UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN MARKETING
TEMA
ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE LOS HOMBRES CON
RESPECTO AL USO DEL SERVICIO DE SPAS EN LA CIUDAD DE
QUITO
AUTORA
LUCÍA MARGARITA NOLIVOS GUEVARA
DIRECTOR
ING. WILSON VERA
QUITO – ECUADOR
ii AGRADECIMIENTO
A la Universidad Tecnológica Equinoccial y su excelente personal docente, por
haberme brindado sus conocimientos desde el inicio de mi carrera académica y
formar parte de una etapa inolvidable de mi vida, mis más sinceros
agradecimientos por su amistad, apoyo y haber sido una guía fundamental para la
elaboración de esta Tesis.
A todas aquellas personas que me alentaron moralmente para seguir
iii DEDICATORIA
La presente tesis la dedico a Dios y a mi familia: a mi madre Hamady Guevara E.,
a mi padre Luis Nolivos C. y a mis hermanas Tatiana y Ximena; quienes fueron
los pilares fundamentales de mis estudios y me brindaron su apoyo
incondicionalmente, gracias a ellos he podido seguir adelante en las buenas y
iv
CERTIFICACIÓN
En calidad de Director de Tesis, certifico que la presente investigación ha sido
desarrollada por la señorita LUCÍA MARGARITA NOLIVOS GUEVARA.
___________________________________
Ing. Wilson Vera M.
v
RESPONSABILIDAD
Del contenido del presente documento se responsabiliza la autora.
___________________________________
Lucía Margarita Nolivos Guevara
vi
ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
I. Tema ... 1
II. Planteamiento del problema ... 1
III. Formulación y sistematización del problema ... 2
IV. Objetivos ... 4
V. Justificación ... 6
VI. Delimitación de la investigación ... 6
CAPÍTULO I MARCO REFERENCIAL 1.1 Marco teórico ... 7
1.1.1 Comportamiento del consumidor ... 7
1.1.1.1 El cliente y su comportamiento en los servicios ... 9
1.1.1.1.1 Diferencias entre las propiedades de búsqueda, de experiencia y de credibilidad... 9
1.1.1.1.2 Categorías en el proceso de toma de decisiones ... 11
1.1.1.2 Papel de la cultura en los servicios ... 17
1.1.1.3 Estilos de vida ... 18
1.1.1.3.1 Marketing de los estilos de vida ... 19
1.1.1.3.2 Los productos, parte integrante de los estilos de vida ... 20
1.1.1.3.3 Estilos de vida e individuo ... 21
1.1.1.3.4 Estilos de vida y grupos ... 21
1.1.1.3.5 Estilos de vida y consumo ... 22
1.1.2 La industria del spa ... 22
1.1.2.1 Definición de spa ... 24
1.1.3 Productos de uso masculino ... 24
1.1.4 Los metrosexuales ... 26
1.2 Hipótesis ... 27
CAPÍTULO II INVESTIGACIÓN DE CAMPO 2.1 Metodología de investigación ... 28
2.1.1 Diseño ... 28
2.1.2 Tipo... 28
2.2 Métodos de investigación ... 28
2.3 Fuentes de información... 28
2.4 Población a investigar ... 29
2.5 Tamaño de la muestra ... 29
2.6 Tipo de muestreo ... 30
2.7 Técnicas para recopilación de información ... 30
2.8 Herramientas para el procesamiento de información ... 30
2.9 Informe de resultados ... 31
vii
2.9.2 Estado civil de los encuestados ... 32
2.9.3 Nivel de educación de los encuestados ... 33
2.9.4 Pregunta 1.- ¿Cómo se considera usted? ... 34
2.9.5 Pregunta 2.- ¿Cuál es su ocupación? ... 35
2.9.6 Pregunta 3.- ¿Qué día de la semana asiste con mayor frecuencia al spa? ... 36
2.9.7 Pregunta 4.- ¿Cuánto invierte al mes en los servicios del spa? ... 37
2.9.8 Pregunta 5.- ¿Cuántas veces al mes va al spa? ... 38
2.9.9 Pregunta 6.- ¿Con quién va al spa? ... 39
2.9.10 Pregunta 7.- ¿Cuál es su forma de pago al momento de cancelar el servicio que adquirió? ... 40
2.9.11 Pregunta 8.- ¿Tiene conocimiento sobre las ventajas que ofrece el centro estético, para destacar el cuidado de imagen y su aspecto físico? ... 41
2.9.12 Pregunta 9.- ¿Son de su agrado los diferentes servicios del spa? ... 42
2.9.13 Pregunta 10.- ¿Por qué asiste al spa? ... 43
2.9.14 Pregunta 11.- ¿En qué horario acude al spa? ... 44
2.9.15 Pregunta 12.- ¿Qué servicio del spa utiliza? ... 45
2.9.16 Pregunta 13.- ¿Qué factor toma en cuenta para elegir un spa? ... 46
2.9.17 Pregunta 14.- En general, ¿cómo califica a los servicios del spa? ... 47
2.9.18 Pregunta 15.- ¿Es de su agrado el tiempo que dura el servicio del spa? ... 48
2.9.19 Pregunta 16.- ¿Piensa que hacen falta otros servicios en los spas? ... 49
2.9.20 Pregunta 17.- Según su opinión, ¿qué le hace falta a los servicios de los spa? ... 50
2.9.21 Pregunta 18.- ¿Piensa que el personal está adecuadamente capacitado para ofrecer el servicio? ... 51
2.9.22 Pregunta 19.- En algún momento al asistir a un spa ¿tuvo alguna mala experiencia en los servicios adquiridos? ... 52
2.9.23 Pregunta 20.- ¿Qué se incluye el servicio de spa? ... 53
2.9.24 Pregunta 21.- ¿Cuál es el motivo por el cual prefiere un spa? ... 54
2.9.25 Pregunta 22.- ¿Qué medio de comunicación influye más en usted? ... 55
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones ... 56
Recomendaciones ... 58
BIBLIOGRAFÍA ... 60
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 Modelo simplificado del proceso de decisión para estudiar el
comportamiento del consumidor ... 9
Figura 1.2 Escala de evaluación para diferentes tipos de productos ... 10
Figura 1.3 Categorías para la toma de decisiones y la evaluación de los servicios por parte del consumidor ... 11
Figura 1.4 Relación de los productos con los estilos de vida ... 20
Figura 1.5 Preferencias en cuidado masculino ... 26
Figura 2.1 Edad ... 31
Figura 2.2 Estado civil ... 32
Figura 2.3 Nivel de educación ... 33
Figura 2.4 Cómo se considera ... 34
Figura 2.5 Ocupación ... 35
Figura 2.6 Día en el que asiste al spa con mayor frecuencia ... 36
Figura 2.7 Inversión mensual en los servicios de spa ... 37
Figura 2.8 Veces al mes que asiste al spa ... 38
Figura 2.9 Con quién asiste ... 39
Figura 2.10 Forma de pago ... 40
Figura 2.11 Conocimiento sobre las ventajas que ofrece el centro estético ... 41
Figura 2.12 Agrado de los servicios del spa ... 42
Figura 2.13 Razones para asistir al spa ... 43
Figura 2.14 Horario en el que acude al spa ... 44
Figura 2.15 Servicio que utiliza ... 45
Figura 2.16 Factor que toma en cuenta para elegir un spa... 46
Figura 2.17 Calificación de los servicios del spa ... 47
Figura 2.18 Le agrada la duración del servicio ... 48
Figura 2.19 Faltan otros servicios de spa ... 49
Figura 2.20 Qué le hace falta a los servicios de los spas ... 50
Figura 2.21 Adecuada capacitación del personal ... 51
