UNIVERSIDAD ANDINA “NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
“GESTIÓN POR COMPETENCIAS CARDINALES Y LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL BANCO INTERBANK EN LAS PRINCIPALES CIUDADES DE LA
REGIÓN PUNO – 2016”
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR: Mg. EDUARDINO ROQUE ROQUE
JULIACA – PERÚ
INDICE
PRESENTACION
I.
ACPECTOS GENERALES
5
II.
EL PROBLEMA
5
2.1
Análisis dela situación problemática
5
2.2
Planteamiento del problema
7
2.3
Formulación del problema
8
2.3.1 Enunciado general
8
2.3.2 Enunciado específicos
8
III.
OBJETIVOS
8
3.1 Objetivo general
8
3.2 Objetivos específicos
9
IV.
MARCO TEORICO
9
4.1 Antecedentes
9
4.2 Bases teóricas
11
4.2.1 Gestión por competencias cardinales
11
4.2.2 Aspectos referenciales de interbank
constitución en registros públicos
14
4.3 Marco conceptual
17
V.
HIPOTESIS Y VARABLES
20
5.1 Hipótesis generales
20
5.2 Hipótesis especificas
20
5.3 Operacionalización de variables e indicadores
21
VI.
METOOLOGIA DE LA INVESTIGACION
22
6.1 Diseño y tipo de investigación
22
6.2 Población y muestra de estudio
22
6.3 Diseño de prueba de hipótesis
23
6.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 24
VII.
PRESUPUESTO Y FINANCIAMENTO
25
7.1 Calculo del presupuesto
25
7,2 Financiamiento
25
VIII. CRONOGRAMA
26
IX.
ESTRUCTURA TENTATIVA DEL INFORME FINAL
27
X.
BIBLIOGRAFIA
29
XI.
MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PRBLEMA DE
INVESTIGACION
32
PRESENTACION
Una de las principales actividades de los actores universitarios es la investigación, razón por la cual, en esta oportunidad, pongo a consideración el presente proyecto de investigación titulado: “GESTIÓN POR COMPETENCIAS CARDINALES Y LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL BANCO INTERBANK EN LAS PRINCIPALES CIUDADES DE LA REGIÓN PUNO 2016” para aquellos que tengan que ver con la actividad antes aludida; porque sin la investigación, no habría desarrollado la ciencia y la tecnología.
Sin mucho preámbulo, el propósito de mi labor, es precisamente encontrar, si existe relación alguna entre lo que son las competencias cardinales, utilizada por la administración de recursos humanos de una organización con el nivel de satisfacción de los clientes y/o usuarios que diariamente concurren a los bancos, en este caso. Para esta actividad se tuvo que formular cuidadosamente cumpliendo con las exigencias formales del trabajo de investigación.
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
I. ASPECTOS GENERALES
1.1. TÍTULO. “GESTIÓN POR COMPETENCIAS CARDINALES Y LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL BANCO INTERBANK EN LAS PRINCIPALES CIUDADES DE LA REGIÓN PUNO -2016” 1.2. AUTOR: Mg. Eduardino Roque Roque
1.3. FECHA: 06 de julio de 2016 II. EL PROLBLEMA
2.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
La actividad humana está ligada principalmente con la actividad económica, actualmente en el mundo globalizado se intensifica este hecho, con cambios sustanciales denominados ventajas que nos permiten ver las cosas planetariamente y nos permite relacionarnos con todo el mundo, el mercado de apertura en todo el mundo, la inversión de capitales y mayor desrrollo de los países del mundo; la cultura y la comunicación genera el cambio de transformación y competencia en el mundo entero con desarrollo sostenible, es más, afianzamiento de la “libertad y la consolidación de la “democracia” en todo el mundo.
sacarle “ganancia a la ganancia” y esto se traduce en los modelos económicos de libre mercado y cuyo propósito es “país educado, país consumista”. Creen que en el mundo “todos somos iguales y fraternos”; sin embargo, existen clases sociales bien definidas, pobres y ricos, a ello se añade el ajuste económico y el desempleo principalmente. En resumen,
“ningún país puede escapar de la globalización, porque estar fuera significa, estar atrasado o aislado, y si estamos dentro, significa obedecer las reglas”.
