UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE MARKETING
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN MARKETING
TEMA
“PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA ANDERSEN CATERING”
AUTORA
MARÍA JOSÉ YÁNEZ MIRANDA
DIRECTOR
LCDO. FRANCISCO JARA PADILLA, Ms.
AGRADECIMIENTO
“Todo esfuerzo que se hace, es recompensado a lo largo del tiempo.”
Agradezco a Dios por darme lo necesario para mi vida, por brindarme la oportunidad de culminar mis estudios universitarios y por jamás hacerme perder la perseverancia y no
dejarme decaer ante nada.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial y a mis profesores, por enseñarme cada día brindándome sus conocimientos referentes a mi carrera en todo este tiempo, lo cual ha
sido un aporte para mi vida profesional y personal.
A mi Director de Tesis Lcdo. Francisco Jara Padilla, por ayudarme a realizar la presente Tesis y haberme apoyado constantemente.
A mi hijo Paulo José, por ser mi apoyo incondicional, por saberme comprender aun teniendo una corta edad y por ser quien siempre me da las fuerzas para continuar con mis
metas y sueños.
A mi madre, una mujer trabajadora y de ejemplo, quien me ha sacado adelante y ha sabido sacrificarse toda su vida por mí, por anhelar este sueño que hoy va a compartir conmigo. No importa cuántos meses o días no pudiste estar a mi lado madre, solo sé que
con tus bendiciones siempre estabas pendiente de mí, en cada momento.
A mí querida familia Gallardo Miranda, la cual siempre me han apoyado y me ha inculcado para ser una mujer de bien, por tantas noches de desvelo, gracias por dejarme ser parte
de su familia.
A mis queridos hermanos, cuñadas y sobrinos que a pesar de que estén lejos, han sabido apoyarme desde la distancia.
A mis primos y primas en especial a Belén por no ser solo mi prima sino también mi hermana, por haberme dado ese aliento de seguir adelante y no decaer ante nada.
A mis amigas y amigos que fueron de gran apoyo en todos los momentos vividos en la universidad, tantos recuerdos que compartí con ustedes en ocasiones especiales.
DEDICATORIA
Todo este esfuerzo lo dedico a dos personas a las cuales amo con todo mi
corazón, a mi hijo y a mi madre, quienes son mi razón para vivir.
Hoy llego a comprender que en la vida nada es difícil, algún momento me propuse
alcázar muchos sueños y este es uno de los demás que debo cumplir para
demostrarme a mí misma que lo puedo conseguir todo lo que me proponga, con
perseverancia y amor a mí misma.
RESPONSABILIDAD
Del contenido de la presente Tesis se responsabiliza la autora.
María José Yánez Miranda
C. I. 1716630817
CERTIFICACIÓN
Certifico que bajo mi Dirección, la presente Tesis ha sido realizada en su totalidad
por la Srta. María José Yánez Miranda.
Lcdo. Francisco Jara Padilla, Ms.
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ... 9
I. Tema ... 9
II. Planteamiento del problema ... 9
III. Formulación y sistematización del problema ... 10
IV. Objetivos... 11
V. Justificación ... 12
CAPÍTULO I ... 13
MARCO REFERENCIAL ... 13
1.1 Marco teórico ... 13
1.1.1 Gastronomía ... 13
1.1.2 Catering ... 14
1.1.3 Marketing ... 15
1.1.4 Plan de marketing ... 16
1.1.5 Marketing de servicios... 19
1.1.6 Segmentación de mercados ... 20
1.2 Marco conceptual ... 22
1.3 Hipótesis ... 22
1.3.1 Variables ... 23
1.3.2 Indicadores ... 23
CAPÍTULO II ... 24
ANÁLISIS DEL ENTORNO INTERNO DE LA EMPRESA ... 24
2.1 Reseña de la empresa ... 24
2.2 Visión, misión, valores corporativos ... 24
2.3 Constitución legal ... 25
2.4 Estructura administrativa ... 25
2.4.1 Organigrama estructural ... 28
2.5 Productos - servicios que comercializa ... 29
2.5.1 Servicio de catering para eventos sociales ... 29
2.5.2 Servicio de catering para eventos empresariales ... 33
2.6 Posicionamiento ... 34
2.7 Análisis de las ventas ... 34
2.8 Análisis de la promoción ... 35
2.8.1 Ventas personales... 35
2.8.2 Publicidad ... 35
2.8.3 Promoción de ventas ... 36
2.8.4 Relaciones públicas... 36
2.8.5 Marketing directo ... 36
2.9 Análisis de la fijación de precios ... 37
2.10 Análisis del sistema de distribución ... 38
2.11 Análisis de competidores principales ... 39
CAPÍTULO III ... 43
ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO DE LA EMPRESA ... 43
3.1 Ambiente económico ... 43
3.1.1 Inflación ... 43
3.1.2 Crecimiento económico ... 45
3.1.3 Remesas ... 45
3.1.4 Mercado laboral ... 46
3.2 Ambiente demográfico ... 47
3.3 Ambiente tecnológico ... 48
3.4 Ambiente cultural... 49
3.5 Ambiente legal / político ... 50
3.6 Ambiente natural ... 50
CAPÍTULO IV ... 52
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ... 52
4.1 Objetivos de la investigación ... 52
4.1.2 Objetivos específicos ... 52
4.1.2.1Objetivos para personas naturales... 52
4.1.2.2Objetivos para empresas ... 53
4.2 Tipo de investigación ... 54
4.3 Población a investigar ... 54
4.3.1 Primera población ... 54
4.3.2 Segunda población ... 55
4.4 Tamaño de la muestra ... 55
4.4.1 Primera población, personas ... 55
4.4.2 Segunda población, empresas ... 56
4.5 Tipo de muestreo... 56
4.6 Técnica para recopilar los datos ... 56
4.7 Herramientas para el procesamiento de datos ... 57
4.8 Informe de resultados ... 57
4.8.1 Primera población, personas ... 57
4.8.2 Segunda población, empresas ... 66
4.9 Conclusiones generales ... 75
CAPÍTULO V ... 77
FORMULACIÓN DEL PLAN DE MARKETING ... 77
5.1 Análisis FODA ... 77
5.2 Misión, visión, filosofía empresarialy valores corporativos ... 83
5.3 Análisis de la demanda ... 84
5.4 Objetivo de ventas ... 85
5.5 Objetivos de marketing ... 85
5.6 Mercados meta ... 86
5.7 Posicionamiento ... 86
5.8 Matrices de aprovechamiento y vulnerabilidad ... 87
5.9 Estrategia genérica ... 90
5.10 Estrategias de marketing mix ... 90
5.10.2 Estrategias de plaza ... 91
5.10.3 Estrategias de precio ... 93
5.10.4 Estrategias de promoción ... 94
5.11 Presupuesto para el plan ... 99
5.12 Cronograma ... 101
5.13 Control ... 105
CAPÍTULO VI ... 106
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 106
6.1 Conclusiones ... 106
6.2 Recomendaciones ... 108
6.3 Sustentación de hipótesis ... 110
BIBLIOGRAFÍA ... 111
9
INTRODUCCIÓN
I. Tema
Plan de marketing para la empresa Andersen Catering.