Figura 2.22 Mala experiencia en los servicios de spa... 52
Figura 2.23 Qué se incluye en el servicio de spa ... 53
Figura 2.24 Motivo de preferencia ... 54
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2.1 Edad ... 31
Tabla 2.2 Estado civil ... 32
Tabla 2.3 Nivel de educación ... 33
Tabla 2.4 Cómo se considera ... 34
Tabla 2.5 Ocupación ... 35
Tabla 2.6 Día en el que asiste al spa con mayor frecuencia ... 36
Tabla 2.7 Inversión mensual en los servicios de spa ... 37
Tabla 2.8 Veces al mes que asiste al spa ... 38
Tabla 2.9 Con quién asiste ... 39
Tabla 2.10 Forma de pago ... 40
Tabla 2.11 Conocimiento sobre las ventajas que ofrece de el centro estético ... 41
Tabla 2.12 Agrado de los servicios del spa ... 42
Tabla 2.13 Razones para asistir al spa ... 43
Tabla 2.14 Horario en el que acude al spa ... 44
Tabla 2.15 Servicio que utiliza ... 45
Tabla 2.16 Factor que toma en cuenta para elegir un spa... 46
Tabla 2.17 Calificación de los servicios del spa ... 47
Tabla 2.18 Le agrada la duración del servicio ... 48
Tabla 2.19 Faltan otros servicios en los spas ... 49
Tabla 2.20 Qué le hace falta a los servicios de los spas ... 50
Tabla 2.21 Adecuada capacitación del personal ... 51
Tabla 2.22 Mala experiencia en los servicios de spa... 52
Tabla 2.23 Qué se incluye en el servicio de spa ... 53
Tabla 2.24 Motivo de preferencia ... 54
1
INTRODUCCIÓN
I. Tema
Estudio del comportamiento de los hombres con respecto al uso del servicio de
spas en la ciudad de Quito.
II. Planteamiento del problema
En la actualidad la imagen no tiene edad ni género y es una de las principales
características que las personas cuidan; por esta razón, los hombres han dejado
atrás los prejuicios y han decidido cuidar con más detalle su aspecto personal. La
estética masculina comenzó a afianzarse hace tan solo unos años, por lo cual han
ido apareciendo spas que ofrecen servicios para cuidar también la estética de los
hombres.
Hoy en día se observa un importante crecimiento en las ventas de los
productos para el cuidado de la imagen de los hombres, ya que estos son parte
de nuevos y diferentes tratamientos que incluyen los spas especialmente para
este género.
Adicionalmente a esto, los hombres están adquiriendo cada vez más
conocimiento de la importancia de la imagen personal y de los tratamientos
estéticos, ya que la imagen es uno de los factores para triunfar en un mundo
altamente competitivo, dentro de una sociedad visual en la cual la televisión, el
Internet y las nuevas tecnológicas dictan las reglas, y una imagen vale más que
mil palabras.
Es importante realizar un estudio del comportamiento de los hombres con
respecto al uso del servicio de spas en la ciudad de Quito, mediante una
2 los hombres asisten a un spa, cabe recalcar que las mujeres por lo general
asisten a un spa o centro estético con mayor frecuencia pero la tendencia ha ido
cambiado hace algunos años atrás, y es una gran oportunidad para determinar
cuáles son sus necesidades, preferencias, gustos y expectativas al ir a un spa,
por estas razones es relevante efectuar este estudio.
III. Formulación y sistematización del problema
Formulación
¿Cuál es el comportamiento de los hombres con respecto al uso de los servicios
de un spa?
Sistematización
¿En qué edad se encuentran los hombres que adquieren los diferentes
servicios de spa?
¿Cuál es el estado civil de los encuestados?
¿Cuál es el nivel de educación de los hombres que asisten a un spa?
¿Cómo se consideran los hombres que asisten a un spa?
¿Cuál es la ocupación de los hombres que van a un spa?
¿Qué días de la semana asisten los hombres con mayor frecuencia al spa?
¿Cuánto invierten al momento de ir a un spa?
¿Con qué frecuencia asisten las personas encuestadas a un spa?
3 ¿Cuáles son las formas de pago al momento de cancelar el servicio utilizado
en un spa?
¿Cuáles son las ventajas que ofrece un centro estético para hombres?
¿Son de su agrado los diferentes servicios de spa?
¿Por qué asisten a un spa?
¿Cuál es el horario en que asisten a un spa?
¿Cuáles servicios de spa utilizan en un spa?
¿Cuáles son los principales factores que toman en cuenta para elegir un spa?
¿Qué les parece los servicios de spa?
¿Es de su agrado el tiempo que dura el servicio de un spa?
¿Qué hace falta en los servicios de spa?
¿El personal está adecuadamente capacitado para ofrecer el servicio?
¿Ha tenido alguna mala experiencia?
¿Qué incluyen en los servicios de spa?
¿Qué características toma en cuenta para asistir a un spa?
¿Cuánto influyen los medios de comunicación en los hombres para elegir un
4 IV. Objetivos
Objetivo general
Realizar un estudio sobre el comportamiento de los hombres con respecto al uso
del servicio de spas en la ciudad de Quito.
Objetivos específicos
Establecer por qué los hombres asisten a un spa.
Establecer la edad de los hombres que asisten a un spa.
Determinar el estado civil de los hombres que asisten a un spa.
Establecer cuál es el nivel de educación de los hombres que asisten a un spa.
Determinar cómo se consideran los hombres que asisten a un spa
Determinar cuál es la ocupación de los hombres que asisten a un spa.
Establecer qué días de la semana asisten los hombres al spa.
Determinar cuánto invierten al momento de ir a un spa.
Determinar con qué frecuencia asisten las personas encuestadas a un spa.
Establecer con quién asisten los hombres a un spa
Establecer cuáles son las formas de pago al momento de cancelar el servicio
5 Determinar cuáles son las ventajas que ofrece un centro estético para
hombres.
Identificar el agrado de los diferentes servicios de spa.
Determinar porqué asisten a un spa.
Identificar cuál es el horario que en el que asisten a un spa.
Establecer qué servicios utilizan al momento de ir a un spa.
Identificar cuáles son los principales factores que toman en cuenta para elegir
un spa.
Saber qué percepción tienen sobre los servicios de spa.
Determinar si es de su agrado el tiempo que dura el servicio de un spa.
Identificar qué hace falta en los servicios de spa.
Determinar si el personal está adecuadamente capacitado para ofrecer el
servicio.
Conocer si han tenido alguna mala experiencia.
Identificar qué incluyen en los servicios de spa.
Identificar qué características toman en cuenta para asistir a un spa.
6 Investigar cuánto influyen en los medios de comunicación en los hombres
para elegir un spa.
