PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 2015 EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL LOTERÍA DE CUNDINAMARCA
Con la promulgación de la Ley 1474 del 12 de julio de 2011 – Estatuto
Anticorrupción, se pretende fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. La mencionada Ley en su capítulo VI “Políticas Institucionales y Pedagógicas”, artículos 73 y 76, estableció la obligación del Gobierno Nacional de elaborar la metodología para la implementación de la Estrategia de Lucha contra la Corrupción y de Atención al Ciudadano.
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES
La EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL LOTERÍA DE CUNDINAMARCA es una empresa industrial y comercial del Estado creada desde 1973, teniendo una estructura de empresa pública dedicada al aprovechamiento del monopolio sobre los juegos de suerte y azar del Departamento cuyas utilidades son transferidas a la salud, de conformidad con lo previsto por la Ley 643 de 2001, la cual regula todo lo referente a juegos de suerte y azar convirtiéndose en nuestro marco normativo para la operación de la EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL LOTERIA DE CUNDINAMARCA.
La Lotería, pese a contar con autonomía administrativa y presupuestal, la autorregulación debe obedecer a los principios normativos establecidos a nivel nacional y por el que se determine por parte del Departamento de Cundinamarca, por ser una empresa industrial y comercial del mismo. Las principales normas que regulan nuestra actividad son la Ley 643 de 2001, la Ley 80 de 1993, la Ley 1150 de 2007, el Decreto 3034 de 2013, las Circulares de la Superintendencia Nacional
de Salud, y las contempladas en el Normograma Integrado MECI – CALIDAD,
para todos los Procesos del Sistema. MISIÓN
La Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca, tiene como Misión la explotación, administración y organización del monopolio departamental, establecido como arbitrio rentístico de las modalidades del juego de suerte y azar que directamente o en asocio con otros entes o a través de terceros y de acuerdo con la ley y las ordenanzas, le corresponde ejercer como ente gestor o respecto de los cuales les sea permitido participar conforme a las disposiciones legales, con el fin de obtener y proveer recursos para la financiación y prestación de los servicios de salud a cargo del Departamento.
VISIÓN
Ser líderes en los resultados comerciales, financieros y sociales del conjunto de empresas y entidades explotadoras del juego de suerte y azar, manteniendo y consolidando la confianza y la tradición del público consumidor tanto en el mercado local como foráneo, con productos de excelente calidad y aceptación. POLÍTICA DE CALIDAD
El Gerente General con el Comité de Calidad son los responsables de proponer y revisar la política de la calidad del Sistema de Gestión Integrado (SGI), de manera que concuerde con el propósito principal de la EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL LOTERÍA DE CUNDINAMARCA, definido en la Misión y Visión. La Gerencia General aprueba la Política de Calidad y garantiza que ésta se mantenga actualizada a través de las revisiones periódicas al Sistema de Gestión Integrado (SGI).
La Lotería de Cundinamarca opera el juego de lotería tradicional cumpliendo los requisitos aplicables y velando por la satisfacción de sus clientes y partes interesadas. Para lograr lo anterior se han implementado mecanismos estructurados de planificación de sus actividades y de los riesgos asociados a ellas, lo que le permite operar de manera controlada, transparente y confiable. Adicionalmente, está comprometida con el fortalecimiento de las competencias y bienestar de sus funcionarios, la modernización tecnológica y la implementación de acciones encaminadas a fortalecer la seguridad de la información; con todo lo anterior, la Lotería se propone incrementar las trasnferencias a la salud y mantener en constante mejora la eficacia, eficiencia y efectividad de us sistema de gestión.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Los Objetivos de Calidad que se han definido con base en la Misión, Visión y la Política de Calidad son:
1. Aumentar la satisfacción del cliente y partes interesadas mediante el diseño e implementación de mecanismos que permitan medir su percepción y mejorarla constantemente.
2. Fortalecer el modelo de planificación de las actividades y de gestión de riesgos, con el fin de incrementar la probabilidad de alcanzar los resultados planificados, la disminución de eventos operativos no deseados y evitar
3. Promover el desarrollo laboral de los funcionarios y el mejoramiento del clima organizacional, con el fin de mejorar su desempeño y aporte al logro de los objetivos de la compañía.
