Diseño de propuesta de estandarización del proceso de compras y suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS bajo la norma ISO 9001:2015

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Diseño de propuesta de estandarización del proceso de compras y

suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS bajo la

norma ISO 9001:2015

Jhon Mario Hoyos Parra Víctor Raúl Contreras Alarcón

Universidad de Ibagué Facultad de Ingeniería Programa de Ingeniería Industrial

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Diseño de propuesta de estandarización del proceso de compras y

suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS bajo la norma

ISO 9001:2015

Jhon Mario Hoyos Parra

Víctor Raúl Contreras Alarcón

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:

Ingeniero Industrial

Director:

Esp. Camilo Aníbal Álvarez Cotamo

Universidad de Ibagué

Facultad de Ingeniería

Programa de Ingeniería Industrial

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Dedicatorias

Dedico este trabajo en primera medida a Dios. Por darme la fortaleza y sabiduría para superar todos los obstáculos presentados en este proceso.

A mi madre Rosemary Alarcón Gonzales por darme la vida y cuidarme siempre desde el lugar donde está.

A mi abuela María Teresa Gonzales y a mi tía Luz Delia Alarcón Gonzales, por ser ese apoyo incondicional siempre y por creer en mí desde el primer momento, ofreciéndome todas las oportunidades para poder salir adelante y brindándome la mejor guía para cada día ser una mejor persona.

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Dedico este trabajo en primera medida a Dios. Por brindarme la salud y sabiduría para llevar adelante mi carrera.

A mis padres Claudia Parra y Francisco Hoyos por ser mi ejemplo de vida y excelentes personas a seguir, por ofrecerme todas las oportunidades sin escatimar esfuerzos para poder salir adelante y hasta la fecha me siguen guiando a diario con sus consejos para triunfar y mejorar como persona.

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Agradecimientos

Agradecemos a Dios por darnos la sabiduría y fortaleza para realizar este trabajo de grado.

Le agradecemos a nuestro director de trabajo de grado Camilo Anibal Alvarez Cotamo, por su apoyo y asesoría profesional en el desarrollo de este trabajo.

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Resumen

Debido a la competitividad y productividad actual de las distintas organizaciones, se hace necesario

contar con modelos de calidad desde el área estratégica hasta las áreas de apoyo, ya que debe soportar

la sostenibilidad y aprovechar las ventajas competitivas bajo modelos de colaboración en los distintos

eslabones que conforman la red de valor en la organización, por lo que en este contexto adquiere mucha

importancia una metodología adecuada en la Gestión de compras y suministros.

La gestión de Compras y Suministros es pieza fundamental en la gerencia moderna,

considerando que por medio de la calidad de las entradas se garantiza la calidad de las salidas, es por

ello que se pretende diseñar el “proceso de compras y suministros” el cual debe contar con herramientas

enfocadas a la toma de decisiones.

Como resultado de esta necesidad se diseñará una propuesta enfocada a la gestión de compras

y demás argumentos, sustentando un análisis y diseño del proceso de compra y suministro para la toma

de decisiones y la estandarización del proceso bajo la norma ISO 9001:2015, teniendo en cuenta que la

organización en la cual se pretende realizar dicho análisis y propuesta es una organización que está

certificada por la norma ISO 9001:2015, la cual busca mejorar la estructura empresarial basándose en

algunas observaciones y sugerencias presentadas en la auditoria en el proceso de gestión

administrativa, a las cuales se les debe tomar acciones correctivas bajo los lineamientos de mejora

continua, con el objetivo de obtener resultados favorables en la auditoria de seguimiento que se le

practica a la organización periódicamente.

Palabras clave:

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Abstract

Due to the competitiveness and productivity of the different organizations, it is necessary to have

quality models from the strategic area to the support areas, since it must support sustainability and take

advantage of competitive advantages under collaboration models in the different links that make up the

value network in the organization, and in this context an adequate methodology in purchasing and

supply management becomes very important.

The management of Purchases and Supplies is a fundamental part of modern management,

considering that quality of the outputs is guaranteed through the quality of the inputs, that is why the

purchase and supply process is intended and it must have tools focused on decision making.

As a result of this need, a proposal focused on purchasing management and other arguments

will be designed, supporting an analysis and design of the purchase and supply process, for decision

making and standardization of the process under the ISO 9001: 2015 standard, taking into account

account that the organization in which it is intended to perform such analysis and proposal, is an

organization that has implemented and certified the model but which seeks to improve the business

structure based on some observations and suggestions presented in the audit in the process of

administrative management, which must be taken corrective actions under the guidelines of continuous

improvement, with the aim of obtaining favorable results in the monitoring audit that is practiced to

the organization periodically.

Keywords:

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Tabla de contenido

Introducción ... 10

Planteamiento del problema ... 12

Justificación ... 13

Referentes teóricos ... 14

Objetivos ... 17

Objetivo general... 17

Objetivos específicos ... 17

Metodología ... 18

Diagnóstico frente a la norma ISO 9001:2015 ... 20

Capítulo 1. Diagnóstico inicial ... 22

1.1. Análisis DOFA ... 22

1.2. Observaciones de auditoría ... 23

1.3. Revisión del mapa de procesos ... 24

1.4. Riesgos del proceso de compras y suministros ... 25

Capítulo 2. Mejora de la cadena de abastecimiento ... 28

2.1. Revisión de actividades y estrategias en la cadena de suministros ... 28

Capítulo 3. Elaboración del proceso de compras y suministros ... 31

3.1. Caracterización del proceso ... 31

3.2. Diseño de la ficha técnica KPI... 33

3.3. Diseñar procedimientos ... 35

3.3.1. Procedimiento de selección, evaluación, y reevaluación de proveedores ... 36

3.3.2. Procedimiento de compras ... 37

Capítulo 4. Diseñar plan de implementación ... 38

4.1. Cronograma de implementación ... 38

4.2. Presupuesto ... 39

5. Conclusiones y recomendaciones ... 40

5.1. Conclusiones ... 40

5.2. Recomendaciones ... 42

Lista de anexos ... 43

(9)

Lista de figuras

Pág.

