Programa de capacitación para la estación de servicio Sánchez de la Ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua.

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(1)FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS PRE PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS a) PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA ESTACIÓN DE SERVICIO "SÁNCHEZ" DE LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA, PROVINCIA DE TUNGURAHUA. AUTORA:. VERÓNICA LORENA CASTRO PUENTES. ASESORA:. Dra. JEANNETTE URRUTIA Msc Ambato – Ecuador 2014.

(2) Ambato, marzo del 2015 zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA. CONSTANCIA DE APROBACION POR PARTE DEL TUTOR. Dra. Jeamiette Urrutia. M S c , en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición del Rectorado de UNIANDES, certifica que la Sra. Verónica Lorena Castro Puentes, alunrna de la FACULTAD DE ADMINSITRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS, ha culminado con su trabajo de Examen Complexivo, previa la obtención del título de. INGENIERA EN. ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS, con el tema: a) "PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA ESTACIÓN. DE SERVICIO. "SÁNCHEZ" DE LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA, PROVINCIA DE TUNGURAHUA", quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por lo que se. aprueba la misma. Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando a los miembros hacer uso de la presente, así como también se autoriza la presentación para la evaluación por parte del jurado respectivo.. Atentamente,. uniandes.

(3) DECLARACIÓN DE AUTORÍA zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVU. Yo Verónica Lorena Castro Puentes, declaro bajo juramento que el trabajo aquí escrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y que he consultado las referencias bibhográfícas que se incluyen en este documento.. A través de la presente declaración cedo mis derechos de propiedad intelectual correspondiente a este trabajo, ala Universidad Regional Autónoma délos Andes "UNIANDES", según lo establecido por la Ley de propiedad intelectual, por su reglamento y por la normatividad institucional vigente.. uniandes.

(4) DEDICATORIA A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio. A mis padres Carmen y Guido por su cariño, aprecio y dedicación; por brindarme desde niña todo el apoyo moral y económico, ya que gracias a su apoyo y dedicación durante todos estos años de estudio, con gran sacrificio me ayudó a salir adelante. A mi hermano Jhoe Abraham que con su cariño y ayuda han constituido un aporte importante para lograr los objetivos deseados. Al amor de mi vida mi esposo Agustín, él, quien es una de las personas más importantes, quien ha contribuido enormemente, ha sabido comprenderme, quererme y sobre todo brindarme su amor, cariño y apoyo incondicional. A mis compañeros de estudio por todos aquellos momentos inolvidables que pasamos juntos, en especial a Margarita Guashco quien ha sido la amiga incondicional y apoyo fundamental en mi etapa de estudio. A todos aquellos familiares y amigos que de una u otra manera estuvieron en el momento oportuno cuando los necesite y más que todo supieron darme valor y fuerzas para alcanzar mi meta deseada.. Verónica Lorena Castro Puentes.

(5) AGREDECIMEINTO Por sobre todas las cosas a Dios nuestro creador, ser celestial por darme la vida, fuerza, ganas y deseos de superación. A mis Padres y Hermano por su apoyo incondicional día a día, qué de una u otra forma me ayudaron en la realización de este trabajo. A mi Esposo por apoyarme en cada decisión que he tomado, y por estar a mi lado en cada momento de la trayectoria de mi carrera. A mi Asesora Dra. Jeannette Urrutia, Msc. por impartirme sus conocimientos, por el apoyo incondicional, por tenerme paciencia, por ser mi guía para poder realizar este Examen. A mi Director de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Ing. Msc Juan Carlos Erazo, MBA, por apoyarme en todo el transcurso de mi carrera. A mi Profesora Eco. Ivonne Narváez, por el apoyo y consejos brindados en toda mi vida profesional. A todos los Docentes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por impartirme los conocimientos día a día, y por todas las experiencias brindadas. A la Srta. Noemí Sánchez Gerente de la Estación de Servicio “Sánchez”, por haber colaborado y permitido trabajar en el desarrollo de este trabajo, quien fue un gran apoyo para realizar las investigaciones cada día, en el tiempo que duró este Programa de Capacitación.. Verónica Lorena Castro Puentes.

(6) ABSTRACT Service "Sanchez" is a gas station that sells hidrocarburificos products such as Diesel, Gasoline Extra and Super, a part has sales of lubricants brands: Havoline, Castrol, additives and brake fluids and coolants. It was created by public deed on May 22, 1992, the company is family owned, is located in the canton Baños de Agua Santa 200m Zoo San Martin. It is noteworthy that the station is point subsidiary of Petróleos and Services (P & S) trading also is under supervision of entities of control and proper management of hidrocarburíficos resources. Your customers apart from the native people of the canton Baños de Agua Santa, feature and foreign customers surrounding areas so it is predominantly a tourist canton. Part of customer service employees have not received proper training, so it has been suggested conducted training staff in relation to care and customer service. In order to continuously improve, has been designing a a) PROGRAM TRAINING STATION "Sanchez" CITY OF BATH WATER SANTA, PROVINCE TUNGURAHUA, in which surveys were applied to internal and external customers, and also an interview with the manager of the station. The objective of this training program is to motivate employees station, since they are a foundation for the Service Station "Sanchez" achieved all its objectives and are less than. Within the training program we are going to make known how to provide better service and customer service, teamwork and leadership. This training program requires a not so high investment, commitment to the person who dictated training and employees must meet so that you can be very successful this training..

(7) RESUMEN EJECUTIVO Estación de Servicio “Sánchez” es una gasolinera que comercializa productos hidrocarburificos tales como: Diesel, Gasolina Extra y Súper, a parte cuenta con ventas de lubricantes con las marcas de: Havoline, Castrol, también aditivos como líquidos de frenos y refrigerantes. Fue creada mediante escritura pública el 22 de mayo de 1992, la empresa es de carácter familiar, se encuentra situada en el cantón Baños de Agua Santa a 200 metros del zoológico San Martin. Cabe mencionar que la estación es punto filial de la comercializadora Petróleos y Servicios (P&S), además se encuentra bajo supervisión de entidades encargadas del control y manejo adecuado de los recursos hidrocarburíficos del país. Sus clientes aparte de las personas nativas del cantón Baños de Agua Santa, cuentan con clientes de zonas aledañas y extranjeras por lo que es un cantón netamente turístico. En la Parte de atención al cliente los empleados no han recibido una capacitación adecuada, por lo que se ha sugerido realizará una capacitación al personal en el que se refiere a la atención y servicio al cliente. Con el fin de mejorar continuamente, se ha diseña un CAPACITACIÓN PARA LA ESTACIÓN. a). PROGRAMA. DE. DE SERVICIO "SÁNCHEZ" DE LA. CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA, PROVINCIA DE TUNGURAHUA, en la cual, se aplicara encuestas al cliente interno y externo, y también una entrevista al gerente de la Estación. El objetivo de este Programa de Capacitación es motivar a los empleados de la Estación, ya que ellos son un pilar fundamental para que la Estación de Servicio “Sánchez”, logre todos sus objetivos y se supere más. Dentro del Programa de Capacitación les vamos a dar a conocer cómo deben dar un mejor Servicio y Atención al cliente, trabajo en Equipo y Liderazgo. Este Programa de Capacitación, requiere una inversión no tan alta, el compromiso de la persona que dictara la capacitación como de los empleados deben cumplir para que así pueda darse con mucho éxito esta Capacitación..

