Módulo Marcador de llamadas salientes CA

Módulo Marcador de llamadas

salientes CA

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Tabla de contenidos

PRESENTACIÓN GENERAL ... 5

INTRODUCCIÓN ... 5

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES ... 5

BENEFICIOS ... 5

INSTALACIÓN DE LOS MÓDULOS CA ... 7

DESCARGA DEL KIT PARA LA INSTALACIÓN DE LOS MÓDULOS CA ... 7

INSTALACIÓN DEL KIT PARA LOS MÓDULOS CA ... 8

CONFIGURACIÓN DE LOS COMPONENTES ... 11

CONFIGURACIÓN DE LOS MÓDULOS CA ... 11

CONFIGURACIÓN DEL CLIENTE PANASONIC CA ... 14

OBTENCIÓN DE LICENCIAS PARA LOS MÓDULOS CA ... 17

INTRODUCCIÓN ... 17

OBTENCIÓN DE LA CLAVE DE AUTORIZACIÓN ... 17

ACTIVACIÓN DE LOS MÓDULOS CA ... 19

USO DEL MÓDULO MARCADOR DE LLAMADAS SALIENTES CA ... 25

CAMBIO DE LOS AJUSTES ... 25

ADICIÓN/REMOVIMIENTO MANUAL DE ELEMENTOS SALIENTES ... 28

IMPORTACIÓN DE LA LISTA DE LLAMADAS ... 31

INICIO DE LLAMADAS SALIENTES ... 34

CAMBIO DE LOS ELEMENTOS SALIENTES ... 36

COMPARTICIÓN DE LA LISTA DE LLAMADAS SALIENTES ENTRE LOS AGENTES ... 37

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-Presentación general

Introducción

El Módulo Marcador de llamadas salientesCA Poltys coloca automáticamente las llamadas a una lista predefinida de números de teléfono y pone en contacto la persona llamada con el agente adecuado tan pronto como la llamada sea contestada.

El Módulo Marcador de llamadas salientes CA funciona con las series Panasonic TDA, TDE, NCP y NS1000 PBX.

Características principales

 Llama a los números uno por uno, tan pronto como los Agentes se vuelvan disponibles

 Si no se contesta o si el número está ocupado, se vuelve a intentar

 El marcador de llamadas salientes elimina el tiempo de búsqueda del cliente y de marcación que el agente normalmente pasa haciendo estas operaciones

 Los agentes reciben llamadas inmediatamente que sus estados cambien para "inactivo".

 Soporte para la interfaz del usuario en inglés, alemán, español

Beneficios

 Mejora significativa de la productividad del centro de contacto, los agentes pasan más tiempo hablando que marcando números

 Mejora del servicio al cliente y aumento de la satisfacción del cliente

 Acelera los tiempos de respuesta

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Instalación de los módulos CA

En esta sección se tratan los siguientes temas:

 Descarga del kit para la instalación de los módulos CA

 Instalación del kit para los módulos CA

Descarga del kit para la instalación de los módulos CA

Para descargar el kit para la instalación de los módulos CA

1. Ir a ftp://CAModules.poltys.com:[email protected] utilizando el navegador web de su elección.

2. Aparecerá el contenido del directorio Poltys FTP.

3. Haga clic en el archivo CAModules.exe. Una ventana de confirmación de la descarga aparecerá en MS IE. Haga clic en el botón Save (Guardar) y seleccione la opción Save As (Guardar como).

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4. Aparecerá la ventana Save As (Guardar como). Seleccione un directorio local y haga clic en el botón

Save (Guardar).

Instalación del kit para los módulos CA

El kit para los módulos CA se instalará en todos los PCs que ejecutan Panasonic CA Client (Cliente Panasonic CA).

Para instalar el kit para los módulos CA

1. Haga doble clic en el icono del kit para instalar los Módulos CA.

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3. Seleccione el directorio de destino haciendo clic en el botón Browse... (Navegar) y, finalmente, haga clic en el botón Next (Próximo).

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-Configuración de los componentes

En esta sección se presentan los siguientes temas:

 Configuración de los Módulos CA

 Configuración del Cliente Panasonic CA

Configuración de los Módulos CA

Los Módulos CA y el Cliente Panasonic CA deben conectarse al mismo servidor Panasonic CA.

Para configurar los Módulos CA

1. Haga clic en el botón Start (Iniciar) de Windows.

2. Seleccione All Programs | Poltys | CA Modules | CA Modules Config (Todos los programas | Poltys | Módulos CA | Confing. Módulos CA).

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3. La ventana CA Module Configurator (Configurador Módulos CA) aparece.

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5. Establezca el puerto del servidor CA como 33334.

