Diseño de propuesta de estandarización del proceso de compras y
suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS bajo la
norma ISO 9001:2015
Jhon Mario Hoyos Parra Víctor Raúl Contreras Alarcón
Universidad de Ibagué Facultad de Ingeniería Programa de Ingeniería Industrial
Diseño de propuesta de estandarización del proceso de compras y
suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS bajo la norma
ISO 9001:2015
Jhon Mario Hoyos Parra
Víctor Raúl Contreras Alarcón
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:
Ingeniero Industrial
Director:
Esp. Camilo Aníbal Álvarez Cotamo
Universidad de Ibagué
Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Industrial
Dedicatorias
Dedico este trabajo en primera medida a Dios. Por darme la fortaleza y sabiduría para superar todos los obstáculos presentados en este proceso.
A mi madre Rosemary Alarcón Gonzales por darme la vida y cuidarme siempre desde el lugar donde está.
A mi abuela María Teresa Gonzales y a mi tía Luz Delia Alarcón Gonzales, por ser ese apoyo incondicional siempre y por creer en mí desde el primer momento, ofreciéndome todas las oportunidades para poder salir adelante y brindándome la mejor guía para cada día ser una mejor persona.
Dedico este trabajo en primera medida a Dios. Por brindarme la salud y sabiduría para llevar adelante mi carrera.
A mis padres Claudia Parra y Francisco Hoyos por ser mi ejemplo de vida y excelentes personas a seguir, por ofrecerme todas las oportunidades sin escatimar esfuerzos para poder salir adelante y hasta la fecha me siguen guiando a diario con sus consejos para triunfar y mejorar como persona.
Agradecimientos
Agradecemos a Dios por darnos la sabiduría y fortaleza para realizar este trabajo de grado.
Le agradecemos a nuestro director de trabajo de grado Camilo Anibal Alvarez Cotamo, por su apoyo y asesoría profesional en el desarrollo de este trabajo.
Resumen
Debido a la competitividad y productividad actual de las distintas organizaciones, se hace necesario
contar con modelos de calidad desde el área estratégica hasta las áreas de apoyo, ya que debe soportar
la sostenibilidad y aprovechar las ventajas competitivas bajo modelos de colaboración en los distintos
eslabones que conforman la red de valor en la organización, por lo que en este contexto adquiere mucha
importancia una metodología adecuada en la Gestión de compras y suministros.
La gestión de Compras y Suministros es pieza fundamental en la gerencia moderna,
considerando que por medio de la calidad de las entradas se garantiza la calidad de las salidas, es por
ello que se pretende diseñar el “proceso de compras y suministros” el cual debe contar con herramientas
enfocadas a la toma de decisiones.
Como resultado de esta necesidad se diseñará una propuesta enfocada a la gestión de compras
y demás argumentos, sustentando un análisis y diseño del proceso de compra y suministro para la toma
de decisiones y la estandarización del proceso bajo la norma ISO 9001:2015, teniendo en cuenta que la
organización en la cual se pretende realizar dicho análisis y propuesta es una organización que está
certificada por la norma ISO 9001:2015, la cual busca mejorar la estructura empresarial basándose en
algunas observaciones y sugerencias presentadas en la auditoria en el proceso de gestión
administrativa, a las cuales se les debe tomar acciones correctivas bajo los lineamientos de mejora
continua, con el objetivo de obtener resultados favorables en la auditoria de seguimiento que se le
practica a la organización periódicamente.
Palabras clave:
Abstract
Due to the competitiveness and productivity of the different organizations, it is necessary to have
quality models from the strategic area to the support areas, since it must support sustainability and take
advantage of competitive advantages under collaboration models in the different links that make up the
value network in the organization, and in this context an adequate methodology in purchasing and
supply management becomes very important.
The management of Purchases and Supplies is a fundamental part of modern management,
considering that quality of the outputs is guaranteed through the quality of the inputs, that is why the
purchase and supply process is intended and it must have tools focused on decision making.
As a result of this need, a proposal focused on purchasing management and other arguments
will be designed, supporting an analysis and design of the purchase and supply process, for decision
making and standardization of the process under the ISO 9001: 2015 standard, taking into account
account that the organization in which it is intended to perform such analysis and proposal, is an
organization that has implemented and certified the model but which seeks to improve the business
structure based on some observations and suggestions presented in the audit in the process of
administrative management, which must be taken corrective actions under the guidelines of continuous
improvement, with the aim of obtaining favorable results in the monitoring audit that is practiced to
the organization periodically.
Keywords:
Tabla de contenido
Introducción ... 10
Planteamiento del problema ... 12
Justificación ... 13
Referentes teóricos ... 14
Objetivos ... 17
Objetivo general... 17
Objetivos específicos ... 17
Metodología ... 18
Diagnóstico frente a la norma ISO 9001:2015 ... 20
Capítulo 1. Diagnóstico inicial ... 22
1.1. Análisis DOFA ... 22
1.2. Observaciones de auditoría ... 23
1.3. Revisión del mapa de procesos ... 24
1.4. Riesgos del proceso de compras y suministros ... 25
Capítulo 2. Mejora de la cadena de abastecimiento ... 28
2.1. Revisión de actividades y estrategias en la cadena de suministros ... 28
Capítulo 3. Elaboración del proceso de compras y suministros ... 31
3.1. Caracterización del proceso ... 31
3.2. Diseño de la ficha técnica KPI... 33
3.3. Diseñar procedimientos ... 35
3.3.1. Procedimiento de selección, evaluación, y reevaluación de proveedores ... 36
3.3.2. Procedimiento de compras ... 37
Capítulo 4. Diseñar plan de implementación ... 38
4.1. Cronograma de implementación ... 38
4.2. Presupuesto ... 39
5. Conclusiones y recomendaciones ... 40
5.1. Conclusiones ... 40
5.2. Recomendaciones ... 42
Lista de anexos ... 43
Lista de figuras
Pág.