Esto es nada más y nada menos el contexto mundial en la actual coyuntura del desarrollo histórico de la humanidad, pues como bien se dijo al comienzo, la actividad económica es la actividad troncal, de ahí que, juega un rol importantísimo la banca y el comercio, hecho que justifica holgadamente el presente trabajo de investigación.
2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para nadie es extraño que cuando concurre uno a realizar las diferentes operaciones de depósito, ahorro, retiro o solicitud de crédito, se observa grandes colas en las instalaciones y/o agencias (tiendas) bancarias, a ello se suma el mal gusto de aquel personal que trabaja en plataforma o ventanilla, situaciones que realmente llama la atención, si observamos con criticidad. Y decimos que en pleno siglo XXI donde impera la sociedad del conocimiento y el uso vertiginoso de las TICs, ya no deben darse cuestiones de esta índole.
2.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 2.3.1. Enunciado General”
¿Cuál es el grado de influencia de la gestión por competencias cardinales en la satisfacción al cliente en el banco Interbank de las principales ciudades de la región Puno - 2016?
2.3.2. Enunciados específicos
E1. ¿Cómo es la gestión por competencias cardinales del
personal que labora en el banco Interbank de las principales ciudades de la región Puno?
E2. ¿Cómo es el nivel de satisfacción de los clientes del
banco Interbank de las principales ciudades de la región Puno?
E3. ¿Cuál es el grado de correlación entre la gestión por
III. OBJETIVO
3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar el grado de influencia de la gestión por competencias cardinales en la satisfacción al cliente en el banco Interbank de las principales ciudades de la región Puno – 2016.
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
O1.Conocer el nivel de gestión por competencias cardinales del
personal que labora en el banco Interbank de las principales ciudades de la región Puno.
O2. Determinar el nivel de satisfacción de los clientes del banco
Interbank de las principales ciudades de la región Puno.
O3 Estimar el grado de correlación entre la gestión por
IV. MARCO TEÓRICO 4.1. ANTECEDENTES
Citamos a las tesistas Camila Marcela Gómez y Lucy Katherine Mendoza Mercado de la Universidad de Cartagena , Facultad de Ciencias Económicas, Programa de Administración de Empresas (2013), en su trabajo de investigación titulado: “MODELO DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS PARA LA EMPRESA ACMED S.A.S” arriban a las siguientes conclusiones:
1. El modelo de competencias, a pesar de ser un tema que se mantiene en el tapete en los últimos años, existía ya desde 1960, una corriente interezada en el aspecto, no fue sino hasta 1973 con Douglas Mc Clelland que logró concretarse. Este modelo se basa ebn una serie de características que están relacionadas con un desempeño superior en un puesto de trabajo, y asi como los conocimientos, habilidades y la experiencia son importantes, existen también otras características con los rasgos, motivos, aptitudes que, si bien son difíciles de detectar, son también necesarias para lograr dicho desempeño y fue utilizado para el presente trabajo. 2. El modelo de competencias de talento humano es susceptible
subsistemas de la administración, se agrega a los otros subsistemas y se forma una especie de cadena de beneficios entre ellos.
3. Al aplicar el modelo de competencias en la capacitación del talento humano de la organización, se hace necesario analizar los requerimientos de los cargos y evaluar la fuerza laboral, con el propósito de saber con qué personal cuenta la organización y estar informado sobre cuáles serán posibles candidatos para ascensos o transferencias futuras.
4. La aplicación del modelo de competencias en la detección de necesidades de capacitación permite elaborar un perfil de entrenamiento adecuado a las necesidades reales de los individuos en el desempeño de su cargo, pero además se puede detectar potencialidades de los trabajadores con desempeño superior, potencialidades de los trabajadores con desempeño superior, lo cual puede ser aprovechado por la organización en el desarrollo de planes.