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7. Haga clic en el botón OK para que los cambios tengan efecto.

Configuración del Cliente Panasonic CA

Para configurar el Cliente Panasonic CA

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2. Configure la IP Address of CA Server (Dirección IP del servidor CA) como localhost (es decir, 127.0.0.1).

3. Configure Port (Puerto) como (Puerto de escucha de los Módulos CA) (es decir, 33.334) .

4. Seleccione Extension Number (Número de extensión), introduzca Password (Contraseña) y haga clic en el botón Login (Inicio de la sesión). El Cliente Panasonic CA se conecta al servidor CA como de costumbre.

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-Obtención de licencias para los Módulos CA

En esta sección se presentan los siguientes temas:

 Introducción

 Obtención de la clave de autorización

 Activación de los Módulos CA

Introducción

 Los productos Panasonic CA deben estar plenamente autorizados para operar con los módulos Poltys CA.

 Los Módulo CA vienen con una licencia de prueba de 60 días instalada.

 Las licencias para los Módulos Poltys CA son individuales (seat-based).

 La obtención de las licencias para los Módulos Poltys CA se realiza mediante el uso del Poltys Licensing Portal (portal para licencias Poltys) y el Activation Code (código de activación).

Obtención de la clave de autorización

Para obtener la clave de autorización

5. Haga clic en el botón Start (Iniciar) de Windows.

6. Seleccione All Programs | Poltys | CA Modules | CA Modules Config (Todos los programas | Poltys | Módulos CA | Confing. Módulos CA).

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7. La ventana CA Module Configurator (Configurador Módulos CA) aparece. Haga clic en el botón Cancel

(Cancelar).

8. El icono de CA Modules Configurator (Configurador Módulos CA) aparece en la bandeja de iconos de Windows. Haga clic con el botón derecho en el icono CA Modules Configurator (Configurador Módulos CA).

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10. Aparecerá la ventana About (Sobre). Haga clic en botón Copy to clipboard (Copiar al portapapeles) para obtener la Authorization Key (Clave de autorización) en el portapapeles de Windows.

Activación de los Módulos CA

Para activar los Módulos CA

1. Ir a https://licensing.poltys.com/PoltysLicense/ utilizando el navegador web de su elección. 2. Haga clic en el botón del idioma.

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3. Seleccione Spanish (Español).

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5. Complete la información de contacto y haga clic en el botón Update (Actualizar).

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7. Pegue desde el portapapeles de Windows la clave de autorización.

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9. La clave de licencia aparecerá. Seleccione toda la cadena de caracteres y pulse la combinación de teclas Ctrl + C.

10. Vuelva a la ventana About (Sobre) del CA Modules Configurator y haga clic en el botón Change

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11. La ventana Change License (Cambio de licencia) aparecerá. Pegue la clave de licencia desde el portapapeles de Windows presionando la combinación de teclas Ctrl+V.

12. Haga clic en el botón Validate (Validar) para activar los módulos CA.

13. Verifique el campo License Details (Detalles de la licencia) y vea si la clave de licencia ha activado los módulos Poltys CA adecuados.

Uso del Módulo Marcador de llamadas

salientes CA

En esta sección se presentan los siguientes temas:

 Cambio de los ajustes

 Adición/removimiento manual de elementos salientes

 Importación de la lista de llamadas

 Inicio de llamadas salientes

 Cambio de los elementos salientes

 Compartición de la lista de llamadas salientes entre los agentes

Cambio de los ajustes

Para cambiar los ajustes

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2. La ventana CA Modules (Módulos CA) aparece. Haga clic en el botón Outbound Dialer (Marcador de llamadas salientes).

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4. Si desea seleccionar el idioma de la Interfaz de usuario, haga clic en la opción File | Language (Archivo | Idioma) del menú. La ventana Language (Idioma) aparecerá. Seleccione Español, reinicie la

aplicación y vuelva al paso 1.

5. Seleccione la opción Settings (Ajustes) del menú.

6. La ventana Settings (Ajustes) aparecerá.

7. Cambie los siguientes ajustes de configuración según sus necesidades:

 Max Retry - Número máximo de reintentos para conectarse a un destino de salida

 Retry Time (minutos) - El tiempo tras del cual se vuelve a marcar el número de destino de salida, ya que no la llamada no fue atendida o el número fue ocupado

 Outbound Prefix String - El prefijo de salida que se marca para obtener un tronco de salida PBX

 No Answer Timeout (segundos) - El tiempo máximo en que se espera que el destino de salida responda

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8. Haga clic en el botón OK para que los cambios tengan efecto.

Adición/removimiento manual de elementos salientes

Para añadir elementos salientes

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2. Rellene el Name (Nombre) de la persona a ser llamada.

