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DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO RECIBO DE DIVISAS

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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE ENVÍO Y RECIBO DE DIVISAS EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL

BANCO DAVIVIENDA, BOGOTÁ – COLOMBIA

ANA MARIA AGUILAR QUINTERO MARIA ISABELLA MUÑOZ MÉNDEZ

Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial

Director

SANTIAGO AGUIRRE MAYORGA Ingeniero Industrial

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE PROCESOS PRODUCTVOS BOGOTÁ, D.C.

2004

(2)

“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus Trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y moral católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”

Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana Artículo 23 de la resolución No.

13 de 1964.

(3)

3

A nuestros padres, Ana María Aguilar Quintero Maria Isabella Muñoz Méndez

(4)

AGRADECIMIENTOS

Expresamos nuestros más sentidos agradecimientos al Ingeniero Santiago Aguirre, director de este trabajo de grado por su valiosa orientación para la materialización de este trabajo.

Al Ingeniero Carlos Navarrete por su constante motivación y constructivas críticas durante la elaboración del presente trabajo.

A Santiago Stozitzky, por su valiosa e incondicional colaboración.

Al Banco Davivienda por permitirnos realizar este trabajo, y brindarnos el apoyo para culminar con éxito los objetivos propuestos.

También agradecemos a la Pontificia Universidad Javeriana y a su profesorado por que sin ellos no hubiera sido posible adquirir la formación integral y culminar esta importante etapa de nuestras vidas.

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5 GLOSARIO

TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES: “Son envíos ó recibos de dinero que efectúan personas naturales o jurídicas desde un país a otro”1.

MONEY TRANSMITTER: “Son entidades no financieras dedicadas al envío y recibo de dinero de un país a otro”2.

TRADER: “Persona física que en una sociedad bursátil se dedica a gestionar una clientela institucional”3.

SWIFT: “Es el sistema de acceso a la red electrónica de transacciones interbancarias de carácter internacional, a la que están afiliados establecimientos financieros de todo el mundo, incluyendo los Bancos centrales de diferentes países, para el manejo de transacciones internacionales. Davivienda es miembro de SWIFT. S.W.I.F.T.: Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Compañía de Telecomunicaciones Financieras Interbancarias Internacionales) es la sociedad de propiedad de los Bancos que presta servicios a la comunidad financiera a nivel internacional”4.

CASAS DE CAMBIO: “CASA DE CAMBIO es propia de las personas jurídicas que hayan obtenido la autorización de constitución y de funcionamiento por parte de la Superintendencia Bancaria, para la realización de actividades relacionadas con el manejo, aprovechamiento o inversión de recursos captados del público”5.

1 Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda, Bogotá, Julio 2004

2 Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda, Bogotá, Julio 2004

3 http://www.businesscol.com/productos/glosarios/glbursat.htm

4 Manual de procesos Sistema SWIFT.

5 Resolución externa 8, Banco de la República

(6)

COMPRADORES Y VENDEDORES PROFESIONALES DE DIVISAS: A este grupo pertenecen las entidades y los establecimientos de comercio que correspondían a las categorías denominadas cambistas y especiales o fronterizas, ya citadas, para lo cual debieron ajustarse a su condición de compradores y vendedores profesionales de divisas, sin que puedan utilizar la expresión "CASA DE CAMBIO"6 .

MACRO PROCESO: “Su misión es ver el negocio en forma integral y de manera coherente”7.

PROCESO: “Es el grupo de actividades que recibiendo un insumo, le agregan un valor a este y entregan un producto a un cliente externo o interno”8.

ACTIVIDAD: “Es una acción que se requiere a través de una secuencia para generar un determinado resultado”9.

TAREA: “Es una acción muy particular y detallada del proceso”10.

DIAGRAMAS DE FLUJO: “Representación gráfica de los procesos. Ayuda a explicar el proceso a otros. Ayuda a detectar problemas. Base para mejorar y estandarizar el proceso”11.

6 Resolución externa 8, Banco de la República

7 Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento procesos productivos, Pontificia Universidad Javeriana. Pag 13.

8 Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento procesos productivos, Pontificia Universidad Javeriana. Pag 13.

9 Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento procesos productivos, Pontificia Universidad Javeriana. Pag 13.

10 Aguirre, Santiago, Diplomado ISO 9000 y gestión total de la calidad, Profesor departamento

(7)

7

CALIDAD: “La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.”12

PRODUCTIVIDAD: “La productividad es la relación existente entre producción e insumos, es decir, entre un conjunto de operaciones y los materiales usados en las mismas. Es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados deseables”13.

CRONOMETRAJE: “Modo de observar y registrar, por medio de un reloj u otro dispositivo, el tiempo que se tarda en ejecutar cada elemento”14.

ESCALA DE VALORACIÓN: “Serie de atributos numéricos atribuidos a los diversos ritmos de trabajo. La escala es lineal”15.

ESTUDIO DE TIEMPOS: “Técnica de medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada en condiciones determinadas, y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida”16.

CARGO: “Puede ser descrito como una unidad de la organización, cuyo conjunto de deberes y responsabilidades lo distinguen de los demás cargos. Los deberes y las responsabilidades de un cargo, que corresponde al empleado que lo

12 HOROVITZ, Jacques; “LA CALIDAD DEL SERVICIO”; Ediciones McGraw – Hill; España; 1991; p 1

13 GARZON A, Jaime, “Evaluación de los procesos de la empresa como oportunidad para el mejoramiento de la productividad”, MTIi 1014 G17, Trabajo de grado, Pontificia Universidad Javeriana.

14 OFICINA internacional de trabajo Ginebra; “Introducción al estudio del trabajo”; Cuarta edición;

Editorial Limusa Noriega Editores; página 485; 2002.

15 OFICINA internacional de trabajo Ginebra; “Introducción al estudio del trabajo”; Cuarta edición;

Editorial Limusa Noriega Editores; página 487; 2002.

16 OFICINA internacional de trabajo Ginebra; “Introducción al estudio del trabajo”; Cuarta edición;

Editorial Limusa Noriega Editores; página 487; 2002.

(8)

desempeña, proporcionan los medios para que los empleados contribuyan al logro de los objetivos en un organización”17.

TRM: “Tasa representativa del mercado”18.

(9)

9

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

CAPITULO 1 – SITUACIÓN ACTUAL ...26

1.1.DESCRIPCIÓNDELBANCODAVIVIENDA:... 26

1.1.1. MISION:...26

1.1.2. ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA DE GOBIERNO CORPORATIVO ...26

1.1.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS...27

1.2.DESCRIPCIÓNDELPROCESODETRANSFERENCIAS INTERNACIONALESDELDEPARTAMENTODEMONEDAEXTRANJERADEL BANCODAVIVIENDA ... 30

CAPITULO II – DIAGNOSTICO DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA – BANCO DAVIVIENDA ...36

2.1.MACROPROCESOSDELDEPARTAMENTODEMONEDAEXTRANJERA ... 36

2.1.1. MACROPROCESO TRANSFERENCIAS RECIBIDAS...36

2.1.2. MACROPROCESO TRANSFERENCIAS ENVIADAS...38

2.2.PROCESOSDELDEPARTAMENTODEMONEDAEXTRANJERA ... 40

2.2.1. PROCESO DE RECIBO DE DIVISAS DEL EXTERIOR EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA ...40

2.2.2. PROCESO DE ENVÍO DE DIVISAS AL EXTERIOR EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA. ...44

2.3.HERRAMIENTASTÉCNICASYSOPORTETÉCNICOEMPLEADOSEN LASOPERACIONESINTERNACIONALESDELDEPARTAMENTODE MONEDAEXTRANJERABANCODAVIVIENDA ... 47

(10)

