MANUAL VIRTUAL. MODULO 1 DIVERCULTUA ESPAÑOLA MODULO 2 JAZZTEL MODULO 3 PROCESO DE UNA VENTA

(1)

MANUAL VIRTUAL

Dpto. Formación

MODULO 1 – DIVERCULTUA ESPAÑOLA

MODULO 3 – PROCESO DE UNA VENTA MODULO 4 – TECNOLOGÍA

MODULO 5 – FACTURACIÓN Y PRODUCTO

MODULO 6 – CONDICIONES DE CONTRATACIÓN MODULO 2 – JAZZTEL

MODULO 7 – PROMOCIONES

MODULO 10 – ANEXOS MODULO 8 – TELEVISIÓN MODULO 9 – FTTH

http://www.grupotelestant.com.pe/manual/

(2)

MODULO 1 – DIVERCULTURA ESPAÑOLA

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS

LA INFORMACIÓN SOCIOCULTURAL DEL MERCADO AL QUE VENDEREMOS

(3)

EL MERCADO

Perfil del Cliente:

•Directo

•Desconfiado

•Negociador

•Bien informado

•Objetador

•Cortejado por diversas ofertas

EL CLIENTE ESPAÑOL

(4)

DIFERENCIA HORARIA

7 HORAS ENTRE ULTIMO FIN DE SEMANA MARZO Y EL ULTIMO DE OCTUBRE

6 HORAS ENTRE ULTIMO FIN DE SEMANA OCTUBRE Y EL ULTIMO DE MARZO

TRABAJAMOS EN HORARIO ESPAÑOL:

DESDE LAS 12h HASTA LAS 22h El formato horario usado en España es el de 24h y la lectura de las horas se haría:

•Hasta el minuto 30 igual que en Perú

•Pasado el minuto 30 emplearemos la Fórmula:

Sumamos 1 hora más seguida de la palabra MENOS y colocamos los minutos que faltan para llegar a esa hora

Cómo saludar al cliente según la hora:

BUENOS DÍAS: Hasta las 14 h BUENAS TARDES: Entre las 14 y las 21 h

BUENAS NOCHES: A partir de las 21 h

El Euro se emplea en España desde el 1 de Enero de 1999, anteriormente la Peseta

(6€ = 1000 Ptas.) Lectura de cantidades en Euros:

*SE ESCRIBE CON COMA, NO CON PUNTO

*SE UTILIZA LA PALABRA CENTIMOS

*SIEMPRE SE DICE “X” CON “Y”, NUNCA

“X” PUNTO “Y”

Ejemplo: 29,95 €:

Veintinueve EUROS con noventa y cinco CENTIMOS

Veintinueve con noventa y cinco

MONEDA: EURO €

HORA ESPAÑOLA

(5)

COMUNIDADES Y LENGUAS EN ESPAÑA

España es una nación integrada por regiones organizadas territorialmente en 17 comunidades autónomas más las ciudades autónomas de: Ceuta y Melilla.

Canarias: 1 hora menos que en la Península

La lengua oficial de todas las Comunidades es:

CASTELLANO ó ESPAÑOL.

Hay 3 comunidades donde se hablan dos lenguas, son bilingües:

1.- Cataluña: Castellano y Catalán (cooficial o 2º lengua)

2.- Galicia: Castellano y Gallego (cooficial o 2º lengua)

3.- País Vasco/ Euskadi: Castellano y Euskera/ Vasco (cooficial o 2º lengua) Hay comunidades que tienen un dejo (acento, pronunciación) marcado en su forma de hablar.

Ejemplo: Andalucía, Zaragoza, Valencia

(6)

PROVINCIAS

Cada comunidad

autónoma está dividida en provincias.

Madrid es la capital de España

La capital es la población principal de una provincia.

Cada provincia aglutina

diferentes localidades: pueblos,

aldeas, ciudades

(7)

LENGUA OFICIAL

ALÓ HOLA

DON, DOÑA SEÑOR O SEÑORA TU PAPI, TU MAMI SU PADRE, SU MADRE

AHORITA AHORA, ENSEGUIDA ME ENTIENDE? ME EXPLICO?

OK

DE ACUERDO, CORRECTO

CHAU HASTA LUEGO

PROBLEMA INCIDENCIA

COMPUTADORA ORDENADOR

LAPTOP EL PORTÁTIL

ROUTER (RAUTER) ROUTER (RUTER)

WIFI (WAI FAI) WIFI

MOUSE RATÓN

LAPICERO BOLIGRAFO

CELULAR TELÉFONO MÓVIL

PREPAGO DE TARJETA

POSTPAGO DE CONTRATO

PLAN TARIFA

CD (SI DI) CD (CE DE) DVD (DI VI DI) DVD (DE UVE DE)

TV (TE VE) TV (TELE, TELEVISIÓN) W (VE DOBLE) W (UVE DOBLE)

COSTO COSTE / PRECIO

MONTO IMPORTE / TOTAL

BRINDAR FACILITAR, DAR

CANCELAR PAGAR

CUADRA DIRECCIÓN

CÓMODO BARATO, ASEQUIBLE

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IMPUESTOS

Impuesto sobre el Valor Añadido – IVA

(Se paga en toda la Península e Islas Baleares)

Es un impuesto de naturaleza indirecta que recae sobre el consumo y grava las transacciones económicas y está destinado a ser soportado por los consumidores finales.

