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RESULTADOS DE LOS INDICADORES ESTRATÉGICOS AL PRIMER TRIMESTRE DEL 2010 1. Objetivo Estratégico: Incrementar el pago voluntario

a. Indicador: Índice de efectividad de la recaudación

El Gráfico N.° 1 muestra el índice de efectividad al primer trimestre del 2009 y 2010 de los principales conceptos tributarios que son el Impuesto Predial, Impuesto Vehicular y los Arbitrios Municipales. Pese a los mayores montos de deuda pagada en términos globales el porcentaje de efectividad para el 2010 fue menor en 0.6 p.p. al del año 2009, esto debido al incremento en la deuda emitida de 11 p.p.

Cuadro N.º 1

Efectividad de la recaudación de los tributos municipales Comparativo primer trimestre 2009 - 2010 (En Millones de Nuevos Soles y en Porcentaje )

8.6 31.0 16.9 56.6 8.8 36.7 17.2 62.6 5.4 23.4 9.3 38.1 5.4 27.0 9.4 41.8 0 0 10 0 20 0 30 0 40 0 50 0 60 0 70 0

Predial Vehicular Arbitrios Total Predial Vehicular Arbitrios Total

2009 2010

Deuda Emitida Deuda Pagada 1/

66.7% 67.3%

62.5% 75.5% 54.9% 60.9% 73.6% 54.8%

b. Indicador: Cumplimiento de la meta de recaudación

El indicador mide el cumplimiento de la meta de recaudación presupuestada sin incluir la recaudación por Alcabala de otros distritos. El Gráfico N.º 2 muestra un comparativo de la recaudación acumulada al primer trimestre, de los años 2005 al 2010 y donde se observa una evolución positiva en cada año.

Asimismo, pese a que el nivel de cumplimiento en el 2010 sea menor al del año anterior, se logró alcanzar una recaudación histórica de S/. 146.2 millones, que representa el 101% del cumplimiento de la meta, mostrando así un excedente de aproximadamente S/. 1.1 millones sobre la recaudación presupuestada.

Nota: Considera deuda vencida 1/ Considera deuda pagada y cancelada Fuente: SAT – Gerencia de Informática Elaboración: SAT - División de Planificación Información al 31 de marzo de 2009 y 2010

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- 3 - Gráfico N.º 2

Nivel de cumplimiento de la meta de recaudación1/ Comparativo primer trimestre 2005 - 2010

(En Millones de Nuevos Soles y en Porcentaje)

104.5 145.2 103.7 99.4 89.2 _94.5 128.4 100.5 _97.9 90.3 105.7 146.2 0 50 100 150 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Meta Recaudación 97.0% 99% 101% 112% 123% 101%

c. Indicador: Contribuyentes puntuales anuales

El Gráfico N.º 3 muestra el porcentaje de contribuyentes puntuales que efectúan el total de sus pagos hasta el primer vencimiento. En el 2010 se observa un incremento de 2.1 p.p. para el Impuesto Predial y Arbitrios Municipales y un incremento de 0.3 p.p. para el Impuesto Vehicular respecto del año 2009, este incremento es consecuencia de las campañas de fomento al pago oportuno y campañas de acercamiento al ciudadano que viene realizando la institución.

Gráfico N.º 3

Contribuyentes puntuales anuales por Imp. Vhicular, Imp. Predial y Arbitrios Comparativo al primer trimestre: 2009 - 2010

(En número de contribuyentes y en Porcentaje)

20,470 _15,598 25,788 17,582 78,805 120,747 76,375 96,826 0 50,000 100,000 150,000 200,000

Impuesto Vehicular Imp. Predial y Arbitrios

Impuesto Vehicular Imp. Predial y Arbitrios

Contribuyentes con emisión Contribuyentes puntuales 1/

2009 2010

21.1% 20.4% 21.4% 22.3%

1/ No considera recaudación por alcabala de otros distritos Fuente: SAT – Gerencia de Finanzas

Elaboración: SAT - División de Planificación. Información al 31 de marzo de cada año.

1/ Se considera a aquellos que pagaron las 4 cuotas en el 1er. vencimiento. Fuente: SAT – Gerencia de Informática

Elaboración: SAT - División de Planificación Fecha de Actualización: Al 15 de abril del 2010

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Durante el primer trimestre la institución ha puesto sus esfuerzos en brindar programas de acercamiento al ciudadano, a fin de estimular el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, realizando una serie de talleres y acciones recreativas para el ciudadano. Durante el primer trimestre estas campañas beneficiaron a 911 ciudadanos incrementándose en 5 p.p. respecto del mismo periodo del año 2009. (Ver gráfico N.º 4).

