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Aplicación web móvil para la gestión de incidencias y rutas de visita técnica en la empresa Xtreme comunicaciones

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Academic year: 2020

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(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA

APLICACIÓN WEB MÓVIL PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RUTAS DE VISITA TÉCNICA EN LA EMPRESA XTREME

COMUNICACIONES.

AUTOR: TENEDA MALIZA FERNANDO DAVID

TUTOR: ING. BAÑO NARANJO FREDDY PATRICIO, Mg.

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APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quién suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señor, TENEDA MALIZA FERNANDO DAVID Estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema: APLICACIÓN WEB MÓVIL PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RUTAS DE VISITA TÉCNICA EN LA EMPRESA XTREME COMUNICACIONES. ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.

Ambato, Diciembre del 2019

__________________________

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, TENEDA MALIZA FERNANDO DAVID, estudiante de la carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, Declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del Título de INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, Diciembre del 2019

___________________________________ TENEDA MALIZA FERNANDO DAVID C.I. 1804190047

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DERECHOS DE AUTOR

Yo, TENEDA MALIZA FERNANDO DAVID, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;

Ambato, Diciembre del 2019

___________________________________ TENEDA MALIZA FERNANDO DAVID C.I. 1804190047

(5)
(6)

DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios, quien como guía estuvo presente en el caminar de mi vida, bendiciéndome y dándome fuerzas para continuar con mis metas trazadas sin desfallecer y permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional.

A mi madre, por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestra distancia física, siento que estás conmigo siempre y aunque nos faltaron muchas cosas por vivir juntos, sé que este momento hubiera sido tan especial para ti como lo es para mí.

A mi Padre, por ser mi mejor amigo, consejero y ejemplo a seguir. A mi hermano Wilson a quien quiero como a un padre, por compartir momentos significativos conmigo y por siempre estar dispuesto a escucharme y ayudarme en cualquier momento.

(7)

AGRADECIMIENTO.

Me van a faltar páginas para agradecer a las personas que se han involucrado en la realización de este trabajo, sin embargo, merecen reconocimiento especial mi Madre y mi Padre que con su esfuerzo y dedicación me ayudaron a culminar mi carrera universitaria y me dieron el apoyo suficiente para no decaer cuando todo parecía complicado e imposible.

Así mismo, agradezco infinitamente a mis Hermanos y abuelitos que con sus palabras me hacían sentir orgulloso de lo que soy y de lo que les puedo enseñar. Tengo la certeza de que algún día yo me convertiré en esa fuerza para que puedan seguir avanzando en su camino. A mi esposa Andrea por ser el apoyo incondicional en mi vida, que con su amor y respaldo, me ayuda alcanzar mis objetivos.

(8)

INDICE GENERAL PORTADA

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO INDICE GENERAL INDICE DE TABLAS INDICE DE GRÁFICOS RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN. ... - 1 -

ACTUALIDAD E IMPORTANCIA. ... - 1 -

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN. ... - 2 -

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN. ... - 3 -

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ... - 3 -

CAPÍTULO I. ... - 4 -

1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ... - 4 -

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. ... - 4 -

1.2. ACTUALIDAD DEL OBJETO DE ESTUDIO DE LA INVESTIGACIÓN ... - 6 -

1.2.1. SISTEMAS INFORMÁTICOS. ... - 6 -

1.2.1.1. ELEMENTOS BÁSICOS DE UN SISTEMA INFORMÁTICO ... - 7 -

1.2.1.2. TIPOS DE SISTEMAS ... - 7 -

1.2.1.3. SISTEMAS WEB ... - 8 -

1.2.1.4. ARQUITECTURA (MVC) ... - 8 -

1.2.1.5. COMPONENTES DE MVC ... - 9 -

(9)

1.2.1.7. DESVENTAJAS DE MODELO VISTA CONTROLADOR ... - 10 -

1.2.1.8. LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN ... - 11 -

1.2.1.9. EVOLUCIÓN DE LOS LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN ... - 11 -

1.2.1.10. CLASIFICACIÓN DE LOS LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN ... - 12 -

1.2.1.11. LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN PHP ... - 12 -

1.2.1.12. SERVIDOR APACHE ... - 13 -

1.2.2. APLICACIONES MÓVILES ... - 13 -

1.2.2.1. ANDROID ... - 14 -

1.2.2.2. SISTEMAS OPERATIVOS PARA DISPOSITIVOS MÓVILES ... - 14 -

1.2.2.3. TIPOS DE APLICACIONES MÓVILES ... - 15 -

1.2.2.4. FRAMEWORK APLICACIONES MÓVILES... - 16 -

1.2.3. GESTOR DE BASE DE DATOS. ... - 17 -

1.2.3.1. BASE DE DATOS. ... - 17 -

1.2.3.2. TIPOS DE BASE DE DATOS... - 17 -

1.2.3.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE BASE DE DATOS ... - 18 -

1.2.3.4. ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE BASE DE DATOS ... - 18 -

1.2.3.5. INDEPENDENCIA DE DATOS... - 19 -

1.2.3.6. USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE BASE DE DATOS (SGBD) ... - 19 -

1.2.3.7. BASE DE DATOS MYSQL ... - 20 -

1.2.4. ATENCIÓN AL CLIENTE ... - 21 -

1.2.4.1. CLIENTE ... - 21 -

1.2.4.2. TIPOS DE CLIENTE ... - 22 -

1.2.4.3. ATENCIÓN AL CLIENTE ... - 22 -

1.2.4.4. ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ... - 23 -

1.2.4.5. FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ... - 24 -

1.2.4.6. LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE RESPECTO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE. ... - 25 -

1.2.4.7. ACCIONES QUE REALIZA LA EMPRESA PARA LA SATISFACCION AL CLIENTE. - 26 - 1.2.4.8. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE. ... - 26 -

1.2.4.9. PRINCIPIOS PARA EL PROCESO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ... - 27 -

1.2.4.10. RECOMENDACIONES EN ATENCIÓN AL CLIENTE ... - 27 -

1.2.4.11. MÉTODOS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE... - 28 -

CAPÍTULO II. ... - 30 -

(10)

2.1. PARADIGMA Y TIPO DE INVESTIGACIÓN ... - 30 -

2.1.1. PARADIGMA ASUMIDO ... - 30 -

2.1.2. MODALIDAD Y TIPO DE INVESTIGACIÓN. ... - 30 -

2.1.3. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS. ... - 30 -

2.1.3.1. MÉTODOS:... - 30 -

2.2. PROCEDIMIENTO PARA LA BÚSQUEDA Y PROCESAMIENTO DE LOS DATOS ... - 31 -

2.2.1. POBLACIÓN. ... - 31 -

2.2.2. PLAN DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN. ... - 31 -

2.2.3. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. ... - 32 -

2.3. RESULTADO DE DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. ... - 33 -

2.3.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. ... - 33 -

2.3.2. ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y TÉCNICO. ... - 33 -

2.3.3. ENTREVISTA REALIZADA AL GERENTE DE LA EMPRESA. ... - 42 -

CAPÍTULO III. ... - 44 -

3. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. ... - 44 -

3.1. TEMA. ... - 44 -

3.2. OBJETIVOS. ... - 44 -

3.2.1. OBJETIVO GENERAL. ... - 44 -

3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ... - 44 -

3.3. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. ... - 44 -

3.3.1. EXPLICACIÓN DE CÓMO LA PROPUESTA CONTRIBUYE A SOLUCIONAR LAS INSUFICIENCIAS IDENTIFICADAS EN EL DIAGNÓSTICO. ... - 46 -

3.4. APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA PROPUESTA PARCIAL O TOTAL. ... - 46 -

3.4.1. DESCRIPCIÓN DEL CLIENTE ... - 46 -

3.4.2. RECOPILACIÓN DE DATOS. ... - 46 -

3.4.3. ANÁLISIS. ... - 48 -

3.4.3.1. HISTORIAS DE USUARIO. ... - 48 -

3.4.4. DISEÑO. ... - 57 -

3.4.4.1. CASOS DE USO ... - 57 -

3.4.4.2. MODELO ENTIDAD RELACIÓN. ... - 59 -

3.4.4.3. DISEÑO DE INTERFACES. ... - 67 -

3.4.5. PROGRAMACIÓN... - 70 -

(11)

3.4.6.1. PRUEBA DE CAJA NEGRA. ... - 75 -

3.4.6.2. PRUEBAS DE CAJA BLANCA. ... - 78 -

3.4.6.3. PRUEBAS DE CONECTIVIDAD. ... - 80 -

3.4.7. IMPLEMENTACIÓN. ... - 81 -

3.4.7.1. DIAGRAMA DE DESPLIEGUE ... - 82 -

3.4.8. MANTENIMIENTO. ... - 83 -

CONCLUSIONES. ... - 84 -

RECOMENDACIONES. ... - 85 - BIBLIOGRAFÍA

(12)

INDICE DE TABLAS.

