Evaluación y grado de uso de las variables que inciden en los procesos de coordinación en servicios de salud
Anexo C. Descripción
de Procesos estudio de
caso
2017
Introducción
Este anexo está compuesto por 5 descripciones de proceso que se enumeran a continuación:
1. Proceso de asignación de cita
2. Proceso de facturación I parte CAU
3. Proceso de Facturación II parte CASS
4. Proceso de Recepción Consulta
5. Proceso de Consulta.
* Estos diagramas fueron elaborados a partir de la entrevista a actores teniendo en cuenta la
FECHA 27 de diciembre de 2016 ANALISTA BRYAN ORDOÑEZ
USUARIO ID
SERVICIO 1. ASIGNACIÓN DE CITAS FUENTE ACTOR: XXXXX USUARIO: ______ I. NARRATIVA
Nosotros tenemos una capacidad instalada exactamente de 25.000 a 28.000 citas, se puede agendar 22.000 a 25.000 citas mensuales, ingresan 200 a 2.500 llamadas día, de todas las EPS con las que el Hospital tiene convenio, cada agente de Call center debe contestar un promedio de 200 a 300 llamadas diarias.
La asignación de citas se puede realizar presencialmente, telefónicamente, y por medio de la página web.
Tenemos unos indicadores que son un promedio de conversación según estándares de asignación de citas, guion telefónico, todo tiene un indicador. se manejan unos indicadores con los servicios de calidad que son los reportes 1552, 056 y 030.
El tiempo trascurrido de asignación de citas va de acuerdo a la especialidad, no deben transcurrir más de 15 días desde en las especialidades y las subespecialidades no mayores a 30 días, estos días trascurridos van desde el día en que pide la cita hasta momento que se le asigna, pero hay especialidades que están a 3 a 8 días, de 10 a 15 días, es relativo dependiendo de la especialidad.
Al momento de la asignación de citas se pregunte dependiendo si es un paciente que ingresa por primera vez al hospital, esto esta estandarizado por un guion telefónico donde se le solicita número de identificación del paciente, si el paciente no está ingresado en e-salud se le piden unos datos básicos, que son: nombre y apellidos completos, número de teléfono celular, fecha de nacimiento, la EPS que pertenece y la especialidad a la que está solicitando la cita, si el paciente ya es definitivo solamente es corroborar los datos que están ingresados en el sistema.
La falta de oportunidad es el principal problema de la asignación de citas, ya que el hospital es de 4 nivel donde se manejan una cantidad de especialidades que no se dan en otras entidades, debido al volumen de pacientes que se manejan en el hospital para ciertas especialidades a veces la oportunidad se ve muy lejana.
Las citas presencias se asignan en consulta externa lo que se le llama consulta externa torre 1, torre 2, hay 1 funcionario en el primer piso, y dos funcionarios en el segundo piso, ellos tienen una ventaja y es que pueden ver la autorización del paciente en físico para verificar que venga remitida a la sociedad de cirugía de Bogotá hospital San José, que tenga la fecha autorizada para la cita, ellos asignan las citas en un horario de lunes a viernes de 7 a 5 de la tarde en una jornada continua.
Los horarios del Call center son de lunes a viernes de 7 a 5 y sábados de 7 a 1, los de página web son de domingo a domingo. El canal donde más se manejan la asignación de citas es por el telefónico seguido por el presencial.
Yo soy la persona que habilita y crea las agendas de todo el hospital de san José, yo normalmente en octubre y noviembre creo las agendas de todo el siguiente año, yo habilito todo el año, yo soy la única que puede bloquearlas, cancelarlas y reasignarlas, yo soy la persona que indica hasta cuando se habilitan las agendas.
La no asistencia a la cita no genera multa ni sanción, si el paciente llega a la cita tarde y el doctor no habilita espacio ese día la cita, queda como inasistida, le indicamos al paciente que para tomar otra cita se comunique al día siguiente. los pacientes se acostumbran a no venir a las citas.
Hay algunas especialidades que se generan un mensaje de texto al teléfono del paciente un día antes de la cita, para hematología no pero no se ha cuales se le están manejando ahora, esta mejora se generó por el alto porcentaje de inasistencia a las citas. El mensaje es señor fulanito no olvide su cita.
Via telefónica se le indica verbalmente al paciente cuando tiene la cita, en consulta externa imprimen la tirilla y por la página web se le envían los pantallazos.
II. DESCRIPCIÓN ESCRITA 1. Como coordinadora de Call Center genero la agenda del año en octubre
Criterio de aceptación:
Cuando voy a digitar el sistema habilitado para ingresar la información.
Si es por página web deben estar los datos diligenciados.
Si es por Call Center debo contestar llamada y Debo indagar al paciente acerca del tipo de servicio
que solicita
Si es por medio presencial debo solicitar autorización de la EPS y indagar al paciente acerca del
tipo de servicio que solicita
3. Como personal de asignación de citas debo mirar la agenda de los médicos según la especialidad, para poder darle opciones de selección al paciente del día y hora de la cita
Criterio de aceptación:
Se me debe generar la agenda de los medico según la especialidad
4. Como personal de asignación de citas debo agendar la cita para la especialidad que el paciente la ha pedido.
Criterio de aceptación:
Se me debe tener en cuenta el tiempo desde que el usuario pide la cita hasta la asignación
dependiendo de la especialidad.