II. Planteamiento del problema
En la actualidad, el servicio de catering ha tomado fuerza, debido a que existe una
demanda alta por obtener un servicio que facilite el desarrollo de eventos sociales,
tales como:
Matrimonios,
Bautizos,
Grados,
Comidas especiales,
Cenas empresariales,
Entre otros.
“Uno de los principales objetivos del banquete es la reunión en torno a una mesa y el deleite común de los sentidos, no es de extrañar que la importancia de un banquete se llegue a medir por el número de invitados. La persona que convoca, organiza y corre con los gastos del banquete se denomina anfitrión y es a la que se suele dedicar y agasajar en algunas de las celebraciones culinarias realizadas sobre la mesa.”1
1
10 Andersen Catering incursiona en el mercado hace 8 años atrás, desde ahí
haatendido un sin númerode eventos sociales. Todo con el fin de satisfacer al
cliente y obtener como respuesta una buena rentabilidad.
Actualmente la Empresa cuenta con la mayoría de herramientas para cumplir con
un servicio de calidad, pero lamentablemente no tiene una cartera fija de clientes.
Andersen Catering se esmera por brindar un excelente servicio, para que el cliente
se sienta satisfecho y poder aumentar la rentabilidad de la empresa, pero ha
descuidado la gestión de marketing, esto ha incidido para que el volumen de
ventas aumente lentamente y tenga una baja participación en el mercado.
III. Formulación y sistematización del problema
Formulación
¿Cuáles son las estrategias de marketing más idóneas para aumentar la
participación de mercado de la empresa Andersen Catering?
Sistematización
¿Cómo es el entorno interno en que se desenvuelve la Empresa?
¿Cuáles son los factores del macro ambiente que más inciden en la prestación
de los servicios de Andersen Catering?
¿Cuál es el comportamiento del mercado de servicios de catering en la ciudad
de Quito?
11
¿Cuáles son los factores críticos para el éxito en la industria del catering?
¿Qué estrategias de marketing son las más idóneas para diseñar el plan
operativo de marketing para la Empresa?
¿Cuál es el presupuesto requerido para implementar el plan de marketing?
¿Cuál sería la rentabilidad de la empresa con la aplicación del plan de
marketing?
IV. Objetivos
Objetivo general
Diseñar un plan de marketing que permita a la empresa Andersen Catering
aumentar su participación en el mercado y su rentabilidad.
Objetivos específicos
Realizar el análisis del entorno interno en que se desenvuelve la empresa.
Determinar cuáles son los factores del macro ambiente que más inciden en la
prestación de los servicios de Andersen Catering.
Realizar una investigación de mercados, para conocer cuál es el
comportamiento del mercado de servicios de catering en la ciudad de Quito.
12 Indagar cuáles son los factores críticos para el éxito en la industria del
catering.
Diseñar el plan operativo de marketing con las estrategias más idóneas del
marketing mix.
Calcular el presupuesto requerido para implementar el plan de marketing.
Determinar la rentabilidad de la empresa con la aplicación del plan de
marketing.
V. Justificación
La presente investigación se justifica realizarla desde un punto de vista práctico
porque es un aporte para una empresa real, Andersen Catering. En plan de
marketing se aplican los conocimientos adquiridos en los 8 semestres en la
13
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco teórico
1.1.1 Gastronomía
La gastronomía es el arte de cocinar, las personas que están dedicadas a ejercer
esta profesión son muy hábiles al momento de preparar un plato y además de
deben estar atentas al momento de relacionarse con el mercado, para poder
brindar un producto terminado de buena calidad.
La gastronomía va de la mano con la cultura de cada uno de los pueblos. Un país
o región se diferencia de otros por los sabores y el estilo de preparar cada comida,
ya que cada plato tiene una característica especial, es por eso que algunos son
conocidos mundialmente por su buen sabor o el estilo propio que poseen.
La gastronomía engloba a todo lo referente a la cocina, desde cómo preparar un
plato hasta los utensilios que se tiene dentro del lugar de trabajo para la
realización de lo solicitado por el cliente. Andersen Catering realiza el menú, de
acuerdo a lo que el cliente desee, en gastronomía nacional e internacional.
Para realizar un servicio de catering de excelente calidad, debe existir un grupo de
personaslas cuales se distribuyen responsabilidades para que, en el momento de
brindar el servicio, no exista ningún inconveniente que pueda deteriorar la imagen
14 Por eso es importante contar con una buena organización dentro de una empresa
de catering, debido al sin número de actividades que se necesitan realizar para
que los eventos (fiesta, reunión, banquete, etc.) se lleven a cabo de acuerdo a lo
planificado.
1.1.2 Catering
Desde la antigüedad, el catering ha sobresalido de una u otra manera, debido a
que los antepasados también tenían sucesos que debían ser celebrados con la
comida que le caracterizaba a cada uno de los pueblos y bebidas tradicionales.
En el año de 1969 surgió esta nueva forma de llevar los alimentos a las empresas,
la cual es de gran ayuda para los trabajadores al momento del almuerzo. “La
viandera, símbolo de los trabajadores, dio lugar a que este servicio se implantara
dentro de las fábricas.”2
Es fundamental hoy en día que las empresas brinden la alimentación (almuerzo,
break, snack, etc.) a su personal, ya que se ahorra tiempo y permite que los
trabajadores se sientan más cómodos en la organización, sin la preocupación de
buscar un sitio cercano para alimentarse o tener que transportar su comida desde
casa.
Los servicios relacionados con la gastronomía en los últimos años han
desarrollado un crecimiento significativo por la diversidad de prestaciones
vinculadas con este sector, ofreciendo servicios alimenticios a las oficinas,
industrias, escuelas, residencias, líneas aéreas, fiestas familiares, celebraciones
especiales, entre otros. Todo lo anterior está comprendido dentro de lo que se
denomina servicio de catering.
2
15 Andersen Catering brinda el servicio de preparación y servicio de alimentos, bajo
parámetros de trabajo que permitan la optimización de recursos, factor importante
en el área de cocina; con un personal calificado y la oferta de alimentación
nutricional y balanceada, que satisfaga las necesidades de los clientes, logrando
rentabilidad y convirtiendo a la Empresa en generadora de fuentes de trabajo.
1.1.3 Marketing
El marketing es la satisfacción de las necesidades y deseos de las personas. Es
crear una relación a largo plazo con las personas que consumen un producto o
servicio, tomado en cuenta las necesidades que tienen y así poder satisfacerlas.
Una de las definiciones de marketing más aceptadas afirma que es un “proceso
mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen
relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes.”3
El marketing se usa para satisfacer necesidades que los clientes demandan,
diariamente los deseos de los consumidores se van haciendo mucho más
exigentes, debido al descubrimiento de nuevas necesidades. Así el marketing
permite adaptar productos y servicios dependiendo de las necesidades de los
clientes o posibles clientes.
Dentro del marketing se debe tener claro tres conceptos en los que se apoya:
Necesidades.- Son la expresión de lo que un ser vivo requiere
indispensablemente para su conservación y desarrollo, estas incluyen
necesidades físicas, sociales e individuales.
3
16
Demandas.- Se dan cuando los deseos están respaldados por el poder de
compra.4
Deseos.- Son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la
cultura y la personalidad individual.
