• No se han encontrado resultados

COMERCIAL Y MARKETING

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "COMERCIAL Y MARKETING"

Copied!
28
0
0

Texto completo

(1)

COMERCIAL Y

MARKETING

ATENCIÓN TELEFÓNICA Y TELEMARKETING

TMK-01

TMK-02

TMK-03

TMK-04

TMK-05

TMK-06

Atención de Incidencias y Reclamaciones...

Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuarios... Entrevista de Venta y Contacto Telefónico... Comercio Electrónico...

Gestión de Quejas y Reclamaciones... Estrategias Efectivas de E-Mail Marketing...

TMK-08

TMK-09

TMK-10

TMK-11

TMK-07

TMK-12

Marketing Digital... Telemarketing... Internet como Canal de Comercialización y de Relación con los Clientes...

Publicidad en Internet... Investigación y Análisis de la Demanda del Mercado...

Técnicas de información y atención al Cliente / Consumidor... 212 220 232 207 214 222 209 217 225 210 218 228

(2)

Atención de Incidencias y Reclamaciones

e- learning

12 horas

MODALIDAD

DURACIÓN

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.

- Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes. - Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.

- Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.

- Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.

- Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

Tema 1. Calidad y servicio

1.1. Introducción

1.2. La importancia de la calidad del servicio 1.3. Estrategia de servicio para los servicios 1.4. Comunicación del servicio

1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

Tema 2. Comunicación en la empresa

2.1. Introducción

2.2. El proceso de comunicación

OBJETIVOS

PROGRAMA

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación 2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes

2.5. Cómo comunicar eficazmente 2.6. El lenguaje verbal

2.7. La escucha activa

2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

Tema 3. Las quejas y reclamaciones

3.1. Introducción

3.2. Recursos para atender las reclamaciones 3.3. Las reclamaciones son una oportunidad 3.4. Cómo actuar ante una reclamación 3.5. Reacciones del personal

3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

Tema 4. Hojas de reclamaciones

4.1. Hojas de reclamaciones

4.2. Tramitación de las reclamaciones 4.3. Sistema arbitral de consumo

(3)

90€ por asistente

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

Atención de Incidencias y Reclamaciones

(4)

Comercio Electrónico

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Estudiar el comercio electrónico en todas sus facetas, teniendo en cuenta las distintas modalidades que podemos encontrarnos y qué tecnología se utiliza para poder llevarlas a cabo.

- Estudiar las tecnologías que se utilizan en el comercio electrónico.

- Valorar los cambios que se presentan a nivel de gestión empresarial.

- Aprender a llevar a cabo actividades de logística y distribución en función de las necesidades y requerimientos del marketing en Internet.

- Estudiar los aspectos legales imprescindibles para llevar a cabo esta actividad.

- Tener en cuenta las medidas de pago y seguridad necesarias para realizar actividades de comercio electrónico.

- Estudiar el futuro del Comercio Electrónico tomando como referencia algunos casos prácticos.

Módulo 1. Introducción al comercio electrónico Módulo 2. Tecnología del comercio electrónico Módulo 3. Cambios en la gestión empresarial Módulo 4. Comercio electrónico entre empresas (B2B)

Módulo 5. Comercio electrónico al consumidor final (B2C)

Módulo 6. Marketing en Internet

OBJETIVOS

PROGRAMA

Módulo 7. Medidas de pago y seguridad Módulo 8. Logística y distribución

Módulo 9. Aspectos legales

Módulo 10. Futuro del Comercio Electrónico Módulo 11. Casos prácticos

e- learning 30 horas 225€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

(5)

Entrevista de Venta y Contacto Telefónico

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Utilizar normas en un contacto telefónico con la finalidad de concertar una entrevista.

- Mostrar cómo utilizar las técnicas para lograr la venta.

- Examinar el proceso de venta, describiendo las técnicas utilizadas para poder realizarla. Para ello muestra cómo realizar un contacto telefónico correcto, el inicio de la conversación, la forma de actuar frente a las diversas actitudes del cliente y cómo concertar una entrevista. - Explicar las técnicas del proceso de ventas para culminar con éxito la entrevista y conseguir realizar una venta.

