MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DE LA COMISION DE
ARBITRAJE MEDICO
Procedimientos
PAG.
1.0.
Dirección de la Unidad de Orientación, Gestión y Asesoría.
Recepción y Atención de la Inconformidad
. . . 3
1.1. Dirección de la Unidad de Conciliación.
Conciliación de Quejas o turno de ellas a Arbitraje
. . . 6
1.2. Dirección de la Unidad de Arbitraje.
Resolución de las Quejas mediante
el Procedimiento de Arbitraje. . . . . 9
DESCRIPCIÓN
DE PROCESOS
RECEPCIÓN Y ATENCIÓN DE LA INCONFORMIDAD
Área
Responsable
(Clave y nombre)Unidades de
Apoyo
1.0. Unidad de Orientación, Gestión y Asesoría.
Funciones o
Servicios Recibir y atender las inconformidades. Turnar a la Dirección de Conciliación las quejas procedentes.
DEFINICIÓN DEL PROCESO
Recepción, análisis y resolución de las inconformidades mediante Orientación , Gestión Inmediata o formulación de una Queja.
OBJETIVOS
CARACTERÍSTICAS
(Resolver o en su caso turnar la inconformidad como queja a la Dirección de
Conciliación) Es un proceso en el que participan la recepcionista y en su caso, un médico y un abogado, otorgando una atención profesional, imparcial y confidencial. En muchas ocasiones la inconformidad se soluciona sin tener que establecerse una queja.
MARCO JURÍDICO
• Ley General de Salud
• Ley de Salud del Estado de Sinaloa. • Ley de I:M:S:S:
• Ley del I:S:S:S:T:E.
• Código Civil del Estado de Sinaloa. • Reglamento Interior de la CAMES
• Reglamento Interior de la CAMES
• Reglamento para la atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la
CAMES
•
Decreto de creación de la CAMESPRINCIPALES NORMAS
PRINCIPALES POLÍTICAS
•(Imparcialidad y confidencialidad, equidad, buena fe, trato amable y respetuoso a los usuarios y prestadores de servicios médicos).
•Ley de Responsabilidades de servidores públicos del Estado de Sinaloa.
•En la elaboración de toda documentación, el área de apoyo técnico deberá observar el mayor cuidado y confidencialidad al respecto.
FORMULARIOS UTILIZADOS
Hoja de registro inicialActa de asesoría especializada Acta de Gestión inmediata telefónica
Acta de Gestión inmediata por comparecencia Acta de queja por correspondencia
Acta de queja por comparecencia
PROCEDIMIENTO
N
o RESPONSABLE AREA
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
Tiempo Estimado (Mins./Hrs./Días)1
Recepción La recepcionista pregunta y captura en la hoja inicial, los datos generales del usuario y del promoventeen su caso.
10 a 15 Mins
2
Recepción Elabora copia del documento de identificación oficial. 02 minutos3
Recepción La recepcionista ofrece al usuario Orientación en caso de que solamente se pregunte acerca de las funciones y atribucionesde la CAMES. 05 minutos
4
Recepción Si el caso corresponde a las funciones y atribuciones de la CAMES, se turna al usuario a la Dirección de Gestión,5
Dirección de Orientación, Gestión y AsesoríaUn médico y un abogado, informan a los usuarios y a los prestadores de servicios médicos acerca de sus derechos y obligaciones. 10 a 15 minutos
6
Dirección de Orientación, Gestión y AsesoríaSe resuelve la inconformidad mediante una asesoría Especializada, Gestión Inmediata o
la elaboración de una Queja
1 hora
7
Dirección de Orientación, Gestión y AsesoríaSe turna la Queja a la Dirección de Conciliación.