5. Como personal de asignación de citas debo dar información clara sobre la fecha y hora de la cita
Criterio de aceptación:
Si es por medio presencial debo imprimir la tirilla y debo informar al paciente que debe tener en
cuenta para que la prestación de los servicios de salud se le puedan brindar
Si es por página web, debo enviar pantallazo de la fecha y hora de la cita
FECHA 27 de diciembre de
2016 ANALISTA BRYAN ORDOÑEZ
USUARIO ID
SERVICIO 2. FACTURACIÓN I PARTE CAU FUENTE ACTOR: XXXXX USUARIO: ______ I. NARRATIVA
Aquí se atiende a todos los pacientes ambulatorios por consulta externa, los que vienen para consulta y para procedimientos como los de gastro, dermatología, cirugía plástica, Todo lo que sea procedimiento ambulatorio.
El usuario debe llegar al punto de información, debe llevar la autorización de la EPS, se verifican los datos, que venga dirigida a la sociedad de cirugía del hospital san José que esté vigente y que corresponda al día que el paciente pidió la cita, se verifica en e-salud si el paciente tiene la cita con el número de cedula. Si es para pedir cita se le indica donde debe ir.
Si tiene asignada la cita para el día de hoy se le debe entregar una ficha, si es paciente adulto mayor, persona en situación de discapacidad o embarazada se le da una ficha prioritaria que corresponde a la ventanilla 4 o 5, si no se les da la ficha para que sean atendidas en el resto de ventanillas.
El paciente tiene que espera unos 15 minutos porque el sistema está demasiado lento, se están demorando en el proceso porque con a actualización de servinte, se estaban demorando de 5 a 10 minutos de espera, en ventanilla se estaban tardando de 2 a 3 minutos si era para consulta o 8 0 10 si eran para procedimientos, pero se están demasiado lento el sistema y es el principal problema del proceso de facturación
Se llama al paciente y se verifica si es para consulta o procedimiento, se verifica si la paciente tiene cita hoy a través de e-salud con el número de cedula. Se tiene que verificar en página si el paciente tiene autorización dirigida a la sociedad de cirugía del hospital san José y si no está vencida, si el sistema arroja
un error el funcionario tiene que levantarse a llamar a la EPS para confirmar la autorización, esa página no es del hospital sino la del sitio de la EPS. Si se verifica que la autorización si es válida el paciente sigue en el proceso. Se presentan muchos casos de estos.
Se baja la autorización y se va asistir por e-salud para facturarlo por servinte. Se verifica en e-salud los datos si el paciente es nuevo se ingresa una serie de datos, si le falta información al paciente que no es nuevo se completa la información. Cuando se verifican los datos se crea la orden de consulta al paciente. Se hace la factura de la cita y se le entrega información de donde deben ir y que deben entregar la orden de la consulta en el consultorio.
Los funcionarios de ventanilla tienen que recolectar la cuota moderadora sino no tienen el bono. Si la EPS es sanitas los funcionarios de ventanilla solamente hacen la orden de consulta, no hacen factura, porque en sanitas se hace una factura global.
II. DESCRIPCIÓN ESCRITA
1. Como personal de punto de información debo solicitar al paciente la orden de autorización
orden de autorización viene dirigida a la sociedad de cirugía del hospital San José
Criterio de aceptación:
Cuando voy a digitar el sistema habilitado para ingresar la información.
Si el paciente no tiene la cita hoy lo envió a torre de consulta externa para que verifique porque no
le aparece la cita
3. Como personal de punto de información le asigno un turno al paciente y lo invito a sentarse en la sala de espera para ser llamado a ventanilla
Criterio de aceptación:
Si es paciente es adulto mayor, persona con situación de discapacidad o mujeres embarazadas les
asigno un turno prioritario en la ventanilla 5 o 6.
4. Como personal de ventanilla debo llamar al paciente según el turno asignado.
Criterio de aceptación:
Si el paciente no se acerca con el turno después de una serie de llamado, se llama al siguiente turno.
5. Como personal de ventanilla debo verificar la hora de la cita del paciente. Criterio de aceptación:
Cuando voy a digitar el sistema habilitado para ingresar la información.
Si el paciente va tarde lo dirijo al CASS
6. Como personal de ventanilla debo verificar si la autorización viene dirigida a la sociedad de cirugía del hospital San José y no esta vencida.
Criterio de aceptación:
la autorización.
Si la autorización esta vencida o no va dirigida al hospital se debe llamar a la EPS para que se
genere la validez de esta orden
Si la EPS no genera validez le sugiero al paciente que cancele como particular o que se dirija a su
EPS
7. Como personal de ventanilla debo verificar los datos del paciente y completo si hacen falta información.
Criterio de aceptación:
Cuando voy a digitar el sistema habilitado para ingresar la información.