Todo ser humano tiene necesidades, estas se van satisfaciendo y convirtiéndose
en deseos que son moldeados por el entrono social, y estos, sumados al poder
adquisitivo de las personas, pasan a ser demandas. Es ahí cuando el marketing
pone sus esfuerzos en adaptarse a los consumidores conjuntamente con sus
necesidades y deseos.
1.1.4 Plan de marketing
“El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda
empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva.”5
En el momento de aplicar el plan, quedarán fijadas las diferentes acciones que
deben realizarse en el área del marketing para cumplir con los objetivos
propuestos.
Cada una de las actividades que se van a realizar dentro de la empresa deben
incluir a todos los departamentos para su adecuada coordinación, y tienen que
constar en el plan estratégico, siendo necesario realizar las correspondientes
adaptaciones con respecto al plan general de la empresa, ya que es la única
manera de dar respuesta válida a las necesidades y temas planteados.
4
Ibíd.; p. 8. 5
17 Hoy en día las pequeñas y grandes empresas, prestan mucha atención al
momento de plantear un plan de marketing, ya que esto ayudará a obtener una
mejor participación en el mercado.
Los altos mandos, al momento de tomar decisiones, deben incluir a todos los
departamentos de la empresa, para que acoplen sistemáticamente las estrategias
funcionales y decisiones operativas con las estratégicas de mayor rango.
El marketing va evolucionando diariamente, debido a que existen nuevas
necesidades de las personas, los negocios están obligados a cumplir con lo que
su mercado objetivo requiere, la comercialización es un proceso de adaptación
continuo.
“El plan de marketing proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir en el camino hacia la meta, a la vez informa con detalle de la situación y posicionamiento en los que nos encontramos, marcándonos las etapas que se han de cubrir para su consecución.”6
Dentro de las organizaciones se realiza un plan de marketing, para plantear
objetivos de corto, mediano y largo plazo, al final se evalúa a la empresa para
versi cumplió con lo propuesto o si es necesario realizar cambios.
“Antes de empezar a redactar el plan anual operativo de marketing, es indispensable tener presente cual es la misión, la visión y los principios corporativos de la empresa. Conocer estas cuestiones permitirá desarrollar de forma coherente las estrategias de la mezcla de mercadotecnia, en el mercado meta escogido y con el presupuesto adecuado.”7
6
http://www.marketing-xxi.com/el-plan-de-marketing-en-la-empresa 7
18 Un plan operativo de marketing idealmente debe contenerlos siguientes puntos;
sin embargo, de acuerdo a las características de cada empresa estos pueden
variar:
Misión.
Visión.
Valores corporativos.
Objetivos de ventas.
Mercado meta
Objetivos de mercadotecnia.
Estrategias de mercadotecnia.
Presupuesto de mercadotecnia.
Cronograma.
Ejecución.
Evaluación.
19
1.1.5 Marketing de servicios
“Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansaren experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.”8
Los servicios están a órdenes de los clientes ya que ellos son los que crean los
mercados. Cada empresa debe tratar de entregar lo mejor para que el cliente
pueda percibir el buen servicio.
“El marketing de servicios es una rama del marketing que se especializa en una categoría especial de productos —los servicios—, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educación, transporte, protección, jubilación privada, asesoramiento, diversión, créditos, etc.”9
Para la correcta puesta en marcha del marketing de servicios, es indispensable
tomar en cuenta las características básicas del servicio al momento de plantear la
mezcla de marketing:
Intangibilidad.- Un servicio, generalmente, no se puede experimentar por los
sentidos antes de su compra.
Inseparabilidad.-Los servicios se producen y consumen simultáneamente,
tanto la empresa que lo provee como el cliente afectan el resultado final del
servicio.
Variabilidad.-Los servicios son variables porque dependen de quién los
provee, cuándo, dónde y cómo lo haga.
8
http://www.monografias.com 9
20
Carácter perecedero.-Un servicio no se puede almacenar.
Además, hay que recalcar que el valor más preciado del marketing de servicios
son las personas encargadas de la prestación de los mismos, y la capacidad que
estas tengan para establecer relaciones efectivas con los clientes. De la atención
que se le presta al cliente, va a depender que la empresa siga el ciclo de vida de
la mejor manera, o caso contrario llegue al declive de forma apresurada.
Por lo expuesto, es de gran importancia para Andersen Catering aplicar el
marketing de servicios en su quehacer comercial, ya que es una empresa que
tiene trato directo con sus clientes y la supervivencia en este sector se basa en la
calidad de relaciones que se establezcan con los mismos. Una buena imagen
corporativa, que se sustente en un excelente servicio, permitirá a la Empresa
posicionarse en el mercado y diferenciarse de su competencia, además hay que
tener en cuenta que un cliente satisfecho siempre regresa y recomienda el
servicio.
1.1.6 Segmentación de mercados
La segmentación de mercados permite tener un grupo objetivo, en el cual se
enfoca la empresa para obtener resultados.
El proceso de segmentación es múltiple, ya que contempla una serie de variables
(edad, sexo, estado, ingresos, etc.), que son importantes y se deben tomar en
cuenta para ofrecer un producto.
Será más fácil para la empresa llegar a un solo mercado objetivo, el cual permita
21
“La segmentación se orienta a la diversidad de los compradores potenciales que
constituyen el mercado. La segmentación está definida generalmente como un
proceso de desagregación del mercado.”10
El segmento de mercado de Andersen Catering está compuesto por hombres y
mujeres mayores de 25 años, que poseen poder adquisitivo para acceder a un
servicio de catering; así como por las empresas dentro de la ciudad de Quito.
Gráfico No 1.
Proceso de segmentación de mercados
Fuente: LAMB, Charleset al; Marketing, Sexta edición; Edit. Thomson, México D.F., 2002; p.228.
10
LAMBIN, Jean – Jacques; Marketing estratégico, Segunda edición; Edit. McGraw Hill,España, 1991; p. 194
4. Perfilar y analizar los segmentos.
5. Seleccionar los mercados meta. 6. Diseñar, poner en
prácticas y mantener mezclas de marketing apropiadas.
1. Seleccionar un mercado o categoría de producto para su estudio.
2. Escoger una base o bases para segmentar el mercado.
22
1.2 Marco conceptual
Diagnóstico organizacional.- “Actividad vivencial que involucra a un grupo
de personas de una empresa o institución interesadas en plantear soluciones
a situaciones problemáticas o conflictivas, sometiéndose a un auto-análisis
que debe conducir a un plan de acción concreto que permita solucionar la
situación problemática.”11
Segmento.- “Un grupo de consumidores que responden de forma similar a un
conjunto determinado de esfuerzos de marketing.”12
Catering.- “Servicio profesional que se dedica preferentemente al suministro
de comida preparada, pero también puede abastecer de todo lo necesario
para organizar un banquete o una fiesta.”13
Participación de mercado.- “Ventas del producto de una compañía como
porcentaje de las ventas totales de esa industria.”14
Tácticas de marketing:“Decisiones operacionales diarias detalladas que
resultan esenciales para el éxito global de las estrategias de marketing.”15
1.3 Hipótesis
H1.- El bajo volumen de ventas de Andersen Catering, se debe al poco
conocimiento que tiene el mercado, del servicio que presta la Empresa.
