ACTIVIDADES DE VENTA OBJETIVOS DEL CURSO OCUPACIONES UNIDADES DE COMPETENCIA MÓDULOS FORMATIVOS CONV0108:

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CONV0108:

ACTIVIDADES DE VENTA

CÓDIGO ESPECIALIDAD C.P. HORAS PRESEN-CIALES HORAS TELEFORMA-CIÓN HORAS TOTALES TIPO DE FORMACIÓN

CONV0108 ACTIVIDADES DE VENTA SI 50 460 510

OBJETIVOS DEL CURSO

Capacitar al alu m no para ejecutar las actividades de ven ta de productos y/o servicios a través de los

diferen tes canales de co mercialización estableciendo relaciones con el clien te de la manera m ás

satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que

propicien la fidelización del clien te.

OCUPACIONES

Cajero/a de comercio.

Dependien te de co mercio.

Vendedor/a.

Promotor/a comercial.

Operador de con tac-cen t er

Teleoperadoras (call-center).

Televendedor/a.

Operador/a de ven ta en comercio electrón ico.

Técnico de infor m ación y atención al clien te.+

UNIDADES DE

COMPETENCIA

MÓDULOS FORMATIVOS

CÓDIGO DENOMINACIÓN CÓDIGO DENOMINACIÓN

HORAS PRESEN-CIALES HORAS TELE- FORMA-CION HORAS TOTA-LES UC0239_2

Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comer-cialización.

MF0239_2 Operaciones de venta. 10 150 160

UC0240_2 Realizar las operaciones

auxi-liares a la venta. MF0240_2

Operaciones auxiliares a la

venta. 0 140 140

UC0241_2

Ejecutar las acciones del Servi-cio de Atención al clien-te/consu m idor/ usuario.

MF0241_2 Infor mación y atención al

cliente/consu m idor/ usuario. 10 110 120

UC1002_2 Com u nicarse en inglés con un

nivel de usuario

independien-MF1002_2 Inglés profesional para

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te, en actividades comerciales.

CONTENIDOS FORMATIVOS

UNIDAD DE COMPETENCIA UC0239_2 REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O

SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN.

MÓDULO FORMATIVO MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA.

UNIDAD FORMATIVA UF0030: ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA..

1. Organización del entor no com ercial - Estructura del entor no comercial:

Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.

Comercialización en otros sectores: el de-parta mento comercial y el dede-parta men t o de ventas.

Agentes: Fabricantes, dist ribuidores, re-presentantes comerciales y consu m idores. Relaciones ent re los agentes. - Fór m ulas y for m atos comerciales.

Tipos de venta: presencial y no presencial. Representación comercial: representantes y agentes comerciales.

Distribución comercial: Grandes superfi-cies, cent ros comerciales.

Franquicias. Asociacionis mo.

- Evolución y tendencias de la comercialización y dist ribución comercial. Fuentes de infor mación y actualización comercial.

- Estructura y proceso comercial en la em presa. - Posiciona m iento e imagen de m arca del

produc-to, servicio y los estableci m ientos comerciales. - Nor mat iva general sobre comercio:

Ley de Ordenación del Comercio Minoris-ta.

Ventas especiales

Venta con y sin estableci m ient o

Nor mat iva local en el comercio m inorista: horarios de apert ura y otros.

- Derechos del consu m idor:

Tipos de derechos del consu m i dor Devoluciones

Garantía: responsabilidades del dist ribui-dor y del fabricante

2. Gestión de la venta profesional - El vendedor profesional.

Tipos de vendedor: visitador, agente co-m ercial, vendedor técnico, dependiente u otros.

Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. Perfil: habilidades, aptit udes y actit udes personales.

Formación de base y perfecciona m ien t o del vendedor.

Autoevaluación, cont rol y personalidad. Desarrollo personal y autoestim a.

Carrera profesional e incent ivos profesio-nales.

- Organización del trabajo del vendedor profesio-nal.

Planif icación del trabajo: la agenda co-m ercial.

Gestión de tiem pos y rutas: anual, men-sual y semanal.

La visita comercial. La venta fría.

Argu mentario de ventas: concepto y es-t r uces-t ura.

Prospección y captación de clientes y tra-ta m iento de la infor mación com ercial de-rivada.