Sobre los productos de telefonía son gravados con el 21 %

Para calcular un precio con IVA debemos multiplicar el coste por 1,21. Por ejemplo:

44,90 € x 1.21 = 54,33 €

Impuesto General Indirecto Canario – IGIC (Se paga en Islas Canarias)

En las Islas Canarias no se paga el IVA, tienen el IGIC que grava transacciones económicas, en el caso de telefonía el impuesto llega al 7 %

Para calcular un precio con IGIC debemos multiplicar el coste por 1,07 44,90 € x 1.07 = 48,04 €

Existe otro impuesto que se paga en Ceuta y Melilla, a saber:

Ceuta = IPSI 10%, Melilla = IPSI 4%

(9)

MODULO 2 – JAZZTEL

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS

LA EMPRESA A LA QUE REPRESENTAREMOS EN EL TELEFONO

(10)

EL PRODUCTO QUE VAMOS A VENDER

TP MÓVIL TV FIBRA

LA EMPRESA A LA QUE VAMOS A REPRESENTAR

Empresa de telecomunicaciones española

www.jazztel.com

Comercializa:

-Telefonía Fija Residencial

(voz, Internet y TV)***

-Telefonía Fija Pymes (empresas) -Telefonía Móvil

ADSL

(11)

¿QUÉ HAREMOS A DIARIO?

Portabilidades Numéricas

La portabilidad es el proceso mediante el cual el cliente tiene la posibilidad de cambiar de operador conservando su mismo número.

987654321

987654321 987654321987654321

Líneas Nuevas (PVNJ)

Consideramos alta nueva cuando el cliente no tiene línea en la actualidad o cuando quiere una segunda línea, asignándole una Numeración Jazztel.

999888777

HAREMOS PORTABILIDADES

DE LINEAS FIJAS Y DE LINEAS MOVILES

HAREMOS LÍNEAS NUEVAS

DE LINEAS FIJAS Y DE LINEAS MOVILES

(12)

MODULO 3 – PROCESO DE UNA VENTA

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS

EL PROCESO DE UNA VENTA DESDE LA TOMA DE DATOS

HASTA LA FINALIZACION DE LA MISMA

(13)

PROCESO DE UNA VENTA

1.- Contactar con clientes (Data: 150 contactos aprox/día).

2.- Informar y convencer (vender)

3.- Toma de datos del titular para contratación verbal 4.- Ingresar pedido en la INTRANET

5.- Informar del proceso de verificación y contratación 6.- Enviar la venta a Verificación

Se transfiere la llamada Castilian

Perú

Castilian Valladolid y

Perú

7.- Verificación de datos del titular: Tramitar pedido en el sistema informático de Jazztel y Verificación de Datos (Filtro de Calidad)

8.- Contratación verbal de Qualytel (empresa externa a Castilian y a

Jazztel)

(14)

INTRANET

DATOS DEL TITULAR DEL ADSL:

1. Teléfono fijo a portar 2. Documento de identidad 3. Nombres y apellidos 4. Dirección del domicilio 5. Correo electrónico 6. Teléfono de contacto

(Móvil)

7. Cuenta bancaria 8. Observaciones

DATOS ADICIONALES:

1. Producto 2. Promoción

3. Producto adicional 4. Tiene ADSL (SI - NO) 5. Operador (con que

operador está)

Nota: Cuando vendamos un PAT tendremos que solicitar Datos de la línea Móvil.

Lo veremos más adelante…

(15)

NÚMEROS TELEFÓNICOS

FIJOS

MÓVILES

SIEMPRE TIENEN 9 DÍGITOS

Los números fijos inician con número 9 (excepcionalmente por 8) Los números móviles inician con número 6

* Si hacemos una Portabilidad, necesitamos el teléfono Fijo que portaremos a Jazztel.

* En caso de Alta Nueva (PVNJ) claro está que no existe

* Si vendemos un PAT, Necesitamos el teléfono Móvil que portaremos

* Si vendemos solo el ADSL, sin el Móvil, lo pediremos como número de contacto

TOMA DE DATOS

(16)

12831634F

DNI / NIF:

Documento Nacional de Identidad:

Es el documento que permite identificar a un ciudadano español.

Está compuesto por 8 números + 1 letra aleatoria (A-Z)

NIE:

Número de Identificación de Extranjeros:

(Tarjeta de Residente):

Es el documento de los extranjeros que RESIDEN en España.

Está compuesto por X/Y + 7 números + 1 letra aleatoria

X2831634F

DOCUMENTOS DE IDENTIDAD

TOMA DE DATOS

CIF:

Código de Identificación Fiscal:

Es el documento que identifica a las entidades comerciales o personas jurídicas (empresas).

Está compuesto por 1 letra + 8 números

A28316349

El primer digito es un carácter que indica el tipo de empresa:

A: Sociedad Anónima / B: Sociedad Limitada

IMPORTANTE: Solicitar SIEMPRE en estos casos los datos del representante legal:

- Nombre y apellidos - Documento de Identidad

PASAPORTE

Documento con validez internacional, que identifica a su titular, expedido por las autoridades de un país, que acredita la autorización legal para que salga o ingrese del mismo, por los puertos internacionales (Validez:

90 días).

NO Válido para contrataciones, deberá actualizar datos

en su actual compañía (facilitando NIE o DNI

actuales).

(17)

Es un complemento obligatorio de la dirección Sirve para que el cartero localice la casa del

cliente y le llegue la correspondencia

DIRECCIÓN DEL DOMICILIO

• Tipo de VÍA (calle, avenida, paseo, plaza, travesía, etc.)

• Portal = Nº de la calle

• Piso = Altura del edificio (Bajo, 1º, Ático …)

• Puerta = A, B, Izq., Dcha., 1, 2…

• Escalera, Bloque…= complementos de dirección

• Localidad = Población (ciudad, pueblo)

• Provincia

• Código Postal (consta de 5 dígitos

numéricos que identifican a la población dentro de una provincia, así como la zona postal donde se ubica el domicilio del cliente).

Ejemplo:

Calle: Varsovia Nº 10, 3º B

Localidad: Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona

CP: 08907

CORREO ELECTRÓNICO

Comunicado Jazztel:

“Con el objetivo de poder ser más operativos y eficientes con nuestros clientes, es necesario que dispongamos de su dirección de correo electrónico.

