UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de

Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios

TEMA: “El Branding y la Fidelización de clientes de la

Empresa Carrocerías Pérez de la Ciudad de Ambato”

Autor: Darwin Marcelo Freire Alvarez

Tutor: Dr. MBA. Walter Ramiro Jiménez Silva.

AMBATO – ECUADOR Septiembre 2015

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APROBACIÓN DEL TUTOR

Dr. MBA Walter Ramiro Jiménez Silva CERTIFICA:

Que el presente proyecto ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto autorizó la presentación de este Proyecto de Investigación, el mismo que responde a las normas establecidas en el Reglamento de Títulos y Grados de la Facultad.

Ambato, 17 de Abril de 2015

f….………..

Dr. MBA Walter Ramiro Jiménez Silva CI: 0501797351

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Darwin Marcelo Freire Alvarez, manifiesto que los resultados obtenidos en la presente investigación, previo a la obtención del título de Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios, son absolutamente originales, auténticos y personales, a excepción de las citas.

f……….

Sr. Darwin Marcelo Freire Alvarez CI: 1803990421

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APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Proyecto de Investigación, el mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

f………

Ing. MBA Leonardo Gabriel Ballesteros López CI: 1802453629

f………..

Dr. Víctor Hugo Córdova Áldas CI:1802301562

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DERECHOS DE AUTOR

Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga de este proyecto o parte de el un documento disponible para su lectura, consulta y procesos de investigación, según las normas de la institución.

Cedo los Derechos en línea patrimoniales de mi proyecto, con fines de difusión pública, además apruebo la reproducción de este proyecto, dentro de las regulaciones de la Universidad, siempre y cuando esta reproducción no suponga una ganancia económica y se realice respetando mis derechos de autor.

f..……….

Sr. Darwin Marcelo Freire Alvarez CI: 1803990421

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DEDICATORIA

Con orgullo dedico mi trabajo a las personas que me han apoyado en toda adversidad y obstáculos que se me han presentado en mi vida mis padres Luis Freire T y Luz Alvarez A, que han sabido ser un ejemplo en mi vida de constancia perseverancia, trabajo y humildad, forjando mis valores y mis deseos de superación, a mis hermanos Ivonne, Luis Giovanni, Gina, Omar, Hernando y Diego por cuidar y velar por mí en toda adversidad, a mis sobrinos adorados Paola, Johanna, Solange, Erick, Kevin, Jennifer, Leonela y Bryan espero que cada uno de ustedes me tomen como un ejemplo a superar, mis cuñados Héctor Barreno merecedor de mi más sincero aprecio y a mis demás familiares todos y cada uno de ellos personas de bien, trabajadoras y responsables claros ejemplos a seguir.

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AGRADECIMIENTO

Deseo expresar mis más sinceros agradecimientos a todas las personas que hicieron posible la presentación del actual trabajo de investigación, en primer lugar a Dios todo poderoso por haberme dado la fuerza y la sabiduría para poder culminar mi carrera universitaria, a las personas más importantes en mi vida mis padres, mis hermanos, mis sobrinos/as que han dado todo lo humanamente posible con tal de ver mis sueños hacerse realidad, con el mismo cariño para mis familiares por el apoyo constante proporcionado, sin dejar de lado a mis mejores amigos que me han acompañado incondicionalmente, al Dr. MBA Walter Jiménez que sin su ayuda esta investigación no hubiera sido posible, a la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato, por ser la forjadora de personas con valores y conocimientos, de igual manera a los distinguidos profesores y autoridades de la misma. A la empresa Carrocerías Pérez, por haberme permitido escogerles como empresa y abrirme las puertas proporcionando la información correspondiente y necesaria para la realización de la presente investigación la cual se convirtió en una ayuda para la elaboración de mi tesis de grado.