Tabla N.- 1. Métodos para evaluar la atención al cliente ... - 28 -

Tabla N.- 2. Población. ... - 31 -

Tabla N.- 3. En la actualidad utiliza algún sistema informático para llevar un registro de la atención al cliente. ... - 33 -

Tabla N.- 4. Cree usted conveniente que la empresa implemente un sistema informático para la gestión de atención al cliente. ... - 34 -

Tabla N.- 5. Tendría usted la predisposición para recibir una capacitación para la utilización de un sistema de gestión de atención al cliente y visitas ... - 35 -

Tabla N.- 6. Actualmente en la empresa se registra las llamadas telefónicas para atención al cliente en ... - 36 -

Tabla N.- 7. En el caso de requerir un reporte de las atenciones y visitas técnicas que se han realizado en fechas específicas por parte de los trabajadores, que tiempo le tomaría realizar dicho reporte o informe de la manera actual ... - 37 -

Tabla N.- 8. Piensa usted que la forma actual de registrar la información es la más adecuada y le ayuda en su entorno laboral ... - 38 -

Tabla N.- 9. Cree usted que es necesario un sistema informático que le ayude en el registro de la atención al cliente y en la generación de reportes ... - 39 -

Tabla N.- 10. ¿Al momento de la designación de trabajo para la gestión de incidencias, se lo realiza a través de que medio? ... - 40 -

Tabla N.- 11. ¿Considera usted de utilidad que mediante una aplicación web o móvil se pueda visualizar la ruta de trabajo y su estado actual de forma inmediata? ... - 41 -

Tabla N.- 12. Ingreso al Sistema ... - 49 -

Tabla N.- 13. Gestión de Clientes ... - 50 -

Tabla N.- 14. Gestión de Cargos ... - 50 -

Tabla N.- 15. Gestión de Empleados ... - 51 -

Tabla N.- 16. Gestión de Grupos de Trabajo ... - 51 -

(13)

Tabla N.- 18. Gestión de Productos ... - 52 -

Tabla N.- 19. Gestión de Contratos ... - 53 -

Tabla N.- 20. Gestión de Llamadas Telefónicas ... - 53 -

Tabla N.- 21. Gestión de Soporte técnico ... - 54 -

Tabla N.- 22. Gestión de Visita Técnica ... - 54 -

Tabla N.- 23. Gestión de Rutas de Trabajo. ... - 55 -

Tabla N.- 24. Inicio de sesión App ... - 55 -

Tabla N.- 25. Actualización de Perfil del Técnico... - 56 -

Tabla N.- 26. Mapa de Ruta de Trabajo ... - 56 -

Tabla N.- 27. Registro de Visita Técnica ... - 57 -

Tabla N.- 28. Diccionario de Datos: Tabla Categoría ... - 60 -

Tabla N.- 29. Diccionario de Datos: Tabla Cliente ... - 61 -

Tabla N.- 30. Diccionario de Datos: Tabla Contrato ... - 61 -

Tabla N.- 31. Diccionario de Datos: Tabla Detalle Contrato ... - 62 -

Tabla N.- 32. Diccionario de Datos: Tabla Empleado ... - 62 -

Tabla N.- 33. Diccionario de Datos: Tabla Grupo de Trabajo ... - 63 -

Tabla N.- 34. Diccionario de Datos: Tabla Equipo ... - 63 -

Tabla N.- 35. Diccionario de Datos: Equipos Contrato ... - 63 -

Tabla N.- 36. Diccionario de Datos: Tabla Grupo de Trabajo ... - 64 -

Tabla N.- 37. Diccionario de Datos: Tabla Producto ... - 64 -

Tabla N.- 38. Diccionario de Datos: Tabla Puesto ... - 64 -

Tabla N.- 39. Diccionario de Datos: Tabla Servicio al Cliente ... - 65 -

Tabla N.- 40. Diccionario de Datos: Tabla Soporte ... - 65 -

Tabla N.- 41. Diccionario de Datos: Tabla Tipo Grupo ... - 66 -

Tabla N.- 42. Diccionario de Datos: Tabla Visita Soporte ... - 66 -

(14)

Tabla N.- 44. Prueba Funcional Registro Cliente Aplicación Web ... - 75 -

Tabla N.- 45. Prueba Funcional Búsqueda de Visitas Técnicas. ... - 76 -

Tabla N.- 46. Prueba Funcional Inicio de Sesión aplicación Web. ... - 76 -

Tabla N.- 47. Prueba Funcional Registro Cliente Aplicación Web ... - 77 -

Tabla N.- 48. Prueba Funcional Búsqueda de Visitas Técnicas. ... - 77 -

Tabla N.- 49. Prueba de caja blanca aplicación web. ... - 78 -

(15)

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico N.- 1. Modelo Vista Controlador ... - 9 -

Gráfico N.- 2. En la actualidad utiliza algún sistema informático para llevar un registro de la atención al cliente. ... - 33 -

Gráfico N.- 3. Cree usted conveniente que la empresa implemente un sistema informático para la gestión de atención al cliente ... - 34 -

Gráfico N.- 4. Tendría usted la predisposición para recibir una capacitación para la utilización de un sistema de gestión de atención al cliente y visitas ... - 35 -

Gráfico N.- 5. Actualmente en la empresa se registra las llamadas telefónicas para atención al cliente en. ... - 36 -

Gráfico N.- 6. En el caso de requerir un reporte de las atenciones y visitas técnicas que se han realizado en fechas específicas por parte de los trabajadores, que tiempo le tomaría realizar dicho reporte o informe de la manera actual ... - 37 -

Gráfico N.- 7. Piensa usted que la forma actual de registrar la información es la más adecuada y le ayuda en su entorno laboral ... - 38 -

Gráfico N.- 8. Cree usted que es necesario un sistema informático que le ayude en el registro de la atención al cliente y en la generación de reportes ... - 39 -

Gráfico N.- 9. ¿Al momento de la designación de trabajo para la gestión de incidencias, se lo realiza a través de que medio? ... - 40 -

Gráfico N.- 10. ¿Considera usted de utilidad que mediante una aplicación web o móvil se pueda visualizar la ruta de trabajo y su estado actual de forma inmediata? ... - 41 -

Gráfico N.- 11. Caso de Uso Administrador ... - 58 -

Gráfico N.- 12. Caso de Uso Técnico ... - 58 -

Gráfico N.- 13. Modelo lógico de la base de datos. ... - 59 -

Gráfico N.- 14. Modelo Físico de la base de datos. ... - 60 -

Gráfico N.- 15. Aplicación Web: Pantalla de Inicio de Sesión ... - 67 -

Gráfico N.- 16. Aplicación Web: Pantalla Menú ... - 67 -

(16)

Gráfico N.- 18. Aplicación Móvil: Pantalla Inicio de Sesión. ... - 68 -

Gráfico N.- 19. Aplicación Móvil: Pantalla Menú ... - 69 -

Gráfico N.- 20. Aplicación Móvil: Actualización de Perfil ... - 69 -

Gráfico N.- 21. Aplicación Móvil: Mapa de Ruta. ... - 70 -

Gráfico N.- 22. Vista Inicio de Sesión ... - 70 -

Gráfico N.- 23. Vista de Inicio de Sesión. ... - 72 -

Gráfico N.- 24. Vista de Actualizar Perfil ... - 73 -

Gráfico N.- 25. Prueba de Conectividad Aplicación Web. ... - 81 -

Gráfico N.- 26. Prueba de Conectividad Aplicación Móvil. ... - 81 -

Gráfico N.- 27. Diagrama de Despliegue. ... - 82 -

(17)

RESUMEN

El presente proyecto investigativo propone una solución de última tecnología para la empresa Extreme Comunicaciones de la ciudad de Ambato, en tal virtud se desarrolló una aplicación web para la gestión de incidencias y rutas de visita técnica, además de una aplicación móvil para las visitas técnicas a los clientes de la empresa Extreme Comunicaciones.