Figura 1 Mapa de procesos de Interconexiones Tecnológicas S.A.S ... 24
Lista de tablas
Pág. Tabla 1 Diagnóstico de la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de compras y suministros... 21Tabla 2 SIPOC ... 32
Tabla 3 Ficha técnica KPI del proceso de compras y suministros ... 34
Tabla 4 Cronograma de implementación ... 38
10
Introducción
La actualidad colombiana a nivel empresarial requiere de organizaciones preparadas para los
cambios tanto internos como del entorno en base a la alta competitividad, que puedan asumir
estrategias en su modelo gerencial enfocado en los riesgos y mejora continua para satisfacer la
necesidad de ubicarse en esta economía variable, por esto las empresas prestadoras de servicios,
se ven en la necesidad de implementar en sus procesos misionales y de apoyo, estrategias de
calidad que permitan un desarrollo organizacional óptimo en cualquier situación presentada.
La empresa Interconexiones Tecnológicas SAS, cuenta con aspectos de calidad que
permiten el buen funcionamiento de la organización pero también requieren atención relacionada
a la mejora continua, por ello se considera que la gestión de compras y suministros es determinante
para mejorar la competitividad y por ende, es fundamental para la administración de la cadena de
suministro, enfocándose en la calidad como una ventaja competitiva importante a nivel
empresarial, buscando evitar futuras no conformidades y cumpliendo con el enfoque y
compromiso de mejora continua.
El objetivo del presente proyecto de investigación es diseñar el proceso de gestión de
compras y suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS, con el propósito de
caracterizar y formalizar las actividades que se desarrollan en la organización, ampliando y
midiendo el nivel de cumplimiento de los proveedores, gestión de stocks, planes de mantenimiento
de los equipos, entre otros. Además, es importante eliminar las observaciones generadas en
auditoria en relación a la no existencia de dicho proceso. Se espera realizar la entrega del informe
de diagnóstico de la organización, la propuesta de mejora, el plan de implementación y el informe
11
Es importante mencionar que, dentro de las herramientas metodológicas analizadas, un
sistema de estandarización y mejora de los procesos es el más acertado para la creación del proceso
de compras y suministros, apoyándose en el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015. Esta
metodología, permite verificar que el sistema de gestión se está aplicando correctamente y que la
empresa cumple con las condiciones necesarias para obtener la certificación.
Finalmente, se presenta un plan de implementación que permite verificar si realmente
existe optimización a la hora de realizar el proceso de compras y suministros, realizando el
presupuesto de la propuesta y los formatos de control de cambios, para su respectivo proceso de
12
Planteamiento del problema
Interconexiones Tecnológicas SAS se encuentra actualmente en un crecimiento de
oportunidades de negocio, en donde se ha expandido en clientes del sector privado y público,
lo cual ha conllevado a esta empresa a una búsqueda constante del mejoramiento continuo en
los diferentes procesos y operaciones presentados en el sistema de gestión, por tanto la
compañía desde el año 2017 inició un sistema de estandarización y mejora de los procesos por
medio del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, llevándolo a la certificación en el
mismo año con el ente certificador Bureau Veritas, el cual es el encargado de realizar la
auditoria periódica, con el objetivo de verificar que el sistema de gestión se está aplicando
correctamente y que la empresa cumple con las condiciones necesarias para obtener la
certificación.
La empresa Bureau Veritas encontró en la última auditoría periódica que prestó a
Interconexiones Tecnológicas SAS, que la empresa no contaba con el proceso de compras y
suministro definido, lo cual ocasionó que se generaran algunas observaciones y que se pusiera
13
Justificación
En la actualidad la competitividad, la innovación, el uso de las tecnologías de información y
comunicación, el mejoramiento continuo, entre otros aspectos; han determinado que la economía
es muy dinámica, lo cual ha obligado a las organizaciones a direccionar estratégicamente un
modelo gerencial enfocado a riesgos y mejora continua para la apertura de nuevas alternativas
comerciales a nivel local, nacional e internacional, generando una competencia referenciada y
orientada al valor agregado en toda su red de valor, lo cual ha obligado a las organizaciones a
rediseñar sus procesos y procedimientos para adaptarlas a los cambios internos y del entorno.
Dentro de esta misma dinámica, se considera que la gestión de compras y suministros es
determinante para mejorar la competitividad y, por ende, es fundamental para la administración de
la cadena de suministros. Se hace necesario reconocer que no solo las empresas productoras y
comerciales tienen una dependencia de sus proveedores, quienes juegan un rol determinante en
actividades claves como la administración de inventarios y las funciones logísticas. Esto se
evidencia en los sectores turísticos, hoteleros, financieros, telecomunicaciones y entre otros
representativos de las empresas prestadoras de servicios.
Teniendo en cuenta lo anterior, se hace necesario diseñar el proceso de gestión de compras
y suministros con el propósito de caracterizar y formalizar las actividades que se desarrollan en la
organización, ampliando y midiendo el nivel de cumplimiento de los proveedores, gestión de
stocks, planes de mantenimiento de los equipos, entre otros; además es importante eliminar las
observaciones generadas en auditoria en relación al desarrollo de dicho proceso no existente, con
el objetivo de no generar futuras no conformidades y cumplir con el enfoque y compromiso de
14
Referentes teóricos
Antes de profundizar en el análisis es importante realizar algunas claridades conceptuales sobre la
calidad y además exponer aportes de teóricos sobre el concepto y su evolución; con el fin de
brindar las herramientas necesarias para la compresión del documento.