Si el paciente es nuevo lleno una serie de datos en alguna de las 2 plataformas
8. Como personal de ventanilla debo generar la orden de consulta y factura para el paciente.
Criterio de aceptación:
Cuando voy a digitar el sistema habilitado para ingresar la información.
9. Como personal de ventanilla debo cobrar la totalidad del pago cuota moderadora o pedir el bono dado por la EPS
FECHA 27 de diciembre de
2016 ANALISTA DANIEL BURGOS
USUARIO ID
SERVICIO 3. FACTURACIÓN II PARTE CASS FUENTE ACTOR: XXXXX USUARIO: _____ I. NARRATIVA
El centro de atención amable y seguro es una oficina que brinda orientación y acompañamiento de información de todos los pacientes ambulatorios o hospitalizados, si identificamos algo referente a la prestación de servicios de salud, específicamente con consulta externa ,en el CAU hay una chica asignada para entregar un turno de espera, la idea es que ese turno de espera se le dan a los pacientes que efectivamente cumplen con todos los requisitos para asistir a su cita asignada, llámese requisito que traigan una orden vigente de la EPS, dirigida a la Sociedad de cirugía de Bogotá Hospital San José, que la cita sea para hoy y esta asignada, que haya llegado con el tiempo estimado de espera, si es paciente no cumple con uno de los requisitos deben enviar los paciente a la oficina. Si el paciente llega tarde nos comunicamos con el consultorio, hablamos con la secretaria del consultorio y le decimos que el paciente no cumple con los requisitos y que si pueden esperar al paciente; cada especialista contesta que si puede atenderlos más tarde o que no les queda tiempo ese día, aquí se les informa al paciente que si puede esperarlo en sala o que el medico no los puede atender el día de hoy.
Si el medico los puede atender el día de hoy se redirigir al CAU, sino no los puede atender se les pide que vuelvan a pedir su cita el siguiente día, ya que no se puede reasignar su cita si la perdió ese día. El centro de atención amable y seguro es un puente entre el paciente y las especialidades.
una de las dificultades que se generan es que en muchas ocasiones el paciente llega con el tiempo estimado al CAU y cumple todos los requisitos pero cuando llegan a ventanilla o a retirar su turno ya han trascurrido los 30 minutos que se les pide que lleguen con anterioridad por la congestión que hay en el sistema.
II. DESCRIPCIÓN ESCRITA
1. Como personal de CASS debo llamar al especialista o médico.
2. Como personal de CASS debo Informar a la secretaria de la especialidad que el paciente llego tarde que si es posible que más tarde lo atienda.
3. Como personal de CASS debo informa al paciente que el especialista o doctor si lo puede atender o no
Criterio de aceptación:
Si el especialista o doctor tiene espacio ese día o si es algo que no se puede aplazar como quitar
unos puntos de saturación.
Si el especialista o doctor no lo puede atender se le informa al paciente que debe pedir otra vez su
cita a partir del siguiente día
4. Como personal CASS debo informa al paciente que si acepta el horario ofrecido por el especialista o medico
Criterio de aceptación:
Si el especialista o doctor lo puede atender más tarde pero el paciente no acepta el horario de la
atención se le informa al paciente que debe pedir otra vez su cita a partir del siguiente día
FECHA 23-12-2016 ANALISTA DANIEL BURGOS
USUARIO ID
SERVICIO RECEPCIÓN CONSULTA FUENTE ACTOR: __x___ USUARIO: ______
I. NARRATIVA
Cuando un paciente requiere una cita primero tiene que llamar al Call Center para pedir cita con medicina interna, se requiere que tenga la autorización de la EPS. (autorizada y vigente), el día de la cita el paciente tiene que estar media hora antes en el centro de atención al usuario CAU, para realizar el proceso de facturación (allí llegan toman un turno y esperan para facturar), luego se dirigen al consultorio en el segundo piso y entregan la orden de consulta, que es el recibo que contiene el nombre del médico y los datos del paciente, cuando el paciente entrega el cargo la secretaria anota en la planilla de citas la hora en que entrego el recibo, y el paciente se dirige a la sala de espera. Cuando es la hora de la cita se llama al paciente por el altoparlante para que se dirija al consultorio, cuando el paciente pasa al consultorio se anota la hora de entrada a consulta, cuando sale se revisan y entregan los documentos de exámenes, formulas o remisiones para que este los lleve a la EPS que corresponda.
Todas las mañanas la secretaria reclama la planilla de citas en la oficina de registros médicos, en esta planilla se registran todas las citas asignadas para el transcurso del día.
En consulta interna solo se atienden citas de control y de primera vez remitidos de todas las especialidades.
II. DESCRIPCIÓN ESCRITA
1. Como auxiliar administrativo debo reclamar la planilla de citas diariamente en la oficina de registros médicos.
2. Como auxiliar administrativo debo recoger la orden de consulta al paciente.
3. Como auxiliar administrativo debo registrar al paciente en la planilla o resaltar la llegada del paciente. 4. Como auxiliar administrativo debo dirigir al paciente a la sala de espera para ser llamado.
5. Como auxiliar administrativo debo llamar al paciente por altoparlante.
Criterio de aceptación:
Si el paciente no se presenta debo llamar a otro paciente.