En la sección de introducción se fundamenta el problema, para ello se parte de la revisión del plan toda una vida, los antecedentes de investigación en el área y se plantea el problema a resolver que consiste en el no adecuado registro de información para la asistencia técnica, así como a la no atención en forma ordenada y en tiempos adecuados, se plantea los objetivos de la investigación.

En el primer capítulo se realiza un estudio sobre el estado del arte, el cual sirve como punto de partida para la ejecución del proyecto, tomando en cuenta los conceptos básicos sobre aplicaciones web y móviles, así como la gestión de incidencias que den los sustentos teóricos necesarios para la realización del proyecto.

En el capítulo dos se realiza una investigación cuantitativa y cualitativa en donde se logra recolectar información por medio de una entrevista realizada al gerente propietario de la empresa y encuestas aplicadas al personal que labora en la misma, todo esto de la mano de una investigación bibliográfica, de campo utilizando métodos como el inductivo-deductivo para determinar los principales problemas.

(18)

ABSTRACT.

This research project proposes a state-of-the-art solution for the Extreme Communications company of the city of Ambato, as such, a web application for incident management and technical visit routes was developed, as well as a mobile application for technical visits to the clients of the Extreme Communications company.

In the introduction section the problem is based, for this part of the review of the plan for a lifetime, the background of research in the area and the problem to be solved consisting of the inadequate registration of information for technical assistance , as well as not paying attention in an orderly manner and at appropriate times, the objectives of the investigation are raised.

In the first chapter a study is carried out on the state of the art, which serves as a starting point for the execution of the project, taking into account the basic concepts of web and mobile applications, as well as the management of incidents that give the theoretical support necessary for the realization of the project.

In chapter two, a quantitative and qualitative research is carried out where information is collected through an interview with the manager of the company and surveys applied to the personnel working in it, all this in the hands of a bibliographic investigation, field using methods such as inductive-deductive to determine the main problems.

(19)

INTRODUCCIÓN. Actualidad e Importancia.

Los objetivos 1 y 5 del Plan Nacional del Buen Vivir, en los cuales se menciona la utilización de tecnologías de la Información y Comunicación como medio de contribución al desarrollo del país se hacen presentes en el actual proyecto de investigación.

Según el enfoque del Plan Nacional de Desarrollo, en el cual se menciona que la infraestructura productiva, la tecnología y el conocimiento son unos de los elementos fundamentales para enlazar alianzas comerciales con la finalidad de favorecer a la población, permitiendo de esta manera garantizar la estabilidad de la economía entre los diferentes sectores económicos, todo esto con el propósito de dar un incremento en la productividad enmarcados en el de da run valor agregado a su producto o servicio. ( Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, 2017)

Por otro lado en el eje 2 del Plan Nacional del Buen vivir 2017-2021, específicamente en el objetivo 4 menciona “ El sistema económico debe garantizar el funcionamiento apropiado del sistema monetario y financiero por medio de una óptima administración de la liquidez y de los movimientos económicos, previniendo y mejorando la estabilidad sistémica, fomentando el acceso a créditos y servicios financieros a toda la población, consolidando que los flujos financieros generados localmente financien el desarrollo interno con enfoque de igualdad territorial, y promoviendo la inclusión financiera gracias a la bancarización y el manejo de nuevas tecnologías.”

Además, se hace referencia en el objetivo 5 específicamente en el eje 2 del Plan Nacional del Buen Vivir 2017 – 2021 el designio de mejorar en 1,0 el índice de Desarrollo de Tecnologías de la Información y Comunicación a 2021, lo cual se encuentra ligado al objetivo principal de la presente investigación la cual da como producto final un sistema informático web acompañado de una aplicación móvil utilizando tecnologías de última generación ( Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, 2017)

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científica y tecnológica en los sectores productivos; de igual manera se vincula con la agenda local del gobierno Provincial de la Prefectura de Tungurahua en el cual se invita al fomento del uso de las tecnologías que se orienten a maximizar la productividad en los diferentes eslabones de la cadena de valor. (Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, 2010)

En base a los objetivos 4 y 5 se llegó a concluir que, con la implementación del software resultante del proyecto de investigación propuesto, se acopla a los objetivos planteados en el Plan Nacional del Buen Vivir 2017-2021 y a la agenda local del gobierno Provincial de la Prefectura de Tungurahua, debido a que la tecnología se encuentra calando en el ámbito productivo a nivel multidisciplinar permitiendo el desarrollo de mejores procesos y en consecuencia una mejor gestión en la administración de recursos, productos o servicios. En consecuencia, es importante realizar el presente proyecto el mismo que dará una incorporación de tecnología en la Atención al cliente y la gestión de rutas para el servicio técnico, brindando un valor agregado tanto al personal administrativo, de servicio y clientes.

Problema de la Investigación.

La empresa Extreme comunicaciones es una empresa de Telecomunicaciones, que provee soluciones de acceso a Internet a clientes personales y corporativos, pudiendo acceder desde su casa, negocio o empresa a toda la variedad mundial de información disponible. La empresa ofrece varios planes de internet y brinda soporte a los usuarios a posibles fallas técnicas, para poder realizar esta gestión se lleva a cabo varios procesos como la gestión de clientes, empleados, registro de contratos, atención a clientes mediante llamada telefónica y posible asignación de visita técnica, asignación de rutas a los empleados para brindar visitas técnicas de soporte, todos estos procesos se los realiza de forma manual o con la ayuda de una hoja de cálculo lo que conlleva a perdida de información o duplicidad de la misma.

Debido a que el registro de contratos y clientes se lo realiza de forma manual algunos contratos se pierden o se dañan, este problema conlleva a ocasionar discusiones con las señoritas de atención al cliente por parte del gerente.

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dichos papeles se pierden o se traspapelan ocasionando la no atención oportuna al cliente y el malestar del mismo.

La gestión de las visitas técnicas se lo realiza de manera manual entregando al técnico una hoja con las direcciones de las personas y el problema que tiene cada una, lo que en ocasiones por solo tener una dirección del domicilio los técnicos no logran llegar a la casa del cliente o pierden mucho tiempo buscando.

¿Cómo mejorar la gestión de incidencias y rutas de visita técnica en la empresa Extreme Comunicaciones?

Identificación de la Línea de Investigación.

Desarrollo de Software y Programación de Sistemas. Objetivos de la Investigación.

Objetivo general.

Implementar una aplicación web-móvil para la gestión de incidencias y rutas de visita técnica en la empresa Extreme comunicaciones.

Objetivos específicos:

 Determinar los referentes teóricos de las Aplicaciones Web y Móviles, sus herramientas de desarrollo y la gestión de incidencias.

 Identificar la situación actual de la gestión de incidencias y las rutas de visita técnica de la empresa Extreme comunicaciones.

 Diseñar una Aplicación Web para mejorar la gestión incidencias y las rutas de visitas técnicas.

