¿Cómo convertir telecentros comunitarios en proyectos sostenibles? - el caso de Microsoft Solidario en Colombia

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(1)¿CÓMO CONVERTIR TELECENTROS COMUNITARIOS EN PROYECTOS SOSTENIBLES? –El caso de Microsoft Solidario en Colombia–. ANDRÉS MAURICIO FORERO ROZO Maestría en Administración con concentración en Mercadeo [email protected]. DEIRYN EDITH REYES MEDELLÍN Maestría en Administración con concentración en Gestión Pública [email protected]. Proyecto de Grado. Profesor Asociado ROBERTO GUTIÉRREZ POVEDA PhD. en Sociología, Magíster en Sociología, Ingeniero Industrial. Bogotá, D.C., julio de 2008.

(2) A Eva, Sarita y Benja mín, son mi razón para ser mejor persona, esposo y padre. Los amo. A mi abuelo Alfonso (1920-2008), por todos sus valores, estarán presentes siempre..

(3) A mis hija s Juliana y Catalina, el mayor tesoro de mi vida, por la energía que me imprimen sus sonrisas y estimulantes abrazos. A Néstor, por su amor..

(4) Agradecimientos Para llegar al resultado final de este proyecto de grado, hemos contado con la valiosa colaboración y aportes de personas a quienes queremos expresar nuestro agradecimiento: A nuestras familias, por la paciencia que nos tuvieron durante las jornadas de trabajo que dedicamos a este proyecto. Sin su apoyo no hubiera sido posible lograr este objetivo. A Roberto Gutiérrez e Iván Dar ío Lobo de la IESO de la Universidad de los Andes, por su orientación y acertados comentarios. A Juan Alberto González y Nastassia Kantorow icz de Microsoft, por las conversaciones sostenidas inicialmente, fundamentales para la orientación del objetivo de este trabajo. A Eileen Delgadillo, Directora de Proyectos de la Fundación Chasquinet por compartir su visión sobre el trabajo de los telecentros, darnos retroalimentación y orientar la búsqueda de información. Al equipo de trabajo de Microsoft Solidario, por permitirnos el acceso a la información esencial para adelantar nuestro proyecto, especialmente a Diego Sarmiento, Natalia Valencia y Elsa Botero por su amable apoyo. Queremos agradecer igualmente a las personas que vinculadas con las Fundaciones y los Centros Tecnológicos Comunitarios, quienes a través de su conocimiento y experiencia nos mostraron el sentido social y humano del trabajo que adelantan cada día, especialmente a Beatriz Hernández, Car men Alam, David Rojas y Nelson Rivera. A Francisco Noguera del World Resource Institute, por su disposición para compartir su experiencia y conocimiento, importantes para identificar casos de referencia. A las personas que hacen parte de la Facultad de Administración de Empresas, por su constante apoyo durante todo el proceso de la maestría, especialmente a Oscar Pardo, Luis Bernal, Aideth Velandia, Milly Salamanca y Luz Ángela Benavides.. 2.

(5) TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 7 Microsoft Solidario........................................................................................................................ 8 1. EL PROYECTO DE GR ADO ............................................................................................12 1.1.. Objetivo general...............................................................................................................13. 1.2.. Objetivos específicos......................................................................................................13. 1.3.. Justificación......................................................................................................................14. 1.4.. Metodología......................................................................................................................14. 2. MARCO TEÓRICO .............................................................................................................17 2.1.. ¿Qué es un Telecentro?.................................................................................................17. 2.2.. Servicios prestados por un Telecentro ........................................................................20. 2.3.. Base de la Pirámide económica ...................................................................................21. 2.4.. Sostenibilidad de telecentros.........................................................................................24. 2.4.1.. Sostenibilidad Social...................................................................................................25. 2.4.2.. Sostenibilidad Organizacional ...................................................................................27. 2.4.3.. Sostenibilidad Económica ..........................................................................................31. 2.4.4.. Sostenibilidad Política.................................................................................................33. 2.4.5.. Sostenibilidad Tecnológica ........................................................................................39. 3. SITUACIÓN DE LOS CTC ACTU ALES ..........................................................................41 3.1.. Encuesta a los CTC del programa Microsoft Solidario .............................................45. 3.1.1.. Sostenibilidad social....................................................................................................51. 3.1.2.. Sostenibilidad Económica y Organizacional ...........................................................58. 3.1.3.. Sostenibilidad Política.................................................................................................66. 3.1.4.. Sostenibilidad Tecnológica ........................................................................................69. 3.2.. Índice de Sostenibilidad de Telecentros......................................................................79. 3.3.. IST y sus componentes frente al tiempo de funcionamiento de los CTC ..............83. 3.4.. Casos de estudio.............................................................................................................89. 3.4.1.. Formación y capacitación...........................................................................................93. 3.4.2.. Apropiación de la comunidad ....................................................................................95. 3.4.3.. Consolidación de una visión social...........................................................................97. 4. LIMITACIONES DE L A IN VESTIGACIÓN ....................................................................100 3.

(6) 5. CONCLUSIONES Y RECOMEND ACIONES ...............................................................102 6. IMPLIC ACIONES ..............................................................................................................105 REFERENCIAS ........................................................................................................................106 Anexo 1. Formulario de recolección de datos de los CTC ................................................110 Anexo 2. Formulario de formulario de entrevistas a fundaciones....................................126 Anexo 3. Centros Tecnológicos Comunitarios de Microsoft Solidario.............................133 Anexo 4. Índice de sostenibilidad de telecentros................................................................136. 4.

(7) LISTA DE TABLAS Tabla 1. Centros Tecnológicos Comunitarios apoyados por Microsoft UP ........................ 9 Tabla 2. Variables del entorno .................................................................................................39 Tabla 3. Número de usuarios reportados por las fundaciones...........................................52 Tabla 4. Tarifas cobradas por los CTC Abiertos a la comunidad.......................................63 Tabla 5. Tarifas cobradas por los CTC de uso exclusivo ....................................................63 Tabla 6. Variables incluidas en el Índice de Sostenibilidad de Telecentros.....................80 Tabla 7. Valores de IST por grupo ..........................................................................................82 Tabla 8. Duración de los CTC (meses)..................................................................................83 Tabla 9. Formación y capacitación..........................................................................................93 Tabla 10. Apropiación de la comunidad .................................................................................95 Tabla 11. Gestión y utilización de tecnologías apropiadas .................................................96 Tabla 12. Consolidación de una visión social........................................................................97. LISTA DE GRÁFICAS Gráfica 1. Estrategia de responsabilidad social empresarial de Microsoft Solidario......... 8 Gráfica 2. Impacto potencial de telecentros Compartel.......................................................38 Gráfica 3. Usuarios de los CTC ...............................................................................................48 Gráfica 4. Grupos de población atendidos.............................................................................49 Gráfica 5. Género de usuarios atendidos...............................................................................50 Gráfica 6. Atención por rangos de edad.................................................................................50 Gráfica 7. Propósito de creación de los CTC ........................................................................51 Gráfica 8. Usuarios atendidos al mes por PC........................................................................53 Gráfica 9. Actividades con participación de la Comunidad .................................................54 Gráfica 10. Cobro de servicios por tipo de centro.................................................................56 Gráfica 11. Ubicación de los CTC en sede social.................................................................57 Gráfica 12. Usuarios vs. ubicación del centro .......................................................................57 Gráfica 13. Servicios prestados por los CTC.........................................................................60 5.