5. Se realiza un análisis de cargos por competencias para el área administrativa de la empresa ACMED S.A.S.m asi como la elaboración de un proceso de reclutamiento y selección a los aspirantes a cargos administrativos y la respectiva propuesta para evaluar de cada uno de los cargos.
administrativo de la empresa ACMED S.A.S., el cual confiere temas a tratar, responsables, justificación y objetivos y alcance de las actividades.
7. El modelo de gestión integra y articula los procesos de selección, evaluación del desempeño y capacitación, lo que le permite a la organización gestionar, potenciar y desarrollar el talento humano con que cuenta.
4.2. BASES TEÓRICAS
4.2.1. GESTIÓN POR COMPETENCIAS CARDINALES
Acudimos a Platón y lo parafraseamos para decir que podríamos llamar competencias cardinales a aquellas que son tan relevantes que una empresa u organización desea que todo su personal las posea y desarrolle.
También utilizaremos el concepto deldicionario para este tipo de competencias para reforzar la idea de exposición o muestra de distintos conceptos para que una empresa u organización elija entre ellas la que represente mejor el propio sentir y se corresponda más acabadamente con su misión y visión.
y convertidos en las personas para lograr los resultados que se esperan. Los trabajadores requeridos en el enfoque por competencias y que procesos se ven afectos a este enfoque.
INSUMO
- Organigrama por puestos. Descripción de puestos, describiendo responsabilidades basadas en actividades.
- Definición de cómo se entienden las competencias en la organización.
- Flujograma de procesos, en el que se detallan las actividades de cada puesto.
- PROCESOS - Selección - Inducción
- Evaluación de desempeño - Desarrollo de carrera - Capacitación
- Compensaciones
- Es más, las competencias cardinales requieren de las capacidades siguientes:
- Conciencia organizacional - Ética, sencillez
- Flexibilidad - Fortaleza - Iniciativa
- Innovación y creatividad - Integridad
- Justicia
Perseverancia en la consecución de objetivos: - Prudencia
- Respeto
- Responsabilidad personal - Responsabilidad social
4.2.2. ASPECTOS REFERENCIALES DE BANCO INTERBANK
CONSTITUCIÓN E INSCRIPCIÓN DE REGISTROS PÚBLICOS
GRUPO ECONÓMICO
La sociedad pertenece al denominado Grupo Interbank, cuyas principales empresas integrantes se detallan a continuación:
Determinación/Razón Social de las principales empresas del grupo
Objeto Social de principales empresas del grupo
Intercorp Perú Ltd. Sociedad administradora de inversiones y holding
Intercorp Financial Services Inc
Banco Internacional del Perú S.A – Interbank
Intermediarios Financieros
Operaciones y negocios bancarios
Inteligo Bank Ltd. Operaciones y negocios bancarios Inteligo SAB S.A. Intermediación de valores
Interfondo S.A. Sociedad Administradora de fondos – Interfondos SAF.
Administración de fondos mútuos y fondos de inversiones
.Interseguro Cia de Seguros S.A. Cobertura de seguros y actividades
URBI Propiedades S.A.
Supermercados peruanos S.A
Negocio inmobiliario
Negocios de representaciones, comisiones, distribución de bienes y compra y venta de bienes en general.
Internacional de títulos Sociedad Titulizadora S.A. Intertítulos ST
Financiera Uno S.A.
Administración de fideicomisos de titulización.
Operaciones y negocios financiamiento.
Inmobiliaria S.A. InRetail Perú Corp
Negocio inmobiliario
CAPITAL SOCIAL, ACCIONES CREADAS Y EMITIDAS Y NÚMERO Y VALOR NOMINAL DE LAS ACCIONES
Al 31 de diciembre de 2014 el capital social de Interbank asciende a S/. 1 972 290 178,00 (mil novecientos setenta y dos millones doscientos noventa mil cientos setenta y ocho y 00/100 nuevos soles) y se encuentra representando por 1 972 290 178 acciones nominativas, totalmente emitidos y pagados de un valor nominal S/. 1.00 (un nuevo sol) cada uno.