1 díaFecha de Elaboración
25/0504
Elaborado por
Dr. José Francisco Javier Mendoza
Recepción y Atención de la Inconformidad
Recepción
Dirección de
Orientación,
Gestión y
Asesoría
Captura datos generales del usuarioElabora copia del documento de identificación oficial Funciones y atribuciones? Brindar información Informan derechos y obligaciones al usuario Se resuelve inconformidad mediante asesoría especializada Turnar la queja a la Dirección de Conciliación Yes No FIn
A
A
Inicio(CONCILIACIÓN DE QUEJAS O TURNO DE ELLAS A ARBITRAJE)
Área
Responsable
(Clave y nombre)Unidades de
Apoyo
1.1. Unidad de Conciliación Funciones oServicios Recibir las quejas procedentes .Citar a las audiencias de conciliación en su caso .
DEFINICIÓN DEL PROCESO
Intento de solucionar a la inconformidad mediante audiencia de conciliación
OBJETIVOS
CARACTERÍSTICAS
Tratándose de un medio alterno para la solución de
controversias, las reglas de procedimiento estarán
sujetas , necesariamente a la aceptación del prestador de
servicios y el usuario, buscando la cosa juzgada
Solución de la controversia mediante la conciliación.
En este proceso intervienen el personal de la institución por parte de la Dirección de Conciliación y la Jefatura Jurídica, además de las partes, usuarios y prestadores de servicios médicos, previa acreditación de la personalidad de los mismos. En su caso, promoventes, representantes o asesores.
MARCO JURÍDICO
(Ley General de SaludLey de Salud del Estado de Sinaloa
Ley del I.M.S.S
Ley del I.S.S.S.T.E.,
Código Civil del Estado de Sinaloa
Reglamento Interior de la CAMES
Reglamento para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la CAMES,
Decreto de creación de la CAMES.
PRINCIPALES NORMAS
PRINCIPALES POLÍTICAS
• (Imparcialidad y confidencialidad, equidad, buena fe, trato amable y respetuoso a los usuarios y prestadores de servicios médicos).
•Ley de Responsabilidades de servidores públicos del Estado de
Sinaloa.
•En la elaboración de toda documentación, el área de apoyo técnico deberá observar el mayor cuidado y confidencialidad e imparcialidad al respecto.
FORMULARIOS UTILIZADOS
Carta- invitación al prestador de servicios médicos para audiencia informativa. Solicitud de documentación al prestador de servicios y al usuario.
Citatorio para audiencia de conciliación a usuarios y prestadores de servicios médicos.
Solicitud de información a instituciones que puedan aportar información, aclarando si están o no involucradas en la Queja.
Acta de conciliación Convenios
Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos.
PROCEDIMIENTO
N o
AREA
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
Tiempo Estimado (Mins./Hrs./Días)2
Dirección de Conciliación Suscripción o emisión de citatorios y cedulas de notificación a usuarios y prestadores de servicios médicos así como a instituciones relacionadas o no involucradas si así procede, solicitando la documentación necesaria. 30 minutos3
Dirección deConciliación Se lleva acabo la Audiencia durante la cual se puntualizan los principios y alcances de esta etapa. Se trata de alcanzar una conciliación de acuerdo con ambas partes . 2 a 3 horas
4
Dirección deConciliación Si el resultado de la audiencia es una conciliación, se establecen los convenios respectivos. 20 minutos
5
Dirección deConciliación Se da seguimiento a los convenios hasta su cumplimiento indefinido
6
Dirección de Conciliación Si no se logra la conciliación se propone a ambas partes el procedimiento de Arbitraje 30 minutos7
Dirección de Conciliación En caso de Aceptación por ambas partes se remite el expediente a la Dirección de Arbitraje 1 díaFecha de
Elaboración
25/05/04
Elaborad
o por
Dr. Luis Felipe Heredia Naal. Revisado por
Conciliación de la Queja o turno de ellas a Arbitraje
Dirección de
Orientación,
Gestión y
Asesoría
Se recibe la queja y se analiza la documentación Se emiten los citatorios debidos Se lleva a cabo la audiencia El resultado es conciliación? Se establecen los convenios Yes Se da seguimiento a los convenios Se propone el procedimiento de arbitraje Se remite el expediente a la dirección de arbitraje NoFin
Inicio
(RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS MEDIANTE EL PROCEDIMIENTO DE ARBITRAJE )
Área
Responsable
(Clave y nombre)Unidades de
Apoyo
1.2. Unidad de Arbitraje
Funciones
o
Servicios
Recibir y analizar las quejas no conciliadas.
