Sistema Nacional de Certificación de Competencias y Formación Continua
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Certificación de Competencias y Formación Continua. Para el logro de este objetivo ha desarrollado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre los temas vinculados a:
▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.
▪ El desarrollo de la formación basada en competencia.
▪ El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia la-boral de trabajadores y trabajadoras.
▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de institu-ciones de la Red de Formación Continua.
▪ El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es el Crédito Fiscal. ▪ La promoción de la finalización de estudios obligatorios de
trabajado-res y trabajadoras.
▪ Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes.
En el marco de los Consejos Sectoriales, se han desarrollado con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los emplea-dores y con la asistencia del Estado las normas de competencia laboral, que expresan la demanda que en términos de criterios, desempeños, re-sultados y conocimiento tienen los trabajadores. Estamos presentando en este documento una descripción actualizada de las exigencias que tienen los puestos de trabajo y las ocupaciones, de forma de orientar a trabajadores, empresarios y organizaciones sindicales en los procesos de formación y reconocimiento de la experiencia laboral.
La norma de competencia laboral es un elemento central del Sistema Nacional de Certificación de Competencias y Formación Continua en la medida que permite ordenar la oferta de cursos, mejorar la calidad de los procesos de enseñanza y aprendizaje y orientar la formación y actua-lización de sus docentes, garantizando que los ciudadanos y ciudadanas de nuestro país accedan en igualdad de condiciones a una formación de calidad sectorialmente legitimada.
Norma de competencia laboral Supervisor de centro de pagos 5
ÁREA DE COMPETENCIAS
▪ Distribución de energía eléctrica a edificios de vi-viendas unifamiliares y multifamiliares, locales comerciales, organismos gubernamentales y uni-dades de activiuni-dades varias.
SUBÁREA DE COMPETENCIA
▪ Distribución de energía eléctrica a clientes de ta-rifa 1.
ÁREAS OCUPACIONALES
▪ Empresas distribuidoras de energía eléctrica de diferente envergadura radicadas dentro del terri-torio nacional.
NORMAS GENERALES DE LA ACTIVIDAD ▪ Norma ISO 9001:2000.
▪ Norma ISO 14001. ▪ Norma OHSAS 18001.
ALCANCES Y CONDICIONES DEL ROL PROFESIONAL
▪ Se desempeña en empresas distribuidoras de energía eléctrica. Desarrolla actividades de ges-tión, ejecución, administración, comunicación en el sector cajas del salón comercial, según las limi-taciones impuestas por la normativa vigente. ▪ En caso de situaciones especiales (emergencias,
carga de tareas, indicaciones del jefe de área coordinación agencias) el supervisor de centros de pago prestará colaboración total o parcial-mente en las actividades correspondientes al rol de supervisor comercial.
Datos generales
de la ocupación
DATOS GENERALES DE LA OCUPACIÓN
Norma de competencia laboral Supervisor de centro de pagos
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RELACIONES FUNCIONALES Y JERÁRQUICAS EN EL ESPACIO DE TRABAJO
▪ Desarrolla las actividades en el sector cajas del salón comercial dependiendo del jefe de área coordinación agencias, en el ámbito del departa-mento de atención comercial.
▪ Supervisa, organiza y controla el trabajo de sus colaboradores (cajeros).
▪ Se responsabiliza, de las decisiones tomadas en ese ámbito de la interpretación de las necesi-dades del lugar, de la seguridad, higiene, pun-tualidad y cumplimiento de horarios, como así también de los tiempos y plazos de resolución de requerimientos y de todas las actividades conexas de acuerdo a normas y manuales de procedimiento.
COBERTURA DE LA NORMA DE COMPETENCIA ▪ Nacional.
ORGANIZACIÓN DEL PROCESO DE TRABAJO ▪ Abrir, gestionar y cerrar diariamente las
activida-des del sector cajas.
▪ Supervisar diariamente las actividades operativas en el ámbito del sector cajas.
▪ Tomar decisiones referidas a la cobranza tenien-do en cuenta las limitaciones impuestas por las normativas de procedimiento.
Norma de competencia laboral Supervisor de centro de pagos 7
Unidad 1
SUPERVISAR EL FUNCIONAMIENTO
DEL SECTOR CAJAS DEL SALÓN
COMERCIAL DE ACUERDO A
LO ESTABLECIDO POR LOS
PROCEDIMIENTOS INTERNOS DE
LA EMPRESA Y LAS NORMATIVAS
VIGENTES.
1.1 Habilitar y supervisar la apertura y el cierre de cajas teniendo en cuenta los procedimientos internos de la empresa. 1.2 Supervisar la operatoria diaria de cajas y cajeros de acuerdo a los procedimientos internos de la empresa.