(8) Índice CONSTANCIA DE APROBACION POR PARTE DEL TUTOR .............................................. DECLARACIÓN DE AUTORÍA ................................................................................................. DEDICATORIA ............................................................................................................................ AGREDECIMEINTO ................................................................................................................... Índice de contenido........................................................................................................................ Índice de tablas .............................................................................................................................. Índice de gráficos .......................................................................................................................... RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................. ABSTRACT .................................................................................................................................. a) Problema que se va a investigar .............................................................................................. 1 a.1 Antecedentes Investigativos. .............................................................................................. 1 a.2 Situación Problémica. ........................................................................................................ 3 a.3 Problema Científico ........................................................................................................... 4 a.4 Identificación de la Línea de Investigación ....................................................................... 4 a.5 Delimitación del Problema ................................................................................................. 4 b) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. .......................................... 4 c) Objetivos ................................................................................................................................ 5 c.1 Objetivo general: ................................................................................................................ 5 c.2 Objetivos específicos: ........................................................................................................ 5 d) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta ............................................................ 6 e) Idea a Defender ....................................................................................................................... 7 f) Variables de la Investigación ................................................................................................... 8 Instrumentos de la Investigación ................................................................................................. 9 g) MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 9 h) Metodología .......................................................................................................................... 26 h.1 Métodos............................................................................................................................ 26 h.1.1 Inductivo ....................................................................................................................... 26 h.1.2 Deductivo ...................................................................................................................... 26 h.1.3 Histórico- lógico ........................................................................................................... 26 h.1.4 Descriptivo- sistémico .................................................................................................. 26.

(9) i) Población y muestra ............................................................................................................... 27 i.1 Población .......................................................................................................................... 27 i.2 Muestra ............................................................................................................................. 27 Entrevista ................................................................................................................................... 53 ESQUEMA DE LA PROPUESTA ........................................................................................... 54 j) MARCO PROPOSITIVO ...................................................................................................... 56 Conclusiones.............................................................................................................................. 67 Recomendaciones ...................................................................................................................... 68 Bibliografía .................................................................................................................................... Linkografía .................................................................................................................................... Índice de tablas Tabla N° 1.................................................................................................................................. 35 Tabla N° 2.................................................................................................................................. 36 Tabla N° 3.................................................................................................................................. 37 Tabla N° 4.................................................................................................................................. 38 Tabla N° 5.................................................................................................................................. 39 Tabla N° 6.................................................................................................................................. 40 Tabla N° 7.................................................................................................................................. 41 Tabla N° 8.................................................................................................................................. 42 Tabla N° 9.................................................................................................................................. 43 Tabla N° 10................................................................................................................................ 44 Tabla N° 11................................................................................................................................ 45 Tabla N° 12................................................................................................................................ 46 Tabla N° 13................................................................................................................................ 47 Tabla N° 14................................................................................................................................ 48 Tabla N° 15................................................................................................................................ 49 Tabla N° 16................................................................................................................................ 50 Tabla N° 17................................................................................................................................ 51 Tabla N° 18................................................................................................................................ 52.

(10) Índice de gráficos Grafico N° 1 .............................................................................................................................. 35 Grafico N° 2 .............................................................................................................................. 36 Grafico N° 3 .............................................................................................................................. 37 Grafico N° 4 .............................................................................................................................. 38 Grafico N° 5 .............................................................................................................................. 39 Grafico N° 6 .............................................................................................................................. 40 Grafico N° 7 .............................................................................................................................. 41 Grafico N° 8 .............................................................................................................................. 42 Grafico N° 9 .............................................................................................................................. 43 Grafico N° 10 ............................................................................................................................ 44 Grafico N° 11 ............................................................................................................................ 45 Grafico N° 12 ............................................................................................................................ 46 Grafico N° 13 ............................................................................................................................ 47 Grafico N° 14 ............................................................................................................................ 48 Grafico N° 15 ............................................................................................................................ 49 Grafico N° 16 ............................................................................................................................ 50 Grafico N° 17 ............................................................................................................................ 51 Grafico N° 18 …………………………………………………………………………………52.

(11) a) Problema que se va a investigar a.1 Antecedentes Investigativos. Si la capacitación, se entiende como habilitar o hacer apto a alguien para algo esto sirvió como mediación en la evaluación de una sociedad agrícola. El periodo de civilizaciones antiguas, como Egipto y Babilonia, la capacitación era realizada para mantener una cantidad adecuada de artesanos. En Roma algunos artesanos eran esclavos, posteriormente se organizaron en el collegia con el propósito de mantener activas las normas de sus artes y oficios. En el Siglo XII, con la creación de los gremios artesano, estos supervisaban y aseguraban la destreza y la capacitación de cada uno de los recién integrados, supervisando la calidad las herramientas, los métodos de trabajo y regulando las condiciones de empleos (Aguilar, 2013). Los gremios eran controlados por el maestro artesano, y los recién llegados se integraban después del periodo de capacitación como aprendices, el cual duraba de cinco años a siete años. La Revolución Industrial que se produjo en Europa a fines de siglo XVIII provoco grandes cambios en el ámbito comercial y estructuras sociales. Las principales características el paso de la capacidad y la energía humana del hombre a la máquina tuvieron enormes consecuencias en la administración. La Revolución industrial altero el método de capacitación ya que personas con poca experiencia podía operar las máquinas. La capacitación llega a estados unidos durante el siglo XVIII donde se desempeñó un papel menos importante que en Europa. 1.

(12) La capacitación auxilia a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden contribuir al desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades. Considerando desde una perspectiva global, la distinción entre capacitación y desarrollo se vuelve muy imprecisa. Aunque ambos no llegan a ser términos equivalentes, siempre hay un dato inequívoco en todos los casos: la capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda organización (Villalba, 2013) Realizada la búsqueda en los archivos de la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES”, matriz Ambato se ha podido revisar los siguientes temas: En el archivo de la Señora Velasco Barros Andrea Alejandra con el tema: MODELO DE GESTION DEL TALENTO HUMANOY CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE “PRIMMA COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS S.A” QUE PERMITA ELEVAR LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. El archivo de la Señorita Fiallos Blanca Rubí con el tema: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PATRONATO MUNICIPAL “SAN MIGUEL”. El archivo de la Señora Palacios Ivonne con el tema: DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN Y EL NIVEL DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA EN LA “EPEMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO AMBATO”.. 2.