Así las cosas, uno de los académicos de mayor importancia en el tema de la calidad es
Kaoru Ishikawa (1994), destacó la teoría sobre la manufactura a bajo costo, dentro de su filosofía
la calidad debe ser una revolución, por medio del control de la calidad, integrando a toda la
organización en este proceso. (Rojas Ramos, 2003)
Por otro lado, Phillip B. Crosby (1987), resalta la palabra Prevención como una palabra
clave en la definición de la calidad total, eliminando el paradigma de perdida de tiempos en
procesos como inspección, prueba y revisión, resaltando así que “hay que prevenir y no corregir”, por ende, planteó un programa de 14 pasos titulado “cero defectos”. El cual se aproxima mucho al enfoque de la ISO 9001: 2015 en el tema de prevención del riesgo.
Arnad V. Feigenbaum (1994), es el creador del concepto control total de calidad, su idea
de calidad es que es un modo de vida corporativa y para llegar al éxito de dicha corporación es necesario establecer controles muy eficientes para asumir los factores que afectan directamente la calidad de los productos, dichos controles son: control de nuevos diseños, control de recepción de materiales, control del producto y estudios especiales de proceso.
De acuerdo con los académicos Juran, Gryna y Bingham (1983), autores del libro “el
manual de control de calidad”, la trilogía se fundamenta en la administración de calidad (control
15 En octubre de 1887 William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble, dijo a sus
empleados: “El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los clientes
comprarán y seguirán comprando. Si la producimos de manera eficiente y económica, obtendremos
una ganancia que ustedes compartirán.” La afirmación de Procter comprende tres aspectos que son
trascendentales para los administradores de las organizaciones de manufactura y servicios:
productividad, costo y calidad. (Evans & Lindsay, 1989, págs. 3-4)
La administración de la cadena de suministro es aplicar el enfoque de un sistema completo a la administración del flujo de información, materiales y servicios, provenientes de proveedores
de materias primas, mientras pasan por las fábricas y los almacenes, hasta llegar al consumidor
final. (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2008)
El Modelo de Referencia de la Logística Competitiva y el Modelo de Referencia de las
Redes de Valor, son de gran utilidad y validez para caracterizar el estado de la gestión logística y
de las cadenas de suministro en las condiciones de las empresas, así como una guía para trazar
estrategias para su desarrollo. (Gomez, Acevedo, Pardillo, Lopez, & Lopes, 2013)
El desarrollo de un modelo de Programación Lineal Entera Mixta, puede aportar a la
optimización de la decisión de selección y asignación a proveedores en el caso de lotes fijos. (Ruiz,
Mendoza, & Ablanedo, 2013)
ISO 9001: Especifica los requisitos orientados a dar confianza a los productos y servicios y
16
La norma de sistemas de gestión de calidad (ISO 9001, 2015), expedida por el Instituto
Colombiano de Normas Técnicas (ICONTEC); propone 4 pilares fundamentales para la creación
y desarrollo de un proceso:
Manual de calidad: documento que especifica la política y el sistema de calidad de una
organización.
Procedimientos: Documento que explica cómo realizar una o varias actividades. Cuando el
procedimiento es un documento, se denomina "procedimiento escrito" o "procedimiento
documentado".
Planes e instructivos: documento que describe la manera en que el sistema de calidad se aplica a un
producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el resultado de la convergencia entre
el sistema de gestión de la calidad de la organización y los requisitos específicos del cliente.
Registro: Documento que da fe de resultados obtenidos o proporciona evidencia de la realización
de una actividad (sea cual sea el medio, computadora, papel, cinta magnética, etc...). (ISO 9001,
17
Objetivos
Objetivo general
Diseñar el proceso de compras y suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas S.A.S
bajo la norma ISO 9001:2015.
Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico del estado inicial de la empresa frente a las actividades y
documentación, relacionados al proceso de gestión de compras y suministros.
Realizar el mejoramiento de la cadena de abastecimiento.
Elaborar la caracterización y el proceso de compras y suministros.
18
Metodología
El desarrollo del trabajo de grado se realizará por medio de una investigación cualitativa, ya que
“se enfoca en comprender los fenómenos explorándolos desde la perspectiva de los participantes
y en relación con su ambiente cotidiano de trabajo y su contexto” (Hernandez, Fernandez, &
Baptista, 2006, pág. 358).
Así las cosas, se utiliza la recolección de datos de manera cualitativa, la cual permite
“descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación” (Hernandez,
Fernandez, & Baptista, 2006, pág. 16). Teniendo en cuenta que se va a desarrollar la creación de
un proceso para la mejora de un modelo gerencial implementado en la organización, se hace
necesario utilizar una investigación con las características de una investigación cualitativa, ya que
es la que más se ajusta a estos requerimientos para abarcar el contexto de la empresa y poder
conocer de cerca la cultura organizacional dentro del modelo gerencial ISO 9001:2015, además se
usaran herramientas como matrices DOFA, la observación de los participantes y muestreos
cualitativos; las cuales pertenecen a este tipo de investigación y permitirán analizar la organización
para obtener un entendimiento claro de su contexto y de esta forma poder elaborar el proceso de
compra y suministro correctamente.
Para el desarrollo del trabajo de grado se elaboró un cronograma de actividades, las cuales
están dirigidas al desarrollo de cada objetivo específico, con el fin de obtener el diseño del proceso
de compras y suministros en la empresa bajo la norma ISO 9001:2015; para dicho cronograma se
tuvieron en cuenta unos tiempos y alcances los cuales se controlarán a lo largo del desarrollo del
19
La primera fase referente al objetivo específico 1, en base al desarrollo de la investigación
consistirá en la recolección de información, para la redacción de un diagnóstico inicial de la
problemática actual de la empresa. Posteriormente se procederá a identificar cómo está incluido
el proceso de compras y suministros en la organización, esto permitirá obtener datos reales para
cumplir con los objetivos establecidos de la investigación. También se debe revisar las
observaciones de auditoria, el mapa de procesos, análisis DOFA, los riesgos y la caracterización de
procesos y de los indicadores de gestión (KPI).
La segunda fase referente al objetivo específico 2, caracterización y mejoramiento de la
cadena de abastecimiento, consistirá primeramente en la revisión de las actividades de la cadena
de abastecimiento, luego se debe plantear la correspondiente mejora de las actividades de gestión
de la cadena de suministro (SCM), y por último se debe realizar la caracterización de procesos de
la organización.