Es necesario que se obtenga este dato en el momento de la contratación de servicios y/o productos.”

Ejemplos:

[email protected] [email protected] [email protected]

[email protected], Etc.

El correo electrónico es necesario para hacerle llegar el contrato

TOMA DE DATOS

(18)

CUENTA CORRIENTE

TOMA DE DATOS

DÓNDE SE PUEDE VISUALIZARLA

SISTEMA DE PAGO

Es el único sistema de pago de TODOS LOS SERVICIOS: luz, agua, teléfono fijo y móvil, Internet, créditos, etc.

El cliente facilita un número de cuenta bancaria donde se efectuarán los cargos mensuales.

DOMICILIACIÓN BANCARIA

La cuenta corriente de un cliente se compone de

20 dígitos:

Indica la entidad bancaria

Indica la sucursal

Es el dígito de control

(DC)

Indica el número de

cuenta

2831 5467 42 5467112348

La cuenta corriente se encuentra en una

CARTILLA BANCARIA

También lo puede encontrar en el

RECIBO DE PAGO DE SU SEGURO DE COCHE Número de cuenta

(19)

ARGUMENTACIONES PARA REBATIR NÚMERO DE CUENTA

El número de cuenta debe pedirse como un dato más con naturalidad y mucha seguridad, al igual que pedimos cualquier otro dato.

ARGUMENTOS VÁLIDOS:

•¿Sr.(a) me facilita su número de cuenta donde quiere que le domiciliemos su factura con Jazztel?

(repetir Oferta) puede ser el mismo que tiene domiciliado con su empresa actual. Si no tiene la cartilla a la mano vaya a buscarla, yo espero en línea.

•Es un dato más que necesito para llenar el aplicativo informático, ya que me lo pide el sistema para proceder a la solicitud de servicio ¿Lo tiene a mano? o vaya por el, yo lo espero en línea.

•Lo único que puedo hacer con su número de cuenta es ingresarle dinero, mas no retirarle, mucho menos empezar a facturarle porque como primero utiliza los servicios y luego le facturamos.

Recuerde los programas de Maratón Solidaria donde nos dan un número de cuenta sólo para ingresar dinero. ¿UD. cree que si hubiera algún riesgo colocarían este número de cuenta en pantallas? Vaya por el yo lo espero en línea.

•UD. sabe que actualmente su banco no permite cargos adicionales sin su previa autorización; si lo desea después de pasar este proceso comuníquese con su caja o banco e indíqueles que hasta que no lo autorice que no se le pague ninguna factura a Jazztel. Pues bien ¿me facilita su número de cuenta?

TOTALMENTE PROHIBIDO:

SOLICITAR UN Nº DE CUENTA CADUCADO, CANCELADA o CERO FONDOS

(20)

MODULO 4 – TECNOLOGIA

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS TODO LO RELACIONADO

CON ASPECTOS TECNOLÓGICOS Y ANALIZAREMOS A LA COMPETENCIA

(21)

OPERADORES DE TELEFONIA FIJA EN ESPAÑA Y SUS INFRAESTRUCTURAS

INFRAESTRUCTURA DE PAR DE COBRE

•Infraestructura aérea

•NO garantiza velocidades altas en el ADSL

INFRAESTRUCTURA DE CABLE COAXIAL

•Infraestructura subterránea

•SI garantiza velocidades altas en el ADSL

Estos operadores también utilizan la infraestructura de Cable Coaxial

En algunas provincias Movistar también ofrece el cableado de Fibra óptica al domicilio

Estos operadores también utilizan la infraestructura

de Par de cobre

(22)

FTTC: FIBRA A CENTRAL

Domicilio del cliente Fibra óptica

Central telefónica más cercana

Par de Cobre

INFRAESTRUCTURA DE FIBRA OPTICA Y PAR DE COBRE

•Infraestructura subterránea de Fibra óptica hasta la Central telefónica más cercana al domicilio del cliente y de ahí al domicilio Par de cobre

•SI garantiza velocidades altas en el ADSL

INFRAESTRUCTURA DE JAZZTEL

CABLEADO HÍBRIDO: FIBRA ÓPTICA Y PAR DE COBRE

Jazztel

Hoy en día Jazztel ya está ofreciendo también su servicio FTTH (FIBRA OPTICA

HASTA EL DOMICILIO), el mismo que veremos más adelante …

(23)

CENTRAL TELEFÓNICA

Centro de distribución de bucles de abonado en un radio no mayor a 3.000 metros

Todo bucle de abonado en España sale desde la central telefónica más cercana a la vivienda, no desde postes directamente

CONCEPTOS BÁSICOS DE TELECOMUNICACIONES

ROSETA

Conocida también como Cajetín Telefónico.

Pueden estar en la vivienda o no

(24)

1.- RTB o Línea Analógica

•Se trata de la línea telefónica clásica, de uso común o RESIDENCIAL

•Los terminales telefónicos (teléfonos) se comunican a través de un solo canal compartido por la señal del micrófono y del auricular

TIPOS DE LINEAS TELEFONICAS

2.- Línea RDSI: Línea Digital

A ESTE TIPO DE LÍNEAS SI VENDEMOS

A ESTE TIPO DE LÍNEAS NO VENDEMOS

•Se trata de la línea telefónica de uso EMPRESARIAL

•Los terminales telefónicos (teléfonos) se

comunican a través de un canal principal y

uno o varios canales asociados a este

canal (Anexos)

(25)

TIPOS DE CONEXIONES EN EL DOMICILIO

1º Conexión: Analógica (Movistar, Jazztel - FTTC)

ROSETA SEPARADOR DE SERVICIOS

MICROFILTRO TELÉFONO

ORDENADOR

PORTATIL ROUTER WIFI ó

MODEM MONOPUERTO (depende del operador)