2.3.1. HERRAMIENTAS TENCOLÓGICAS:...47

2.3.2. SOPORTE TÉCNICO: ...49

2.4.RECURSOHUMANODELDEPARTAMENTODEMONEDAEXTRANJERA ... 49

2.5.REGLAMENTACIÓNCAMBIARIADELASTRANSFERENCIAS INTERNACIONALESDEDIVISAS... 50

2.6.HERRAMIENTASDEDIAGNÓSTICODEPARTAMENTODEMONEDA EXTRANJERA ... 50

2.6.1. ANALISÍS DE LA COMPETENCIAS...51

2.6.2. ANÁLISIS DOFA TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES BANCO DAVIVIENDA – BOGOTÁ...54

2.6.3. LLUVIA DE IDEAS PERSONAL DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA - BOGOTÁ ...55

2.6.4. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO (ESPINA DE PESCADO):...57

2.6.5. ANÁLISIS DEL DIAGRAMA DE PARETO ENERO 2004 – JULIO 2004 DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA BANDO DAVIVIENDA ...59

CAPITULO III – ESTUDIO DE TIEMPOS Y ANÁLISIS DE CARGAS DE TRABAJO ...63

3.1.ESTUDIODETIEMPOS... 63

3.1.1. CÁLCULO DE TIEMPO ESTÁNDAR...66

3.1.2. CONTINGENCIAS...67

3.1.3. TIEMPO OBSERVADO ...70

3.1.4. VALORACIÓN ...71

3.1.5. SUPLEMENTOS...71

(11)

11

3.2.ANÁLISISDELASCARGASDETRABAJO(VER ANEXO 14)... 73

CAPITULO IV – ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS

PROCESOS DE RECIBO Y ENVIO DE DIVISAS – BANCO DAVIVIENDA...76

4.1.ANÁLISISDELOSPROCESOSDERECIBOYENVÍODEDIVISAS–

BANCODAVIVIENDA: ... 76 4.2.PROPUESTASDEMEJORAMIENTODELOSPROCESOSDERECIBOY ENVÍODEDIVISASDELBANCODAVIVIENDA:... 76

4.2.1. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN NUEVO APLICATIVO O SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL MANEJO DE LAS

TRANSFERENCIAS EN TODAS LAS OFICINAS DE LA CIUDAD DE

BOGOTÁ ...76 4.2.2. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UNA CAJA

ESPECIALIZADA EN LAS OFICINAS QUE MANEJAN MAYOR VOLUMEN DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ:

...82 4.2.3. PROPUESTA DE AMPLIACIÓN DEL HORARIO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES ...85 4.2.4. PROPUESTA DE UN NUEVO FORMATO PARA LAS

DECLARACIONES DE CAMBIO...86 4.2.5. PROPUESTA DE AUMENTO DE MÓDULOS EN EL SISTEMA

BANCOMEX ...88 4.2.6. PROPUESTA DE ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCESOS PARA EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA ...91 4.2.7. PROPUESTA DE MANEJO DE DECLARACIONES DE CAMBIO

DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA ...92 4.2.8. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO AL MANEJO DEL LAVADO DE ACTIVOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA...93 4.2.9. PROPUESTA DE UNA NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA ...93

(12)

4.2.10. PROPUESTA DE INDICADORES DE TIEMPO Y GESTIÓN PARA EL CONTROL DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA

EXTRANJERA...97

CAPITULO V – INDICADORES DE GESTIÓN PROPUESTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA ...98

5.1.DISEÑODEINDICADORESDEGESTIÓN... 98

5.2.DEFINICIÓNDEFACTORESCRÍTICOSDEÉXITO... 99

5.3.DEFINICIÓNDELAESTRUCTURAPARALOSINDICADORESDE GESTIÓN ... 99

CAPITULO VI – DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DEPARATMENTO DE MONEDA EXTRANJERA...105

CAPITULO VII – ANÁLISI FINANCIERO DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS ...106

7.1.CUANTIFICACIONDELASPROPUESTAS ... 106

7.1.1. SARABANK ...106

7.1.2. PERSONAL ...107

7.1.3. CAPACITACIÓN...1077

7.1.4. FORMATO DE DECLARACIONES DE CAMBIO ...108

7.1.5. MÓDULO BANCOMEX ...108

7.2.FLUJODEFONDOSDELAPROPUESTA ... 108

7.2.1 PRONÓSTICOS DE LAS TRANSFERENCIAS (Cantidad y Monto)....108

7.2.2 FLUJO DE FONDOS ACTUAL (Ver Anexo 21)...111

7.2.3. FLUJO DE FONDOS PROPUESTO ( Ver Anexo 22)...118

(13)

13 CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA

(14)

TABLA DE CONTENIDO TABLAS

TABLA N.1. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE BANCA ERSONAL 29 TABLA N.2. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE BANCA EMPRESARIAL 30 TABLA N.3. BANCOS CORRESPONSALES DEL BANCO DAVIVIENDA 32 TABLA N.4. CONVENIOS MONEY TRANSMITTER DEL BANCO

DAVIVIENDA 33

TABLA N.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS MECANISMO DE LAS

TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DEL BANCO DAVIVIENDA 33 TABLA N.6. CONSIDERACIONES PARA EFECTUAR TRANSFERENCIAS

INTERNACIONALES CON EL BANCO DAVIVIENDA 35

TABLA N.7. DELIMITACIÓN MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS

RECIBIDAS 37

TABLA N.8. DELIMITACIÓN MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS

ENVIADAS 39

TABLA N.9. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA EN TRANSFERENCIAS

INTERNACIONALES 53

TABLA N.10. ANALISIS DOFA 54

TABLA N.11. PARETO TRANSFERENCIAS RECIBIDAS DEPARTAMENTO

MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA 59

TABLA N.12. PARETO TRANSFERENCIAS ENVIADAS DEPARTAMENTO

MONEDA EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA 60

TABLA N.13 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS PARA HALLAR TIEMPO

ESTÁNDAR 64

TABLA N.14 RESUMEN OPERACIONES DE COMPRA Y VENTA DE

DIVISAS 65

TABLA N.15 RESUMEN CANTIDAD OPERACIONES RECIBIDAS Y ENVIADAS

ENERO – AGOSTO 2004 65

(15)

15

TABLA N.16 RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE PUNTOS ROJOS Y VERDES EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA - BANCO DAVIVIENDA 69 TABLA N.17 RESUMEN DE LAS CONTINGENCIAS TOMADAS PARA EL

ESTUDIO 70

TABLA N.18 RESULTADOS DE LOS SUPLEMENTOS ANALIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA - BANCO DAVIVIENDA 72 TABLA N.19. RESUMEN DE CARGAS DE TRABAJO DE LOS FUNCIONARIOS

DEL DEPARTMENTO DE MONEDA EXTRANJERA 75

TABLA N.20. ANÁLISIS DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS 77 TABLA N.21. REDUCCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS

RECIBIDAS PERSONA NATURAL CON SARABANK 81

TABLA N.22. REDUCCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS

ENVIADAS PERSONA NATURAL CON SARABANK 82

TABLA N. 23. REDUCCIÓN DE TIEMPO TRANSFERENCIAS RECIBIDAS

PERSONA NATURAL CAJA ESPECILIZADA 84

TABLA N. 24. REDUCCIÓN DE TIEMPO TRANSFERENCIAS ENVIADAS

PERSONA NATURAL CAJA ESPECILIZADA 85

TABLA N.25. DISMINUCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS

ENVIADAS PERSONA NATURAL CON LA PROPUESTA DEL NUEVO MÓDULO

DE BANCOMEX 89

TABLA N.26. DISMINUCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS

ENVIADAS PERSONA JURÍDICA CORPORATIVA CON LA PROPUESTA DEL

NUEVO MÓDULO DE BANCOMEX 90

TABLA N.27. DISMINUCIÓN TIEMPO ESTÁNDAR TRANSFERENCIAS

ENVIADAS PERSONA JURÍDICA INTERBANCARIA CON LA PROPUESTA DEL

NUEVO MÓDULO DE BANCOMEX 90

TABLA N.28. DEFINICIÓN FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEPARTAMENTO

DE MONEDA EXTRANJERA – BANCO DAVIVIENDA 99

TABLA N.29. ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN 100

TABLA N. 30. INDICADOR EJECUCIÓN OPERATIVA 100

(16)

TABLA N.31. INDICADOR PROPORCIÓN DEL TIEMPO DE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO 101 TABLA N.32. INDICADOR INDICE DE RECLAMOS 102 TABLA N.33. INDICADOR INDICE DE CUMPLIMIENTO DE OPERACIONES RECIBIDAS 102 TABLA N.34. INDICADOR INDICE DE RECLAMACIONES DE OPERACIONES

ENVIADAS 103

TABLA N.35. INDICADOR INDICE DE CUMPLIMIENTO DE OPERACIONES

ENVIADAS 103

TABLA N.36. INDICADOR INDICE DE CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO DEL

PROCESO 104

TABLA N.37. INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD OPERATIVA 104 TABLA N.38. RECURSO HUMANO REQUERIDO PARA DESARROLLAR LA

PROPUESTA DE CAJA 107

TABLA N.39. PRONÓSTICOS DE LAS CANTIDADES DE TRANSFERENICAS

INTERNACIONALES 110

TABLA N.40. CRECIMIENTO PROYECTADO POR DAVIVIENDA DE LAS

TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES 111 TABLA N.41. PRONÓSTICOS EN MONTOS DE LAS TRANSFERENCIAS

INTERNACIONALES 112 TABLA N.42. INGRESOS POR CANAL DE LAS TRANSFERENCIAS

INTERNACIONALES 113

TABLA N.43. TASA REPRESENTATIVA DEL MERCADO PROYECTADA HASTA

EL 2008 113

TABLA N.44. COSTOS PERSONAL DEPARTAMENTO DE MONEDA

EXTRANJERA 114

TABLA N.45. RESUMEN DE LOS COSTOS DE COMUNICACIONES SWIFT DEL

DEPATAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA 115

(17)

17

TABLA N.46. TIEMPO DE LOS FUNCIONARIOS DE LAS OFICINAS DENTRO

DEL PROCESO DE RECIBO DE DIVISAS 115

TABLA N.47. TIEMPO DE LOS FUNCIONARIOS DE LAS OFICINAS DENTRO

DEL PROCESO DE ENVIO DE DIVISAS 116

TABLA N.48. FLUJO DE FONDOS ANUAL ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE

MONEDA EXTANJERA 117

TABLA N.49. COSTOS PERSONAL DEPARTAMENTO DE MONEDA

EXTRANJERA PROPUESTA 118

_ TABLA N.50. TIEMPO DE PARTICIPACIÓN DEL CAJERO EN LAS

TRANSFERENCIAS RECIBIDAS DE LA PROPUESTA 119 TABLA N.51. TIEMPO DE PARTICIPACIÓN DEL CAJERO EN LAS

TRANSFERENCIAS ENVIADAS DE LA PROPUESTA 120

TABLA N.52. FLUJO DE FONDOS ANUAL PROPUESTO DEL DEPARTAMENTO

DE MONEDA EXTRANJERA 121

TABLA N.53. INDICADORES ECONÓMICOS DE LAS PROPUESTAS 122

(18)

TABLA DE CONTENIDO GRÁFICAS

GRÁFICA N.1. ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA DE GOBIERNO

CORPORATIVO BANCO DAVIVIENDA 27

GRÁFICA N.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE EL BANCO

DAVIVIENDA 28

GRAFICA N.3. MECANISMO DE ENVÍO Y RECIBO DE TRANSFERENCIAS

INTERNACIONALES BANCO DAVIVIENDA 31

GRAFICA N.4. BANCOS CORRESPONSALES BANCO DAVIVIENDA 32 GRAFICA N.5. CONVENIOS MONEY TRANSMITTER BANCO DAVIVIENDA 33 GRÁFICA N.6. MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS RECIBIDAS BANCO

DAVIVIENDA 36

GRÁFICA N.7. MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS ENVIADAS BANCO

DAVIVIENDA 38

GRÁFICA N.8. TIPO DE PERSONAS QUE PUEDEN REALIZAR

TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES EN EL BANCO DAVIVIENDA 39 GRÁFICA N.9. ORGANIGRAMA ACTUAL DEPARTAMENTO DE MONEDA

EXTRANJERA 50

GRÁFICA N.10. LLUVIA DE IDEAS DE LAS CAUSAS DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS EN LAS OFICINAS DE DAVIVIENDA EN LA CIUDAD DE

BOGOTÁ 55

GRÁFICA N.11. LLUVIA DE IDEAS DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DEL

DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA 56

GRÁFICA N.12. DEMORA DEL CLIENTE EN LA OFICINA 57

GRÁFICA N.13. REPROCESO POR CARGUE DE LA INFORMACIÓN MANUAL

EN EL SISTEMA SWIFT 58

GRÁFICA N. 14. CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR 72

(19)

19

GRÁFICA N.16. FORMATO PARA EL CÁLCULO DE CARGAS DE TRABAJO DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA – BANCO DAVIVIENDA 74

GRÁFICA N.17. ORGANIGRAMA PROPUESTA A 95

GRÁFICA N.18. ORGANIGRAMA PROPUESTA B 97

(20)

TABLA DE CONTENIDO ANEXOS

ANEXO 1 - DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO RECIBO DE DIVISAS PERSONA NATURAL

ANEXO 2 - DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO RECIBO DE DIVISAS PERSONA JURIDICA

ANEXO 3 - DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO ENVIO DE DIVISAS PERSONA NATURAL

ANEXO 4 - DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO ENVIO DE DIVISAS PERSONA JURIDICA

ANEXO 5 – RECURSO HUMANO DEPARTAMENTO DE MONEDA - EXTRANJERA BANCO DAVIVIENDA

ANEXO 6 – CARTAS DESCRIPTIVAS DEPARTAMENTO DE MODENA EXTRANJERA

ANEXO 7 – ASPECTOS LEGALES Y REGLAMENTACION DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNCIONALES DE DIVISAS

ANEXO 8 – GRÁFICAS Y TABLAS DEL ANÁLISIS DE PARETO ANEXO 9 – ESTUDIO DE TIEMPOS

ANEXO 10 – ANÁLISIS PUNTOS ROJOS Y VERDES ANEXO 11 – TIEMPO OBSERVADO Y VALORACIÓN

ANEXO 12 – PROPORCIÓN DE TIEMPO DEL CLIENTE PERSONA NATURAL DENTRO DE LOS PROCESOS

ANEXO 13 – ANÁLISIS DE CARGAS DE TRABAJO ANEXO 14 – PROPUESTA DE CARGAS DE TRABAJO ANEXO 15 – DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

ANEXO 16 – ANÁLISIS FINANCIERO – DATOS FISTÓRICOS EN CANTIDADES Y MONTOS

(21)

21

ANEXO 18 – TRM Y VARIACIÓN PORCENTUAL DE LA MISMA ANEXO 19 – FLUJO DE FONDOS MENSUAL ACTUAL

ANEXO 20 – FLUJO DE FONDOS MENSUAL PROPUESTO

ANEXO 21 – FORMATO DE DECLARACION DE CAMBIO PROPUESTO

(22)

INTRODUCCIÓN

Los Ingenieros Industriales deben estar comprometidos con Colombia. Tienen como tarea promover el cambio para generar progreso y poder así contribuir con el desarrollo, crecimiento y progreso de cada una de las empresas que conforman nuestra economía. Es un deber pensar en los procesos productivos tanto de servicios y manufactura como parte de nuestras vidas y llevar unidos a nosotros todas y cada una de la partes que los conforman.