Tema 1. Técnicas de comunicación Tema 2. El proceso de comunicación Tema 3. Funciones del lenguaje Tema 4. Lenguaje no verbal

Tema 5. Obstáculos y niveles en la comunicación

Tema 6. La comunicación oral

Tema 7. Actitudes y técnicas en comunicación oral

Tema 8. Aptitudes del personal de acogida Tema 9. Elementos fundamentales en comunicación oral

Tema 10. Situación y roles de compra

Tema 11. Reuniones y entrevistas. Intercambios de información

OBJETIVOS

PROGRAMA

Tema 12. El consumidor

Tema 13. La pirámide de necesidades de maslow

Tema 14. Marketing y consumo

Tema 15. Comportamiento del consumidor Tema 16. El proceso de decisión de compra Tema 17. El perfil del cliente

Tema 18. Cómo podemos estudiar al consumidor

Tema 19. Clientes y situaciones difíciles Tema 20. El contacto telefónico

Tema 21. Actitudes empresariales en el proceso de ventas

Tema 22. Inicio y objetivo del contacto telefónico

Tema 23. Acceso a interlocutores válidos Tema 24. Tipos de llamadas telefónicas Tema 25. Quejas y reclamaciones Tema 26. La entrevista de ventas

Tema 27. Técnica de la entrevista de venta Tema 28. Inicio erróneo de la entrevista Tema 29. Transcurso de la entrevista Tema 30. Cerrar la entrevista

Tema 31. Consolidación

Tema 32. La venta mediante la satisfacción de necesidades

Tema 33. El contacto telefónico Tema 34. La entrevista de venta

(6)

Entrevista de Venta y Contacto Telefónico

e- learning 60 horas 450€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

(7)

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Aprender a planificar una campaña de email marketing integrada dentro de su estrategia de Marketing Online.

- Conocer los factores clave para diseñar emails totalmente efectivos y analizar los resultados obtenidos en cada envío.

Tema 1. E-mail marketing

- E-mail marketing dentro de la estrategia de marketing online.

- Estrategias de marketing online - Marketing relacional

- Ventajas y desventajas del e-mail marketing - Recopilación de e-mails

- Crear una lista

- Explotar una lista interna o propia, con tecnología de un tercero

- Contratar una lista externa

- Planificación de una campaña de e-mail marketing

- Antes de empezar

- Fases de una campaña de e-mail marketing - Objetivo de la campaña - Antes de la campaña - Elección de la lista

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Segmentación - Personalización

- Formato, remitente y asunto - Viralidad

- Los resultados

- Principales elementos y técnicas de diseño para crear un e-mail efectivo

- Introducción

- Frecuencia de los envíos - Aspectos a tener en cuenta - Diseño del email

- Partes del mensaje de correo electrónico - Protección de datos por internet

- Normativa relativa a la recopilación de e-mails - Política de privacidad

- Responsabilidad de las listas de datos personales: listas internas y listas externas.

- Sanciones - El formato html - Introducción

- Estructura básica de un documento html - Comandos básicos de html

- Editores html gráficos

- Spam, legislación y normativas del e-mail marketing

- Introducción

- Directiva 2002/58, de 12 de julio de 2002, sobre privacidad y las comunicaciones

Estrategias Efectivas de E-Mail Marketing

(8)

Estrategias Efectivas de E-Mail Marketing

e- learning 15 horas 112,50€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

electrónicas

- Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (lssice)

- Ley orgánica 15/1999, de 13 diciembre, de protección de datos de carácter personal (lopd) - Agencia española de protección de datos (aepd)

- Análisis de resultados del e-mail marketing - Introducción

- Conceptos básicos

- Diferentes herramientas y plataformas online para gestionar campañas de e-mail marketing - Qué ofrecen - Algunos ejemplos

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

(9)

Gestión de la Atención al Cliente /

Consumidor / Usuarios

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

1. Analizar las características de una empresa/ organización para transmitir la imagen más adecuada:

- Identificar el concepto de imagen de la empresa.

- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. - A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/ organización.

- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.

- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.

2. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización:  - Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.

- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.

- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización. - Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.

1. Procesos de atención al cliente/ consumidor/usuario

1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

1.1.1. Empresas fabricantes. 1.1.2. Empresas distribuidoras.

1.1.3. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

1.1.4. El defensor del cliente: pautas y tendencias.

1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

1.2.1. Organización funcional de las empresas: organigrama.

1.2.2. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

OBJETIVOS

PROGRAMA

- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:

- Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.

- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:

- Identificar el departamento/persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.

- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.

(10)

Gestión de la Atención al Cliente /

Consumidor / Usuarios

1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

1.3.1. Naturaleza. 1.3.2. Efectos.

1.3.3. Normativa: productos y ámbitos regulados.

1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: 1.4.1. Marketing relacional.

1.4.2. Relaciones con clientes.

1.4.3. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

1.4.4. Obtención y recogida de información del cliente.

1.5. Variables que influyen en la atención al cliente:

1.5.1. Posicionamiento e imagen. 1.5.2. Relaciones públicas.

1.6. La información suministrada por el cliente. 1.6.1. Análisis comparativo.

1.6.2. Naturaleza de la información. 1.6.3. Cuestionarios.

1.6.4.  Satisfacción del cliente. 1.6.5. Averías.

1.6.6. Reclamaciones.

1.7. Documentación implicada en la atención al cliente.

1.8. Servicio postventa.

2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario

2.1. Procesos de calidad en la empresa. 2.2. Concepto y características de la calidad de servicio.

2.2.1. Importancia. 2.2.2. Objeto.

2.2.3. Calidad y satisfacción del cliente. 2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

2.3.1. Elementos de control.

2.3.2. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

2.3.3. Medidas correctoras.

3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario

3.1. Ordenación del comercio minorista: 3.1.1. Contenido.

3.1.2. Implicaciones en la atención a clientes. 3.2. Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico

3.2.1. Contenido. 3.2.2. Implicaciones. 3.3. Protección de datos: 3.3.1. Contenido.

3.3.2. Implicaciones en las relaciones con clientes.

3.4. Protección al consumidor:

3.4.1. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios.

3.4.2.Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

(11)

e- learning 60 horas 450€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

Gestión de la Atención al Cliente /

Consumidor / Usuarios

(12)

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Adquirir conocimientos sobre cómo gestionar las quejas y reclamaciones, atención al cliente insatisfecho y nuevos sistemas de recepción de quejas.

- Aprender a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones en distintas situaciones.

- Conocer las causas más habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación. Partiendo del análisis de los motivos de insatisfacción del cliente y la medición de la misma, se profundiza en el modo de gestionar estas situaciones de manera óptima y enfocada a la obtención de los mejores resultados de cara al mejor servicio.

Tema 1. Orientar la gestión de la empresa hacia el cliente.

Tema 2. Cómo alcanzar la satisfacción del cliente.

Tema 3. Medir la satisfacción.

Tema 4. La ausencia de reclamaciones, no implica la ausencia de clientes.

Tema 5. Comportamiento del cliente insatisfecho.

Tema 6. El nuevo altavoz: Internet.

Tema 7. Reclamaciones, ¿Para qué sirven?. Tema 8. ¿Quién tiene que atender las quejas y reclamaciones?

Tema 9. Actitud del personal ante una queja.

OBJETIVOS

PROGRAMA

Tema 10. Tratamiento personalizado: La llamada de un directivo.

Tema 11. Cómo convertir una queja en un cliente fiel. e- learning 42 horas 315€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

(13)

Internet como Canal de Comercialización y de

Relación con los Clientes

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Conocer los diferentes modelos de venta y de negocio vinculados a Internet.

- Conocer los principales navegadores y buscadores de Internet y sus funcionalidades. - Destacar las ventajas de una adecuada gestión de la relación con el cliente mediante software CRM.