1.3 Entregar los caudales a la compañía recaudadora, en concordancia con los procedimientos internos de la empresa y la normativa vigente.
Unidad 2
CONTROLAR LA OPERATORIA DIARIA
DE LOS CAJEROS VERIFICANDO EL
CUMPLIMIENTO DE LAS PAUTAS
DE CALIDAD DEFINIDAS POR LAS
NORMAS ISO 9001.
2.1 Verificar la operatoria en el sector cajas del salón comercial teniendo en cuenta la implementación de las normas de calidad.
Mapa funcional
MAPA FUNCIONAL
Supervisor de centro de pagos
Norma de competencia laboral Supervisor de centro de pagos 9
Unidad 1
SUPERVISAR EL FUNCIONAMIENTO
DEL SECTOR CAJAS DEL SALÓN
COMERCIAL DE ACUERDO A
LO ESTABLECIDO POR LOS
PROCEDIMIENTOS INTERNOS DE
LA EMPRESA Y LAS NORMATIVAS
VIGENTES.
Elemento 1.1
HABILITAR Y SUPERVISAR LA
APERTURA Y EL CIERRE DE CAJAS
TENIENDO EN CUENTA LOS
PROCEDIMIENTOS INTERNOS DE LA
EMPRESA.
Criterios de desempeño
▪ Verificar las condiciones generales del sector ca-jas, teniendo en cuenta la normativa vigente y los procedimientos internos de la empresa.
▪ Aplicar los procedimientos internos de la empre-sa en la apertura y cierre de las cajas.
Evidencias de desempeño ▪ Apertura de cajas:
▫ Enciende el servidor local verificando el acceso al sistema operativo.
▪ En caso de ausencia de conexión:
▫ Solicita las claves especiales para la habilitación de las cajas al departamento de facturación y co-branzas de acuerdo a los procedimientos internos de la empresa.
▫ En caso de no acceder a la conexión a través de las claves especiales:
Unidades de
Competencia
Norma de competencia laboral Supervisor de centro de pagos
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▫ Habilita el operativo de cobranza manual imple-mentando las planillas y procedimiento de fajado de talones.
▫ Entrega el fondo de cambio a cada cajero en con-cordancia al monto habilitado.
▫ Asigna una caja de cobro a cada cajero habilitan-do el inicio de operaciones a partir de su firma en el registro.
▫ Asigna la saca (bolsa para colocar el dinero, che-ques etc.) a cada cajero asentando el número de los precintos en el registro.
▫ Verifica la disponibilidad de equipos, materiales y herramientas de trabajo necesarios para el proceso de cobranzas, considerando la operatoria diaria.
▫ Entrega rollos, timbres, cintas elásticas y fajas necesarias a cada cajero para el funcionamiento de las cajas.
▫ Verifica las condiciones de higiene, limpieza y ambientación del sector cajas considerando la normativa vigente.
▪ Cierre de cajas:
▫ Cierra las cajas teniendo en cuenta los instructivos del sistema de cajas.
▫ Emite los comprobantes de acuerdo a los procedi-mientos internos de la empresa.
▫ Completa el libro de cajas de acuerdo a los proce-dimientos internos de la empresa.
▫ Confecciona los formularios que se remitirán al departamento de control y gestión y al departa-mento de facturación y cobranzas (por interme-dio de la empresa recaudadora) de acuerdo a los procedimientos internos de la empresa.
▫ Recibe el fondo de cambio de cada cajero com-probando que el monto devuelto es el mismo que el asignado al inicio de la jornada y luego se cierran los buzones.
▫ Ingresa los datos solicitados en las planillas de soporte (remitos firmados por la empresa recau-dadora, listados, etc.), de acuerdo a los procedi-mientos internos de la empresa.
▫ Ejecuta los procesos de cobranzas de la empresa y cobranzas de otros servicios en el sistema de cajas y opera la transmisión de los mismos.
▫ Verifica la sumatoria de cobranzas contrastando la información provista por el sistema con el total de cobranzas que transmitió el mismo.
Evidencias de producto
▪ Sistemas operativos y de seguridad en funcionamiento. ▪ Sector Cajas habilitado al público.
▪ Cajas cerradas.
▪ Listados finales de cierre emitidos completos. ▪ Procesos ejecutados y transmitidos correctamente. Evidencias de conocimiento
Conocimiento fundamental
▪ Procedimientos internos de la empresa (instructi-vos de cajas).
▪ Conocimientos de primeros auxilios (RCP, aten-ción primaria).
▪ Plan de contingencias, emergencias (planes de evacuación).
