7.2
Manual del
usuario
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Contenido
Capítulo 1: Acerca de esta guía 1-1
Organización de la guía 1-1
Formato de los capítulos 1-1
Resumen de capítulos 1-1
Introducción a Sage CRM 1-3
Capítulo 2: Pasos preliminares 2-1
Ir a la página de inicio de sesión 2-1
Inicio de sesión 2-1
Cambio de la contraseña 2-2
Restablecimiento de la contraseña 2-2
Cierre de sesión 2-2
Elementos de ventana básicos 2-2
Área de contexto 2-3 Pestañas 2-3 Panel 2-3 Vínculos 2-4 Botones de acción 2-4 Botones de menú 2-4
Listas emergentes de los botones de menú 2-4
Lista de recientes 2-4 Pestañas 2-5 Pestañas Empresa 2-5 Pestañas de Mi CRM 2-6 Navegación 2-7 Pestaña 2-7 Intro 2-7
Botón derecho del ratón 2-8
Señalar con el puntero 2-8
Fecha actual 2-8
Listas desplegables 2-9
Flechas Siguiente y Anterior 2-9
Casillas de verificación 2-9
Flechas Ir 2-9
Selección de búsqueda avanzada 2-9
Campos obligatorios 2-10
Coaching en pantalla 2-10
Ayuda 2-11
Capítulo 3: Búsqueda de información 3-1
Técnicas de búsqueda básicas 3-1
Lista emergente o botón de menú con área de contexto 3-1
Botones de menú y de acción Buscar 3-2
Repetición de una búsqueda previa 3-2
Restablecimiento de los criterios de búsqueda 3-3
Búsqueda de una persona 3-3
Búsqueda de una empresa 3-4
Búsqueda de una oportunidad 3-4
Búsqueda de una incidencia 3-5
Combinación de criterios de búsqueda 3-5
Búsqueda con comodines 3-6
Búsqueda de campo por fecha 3-6
Búsqueda de campo numérico 3-7
Uso de Búsqueda avanzada 3-7
Ejemplo: Buscar empresas con Búsqueda avanzada 3-8
Ejemplo: Buscar personas con Búsqueda avanzada 3-9
Uso de Búsqueda por palabra clave 3-10
Búsqueda por palabra clave 3-12
Uso de una búsqueda guardada existente 3-14
Creación de una nueva búsqueda guardada 3-14
Actualización de una búsqueda guardada 3-15
Eliminación de una búsqueda guardada 3-15
Contenido
Ejecución de acciones en listas de búsqueda 3-16
Recuento 3-16
Filtrado 3-17
Ordenación 3-17
Establecimiento de una página de búsqueda de manera predeterminada 3-17
Establecimiento del tamaño de la lista de resultados de búsqueda 3-18
Capítulo 4: Adición de información de clientes 4-1
Lista emergente o botón de menú con área de contexto 4-2
Adición de una nueva empresa 4-2
Campos de empresa 4-4
Campos de dirección 4-5
Campos de teléfono y correo electrónico 4-6
Campos de persona 4-6
Campos de Detalles de teléfono particular 4-7
Campos de correo electrónico particular 4-7
Error de validación 4-7
Gestión de zonas 4-8
Cambio de los detalles de una empresa 4-9
Cambio de los detalles de la dirección de una empresa 4-9
Cambio de los detalles de una persona 4-9
Adición de una nueva dirección a una empresa existente 4-10
Adición de una nueva persona a una empresa existente 4-10
Mantenimiento de Vínculo de dirección 4-11
Asignación de una dirección distinta a una persona 4-12
Adición de una dirección privada a una persona 4-13
Cambio de los detalles de teléfono/correo electrónico 4-13
Adición de una empresa con varias ubicaciones 4-13
Trabajo con la pestaña Relaciones 4-13
Adición de una nueva relación 4-14
Campos de relación 4-15
Eliminación de una relación 4-16
Modificación de una nota de una empresa o persona 4-16
Creación de un equipo de empresa 4-17
Adición de una persona sin vincularla a una empresa 4-17
Reasignación de una persona a una empresa 4-18
Cómo evitar entradas duplicadas 4-18
Combinación de empresas duplicadas 4-19
Combinación de personas duplicadas 4-20
Eliminación de registros de empresas o personas 4-22
Capítulo 5: Citas y tareas 5-1
Creación de una tarea 5-1
Creación de una cita 5-2
Planificación de la devolución de una llamada 5-2
Campos de comunicación 5-3
Planificación de comunicaciones sin vincular 5-9
Planificación de una cita o tarea rápidas 5-9
Notificaciones 5-10
Cambio del estado de una comunicación 5-11
Búsqueda de una comunicación 5-11
Añadir archivos adjuntos a tareas 5-12
Reasignación de una tarea existente a un compañero 5-12
Planificación de una tarea para un compañero 5-13
Consulta del calendario de un compañero 5-13
Navegación por el calendario 5-14
Planificador de reuniones 5-16
Revisión del historial de contactos 5-17
Invitación de asistentes externos a una reunión 5-17
Citas recurrentes 5-18
Creación de una cita recurrente 5-18
Cambio de una cita recurrente 5-19
Eliminación de una cita recurrente 5-20
Eliminación de una comunicación 5-20
Contenido
Definición de una plantilla de correo electrónico predeterminada 6-1
Envío de un correo electrónico 6-1
Teclas de acceso directo del correo electrónico 6-4
Gestión de correos electrónicos entrantes 6-4
Respuesta a un correo electrónico 6-4
Uso de Microsoft Outlook para enviar correos electrónicos 6-5
Conversión de correos electrónicos 6-5
Archivado de correos electrónicos entrantes y salientes 6-6
Correo electrónico enviado 6-6
Correo electrónico recibido 6-7
Reglas aplicadas a la gestión del correo electrónico 6-8
Capítulo 7: Integración de Exchange 7-1
¿Qué es integración de Exchange? 7-1
Pasos preliminares con integración de Exchange 7-1
¿Necesito instalar algo para que la integración con Exchange funcione? 7-1
¿Cómo sé que mi buzón de correo se sincroniza con CRM? 7-2
¿Todos los elementos de mi buzón de correo se sincronizan con CRM? 7-2
Sincronización de contactos 7-2
Contactos: CRM a Exchange 7-2
Actualización y eliminación de contactos en CRM 7-4
Contactos Exchange a CRM 7-4
Actualización y eliminación de contactos en Exchange 7-4
Sincronización de tareas 7-4 Tareas: CRM a Exchange 7-5 Tareas: Exchange a CRM 7-6 Sincronización de citas 7-6 Exchange a CRM 7-7 CRM a Exchange 7-7 Exchange a CRM y CRM a Exchange 7-7 Citas CRM a Exchange 7-7 Citas Exchange a CRM 7-8 Citas resguardo
Revisión de registros de integración de Exchange 7-10
Revisión de elementos omitidos 7-10
Instalación del plugin de Outlook para la integración de Exchange 7-11
Desinstalación del plugin de Outlook. 7-12
Trabajo con el plugin de Outlook para integración de Exchange 7-12
Archivar correo electrónico 7-13
Añadir contacto 7-14
Capítulo 8: Integración clásica de Outlook 8-1
Descarga de la Outlook Plug-in para integración clásica de Outlook 8-1
Uso de CRM en Outlook (Integración clásica de Outlook) 8-3
Sincronización de contactos (Integración clásica de Outlook) 8-6
Añadir Contactos: CRM a Outlook (Integración clásica de Outlook) 8-7
Adición de contactos: Outlook a CRM (Integración clásica de Outlook) 8-8
Modificación y eliminación de contactos (Integración clásica de Outlook) 8-9
Visualización de información de contacto detallada en Outlook (Integración clásica
de Outlook) 8-9
Sincronizar Citas y tareas (Integración clásica de Outlook) 8-10
Citas y tareas de Outlook (Integración clásica de Outlook) 8-10
Citas y tareas de CRM (Integración clásica de Outlook) 8-10