Figura 1 Mapa de procesos de Interconexiones Tecnológicas S.A.S ... 24

Lista de tablas

Pág. Tabla 1 Diagnóstico de la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de compras y suministros... 21

Tabla 2 SIPOC ... 32

Tabla 3 Ficha técnica KPI del proceso de compras y suministros ... 34

Tabla 4 Cronograma de implementación ... 38

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10

Introducción

La actualidad colombiana a nivel empresarial requiere de organizaciones preparadas para los

cambios tanto internos como del entorno en base a la alta competitividad, que puedan asumir

estrategias en su modelo gerencial enfocado en los riesgos y mejora continua para satisfacer la

necesidad de ubicarse en esta economía variable, por esto las empresas prestadoras de servicios,

se ven en la necesidad de implementar en sus procesos misionales y de apoyo, estrategias de

calidad que permitan un desarrollo organizacional óptimo en cualquier situación presentada.

La empresa Interconexiones Tecnológicas SAS, cuenta con aspectos de calidad que

permiten el buen funcionamiento de la organización pero también requieren atención relacionada

a la mejora continua, por ello se considera que la gestión de compras y suministros es determinante

para mejorar la competitividad y por ende, es fundamental para la administración de la cadena de

suministro, enfocándose en la calidad como una ventaja competitiva importante a nivel

empresarial, buscando evitar futuras no conformidades y cumpliendo con el enfoque y

compromiso de mejora continua.

El objetivo del presente proyecto de investigación es diseñar el proceso de gestión de

compras y suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS, con el propósito de

caracterizar y formalizar las actividades que se desarrollan en la organización, ampliando y

midiendo el nivel de cumplimiento de los proveedores, gestión de stocks, planes de mantenimiento

de los equipos, entre otros. Además, es importante eliminar las observaciones generadas en

auditoria en relación a la no existencia de dicho proceso. Se espera realizar la entrega del informe

de diagnóstico de la organización, la propuesta de mejora, el plan de implementación y el informe

(11)

11

Es importante mencionar que, dentro de las herramientas metodológicas analizadas, un

sistema de estandarización y mejora de los procesos es el más acertado para la creación del proceso

de compras y suministros, apoyándose en el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015. Esta

metodología, permite verificar que el sistema de gestión se está aplicando correctamente y que la

empresa cumple con las condiciones necesarias para obtener la certificación.

Finalmente, se presenta un plan de implementación que permite verificar si realmente

existe optimización a la hora de realizar el proceso de compras y suministros, realizando el

presupuesto de la propuesta y los formatos de control de cambios, para su respectivo proceso de

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Planteamiento del problema

Interconexiones Tecnológicas SAS se encuentra actualmente en un crecimiento de

oportunidades de negocio, en donde se ha expandido en clientes del sector privado y público,

lo cual ha conllevado a esta empresa a una búsqueda constante del mejoramiento continuo en

los diferentes procesos y operaciones presentados en el sistema de gestión, por tanto la

compañía desde el año 2017 inició un sistema de estandarización y mejora de los procesos por

medio del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, llevándolo a la certificación en el

mismo año con el ente certificador Bureau Veritas, el cual es el encargado de realizar la

auditoria periódica, con el objetivo de verificar que el sistema de gestión se está aplicando

correctamente y que la empresa cumple con las condiciones necesarias para obtener la

certificación.

La empresa Bureau Veritas encontró en la última auditoría periódica que prestó a

Interconexiones Tecnológicas SAS, que la empresa no contaba con el proceso de compras y

suministro definido, lo cual ocasionó que se generaran algunas observaciones y que se pusiera

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13

Justificación

En la actualidad la competitividad, la innovación, el uso de las tecnologías de información y

comunicación, el mejoramiento continuo, entre otros aspectos; han determinado que la economía

es muy dinámica, lo cual ha obligado a las organizaciones a direccionar estratégicamente un

modelo gerencial enfocado a riesgos y mejora continua para la apertura de nuevas alternativas

comerciales a nivel local, nacional e internacional, generando una competencia referenciada y

orientada al valor agregado en toda su red de valor, lo cual ha obligado a las organizaciones a

rediseñar sus procesos y procedimientos para adaptarlas a los cambios internos y del entorno.

Dentro de esta misma dinámica, se considera que la gestión de compras y suministros es

determinante para mejorar la competitividad y, por ende, es fundamental para la administración de

la cadena de suministros. Se hace necesario reconocer que no solo las empresas productoras y

comerciales tienen una dependencia de sus proveedores, quienes juegan un rol determinante en

actividades claves como la administración de inventarios y las funciones logísticas. Esto se

evidencia en los sectores turísticos, hoteleros, financieros, telecomunicaciones y entre otros

representativos de las empresas prestadoras de servicios.

Teniendo en cuenta lo anterior, se hace necesario diseñar el proceso de gestión de compras

y suministros con el propósito de caracterizar y formalizar las actividades que se desarrollan en la

organización, ampliando y midiendo el nivel de cumplimiento de los proveedores, gestión de

stocks, planes de mantenimiento de los equipos, entre otros; además es importante eliminar las

observaciones generadas en auditoria en relación al desarrollo de dicho proceso no existente, con

el objetivo de no generar futuras no conformidades y cumplir con el enfoque y compromiso de

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Referentes teóricos

Antes de profundizar en el análisis es importante realizar algunas claridades conceptuales sobre la

calidad y además exponer aportes de teóricos sobre el concepto y su evolución; con el fin de

brindar las herramientas necesarias para la compresión del documento.

