Buenas Prácticas de Protección al
Consumidor en Servicios
Financieros
Juan Carlos Izaguirre Consultor
Departamento de Sector Financiero y Privado Región de Europa y Asia Central
Importancia de Protección
-Mercados Emergentes
• Limitada experiencia con productos financieros y reducido acceso a servicios financieros
Importancia de Protección
-Mercados Emergentes
• Rápido crecimiento de ingresos ha generado más oportunidades para participar en el sistema financiero
Fuente: Unicredito
Composición de riqueza de hogares en Europa Central y Oriental
Dinero y depósitos Fondos mutuos
Valores
Seguros y pensiones
Créditos a hogares/PNB y PNB per capita (Dic. 2005)
Importancia de Protección
-Mercados Emergentes
• Rápido crecimiento en créditos personales acompañado de mayor dificultad en entender riesgos y obligaciones (tipo de cambio,
variabilidad de tasa de interés, sobreendeudamiento, etc.)
Europa Emergente Asia Emergente América Latina Mercados Maduros
Crecimiento anual de créditos personales, 2004-2005 (%)
Importancia de Protección
-Mercados Emergentes
• Globalización de mercados financieros genera nuevos desafíos en protección a consumidores financieros
Participación de Activos de Bancos Extranjeros en Total de Activos Bancarios (%)
Necesidad de Protección al
Consumidor Financiero
• Contrarrestar desbalances de poder, información y
recursos entre consumidores y entidades financieras
• Proveer información clara y completa al consumidor
• Prohibir prácticas injustas de entidades financieras
• Promover disciplina de mercado en el sector financiero,
fomentando competencia por calidad
• Incentivar mejor gobierno corporativo de entidades
financieras, al fortalecer transparencia y responsabilidad
• Ayudar a consumidores a entender información y tomar
decisiones financieras adecuadas
• Promover la profundización del sistema financiero,
mejorando la confianza en el sistema y atrayendo nuevos consumidores.
Diagnósticos del Banco Mundial
en Europa y Asia Central
Buenas Prácticas en Protección al
Consumidor y Educación Financiera
• Documento consultivo,
publicado para comentarios • 4 segmentos: - Banca - Mercado de Valores - Seguros - Instituciones crediticias no bancarias • Además, en desarrollo:
- Sistema privado de pensiones - Capacidad (educación)
financiera
CONSULTATIVE DRAFT
Good Practices
for Consumer Protection and Financial Literacy
in Europe and Central Asia: A Diagnostic Tool
August 2008
THE WORLD BANK
Private and Financial Sector Development Department Europe and Central Asia Region
Buenas Prácticas basadas en
Estándares Internacionales
• Directivas de la Unión Europea
• Banco de Pagos Internacionales
• Organización Internacional de Comisiones de Valores
• Asociación Internacional de Supervisores de Seguros
• Organisation for Economic Co-operation and Development
• Naciones Unidas
• Banco Mundial
• Leyes y regulaciones de Países Miembros de la Unión
Europea (e.g. Francia, Irlanda, Reino Unido)
• Leyes y regulaciones de Australia, Canadá, Malasia, México,
Perú, Sudáfrica, Estados Unidos
• Códigos de conducta de asociaciones de bancos, seguros y
El Sector Financiero debe proveer
a Consumidores
• Transparencia
– Información completa, comparable y entendible
• Elección
– Prácticas justas en publicidad, venta y cobranza
• Reparación
– Mecanismos para atender quejas y resolver reclamos
• Privacidad
– Control sobre el acceso a información privada
Adicionalmente consumidores deben tener acceso a
• Educación financiera
Resumen de Buenas Prácticas
• Instituciones de protección al consumidor
• Transparencia y prácticas de ventas
• Manejo de cuentas de clientes
• Privacidad y protección de datos
• Mecanismos de resolución de disputas
• Garantías y esquemas de compensación
• Aumento de poder de consumidores
Resumen de Buenas Prácticas
•
Instituciones de protección al consumidor
- Reglas claras de protección al consumidor - Adecuado marco institucional
- Códigos de conducta
- Balance entre regulación prudencial y protección al consumidor
- Supervisión de firmas que reciben o prestan dinero al público
- Sistema judicial confiable, medios de comunicación y asociaciones de consumidores activos
Resumen de Buenas Prácticas
•
Transparencia y prácticas de venta:
- Documento de datos clave - Conocimiento del cliente
- Copia escrita de términos y condiciones - Períodos de reflexión
- Revelación de estado regulatorio
- Elección libre de proveedor de productos financieros - Materiales de mercadeo y publicidad
Resumen de Buenas Prácticas
•
Manejo de cuentas de clientes:
- Estados de cuenta mensuales
- Notificación de cambios en tasas de interés
- Registro actualizado de clientes, con acceso gratuito - Prohibición de prácticas abusivas de cobranza
Resumen de Buenas Prácticas
•
Privacidad y protección de información:
- Reglas claras para compartir información de clientes - Derechos básicos de consumidores sobre acceso, rectificación y uso de información
- Acceso gratuito de clientes a reporte crediticio anual - Protección de confidencialidad y seguridad de
Resumen de Buenas Prácticas
•
Mecanismos de resolución de disputas:
- Procedimientos internos para atender y mantener registro de quejas
- Acceso a sistema de resolución de disputas asequible, eficiente e independiente
- Publicación de estadísticas de quejas y reclamos - Rol de agencias regulatorias en análisis de quejas y reclamos
- Rol de asociaciones profesionales en análisis de quejas y reclamos
Resumen de Buenas Prácticas
•
Esquemas de garantía e insolvencia:
- Regulación clara sobre fondo de seguro o de garantía - Oportuno y eficiente mecanismo de pago ante
insolvencia de entidades financieras
- Prioritario orden de prelación para depositantes
- Facultad de regulador para tomar acciones correctivas oportunas en caso de dificultades de entidades
Resumen de Buenas Prácticas
•
Aumento de poder de consumidores:
- Enseñanza de conceptos financieros básicos en escuelas
- Provisión de información financiera a medios de
comunicación por parte de reguladores y asociaciones - Publicación de información objetiva sobre productos financieros por parte de reguladores
- Asistencia a consumidores financieros por parte de organizaciones no gubernamentales
- Medición de capacidad financiera de consumidores a través de encuestas nacionales
Para más información…
• Reportes publicados se encuentran disponibles en
la página web:
http://www.worldbank.org/eca/consumerprotection
• Comentarios al documento consultivo de Buenas
Prácticas se pueden enviar a:
Buenas Prácticas de Protección al
Consumidor en Servicios
Financieros
Juan Carlos Izaguirre Consultor
Banco Mundial
Jizaguirre@worldbank.org Jcizaguirre@gmail.com