(8) Gráfica 14. Cobro de servicios en los CTC del grupo De uso exclusivo...........................61 Gráfica 15. Cobro de servicios en los CTC del grupo Comunitarios .................................62 Gráfica 16. Horas de uso semanal de los CTC.....................................................................64 Gráfica 17. Fuentes de ingresos para cubrir costos y gastos de los CTC........................65 Gráfica 18. Asesoría recibida por los CTC.............................................................................67 Gráfica 19. Centros que cuentan con conexión a Internet..................................................69 Gráfica 20. Velocidad de acceso a Internet por tipo de centro...........................................70 Gráfica 21. Cantidad de computadores por CTC. Grupo A.................................................71 Gráfica 22. Cantidad de computadores por CTC. Grupo B.................................................71 Gráfica 23. Configuración de procesador en computadores por centro ...........................73 Gráfica 24. Configuración de memoria en computadores por centro................................74 Gráfica 25. Configuración de disco en computadores por centro......................................75 Gráfica 26. Resumen de la configuración de equipos en los CTC ....................................76 Gráfica 27. Expectativa de tiempo de reemplazo de computadores.................................77 Gráfica 28. Usos dados a la red de computadores..............................................................77 Gráfica 29. Otros equipos disponibles por CTC. (Parte 1)..................................................78 Gráfica 30. Otros equipos disponibles por CTC. (Parte 2)..................................................78 Gráfica 31. Programas más usados por tipo de centro. ......................................................79 Gráfica 32. IST vs meses desde la apertura..........................................................................84 Gráfica 33. Beneficiados mes/PC vs meses desde la apertura..........................................84 Gráfica 34. Capacitados mes/PC vs meses desde la apertura ..........................................85 Gráfica 35. Horas de uso semanal vs meses desde la apertura........................................86 Gráfica 36. Acti vidades con comunidad vinculada vs meses .............................................86 Gráfica 37. Servicios prestados vs meses desde la apertura.............................................87 Gráfica 38. Cobro de servicios vs meses desde la apertura...............................................88 Gráfica 39. Ubicación en sede social vs meses desde la apertura ...................................88. 6.

(9) INTRODUCCIÓN. Microsoft Solidario es el área encargada de desarrollar la estrategia de inversión social de Microsoft Colombia como parte de su proyecto de responsabilidad social empresarial (RSE) en el país. Ésta hace parte de la división mundial Microsoft Unlimited Potential (UP), que cuenta con varios programas que buscan acercar la tecnología a diversas comunidades que no tienen fácil acceso a ésta [Microsoft UP, 2007]. El presente proyecto de grado estará enfocado en el programa Community Technology Skills (CTS) que entrega a fundaciones sin ánimo de lucro –en ocasiones en alianza con otras empresas de tecnología–, software, apoyo económico, currículo y asesoría técnica, para la creación de Centros Tecnológicos Comunitarios (CTC) en comunidades de bajos recursos [Microsoft Colombia, 2007]. El principal objetivo de este programa es brindar a la comunidad, capacitación en Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), fácil acceso a computadores personales e Internet para promover oportunidades laborales. A la fecha de entrega de este proyecto de grado, Microsoft Solidario ha apoyado la creación o dotación de más de cuarenta CTC en diferentes regiones del país, que consisten principalmente en salas provistas de varios computadores con acceso a Internet, dotados con Microsoft ® ® Office , software académico como Microsoft Encarta y currículo para el aprendizaje. del software instalado; trabajaremos con la información disponible de 36 de estos centros. Los CTC tienen el apoyo inicial de Microsoft Solidario y no hay garantía de sostenibilidad, dado que las alianzas establecidas entre Microsoft Solidario y otras empresas privadas de tecnología, provee los recursos necesarios a las fundaciones para la adquisición de los computadores, acceso a Internet y cubrimiento de los gastos de funcionamiento durante su primer año y les pide a las fundaciones trabajar en un proyecto de sostenibilidad del CTC para los siguientes dos años (tres años es el periodo estimado de depreciación de los computadores).. 7.

(10) Nuestro objetivo es entender cómo convertir los Telecentros Comunitarios1 apoyados por Microsoft Solidario en proyectos sostenibles y mediante el análisis del estado actual de los CTC, presentar unas conclusiones para que los centros y las fundaciones incorporen dentro de los proyectos de centros, desde su concepción, aquellos elementos claves para lograr su sostenibilidad. Microsoft Solidario. Microsoft Solidario desarrolla su estrategia de Responsabilidad Social Empresarial dividiéndola en dos grandes áreas, la primera denominada el Negocio Social, que consiste en llevar el modelo de negocio de Microsoft a personas de bajos ingresos, a través de licenciamiento con precios preferenciales para estudiantes y profesores, entre otros. La segunda, denominada Inversión Social, en la que se encuentra el Programa Community Technology Skills, para la población que se encuentra en la denominada 2 Base de la Pirámide Económica (BOP ) –familias que pertenecen a los estratos. socioeconómicos 1 y 2–. La siguiente es una gráfica de los diferentes programas de la estrategia de responsabilidad social de Microsoft Solidario en el país:. Gráfica 1. Estrategia de responsabilidad social empresarial de Microsoft Solidario 1 2. En el presente documento se usan como s inónimos: Centro Tecnológicos Comunita rio (CTC), Centro y Telecentro. Por las siglas en ingles de Base of the e conom ic piramide.. 8.

(11) Microsoft UP plantea los CTC como una herramienta para promover oportunidades de educación e inclusión digital –o eliminación de la desigualdad digital, que hace referencia a la desigualdad en el acceso y uso de las TIC– [DiMaggio, Hargittai, Neuman y Robinson, 2001], permitiendo el desarrollo y la generación de oportunidades laborales para la comunidad [Microsoft UP, 2007]. En Colombia la iniciativa de Microsoft Solidario ha apoyado la construcción de más de cuarenta telecentros en distintas regiones del país, el primero de ellos inaugurado en diciembre de 2004 en el departamento del Valle. En la tabla siguiente se presentan las fundaciones beneficiarias del apoyo de Microsoft Solidario, y la ubicación de los CTC que serán considerados en el presente trabajo: Tabla 1. Centros Tecnológicos Comunitarios apoyados por Micros oft UP. Fundación Antioquía Bogotá Bolívar Cauca Cesar Sucre Valle del Cauca Total CDI 3 3 Fundación EPM 10 10 Fundación Vallenpaz 5 4 9 Juan Bosco Obrero 1 1 Mi Llave 1 1 2 Poeta 4 2 6 Visión Mundial 1 1 Fundación Renacer 2 2 1 Total 10 10 4 5 1 2 4 36 Fuente: Microsoft Solidario. Microsoft Solidario realiza una convocatoria anualmente para seleccionar proyectos de telecentros que buscan obtener apoyo financiero, licenciamiento de software o programas de capacitación. Microsoft ha destinado recursos en Colombia desde hace 4 años en la implementación de este proyecto de responsabilidad social, y se han beneficiado hasta el momento varias fundaciones que han presentado proyectos de telecentros. Las aplicaciones a las convocatorias, deben ser presentadas por fundaciones u organizaciones no gubernamentales con personería jurídica, dedicadas al desarrollo y promoción de este tipo de proyectos, y que cuenten con recursos necesarios (humanos y físicos) que les permitan aplicar mediante el diligenciamiento de. 9.