(13) a.2 Situación Problémica. La Estación de Servicios Sánchez (E/S Sánchez) fue creada mediante escritura pública el 22 de mayo de 1992 su actividad motivo de la creación es la venta al por menor de combustible para automotores en gasolina y diésel, la empresa es de carácter familiar, se encuentra situada en el cantón Baños de Agua Santa a 200 metros del zoológico San Martin. Cabe mencionar que la estación es punto filial de la comercializadora Petróleos y Servicios (P&S), además se encuentra bajo supervisión de entidades encargadas del control y manejo adecuado de los recursos hidrocarburíferos del país. Sus clientes aparte de las personas nativas del cantón Baños de Agua Santa, cuentan con clientes de zonas aledañas y extranjeras por lo que es un cantón netamente turístico. En la presente investigación se demuestra que una de las principales debilidades de la Estación es la carencia de innovación en servicios lo cual es necesario para incrementar la cuota de mercado.  Falta de rapidez al momento de atender al cliente.  Deficiente desempeño del personal.  Inexistencia de charlas técnicas acerca de cómo atender a un cliente.. 3.

(14) a.3 Problema Científico ¿Cómo mejorar la Atención al Cliente de la Estación de Servicio "Sánchez" de la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua?. a.4 Identificación de la Línea de Investigación Competitividad, Administración Estratégica y Operativa a.5 Delimitación del Problema . Objeto de investigación: Procesos Administrativos de Empresas de Servicios. . Campo de acción:. Programa de Capacitación. b) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. Este Programa de Capacitación que se realizara en la Estación de Servicio “Sánchez”, sobre Atención al Cliente es importante implementarla por la razón que los Clientes es la principal fuente de ingreso económico, ya que los objetivos principales de una empresa son: Sobrevivir, Crecer y Lucrar. La Capacitación al personal de la empresa traerá grandes beneficios por la razón que un cliente mejor atendido y satisfecho volverá a retornar siempre y con más constancia, siendo así un cliente fiel de la empresa. Al realizar charlas con el personal de la Empresa, lograremos que las mismas se tornen eficientes, para así tener un mejor rendimiento al momento de atender a los Clientes.. 4.

(15) c) Objetivos c.1 Objetivo general: Diseñar un Programa de Capacitación para la Estación de Servicios "Sánchez" de la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua que permita el mejoramiento de la atención a sus clientes. c.2 Objetivos específicos:  Fundamentar teóricamente la Administración y los Programas de Capacitación.  Evaluar la atención al cliente de la Estación de Servicios "Sánchez" de la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua.  Elaborar un Programa de Capacitación para la Estación de Servicios "Sánchez" de la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua.. 5.

(16) d) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta Se puede definir PROYECTO como un conjunto de actividades interdependientes orientadas a un fin específico, con una duración predeterminada. Un proyecto es la unidad operativa del plan o instrumento del desarrollo socio-económico. Constituye el elemento operativo del plan, ya que mediante la implementación de los diversos proyectos se logran los objetivos contemplados en los planes de desarrollo económico. En otras palabras, el plan se materializa mediante la ejecución de los proyectos. Ejemplos de Proyectos: Un Coliseo, un Estadio, una Carretera, una Irrigación, un Canal de regadío, un Sistema Eléctrico en un distrito, etc. A un conjunto de Proyectos orientados a un objetivo superior se denomina PROGRAMA. Un programa es un conjunto organizado de medios para conseguir un determinado fin u objetivo. Ejemplos de Programas: Sistema Vial Regional, Programa de Irrigaciones Regional, Programa Regional de Electricidad. A su vez, un conjunto de Programas constituye un PLAN, como corresponde generalmente a los grandes Planes Nacionales. Un plan es un documento técnico que constituye un instrumento de la planificación de carácter orientador en el que se precisan los grandes objetivos –objetivos generales– y metas a obtener así como las acciones para su ejecución. El plan requiere del concurso de programas y proyectos para que su realización se haga efectiva. Ejemplos de Planes Nacionales: Plan Nacional de Carreteras, de Irrigaciones, de Electricidad (cursos.aiu, 2014). Para Byars y Rue la Capacitación es: Un proceso que se relaciona con el mejoramiento y crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos dentro de la organización.. 6.

(17) Según Reyes Ponce: Consiste en dar al empleado elegido la preparación teórica que requerirá para desempeñar su puesto con toda eficacia. Sikila la define como: El proceso educativo a corto plazo en que se utiliza un procedimiento sistemático por medio del cual el personal obtiene aptitudes y conocimientos técnicos para un propósito particular. Para Armando Guzmán es: El proceso mediante el cual la empresa estimula al trabajador o empleado a incrementar sus conocimientos, destrezas y habilidad para aumentar la eficacia en la ejecución de sus tareas. La capacitación motiva al personal para trabajar más; los que entienden su puesto muestran un mejor espíritu de trabajo; el simple hecho que la dirección superior confié lo suficiente en sus capacidades para intervenir dinero en sus capacidades, le da la seguridad de que son miembro apreciado por la empresa. En contexto la Atención al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de marketing, no solo para hacer que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posible, sino para establecer un sistema de mejora continua de la empresa. La atención al Cliente está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. La Satisfacción o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que percibe que está recibiendo (Paz, 2004).. e) Idea a Defender Con el diseño e implementación del Programa de Capacitación para la Estación de Servicio "Sánchez" de la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua se mejorará la atención al cliente. 7.

(18) f) Variables de la Investigación  Variable Independiente:. Programa de Capacitación.  Variable Dependiente:. Atención al Cliente. Metodología Métodos: Se aplican los siguientes métodos: Inductivo deductivo: que permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar las variables planteadas. Inductivo: porque se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de diferentes programas de capacitación. Deductivo: porque se detalla todo el diseño de los programas de capacitación. Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc. Histórico- lógico: porque se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales. Descriptivo- sistémico: porque se realiza una observación de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional. Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas: Observación Directa.- Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno.. 8.