La instalación para el servicio FTTC es AUTOINSTALABLE: Muy rápida y fácil de hacer. Para hacerlo el cliente dispondrá de: Manual de Usuario - Asistencia telefónica GRATUITA

No obstante, si pide visita de técnico: 75 € + IVA

COMTREND AR-5381u COMTREND VR-3025un

Serie Wifi: n Alcance teórico: 100 m 4 puertos de conexión de red

1 puerto usb (multiservicio)

ROUTER WIFI DE JAZZTEL - FTTC

(26)

ROSETA

TELÉFONO

ORDENADOR

ROUTER WIFI ó MODEM MONOPUERTO

(depende del operador)

PORTATIL

2º Tipo de conexión: VozIp

(Operadores que utilizan el cableado PAR DE COBRE pero no son Movistar)

TIPOS DE CONEXIONES EN EL DOMICILIO

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EL SERVICIO DE INTERNET (ADSL)

EL INTERNET DE HOY

Hoy en día las tecnologías de Internet permiten utilizar 2 servicios a través de una misma línea telefónica: Las llamadas y el Internet

La Fibra óptica hasta el domicilio, ofrece una velocidad mucho mayor.

Jazztel ya lo viene ofreciendo en algunas

provincias (FTTH)

VELOCIDADES QUE OFRECE JAZZTEL SEGÚN LA TECNOLOGÍA

* Las tecnologías que trabajan sobre infraestructura de

“PAR DE COBRE” son

ADSL2+ / VDSL

* La tecnología que trabaja sobre infraestructura de

“CABLE COAXIAL” se llama

DOCXIS 3.0

* La tecnología que trabaja sobre infraestructura de

“FIBRA ÓPTICA” se llama

FIBRA

En el siguiente cuadro se muestran las diferentes velocidades del ADSL que un cliente podría contratar en JAZZTEL, según la COBERTURA que tenga y que la consultaremos en un sistema diseñado para dicho fin.

(28)

IP FIJA : No le podemos vender (por ser Cobertura Indirecta)

Los Servicios de Lujo: GRATUITOS pero tendría que llamar al 1565 para solicitar su activación (Desvío de llamadas, Llamada a 3, Contest. de llamadas e Ident. Llamadas)

La diferencia principal con la cobertura Directa son los MB que el cliente podrá contratar. Vale decir que un cliente AMLT solo podrá tener como máxima velocidad de ADSL 20MB y esto lo veremos reflejado en CRM.

Las velocidades a las que podrá acceder un cliente AMLT se muestran en el siguiente cuadro:

COBERTURA INDIRECTA (AMLT)

AMLT – Siempre es cliente de MOVISTAR

COBERTURA INDIRECTA (AMLT)

NOTA:

Para clientes AMLT haremos Líneas

nuevas solo si se contrata un PAT

(29)

COBERTURA JAZZTEL

Casa Central telefónica

más cercana

Par de Cobre

COBERTURA: Velocidad máxima que un cliente puede contratar en Jazztel Teniendo en cuenta que el tipo de cableado de Jazztel es HÍBRIDO, la Cobertura depende de:

1. La distancia entre el domicilio del cliente y la Central más cercana (metros del bucle).

2. El tipo de tecnología que tenga Jazztel en esa Central.

RECUERDA: En el servicio FTTH el factor distancia no afectaría la velocidad del ADSL

ya que todo sería con cableado de Fibra óptica

(30)

JAZZTEL realizará el mayor esfuerzo para que dispongas de la máxima velocidad técnicamente posible con tu ADSL/ VDSL.

Siempre debemos confirmar el estimado de cobertura en CRM:

LOS DATOS NECESARIOS PARA LA CONSULTA DE COBERTURA SON:

1º- Número Telefónico para la portabilidad (FIJO)

2º- Dirección Completa: calle, nº, piso, puerta. Localidad, Provincia y CP.

SI ES UNA LINEA NUEVA = DIRECCIÓN COMPLETA

¿DÓNDE SE CONSULTA LA COBERTURA?

(31)

LA DIRECCIÓN IP (IP: INTERNET PROTOCOL)

La dirección IP es el número que identifica la conexión del usuario a Internet cada vez que se conecta el dispositivo (router).

Dinámica: Es diferente cada vez que conecta el dispositivo a la red. Esta configuración es la habitual y no tiene coste, va incluida en el precio de la conexión ADSL.

Estática o Fija: Aunque el dispositivo se desconecte, al volver a conectar, seguirá teniendo la misma IP. El cliente tiene que contratarla y su coste es mensual.

Precio IP fija en Jazztel: 9€ + IVA / mes

(32)

MODULO 5 – FACTURACIÓN Y PRODUCTO

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS TEMAS DE FACTURACIÓN Y

UNA REVISIÓN AL CATÁLOGO DE PRODUCTOS QUE OFRECEREMOS

(33)

MANTENIMIENTO DE LÍNEA

14,99€ ^SERVICIOS ^ADSL ^LLAMADAS

Toda Factura de un operador de Telefonía Fija incluye los siguientes conceptos:

LA FACTURA DEL CLIENTE – CONCEPTOS FACTURABLES

TIPOS DE CLIENTES

Nos encontraremos 4 tipos de clientes en relación con el tipo de OPERADOR con el que trabajan:

1

Mant. Línea

ADSL + Llamadas MOVISTAR

2

Mant. Línea

ADSL + Llamadas

MOVISTAR

OTRO OPERADOR

OPERADORES CON

INFRAESTRUCTURA PAR DE COBRE PERO QUE NO ES MOVISTAR

Orange, Vodafone, Ya.com y Tele2

OPERADORES CON

INGRAESTRUCTURA DE CABLE COAXIAL

Ono, R, Euskaltel, Telecable

CLIENTES QUE TRABAJAN CON

MOVISTAR

FU

3

ADSL + Llamadas

4

Mant. Línea

ADSL + Llamadas

CLIENTES QUE TRABAJAN CON

UN OPERADOR DIFERENTE DE

MOVISTAR

PVPOO

Mant. Línea

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(TP) - LLAMADAS TELEFÓNICAS

TARIFA PLANA = Llamadas de FIJO A FIJO a nivel Nacional No incluye:

Llamadas a móviles ni llamadas internacionales (facturación independiente)

TARIFA PLANA = Es GRATIS si el cliente contrata el ADSL (en todos los operadores).