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CAPÍTULO I.

1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. 1.1. Antecedentes de la investigación.

Para poder empezar el desarrollo del proyecto se ha partido realizado una investigación de los trabajos desarrollados en distintas universidades del país, y de manera específica en el repositorio institucional de la UNIANDES, con la finalidad de tener un punto de partida con los desarrollos previos encontrados.

El internet es el tejido de nuestras vidas en este momento. No es futuro. Es presente. Internet es un medio para todo, que interactúa con el conjunto de la sociedad y, de hecho, a pesar de ser tan reciente, en su forma societal (aunque como sabemos, Internet se construye, más o menos, en los últimos treinta y un años, a partir de 1969; aunque realmente, tal y como la gente lo entiende ahora, se constituye en 1994, a partir de la existencia de un browser, del world wide web) . (Castells, 2012) El internet desde su aparición se convirtió en una herramienta de búsqueda de información muy importante y global para la sociedad, pero a más de eso se ha convertido como un medio de transacción para empresas, comercios, entidades bancarias y casi todos los negocios existentes; se pude decir que la empresa que no tenga presencia en internet se encuentra caduca u obsoleta.

Aunque los inicios de Internet se remontan a los años sesenta, no ha sido hasta los años noventa cuando, gracias a la Web, se ha extendido su uso por todo el mundo. En pocos años la Web ha evolucionado enormemente: se ha pasado de páginas sencillas, con pocas imágenes y contenidos estáticos a páginas complejas con contenidos dinámicos que provienen de bases de datos, lo que permite la creación de "aplicaciones web". De forma breve, una aplicación web se puede definir como una aplicación en la cual un usuario por medio de un navegador realiza peticiones a una aplicación remota accesible a través de Internet (o a través de una intranet) y que recibe una respuesta que se muestra en el propio navegador. (Luján Mora, 2013)

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logrando de esta manera reducir el número de procesos físicos por parte de clientes o proveedores a través de los sistemas web.

En los últimos años las aplicaciones móviles han constituido un ecosistema propio y un potente motor de innovación. La consolidación de las aplicaciones móviles como interfaz dominante del acceso a contenido tiene consecuencias en el plano de la producción, la distribución y el consumo, fusionando los cuatro ámbitos funcionales característicos del contenido digital: reproducción, creación, gestión y comunicación. (Aguado, Martinez J., & Cañete-Sanz, 2016)

La aparición de los dispositivos móviles y de manera concreta los teléfonos inteligentes crearon una nueva forma de realizar diversas actividades de la vida cotidiana y profesional, la combinación del internet con los dispositivos móviles creó una nueva forma de promoción y distribución de contenido de ocio, cultura, empresarial y profesional.

Las empresas que están orientadas a la satisfacción del cliente incorporan sistemas y actuaciones para cometer el menor número posible de errores que entorpezcan esta satisfacción. Las habilidades que las empresas tengan para esta gestión de incidencias determinarán la relación que se establecerá con sus clientes, por lo que hay que prestarle toda la atención que merece para entablar relaciones de confianza.

La gestión de incidencias es un tema de vital importancia que todas las empresas deberían tener en cuenta. Su objetivo es resolver cualquier problema o incidente de una manera rápida, eficaz y eficiente, analizando cómo se ha producido dicha incidencia y ocupándose de que no vuelva a ocurrir en el futuro. (DATADEC, 2017)

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de Datos MySQL, por lo que se concluye que existen las herramientas necesarias bajo licencia GPL para el desarrollo del software.

También, el proyecto de investigación titulado Portal Web para la atención de quejas y reclamos de los estudiantes de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes extensión Puyo (Moya Cueva, 2015), se planteó desarrollar un portal web para la atención de quejas y reclamos con la finalidad de agilitar la gestión de tramites dentro de la Institución y almacenando la información de manera segura garantizando a los usuarios la confidencialidad de los tramites, la metodología usada es la OOHDM basada en diseño de aplicaciones de hipermedia y Web, la programación del portal web se la realizó con el diseñador de lenguaje gráfico UML que adjunta los diseños elaborados por las aplicaciones que pueden ser visualizados en el Internet.

En el proyecto de investigación titulado Aplicación web para la gestión de rutas y pre-reservas de la cooperativa de transportes El Dorado (Salan Villena, 2015) se planteó desarrollar un sistema informático considerando esta necesidad para la empresa se elaboró la presente aplicación Web utilizando una metodología en cascada y desarrollado con un motor de base de datos MySQL y visual Studio 2010, herramientas con un gran potencial de desarrollo de aplicaciones para internet; concluyendo que de la aplicación generará un control exhaustivo, acorde a las funciones y lineamientos que necesita la cooperativa, partiendo de la necesidad de información de dicha cooperativa.

1.2. Actualidad del objeto de estudio de la investigación 1.2.1. Sistemas informáticos.

Un sistema informático puede definirse como un conjunto de partes interrelacionadas. Un sistema informático típico emplea un ordenador que se usa dispositivos programables para capturar, almacenar y procesar datos. Dicho ordenador, junto con la persona que lo maneja y los periféricos que lo envuelven, resultan de por si un ejemplo de un sistema informático. (Raya Cabrera, Raya Gonzales, & Zurdo, 2014)

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El sistema informático es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí y en el que se realizan tareas relacionadas con el tratamiento automático de la información. (Niño, 2011)

Un sistema informático es un conjunto de partes que funcionan relacionándose entre sí para conseguir un objetivo preciso. (Gallego & Folgado, 2011)

1.2.1.1. Elementos básicos de un sistema informático

Un componente físico (hardware): incluye las placas, circuitos integrados, conectores, cables y sistema de comunicación.

Un componente lógico (software): permite disponer de un lenguaje lógico para comunicarse con el hardware y controlarlo.

Un componente humano: está constituido por las personas que participan en dirección, diseño, desarrollo, implantación y explotación de un sistema informático. (Raya Cabrera, Raya Gonzales, & Zurdo, 2014)

Todos estos elementos incluyendo al componente humano hacen que el sistema informático funcione, si uno de estos no funcionara ya no se llamara sistema informático. 1.2.1.2. Tipos de sistemas

Los tipos de sistemas informáticos en relación con los ordenadores o dispositivos que se utilizan en dicho sistema son:

Supercomputadoras: son ordenadores que tienen una capacidad de cálculo superior a la que tienen los ordenadores de la época.

Computadoras centrales (mainframes): al igual que las supercomputadoras, estos ordenadores también tienen una capacidad de cálculo superior a la normal, la distinción con las supercomputadoras es que las computadoras centrales se dedican hacer cálculos no tan complejos como los que hacen las supercomputadoras, pero en cambio manejan grandes cantidades de datos externos. Son utilizadas generalmente en grandes compañías.

(26)

Ordenadores personales: son los ordenadores que tenemos en casa, en el instituto, en el trabajo, etc. Sirven para realizar tareas básicas como escribir documentos, conectarse a internet, etc. Un ordenador personal puede ser de sobremesa, portátil o un netbook.

Dispositivos de bolsillo: son dispositivos que caben en la mano y que realizan multitud de funciones. La tendencia actual es reducir cada vez más los dispositivos, un ejemplo son las PDA (Personal Digital Assistant, asistente digital personal) que realizan funciones de gestión de agendas de contactos, escritura de notas, etc. (Niño Camazón, 2011)

Desde tiempos atrás los ordenadores han venido evolucionando poco a poco, los dispositivos de bolsillo son los más utilizados en la actualidad ya que en estos dispositivos han reemplazado algunas funciones que se puede hacen en un ordenador.