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Índice General

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ... iii

APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO ... iv

DERECHOS DE AUTOR... v DEDICATORIA ... vi AGRADECIMIENTO ... vii INTRODUCCIÓN ... xvii CAPÍTULO I ...1 EL PROBLEMA ...1 TEMA ...1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ...2

1.1 Contextualización ...2

1.2 Prognosis ...5

1. 3 Formulación Del Problema ...5

1.4 Interrogantes o Preguntas Directrices ...6

1.5 Delimitación. ...6 1.6 OBJETIVOS ...7 Objetivo general. ...7 Objetivos específicos. ...7 1.7 JUSTIFICACIÓN...8 CAPÍTULO II ...9 MARCO TEÓRICO ...9 2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ...9 2.3 FUNDAMETACIÓN LEGAL ...14 2.3 FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA ...17

Paradigma critico propositivo...17

Fundamentación Epistemológica. ...17

Fundamentación Axiológica. ...17

2.4 CATEGORÍAS FUNDAMENTALES ...18

Superordinación de Variables ...18

Subordinación de la variable independiente ...19

Subordinación de la variable dependiente ...20

2.4.1. Superordinación (Variable Independiente) ...21

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Definición de la Publicidad: ...22

Definición del Marketing mix: ...23

Definición del Marketing: ...24

Definición de Marketing Estratégico ...25

2.4.2. Supra ordinación el Branding (Variable Dependiente) ...25

Definición de la fidelización de clientes: ...25

Definición del Comportamiento del consumidor: ...26

Definición del Estudio de mercado:...27

Definición del Mercado: ...27

2.5 HIPÓTESIS ...28 2.6 VARIABLES ...28 CAPÍTULO III ...29 METODOLOGÍA ...29 3.1.- ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ...29 3.2.- TIPO DE INVESTIGACIÓN ...31

3.2.1.- Investigación Bibliográfica o Documental ...31

3.2.2.- Investigación de campo ...31 3.3.- NIVELES DE INVESTIGACIÓN ...32 3.3.1.- Investigación exploratoria ...32 3.3.2.- Investigación descriptiva ...32 3.3.3.- Investigación Correlacional ...32 3.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA ...33 Información General ...33

Clientes donde residen ...33

3.4.1 Población ...35

Calculo de la Muestra ...35

Tabla 1.- Calculo de la Muestra ...36

3.5.- OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ...37

3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ...39

3.7 PLAN DE RECOLECCION DE INFORMACIÓN ...40

3.8 PROCESO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ...41

CAPITULO IV ...42

ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ...42

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4.2 INTERPRETACIÓN DE DATOS ...43

Clientes Externos ...56

4.3.- VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS ...71

4.3.1.- Formulación de la hipótesis...71

4.3.2.- Definición del nivel de significancia ...71

4.3.3.- Elección de la prueba estadística. ...71

4.4.4.- Comprobación de la hipótesis. ...72

4.4.5 Frecuencia Observada ...73

4.4.6 Frecuencia Esperada ...74

4.4.7 Grados de Libertad ...74

4.4.8 Chi Cuadrado Tabular ...75

4.4.6 Calculo del Chi Cuadrado ...76

4.4.10 Decisión ...76 CAPITULO V ...77 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...77 5.1. Conclusiones ...78 5.2 Recomendaciones ...78 CAPÍTULO VI ...80 6. LA PROPUESTA ...80 6.1. Titulo ...80 6.1.1. Datos Informativos ...81 6.2. Antecedentes de la Propuesta...82 6.3. Justificación ...83 6.4. OBJETIVOS ...84 6.4.1. Objetivo General ...84 6.4.2. Objetivos Específicos ...84 6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ...84 6.5.1 Política ...85 6.5.2. Socio Cultural ...85 6.5.3. Equidad de Género ...85 6.5.4. Organización ...85 6.5.5. Tecnológica...85 6.5.6. Económica/Financiera ...86 6.5.7. Legal ...86

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6.6. FUNDAMENTACION CIENTIFICO - TÉCNICA ...86

6.7 METODOLOGÍA MODELO OPERATIVO ...88

6.7.2 Plan de Acción Operativa...93

Matriz de las 5 fuerzas de Porter: ...95

6.8 Manual De Imagen Corporativa...103

6.9 PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA GRAFICO ...115

6.9.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDAD PARA LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO GRAFICO ...117