(12) los formularios pertinentes, ya se trate de una solicitud de licenciamiento de software para uso comunitario, material de entrenamiento y/o apoyo en dinero. Estos formularios están escritos en inglés y deben ser diligenciados en este idioma, en ellos se solicita una descripción detallada del proyecto de telecentro que se pretende adelantar, incluyendo aspectos tales como información general de la organización que presenta la aplicación, descripción de la comunidad a ser atendida, objetivos de la atención y enfoque del telecentro; otros socios con que cuenta la organización para el desarrollo del proyecto; y un perfil de las necesidades de capacitación en informática identificadas. Igualmente, se deben presentar los detalles del proyecto propuesto, como el propósito general, actividades a adelantar, cronograma, fecha de finalización, cómo se promocionará el proyecto a la comunidad, indicadores claves a través de los cuales se medirá el éxito del proyecto para cada uno de los objetivos propuestos, forma en que se apoyará y se realizará seguimiento a las personas beneficiarias del proyecto, planes futuros de expansión, los pasos que se seguirán durante la puesta en marcha del proyecto para buscar la sostenibilidad del mismo después de que se haya recibido el apoyo de Microsoft, y una descripción corta de las personas que trabajaran en el 3. proyecto, su formación, experiencia laboral y rol que asumirán . Para ser elegible de las donaciones de Microsoft Solidario, las fundaciones que apliquen deben cumplir con ciertos requisitos (algunos de estos son propios de las normas que rigen en EE.UU. dado el origen de la compañía), tales como ser organizaciones sin ánimo de lucro u organizaciones no gubernamentales, con personería jurídica en calidad de organización con propósitos benéficos, no tener vínculos con actividades criminales o terroristas, no pertenecer a países embargados por los EE.UU, no servir a propósitos de propagación de una creencia o fe específica, y que las actividades presentadas para ser patrocinadas se enmarquen dentro de la misión del programa de Microsoft UP, entre otras. El montaje y operación de los telecentros, una vez sean escogidos como beneficiarios del programa Microsoft. 3. Esta información se solicita a través de los formatos de aplicación al programa Micros oft UP: Unlimited Potential Grant Application.. 10.

(13) Solidario, está a cargo de las fundaciones promotoras del proyecto. No existe ninguna limitación para presentarse a futuras convocatorias del programa Microsoft Solidario, pero uno de los criterios buscados por la empresa es apoyar la creación de nuevos centros, y se prefiere aquellos que sean avalados o presentados por fundaciones que ya hayan tenido alguna experiencia con el proceso de selección y que hayan mostrado resultados satisfactorios con los aportes recibidos previamente.. 11.

(14) 1.. EL PROYECTO DE GRADO. Dado que los proyectos para la creación de centros que entregan las fundaciones a Microsoft Solidario se elaboran para un horizonte de 3 años, y la ayuda adjudicada corresponde al primer año de funcionamiento, las fundaciones deben trabajar en un plan de sostenibilidad del centro para los siguientes dos años. En este sentido, el propósito del proyecto de grado es adelantar un análisis del estado actual de los CTC y presentar unas conclusiones sobre su funcionamiento que ayuden a Microsoft Solidario y las fundaciones a la generación de un modelo de sostenibilidad y les permita incorporar desde su concepción, aspectos necesarios para que los proyectos generados sean sostenibles en el largo plazo. Basados en la documentación existente hemos identificado que al hablar de sostenibilidad de telecentros, además de la sostenibilidad económica, es fundamental tener en cuenta que los CTC son un mecanismo para promover la participación y organización comunitaria y la inclusión laboral, y que existen otros factores que inciden en la permanencia de los centros en el tiempo, que son: la sostenibilidad social y cultural, la sostenibilidad política, la sostenibilidad tecnológica y la sostenibilidad organizacional. La sostenibilidad económica, se refiere a la capacidad de generar los recursos financieros necesarios para cubrir los gastos de funcionamiento y operación, a través de ingresos propios, por el cobro de los servicios prestados a los usuarios, o consecución de recursos provenientes de terceros o del sector público, por la fundación promotora del proyecto. La sostenibilidad social y cultural, hace referencia al reconocimiento de las necesidades e intereses de la comunidad en la cual se va a implementar el CTC, para que ésta se apropie de su operación, y de manera activa busque su continuidad en el tiempo. La sostenibilidad política, se refiere a la importancia de contar con un marco regulatorio y condiciones que promuevan la creación de telecentros y sus actividades, reconociendo que son esfuerzos dirigidos a 12.

(15) la población de bajos ingresos, que es un servicio que guarda las mismas características de otros servicios provistos por el Estado como son educación y salud, y que en algunos casos se requerirá recursos públicos. La sostenibilidad tecnológica hace referencia a la capacidad de los CTC de tener disponible la tecnología necesaria para cubrir las necesidades de la comunidad, que en algunos casos no tendrá que ser la más reciente; sin embargo, se deben generar mecanismos para la actualización de software y equipos, ya sea con recursos propios de los CTC o acudiendo a fuentes externas. La sostenibilidad organizacional se refiere a la estructura administrativa y de gestión, y los esquemas organizacionales que pueden asumir los CTC para su funcionamiento, dentro de los cuales deben considerarse la definición de una estructura de liderazgo y de propiedad, la organización del personal y su participación en redes de telecentros y personas. También hace referencia a la necesidad de desarrollar y documentar estrategias y procedimientos de los CTC, en planes de negocios u otro tipo de documentos. 1.1.. Objetivo general. El objetivo del presente proyecto de grado es analizar el estado actual de los CTC y presentar unas conclusiones sobre su funcionamiento, para que Microsoft Solidario y las fundaciones que promueven la creación y operación de los CTC incorporen en los proyectos, desde su concepción, elementos. fundamentales. para alcanzar su. sostenibilidad en el largo plazo. 1.2.. Objetivos específicos. 1. Verificar el cumplimiento de las principales variables a tener en cuenta en la creación y mantenimiento de un CTC, que influyen en su sostenibilidad y permanencia en el tiempo, de acuerdo con los elementos analizados en el Marco Teórico del presente trabajo. 2. Obtener y documentar experiencias de los CTC existentes e identificar cuáles se pueden considerar como casos de éxito y con áreas de mejora. 13.

(16) 3. Presentar conclusiones sobre el funcionamiento de los CTC existentes, que Microsoft Solidario y las fundaciones puedan utilizar como herramienta para la creación de proyectos de CTC sostenibles. 1.3.. Justificación. Las conclusiones presentadas en el proyecto de grado serán pertinentes a las fundaciones interesadas en la creación o establecimiento de CTC para su grupo poblacional de interés, pues aquellos que no tengan experiencia en la creación de telecentros podrán utilizarlas como guía en su proyecto. En consecuencia, la comunidad se beneficiará también con este trabajo, en la medida en que se generen condiciones de permanencia parar los centros, y se favorezca la generación de oportunidades de empleo. La relevancia del presente proyecto de grado, radica en la necesidad de entender cuáles son las condiciones que deben darse para que los CTC permanezcan en el tiempo, tengan un impacto de largo plazo en la comunidad y no se conviertan en esfuerzos aislados y esporádicos, que pongan en riesgo el logro de los beneficios esperados por los recursos destinados por el programa. 1.4.. Metodología. Para la elaboración del presente proyecto de grado se aplicará la siguiente metodología: a. Generación y aplicación de encuestas a los administradores y operadores de los CTC. De los 46 CTC que cuentan con el patrocinio de Microsoft actualmente en el país, se escogió una muestra representativa con el propósito de indagar a través de entrevistas y encuestas, cuáles son las circunstancias en que se generan los proyectos, y la presencia o no de los criterios de sostenibilidad. Contamos con información correspondiente a la aplicación de la encuesta en 36 de los centros, que significa cubrir el 78% del total. Las encuestas se aplicaron a los CTC ubicados en los departamentos. 14.