1.2.1.3. Sistemas Web

Sistemas Web o aplicaciones web se basan en el modelo cliente servidor. Con una diferencia importante, las conexiones no son persistentes. Es decir, la interfaz cliente, el navegador web, realiza una petición al servidor, se establece la comunicación iniciándose un dialogo entre servidor y cliente. (Talledo San Miguel, 2015)

Son todas aquellas que son utilizadas por usuarios, accediendo a ellas a través de un servidor web mediante un navegador. (García Mariscal, Modelo de programación web y bases de datos, 2015)

Las aplicaciones web por lo general no necesitan estar instaladas en el ordenador, estas aplicaciones están almacenadas dentro de la web y en cualquier momento podemos acceder a estas aplicaciones desde cualquier dispositivo.

1.2.1.4. Arquitectura (MVC) Definición

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El Modelo Vista Controlador (MVC) es un patrón de arquitectura de software que separa los datos y la lógica de negocio de una aplicación de la interfaz de usuario y el módulo encargado de gestionar los eventos y las comunicaciones. (Eslava Muñoz, 2013)

Con la arquitectura de este modelo al desarrollar un sistema o aplicación web podemos realizar una modificación en cualquier componente de esta arquitectura sin tener problemas que afecten a los otros componentes de esta arquitectura.

1.2.1.5. Componentes de MVC

Gráfico N.- 1.Modelo Vista Controlador

Fuente: (Casado Iglesias, 2014)

Modelo

En la parta del modelo es donde se implementa la lógica de negocio, es decir, se representa la información del sistema, es donde se realiza el tratamiento de todos los accesos a dicha información, como pueden ser las consultas o actualización implementando también los privilegios de acceso.

Vista

Las vistas serán las encargadas de representar los datos contenidos en el modelo al usuario, cada vista se asocia a un modelo, pero a la vez pueden existir muchas vistas asociadas al mismo modelo.

Controlador

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Con estos componentes se puede desarrollar las aplicaciones web de manera fácil, este modelo es muy eficiente y el más utilizado por los desarrolladores de software ya que ofrece un fiabilidad y eficiencia.

1.2.1.6. Ventajas de Modelo Vista Controlador

 La implementación se realiza por módulos.

 Sus vistas siempre muestran información actualizada. El programador no tiene que estar preocupado en actualizar las vistas ya que esto se realiza directamente por medio del modelo de la aplicación.

 Cualquier modificación como por ejemplo aumentar datos contenidos o aumentar el número de métodos implicara solo la modificación en el modelo y las interfaces del modelo con las vistas, no afectara al mecanismo de comunicación y actualización entre modelos.

 Se modifican la representación de la información no su tratamiento.

 En este módulo de diseño es un patrón bien elaborado ya que las aplicaciones que lo implementan presentado son características muy importantes, son extensibles y su mantenimiento es mucho mejor que en otras aplicaciones realizadas con otro patrón. (García Mariscal, 2015)

Las ventajas son muchas ya que este modelo facilita mucho en el desarrollo de las aplicaciones web.

1.2.1.7. Desventajas de Modelo Vista Controlador

 Para desarrollar una aplicación utilizando el modelo MVC va a ser necesario utilizar mucho tiempo de desarrollo. Normalmente este patrón hace que el programador tenga que desarrollar un mayor número de clases, que en otros entornos de desarrollo. Es una desventaja relativa ya que luego de mantener la aplicación es mucho más fácil, que en otra aplicación que ha implementado este modelo.

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clase Vista y una clase Controlador, estas se ocuparán de la comunicación y la actualización y serán totalmente transparentes para el desarrollo de la aplicación.

 El MVC es orientado a objetos por tal motivo su implementación va a ser más costosas en lenguajes que no siguen este modelo. (García Mariscal, 2015)

La mayor desventaja que tiene este modelo es que si una aplicación no es desarrollada con este modelo será más difícil poder ser modificada o tener acceso a ser modificada. 1.2.1.8. Lenguaje de programación

Conjunto de reglas sintéticas y semánticas que permiten la comunicación con la computadora. Los lenguajes formales: binarios, Java, C, Pascal, Basic, etc. Son lenguajes de programación que obedecen a un grupo de reglas sintácticas y semánticas que permiten determinar si una instrucción es parte de un lenguaje en la actividad que deberá realizar la computadora con determinada instrucción. (Jimenez Murillo, Jimenez Hernandez, & Alvarado Zamora, 2014)

Un lenguaje de programación es el medio a través del cual le comunicamos a la computadora la secuencia de instrucciones que debe ejecutar para llevar a cabo actividades, tareas o solución de problemas. (Lopez Roman, 2011).

Por medio de cualquier lenguaje de programación se puede desarrollar sistemas para la solución de problemas, realizar tareas y actividades.

1.2.1.9. Evolución de los lenguajes de Programación

Primera Generación: Lenguaje de maquina

Segunda Generación: Primeros lenguajes ensamblados

Tercera Generación: Lenguajes de alto nivel. Ejemplos de estos Pascal, Cobol, PL1, Ada, Delphi, Java, etcétera.

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Quinta generación: Aquí se encuentran los lenguajes orientados a la inteligencia artificial. Los lenguajes todavía están poco desarrollados. Ejemplo de ellos son: LISP, Prolog, OPS5 y Mercury. (Jimenez Murillo, Jimenez Hernandez, & Alvarado Zamora, 2014).

Con el tiempo los lenguajes han ido evolucionando y ahora su mayor concentración es en el desarrollo de aplicaciones como también en la inteligencia artificial, desarrollando programas o sistemas que beneficiaran a la humanidad. 1.2.1.10. Clasificación de los lenguajes de programación

Lenguajes de Alto Nivel

Es aquel que permite al programador escribir las instrucciones de un programa utilizando palabras de un idioma. Algunas de las palabras del idioma inglés que son usadas para la estructuración de instrucciones en diferentes lenguajes for, repeat, integer, real, etcétera. Lenguajes de Bajo Nivel

Son lenguajes que la computadora puede entender en el momento de ejecutar un programa y cuyas instrucciones son difícilmente entendidas por el ser humano. (Jimenez Murillo, Jimenez Hernandez, & Alvarado Zamora, 2014)

Con el lenguaje de alto nivel se puede desarrollar aplicaciones ya que este es entendible para el ser humano por lo contrario el lenguaje de bajo nivel es un poco difícil de entender para las personas, este lenguaje se dice que es los comandos que se emite directamente a la computadora.

1.2.1.11. Lenguaje de Programación PHP

PHP es un acrónimo recursivo para “PHP”: Hypertext Preprocessor”, originalmente Personal Home Page, es un lenguaje interpretado libre, usado originalmente solamente para el desarrollo de aplicaciones presentes y que actuaran en el lado del servidor, capaces de generar contenido dinámico en la World Wide Web. (Arias, 2017)

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PHP es un lenguaje de programación interpretado, diseñado originalmente para la creación de páginas web dinámicas. Es usado principalmente en la interpretación del lado el servidor (server-side-scripting) pero actualmente puede ser utilizado desde una interfaz de línea de comandos o en la creación de otros tipos de programas incluyendo aplicaciones con interfaz gráfica usando las bibliotecas Qt o GTK+. (Sánchez Morales, 2012)

Según lo mencionado PHP es uno de los lenguajes más utilizados en el mundo por ser un lenguaje de código abierto lo cual puede ser modificado para el mejoramiento de los sistemas.

1.2.1.12. Servidor Apache

El Servidor Apache HTTP es un servidor web de tecnología open source (código abierto y uso gratuito) y multiplataforma desarrollado por la Apache Software Foundation. Corre en una multitud de sistemas operativos; es de código fuente abierto, altamente configurable y de diseño modular, y se le pueden adicionar infinidad de módulos para realizar otras funciones mediante programación en C o Perl. Tiene la facilidad de trabajar con una gran cantidad de lenguajes como Perl, PHP y otros lenguajes de Script o con soporte CGI: además, en conjunto con Java y páginas del tipo jsp, se pueden crear y desarrollar en páginas dinámicas. (Gutierrez Gonzalez & Lopez Goytia, 2016)

Apache es un servidor de web. Un servidor web es un software que responde a las solicitudes de los navegadores web. En estos momentos, Apache es uno de los servidores web más populares del mundo. Ello se debe, entre otras cosas, a que Apache es un software de alta calidad y de código abierto (open source), lo que significa que puede descargarse de forma gratuita desde internet. (Sánchez Morales, 2012)

Apache es el servidor es de código abierto y alta calidad, esto hace que los desarrolladores prefieran más este servidor ya que lo pueden descargar de forma gratuita.