- Entender la diferencia entre Internet, Intranet y Extranet y los objetivos que persiguen.

- Familiarizarse con varios tipos de comunicaciones a través de internet, tales como correo electrónico, mensajería instantánea y navegación guiada.

- Recomendar medidas de seguridad tanto a nivel corporativo cómo a nivel de usuario. - Tener una visión amplia de los problemas de seguridad vinculados a las redes informáticas e Internet. Conocer las herramientas de seguridad en internet y medios de pago existentes.

Tema 1. Internet en la empresa

Tema 2. Uso de los principales navegadores. Optimización de los métodos de búsqueda

- Conectarnos a internet - La world wide web - El navegador web - Google. El buscador

- Buscar información en un portal

OBJETIVOS

PROGRAMA

Tema 3. Las comunicaciones a través de internet: correo electrónico, mensajería

- Instantánea, navegación guiada - Correo electrónico

- Mensajería instantánea - Navegación guiada

Tema 4. Modelos de comercio a través de internet

- Modelos de venta - Modelos de negocio

Tema 5. El concepto de intranet y extranet

- Intranet - Extranet

Tema 6. La relación con el cliente a través de internet, introducción a las principales herramientas de gestión de la relación con el cliente (crm)

- Software crm. Productos comerciales y con licencia gpl

Tema 7. Introducción a las herramientas de seguridad en internet. Medios de pago en

- Internet - La seguridad

- Causas de los problemas de seguridad - Arquitectura de la seguridad

Tema 8. Internet cómo canal de comercialización y de relación con los clientes

- Entidades y medios de pago

- Recomendaciones de seguridad como usuario de internet

- Malware

(14)

Internet como Canal de Comercialización y de

Relación con los Clientes

e- learning 15 horas 112,50€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

(15)

Investigación y Análisis de la Demanda del

Mercado

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Dotar al alumno de las herramientas necesarias para conocer las técnicas de investigación y medición de la demanda.

- Capacitar en los conocimientos necesarios para poder identificar los elementos que influyen en los mercados de consumo y en las decisiones de los consumidores.

- Dar una visión general del concepto de análisis de mercado.

Tema 1. Sistemas de marketing, demanda del consumidor y análisis de mercado

- El sistema de información de marketing

- Técnicas de medición de la demanda del mercado

- Elementos de influencia en el consumidor

Tema 2. Análisis de los mercados empresariales y comportamiento del comprador

- Los mercados de consumo y el comportamiento del consumidor

- El proceso de decisión de compra - La compra de una organización

- Mercados institucionales y gubernamentales

Tema 3. Segmentación del mercado y selección del público objetivo

- Segmentación de mercado

- Procedimiento de segmentación de mercados  

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Bases para segmentar mercados de consumo - El público objetivo

Tema 4. Investigación de mercados

- La investigación de mercados - Las fuentes de información - El trabajo de campo

- La muestra y la selección de los encuestados

Tema 5. Técnicas de investigación

- Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa

- Técnicas de preguntas en las investigaciones - Los métodos de investigación por encuestas - Marketing de prueba

Tema 6. Análisis y presentación de los datos

- El proceso de análisis de los datos - Presentar los datos

- Redacción de un informe sobre una investigación de mercado

- La agencia de investigación de mercados

e- learning

10 horas

MODALIDAD

DURACIÓN

(16)

Investigación y Análisis de la Demanda del

Mercado

75€ por asistente

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

(17)

Marketing Digital

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Proporcionar una visión amplia sobre el Marketing en el entorno de Internet.

- Abordar el estudio de los aspectos del marketing estratégicos, con el objeto de que se obtenga una idea integral a la hora de plantearse la creación y el rentable aprovechamiento de un negocio apoyado en las Nuevas Tecnologías.