Trabajo con citas, reuniones y varios usuarios (Integración clásica de Outlook)8-11
Citas recurrentes y (Integración clásica de Outlook) 8-13
Todos Eventos del día (Integración clásica de Outlook) 8-13
Revisión de conflictos de Conflictos (Integración clásica de Outlook) 8-13
Revisión Omitidos Elementos (Integración clásica de Outlook) 8-14
Vinculación de documentos compartidos en correos electrónicos de Outlook
(Integración clásica de Outlook) 8-16
Archivado Correos electrónicos de Outlook a CRM (Integración clásica de
Outlook) 8-16
Reinstalación de la Outlook Plugin para la Integración clásica de Outlook 8-18
Desinstalación de la Outlook Plugin para la Integración clásica de Outlook 8-18
Capítulo 9: Gestión de documentos 9-1
Descarga del Plugin de CRMPlugin 9-1
Contenido
Combinación de correspondencia 9-2
Combinación de correspondencia de varios contactos 9-3
Carga de un archivo de imagen 9-4
Crear una plantilla nueva y añadir campos de combinación 9-5
Crear una plantilla de presupuestos o pedidos 9-6
Crear una plantilla nueva en Microsoft Word 9-7
Carga de un documento de Word local 9-7
Seguimiento de documentos de la pestaña Documentos 9-8
Recuperación de un documento combinado de la pestaña Documentos 9-8
Adición de un documento a la pestaña Documentos 9-9
Arrastrar y soltar documento 9-10
Arrastrar y soltar archivos aquí... Área 9-11
Vinculación de correo electrónico a un cliente 9-11
Cómo arrastrar y soltar un documento en la pestaña Documentos 9-12
Doc compartidoumentos 9-12
Acceso a documentos en Documentos compartidos 9-12
Filtrado de documentos compartidos 9-13
Adición de documentos a la pestaña Documentos compartidos 9-13
Modificación de documentos en la pestaña Documentos compartidos 9-14
Capítulo 10: Ejecución de informes 10-1
Informes de muestra 10-1
Ejecución de informes 10-1
Ejemplo: Lista de empresas por sector (Lista) 10-2
Ejemplo: Informe de acciones registradas por usuario (Referencias cruzadas) 10-3
Ejemplo: Historial de cierre de oportunidades (Informes ) 10-4
Ejemplo: Informes de Informe de resumen 10-5
Ejemplo: Exportación de una lista de empresas desde una lista de búsqueda 10-6
Almacenamiento de los criterios de búsqueda del informe 10-6
Adición de informes favoritos 10-7
Cambio de las opciones de visualización del informe 10-7
Adobe PDF 10-8
Excel CSV 10-9
CSV 10-9
Interacción con los gráficos de informes 10-10
Opciones de visualización de gráficas con Adobe Flash Player 10-10
Capítulo 11: Trabajo con listas 11-1
Introducción a acciones con listas 11-1
Iniciar combinación de correspondencia 11-1
Nueva tarea 11-2
Envío de correo electrónico 11-3
Exportación a un archivo 11-4
Capítulo 12: Oportunidades de venta 12-1
¿Qué es una oportunidad? 12-2
Cerrar una venta: Escenario 12-2
Campos de oportunidad 12-3
Creación de una nueva oportunidad 12-5
Adición de información a una oportunidad existente 12-5
Productos 12-5
Paso de una oportunidad a la etapa siguiente 12-9
Envío de un presupuesto 12-10
Conversión de un presupuesto en un pedido 12-11
Impresión de un pedido 12-14
Cierre de una venta 12-14
Paso de una oportunidad a la etapa siguiente de forma manual 12-15
Visualización de una gráfica tubular de ventas 12-15
Detalles de la gráfica tubular 12-16
Ejecución de un informe de oportunidad 12-17
Determinación de en qué oportunidades estoy trabajando 12-17
Creación de una oportunidad desde otros contextos 12-17
Eliminación de una oportunidad 12-17
Creación de presupuestos y pedidos fuera del contexto de oportunidades 12-18
Búsqueda de un presupuesto 12-18
Contenido
Capítulo 13: Previsión de ventas 13-1
Qué son las previsiones de ventas 13-1
Terminología de las previsiones de ventas 13-1
Creación de una previsión para usted mismo 13-3
Envío de una previsión 13-4
Visualización de previsiones de ventas enviadas anteriormente 13-5
Trabajo con las previsiones de su equipo 13-5
Acceso del administrador a las previsiones 13-6
Capítulo 14: Clientes potenciales 14-1
¿Qué es un cliente potencial? 14-1
Aceptación de clientes potenciales: Escenario 14-2
Creación de un nuevo cliente potencial 14-2
Campos de cliente potencial 14-3
Búsqueda de un cliente potencial existente 14-5
Coincidencia de un cliente potencial con una empresa existente 14-6
Aceptación de un cliente potencial 14-7
Conversión de un cliente potencial en una oportunidad 14-8
Paso de un cliente potencial a la etapa siguiente manualmente 14-9
Visualización de la gráfica tubular de clientes potenciales 14-9
Visualización de los clientes potenciales que tiene asignados 14-10
Creación de un cliente potencial desde Mi CRM 14-10
Eliminación de un cliente potencial 14-10
Capítulo 15: Gestión de llamadas salientes 15-1
Presentación 15-1
Botones de Gestión de llamadas salientes 15-1
Pestañas de Gestión de llamadas salientes 15-2
Acceso a las llamadas salientes 15-2
Trabajo con llamadas salientes 15-3
Capítulo 16: Grupos 16-1
Introducción a los grupos 16-1
Información técnica general 16-2
Creación de un grupo 16-2
Creación de un grupo desde la pestaña Grupos 16-3
Botones de acción de grupo 16-4
Creación de un grupo desde la pestaña Acciones 16-6
Creación de un grupo en función de una búsqueda de entidades primarias 16-6
Adición de un registro de entidad primaria a un grupo 16-7
Adición de múltiples registros a un grupo 16-8
Adición de múltiples registros a un grupo mediante Buscar/Búsqueda guardada 16-8
Adición de múltiples registros a un grupo mediante una búsqueda avanzada 16-8
Adición de los registros de un grupo a otro grupo 16-9
Actualización de un grupo 16-9
Modificación de un grupo 16-10
Realización de una Actualización masiva en un Grupo 16-10
Actualizar Zonas de Grupo 16-11
Cómo se almacena la información de los grupos 16-12
Datos de atributos clave generados por grupos 16-13
Adición de información de lista de grupos a una pestaña 16-14
Exportación de información de los grupos 16-16
Visualización de un grupo exportado 16-16
Envío de correos electrónicos masivos 16-17
Marca para dejar de recibir comunicaciones de marketing electrónico 16-17
Configuración de Sage CRM para envíos masivos de correo electrónico 16-17
Envío de correos electrónicos a grupos 16-18
Envío de correos electrónicos de marketing electrónico a Grupos 16-21
Capítulo 17: Gestión de campañas 17-1
¿Qué es la gestión de campañas? 17-2
Escenario de campaña 17-2
Cumplimiento de las normativas anti-spam 17-3
Creación de una nueva campaña 17-4
Campos Campaña, Fase y Acción de la fase 17-5
Tipos de acción de fase de la campaña 17-8
Contenido
Realizar una combinación de correspondencia 17-10
Planificar una actividad de televentas internas 17-10
Configuración de nuevos códigos de respuesta 17-11
Creación de unnuevo grupo basado en Respuestas 17-13
Exportación del grupo 17-14
Configuración de la gestión de llamadas salientes 17-14
Creación de una acción de llamadas salientes 17-14