1.2.2. Aplicaciones móviles

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no táctiles, y son los que ahora llamamos feature phones, en contraposición a los

smartphones, más actuales. (Cuello & Vittone, 2013)

Las aplicaciones móviles en la actualidad han hecho que los teléfonos inteligentes sean más ansiados por las personas ya que estas aplicaciones muchas veces son tan eficientes en resolver las diferentes dificultades o problemas que tienen sus usuarios.

1.2.2.1. Android

Es un sistema operativo orientado a dispositivos móviles basado en una versión modificada del núcleo Linux. Ha ido en constante evolución y a cada versión liberada, curiosamente, le han asignado nombres de postres progresivamente según avanza el abecedario. Algunos de ellos son: Cupcake, Donut, Eclair, Froyo, Gingerbread, Honeycomb. Se caracteriza ser un software libre y de código abierto, multitarea, con funcionalidades que brindan acceso a los dispositivos mediante aplicaciones; cualquiera de ellas puede ser desarrollada implementada en cualquier dispositivo a través de lenguajes de programación como Java, C y algunas otras herramientas más. (Gutierrez Gonzalez & Lopez Goytia, 2016)

Ante lo mencionado se deduce que Android es uno de los sistemas operativos que los teléfonos inteligentes ahora más lo utilizan, este sistema ha ido evolucionado constantemente y este es de código libre y abierto.

1.2.2.2. Sistemas operativos para dispositivos móviles

Los sistemas operativos de los dispositivos móviles permiten administrar componentes y aplicaciones de móvil. No son tan sofisticados como los de las computadoras de escritorios (Windows, Unix, Linux). Por su característica móvil, se dirigen a cubrir necesidades de tipo específico (Aplicaciones de tipo multimedia y se centran en la conectividad de tipo inalámbrica. Sin entrar en una gran discusión sobre cuáles el mejor, mencionaremos algunos de ellos: Symbian, Mac iOS, Android, Windows Mobile. (Gutierrez Gonzalez & Lopez Goytia, 2016)

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1.2.2.3. Tipos de aplicaciones móviles

 Aplicaciones nativas

 Aplicaciones web

 Aplicaciones Hibridas (Cuello & Vittone, 2013)

Aplicaciones nativas

Las aplicaciones nativas son aquellas que han sido desarrolladas con el software que ofrece cada sistema operativo a los programadores, llamado genéricamente Software

Development Kit o SDK. Así, Android, iOS y Windows Phone tienen uno diferente y las

aplicaciones nativas se diseñan y programan específicamente para cada plataforma, en el lenguaje utilizado por el SDK. Las aplicaciones nativas se actualizan frecuentemente y en esos casos, el usuario debe volver a descargarla para obtener la última versión, que a veces corrige errores o añade mejoras. (Cuello & Vittone, 2013)

Estas aplicaciones solo se pueden diseñar o dar un mejoramiento en determinada plataforma, en estas aplicaciones se utiliza la opción de descarga para que la aplicación se pueda actualizar.

Aplicaciones web

Las aplicaciones web no necesitan instalarse, ya que se visualizan usando el navegador del teléfono como un sitio web normal. Por esta misma razón, no se distribuyen en una tienda de aplicaciones, sino que se comercializan y promocionan de forma independiente. Al tratarse de aplicaciones que funcionan sobre la web, no es necesario que el usuario reciba actualizaciones, ya que siempre va a estar viendo la última versión. Pero, a diferencia de las apps nativas, requieren de una conexión a Internet pata funcionar correctamente. (Cuello & Vittone, 2013)

Estas aplicaciones nos son descargables y no existe la opción de descargar la última actualización ya que estas aplicaciones son independientes.

Aplicaciones móviles hibridas

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HTML, CSS, JavaScript-, y una vez que la aplicación está terminada, se compila o empaqueta de forma tal, que el resultado final es como si se tratara de una aplicación nativa. (Cuello & Vittone, 2013)

Estas aplicaciones no son más que una aplicación desarrollada para poder ser implementada o utilizada en los sistemas operativos móviles.

1.2.2.4. Framework Aplicaciones móviles

Es la capa más importante en el desarrollo de aplicaciones móviles, pues en ella se define el framework con todos los componentes necesarios para la creación del software. El framework está diseñado para para que los componentes sean reutilizables y cualquier aplicación pueda hacer uso de ellos. (Huércano Ruí & Villar Cueli, 2015)

Por medio de un framework se puede desarrollar un software ya que por medio de sus componentes este pueda ser reutilizable y cualquier aplicación pueda tener acceso.

Componentes del Framework

Activity manager: este componente se encarga de gestionar el ciclo de vida de la aplicación.

Contents provider: permite almacenar y recuperar datos para que puedas ser accesibles por todas las aplicaciones.

View system: componente encargado de gestionar la parte geográfica y de presentación de la aplicación.

Package manager: gestionar la creación de paquetes que hay que incluir en la aplicación para distribución.

Resource manager: gestiona el acceso a recursos no de código, como pueden ser iconos. (Huércano Ruí & Villar Cueli, 2015)

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1.2.3. Gestor de base de datos. 1.2.3.1. Base de Datos.

“Una base de datos es un conjunto de datos relacionados y organizados con cierta estructura. Según dicha organización distinguimos entre diferentes modelos de bases de datos como el relacional, jerárquico o en red”. (Hueso Ibañez, 2016)

“Las bases de datos son poderosas herramientas para almacenar, catalogar y consultar información”. (Sanchez Estella & Moro Vallina, 2010)

“Una base de datos es un conjunto de información estructurada en registros y almacena en un soporta electrónico legible desde un ordenador. Cada registro constituye una unidad autónoma de información que puede estar a su vez estructurada en diferentes campos o variables”. (Bernal Morell, 2014)

Ante lo mencionado se señala que son datos organizados y relacionados que se almacenan de manera ordenada y sin redundancia de datos.

1.2.3.2. Tipos de base de Datos

Base de datos OLTP

Las bases de datos de tipo OLTP (On Line Transaction Processing) también son llamadas base de datos dinámicas lo que significa que la información se modifica en tiempo real, es decir, se insertan, se eliminan, se modifican y se consultan datos en línea durante la operación del sistema.

Base de Datos OLAP

Las bases de datos tipo OLAP (On Line Analytical Processing) también son llamadas bases de datos estáticas lo que significa que la información no es afectada, es decir, no se insertan, no se eliminan y tampoco se modifican datos; solo se realiza consultas sobre los datos ya existente para el análisis y toma de decisiones. (Anguiano Morales, 2018)

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1.2.3.3. Sistema de gestión de base de datos

“El sistema de gestión de la base de datos (SGBD) es un software que permite al usuario la gestión de las bases de datos, proporcionando acceso controlado a las mismas. Es una herramienta que sirve de interfaz entre el usuario y las bases de datos”. (Hueso Ibañez, 2016)

“Un gestor de base de datos o SGBD (aunque se suele utilizar más a menudo las siglas DBMS procedentes del inglés, Data Base Management System) es el software que permite a los usuarios procesar, describir, administrar y recuperar los datos almacenados en una base de datos”. (Nevado Cabello, 2010)

Por medios de estos sistemas de gestión de datos los usuarios puedes administrar, manipular como también recuperar los datos que se han almacenado en la base de datos. 1.2.3.4. Arquitectura de sistemas de base de datos

Nivel interno

Se describe la estructura física de la base de datos mediante un esquema interno. Este esquema se especifica mediante un modelo físico y describe todos los detalles para el almacenamiento de la base de datos, así como los métodos de acceso. (Hueso Ibañez, 2016)

Nivel conceptual

Se describe la estructura de toda la base de datos para una comunidad de usuarios (todos los de una empresa u organización), mediante un esquema conceptual. Este esquema oculta los detalles de las estructuras de almacenamiento y se concentra en describir entidades, atributos, relaciones, operaciones de los usuarios y restricciones. En este nivel se puede utilizar un modelo conceptual o un modelo lógico para especificar el esquema. (Hueso Ibañez, 2016)

Nivel externo

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La estructura de la base de datos es muy importante ya que en cada nivel existe parámetros importantes que se tiene que saber para tener una buena administración de las bases de datos.