V. Justificación
Es importante establecer las preferencias, estilos, necesidades y las razones por
las cuales los hombres quieren sentirse bien con su imagen y buscan alternativas
en los spas, en donde la relajación y la belleza se combinan para satisfacer estas
necesidades, por lo cual se realizó esta Tesis para aportar a la teoría del
comportamiento del consumidor.
VI. Delimitación de la investigación
Teórica
La presente investigación se relaciona con el tema del marketing en general,
específicamente con el comportamiento del consumidor y las variables que
influyen en la toma de decisión con respecto al uso del servicio de spas.
Espacial
El estudio se efectuó en el sector norte del Distrito Metropolitano de Quito, a
hombres de 18 años de edad en adelante.
Temporal
7
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco teórico
1.1.1 Comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor está basado en varios factores que intervienen
en el comportamiento de compra. Para lo cual es conveniente tener en cuenta el
concepto de algunos autores.
Según Schiffman y Kanuk:
“se define como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artículo relacionados con el consumo. Eso incluye lo que compran, por qué, cuándo, dónde lo compran, con qué frecuencia, cuán a menudo lo usan, cómo lo evalúan después y cuál es la influencia de tal evaluación en compras futuras, y cómo lo desechan.” (2005:8)
Arellano (1993:2), dice que: “es aquella actividad interna o externa del
individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades
mediante la adquisición de bienes o servicios”, se habla de un comportamiento
dirigido de manera específica a la satisfacción de necesidades mediante el uso de
bienes o servicios o de actividades externas (búsqueda de un producto, compra
física y el transporte del mismo) y actividades internas (el deseo de un producto,
lealtad de marca, influencia psicológica producida por la publicidad).
Es muy importante tener en cuenta la diferencia entre lo que es ser un
cliente y un consumidor, suelen considerarse como sinónimos; sin embargo, para
8 implicar el establecimiento de distintas políticas comerciales para cada uno de
ellos:
Cliente: aquel que compra o consigue el producto.
Consumidor: aquel individuo que usa o dispone finalmente del producto o
servicio.
Es trascendental conocer el modelo simplificado del proceso de decisión
para estudiar el comportamiento del consumidor, y de esta manera saber llegar a
él y satisfacer sus necesidades. Este modelo permite conocer el ámbito externo y
los principales factores que influyen en los consumidores.
Los seis factores específicos, según Loudon y Della son: cultura,
subcultura, clase social, grupo social, familia y factores personales.
“Cultura: un todo complejo que abarca conocimientos, creencias, arte, normas morales, leyes, costumbres y cualquier otra capacidad y hábito adquirido por el hombre como miembro de una sociedad.
Subcultura: se ponen de relieve los segmentos de determinada cultura
que poseen valores, costumbres y otras formas de conducta que son propias de ellos y que los distinguen de otros segmentos que comparten el mismo legado cultural.
Clase social: se refiere al proceso en virtud del cual los miembros de una
sociedad se clasifican unos a otros en diversas posiciones sociales.
El resultado de ello es una jerarquía que a menudo recibe el nombre de conjunto de clases sociales. Los que caen en una clase social determinada tienden a compartir creencias, valores y modalidades de conducta. Los valores, deseos e interacciones que surgen en los diversos agrupamientos repercuten de manera importante en los consumidores.
Grupo social: puede concebirse como un conjunto de personas que
9
Familia: es una forma especial de los grupos sociales que se caracteriza,
al menos en parte, por las numerosas y fuertes interacciones personales de sus miembros.
Factores personales: con la designación de ‘variables situacionales’ se
resumen muchos de estos factores, entre ellos: el ambiente físico, el ambiente interpersonal, los acontecimientos nacionales y el dinero en efectivo de que dispone el comprador.” (1995: 23)
Figura 1.1 Modelo simplificado del proceso de decisión para estudiar el
comportamiento del consumidor
Fuente: Loudon y Della (1995:23).
1.1.1.1 El cliente y su comportamiento en los servicios
1.1.1.1.1 Diferencias entre las propiedades de búsqueda, de experiencia y
de credibilidad
La escala de evaluación para diferentes tipos de productos está basada en
algunas propiedades que intervienen en el proceso de valoración de los productos
10 “es necesario saber y comprender el concepto, para lo cual se ordena a lo largo, cuyo rango oscila de fácil a difícil, diversos productos y servicios con altos niveles de cualidades de búsqueda, experiencia y credibilidad. Los productos altos en cualidades de búsqueda son los más sencillos de evaluar (izquierda de la escala). Los productos y servicios altos en cualidades de experiencia resultan más difíciles de evaluar, puesto que deben comprarse y consumirse antes de que sea posible su evaluación (centro de la escala). Finalmente, los productos y servicios con altos niveles de cualidades de credibilidad son los más difíciles de evaluar debido a que el consumidor puede desconocer o carecer del conocimiento necesario para apreciar si las ofertas satisfacen sus deseos o necesidades particulares, aun después de su consumo (derecha de la escala).
Es muy importante tener en cuenta la diferencia entre las propiedades de búsqueda, experiencia y credibilidad, pero también es necesario mencionar el concepto de cada uno de ellos:
Cualidades de búsqueda: son los atributos que el consumidor puede
determinar antes de comprar el producto.
Cualidades de experiencia: los atributos que solo pueden distinguirse
después de la compra o durante el consumo. Las cualidades de búsqueda comprenden el color, el estilo, el precio, el ajuste, la sensación, la dureza y el olor; las cualidades de experiencia incluyen el sabor y la facilidad de uso.
Cualidades de credibilidad: son características que el consumidor puede
encontrar, prácticamente imposibles de evaluar incluso después de la compra y el consumo.” (2002:38)
Figura 1.2 Escala de evaluación para diferentes tipos de productos
11 1.1.1.1.2 Categorías en el proceso de toma de decisiones
Según Zeithaml y Bitner:
“los consumidores llevan a cabo un proceso de toma de decisión que puede comprender hasta cinco pasos.
1. Reconocimiento de la necesidad: el cliente tiene que cubrir una necesidad
o un problema que resolver.
2. Búsqueda de información: el cliente busca información para ayudar a cubrir
la necesidad.
3. Evaluación de alternativas: el cliente selecciona un subconjunto de las
alternativas y las evalúa.
4. Compra: el cliente selecciona una marca particular y luego la compra.
5. Resultado de la compra: el cliente evalúa la opción que seleccionó y decide
si cumple con las expectativas.
Con fundamento en una adaptación del proceso básico de la toma de decisiones del consumidor, está organizado en cuatro categorías principales.” (2002:40)
Figura 1.3 Categorías para la toma de decisiones y la evaluación de los
servicios por parte del consumidor
12 En el proceso de compra existen varias etapas que sirven para poder
satisfacer la necesidad del consumidor y cada una de ella es realmente
importante porque facilita determinar cuál es la necesidad que tiene el cliente y de
esta manera encontrar la solución, Zeithaml y Bitner (2002: 40, 41) exponen las
siguientes:
1. Búsqueda de información
Empleo de fuentes personales: los consumidores obtienen información
acerca de los productos y servicios de fuentes personales (amistades y
expertos) y de fuentes impersonales (medios masivos o selectivos de
comunicación).