Creación de la lista de llamadas salientes 17-17
Actualización de la lista de llamadas salientes 17-18
Reasignación de llamadas 17-18
Configuración de datos de perfiles de atributos clave en la ventana Gestión de
llamadas 17-19
Informe de las oportunidades generadas a través de las campañas 17-22
Configurar una campaña de marketing electrónico 17-22
Creación de un correo electrónico de marketing electrónico 17-23
Campos de correo electrónico de marketing electrónico 17-24
Configurar una campaña de marketing por goteo 17-25
Creación de un correo electrónico de marketing por goteo 17-26
Campos de correo electrónico de marketing por goteo 17-27
Creación de una lista de llamadas de marketing por goteo 17-28
Editar plantillas de correo electrónico de marketing electrónico 17-29
Análisis de campañas de marketing electrónico 17-30
Columnas de resumen de los resultados de marketing electrónico 17-30
Informes de análisis de los resultados de marketing electrónico 17-31
Trabajar con la pestaña Perfil de usuario de marketing electrónico 17-32
Capítulo 18: Incidencias 18-1
¿Qué es una incidencia? 18-1
Resolver un problema: Escenario 18-2
Creación de una nueva incidencia 18-2
Campos de incidencia 18-3
Asignación de una incidencia a un compañero 18-5
Resolución de una incidencia 18-6
Cierre de una incidencia 18-7
Adición de una solución a la base de conocimientos de soluciones 18-7
Paso de incidencias a la etapa siguiente de forma manual 18-7
Visualización del desarrollo de una incidencia 18-7
Ejecución de un informe de incidencia 18-8
Determinación de en qué incidencias está trabajando 18-8
Eliminación de una incidencia 18-8
Capítulo 19: Base de conocimientos 19-1
¿Qué es una solución? 19-1
Campos de Solución 19-1
Búsqueda de soluciones 19-2
Visualización de soluciones desde Mi CRM 19-2
Adición de una nueva solución 19-3
Adición de una nueva solución a partir de una incidencia 19-3
Publicación de una solución 19-4
Eliminación de una solución 19-5
Vinculación de una solución a una incidencia 19-5
Envío de una solución por correo electrónico 19-5
Capítulo 20: Cuadro de mando interactivo 20-1
¿Qué es el cuadro de mando interactivo? 20-2
Acceso al cuadro de mando interactivo 20-3
Inicio rápido 20-3
Selección de un cuadro de mando 20-4
Configuración de un cuadro de mando predeterminado 20-4
Creación de un cuadro de mando desde una plantilla 20-5
Copia de un cuadro de mando 20-5
Creación de un cuadro de mando 20-6
Modificación de detalles del cuadro de mando 20-6
Eliminación de un cuadro de mando 20-7
Adición de una plantilla de gadget a un cuadro de mando 20-7
Contenido
Guía de referencia rápida del gadget 20-8
Gadget de calendario 20-9
Gadget de gráfica 20-9
Gadget de lista 20-10
Gadget de elemento del Menú principal 20-11
Gadget de notificación 20-12
Gadget de resumen de registros 20-12
Gadget de noticias RSS 20-12
Gadget de lista de SData 20-13
Trabajo con el navegador de SData 20-14
Gadget de resumen de registros de SData 20-14
Gadget de resumen 20-14
Gadget de lista de tareas 20-15
Gadget de sitio web 20-16
Modificación del contenido del gadget 20-16
Vinculación de gadgets 20-17
Notas sobre la vinculación del gadget de SData 20-17
Ejemplo 1: Envío de datos de un gadget de lista de empresas a una lista de incidencias, lista de oportunidades y gadgets de resumen de registros de
empresa. 20-18
Ejemplo 2: Envío de datos desde dos gadgets de lista de oportunidades
distintos a un gadget de resumen de oportunidad 20-19
Ejemplo 3: Crear un vínculo entre Lista de SData y gadgets de resumen de
registros de SData 20-20
Modificación de gadgets 20-21
Iconos de encabezamiento del gadget 20-21
Modificación del diseño de columna del gadget 20-22
Adición de nuevos orígenes de datos 20-23
Añadir una plantilla de flujo de datos de SData 20-23
Trabajo con plantillas de cuadro de mando 20-24
Adición de una plantilla de cuadro de mando 20-25
Asignación de usuarios a una plantilla de cuadro de mando 20-25
Eliminación de una plantilla de cuadro de mando 20-26
Gestión de cuadros de mando de usuario 20-26
Adición de una plantilla de gadget 20-26
Modificación de una plantilla de gadget 20-27
Eliminación de un gadget de biblioteca 20-27
Configuración de un cuadro de mando interactivo de empresa 20-27
Capítulo 21: Cuadro de mando clásico 21-1
¿Qué es el cuadro de mando clásico? 21-1
Configuración de un nuevo cuadro de mando clásico 21-1
Cambio de contenido directamente en la página de cuadro de mando clásico 21-3
Modificación de detalles del cuadro de mando clásico 21-4
Modificación del contenido del cuadro de mando clásico 21-4
Adición de búsquedas guardadas a un cuadro de mando clásico 21-4
Adición de informes favoritos a un cuadro de mando clásico 21-5
Adición de gráficas de informes a un cuadro de mando clásico 21-5
Configurar un cuadro de mando clásico de empresa 21-7
Modificación del contenido del cuadro de mando de la empresa 21-7
Capítulo 22: Preferencias 22-1
Acceso a preferencias 22-1
Campos de Preferencias 22-2
Cambio de preferencias 22-7
Capítulo 23: Redacción de informes 23-1
Introducción a la redacción de informes 23-1
Creación de una nueva categoría de informes 23-1
Movimiento de un informe a una categoría diferente 23-2
Creación de un informe de lista 23-2
Campos y botones de informe 23-4
Estilos de gráfica 23-11
Adición de una gráfica a un informe 23-13
Creación de un informe de referencias cruzadas 23-15
Creación de un informe de historial 23-16
Contenido
Adición de un nuevo estilo de informe 23-18
Eliminación de un informe 23-19
Glosario de términos i
Capítulo 1: Acerca de esta guía
Esta guía está dirigida a los usuarios finales de SageCRM.
Presuponemos que está familiarizado con el uso de un navegador web.
Organización de la guía
Formato de los capítulos
Cada capítulo sigue el mismo formato:
l Una lista de control establece los objetivos de cada capítulo.
l Ejemplos detallados para poner en práctica lo aprendido en cada sección. l Tablas para explicar el significado de los campos.
Resumen de capítulos
En la tabla siguiente se ofrece un resumen de cada capítulo.
Parte I: Conceptos básicos
Esta parte está dirigida a todos los usuarios. En esta sección se tratan aspectos básicos de la navegación.
Capítulo Descripción
Pasos preliminares Inicio de sesión y navegación básica
Parte II: Gestión de contactos
Esta parte está dirigida a todos los usuarios. En esta sección se tratan aspectos básicos de la gestión de contactos.
Capítulo Descripción
Búsqueda de información Búsqueda de distintos tipos de información, modificación de sus criterios de búsqueda y cómo mejorar el rendimiento cuando se trabaja con grandes cantidades de datos.
Adición de información de clientes
Elaboración del perfil de un cliente y cómo mantener actualizada dicha información.
Citas y tareas Cómo gestionar el calendario, planificar reuniones y establecer recordatorios.