TARIFA PLANA = Tiene un coste de 5€ si solo se contrata las llamadas (TP) No incluimos terminales

telefónicos en la oferta ADSL

En caso de optar por:

Alquiler: 2,5 € + IVA/mes (12 meses) Venta: 24,95 + IVA (en la primera factura)

MOTOROLA D401 Inalámbrico DECT VENTAJAS COMPETITIVAS DE LA TP DE JAZZTEL

OTROS OPERADORES JAZZTEL

(35)

LLAMADAS DE FIJO A MÓVILES

• LA TARIFICACIÓN ES POR SEGUNDO DESDE EL PRIMER SEGUNDO.

• ESTABLECIMIENTO DE LLAMADA: 0,15 €

LLAMADAS HORARIO NORMAL HORARIO REDUCIDO

A

CUALQUIER OPERADOR

MÓVIL

Lunes a viernes de 8:00h a 22:00h y Sábados de 08:00h a

14:00h

Lunes a viernes de 22:00h a 8:00h Sábados a partir de las 14:00h

Domingos y festivos 24h

0,19 € / ^minuto 0,14 € / ^minuto

A MÓVIL

JAZZTEL 0,09 € / ^minuto

(36)

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

RESTRICCIÓN: En el caso de ser un ALTA NUEVA (PVNJ), el cliente NO PODRÁ CONTRATAR 1MB FTTC - COBERTURA DIRECTA

FTTC - COBERTURA INDIRECTA (AMLT)

FTTH - COBERTURA DIRECTA

(37)

MODULO 6 – CONDICIONES DE CONTRATACION

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS LAS CONDICIONES DE

CONTRATACIÓN PARA PODER CONTRATAR EL SERVICIO DE JAZZTEL

(38)

SCORING DE RIESGO DEL CLIENTE

* Para que un cliente pueda contratar el servicio, antes debemos aplicar un Scoring de Riesgo Financiero (Análisis de Riesgo) al cliente y lo haremos en base al Doc. de Identificación del Titular de la línea.

*Se comprueba en un fichero de Morosidad (lista ASNEF).

* El objetivo de este procedimiento es evitar la contratación de clientes que puedan generar impagos en la compañía.

* En dicho análisis vamos a encontrar 3 posibles respuestas:

CLIENTE APTO CON RIESGO

CLIENTE NO APTO CLIENTE

APTO

RECUERDA: Con el documento de identidad del cliente podemos ver su Scoring en CRM

NO PUEDE

CONTRATAR

(39)

APTO

¿CÓMO SE VISUALIZA EN CRM EL SCORING DE RIESGO DEL CLIENTE?

(40)

APTO CON RIESGO

¿CÓMO SE VISUALIZA EN CRM EL SCORING DE RIESGO DEL CLIENTE?

(41)

NO APTO

¿CÓMO SE VISUALIZA EN CRM EL SCORING DE RIESGO DEL CLIENTE?

(42)

CUOTA DE ALTA

Importe que los clientes APTOS CON RIESGO y las LÍNEAS NUEVAS tendrán que pagar para poder acceder a la contratación.

En algunos casos este importe es:

REEMBOLSABLE AL 7MO MES y en otros casos es NO REEMBOLSABLE

Los datos se facilitan al

Departamento de Verificación

(en el momento de la contratación verbal)

Los datos que se deben facilitar de la Tarjeta son:

•Número de la Tarjeta (16 dígitos)

•Fecha de Caducidad

•Código de seguridad (CVV: junto a banda de firma, parte posterior)

CUOTA DE ALTA

60€

(IVA incluido)

Este pago es por adelantado con:

Tarjeta de Crédito o Tarjeta de Débito.

Se deben cumplir las siguientes condiciones:

• Debe ser del titular de la línea

• Debe tener saldo disponible

• Debe estar activada la opción de compras On line

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ARGUMENTOS ANTE LA DESCONFIANZA DEL CLIENTE

1º SEGURO DE FRAUDE

•Toda tarjeta de crédito o débito tiene asociado un SEGURO DE FRAUDE.

•Anualmente se paga un mantenimiento de tarjeta que oscila entre los 6€ y 24€ que garantiza la activación del seguro (VISA, Master card).

•Al detectar un cargo fraudulento se debe:

• Interponer una denuncia en Comisaría

• Presentar esa denuncia en el banco (ellos se encargarán de reclamar al seguro el importe)

• En un plazo máx de 5 días el cliente recibirá el abono de dicho cargo fraudulento en su tarjeta (cualquiera sea el importe)

2º TARJETA VIRTUAL

•Podremos solicitar en nuestro banco o Caja una TARJETA VIRTUAL (no en todas).

•Pagamos en ventanilla 60€ (por banca telefónica o vía banca online: el descargo se hará en ese caso de nuestra cuenta bancaria) y nos dan: Número de tarjeta + Código de seguridad + Fecha de caducidad “VIRTUALES” con los que realizar compras seguras sin exponer nuestra tarjeta real.

•También llamada: Tarjeta Cyber compras.

ENTIDADES: Banesto, BBVA, Caja Madrid, Caja Rural, Banco Santander, Caja España…

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7. Sin compromiso de permanencia para LÍNEAS NUEVAS (PVNJ) O PACK AHORRO

(siempre y cuando no se contrate un terminal móvil):

Puedes solicitar tu baja en cualquier momento y sin ningún compromiso (ni penalización). Con una simple llamada tramitamos tu solicitud de baja.