La tercera fase referente al objetivo específico 3, la elaboración del proceso, en donde se
realizará un análisis DOFA para determinar los problemas o fallas del proceso de compras y
suministro y se identificará una planificación estratégica de éxito de la empresa, con base en ello
se realizará la matriz de riesgos y el diseño del ciclo PHVA1. También se diseñará la ficha técnica
KPI que permitirá la medición de los indicadores y la elaboración de los flujogramas del proceso,
por último, se elaborará el diseño de la propuesta del proceso y la descripción de los subprocesos
con los registros pertinentes y su respectivo manual para efectos de mitigación de riesgos y mejora
continua.
20
La última fase referente al objetivo específico 4, diseñar plan de implementación consta
primeramente en planificar una serie de actividades que permitan el desarrollo y logro de este
objetivo, estas se plasmaran en un cronograma de implementación de la propuesta, también se
realizará el presupuesto de la propuesta y los formatos de control de cambios para su respectivo
proceso de aprobación, con el fin de que el diseño de la propuesta de estandarización del proceso
de compras y suministros, quede plasmado y se implemente por parte de la empresa
Interconexiones Tecnológicas S.A.S bajo la norma ISO 9001:2015.
Diagnóstico frente a la norma ISO 9001:2015
El desarrollo del trabajo de grado se basa en la aplicación de la norma ISO 9001:2015, por ello es
importante resaltar cuales fueron los requisitos utilizados para la aplicación de esta norma en el
levantamiento del proceso de compras y suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas
SAS, también es importante ubicar en qué etapa del desarrollo del trabajo se tienen en cuenta y
cuáles fueron los resultados obtenidos de la aplicación de cada uno de los requisitos. En relación
a lo mencionado anteriormente se realizó una tabla que contiene los requisitos, el capítulo con su
respectivo numeral y los resultados, presentando de manera ordenada y fácil entendimiento el
21
Tabla 1 Diagnóstico de la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de compras y suministros
Fuente: Elaboración propia
REQUISITOS CAPÍTULO (numeral) RESULTADOS
Análisis de riesgos y oportunidades. Análisis de la matriz DOFA del proceso.
LIDERAZGO 1.1, 1.2 Se encontró en la matriz DOFA como fortaleza, el compromiso de la alta dirección.
Estrategias de mejora implementadas. Estrategias de mejora recomendadas. Cronograma de implementación. Presupuesto de implementación. Registros generales del proceso.
Diseño de formato de control de cambios. Caracterización del proceso.
Diseño de ficha técnica KPI del proceso. Diseño de procedimientos del proceso.
OPERACIÓN Todo el 3
APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015
CONTEXTO
ORGANIZACIONAL Todo el 1
PLANIFICACIÓN 2.1, 4.1
22
Capítulo 1. Diagnóstico inicial
1.1. Análisis DOFA
Para realizar un diagnóstico inicial acertado, se deben analizar variables internas y externas, las
cuales puedan afectar positiva o negativamente en el diseño del proceso de compras y suministros,
dichas variables son: debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, presentadas en el proceso
a diseñar; esta actividad se realiza con el objetivo de documentar y mejorar a lo largo del tiempo,
factores que no estén funcionando de forma correcta; además, busca mantener las fortalezas que
presenta la empresa en el proceso mencionado anteriormente. Dicho análisis se puede realizar de
forma clara y objetiva por medio de la elaboración de la matriz DOFA, dicha matriz está plasmada
en el anexo A.
Realizando el análisis DOFA del proceso de compras y suministros se encontraron
debilidades como mala ubicación del almacén para la recepción de la mercancía, no existe
planeación de la demanda, no se tiene en cuenta el stock de seguridad y lead time de los
proveedores, no se cumple en la entrega a los clientes, no hay equipos y elementos disponibles,
poco volumen de compras, no hay políticas de inventario, no existen formatos de selección,
evaluación y reevaluación de proveedores, no hay integración de proveedores en el sistemas de
gestión y no se encuentra estandarizado el formato de solicitud de compra.
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede concluir que la principal debilidad del proceso de
compras y suministros en la empresa, es el incumplimiento en la entrega del servicio a los clientes
lo cual afecta directamente la calidad del servicio prestado y también a los clientes que son la parte
más importante de la empresa; además, en el análisis DOFA se pudo observar algunas
23
continua de la empresa; las cuales se deben aprovechar para lograr ventajas competitivas en la
empresa respecto a la competencia y así ser más atractivos en el mercado atrayendo mayor número
de clientes.
Cabe resaltar que al realizar el análisis del proceso de compras y suministros se encontraron
fortalezas como: contar con un sistema de información tecnológico para la gestión de inventarios,
una excelente relación con proveedores, información eficaz para la toma de decisiones, empleados
capacitados para la mejora de la empresa y compromiso de la alta dirección para aprovechar
cualquier oportunidad de mejora y crecimiento; dichas fortalezas en el proceso de compras y
suministros pueden ser un componente fundamental para aprovechar las oportunidades y lograr
mitigar amenazas presentadas como: escases de proveedores, variación en los costos, escases de
equipos y obtención de una no conformidad por parte de la auditoria del sistemas de gestión de
calidad.
1.2. Observaciones de auditoría
Interconexiones Tecnológicas SAS se encuentra desde el año 2017 comprometida con el desarrollo
y cumplimiento de un sistema de estandarización y mejora de los procesos por medio del sistema
de gestión de calidad ISO 9001:2015, donde la empresa Bureau Veritas es la encargada de realizar
la auditoria periódica, con el objetivo de verificar que el sistema de gestión se está aplicando
correctamente y que la empresa cumple con las condiciones necesarias para obtener la
certificación.