Capítulo Descripción
Sage CRM y utilizar plantillas de correo electrónico. Integración de Exchange Trabajo con la integración del servidor Sage CRM
Exchange y la instalación del plugin de Outlook. Integración clásica de
Outlook
Cómo trabajar con la integración clásica de Outlook incluida la sincronización de contactos, tareas y citas. Gestión de documentos Cómo combinar datos de clientes con documentos
para su impresión, envío por fax o correo electrónico. Ejecución de informes Cómo ejecutar informes de lista, de tablas de
referencias cruzadas, de historial o de resumen. Trabajo con listas Cómo llevar a cabo acciones, como combinar
correspondencia, en listas de búsqueda, búsquedas guardadas y listas de contactos.
Parte III: Ventas
Esta parte está dirigida a los usuarios de ventas.
Capítulo Descripción
Oportunidades de venta Cómo convertir un cliente potencial en una transacción cerrada.
Previsión de ventas Cómo crear y enviar una previsión de ventas.
Parte IV: Marketing
Esta parte está dirigida a los usuarios de marketing.
Capítulo Descripción
Clientes Potenciales Gestión de información sin calificar de prospectos. Gestión de llamadas salientes Cómo trabajar con una lista de llamadas salientes. Grupos Cómo configurar y gestionar grupos.
Gestión de campañas Cómo gestionar y realizar el seguimiento de las campañas de marketing.
Parte V: Atención al cliente
Esta parte está dirigida a los usuarios del servicio de atención al cliente.
Capítulo Descripción
Incidencias Cómo gestionar los problemas de atención al cliente, desde su registro hasta su resolución, y trabajar con
Capítulo 1: Acerca de esta guía
Capítulo Descripción
acuerdos de nivel de servicio.
Base de conocimientos Cómo crear y publicar soluciones para integrarlas en la base de conocimientos.
Parte VI: Herramientas
Esta parte describe las herramientas que puede utilizar para personalizar el área de trabajo.
También enseña cómo crear informes nuevos a los usuarios con permisos de gestor de información para la elaboración de informes.
Capítulo Descripción
Cuadro de mando interactivo Cómo configurar cuadros de mando interactivos y añadir gadgets.
Cuadro de mando clásico Configuración de páginas personalizadas de cuadro de mando clásico que reflejen su método de trabajo. Preferencias Personalización de la visualización de la información
en el sistema.
Redacción de informes Cómo crear y personalizar informes.
Introducción a Sage CRM
Sage CRM constituye un único recurso para satisfacer todas las necesidades de gestión de clientes.
El sistema permite integrar herramientas de marketing, ventas, atención al cliente e información de clientes en un solo paquete basado en Web. ¿Por qué resulta esto tan importante?
Piense en un entorno típico de oficina:
l Alguien responde a una llamada para un representante de otro departamento y se olvida de decírselo. ¿Resultado? Se ha perdido una oportunidad.
l Tiene la mesa llena de notas adhesivas para recordarle tareas pendientes, pero ¿qué es lo que tiene que hacer hoy?
l El departamento de ventas y el servicio de atención al cliente trabajan con los mismos clientes, pero utilizan sistemas diferentes o no utilizan ninguno. Nadie sabe con exactitud qué ha pasado últimamente con cierto cliente.
l Los distintos equipos de ventas tienen agendas distintas por lo que cuesta saber cuál es la gráfica tubular.
l Un cliente llama furioso porque todavía no ha obtenido respuesta a una simple consulta que ya debería haberse resuelto.
Búsqueda de información de clientes
Gestión de contactos:
l Busque rápidamente información de clientes.
l Céntrese en la información más relevante para el trabajo en curso. l Cree y actualice la información de los clientes.
l Cree todas las notas que desee para disponer de información detallada. Gestión del tiempo
Gestión de comunicaciones:
l Planifique recordatorios y citas.
l Asigne, reasigne y delegue actividades.
l Planifique el volumen de trabajo y vea el historial de acciones. l Gestione el horario personal.
l Gestione el volumen de trabajo de los equipos. Herramientas disponibles
Gestión de documentos:
l Cree cartas, correos electrónicos y propuestas mediante plantillas estándar.
l Almacene todos los documentos como parte de un historial de clientes compartido.
l Adjunte documentos a las comunicaciones.
l Envie correos electrónicos y archivos adjuntos mediante protocolos de correo estándar.
l Registre las tareas de comunicación. Calificación de clientes potenciales
Marketing:
l Registre y califique datos de clientes potenciales sin procesar. l Use listas de llamadas salientes para trabajar en varias campañas.
l Genere clientes potenciales a partir de una campaña de seguimiento basada en llamadas de teléfono.
Capítulo 1: Acerca de esta guía
Acuerdo de una transacción
Gestión de ventas:
l Haga un seguimiento de las oportunidades a lo largo del ciclo de ventas. l Registre y mantenga un historial de todas las actualizaciones de progresos. l Asigne oportunidades y tareas a compañeros del equipo de ventas. l Mantenga un historial de comunicaciones para cada oportunidad de venta. l Genere informes y analice progresos, previsiones y listas de ventas. Generación de informes profesionales
Generación de informes:
l Genere listas de cuentas y gráficas tubulares para tener una perspectiva general.
l Genere listas de incidencias de clientes. l Analice el rendimiento y las previsiones. l Supervise el éxito de una campaña.
l Ejecute informes estándar desde el navegador web. Cómo ofrecer servicio de atención al cliente
Servicio de atención al cliente:
l Registre las llamadas del servicio de atención al cliente.
l Haga un seguimiento del progreso de los problemas del servicio de atención al cliente hasta su resolución.
l Supervise el cumplimiento de lo acuerdos de nivel de servicio.
l Publique soluciones y realice búsquedas por palabra clave en una base de datos de soluciones.
l Escale incidencias atrasadas. Personalización del sistema
Personalización:
l Configure los cuadros de mando personalizados. l Cambie el aspecto de la interfaz de usuario. l Alterne entre los cinco prospectos principales.
l Mantenga una perspectiva general de los problemas del servicio de atención al cliente de alta prioridad.
Capítulo 2: Pasos preliminares
En este capítulo se explican los siguientes conceptos:
l Ir a la página de inicio de sesión. l Iniciar sesión.
l Finalizar sesión. l Cambiar la contraseña. l Restablecer la contraseña.
l Orientarse por las distintas áreas de las ventanas. l Saber dónde se almacena la información.
l Buscar el área de trabajo personal. l Explorar con el ratón y con el teclado. l Usar el coaching en pantalla.
Ir a la página de inicio de sesión
Para ir a la página de inicio de sesión:
1. Abra su navegador web.
2. Introduzca la URL que le ha proporcionado el administrador del sistema.En el caso de unsistema alojado, este es el aspecto normal: http://suservidor/suaplicación
Su navegador muestra la página de inicio de sesión.
Página de inicio de sesión
Inicio de sesión
Para iniciar sesión:
1. Desde la página Iniciar sesión, introduzca elNombre de usuarioy laContraseñaproporcionados por el administrador del sistema.
2. Haga clic en el botónIniciar sesión.
En función de su configuración de sistema y de los ajustes de preferencias del usuario, la página que aparece al iniciar sesión correctamente mostrará una zona de Mi CRM, por ejemplo, su calendario semanal.
Calendario semanal
Cambio de la contraseña
Para cambiar la contraseña en la página de inicio de sesión:
l Seleccione la casilla de verificaciónCambiar contraseña. A continuación, en la pantalla Cambiar contraseña, escriba la contraseña antigua en el campoContraseña antiguay escriba la nueva en los camposContraseña nuevayConfirmar contraseña. Una vez haga esto, seleccione el botón Iniciar sesión.
