra
46
Análisis de tendencias y proceso de mejora
? Los costos de calidad proporcionan los gastos
específicos relacionados con la calidad y evidencian las áreas de oportunidad.
? Deben ser organizados para facilitar los análisis de tendencias de costos en el tiempo que permitan observar si la situación mejora o empeora
? Se pueden hacer análisis de tendencia a largo plazo en años para propósitos estratégicos y a corto plazo en semanas o meses para los operativos
47
Análisis de tendencias y proceso de mejora
? Para reducir los costos de calidad es necesario hallar las causas raíz de esos costos y eliminarlas. Realizar las mediciones y acciones correctivas necesarias.
? Un sistema de medición de calidad mínimo incluye las evaluaciones de calidad y tendencias en recibo,
proceso, producto terminado y falla externa, para crear conciencia en la calidad y en los costos
48
Análisis de tendencias y proceso de mejora
? Hay un defasamiento entre la toma de datos de calidad (diario) y los datos contables de costos de calidad (después de los hechos) – Causa y efecto
? Las acciones (antes de los hechos) soportadas por los costos de calidad, son verificadas en efectividad (después de los hechos) con los nuevos costos
? En las cartas de tendencia pueden presentarse picos de incrementos en costos debido a las acciones pero después debe observarse una reducción gradual
49
Análisis de tendencias y proceso de mejora
? Se utiliza el diagrama de Pareto para identificar los defectos principales o vitales para investigación y toma de acciones correctivas, uno al mismo tiempo
50
Pasos para el programa de costos de calidad
? Establecer un sistema de medición de costos de calidad
? Desarrollar un análisis de tendencias a largo plazo adecuado
? Establecer metas anuales de mejora para los costos de calidad totales
? Desarrollar análisis de tendencias a corto plazo con metas individuales que en conjunto permitan lograr las metas anuales
? Monitorear el desempeño a corto plazo y tomar las acciones correctivas que sean necesarias
51
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
3. IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE COSTOS DE CALIDAD
P. Reyes / Enero 2003
52
Cómo iniciar
? Se requiere un Champion comprometido con los costos de calidad
? 1. Verificar con datos de costos relevantes que el
programa será benéfico para la empresa en función de las oportunidades de mejora
? 2. La dirección debe comprar y apoyar el programa
? 3. Mostrar un ejemplo con el ciclo completo de costos de calidad en un área piloto relevante en oportunidades
? 4. El Champion debe presentar un programa de implem.
53
Cómo iniciar
? Plan de implementación del sistema de costos de calidad:
? 1. Presentación de un ejemplo piloto a las gerencias, mostrando como se lograrán los beneficios
? 2. Coordinar la realización del programa en área piloto
? 3. Capacitación a las áreas involucradas para fomentar su interés y participación en el programa
? 4. Colección de los datos y análisis de la información
? 5. Reportes de costos, integración a la contabilidad, uso
54
Presentación a la gerencia
? Enfocarse a los costos de:
? Falla interna y externa actuales y potenciales
? Generados por diseño, compras, operaciones, etc.