6.11 ADMINISTRACION DE LA PROPUESTA ...119

6.11.1 PLAN DE MONITOREO Y EVALUACION DE LA PROPUESTA ...119

6.11.2 Plan de monitoreo y evaluación de la propuesta gráfico...120

Previsión de la Propuesta ...120 BIBLIOGRAFÍA ...122 WEBGRAFÍA ...126 Análisis Crítico ...135 Árbol de problemas ...135 ...135

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Índice de Gráficos

Gráfico 1.- Categorías Fundamentales ... 18

Gráfico 2.- El Branding ... 19

Gráfico 3.- Proceso... 20

Gráfico 5.- Sector de residencia ... 43

Gráfico 6.- Tipo de transporte que utiliza ... 44

Gráfico 7.- Año de fabricación de la unidad que trabaja ... 45

Gráfico 8.- Cooperativa que labora con la empresa ... 47

Gráfico 9.- El precio de la carrocería es conveniente con respecto a la calidad ... 48

Gráfico 10.- Servicio que más solicitan en las empresas Carroceras ... 49

Gráfico 11.- Principal motivo para que visiten a una empresa carrocera ... 50

Gráfico 12.- La marca es un factor principal para que elijan a una empresa carrocera ... 51

Gráfico 13.- Mayor preferencia por los clientes ... 52

Gráfico 14.- Confianza y seguridad que promueve la empresa ... 53

Gráfico 15.- Medio radial ... 54

Gráfico 16.- Referidos de servicios de la empresa ... 55

Gráfico 17.- Atención brindada por parte de trabajadores ... 56

Gráfico 18.- Sector de residencia... 57

Gráfico 19.- Tipo de transporte que utiliza ... 58

Gráfico 20.- Año de fabricación de la unidad que trabaja ... 59

Gráfico 21.- Cooperativa que labora con la empresa ... 61

Gráfico 22.- El precio de la carrocería es conveniente con respecto a la calidad ... 62

Gráfico 23.- Servicio que más solicitan en las empresas Carroceras ... 63

Gráfico 24.- Principal motivo para que visiten a una empresa carrocera ... 64

Gráfico 25.- La marca es un factor principal para que elijan a una empresa carrocera ... 65

Gráfico 26.- Mayor preferencia por los clientes ... 66

Gráfico 27.- Confianza y seguridad que promueve la empresa ... 67

Gráfico 28.- Medio radial... 68

Gráfico 29.- Referidos de servicios de la empresa ... 69

Gráfico 30.- Atención brindada por parte de trabajadores ... 70

Gráfico 31.- Grados de Libertad ... 74

Gráfico 32.- Calculo del Chi Cuadrado ... 76

Gráfico 35.- La Estrategia Del Branding En 7 Pasos ... 88

Gráfico 38.- Desarrollo del Plan de Branding ... 101

Gráfico 39.- Organigrama Estructural ... 118

Gráfico 40.- Árbol de problemas ... 135

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Índices de Tabla

Tabla 3.- Calculo de la Muestra ... 36

Tabla 4.- Población Finita ... 36

Tabla 5.- Variable Independiente: Branding... 37

Tabla 6.- Variable dependiente: Fidelización de clientes ... 38

Tabla 7.- Técnicas e Instrumentos ... 39

Tabla 8.- Plan de recolección de información ... 40

Tabla 9.- Sector de residencia ... 43

Tabla 10.- Tipo de transporte que utiliza ... 44

Tabla 11.- Año de fabricación de la unidad que trabaja ... 45

Tabla 12.- Cooperativa que labora con la empresa ... 46

Tabla 13.- El precio de la carrocería es conveniente con respecto a la calidad ... 48

Tabla 14.- Servicio que más solicitan en las empresas Carroceras ... 49

Tabla 15.- Principal motivo para que visiten a una empresa carrocera ... 50

Tabla 16.- La marca es un factor principal para que elijan a una empresa carrocera ... 51