Así las cosas, uno de los académicos de mayor importancia en el tema de la calidad es

Kaoru Ishikawa (1994), destacó la teoría sobre la manufactura a bajo costo, dentro de su filosofía

la calidad debe ser una revolución, por medio del control de la calidad, integrando a toda la

organización en este proceso. (Rojas Ramos, 2003)

Por otro lado, Phillip B. Crosby (1987), resalta la palabra Prevención como una palabra

clave en la definición de la calidad total, eliminando el paradigma de perdida de tiempos en

procesos como inspección, prueba y revisión, resaltando así que “hay que prevenir y no corregir”, por ende, planteó un programa de 14 pasos titulado “cero defectos”. El cual se aproxima mucho al enfoque de la ISO 9001: 2015 en el tema de prevención del riesgo.

Arnad V. Feigenbaum (1994), es el creador del concepto control total de calidad, su idea

de calidad es que es un modo de vida corporativa y para llegar al éxito de dicha corporación es necesario establecer controles muy eficientes para asumir los factores que afectan directamente la calidad de los productos, dichos controles son: control de nuevos diseños, control de recepción de materiales, control del producto y estudios especiales de proceso.

De acuerdo con los académicos Juran, Gryna y Bingham (1983), autores del libro “el

manual de control de calidad”, la trilogía se fundamenta en la administración de calidad (control

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15 En octubre de 1887 William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble, dijo a sus

empleados: “El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los clientes

comprarán y seguirán comprando. Si la producimos de manera eficiente y económica, obtendremos

una ganancia que ustedes compartirán.” La afirmación de Procter comprende tres aspectos que son

trascendentales para los administradores de las organizaciones de manufactura y servicios:

productividad, costo y calidad. (Evans & Lindsay, 1989, págs. 3-4)

La administración de la cadena de suministro es aplicar el enfoque de un sistema completo a la administración del flujo de información, materiales y servicios, provenientes de proveedores

de materias primas, mientras pasan por las fábricas y los almacenes, hasta llegar al consumidor

final. (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2008)

El Modelo de Referencia de la Logística Competitiva y el Modelo de Referencia de las

Redes de Valor, son de gran utilidad y validez para caracterizar el estado de la gestión logística y

de las cadenas de suministro en las condiciones de las empresas, así como una guía para trazar

estrategias para su desarrollo. (Gomez, Acevedo, Pardillo, Lopez, & Lopes, 2013)

El desarrollo de un modelo de Programación Lineal Entera Mixta, puede aportar a la

optimización de la decisión de selección y asignación a proveedores en el caso de lotes fijos. (Ruiz,

Mendoza, & Ablanedo, 2013)

ISO 9001: Especifica los requisitos orientados a dar confianza a los productos y servicios y

(16)

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La norma de sistemas de gestión de calidad (ISO 9001, 2015), expedida por el Instituto

Colombiano de Normas Técnicas (ICONTEC); propone 4 pilares fundamentales para la creación

y desarrollo de un proceso:

Manual de calidad: documento que especifica la política y el sistema de calidad de una

organización.

Procedimientos: Documento que explica cómo realizar una o varias actividades. Cuando el

procedimiento es un documento, se denomina "procedimiento escrito" o "procedimiento

documentado".

Planes e instructivos: documento que describe la manera en que el sistema de calidad se aplica a un

producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el resultado de la convergencia entre

el sistema de gestión de la calidad de la organización y los requisitos específicos del cliente.

Registro: Documento que da fe de resultados obtenidos o proporciona evidencia de la realización

de una actividad (sea cual sea el medio, computadora, papel, cinta magnética, etc...). (ISO 9001,

(17)

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Objetivos

Objetivo general

Diseñar el proceso de compras y suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas S.A.S

bajo la norma ISO 9001:2015.

Objetivos específicos

 Realizar un diagnóstico del estado inicial de la empresa frente a las actividades y

documentación, relacionados al proceso de gestión de compras y suministros.

 Realizar el mejoramiento de la cadena de abastecimiento.

 Elaborar la caracterización y el proceso de compras y suministros.

(18)

18

Metodología

El desarrollo del trabajo de grado se realizará por medio de una investigación cualitativa, ya que

“se enfoca en comprender los fenómenos explorándolos desde la perspectiva de los participantes

y en relación con su ambiente cotidiano de trabajo y su contexto” (Hernandez, Fernandez, &

Baptista, 2006, pág. 358).

Así las cosas, se utiliza la recolección de datos de manera cualitativa, la cual permite

“descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación” (Hernandez,

Fernandez, & Baptista, 2006, pág. 16). Teniendo en cuenta que se va a desarrollar la creación de

un proceso para la mejora de un modelo gerencial implementado en la organización, se hace

necesario utilizar una investigación con las características de una investigación cualitativa, ya que

es la que más se ajusta a estos requerimientos para abarcar el contexto de la empresa y poder

conocer de cerca la cultura organizacional dentro del modelo gerencial ISO 9001:2015, además se

usaran herramientas como matrices DOFA, la observación de los participantes y muestreos

cualitativos; las cuales pertenecen a este tipo de investigación y permitirán analizar la organización

para obtener un entendimiento claro de su contexto y de esta forma poder elaborar el proceso de

compra y suministro correctamente.

Para el desarrollo del trabajo de grado se elaboró un cronograma de actividades, las cuales

están dirigidas al desarrollo de cada objetivo específico, con el fin de obtener el diseño del proceso

de compras y suministros en la empresa bajo la norma ISO 9001:2015; para dicho cronograma se

tuvieron en cuenta unos tiempos y alcances los cuales se controlarán a lo largo del desarrollo del

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19

La primera fase referente al objetivo específico 1, en base al desarrollo de la investigación

consistirá en la recolección de información, para la redacción de un diagnóstico inicial de la

problemática actual de la empresa. Posteriormente se procederá a identificar cómo está incluido

el proceso de compras y suministros en la organización, esto permitirá obtener datos reales para

cumplir con los objetivos establecidos de la investigación. También se debe revisar las

observaciones de auditoria, el mapa de procesos, análisis DOFA, los riesgos y la caracterización de

procesos y de los indicadores de gestión (KPI).