11
http://www.eumed.net/libros/2008b/390/Diagnostico%20Organizacional.htm 12
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary; Fundamentos de marketing, Sexta edición; p. 61 13
http://www.wordreference.com/definicion/catering 14
LAMB, Charleset.a.l; Marketing, Sexta edición; Edit. Thomson, México D. F., 2002; p.578. 15
23
1.3.1 Variables
Variable dependiente: bajo volumen de ventas.
Variable independiente: poco conocimiento que tiene el mercado, acerca de
Andersen Catering.
1.3.2 Indicadores
Bajo volumen de ventas: registro de ventas de los últimos tres años de la
Empresa.
Conocimiento que tiene el mercado, acerca de Andersen Catering: datos
de la investigación de mercados, pregunta 2 de la encuesta a personas y
24
CAPÍTULO II
ANÁLISIS DEL ENTORNO INTERNO DE LA EMPRESA
2.1 Reseña de la empresa
Los servicios relacionados con la gastronomía en los últimos años han presentado
un crecimiento significativo, por la diversidad de prestaciones vinculadas con este
sector, ofreciendo servicios alimenticios a las oficinas, industrias, escuelas,
residencias, líneas aéreas, fiestas familiares, celebraciones especiales y otros.
Andersen Catering es una empresa enfocada en el mercado del catering y está
constituida legalmente desde hace 8 años, en la ciudad de Quito.
La Empresa nace con el fin de poner en práctica los conocimientos adquiridos por
el propietario, Sr. Vega, en un instituto de gastronomía; al principio se consideró
que solo se podía realizar postres, pero a medida que ha avanzado el tiempo,
Andersen Catering ha adquirido experiencia y los instrumentos necesarios para
dar un servicio de calidad ofertando todo tipo de alimentos.
2.2 Visión, misión, valores corporativos
Andersen Catering no ha definido aún su misión, visión y filosofía empresarial,
debido a que no ha tomado con la debida importancia estos aspectos
25 Se debe tomar en cuenta que la misión y la visión son ejes fundamentales para
que los clientes internos conozcan a dónde se quiere llegar como empresa; por
esta razón, la misión y la visión para Andersen Catering se las definirá en la
sección correspondiente a la formulación del plan de marketing.
2.3 Constitución legal
Andersen Catering se constituye como una empresa privada, perteneciente al
sector terciario, y es una compañía limitada que corresponde al área de servicios,
según la clasificación de la economía.
La industria a la que corresponde es a la alimenticia, la actividad a la que se
dedica es la preparación de alimentos y servicio de catering, manejando
estándares de nutrición y conservación de los mismos.
2.4 Estructura administrativa
Andersen Catering cuenta con un grupo selecto de trabajadores, en donde cada
uno desempeña un papel fundamental al momento de prestar un servicio de
catering. A continuación se detallan las funciones del personal:
Gerente General
Es el representante legal de la Empresa.
26 Realiza las visitas a las personas y empresas, para presentarles el servicio
que ofrece Andersen Catering.
Toma las decisiones de seleccionar el personal adecuado para que pueda
desempeñar funciones laborales, dependiendo de sus estudios.
Realiza el cronograma mensual de los eventos ya contratados.
Su función es distribuir, de manera adecuada y proporcionada, los recursos
para la Empresa.
Debe estar pendiente de los pagos que la Empresa tiene que cumplir, como
los servicios básicos: agua, luz, teléfono, Internet, préstamos, sueldos, y otros.
Supervisa constantemente las actividades que se realizan en la Empresa, y el
cumplimiento de los deberes o responsabilidades de cada empleado.
Es responsable de levantar procesos, ubicar fallas, controlar la interrupción de
procesos y la calidad del servicio que se entrega.
Maneja el presupuesto, la contabilidad y el registro de las transacciones que
realiza la Empresa.
Realiza el control de inventarios y listados para abastecimientos.
Es responsable de la caja chica, la cual facilita el dinero para imprevistos que
27 Nutricionista
La nutricionista trabaja de forma indirecta en la empresa, ya que es la persona
que se encarga de dar charlas periódicas e informar acerca de la manera de
preparar los alimentos, para cumplir con las normas de calidad y las
expectativas del cliente.
Chef Ejecutivo
Es la persona encargada de la preparación del menú establecido por el cliente.
Coordina con la gerencia para comprar los insumos necesarios, de acuerdo a
todos los requerimientos pedidos por el cliente.
Se encarga del proceso productivo de la empresa, la entrada de materia prima
y salida de un producto de calidad.
Cocineros
Están encargados directamente de la recepción, limpieza y almacenamiento de
los alimentos.
Tienen comunicación directa con el Chef Ejecutivo para el stock de los
inventarios.
Realizan la preparación de los alimentos.
28 Chofer, Mensajero
En algunos casos acompaña a realizar las compras en el mercado.
Se encarga de la movilización de menús contratados por el cliente y del
regreso de los utensilios usados.
Realiza trabajos de mensajería, cobro de facturas, etc.
Despachadores
Son las personas que se encargan de repartir los menús a la hora del evento.
Realizan la limpieza minuciosa de las áreas de alimentación en cada
contratación del evento, montaje de mesas, platos, cubertería.
Revisan que la limpieza de la vajilla y los equipos llevados por el área de
cocina estén en perfectas condiciones.
2.4.1 Organigrama estructural
Gráfico No 2.
Fuente: Andersen Catering.
Producción Comercialización
29
2.4.2 Organigrama posicional
Gráfico No 3.
Fuente: Andersen Catering.
2.5 Productos - servicios que comercializa
La empresa Andersen Catering se dedica a brindar el servicio de catering y
logística para eventos sociales (bodas, bautizos, quince años, celebraciones
especiales, etc.) y empresariales (desayunos, coffee break, cenas, almuerzos).
2.5.1 Servicio de catering para eventos sociales
Según los requerimientos del cliente, este servicio puede incluir:
Lugar de recepción.-Es el sitio donde se va a realizar el evento, el cliente
puede escoger entre un lugar cerrado o abierto.
Chef Ejecutivo (1)
Nutricionista (1)
Cocineros (3)
Gerente General
Despachadores (2)
30 Andersen Catering trabaja con las siguientes quintas, que están ubicadas en
el valle de los Chillos:
La Casona
32 Villa Trecase
Catering y servicio.-Comprende las carpas, paredes, iluminación, pista de
baile, mesas, mantelería, cubre manteles, sillas, cubre sillas, lazos, cubertería,
copas para agua y vino, mesas para bufete, café, aguas aromáticas,
gaseosas, agua, hielo, meseros, etc.
33
Disco móvil.- Música variada, a elegir por el cliente.
Banda de pueblo.-Presentación con 8 músicos para el cierre de la fiesta, una
o dos horas de espectáculo, juegos pirotécnicos y vaca loca.
Filmación.- Cobertura en video de alta definición durante la ceremonia y
recepción.
2.5.2 Servicio de catering para eventos empresariales
Existe una variedad de platos a elegir dependiendo la necesidad de cada cliente,
34
2.6 Posicionamiento
La Gerencia de la Empresa no ha propuesto formalmente la estrategia de
posicionamiento por lo que en el presente plan de marketing se incorporará este
tema.
2.7 Análisis de las ventas
En la siguiente tabla se puede observar las ventas y gastos a partir del 2008 hasta
el presente año, cabe destacar que el en 2010 la Empresa ha aumentado sus
ventas debido a que está empezando a extender su mercado.
