El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:

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MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:

Dirección de tecnologías de la información-DTI

Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1

Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda

soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl

Fecha:17/1/2014

MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes

DEFINICIONES:

OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.

TIPOS DE USUARIOS:

Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.

Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.

Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.

El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:

1.

Detección y registro del incidente (Ticket).

2.

Clasificación y soporte inicial.

3.

Investigación y diagnóstico.

4.

Escalar a instancia superior en caso de ser necesario.

5.

Resolución y recuperación.

6.

Cierre del incidente.

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DEFINICIONES:

OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.

TIPOS DE USUARIOS:

Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.

Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.

Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.

Detección y registro del incidente (Ticket). Clasificación y soporte inicial. Investigación y diagnóstico. Escalar a instancia superior en caso de ser necesario. Resolución y recuperación. Cierre del incidente.

Monitorización, seguimiento y comunicación del

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DEFINICIONES:

OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.

TIPOS DE USUARIOS:

Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.

Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.

Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.

No.

Responsable

Descripción gráfica

Procedimiento

1

Usuario Cliente

Acceso como

clientes

Ingrese digitando la dirección: soportesistemas.minf in.gob.gt/otrs/custom er.pl Digite su nombre de usuario y contraseña (password).

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DEFINICIONES:

OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.

TIPOS DE USUARIOS:

Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.

Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.

Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.

No.

Responsable

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Procedimiento

2

Usuario Cliente

Como Cliente, el

usuario encontrará: Nuevo ticket: Haga una solicitud de servicio, teniendo en cuenta las siguientes opciones: Lo campos acompañados por un asterisco (*) son campos que obligatoriamente debemos ingresar para la creación del mismo.

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TIPOS DE USUARIOS:

Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.

Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.

Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.

No.

Responsable

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Procedimiento

3

Usuario Cliente

Así debemos ingresar el

TIPO que puede ser: DUDAS, INCIDENTES, y NUEVAS SOLICITUDES.

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Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.

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No.

Responsable

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Procedimiento

4

Usuario Cliente

En la casilla PARA

debemos asignar a quien estamos reportado nuestro incidente. En ASUNTO debemos ingresar el motivo principal de nuestro reporte a la gestión.

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OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.

TIPOS DE USUARIOS:

Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.

Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.

Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.

No.

Responsable

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Procedimiento

5

Usuario Cliente

En TEXTO

escribiremos de forma detallada nuestro incidente, que problema tenemos, también debemos calificar y cuantificar nuestro problema, así mismo

demos incluir

cualquier detalle que nos ayude a resolver el mismo.

(8)

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Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.

Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.

Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.

No.

Responsable

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Procedimiento

6

Usuario Cliente

Si consideramos necesario

ingresar una imagen dentro del texto para ejemplificar o describir de mejor manera nuestro reporte, esto será posible insertando (pegando) dicha imagen en el cuadro de texto.

7

Usuario Cliente

Al concluir nuestro reporte

de incidente debemos presionar el botón de ENVIAR, esta acción implica que una persona en el área de soporte será asignada a nuestro reporte.

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No.

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Procedimiento

8

Usuario Cliente

El proceso de

seguimiento a

nuestro incidente es de la misma forma importante, cualquier cambio en el estatus del mismo será reportado vía correo electrónico, de la misma forma podremos dar seguimiento a nuestros incidentes en la pestaña TICKETS.

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No.

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Procedimiento

9

Usuario Cliente

Aquí podremos

consultar los

incidentes que tengo abiertos pendientes de resolver y los incidentes anteriores

que han sido

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10

Usuario Cliente

Cierre de ticket:

En esta sección, debemos solamente cerrar el caso. De no estar satisfechos, podremos aperturarlo nuevamente. Seleccionando la opción contestar. Nota: Si el cliente se encuentra satisfecho, por favor “NO CONTESTAR”, de lo contrario, el ticket se volverá a aperturar.

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Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.

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Usuario Cliente

Recuperación de

contraseña: Si el cliente ha olvidado su contraseña, deberá presionar en el botón ¿Olvido su contraseña?

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Usuario Cliente

Recuperación de

contraseña:

El cliente deberá ingresar el correo electrónico

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Usuario Cliente

Recuperación de

contraseña:

El cliente deberá ingresar el correo electrónico

registrado. Allí llegará una dirección electrónica que lo direccionara a la pantalla donde se encuentra la opción de Preferencias.

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Usuario Cliente

Recuperación de

contraseña:

En preferencias encontrara la opción para el Cambio de contraseña.

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