? Enfatizar beneficios y el programa para lograrlos e inversiones:
? Reducción de trabajo no productivo y gastos
? Satisfacción del cliente
? Satisfacción de los empleados
? Mejora en las utilidades
55
Programa en área piloto con líder
? Beneficios:
? Mostrar que el sistema genera reducciones de costo
? Limitar el alcance en personas involucradas y área
? Facilitar la depuración del sistema antes de su expansión a las otras áreas de la empresa
56
Programa en área piloto con líder
? Características del área piloto:
? Debe ser un ejemplo típico de la operación de la empresa
? Debe incluir costos de calidad en todas las categorías a pesar de que algunos elementos deban ser estimados
? Debe presentar oportunidades de mejora obvias
? Debe contar con apoyo de las gerencias
57
Programa en área piloto con líder
? Premisas previas al programa:
? Además del lider debe participar una persona clave del área financiera para facilitar la alineación de los datos con la información contable
? En el equipo además del líder y del coordinador de finanzas, debe incluirse a un representante de la gerencia del área donde se hace la prueba piloto
58
Programa en área piloto con líder
? Pasos del programa:
? Medición de los costos de calidad y las bases apropiadas
? Clasificar los costos en sus diferentes categorías
? Establecer cartas de tendencias relevantes
? Identificación de oportunidades de mejora y objetivos
59
Programa en área piloto con líder
? Pasos del programa:
? Dirección y soporte para la identificación de problemas su análisis y solución
? Aplicación estricta de acciones correctivas necesarias
? Reportes resumidos de avance
? Documentación del programa piloto como caso de ejemplo para las otras áreas de la empresa
60
Capacitación en costos de calidad
? Incluir a todas las personas de las diferentas áreas involucradas en el equipo de trabajo:
? Definición e identificación de los elementos de costos de calidad aplicables y prácticas de recolección
? Sistema de gestión y de Mejora continua
? Procedimiento de acciones correctivas
61
Capacitación en costos de calidad
? Recomendaciones:
? No incluir un detalle de costos de calidad innecesario
? No cambiar en forma innecesaria las cuentas contables para incluir los costos de calidad
? No pasar en forma rápida de la implantación en un área, a todas las demás áreas
62
Procedimiento interno de costo de calidad
? Define cada uno de los elementos de costo a utilizar
? Define como y cuando se colectan o estiman los datos
? Define las bases de comparación a incluir
? Define el prorrateo aplicado en prestaciones, gastos
indirectos y otros ajustes contables para cada concepto de costo de calidad definido
? Establece las responsabilidades y formatos de reporte
63
Procedimiento interno de costo de calidad
? Debe ser autorizado e implementado por el Contralor, para que la información tenga la validación requerida
? Se puede tomar como referencia el catálogo de cuentas de la empresa, adicionando los conceptos de costos de calidad en términos familiares al personal
? Los cargos a cuentas deben ser lo más simples posible, ya que lo que interesa es reducir los costos en general
? Los conceptos de costos se van afinando con el tiempo
64
Colección y análisis de los costos de calidad
? Colección
? Los elementos o cuentas de costos de calidad deben codificarse para facilitar su proceso y análisis (1, 1.1)
? 1-Prevención, 2-Evaluación, 3-Falla interna 4-Falla externa
? Se debe elaborar una matriz de cargos con conceptos vs departamentos o áreas (fig. 3.2)
? Las horas dedicadas a algunas actividades deben ser convertidas a pesos
65
Colección y análisis de los costos de calidad
? Análisis
? Llenar un formato que resuma los costos de calidad (ver. Fig. 3.3)
? Con la información de un cierto periodo de tiempo se pueden identificar oportunidades de mejora,
tendencias y metas (ver. Fig. 3.4 y 3.5)
? Los datos también permitirán dar seguimiento a la efectividad de acciones tomadas
66
Costeo Basado en Actividades
(ABC)
67
Costos ABC
? Es un procedimiento contable para asignar los gastos indirectos y generales (costo de recursos) a
actividades específicas en proporción al uso que hagan de los recursos
? En contabilidad tradicional los gastos indirectos y generales se prorratean en proporción a los costos directos incurridos por una actividad
68
Costos ABC – Costos de calidad y contabilidad
? Costos estándar
? Son los costos promedio planeados a ser incurridos en un año dado para la manufactura de un producto o la prestación de un servicio, se forman de:
? Mano de obra directa
? Materiales directos
? Gastos generales e indirectos
? Pueden ser inflados al incluir pasos sin valor agregado como el scrap histórico (10%) o esperas “normales”
69
Costos ABC – Costos de calidad y contabilidad
? Costos generales
? Costos de materiales indirectos: materiales utilizados en la operación pero sin formar parte del producto (grasas, solventes, herramentales, etc.)
? Mano de obra indirecta: salarios de supervisores,
personal de soporte, personal de mantenimiento, etc.