Gráfico N.° 4

Ciudadanos beneficiados por programas de acercamiento Comparativo primer trimestre: 2009 - 2010

(En cantidad y porcentaje)

2010 911 ciudadanos beneficiados 2009 870 ciudadanos beneficiados Variación porcentual 2009 al 2010 +

5%

e. Indicador: Ciudadanos que participan en los sorteos y programas de fidelización

Con el fin de incrementar el nivel de pago voluntario, se viene implementando la estrategia de incentivar el pago otorgando beneficios, esto ha motivado a muchos ciudadanos a elegir el pago oportuno de forma permanente. Durante el primer trimestre el SAT ha entregado diversos premios a los ciudadanos reconociendo así el cumplimiento de su pago. En el gráfico N.º 5 se muestra un incremento de la cantidad de ciudadanos que participan en los sorteos, siendo estos los que pagan oportunamente sus deudas tributarias.

Gráfico N.° 5

Ciudadanos que participan en los sorteos Comparativo primer trimestre 2009 - 2010

(En cantidad y porcentaje)

61,341 74,066 0 20,000 40,000 60,000 80,000 Variación + 21%

Fuente: SAT – Oficina de Secretaria General. Elaboración: SAT - División de Planificación. Información al 31 de marzo 2009 y 2010.

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- 5 -

Asimismo, el SAT durante el primer trimestre ha realizado programas de fidelización al ciudadano, logrando así que 1,027 ciudadanos mantengan la performance del pago puntual, estos resultados reflejan un incremento de 120% respecto del mismo periodo del año 2009. (Ver gráfico N.° 6)

Gráfico N.° 6 Ciudadanos fidelizados Comparativo primer trimestre: 2009 - 2010

(En cantidad y porcentaje)

2010 1,027 ciudadanos 2009 466 ciudadanos Variación 2009 - 2010 +

120%

2. Objetivo Estratégico: Incrementar el nivel de satisfacción del ciudadano

a. Indicador: Nivel de satisfacción del ciudadano respecto de nuestros servicios El indicador mide el nivel de satisfacción del ciudadano respecto a los servicios que brinda el SAT. El Gráfico N.º 7 muestra el comparativo de los resultados obtenidos al tercer vencimiento de pago del 2008, 2009 y 2010. Para el 2010 se observa un porcentaje igual respecto a lo obtenido en el mismo periodo del año 2009, este porcentaje indica que una parte de los ciudadanos considera que el servicio ofrecido por la institución se ha mantenido constante sin ningún cambio.

Asimismo, se viene realizando mejoras que reditúen en la satisfacción del ciudadano, como la implementación de la Oficina Virtual para consultas y pagos, el módulo de citas, así como la Implementación del Sistema de Calidad ISO 9001:2008 para el Centro Integrado de Atención.

Fuente: SAT – Oficina de Secretaria General. Elaboración: SAT - División de Planificación. Información al 31 de marzo 2009 y 2010.

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Nivel de satisfacción del ciudadano Comparativo primer trimestre: 2008 - 2010

(En porcentaje) 69% 69% 58% 67% 67% 51% 66%66% 66% 0% 20% 40% 60% 80% 2008 2009 2010

Febre ro Mayo Agosto Noviem bre

b. Indicador: Reclamos resueltos dentro del plazo

El Gráfico N.º 8 muestra el resultado del nivel de reclamos tributarios resueltos dentro del plazo al primer trimestre del 2009 y 2010. Para el 2010 se evidencia una reducción de 28 p.p. respecto a lo obtenido en el 2009, principalmente debido a la priorización de resolver los expedientes del año 2009.

Cabe señalar, que las reclamaciones tributarias del presente año que están en proceso de resolución, se encuentran dentro del plazo establecido por Ley, así como los reclamos no tributarios.

Gráfico N.º 8

Reclamos Tributarios y No tributarios resueltos dentro del plazo 1/

Comparativo primer trimestre: 2009 - 2010

(En cantidades y porcentaje)

9,027 7,285 4,783 1,965 4,303 1,429 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 2009 2010

Expedientes ingresados Expedientes resueltos Expedientes resueltos en plazo

20% 48%

Fuente: SAT – División de investigación y estudios económicos Elaborado: División de Planificación.