Gestión de la cartera de client es. Las apli-caciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management ”)

Planni ng de visitas: Previsión de tiem pos, cadencia y gestión de rutas.

- Manejo de las herra m ientas de gestión de tareas y planif icación de visitas.

3. Docu mentación propia de la ven ta de productos y servicios

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Docu mentación de los client es: fichas y docu mentos con infor mación del clien te en general.

Docu mentación de los productos y servi-cios: catálogos, folletos publipro m ociona-les u ot ros.

Docu mentos de pago: cheques, pagares, t ransferencias y letras.

- Docu mentos propios de la com praventa: Orden de pedido.

Factura. Recibo.

Justificantes de pago. - Nor m ativa y usos habit uales en la elaboración de la docu-m entación codocu-mercial.

- Elaboración de la docu mentación:

Elementos y estructura de la docu menta-ción comercial.

Orden y archivo de la docu men tación co-m ercial.

- Aplicaciones infor mát icas para la elaboración y organización de la documentación comercial. 4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta - Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:

Sumas, restas, m ult iplicaciones y divisio-nes.

Tasas, porcentajes.

- Cálculo de PVP (Precio de venta al público): Concepto.

Precio míni m o de venta. Precio com petit ivo.

- Esti mación de costes de la actividad comercial: Costes de fabricación y costes comercia-les.

Costes de visitas y contacto.

Promociones comerciales y ani mación: coste y rentabilidad

- Fiscalidad: IVA

I m puestos especiales.

- Cálculo de descuentos y recargos comerciales. - Cálculo de rentabilidad y margen comercial. - Cálculo de com isiones comerciales.

- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses. - Aplicaciones de cont rol y segui m iento de

pedi-dos, facturación y cuentas de clientes: Cont rol y segui m iento de costes márgenes y precios. - Herra m ientas e instru mentos para el cálculo

aplicados a la venta:

Funciones de cálculo del TPV (Ter m i nal Punto de venta)

Hojas de cálculo y aplicaciones infor mát i-cas de gestión de la infor mación comer-cial.

Utilización de ot ras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA UF0031: TÉCNICAS DE VENTA.

1. Procesos de venta - Tipos de venta:

La venta presencial y no presencial: si m ili-t udes y diferencias.

La venta fría.

La venta en estableci m ientos. La venta sin estableci m iento.

La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras. - Fases del proceso de venta:

Aproxi mación al cliente, desarrollo y cie-rre de la venta

Fases de la venta no presencial. Diferen-cias y sim ili t udes con la venta presencial. - Preparación de la venta:

Conoci m iento del producto Conoci m iento del cliente. - Aproxi mación al cliente:

Detección de necesidades del consu m idor: Clasificación de las necesidades según disti n tos tipos de criterios.

Hábitos y com porta m iento del consu m i-dor: variables internas y externas que in-f luyen en el consu m idor.

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El proceso de decisión de com pra. Com porta m iento del vendedor y consu-m idor en el punto de venta: perf iles y consu- mo-t ivaciones.

Observación y clasificación del cliente. - A nálisis del producto/servicio:

Tipos de productos según el pu n to de ven-ta y esven-tableci m iento.

At ributos y características de productos y servicios:

Características técnicas, com erciales y psicológicas.

Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)

Formas de presentación: envases y em pa-quetado.

Condiciones de ut ilización. Precio. Com paraciones. Marca.

Publicidad. - El argu mentario de ventas:

Infor mación del producto al profesional de la venta.

El argu mentario del fabricante. Selección de argu mentos de ven ta. 2. Aplicación de técnicas de vent a

- Presentación y demost ración del produc-to/servicio.

Concepto

Tipos de presentación de productos Diferencias ent re productos y servicios. - Demost raciones ante un gran n ú mero de clientes.

Diferencias ent re presentaciones a un pe-queño y gran nú mero de interlocutores. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

Aplicaciones de presentación. - Argu mentación comercial:

Tipos y for mas de argumentos. Tipos y for ma de objeciones. - Técnicas para la refutación de objeciones. - Técnicas de persuasión a la com p ra. - Ventas cruzadas:

Ventas adicionales. Ventas sustit u t ivas.