? Gastos fijos y diversos: depreciación, impuestos, rentas, garantías, seguros, etc.
70
Costos ABC – Asignación de costos generales tradicional
? Se incorporan al costo estándar en proporción al monto de Costos directos incurridos (mano de obra directa, materiales utilizados, etc.) por una unidad de producto.
? El costo directo utilizado como referencia se denomina “Cost driver” o control de costo
71
Costos ABC – Asignación de costos generales tradicional
? Gastos mensuales por manejo de materiales
? Horas de mano de obra = 10,000
? Costo mano de obra directa @ $15 por hora =$150000
? Contenido de mano de obra flechas y cubiertas = 0.25 horas
? Cargas transportadas = 1200
? Gastos de manejo de materiales @10 por carga =12000
? Requerimientos de manejo de materiales:
? Flechas 2 cargas por lotes 100 partes
? Cubiertas 4 cargas por lotes de 100 piezas
72
Costos ABC - Asignación de costos generales tradicional
? El “Cost-Driver” lo representa el contenido de mano obra
? Cargo por gastos generales de manejo de materiales por hora directa = 12000/10000 = $1.2 por hora directa
? Como cada producto utiliza 0.25 horas, se le asigna $0.3 de gastos generales por manejo de materiales
? Contablemente es válido a pesar de que las flechas requieren un manejo de materiales mayor
73
Costos ABC – Cargos por recursos consumidos por la actividad
? El “Cost Driver” lo representa una carga manejada
? Gastos generales por el manejo de una carga = 12000 / 1200 cargas = $10 por carga (Cost driver).
? Cargo por gastos grales. De manejo de materiales para:
? Cubiertas = 4 cargas x $10/ carga = $40; lo que entre 100 cubiertas da
$0.40 por cubierta
? Flechas = 2 cargas x $10 / carga = $0.20; lo que entre 100 flechas da
$0.20 por flecha
? Es una asignación más precisa
74
Costos ABC – Comentarios
? La diferencia entre la asignación tradicional de $0.30 y $0.20 y $0.40 de método ABC no parece ser
grande, y es por eso que han funcionado los métodos tradicionales. Los gastos generales son aprox. Del
8%.
? Sin embargo actualmente los gastos generales en muchos productos ya exceden a los costos directos por lo que el sistema ABC tiene un mayor impacto
75
Costos ABC – Aplicación
? Uso de Cost Drivers para identificar causas raíz:
? En teoría se debe asignar un costo de calidad a la causa raíz de un problema de calidad
? La fig. 3.8 muestra como se asignan los costos a los dos productos (flechas y cubiertas) en proporción a lo que cada producto consume del Cost driver (retrabajo y scrap) y las causas raíz de los Cost drivers
? Las causas raíz se pueden agrupar en un diagrama de Pareto de costos (fig. 3.9) – Donde daño es la principal
76
Costos ABC – Aplicado a la
identificación de costos de calidad
? Identificar todas las actividades, (prevención, apreciación o evaluación) y los resultados (fallas internas y externas)
? Determinar los costos asociados con las actividades de prevención, apreciación y con fallas internas y externas
? Asignar los costos de prevención y apreciación a las actividades que se benefician de la prevención y
apreciación, lo mismo con las fallas
? Ajustar los costos calculados de los productos y servicios para que reflejen los costos adicionales de costos de
calidad
77
Costos ABC y Análisis de costos de claidad – Ventajas
? Los gastos generales se pueden asignar al producto, departamento, proceso o actividad que sea la
responsable de los mismos
? Los “Costos ocultos de calidad” o intangibles, pueden ser visibles con el sistema ABC y asignados
adecuadamente
? Lo anterior permite seleccionar mejores proyectos de mejora
78
Costos ABC y Análisis de costos de calidad – Ventajas
? Se hace más obvia la diferencia entre los
departamentos con alto y bajo desempeño en calidad
? Los cambios en las tendencias de los costos de
calidad en el tiempo son más realistas que si se basan en los métodos tradicionales de prorrateo
? Se puede reducir el tiempo de ciclo al identificar y eliminar actividades ineficientes o sin valor agregado
79
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
4A. APLICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD
P. Reyes / Febrero 2003
80
Mejoramiento de calidad y costos de calidad
? Una vez instalado el sistema de costos de calidad, su aplicación principal es la de justificar y soportar la
mejora de calidad de las principales actividades en los productos.