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- 7 -

c. Indicador: Reclamos tributarios y no Tributarios fundados a favor del ciudadano

Respecto del indicador de reclamos fundados a favor del contribuyente, podemos observar en el Gráfico N.º 9 que a comparación del año 2009, durante el primer trimestre del 2010 estas han disminuido notablemente, obteniendo 0% en relación a los expedientes de reclamaciones por conceptos tributarios.

Gráfico N.º 9

Reclamos Tributarios resueltos y fundados a favor del ciudadano Comparativo primer trimestre: 2009 - 2010

(En cantidades y porcentaje)

317 ₂₉₀ 56 36 6 ₀ 0 50 100 150 200 250 300 350 2009 2010 Expedientes ingresados Expedientes resueltos

Expedientes resueltos a favor del ciudadano

0% 2%

11% 0%

Por otro lado, se observa que de los expedientes resueltos por conceptos No Tributarios existe un 3% que son fundados a favor del contribuyente significando un incremento de 2 p.p. respecto del año 2009. (Ver Gráfico N. º 10)

Gráfico N.º 10

Reclamos No Tributarios resueltos y fundados a favor del ciudadano Comparativo primer trimestre: 2009 - 2010

(En cantidades y porcentaje)

8,770 6,995 4,727 1,929 51 66 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 2009 2010

Expedientes ingre sados Expedientes re sueltos

Expedientes re sueltos a favor del ciudadano 1% 1%

1% 3%

1/ Expedientes presentados en el periodo enero y marzo y resueltos en el mismo periodo Fuente: SAT Gerencia de Servicios al Administrado – División de Reclamos

Elaborado: División de Planificación. Información al 31 de marzo de 2010.

1/ Expedientes presentados en el periodo enero y marzo y resueltos en el mismo periodo Fuente: SAT Gerencia de Servicios al Administrado – División de Reclamos

Elaborado: División de Planificación. Información al 31 de marzo de 2010.

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Al primer trimestre del 2010 la oficina de Defensoría del contribuyente y Administrado registró un total de 415 quejas presentadas por los ciudadanos, monto menor en comparación al mismo periodo del año anterior en 57%. Asimismo, en el Gráfico N. º 11 se observa que hubo una disminución de las quejas fundadas a favor del ciudadano de 35% del año 2009 al 2010.

Gráfico N.º 11 Nivel de quejas

Comparativo primer trimestre: 2009 - 2010

(En cantidad y porcentaje)

960 415 381 249 894 415 0 250 500 750 1,000 2009 2010

Quejas ingresadas Quejas resueltas Quejas fundadas 57%

35%

3. Objetivo Estratégico: Mejorar el Clima laboral a. Alcance de los programas de bienestar

Las actividades de bienestar que beneficiaron a los colaboradores del SAT durante el primer trimestre han sido múltiples y permanentes, ello ha permitido generar un sano equilibrio de vida laboral y familiar, de tal manera que se logró incrementar en 8 p.p. la cantidad de colaboradores beneficiados por estos programas respecto del mismo periodo del año 2009, con ello esperamos que nuestros colaboradores se sientan comprometidos con los objetivos de la institución. (Ver Gráfico N.º12)

Fuente: Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado Elaboración: SAT- División de Planificación

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- 9 - GráficoN.º 12

Alcance de programas de bienestar al colaborador SAT Comparativo primer trimestre: 2009 - 2010

(En número de personas y porcentajes)

+ 8% 190 537 2009 2010 221 520 35% 43%

Promedio de colaboradores beneficiados Promedio de colaboradores SAT

% Colaboradores Beneficiados

Incremento en:

b. Horas de capacitación percápita

Durante el primer trimestre del año 2010 se han realizado 15 cursos de capacitación dirigidos a los colaboradores del SAT, todos orientados a potenciar las capacidades y su desarrollo profesional, con un total de 5,620 horas de capacitación, obteniendo así 11 horas de capacitación por colaborador, cifra mayor a lo obtenido en el 2009.

Gráfico N.º 13 Horas de capacitación percapita Comparativo primer trimestre: 2009 - 2010

(En número de personas y y horas)

3 Hrs. Horas de capacitación: 4,313 Colaboradores SAT: 537 2009 8 Hrs. Incremento en: Horas de capacitación: 5,620 Colaboradores SAT: 520 2009 11 Hrs.

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos Elaboración: SAT- División de Planificación Información al 31 de marzo de 209 y 2010