Cuando los consumidores compran servicios buscan y confían más en
las fuentes personales por diversos motivos:
Los medios masivos y selectivos de comunicación pueden transmitir
información sobre las cualidades de búsqueda pero decir poco acerca de
las cualidades de experiencia.
Puede no disponerse de las fuentes de información impersonales porque:
a. Muchos de los proveedores de servicio son locales, comerciantes
independientes sin la experiencia ni los recursos para el pago de
publicidad.
b. La publicidad compartida, o publicidad cuyo costo se distribuye
conjuntamente entre el detallista y el fabricante, es poco usual en los
servicios ya que la mayor parte de los proveedores locales son al
mismo tiempo productores y minoristas del mismo.
c. Las asociaciones de profesionales prohibieron hacer publicidad de
13 profesionales tienden a resistirse a su empleo, a pesar de que
actualmente es una actividad permitida.
Son pocos los atributos que los consumidores pueden descubrir antes de
la compra del servicio, cuando seleccionan una alternativa de servicio
poco conocida pueden sentir que el riesgo que corren es mayor.
Por eso los consumidores siempre se aseguran con algún familiar,
amistad o alguien allegado a ellos, al momento de adquirir un servicio porque
las diferentes referencias tienen un gran poder en el cliente, ya que depende
de la comunicación de boca a boca.
Zeithaml y Bitner, sostienen que:
“uno de los modelos de respuesta de la audiencia ante la comunicación, describe la situación que sucede con frecuencia cuando los consumidores seleccionan servicios:
El consumidor selecciona entre alternativas prácticamente imposibles de distinguir.
Por medio de la experiencia el consumidor desarrolla una actitud hacia el servicio.
Después de desarrollar dicha actitud, el consumidor aprende más sobre el servicio cuando pone atención a los mensajes que apoyan su selección.” (2002:42)
El riesgo siempre está presente en las transacciones de compra,
debido a que los servicios son intangibles, no estandarizados y por lo general
se venden sin garantías ni devolución del dinero, la compra de servicios
implica un mayor riesgo que la de productos.
Zeithaml y Bitner (2002: 42) indican las siguientes razones por las
14 La naturaleza intangible de los servicios y su alto nivel de cualidades de
experiencia implica que estos suelan seleccionarse con base en menos
información antes de la compra, de la disponible en el caso de los
productos.
Debido a que los servicios no son estándares, cada vez que se adquiere
un servicio existe la incertidumbre acerca de su resultado y las
consecuencias.
La compra del servicio puede involucrar un mayor riesgo percibido que la
de un producto porque, salvo algunas excepciones, los servicios no se
acompañan de garantías ni devolución del dinero. Son pocas las
ocasiones en las que un comprador de servicios insatisfecho puede
regresar el servicio, pues en el momento en que ella o él se dan cuenta
de su, inconformidad, ya lo consumieron.
2. Evaluación de las alternativas de servicios
Serie de alternativas posibles: es el grupo de productos que el consumidor
considera como opciones aceptables en alguna categoría de producto
determinada.
Existen diferencias entre la venta al detalle de los productos y los
servicios.
Para que la serie de alternativas posibles sea menor los consumidores
no deben encontrar más de uno o dos negocios que ofrezcan los mismos
servicios en un área geográfica determinada.
Las alternativas pueden reducirse también por dificultad para obtener
15 Emoción y estado de ánimo: son sentimientos que influyen sobre
percepciones y las evaluaciones de las experiencias de la gente (y por tanto
sobre los consumidores).
Todo servicio caracterizado por la interacción humana depende de
manera importante de los estados de ánimo y las emociones del proveedor,
del cliente y de los otros usuarios que reciben el servicio al mismo tiempo.
3. Compra y consumo del servicio
Dramatización de la prestación del servicio: la entrega del servicio puede
concebirse como una dramatización, donde el personal de servicio son los
actores, los clientes del servicio son la audiencia, la evidencia física del
servicio es el escenario y el proceso de ensamble del servicio es la ejecución.
Papeles y libretos del servicio: los papeles se definen como la combinación
de sugerencias sociales que orientan y dirigen los comportamientos en un
escenario determinado.
Si los clientes están informados y educados acerca de las expectativas
y requerimientos del servicio (o sea, cuando el cliente juega el papel correcto)
y si cooperan con el proveedor del mismo para que preste el mejor servicio
posible (es decir, si ella o él están leyendo el mismo libreto), es probable que
la representación del servicio tenga éxito.
En la medida en que se respeta el libreto se satisface al cliente,
mientras que las desviaciones del libreto producen confusión e insatisfacción.
Los cambios en el libreto que el cliente espera, que incluyen el hecho de que
la prestación de más de un atributo exceda lo esperado, puede restar o
16 Compatibilidad entre los clientes del servicio: es un factor que influye
sobre la satisfacción de ellos mismos, en particular en aquellos servicios en
los que existe un alto nivel de contacto.
4. Evaluación posventa
Atribución de la inconformidad: cuando los clientes están decepcionados
con las compras –porque los productos no satisfacen las necesidades que
deberían cubrir, su desempeño no es satisfactorio o el costo de los servicios
es mayor que su valor-, pueden atribuir su inconformidad a diversas fuentes,
entre ellas: los productores, los detallistas o ellos mismos.
Difusión de las innovaciones: depende de las percepciones de los
consumidores respecto a cinco características: ventaja relativa,
compatibilidad, facilidad para comunicarla, divisibilidad y complejidad. La
oferta que cuenta con una ventaja relativa sobre los productos existentes o la
competencia se difunde más rápido que otras; también la que es compatible
con las normas, los valores y los comportamientos prevalecientes; que puede
comunicarse con facilidad y que es divisible (es decir, que puede
experimentarse o probarse sobre bases limitadas). Una oferta complicada, es
decir, que resulta difícil de comprender o emplear, se difunde más lentamente
que las demás.
Lealtad a la marca: es el nivel de compromiso que establecen los
consumidores con determinadas marcas de productos o servicios, y depende
de diversos factores: el costo del cambio de marca (costo del cambio), la
disponibilidad de sustitutos, el riesgo percibido que se asocia con la compra y
el grado de satisfacción obtenido en el pasado.
La lealtad a la marca tiene dos aspectos. El hecho de que los clientes
actuales del proveedor sean leales a la marca no representa un problema,
17 1.1.1.2 Papel de la cultura en los servicios
La cultura se aprende, es un factor multidimensional que se comparte y se
transmite de una generación a otra.
La cultura es importante para el marketing de servicios porque afecta las
formas en que los clientes evalúan y utilizan los servicios. Así mismo, influye
sobre la manera en que las compañías y sus empleados de servicio interactúan
con los usuarios. La cultura es relevante cuando se piensa realizar el marketing
de servicios a nivel internacional -es decir, tomar los servicios de un país con el
propósito de ofrecerlos en otros-, pero también es un aspecto crucial dentro de
cada país.
La cultura es importante en cada etapa del proceso de toma de decisión de
los servicios.
La definición de los elementos que componen una cultura varía; no
obstante, una lista simple de sus áreas principales comprende:
1. Lenguaje (tanto verbal como no verbal).
2. Valores y actitudes.- Los valores y las actitudes difieren entre las culturas,
ayudan a determinar lo que determinados miembros de una cultura piensan
que es correcto, importante o deseable puesto que los comportamientos,
entre ellos los del consumidor, fluyen de los valores y las actitudes.
