ENTREGA Y POST-VENTA

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Código: EP-P-5 Versión: 1 Tabla de Contenido Pág. 1. Objetivo ... 2 2. Alcance ... 2 3. Definiciones ... 2 4. Generalidades ... 3 5. Descripción de Actividades ... 4 6. Anexos ... 6 7. Control de Cambios ... 6

PROCESO ENTREGA Y POST-VENTA

DOCUMENTO EJECUCIÓN DE GARANTÍAS, PROVEEDORES Y CONTRATISTAS

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Código: EP-P-5 Versión: 1 1. Objetivo

Establecer estrategias de negociación que garanticen el respaldo de los proveedores y contratistas en el servicio post-venta ofrecido al cliente.

2. Alcance

Inicia en el momento que se define el responsable de la ejecución del trabajo y termina cuando dicho responsable comienza a ejecutar la reparación y se realiza la supervisión respectiva.

3. Definiciones

3.1. Garantía: Compromiso temporal de Provivienda y/o sus contratistas y proveedores, por el que se obliga a reparar gratuitamente los elementos de construcción, equipos, artefactos y accesorios incorporados a la unidad inmobiliaria vendida al cliente.

A continuación se detallan las garantías ofrecidas por la empresa:  Construcción

a) Estructura 12 meses

b) Techo (goteras) 12 meses

c) Cielorraso 12 meses

d) Sistema eléctrico 12 meses

e) Plomería 12 meses f) Pisos y Azulejos (desprendimiento) 12 meses g) Filtraciones 12 meses h) Rajaduras 12 meses

 Equipos, artefactos y accesorios incorporados a la unidad inmobiliaria

a) Cerraduras 6 meses

b) Puertas 6 meses

c) Ventanas 6 meses

d) Artefactos o Sanitarios 6 meses

e) Accesorios de baño 6 meses

f) Muebles 6 meses

g) Griferías 6 meses

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3.2. Post-venta: Relacionado con la atención de solicitudes posteriores al proceso de la entrega del inmueble.

3.3. Inspector Postventa: Persona capacitada para valorar, programar y dar seguimiento a la ejecución de los trabajos.

3.4. Ayudante General de Postventa: Persona capacitada para realizar los arreglos de reparaciones.

3.5. Reparación: Toda solicitud presentada después de la entrega del inmueble y antes de cumplirse el año de garantía; por ejemplo filtraciones, humedades, arreglos de carpintería, instalaciones hidráulicas, eléctricas, entre otras.

3.6. Solicitud: Es una petición escrita (por carta o correo electrónico) o verbal (por teléfono o en las oficinas de Provivienda) efectuada por el cliente.

3.7. Urgente: Es aquella solicitud que debe ser atendida inmediatamente por generar circunstancias graves en el inmueble y afectar el uso y disfrute del mismo, tales como: fugas (agua, gas), inundaciones y cortos eléctricos (Matriz de Prioridades EP-MAT-1).

3.8. No Urgente: Es aquella solicitud que puede atenderse sin tanta urgencia ya que no es causante de perjuicios graves al cliente y al disfrute de su unidad inmobiliaria. 3.9. Visita de Inspección: Son las visitas realizadas por el inspector postventa a la

unidad inmobiliaria para identificar el problema anunciado por el cliente.

3.10. Supervisión activa: Gestión realizada por los inspectores para vigilar la ejecución de las reparaciones en las unidades inmobiliarias.

4. Generalidades

4.1 Es responsabilidad del Inspector Postventa coordinar, ingresar, y comunicarle al cliente la fecha de inicio de reparaciones según disponibilidad de recursos y restricciones dadas por el cliente, contratistas, proveedores o ayudantes generales. 4.2 El Inspector de Postventa debe asegurarse de gestionar y coordinar de manera

inmediata la solución de la reparación cuando afecte el uso y disfrute de la unidad inmobiliaria.

4.3 Toda reparación que no se culmine por falta de materiales o dependencia de contratista/proveedor que sea mayor a tres días, deberá ser reprogramada a través de los Agentes de Servicio al Cliente con el cliente; ésta debe ser incluida en la Bitácora del Cliente.

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4.4 El Inspector Post-venta puede realizar un inicio de reparación sin programación cuando:

 La ejecución del trabajo no sea mayor a 30 minutos

 No tenga ninguna programación asignada y no afecte el desarrollo de las demás actividades laborales.

Esta reparación debe ser reportada a los Agentes de Servicio al Cliente en un plazo de 24 horas para que la misma se vea reflejada en el sistema. 4.5 Cuando se confirme al cliente la fecha de inicio de un trabajo, se debe incluir el tiempo

estimado de duración, con el fin de que se encuentre una persona encargada en la unidad inmobiliaria.

4.6 Es responsabilidad del Inspector de Post-venta determinar si para la realización del trabajo se necesitan ayudantes generales, proveedores o contratistas.

4.7 El Inspector Post-venta es responsable de coordinar las fechas de reparación o visitas de proveedores y realizar seguimiento al cumplimiento de la solución o al cambio de producto.