(17) de Antioquia, Cauca, Valle del Cauca, Bolívar y el Distrito Capital, en los cuales se agrupa el mayor número de CTC. El equipo de Microsoft Solidario realizó un proyecto interno que denominó Fortalecimiento y Apoyo a Centros de Tecnología Comunitarios (FACT), y nos permitieron participar en la elaboración de la encuesta utilizada en este proyecto e incorporar dentro de la misma las preguntas relevantes para el presente proyecto de grado. El objetivo del proyecto FACT fue la realización de diagnósticos integrales de los CTC respaldados por Microsoft Solidario en las diferentes regiones del país, con énfasis en el diagnóstico de aspectos tecnológicos y de necesidades técnicas y operativas, determinar las características más relevantes de los usuarios para el mejoramiento del perfil de servicios y productos ofrecidos, y establecer necesidades en cuanto a contenidos de los usuarios, en contraste con el objetivo del presente proyecto de grado, centrado en sostenibilidad. Para la aplicación de la encuesta, Microsoft contrató con una firma externa y nos dio acceso a los resultados. En el anexo 1 se presenta el formulario de encuesta utilizado, en el que se incorporan las preguntas de acuerdo a cuatro categorías de sostenibilidad inicialmente identificadas para este trabajo, y preguntas específicas a los objetivos de Microsoft Solidario. b. Realización de entrevistas abiertas. a miembros. de las. fundaciones. participantes en la creación de los CTC. Además de la información recopilada a través de las encuestas, hemos realizado entrevistas abiertas a representantes de cuatro fundaciones: CDI, TRUST, Renacer y Fundación EPM, para recolectar elementos complementarios que nos permitan documentar con mayor detalle algunas de las variables analizadas con la encuesta. En las entrevistas se utilizó un formato que incluyó preguntas sobre el proceso de creación de los CTC y su funcionamiento, en aquellos aspectos más conocidos por las fundaciones que por los operadores de los centros. Información relacionada con los objetivos de creación del centro, el papel de la fundación en la operación del centro y principalmente, los aspectos relacionados con la sostenibilidad política, tales como las 15.

(18) alianzas existentes con entidades públicas nacionales o internacionales, la percepción de las fundaciones sobre la conveniencia de la regulación frente a la actividad del centro, y origen los recursos para el funcionamiento. Las entrevistas tuvieron duraciones aproximadas de 1 hora. En el anexo 2 se incluye el formato de entrevista utilizado. c. Recopilación y análisis de la información disponible. A partir de la información recopilada en las encuestas se generó un Índice de Sostenibilidad de Telecentros (IST) a través del cual identificamos cuales CTC involucran dentro de su funcionamiento, aspectos y comportamientos destacables hacia la sostenibilidad y los centros que no. El índice propuesto nos permitió comparar los centros entre sí, utilizando la información recogida relacionada con los factores de sostenibilidad que surgieron del análisis de los diferentes autores mencionados en el marco teórico. Se escogieron siete variables cuantificables: número de beneficiados, número de capacitados, número de horas de uso semanal del centro, número de actividades apoyadas por la comunidad, número de servicios prestados, el cobro de servicios y la ubicación en una sede social. Estas dos últimas variables, las hemos usado como indicadores, en las que se asignó el valor de 1 a aquellos centros que cumplen con la característica definida y 0 a los que no la cumplen. El IST se calculó como el promedio de los puntajes obtenidos por cada uno de los centros. en las. variables mencionadas. A partir de los. resultados. obtenidos. identificamos dos casos de éxito y un caso con oportunidades de mejora, que se analizarán con mayor detalle en el capítulo 3.. 16.

(19) 2.. MARCO TEÓRICO. Cuando Microsoft apoya la creación de un Centro Tecnológico Comunitario, busca promover el desarrollo de oportunidades laborales en comunidades de bajos ingresos y basa su estrategia en el acceso a entrenamiento de habilidades en TIC a estas comunidades. Partiendo de la descripción anterior del programa, examinaremos la teoría disponible alrededor de sostenibilidad de CTC –o Telecentros–, iniciando por la definición misma de telecentros y qué servicios prestan, pasando luego por la descripción del grupo de población a que van dirigidos dichos servicios y por último un repaso de las diferentes variables que pueden influir en su sostenibilidad. Ésta información nos servirá posteriormente para hacer un análisis usando las diferentes variables identificadas. 2.1.. ¿Qué es un Telecentro?. Existen telecentros en casi todos los países del mundo, apareciendo por primera vez en Europa y Norte América a mediados de la década de los 80, y la mayoría de ellos iniciaron con la meta de darle a la comunidad la oportunidad de tener acceso y aprender sobre tecnología con una dotación básica compuesta por un computador personal, en algunos casos acceso a Internet y otros equipos como teléfono y fotocopiadora. Los Telecentros que existen hoy en día han evolucionado, y no son proyectos dedicados únicamente a brindar acceso y conocimiento, sino que a través del uso de los computadores e Internet se convierten en un recurso para el cubrimiento de otras necesidades identificadas por las comunidades, desde mejorar la salud pública –con servicios de conectividad entre poblaciones aisladas y profesionales de la medicina, poniendo en contacto virtual a pacientes y médicos, caso que se ha dado en algunas comunidades en Hungría–, o extender la educación para una amplia audiencia, hasta el fortalecimiento de la democracia local. El movimiento actual de los telecentros. 17.

(20) ayuda a la comunidad a entrar en la era de la información y a definir la economía del conocimiento en sus propios términos [Telecentre.org, 2006]. Como lo menciona la organización Telecentre.org en su eBook para telecentros, “los mejores Telecentros son el sitio de reunión donde la gente se congrega a hablar, contar historias y compartir conocimiento, no solo para promover la educación y el uso de la tecnología, sino para que a través del diálogo y las historias la comunidad se reúna y defina el tono en el que la tecnología será utilizada y garantizar la permanencia del Telecentro en el tiempo a través de su evolución en respuesta a las necesidades de la misma comunidad” [Telecentre.org, 2006]. En este sentido es de gran importancia que estos centros, una vez estén establecidos, acerquen la población a las Tecnologías de Información y Comunicación y se conviertan en otro espacio tan importante para la comunidad como la biblioteca, la iglesia, el hospital o la alcaldía. De forma general un Telecentro puede ser desde un pequeño local atendido por una sola persona hasta centros más complejos empleando a diez o más personas. Los más sencillos pueden tener una o dos líneas telefónicas, un computador con acceso telefónico a Internet y una impresora multi-función con fax y fotocopiado; uno mediano tendrá más equipos, tecnología más sofisticada, líneas de Internet y fax dedicadas y posiblemente una sala de reuniones; en una categoría más alta, Telecentros Comunitarios Multipropósito podrán contar con más equipo y cantidad de empleados para soportar un espectro más amplio de servicios, quizá incluyendo transmisión de emisoras. locales, educación. a. distancia. y servicios. de salud, información. gubernamental, comercio electrónico y e xtensión de conexión de Internet a casas o negocios vecinos. [Wellenius, 2003] Hemos encontrado varias definiciones de telecentros en la literatura examinada durante el desarrollo de este proyecto de grado, algunas de las más destacadas y referenciadas son las siguientes: •. “Local compartido que provee acceso al público a tecnologías de información y comunicaciones.” [Colle y Román, 1999]. 18.

(21) •. “Los telecentros pueden ser definidos como locales estratégicamente ubicados que proveen acceso público a servicios y aplicaciones basadas en TIC.” [Oestmann y Dymond, 2001]. •. “Espacio de encuentro social para el uso estratégico de las TIC. Los Telecentros Comunitarios son experiencias que utilizan las tecnologías digitales como herramientas para el desarrollo humano en una comunidad.” [Delgadillo et al., 2002]. •. “Un Telecentro Comunitario es gente comprometida con su entorno, gente que lucha, que aprende, que visiona, que sufre y que goza de errores y aciertos, gente que ve en las nuevas tecnologías de información y comunicación una herramienta muy útil para utilizarla en beneficio de todos.” [Figueroa, 2003].. En general, la literatura hace una distinción entre la definición de ‘Telecentro’ y la de ‘Cibercafé’, resaltando el ánimo de lucro del segundo. Al respecto, Francisco Proenza [2003] menciona en su trabajo sobre Mitos y Oportunidades de telecentros, que existe un mito directamente relacionado con la sostenibilidad de los telecentros: “Un cibercafé no es un Telecentro.- Es un error desafortunado pero frecuente, el no considerar a los cibercafés como telecentros, por el mero hecho de que éstos «no tienen impacto social». Los cibercafés no son sino pequeñas empresas que se han expandido rápidamente a través de todo el mundo, ofrecen un servicio singular a las poblaciones de bajos recursos, forman parte de un sistema sustentable y hay mucho que aprender de su experiencia. Cuando se descartan a los cibercafés, se está en esencia desechando la estructura organizativa y de gestión más sustentable y reproducible que se conoce; es decir, las empresas privadas.” [Proenza, 2003] Adicionalmente, menciona que se ha comprobado que en los países donde existe una alta competencia por un alto número de cibercafés instalados, los propietarios han buscado alternativas para mantener sus costos bajos, y mantener su demanda a través de precios bajos, lo cual facilita el acceso a personas de bajos ingresos.. 19.