Tema 1. Introducción al marketing digital

- Concepto de marketing digital - Ideas claves del marketing digital - El marketing hace infinito internet

- El marketing digital desde el punto de vista del marketing tradicional

- Líneas estratégicas del marketing - Liderazgo en costes

- Diferenciación - Enfoque

Tema 2. Elementos del marketing digital

- El producto

- Aspectos destacados del producto o servicio - El precio

- La fijación del precio - Los canales - La publicidad y promoción

OBJETIVOS

PROGRAMA

- La publicidad - La promoción

- Públicos objetivos del marketing digital - Análisis del público objetivo

- El valor de la marca - El branding o patrocinio - Posicionamiento en internet - Campañas para posicionarse

Tema 3. Herramientas estratégicas del marketing digital

- Identificación y segmentación del público objetivo

- Programa de afiliados - Punto de vista del vendedor - El marketplace o mercado digital - Ventajas del mercado digital

Tema 4. La personalización y el marketing digital

- Marketing relacional - Ventajas y desventajas - Marketing one to one - Definición de crm - Concepto de crm - Ecrm - Tecnología. Software crm - Productos comerciales - Sap crm, de sap

TMK-09

(18)

Marketing Digital

- Productos con licencia gpl - Sugar crm

- La implantación de un crm

Tema 5. Campañas de comunicación on line

- Campaña de comunicación integral - Pasos para realizar una campaña - Fijación de objetivos

- Briefing

- Elaboración del mensaje

- Realización de elementos publicitarios finales - Elaboración del plan de medios

- Adecuación del mensaje al medio - Coordinación de la campaña - Puesta en marcha

- Sistemas de control y seguimiento - Briefing online

- Características de la comunicación online - Formas de promoción en internet

- Email marketing

- Posicionamiento en buscadores

- Anuncios pagados en medios y portales online - Google adwords

- Intercambio gratuito de banners y links

- Participación en foros, grupos de noticias, listas de distribución de correo electrónico

- Artículos en medios especializados

- Videos en youtube

- Formas marketing en redes sociales - Estrategias virales - Relaciones públicas - La comunicación comercial - Funcionamiento de la comunicación - El mix de comunicación - La regla de las 4 f

- La velocidad de reacción. El marketing directo. - Conocimiento del usuario para personalizar la oferta

Tema 6. La publicidad on line y su eficacia

- Formatos publicitarios online - Formatos integrados

- Formatos flotantes

- Vídeo banner, ciberspots o spots online - Acciones especiales o a medida. - Permission marketing.

- Advertoriales

- Tarifas y modos de contratación de publicidad en internet

- Cálculo de tarifas

- Factores que mejoran el éxito de los banners - Datos de inversión y eficacia publicitaria - La eficacia de los formatos

- Herramientas de análisis de tráfico web - Tendencias de la publicidad online

(19)

- Algunas tendencias

Tema 7. Marketing en buscadores

- Concepto de optimización de motores de búsqueda (seo)

- Externalizar el servicio de optimización en buscadores

- Conceptos básicos de google - Rastreo

- Indexación

- Publicación de resultados

- Directrices para indexarse en google - Google adwords

- Palabras claves

- Control de las campañas

e- learning 15 horas 112,50€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

Marketing Digital

(20)

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Conocer las ventajas que ofrece el Marketing on-line con respecto al marketing tradicional. - Evaluar la adecuación de los distintos formatos publicitarios online para la consecución de los objetivos de comunicación fijados por la empresa y establecer un plan de soportes que optimice el grado de impacto y recuerdo de la campaña de comunicación.

Tema 1. La publicidad tradicional y la publicidad online

- Internet como soporte publicitario - Publicidad online vs. tradicional - Recomendaciones. Autorregulación - Tipos de publicidad - La publicidad y promoción - La publicidad - La promoción - Públicos objetivos

- Análisis del público objetivo

Tema 2. Estrategias publicitarias en Internet

- Introducción - Email Marketing

- El e-mail marketing dentro de la estrategia de marketing online.