3. Modales y costumbres.- Representan lo que cada cultura observa como las
formas de comportamiento apropiado. Es conveniente revisar las diferencias
que existen entre los usos y costumbres, debido a que pueden afectar de
manera directa el encuentro de servicio.
Los hábitos son semejantes a las costumbres y tienden a variar en
18 4. Material cultural.- Consiste en los productos tangibles de una cultura o, en
las palabras del comediante George Carlin, en "las cosas que nos
pertenecen". Sin embargo, lo que las personas poseen y la forma en que las
utilizan y muestran sus propiedades materiales difieren alrededor del mundo.
Automóviles, casas, ropa y mobiliario son ejemplos de material cultural.
5. Estética.- Se refiere a las ideas culturales acerca de la belleza y el buen
gusto, las cuales se reflejan en la música el arte, el teatro y la danza; así
como en la apreciación del color y la forma.
6. Instituciones sociales y educativas.- La cultura afecta a las instituciones
educativas y sociales y, a la vez, ambas son agentes de transmisión cultural.
La cultura influye sustancialmente sobre la estructura y el funcionamiento
de cada una. La cultura se manifiesta de forma más notable en los encuentros
personales que tienen lugar en las instituciones sociales.
Además, la cultura es un factor esencial en el comportamiento del
consumidor, y tiene una gran relación con los servicios, porque en cada país son
muy diferentes e importantes las tradiciones, costumbres, religión, etc. y es de
suma ayuda para poder determinar, investigar y analizar lo que los consumidores
esperan de los diferentes servicios que adquieren, para de esta manera poder
satisfacer las diversas necesidades que tienen.
1.1.1.3 Estilos de vida
Existen varios conceptos sobre el estilo de vida, que son muy importantes para
conocer e identificar los diferentes factores que influyen en el consumidor. Según
Solomon:
19 Otras distinciones similares se utilizan para describir a los consumidores en relación con sus amplios patrones de consumo, como las que distinguen a los consumidores por su clase social, determinada por la proporción de gastos que realizan en alimentos, tecnología de vanguardia o en bienes que ofrecen información, como el entretenimiento y la educación (el estilo de vida pueden ser considerado como la identidad de un grupo).
...es necesario tener en cuenta varios factores, que son verdaderamente esenciales, como el auto concepto, la identidad étnica y la clase social de una persona, se utilizan como materia prima para conformar un estilo de vida único para cada persona. En un sentido económico, el estilo de vida representa el modo en que elige distribuir su ingreso, tanto en términos de su distribución relativa entre los distintos productos y servicios, como las opciones específicas que considera dentro de estas categorías.
Es una afirmación de lo que una persona es o no en la sociedad. La identidad de cada grupo, tanto de las personas, se establece alrededor de las formas de simbolismo expresivo que emplea. Las autodefiniciones de los integrantes de un grupo se derivan de un sistema de símbolos comunes al grupo. Dichas autodefiniciones se han escrito por medio de varios términos, como estilo de vida, público de buen gusto, grupo de consumo, comunidad simbólica y cultura de estatus.
Los patrones de consumo se basan en los estilos de vida y se componen de muchos ingredientes que son compartidos por otros en circunstancias sociales y económicas similares. No obstante, cada persona también imprime su sello único a este patrón, que le permite inyectar algo de individualidad a un estilo de vida elegido.” (1997: 578)
1.1.1.3.1 Marketing de los estilos de vida
El enfoque de marketing de estilos de vida reconoce que las personas se agrupan
con base en lo que les gusta hacer, la manera de utilizar su tiempo de descanso y
cómo deciden gastar su ingreso disponible.
El estilo de vida en el marketing es una gran herramienta, que ayuda a
entender el comportamiento del consumidor, ya que permite analizar las
diferentes necesidades, gustos y preferencias que tiene cada grupo al momento
20 1.1.1.3.2 Los productos, parte integrante de los estilos de vida
Los consumidores eligen con frecuencia algunos productos, servicios y
actividades en lugar de otros porque se relacionan con ciertos estilos de vida. Por
este motivo, las estrategias de mercado de estilos de vida intentan posicionar un
producto adaptándolo a un patrón de consumo existente.
Un objetivo del marketing de estilos de vida es permitir a los consumidores
buscar formas específicas para disfrutar sus vidas y expresar sus identidades
sociales. Así, las personas, los productos y los escenarios se combinan para
expresar un determinado estilo de consumo, como muestra la Figura 1.4.
Figura 1.4 Relación de los productos con los estilos de vida
Fuente: Solomon (1997:581)
La adopción de una perspectiva del marketing de estilos de vida implica
que es necesario observar los patrones de comportamiento, para entender a los
consumidores. Al examinar la forma en la que las personas eligen las opciones de
diversas categorías de productos, se obtiene un panorama más claro del modo en
el que se utilizan los productos para definir los estilos de vida. De hecho, muchos
productos y servicios parecen "ir juntos" generalmente porque son seleccionados
21 "tener sentido" si no van acompañados de ciertos productos. Por tanto, una parte
importante del marketing de estilos de vida consiste en identificar la serie de
productos y servicios que los consumidores relacionan con un estilo de vida
específico.
1.1.1.3.3 Estilos de vida e individuo
Desde un punto de vista individual, el estilo de vida es un patrón que cumple dos
funciones:
a. Caracterizar al individuo en su forma de ser y expresarse: por ello, se
parece al concepto de personalidad o manera de ser general del individuo.
Sin embargo, los estilos de vida van más allá de este concepto, pues no solo
engloban elementos psicológicos, sino que incluyen facetas diarias
comportamentales como son las actividades, intereses y opinión (Plummer,
1978).
Además, el concepto de estilo de vida es más dinámico que el de
personalidad, debido a que incluye estos últimos elementos.
b. Ser un patrón que dirige la conducta: el estilo de vida es “el conjunto de
soluciones estratégicas que adopta el individuo para poder cumplir sus planes
y objetivos globales” (Schulman & Mosak, 1988). Así, el estilo de vida integra
en su interior diferentes valores, creencias, rasgos de personalidad, afectos,
comportamiento, etc., proporcionándoles dirección y enfoque.
1.1.1.3.4 Estilos de vida y grupos
Los estilos de vida se relacionan con los grupos, ya que se comienza por el
análisis del individuo para llegar al nivel grupal. La definición individual de estilo
de vida se transforma así en una definición de grupo cuando se desea clasificar a
22 1.1.1.3.5 Estilos de vida y consumo
Se parte del supuesto que el comportamiento del consumidor no es influido por
una única variable, sino por una interacción de varias de estas, que surgen a su
vez de la interacción del individuo con su entorno. Y en ese sentido, los productos
adquiridos constituyen una expresión tanto del estilo de vida individual como del
que prevalece en su sociedad.
Entonces, los estilos de vida influyen y son influidos por el consumo. Por un
lado, los consumidores tienden a expresar su propia personalidad y estilo de vida
por medio de la preferencia y compra de ciertos objetos, y, por el otro, el estilo de
vida determina cómo se gasta, cómo se ahorra, cuáles son las elecciones
racionales o emocionales, la tendencia a la búsqueda de información o la
necesidad de estatus mediante la compra, etc.