En la última auditoría periódica la empresa Bureau Veritas encontró que la empresa, no
contaba con el proceso de compras y suministros definido, lo cual ocasionó que se generaran
algunas observaciones y que se pusiera en riesgo la presentación de futuras no conformidades, las
24
la no planificación de la demanda, no se tiene en cuenta el stock de seguridad y lead time de los
proveedores, no hay políticas de inventario, no hay procesos para la evaluación y re evaluación
para la selección de los proveedores.
1.3. Revisión del mapa de procesos
Un factor fundamental para comprender el funcionamiento normal de la empresa en cada una de
sus operaciones es la revisión del mapa de procesos, el cual contiene los procesos desarrollados
por la empresa para su correcto funcionamiento, esos procesos se dividen en misionales, operativos
y de apoyo cada uno con una función específica, el actual mapa de macro procesos de la empresa
es el siguiente:
Fuente: Elaboración Propia
25
En la figura 1, se puede observar que la empresa Interconexiones Tecnológicas S.A.S cuenta
con 7 procesos en total para el cumplimiento de sus objetivos empresariales, los cuales se
distribuyen en uno(1) misional, tres(3) operativos y tres(3) de apoyo; sin embargo, en el mapa de
procesos se observa que la empresa no cuenta actualmente con el proceso de compras y suministro
establecido, lo cual genera una gran desventaja competitiva y futuras no conformidades por parte
de auditoria, la cual ya realizo el llamado de atención respectivo, por tanto es importante que la
empresa establezca dicho proceso, lo comunique con sus empleados y lo plasme en el mapa de
procesos respectivamente, con el objetivo de mitigar las amenazas mencionadas anteriormente.
1.4. Riesgos del proceso de compras y suministros
Los riesgos son un factor de suma importancia en cualquier empresa, por esa razón la Norma ISO
9001:2015 hace gran énfasis en el análisis de estos, con el objetivo de lograr identificarlos y tomar
acciones correctivas o preventivas dependiendo del tipo de riesgo. La identificación de los riesgos
a tiempo es vital para el buen funcionamiento de la empresa, ya que si estos se presentan pueden
ocasionar consecuencias como perdidas económicas, perdidas de reputación de la empresa,
disminución de clientes, entre otras.
Para la creación del proceso de compras y suministros, se realizó un análisis de cuáles
podrían ser los riesgos que pueden afectar la correcta implementación y desarrollo del mismo, por
medio de la herramienta matriz de análisis y valoración de riesgos y oportunidades , la cual tiene
información relevante acerca de la identificación de los riesgos y oportunidades presentados en el
proceso y permite realizar una valoración del grado de nivel de los riesgos y oportunidades por
medio de un cálculo, que se obtiene multiplicando las variables consecuencia y probabilidad de
26
peso y 1 el menor, esta valoración se asigna analizando la columna de identificación de riesgos y
oportunidades ubicada en la matriz en el anexo B.
Analizando la matriz mencionada, se puede concluir que el proceso de compras y
suministros puede presentar riesgo de Incumplimiento en la entrega del servicio debido a la falta
de Stock de equipos, si se presenta este riesgo puede afectar la satisfacción del cliente dejando
como consecuencia quejas y reclamos por el incumplimiento, este riesgo tiene un grado de nivel
de 15/25 puntos lo que significa que es un riesgo con medio nivel de impacto.
De igual forma, se presenta el riesgo de Bajo rendimiento de proveedores debido a que no
existen formatos de selección, evaluación y reevaluación de proveedores, si se presenta este riesgo
puede causar entrega tardía de pedidos por parte de los proveedores a la empresa y por ende
afectaría la calidad del servicio al cliente, este riesgo tiene un grado de nivel de 20/25 puntos lo
que significa que es un riesgo con alto nivel de impacto.
Continuando con el análisis, se presenta el riesgo de No existencia en la planeación de la
demanda debido a que no cuenta con un modelo de pronóstico de la demanda y eso ocasiona poco
o mucho volumen de inventario, este riesgo tiene un grado de nivel de 8/25 puntos lo que significa
que es un riesgo con bajo nivel de impacto.
Referente a otro riesgo encontrado en el proceso de compras y suministro el cual es la Mala
planeación del inventario, debido a que no se tiene en cuenta el nivel de stock de seguridad y el
lead time de los proveedores se pueden presentar consecuencias como entrega y recepción tardía
del pedido, este riesgo tiene un grado de nivel de 12/25 puntos lo que significa que es un riesgo
27
Otro riesgo encontrado fue Bajo interés de los proveedores debido a que no hay integración
de proveedores en el sistema de gestión y por ende se presenta un compromiso bajo con el
desarrollo de la empresa y su respectivo sistema de gestión, este riesgo tiene un grado de nivel de
6/25 puntos lo que significa que es un riesgo con bajo nivel de impacto.
Por último, el riesgo de Error en la solicitud de pedido se presenta debido a que no se
encuentra estandarizado el formato de solicitud de compra ocasionando sobrecostos y reprocesos
para la empresa, este riesgo tiene un grado de nivel de 12/25 puntos lo que significa que es un
28
Capítulo 2. Mejora de la cadena de abastecimiento
2.1. Revisión de actividades y estrategias en la cadena de suministros
En base a la revisión inicial realizada por medio del análisis DOFA y los riesgos encontrados, se
plantean estrategias de implementación y recomendación a futuro; acordes a cada riesgo
presentado, con el objetivo de lograr acciones que sean preventivas o correctivas apuntando a un
ambiente de mejora continua para la empresa Interconexiones Tecnológicas S.A.S.