La segunda fase referente al objetivo específico 2, caracterización y mejoramiento de la

cadena de abastecimiento, consistirá primeramente en la revisión de las actividades de la cadena

de abastecimiento, luego se debe plantear la correspondiente mejora de las actividades de gestión

de la cadena de suministro (SCM), y por último se debe realizar la caracterización de procesos de

la organización.

La tercera fase referente al objetivo específico 3, la elaboración del proceso, en donde se

realizará un análisis DOFA para determinar los problemas o fallas del proceso de compras y

suministro y se identificará una planificación estratégica de éxito de la empresa, con base en ello

se realizará la matriz de riesgos y el diseño del ciclo PHVA1. También se diseñará la ficha técnica

KPI que permitirá la medición de los indicadores y la elaboración de los flujogramas del proceso,

por último, se elaborará el diseño de la propuesta del proceso y la descripción de los subprocesos

con los registros pertinentes y su respectivo manual para efectos de mitigación de riesgos y mejora

continua.

(20)

20

La última fase referente al objetivo específico 4, diseñar plan de implementación consta

primeramente en planificar una serie de actividades que permitan el desarrollo y logro de este

objetivo, estas se plasmaran en un cronograma de implementación de la propuesta, también se

realizará el presupuesto de la propuesta y los formatos de control de cambios para su respectivo

proceso de aprobación, con el fin de que el diseño de la propuesta de estandarización del proceso

de compras y suministros, quede plasmado y se implemente por parte de la empresa

Interconexiones Tecnológicas S.A.S bajo la norma ISO 9001:2015.

Diagnóstico frente a la norma ISO 9001:2015

El desarrollo del trabajo de grado se basa en la aplicación de la norma ISO 9001:2015, por ello es

importante resaltar cuales fueron los requisitos utilizados para la aplicación de esta norma en el

levantamiento del proceso de compras y suministros en la empresa Interconexiones Tecnológicas

SAS, también es importante ubicar en qué etapa del desarrollo del trabajo se tienen en cuenta y

cuáles fueron los resultados obtenidos de la aplicación de cada uno de los requisitos. En relación

a lo mencionado anteriormente se realizó una tabla que contiene los requisitos, el capítulo con su

respectivo numeral y los resultados, presentando de manera ordenada y fácil entendimiento el

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21

Tabla 1 Diagnóstico de la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de compras y suministros

Fuente: Elaboración propia

REQUISITOS CAPÍTULO (numeral) RESULTADOS

 Análisis de riesgos y oportunidades.  Análisis de la matriz DOFA del proceso.

LIDERAZGO 1.1, 1.2  Se encontró en la matriz DOFA como fortaleza, el compromiso de la alta dirección.

 Estrategias de mejora implementadas.  Estrategias de mejora recomendadas.  Cronograma de implementación.  Presupuesto de implementación.  Registros generales del proceso.

 Diseño de formato de control de cambios.  Caracterización del proceso.

 Diseño de ficha técnica KPI del proceso.  Diseño de procedimientos del proceso.

OPERACIÓN Todo el 3

APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015

CONTEXTO

ORGANIZACIONAL Todo el 1

PLANIFICACIÓN 2.1, 4.1

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22

Capítulo 1. Diagnóstico inicial

1.1. Análisis DOFA

Para realizar un diagnóstico inicial acertado, se deben analizar variables internas y externas, las

cuales puedan afectar positiva o negativamente en el diseño del proceso de compras y suministros,

dichas variables son: debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, presentadas en el proceso

a diseñar; esta actividad se realiza con el objetivo de documentar y mejorar a lo largo del tiempo,

factores que no estén funcionando de forma correcta; además, busca mantener las fortalezas que

presenta la empresa en el proceso mencionado anteriormente. Dicho análisis se puede realizar de

forma clara y objetiva por medio de la elaboración de la matriz DOFA, dicha matriz está plasmada

en el anexo A.

Realizando el análisis DOFA del proceso de compras y suministros se encontraron

debilidades como mala ubicación del almacén para la recepción de la mercancía, no existe

planeación de la demanda, no se tiene en cuenta el stock de seguridad y lead time de los

proveedores, no se cumple en la entrega a los clientes, no hay equipos y elementos disponibles,

poco volumen de compras, no hay políticas de inventario, no existen formatos de selección,

evaluación y reevaluación de proveedores, no hay integración de proveedores en el sistemas de

gestión y no se encuentra estandarizado el formato de solicitud de compra.

Teniendo en cuenta lo anterior, se puede concluir que la principal debilidad del proceso de

compras y suministros en la empresa, es el incumplimiento en la entrega del servicio a los clientes

lo cual afecta directamente la calidad del servicio prestado y también a los clientes que son la parte

más importante de la empresa; además, en el análisis DOFA se pudo observar algunas

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23

continua de la empresa; las cuales se deben aprovechar para lograr ventajas competitivas en la

empresa respecto a la competencia y así ser más atractivos en el mercado atrayendo mayor número

de clientes.

Cabe resaltar que al realizar el análisis del proceso de compras y suministros se encontraron

fortalezas como: contar con un sistema de información tecnológico para la gestión de inventarios,

una excelente relación con proveedores, información eficaz para la toma de decisiones, empleados

capacitados para la mejora de la empresa y compromiso de la alta dirección para aprovechar

cualquier oportunidad de mejora y crecimiento; dichas fortalezas en el proceso de compras y

suministros pueden ser un componente fundamental para aprovechar las oportunidades y lograr

mitigar amenazas presentadas como: escases de proveedores, variación en los costos, escases de

equipos y obtención de una no conformidad por parte de la auditoria del sistemas de gestión de

calidad.

1.2. Observaciones de auditoría

Interconexiones Tecnológicas SAS se encuentra desde el año 2017 comprometida con el desarrollo

y cumplimiento de un sistema de estandarización y mejora de los procesos por medio del sistema

de gestión de calidad ISO 9001:2015, donde la empresa Bureau Veritas es la encargada de realizar

la auditoria periódica, con el objetivo de verificar que el sistema de gestión se está aplicando

correctamente y que la empresa cumple con las condiciones necesarias para obtener la

certificación.