Gracias a la formación académica y moral recibida en la Universidad, hoy en día, los ingenieros tienen información, conceptos, criterios, sueños, que deben emplear para impulsar y promover el mejoramiento de los procesos de las empresas colombianas.

Por medio del presente proyecto se pretende elaborar una propuesta de mejoramiento de los procesos de recibo y envío de divisas del Departamento de Moneda Extranjera del Banco Davivienda – Bogotá, a través de un diagnóstico de la situación actual, un análisis de cargas de trabajo y redistribución de las mismas, un análisis de tiempos, la documentación de los procesos, la elaboración de indicadores de gestión y el análisis económico y financiero de este.

Esta propuesta servirá de ayuda para futuras generaciones que quieran implementar mejoramiento y rediseño de procesos a través de la implementación de manuales y el análisis de cargas de trabajo para que los funcionarios operen de forma más eficiente y enfoquen su trabajo en actividades que contribuyan con el correcto desarrollo de la operación.

Dentro de la misión del Banco Davivienda, su principal objetivo es ofrecer al cliente el mejor servicio. Por esta razón el Banco piensa en los colombianos y no sólo en los que residen en nuestro país, sino también en aquellos que se encuentran lejos de sus seres queridos para brindarles el servicio de giros internacionales con el cual pretende mantener unidos a todos los colombianos que se encuentren dentro y fuera de nuestro país para que a través de sus servicios fortalezca la conexión alrededor del mundo.

Con el incremento del comercio exterior en la economía colombiana, muchos de los empresarios de nuestro país se han lanzado y aventurado en el negocio de las exportaciones e importaciones. Davivienda con su servicio de giros internacionales busca facilitar el envió y recibo de dinero desde y hacia el exterior para el pago y debido cumplimiento de las obligaciones que el mismo negocio acarrea.

Por estos motivos, la sociedad se ve beneficiada con el servicio de giros

(23)

23

un motivo más para ser líder del mercado y de las necesidades que día a día se presenten en la sociedad.

Esta propuesta de mejoramiento busca mejorar el servicio de transferencias internacionales en el Banco, para que todos y cada uno de sus clientes se beneficien con los resultados que arroje este proyecto en cuanto a calidad y entrega eficiente del servicio, fortaleciendo al Banco frente a la competencia e incrementando el número de clientes que prefieran el servicio.

Una vez culminada la propuesta de mejoramiento de procesos, el Banco tendrá la oportunidad de mejorar el tiempo de entrega del servicio de transferencias internacionales, incrementar el número de operaciones y contar con un departamento mejor organizado, unos empleados con funciones definidas y gente motivada a trabajar por el Banco, los clientes y el país.

El Departamento de Moneda Extranjera ha sufrido valiosos cambios desde el año 2003. En primera instancia hace una año aproximadamente, se trabajaba bajo el sistema de Stratus y se contaba tan solo con dos profesionales de Moneda Extranjera, quienes se encargaban de todas las operaciones internacionales de divisas y los respectivos informes, reportes, estadísticas, y demás actividades necesarias para el correcto desarrollo del Departamento bajo la dirección del respectivo Jefe.

Como todo proceso es susceptible al cambio, existen mejoras que se pueden proponer para que el área disminuya el tiempo de servicio, incremente el volumen de operaciones, atraiga más clientes y ofrezca la mejor calidad en el servicio dentro del mercado.

Existen dentro del Departamento muchos cargos que están invirtiendo un porcentaje considerable de la jornada en labores que realmente no corresponden con el cargo de la persona y que son improductivas para el cumplimiento de los objetivos y propósitos del mismo.

Es claro que la redistribución de las cargas de trabajo es un punto importante de mejoramiento para el Banco, de modo que se logre una asignación de funciones y procesos más acorde con el cargo desempeñado por cada uno de los funcionarios que están tanto en la nómina del Banco, como las funciones correspondientes a las personas temporales, para que brinden apoyo a los profesionales del Departamento.

Como consecuencia de lo anterior se hace necesario actualizar las cartas descriptivas de cada uno de los funcionarios del Departamento, de manera que exista una claridad en las operaciones, actividades y responsabilidades correspondientes a cada uno de los cargos.

(24)

Este aspecto beneficiaria al Banco, puesto que podría contar con una descripción de cada cargo del Departamento, y las especificaciones de las características humanas y técnicas que se requieren para ejecutar el trabajo, expresadas en términos de educación, experiencia, iniciativa, etc. de manera que se logre una mejor administración del Recursos Humano, contratando al personal mejor calificado para que se desempeñe en cada uno de los cargos y/o capacitándolos para fortalecer las debilidades que se encuentren.

El Departamento de Moneda Extranjera no cuenta con el Manual de Procesos, razón por la cual los funcionarios del Departamento, no poseen una fuente de información que pueda ser consultada en el momento en que no se tenga claridad en cuanto a los objetivos, entradas, salidas, alcance, definiciones, responsables, normatividad, registros y formatos e instructivos de los procesos.

Con la realización de los Manuales de Procesos ajustados a los principios de administración de la empresa, el Departamento podrá asegurar la calidad del servicio que presta, y por consiguiente podrá lograr beneficios en términos competitivos.

Las operaciones internacionales de Davivienda y en general de todas las entidades que prestan este servicio, han presentado un crecimiento importante durante los últimos meses, debido al incremento en su demanda. Los muchos colombianos residentes en otros países son los personajes principales que han contribuido con el crecimiento de este tema en el país. Desde hace unos años las diversas casas de cambio y entidades bancarias que manejan el envío y recepción de dólares desde y hacia el exterior han experimentado un crecimiento de operaciones en cantidades considerables.

El Departamento de Moneda Extranjera, no se encuentra preparado para el incremento de la demanda de sus productos de trasferencias internacionales, debido a la falta de organización en sus procesos.

El tiempo de entrega y la calidad del servicio son factores determinantes en el éxito de un producto. Para las entidades bancarias, las trasferencias internacionales se han convertido en un factor con gran movimiento dentro de sus operaciones diarias. Las remesas son la principal causa que ha movido el grupo de transferencias internacionales de persona naturales.

Sin embargo, es importante mencionar que las oportunidades que pueden presentarse en pocos años en cuanto a transferencias internacionales se presentan en las exportaciones e importaciones del país. Esta parte del mercado gracias a los tratados de libre comercio como el ALCA y el TLC, se verán en la necesidad de encontrar un medio seguro y rápido para efectuar sus pagos y

(25)

25

Actualmente el tiempo de demora de los giros internacionales realizados por el Banco Davivienda es competitivo en comparación con otras entidades financieras, pero sin embrago no es competitivo frente al tiempo reducido que ofrecen el mercado de las casas de cambio en el país. Por esta razón, y por el incremento en el número de operaciones diarias pronosticado para los próximos años, es una necesidad primordial realizar algún tipo de organización y agilización de estos procesos, de manera que se garantice al Banco estar dentro de los líderes del mercado en cuanto a tiempo y efectividad del servicio.

(26)

CAPITULO 1

SITUACION ACTUAL

El Banco Davivienda es una entidad financiera de Colombia que ofrece diferentes productos y servicios a la comunidad. El trabajo de grado se ubica en este sector, más específicamente en el servicio de transferencias internacionales. Es necesario conocer y ubicarse un poco en el entorno de la empresa para poder entender su funcionamiento, estructura organizacional, misión, visión y políticas bajo las cuales debemos orientar el trabajo de grado.