▪ Sistemas operativos: MAC, Office (Excel, Word).
Conocimiento circunstancial
▪ Procedimientos de atención comercial. Campo de aplicación
▪ Mayor incidencia de empleo en:
▫ Empresas distribuidoras de energía eléctrica de mediana y gran envergadura.
Guías de evaluación Situación de evaluación:
▪ Se le solicita al evaluado a través de un cuestiona-rio de preguntas estructuradas:
▫ Que describa los pasos a seguir para la habilita-ción de cajas y cajeros.
▫ Que describa los pasos a seguir para el cierre de cajas.
▫ Estas respuestas deberán ser respaldadas con la siguiente documentación: comprobantes de cie-rre de caja del día en curso, formularios a remitir al departamento de control y gestión y al depar-tamento de facturación y cobranzas, planillas de soporte.
Aspectos a considerar por el evaluador:
Norma de competencia laboral Supervisor de centro de pagos 11 Elemento 1.2
SUPERVISAR LA OPERATORIA DIARIA
DE CAJAS Y CAJEROS DE ACUERDO A
LOS PROCEDIMIENTOS INTERNOS DE
LA EMPRESA.
Criterios de desempeño
▪ Implementar los procedimientos internos de la empresa en la verificación de la operatoria diaria de todos los puestos de caja.
▪ Solucionar los inconvenientes de gestión que surjan, interactuando con las áreas o referentes institucionales correspondientes, de acuerdo a los procedimientos internos de la empresa. Evidencias de desempeño
▪ En el caso de cheques con inconvenientes: ▫ Se comunica con el emisor del cheque y con
el departamento de facturación y cobranzas, atendiendo a la particularidad del inconveniente suscitado, a fin de evitar que esa cifra resulte un faltante de caja.
▫ Autoriza los reintegros por artefactos dañados, controlando que el cliente cuente con el formula-rio de egreso de dinero aprobado por el supervi-sor de atención comercial.
▫ Controla los fondos de cada caja mediante ar-queos sorpresivos, de acuerdo a los procedimien-tos internos de la empresa.
▫ Informa sobre las anormalidades detectadas y/o las dificultades surgidas al supervisor de cajeros de la empresa contratista (diferencia en los ar-queos, falta de personal, conductas inapropia-das), de acuerdo a los procedimientos internos de la empresa, con el fin de resolver entre ambos el problema ocurrido.
Evidencias de producto
▪ Cheque reemplazado y/o cobranza realizada. ▪ Montos reintegrados a los clientes.
UNIDADES DE COMPETENCIA
▪ Arqueos sorpresivos efectuados. ▪ Operación diaria concretada. Evidencias de conocimiento
Conocimiento fundamental
▪ Procedimientos internos de la empresa (instructi-vos de cajas).
▪ Procedimientos de atención comercial.
▪ Conocimientos de primeros auxilios (RCP, aten-ción primaria).
▪ Plan de contingencias, emergencias (planes de evacuación).
▪ Sistemas operativos: MAC, Office (Excel, Word). Campo de aplicación
▪ Mayor incidencia de empleo en:
▫ Empresas distribuidoras de energía eléctrica de mediana y gran envergadura.
Guías de evaluación Situación de evaluación:
▪ En una observación de una situación de trabajo o simulada se comprueba:
▫ Que verifique la operatoria diaria controlando los fondos de cajas mediante arqueos sorpresivos. ▫ Que controle el desenvolvimiento de los cajeros. ▫ La evaluación se complementará con preguntas
integradoras y solicitando evidencias suplemen-tarias (papel, soporte magnético) de los aspectos que no se pudieron observar, como por ejemplo resultados de los arqueos o informes al contratis-ta de anormalidades deteccontratis-tadas.
Aspectos a considerar por el evaluador:
▪ Ejecuta los arqueos sorpresivos verificando sus resultados.
Mapa Ocupacional Supervisor de centro de pagos
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Elemento 1.3
ENTREGAR LOS CAUDALES A
LA COMPAÑÍA RECAUDADORA,
EN CONCORDANCIA CON LOS
PROCEDIMIENTOS INTERNOS DE LA
EMPRESA Y LA NORMATIVA VIGENTE.
Criterios de desempeño▪ Coordinar el proceso de preparación de bolsas y bolsines de acuerdo a los procedimientos inter-nos de la empresa.
▪ Asegurar la entrega de los valores a la empresa transportadora de caudales, de acuerdo a los pro-cedimientos internos de la empresa y las normati-vas vigentes.