Tabla No 1.
Cuadro comparativo de ventas de Andersen Catering
Fuente:Andersen Catering.
2008 2009 2010 Total
V e n ta s % V e n ta s G a s to s % G a s to s V e n ta s % V e n ta s G a s to s % G a s to s V e n ta s V e n ta s % G a s to s % G a s to s V e n ta s % V e n ta s G a s to s % G a s to s
35 Como se puede observar, las ventas van aumentando lentamente, ya que existe
meses con una rentabilidad alta y baja, por tanto se debe implementar estrategias
de precio para los meses que no tienen ventas, lo cual es necesario considerar en
el plan de marketing.
2.8 Análisis de la promoción
La promoción es una herramienta fundamental del marketing mix, que está
compuesto por: ventas personales, publicidad, promoción de ventas, relaciones
públicas y marketing directo.
2.8.1 Ventas personales
En la empresa Andersen Catering esto se maneja de manera cotidiana, debido a
que se lleva la propuesta de servicio a cada una de las personas e instituciones
que lo requieran.
Sin embargo, no se tiene una base de datos para poder guiarse de una mejor
manera y tener óptimos resultados. En el presente plan de marketing se tomará
en cuenta este particular para diseñar una estrategia que sea de utilidad para la
Empresa.
2.8.2 Publicidad
Es importante comunicar al cliente sobre la Empresa y los servicios que brinda,
para lograr el posicionamiento deseado.
Andersen Catering no ha realizado publicidad de ningún tipo, debido a que no se
le ha dado importancia a este tema, por la falta de conocimiento y porque es un
36 En las estrategias de publicidad se propondrá una solución a este tema.
2.8.3 Promoción de ventas
Las estrategias de promoción de ventas en realidad son limitadas, hace falta
mayor creatividad. En la actualidad por un servicio de catering que tenga un valor
de 3000 USD o más, la Empresa obsequia la filmación, una hora más de
discomóvil o una picadita adicional para todos los invitados.
2.8.4 Relaciones públicas
Las relaciones públicas se pueden resumir en la imagen que la empresa proyecta
al mercado, basada en sus objetivos y metas.
La empresa Andersen Catering, debido a su estructura organizacional, no ha
desarrollado hasta el momento estrategias de relaciones públicas.
2.8.5 Marketing directo
“El marketing directo se define como: todas las actividades encaminadas a lograr
un contacto directo, personal o impersonal con el consumidor, para lo cual se debe
utilizar bases de datos que contienen nombres, direcciones y teléfonos de los
prospectos.”16
Esta herramienta sí es utilizada por Andersen Catering, pero con el presente
estudio se pretende mejorar los resultados obtenidos.
16
37
2.9 Análisis de la fijación de precios
Andersen Catering realiza sufijación del precio de venta, considerando el precio en
base a costo de producción y un margen de ganancia del 30%, considerando
también los precios de la competencia.
A continuación se detalla un ejemplo:
Tabla No 2.
Menú ejemplo
Plato principal:
Ensalada de pasta colorida
Filete de pollo al horno
Filete de pollo al jugo
Postre:
Ensalada de Kiwi y manzana con yogurt
Jugos
38 Tabla No. 3
Cantidad y precio de un menú No.
Receta
Menú 1
No. de porciones
1
peso por porción: 250 gr.
cantidad Unidad de medida
Ingredientes Procedimiento Costo
80 gr. pollo 0,18
80 gr. pasta 0,16
20 gr. arroz 0,01
50 gr. postre 0,18
50 gr. jugo 0,17
10% Imprevistos 0,0698640
Costo total de la receta
0,76604
Costo total 200 menús
153,208
Fuente: Andersen Catering.
Si hacemos referencia al ejemplo propuesto:
153,208 (200 menús) * 30%( margen de ganancia)= 199,17
La empresa obtiene una ganancia de 45,96 USD, en 200 menús.
2.10 Análisis del sistema de distribución
Andersen Catering tiene un canal de distribución directo, ya que la prestación del
servicio al cliente se la realiza en el momento del evento o, a su vez, cuando se le
39
Gráfico No 4.
Esquema del sistema de distribución de Andersen Catering
2.11 Análisis de competidores principales
De acuerdo a la Superintendencia de Compañías, en la ciudad de Quito se
encuentran registradas 60 empresas dedicadas al servicio de catering, que
representan competencia para Andersen Catering.
Tabla No 4.
Listado de empresas de catering registradas en la
Superintendencia de Compañías
Administración de bares y restaurantes ASTABARES S.A. Alimentos institucionales SERVIALINSA
ALUICUISINE S.A. AmariloRagazzi S.A. Amazon Eventos Cía. Ltda. Asmus& Mariano Cía. Ltda. ASTUDILLOCORP Cía. Ltda.
Bokado Food & Service BOKASERV Cía. Ltda. CARLITADAS Cía. Ltda.
CATERBAIN Cía. Ltda. Catering ROUTFOOD S.A.
Catering ServiceVerdesoto Ruiz Cía. Ltda.
Comercializadora y Servicios SERVIDONG Cía. Ltda. COMREXSA S.A.
Cliente Andersen
Catering
40 Cuerpos de Conservación CCCDEISLA S.A.
DCSERVICE S.A.
El Aderezo Empresa de Catering Industrial Empresarial y Eventos Cía. Ltda. ESSENCORP Cía. Ltda.
FIGAZZA S.A. GASTEREA C.A.
Germán Morales e Hijos Inversiones CORPCYS Huaxia Real Estate Development Cía. Ltda. Il Café ILCAFESA S.A.
ITALCATERING S.A. Compañía de Servicios Complementarios Izurieta Trujillo Cathering Service S.A.
Juan Orleans & Asociados Cía. Ltda. Los Pericos Negros PERNEG Cía. Ltda. MACROFOOD Cía. Ltda.
MANDRUKACATER y Afines Cía. Ltda. Mantilla & Ortega Asociados Cía. Ltda. Mariloly's Food Service S.A.
Martínez Vásquez GroupCía. Ltda. MAXBURGUER S.A.
MENTACATERING S.A. METROSERVICIOS S.A. Mexican Food&DrinksCía. Ltda. Mishan ServicesS.A.
Multiservicios Nueva Imagen GDM S.A. Mundo Gourmet Cía. Ltda.
Nourisment Supplier and General ServicesCía. Ltda. Paolo’s Catering y EventosCía. Ltda.
PRAFOOD Cía. Ltda.
PRAINSECUADOR Cía. Ltda.
Puente Rivadeneira & Hijos Cía. Ltda.
Ramón Olmedo Servicios de CateringCía. Ltda. Raúl CervettoCía. Ltda.
Restaurante El Palo Quemado Cía. Ltda. Restaurante RISTOCARMINE S.A.
SaborSazónServicio de Catering Cía. Ltda. SALSIFI Cía. Ltda.
San Telmo RESANTELMO Cía. Ltda. SEDECAT Cía. Ltda.
41 Servicios de Restaurantes LETIERY Cía. Ltda.
Servicios Industriales de Comidas y Bebidas CateringCía. Ltda. SERVIJOANDA S.A.
SERVISWING ALIMSERV S.A.
SIHAMA Servicios Integrales de HoteleríaAlimentación y Mantenimiento Cía. Ltda. SWISSREST S.A.