1.1. DESCRIPCIÓN DEL BANCO DAVIVIENDA:

A continuación se hará una breve descripción de la empresa a través de su misión, organización representada en el organigrama de la empresa, productos y servicios que ofrece a sus clientes. Igualmente se introducirá en el tema del servicio de transferencias internacionales con la descripción de los procesos, canales habilitados, condiciones de la operación, Bancos corresponsales y Money Transmitter.

1.1.1. MISION:

“DAVIVIENDA es una entidad de intermediación y servicios financieros, orientada a los individuos y familias, especializada en la promoción del ahorro y la financiación de vivienda. Procura el liderazgo dentro del sector financiero con imagen, rentabilidad y participación en el mercado, con base en innovación, mayor eficiencia en sus operaciones y mejor calidad de los productos ofrecidos a sus Clientes. Cuenta con un equipo de funcionarios motivados y capacitados, que disfrutan de un agradable ambiente de trabajo y que están apoyados por modernos y eficientes recursos físicos y tecnológicos. DAVIVIENDA, como parte del Grupo Bolívar, coopera y comparte habilidades y negocios con las demás empresas que lo conforman, para lograr sinergia en los resultados del conjunto”19. 1.1.2. ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA DE GOBIERNO CORPORATIVO A continuación se presenta el organigrama de la “estructura de gobierno del Banco Davivienda”20.

(27)

27

GRÁFICA N.1. ORGANIGRAMA DE LA ESTRUCTURA DE GOBIERNO CORPORATIVO BANCO DAVIVIENDA

Fuente: www.davivienda.com.co

1.1.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS

“El Banco ofrece un servicio integral y pretende convertirse para los Clientes en el apoyo permanente en la toma de decisiones financieras, servir eficazmente y ofrecer siempre más y mejores productos, excelentes servicios y tecnología moderna, elementos claves para que bajo un solo techo, se obtengan los mejores beneficios de la banca, manejo del dinero de acuerdo a las posibilidades y las facilidades que ofrece el mundo de hoy.

Cuenta con un grupo de productos y servicios, como el ahorro, el Crédito, la inversión y la adquisición de vivienda propia. Estos productos y servicios brindan un fuerte soporte tecnológico y beneficios de todas las ventajas de la Davivienda”21.

21www.davivienda.com.co

(28)

GRÁFICA No.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE EL BANCO DAVIVIENDA

BANCA PERSONAL

Productos Banca Personal Ahorro e Inversión

Fondo Voluntario de Pensión Fondo de Inversión

Portafolio Banca Personal

Crédito para Vivienda

Tarjeta Débito

Transferencias Crédito Personal

BANCA EMPRESARIAL

Productos Banca Empresarial Davilínea Empresarial

Pagos

Inversiones Recaudos

CONSTRUCTORES

Línea de Crédito

Productos Constructores

Fuente: Las Autoras

1.1.3.1. BANCA PERSONAL

A continuación se muestran los productos de la banca Personal que ofrece el Banco Davivienda a sus Clientes. (Ver Tabla No.1).

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29

TABLA No.1 – DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE BANCA PERSONAL

PRODUCTO DESCRIPCION

AHORRO E INVERSION

El Banco ofrece a sus Clientes diferentes formas para que manejen el dinero, con rentabilidad, seguridad, disponibilidad y con la comodidad que le brindan la red de oficinas y canales electrónicos.

Dentro de este producto se ofrecen las siguientes alternativas:

Cuenta de capitalización

Cuenta de ahorro

CDT

Cuenta de Corriente

FONDO VOLUNTARIO DE PENSION

Son Alternativas de ahorro con la rentabilidad y las ventajas

tributarias de un Fondo Voluntario de Pensiones y demás beneficios del Banco.

FONDOS DE INVERSION

Son alternativas de inversión, lideradas por la Fiduciaria Davivienda y Davivalores, empresas del Grupo Bolívar que ofrecen beneficios especiales, alta rentabilidad y un servicio exclusivo y personalizado.

PORTAFOLIO BANCA PERSONAL

Es un portafolio integral de productos que ofrece las mejores alternativas en ahorro, crédito e inversión, con una cuota de manejo muy baja.

CREDITOS PERSONALES

Son créditos que se ajustan a las necesidades específicas de los ahorradores. Dentro de este producto se ofrecen las siguientes alternativas:

Crediexpress.

Tiempo compartido.

Tarjeta de crédito.

Crédito de vehículo.

CREDITO PARA ADQUIRIR VIVIENDA

Es un préstamo con garantía hipotecaria, otorgado a personas que adquieran vivienda nueva o usada. También es un préstamo para personas naturales o jurídicas que desean adquirir su propia oficina, bodega, local u otro inmueble diferente de vivienda.

TARJETA DEBITO

Producto a través del cual se pueden realizar transacciones, disponer del dinero de la cuenta de ahorros y/o corriente a través de cajeros automáticos, Teléfono Rojo, página web, Puntos de Pago y en las oficinas en todo el país.

TRASFERENCIAS

INTERNACIONALES Permite transferir fondos de la cuenta de ahorros de Davivienda desde Colombia a cuentas de cualquier parte del mundo.

Fuente: Las Autoras

1.1.3.2. BANCA EMPRESARIAL

A continuación se muestran los productos de la banca Empresarial que ofrece el Banco Davivienda a sus Clientes. (Ver Tabla No.2).

(30)

TABLA No.2.- DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS DE BANCA EMPRESARIAL

PRODUCTO DESCRIPCION

DAVILINEA EMPRESARIAL

Es un software en ambiente Windows que Davivienda instala en cualquier empresa, el cual permite tener acceso a todos los servicios empresariales, diseñados especialmente para satisfacer cada una de sus necesidades. Dentro de los servicios empresariales se encuentran:

- pago de nomina.

- pago a proveedores.

- transferencias cuenta a cuenta.

- consultas.

PAGOS

De Nomina: Davivienda entrega a la empresa Cliente, una

aplicación para generar un medio magnético, donde se relaciona la información de nómina. Con dos días hábiles de anticipación al día de pago, el Cliente lo envía a la oficina donde tiene radicada la cuenta y en la misma oficina mediante un proceso automático, se transfieren los fondos de la cuenta de la empresa Cliente, a la cuenta de cada uno de los empleados.

Pago a terceros: Le permite al Cliente pagar oportunamente las obligaciones contraídas con proveedores ocasionales, empleados temporales, etc., mediante comprobantes exclusivos para pagos.

RECAUDOS

- Depósito nacional con referencia.

- Teléfono rojo.

INVERSIONES

Son certificados de depósito a término, que ofrecen a la empresa Cliente una gran alternativa de inversión con solidez, seguridad y respaldo. Estas alternativas pueden ser de dos clases:

§ Tasa Fija

§ Tasa Variable IPC Fuente: Las Autoras

1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE TRANSFERENCIAS

INTERNACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA

El servicio de transferencias Internacionales permite que los Clientes puedan transferir fondos de sus cuentas de ahorro de Davivienda en Colombia a cuentas de Bancos en cualquier parte del mundo. De igual forma pueden recibir dinero de sus familiares, amigos o provenientes de negocios que se hagan en el exterior, desde cualquier parte del mundo, de manera sencilla, económica y segura.

Las transferencias recibidas ó enviadas se tramitan en la moneda del país en el que se encuentre quien envía el dinero, para ello la entidad a través de la cual se

(31)

31

beneficiario del dinero. Desde el punto de vista de la ubicación geográfica de Davivienda (Colombia), existen dos modalidades de giros internacionales:

• Giros o Transferencias RECIBIDAS.

• Giros o Transferencias ENVIADAS.