En la última auditoría periódica la empresa Bureau Veritas encontró que la empresa, no

contaba con el proceso de compras y suministros definido, lo cual ocasionó que se generaran

algunas observaciones y que se pusiera en riesgo la presentación de futuras no conformidades, las

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la no planificación de la demanda, no se tiene en cuenta el stock de seguridad y lead time de los

proveedores, no hay políticas de inventario, no hay procesos para la evaluación y re evaluación

para la selección de los proveedores.

1.3. Revisión del mapa de procesos

Un factor fundamental para comprender el funcionamiento normal de la empresa en cada una de

sus operaciones es la revisión del mapa de procesos, el cual contiene los procesos desarrollados

por la empresa para su correcto funcionamiento, esos procesos se dividen en misionales, operativos

y de apoyo cada uno con una función específica, el actual mapa de macro procesos de la empresa

es el siguiente:

Fuente: Elaboración Propia

(25)

25

En la figura 1, se puede observar que la empresa Interconexiones Tecnológicas S.A.S cuenta

con 7 procesos en total para el cumplimiento de sus objetivos empresariales, los cuales se

distribuyen en uno(1) misional, tres(3) operativos y tres(3) de apoyo; sin embargo, en el mapa de

procesos se observa que la empresa no cuenta actualmente con el proceso de compras y suministro

establecido, lo cual genera una gran desventaja competitiva y futuras no conformidades por parte

de auditoria, la cual ya realizo el llamado de atención respectivo, por tanto es importante que la

empresa establezca dicho proceso, lo comunique con sus empleados y lo plasme en el mapa de

procesos respectivamente, con el objetivo de mitigar las amenazas mencionadas anteriormente.

1.4. Riesgos del proceso de compras y suministros

Los riesgos son un factor de suma importancia en cualquier empresa, por esa razón la Norma ISO

9001:2015 hace gran énfasis en el análisis de estos, con el objetivo de lograr identificarlos y tomar

acciones correctivas o preventivas dependiendo del tipo de riesgo. La identificación de los riesgos

a tiempo es vital para el buen funcionamiento de la empresa, ya que si estos se presentan pueden

ocasionar consecuencias como perdidas económicas, perdidas de reputación de la empresa,

disminución de clientes, entre otras.

Para la creación del proceso de compras y suministros, se realizó un análisis de cuáles

podrían ser los riesgos que pueden afectar la correcta implementación y desarrollo del mismo, por

medio de la herramienta matriz de análisis y valoración de riesgos y oportunidades , la cual tiene

información relevante acerca de la identificación de los riesgos y oportunidades presentados en el

proceso y permite realizar una valoración del grado de nivel de los riesgos y oportunidades por

medio de un cálculo, que se obtiene multiplicando las variables consecuencia y probabilidad de

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26

peso y 1 el menor, esta valoración se asigna analizando la columna de identificación de riesgos y

oportunidades ubicada en la matriz en el anexo B.

Analizando la matriz mencionada, se puede concluir que el proceso de compras y

suministros puede presentar riesgo de Incumplimiento en la entrega del servicio debido a la falta

de Stock de equipos, si se presenta este riesgo puede afectar la satisfacción del cliente dejando

como consecuencia quejas y reclamos por el incumplimiento, este riesgo tiene un grado de nivel

de 15/25 puntos lo que significa que es un riesgo con medio nivel de impacto.

De igual forma, se presenta el riesgo de Bajo rendimiento de proveedores debido a que no

existen formatos de selección, evaluación y reevaluación de proveedores, si se presenta este riesgo

puede causar entrega tardía de pedidos por parte de los proveedores a la empresa y por ende

afectaría la calidad del servicio al cliente, este riesgo tiene un grado de nivel de 20/25 puntos lo

que significa que es un riesgo con alto nivel de impacto.

Continuando con el análisis, se presenta el riesgo de No existencia en la planeación de la

demanda debido a que no cuenta con un modelo de pronóstico de la demanda y eso ocasiona poco

o mucho volumen de inventario, este riesgo tiene un grado de nivel de 8/25 puntos lo que significa

que es un riesgo con bajo nivel de impacto.

Referente a otro riesgo encontrado en el proceso de compras y suministro el cual es la Mala

planeación del inventario, debido a que no se tiene en cuenta el nivel de stock de seguridad y el

lead time de los proveedores se pueden presentar consecuencias como entrega y recepción tardía

del pedido, este riesgo tiene un grado de nivel de 12/25 puntos lo que significa que es un riesgo

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27

Otro riesgo encontrado fue Bajo interés de los proveedores debido a que no hay integración

de proveedores en el sistema de gestión y por ende se presenta un compromiso bajo con el

desarrollo de la empresa y su respectivo sistema de gestión, este riesgo tiene un grado de nivel de

6/25 puntos lo que significa que es un riesgo con bajo nivel de impacto.

Por último, el riesgo de Error en la solicitud de pedido se presenta debido a que no se

encuentra estandarizado el formato de solicitud de compra ocasionando sobrecostos y reprocesos

para la empresa, este riesgo tiene un grado de nivel de 12/25 puntos lo que significa que es un

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Capítulo 2. Mejora de la cadena de abastecimiento

2.1. Revisión de actividades y estrategias en la cadena de suministros

En base a la revisión inicial realizada por medio del análisis DOFA y los riesgos encontrados, se

plantean estrategias de implementación y recomendación a futuro; acordes a cada riesgo

presentado, con el objetivo de lograr acciones que sean preventivas o correctivas apuntando a un

ambiente de mejora continua para la empresa Interconexiones Tecnológicas S.A.S.