Inicialmente se puede observar que la empresa presenta riesgo de bajo rendimiento de
proveedores, por tanto se implementa una estrategia de mejora la cual consiste en crear un
procedimiento bajo los lineamientos de la norma de gestión de calidad ISO 9001:2015, el cual
permite realizar una selección, evaluación y reevaluación de proveedores por medio de formatos
que cuentan con una serie de criterios como precios, descuentos, condiciones de pago, garantías
del producto o servicio, entrega, sistema de gestión y requisitos legales; con el objetivo de dar una
calificación que permita determinar si el proveedor se debe seleccionar o no y luego de su
respectiva selección, determinar por medio de evaluaciones periódicas y seguimientos si cumple
con las obligaciones otorgadas, además se pueden hacer comparaciones entre los trabajos prestados
por cada uno de los proveedores y establecer quienes presentan mayor nivel de cumplimiento y
compromiso con el sistema de gestión (ISOTools, 2017).
Otro riesgo presentado en el proceso de compras y suministros es la falla en la solicitud del
pedido, por esta razón se decide implementar una estrategia para mejorar esta actividad
estandarizando en cada área de la empresa, los requisitos y especificaciones que se deben tener en
cuenta a la hora de realizar una solicitud de un bien o servicio al área de compras y suministros,
29
solicitud sea rápido para evitar retrasos en la gestión de compra como en la gestión de entrega por
parte del proveedor, evitando demoras o detenimiento en los procesos en que el bien o servicio
intervenga a lo largo de su transformación, además se reducirán el número de pérdidas económicas
que se realicen por compras en último momento a causa de descuidos de la personas que realiza la
solicitud de compra.
Continuando con el análisis otro de los riesgos encontrados es el de no existencia en la
planeación de la demanda; para ello se recomienda a la empresa utilizar a futuro modelos
cuantitativos de pronósticos de la demanda, especialmente a través de series de tiempo ya sea a
corto, mediano o largo plazo; entre los modelos recomendados por su sencilla aplicación y fácil
acceso a la información están los promedios móviles y los de suavización exponencial (Hanke &
Wichern, 2005).
Referente a otro riesgo encontrado en el proceso de compras y suministro, el cual es la falta
de integración de los proveedores en el sistema de gestión, se recomienda a la empresa
Interconexiones Tecnológicas SAS aplicar dicha estrategia ya que, ofrece como beneficio
inmediato, mejora de la calidad y de la competitividad de la organización que lo implemente,
además permite el acceso de los proveedores, como eslabón principal de la cadena de suministros
al sistema de gestión, permite aplicar acciones correctivas, controlarlas, inspeccionarlas y
beneficiarse de sus resultados. Un factor que preocupa algunas veces a gran parte de las empresas
es el de la seguridad y la integridad del sistema, pero otra estrategia a recomendar desde el punto
de vista tecnológico es la de asignar permisos limitados, siempre buscando la mejora continua y el
30
Para finalizar se encontraron riesgos relacionados a que la empresa no maneja un stock de
seguridad o punto de reorden en el proceso de compras y suministro, por tanto se recomienda a
Interconexiones Tecnológicas SAS investigar y utilizar herramientas como el modelo de lote
económico (EOQ), el cual les permitirá por medio de un cálculo numérico encontrar cual es el
punto de reorden o stock de inventario que permite a la empresa obtener los menores costos en
compras realizadas a los proveedores; esto será muy favorable ya que permitirá tener una mayor
organización en los inventarios y con la ayuda de los pronósticos recomendados no generaran
ordenes de pedidos exageradas u órdenes de pedidos menores a las requeridas, es decir que ayudara
a reducir costos de inventarios y evitará reprocesos de nuevas órdenes de pedido de la empresa
31
Capítulo 3. Elaboración del proceso de compras y suministros
3.1. Caracterización del proceso
La caracterización del proceso de compras y suministros explica los aspectos más relevantes que
se desarrollan a lo largo de la caracterización, ubicando al lector de una manera superficial sobre
las generalidades del proceso para entenderlo fácilmente por medio de un documento ligero como
lo es la caracterización.
Los componentes más relevantes que contiene la ficha técnica del proceso plasmada en el
anexo C en la página 1, recaen en el argumento del objetivo del proceso de compras y suministros
aclarando también el alcance que tendrá el proceso en la empresa, también menciona los cargos
de las personas que pueden llegar a participar del proceso junto con el responsable directo de
compras y suministros.
Otros componentes ubicados en la ficha técnica del proceso, son los factores claves de éxito
los cuales hacen referencia a auditorías, informes, comités, entre otros, los cuales rigen el proceso.
Para medir la eficacia del proceso, se encuentra plasmado los indicadores concernientes a los
proveedores y a la optimización de pedidos; por último, se menciona los documentos y registros
que conforman el proceso y que son de extrema importancia para la implementación y desarrollo
por parte de la empresa.
A continuación, se observa una tabla llamada SIPOC, la cual también se encuentra ubicada en el anexo C en la página 2, junto con la ficha técnica del proceso en la página 1 para conformar
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Tabla 2 SIPOC
CICLO PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES Y
RESPONSABLES SALIDAS CLIENTES
P Subproceso contable
Presupuesto de ingresos y egresos Fechas de
presentación de informes Actividades del área 1.PRESUPUESTO DE COMPRAS
Informe de presupuesto de compras
Auxiliar contable Dirección
administrativa
H - V
Gestión operativa Proceso de
compras y suministros Gerente
general
Requisitos de compra Formatos de
selección de proveedores Requisitos o
normas legales
2.SELECCIÓN DE
PROVEEDORES
Base de datos con los proveedores seleccionados Comunicación de proveedores seleccionados Informe de
selección de proveedores
Proveedores Entes de control
externos Todos los
procesos H Dependencias que soliciten compra Gerente general Proceso de
compras y suministros Auxiliar
contable
Normatividad Base de datos
con los proveedores seleccionados Informe de
presupuesto de compras Solicitud de compras
3. COMPRAS
Requisición de compra Informe periódico de compras realizadas Consignacione s Proveedores Gerente general
V - A
Gestión operativa Proceso de
compras y suministros Gerente
general
Formatos de evaluación y reevaluación de
proveedores Requisitos o
normas legales
4. EVALUACIÓN Y
REEVALUACIÓN
DE
PROVEEDORES
Base de datos de proveedores actualizada Comunicación de proveedores vetados Informe de
evaluación y reevaluación de
proveedores
Proveedores Entes de control
externos Todos los
procesos
Fuente: Elaboración Propia
La tabla anterior muestra el desarrollo del proceso de manera global para un mayor
entendimiento por parte del lector, en dicha tabla se plasma los proveedores, las entradas,
actividades, salidas y los clientes del proceso de compras y suministros, donde el objetivo es
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las entradas de las actividades globales, allí ocurre su actividad de transformación y se obtiene las
salidas que son los resultados que se envían a los clientes que son las dependencias o entes externos
que los reciben.