1.2.3.5. Independencia de datos. Independencia lógica.

Es la capacidad de modificar el esquema conceptual sin tener que alterar los esquemas externos ni los programas de aplicación. Se puede modificar el esquema conceptual para ampliar la base de datos o para reducirla.

Independencia física

Es la capacidad de modificar el esquema interno sin tener que alterar el esquema conceptual (o los externos). (Hueso Ibañez, 2016)

Con las dos independencias no existen problemas de modificar sin alterar ninguna esquena ni los programas de aplicación.

1.2.3.6. Usuarios de los sistemas de gestión de base de datos (SGBD)

Administrador de la base de datos

Se encarga del diseño físico de la base de datos y de su implementación, realiza el control de la seguridad y de la concurrencia, mantiene el sistema para que siempre se encuentre operativo y se encarga de que los usuarios y las aplicaciones obtengan buenas prestaciones. El administrador debe conocer muy bien el SGBD que se esté utilizando, así como el equipo informático sobre el que esté funcionando. (Hueso Ibañez, 2016) El administrador de las bases de datos tiene que tener conocimientos sobre el SGBD que va a utilizar en su aplicación, ya que al tener buenos conocimientos se puede explotar al máximo su funcionamiento.

Diseñadores de la base de datos

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datos debe tener un profundo conocimiento de los datos de la empresa y también debe conocer sus reglas de negocio. (Hueso Ibañez, 2016)

El diseñador de la base de datos tiene que tener un conocimiento profundo de los datos del lugar en donde va a realizar el sistema, una buena recolección de datos lleva a un buen diseño de la misma.

Programadores de aplicaciones

Se encargan de implementar los programas de aplicación que servirán a los usuarios finales. Estos programas de aplicación son los que permiten consultar datos, insertarlos, actualizarlos y eliminarlos. Estos programas se escriben mediante lenguajes de tercera generación o de cuarta generación. (Hueso Ibañez, 2016)

Son los desarrolladores de las aplicaciones, su función es realizar un software que resuelva las dificultades o problemas que tiene la empresa.

Usuarios finales

Clientes de la base de datos que hacen uso de ella sin conocer en absoluto su funcionamiento y organización. Son personas con pocos o nulos conocimientos de informática. (Hueso Ibañez, 2016)

Son las personas beneficiadas con el software, ya que mediante el software las dificultades de que tienen serán resueltas mediante el mismo.

1.2.3.7. Base de Datos MySQL

“Es un sistema de gestión de base de datos relacionales”. (Hueso Ibañez, 2016)

MySQL es un sistema de gestión de base de datos (SGBD) SQL que en algunos aspectos es aproximadamente tan potente como Oracle. (Sánchez Morales, 2012)

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Arquitectura de MySQL

Conectores

Son clientes que permiten el acceso al servidor mediante las distintas API que proporciona cada lenguaje de programación.

Utilidades

Programas auxiliares que facilitan el trabajo con el servidor proporcionando distintas funcionalidades como copias de seguridad.

Gestor de recursos

Se encarga de asignar recursos a los diferentes hilos (conexiones) establecidos con el servidor.

Interfaz SQL

Lenguajes de definición, manipulación y control de datos.

Parser

Preprocesa consultas.

Optimizador

Realiza las consultas de manera que consuman los mínimos recursos.

Caches/Bufferes

Partes de la memoria reservadas para cachear y/o realizar consultas.

Sistemas de ficheros

Almacenamiento físico de los archivos utilizados en para los distintos objetos de las bases de datos.

Todos estos elementos hacen que MySQL sea un sistema de gestión de base de datos completo y muy fiable para los desarrolladores y los usuarios que utilizan el mismo. 1.2.4. Atención al cliente

1.2.4.1. Cliente

“Se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto”. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

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1.2.4.2. Tipos de cliente Cliente externo

Son aquellas personas que acuden a las empresas u organizaciones a comprar un producto o servicio. Una vez que haya han obtenido el producto o servicio deseado, lo retribuyen mediante dinero y pagan el precio total del producto o servicio recibido. Pueden abandonar a su proveedor habitual cuando consideren que ya no les gusta, bien porque la calidad del servicio ha cambiado o porque pueden encontrar muy diferentes proveedores en el mercado. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

Este tipo de cliente al pagar el producto o servicio que desea tener no tiene ningún compromiso de seguir comprando o pagando por los servicios.

Cliente interno

Los clientes internos son aquellas personas dentro de la empresa u organización que trabajan en labores de administración, procesos productivos, almacén, investigación o dirección, y son considerados clientes porque necesitan recibir de otros compañeros o miembros de la empresa u organización, productos o servicios para poder seguir realizando su trabajo. No solo no pagan por ese producto o servicio que reciben, sino que les remunera por su actividad normal. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

Este tipo de cliente tiende a necesitar de otros productos o consumir de otros el producto que ya no tiene esto hace que pueda seguir con el negocio y a la vez es remunerado por la actividad que realiza.

1.2.4.3. Atención al cliente

Puede convertirse en una herramienta estratégica de marketing, no solo para hacer que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posible, para estableces un sistema de mejora continua en la empresa. (Paz Couso, 2010)

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1.2.4.4. Elementos de la atención al cliente El Entorno

El entorno de una empresa está formado por todos los elementos que contiene, tanto externos (zona de aparcamiento, fachada, iluminación y limpieza del entorno) como internos (limpieza del local, orden, calefacción. tipos de mesas o colocación de estanterías). Antes de entrar en cualquier local, el cliente ya se habrá formado una primera imagen de la empresa, si el local está sucio, en desorden, y encontrar un artículo resulta difícil, nadie va a comprar. Sin embargo, con un entorno apropiado, el cliente se sentirá invitado a realizar una compra. (Raya Cabrera, Raya Gonzales, & Zurdo, 2014)

El entorno es una parte importante de la empresa, el cliente lo primero que observa es el entorno en que está formada y como está organizada la empresa. Esta es la primera impresión que tiene el cliente.

La Organización

La organización: con una buena organización se tiene que crear el entorno necesario para realizar la venta. Hay que gestionar la mejor manera de ofrecer los servicios y mejorar la relación con los clientes. Comprende desde el horario de atención telefónica al público, el horario de apertura y cierre, el conocimiento del producto o servicio por parte del personal de la empresa, el servicio de financiación, hasta el sistema informático de la empresa. En definitiva, es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir de la empresa. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

Al tener una excelente organización se puede dar una atención de excelencia, brindar u ofrecer los servicios que el cliente necesita.

Los Empleados

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Los empleados son una parte fundamental de la empresa, ellos son las personas intermediarias entre el cliente y la empresa, una buena atención por parte del cliente hace que este se sienta muy importante en la empresa.

1.2.4.5. Fases de la atención al cliente

La Acogida

En el momento de la acogida se produce el primer contacto del personal de la empresa con el cliente. La apariencia del empleado y su primera actitud hacia el cliente van a ser cruciales a la hora de vender la mayor cantidad de productos posibles y de fidelizarlo. El cliente desea siempre ser bien recibido; no le agrada esperar o que se le ignore, desea ser atendido rápidamente, recibir una atención personalizada y una información completa recibir un trato comercial cordial y no frio y distante. Todo esto lo percibe través de la comunicación verbal y de la comunicación no verbal; en definitiva, hay que actuar con empatía. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

Esta fase es muy importante, el cliente tiene que estar muy bien recibido y a la vez se tiene que brindar una atención rápida y personalizada.