Inicialmente se puede observar que la empresa presenta riesgo de bajo rendimiento de

proveedores, por tanto se implementa una estrategia de mejora la cual consiste en crear un

procedimiento bajo los lineamientos de la norma de gestión de calidad ISO 9001:2015, el cual

permite realizar una selección, evaluación y reevaluación de proveedores por medio de formatos

que cuentan con una serie de criterios como precios, descuentos, condiciones de pago, garantías

del producto o servicio, entrega, sistema de gestión y requisitos legales; con el objetivo de dar una

calificación que permita determinar si el proveedor se debe seleccionar o no y luego de su

respectiva selección, determinar por medio de evaluaciones periódicas y seguimientos si cumple

con las obligaciones otorgadas, además se pueden hacer comparaciones entre los trabajos prestados

por cada uno de los proveedores y establecer quienes presentan mayor nivel de cumplimiento y

compromiso con el sistema de gestión (ISOTools, 2017).

Otro riesgo presentado en el proceso de compras y suministros es la falla en la solicitud del

pedido, por esta razón se decide implementar una estrategia para mejorar esta actividad

estandarizando en cada área de la empresa, los requisitos y especificaciones que se deben tener en

cuenta a la hora de realizar una solicitud de un bien o servicio al área de compras y suministros,

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29

solicitud sea rápido para evitar retrasos en la gestión de compra como en la gestión de entrega por

parte del proveedor, evitando demoras o detenimiento en los procesos en que el bien o servicio

intervenga a lo largo de su transformación, además se reducirán el número de pérdidas económicas

que se realicen por compras en último momento a causa de descuidos de la personas que realiza la

solicitud de compra.

Continuando con el análisis otro de los riesgos encontrados es el de no existencia en la

planeación de la demanda; para ello se recomienda a la empresa utilizar a futuro modelos

cuantitativos de pronósticos de la demanda, especialmente a través de series de tiempo ya sea a

corto, mediano o largo plazo; entre los modelos recomendados por su sencilla aplicación y fácil

acceso a la información están los promedios móviles y los de suavización exponencial (Hanke &

Wichern, 2005).

Referente a otro riesgo encontrado en el proceso de compras y suministro, el cual es la falta

de integración de los proveedores en el sistema de gestión, se recomienda a la empresa

Interconexiones Tecnológicas SAS aplicar dicha estrategia ya que, ofrece como beneficio

inmediato, mejora de la calidad y de la competitividad de la organización que lo implemente,

además permite el acceso de los proveedores, como eslabón principal de la cadena de suministros

al sistema de gestión, permite aplicar acciones correctivas, controlarlas, inspeccionarlas y

beneficiarse de sus resultados. Un factor que preocupa algunas veces a gran parte de las empresas

es el de la seguridad y la integridad del sistema, pero otra estrategia a recomendar desde el punto

de vista tecnológico es la de asignar permisos limitados, siempre buscando la mejora continua y el

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30

Para finalizar se encontraron riesgos relacionados a que la empresa no maneja un stock de

seguridad o punto de reorden en el proceso de compras y suministro, por tanto se recomienda a

Interconexiones Tecnológicas SAS investigar y utilizar herramientas como el modelo de lote

económico (EOQ), el cual les permitirá por medio de un cálculo numérico encontrar cual es el

punto de reorden o stock de inventario que permite a la empresa obtener los menores costos en

compras realizadas a los proveedores; esto será muy favorable ya que permitirá tener una mayor

organización en los inventarios y con la ayuda de los pronósticos recomendados no generaran

ordenes de pedidos exageradas u órdenes de pedidos menores a las requeridas, es decir que ayudara

a reducir costos de inventarios y evitará reprocesos de nuevas órdenes de pedido de la empresa

(31)

31

Capítulo 3. Elaboración del proceso de compras y suministros

3.1. Caracterización del proceso

La caracterización del proceso de compras y suministros explica los aspectos más relevantes que

se desarrollan a lo largo de la caracterización, ubicando al lector de una manera superficial sobre

las generalidades del proceso para entenderlo fácilmente por medio de un documento ligero como

lo es la caracterización.

Los componentes más relevantes que contiene la ficha técnica del proceso plasmada en el

anexo C en la página 1, recaen en el argumento del objetivo del proceso de compras y suministros

aclarando también el alcance que tendrá el proceso en la empresa, también menciona los cargos

de las personas que pueden llegar a participar del proceso junto con el responsable directo de

compras y suministros.

Otros componentes ubicados en la ficha técnica del proceso, son los factores claves de éxito

los cuales hacen referencia a auditorías, informes, comités, entre otros, los cuales rigen el proceso.

Para medir la eficacia del proceso, se encuentra plasmado los indicadores concernientes a los

proveedores y a la optimización de pedidos; por último, se menciona los documentos y registros

que conforman el proceso y que son de extrema importancia para la implementación y desarrollo

por parte de la empresa.

A continuación, se observa una tabla llamada SIPOC, la cual también se encuentra ubicada en el anexo C en la página 2, junto con la ficha técnica del proceso en la página 1 para conformar

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Tabla 2 SIPOC

CICLO PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES Y

RESPONSABLES SALIDAS CLIENTES

P  Subproceso contable

 Presupuesto de ingresos y egresos  Fechas de

presentación de informes  Actividades del área 1.PRESUPUESTO DE COMPRAS

 Informe de presupuesto de compras

 Auxiliar contable  Dirección

administrativa

H - V

 Gestión operativa  Proceso de

compras y suministros  Gerente

general

 Requisitos de compra  Formatos de

selección de proveedores  Requisitos o

normas legales

2.SELECCIÓN DE

PROVEEDORES

 Base de datos con los proveedores seleccionados  Comunicación de proveedores seleccionados  Informe de

selección de proveedores

 Proveedores  Entes de control

externos  Todos los

procesos H  Dependencias que soliciten compra  Gerente general  Proceso de

compras y suministros  Auxiliar

contable

 Normatividad  Base de datos

con los proveedores seleccionados  Informe de

presupuesto de compras  Solicitud de compras

3. COMPRAS

 Requisición de compra  Informe periódico de compras realizadas  Consignacione s  Proveedores  Gerente general

V - A

 Gestión operativa  Proceso de

compras y suministros  Gerente

general

 Formatos de evaluación y reevaluación de

proveedores  Requisitos o

normas legales

4. EVALUACIÓN Y

REEVALUACIÓN

DE

PROVEEDORES

 Base de datos de proveedores actualizada  Comunicación de proveedores vetados  Informe de

evaluación y reevaluación de

proveedores

 Proveedores  Entes de control

externos  Todos los

procesos

Fuente: Elaboración Propia

La tabla anterior muestra el desarrollo del proceso de manera global para un mayor

entendimiento por parte del lector, en dicha tabla se plasma los proveedores, las entradas,

actividades, salidas y los clientes del proceso de compras y suministros, donde el objetivo es

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las entradas de las actividades globales, allí ocurre su actividad de transformación y se obtiene las

salidas que son los resultados que se envían a los clientes que son las dependencias o entes externos

que los reciben.