3.2. Diseño de la ficha técnica KPI.
Para elaborar un diseño correcto del proceso de compras y suministros, es importante tener un
método de evaluación del rendimiento de dicho proceso, con el objetivo de determinar datos
medibles, observables y verificables que sean útiles para obtener conclusiones en relación a la
eficiencia que está teniendo el proceso; para realizar dicha evaluación se deben generar unos
indicadores que permitan tener información acertada acerca del proceso, para ello se creó una ficha
técnica KPI’s del proceso de compras y suministros la cual específicamente cuenta con el indicador
de gestión llamado “cuidado de la infraestructura y equipo”, esta ficha técnica brinda información
de datos como nombre del indicador, meta porcentual del indicador, intención del indicador,
formula del cálculo, fuente de la información, frecuencia de la medición, frecuencia de análisis y
responsable del proceso.
En la parte inferior cuenta con un espacio dedicado al análisis periódico del indicador de
gestión o KPI’s donde se diligencia la fecha, información de lo que se realizó, la acción correctiva
y la acción preventiva; la ficha técnica diseñada para el proceso de compras y suministros se
34
Tabla 3 Ficha técnica KPI del proceso de compras y suministros
35
3.3. Diseñar procedimientos
El diseño de los procedimientos en el proceso de compras y suministros es un factor de suma
importancia, ya que estos permitirán el correcto funcionamiento y desarrollo del proceso por medio
de actividades que mejorarán la eficiencia del mismo, con el objetivo de obtener una mayor calidad
en el producto final. Por su parte, en el proceso de compras y suministros se diseñaron dos
procedimientos los cuales son el de selección, evaluación y reevaluación de proveedores y el
procedimiento de compras.
La estructura general de cada procedimiento se basa en parámetros relacionados a cada
objetivo, como lo son un objetivo, el alcance del procedimiento, el o los responsables del
procedimiento, los conceptos básicos y la descripción de las actividades que lo conforman.
Estos procedimientos tienen el objetivo de explicar detalladamente sus condiciones
generales y cada actividad que hace parte del proceso, bien sea para el entendimiento fácil y rápido
de un nuevo empleado que llegue a realizar un determinado procedimiento o también, para los
entes de control de calidad que exigen la documentación y estandarización de todos los
procedimientos con los que cuenta cualquier empresa.
Los procedimientos cuentan con unos registros los cuales tienen información importante
en relación a bases de datos, actividades realizadas, documentos de interés y demás actividades
que realiza la empresa a diario, es decir, la empresa cuenta con la documentación de todos los
movimientos realizados en los procedimientos por medio de los registros; en el anexo D se pueden
observar todos los registros que lleva la empresa en cada uno de los respectivos procedimientos
del proceso de compras y suministros.
Los formatos de control del cambio son una herramienta de suma importancia para el
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permiten planificar los respectivos cambios que necesitan los procedimientos en cada una de sus
actividades; además es una herramienta de control para que el director o encargado de dicho
proceso pueda analizar los cambios que se pretenden realizar y dar su respectiva aprobación en
caso de que los considere correctos; para la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS se diseñó
un formato de control el cual tiene elementos para registrar como fecha, proceso, nombre y cargo
de quien solicita el cambio, descripción del cambio, tipo de cambio, riesgos asociados al cambio,
actividades que se deben realizar para implementar el cambio y por último la revisión y la
aprobación o no aprobación por parte de gerencia; por tanto se puede observar que el formato en
el anexo E cuenta con toda la información pertinente para controlar los cambios realizados en los
procedimientos.
3.3.1. Procedimiento de selección, evaluación, y reevaluación de proveedores
Este procedimiento el cual es regido por el área de operaciones, especialmente se encarga de
evaluar a los proveedores en dos momentos clave en el tiempo, como lo son antes de iniciar el
trabajo mutuo –selección– y durante el convenio con los proveedores –evaluación y reevaluación–
con el fin de que los proveedores siempre estén cumpliendo con las expectativas y requisitos que
la empresa solicita para el óptimo funcionamiento. Este procedimiento se encuentra desarrollado
en el anexo F.
La calificación se realiza por medio de unos criterios los cuales se califican de 1 a 3 siendo
3 lo más óptimo en todos los criterios de acuerdo a las ofertas de los proveedores; los criterios para
el proceso de selección son precios, descuentos, condiciones de pago, garantías del producto o
servicio, entrega, sistema de gestión y requisitos legales HSEQ y otros documentos. Para
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luego promediarlos, este resultado se ubica en la columna calificación y si el puntaje es mayor o
igual a 2 se selecciona el proveedor, de lo contrario se rechaza.
Para el proceso de evaluación y reevaluación los criterios son devoluciones, cumplimiento
en entrega, precios y descuentos, quejas y reclamos y cumplimiento del sistema de gestión. Para
saber si se continúa trabajando con un proveedor, se debe realizar el mismo proceso anterior de
promediar los puntos asignados, pero en este caso se mira una tabla ubicada en el anexo F de este
procedimiento, si el resultado es de 2.5 a 3 se debe continuar con el proveedor ya que es óptimo,
si se encuentra entre 2 y 2.4 se debe comunicar al proveedor para que mejore su desempeño, y si
está por debajo de 2 no se debe contemplar más ese proveedor.