GRAFICA N.3. MECANISMO DE ENVÍO Y RECIBO DE TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES BANCO DAVIVIENDA

Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda

Desde el punto de vista del mecanismo a través del cual se reciban o envíen las transferencias, se clasifican en:

• BANCARIZADAS O SWIFT: Son aquellas canalizadas a través de Bancos de otros países con cargo o abono a cuentas de Davivienda en el exterior para posteriormente ser entregadas al Cliente final. Se utiliza para las transferencias tanto enviadas como recibidas. Davivienda posee tres Bancos corresponsales a través de los cuales se canaliza el dinero.

Davivienda

Enviada Recibida

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TABLA No.3. BANCOS CORRESPONSALES DEL BANCO DAVIVIENDA

Banco Intermediario

Wachovia Bank, N.A. New York –

USA

CityBank, N.A. New York - USA

Commerzbank AG-Frankfurt -

Alemania

Código SWIFT PNBPUS3NNYC CITIUS33 COBADEFF

Código ABA 26005092 21000089 -

Cuenta Davivienda en el Banco 2000192002710 36240428 4008772121-00

Cobertura

América de Norte, Centro América,

Sur América, Oceanía

América de Norte, Centro América,

Sur América, Oceanía

Europa, Asia, Africa

Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda

GRAFICA N.4. BANCOS CORRESPONSALES BANCO DAVIVIENDA

Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda

• TRANSFERENCIAS NO BANCARIZADAS (Money Trasmitter): Son dineros recibidos a favor de Clientes o usuarios del Banco Davivienda, provenientes de empresas transmisoras de dineros ubicadas en el exterior y por lo tanto se utiliza solo para transferencias recibidas.

Corresponden a convenios firmados con Money Transmitter en el cuál el Banco Davivienda actúa como agente de pago. Los convenios con

Davivienda Wachovia Bank CitiBank

Pago al cliente

Remitente del exterior

HSBC Bank

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manejan las comunicaciones no bancarizadas en el Departamento de Moneda Extranjera son:

TABLA No. 4. CONVENIOS MONEY TRANSMITTER DEL BANCO DAVIVIENDA

Money Trasmitter

Bancomer Transfer Services

Dinero

Express Global

F.X Dolex Dollar Express Inc.

Ubicación New York, USA España Miami, USA

New York, USA Fuente: Las Autoras

GRAFICA N.5. CONVENIOS MONEY TRANSMITTER BANCO DAVIVIENDA

Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda

TABLA No. 5. CARACTERÍSTICAS DE LOS MECANISMO DE LAS TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES DEL BANCO DAVIVIENDA

CARACTERÍSTICAS BANCARIZADAS NO BANCARIZADAS Tipos de Transferencias Recibidas, Enviadas Recibidas

Mecanismo de

comunicación SWIFT Teléfono, mail, Internet, correo.

Cobertura Cualquier lugar del mundo

Depende del radio de acción de la Money Transmitter Flujo de Dinero Flujo de dinero por

cada transferencia

No hay flujo de dinero, manejan flujo de información

Número de referencia No necesita el Cliente tener el número para realizar la operación

El Cliente requiere de un número de referencia de la operación entregado por la persona del exterior Fuente: Las Autoras

Davivienda Global FX

Dinero Express BTS

Dolex

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Las Transferencias Internacionales del Banco Davivienda para el caso de estudio, se analizan desde el punto de vista de envío y recibo de dinero. Es necesario tener en cuenta las consideraciones presentadas en la TABLA N. 6. para el Cliente que desee utilizar el producto de Transferencias Internacionales con el Banco.

Como conclusión, el Banco Davivienda es un Banco perteneciente al grupo Bolívar, con productos para Banca personal, Banca Empresarial y Constructores.

Dentro de los productos se encuentran las transferencias internacionales cuyo proceso general se explico anteriormente para el recibo y envío de dinero con los respectivos mecanismos de utilización. Además cuenta con Bancos corresponsales y Money Transmitter reconocidos a nivel mundial, que genera confianza para los usuarios que deseen realizar operaciones internacionales a través de Davivienda.

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35

TABLA No. 6. CONSIDERACIONES PARA EFECTUAR TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES CON EL BANCO DAVIVIENDA

RECIBIDAS

ASPECTOS BANCARIZADAS NO BANCARIZADAS ENVIADAS

Horario de

Atención Lunes a Viernes de 9 a.m a 4 p.m Lunes a Viernes de 9 a.m á 1

p.m

Tipo de Cliente Clientes Davivienda Clientes y Usuarios Clientes Davivienda Tiempo de

Recepción de una Transferencia

Todos los países de América 1 día, Europa o Asia 2 a 3 días

2 Horas Todos los países de América

1 día, Europa o Asia 2 a 3 días

Montos Máximo y

Mínimo Clientes con vinculación mínima de 6 meses:

Mínimo 0 USD, Máximo 5.000 USD diario y 10.000 USD mensual.

Clientes con vinculación inferior a 6 meses, tiene el mismo tope de Money Transmitter

Transferencias de monto superior o sumatoria de operaciones por Cliente mayor a 10.000 USD, el Cliente deberá remitir soportes para la viabilidad de la operación

Mínimo 0 USD, Máximo 3.000 USD mensual.

Para Transferencias de montos superiores a 3.000 USD, la Money Transmitter deberá remitir los documentos soportes de la transacción

Mínimo 50 USD, Máximo 20.000 USD mensual.

Transferencias de monto superior o sumatoria de operaciones por Cliente mayor a 20.000 USD, el Cliente deberá remitir

soportes para viabilidad de la operación

Forma de pago Efectivo (Hasta $5.000.000), Cheque (Sólo para girar al primer beneficiario y cruce restrictivo), Abono a producto (Cuenta de ahorros)

Cargo a cuenta de Ahorros

Tasa de Cambio Se aplica la fijada diariamente por la Tesorería La tasa de cambio es fijada en el exterior y no cambia

Se aplica la fijada

diariamente por la Tesorería Costo de la

Transferencia Davivienda no cobra comisión. Los

corresponsales pueden cobrar entre 20 USD y 30 USD

Comisión en el origen aproximadamente 8 USD

Comisión Davivienda 30 USD, el Banco Corresponsal puede cobrar una comisión similar

Fuente: Omar Acosta, Jefe Departamento Moneda Extranjera Banco Davivienda

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CAPITULO II

DIAGNÓSTICO DEPARTAMENTO MONEDA EXTRANJERA – BANCO DAVIVIENDA

A través del diagnóstico se utilizan diferentes herramientas que permiten observar el comportamiento de los procesos en la actualidad, permite reconocer las ventajas y desventajas de los procesos, las amenazas, oportunidades de mejoramiento, principales problemas presentes en el desarrollo estos. A continuación se explica cada uno de los macroprocesos correspondientes al Departamento de Moneda Extranjera, la delimitación de cada uno con sus respectivas entradas y salidas. Además se describen los procesos que corresponden a cada uno de los macroprocesos de envío y recibo de divisas, el recurso humano involucrado en los procesos, al igual que los recursos de información y la legislación que los rige.

2.1. MACROPROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA A continuación se describe los macroprocesos correspondientes a las transferencias de envío y recibo de divisas.

2.1.1. MACROPROCESO TRANSFERENCIAS RECIBIDAS

GRÁFICA N.6. MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS RECIBIDAS BANCO DAVIVIENDA

Fuente: Las Autoras

Las transferencias recibidas es un mecanismo a través del cual los Clientes y usuarios del Banco reciben dinero en pesos colombianos desde cualquier lugar del mundo, a través de un Banco o de las Money Transmitter GLOBAL FX, BTS (Bancomer Transfer Service) y Dolex Dollar Express Inc. en Estados Unidos y Dinero Express en España.