Tabla 17.- Mayor preferencia por los clientes ... 52

Tabla 18.- Confianza y seguridad que promueve la empresa ... 53

Tabla 19.- Medio radial ... 54

Tabla 20.- Referidos de servicios de la empresa ... 55

Tabla 21.- Atención brindada por parte de trabajadores ... 56

Tabla 22.- Sector de residencia ... 57

Tabla 23.- Tipo de transporte que utiliza... 58

Tabla 24.- Año de fabricación de la unidad que trabaja ... 59

Tabla 25.- Cooperativa que labora con la empresa ... 60

Tabla 26.- El precio de la carrocería es conveniente con respecto a la calidad ... 62

Tabla 27.- Servicio que más solicitan en las empresas Carroceras ... 63

Tabla 28.- Principal motivo para que visiten a una empresa carrocera ... 64

Tabla 29.- La marca es un factor principal para que elijan a una empresa carrocera ... 65

Tabla 30.- Mayor preferencia por los clientes ... 66

Tabla 31.- Confianza y seguridad que promueve la empresa ... 67

Tabla 32.- Medio radial ... 68

Tabla 33.- Referidos de servicios de la empresa... 69

Tabla 34.- Atención brindada por parte de trabajadores ... 70

Tabla 35.- Frecuencia Observada ... 73

Tabla 36.- Frecuencia Esperada ... 74

Tabla 37.- Chi Cuadrado Tabular ... 75

Tabla 38.- FODA ... 90

Tabla 39.- Matriz Cruzada Del Análisis FODA ... 92

Tabla 40,- Matriz de las 5 fuerzas de Porter: ... 95

Tabla 41.- Direccionamiento Estratégico ... 99

Tabla 42.- Cronograma de actividades ... 115

Tabla 43.- Plan de acción ... 116

Tabla 44. - Cronograma de Actividad para la ejecución del Proyecto Gráfico ... 117

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Índice de Ilustraciones

Ilustración 1.- Sección Respaldo ... 102

Ilustración 2.- Carrocerías Pérez ... 103

Ilustración 3.- Eslogan... 104

Ilustración 4.- Símbolos ... 104

Ilustración 5.- Emblema + Eslogan + Símbolo = Logotipo ... 105

Ilustración 6.- Degradación ... 106

Ilustración 7.- Color ... 107

Ilustración 9. - Usos Incorrectos ... 108

Ilustración 10.- Control de proporción ... 109

Ilustración 11.- Tramas permisibles ... 110

Ilustración 12.- Aplicaciones ... 112

Ilustración 13.- Tarjetas... 112

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RESUMEN EJECUTIVO

La empresa Carrocerías Pérez se ha dedicado a la fabricación de carrocerías, ensamblaje, tapicería mediante el cual ha experimentado las fases de introducción al mercado, en la actualidad se encuentra en la etapa de crecimiento lo que lleva a que ha tomar acciones estratégicas para mantener y mejorar de manera exitosa el producto en el mercado.

El desconocimiento del Branding y la Fidelización de clientes como modelo del Marketing, permitirá percibir de forma más detallada la posición de los clientes, obteniendo un mejor conocimiento del mercado, fomentando una alta imagen corporativa, logrando alcanzar mayor porcentaje de participación en el mercado, teniendo una mayor captación de clientes potenciales lo que se convierte en una ventaja competitiva para el ámbito laboral de la empresa.

Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a los clientes de la empresa indican que es necesario solucionar aspectos que se relacionan con la publicidad, promociones, post venta, fidelización de clientes, dichos aspectos son de gran éxito para la venta de la marca de la empresa.

De esta manera la propuesta se centra en diseñar un modelo un plan de Branding para la empresa Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua, como alternativa de solución al problema investigado.

Palabras Claves: Branding, Fidelización de clientes, Carrocerías Pérez, Industrias carroceras.

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EXECUTIVE SUMMARY

The Carrocerías Perez has been devoted to the manufacture of bodies, assembly, upholstery whereby experienced phases of market introduction, currently is in the growth stage leading to that has taken strategic actions to maintain and successfully improve the product on the market.