Para cambiar la contraseña una vez haya iniciado sesión:
l SeleccioneMi CRM|Preferenciasy haga clic en el botón de acciónCambiar contraseña. A continuación, en la pantalla Cambiar contraseña, escriba la contraseña antigua en el campo Contraseña antiguay escriba la nueva en los camposContraseña nuevayConfirmar contraseña. Cuando haya finalizado, pulseGuardar.
En el caso de usuariosalojados, el administrador del sistema le informará de las reglas que debe cumplir al especificar una nueva contraseña, por ejemplo, cuántos y qué tipo de caracteres debe incluir en la contraseña.
Restablecimiento de la contraseña
l Si utiliza unsistema alojadoy ha olvidado su contraseña y, por lo tanto, no puede iniciar sesión en el sistema, debe ponerse en contacto con el administrador del sistema para que lo restablezca.
Cierre de sesión
Para cerrar sesión:
l Haga clic en el botónFinalizar sesión.
La sesión se cerrará automáticamente si cierra el navegador o cambia a otro sitio web desde la misma ventana del navegador.
Elementos de ventana básicos
Capítulo 2: Pasos preliminares 1. Área de contexto 2. Pestañas 3. Panel 4. Vínculos 5. Botones de acción 6. Botones de menú 7. Lista reciente 8. Ayuda 9. Coaching en pantalla
Área de contexto
El área de contexto muestra un resumen de la información con la que está trabajando. Por ejemplo, cuando se encuentra en el contexto de una persona, toda la información que aparece en las pestañas y paneles debajo del área de contexto está relacionada con esa persona.
Puede desplazarse rápidamente desde el área de contexto de una persona a la empresa para la que trabaja haciendo clic en el vínculo de la empresa dentro del área de contexto.
Pestañas
Las pestañas tienen el aspecto de separadores de carpetas. La información de cada sección de la carpeta viene determinada por el contexto vigente: Por ejemplo, si en el área de contexto se ha seleccionado la persona "Ana Vázquez", al hacer clic en la pestaña Comunicaciones se mostrarán las interacciones más recientes de su empresa con la Sra. Vázquez.
Panel
Los paneles contienen información, por ejemplo, sobre la persona seleccionada en el contexto. Una página de información se puede dividir en varios paneles. Cada panel contiene información
Vínculos
Los vínculos permiten pasar de una página a otra. Por ejemplo, al hacer clic en el nombre de una empresa, aparece la página Resumen asociada a esa empresa en el área de trabajo. Todas las direcciones de correo electrónico y de sitios web están vinculadas. Puede hacer clic en una dirección de correo electrónico para enviar un correo directamente o en la dirección de un sitio web para acceder a él.
Botones de acción
A medida que va trabajando con el sistema deberá cambiar los datos; por ejemplo, añadir nuevas direcciones, modificar datos de contacto o pasar oportunidades de venta a una etapa siguiente. Para trabajar con los datos puede utilizar los botones de acción a la derecha de la pantalla. Los distintos botones de acción se encuentran disponibles o no en función del contexto en el que se encuentre.
Botones de menú
Puede desplazarse entre las distintas áreas de trabajo con los botones de menú a la izquierda de la pantalla. Los botones de menú disponibles son siempre los mismos, independientemente de la empresa, la persona o de cualquier otro contexto en el que esté trabajando.
l Haga clic enBuscarpara localizar una empresa, persona, incidencia, oportunidad, cliente potencial, presupuesto, pedido, comunicación, solución o para realizar una búsqueda avanzada o búsqueda por palabras clave.
l Haga clic enNuevopara crear una nueva empresa, persona, solución, incidencia, oportunidad, cliente potencial, presupuesto, pedido, cita, tarea, correo electrónico o documento.
l Haga clic enMi CRMpara mostrar una serie de pestañas con información relacionada con el trabajo que esté realizando.
l Haga clic enCRM del equipopara ver las actividades de su equipo. l Haga clic enMarketingpara configurar nuevas campañas de marketing. l Haga clic enInformespara ejecutar informes con información sobre los clientes. l Haga clic enFinalizar sesiónpara salir del sistema.
El administrador del sistema configura el número de botones que puede ver en su perfil de usuario.
Listas emergentes de los botones de menú
Si hace clic con el botón derecho del ratón en los botones de menú, o los señala con el puntero, tendrá acceso a listas emergentes de acceso rápido, accesibles desde cualquier parte del sistema.
Lista de recientes
La lista de recientes se puede consultar en la esquina superior izquierda de la pantalla. Permite seleccionar y volver con rapidez a la última empresa, persona, oportunidad, presupuesto, pedido, cliente potencial, incidencia, solución, campaña o grupo con el que ha estado trabajando.
La Lista de recientes puede activarse haciendo clic o situando el puntero del ratón en el botón
Capítulo 2: Pasos preliminares
La Lista de recientes está establecida con un tamaño máximo predeterminado de 40, pero puede cambiarse el tamaño. Consulte al administrador del sistema para obtener más información. Además de volver a un registro específico, al seleccionar uno de los iconos recientes del encabezado de la lista se vuelve a la página de búsqueda correspondiente. Por ejemplo, si
selecciona el icono de encabezado Persona, se mostrará la página de búsqueda de persona. Si se selecciona Limpiar, se borrará la lista. Si selecciona el encabezado Grupos, le redirigirá a la pestaña Mi CRM | Grupos.
Pestañas
Las pestañas tienen el aspecto de separadores de carpetas. La información de cada sección de la carpeta viene determinada por el contexto vigente: Por ejemplo, si en el área de contexto se ha seleccionado la persona "Ana Vázquez", al hacer clic en la pestaña Comunicaciones se mostrarán las interacciones más recientes de su empresa con la Sra. Vázquez.
Pestañas Empresa
Esta sección explica cada pestaña en el contexto de una empresa. El propósito es ofrecer una descripción de los diferentes tipos de información que contiene el sistema y la forma en que están relacionados.
l La pestañaResumenmuestra los datos principales de la empresa: teléfono, correo electrónico, dirección principal y persona de contacto.
l Si quiere examinar el historial reciente de interacciones con esta empresa rápidamente, haga clic en la pestañaVista rápida. Podrá ver las comunicaciones, venta, oportunidades y casos más recientes relacionados con la empresa.
l La pestañaCuadro de mandoen el contexto Empresa se puede utilizar para tener una visión general de gestión del estado de una cuenta de cliente. Por ejemplo, una gráfica de las incidencias atrasadas, una lista de las oportunidades de prioridad alta o una instantánea de las próximas reuniones.
l Si están configurados losPerfiles de atributos clavepara empresas, puede utilizar la pestaña Atributos clavepara registrar información adicional de la empresa que no esté registrada en los campos estándar de empresa.
l La pestañaMarketingse puede personalizar a la medida de sus necesidades para encontrar información, como por ejemplo información detallada de la estructura organizativa de la empresa. l Puede introducir información general de la empresa en formato de texto libre en la pestañaNotas.
Por ejemplo, un comunicado de prensa reciente que anuncia que la empresa se va a fusionar con otra empresa. Esta información se puede añadir a Notas de la empresa.
l La pestañaComunicacionesmuestra todas las llamadas, reuniones y correspondencia con esta empresa.
l La pestañaOportunidadesmuestra su gráfica tubular de ventas realizadas y previstas para el futuro con esta empresa.
l Si desea comprobar la calidad de su servicio de atención al cliente, haga clic en la pestaña Incidencias.
l La pestañaPersonasmuestra todas las personas de la empresa con las que ha mantenido contacto.
l La pestañaTeléfono/Correo electrónicomuestra los datos de contacto telefónico y de correo electrónico de la empresa.
l La pestañaEquipo de empresamuestra a todas las personas de su empresa que tratan con esta empresa.
l LasDocumentospestaña muestra referencias a todos los documentos relacionados con esta empresa.
l La pestañaRelacionesmuestra vínculos entre la empresa y empresas relacionadas, personas, oportunidades y otra información, agrupada por tipo de relación. Por ejemplo, una lista de subcontratistas que trabajan con la empresa.
l El icono...(Puntos suspensivos) al final de una fila de pestañas permite cambiar las pestañas que aparecerán de forma predeterminada en las diferentes áreas del sistema. Por ejemplo, si casi nunca trabaja con Oportunidades, puede eliminarla de las pestañas de empresa. También puede volver a habilitarla si cambia de opinión.