(22) Para el caso específico de este proyecto de grado adoptaremos la definición de Centros Tecnológicos Comunitarios del programa Community Technology Skills de Microsoft Unlimited Potential: “Los CTC son espacios que proporcionan acceso gratis o de bajo costo a las TIC a personas marginadas, que buscan fomentar su educación, participar en actividades de comunidad, y desarrollar habilidades de trabajo con la tecnología. Cada CTC ofrece equipos de cómputo bien mantenidos y conectividad. Los CTC se encuentran en ubicaciones que van desde pueblos lejanos hasta zonas metropolitanas importantes y ofrecen un ambiente informal y acogedor. en. centros. comunitarios, escuelas, bibliotecas, y otras. ubicaciones convenientes. Tienen un fuerte liderazgo y reconocimiento local y emplean miembros de la comunidad o voluntarios amables y con buenos conocimientos en TIC. Se espera que el CTC demuestre una misión clara y un énfasis en la entrega de beneficios sociales a la comunidad. Los CTC podrán hacer uso de los currículos de MS disponibles 4 adaptados de acuerdo a la demanda local de cada centro” . [Microsoft UP,. 2007] Consideramos que esta definición recoge los elementos relevantes sobre telecentros, que se repiten de alguna manera en las diversas definiciones encontradas: acceso al público, disponibilidad de TIC y espacio de encuentro social. 2.2.. Servicios prestados por un Telecentro. Los telecentros en general proveen al público acceso y entrenamiento básicos en tecnologías de información y comunicación a precios asequibles. Estos servicios son típicamente entregados utilizando una infraestructura común de redes y plataforma de. 4. Traducción de los autores.. 20.

(23) software, como la red de telefonía pública. Los telecentros permiten a la gente, entre otros: •. Hacer y recibir llamadas telefónicas, enviar y recibir faxes y correo de voz.. •. Usar Internet para correo electrónico y búsqueda en línea.. •. Usar los computadores para un rango grande de servicios, tales como: procesamiento de textos, hojas de cálculo, herramientas para Pymes, impresión, etc.. •. Servicios de soporte técnico en impresión, fotocopiado y computadores.. •. Acercar la tecnología a través de clases, tutoriales y otro tipo de asistencias. [Wellenius, 2003]. Para alcanzar la sostenibilidad y la relevancia de los servicios del Telecentro, se debe elaborar una estrategia de mercadeo bien diseñada que promueva la prestación de servicios, basados en la capacitación, y a su vez de respuesta a las necesidades locales. [Jauernig, 2003] 2.3.. Base de la Pirámide económica. En general, los proyectos de creación de telecentros a nivel mundial al igual que los CTC patrocinados por Microsoft Solidario están dirigidos a atender población de bajos ingresos, o población BOP, es decir a las personas con ingresos menores a $3,000 dólares al año –ó $250 dólares mensuales– según el libro The Next 4 Billion del World Resources Institute. “Los cuatro mil millones de personas en la base de la pirámide económica (BOP), aquellos con ingresos menores a US$3,000 ajustados por el poder de compra a nivel local, viven en pobreza relativa. Sus ingresos en dólares americanos actuales son menores a $3.35 al día en Brasil, $2.11 en China, $1.89 en Ghana, y $1.56 en India. Sin embargo, juntos representan 21.

(24) un poder de compra considerable que asciende a $5 billones a nivel global. Por su parte, el segmento más acaudalado del mercado medio, los 1.4 mil millones de personas con ingresos per cápita entre $3,000 y $20,000, representa un mercado de $12.5 billones a nivel global. Este mercado es predominantemente urbano, está relativamente bien atendido y es sumamente competido. En contraste, los mercados BOP son generalmente rurales (especialmente en Asia), están mal atendidos y generalmente dependen de la economía informal. Como resultado, se trata de un mercado relativamente ineficiente y poco competido. Aun así, estos mercados representan un porcentaje importante de la población mundial. En efecto, de acuerdo con resultados de encuestas nacionales de hogares en 110 países, la BOP representa el 72% de los 5,575 millones de personas registradas. En términos de ubicación geográfica, la abrumadora mayoría de la BOP reside en África, Asia, Europa Occidental, América Latina y el Caribe”. [Hammond, Kramer Katz, Tran y Walker, 2007] Según el mismo reporte, en Colombia la población BOP está constituido por 25.2 millones de personas, el 57.6% del total de población, tienen el 28.2% del ingreso total del país y gastan al año casi 44 mil millones de dólares. El punto de inicio para el cambio de paradigma de la forma en cómo se percibe a la población BOP, no es la pobreza en sí misma, sino por el contrario, es el hecho de que gran parte de la población BOP no está integrada a la economía de mercado global y no se beneficia de ella. Existen características importantes para considerar este segmento de la población: •. Tienen necesidades básicas insatisfechas. Muchos no cuentan con teléfono, pueden vivir en barrios ilegales o no cuentan con agua potable y servicios. 22.

(25) sanitarios, electricidad o atención médica básica. Adicionalmente, la mayoría no tienen cuenta bancaria o acceso a servicios financieros. •. Dependen de medios informales de subsistencia. La mayor parte de la BOP no puede acceder al mercado adecuadamente para vender su trabajo, sus artesanías o sus cosechas, y no tienen otra opción más que venderlos a compradores locales o a intermediarios que los explotan. Son muy vulnerables a la destrucción de los recursos naturales de los que dependen para su subsistencia. De hecho, la informalidad y la subsistencia son las trampas de la pobreza.. •. Se ven afectados por las “sanciones a la BOP”. Muchas de las personas de la BOP pagan precios más altos por productos y servicios básicos que los consumidores más acaudalados (ya sea en efectivo o en el esfuerzo que deben hacer para obtenerlos), y generalmente reciben menor calidad. Este alto costo es bastante generalizado: con frecuencia pagan más en transporte para llegar a un hospital o clínica lejanos que por el tratamiento médico, o enfrentan tarifas muy altas por recibir remesas de familiares en el extranjero. [Hammond et al., 2007]. De esta manera, se debe pensar en la población BOP, como personas con capacidad de pago a las que debe ofrecerse productos y servicios diseñados para su forma de vida y que les permita interactuar con la economía global. El volumen de este mercado puede generar altos ingresos a las compañías y además es un sector con baja competencia. Las personas pobres quieren ser parte de la globalización; los gobiernos y las ONG deben dejar de pensar que la asistencia a este sector de la población es la única salida a la pobreza. Por otro lado las familias de bajos ingresos se ven beneficiadas con el acceso a nuevos productos, que en el caso específico de las TIC, les permite aumentar su productividad, generar ingresos y mejorar su calidad de vida. [Hammond y Prahalad, 2004].. 23.