(19) Encuestas.- Se realiza tanto a los propietarios como a los clientes del clúster de confecciones y textiles para conocer cuáles son las expectativas en su negocio y su nivel de aceptación en el mismo. Entrevistas.- Se las realiza al nivel de dirección para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo. Instrumentos de la Investigación.- Los instrumentos que se utiliza para esta investigación son: 1. Guía de Observación 2. Cuestionarios 3. Guía de entrevista 4. Investigación Bibliográfica y lincográfica.. g) MARCO TEÓRICO Proceso administrativo Comprende una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina correctamente. En la administración de cualquier empresa existen dos fases: una estructural, en la que a partir de uno o más fines se determina la mejor forma de obtenerlos, y otra operacional, en la que se ejecutan todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante la el periodo de estructuración (Lourdes, 2010). Etapas del proceso administrativo Planeación.. 9.

(20) Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograrlos minimizando los riesgos. Organización. Consiste en el diseño y determinación. de las estructuras, procesos,. funciones y. responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas pendientes a la simplificación del trabajo.. Integración. Es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para poner en marcha las operaciones. Dirección. Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo. Control. Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones. El proceso. administrativo. es la metodología básica para aplicar cualquier enfoque de. administración o gestión. Es decir, el hecho de que existen nuevas corrientes administrativas, requiere para su implementación la aplicación del proceso administrativo (Lourdes, 2010).. 10.

(21) -. Planeación. Fase Mecánica o Estructural. -. Jerarquización Departamentalización Descripción de funciones. División del trabajo. Integración. -. Recursos humanos Recursos materiales Recursos técnicos Recursos financieros. Dirección o ejecución. -. Toma de decisiones Integración Motivación Comunicación Liderazgo. Control. -. Establecimiento de estándares Medición Corrección Retroalimentación. Fase dinámica u operativa. -. -. -. -. -. Organización. Filosofía Misión Visión Valores Estrategias Políticas Programas Presupuesto. -. 11.

(22) Programa Plan y orden de actuación en una representación exacta de las instrucciones que se almacenarán en la memoria de un orientador. Proyecto que un partido o grupo ofrece a la sociedad y que contiene sus propuestas de gobierno para cuando ocupe el poder (Rodriguez, 2012). Programa se define como un plan y orden de actuación, organización del trabajo dentro de un plan general de servicios y en unos plazos determinados, o como la secuencia precisa de instrucciones codificadas en un ordenador para resolver un problema así como la declaración previa de lo que se piensa hacer en alguna materia u ocasión, o el anuncio de las partes de que se han de componer ciertas cosas o de las condiciones a que ha de sujetarse. Todas estas definiciones coinciden en que el programa se realiza previo a la acción. (Zubia, 2012) El programa de capacitación se define como la descripción detallada de un conjunto de actividades de instrucción-aprendizaje estructuradas de tal forma que conduzcan a alcanzar una serie de objetivos previamente determinados (Federal, 2008) . Importancia Para lograr los objetivos y metas de una empresa, así como aprovechar óptimamente los recursos de que disponen, se requiere planificar y sistematizar sus actividades. Es aquí donde la función de elaborar programas de capacitación adquiere mayor importancia, al considerar que a través de su adecuada aplicación se capacite a los trabajadores para que realicen sus actividades en forma efectiva (Federal, 2008) . Funciones  Orientar las actividades de capacitación al señalar los objetivos, actividades, técnicas y recursos que se aplicarán durante el proceso instrucción-aprendizaje.. 12.

(23)  Seleccionar los contenidos al tener como parámetro el análisis de actividades de manera organizada y sistemática con base en el diagnóstico de necesidades.  Ofrecer al instructor la visión de conjunto del evento, permitiéndole conocer la estructura del mismo y auxiliado en la elaboración del plan de sesión.  Brindar al capacitando la visión total respecto a cómo será el proceso instrucciónaprendizaje durante el período establecido.  Proporcionar las bases para efectuar la evaluación del programa: es decir, la forma en que está estructurado respecto a la selección y organización de contenidos y su ubicación en relación al plan de capacitación del cual forma parte.. Razones por la cual elaborar un programa de capacitación  Ayuda al instructor a pensar y a imaginar el desarrollo de la lección a medida que se estructure.  Permite prever las herramientas, materiales y medios auxiliares para realizar el evento, sesión, etc.  Determina las diferentes etapas del evento de manera sistemática.  Incorpora los contenidos necesarios para el desarrollo del evento sin saturarlo.  En él se distribuye el tiempo dentro de un horario establecido.  Define los momentos para llevar acabo la integración del grupo y realizar las evaluaciones necesarias (Federal, 2008).. 13.

(24) Elementos de un programa El programa requiere una secuencia y organización en su desarrollo a través siguientes elementos: . Redacción de objetos. . Estructuración de contenidos. . Actividades de instrucción. . Selección de recursos. . Evaluación. . Bibliografía. Capacitación La Capacitación es un proceso que posibilita al capacitando la apropiación de ciertos conocimientos, capaces de modificar los comportamientos propios de las personas y de la organización a la que pertenecen. La capacitación es una herramienta que posibilita el aprendizaje y por esto contribuye a la corrección de actitudes del personal en el puesto de trabajo (Jaureguiberry, 2010). Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimientos, habilidades o conductas de su personal. Concretamente, la capacitación: 14.

(25) Busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo, en función de las necesidades de la empresa en un proceso estructurado con metas bien definidas. La necesidad de capacitación surge cuando hay diferencia entre lo que una persona debería saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe realmente (Frigo, 2008). La capacitación es un proceso formativo aplicado de manera sistemática y organizada, con el fin de ampliar conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades y modificar actitudes, que le permitan un mejor desempeño en sus labores habituales (Robbins, 2008). Importancia La Capacitación es importante ya que se debe dar a medida que cambian las exigencias del puesto, se tienen que modificar y actualizar las habilidades del Talento Humano que elabore en una Empresa. (Gary, Administración de Recursos humanos, 2009) La importancia de Capacitar a los empleados radica en que de ellos dependerá la productividad y calidad del servicio. Normalmente la Capacitación tiene poca duración, se utilizan métodos planeados, sistemáticos y organizados, que comprenden un conjunto de acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y mejoramiento de los conocimientos, habilidades y actitudes del personal, a fin de propiciar mejores niveles de desempeño compatibles con las exigencias del puesto que se desempeña. (Idalberto, 2009) La Capacitación del personal es vista como un aprendizaje, el cual es impartido al personal que labora en las empresas, esto con el objetivo de aumentar los conocimientos y/ o cambiar las actitudes en el desempeño de su trabajo. La capacitación es importante porque ayuda a los aprendices. a prepararse para asumir. responsabilidades futuras radica en que esta: Ayuda a la Organización. Conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia el logro de los objetivos organizacionales. 15.