- Técnicas de com u nicación aplicadas a la venta: Apt it udes del com u nicador efectivo: aser-t ividad, persuasión, em paaser-tía e in aser-teligencia emocional.

Barreras y dificultades de la com u n icación comercial presencial.

La com unicación no verbal: la t rans m isión de infor mación a través del com porta-m iento y el cuerpo.

Técnicas para la com unicación no verbal a t ravés del cuerpo: manos, m irada, posi-ción, espacio ent re interlocutores u ot ros. - Técnicas de com u nicación no presenciales:

Recursos y medios de com unicación no presencial.

Barreras en la com unicación no presen-cial.

Técnicas de com unicación no presencial: La sonrisa telefónica.

La com u nicación comercial escrita: Cartas y docu mentación comercial escrita. 3. Seguim iento y fidelización de clientes - La confianza y las relaciones comerciales:

Fidelización de clientes. Concepto y venta-jas.

Relaciones con el cliente y calidad del ser-vicio: clientes prescriptores.

Servicios post-venta. - Estrategias de fidelización:

Marketing relacional. Tarjetas de pun tos. Promociones.

- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). 4. Resolución de conflictos y recla-m aciones propios de la venta.

- Conflictos y reclamaciones en la venta: Tipología: Quejas y Reclamaciones. Diferencias y consecuencias. - Gestión de quejas y reclamaciones.

Nor mat iva de protección al consu m idor. Derechos de los consu m idores: responsa-bilidad de inter mediarios y distribuidores. Docu mentación y pruebas.

Las hojas de reclamaciones: elementos y cum pli mentación.

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Tram i tación: procedi m iento y consecuen-cias de las reclamaciones.

OMIC: Oficinas m u nicipales de infor m a-ción al consu m idor.

- Resolución de reclamaciones:

Respuestas y usos habit uales en el sector comercial.

Resolución ext rajudicial de recla maciones: Ventajas y procedi m iento.

Juntas arbit rales de consu mo.

UNIDAD FORMATIVA UF0032: VENTA ONLINE.

1. Internet como canal de venta

- Las relaciones comerciales a través de Internet: B2B

B2C B2A

- Utilidades de los sistemas online:

Navegadores: Uso de los pri ncipales nave-gadores

Correo electrónico. Mensajería instantánea. Teletrabajo.

Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente onli ne. - Modelos de comercio a través de Internet.

Ventajas Tipos

Eficiencia y eficacia. - Servidores onli ne:

Servidores gratuitos.

Coste y rentabilidad de la comercializa-ción onli ne...

2. Diseño comercial de páginas web

- El internauta como cliente potencial y real. Perfil del internauta.

Com porta m iento del cliente internauta.

Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.

Partes y elementos del diseño de páginas web. Criterios comerciales en el diseño de páginas web.

Usabilidad de la página web. - Tiendas virt uales:

Tipología de tiendas virt uales. El escaparate virt ual.

Visitas guiadas.

Acciones prom ocionales y banners. - Medios de pago en Internet:

Seguridad y confidencialidad. TPV virt ual,

Transferencias

cobros cont rareembolso. - Conflictos y reclamaciones de clientes:

Gestión online de reclamaciones. Garantías de la comercialización online. Buenas prácticas en la comercialización online.

- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

UNIDAD DE COMPETENCIA UC0240_2 REALIZAR LAS OPERACIONES AUXILIARES A

LA VENTA.

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UNIDAD FORMATIVA UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN

LA VENTA.

1. Gestión de stocks e inventarios

- Características y conservación de productos: Condiciones de conservación de produc-tos.

Cualidades básicas.

Productos especiales. Nor mat iva aplicable. Embalaje y conservación.

Clasificación de stocks: Clasificación ABC. - Rotación de productos: concepto.

Rupt ura de stocks: repercusiones comer-ciales.

Stock de seguridad: concepto y cálculo Stock ópt i m o: concepto y cálculo.

Periodicidad y métodos a pun t o de pedido. - Inventario:

Finalidad.

Principios y métodos de valoración de in-ventario: LIFO y FIFO.

Inventario físico y contable. - La pérdida desconocida: concepto y causas. - Gestión del aprovisionam iento:

Conceptos básicos. Ent radas y salidas. Fichas de al macén.

Registro de infor mación: etiquetas de pro-ductos.