(26) 2.4.. Sostenibilidad de telecentros. Hemos definido sostenibilidad de un CTC, como la capacidad de mantener en el largo plazo la oferta de servicios de TIC adaptados a las necesidades de la comunidad, buscando la apropiación del centro por parte de la comunidad, y esto se puede lograr mediante procesos de formación y capacitación, que permitan el uso de la tecnología para la creación de nuevas oportunidades de desarrollo, con una visión social.La base para llegar a esta definición han sido los múltiples y diversos elementos sobre sostenibilidad de telecentros encontrados en diferentes fuentes. Hemos recopilado aquí los que han servido de referencia obligatoria sobre el tema, y que consideramos más relevantes para los objetivos de este proyecto de grado. En primer lugar, la Fundación Chasquinet, creada en 1998 en Ecuador, con la misión de “Promover los usos estratégicos de las Tecnologías de la Información y Comunicación en los sectores empobrecidos, incidiendo en políticas económicas y sociales para el desarrollo humano y sostenible.” [Delgadillo et al., 2002], ha creado el documento ‘¿Telecentros. para qué?’ en el que se exponen una serie de. recomendaciones extraídas de sus experiencias como asesores para la conformación de Telecentros Comunitarios en varios países de América Latina y el Caribe. En dicho documento, la Fundación Chasquinet muestra que la sostenibilidad de telecentros debe ser considerada desde cuatro perspectivas: sostenibilidad social, sostenibilidad financiera, sostenibilidad tecnológica y sostenibilidad política. La definición de sostenibilidad de acuerdo a los diferentes elementos que la componen, es igualmente utilizada en otro documento preparado por la Organización de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial (ONUDI) [Jauernig, 2003], que utiliza una clasificación de sostenibilidad que incluye la sostenibilidad de infraestructura, de servicios, de recursos humanos, organizacional y financiera, con un enfoque claro hacia garantizar la operatividad de los telecentros. A continuación presentaremos lo desarrollado por estas y otras fuentes sobre sostenibilidad, para las siguientes cinco perspectivas: la sostenibilidad social, la 24.

(27) sostenibilidad organizacional, la sostenibilidad política, la sostenibilidad económica y la sostenibilidad tecnológica, en las que agrupamos lo encontrado en los diferentes enfoques teóricos. 2.4.1. Sostenibilidad Social. En este aparte trataremos específicamente el tema de sostenibilidad social. La fundación Chasquinet la enfoca de la siguiente manera: La sostenibilidad es más que un asunto económico.- Los Telecentros Comunitarios necesitan diseñar y mantener estrategias de sobrevivencia a largo plazo. Si la comunicación es un derecho fundamental, la sostenibilidad de los Telecentros Comunitarios, agentes importantes para garantizar el derecho a la comunicación, es un asunto que va mucho más allá que la generación de recursos para asegurar su sostenibilidad económica. Hay muchas experiencias de telecentros con financiamiento asegurado cuya utilidad para el desarrollo humano es limitada, como los llamados “contenedores inteligentes” (contenedores de carga equipados con tecnologías digitales) que se han instalado en algunas comunidades. Igualmente,. hay. experiencias. que. comienzan. como. Telecentros. Comunitarios pero cuyo afán de generar recursos suficientes los hace apartarse de la misión social de desarrollo y convertirse en negocios de tipo ciber-café, es decir, comercialmente viables pero apartados de las necesidades de los sectores marginados. Sostenibilidad social y cultural.- Para que las actividades de un Telecentro sean duraderas y viables, éste tiene que tener en cuenta el contexto social y cultural en el que se inserta y responder de manera apropiada. Si las personas de la comunidad se sienten empoderadas del Telecentro, son más creativas en la búsqueda de soluciones que aseguren su mantenimiento. Las mujeres y los hombres tienen diferentes necesidades, posibilidades e intereses en el uso de los telecentros. Del mismo modo, 25.

(28) jóvenes y adultos tienen expectativas diferentes y no es lo mismo operar un Telecentro en un medio urbano o en una comunidad indígena. Si el Telecentro no resuelve estas diferencias al realizar su gestión no podrá asegurar su sostenibilidad social o cultural. La sostenibilidad social depende de las relaciones con la comunidad. [Delgadillo et al., 2002] En entrevista realizada a Eileen Delgadillo, Directora de Proyectos de la Fundación Chasquinet, afirma que “si la Sostenibilidad Social se da, las demás sostenibilidades se darán de manera natural, o surgirán de manera natural las ideas, provenientes de la misma comunidad, que las ayuden a desarrollarse.” [Delgadillo, 2007] Sobre el tema de sostenibilidad social, Francisco Proenza [2003] menciona que es un mito pensar que la participación comunitaria es la clave del éxito y hace una distinción entre la ‘participación comunitaria’ y la ‘apropiación comunitaria’, solo para destacar que la participación comunitaria per se no es sinónimo de garantía de sostenibilidad: “La participación comunitaria es la clave del éxito.- La noción de «participación comunitaria» es vaga, a pesar de que se esgrime con frecuencia como la fuerza motor que impulsa el establecimiento y la sustentabilidad de los telecentros. El concepto afín de «apropiación comunitaria del telecentro» es más potente porque implícitamente reconoce la importancia de propiedad y valoración, pero desde un punto de vista práctico no es suficiente. En cualquier comunidad, inclusive en aquellas donde pudiera decirse que predomina la «voluntad colectiva», puede que hayan, o que no hayan, personas que estén dispuestas a comprometerse y a llevar a cabo en forma sostenida las diferentes tareas que son indispensables para lograr viabilidad financiera de un telecentro. Ello requiere una arquitectura organizacional y de incentivos conducente a la sustentabilidad.” [Proenza, 2003] Una clara gestión frente a aspectos tales como el horario de atención del Telecentro, la dedicación del operador y el equipo de trabajo, sean miembros de la comunidad o no, el pago de salarios, fijación de precios por los servicios, la protección y mantenimiento de los equipos, entre otros, es fundamental para lograr una efectiva vinculación y un. 26.

(29) compromiso real de la comunidad al funcionamiento de los telecentros, y no se trate de participaciones esporádicas por falta de estimulo y organización. Proenza [2003] igualmente menciona como una oportunidad para lograr la sostenibilidad de los telecentros, la creación de capital social: “Construcción de capital social positivo.- Los telecentros que contribuyen a la formación de capital social positivo en una comunidad crean riqueza y beneficios superiores a los que el mercado valora. Las comunidades de personas que se enfrentan a problemas comunes y que realizan una acción mancomunada generan externalidades que una persona o empresa no pueden reproducir o capturar (…). En este sentido las TIC le presentan a los gobiernos un desafío singular. Son los propios gobiernos los que deben patrocinar las redes comunitarias que ayudarán a las minorías y a los grupos de personas tradicionalmente excluidas de decisiones que los afectan en forma trascendental, a comenzar a utilizar las TIC para fortalecer sus organizaciones, mejorar su condición económica y hacer valer sus derechos ciudadanos”. [Proenza, 2003] Por último, Chasquinet destaca la importancia de la ubicación de los centros, como herramienta para convocar a la comunidad a reunirse alrededor de éstos: “La mejor manera de anclar los telecentros en una visión social es planearlos e instalarlos de manera que se integren a otros espacios y actividades de comunicación que funcionen bien en la comunidad. Las más frecuentes pueden ser: radios comunitarias, bibliotecas públicas, casas de la cultura, organizaciones comunitarias y escuelas.” [Delgadillo et al., 2002] 2.4.2. Sostenibilidad Organizacional. Cuando hablamos de sostenibilidad organizacional, hacemos referencia a la estructura administrativa y de gestión adoptada por los telecentros para su creación y funcionamiento. Esta estructura debe contemplar dos niveles de análisis, el primero, hace referencia a la presencia de las ONG como actor fundamental para el 27.