Ignorance of Branding and Customer Loyalty and Marketing model will allow more fully perceive the position of customers, gaining a better knowledge of the market, encouraging a high corporate image, achieving higher percentage of market share, taking greater lead generation which becomes a competitive advantage for the workplace of the company.

The data produced by field research applied to customers of the company show that it is necessary to solve issues that relate to advertising, promotion, after sales, customer loyalty, these aspects are of great success for the sale of the brand the company.

Thus, the proposal focuses on designing a model plan for the Carrocerías Branding Perez de Ambato, Tungurahua province, as an alternative solution to the problem investigated.

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INTRODUCCIÓN

El desconocimiento y su escaza aplicación como modelo de Branding, se desencadena en la carencia de estrategias del mismo por lo que la empresa no llega a apuntalar una estrategia comercial diferenciada para un sector específico, e incrementar el nivel de percepción de la marca Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato, siendo así esencial innovar y evolucionar en el mercado, para determinar y satisfacer correctamente las necesidades de los clientes.

Por esta razón se realizó la presente investigación que está estructurada en seis capítulos descritos a continuación:

Capítulo I

Se identifica y plantea el problema en estudio de la empresa de fabricación de carrocerías “CARROCERÍAS PÉREZ”, se realiza un análisis de sus causas y efectos, y se formulan objetivos con el fin de justificar la presente investigación.

Capítulo II

La investigación se sustenta a través del marco teórico, donde se detallan los antecedentes investigativos, el contenido teórico científico así como un planteamiento de una respuesta tentativa al problema.

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xviii

Capítulo III

La metodología utilizada como métodos y técnicas de investigación que se utilizaron para la recolección, procesamiento y análisis de la información, y la Operacionalización de las variables.

Capítulo IV

Recoge el análisis e interpretación de resultados de la encuesta, y verifica la hipótesis planteada.

Capítulo V

Se detallan las conclusiones y recomendaciones concernientes luego de haber desarrollado la encuesta y el trabajo investigativo.

Capítulo VI

Se presenta el desarrollo de la propuesta para ser implantada en la empresa, así como antecedentes, justificación, objetivos, análisis de factibilidad, metodología, administración, evaluación y previsión de la propuesta.

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CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

TEMA

El Branding y la Fidelización de clientes de la empresa Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El inadecuado modelo de Branding afecta la Fidelización de clientes de la empresa Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato.

1.1 Contextualización

A nivel mundial el Branding y la Fidelización de clientes están posesionadas en las empresas Multinacionales con respecto a la competencia. El Branding y la Fidelización de clientes rebasan fronteras con un 100%, estos modelos a más de forjar que al cliente le guste un producto más que otro, hace que la compra sea frecuente a través del tiempo así la competencia rebaje los precios; la forma de fidelizar clientes en una empresa es ampliar una imagen clara y diversificada de lo que vamos a entregar y mejorar con herramientas de marketing, además no solo es la percepción de lo que realiza con un producto o servicio sino es lo que la empresa está construyendo en una marca, en una realidad para satisfacer necesidades y gustos de clientes; mientras que en las microempresas no existe este tipo de Branding y Fidelización de clientes en un 100% en la mente y en el corazón de clientes y empresa propietaria de la marca para variar ante la competencia ni diferir sobre está siendo vulnerable para el mercado Multinacional a nivel mundial, las cifras son bajas en las pequñas empresas se encuentra en un rango entre el 0.5 al 10%. (Lutz & Barton, 2010).

El Branding y la Fidelización de clientes en las Empresas Internacionales de todo el mundo son modelos que son relevantes con un 63% para las actividades dentro de una organización y con la que los competidores cuentan en menor grado con un 33%y desconocen de dichas modelos, esto incluye los conocimientos tecnológicos, control de costes o aspectos del servicio, las marcas no son simples identificadores de un producto o servicio o identificarse de una empresa con otra, las marcas son y serán siempre inventoras de experiencias con todo esto podemos sacar ventaja de la competencia. A diferencia de las empresas pequeñas que no cuentan con este tipo de ventaja competitiva con un 10%, es decir el Branding y la Fidelización de clientes que sobresalga de la competencia que pueda retener a los clientes actuales de una organización mediante la recompra o repetir la compra

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3

de un producto o servicio, vincular la lealtad de varios clientes con la empresa y pueda sostenerse en este tipo de mercados Internacionales a nivel mundial para entrar en el rango del 100%. (Schmitt & Bernd, 2007).