Cada acción otorga derecho a un voto, salvo en el caso de la aplicación del sistema de voto acumulado para la elección del Directorio, de acuerdo con lo señalado en el estatuto social y la Ley General de Sociedades.
El número de acciones en cartera al 31 de diciembre de 2014 a un total de 18 387 437 acciones.
ESTRUCTURA ACCIONARIA
Nombres y apellidos/razón Social
Número de acciones
Participación (%)
Nacionalidad
Intercorp Financial Services Inc.
1 940 229 604 98,37% Panamá
Otros 32 060 574 1,53% Diversos
(*) Sobre el capital emitido
AUTORIZACIONES
Interbank se encuentra autorizado para realizar negocios bancarios por la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (en adelante SBS). mediante Resolución SBS No. 15051 – 2009, se renovó la autorización de funcionamiento de banco por tiempo indefinido conforme lo señalado por la Ley Orgánica de Superintendencia de Banca y Seguros (en adelante Ley General).
Extranjera 1653, documento 1756058 del Registro Público de Panamá.
4.3. MARCO CONCEPTUAL
4.3.1. COMPETENCIA CARDINAL
Es aquella competencia aplicabe a todos los integrantes de la organización. Las competencias cardinales representan en su esencia y permiten alcanzar la visión organizacional.
INNOVACIÓN
El término innovación refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o varias en un ámbito, un contexto o producto. Además, incrementa el interés.
Cuando alguien innova, aplica nuevas ideas, productos, conceptos, servicios y prácticas a una determinada cuestión, actividad o negocio con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad del mismo y asimismo para que los potenciales usuarios o consumidores se vean más atraídos para adquirir esos productos.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
dirigidos los esfuerzos de las empresas como los clientes de los propios clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa – cliente, como el personal ajeno l organización. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente aquel como de una actitud permanente con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de planificar la actividad.
CALIDAD DE TRABAJO
Excelencia en el trabajo a realizar. Implica tener amplios conocimientos en los temas del área del cual se es responsable. Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos para transformarlos en soluciones prácticas y operables para la organización, tanto en su propio beneficio como en el de los clientes y otros involucrados. Poseer buena capacidad de discernimiento (juicio). Compartir el conocimiento profesional y la exportarse. Básicamente basarse en los hechos y en la razón (equilibrio). Demostrar constantemente el interés de aprender.
SATISFACCIÓN ALCLIENTE
Sobre el caso un destacado especialista manifiesta: “Se refiere a satisfacción como la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hasta los productos o servicios, dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su vida” (Guzmán: 2006, 25)
.
V. HIPÓTESIS Y VARIABLES 5.1. HIPÓTESIS GNRAL
La gestión por competencias cardinales influye significativamente en la satisfacción al cliente en el Banco Interbank de las principales ciudades de la región Puno – 2016.
5.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
H1: La gestión por competencias cardinales del personal que
H2: El nivel de satisfacción a los clientes del banco Interbank de
las principales ciudades de la región Puno, es regular.
H3: Existe una correlación alta y positiva entre la gestión por
competencias cardinales y el nivel de satisfacción al cliente en el banco Interbank en las principales ciudades de la región Puno.
5.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES E INDICADORES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ÍNDICE PESO VARIABLE
INDEPENDIENTE Competencias Cardinales
Innovación -Captación de cliente
-Alternativas novedosas -Creatividad
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
4 3 2 1 Calidad de
trabajo
-Cumplimiento de visión y misión -Optimización de desempeño
-Conocimiento y experiencia
-Recomendaciones de impacto
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
Orientación al cliente
-Demandas y expectativas
-Reclamos y quejas -Responsabilidades
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca 4 3 2 1 VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción al Cliente
Fiabilidad -Atención oportuna -Actitudes del personal
-Eficacia en la atención
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
4 3 2 1 Seguridad -Habilidad en las
transacciones
-Garantía en operaciones
-Reputación intachable
-Seguridad y confianza
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
4 3 2 1
Empatía -Uso de lenguaje adecuado -Atención personalizada -Horarios adecuados a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
VI. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 6.1. DISEÑO Y TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente proyecto de investigación, corresponde al diseño transeccional correlacional, porque permite analizar y estudiar la relación entre las variables; gestión por competencias cardinales y la satisfacción al cliente de la entidad bancaria en estudio, el cual, concluido la investigación, es susceptible a interpretarse en términos de influencia.