4. Definir e implementar mecanismos que fortalezcan las condiciones de disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información, como herramientas fundamentales de calidad de la operación de la Lotería y de eficiencia administrativa.
5. Incrementar el valor de las ventas y optimizar el uso de los recursos, con el fin de aumentar las transferencias a la salud y generar utilidades para la Lotería. 6. Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de
Gestión Integrado.
Por lo anterior y para dar cumplimiento a lo previsto en el Artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, el presente documento se constituye en una herramienta que facilitará el establecimiento de estrategias para identificar, valorar y minimizar los riesgos a los que constantemente esta expuesta la Entidad y así de esta manera contribuir a elevar la productividad y a garantizar la eficiencia y la eficacia en los procesos organizacionales, permitiendo definir estrategias de mejoramiento continuo y brindando un manejo sistémico a la Lotería.
De igual manera permitirá fortalecer el Sistema de Control Interno de acuerdo a las disposiciones de la Ley 87 de 1993.
La Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca cuenta con un Sistema Integrado de Calidad, en el cual se articulan MECI, NTGCP 1000:2009 e ISO 9001:2008.
Este Plan de Riesgos Anticorrupción y de Atención al Ciudadano de la Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca, describe las actividades tendientes a establecer los mecanismos de definición y monitoreo permanente de los riesgos que se encuentren asociados a la corrupción y al fraude generando de esta forma confianza a la ciudadanía.
NORMATIVIDAD APLICABLE
Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción), Artículos 73 y 76, Ley 87 de 1993, Ley 872 de 2003, Metodología en Gestión de Riesgos del Departamento Administrativo de la Función Pública, Decreto 2641 de diciembre 17 de 2012. Con el fin de dar cumplimiento a la normatividad y específicamente al estatuto Anticorrupción, Artículos 73 y 76, el Gobierno Nacional expidió el Decreto 2641 del 17 de diciembre de 2012, mediante el cual se semana como Metodología para el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano la establecida en el
documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano”, elaborado por la Secretaría de Transparencia de la Presidencia de la República, en coordinación con la Dirección de Control Interno y Racionalización de Trámites del Departamento Administrativo de la función Pública, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano y la Dirección de Seguimiento y Evaluación a Políticas Públicas del Departamento Nacional de Planeación.
El documento comprende:
1. La Estrategia Anticorrupción. Metodología del Mapa de Riesgos de Corrupción y las medidas para mitigarlos.
2. Racionalización de Trámites. 3. Rendición de Cuentas. 4. Servicio al Ciudadano.
La Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca presenta a la Ciudadanía el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano – 2014”, documento que detalla la estrategia trazada la cual se articula desde el Plan de Desarrollo “Cundinamarca, Calidad de Vida 2012 - 2016” y se contemplan para garantizar la eficiencia, eficacia y transparencia de la gestión pública en procura de la satisfacción del ciudadano.
1. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y ESTRATEGIA DE LUCHA Y MEDIDAS PARA MITIGARLOS
El riesgo es un concepto que se puede considerar fundamental, por su vínculo con todo el que hacer, casi se podría afirmar que no hay actividad de la vida, los negocios o de cualquier asunto que no incluya la palabra RIESGO, es por ello que la humanidad desde sus inicios buscó maneras de protegerse contra las contingencias y desarrolló maneras de evitar, minimizar o asumir riesgos a través de acciones preventivas.
Dado que todas las áreas y dependencias son susceptibles de ser afectadas por la ocurrencia de eventos de riesgo, los responsables de los procesos lo son también de adelantar la gestión de riesgos y por consiguiente de reportar la materialización de ellos cada vez que se presenten dichos sucesos para efectos de los controles y registros correspondientes.
La Administración de los Riesgos se mira desde la perspectiva de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 enfatizando en los conceptos de acciones preventivas y correctivas.
Los Dueños de Procesos, fomentan la cultura de la administración del riesgo dentro de los servidores públicos y oficiales vinculados con la Entidad en su respectivo ámbito, para lo cual cuentan con las estrategias y desarrollan las mejores prácticas en todas las actividades institucionales.