A nivel de Latino América el 75% el Branding y la Fidelización de clientes son los estandartes de calidad que hacen reconocible a cada competidor en esa lucha por las preferencias y satisfacer deseos y necesidades de los clientes. Son íconos, representaciones visuales detrás de las cuales se manifiesta el ofrecimiento de una satisfacción de un deseo, una marca no es una representación separada que divaga libre por el entorno, sino un símbolo que está muy junto, combinado, vinculado de modo indisociable a un determinado producto, un servicio o una empresa.; En las pymes no existe con un 0% el Branding y la Fidelización de clientes para que sean estándares de calidad que brillen ante la competencia por lo tanto no satisface necesidades de clientes. (Acosta & Joan, 2010).

En la Latino América el Branding y la Fidelización de clientes ofrecen a los consumidores una forma más rápida de identificar los productos o servicios que tienen alto valor, también dichas modelos ofertan un valor agregado que una marca concede a un producto o servicio para hacerla una marca valiosa a nivel de Latino América con un 50%; Mientras que en las microempresas a nivel de Latino América no poseen ni el Branding ni la Fidelización de clientes para poder tener un alto grado de valor y fidelizar al consumidor con un 0%. (Barton & Lutz, 2010).

El Branding es un modelo de vital importancia para lograr el posicionamiento de la marca en una empresa, el concepto de “Marca” es uno de los más potentes en el sistema económico vigente que ayuda a la actividad en grandes cantidades para la fluidez del dinero. La “Marca” es el centro de las actividades de marketing y comunicación en las organizaciones de cualquier tipo es por ello que en las Pymes deben implementar este tipo de conceptos para el éxito total en la fidelización de clientes.

A nivel del Ecuador las cifras son 12 %, no existe la implementación del Branding y la Fidelización de clientes para que haya incremento en las ventas, fidelización de clientes y crecimiento económicos de las mismas.

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4

En la provincia de Tungurahua este sector se denomina como carrocero, este tipo de sector ayuda al desarrollo de la región, tanto como el buen servicio y la buena calidad de los productos que colaboran la gran fluidez de dinero en la provincia, ayuda a la economía interna de la ciudad esto ayuda para el desarrollo de nuevas plazas de empleo.

En las Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato, el Branding y la Fidelización de clientes son desconocidos la cifra es 0% ya que esto es nuevo y no se aplicado anteriormente ni desarrollado de una manera correcta en este tipo de empresas, además en la ciudad de Ambato no se conoce este tipo de modelos; entonces es desconocida esta cultura, sabemos que en esta ciudad existen empresas en este sector que se puede mejorar es por ello que hay gran demanda en lo que es este tipo de sector.

1.2 Análisis Crítico

La deficiente proyección en el plan de Branding en el mercado para el sector carrocero de la ciudad de Ambato se ha generado debido a limitadas herramientas de inversión e investigación con los que cuenta la sociedad, al mismo tiempo el desconocimiento de cómo operan este tipo de modelos que han creado indirectamente una escaza familiarización con el Branding y la Fidelización de clientes y escasa cultura en el negocio.

Del mismo modo un escaso interés por capacitarse en temas del marketing es decir del modelo de Branding que conlleva posesionar la marca y la fidelización de clientes en una empresa, al igual que la limitada asesoría en el mismo tema, poca capacitación empresarial dentro del entorno para el desarrollo de las empresas y en el ámbito general empresarial.

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Todas estas causas generan varios efectos como insuficiente capital de trabajo, al igual que limitada ventaja competitiva a nivel nacional e internacional, provocando al mismo tiempo desconocimiento de la marca, poca lealtad de clientes con productos, además genera una inestabilidad económica financiera.