De lo anteriormente mencionado se puede deducir que hay varios factores
que son realmente primordiales, que ayudan al cliente decidirse por uno o algunos
productos o servicios; es de gran importancia saber cómo llegar a los
consumidores y de esta manera poder determinar cuál es su comportamiento en
relación a los servicios para satisfacer las necesidades del grupo al que
pertenecen.
En la presente investigación, el marketing de estilos de vida es de de gran
ayuda porque permite identificar la conducta del grupo objetivo a través de un
estudio de mercado.
1.1.2 La industria del spa
23 para escaparse, aunque sea por un momento, de todos nuestros problemas cotidianos.”1
“El sector del cuidado personal y estético se ha definido en tan solo los últimos años, casi desde cuando se comenzó a tratar la globalización como un tema que no se puede dejar de considerar en Guayaquil, estamos hablando de los inicios de este milenio aunque parezca increíble tomando en cuenta que globalmente se hablada de globalización desde los años 70’s en el primer mundo.
Hoy en día, la estética masculina está creciendo a un ritmo trepidante. El sector de la estética masculina comienza a afianzarse tras dar sus primeros pasos hace tan solo varios años, momento en el que algunas personas se percataron del nicho de mercado que constituían los hombres y mujeres de hoy, preocupados por su salud y su imagen.
Actualmente se invierte cerca de 100 dólares al mes en ‘mimos’, una inversión que más que arrojar utilidades económicas genera ganancias emocionales en la que los encuestados en investigaciones de mercado califican a estas actividades como ‘importantes para lucir bien ante sí mismo y los demás’.
Actualmente en otros países se obtienen franquicias debido a que la tendencia del mercado y la necesidad de un servicio altamente especializado son mayores, sin olvidar la satisfacción que proporciona ofrecer un servicio que en sí mismo es gratificante, ya que se aporta bienestar al cliente y concretamente, los clientes lo agradecen con su fidelidad.
Referente al perfil de franquiciado potencial, en su mayoría son empresarios con visión de futuro, que han visto un negocio emergente y un potencial económico en este sector.
Hoy en día, la estética masculina está creciendo a un ritmo trepidante, los medios de comunicación continuamente nos hablan del culto al cuerpo, del hombre metrosexual, ubersexual. Cada día el hombre es mayor consumidor de productos cosméticos y se preocupa más de su aspecto físico, es más consciente de que su imagen es la tarjeta de presentación ante la sociedad. No quiere pecar de excesivamente optimista, pero la evolución de los últimos años nos indica que esto seguirá creciendo exponencialmente, ya que se está convirtiendo en una cultura con muchos devotos incondicionales.
Aunque no hay cifras específicas del gasto que se efectúa en los spa, en el Ecuador se destina un promedio mensual de 22,5 millones de dólares en la compra de artículos de aseo personal y belleza, según datos de la consultora Pulso Ecuador. Es que este tipo de estadísticas es lo que motivó principalmente el crecimiento de estos locales que cada vez aumentan en la ciudad.
1
24 ÍO Spa fue uno de los pioneros en el negocio. El lugar surgió en julio del 2004 con las tradicionales terapias faciales, corporales e incluso la meso terapia como nueva alternativa para reducir medidas. Sin embargo, la empresa que recibe un promedio de 2.500 clientes en el mes, ha aumentado el número de servicios a más de 80, ofreciendo lo último en tecnología y tratamientos estéticos, refiere Eugenia Cordovez, administradora del establecimiento.
Se puede acceder a terapias de embellecimiento con caviar & retinol, drenaje linfático, hidratación, mascarillas, limpiezas con productos naturales, reiki y hasta dietas personalizadas por servicio individual o a través de paquetes especiales, el primero parte de los $ 6 hasta los $ 70, que es lo que cuesta un baño para la suerte; mientras que los paquetes superan los $ 100 para los más complejos.”2
1.1.2.1 Definición de spa
En la actualidad los lugares en los cuales las personas van a cuidar su imagen y
encuentran un momento de relajación son los lugares denominados spa, que
pueden definirse según la OMS como “una forma de medicina alternativa, basada
en el equilibrio sano del cuerpo, la mente y el espíritu que causa en sí mismo un
sentimiento de bienestar total.”3
1.1.3 Productos de uso masculino
Según la Asociación de Cosméticos del Ecuador, la vanidad masculina mueve
15% de venta de cosméticos.
En la actualidad “el interés de los hombres de desaparecer las arrugas y
mejorar la piel maltratada, o de impresionar con perfumes o lociones está
impulsando la venta de productos cosméticos en Ecuador. Estadísticas de marcas
de venta directa reportan un aumento en los pedidos de esta clase de artículos
dirigida al sector masculino.”4 Esto indica que la tendencia ha cambiado, que ya
no solo las mujeres se preocupan por su imagen sino también los hombres, por
verse y sentirse bien.
25 “Fernanda León, directora ejecutiva de la Cámara de la Industria Cosmética Ecuatoriana, explica que en el último año este segmento ha aumentado el 35%, porcentaje que también se registró en el 2008.
León recalca que actualmente de los $700 millones que mueven las compañías de venta directa, alrededor del 15% corresponde a productos para hombres.
Los artículos que según enumera han incrementado más sus ventas son las cremas hidratantes que reemplazan a las lociones para después de afeitarse y las cremas para el contorno de los ojos, estas últimas abarcan el 20% de las compras”.
Además, León explica que el segmento de hombres que mayor atención le presta al cuidado de su imagen facial y corporal son aquellos que rondan entre los 25 y 40 años.
Rodolfo Pérez, gerente de marca de Fragancias Yanbal, refiere que en el caso de esta empresa, anualmente la venta de artículos de hombres crece entre el 9% y 12%, representando el 33% de sus ventas.
María José Cueva, parte del departamento de marketing de la misma empresa, explica que los artículos con mayor acogida son los champús fortificantes, además de las cremas faciales exfoliantes y antiedad.
El crecimiento de este segmento de productos en el mercado ecuatoriano, especifica, se presenta desde hace alrededor de cinco años, siguiendo tendencias impuestas en Estados Unidos y Europa.
Verónica Granda, representante de Imagen Corporativa de Esika, refiere que el aumento en las ventas de productos para hombres entre este año y el anterior alcanza el 73% y representa el 13% del total de la empresa.”5
Como se puede apreciar, cada vez más hombres utilizan cosméticos en
sus rutinas diarias de cuidado estético.
En el Ecuador existen diferentes que han desarrollado productos
exclusivamente para hombres, como por ejemplo: Yanbal, Esika, Oriflame, L’Bel y
Avon, incluso algunas de ellas han creado catálogos y canales de venta
especiales. Esto significa que cada empresa ha ido innovando sus productos para
5
26 este segmento de mercado porque reconocen que los hombres tienen diferentes
gustos y preferencias al momento de comprar sus productos.
Figura 1.5 Preferencias en cuidado masculino
Fuente: http://www.eluniverso.com/2010/09/06/1/1356/vanidad-masculina-mueve-15- venta-cosmeticos.html
1.1.4 Los metrosexuales
“¿Quiénes son los metrosexuales?