THEATRUM Servicios Gastronómicos Cía. Ltda.
Fuente: Superintendencia de Compañías.
Existen además en la Cámara de Comercio de Quito, registros de empresas y
personas naturales que brindan el servicio de catering y que también forman parte
de los competidores de Andersen Catering.
Tabla No 5.
Empresas y personas naturales que brindan servicios de catering Ananda Eventos Servicio de Catering S. A.
Andrade Báez María Rebeca
GALERSERV Servicios de Alimentación y Catering S. A. Goddard Catering Group Quito S. A.
Ledesma Sarmiento Enriqueta Narcisa Páez Vicente Cristóbal Patricio
Representaciones ISVO Catering Service Cía. Ltda. Sáenz Álvarez Paola de Lourdes
Taco Tipán Manuel Marco
Fuente: Cámara de Comercio de Quito.
Sin embargo, los competidores directos de Andersen Catering son:
Catering ROUTFOOD S. A.
ESSENCORP Cía. Ltda.
Tabla No. 6
Matriz de perfil competitivo
Factores críticos para el éxito
Andersen
Catering
Essencorp Cía. Ltda
Gasterea C. A.
Routfood S. A.
Participación en el mercado
0,20 1 0,2 3 0,6 4 0,8 4 0,8
Competitividad de precios
0,20 3 0,6 2 0,4 3 0,6 3 0,6
Posición financiera 0,30 3 0,9 4 1,2 4 1,2 4 1,2
Calidad de producto 0,20 3 0,6 3 0,6 3 0,6 4 0,8
Lealtad del cliente 0,10 3 0,3 3 0,3 3 0,3 4 0,4
Total 1,00 2,6 3,1 3,5 3,8
Fuente: David, Fred, Conceptos de Administración Estratégica; Quinta edición; Edt. Prentice – Hall; México 1996.
Como podemos observar la empresa Amdersen Catering tiene la puntación más baja respecto a la competencia. En
los que más está fallando la empresa es la lealtad cliente, se debe plantear alguna estrategia para no tener estos
inconvenientes.
4
43
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO DE LA EMPRESA
3.1 Ambiente económico
Se debe tomar en cuenta el desarrollo de la producción del Ecuador, ya que su
análisis permitirá tomar decisiones acertadas para la empresa Andersen Catering.
3.1.1 Inflación
A continuación se muestra gráficamente la inflación en los últimos dos años.
GráficoNo4.
44
Tabla No7.
Inflación mensual de los últimos dos años
Fecha Valor
Julio-31-2010 3.40 % Junio-30-2010 3.30 % Mayo-31-2010 3.24 % Abril-30-2010 3.21 % Marzo-31-2010 3.35 % Febrero-28-2010 4.31 % Enero-31-2010 4.44 % Diciembre-31-2009 4.31 % Noviembre-30-2009 4.02 % Octubre-31-2009 3.50 % Septiembre-30-2009 3.29 % Agosto-31-2009 3.33 % Julio-31-2009 3.85 % Junio-30-2009 4.54 % Mayo-31-2009 5.41 % Abril-30-2009 6.52 % Marzo-31-2009 7.44 % Febrero-28-2009 7.85 % Enero-31-2009 8.36 % Diciembre-31-2008 8.83 % Noviembre-30-2008 9.13 % Octubre-31-2008 9.85 % Septiembre-30-2008 9.97 % Agosto-31-2008 10.02 %
Fuente: Banco Central del Ecuador
Como se observa en el gráfico, la inflación disminuyó de 10,02% en agosto de
2008 hasta 3,40% en julio de 2010. Esta fluctuación afecta a la empresa Andersen
Catering debido a que incide directamente en los costos de producción como
45
3.1.2 Crecimiento económico
El Ecuador ha experimentado un importante crecimiento económico, existe mayor
circulante en el mercado, por lo tanto las personas pueden costearse un sin
número de actividades, entre esas el servicio de catering, lo cual representa una
oportunidad para la empresa Andersen Catering.
GráficoNo 5.
Fuente: Banco Central del Ecuador.
3.1.3 Remesas
Las remesas para el Ecuador, hoy en día han disminuido 1,2%con relación al
primer trimestre del 2010 (USD 556.6 millones), este fenómeno se observa en las
principales ciudades del país, es así que el segundo trimestre de 2010 Guayaquil
recibió USD134.9 millones, Cuenca USD 95.3 millones y Quito USD 89.7 millones,
que suman USD 320.0 millones, representando el 58.2% del total de remesas
recibidas.17
17
46 Las remesas disminuyen cada vez más, esto se debe a que los países de destino
preferidos por los migrantes han cambiado sus leyes migratorias, como
consecuencia de los problemas internos que se les han presentado (delincuencia,
exceso de oferta laboral, etc.), y ya no es tan fácil entrar y salir de países como
España, Italia, EE.UU, etc.
Esto afecta a las empresas del sector gastronómico en donde se encuentra
Andersen Catering puesto que, en muchas ocasiones, las remesas de los
migrantes servían para financiar los festejos de sus familiares en el Ecuador,
había incluso quienes viajaban expresamente para estar presentes y aportar para
las celebraciones de bodas, bautizos, etc. y ahora ya no cuentan con los recursos
necesarios para hacerlo.
3.1.4 Mercado laboral
En Ecuador el salario básico unificado hasta el 31 de diciembre de 2009 era de
US$ 218,00 mensuales. El Gobierno dispuso que a partir del 1 de enero de 2010,
el salario básico unificado sea de US$ 240,00 mensual, con un incremento de 10%
respecto a 2009.
La empresa Andersen Catering se debe acoplar a los cambios que el Gobierno
dicta en relación a las actividades laborales. Cada trabajador debe cumplir con sus
47
Tabla No 8.
Evolución del salario e inflaciónen el Ecuador
Años Valor USD $/
mes
Variación anual Inflación anual
2006 160 6,70% 2,87%
2007 170 6,30% 3,32%
2008 200 17,60% 8,83%
2009 218 9,00% 4,31%
2010* 240 10.1% 3,40%
*Según el Banco Central, la inflación proyectada para 2010 sería 3,40%
Fuente:Dirección de Estudios –CIG,según datos del Banco Central del Ecuador y del INEC
Los USD$240,00 de salario básico unificado vigente para 2010, significan para la
empresa uncosto total de US$ 329,98 incluyendo en el mismo el aporte al IESS, al
IECE y al Consejo Nacional de Capacitación y Formación Profesional (CNCF).
Tabla No 9.
Salario vigente
Salario mensual 240, 00
Aporte al IESS (11,5%) 27,60
Aporte al IECE (0,5%) 1,20
Aporte al CNCF 1,20
Décimo tercero (8,33%) 19,99
Décimo cuarto (8,33%) 19,99
Fondos de reserva después del primer año de servicio (8,33%) 19,99
Total mensual 329,98
Fuente:Dirección de Estudios – CIG, según datos del Banco Central del Ecuador
48 Andersen Catering está dirigida a personas naturales y empresas que residan en
la ciudad de Quito, pueden ser hombres o mujeres que cuenten con poder
adquisitivo y que necesiten el servicio de catering o algún producto gastronómico.
Si bien es cierto que el segmento de mercado al cual se orienta la Empresa
presenta una tasa de decrecimiento en cuanto a su índice de natalidad, por el
momento no es un factor que afecte sobre manera a la actividad productiva de
Andersen Catering.