PLAN DE GARANTÍA - JAZZTEL

1. Ofrecemos lo que podemos cumplir:

Te informamos desde el momento en el que contratas tu ADSL la franja de velocidad teórica, a la que podrás acceder en función de dónde esté ubicado tu domicilio (mínimo y máximo).

2. Tenemos la mejor respuesta técnica:

Cuentas con una solución rápida y oportuna para cada caso que se presente.

3. Garantizamos el plazo de provisión:

Garantizamos un plazo de provisión de 30 días en cualquier alta de ADSL. Si ese plazo se excede ofrecemos una compensación de un 1 € + IVA por cada día de retraso.

5. Hablamos claro y transparente:

Al darte de alta recibes en tu correo electrónico el contrato. Lo puedes encontrar en la pagina Web de Jazztel : www.jazztel.com

4. Auditamos nuestra calidad:

Realizamos encuestas a clientes sobre el funcionamiento de nuestros Servicios para mejorarlos e incorporar otros nuevos.

6. Atendemos tus consultas:

Tienes a tu alcance distintos canales de atención para que siempre que nos necesites puedas encontrarnos:

 Número de Atención al Cliente gratuito desde el tu fijo.

 Correo electrónico: [email protected]

 Oficinas de JAZZTEL: C/ Anabel Segura, nº 11 Bloque C 28108 Alcobendas, Madrid.

(45)

MODULO 7 – PROMOCIONES

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS LAS PROMOCIONES DE JAZZTEL

(PAT´S DE JAZZTEL Y PROMOCIÓN GENERAL)

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PROMOCIONES JAZZTEL

PAT`S

ADSL + MÓVIL

PAT`S - TP + MÓVIL

FIBRA JAZZTEL (FTTH)

PROM. PAGO DE PERM. DE HASTA 150€ PROM. PAGO DE PERM. DE HASTA 150€

TERM. MÓVILES FTTC / FTTH

PROM. TARIFAS: SEGUNDAS LÍNEAS MÓVILES FTTC / FTTH

SERVICIO MULTISIM

PROM. SEGUNDAS LÍNEAS MÓVILES 2 X 1

FTTC / FTTH PROMOCION GENERAL

SOLO ADSL (DUO) / TP

TERM. MÓVILES OUTLET FTTC / FTTH

PROMOCIÓN TABLET`S FTTC / FTTH

NUEVO COMBO: PAT SL+2GB LG G3 + LG G Pad 8.0 (Tablet de Regalo) PAT`S TELEVENTA (ADSL = 15,95€ X 12 MESES)

ADSL + MÓVIL

TERM. MÓVILES OPORTUNIDADES FTTC / FTTH

TERMINALES MÓVILES A PRECIOS ESPECIALES FTTC / FTTH

FTTC FTTH - FIBRA

CAMPAÑA NAVIDEÑA: PAT SL+2GB TABLET: SAMSUNG GALAXY TREND LITE GRATIS

PAT`S VERANO ADSL + MÓVIL

NUEVO COMBO: PAT SL+2GB (ADSL/FTTH 50 Y 200 MB) LG L50 + Lenovo Tab 2 A7-10

NUEVO COMBO: PAT SL+2GB (ADSL/FTTH 50 Y 200MB) Samsung Galaxy Trend Lite o Tren Plus (Tablet de regalo)

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RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según tipo de cliente:

FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)

(x) SOLO HACEMOS PORTABILIDADES DE LÍNEAS MÓVILES DE LOS SIGUIENTES OPERADORES (OMR): Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo, Ono, Euskatel, R, Telecable y Simyo, Pepephone, RACC, Tuenti, Carrefour, Eroski, BT, Amena (ORANGE) y MasMovil

COMPARATIVA PAT`S (ADSL + MOVIL)

(48)

LIBERACIÓN DE TERMINALES MÓVILES

DATOS NECESARIOS PARA LA LIBERACIÓN:

* IMEI del terminal a liberar

* País de Origen (España)

* N° de móvil a liberar (con el +34 adelante)

* Repetimos el número de móvil a liberar

* E mail donde se desea recibir el código de liberación

* Repetimos el E mail donde se desea recibir el código de liberación

* Se introduce el código captcha que aparecerá como medida de seguridad

* Se confirma y se pasa a la Pasarela de Pago

* Se termina con el proceso y se envía al mail del cliente la confirmación del pago

Su móvil NO ESTÁ LIBERADO?:

No se preocupe que al ser cliente de Jazztel lo podrá liberar a través de la web http://www.tumovilliberado.com (empresa que ofrece un servicio de calidad con precios exclusivos para clientes Jazztel).

Ingresando en esta página obtendrá un CUPÓN DE DESCUENTO (que NO CADUCA) y una vez canjeado podrá iniciar su PROCESO DE LIBERACION.

Luego ingrese a: http://liberatumovil.grupotelestant.com/ y

Tarjeta de Crédito o Débito

NOTA: Para Terminales móviles cuyo precio de liberación es elevado Iphones, el descuento será de un 10% y la liberación será vía telefónica al: 902551153

La liberación del Móvil

en ningún caso es GRATIS

(49)

RECUERDA: Para realizar la portabilidad de una línea móvil PREPAGO necesitamos conocer el ICCID que es el identificador o Nº de nuestra TARJETA SIM y la contratación la debe hacer ÚNICAMENTE EL TITULAR

SI en la Tarjeta SIM del cliente no sale los 19 dígitos, se debe rellenar los dígitos que faltan teniendo en cuenta el operador:

Movistar:

Agregar 8934 07 y luego los 13 dígitos que salen impresos en la SIM Vodafone:

Agregar 89 y luego los 17 dígitos que salen impresos en la SIM Orange:

Son los 19 dígitos que salen impresos en la SIM Yoigo:

Son los 19 dígitos que salen impresos en la SIM Pepephone:

Agregar 89 y luego los 17 dígitos que salen impresos en la SIM Ono:

Son los 19 dígitos que salen impresos en la SIM

RECUERDA: Si en la SIM no hay ningún número impreso hemos de llamar a la operadora que tenemos y pedirlos.