1.2 Prognosis

Si se mantiene en las empresas carroceras de la Ciudad de Ambato el desconocimiento de modelos como el Branding y la Fidelización de clientes se va acarrear graves inconvenientes como la disminución de las ventas, desconocimiento de la microempresa, la no fidelización por parte del cliente, producir utilidades bajas, limitada inversión, el no incursionar en el mercado de valores produce deficiente capital de trabajo el mismo que es de gran utilidad al momento de ampliar la producción, generando una inestabilidad económica financiera en el largo plazo como institución y al mismo tiempo poseer una deficiente ventaja competitiva en relación con la competencia y además repercutir en el desconocimiento de la marca todo esto producirá limitada rentabilidad al no tener en un futuro otras fuentes de financiamiento que servirán para recapitalizar a la empresa, incluso llegando a la quiebra y el desaparecimiento definitivo de la empresa.

1. 3 Formulación Del Problema

¿Cómo el inadecuado modelo de Branding afecta la Fidelización de clientes de la empresa Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato?

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1.4 Interrogantes o Preguntas Directrices

¿Cómo se está aplicando el modelo del Branding en la empresa Carrocerías Pérez de Ambato?

¿Qué nivel de Fidelización tienen los clientes de la empresa carrocerías Pérez de Ambato?

¿Qué propuesta de solución permitirá aplicar un modelo de Branding para la Fidelización de clientes del sector carrocero de la ciudad de Ambato?

1.5 Delimitación.

Delimitación Conceptual:

En esta investigación se realizará en el sector carrocero de la ciudad de Ambato de la provincia de Tungurahua.

Campo: Marketing

Área: Fidelización de clientes

Aspecto: Branding

Delimitación Espacial: Provincia: Tungurahua Cantón: Ambato

Parroquia: Huachi Grande Sector: Gran Colombia

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Delimitación Temporal: La presente investigación se realizara en un año en el período Mayo-Abril 2015.

1.6 OBJETIVOS

Objetivo general.

Determinar cómo el modelo de Branding actúa en la Fidelización de clientes de la empresa Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato

Objetivos específicos.

 Diagnosticar el modelo de Branding que actualmente aplica la empresa en el sector carrocero para incrementar ventas, fidelizar a clientes y dar a conocer la marca de la empresa.

 Analizar los niveles de Fidelización de clientes en la empresa para originar una recompra o prestación de servicios y de esta manera crecer económicamente y posicionarse en el mercado.

 Proponer alternativas de solución en función de un modelo de Branding para que permita mejorar la Fidelización de clientes en el sector carrocero de la ciudad de Ambato.

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1.7 JUSTIFICACIÓN

La presente investigación se justifica por las siguientes razones:

Con esta investigación se va a solucionar el problema del Branding y la Fidelización de clientes de la empresa Carrocerías Pérez en el sector carrocero al generar fuentes de capital y de trabajo para utilizarlo cuando se lo requiera en momentos de expansión en la vida empresarial, creando una ventaja competitiva tanto dentro de la industria como a comparación de otras industrias.

Fomentar el conocimiento del Branding y la Fidelización de clientes en las empresas y en el entorno porque es de gran importancia ser identificada en el medio, creando una estabilidad económica y financiera dentro de la empresa.

Con la investigación se comprenderá varios beneficiados en primer lugar la empresa va a obtener ingresos y fuentes para poder mantenerse en el mercado y posicionarse en él, por otra parte van a tener beneficios los accionistas, las personas naturales o jurídicas que estén representando a la empresa van a generar ingresos para tener mejor calidad de vida para ellos, familias y personas que estén prestando servicios para dicha organización gracias a las fuentes de trabajo.

Con la investigación desarrollaremos gran impacto socioeconómico para la región, cantón, provincia y para el país además impacto cultural ya que se constituye un nuevo proyecto, fomentando beneficios, facilidades y demás aportes que se obtiene al entrar en este tipo de mercados.