Evidencias de desempeño
▪ Verifica la identidad de la persona designada por la empresa recaudadora para retirar los fondos, requiriendo su credencial de identificación. ▪ Coloca el dinero efectivo precintando las bolsas
preparadas a tal efecto.
▪ Coloca los cheques, cupones de tarjetas de crédi-to y monedas en los bolsines correspondientes y se precintan las bolsas.
▪ Coloca las bolsas y bolsines precintando la bolsa contenedora.
▪ Entrega la recaudación a la empresa transporta-dora de caudales, confeccionando el formulario que registra los números de los precintos de las bolsas y bolsines.
Evidencias de producto
▪ Identidad verificada de la persona que retira los caudales.
▪ Dinero efectivo colocado en bolsas.
▪ Cheques, cupones de tarjetas y monedas coloca-dos en bolsines.
▪ Bolsas precintadas.
▪ Documentación de entrega firmada y recibida. Evidencias de conocimiento
Conocimiento fundamental
▪ Procedimientos internos de la empresa (instructi-vos de cajas).
▪ Conocimientos de primeros auxilios (RCP, aten-ción primaria).
▪ Plan de contingencias, emergencias (planes de evacuación).
▪ Sistemas operativos: MAC, Office (Excel, Word). Campo de aplicación
▪ Mayor incidencia de empleo en:
▫ Empresas distribuidoras de energía eléctrica de mediana y gran envergadura.
Guías de evaluación Situación de evaluación:
▪ Se le solicita al evaluado a través de un cuestiona-rio de preguntas estructuradas:
▫ Que describa los pasos a seguir para la entrega de caudales a la empresa recaudadora.
▫ Que describa los formularios que se deben completar.
Aspectos a considerar por el evaluador:
Norma de competencia laboral Supervisor de centro de pagos 13
▪ doras con CNC.Unidad 2
CONTROLAR LA OPERATORIA DIARIA
DE LOS CAJEROS VERIFICANDO EL
CUMPLIMIENTO DE LAS PAUTAS
DE CALIDAD DEFINIDAS POR LAS
NORMAS ISO 9001.
Elemento 2.1
VERIFICAR LA OPERATORIA EN
EL SECTOR CAJAS DEL SALÓN
COMERCIAL TENIENDO EN CUENTA LA
IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS
DE CALIDAD.
Criterios de desempeño
▪ Aplicar las pautas de calidad vigentes, dando res-puesta en forma personalizada a todas las situa-ciones de contingencias planteadas por los clien-tes durante la operación de cobranza.
▪ Asegurar el conocimiento por parte de los cajeros de las novedades u otra situación eventual que sean necesarias para el desarrollo de su tarea, de acuerdo a los procedimientos vigentes y a las normas de calidad.
Evidencias de desempeño
▪ Atiende los inconvenientes surgidos en el proce-so de cobranza, considerando las pautas estable-cidas para la atención comercial.
▪ Comunica las novedades a los cajeros en las cues-tiones referidas al desarrollo de sus funciones (modificaciones en los procedimientos, regla-mentaciones, etc.), de acuerdo a los procedimien-tos internos de la empresa.
▪ Orienta a los cajeros en las tareas que presenten dudas y/o inquietudes teniendo en cuenta los pro-cedimientos y objetivos de atención comercial. Evidencias de producto
▪ Clientes atendidos en tiempo y forma.
▪ Cajeros informados y actualizados para el ejerci-cio de sus funejerci-ciones.
▪ Encuestas de satisfacción realizadas a los clientes.
UNIDADES DE COMPETENCIA
Evidencias de conocimiento
Conocimiento fundamental
▪ Conocimiento de las normas de procedimiento. ▪ Conocimiento de normas de calidad y atención al
cliente.
▪ Conocimiento de los sistemas operativos: MAC (manejo atención comercial), SIAD (sistema arte-factos dañados), SAE (sistema atención emergen-cias), Intranet, Word.
▪ Conocimiento de los procesos de lectura, factura-ción y cobranzas.
Campo de aplicación
▪ Mayor incidencia de empleo en:
▫ Empresas distribuidoras de energía eléctrica de mediana y gran envergadura.
Guías de evaluación Situación de evaluación:
▪ En una observación de una situación de trabajo o simulada se comprueba:
▫ Que verifique las tareas que realizan sus colabo-radores teniendo en cuenta los procedimientos y objetivos de atención comercial
▫ Que oriente a los cajeros en aquellas tareas en las que presenten dudas y/o inquietudes teniendo en cuenta los procedimientos y objetivos de aten-ción comercial.
Aspectos a considerar por el evaluador:
▪ Controla las tareas que realizan sus colaborado-res, promoviendo la mejora continua en la cali-dad de atención comercial.