El proceso inicia en el momento en que el Departamento de Moneda Extranjera

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Departamento. Emplean SWIFT para el manejo interbancario a nivel mundial, BANCOMEX para la administración y pago de los giros a nivel nacional y ARCHIVOS PLANOS para el manejo de información con las Money Transmitter. El Cliente es informado del exterior del envío del dinero; este se comunica con el Banco quien le brinda ASESORÍA a través de los diferentes canales habilitados para las Transferencias Internacionales como: Teléfono, Internet y Oficinas a nivel nacional.

Una vez que el Cliente obtiene toda la información sobre el giro, el Cliente RECIBE EL DINERO en pesos colombianos en cualquier oficina a nivel nacional ó como abono automático a su cuenta en el Banco. Los Clientes Persona Natural pueden recibir el abono automático a su cuenta de ahorros y si son Clientes persona jurídica pueden recibir el abono automático a su cuenta de ahorros ó corriente.

Cuando el dinero haya sido entregado al Cliente, el Departamento de Moneda Extranjera debe CONSOLIDAR LA INFORMACIÓN del giro, que corresponde a todos los documentos soportes de la operación. Con la información de cada operación se generan REPORTES a las diferentes entidades externas que controlan el tema de Operaciones Internacionales. Las entradas y las salidas de información en el Macro proceso de Transferencias recibidas se muestran a continuación:

TABLA 7. DELIMITACIÓN MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS RECIBIDAS

PROCESO INICIO FIN REF

Procesar información Información del Exterior (Bancos y Monney Trasmitter)

Entregar Información del giro al Cliente

Asesorar Cliente

Información específica del giro (Monto en dólares y pesos, tasa, legalización, documentación necesaria operación)

Entregar Declaración de Cambio y/o documentos operación

Entregar dinero Declaración de cambio y/o documentos operación

Dinero en efectivo, cheque, abono a cuenta

Consolidar Información Documentos operación Documentos organizados en carpetas

Reportar Operaciones Documentos de las Transferencias

Verificar y validar información de las transferencias con entes externos

Fuente: Las Autoras

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2.1.2. MACROPROCESO TRANSFERENCIAS ENVIADAS

GRÁFICA N.7. MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS ENVIADAS BANCO DAVIVIENDA

Fuente: Las Autoras

Las transferencias enviadas es un mecanismo a través del cual los Clientes del Banco envían dinero a cualquier lugar del mundo mediante el débito automático de su cuenta de ahorros ó corriente, a través de un Banco corresponsal del Banco Davivienda. El proceso inicia en el momento en que el Cliente decide enviar dinero a través de los canales habilitados por el Banco para efectuar el envío de dinero:

Internet y Oficinas a nivel nacional; en donde se le brinda ASESORÍA para efectuar la operación. Al Cliente se le DEBITA EL DINERO de su cuenta para efectuar el envío del dinero al exterior.

La información entregada por el Cliente es PROCESADA por el Departamento de Moneda Extranjera, a través del sistema de información SWIFT, debido a que las Transferencias de Envío solo se pueden hacer a través de Bancos a nivel mundial.

Cuando el dinero haya sido debitado de la cuenta del Cliente, el Departamento de Moneda Extranjera debe CONSOLIDAR LA INFORMACIÓN del giro, que corresponde a todos los documentos soportes de la operación. Con la información de cada operación se generan REPORTES a las diferentes entidades externas que controlan el tema de Operaciones Internacionales.

Tanto las Transferencias Recibidas como Enviadas pueden ser realizadas por personas naturales y/o personas jurídicas mayores de edad, con su respectiva identificación, bien sea cédula de ciudadanía ó de extranjería.

PERSONA NATURAL: Son todas las personas que no están registradas con un NIT tributario.

PERSONA JURÍDICA: Son los Clientes que se encuentran en la clasificación:

Interbancaria (Bancos) y Corporativas (Grandes, medianas y pequeñas empresas).

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GRÁFICA N.8. TIPO DE PERSONAS QUE PUEDEN REALIZAR TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES EN EL BANCO DAVIVIENDA

Fuente: Las Autoras

Las entradas y las salidas de información en el macroproceso de Transferencias Enviadas se muestran a continuación:

TABLA 8. DELIMITACIÓN MACROPROCESO DE TRANSFERENCIAS ENVIADAS

PROCESO INICIO FIN REF.

Asesorar Cliente

Recibir información del giro

(beneficiario, tipo operación, monto, destino dinero)

Declaración de Cambio del envío, Nota de liquidación

Debitar cuenta de cliente Declaración de Cambio, Nota de liquidación

Debito de la cuenta del cliente por el monto del envío y timbre en la Declaración de cambio y/o Nota de liquidación Procesar información Elaborar operación para envío en el

sistema SWIFT

Envío de información de la operación al exterior

Consolidar Información Recopilar documentos operación Documentos organizados en carpetas

Reportar Operaciones Documentos de las Transferencias

Verificar y validar información de las transferencias con entes externos

Fuente: Las Autoras

PERSONA NATURAL

$$

$

ENVIÓ DE DIVISAS BANCO DAVIVIENDA

PERSONA JURÍDICA

TRANSFERENCIAS RECIBIDAS

TRANSFERENCIAS ENVIADAS

$$$

BANCO DAVIVIENDA RECEPCIÓN DE DIVISAS

BANCO DAVIVIENDA

PERSONA NATURAL

PERSONA JURÍDICA

TRANSFERENCIAS INTERNACIONALES

DE DIVISAS

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2.2. PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA

Una vez definidos los macroprocesos con sus respectivas entradas y salidas, se procede a describir cada uno de los procesos que los conforman, procesos de recibo de divisas y envío de divisas al exterior.

2.2.1. PROCESO DE RECIBO DE DIVISAS DEL EXTERIOR EN EL DEPARTAMENTO DE MONEDA EXTRANJERA DEL BANCO DAVIVIENDA Los procesos de recibo de divisas se describen a continuación, teniendo en cuenta las posibilidades que se ofrecen en el momento de utilizar este tipo de transferencias. Existen transferencias recibidas tanto para Persona Natural como para personas jurídicas.

2.2.1.1. TRANSFERENCIAS RECIBIDAS PERSONA NATURAL (Ver Anexo 1):

Las Transferencias Internacionales recibidas para Persona Natural inician en el momento en que la información de Exterior es recibida en el Departamento de Moneda Extranjera en donde el Analista III – Swift se pone en línea con el sistema Swift para generar el extracto diario de las operaciones.

Con la información del extracto y con un reporte de las operaciones pagadas el día anterior, el profesional de Swift concilia la información de los giros para asegurarse de no repetir operaciones que ya hayan sido pagadas. Posteriormente el Profesional I- Lavado de activos realiza el filtro necesario para verificar el origen legal del dinero. Si el giro no pasa el filtro es devuelto al exterior, es decir que no se acepta la operación. De lo contrario, si el giro pasa el filtro de lavado de activos es por que esta disponible para ser pagado a los Clientes y usuarios del Banco.

El Cliente es informado del exterior del envío del dinero, momento en el cual el Cliente toma la decisión de comunicarse con una de las oficinas a nivel nacional ó con el Departamento de Moneda Extranjera para que le brinden información sobre el giro. Si se comunica con la oficina, la informadora debe comunicarse con el Departamento de Moneda Extranjera para averiguar si el giro se encuentra o no en el Banco. Si se comunica directamente con el Departamento recibe esta información.

Si el giro no se encuentra en el Banco el Cliente debe estar en continua comunicación a través de los canales que le ofrece el Banco para Transferencias Internacionales, hasta el momento en que el giro ingrese.

Si el giro se encuentra en el Banco y el Cliente tiene cuenta de ahorros, se debe

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41

cuenta automáticamente el dinero. El Analista III – Soporte operación, imprime la declaración de la operación como soporte y se la entrega al Profesional II – Contabilidad para que elabore la carpeta soporte de los documentos para ser archivados, genere el reporte a las entidades externas y así termina el proceso.