(30) acercamiento de la empresa privada a la comunidad, dado su conocimiento y la credibilidad con que cuenta. El segundo, sobre los esquemas organizacionales que pueden adoptarse para la creación y funcionamiento de telecentros. Una premisa importante para llevar negocios a la población BOP es que estos negocios tengan la capacidad de crear oportunidades de empleo, abran la posibilidad para que la comunidad sea partícipe de los ingresos y a su vez permitan capitalizar el conocimiento que tienen de su vecindad. Si esto se logra, las empresas privadas no serán vistas cómo extraños trayendo un negocio a una comunidad desconocida, sino que habrá confianza de la población al adquirir esos productos o servicios. Para generar esa confianza, los administradores y trabajadores de la comunidad deben tener a su vez sentido de apropiación y seguridad con el negocio. Surge entonces la pregunta de cómo lograr que el sector privado, interesado en llevar bienes a la población BOP, pueda generar la confianza necesaria para que emprendedores locales participen en un negocio determinado. Es aquí cuando la participación de las ONG encuentra su mayor relevancia. Brugmann J. y Prahalad C.K. [2007] lo plantean de la siguiente manera: “Por años las ONG han sido efectivas en generar el conocimiento y la integración con la población que las empresas privadas necesitan para llegar a estas comunidades.” Existe un camino en tres etapas para lograr la convergencia del sector privado y la sociedad civil –representadas por las ONG–, la etapa inicial busca el ambiente para generar acciones responsables conjuntas, de esta manera las ONG se han convertido con el tiempo en las reguladoras de facto del sector privado y ambos buscan formas de coexistir e influenciarse mutuamente. Como resultado se unen y trabajan en proyectos de responsabilidad social. Esta primera etapa allana el camino para la etapa de hacer negocios, en la que las ONG y compañías buscan servir a las personas de bajos ingresos estableciendo negocios exitosos; en este proceso las ONG aprenden la disciplina de negocio del sector privado, mientras que las compañías aumentan su aprecio por el conocimiento local, modelos de negocios de bajo costo y técnicas de mercadeo basadas en la 28.

(31) comunidad en la que las ONG son especialistas. Cuando el éxito aumenta en ambos lados, se han creado las bases para la etapa final de creación cooperativa de negocios, en la que la que las compañías y ONG se convierten en partes claves en la capacidad mutua de entregar valor. [Brugmann y Prahalad, 2007] Un ejemplo de lo anterior es Drishtee, una empresa de TIC basada en India que evolucionó para convertirse en una red de centros TIC (o kioscos) que facilitan el acceso a información en áreas rurales, relacionada con educación, salud, empleo, servicios gubernamentales, seguros, comercio electrónico entre otros. En la red de más de 1200 kioscos, Dristree conecta los Panchayats (gobiernos locales) unos a otros y al servicio de canales de envío de información desarrollado por Drishtee. Esta empresa trabajó de la mano con una ONG para desarrollar un innovador conjunto de servicios ofrecidos a través de una relación de franquicia con emprendedores locales; sus esfuerzos tienen la intención explícita de promover la equidad y acelerar el crecimiento de las comunidades donde los kioscos rurales están establecidos, mientras que mantienen la provisión de servicios con una firme intención comercial para asegurar la sostenibilidad de los mismos. [Drishtee, 2008] Por lo anterior, los telecentros pueden plantearse como un negocio dirigido a suplir necesidades de la comunidad en la que estén localizados, brindando servicios a un precio justo. A su vez, ésta se beneficia en la búsqueda del mejoramiento de la calidad de vida pues los telecentros pueden ofrecer opciones de empleo y alternativas de desarrollo comunitario. Surge entonces la pregunta sobre cuál debe ser el modelo adecuado para generar sostenibilidad. Sobre este tema el Banco Mundial expone tres esquemas de administración que pueden aplicarse en la búsqueda de telecentros sostenibles: • Administrados por Emprendedores. Una opción exitosa para un Telecentro es que sea administrado por un emprendedor local que esté comprometido con el progreso de éste y que sea capaz de desarrollar e implementar un plan de negocio. Pueden identificar y responder rápidamente a las necesidades de sus clientes, investigar el mercado y promover servicios a la población en el área de 29.

(32) influencia. Sin embargo, esto implica que deben estar al frente de todo el negocio y su rendimiento siendo consciente de este riesgo. • Ser parte de una organización grande. Los telecentros pueden beneficiarse al ser parte de una gran organización que contribuya con redes de economía de escala. Pueden compartir experiencias y mejores prácticas, proveer estándares de calidad, soporte para arrancar el servicio, manuales de operación, guías de entrenamiento, marca y medios de pago entre otros. • Modelo de franquicias. Una compañía de franquicias puede desarrollar una infraestructura de redes y emprender la consecución masiva de equipos y licencias de software, asistencia técnica a emprendedores, preparación de propuestas de telecentros y apoyo inicial; mientras deja la entrega de servicios y la atención de clientes a los franquiciados. [Wellenius, 2003] Específicamente sobre el tema de franquicias, Francisco Proenza plantea en su documento que es un mito pensar que “los telecentros en cadena (franquicias) representan una fórmula viable y efecti va”: “Las franquicias comerciales de los telecentros son en teoría atractivas como una forma de aprovechar economías de escala, y para prestar servicios a muchas personas mediante un modelo reproducible. En la práctica, la implementación de franquicias de telecentros ha sido muy dificultosa, sobre todo en países en vías de desarrollo. (…) Más recientemente, algunos países han establecido esquemas de subsidios mínimos para alentar el desarrollo de las telecomunicaciones y de los telecentros en pequeños pueblos (Colombia). Se trata de esquemas que gozan de subsidios: las grandes empresas desarrollan la infraestructura y organizan la franquicia, mientras que pequeños empresarios locales se ocupan del manejo local de cada telecentro. Pero hasta ahora no hay evidencia en países en vías de desarrollo de experiencias exitosas de telecentros en cadenas comerciales (servicio de Internet) en una localidad abierta a la competencia (por ejemplo, urbana), no subsidiada, dirigida a prestar servicios a personas de bajos ingresos.” [Proenza, 2003] 30.

(33) Sin embargo, el lanzamiento de un Telecentro no es una tarea enteramente del sector privado, el ímpetu inicial puede venir de autoridades locales, voluntarios, educadores y otros líderes comunitarios. Los. gobiernos locales pueden ayudar a planear,. implementar y en ocasiones entregar fondos a un proyecto de Telecentro. Pero los gobiernos locales y las ONG son por lo general menos efectivas que los negocios privados y emprendedores en mantener y administrar telecentros. [Wellenius, 2003] 2.4.3. Sostenibilidad Económica. Según lo anterior la sostenibilidad económica de los CTC puede obtenerse a través del cobro de los servicios prestados a sus usuarios o la consecución de recursos por parte de la fundación promotora del CTC. La Fundación Chasquinet aborda el tema de sostenibilidad económica de la siguiente manera: “Alternativas de sostenibilidad económica.- Un buen plan de gestión, con conocimiento del mercado, economía de recursos y capacidad de generación de ingresos es muy importante para la operación de un Telecentro. Pero como sucede con las escuelas o los hospitales públicos, no siempre se puede esperar que los Telecentros Comunitarios generen suficientes ingresos para asegurar su viabilidad económica. Como servicio social, el financiamiento de las actividades de un Telecentro puede ser asumida como parte del presupuesto de otros sectores sociales (educación, salud, cultura), para garantizar la continuidad de su misión de desarrollo.” [Delgadillo et al., 2002] El libro ‘Emprendimientos Sociales Sostenibles’, elaborado por el Centro de 5 Competencia para Emprendedores sociales Ashoka - McKinsey & Company elabora. una propuesta de plan de inversiones como herramienta dirigida a alcanzar la 5. Documento rea lizado con el aus picio de McKinsey & Company, Ashoka, Universidad de los Andes, Avina, 2004. Ashoka es una organización internacional fundada en la India y está presente en 52 países, en América Latina está presente desde 1986. McKinsey & Co., es una empresa internacional de consultoría, fundada en Estados Unidos en 1926 y está presente en Latinoamérica desde hace 30 años. Ambas organizaciones han creado una alianza llamada el Centro de Competencia para Emprendedores Sociales.. 31.