? Se inicia con la identificación de áreas de oportunidad con alto costo de calidad
? Después debe haber una integración entre la medición de costos de calidad y el sistema de acción correctiva.
Identificando y eliminando las causas de los defectos.
81
Mejoramiento de calidad y costos de calidad
? Las acciones necesarias para la solución de problemas individuales se justifican en base al costo – beneficio.
? Los errores también puede ser generados por las áreas de ingeniería, o por quienes hacen los instructivos de
operación. Por personal de mantenimiento o por quienes manejan los materiales.
? Una buena acción correctiva sólo se paga una vez,
mientras que una mala acción correctiva se paga muchas veces
82
Mejoramiento de calidad y costos de calidad
? Los reportes de costos de calidad deben ser parte de la información para revisión gerencial, promoviendo mejoras
? La medición del mejoramiento de la calidad se realiza a través los problemas resueltos y la reducción en costos de calidad
? Cuidado al hacer comparaciones entre líneas, los
productos nuevos y los nuevos procesos normalmente tendrán un mayor porcentaje de costos de calidad hasta que maduren. Lo importante es reducirlos, no tanto en que nivel están respecto a otros.
83
Costos de calidad y el plan estratégico de negocio
? La función de calidad es concientizar a la alta dirección acerca de los efectos a largo plazo de la mejora de
calidad en las utilidades y una imagen de calidad buena.
? Los costos de calidad permiten ser insertados dentro de los planes de negocio de la empresa por su naturaleza, incluso dentro de los presupuestos y planes de cada área
84
Costos de calidad y el plan estratégico de negocio
? La planeación estratégica incluye:
? Un análisis del desempeño pasado y actual;
? Establecimiento de objetivos en base al análisis de la situación y previsiones;
? Las estrategias para lograr los objetivos y
? Las fases de implementación y monitoreo.
85
Costos de calidad y el plan estratégico de negocio
? La función de los costos de calidad apoyan en:
? Analizar las principales tendencias en satisfacción del cliente, tasas de defectos y errores y costos de calidad por programa o proyecto específico
? Asesorar a otras áreas para asegurar que incluyan los costos relacionados con la calidad para el análisis antes de establecer objetivos
? Desarrollar un plan estratégico de calidad incluyendo planes y objetivos estrategicos y del área de calidad
86
Costos de calidad del proveedor
? Costos ocultos del proveedor
? Incurridos por el proveedor en sus instalaciones
? Incurridos por el cliente al resolver problemas en las instalaciones del proveedor
? Incurridos por el cliente como resultado de problemas reales o potenciales del proveed
87
Costos de calidad del proveedor
? Costos de calidad ocultos del proveedor
? Incurridos por el proveedor en sus instalaciones (ocultos al cliente – incluye los 4 tipos de costos)
? Incurridos por el cliente al resolver problemas en las instalaciones del proveedor (personal, viajes, etc.)
? Incurridos por el cliente como resultado de problemas reales o potenciales del proveedor
88
Costos de calidad del proveedor
? Incurridos por el cliente como resultado de problemas del proveedor
? Diseño de gages de inspección en recibo y proveedor
? Diseño de especificaciones adecuadas para la manufactura del producto
? Inspección adicional a un cierto producto comprado
? Evaluación de aceptabilidad de los materiales por el cliente
89
Costos de calidad del proveedor
? Incurridos por el cliente como resultado de problemas del proveedor
? Calibración y mantenimiento de equipo necesario en el control de calidad de material comprado
? Tiempos muertos de producción debido a no disponibilidad de materiales buenos
? Esfuerzos de ingeniería para analizar y corregir un problema causado por un proveedor. Etc., Etc.