Codif icación y trazabilidad.

- Cont rol de inventarios: Ratios de cont rol de stock. - Innovaciones tecnológicas: Herram ientas

infor-m át icas para la gestión del alinfor-m acén: hard ware y soft ware.

2. Al macenaje y dist ribución in ter na de productos - El almacén: concepto y finalidad.

- Proceso organizativo del alm acenam iento de productos:

Sistemas de al macenaje. Bloques apilados. Sistema convencional. Sistema com pacto. Sistema diná m ico. - Criterios de almacenaje:

Tipos. Ubicación. Apilam iento

Ventajas e inconvenientes. - Distribución interna y plano del al macén. - Seguridad y prevención de riesgos en el al macén:

Actuación en caso de accident es. Medidas de seguridad e higiene.

Recomendaciones en el al macén comer-cial: Manual de seguridad.

UNIDAD FORMATIVA UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL

PRO-DUCTO EN EL PUNTO DE VENTA.

1. Organización del punto de venta

- Conceptos básicos de la organización y distribu-ción de espacios comerciales: la i m plantadistribu-ción de productos.

- Criterios de i m plantación del producto:

Zonas: venta, exposición, circulación, al-m acenaje y caja.

Secciones y las fam ilias de productos: ca-tegorías de productos

- Com porta m iento del cliente en el pun to de venta:

Entrada. Circulación y recorrido. Salida. - Espacio comercial: Pasillos, Secciones Escaparate. - Gestión del lineal:

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Deter m i nación del surt ido: am p lio, pro-f undo, estruct urado.

Promociones y productos gancho, produc-tos líderes, producproduc-tos de marca, producproduc-tos estacionales y per manentes.

Facing: concepto.

Rotación de productos en el lineal: con-cepto y cálculo.

Reposición: concepto y repercusiones del desabasteci m iento del lineal.

- Distribución de fam ilias de artículos en el lineal. - Orden y li m pieza en el punto de venta.

- Nor mas de seguridad e higiene en el pun to de venta.

2. A ni m ación básica en el pun to de venta

- Factores básicos de ani mación del punto de ven-ta: Mobiliario. Decoración. Ilu m i nación. Color. Sonorización. Señalización u otros

- Equipo y mobiliario comercial básico. Góndola,

Expositores, Vit ri nas,

Elementos: cabecera y lineal.

Mon taje y manteni m iento: nor mas de se-guridad e higiene.

- Presencia visual de productos en el lineal. Colocación del producto: opt im ización del lineal.

Infor mación del producto en el estableci-m iento.

Nor mat iva legal vigente: precio y pro mo-ciones.

- Calentam iento de zonas frías en el pun to de venta:

Zonas frías y calientes. Métodos de calenta m iento. - La publicidad en el lugar de ven ta:

Indicadores visuales. Expositores

Carteles Displays

Letreros lu m i nosos - Cartelística en el pun to de vent a:

Principales tipos de carteles. Función y notoriedad.

Técnicas básicas de rot ulación.

Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario

- Máqui nas expendedoras: Vending.

Gestión de la venta de máquinas expen-dedoras.

3. Presentación y em paquetado de productos para la venta

- Empaquetado comercial:

Tipos y finalidad de em paquetados. Envase de presentación: características. Envoltorio para regalo: características. Empaquetados de cam pañas comerciales. Empaquetado de conservación.

La bolsa: tipos y características.

- Técnicas de em paquetado y em balado comercial. Materiales de em paquetado.

Productos simét ricos. Productos redondos. Otros productos.

- Utilización de materiales para el em paquetado: Papel.

Tijeras y ot ros.

Opti m ización de uso de mat eriales: efi-ciencia y calidad.

- Colocación de adornos adecuados a cada cam pa-ña y tipo de producto.

- Plant illas y acabados.

4. Elaboración de infor mes com erciales sobre la venta

- Conceptos y finalidad de inform es de ventas. - Estructura de un infor me:

Com posición.

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- Elaboración de infor mes comerciales Surt ido: Rotura, defectos, excedentes. Demanda: Detección de necesidades, pro-ductos.

El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.

Presentación gráfica de datos comerciales: volu men de ventas, visitas u otras.

UNIDAD FORMATIVA UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA.