Para empezar son hombres. Tienen de 25 a 40 años y gran poder adquisitivo. Viven en ciudades grandes y modernas (‘metro’ viene de metrópolis). Gustan de las compras y los tratamientos de belleza. Cuidan su cuerpo, se pintan el pelo y las uñas. Respetan religiosamente el santo mandato de vestirse a la moda. Pero no es solo vanidad. Ellos se definen también por estar en contacto con su sensibilidad.
Estilo, glamour y masculinidad
27 La metro sexualidad también elimina el molesto cliché de que el hombre bien hombre no debe cuidar su piel o su pelo para no levantar sospechas y también aquella vieja noción de que el máximo afeite masculino debe ser jabón de baño y el único accesorio permitido la corbata.”6
1.2 Hipótesis
H1: más del 50% de hombres mayores de 18 años asisten a spas por eliminar el
stress.
H2: en promedio el gasto mensual por persona en un spa oscila entre 50 – 75
USD.
H3: Más del 60% de hombres que asisten a un spa prefieren ir acompañados.
6
28
CAPÍTULO II
INVESTIGACIÓN DE CAMPO
2.1 Metodología de investigación
2.1.1 Diseño
El diseño de la investigación que se aplicó, fue no experimental puesto que no se
manipuló variable alguna en el proceso de investigación para sustentar las
hipótesis.
2.1.2 Tipo
Se utilizó el tipo de investigación descriptiva pues lo que se pretende describir son
las razones por las cuales los hombres optan por ir a los spas en la ciudad de
Quito.
2.2 Métodos de investigación
Inducción.- Al aplicar este método se obtuvo los resultados de la población a
partir de los datos de la muestra.
Análisis.- El análisis fue utilizado para los resultados de la investigación, para
obtener conclusiones finales.
2.3 Fuentes de información
Fuentes primarias.- Se empleó encuestas que fueron aplicadas a los
29 Fuentes secundarias.- Para sustentar la investigación se utilizó el Internet,
libros, estudios del comportamiento del consumidor, revistas y tesis de grado.
2.4 Población a investigar
La población que se estudio fue hombres mayores de 18 años que asisten a un
spa del Distrito Metropolitano de Quito. Al no contar con datos sobre la población
de hombres que asisten a spas se considera a esta como de tipo infinito.
2.5 Tamaño de la muestra
En vista de desconocer el universo se utilizó la fórmula para población infinita:
Donde:
e = 6% (Error admitido)
Z = 95,5% (Nivel de confianza)
p = 0.5 (Variabilidad positiva)
q = 0.5 (Variabilidad negativa)
Entonces:
30 2.6 Tipo de muestreo
Se aplicó el muestro no aleatorio, ya que la selección de los elementos de la
muestra fue decidida a criterio del investigador.
2.7 Técnicas para recopilación de información
Se empleó una encuesta previamente diseñada y aprobada (ver Anexo 1.).
2.8 Herramientas para el procesamiento de información
Toda la información que se obtuvo al desarrollar la investigación de campo, se
31 2.9 Informe de resultados
2.9.1 Edad de los encuestados
Tabla 2.1 Edad
Variable fa fr
30 - 35 años 214 80%
35 - 40 años 32 12%
40 - 45 años 10 4%
45 - 50 años 8 3%
50 o más 4 1%
Total 268 100%
Figura 2.1 Edad
El 80% de encuestados tiene una edad comprendida entre 30 y 35 años, el 12%
entre 36 y 40 años, el 4% entre 41 y 45 años, el 3% entre 46 y 50, y el 1% 51
años o más; lo que permite concluir que los hombres de 30 a 35 años tienen una
32 2.9.2 Estado civil de los encuestados
Tabla 2.2 Estado civil
Variable fa fr
Soltero 175 65%
Casado 68 25%
Unión libre 15 6%
Divorciado 7 3%
Viudo 3 1%
Total 268 100%
Figura 2.2 Estado civil
El 65% de hombres encuestados es soltero, un 25% es casado, el 6% vive en
unión libre, el 3% divorciado; se puede apreciar que un gran segmento de
33 2.9.3 Nivel de educación de los encuestados
Tabla 2.3 Nivel de educación
Variable fa fr
Pregrado 209 78%
Posgrado 59 22%
Total 268 100%
Figura 2.3 Nivel de educación
El nivel de educación de los hombres que asisten a un spa es 78% pregrado y
22% posgrado. Se aprecia que todos los hombres que asisten a spas tienen un
34 2.9.4 Pregunta 1.- ¿Cómo se considera usted?
Tabla 2.4 Cómo se considera
Variable fa fr
Realizador 71 27%
Experimentador 27 10%
Triunfador 45 17%
Hacedor 9 3%
Satisfecho 36 13%
Esforzado 18 7%
Creyente 8 3%
Luchador 54 20%
Total 268 100%
Figura 2.4 Cómo se considera
El 27% de hombres se considera realizador, un 20% luchador, el 17% triunfador,
un 13% satisfecho y el 10% experimentador, otras variables presentaron
35 2.9.5 Pregunta 2.- ¿Cuál es su ocupación?
Tabla 2.5 Ocupación
Variable fa fr
Ejecutivo/ gerencial 96 36% Profesional/ técnica 42 16%
Oficinista 36 13%
Abogado 3 1%
Arquitecto 15 6%
Médico 9 3%
Modelo 23 9%
Deportista 40 15%
Otro 4 1%
Total 268 100%
Figura 2.5 Ocupación
El 36% de los hombres que asisten a un spa es ejecutivo/gerente, un 16%
profesional/técnico, el 15% deportista, un 13% oficinista, el 9% modelo, un 6%
36 2.9.6 Pregunta 3.- ¿Qué día de la semana asiste con mayor frecuencia al
spa?
Tabla 2.6 Día en el que asiste al spa con mayor frecuencia
Variable fa fr
Martes 7 3%
Miércoles 25 9%
Jueves 43 16%
Viernes 71 27%
Sábado 116 43%
Domingo 6 2%
Total 268 100%
Figura 2.6 Día en el que asiste al spa con mayor frecuencia
Los días en que los encuestados asisten con mayor frecuencia al spa son: sábado
con el 43%, viernes con el 27%, jueves con el 16%, miércoles con el 9%, martes
con el 3%. Se puede concluir los días cercanos al fin de semana son los
37 2.9.7 Pregunta 4.- ¿Cuánto invierte al mes en los servicios del spa?
Tabla 2.7 Inversión mensual en los servicios de spa
Variable fa fr
0 – 25 USD 2 1%
26 – 50 USD 61 23%
51 – 75 USD 152 56%
76 – 100 USD 48 18%
101 o más 5 2%
Total 268 100%
Figura 2.7 Inversión mensual en los servicios de spa
El 56% de hombres encuestados invierte de $51 a $75, un 23% de $26 a $50, el
18% de $76 a $100, un 2% $101 o más y el 1% entre $0 y $25. El promedio
38 2.9.8 Pregunta 5.- ¿Cuántas veces al mes va al spa?