ICCID ⁼ 19 DIGITOS

LINEAS MÓVILES PREPAGO EN LOS PAT`S

(50)

CLICK Aquí ADSL + MÓVIL

(51)

(52)

(53)

Comparativa Smartphones

FTTC / FTTH

RECUERDA:

• Estos mismos terminales móviles podremos ofrecerlos para cuando un cliente contrate FIBRA JAZZTEL

• Se pueden financiar sin necesidad de que el cliente contrate la Promoción Seg. Líneas 2x1

(54)

•El pago se realiza en la Factura (24 cuotas mensuales)

•En caso de baja anticipada, el cliente pagará el importe del Precio de Venta Promocional del terminal menos los importes de las cuotas mensuales abonadas hasta la fecha de baja.

•Solo para algunos terminales móviles aparece la CUOTA INICIAL, la misma que se paga en Verificación y con tarjeta (Crédito o Débito).

Según criterios de Venta: ADSL/FTTH NJ y móvil sin portabilidad (u origen prepago):

Solo terminales GAMA BAJA con cuota inicial 9,90€ para clientes APTO 3-4-5-6, y sin cuota inicial para AcR 2 y APTO 7 El S6 y el S6 Edge, nn cliente menor de 4 meses solo portabilidad fijo y portabilidad postpago móvil

(55)

•El pago se realiza en la Factura (24 cuotas mensuales)

•En caso de baja anticipada, el cliente pagará el importe del Precio de Venta Promocional del terminal menos los importes de las cuotas mensuales abonadas hasta la fecha de baja.

•Solo para algunos terminales móviles aparece la CUOTA INICIAL, la misma que se paga en Verificación y con tarjeta (Crédito o Débito).

Según criterios de Venta: ADSL/FTTH NJ y móvil sin portabilidad (u origen prepago):

Solo terminales GAMA BAJA con cuota inicial 9,90€ para clientes APTO 3-4-5-6, y sin cuota inicial para AcR 2 y APTO 7 El S6 y el S6 Edge, nn cliente menor de 4 meses solo portabilidad fijo y portabilidad postpago móvil

(56)

FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) FTTC / FTTH

(57)

•A continuación se detallan los terminales de Oportunidades disponibles en el modelo de Cesión de Uso (Pago a Plazos) para cada Pack Ahorro

•En todos los casos la cuota mensual se paga durante 24 meses

FTTC / FTTH

(58)

RECUERDA:

* Estos mismos terminales móviles podremos ofrecerlos para cuando un cliente contrate FIBRA JAZZTEL (las condiciones serán las mismas)

* Podemos ofrecer estos terminales móviles para la LÍNEA PRINCIPAL Y SEGUNDAS LÍNEAS

FTTC / FTTH

(59)

RECUERDA: Podemos ofrecer estos terminales móviles para la LÍNEA PRINCIPAL Y SEGUNDAS LÍNEAS

FTTC / FTTH

* A continuación se detallan los terminales Outlet disponibles en el modelo de Cesión de Uso (Pago a Plazos) para cada Pack Ahorro

* En todos los casos la cuota mensual se paga durante 24 meses

* Disponible para primeras y segundas líneas de Pack Ahorro en alta y posventa

* Cuotas mensuales muy inferiores a las de terminales homólogos del catálogo en vigor

(60)

FTTC / FTTH

COMPATIBLE NO COMPATIBLE

 Clientes APTOS y APTOS CON RIESGO

 Se pueden financiar sin necesidad de contratar la Prom. Seg Línea 2x1

 Pago de permanencia de HASTA 150€ (si no le damos la Prom. 2X1 o el PAT ESPECIAL)

 AMLT

 CANAL+ Y JAZZBOX

Solo ADSL o FTTH

 TABLET (si el terminal móvil está a 0€)

 MGM (si el terminal móvil está a 0€)

 Promoción de Segunda Línea 2X1

(61)

 Clientes Aptos y Apto con Riesgo

 Solo ADSL o FTTH

 ADSL/FTTH con Pat 100 o Pat SL+1GB

 ADSL/FTTH con Pat 200 o Pat SL+2GB (Pat Verano)

 Móviles Financiados

 AMLT (No para Evoluciones de clientes AMLT)

 Pago de permanencia de HASTA 150€

 MGM

 Clientes Aptos con riesgo (SAMSUNG GALAXY TAB 4 10)

 Promoción del terminal móvil a 0€

 Cualquier otra TABLET

 Multisim (no tiene ranura para insertar SIM de Operador) CONDICIONES CONTRATACIÓN

 Financiación durante 24 meses (PERMANENCIA EN EL ADSL)

 Gastos de envío Tablet = En el Pack = GRATIS / En SOLO ADSL = 9,95€

 Envío de la Tablet 1 día después de la activación (RFB) de los servicios contratados

En caso de baja anticipada, el cliente deberá pagar la diferencia entre el Precio Venta al Publico recomendado por el fabricante y el importe total de las mensualidades ya abonadas

SAMSUNG GALAXY TAB 4 10

PANTALLA/

DIMENSIONES

10.1” WXGA TFT 243.4x 176.4 x 7.95mm, 487g

Delantera 1.3MP / Trasera 3MP

MEMORIA SISTEMA OPERATIVO

CAMARA

1.5GB RAM +16GB ROM, Micro SD (hasta 64GB)

Android Kitkat (4.4)

SOLO ADSL PAT

EVOLUCIÓN DE ADSL A PAT

PVP RECOM.