1. Caja y Ter m i nal Punto de Vent a

- Caja y equipos ut ilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: Funcionam iento. Características. - Sistemas tradicionales: Caja registradora. Datafono.

- Elementos y características del TPV. - Apert ura y cierre del TPV.

- Scanner y lectura de la infor m ación del producto. - Otras funciones auxiliares del TPV.

- Lenguajes comerciales: codificación de la mer-cancía, trans m isión electrónica de datos (Sistem a EDI u otros).

- Descuentos, pro m ociones, vales en el TPV. - Utilización del TPV (Term i nal pu n to de venta). 2. Procedi m ientos de cobro y pago de las

operacio-nes de venta

- Caracterización de los sistem as y medios de cobro y pago:

Efectivo.

Transferencia y dom iciliación bancaria. Tarjeta de crédito y débito,

Pago cont rareembolso,

Pago mediante teléfonos móviles, u otros. Medios de pago onli ne y seguridad del comercio electrónico.

- Los justif icantes de pago:

El recibo: elementos y características. Justificante de trasferencias.

- Diferencias ent re factura y recibo: Obligaciones para el comerciante y establecim iento comercial. - Devoluciones y vales.

Nor mat iva.

Procedi m ientos internos de gestión. - Registro de las operaciones de cobro y pago. - Arqueo de caja: Concepto y finalidad.

- Recomendaciones de seguridad e higiene postu-ral en el TPV.

UNIDAD DE COMPETENCIA UC0241_2 EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO.

MODULO FORMATIVO MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL

CLIEN-TE/CONSUMIDOR/USUARIO.

UNIDAD FORMATIVA UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE /

CONSUMIDOR.

1. Procesos de atención al cliente/consu m idor: - Concepto y características de la función de

aten-ción al cliente:

Empresas fabricantes. Empresas distribuidoras.

Empresas de relaciones con clientes y ser-vicios de atención al cliente.

El defensor del cliente: pautas y tenden-cias.

- Dependencia funcional del departa mento de atención al cliente:

Organización funcional de las em presas: Organigrama

Interrelaciones del departamen to de aten-ción al cliente: comercial, financiero y de ventas.

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- Factores funda mentales desarrollados en la aten-ción al cliente:

Naturaleza. Efectos.

Nor mat iva: productos y ámbitos regula-dos.

- El marketing en la em presa y su relación con el departa mento de atención al cliente:

Marketing relacional. Relaciones con clientes.

Canales de com u nicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. Obtención y recogida de inform ación del cliente.

- Variables que inf luyen en la atención al cliente: Posiciona m iento e i magen.

Relaciones públicas.

- La infor mación sum i n istrada por el cliente. A nálisis com parat ivo.

Naturaleza de la infor mación. Cuestionarios.

Satisfacción del cliente. Averías.

Reclamaciones.

- Docu mentación i m plicada en la atención al clien-te.

- Servicio Post venta.

2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

- Procesos de calidad en la em presa.

- Concepto y características de la calidad de servi-cio.

I m portancia. Objeto.

Calidad y satisfacción del cliente.

- Ratios de cont rol y medición de la calidad y satis-facción del cliente.

Elementos de cont rol.

Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

Medidas correctoras.

3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente

- Ordenación del Comercio Minorista: Contenido

I m plicaciones en la atención a clientes. - Servicios de la Sociedad de la Infor m ación y el

Comercio Electrónico Contenido. I m plicaciones. - Protección de Datos:

Contenido

I m plicaciones en las relaciones con clien-tes.

- Protección al consu m idor:

Ley General de Defensa de los consu m ido-res y usuarios.

Regulación autonó m ica y local de protec-ción al consu m idor.

UNIDAD FORMATIVA UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL

CLIENTE / CONSUMIDOR.

1. Gestión y t rata m iento de la inf or mación del clien-te/consu m idor

- Infor mación del cliente: Quejas.

Reclamaciones.

Cuestionarios de satisfacción.

- Archivo y registro de la infor m ación del cliente: Técnicas de archivo: naturaleza y finali-dad del archivo.

Elaboración de ficheros.

- Procedi m ientos de gestión y trata m iento de la infor mación dent ro de la em presa.

- Bases de datos para el tratam i ento de la infor ma-ción en el departa mento de atenma-ción al clien-te/consu m idor/ usuario.