(34) sostenibilidad para quienes desarrollan emprendimiento social. “El desafío de la sostenibilidad es un factor fundamental para entender la lógica de este sector y sus rumbos más recientes”. [Ashoka y McKinsey, 2004] La búsqueda por la sostenibilidad ha definido la forma de funcionamiento de las organizaciones sociales, que en los últimos años comenzaron a buscar nuevas fuentes de financiamiento, rompiendo la dependencia de recursos del gobierno; evolucionando a la generación de ingresos por la prestación de servicios, principalmente. Con el propósito de brindar apoyo a las fundaciones sociales, el documento propone una herramienta para la búsqueda de la sostenibilidad a partir de una metodología de plan de negocio, adaptado a las particularidades de las organizaciones sociales, con aplicación en organizaciones ya establecidas e impactos probados, a diferencia de los planes de negocios del sector privado, utilizados para captar inversiones para nuevos negocios. Identifican las siguientes cinco fases en el ciclo de vida de las organizaciones sociales: i) la percepción de un problema social y la búsqueda de soluciones; ii) prueba de las posibles soluciones y la implementación en el público beneficiario o comunidad; iii) aprendizaje sobre las dificultades en la aplicación, y generación de primeros resultados sociales; iv) institucionalización y consolidación del modelo de generación de soluciones al problema social y, v) establecimiento del modelo y posibilidad de replicarlo. [Ashoka y McKinsey, 2004]. Es en esta última fase, en la que recomiendan aplicar su metodología del plan de negocios, que puede ser desarrollado con tres aplicaciones distintas: captar recursos, generación de recursos a través de un producto, o para la generación de recursos por medio de un servicio. Por otra parte, Francisco Proenza menciona que una oportunidad para lograr la sostenibilidad económica de un telecentro está en los servicios prestados por los telecentros y hace alusión al caso de telecentros en Honduras: “Servicios.- El suministro de servicios múltiples a través de un solo sitio, para atraer a una gran clientela rural y aumentar la viabilidad financiera, ha sido la piedra angular de 32.

(35) los Telecentros Comunitarios Multipropósito del ITU, International Telecommunication Union (…). En la práctica, se comprobó que la viabilidad financiera era difícil de lograr. Las cabinas del actual telecentro de la ITU en Honduras son más promisorias que los primeros experimentos. La orientación multipropósito continúa presente, pero la idea es que sean «servicios que se paguen solos», es decir, que produzcan más ganancias que los costos necesarios para brindarlos”. [Proenza, 2003] En este sentido, creemos que la apropiación de la comunidad en las cinco fases mencionadas, aplicadas a la creación de proyectos sostenibles, es fundamental para el éxito de proyectos de Telecentro, desde la identificación de necesidades, la definición de los servicios prestados por el Telecentro y el mejoramiento de los existentes, complementando lo dicho por la Fundación Chasquinet, respecto a que la sostenibilidad social es la base para la sostenibilidad de los telecentros. 2.4.4. Sostenibilidad Política. La Sostenibilidad política se refiere a la existencia del marco regulatorio adecuado y las condiciones necesarias adicionales que faciliten la creación de esquemas de acceso a las TIC para toda la población, con énfasis a la BOP y la promoción para que el mercado surja y se mantenga. En este sentido, la Fundación Chasquinet describe la Sostenibilidad Política así: “Se refiere a la importancia de lograr un marco regulatorio que proteja, promueva y apoye los Telecentros Comunitarios y sus actividades con especial atención a las necesidades específicas de los sectores más pobres. Esto puede ser ofreciendo ventajas fiscales, acceso a nuevas tecnologías para conectividad inalámbrica o vía satélite o fondos para la instalación de infraestructura, capacitación y promoción de programas sociales, entre otros.” [Delgadillo et al., 2002] Por su lado Proenza [2003] hace referencia a tres aspectos que pueden relacionarse con la sostenibilidad política de los telecentros. El primero es que considera que es un mito considerar que “Basta establecer un marco regulatorio efectivo, y el mercado proveerá”:. 33.

(36) “Un entorno macroeconómico estable, sumado a un régimen de intensa competencia en el sector de las telecomunicaciones y un marco regulatorio adecuado son necesarios para que el público en general logre acceso a las TIC, pero otros factores pueden inhibir el desarrollo comercial de la conectividad y los telecentros.(…) La existencia de un mercado suficientemente amplio para estimular la participación de empresas en el negocio de los cibercafés es clave. Sin embargo, los mercados de telecentros, son muy localizados y altamente sensibles a la distancia. (…) Si una ciudad no posee áreas con una alta concentración de jóvenes con bajos ingresos que no tengan otra forma de conectarse a Internet a un costo bajo, no surgirán telecentros comerciales autosustentables.” [Proenza, 2003] El segundo aspecto se refiere a que los telecentros deben aprovechar la oportunidad que ofrece “la existencia de sistemas efectivos de apoyo estatal” para los telecentros, dentro de los que menciona los Fondos de desarrollo de las telecomunicaciones, y los fondos comunitarios de inversión. Sobre los primeros menciona: “Este sistema ha resultado eficaz en alentar la inversión privada en telefonía rural en áreas de baja rentabilidad, y ha también comenzado a aplicarse para promover el desarrollo de telecentros en Colombia, Chile y Perú e inclusive en Uganda. Estos programas otorgan una concesión y un «subsidio mínimo» a un operador centralizador, o a un consorcio, que esté dispuesto a establecer un número dado de telecentros en sitios específicos y que cumpla además con especificaciones de calidad y servicio predeterminadas (relativas principalmente al ancho de banda, el desarrollo de contenidos y la capacitación). El contrato se adjudica a la firma o al consorcio que proponga cumplir con los requisitos del servicio por el menor subsidio. El concursante puede proponer cualquier «modelo de negocios», pero por lo general las empresas adjudicatarias optan por un sistema de franquicia comercial.” [Proenza, 2003] De los Fondos comunitarios de inversión, menciona que es un esquema “donde son instituciones. locales. las que compiten por los subsidios 34. del gobierno. Una.

(37) consecuencia de esa modalidad es que las propuestas suscritas tienden a reflejar más de cerca las aspiraciones, capacidades y necesidades de las localidades postulantes. El lado negativo es que el proceso de selección de propuestas puede ser politizado, en perjuicio del desempeño e impacto del programa.” [Proenza, 2003] La asistencia técnica es otro mecanismo de apoyo estatal recomendado por Proenza, principalmente en las etapas de inversión y puesta en marcha, y que incide directamente en fortalecer la gestión, el desarrollo de mercado, administración y control de costos, búsqueda de nuevas fuentes de financiación y creación de redes de contacto con otros telecentros para compartir experiencias. Por último, el tercer aspecto que Proenza resalta como una oportunidad para los telecentros es la conformación de Alianzas y al respecto menciona lo siguiente: “Dado el carácter público de muchos de los servicios carentes en zonas rurales, y como en principio los telecentros pueden brindar estos servicios a bajo costo, la asociación de telecentros con instituciones públicas o semipúblicas (nacionales, pero en su mayor parte locales) representa una combinación lógica para mejorar las condiciones de vida en áreas rurales y a la vez facilitar la sustentabilidad de los telecentros. Para que tengan éxito, esas asociaciones deben satisfacer dos condiciones indispensables: i) independencia de la interferencia política; y ii) que la toma de decisiones tenga lugar en el ámbito local.” [Proenza, 2003]. Estos aspectos mencionados pueden ser la base para proponer una estrategia de apoyo estatal a la creación y consolidación de telecentros, y tal como lo propone Proenza, los esfuerzos y recursos de apoyo del Estado deben dirigirse a las zonas rurales o de baja densidad poblacional y no a los centros urbanos, donde existe mercado para la creación de telecentros comerciales. La administración de los telecentros en las localidades debe estar bajo la responsabilidad de ONG o instituciones educativas, o incluso pequeños negocios, mediante alianzas que surjan espontáneamente por el interés de las comunidades.. 35.