Tabla No 10.
Proyección de la población 2008 – 2010 de la provincia de Pichincha
según género y grupos de edad
Fuente:MARKOP, Índice estadístico Ecuador 2007, p. 51.
3.3 Ambiente tecnológico
Actualmente la tecnología avanza cada día más y las empresas de este sector
deben estar siempre actualizadas, ya que el cliente tiene la necesidad de obtener
productos de excelente calidad, en tiempos más reducidos y con altos estándares
49 Para la realización de eventos es fundamental contar con artículos tecnológicos
que aporten en la logística de la Empresa, así mismo al momento de preparar la
comida se necesita de herramientas específicas.
Andersen Catering cuenta con un buen número de equipos y herramientas para el
procesamiento y preparación de la comida, pero necesita remplazar algunos, ya
que presentan deterioro y dan una mala imagen a la Empresa.
3.4 Ambiente cultural
Hoy en día las personas adquieren un servicio de catering debido a que no existe
mucho tiempo para poder preparar comida especial en casa.
Para Andersen Catering esto es una oportunidad ya que, al no tener tiempo, los
clientes adquieren el servicio para realizar su evento social o degustar de algún
antojo gastronómico.
Cabe señalar que el comportamiento de la sociedad en general ha cambiado
respecto a al tema de eventos y protocolo, todos quieren proyectar un mejor nivel
social y de vida,a través de manifestaciones como las reuniones familiares, y no
se escatiman recursos con tal de quedar bien frente a las amistades y la familia,
este es un punto favorable para la actividad del catering.
La facilidad con que se puede acceder a la información a nivel global ha hecho
que se pueda conocer con mayor detalle la cultura de otras naciones, incluyendo
su gastronomía, si a esto se añade la influencia de las costumbres traídas por los
inmigrantes a nuestro país, se puede concluir que la oferta y demanda de los
50
3.5 Ambiente legal / político
Las empresas en el Ecuador deben regirse a deberes y derechos para ejercer su
actividad económica.
Lo principal es estar registrado como una empresa dentro de la Superintendencia
de Compañías para no tener sanciones del Estado y asu vez obtener beneficios
que pueden ser de gran aporte para la empresa.
Actualmente todas las empresas deben facturar a sus clientes y sus facturas
deben ser registradas por el SRI, ya que por medio de esta institución se paga los
impuestos según la actividad que desarrolle la empresa.
Andersen Catering cuenta con todos los permisos sanitarios que el Ilustre
Municipio de Quito otorga a cada una de las empresas y cumple con todas las
normativas legales para declaraciones de impuestos.
3.6 Ambiente natural
Para Andersen Catering es fundamental preservar el medio ambiente, su afán es
lograr un servicio de calidad sin dejar a un lado las actividades hacia el cuidado
del medio natural, a través de la puesta en práctica de las siguientes acciones:
Calificación y experiencia de los trabajadores para la correcta realización del
trabajo y protección ambiental.
Cumplimiento de todos los requisitos impuestos por los clientes, así como
51 Empresa, tanto en el campo de la calidad, como los relacionados con los
aspectos ambientales.
Compromiso diario a mejorar de forma continúa la calidad del servicio, así
como la actitud frente a los posibles impactos ambientales que puede generar
la actividad dentro de la Empresa.
Prevenir la contaminación que pudiera generar Andersen Catering para
mantener una buena relación con el medio que lo rodea y con los vecinos
colindantes.
Ahorrar en lo posible el consumo de recursos, tanto de materiales como
energéticos y naturales.
Reducir la generación de residuos y proporcionar formación y medios a los
52
CAPÍTULO IV
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
4.1 Objetivos de la investigación
4.1.1 Objetivo general
Conocer los hábitos de consumo de las personas y empresas, con relación a los
servicios de catering que se brinda en la ciudad de Quito.
4.1.2 Objetivos específicos
4.1.2.1 Objetivos para personas naturales
Saber si el cliente utiliza el servicio de catering al momento de realizar un
evento social.
Conocer qué porcentaje de personas conocen la empresa Andersen Catering.
Reconocer qué parte de la población estudiada, conoce sobre los servicios
que la Empresa brinda al mercado.
Conocer sobre los servicios que al cliente le gustaría que se le ofrezca en el
servicio de catering.
Identificar la cantidad de invitados para los que frecuentemente se contrata el
53 Conocer si la población estudiada le gustaría ser parte de la lista de clientes
frecuentes de Andersen Catering.
Averiguar si a las personas investigadas les gustaría informarse acerca de la
Empresa.
Determinar cuáles son los medios de comunicación por los cuales al cliente le
gustaría informarse acerca de la Empresa.
4.1.2.2 Objetivos para empresas
Conocer si las empresas investigadas brindan un refrigerio o comida a sus
trabajadores.
Averiguar si estas empresas realizan eventos sociales.
Saber qué es lo que más toma en cuenta el cliente al momento de adquirir un
servicio de catering.
Conocer cuántas veces se utiliza el servicio de catering en el año.
Saber la cantidad frecuente de personas para la que se suele contratar el
servicio de catering al momento del realizar un evento empresarial.
Identificar si las empresas estudiadas conocen a la empresa Andersen
Catering.
54
Conocer si les gustaría informarse más acerca de Andersen Catering.
Averiguar si a las empresas estudiadas les gustaría ser parte de la lista de
clientes frecuentes.
Identificar los medios de comunicación por los cuales a las empresas les
agradaría informarse acerca de Andersen Catering.
4.2 Tipo de investigación
Se utilizó la investigación cuantitativa, este tipo de investigación ayuda a obtener
cifras las cuales permiten analizar y proceder a tomar decisiones que sean de
aporte para la empresa.
Además, se aplicó la investigación descriptiva ya que permite medir conceptos o
variables para obtener características de: personas, sociedades, etc. con el fin de
saber el comportamiento de los mismos. La investigación descriptiva ayuda a
describir la tipología del mercado objetivo al cual se dirigen los servicios de la
empresa Andersen Catering. Por medio de este tipo de investigación se puede
comprobar la hipótesis específica, que se planteó.
4.3 Población a investigar
4.3.1 Primera población
Personas que requieren del servicio de catering, que se encuentren dentro de
clase media y media alta, que tengan de 25 a 44 años (población
económicamente activa que son 32.314), residentes de la zona norte de Quito,
55
4.3.2 Segunda población
Gerentes administrativos, jefes de departamento de empresas de la ciudad de
Quito de los sectores: La Pradera, Colón, Mariscal y El Ejido, que son los cuatro
barrios de mayor concentración empresarial, con un total de 4496 empresas. Los
datos mencionados se obtuvieron de a página web del I. Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito.18
4.4 Tamaño de la muestra
4.4.1 Primera población, personas
Para el cálculo de la muestra se aplicó la siguiente fórmula:
= z . p . q . N
e (N−1) + z . p . q
Donde:
p = 0.5 (variabilidad positiva)
q = 0.5 (variabilidad negativa)
N = 32.314 (población)
e = 0.05 (error permitido)
z =95,5% (nivel de confianza)
n =tamaño de la muestra
Entonces:
= 2 . 0.5 . 0.5 .32314
0.05 (32313) + 2 . 0.5 .0.5
n =395
18
56
4.4.2 Segunda población, empresas
Se utiliza la misma fórmula anterior, donde:
p = 0.5 (variabilidad positiva)
q = 0.5 (variabilidad negativa)
N =4.496 (población)
e = 0.05 (error permitido)
z =95,5% (nivel de confianza)
n =tamaño de la muestra
Entonces:
= 2 . 0.5 . 0.5 . 4496
0.05 (4495) + 2 . 0.5 .0.5
n = 367
4.5 Tipo de muestreo
Para la selección de los elementos de la muestra de hogares se utilizó el muestreo
probabilísticosistemáticoy para el caso de la muestra de las empresas se aplicó el
tipo de muestreo simple.