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4. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) o Apply (Aplicar) para que los cambios tengan efecto.

Para remover elementos salientes

1. Seleccione el elemento a ser eliminado de la lista. 2. Haga clic en el botón Delete (Borrar).

3. El elemento es eliminado de la lista. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) para que los cambios tengan efecto.

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Importación de la lista de llamadas

Debe preparar previamente un archivo CSV que contenga los números de teléfono a llamar. El archivo puede contener opcionalmente, como cabecera, los nombres de columnas como se muestra a continuación. Asegúrese de que Call Status (Estado de la llamada) del archivo CSV se establece a NO_LLAMADO.

Para importar la lista de llamadas

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2. El cuadro de diálogo CSV Dialog aparece.

3. Opcionalmente, seleccione First line contains header info (La primera línea contiene información de cabecera) si se da el caso.

4. Haga clic en el botón Browse (Navegar).

5. La ventana Select CSV file (Seleccionar el archivo CSV) aparecerá. Seleccione el archivo CSV y haga clic en el botón Open (Abrir).

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6. Haga clic en el botón Import (Importar).

7. LaOutbound call list (Lista de llamadas salientes) se rellena con la información almacenada en el archivo CSV.

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Inicio de llamadas salientes

Las llamadas salientes se toman desde la extensión actual Agente cuando está inactiva.

Para realizar automáticamente las llamadas salientes

1. Haga clic en el botón Start outbound calls (Iniciar llamadas salientes).

2. Los elementos de la lista de llamadas que tienen Call Status (Estado de la llamada) establecido como

NO_LLAMADO se consideran primero. Si una llamada no es atendida o si el número está ocupado, hereda el estado NO_ATENDIDO y se reintentará llamar de nuevo después del valor Retry Time

(Tiempo de reintento). El valor Retry Count (Cuenta de reintentos) incrementa en este caso.

3. Si la llamada saliente es atendida, aparecerá una ventana emergente que permite que el agente tome notas acerca de la llamada. La ventana emergente queda activa mientras la llamada está conectada.

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4. Haga clic en el botón Apply (Aplicar) para que los cambios sobre las notas tengan efecto.

5. El agente puede personalizar la presentación de la ventana emergente haciendo clic en botón Edit Layout (Editar diseño).

6. Haga clic en el botón Close (Cerrar) para cerrar la ventana emergente.

Para bloquear las llamadas salientes

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2. El proceso de llamada automática deja de funcionar.

Para marcar manualmente la próxima llamada

1. Asegúrese de que el proceso de llamada automática está bloqueado. 2. Haga clic en el botón Dial next call (Marcar siguiente llamada).

3. El elemento de la Outbound call list (Lista de llamadas salientes) que tiene el estado NO_LLAMADO o el estado NO_ATENDIDO y el Retry Time (Tiempo de reintento) ha expirado y Retry Count (Cuenta de reintento) es menos que el valor Max Retry (No. máx. de reintentos) se considerará como la siguiente llamada a marcar.

Cambio de los elementos salientes

Los agentes pueden cambiar cualquiera de los parámetros de los elementos en la Outbound call list (Lista de llamadas salientes) mientras que el Módulo Marcador de llamadas salientes CA no realiza llamadas.

Para cambiar elementos salientes

1. Asegúrese de que el proceso de llamada automática está bloqueado.

2. Puede cambiar cualquiera de los parámetros de los articulos siguientes en la Outbound call list (Lista de llamadas salientes):  Nombre  Núm. de teléfono  Estado de la llamada  Tiempo de la llamada  Cuenta de reintentos  Notas 1  Notas 2  Notas 3

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3. Haga clic en el botón Apply settings (Aplicar ajustes) o en Apply (Aplicar) para que los cambios tengan efecto.

Compartición de la lista de llamadas salientes entre los agentes

Los agentes que usan el Módulo Marcador de llamadas salientes CA pueden compartir la lista de llamadas salientes entre ellos.

Para compartir la lista de llamadas salientes entre los agentes

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2. Seleccione la opción Database Location (Ubicación de base de datos) del menú.

3. La ventana Database Settings (Ajustes de la base de datos) aparecerá.

4. Introduzca la dirección IP del host del Agente que comparte su base de datos (es decir, la lista de llamadas) entre múltiples agentes en el campo Database server (Base de datos del servidor).

5. Haga clic en el botón Save (Guardar) para que los cambios tengan efecto.

6. La lista de llamadas salientes se rellena automáticamente con la información almacenada en la base de datos remota.

Servicio de asistencia para los productos

Los ingenieros Poltys están siempre disponibles para responder a sus preguntas a:

 Número de teléfono EE.UU.: +1 864 642 6103