Estructura y funciones de una base de da-tos.

Tipos de bases de datos. Bases de datos docu mentales.

Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

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Grabación, modif icación y borrado de in-for m ación.

Consulta de infor m ación.

- Nor mat iva de protección de datos de bases de datos de clientes: Procedi m ien tos de protección de datos.

- Confección y presentación de infor mes.

2. Técnicas de com unicación a clien-tes/consu m idores

- Modelo de com u nicación interpersonal:

Elementos: objetivos, sujetos y conteni-dos.

Sistemas de com u nicación: evolución y desarrollo.

Com u nicación presencial y no presencial. - Com u nicación con una o varias personas:

dife-rencias y dif icultades

- Barreras y dif icultades en la com u nicación inter-personal presencial.

- Expresión verbal:

Calidad de la infor mación. Formas de presentación.

Expresión oral: dicción y entonación.

- Com u nicación no verbal: Com u nicación corporal. - Empatía y asert ividad:

Principios básicos Escucha activa. - Com u nicación no presencial:

Características y tipología.

Barreras y dificultades: Modelos de com u-nicación telefónica.

Expresión verbal a través del teléfono. Com u nicación no verbal: La sonrisa tele-fónica

Reglas de la com unicación telefónica. El mensaje y el lenguaje en la com u nica-ción telefónica: El lenguaje posit ivo - Com u nicación escrita:

Cartas, faxes,

Correo electrónico: elementos clave. Mensajería instantánea: características Com u nicación en las redes (Int ra/I nternet)

UNIDAD DE COMPETENCIA UC1002_2 COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE

USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES.

MODULO FORMATIVO MF1002_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES

CO-MERCIALES.

1. Atención al cliente/consu m idor en inglés - Ter m i nología específica en las relaciones

comer-ciales con clientes.

- Usos y estruct uras habit uales en la atención al cliente/consu m idor:

saludos,

presentaciones y

fór m ulas de cortesía habit uales.

- Diferenciación de estilos for m al e infor mal en la com u nicación comercial oral y escrita.

- Tratam iento de reclamaciones o quejas de los clientes/consu m idores: Situaciones habit uales en las reclamaciones y quejas de clientes.

- Sim ulación de sit uaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y nat ura-lidad.

2. Aplicación de técnicas de vent a en inglés - Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, m edidas, cant idades, servicios añadidos, condiciones de pago y

servicios postventa, ent re otros.

- Pautas y convenciones habit u ales para la detec-ción de necesidades de los clien-tes/consu m idores.

- Fórm ulas para la expresión y com paración de condiciones de venta:

inst rucciones de uso, precio,

descuentos y recargos ent re ot ros.

- Fórm ulas para el t rata m iento de objeciones del cliente/consu m idor.

- Estructuras sintácticas y usos habit uales en la venta telefónica: fór m ulas habit uales en el argu-m entario de venta.

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- Sim ulación de situaciones com erciales habit uales con clientes: presentación de productos/servicios, ent re otros.

3. Com u nicación comercial escrit a en inglés - Estructura y ter m i nología habit ual en la

docu-m entación codocu-mercial básica: pedidos,

facturas, recibos

hojas de reclamación.

- Cum pli mentación de docu men tación comercial básica en inglés:

hojas de pedido, facturas,

ofertas y reclamaciones ent re otros. - Redacción de correspondencia comercial:

Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamacio-nes, solicit ud de prórroga y sus respues-tas.

Cartas relacionadas con los im pagos en sus disti n tas fases u otros de naturaleza análoga.

- Estructura y fór m ulas habit uales en la elabora-ción de documentos de com u nicaelabora-ción interna en la em presa en inglés.

- Elaboración de infor mes y presentaciones comer-ciales en inglés.

- Estructuras sintácticas ut ilizadas habit ual men te en el comercio electrónico para incent ivar la ven-ta.

- Abreviat uras y usos habit uales en la com unica-ción escrita con diferentes soportes:

Internet, fax,

correo electrónico, carta u ot ros análogos.

Reconocimiento para empleabilidad: 4 (Muy

bueno)

Metodología de aprendizaje: 4 (Muy bueno)

Accesibilidad: 3 (Bueno)

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