Las pestañas disponibles en el contexto de una persona son similares a las que se acaban de describir, pero contienen información relacionada de forma específica con la persona.
Pestañas de Mi CRM
En esta sección se tratan todas las pestañas del área de contexto Mi CRM. Estas pestañas muestran datos del trabajo en curso. También puede configurar preferencias personales para trabajar con el sistema en las pestañas de Mi CRM.
l La pestañaCuadro de mandomuestra un conjunto personalizable de gadgets relacionados con el usuario. Por ejemplo, una lista de empresas de una búsqueda personal guardada y una noticia RSS local.
l La pestañaCalendariomuestra las llamadas, reuniones y correspondencia que tiene planificadas. l La pestañaContactosle permite especificar los contactos de CRM que desea sincronizar con MS
Outlook (en Integración "clásica" de Outlook o Integración de Exchange).
l La pestañaClientes potencialesmuestra una lista de consultas a su empresa aún por calificar. l La pestañaListas de llamadas salientesmuestra una lista de todas las listas de llamadas
salientes en las que está trabajando. Esta pestaña no aparece de forma predefinida. Se puede habilitar desde la pestaña Preferencias.
l La pestañaOportunidadesmuestra su gráfica tubular actual.
l La pestañaPrevisionesmuestra una lista de sus previsiones de ventas trimestrales. Esta pestaña no aparece de forma predefinida. El administrador del sistema le proporcionará acceso a esta pestaña.
l Para ver una lista de las incidencias de atención al cliente que tiene asignadas, puede hacer clic en la pestañaIncidencias
l La pestañaSolucionesmuestra una lista de elementos de las bases de conocimientos. Esta pestaña no aparece de forma predefinida. Se puede habilitar desde la pestaña Preferencias si el administrador del sistema le ha concedido permiso de acceso a Soluciones.
l La pestañaDocumentos compartidosguarda documentos de la empresa a los que es posible que necesite acceder rápidamente cada día.
l En la pestañaPreferenciaspuede configurar el sistema según sus necesidades; por ejemplo, puede configurar la zona horaria, el tema y la divisa que prefiera o la primera página que aparece al iniciar sesión.
l La pestañaGruposle permite crear y gestionar grupos. La función Grupos permite crear, modificar y guardar listas de personas, empresas, clientes potenciales, incidencias y oportunidades.
Capítulo 2: Pasos preliminares
l Registros de integración de Exchange. Su administrador del sistema debe activar esta pestaña. Permite a los usuarios activados para la integración de Exchange ver sus propios archivos de registro.
l Perfil de usuario de marketing electrónico. Esta pestaña sólo está disponible para los usuarios de marketing electrónico. Les permite modificar sus detalles de contacto y dirección de correo electrónico de marketing electrónico.
l El icono...(puntos suspensivos) que aparece al final de una fila de pestañas le permite cambiar las que están visibles de manera predeterminada en cada una de las áreas del sistema. Por ejemplo, si casi nunca trabaja con Oportunidades, puede eliminarla del área de trabajo Mi CRM. También puede volver a habilitarla si cambia de opinión.
Las pestañas disponibles en el contexto de CRM del equipo son similares a las anteriores, pero contienen información relacionada específicamente con su equipo. En CRM del equipo las pestañas Previsiones, Llamadas salientes, Preferencias, Contactos Cuadro de mando, Marketing electrónico o Exchange no están disponibles.
Navegación
La navegación en la Web se basa en vínculos sencillos e intuitivos del tipo "señalar y hacer clic" que permiten pasar de una página web a otra.Nota: La aplicación de Sage CRM no permite abrir elementos de Sage CRM en una ventana o pestaña nueva haciendo clic con el botón derecho del ratón.
Además de señalar y hacer clic, puede utilizar las teclas y los botones siguientes para agilizar la navegación.
Pestaña (página 2-7) Intro (página 2-7)
Botón derecho del ratón (página 2-8) Señalar con el puntero (página 2-8) Fecha actual (página 2-8)
Teclas de acceso rápido (página 2-8) Listas desplegables (página 2-9)
Flechas Siguiente y Anterior (página 2-9) Casillas de verificación (página 2-9) Flechas Ir (página 2-9)
Selección de búsqueda avanzada (página 2-9) Campos obligatorios (página 2-10)
Ayuda (página 2-11)
Pestaña
La tecla Tabulador permite pasar rápidamente de un campo a otro durante la introducción o modificación de datos que precisan el uso del teclado. Mayús. + Tabulador mueve el cursor al campo anterior.
Intro
La tecla Intro es útil para realizar búsquedas Si introduce el nombre de una empresa como criterio de búsqueda y pulsa Intro, aparecerá una lista de todas las empresas que cumplen los criterios
especificados. Puede utilizar la tecla Intro o el botón Buscar. Esta tecla también se puede utilizar para confirmar la selección de un elemento resaltado.
Botón derecho del ratón
Puede hacer clic con el botón derecho del ratón sobre los botones de menú Buscar y Nuevo para activar las listas emergentes de acceso rápido. Debe tener el campo Activación de lista emergente por definido como Hacer clic para activar este tipo de listas. Este campo se define en la pestaña Preferencias.
Señalar con el puntero
Tanto la lista Recientes como las listas emergentes Buscar y Nuevo se pueden activar señalando con el puntero del ratón los botones Lista de recientes, Buscar y Nuevo. Para ello debe seleccionar Señalar con el puntero en los campos Activar lista de recientes mediante y Activación de lista emergente por. Estos campos se definen en la pestaña Preferencias.
Fecha actual
Cuando utilice Internet Explorer 6, al pulsar Ctrl + T se introduce la fecha de hoy en el campo de la fecha. ALT + N realizará la misma función en Internet Explorer 7. También tiene la posibilidad de seleccionar el icono Calendario, situado junto al campo de fecha. Cuando la fecha del campo está dentro del mes actual, la fecha de hoy aparece resaltada en el calendario.
Teclas de acceso rápido
Si le gusta utilizar el teclado, existen varias teclas de acceso rápido disponibles que facilitan y agilizan determinadas tareas que realiza en el sistema. Las teclas de acceso rápido disponibles varían en función de las distintas ventanas de Sage CRM. Para saber si una tecla de acceso rápido está disponible, fíjese en si hay una letra subrayada en el nombre del botón de acción. Al pulsar Alt más la letra subrayada, se ejecutará la acción. Por ejemplo, si está subrayada la letra T del botón Nueva tarea de la ventana en la que se encuentra, al seleccionar Alt+T se creará una nueva tarea. Entre las teclas de acceso rápido disponibles al trabajar con Sage CRM en Internet Explorer se incluyen:
Alt + A: crea una nueva cita desde la pestaña Calendario o Comunicaciones.
Alt + T: crea una nueva tarea desde la pestaña Calendario o Comunicaciones.
Alt + E: crea un nuevo correo electrónico desde la pestaña Calendario o Comunicaciones.
Alt + V: alterna entre la vista de calendario y de lista en la pestaña Calendario o Comunicación.
Alt + C: permite salir de algunas pantallas.
Alt + S: guarda los registros.