4.8 El Inspector Post-venta siempre debe acompañar al contratista o proveedor a la unidad inmobiliaria del cliente para la visita de inspección o la ejecución de la reparación o cambio de producto, hasta verificar que se haya realizado el trabajo. 4.9 En caso de que el proveedor no apruebe el cambio del producto, el Inspector

Post-venta debe notificarlo al Director de Post-Post-venta para realizar la negociación y solucionar el caso respectivo.

4.10 Si el contratista o proveedor no asiste en la fecha estipulada, se debe notificar a Agente de Servicio al Cliente y realizar una reprogramación, notificando a todas las partes.

4.11 Cuando el contratista o proveedor no asigne una respuesta a la solicitud requerida, se debe llevar el caso al Director de Post-venta, para obtener una fecha promesa para la atención del caso requerido.

5. Descripción de Actividades 5.1 Ayudante General Actividad ¿Qué se hace? Descripción ¿Cómo se hace? Responsable ¿Quién lo hace? Documento 1. Definir si el responsable del trabajo de

Como resultado de la visita de inspección preliminar, se determina que el trabajo de reparaciones es relativamente menor y sólo

Inspector(a) Post-Venta

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Código: EP-P-5 Versión: 1 Actividad ¿Qué se hace? Descripción ¿Cómo se hace? Responsable ¿Quién lo hace? Documento reparación es un ayudante general de Provivienda

requiere la intervención de un ayudante general de Provivienda.

2. Coordinar fecha de inicio de reparacion

Se coordina con el cliente la fecha más conveniente para dar inicio a las reparaciones y se registra dicha fecha en el sistema.

Inspector(a)

Post-Venta SIP

3. Verificar el trabajo de reparación

El Inspector de Post-venta debe verificar el cumplimiento de la visita y la calidad de los trabajos realizados para poder dar cierre a la reparación en el sistema. Ayudante General / Inspector(a) Post-venta SIP 5.2 Contratista Actividad ¿Qué se hace? Descripción ¿Cómo se hace? Responsable ¿Quién lo hace? Documento 1. Definir si el responsable del trabajo de reparación es un contratista

Como resultado de la visita de inspección preliminar, se determina que el trabajo de reparaciones requiere la intervención de un contratista externo a Provivienda.

2. Coordinar visita de inspección del contratista

Al contactar al contratista correspondiente, se coordina con él y con el cliente una visita de inspección en la UI. Inspector(a) Post-Venta 3. Acompañar al contratista en la visita de inspección

El Inspector de Post-venta debe acompañar al contratista en la visita de inspección; el contratista debe informarle sobre los trabajos necesario y enviarle una cotización correspondiente.

4. Evaluar cotización del contratista

Se debe evaluar la cotización entregada por el contratista y rechazar o no.

Gerente de QHS y Servicio al Cliente / Director(a) de Post-Venta / Inspector(a) Post-Venta Cotización 5. Coordinar fecha de inicio de reparación

Se define con el contratista y con el cliente la fecha más conveniente para dar inicio a los trabajos de reparación y se ingresa dicha fecha en el sistema. Contratista / Inspector(a) de Post-venta SIP 6. Supervisar los trabajos

Se debe realizar una supervisión en la UI para confirmar el cumplimiento de la visita y la buena ejecución de los trabajos pactados; así se da cierre a la reparación en el sistema.

Inspector(a)

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Código: EP-P-5 Versión: 1 Actividad ¿Qué se hace? Descripción ¿Cómo se hace? Responsable ¿Quién lo hace? Documento 7. Registrar a nuevos contratistas

Si el contratista responsable del trabajo es nuevo para Provivienda, debe ser registrado en el sistema para poder realizar el pago por sus servicios. Contabilidad SIP 5.3 Proveedor Actividad ¿Qué se hace? Descripción ¿Cómo se hace? Responsable ¿Quién lo hace? Documento 1. Definir si el responsable del trabajo de reparación es un proveedor

Como resultado de la visita de inspección preliminar, se determina que el trabajo de reparaciones requiere la intervención de uno de los proveedores de Provivienda.

2. Coordinar visita de inspección del proveedor

Al contactar al proveedor correspondiente, se coordina con él y con el cliente una visita de inspección en la UI. Inspector(a) Post-Venta 3. Acompañar al proveedor en la visita de inspección

El Inspector de Post-venta debe acompañar al proveedor en la visita de inspección. Ambos deben constatar qué parte debe asumir el costo del cambio de producto. Si el proveedor no asume el cambio, se evalúa si su imperfecto o daño fue a causa de la instalación o afectación de otro contratista y se procede con el cambio respectivo, siempre que la UI esté en garantía.

Inspector(a) Post-Venta / Proveedor 4. Coordinar fecha de inicio de reparación

Se define con el proveedor y con el cliente la fecha más conveniente para dar inicio a los trabajos de reparación y se ingresa dicha fecha en el sistema. Proveedor / Inspector(a) Post-Venta SIP 5. Supervisar los trabajos

Se debe realizar una supervisión en la UI para confirmar el cumplimiento de la visita y la buena ejecución de los trabajos pactados; así se da cierre a la reparación en el sistema.

Inspector(a)

Post-Venta SIP

6. Anexos

6.1 Matriz de Prioridades EP-MAT-1

7. Control de Cambios