3.2. Diseño de la ficha técnica KPI.

Para elaborar un diseño correcto del proceso de compras y suministros, es importante tener un

método de evaluación del rendimiento de dicho proceso, con el objetivo de determinar datos

medibles, observables y verificables que sean útiles para obtener conclusiones en relación a la

eficiencia que está teniendo el proceso; para realizar dicha evaluación se deben generar unos

indicadores que permitan tener información acertada acerca del proceso, para ello se creó una ficha

técnica KPI’s del proceso de compras y suministros la cual específicamente cuenta con el indicador

de gestión llamado “cuidado de la infraestructura y equipo”, esta ficha técnica brinda información

de datos como nombre del indicador, meta porcentual del indicador, intención del indicador,

formula del cálculo, fuente de la información, frecuencia de la medición, frecuencia de análisis y

responsable del proceso.

En la parte inferior cuenta con un espacio dedicado al análisis periódico del indicador de

gestión o KPI’s donde se diligencia la fecha, información de lo que se realizó, la acción correctiva

y la acción preventiva; la ficha técnica diseñada para el proceso de compras y suministros se

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34

Tabla 3 Ficha técnica KPI del proceso de compras y suministros

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3.3. Diseñar procedimientos

El diseño de los procedimientos en el proceso de compras y suministros es un factor de suma

importancia, ya que estos permitirán el correcto funcionamiento y desarrollo del proceso por medio

de actividades que mejorarán la eficiencia del mismo, con el objetivo de obtener una mayor calidad

en el producto final. Por su parte, en el proceso de compras y suministros se diseñaron dos

procedimientos los cuales son el de selección, evaluación y reevaluación de proveedores y el

procedimiento de compras.

La estructura general de cada procedimiento se basa en parámetros relacionados a cada

objetivo, como lo son un objetivo, el alcance del procedimiento, el o los responsables del

procedimiento, los conceptos básicos y la descripción de las actividades que lo conforman.

Estos procedimientos tienen el objetivo de explicar detalladamente sus condiciones

generales y cada actividad que hace parte del proceso, bien sea para el entendimiento fácil y rápido

de un nuevo empleado que llegue a realizar un determinado procedimiento o también, para los

entes de control de calidad que exigen la documentación y estandarización de todos los

procedimientos con los que cuenta cualquier empresa.

Los procedimientos cuentan con unos registros los cuales tienen información importante

en relación a bases de datos, actividades realizadas, documentos de interés y demás actividades

que realiza la empresa a diario, es decir, la empresa cuenta con la documentación de todos los

movimientos realizados en los procedimientos por medio de los registros; en el anexo D se pueden

observar todos los registros que lleva la empresa en cada uno de los respectivos procedimientos

del proceso de compras y suministros.

Los formatos de control del cambio son una herramienta de suma importancia para el

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permiten planificar los respectivos cambios que necesitan los procedimientos en cada una de sus

actividades; además es una herramienta de control para que el director o encargado de dicho

proceso pueda analizar los cambios que se pretenden realizar y dar su respectiva aprobación en

caso de que los considere correctos; para la empresa Interconexiones Tecnológicas SAS se diseñó

un formato de control el cual tiene elementos para registrar como fecha, proceso, nombre y cargo

de quien solicita el cambio, descripción del cambio, tipo de cambio, riesgos asociados al cambio,

actividades que se deben realizar para implementar el cambio y por último la revisión y la

aprobación o no aprobación por parte de gerencia; por tanto se puede observar que el formato en

el anexo E cuenta con toda la información pertinente para controlar los cambios realizados en los

procedimientos.

3.3.1. Procedimiento de selección, evaluación, y reevaluación de proveedores

Este procedimiento el cual es regido por el área de operaciones, especialmente se encarga de

evaluar a los proveedores en dos momentos clave en el tiempo, como lo son antes de iniciar el

trabajo mutuo –selección– y durante el convenio con los proveedores –evaluación y reevaluación–

con el fin de que los proveedores siempre estén cumpliendo con las expectativas y requisitos que

la empresa solicita para el óptimo funcionamiento. Este procedimiento se encuentra desarrollado

en el anexo F.

La calificación se realiza por medio de unos criterios los cuales se califican de 1 a 3 siendo

3 lo más óptimo en todos los criterios de acuerdo a las ofertas de los proveedores; los criterios para

el proceso de selección son precios, descuentos, condiciones de pago, garantías del producto o

servicio, entrega, sistema de gestión y requisitos legales HSEQ y otros documentos. Para

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37

luego promediarlos, este resultado se ubica en la columna calificación y si el puntaje es mayor o

igual a 2 se selecciona el proveedor, de lo contrario se rechaza.

Para el proceso de evaluación y reevaluación los criterios son devoluciones, cumplimiento

en entrega, precios y descuentos, quejas y reclamos y cumplimiento del sistema de gestión. Para

saber si se continúa trabajando con un proveedor, se debe realizar el mismo proceso anterior de

promediar los puntos asignados, pero en este caso se mira una tabla ubicada en el anexo F de este

procedimiento, si el resultado es de 2.5 a 3 se debe continuar con el proveedor ya que es óptimo,

si se encuentra entre 2 y 2.4 se debe comunicar al proveedor para que mejore su desempeño, y si

está por debajo de 2 no se debe contemplar más ese proveedor.