El seguimiento

En este momento del proceso de atención al cliente es donde hay que recopilar información e identificar qué quiere el cliente, qué quiere comprar o qué servicio desea obtener de la empresa, descubrir los motivos por los que compra, qué tipo de personalidad tiene, cuál es su carácter (si es una persona extrovertida o introvertida, dominante o sumiso, frio o apasionado, egocéntrico o altruista, etc.), qué le impulsa a comprar o en qué colores se fija.

Por medio de esta fase se logra recolectar información sobre las necesidades que tiene el cliente al tener dicha información la empresa sabe que ofrecer al cliente.

La Gestión

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del agrado del cliente. También se explicará cuál es el procedimiento que utiliza la empresa para la entrega de la mercancía, si se ofrecen sistemas de financiación, (pago a plazos, tarjetas de crédito, etc.) y posventa. Se debe argumentar de una manera clara, corta y precisa y nunca se debe presionar a un cliente.

Durante todo este proceso es necesario cerciorarse que las explicaciones, consejos y argumentos utilizados han sido entendidas por el cliente, que responden a sus expectativas y se deben observar sus reacciones. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

En esta fase la empresa sabe dar información detallada sobre lo que necesita el cliente y lo que puede ofrecer, hay que tener en cuenta el cliente nunca se debe sentir presionado.

La despedida

Es igual o más importante que el momento en el que se produce el primer contacto con el cliente, ya que, en realidad, es el momento en que se cierra la venta. Debe hacerse una despedida cortés y adecuada, intentando llamar al cliente por su nombre, sin importar si el cliente se lo quiere pensar o no encuentra lo que buscaba o se va sin realizar la compra. La actitud profesional de la despedida siempre es se debe realizar con la mayor cortesía. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

La despedida tiene que ser una de las más importantes en la atención al cliente tomando en cuenta que pueda o no ser cliente la despedida tiene que realizar con la mayor cortesía. 1.2.4.6. La percepción del cliente respecto a la atención al cliente.

El servicio de atención al cliente (SAC), generalmente depende del departamento de atención al cliente. En él se reciben y solucionan todos los pasos del proceso de consultas sobre los servicios y productos y también las devoluciones que se realizan en la empresa. En este servicio se toma nota de todo lo que acontece y estas anotaciones servirán más tarde para hacer un seguimiento y un control de la atención y del nivel de satisfacción percibido por el cliente. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

(44)

Una encuesta escrita

Permite obtener datos a través de una muestra grande, pues son numerosas las personas que pueden realizarla. Es también un método rápido, que permite evaluar cada una de las cualidades del servicio y saber la opinión del público sobre un determinado tema. (Fernadez Verde & Fernandez Rico, 2017)

Por medio de una encuesta se obtiene datos que son importantes para la toma de decisiones en la empresa, se logra determinar en donde y cuál es el servicio con menor satisfacción.

1.2.4.7. Acciones que realiza la empresa para la satisfaccion al cliente.

La satisfacción: o la falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que percibe que está recibiendo.

Percepción y expectativa: son conceptos diferentes. La percepción es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la información a fin de darle significado. Es la visión de la realidad que una persona tiene y que variara en función de sus circunstancias.

Expectativa: es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir y está condicionada por las referencias externas o experiencias anteriores.

La percepción global del cliente: es la valoración que se hace con respecto a nuestra empresa comparada con otras. (Paz Couso, 2010)

Estas acciones hacen que la empresa analice la atención al cliente, interpretan la información adquirida y se hace la valoración de los servicios o productos que la empresa ofrece.

1.2.4.8. Tratamiento de las quejas del cliente.

Un cliente satisfecho no solo reduce los costes de generar ventas, sino que recomendara la empresa a potenciales clientes, con lo que está ayudando a crear una buena “imagen de marca”.

Etapas para reducir las quejas:

(45)

 Identificar los objetivos alcanzar.

 Identificar las brechas entre la posición y los objetivos.

 Establecer argumentos o situaciones relacionales para llevar al cliente a los objetivos. (Paz Couso, 2010)

Al tener quejas la empresa hace que en la misma se reduzca los clientes como los ingresos que tienen al ofrecer un servicio. Tener una queja es perder fuerza en el mercado.

1.2.4.9. Principios para el proceso de solución de conflictos

 Solo se trata de llegar a una solución con personas conocidas y aceptadas, valoradas (no se discute con quien se conoce). De cara al cliente debemos intentar, en primer lugar, que no perciba como fuente potencial de soluciones.

 El cliente acepta una solución a partir del momento que hemos comprendido cual es la base del problema.

 El cliente aceptara llegar a un arreglo cuando vea q somos capases de ofrecer una solución satisfactoria. Debemos:

o Determinar cuál es el punto de partida o posición del cliente.

o Elaborar, en función de la etapa anterior, los argumentos que permitirán alcanzar los objetivos de la solución del conflicto. (Paz Couso, 2010) Al tener conflictos con el cliente la empresa debe buscar una solución inmediata que logre llegar a un acuerdo con el cliente, así el cliente no dará una versión negativa de la empresa ante la sociedad.

1.2.4.10. Recomendaciones en atención al cliente

o El cliente es el único juez de la calidad en la atención, por lo tanto, sus consejos son fundamentales.

o El cliente determina el nivel de educación que recibe, y siempre tiende a exigir más.

o La empresa debe hacer promesas que pueda cumplir y le permita alcanzar sus objetivos: ganar dinero y diferenciarse de sus competidores.

(46)

o Aquello que la empresa promete puede transformarse en normas de calidad, objetivas y estandarizadas, no olvidando nunca “la sonrisa” y los elementos relacionales.

o En la atención al cliente no hay “vacaciones”, se trata de una disciplina que nos obliga a esforzarnos continuamente.

o La atención al cliente a los detalles nos lleva a la mejor calidad; esta exige la participación de todos, desde el presidente de la empresa hasta el último de los empleados, porque el cliente ve “lo que no funciona”. (Paz Couso, 2010)

El cliente es el más importante en la empresa, si el cliente se siente satisfecho es ganar más clientes, ya que el hablara bien de la empresa y existe la posibilidad de que haya recomendaciones hacia otros futuros clientes.

1.2.4.11. Métodos para evaluar la atención al cliente.

Tabla N.- 1.Métodos para evaluar la atención al cliente

Método Ventajas Desventajas Cuando usar

Encuesta Postal

 Bajo coste

 Permite cubrir grandes

distancias

 Evita la

influencia del entrevistador

 Baja tasa de respuesta

 No se controla quien responde

 Es

unidireccional

 Se busca información sencilla y fácilmente cuantificable.  Muestras grandes Encuesta Telefónica

 Bajo coste

 Rápida disponibilidad de información  Flexibilidad  Bidireccional  Información

escasa y

superficial.

 Posible

sensación de invasión

 Alta respuesta

 Se buscan detalles sobre la satisfacción del cliente.  Muestras grandes Entrevista Individual

 Menor error por

falta de

respuesta

 Alto coste  Se buscan

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 Se obtiene información detallada y amplia

 Gran nivel de respuesta  Alta participación del entrevistado  Información constante  Difícil

conseguir cita con el cliente

 Posible

distorsión de respuestas si hay demasiadas preguntas abiertas.

 Solo se

expresan los casos extremos en cuanto a quejas. y/o personales del cliente  Muestras pequeñas.

 Se han

desarrollado campañas de promoción (usando también otros sistemas de recogida de información). Fuente: (Paz Couso, 2010)

Todos estos métodos de para evaluar la atención al cliente son muy importantes, con estos métodos la empresa sabrá cuáles son sus necesidades y que ofrecer al cliente, cuáles son sus preferencias y cuáles son las posibles deficiencias que tiene la empresa.

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