La Administración del Riesgo a través de la Entidad, se realiza en cuatro (4) etapas: Identificación, Medición, Control y Monitoreo. Estas etapas son de vital importancia para desarrollar con éxito la administración del riesgo e implementar parámetros al respecto en la organización; para cada una de éstas se cuenta con la participación de las personas que ejecutan los procesos para lograr que las acciones determinadas alcancen los niveles esperados. La Identificación del Riesgo se realiza determinando las causas, con base en los factores internos y/o externos analizados para le Entidad y que pueden afectar el logro de los objetivos.
El Control debe traducirse en la disminución de la posibilidad de ocurrencia y del impacto en caso de presentarse. Como pauta metodológica para el tratamiento de los riesgos, se tuvo en cuenta las políticas recomendadas en la “Guía para la Administración del Riesgo”, del Departamento Administrativo de la Función Pública “DAFP”, como complemento a la determinación del nivel de riesgo, para lo cual se utiliza dicha matriz, adoptada a los riesgos inherentes de la Entidad.
Los Dueños de Proceso levantan su propio mapa y realizan las mediciones, determinan las medidas de control que aplican para cada uno de los eventos de riesgo identificados y la Oficina de Control Interno o quien haga sus veces, realiza el monitoreo, seguimiento y control al cumplimiento de las políticas de riesgos y el seguimiento a los controles establecidos.
Por lo cual la Metodología de este sistema se validará con la definida por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción, de conformidad con lo previsto en el Artículo 73 de la Ley 1474 de 2011.
2. ESTRATEGIA ANTITRÁMITES
La Atención al Cliente en la Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca, tiene como objetivos principales:
a. Orientar, apoyar y facilitar información a los clientes y partes interesadas. b. Recibir, atender y tramitar todo tipo de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y derechos de petición.
c. Analizar el contenido de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y analizar el contenido.
d. Dar respuesta o solución inmediatamente, si es viable; si el caso es más complejo enviar copia de esta petición a la persona indicada para estudiar el caso y luego enviar la respuesta en los tiempos estipulados por la ley y establecidos en el Manual Integral de Atención al Cliente.
El servicio que ofrece la Lotería a sus clientes, especialmente al comprador final, es el Pago oportuno de los Premios. En las instalaciones de la Empresa se paga a los ganadores el Premio Mayor en la Serie y el Premio Seco de $50 millones en la serie.
Los Distribuidores, están autorizados a cancelar premios hasta por $10 millones de pesos.
En el Procedimiento Pago de Premios del Proceso Consolidación y Pagos, se describe la secuencia de actividades, los plazos establecidos y los requisitos para el cobro de los premios que caen en poder de los compradores.
La Empresa, no tiene trámites, en el sentido que los define la Directiva
Actualmente, se encuentran incluidos en el Inventario de la Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca los Formatos Integrados que fueron propuestos y aprobados por el Departamento Administrativo de la Función Pública –DAFP, así:
Nombre del Formato Integrado: Certificado de Paz y Salvo.
Propósito: Obtener la Certificación donde se manifiesta que el deudor se encuentra a paz y salvo con la entidad.
Nombre del Resultado: Certificado de Paz y Salvo.
Nombre del Formato Integrado: Compra de billetes o Fracciones de Lotería. Propósito: Adquirir un Billete o Fracción de la Lotería para participar en los
Sorteos.
Nombre del Resultado: Billete o Fracción de la Lotería.
Nombre del Formato Integrado: Cobro de Premios de la Lotería.
Propósito: Obtener el Pago del Premio Ganado, según el monto, cuando el Billete o Fracción de Lotería corresponda con alguno de los números ganadores del Sorteo.
Nombre del Resultado: Valor del Premio Ganado. 3. RENDICIÓN DE CUENTAS
Dentro del Proceso de Direccionamiento Estratégico se encuentra el Instructivo de Rendición de Cuentas LC-GER-DI-I001 con el fin de Planificar y Organizar de manera sistemática, la Rendición Pública Anual de Cuentas de la Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca, ante sus clientes, partes
interesadas y ciudadanía en general
.