La mayoría de las teclas de acceso directo se pueden encontrar en navegadores que no sean IE del siguiente modo:
l Firefox: UtiliceAlt + Mayús+Tecla, y a continuación pulseIntro. l Chrome: UtiliceAlt + Mayús+Tecla
Capítulo 2: Pasos preliminares
Listas desplegables
Las listas desplegables proporcionan listas de selecciones predefinidas. Permiten aumentar la precisión de las entradas de datos y facilitan la generación de informes y filtrado de datos. Puede acceder a las listas desplegables seleccionando con el ratón la flecha de desplegable, o pulsando ALT + [tecla de flecha hacia abajo] en el teclado.
Flechas Siguiente y Anterior
Icono Descripción
Las flechas Siguiente y Anterior aparecen en listas de información que contienen más de una página. Si hace clic en las flechas izquierda o derecha
interiores aparecerá la página anterior o siguiente, respectivamente. Con las flechas exteriores puede desplazarse a la primera o a la última página de una serie de páginas.
Por ejemplo, si realiza una búsqueda de empresa sin especificar criterios de búsqueda, aparecerá una lista de todas las empresas. Es muy probable que esta lista ocupe varias páginas. Puede utilizar las flechas para desplazarse entre las páginas.
Casillas de verificación
Las casillas de verificación se pueden activar y desactivar haciendo clic en ellas. Un ejemplo de casilla de verificación es el campo Privada de una comunicación (tarea o cita). También puede activar o desactivar las casillas con la barra espaciadora del teclado.
Flechas Ir
Icono Descripción
La flecha Ir triangular le permite ir a la página de resumen del registro correspondiente.
Con la flecha Ir hacia la derecha puede ir al área Mi CRM de otro usuario desde el área de contexto de la ventana.
Selección de búsqueda avanzada
La pequeña lupa junto a una pequeña flecha que apunta hacia abajo indica que se trata de un campo Campo Selección de búsqueda. El campo Acción de la página Nuevo cliente potencial es un ejemplo de este tipo de campos.
Icono Nombre
Campo de Selección de búsqueda avanzada.
Si aparece el icono de selección de búsqueda avanzada, puede escribir algunas letras y hacer clic en el icono de la lupa, y obtendrá los resultados de la búsqueda en forma de vínculos debajo del campo.
Resultados de Selección de búsqueda avanzada
Si hace clic en uno de los resultados, se completará el cuadro de texto; si sólo aparece un elemento como resultado, el campo se completará directamente con él. También puede seleccionar la flecha junto a la lupa para realizar una búsqueda en una ventana de búsqueda estándar, o seleccionar la flecha para borrar la búsqueda que acaba de realizar.
Una vez vinculado un registro (de empresa, persona, etc.) al campo de selección de búsqueda, podrá acceder a la página de resumen de la empresa o persona. Si hace clic en el icono o doble clic en el texto del campo y se abrirá la página de resumen en una nueva ventana del navegador. Si se pulsa Ctrl + clic en el icono o en el texto, accederá a la página de resumen en el contexto de la entidad.
Nota: Sólo se devuelven resultados de texto si está ejecutando Sage CRM en Microsoft Windows Vista; los iconos de Selección de búsqueda avanzada no se muestran.
Campos obligatorios
Los campos obligatorios se indican con un asterisco azul en todas las ventanas de introducción de información. De este modo se agiliza la cumplimentación de formularios, ya que puede identificar rápidamente los campos que es necesario que cumplimente y los campos que puede cumplimentar más adelante cuando disponga de la información necesaria.
Coaching en pantalla
Puede utilizarse Coaching en pantalla para mostrar texto en un panel en la parte superior de cualquier pantalla de Sage CRM. Este panel puede utilizarse para proporcionar información a usuarios, como por ejemplo explicando las actividades que se pueden realizar en una pantalla en particular, o proporcionando sugerencias útiles para realizar tareas. Si su Administrador del sistema ha activado Coaching en pantalla, puede:
l Establecer las preferencias de visualización del Coaching en pantalla en la pestaña Preferencias. ConsulteAcceso a preferencias (página 22-1)para obtener más información.
Capítulo 2: Pasos preliminares
l Puede mostrar u ocultar el panel de Coaching en pantalla utilizando el botón Maximizar/Minimizar. Si oculta Coaching en pantalla para una pantalla, permanecerá oculto cuando vuelva a iniciar sesión en Sage CRM.
l Puede desactivar esta función con el botón Desactivar. Una vez se haya desactivado Coaching en pantalla, permanecerá desactivado cuando inicie sesión de nuevo. Puede volver a activarlo en la pestaña Preferencias.
Consulte laGuía del administrador del sistemapara obtener más información sobre la configuración de Coaching en pantalla.
Ayuda
El botón Ayuda está disponible a la derecha de la ventana. Si lo selecciona, se abrirá una nueva ventana del navegador con una tabla de contenidos y una ventana de bienvenida, o una página de ayuda relacionada con el contexto vigente.
Capítulo 3: Búsqueda de información
En este capítulo se explican los siguientes conceptos:
l Utilizar el botón de menú Buscar. l Buscar una empresa.
l Buscar una persona. l Buscar una oportunidad. l Buscar una incidencia. l Limpiar una búsqueda previa. l Combinar criterios de búsqueda. l Utilizar comodines.
l Utilizar búsqueda del campo por fecha. l Utilizar búsqueda del campo numérico. l Utilizar búsqueda avanzada.
l Utilizar búsqueda por palabra clave. l Utilizar una búsqueda guardada existente. l Crear una nueva búsqueda guardada. l Actualizar una búsqueda guardada. l Eliminar una búsqueda guardada.
l Crear búsquedas guardadas para todos los usuarios. l Ejecutar acciones en listas de búsqueda.
l Cambiar el orden de las listas. l Cambiar el filtrado de las listas.
l Establecer una página de búsqueda predeterminada. l Cambiar el tamaño de la lista de resultados de búsqueda.
Técnicas de búsqueda básicas
Las siguientes técnicas básicas le ayudarán a efectuar las primeras búsquedas en CRM: Lista emergente o botón de menú con área de contexto (página 3-1)
Botones de menú y de acción Buscar (página 3-2) Repetición de una búsqueda previa (página 3-2)
Restablecimiento de los criterios de búsqueda (página 3-3)
Lista emergente o botón de menú con área de contexto
Puede iniciar una búsqueda de dos modos:
l Activando la lista emergente Buscar. Para ello, haga clic con el botón derecho del ratón o sitúe el puntero encima del botónBuscary seleccione el tipo de búsqueda que desea llevar a cabo. Por
ejemplo, Persona, Incidencia, Ventas, Oportunidades o Comunicación.
Buscar lista emergente
l Seleccionando el botón de menú Buscar. Para ello, haga clic en el botón del menúBuscar, seleccione el tipo de búsqueda que desea llevar a cabo en el área de contexto de la ventana.
Botón de menú Buscar y área de contexto de la pantalla
Es más rápido utilizar el método del botón si el contexto de la búsqueda es el mismo que el de la última búsqueda efectuada. En caso contrario, puede resultar más conveniente utilizar el método de la lista emergente.
Botones de menú y de acción Buscar
Independientemente del método que utilice para iniciar la búsqueda, la secuencia básica es la misma:
1. Abra una ventana de búsqueda mediante el botónBuscarsituado en laparte izquierdade la ventana. Se trata del botón Buscar demenú.
2. Introduzca los criterios de búsqueda.
3. Busque la información mediante el botónBuscarsituado en laparte derechade la ventana. Se trata del botón deacciónBuscar.
Repetición de una búsqueda previa
No olvide la opción Lista de recientes. Esta lista muestra la información más reciente con la que ha trabajado. Es un modo rápido de acceder a las carpetas de información de clientes que abre con más frecuencia. También puede utilizar los iconos situados en los encabezamientos de la lista de recientes para abrir la página de búsqueda correspondiente.