V.D. (Y) = Satisfacción al cliente
Cuya relación, se expresa mediante la siguiente notación funcional.
Y = f(X)
Es más, corresponde al tipo de investigación sustantiva descriptiva, debido a que mediante el estudio se describe las características y/o atributos de cada una de las variables.
6.2. POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO
La población de estudio está conformada por todos los clientes y usuarios que concurren al banco Interbank, principalmente en las ciudades de Puno y Juliaca, donde la entidad presta sus servicios al público en general, por el momento no se tiene en manos la cartera de clientes de la entidad, posteriormente se solicitará a la entidad bancaria para poder calcular el tamaño mínimo de la muestra.
Se recomienda emplear ´´esta fórmula porque no se conoce la varianza poblacional, y para estimar el tamaño mínimo de la muestra, se aplica el siguiente procedimiento estadístico.
2 2
2
4N Z
NZ n
Donde:
n = Tamaño mínimo de la muestra
N = Población de estudio
= Error máximo permisible 5% (0,05)Para hallar la submuestra se utiliza la fórmula:
N nN
ni i Donde:
n = Muestra de estudio Ni = Sub población
ni= Submuestra
N = Población
6.3. DISEÑO DE PRUEBA DE HIPÓTESIS
Las herramientas estadísticas empleadas para la comprobación de la hipótesis de la investigación se tiene el coeficiente de correlación lineal simple de Pearson. Toda vez de que la influencia de la variable independiente se da en la variable dependiente.
Según Roberto Ávila Acosta, los intervalos de interpretación del coeficiente “r” son (Ávila, 1996: 258).
En la interpretación clásica del coeficiente de correlación se sostiene que sí:≤
i). 0,00 < r < 0,20 existe una correlación no significativa
ii). 0,20 ≤ r < 0,40 existe una correlación baja
iv).0,70 ≤ r < 1 existe una correlación muy significativa/ muy alta.
Prueba de hipótesis
0 0.20 0.40 0.70 1
6.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La técnica empleada para esta investigación es la de encuesta, cuyo instrumento para la recolección de datos es el cuestionario. Pues este instrumento es el medio físico, la que se va a aplicar para la captación de la información, elaborado de acuerdo a las dimensiones e indicadores que obran en el cuadro de la operacionalización de variables.
VII. PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO 7.1 CALCULO DEL PRESUPUESTO
RUBROS PARCIAL SUB TOTAL
A- Recursos humanos
Aplicación de encuestas Secretaria
Asistente
en S/. 500,00 400,00 200,00
en S/.
1 100,00
Material de escritorio Laptop Impresora Cámara digital 220,00 1 500,00 500,00
350,00 2 570,00
C- Servicios
Movilidad Viáticos
Tipeo e impresión Revisión ortográfica Copiado Empastado en S/. 200,00 300,00 250,00 100,00 150,00 300,00 en S/. 1 300,00
T O T A L S/. 4 970,00
7.2. FINANCIAMIENTO
El costo ocasionado por el presente trabajo de investigación deberá de correr la oficina de Investigación de la UANCV.