- Ventajas y desventajas del e-mail marketing

OBJETIVOS

PROGRAMA

- Posicionamiento en Buscadores - Buscadores

- SEO

- Relevancia de los resultados

- Anuncios en medios y portales online - Google Adwords

- Introducción

- Registrarse en Google Adwords

Tema 3. Planificación de la campaña publicitaria online

- Campaña de Comunicación Integral - Pasos para realizar una campaña - Fijación de objetivos

- Briefing

- Elaboración del mensaje

- Realización de elementos publicitarios finales - Elaboración del plan de medios

- Adecuación del mensaje al medio - Coordinación de la campaña - Puesta en marcha

- Sistemas de control y seguimiento - Briefing online

- Características de la comunicación online - La comunicación comercial

- Funcionamiento de la comunicación - El mix de comunicación

Publicidad en Internet

(21)

- La regla de las 4 F

- La velocidad de reacción. El Marketing Directo.

- Planificación de una campaña de e-mail marketing

Tema 4. Planificación de los medios publicitarios online

- ¿Qué es la planificación de medios? - El plan de medios online

- Toma de decisiones

- Cómo planificar la estrategia de medios online - ¿Cuándo triunfa una campaña online?

Tema 5. Medios, soportes y formatos publicitarios online

- Introducción

- Formatos integrados - Formatos flotantes

- Vídeo banner, Ciberspots o Spots Online - Acciones especiales o a medida

- Permission marketing - Advertoriales

- Otras formas de publicidad y promoción

Tema 6. Evaluación de la eficacia publicitaria. Modelos de contratación de publicidad online

- Tarifas y Modos de contratación de publicidad en Internet

- Factores que mejoran el éxito de los banners - Datos de inversión y eficacia publicitaria - Tendencias de la publicidad online

- Análisis de las estadísticas de acceso - Tipos de aplicaciones de análisis

Tema 7. La Web

- Las cookies

- Posicionamiento natural en buscadores - Elección de palabras claves

- ¿Dónde utilizar las palabras clave en nuestra web?

- Publicidad en nuestra web. Adsense.

e- learning 15 horas 112,50€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Publicidad en Internet

TMK-10

(22)

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

Publicidad en Internet

(23)

Técnicas de información y atención al Cliente/

Consumidor

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

1. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.

- Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

- Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

- Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación. - Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.

- Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada:

- Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente.

- Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte.

- Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.

A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento : - Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado a organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad. - Dado un tema concreto para exponer:

OBJETIVOS

- Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores.

En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada:

- Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. - Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

- Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.

- Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.

En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio: - Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Adaptar su actitud a la consulta recibida, teniendo en cuenta la situación de la que se parte.

- Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas para la correcta contestación de la consulta practicada.

- Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.

2. Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.

(24)

Técnicas de información y atención al Cliente/

Consumidor

1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

1.1. Información del cliente 1.1.1. Quejas

1.1.2. Reclamaciones

1.1.3. Cuestionarios de satisfacción

1.2. Archivo y registro de la información del cliente

1.2.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

1.2.2. Elaboración de ficheros

1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario

PROGRAMA

- Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen. - Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.

- A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.

- A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos. - A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas.

- Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo.

3. Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

- Identificar y explicar la función de una base de datos.

- Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.

- Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI).

- Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.

A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos:

- Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes.

- Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario.

- Cumplimentar formularios.

- Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.

- Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información.

(25)

1.4.1. Estructura y funciones de una base de datos

1.4.2. Tipos de bases de datos 1.4.3. Bases de datos documentales

1.4.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros

1.4.5. Grabación, modificación y borrado de información

1.4.6. Consulta de información

1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

1.5.1. Procedimientos de protección de datos 1.6. Confección y presentación de informes

2. Técnicas de comunicación a clientes/ consumidores

2.1. Modelo de comunicación interpersonal 2.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos 2.1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo

2.1.3. Comunicación presencial y no presencial 2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

2.4. Expresión verbal

2.4.1. Calidad de la información 2.4.2. Formas de presentación

2.4.3. Expresión oral: dicción y entonación 2.5. Comunicación no verbal 2.5.1. Comunicación corporal 2.6. Empatía y asertividad 2.6.1. Principios básicos 2.6.2. Escucha activa 2.7. Comunicación no presencial 2.7.1. Características y tipología

2.7.2. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica

2.7.3. Expresión verbal a través del teléfono 2.7.4. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica

2.7.5. Reglas de la comunicación telefónica 2.7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo 2.8. Comunicación escrita

2.8.1. Cartas, faxes

2.8.2. Correo electrónico: elementos clave 2.8.3. Comunicación en las redes (intra/ internet). Un derecho fundamental.

e- learning 60 horas 450€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

Técnicas de información y atención al Cliente/

Consumidor

(26)

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

Técnicas de información y atención al Cliente/

Consumidor

(27)

Telemarketing

Certificado de asistencia y aprovechamiento del curso.