3.3.2. Procedimiento de compras
Este procedimiento el cual es regido por el gerente general quien se encarga de revisar y firmar las
órdenes de compra, tiene como objetivo especificar la manera de realizar una compra en base a los
requerimientos establecidos por la empresa como lo son el inventario y una planeación de la
demanda, este procedimiento se encuentra desarrollado en el anexo G.
En la descripción de las actividades ubicadas en el anexo G, se muestra la observación
detallada de las siete actividades que conforman el procedimiento, los documentos que manejan
cada actividad y sus respectivos responsables. Cabe aclarar que todas las áreas de la empresa hacen
parte del procedimiento, ya que desde la solicitud de compra es en donde inicia el procedimiento
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Capítulo 4. Diseñar plan de implementación
4.1. Cronograma de implementación
Para la creación del proceso de compras y suministro en la empresa Interconexiones Tecnológicas
SAS, se elaboró un cronograma de implementación, con el objetivo de establecer una lista de
actividades necesarias para la creación del proceso teniendo en cuenta un tiempo de
implementación de cada actividad, el cronograma diseñado fue el siguiente:
Tabla 4 Cronograma de implementación
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4.2. Presupuesto
El presupuesto de implementación del proceso de compras y suministros, a realizar por parte de la
empresa Interconexiones Tecnológicas SAS es el siguiente.
Tabla 5 Presupuesto de implementación del proceso de compras y suministros
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5. Conclusiones y recomendaciones
5.1. Conclusiones
El análisis DOFA presentó como debilidad principal el incumplimiento en la entrega del servicio
al cliente, debido a que problemáticas como falta de equipos y elementos en el proceso, la no
planeación de la demanda, entre otras generan esta gran consecuencia; sin embargo la empresa
cuenta con fortalezas y oportunidades como compromiso de la alta dirección y crecimiento del
sector respectivamente, por tanto es importante seguir trabajando en prevenir o mitigar esas
debilidades presentadas y en aprovechar las fortalezas, con el objetivo de generar mayores
oportunidades a futuro y ser mejores en el mercado.
El análisis de riesgos y oportunidades desarrollado en el diagnóstico inicial presentó riesgos
como incumplimiento en la entrega del servicio, bajo rendimiento de proveedores, no existencia
de la planeación de la demanda, mala planeación del inventario, bajo interés de los proveedores y
error en la solicitud del pedido; dichos riesgos se plasmaron en una matriz de riesgos y
oportunidades, la cual permitió valorar el grado de impacto de cada riesgo y de esa manera
determinar qué estrategia o solución se podía proponer en relación a lo observado; es importante
que la empresa revise constantemente los riesgos, con el objetivo de seguir realizando acciones
que los mitiguen o los eliminen.
El mejoramiento de la cadena de suministro se realizó por medio de dos estrategias las
implementadas y las recomendadas; en las estrategias implementadas se obtuvieron los formatos
de selección, evaluación y reevaluación de proveedores y además se obtuvo la estandarización del
formato de solicitud de compra en todas las áreas de la empresa por medio de una requisición de
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llevar pronósticos de la demanda por medio de modelos de series de tiempo, manejar un stock de
inventario por medio del modelo de lote económico (EOQ) y para finalizar, se propuso la
integración de los proveedores en el sistema de gestión mencionando las fortalezas y ventajas que
esto traería para la empresa.
Para la elaboración del proceso de compras y suministros inicialmente se realizó la
caracterización del proceso de la cual se obtuvo la ficha técnica de caracterización del proceso y
la tabla SIPOC que permitió observar de manera general las entradas y salidas que hacen parte de
las actividades del proceso de compras y suministro; luego se elaboró la ficha técnica KPI del
proceso la cual permite evaluar por medio de un indicador de gestión la eficiencia del proceso y
para finalizar se diseñaron los procedimientos de selección, evaluación y reevaluación de
proveedores con cada uno de sus componentes más importantes; este capítulo es muy importante,
ya que se realiza el levantamiento del proceso con cada uno de sus factores más importantes.
Para el diseño del plan de implementación se realizó inicialmente el cronograma de
implementación, en el cual se propone cada una de las actividades que debe realizar la empresa
para la ejecución del proceso de compras y suministro; para finalizar se realizó el presupuesto de
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5.2. Recomendaciones
Realizar un seguimiento por medio de auditorías internas, con el objetivo de determinar que fallas
puedan tener algunas de las etapas o fases del proceso y tomar acciones preventivas o correctivas
respecto al proceso de compras y suministros.
La empresa cuenta con un software el cual contiene toda la información organizada de
manera automatizada; es decir que en ese caso el uso de manuales para cada proceso sería una
información redundante, ya que el uso de un manual es con el objetivo de guiar a la persona que
investiga en el sistema de gestión de calidad, pero si la información ya está bien estructurada,
organizada y automatizada no es necesario el uso del mismo.
En el capítulo 2 se plantean diferentes estrategias, con el fin de apoyar en el correcto
funcionamiento y de corregir o prevenir algunos riesgos encontrados en el diagnóstico inicial, por
tanto, se recomienda a la empresa indagar un poco más acerca de las estrategias mencionadas y
hacer uso de estas, con el objetivo de obtener buenos resultados en un ambiente de mejora continua.
Se recomienda revisar la estructura del formato utilizado para la caracterización de los
procesos de la empresa; debido a que el utilizado actualmente presenta algunas inconsistencias e
información que no es pertinente y que, por el contrario, hace un poco confusa la comprensión de
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Lista de anexos
Anexo A. Matriz DOFA.
Anexo B. Matriz de riesgos y oportunidades.
Anexo C. Caracterización del proceso de compras y suministros. Anexo D. Registros del proceso de compras y suministros.
Anexo E. Formato de control de cambios.
Anexo F. Procedimiento de selección, evaluación y reevaluación de proveedores.
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