Igualmente, El Modelo Integrado de Planeación y Gestión define la rendición
de cuentas como “el modelo conformado por un conjunto de normas,
procedimientos, estructuras, prácticas y resultados mediante los cuales la administración pública y los servidores públicos, informan, explican y dan a conocer los resultados de su gestión a los ciudadanos, la sociedad civil, otras entidades públicas y los organismos de control, a partir de la promoción del diálogo”.
De acuerdo con la estrategia del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2012, la Rendición de Cuentas debe ser “un ejercicio permanente que se oriente a afianzar la relación Estado - Ciudadano. Por su importancia, se requiere que las entidades realicen anualmente una estrategia de rendición de cuentas y que la misma se incluya en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.
La Lotería realizará la Rendición de Cuentas anualmente, de conformidad con el Artículo 32 de la Ley 489 de 1998 sobre Democratización y Control Social a la Gestión Pública.
La Audiencia Pública de rendición de cuentas se realiza dentro del Primer Trimestre del Año (Enero - Marzo), para responder por la gestión de la vigencia anual anterior.
Los Objetivos principales de la Rendición de Cuentas en la Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca son:
a. Fortalecer el sentido de lo público.
b. Facilitar el ejercicio del Control Fiscal a la Gestión Pública.
c. Contribuir al desarrollo de los Principios Constitucionales de Transparencia, Responsabilidad, Eficacia, Eficiencia, Efectividad e Imparcialidad en el manejo de los recursos públicos.
La Rendición de Cuentas de la Lotería va dirigida a:
Clientes y partes interesadas (determinados en el Manual de Calidad). Ciudadanos en general y sus organizaciones sociales y económicas
(Responsabilidad Social )
Organismos de Control (Superintendencia Nacional de Salud, Coljuegos, Contraloría Departamental, Procuraduría General de la República, etc.). Autoridades Judiciales (Responsabilidad Penal).
Entidades estatales de Nivel Nacional (Responsabilidad en el uso de Recursos y Cumplimiento de Funciones Delegadas).
4. MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
La Empresa, implementó un Punto de Atención al Cliente en el Primer Piso de sus instalaciones ubicadas en la Carrera 30 49 A 10. Cuenta con un área de información y recepción, sala de espera con televisión, atención personalizada en el horario habitual de trabajo, que es de 8:00 a.m. A 1:00 y de 2:00 a 5:00 p.m.
Este Punto de Atención al Cliente, es administrado dentro de Sistema de Gestión de la Calidad en el Proceso Misional Comercialización y Distribución, teniendo en cuenta la calidad de Empresa Industrial y Comercial y la orientación hacia la venta del producto “Lotería de Cundinamarca”, en todo el país. Dentro del Mapa de Procesos, se ubica en los Procesos Estratégicos. Como Gestión de Apoyo y en cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, la Empresa Industrial y Comercial Lotería de Cundinamarca cuenta con un Grupo de Atención al Cliente, encargado de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los clientes y partes interesadas formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de su Misión.
De acuerdo a las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas, se requiere contar con un grupo de acompañamiento permanente en su gestión para lo cual se conforma el Grupo de Atención al Cliente (GAC), aprobado por el Comité de Calidad de la siguiente manera:
a. Jefe Oficina Comercial y de Publicidad, quien administra el sistema de Atención al Ciudadano en la Empresa.
b. Jefe Oficina Asesora Jurídica o su Delegado (Abogado – respuesta a
derechos de petición y quejas y reclamos que lo ameriten).
c. Coordinador de Atención al Cliente, designado por el Señor Gerente, para el manejo del correo electrónico, atención telefónica y línea de atención al cliente, elaboración de informes mensuales y trimestrales y para la atención de las auditorías.
d. Auxiliar Administrativos (Oficina Comercial y de Publicidad- atención del chat).
e. Auxiliar Administrativo (Oficina Comercial y de Publicidad - atención personal primer piso).
f. Auxiliar Administrativo (Oficina Administrativa y Financiera), para el trámite de documentos relacionados con atención al cliente y direccionamiento de los derechos de petición.