POST VENTA

ADSL

POST VENTA

PAT

12 €/mes

PAT 100 PAT SL+1GB

PAT 200 PAT SL+2GB

12 €/mes 12 €/mes 12 €/mes 12 €/mes

299 € _€/mes¹² _€/mes¹²

Las altas de clientes nuevos (PVNJ) en FTTC o Fibra NJ (Packs y No Packs, incluyendo AMLT NJ) que paguen CUOTA DE ALTA, tendrán permitida la contratación de Tablets de GAMA BAJA.

WOLDER MITAB BALTIMORE 9

SOLO ADSL

PAT

EVOLUCIÓN DE ADSL A PAT

PVP RECOM.

POST VENTA

ADSL

POST VENTA

PAT

1 €/mes

PAT 100 PAT SL+1GB

PAT 200 PAT SL+2GB

0 €/mes 0 €/mes 1 €/mes 0 €/mes

99 € NO

DISPON.

NO DISPON.

PANTALLA/

DIMENSIONES

9“ G+P Multitouch 233x137x11mm / 441 g.

Webcam + trasera 2Mpx MEMORIA

SISTEMA OPERATIVO

CAMARA

1 GB / 8 GB

Android 4.4

(62)

 Clientes Aptos

 MGM

 Clientes Aptos con riesgo

 Multisim (no tiene ranura para insertar SIM de Operador)

HUAWEI MEDIAPAD 10”

PANTALLA/

DIMENSIONES

10.1”

257,4 x 175,9 x 9,9 mm/640 g

Delantera 0,3 Mpx / Trasera 3 Mpx MEMORIA

CAMARA

1 GB / 8 GB

Android 4.2 + EMUI 1.6

PVP RECOM.

POST VENTA

ADSL

POST VENTA

PAT

6 €/mes

PAT 100 PAT SL+1GB

PAT 200 PAT SL+2GB

6 €/mes 6 €/mes 6 €/mes 6 €/mes

209 € _€/mes⁶ _€/mes⁶

UNUSUAL 10W

PANTALLA/

DIMENSIONES

10,1“

258 x 172 x 9,7 mm/580 g

Delantera 2 Mpx / Trasera 2 Mpx MEMORIA

CAMARA

2 GB / 32 GB

WINDOWS 8.1 with BING

PVP RECOM.

POST VENTA

ADSL

POST VENTA

PAT

10 €/mes

PAT 100 PAT SL+1GB

PAT 200 PAT SL+2GB

10 €/mes 10 €/mes 10 €/mes 10 €/mes

329 € _€/mes¹⁰ _€/mes¹⁰

CONDICIONES CONTRATACIÓN

En caso de baja anticipada, el cliente deberá pagar la diferencia entre el Precio Venta al Publico recomendado por el fabricante y el importe total de las mensualidades ya abonadas

Las altas de clientes nuevos (PVNJ) en FTTC o Fibra NJ (Packs y No Packs, incluyendo AMLT NJ) que paguen CUOTA DE ALTA, tendrán permitida la contratación de Tablets de GAMA BAJA.

(63)

LENOVO A8 - 50

PANTALLA/

DIMENSIONES

8" HD 217x136x8.95 / 360 g

Delantera 2 Mpx / Trasera 5 Mpx

MEMORIA SISTEMA OPERATIVO

CAMARA

1 GB / 16 GB

Android Jelly Bean 4.2.2

SOLO ADSL

PAT

EVOLUCIÓN DE ADSL A PAT

PVP RECOM.

POST VENTA

ADSL

POST VENTA

PAT

2 €/mes

PAT 100 PAT SL+1GB

PAT 200 PAT SL+2GB

4 €/mes 4 €/mes 4 €/mes 0 €/mes

139 € 4 €/mes 4 €/mes

CONDICIONES CONTRATACIÓN

En caso de baja anticipada, el cliente deberá pagar la diferencia entre el Precio Venta al Publico recomendado por el fabricante y el importe total de las mensualidades ya abonadas

LENOVO TAB 2 A7 - 10

PANTALLA/

DIMENSIONES

7"

189 x 105 x 9.3 mm / 269 g

Delantera 0,3 Mpx MEMORIA

CAMARA

1 GB / 8 GB

Android 4.4 Kit Kat

PVP RECOM.

POST VENTA

ADSL

POST VENTA

PAT

1 €/mes

PAT 100 PAT SL+1GB

PAT 200 PAT SL+2GB

3 €/mes 3 €/mes 2 €/mes 0 €/mes

89 € _€/mes³ _€/mes³

EN EL CASO DE:

LÍNEAS NUEVAS (NJ) SCORING APTO Y APTO+ (3-6) SIN TERMINAL MOVIL (SOLO SIM)

Cuota Inicial de 9,90€

 Clientes Aptos

 MGM

 Clientes Aptos con riesgo

 Multisim (no tiene ranura para insertar SIM de Operador)

(64)

 Clientes APTOS

 ADSL/FTTH con Pat SL+2GB (Pat Verano)

 AMLT

 Clientes APTOS CON RIESGO

 ADSL/FTTH con Pat 200 (Pat Verano)

 MGM 99€+ 25€/mes

Samsung Galaxy Trend Plus +

Samsung Galaxy Trend Lite 3€/mes

(65)

 ADSL/FTTH con Pat SL+2GB (Pat Verano)

 MGM

(66)

 ADSL/AMLT con Pat SL+2GB (Pat Verano) a 2€

 FTTH 50MB Y 200MB con Pat SL+2GB (Pat Verano) a 0€

 Solo ADSL, AMLT Y FTTH

 Promoción 2 x 1

(67)

 ADSL/AMLT con Pat SL+2GB (Pat Verano) a 3€

 FTTH 50MB y 200MB con Pat SL+2GB (Pat Verano) a 3€

 Solo ADSL, AMLT Y FTTH

 Promoción 2 x 1

 MGM