3.3.2. Procedimiento de compras

Este procedimiento el cual es regido por el gerente general quien se encarga de revisar y firmar las

órdenes de compra, tiene como objetivo especificar la manera de realizar una compra en base a los

requerimientos establecidos por la empresa como lo son el inventario y una planeación de la

demanda, este procedimiento se encuentra desarrollado en el anexo G.

En la descripción de las actividades ubicadas en el anexo G, se muestra la observación

detallada de las siete actividades que conforman el procedimiento, los documentos que manejan

cada actividad y sus respectivos responsables. Cabe aclarar que todas las áreas de la empresa hacen

parte del procedimiento, ya que desde la solicitud de compra es en donde inicia el procedimiento

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38

Capítulo 4. Diseñar plan de implementación

4.1. Cronograma de implementación

Para la creación del proceso de compras y suministro en la empresa Interconexiones Tecnológicas

SAS, se elaboró un cronograma de implementación, con el objetivo de establecer una lista de

actividades necesarias para la creación del proceso teniendo en cuenta un tiempo de

implementación de cada actividad, el cronograma diseñado fue el siguiente:

Tabla 4 Cronograma de implementación

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39

4.2. Presupuesto

El presupuesto de implementación del proceso de compras y suministros, a realizar por parte de la

empresa Interconexiones Tecnológicas SAS es el siguiente.

Tabla 5 Presupuesto de implementación del proceso de compras y suministros

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5. Conclusiones y recomendaciones

5.1. Conclusiones

El análisis DOFA presentó como debilidad principal el incumplimiento en la entrega del servicio

al cliente, debido a que problemáticas como falta de equipos y elementos en el proceso, la no

planeación de la demanda, entre otras generan esta gran consecuencia; sin embargo la empresa

cuenta con fortalezas y oportunidades como compromiso de la alta dirección y crecimiento del

sector respectivamente, por tanto es importante seguir trabajando en prevenir o mitigar esas

debilidades presentadas y en aprovechar las fortalezas, con el objetivo de generar mayores

oportunidades a futuro y ser mejores en el mercado.

El análisis de riesgos y oportunidades desarrollado en el diagnóstico inicial presentó riesgos

como incumplimiento en la entrega del servicio, bajo rendimiento de proveedores, no existencia

de la planeación de la demanda, mala planeación del inventario, bajo interés de los proveedores y

error en la solicitud del pedido; dichos riesgos se plasmaron en una matriz de riesgos y

oportunidades, la cual permitió valorar el grado de impacto de cada riesgo y de esa manera

determinar qué estrategia o solución se podía proponer en relación a lo observado; es importante

que la empresa revise constantemente los riesgos, con el objetivo de seguir realizando acciones

que los mitiguen o los eliminen.

El mejoramiento de la cadena de suministro se realizó por medio de dos estrategias las

implementadas y las recomendadas; en las estrategias implementadas se obtuvieron los formatos

de selección, evaluación y reevaluación de proveedores y además se obtuvo la estandarización del

formato de solicitud de compra en todas las áreas de la empresa por medio de una requisición de

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llevar pronósticos de la demanda por medio de modelos de series de tiempo, manejar un stock de

inventario por medio del modelo de lote económico (EOQ) y para finalizar, se propuso la

integración de los proveedores en el sistema de gestión mencionando las fortalezas y ventajas que

esto traería para la empresa.

Para la elaboración del proceso de compras y suministros inicialmente se realizó la

caracterización del proceso de la cual se obtuvo la ficha técnica de caracterización del proceso y

la tabla SIPOC que permitió observar de manera general las entradas y salidas que hacen parte de

las actividades del proceso de compras y suministro; luego se elaboró la ficha técnica KPI del

proceso la cual permite evaluar por medio de un indicador de gestión la eficiencia del proceso y

para finalizar se diseñaron los procedimientos de selección, evaluación y reevaluación de

proveedores con cada uno de sus componentes más importantes; este capítulo es muy importante,

ya que se realiza el levantamiento del proceso con cada uno de sus factores más importantes.

Para el diseño del plan de implementación se realizó inicialmente el cronograma de

implementación, en el cual se propone cada una de las actividades que debe realizar la empresa

para la ejecución del proceso de compras y suministro; para finalizar se realizó el presupuesto de

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5.2. Recomendaciones

Realizar un seguimiento por medio de auditorías internas, con el objetivo de determinar que fallas

puedan tener algunas de las etapas o fases del proceso y tomar acciones preventivas o correctivas

respecto al proceso de compras y suministros.

La empresa cuenta con un software el cual contiene toda la información organizada de

manera automatizada; es decir que en ese caso el uso de manuales para cada proceso sería una

información redundante, ya que el uso de un manual es con el objetivo de guiar a la persona que

investiga en el sistema de gestión de calidad, pero si la información ya está bien estructurada,

organizada y automatizada no es necesario el uso del mismo.

En el capítulo 2 se plantean diferentes estrategias, con el fin de apoyar en el correcto

funcionamiento y de corregir o prevenir algunos riesgos encontrados en el diagnóstico inicial, por

tanto, se recomienda a la empresa indagar un poco más acerca de las estrategias mencionadas y

hacer uso de estas, con el objetivo de obtener buenos resultados en un ambiente de mejora continua.

Se recomienda revisar la estructura del formato utilizado para la caracterización de los

procesos de la empresa; debido a que el utilizado actualmente presenta algunas inconsistencias e

información que no es pertinente y que, por el contrario, hace un poco confusa la comprensión de

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Lista de anexos

Anexo A. Matriz DOFA.

Anexo B. Matriz de riesgos y oportunidades.

Anexo C. Caracterización del proceso de compras y suministros. Anexo D. Registros del proceso de compras y suministros.

Anexo E. Formato de control de cambios.

Anexo F. Procedimiento de selección, evaluación y reevaluación de proveedores.

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6. Bibliografía

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