VIII. CRONOGRAMA
DENOMINACIÓN TIEMPO EN MESES
M J J A S 0
1. Diseño y elaboración del proyecto 2. Presentación del proyecto
3. Aprobación del proyecto
4. Elaboración de los instrumentos 5. Aplicación de los instrumentos 6. Procesamiento y análisis de datos
7. Redacción del informe final 8. Revisión y reajuste del informe 9. Presentación del informe final
X
X X
IX. ESTRUCTURA TENTATIVA DEL INFORME FINAL PORTADA
CARÁTULA DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN (ABSTRACT) INTRODUCCIÓN
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 1.1. Análisis de la situación problemática
1.2. Planteamiento del problema 1.3. Justificación de la investigación 1.4. Objetivo general
1.5. Objetivos específicos
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes
2.2. Bases teóricas 2,3 Marco conceptual 2.4. Hipótesis y variables
2.4.1. Hipótesis general 2.4.2. Hipótesis específicas 2.4.3. Variables
2.4.4. Operacionalización de variables
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.3. Diseño de Prueba de hipótesis
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Frecuencia del uso de competencia cardinales
4.2. Nivel de satisfacción al cliente
4.3. Correlación entre competencias cardinales y satisfacción al cliente
CONCLUSIONES SUGERENCIAS
BIBLIOGRAFÍA ANEXOS X. BIBLIOGRAFÍA
1. ÁVILA ACOSTA, Roberto B. (1990) Guía para elaborar la tesis. Estudios y ediciones R.A. Lima – Perú.
2. ALLES, Martha Alicia (2004) Gestión por competencias. El Diccionario. Editorial GRANICA. Buenos Aires – Argentina.
3. CANALES, Francisca H. (2004) Metodología de la Investigación. Manual para el desarrollo de personal de salud. Editrial Limusa S.A. Grupo Noriega. Editores México.
5. CORREA DE MOLINA, Cecilia (2005) Administración Estratégica. Editorial Magisterio. Tercera edición Lima – Perú. 6. CHARAJA CUTIPA, Francisco (2009) MAPIC en la
Metodología de la Investigación. Sagitario Impresores. Puno – Perú. 7. CHAVENATO, Adalberto (2003) Gestión de Talento Humano.
Editora Lily Solano. Bogotá – Colombia.
8. GUZMAN, C. (2006) Factores de Satisfacción e insatisfacción en la Banca por Internet en Chile. Recuperado 6 de noviembre 2015 de www.cybertesiscl/tesis/ Uchile/2006/guzman_c2/pdf.
9. GOMEZ BLANCO, Camila Marcela y MENDOZA MERCADO, Lucy Katherine (2013) Modelo de Gestión por Competencias para la empresa ACAMED S.A.S. (tesis) Universidad de Cartagena – España.
10. GOMEZ, H (2005) Bancos en los ojos del Comercio. Revista Dinero No. 144. Recuperado 6 de noviembre2015. http/www. Dinero.com.
11. KOONTZ, H WEIHRICH, H. (1994) Administración una perspectiva global. Editorial Trillas. México.
13. LEON, Orfelio G. (2016) Cómo Redactar Textos Científicos. Y Seguir las Normas APA 6º. Editorial Garceta. Cuarta edición. Madrid – España.
14. LUSSIER, Roberto N. (2005)Liderazgo. Editorial THOMSON México.
15. MITACC MEZA, Máximo (1996) Tópicps de Estadística Descriptiva y Probabilidades. Editorial Thales S.R. Ltda. Primera edición. Lima – Perú.
16. MURRAY R. SPIEGEL (2008) Serie de compendios SHAUM Teoría y Problemas de Probabilidad y Estadística. Editorial McGraw – Hill. Segunda edición. Bogotá – Colombia.
17. OTINIANO CELESTINO, Luis D. (2007) Guía
Metodológica de la Estadística Descriptiva e Inferencial. Editorial San Marcos Lima – Perú.
18. PINO GOTUZZO, Raúl (2007) Metodología de la Investigación. Editorial San Marcos E.I.R.L. Primera edición Lima – Perú.
19. PEREZ LEGOAS, Luis Alberto (s/f) Estadística Básica para Ciencias Sociales y Educación. Editorial San Marcos. Lima – Perú. 20. SANCHEZ CARLESSI, Hugo y Otro (1992) Metodología y
Diseños en la Investigación Científica. Editorial Educativa del INIDE. Lima – Perú.