(26) Ayuda al Individuo. Da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso. Ayuda a las relaciones humanas en el grupo de trabajo. Fomenta la cohesión en los grupos de trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos o individuos. (Mario, 2011) Para qué sirve La capacitación se torna una necesidad cuando existe una brecha en la performance, es decir una brecha que impide, dificulta o atrasa el logro de metas, propósitos y objetivos de una organización y esta es atribuible al desarrollo de las actividades del personal. Los nuevos conocimientos implican siempre, nuevas responsabilidades en todas y cada una de las acciones inherentes al rol que desarrolla la persona en la organización. Estas nuevas responsabilidades están en general relacionadas con la posibilidad que le dan los conocimientos a las personas que puedan tomar decisiones propias, que antes dependían de un superior o de un par capacitado anteriormente, siempre dentro de la función específica que desempeña en la organización y para la cual está siendo capacitado (Jaureguiberry, 2010). Pasos para el proceso de capacitación Los programas de capacitación consisten en cinco pasos:  Análisis de las necesidades.Identifica las habilidades específicas que se requieren para desarrollar, evaluar las habilidades de los empleados y desarrolla objetivos específicos y medibles de conocimiento y desempeño, a partir de cualquier deficiencia. El primer paso para realizar una capacitación es determinar qué tipo de capacitación requiere, existen dos formas básicas: 16.

(27)  El análisis de tarea: es un análisis de los requisitos de trabajo, para definir la capacitación que se requiere.  El análisis de desempeño: evalúa el desempeño de los empleados actuales, para determinar si la capacitación reducirá los imperfectos de la empresa.  Diseño de la instrucción.Se deciden, se reúnen y se producen los contenidos del programa de capacitación, incluyendo libros de trabajo, ejercicios y actividades.  La validación.Se elimina los defectos del programa y este se presenta a un reducido público representativo. . Aplicación En el que se aplica la capacitación al grupo de empleados elegidos.. . Evaluación En donde se evalúa los éxitos o fracasos del programa (Gary, Administración de Recursos. Humanos, 2009). Determinación de necesidades de Capacitación: Constituye la Función inicial y estratégica que consiste en el diagnóstico de necesidades de capacitación de las personas, estableciendo un inventario de necesidades de acuerdo a ciertos factores como la innovación tecnológica, la reducción de la mano de obra, turnos de trabajo; con la finalidad de prepararse ante las. 17.

(28) exigencias y características que tales técnicas conlleva y sobre todo prevenir los impactos que generan. Planeación de la Capacitación: El Plan de Capacitación es un documento guía para acordar con los ejecutivos las acciones a seguir con base en los resultados del diagnóstico de necesidades, y de esta manera orientar el proceso de capacitación en la empresa al formular el Plan de Capacitación se debe tener presente los siguientes aspectos: . Claridad: Que la redacción tenga un estilo comprensible y el documento tenga una estructura lógica.. . Precisión: Resaltar los puntos realmente importantes y elaborar una propuesta atractiva para quienes finalmente deben tomar la decisión de asignar recursos a la Capacitación.. . Profundidad: Que detecte el fondo de la problemática y las oportunidades que pueden atenderse vía capacitación.. . Oportunidad: Que sea práctico, breve y de alto impacto para los usuarios.. . Participativo: Que involucre al personal de diferentes áreas para su elaboración y gestión.. . Productivos: Que contenga algunos ejercicios de medición del costo-beneficio y de seguimiento a los programas.. Programación de la Capacitación: Una vez hecho el diagnóstico de capacitación, sigue la elección y prescripción de los medios de capacitación para sanar las necesidades percibidas. Una vez que se ha efectuado la determinación de las necesidades se procede a su programación.. 18.

(29) Ejecución de la Capacitación: Es la etapa de la puesta en marcha del Plan de capacitación y desarrollo específicamente se coordina y prepara el programa para el desarrollo del evento, utilizando los trípticos y/u otro medio para difundir la realización del evento. La ejecución de las actividades de capacitación pueden darse de distintas modalidades, dependiendo de la programación establecida: tele conferencia, seminario, películas-videos, cursos, etc. Evaluación de la Capacitación: Constituye al paso final del Programa de Capacitación donde se espera que los resultados sean positivos y gratificantes, tanto para los participantes, como para los responsables del programa y la organización que genero la necesidad original. Se identifica cuatro áreas en las que se puede medir los resultados de la capacitación y que representa una secuencia de formas de evaluar la efectividad de los programas. . Reacción: Uno de los enfoques más sencillos es basarse en las reacciones de los participantes, quienes aportan información respecto de los contenidos y técnicas que consideraron más útiles.. . Aprendizaje: Es una medición del cambio de actitudes, mejoría en los conocimientos y/o incremento en competencias como resultados d ela Capacitación.. . Comportamiento: Sorprende saber que gran parte de lo aprendido en un programa de Capacitación nunca se utiliza en el puesto, lo que no implica que la capacitación sea ineficaz.. . Resultados: Algunos de los criterios basados en los resultados, consideran aumento de la productividad, disminución de quejas de los empleados, disminución de reclamos de los clientes, reducción de costos de Producción.. Seguimiento de la Capacitación: Específicamente se verifica el cumplimiento de objetivos, comparando el desempeño antes y después de la Capacitación, tasas de errores de errores antes y después de la Capacitación, si el personal mejoro de modo significativo su rendimiento, su identificación con la empresa, o cualquier otro indicador que permita cuantificar el cumplimiento de los objetivos del procesos de capacitación. (Alfonso, 2009). 19.

(30) Diagnóstico: Para iniciar un programa de capacitación primero es necesario realizar un diagnóstico de la situación, mediante la evaluación de las necesidades de capacitación que requiere la empresa u organización. Detección de las necesidades de capacitación: Las necesidades de capacitación surgen por influencia de factores exógenos o internos. Ejecución: El segundo proceso importante de la capacitación es la ejecución. Al respecto existen diversos métodos para impartir la capacitación, tanto dentro como fuera del área de trabajo, los principales métodos pueden ser: conferencias, estudio de casos, la representación de papeles, la simulación, la instrucción programada, el aprendizaje, la capacitación de iniciación, la rotación en distintos puestos y otros. Evaluación: La tercera fase del proceso de capacitación implica evaluar la capacitación en términos de algún criterio derivados de la primera fase (evaluación de necesidades). La capacitación no debe ser evaluada solo en términos de cambios en materia de conocimientos, habilidades y actitudes; también y por sobre todas las cosas deben medirse el éxito en materia de incremento en los niveles de productividad y calidad laboral. Una vez que los conceptos aprendidos fueron puestos en práctica y la medición de los avances reflejan resultados positivos, podemos determinar qué tan efectiva fue la capacitación impartida. Cuando el curso notuvo el impacto esperado, puede deberse a que esto no fue bien canalizado o no se detectaron adecuadamente las necesidades de capacitación. Si la capacitación fue efectiva se podrá observar lo siguiente: . Cambio de conducta en el personal. . Impacto positivo en la productividad. . Mejoría en el desempeño después de la capacitación. Tipos de capacitación. 20.