Si el giro se encuentra en el Banco pero el Cliente no tiene cuenta de ahorros ó el monto es superior a 5.000 USD, se le informa al Cliente que se dirija a cualquier oficina a nivel nacional para reclamar su dinero.

Una vez que el Cliente llega a la oficina, estas se clasifican en oficinas con equipos Estándar y con equipos No Estandarizados.

En las oficinas con Equipos Estándar la informadora, generan La Declaración de Cambio y se la entregan al Cliente para que la diligencie. Cuando haya sido diligenciada se verifican los datos, se lleva a caja La Declaración de Cambio para que el cajero la timbre y se le entregue posteriormente el dinero al Cliente. La oficina envía por correo interno La Declaración de Cambio original al Departamento de Moneda Extranjera para que el Profesional II – Contabilidad para que elabore la carpeta soporte de los documentos para ser archivados y genere los reportes para las entidades externas.

En las oficinas que NO tienen Equipos Estándar, la informadora debe llamar al Departamento de Moneda Extranjera para recibir información del giro. El Analista III – Soporte Operación envía un formato por correo electrónico para que sea diligenciado y reenviado con los datos del giro. Posteriormente recibe la información de la oficina y la verifica para elaborar La Declaración de Cambio.

Una vez elaborada, se envía nuevamente por correo electrónico para que la informadora la imprima y se la entregue al Cliente para que la diligencie. Una vez diligenciada la informadora la lleva a caja para que sea timbrada por el cajero y se le entregue el dinero al Cliente. La oficina envía por correo interno La Declaración de Cambio original al Departamento de Moneda Extranjera para que el Profesional II – Contabilidad para que elabore la carpeta soporte de los documentos para ser archivados y genere los reportes para las entidades externas.

2.2.1.2. TRANSFERENCIAS RECIBIDAS PERSONA JURÍDICA (Ver Anexo 2)

Las Transferencias Internacionales recibidas para Personas Jurídicas se trabajan solo por el canal bancarizado o Swift, es decir de Banco a Banco.

Este servicio lo presta Davivienda a Personas Jurídicas Interbancarias, que posean cuenta de ahorros con el Banco y a Personas Jurídicas Corporativas que posean cuenta de ahorros o cuenta corriente. Si se trata de una Corporativa el servicio se presta en cualquier oficina de captación con asesoría del trader si se

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desea. Si se trata de una Interbancaria el servicio se presta desde el Departamento de Moneda Extranjera y la Mesa de Divisas del Banco.

El proceso de recibo de divisas persona jurídica inicia en el momento en que el Analista III – SWIFT se pone en línea con el sistema Swift para generar el extracto diario de las operaciones y poder con la información del extracto y con un reporte de las operaciones pagadas el día anterior conciliar esta información, para asegurarse de no repetir operaciones que ya hayan sido pagadas. El Cliente solicita asesoría a cualquiera de las oficinas a nivel nacional ó al Trader de Divisas del Banco. Si se comunica con una oficina, esta lo remite al Trader directamente para que efectúe la operación y si se comunica directamente con el Trader proceden a negociar las condiciones de la operación. El Trader genera la orden de ejecución para el Profesional II con la respectiva papeleta (resumen de la operación). El Profesional II recibe la información y decide si el Cliente es Interbancario ó Corporativo.

Si el Cliente es Interbancario el Profesional II genera la Declaración de Cambio y la carta de instrucción para Tesorería, para posteriormente adjuntar todos los documentos correspondientes a la operación. Se los entrega al Jefe del Departamento para que los verifique y los firme. Una vez el Jefe del visto bueno, verifica si el Cliente tiene cupo o no tiene cupo en su cuenta del Banco.

Si el Cliente no tiene cupo, el Profesional II ingresa a Cyber y verifica si entraron los recursos y a continuación al igual que el caso en que el Cliente tenga cupo, baja los documentos a Tesorería para que cumpla la operación.

Una vez Tesorería pague, el Profesional II confirma el ingreso del dinero y verifica si el dinero esta o no en el Banco. Si el dinero se encuentra ya en el Banco, elabora la carpeta soporte de la operación y entrega los documentos al Profesional II – Contabilidad para que genere los reportes de la operación a los entes externos dando fin al proceso.

Si el dinero no se encuentra en el Banco, se comunica con el Trader para que informe al Cliente y pueda realizar el seguimiento a la operación. Si la contraparte cumple se informa al Profesional II el cumplimiento y este elabora la carpeta soporte de la operación y se la entrega al Profesional II – Contabilidad para que genere los reportes de la operación a los entes externos dando fin al proceso. Si la contraparte no cumple, se le informa al Trader el incumplimiento de la operación para que informe al Cliente y a las áreas del Banco interesadas.

Si el Cliente es Corporativo, el Profesional II adjunta los documentos de la empresa enviados vía fax, correspondiente a La Declaración de Cambio y los documentos soportes adicionales de la operación.

Si los recursos se encuentran en el Banco, debe saber en que tipo de cuenta se

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empresa, se entregan al Jefe para que los revise y los firme. Por otra parte, si se va a consignar a Cuenta de Ahorros, se cumple la operación por Bancomex y se genera la Declaración de Cambio soporte, para posteriormente adjuntar los documentos recibidos de la empresa. Igualmente se entregan los documentos al Jefe para que los revise y los firme.

Una vez el Jefe del visto bueno de la operación, el Profesional II se los entrega a Tesorería para que cumpla la operación. El Profesional II revisa en Stratus el cumplimiento de la operación y se elabora una carpeta soporte de la operación en donde se archivan los documentos. El Profesional II – Contabilidad genera los reportes a los entes externos. Si los recursos no se encuentran en el Banco, el Trader negocia la tasa de la operación con el Cliente. Mientras tanto el Profesional II verifica si los recursos ingresan o no al Banco. Si lo recursos definitivamente no ingresan la Banco, la operación se incumple por falta de recursos.

De lo contrario si los recursos ingresan al Banco el Profesional II verifica el ingreso del dinero en el Cyber, si el giro tiene un mensaje 103 asociado (Es un mensaje certificado que se maneja entre los Bancos a nivel internacional, para trasladar fondos entre personas naturales o personas jurídicas y en donde se da la guía de la información especificando que ruta debe seguir el dinero para que se cumpla el pago al beneficiario final) desobjeta la operación en Bancomex para que el Trader cambie las condiciones de la operación en el mismo sistema. Cuando los parámetros hayan sido cambiados el Profesional II cumple la operación por Bancomex y genera la Declaración de cambio soporte de la misma.

Si el giro no tiene un mensaje 103 asociado, el Profesional II imprime el Cyber y el Analista III – Soporte de operaciones crea la operación manualmente en Bancomex para que el Trader cambie las condiciones de la operación en el mismo sistema. Cuando los parámetros hayan sido cambiados el Profesional II cumple la operación por Bancomex y genera La Declaración de cambio soporte de la misma.

El Profesional debe tener en cuenta la forma de pago, si se realizará a cuenta de ahorros ó a la cuenta corriente. Si es a Cuenta Corriente el Profesional II genera la carta de instrucciones para Tesorería y se adjuntan los documentos recibidos de la empresa, se entregan al Jefe para que los revise y los firme. Una vez verificados los documentos, el Profesional II se los entrega a Tesorería para que cumpla la operación. El Profesional II revisa en Stratus el cumplimiento de la operación y se elabora una carpeta soporte de la operación en donde se archivan los documentos. El Profesional II – Contabilidad genera los reportes a los entes externos.

Por otra parte, si se va a consignar a Cuenta de Ahorros, se cumple la operación por Bancomex y se genera la declaración de cambio soporte, para posteriormente adjuntar los documentos recibidos de la empresa. Igualmente se entregan los documentos al Jefe para que los revise y los firme.

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