90
Costos de calidad del proveedor
? Aplicación de costos de calidad al control de proveedores
? Diagrama de Pareto para identificar proveedores problema, enfocarse a los pocos vitales
91
Calificación de proveedores en base a costos de calidad
? QCPI = (Costo de calidad del prov. + Costos compra)/ Costos de compra
? Costo de proceso de rechazos ($100 x 2 lotes rech.)
? Costo de investigación de quejas (10Hrs. X $20)
? Costo de proceso en recibo (1Hr. Est.x$15/Hr.x50lotes)
? Costo de un producto defectivo después de inspección en recibo (100 partes rech. X $1.80 precio de parte)
? Costo de calidad del proveedor = $200 + $200 + $750 + $180 = $1330
92
Calificación de proveedores en base a costos de calidad
? Proveedor Costo de calidad Costo compra Índice(QCPI)
A 2410 99,928 1.024
B 1950 40,000 1.049
C 2800 43,643 1.064
** D (acción correctiva) 2500 12,230 1.204
**E (acción correctiva) 7000 7,631 1.917
? Para el proveedor A se tiene:
QCPI = (2410 + 99,928)/99,928=1.024
93
Calificación de proveedores en base a costos de calidad
? Se puede hacer una clasificación de QCPI como sigue:
? Ideal es 1.00,
? 1 hasta 1.009 excelente,
? 1.010 a 1.039 bueno,
? 1.040 a 1.069 adecuado,
? 1.070 a 1.099 malo
? Más de 1.10 requiere acción correctiva inmediata
94
Calificación de proveedores en base a costos de calidad
? Retorno sobre la inversión en acciones correctivas:
? ROI = (Ahorros x 100) / Inversiones
? Por ejemplo si se envía un Ingeniero a solucionar el problema con un ahorro estimado de $6000 y costos de viaje y salarios de $1500, se tiene:
ROI = (6000 + 1500) / 1500 = 400%
95
Costo de calidad en negocios pequeños
? Costos de calidad aplicados:
? Falla interna:
? Desperdicio, retrabajo, proveedores y descuentos por mala calidad
?
Falla externa:
? Devoluciones y concesiones a clientes por mala calidad
?
Evaluación y Prevención (N/A)
96
Costo de calidad en negocios pequeños
? Los problemas son manejados por los gerentes sin llevar registros del tiempo dedicado
? Se podrían usar tarjetas de registro para estos tiempos o sacarlos de minutas
? Un costo oculto se refiere al costo de oportunidad o ventas perdidas por insatisfacción de clientes e
incapacidad para atraer nuevos clientes. Es difícil de medir
97
Recomendaciones para definir los Costos de calidad
? Las mayores oportunidades de mejora se encuentran en los costos de falla interna y externa
? Los costos de evaluación son áreas de oportunidad pero hasta que las causas de los costos de falla se han identificado y eliminado
? Personalizar las definiciones de costos de calidad a la empresa
? Obtener aprobación del grupo gerencial de los
elementos de costo a incluir antes de colectar datos
98
Recomendaciones para definir los Costos de calidad
? Tratar de incluir elementos de costos de calidad de todas las actividades de la empresa (reprocesos, errores)
? No excluir costos camuflados como los costos de:
? Rediseño por incapacidad de cubrir requerimientos del cliente.