(31)  Por su formalidad  Capacitación Informal. Está relacionado con el conjunto de orientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa Una retroalimentación constructiva puede mejorar el desempeño de un colaborador de una manera más efectiva que la capacitación formal  Capacitación Formal. Son los que se han programado de acuerdo a necesidades de capacitación específica Pueden durar desde un día hasta varios meses, según el tipo de curso, seminario, taller, etc..  Por su naturaleza  Capacitación de Orientación: para familiarizar a nuevos colaboradores de la organización, por ejemplo en caso de los colaboradores ingresantes.  Capacitación Vestibular: Es un sistema simulado, en el trabajo mismo.  Capacitación en el Trabajo: práctica en el trabajo  Entrenamiento de Aprendices: período formal de aprendizaje de un oficio.  Entrenamiento Técnico: Es un tipo especial de preparación técnica del trabajo  Capacitación de Supervisores: aquí se prepara al personal de supervisión para el desempeño de funciones gerenciales  Por su nivel ocupacional (Weebly, 2015)  Capacitación de Operarios 21.

(32)  Capacitación de Obreros Calificados  Capacitación de Supervisores  Capacitación de Jefes de Línea  Capacitación de Gerentes Técnicas de capacitación Las técnicas de capacitación más comunes son las siguientes: Capacitación en el puesto: En este método la persona aprende una tarea o una destreza mediante su desempeño real. Consiste en asignar a nuevos empleados a los trabajadores o a los supervisores experimentados que se encargan de la capacitación real. Existe varios tipos de capacitación en el puesto los más conocidos son: a. Instrucción directa en el puesto: En la que el trabajador recibe la capacitación en el puesto de parte de un trabajador experimentado o el supervisor mismo. Se busca que los nuevos trabajadores adquieran la experiencia para manejar la maquina o a ejecutar varias tareas observando al supervisor. Este método se aplica mas para capacitar maquinistas y operarios. b.. Rotación de puesto: En la que el empleado pasa de un puesto a otro en periodos. programados para conocer las diferentes actividades que se desarrollan en el proceso general, ya sea productivo o administrativo. Este método es más aplicable para capacitar supervisores y administrativos. Las principales ventajas de la capacitación en el puesto son: Relativamente económica, los trabajadores en capacitación aprenden al tiempo que producen, hay una retroalimentación inmediata y no hay necesidad de instalaciones costosas fuera del trabajo como salones de clases o dispositivos de aprendizaje programado.. 22.

(33) Conferencias: Las conferencias o exposiciones constituyen métodos prácticos y fáciles de ejecutar, es una manera rápida y sencilla de proporcionar conocimientos a grupos grandes de personas, se puede acompañar de materiales impresos para facilitar el aprendizaje asimismo se pueden usar proyectores para presentar imágenes, gráficos, fotografías, grabaciones de videos o películas para facilitar el aprendizaje. Juego de roles: Se utiliza esta técnica en la capacitación para enseñar técnicas de venta, de entrevista, para dirigirse a grupos, resolver conflictos y lograr negociaciones o desempeñar cargos de más responsabilidad como jefes o supervisores. Consiste en hacer que los profesionales desarrollen roles de acuerdo al cargo o tareas que desempeñaran. Técnicas audiovisuales: La presentación de información a los empleados mediante técnicas audiovisuales como películas, circuito cerrado de televisión, cintas de audio o de video puede resultar eficaz, en la actualidad estas técnicas se utilizan con mucha frecuencia. Los audiovisuales son más costosos que las conferencias convencionales. Aprendizaje programado: Es un método sistemático para enseñar habilidades para el puesto, consiste en presentar un conjunto de preguntas o hechos para que el alumno responda luego revisa y compara con las respuestas y retoma a aquellas en las que se ha equivocado, hasta responder correctamente todas. Este método es efectivo porque permite al empleado una retroalimentación inmediata sobre la precisión de sus respuestas y sobre el aprendizaje que va logrando. Su ventaja principal es que reduce el tiempo de capacitación considerablemente y permite que las personas en capacitación aprendan a su propio ritmo, proporciona retroalimentación inmediata y reduce el riesgo de errores. Simulaciones: Es una técnica en la que los empleados aprenden en el equipo real o en equipos de simulación la ejecución de sus tareas por ejemplo simulación de manejo de máquinas, vehículos, aviones, etc. que utilizaran en su puesto pero en realidad son instrumentos fuera del mismo. Esta capacitación busca obtener las ventajas de una simulación y corregir los errores sin 23.

(34) colocar realmente en el puesto a la persona en capacitación ni arriesgar el deterioro o accidentes con las maquinas. Esta técnica es casi una necesidad en los puestos donde resulta demasiado costoso o peligros capacitar a los empleados directamente en el puesto (Mario, 2011). Beneficios de la capacitación  Conduce rentabilidad más alta y actitudes más positivas  Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.  Crea mejor imagen ante los clientes  Mejora la relación jefes-subordinados  Se promueve la comunicación a nivel de toda la organización  Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos  Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas  Promueve el desarrollo de las personas mediante la promoción  Contribuye a la formación de líderes y dirigentes  Como beneficia la capacitación al personal:  Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas  Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo  Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones  Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas  Sube el nivel de satisfacción con el puesto  Permite el logro de metas individuales  Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos  Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual. 24.

(35) Etapas del proceso de capacitación Transmisión de información: Aumenta el conocimiento de las personas. Información acerca de la organización, sus productos / servicios y sus políticas y directrices, reglas y reglamentos y clientes. Desarrollar habilidades: Mejorar las habilidades y destrezas. Preparar para la ejecución y la operación de las tareas, manejo de equipamientos máquinas y herramientas. Desarrollar actitudes: Desarrollar/ modificar comportamientos. Cambios de actitudes negativas a actitudes favorables, de concienciación y sensibilización de las personas, los clientes internos y externos. Desarrollar conceptos: Elevar el nivel de abstracción. Desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a pensar en términos globales y amplios (Idalberto, 2009).. Objetivos de la capacitación Los principales objetivos de la capacitación son:  Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización.  Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo, no solo en sus cargos actuales, sino también, para otras funciones para las cuales la persona puede ser considerada.  Cambiar la actividad de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencias (Gary, Administración de Recursos Humanos, 2009). 25.