Tabla 2.8 Veces al mes que asiste al spa
Variable fa fr
1 80 30%
2 134 50%
3 30 11%
4 24 9%
Total 268 100%
Figura 2.8 Veces al mes que asiste al spa
El 50% de hombres encuestados asiste dos veces al mes al spa, el 30% una vez,
39 2.9.9 Pregunta 6.- ¿Con quién va al spa?
Tabla 2.9 Con quién asiste
Variable fa fr
Solo 196 73%
Novia 18 7%
Esposa 54 20%
Total 268 100%
Figura 2.9 Con quién asiste
40 2.9.10 Pregunta 7.- ¿Cuál es su forma de pago al momento de cancelar el
servicio que adquirió?
Tabla 2.10 Forma de pago
Variable fa fr
Efectivo 152 57%
Tarjeta de crédito 116 43%
Total 268 100%
Figura 2.10 Forma de pago
41 2.9.11 Pregunta 8.- ¿Tiene conocimiento sobre las ventajas que ofrece el
centro estético, para destacar el cuidado de imagen y su aspecto
físico?
Tabla 2.11 Conocimiento sobre las ventajas que ofrece de el centro
estético
Variable fa fr
Sí 230 86%
No 38 14%
Total 268 100%
Figura 2.11 Conocimiento sobre las ventajas que ofrece el centro estético
El 86% de personas encuestadas sí conoce las ventajas que ofrece el spa y un
42 2.9.12 Pregunta 9.- ¿Son de su agrado los diferentes servicios del spa?
Tabla 2.12 Agrado de los servicios del spa
Variable fa fr
Si 250 93%
No 18 7%
Total 30 100%
Figura 2.12 Agrado de los servicios del spa
Para el 93% de hombres encuestados es de su agrado el servicio del spa y para
el 7% no lo es; se puede concluir que a la mayoría de hombres les agrada el
43 2.9.13 Pregunta 10.- ¿Por qué asiste al spa?
Tabla 2.13 Razones para asistir al spa
Variable fa fr
Cuidado su imagen 164 61% Relajarse 54 20% Bajar nivel de estrés 26 10%
Salud 22 8%
Otros 2 1%
Total 268 100%
Figura 2.13 Razones para asistir al spa
El 61% de los encuestados asiste al spa por cuidado de su imagen, un 20% por
44 2.9.14 Pregunta 11.- ¿En qué horario acude al spa?
Tabla 2.14 Horario en el que acude al spa
Variable fa fr
9h00 a 12h00 107 40%
12h01 a 15h00 54 20%
15h01 a 18h00 71 27%
18h01 a 21h00 36 13%
Total 268 100%
Figura 2.14 Horario en el que acude al spa
El 40% de encuestados acude al spa de 9h00 a 12h00, un 27% de 15h01 a
45 2.9.15 Pregunta 12.- ¿Qué servicio del spa utiliza?
Tabla 2.15 Servicio que utiliza
Variable fa fr
Masajes 49 18%
Depilación 15 6%
Tratamientos anti estrés 39 15% Tratamientos faciales 38 14% Tratamientos corporales 24 9%
Hidromasaje 31 12%
Sauna 22 8%
Turco 19 7%
Otros 17 6%
Total 268 100%
Figura 2.15 Servicio que utiliza
El servicio del spa más utilizado por los encuestados son los masajes con el 18%,
le siguen los tratamientos anti estrés con un 15%, los tratamientos faciales con el
14%, el hidromasaje con un 12%, los tratamientos corporales con el 9% y el
46 2.9.16 Pregunta 13.- ¿Qué factor toma en cuenta para elegir un spa?
Tabla 2.16 Factor que toma en cuenta para elegir un spa
Variable fa fr
Atención al cliente 63 23%
Calidad de servicios 54 20%
Tiempo de espera 9 3%
Tiempo que se demora el tratamiento 27 10%
Parqueadero 8 3%
Ubicación del local 45 17%
Personal profesional 18 7%
Seguridad 29 11%
Ambiente 15 6%
Total 268 100%
Figura 2.16 Factor que toma en cuenta para elegir un spa
El factor que los encuestados consideran al momento de elegir un spa es la
atención al cliente con el 23%, la calidad de servicios con un 20%, la ubicación del
local con el 17%, la seguridad con un 11% y el tiempo que se demora el
47 2.9.17 Pregunta 14.- En general, ¿cómo califica a los servicios del spa?
Tabla 2.17 Calificación de los servicios del spa
Variable fa fr
Excelentes 212 79%
Muy buenos 54 20%
Buenos 2 1%
Total 268 100%
Figura 2.17 Calificación de los servicios del spa
Al 79% de encuestados los servicios les parecen excelentes, al 20% muy buenos
48 2.9.18 Pregunta 15.- ¿Es de su agrado el tiempo que dura el servicio del
spa?
Tabla 2.18 Le agrada la duración del servicio
Variable fa fr
Sí 259 97%
No 9 3%
Total 268 100%
Figura 2.18 Le agrada la duración del servicio
Al 97% de los encuestados sí le agrada el tiempo de duración del servicio de spa,
49 2.9.19 Pregunta 16.- ¿Piensa que hacen falta otros servicios en los spas?
Tabla 2.19 Faltan otros servicios en los spas
Variable fa fr
Si 197 74%
No 71 26%
Total 268 100%
Figura 2.19 Faltan otros servicios de spa
El 74% de encuestados opina que sí hacen falta otros servicios en los spas y un
50 2.9.20 Pregunta 17.- Según su opinión, ¿qué le hace falta a los servicios
de los spa?
Tabla 2.20 Qué le hace falta a los servicios de los spas
Variable fa fr
Espacios delimitados 54 20%
Estar a la vanguardia de la tecnología 89 33%
Horarios de atención 36 14%
Más difusión de los servicios que ofrece para hombres 27 10% Comunicar los beneficios de los diferentes servicios 45 17%
Variedad de productos masculinos 17 6%
Total 268 100%
Figura 2.20 Qué le hace falta a los servicios de los spas
El 33% de los encuestados manifiesta que a los spas les hace falta estar a la
vanguardia de la tecnología, un 20% espacios delimitados, el 17% comunicar los
beneficios en los diferentes servicios, un 14% horarios de atención y el 10% más
difusión de los servicios que ofrece para hombres. Otras alternativas presentaron
menores porcentajes.
Estas respuestas indican que existen expectativas todavía no satisfechas
51 2.9.21 Pregunta 18.- ¿Piensa que el personal está adecuadamente
capacitado para ofrecer el servicio?
Tabla 2.21 Adecuada capacitación del personal
Variable fa fr
Sí 261 97%
No 7 3%
Total 268 100%
Figura 2.21 Adecuada capacitación del personal
El 97% de los encuestados piensa que el personal de los spas sí está
52 2.9.22 Pregunta 19.- En algún momento al asistir a un spa ¿tuvo alguna
mala experiencia en los servicios adquiridos?
Tabla 2.22 Mala experiencia en los servicios de spa
Variable fa fr
Sí 63 24%
No 205 76%
Total 268 100%
Figura 2.22 Mala experiencia en los servicios de spa
El 76% de los encuestados no ha tenido una mala experiencia en el servicio de
spa y un 24% sí la tuvo. Por esta razón, se puede afirmar que los servicios