? En servicios: retrabajos, checar, expeditar, corregir, ajustar y reducción de perosonal
99
Fuentes de colección de datos
? Cuentas ya establecidas (scrap, retrabajo, reducciones de precio)
? Análisis de los elementos de costos de calidad a partir de las cuentas contables (devoluciones por fallas dentro de devoluciones)
? Documentos contables básicos (nómina de inspección de calidad)
? Métodos de estimación:
? Registros temporales: reparaciones, reinspecciones
? Muestreo del trabajo: % de tiempo asignado a actividad
? Asignación de recursos a la evaluación de calidad – empaque
100
Reporte de costos de calidad
? Reportes especiales para soportar las actividades sobre proyectos de mejora de equipos de trabajo
? Reflejan los resultados y orientan a proyectos futuros
? Reportes periódicos para resumir el estatus de elementos selectos de costos de calidad
? Reportes completos concentrando todos los costos de calidad
101
Conclusiones
? Las empresas pequeñas pueden estimar mejor sus costos que las grandes, la solución de problemas es más rápida
? Los costos de calidad identifican las oportunidades de mejora
? La eliminación de causas raíz de problemas mejoran la imagen de la empresa y el valor a los clientes por medio de:
? Agregar accesorios al producto sin aumentar su costo
? Bajar el precio de los productos sin afectar su calidad
102
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
4B. COSTOS DE CALIDAD DEL SOFTWARE
P. Reyes / Febrero 2003
103
Características del software
? El sofware son los programas de computadora, sus
procedimientos asociados, la documentación y los datos pertenecientes a la operación de un sistema de
cómputo.
? El software es un producto puramente intelectual, se encuentra entre los más demandantes de horas
hombre, es complejo y propenso a errores.
104
Desarrollo y economía del software
? El software es intelectual sujeto a restricciones humanas y lógicas
? Sus especificaciones pueden cambiar en el tiempo
? La productividad es muy variable por los individuos
? Los defectos resultan de malos entendidos y errores
? El software agrega valor con su interactividad
105
Desarrollo y economía del software
? La economía del software depende de la comprensión de los requerimientos
? La mayor parte del costo del software se encuentra en su diseño, implantación y pruebas
? Los productos de software son más bien únicos
? El software es un activo y se deprecia
106
Calidad del software ISO9000-3
? Nivel de satisfacción:
? El grado en que el cliente o usuario percibe que el producto de software cubre sus necesidades y
expectativas
? Valor del producto
? Es el valor del producto de software en relación a los diversos grupos de interés y la competencia
? Atributos del producto
? El grado de extensión en el cual un producto de software posee una combinación deseada de propiedades
107
Calidad del software ISO9000-3
? Ausencia de defectos
? El grado en el cual un producto de software trabaja correctamente en ambientes de usuario sin
imperfecciones
? Calidad de proceso
? Es la extensión en la cual la gente hace las cosas bien de manera efectiva durante el desarrollo del software
? Para cada proyecto de software se debe definir un nivel específico de calidad durante la fase de
planeación.
108
Importancia del costo de calidad
? ¿Cuánto es el costo de calidad del software?
? Para comparar a costos de producción y a las ventas
? ¿Qué beneficios proporciona un software de calidad?
? Los costos pueden compararse a estándares y benchmarks
? ¿Qué tan buena es nuestra calidad del software?
? Para mejorar la posición competitiva y las utilidades
? Hacer visible los costos de calidad para tomar mejores decisiones
109
Costos de calidad del software
? Falla interna
? Gestión de defectos, retrabajos y pruebas adicionales
? Falla externa
? Soporte técnico, investigación de quejas, correciones
? Evaluación
? Pruebas y actividades asociadas, auditorias de calidad
? Prevención
? SQA, estudios de proceso y mejoras, colección de métricas y análisis
110
SEI – Capability Maturing Model
1. INICIAL: los procesos de software no están definidos y dependen de los esfuerzos individuales
2. REPETIBLE: la gestión de SQA, proyectos y su configuración tienen la capacidad de ser repetibles
3. DEFINIDA: los procesos son documentados, estandarizados, e integrados dentro de la organización
4. GESTIÓN: los procesos y la calidad del producto son gestionados utilizando métricas detalladas
5. OPTIMIZACIÓN: los procesos se mejoran continuamente por medio de retroalimentación cuantitativa
111
Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
? Produce software para implantación en procesadores para tiempo real y misión crítica. En equipos civiles y militares.