(36) h) Metodología h.1 Métodos Se aplican los siguientes métodos: Inductivo deductivo: que permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar las variables planteadas . h.1.1 Inductivo: porque se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de diferentes programas de capacitación. h.1.2 Deductivo: porque se detalla todo el diseño de los programas de capacitación. Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc. h.1.3 Histórico- lógico: porque se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales. h.1.4 Descriptivo- sistémico: porque se realiza una observación de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional. Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas: Observación Directa.- Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno. Encuestas.- Se realiza tanto a los propietarios como a los clientes del clúster de confecciones y textiles para conocer cuáles son las expectativas en su negocio y su nivel de aceptación en el mismo. Entrevistas.- Se las realiza al nivel de dirección para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.. 26.

(37) Instrumentos de la Investigación.- Los instrumentos que se utiliza para esta investigación son: 1. Guía de Observación 2. Cuestionarios 3. Guía de entrevista 4. Investigación Bibliográfica y lincográfica. i) Población y muestra La presente investigación se aplica a los trabajadores de la “ESTACION DE SERVICO SANCHEZ”.. i.1 Población Cuadro N°1 Cliente Interno CARGO. N°. %. GERENTE. 1. 12.5%. CONTADOR. 1. 12.5%. SECRETARIA. 1. 12.5%. DESPACHADORES. 5. 62.5%. TOTAL. 8. 100%. En el cuadro N° 1 se observa la cantidad de personal que labora en la “ESTACION DE SERVICIOS SANCHEZ”, especificando cada uno de sus cargos. i.2 Muestra En la investigación realizada no fue necesario calcular la muestra, puesto que el número de empleados que conforman la empresa son 8, por tanto y a fin de obtener un resultado 100% confiable, con mayor exactitud se trabajó con el 100% de encuestados. 27.

(38) Cliente Externo. P= 0.5. Z= 95% - 0.95/2. N=13000. Q= 1 – 0.5 = 0.5. � = 0.05 (5%). n =?. Z= 1.96. 0.05 (5%). �2 ∗ P ∗ Q ∗ N �= 2 � ∗ P ∗ Q + N ∗ �2 �=. .. .. .. 2. ∗. 2. ∗ .. +. �=. .. .. 2. .. �= Análisis e interpretación de datos A continuación se realiza el análisis e interpretación de los datos recopilados mediante la encuesta que se aplicó a los trabajadores y clientes de la empresa:. 28.

(39) UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO “SÁNCHEZ”, PARA DETRMINAR EL NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE. 1.- ¿Existe un Programa de Capacitación? Si No 2.- ¿El ambiente laboral es óptimo en su Trabajo? Si No 3.- ¿Cada que tiempo la Empresa Capacita al Personal? Trimestral Semestral Anual 4.- ¿En qué área requeriría Ud. Capacitación para mejorar la atención al cliente? Relaciones Humanas Servicio al Cliente. 29.

(40) 5.- ¿La relación Laboral entre Empleador y Empleado es.? Excelente Muy Bueno Bueno Malo 6.- ¿Recibe por parte. de la Estación de Servicio toda la implementación necesaria para. realizar su trabajo? Si No 7.- ¿Cómo calificaría la comunicación que existe dentro de la Empresa? Excelente Muy Bueno Bueno Malo 8- ¿Recibe alguna clase de incentivo cuando realiza bien su trabajo? Si No 9.- ¿Qué importancia tiene para usted la buena atención al Cliente? Alta Media 30.

(41) Baja 10.- ¿Cómo ve usted a a la Estación de Servicio, en los últimos cinco años? Muy Buena Buena Mala Deficiente. GRACIAS POR SU COLABORACIÓN 31.

(42) UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA ESTACIÒN DE SERVICIO “SANCHEZ”, PARA DETERMINAR EL NIVEL DE ATENCIÒN AL CLIENTE. INSTRUCCIONES: Por favor solicito a usted contestar a las siguientes preguntas, con la finalidad de que sea parte de los cambios que se pueden realizar en la Estación de Servicio. . Marque con una X en las opciones que usted estime conveniente.. 1.- ¿Cómo calificaría la atención que recibe por parte del Despachador? Excelente Muy Buena Buena Mala 2.- ¿Con que frecuencia acude a la Estación de Servicio para adquirir el producto? Semanal Quincenal Mensual 3.- ¿Cree Ud. Que la Estación de Servicio “Sánchez” cuenta con personal capacitado para la Atención al cliente? 32.

(43) Si No Porqué………………………………………………………………………………… 4.- ¿Cómo considera usted la aplicación de un Programa de Capacitación para la Estación de Servicio? Excelente Muy Bueno Bueno Malo 5.- ¿Cuál es el grado de satisfacción con el Servicio recibido? Excelente Muy Bueno Bueno Malo 6.- ¿Qué es lo que le gustaría recibir por parte de la Estación de Servicio “Sánchez”? Promociones Descuentos Otros ¿Cuáles?................................................................................................................ 7- ¿Cree Ud. Que la aplicación de un Programa de Capacitación incremente las ventas de la Estación de Servicio? Si 33.

(44) No 8.- ¿Cree Ud. Que existe un Programa de capacitación en la Estación de Servicio “Sánchez”? Si No. GRACIAS POR SU COLABORACIÓN. 34.

(45) 1. ¿Existe un Programa de Capacitación?. Tabla N° 1. Alternativa. Frecuencia. %. Si. 3. 37,5. No. 5. 62,5. Total. 8. 100. Grafico N° 1 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 1. Si. No. 37% 63%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro. Análisis de datos: En la encuesta realizada se encontró que un 63% del personal de la empresa desconoce que exista un programa de capacitación. 35.

(46) 2. El ambiente laboral es óptimo en su Trabajo? Tabla N° 2 Alternativa. Frecuencia. %. Si. 5. 62,5. No. 3. 37,5. Total. 8. 100. Grafico N° 2 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 2 Si. No. 38% 62%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro. Análisis de datos Según la encuesta realizada un 38% de los empleados no se encuentran en un ambiente de trabajo adecuado para el desempeño óptimo de sus funciones laborales mientras que el 62% opina que sí.. 36.

(47) 3. ¿Cada que tiempo la Empresa Capacita al Personal?. Tabla N° 3 Alternativa. Frecuencia. %. Trimestral. 0. 0. Semanal. 0. 0. Anual. 8. 100. Total. 8. 100. Grafico N° 3 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 3. 0%. 100% Triemestral. Semanal. Anual. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos Mediante la encuesta realizada se obtuvo que el 100% de los empleados de la entidad, son capacitados una vez al año.. 37.

(48) 4. ¿En qué área requeriría Ud. Capacitación para mejorar la atención al cliente? Tabla N° 4 Alternativa. Frecuencia. %. Relaciones Humanas. 2. 25. Servicio al Cliente. 6. 75. Total. 8. 100. Grafico N° 4 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 4. 25%. 75%. Relaciones Humanas. Servicio al Cliente. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos Un 25% de los empleados (2 personas) opinan que necesitan tener más conocimiento en la área de Relaciones Humanas y un 75% (6 personas) en servicio al cliente para una mejor atención y un pronto regreso del cliente.. 38.