DIPLOMA

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

- Conocer el esquema básico de la comunicación. - Conceptos de marketing directo y telemarketing. - Conceptos de e-marketing. Campañas de e-marketing y e-marketing mix.

- Conocer las tecnologías del e-marketing mediante la explotación de la Web.

- Programas de afiliación y utilización de cookies.

- Conocer las tecnologías del e-marketing mediante la explotación del correo electrónico. - Formatos adecuados de los mensajes para marketing. Autocontestadores.

- Direcciones y programas de correo electrónico. - Utilizar y confeccionar listas de distribución. - Editar y distribuir boletines electrónicos.

- Conocer la filosofía y tecnologías que rodean al banner.

- Campañas de banners.

- Emplear Internet como herramienta para fidelizar clientes.

- El CRM y el marketing relacional.

- Conocer e implementar estrategias de difusión. - El e-marketing viral. Confeccionar un plan de marketing.

- Cómo adaptarlo para los canales de marketing online.

Tema 1. Conceptos básicos Tema 2. E-marketing

Tema 3. Tecnologías del e-marketing: la página Web

Tema 4. Tecnologías del e-marketing: el correo electrónico

Tema 5. Listas de distribución Tema 6. Boletines y newsgroups Tema 7. Campañas de banners Tema 8. Fidelización de clientes

Tema 9. Difusión de las campañas de e-marketing

Tema 10. El plan de marketing online

OBJETIVOS

PROGRAMA

e- learning 60 horas 450€ por asistente

MODALIDAD

DURACIÓN

PRECIO

TMK-12

(28)

Telemarketing

METODOLOGÍA

PEDAGÓGICA UTILIZADA

PRE-REQUISITOS

No necesarios.

Formación interactiva y práctica que combina los ejercicios online con la explicación y resolución de dudas del formador asignado. Así mismo, se puede generar un intercambio de ideas para practicar y mejorar las capacidades necesarias para diseñar, implantar y mantener su sistema en un amplio rango de normas.

Referencias

Documento similar

Blog Obsidiana Abogadas: El blog como podemos observar en la Imagen 21, es de suma importancia ya que el objetivo será publicar con cierta frecuencia las necesidades

Para poder comparar los productos de IKEA con otros equivalentes de otras marcas hay que sumarles al precio de venta el público los gastos del transporte, combustible y montaje

La primera opción como algoritmo de compresión para secuencias biológicas que sugirió la directora del proyecto fue la adaptación de los algoritmos de Lempel-Ziv al alfabeto formado

En esta sección se tratan las características que debe tener un compresor de secuencias biológicas para poder ser usado como herramienta en la construcción de los árboles de

o Si dispone en su establecimiento de alguna silla de ruedas Jazz S50 o 708D cuyo nº de serie figura en el anexo 1 de esta nota informativa, consulte la nota de aviso de la

Després d’una dècada, es torna a reeditar esta en- tranyable història sobre l’amistat i la natura, ideal per als lectors més menuts (entre els 8 i els 12 anys).. Un llibre, a més

Máster Diseño y Desarrollo para Videojuegos Máster de Arte 2D y Animación para Videojuegos Máster Creación personajes 3D para videojuegos Triple A Máster de Arte 3D y Animación

1. LAS GARANTÍAS CONSTITUCIONALES.—2. C) La reforma constitucional de 1994. D) Las tres etapas del amparo argentino. F) Las vías previas al amparo. H) La acción es judicial en