MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:
1.
Detección y registro del incidente (Ticket).
2.Clasificación y soporte inicial.
3.
Investigación y diagnóstico.
4.
Escalar a instancia superior en caso de ser necesario.
5.Resolución y recuperación.
6.
Cierre del incidente.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
Detección y registro del incidente (Ticket). Clasificación y soporte inicial. Investigación y diagnóstico. Escalar a instancia superior en caso de ser necesario. Resolución y recuperación. Cierre del incidente.
Monitorización, seguimiento y comunicación del
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
No.
Responsable
Descripción gráfica
Procedimiento
1
Usuario Cliente
Acceso como
clientes
Ingrese digitando la dirección: soportesistemas.minf in.gob.gt/otrs/custom er.pl Digite su nombre de usuario y contraseña (password).MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
No.
Responsable
Descripción gráfica
Procedimiento
2
Usuario Cliente
Como Cliente, elusuario encontrará: Nuevo ticket: Haga una solicitud de servicio, teniendo en cuenta las siguientes opciones: Lo campos acompañados por un asterisco (*) son campos que obligatoriamente debemos ingresar para la creación del mismo.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
No.
Responsable
Descripción gráfica
Procedimiento
3
Usuario Cliente
Así debemos ingresar elTIPO que puede ser: DUDAS, INCIDENTES, y NUEVAS SOLICITUDES.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
No.
Responsable
Descripción gráfica
Procedimiento
4
Usuario Cliente
En la casilla PARAdebemos asignar a quien estamos reportado nuestro incidente. En ASUNTO debemos ingresar el motivo principal de nuestro reporte a la gestión.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
No.
Responsable
Descripción gráfica
Procedimiento
5
Usuario Cliente
En TEXTOescribiremos de forma detallada nuestro incidente, que problema tenemos, también debemos calificar y cuantificar nuestro problema, así mismo
demos incluir
cualquier detalle que nos ayude a resolver el mismo.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
No.
Responsable
Descripción gráfica
Procedimiento
6
Usuario Cliente
Si consideramos necesarioingresar una imagen dentro del texto para ejemplificar o describir de mejor manera nuestro reporte, esto será posible insertando (pegando) dicha imagen en el cuadro de texto.
7
Usuario Cliente
Al concluir nuestro reportede incidente debemos presionar el botón de ENVIAR, esta acción implica que una persona en el área de soporte será asignada a nuestro reporte.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
No.
Responsable
Descripción gráfica
Procedimiento
8
Usuario Cliente
El proceso deseguimiento a
nuestro incidente es de la misma forma importante, cualquier cambio en el estatus del mismo será reportado vía correo electrónico, de la misma forma podremos dar seguimiento a nuestros incidentes en la pestaña TICKETS.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
No.
Responsable
Descripción gráfica
Procedimiento
9
Usuario Cliente
Aquí podremosconsultar los
incidentes que tengo abiertos pendientes de resolver y los incidentes anteriores
que han sido
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
10
Usuario Cliente
Cierre de ticket:En esta sección, debemos solamente cerrar el caso. De no estar satisfechos, podremos aperturarlo nuevamente. Seleccionando la opción contestar. Nota: Si el cliente se encuentra satisfecho, por favor “NO CONTESTAR”, de lo contrario, el ticket se volverá a aperturar.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
11
Usuario Cliente
Recuperación decontraseña: Si el cliente ha olvidado su contraseña, deberá presionar en el botón ¿Olvido su contraseña?
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
12
Usuario Cliente
Recuperación decontraseña:
El cliente deberá ingresar el correo electrónico
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
13
Usuario Cliente
Recuperación decontraseña:
El cliente deberá ingresar el correo electrónico
registrado. Allí llegará una dirección electrónica que lo direccionara a la pantalla donde se encuentra la opción de Preferencias.
MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS INSTRUCTIVO PARA UTILIZAR LA HERRAMIENTA OTRS-MDA COMO CLIENTE Unidad controladora:
Dirección de tecnologías de la información-DTI
Módulo: Gestión de incidentes Forma: Cliente Versión 1.1
Páginas:15 Referencia o ruta: Mesa de ayuda
soportesistemas.minfin.gob.gt/otrs/customer.pl
Fecha:17/1/2014
MACROPROCESO: Finanzas Públicas PROCESO: Gestión de comunicación SUBPROCESO: Comunicación organizacional ENTRADAS: Solicitud de servicios o tickets por clientes (usuarios) SALIDAS: - Solución a solicitudes
DEFINICIONES:
OTRS Es un sistema de gestión de tickets o requerimientos, a través del cual, con un usuario cliente, se pueden crear tickets, modificarlos o actualizarlos y buscar tickets ya resueltos.
TIPOS DE USUARIOS:
Cliente: Quienes generan los casos para que se brinde el servicio.
Agentes: Son quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión. Clasificador: Clasifica los tickets y asigna a los agentes.
Coordinador: Supervisa al clasificador. Administrador: Gestor de la herramienta.
14
Usuario Cliente
Recuperación decontraseña:
En preferencias encontrara la opción para el Cambio de contraseña.