Capítulo 3: Búsqueda de información
Restablecimiento de los criterios de búsqueda
Si efectúa una búsqueda siguiendo el procedimiento normal, esto es, hace clic en el botón Buscar y especifica criterios de búsqueda, se mostrará la página Resultados de la búsqueda de acuerdo con los criterios especificados. Sin embargo, si posteriormente regresa a esta página de búsqueda durante la misma sesión, verá que la página de resultados de la búsqueda efectuada previamente permanece en la ventana. Para limpiar la página y realizar otra búsqueda:
1. En la página Resultados de la búsqueda, haga clic en el botónLimpiar.
2. Especifique otros criterios de búsqueda y haga clic en el botónBuscar. Se mostrará una nueva página Resultados de la búsqueda.
Búsqueda de una persona
"Tiene una llamada de Janet Andrews" … ummm ¿Janet qué?
Puede buscar una persona mediante uno o varios criterios en la ventana Buscar. En este ejemplo se muestra cómo buscar por Apellido.
1. Pulse el botón de menúBuscar.
2. Si no se encuentra en el contexto de Persona, seleccionePersonaen el área de contexto de la ventana.
3. Escriba el apellido o parte del mismo en el campoApellidos.
4. Haga clic en el botón de acciónBuscarsituado en la parte derecha de la ventana. Se mostrará una lista de personas que cumplan los criterios de búsqueda.
5. Haga clic en elvínculode la persona cuya información desea consultar. Se abrirá el "archivo" de la persona seleccionada con información sobre dicha persona.
6. Si desea una rápida visión de las actividades recientes que su empresa ha desarrollado con la persona, seleccione la pestañaVista rápida.
Esta pestaña le muestra una oportunidad reciente perdida y los últimos contactos que su empresa ha tenido con ella. Verá que uno de los últimos contactos muestra que estaba implementando un producto de software desarrollado a nivel interno. Ahora ya sabe quién es ella y tiene una idea aproximada de por qué puede estar llamando.
Pestaña Vista rápida
Búsqueda de una empresa
"Me llamo Bradshaw y le llamo de Design Right. No hemos hablado antes, yo trabajo con Arthur Browne."
Parece probable que no tiene ninguna información aún sobre el señor Bradshaw, pero sí sobre Design Right.
Puede buscar una empresa mediante uno o varios criterios en la ventana Buscar. En este ejemplo se muestra cómo buscar por Nombre de empresa.
1. Haga clic con el botón derecho o señale con el puntero el botón de menúBuscar. 2. SeleccioneEmpresaen la lista emergente.
3. Escriba el nombre de la empresa o parte del mismo en el campoNombre de empresay haga clic en el botón Buscar situado en la parte derecha de la ventana. Se mostrará una lista de todas las empresas que coinciden con los criterios de búsqueda.
4. Haga clic en elvínculode la empresa cuya información desea consultar. Se abrirá el "archivo" de la empresa seleccionada con información sobre dicha empresa.
La pestaña Vista rápida le muestra las actividades más recientes que su empresa ha desarrollado con Design Right.
5. Para encontrar un listado completo de las personas de Design Right con las que ha trabajado, seleccione la pestaña Personas.
Pestaña Personas de la Empresa
"Es cierto, también hemos trabajado estrechamente con Reg Barrow durante las últimas semanas."
Búsqueda de una oportunidad
"Hola, soy Kieran O'Toole de Eurolandia. Ayer me hicisteis un presupuesto para un contrato de 100 licencias de usuario. ¿Sabe quién podría solucionarme un par de dudas sobre el presupuesto? El número de referencia es KOT/SM2"
La forma más rápida de encontrar los detalles asociados a la oportunidad es encontrar la propia oportunidad. En este ejemplo, Kieran ha proporcionado un número de referencia, aunque también puede buscar la oportunidad en función del nombre de la empresa.
Para buscar una oportunidad:
1. Haga clic con el botón derecho o señale con el puntero el botón de menúBuscar. 2. SeleccioneOportunidad en la lista emergente.
3. Escriba los criterios de búsqueda (p. ej.,Ref Clientey/oNombre de empresa) y haga clic en el botón de acción Buscar.
4. Haga clic en elvínculodel icono de Estado de una oportunidad. Se abrirá el "archivo" de la oportunidad seleccionada con información sobre dicha oportunidad.
Capítulo 3: Búsqueda de información
"Ahora mismo tengo la información delante mía, Kieran. ¿Quieres preguntarme tus dudas?"
Búsqueda de una incidencia
"Soy Arthur de Design Right. Sigo sin saber porqué no funciona la Instalación del software TimEx Enterprise. ¿Puede decirme cuál es el estado? El Id. de referencia de la incidencia es 0-20."
Aunque no esté gestionando esta incidencia, si es necesario puede dar al cliente su estado y seguimiento.
Para buscar una incidencia:
1. Haga clic con el botón derecho o señale con el puntero el botón de menúBuscar. 2. SeleccioneIncidenciaen la lista emergente.
3. Escriba los criterios de búsqueda (p. ej.,RefIDy/oNombre de empresa) y haga clic en el botón Buscar.
4. Haga clic en elvínculodel icono de Estado de una incidencia. Se mostrará la página Resumen de la incidencia con información sobre la misma. Un rápido vistazo de la pestaña Comunicaciones le indicará si la persona que gestiona esta incidencia ha programado alguna acción de seguimiento.
"Arthur, parece que Graham sigue intentando solucionarte esto. Déjame que lo llame a su línea para ponerte al día."
Combinación de criterios de búsqueda
"Tiene una llamada de John de Global."
Es probable que trabaje con gran cantidad de personas llamadas John y que haya numerosas entradas de empresas que incluyan la palabra Global. Sin embargo, si combina ambos criterios podrá reducir su búsqueda para que sólo muestre las personas que se llamen John y trabajen en Global.
Puede combinar varios criterios de búsqueda en la ventana Buscar. En este ejemplo se muestra cómo combinar los criterios de búsqueda Nombre de Empresa y Nombre de la persona.
Para combinar criterios de búsqueda:
1. Haga clic con el botón derecho o señale con el puntero el botón de menúBuscar. 2. SeleccionePersonaen la lista emergente.
3. Haga clic en el botónLimpiarpara limpiar la última búsqueda de esta página.
4. Escriba el apellido de la persona o parte de éste en el campoApellidosy el nombre de la empresa en el campoNombre de empresa.
Página de resultados de la búsqueda de persona
6. Haga clic en elvínculode la persona cuya información desea consultar.
Búsqueda con comodines
Puede utilizar la búsqueda con comodines en cualquier campo de la pantalla de búsqueda. En el ejemplo siguiente se utiliza el comodín en el campo Nombre de la empresa. En CRM el comodín es el símbolo "%". El comodín % significa "contiene el valor".
Para buscar con un comodín:
l Pulse el botón de menúBuscar.
l En el contexto Empresa o Persona escriba, por ejemplo,%softwareen el campo Nombre de empresa y haga clic en el botónBuscar. En los resultados de esta búsqueda se mostrarán todas las empresas que contienen la palabra "software".
Resultados de búsqueda de empresa con un comodín
Búsqueda de campo por fecha
Un Administrador del sistema puede agregar campos de búsqueda por fecha a cualquier pantalla de búsqueda en Sage CRM.
Algunas pantallas de búsqueda de Sage CRM ya tienen una función de búsqueda por fecha de manera predeterminada. Por ejemplo, en la pantalla de búsqueda de clientes potenciales puede buscar clientes potenciales creados entre dos fechas específicas o en un determinado periodo relativo a una fecha especificada.