22. TORRES BARDALES, Claudio (1992) Metodología de la Investigación Científica. Editorial San Marcos Lima – Perú.
23. VALDERRAMA MENDOZA, Santiago (2004) Investigación Científica. Editorial San Marcos. Tercera Edición. Lima – Perú. 24. WAYNW W, Daniel (1993) Estadística con Aplicaciones
XI. MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
TÍTULO “GESTIÓN EDUCATIVA Y CALIDAD DE FORMACIÓN PROFESIONAL EN LA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROBLEMA GENERAL Y
ESPECIFICO
OBJETIVO GENERAL
Y ESPECIFICO
HIPÓTESIS
GENERAL Y
ESPECÍFICAS
VARIABLES,
DIEMSIONES E
INDICADORES
DISEÑO DE
INVESTIGACIÓN
MÉTODOS Y
TÉCNICAS DE
INVESTIGACIÓN
POBLACIÓN
Y MUESTRA
DE
ESTUDIO
ENUNCIADO GENERAL
¿Cuál es el grado de
influencia de la gestión por
competencias cardinales
en la satisfacción al cliente
en el banco Interbank de
las principales ciudades de
la región Puno - 2015?
ENUNCIADOS
ESPECÍFICOS
1. ¿Cómo es la gestión por
competencias cardinales
del personal que labora
en el banco Interbank de
las principales ciudades
de la región Puno?
2. ¿Cómo es el nivel de
OBJETIVO GENERAL
Determinar el grado de
influencia de la gestión
por competencias
cardinales en la
satisfacción al cliente en
el banco Interbank de
las principales ciudades
de la región Puno.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
1. Conocer el nivel de
gestión por
competencias
cardinales del
personal que labora
en el banco Interbank
HIPÓTESIS
GENERAL
.La gestión por
competencias
cardinales influye
significativamente en
la satisfacción al
cliente en el banco
Interbank de las
principales ciudades
de la región Puno –
2016.
HIPÓTESIS
ESPECIFICA
1. La gestión por
competencias
cardinales del
personal que
V.I. COMPETENCIAS
CARDINALES
Dimensiones
1. Innovación
-Captación del cliente
-Alternativas
novedosas
-Creatividad
2.Calidad de trabajo.
-Cumplimiento de
misión y visión
-Optimización de
desempeño
-Conocimiento y
experiencia
-Recomendaciones de
impacto.
3.Orientación al cliente.
No experimental
Transeccional Correlacional Método: - Científico Técnicas Encuesta Instrumento Cuestionario . Población
Clientes y
usuarios
Muestra
satisfacción de los
clientes del banco
Interbank de las
principales ciudades de
la región Puno?
¿Cuál es el grado de
correlación entre la gestión
por competencias
cardinales y el nivel de
satisfacción del cliente en
el banco Interbank de las
principales ciudades de la
región Puno?
de las principales
ciudades de la región
Puno
2. Determinar el nivel de
satisfacción de los
clientes del banco
Interbank de las
principales ciudades
de la región Puno.
3.Estimar el grado de
correlación sobre la
gestión por
competencias
cardinales y el nivel de
satisfacción del cliente
en el banco Interbank
de las principales
ciudades de la región
Puno.
labora en el
banco Interbank
de las principales
ciudades de la
región Puno, es
regular.
2. El nivel de
satisfacción de
los clientes del
banco Interbank
de las principales
ciudades de la
región Puno.
3.Exite una
correlación alta y
positiva entre la
gestión por
competencias
cardinales y el nivel
de satisfacción del
cliente en el banco
Interbank de las
principales ciudades
de la región Puno
-Experiencia y
demandas
-Quejas y reclamos
-Responsabilidades
V.I. SATISFACCIÓN AL
CLIENTE
Dimensiones
1. Fiabilidad
-Atención oportuna
-Actividad del personal
-Eficacia en la
atención
2. Seguridad.
-Habilidad en las
transacciones
-Garantía en
operaciones
-Reputación intachable
-Seguridad y confianza
3. Empatía
-Uso de lenguaje
adecuado.