? En CMM 1 introdujo un programa en 1988 (CoQ– 67%
vs costo total de desarrollo del proyecto)
? En 1991 alcanzaron un nivel CMM 3 (CoQ – 40%)
? En 1994 tenia un nivel CMM 4 su CoQ es 24%
112
Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
? Comportamiento del los costos de retrabajo
? En 1986 se tenía un 41% del costos total del proyecto
? En 1991 ya había bajado a un 20%
? En 1995 tenían 6%
? Estas reducciones se lograron aumentando un poco los costos de evaluación formal y entrenamiento
113
Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
? Su estrategia se enfocó al producto y al proceso
? PRODUCTO: definición del sistema, definición de
requerimientos, inspección, integración, calificaciones y pruebas
? PROCESO: planeación del desarrollo, controles administrativos, entrenamiento y seguimiento
114
Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
? Indicadores de desempeño del negocio
? Costos del calidad del software
? Productividad del software
? Índice de desempeño en costos
? Calidad del producto en general
115
Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
? COSTOS DE CONFORMANCIA:
? COSTOS DE EVALUACIÓN: SQA, auditorias, revisiones, pruebas
? COSTOS DE PREVENCIÓN: Iniciativas de ingenieros de desarrollo
? COSTOS DE NO CONFORMANCIA: Retrabajos
? Corrección de defectos, corrección de código, repetición de pruebas
? Reinspecciones, correcciones a documentos, control de cambios, fallas externas
116
Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
? Colección de costos de calidad
? Asignación periódica de los costos por los líderes de proyectos
? Hubo que afinar los elementos en las categorías de costos
117
Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
? Productividad
? Líneas de instrucciones fuente equivalentes por mes – hombre de esfuerzo de desarrollo (EDSI). En 7 años se incrementó en 170% con 24 proyectos evaluados.
? Predictabilidad
? El Índice de desempeño en costos CPI compara el
costo real del proyecto (CAC) con lo presupuestado, se redujo de 1.43 a 1 en los últimos tres años
También se redujo el monto de tiempo extra la rotación de personal
118
Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
? Problemas encontrados
? Colección de datos, congruencia con otros modelos usados, falta de elementos de costos, definición detallada del modelo, implementación del modelo, identificación de causas raíz, como estimular las mejoras de calidad
? Situaciones a las que el modelo debe ser adaptado
? Orientación a productos estandarizados
? Situaciones de desarrollo de los servicios
? Arranque que dependen de la tecnología
119
Beneficios potenciales
? Proporcionar datos de costos con efectos
motivacionales viendo el impacto del esfuerzo de empleados en las utilidades
? Proporcionar una base para presupuestar la operación de calidad
? Evaluar las mejoras a los procesos
? Proporcionar una métrica para comparar proyectos exitosos
120
Colección de datos
? De tablas de conceptos de costos de calidad (T 4.4)
? De registros contables y de ingeneiría
? Estimados de entrevistas a personal involucrado
? Se pueden eliminar los que causen controversia (costo de realizar un plan de proyecto)
? Es más importante la consistencia que la inclusión total de todos los conceptos de costos
121
Factores que afectan el CoSQ
? Avances en la tecnología del software (diseño y producción)
? Sofisticación de los usuarios más demandantes
? Nuevos estándares de desempeño y fiabilidad
? Tiempo de ciclo reducido y cambios en la calidad percibida
122
Bases de los Costos de calidad S.
? Costos de calidad como porcentaje de ventas
? Costos de calidad comparados a las utilidades
? Costos de calidad como porcentaje de los costos totales de desarrollo – es más apropiada
? Al principio pueden representar el 60% de los costos de desarrollo, sin embrago después baja como se muestra en las cartas de tendencia
123
COSTOS DE CALIDAD (QCs)
4B. COSTOS DE CALIDAD DEL SOFTWARE
P. Reyes / Febrero 2003
124
Características del software
? El sofware son los programas de computadora, sus
procedimientos asociados, la documentación y los datos pertenecientes a la operación de un sistema de
cómputo.
? El software es un producto puramente intelectual, se encuentra entre los más demandantes de horas
hombre, es complejo y propenso a errores.