4.6 Técnica para recopilar los datos
Para el presente estudio se utilizó como herramienta de investigación la encuesta
57
4.7 Herramientas para el procesamiento de datos
Para el procesamiento adecuado de los datos se utilizó fue el programa Excel.
4.8 Informe de resultados
4.8.1 Primera población, personas
Pregunta 1.- Utiliza el servicio de catering para sus eventos sociales.
Tabla No 11.
Utiliza el servicio de catering para sus eventos sociales
Variables Fa fr %
No 305 77
Si 90 23
Total 395 100
Gráfico No6.
Utiliza el servicio de catering para sus eventos sociales
El 77% de encuestados no utilizael servicio de catering para sus eventos sociales,
mientras que el 23% restante sí.
23%
77%
Si
58
Pregunta 2.- Servicios que les gusta adquirir.
Tabla No 12.
Servicios que les gusta adquirir
Variables fa fr %
Banquete completo 69 77
Comida 20 22
Meseros 1 1
Total 90 100
Gráfico No 7.
Servicios que les gusta adquirir
El 77% de los encuestados que sí utilizan el servicio de catering, manifiesta que le
gustaría adquirir el banquete completo, un 22% responde que solo adquiriría la
comida y el 1% únicamente contrataría meseros. 77%
22% 1%
Banquete completo
Comida
59
Pregunta 3.- Cantidad de personas para quienes suele contratar el servicio.
Tabla No 13.
Cantidad de personas para quienes suele contratar el servicio
Variables fa fr%
30 a 50 personas 24 27
51 a 70 personas 17 19
71 a 90 personas 18 20
91 a 110 personas 14 15
111 a 130 personas 8 9
131 a 150 personas 4 4
151 a 170 personas 2 2
171 a 190 personas 1 1
191 a 210 personas 2 2
Más de 211 personas 1 1
Total 90 100
Gráfico No 8.
Cantidad de personas para quienes suele contratar el servicio
De los encuestados que sí utilizan el servicio de catering, el 27% suele contratarlo
para 30 a 50 personas, un 20% lo hace para 71 a 90 personas, el 19% para 51 a
70 personas, un 15% para 91 a 110 personas, el 9% para 111 a 130 personas y
en menores porcentajes contratan el servicio para 131 hasta más de 211
personas.
27%
19% 20% 15%
9%
4% 2%
60
Pregunta 4.- Valor que paga por persona para el servicio de catering.
Tabla No 14.
Valor que paga por persona para el servicio de catering
Variables fa fr %
10 a 15 USD 2 2
20 a 25 USD 5 5
30 a 35 USD 69 77
40 a 45 USD 14 16
Total 90 100
Gráfico No 9.
Valor que paga por persona para el servicio de catering
De los encuestados que sí utilizan el servicio de catering, el 77% pagarían por
persona entre 30 a 35 USD para el servicio, un 16% pagaría entre 40 a 45 USD, el
5% pagaría entre 20 a 25 USD y un 2% pagaría entre 10 a 15 USD por persona
para el servicio de catering.
2% 5%
77% 16%
10 a 15 USD
20 a 25 USD
30 a 35 USD
61
Pregunta 5.- Qué debe ofrecer una empresa de catering en cuanto al servicio.
Tabla No 15.
Qué debe ofrecer la Empresa en cuanto al servicio
Variables fa fr %
Excelente atención (momento de
cotizar) 26 29
Servicio de calidad (interacción
entre mesero y cliente) 20 22 Variedad de servicios 19 22
Buena sazón 13 15
Rapidez en el servicio 7 8
Creatividad en la comida 4 5
Total 90 100
Gráfico No 10.
Qué debe ofrecer la Empresa en cuanto al servicio
De los encuestados que sí utilizan el servicio de catering, el 29% opina que Andersen Catering debería ofrecer una excelente atención, un 22% manifiesta que
debería ofertar una variedad de servicios y un servicio de calidad, respectivamente. El 15% indica que la Empresa debería tener una buena sazón,
un 8% opina que debería ofrecer rapidez en el servicio y el 5% manifiesta que debería contar con creatividad en la comida.
29%
22% 22%
15%
8%
62
Pregunta 6.- Conoce los servicios que brinda la empresa Andersen Catering.
Tabla No 16.
Conoce los servicios que brinda la empresa Andersen Catering
Variables fa fr%
No 65 72
Si 25 28
Total 90 100
Gráfico No 11.
Conoce los servicios que brinda la empresa Andersen Catering
El 72% de los encuestados que sí utilizan el servicio de catering, responde que no
conoce a la empresa Andersen Catering y un 28% sí la conoce. 72% 28%
No
63
Pregunta 7.- Le gustaría informarse acerca de Andersen Catering.
Tabla No 17.
Le gustaría informarse acerca de Andersen Catering
Variables fa fr %
Si 83 92
No 7 8
Total 90 100
Gráfico No 12.
Le gustaría informarse acerca de Andersen Catering
De los encuestados que sí utilizan el servicio de catering, al 92% sí les gustaría
informarse acerca de Andersen Catering y al 8% no. 92% 8%
64
Pregunta 8.- Medios a través de los cuales quisiera conocer a la Empresa.
Tabla No 18.
Medios a través de los cuales quisiera conocer a la Empresa
Variables fa fr %
Páginas web 24 29
Boletines enviados por e-mail 24 29
Afiches 12 15
Hojas volantes 10 12
Marketing directo 6 7
Publicidad en medios de
comunicación (radio, prensa, TV) 4
5
Eventos 2 3
Total 83 100
Gráfico No 13.
Medios a través de los cuales quisiera conocer a la Empresa
De los encuestados que sí utilizan el servicio de catering y les gustaría informarse acerca de Andersen Catering, el 29% quisiera conocer la Empresa a través de
páginas web y boletines enviados por e- mail respectivamente, un 15% desearía hacerlo a través de afiches, el 12% a través de hojas volantes, un 7% a través de marketing directo y en menores porcentajes a través de publicidad en medios de comunicación y eventos.
29% 29%
15%
12%
7%
5%
65
Pregunta 9.-Le gustaría ser parte de los clientes de Andersen Catering.
Tabla No 19.
Le gustaría ser parte de los clientes de Andersen Catering
Variables fa fr %
Si 76 92
No 7 8
Total 83 100
GráficoNo 14.
Le gustaría ser parte de los clientes de Andersen Catering
De los encuestados que sí utilizan el servicio de catering y les gustaría informarse
acerca de Andersen Catering, al 92% sí le gustaría ser parte de los clientesde
Andersen Catering y al 8% no.
92% 8%
Si