-Atención personalizada
- Horarios adecuados
-ANEXO No. 01
CUESTIONARIO DIRIGIDOA LOS CLIENTES Y USUARIOS SOBRE LAS COMPETENCIAS CARDINALES DEL PERSONAL DEL BANCO INTERBANK DE LAS PRINCIPALES CIUDADES DE LA REGIÓN PUNO – 2016
CÓDIGO ………PUNTAJE ……… INSTRUCCIÓN. Estimado señor(r) (Srta) rogamos a Ud. brindarnos con la
información requerida y que es completamente confidencial, con lo que nos estará apoyando, para realizar el trabajo de investigación sobre las competencias cardinales del personal del banco Interbank. Sírvase marcar con un aspa (X) en una sola alternativa de cada ítem.
Innovación
1. Los funcionarios y empleados del banco implementan nuevas estrategias para la captación de nuevos clientes.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
2. El banco busca y propone alternativas novedosas y originales que permitan el desarrollo de la entidad.
a. Siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
3. El banco da solución a problemas poco definidos que requieren un alto grado de creatividad.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
Calidad en el trabajo
3. Los empleados del banco son expertos en el área en la que laboran y brindan una atención de calidad orientadas por la misión y visión de la entidad.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
5. Los funcionarios y empleados realizan constantes mejoras para optimizar el desempeño.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
6 El personal del banco muestra conocimientos y experiencias que permitan el logro de los objetivos de la entidad financiera.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
7. El banco hace una presentación y adecuada comunicación, y realiza recomendaciones de gran impacto.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
Orientación al cliente
8. El personal del banco se anticipa a las demandas y expectativas de los clientes y público en general.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
9. Los funcionarios y empleados analizan información sobre reclamos y quejas y toma de decisiones orientadas a la brevedad posible.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
10. El banco asume ante los clientes y usuarios responsabilidades por sus acciones y busca soluciones adecuadas.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
ANEXO No. 02
CUESTIONARIO DIRIGIDOA LOS CLIENTES Y USUARIOS SOBRE LA SATISFACCIÓN ALCLIENTE, QUE BRINDA EL PERSONAL DEL BANCO INTERBANK DE LAS PRINCIPALES CIUDADES DE LA REGIÓN PUNO – 2016
CÓDIGO ………PUNTAJE ……… INSTRUCCIÓN. Estimado señor(r) (Srta) rogamos a Ud. brindarnos con la
información requerida y que es completamente confidencial, con lo que nos estará apoyando, para realizar el trabajo de investigación sobre las competencias cardinales del personal del banco Interbank. Sírvase marcar con un aspa (X) en una sola alternativa de cada ítem.
Fiabilidad
1. El encargado de la atención al cliente lo realiza en forma oportuna, sin ocasionar pérdida de tiempo.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
2. cuando el cliente tiene algún problema, el funcionario y/o empleado del banco muestra interés particular y resuelve el caso.
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
3. el personal el banco brinda servicios con eficacia y mantiene registros exentos de todo tipo de errores.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
Seguridad
4. El personal del banco procesa con habilidad las transacciones solicitadas por el cliente, sin torpezas.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
5. los funcionarios y empleados del banco garantizan las operaciones realizadas por los clientes y usuarios.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
6 los funcionarios y empleados tienen buena reputación en el mundo financiero.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
7. la tarjeta de haber, ahorro o crédito esta a salvo de cualquier uso no autorizado
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
Empatía
8. los funcionarios y los empleados en todo momento evitan el uso de jergas técnicas durante la atención.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
9. los empleados del banco generan un clima favorable y brindan una atención personalizada a los clientes.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )
d. Nunca ( )
10. el banco tiene horarios de trabajo conveniente para la atención a todos sus clientes.
a. Siempre ( )
b. Casi siempre ( )
c. A veces ( )