Llevar a cabo el arbitraje cuando ambas partes
estén de acuerdo en ello.
DEFINICIÓN DEL PROCESO
Por acuerdo de ambas partes se designan como arbitro a la CAMES para la resolución de controversia mediante el proceso de arbitraje
OBJETIVOS
CARACTERÍSTICAS
(Operar bajo reglas de estricta confidencialidad y al comprometerse en árbitros se generan obligaciones para las partes, buscando el cumplimiento del laudo y de ninguna forma para afectar la imagen pública. Las partes deben apegarse a las reglas que rigen el secreto profesional médico. )
En este proceso participan el personal de la dirección de la unidad de arbitraje tanto del área medica como del área jurídica con la colaboración de guías, asesores o peritos externos que deberán seguir un protocolo que tendrá por objeto resolver los conflictos suscitados entre usuarios y prestadores de servicios médicos, se analizarán los casos, se darán conclusiones y finalmente se expedirá el laudo que será la opinión técnica de la Comisión de Arbitraje Médico.
MARCO JURÍDICO
(Ley General de Salud, Ley de Salud del Estado de
Sinaloa, Ley del I.M.S.S; Ley del I.S.S.S.T.E.,
Código Civil del Estado de Sinaloa; Reglamento
Interior de la CAMES, Reglamento para la Atención
de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la CAMES,
Decreto de creación de la CAMES.)
PRINCIPALES NORMAS
PRINCIPALES POLÍTICAS
•(Imparcialidad y confidencialidad, equidad, buena fe, trato amable y respetuoso a los usuarios y prestadores de servicios médicos).
•Ley de Responsabilidades de servidores públicos del Estado de
Sinaloa.
En la elaboración de toda documentación, el área de apoyo técnico deberá observar el mayor cuidado y confidencialidad al respecto
FORMULARIOS UTILIZADOS
Protocolo para el análisis de casos
Solicitud de aportación de pruebas
Acta de radicación
Compromiso Arbitral
PROCEDIMIENTO
N
o RESPONSABLE AREA
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD
Tiempo Estimado (Mins./Hrs./Días)1
Dirección de
Arbitraje
Recepción y análisis del expediente canalizado por la dirección de conciliación 2 horas2
Dirección de
Arbitraje
Se suscriben citatorios y cedulas de notificación para los usuarios, prestadores de servicios médicos y personas o instituciones que se relacionan con los hechos. 1 hora3
Dirección de
Arbitraje
Se fijan con ambas partes las reglas arbitrales y se establecen la cláusula compromisoria. 2 horas
4
Dirección de
Arbitraje
Se revisan y se integran los documentos del expediente y se citan para el aporte de pruebas y firma del compromiso arbitral
2 joras
5
Se turna a la CONAMED 1 día6
CONAMED
La CONAMED remite la resolución a la CAMES 6 a 9 meses7
Dirección de
Arbitraje
Se notifica al usuario y al prestador de servicios médicos el resultado del arbitraje. 1 díaFecha de
Elaboración
25/05/04
Elaborad
o por
Dr. Luis Felipe Heredia Naal. Revisado por
Resolución de la Queja Mediante el Procedimiento de Arbitraje
Dirección de
Arbitraje
Inicio
Se recibe el expediente canalizado por la dirección de conciliación Se suscriben citatorios y cedulas de notificación Se fijan ambas partes las reglasarbitrales Se revisan y se integran los documentos del expediente Se turna a la CONAMED