(49) 5. ¿La relación Laboral entre Empleador y Empleado es? Tabla N° 5 Alternativa. Frecuencia. %. Exelente. 1. 12,5. Muy bueno. 4. 50. Bueno. 3. 37,5. Malo. 0. 0. Total. 8. 100. Grafico N° 5 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 5. 0% 12%. 38%. 50%. Exelente. Muy bueno. Bueno. Malo. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos En la estación de servicios “Sánchez” un 12% de los empleados tienen una excelente relación con el empleador, un 50% de los mismos es de muy buena y la diferencia que es el 38% es buena.. 39.

(50) 6. ¿Recibe por parte de la Estación de Servicio toda la implementación necesaria para. realizar su trabajo?. Tabla N° 6 Alternativa. Frecuencia. %. Si. 4. 50. No. 4. 50. Total. 8. 100. Grafico N° 6 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 6. Si. 50%. No. 50%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos. Al momento de realizar la encuesta a los empleados de la estación de servicios “Sánchez” un 50% opinaron que no cuentan con el suficiente material para el desempeño de su trabajo y el otro 50% dio la noción que si tiene lo necesario al momento de trabajar.. 40.

(51) 7. ¿Cómo calificaría la comunicación que existe dentro de la Empresa?. Tabla N° 7 Alternativa. Frecuencia. %. Excelente. 0. 0. Muy bueno. 5. 62,5. Bueno. 3. 37,5. Malo. 0. 0. Total. 8. 100. Grafico N° 7 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 7 Exelente. Muy bueno. Bueno. Malo. 0% 38% 62%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos Realizada la encuesta podemos identificar que el 62% de los encuestados nos dan a conocer que la comunicación en la Estación es de Muy Buena, mientras que el 38% dice que es Buena la comunicación en la Estación. 41.

(52) 8. ¿Recibe alguna clase de incentivo cuando realiza bien su trabajo?. Tabla N° 8 Alternativa. Frecuencia. %. Si. 0. 0. No. 8. 100. Total. 8. 100. Grafico N° 8 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 8. 0%. 100% Si. No. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos El 100% de los encuestados dan a conocer que no reciben ningún incentivo de la Estación cuando realizan bien su trabajo.. 42.

(53) 9. ¿Qué importancia tiene para usted la buena atención al Cliente?. Tabla N° 9 Alternativa. Frecuencia. %. Alta. 3. 37,5. Media. 5. 62,5. Baja. 0. 0. Total. 8. 100. Grafico N° 9 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 9 Alta. Media. Baja. 0%. 37%. 63%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos Según la encuesta aplicada el 62% de los empleados nos dan a conocer que es de gran importancia la atención al cliente, mientras que el 37% nos manifiestan que no es de gran importancia la atención al cliente.. 43.

(54) 10. ¿Cómo ve usted a la Estación de Servicio, en los últimos cinco años? Tabla N° 10 Alternativa. Frecuencia. %. Muy Buena. 2. 25. Buena. 6. 75. Mala. 0. 0. Deficiente. 0. 0. Total. 8. 100. Grafico N° 10 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 10 Muy Buena. Buena. Mala. Deficiente. 0% 25%. 75%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos El 75% de los encuestados dicen que en los últimos 5 años lo ven en calificación Buena a la Estación mientras que el 25% manifiestan que está en estado de Muy Buena.. 44.

(55) 1. ¿Cómo calificaría la atención que recibe por parte del Despachador? Tabla N° 11 Alternativa. Frecuencia. %. Excelente. 20. 5,36. Muy Buena. 80. 21,45. Buena. 223. 59,79. Mala. 50. 13,40. Total. 373. 100,00. Grafico N° 11 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 11. 13%. 5%. 22%. 60%. Excelente. Muy Buena. Buena. Mala. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos El 60% de los encuestados nos dan a conocer que reciben buena atención, el 22% nos manifiestan que es muy buena la atención recibida, el 13% de los encuestados dicen que es mala la atención al cliente, mientras que el 5% nos dan a conocer que es excelente la atención recibida.. 45.

(56) 2. ¿Con que frecuencia acude a la Estación de Servicio para adquirir el producto? Tabla N° 12 Alternativa. Frecuencia. %. Semanal. 189. 50,67. Quincenal. 135. 36,19. Mensual. 49. 13,14. Total. 373. 100,00. Grafico N° 12 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 12. Semanal. Quincenal. Mensual. 13%. 51%. 36%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos El 51% de los clientes encuestados nos manifiestan que adquieren nuestro producto semanal, mientras que 36% acuden quincenal, y el 13% adquieren nuestro producto mensualmente.. 46.

(57) 3. ¿Cree Ud. Que la Estación de Servicio “Sánchez” cuenta con personal capacitado para la Atención al cliente? Tabla N° 13 Alternativa. Frecuencia. %. Si. 184. 49,33. No. 189. 50,67. Total. 373. 100,00. Grafico N° 13 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 13. Si. No. 49%. 51%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos El 51% de los encuestados nos dan a conocer que la estación no cuenta con personal capacitado para la atención al cliente, mientras que el 49% nos manifiestan que si son capacitados los empleados.. 47.

(58) 4. ¿Cómo considera usted la aplicación de un Programa de Capacitación para la Estación de Servicio? Tabla N° 14 Alternativa. Frecuencia. %. Excelente. 137. 36,73. Muy Bueno. 187. 50,13. Bueno. 38. 10,19. Malo. 11. 2,95. Total. 373. 100,00. Grafico N° 14 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 14. Excelente. Muy Bueno. Bueno. Malo. 3% 10%. 37%. 50%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos Los clientes encuestados manifestaron que un programa de capacitación será el 50% muy bueno, el 37% manifiestan que será excelente, el 10% de los encuestados piensan que será bueno, mientras que el 3% piensan que será malo aplicar un Programa de capacitación. 48.

(59) 5. ¿Cuál es el grado de satisfacción con el Servicio recibido? Tabla N° 15 Alternativa. Frecuencia. %. Excelente. 12. 3,22. Muy Bueno. 98. 26,27. Bueno. 198. 53,08. Malo. 65. 17,43. Total. 373. 100,00. Grafico N° 15 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N° 15. Excelente. Muy Bueno. Bueno. Malo. 3% 18% 26%. 53%. Fuente: La presente investigación Elaborado por: Verónica Castro Análisis de datos El 53% de los clientes encuestados califica bueno el servicio recibido, el 26% muy bueno, el 17% malo, mientras que el 3% de los clientes manifiestan excelente el servicio de la Estación. 49.