Aunque no se posee gran fuerza y no se ha investigado en esta rama, con este tipo de sector en la provincia, se cuenta con recursos, materia prima, suministros, talento humano mismo

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

En la empresa Carrocerías Pérez no existen estudios similares, pero para el presente trabajo de investigación existen las siguientes investigaciones que poseen semejanza al tema objeto de estudio:

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(Villacrés, 2014).Mariuxi Gabriela Villacrés Pico, 2014,”, “El Branding y la Fidelización de Clientes en la empresa Martinizing de la ciudad de Ambato”; Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato (UTA).

Objetivos:

 Determinar como el Branding incide en La Fidelización de clientes en la empresa Martinizing de la ciudad de Ambato.

 Determinar la preferencia y lealtad del consumidor con la empresa Martinizing.

 Identificar la percepción que los clientes tienen con la marca.

 Diagnosticar la confianza y seguridad que llevan al consumidor a elegir a Martinizing.

 Diseñar un plan estratégico de Branding Emocional. Conclusiones:

 Se observó que la mayoría de los clientes acostumbran a lavar su ropa con mayor frecuencia en una lavandería, lo cual es un punto importante y a favor de esta investigación.

 Los clientes toman como primera opción a Martinizing con un 88% y dentro del número de veces al mes que los clientes van a la lavandería fue de dos a tres veces al mes con un 65%. Como se puede observar los clientes si prefieren a Martinizing y acuden con frecuencia, generando así preferencia y lealtad.

 Los clientes prefieren asistir a Martinizing por su ubicación y de esta manera ahorrar tiempo porque les queda de camino a sus domicilios o trabajos.

 Se puede observar que poco más de la mitad de las personas no han recomendado a otras personas el servicio de lavandería y el 69% de las personas no les influye para nada la marca al momento de elegir a Martinizing. Este factor se ve reflejado en la rotación de clientes por mes, lo que nos hace notar que la experiencia cliente-empresa ha sido regular y no ha logrado sobresalir.

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(Naranjo, 2015). Juan Carlos Altamirano Naranjo, 2015. “Estrategias de Marketing y su incidencia en La Fidelización de clientes de SEIMPRO en la ciudad de Ambato”; Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato (UTA).

Objetivos:

 Establecer de qué manera las estrategias de marketing inciden en la Captación de los clientes de la empresa SEIMPRO de la ciudad de Ambato.

 Diagnosticar las estrategias de marketing para mejorar el Posicionamiento de la empresa.

 Analizar las estrategias de Fidelización de los Clientes para mejorar el posicionamiento de la empresa SEIMPRO de la ciudad de Ambato.

Proponer una alternativa de solución aplicando estrategias de marketing que permita La Fidelización de clientes mejorando el Posicionamiento de la empresa SEIMPRO de la cuidad de Ambato.

Conclusiones:

 Una vez Diagnosticado las Estrategias de Marketing se ha determinado que los vendedores a veces proporcionan la información suficiente en cuanto a ventajas, características y beneficios de sus productos tanto a sus clientes potenciales como a los actuales, lo que demuestra una debilidad en las estrategias de marketing enfocadas a posicionar la empresa.

 Una vez analizado tomamos en cuenta que la empresa no cuenta con programas de Fidelización de los Clientes ya que la mayoría de proveedores son antiguos, con más de un año que vienen trabajando, algunos de estos han sido descuidados por lo que se encuentran reacios a sugerir los servicios de la empresa SEIMPRO. También existe poca gestión realizada en el corto plazo en cuanto a Fidelización de los Clientes.

 Al proponer una alternativa de solución la empresa SEIMPRO, tiene fortalezas, las mismas que deben ser aprovechadas para conseguir nuevos clientes. Los clientes tienen una imagen positiva de los servicios brindados al igual que los productos utilizados.

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(Soria, 2009), Guido Medardo Soria Araujo, 2009. “ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE CALIDAD QUE HAN INCIDIDO EN LA INSATISFACCIÓN DE LAS USUARIAS DEL CENTRO OBSTETRICO DEL CENTRO SALUD QUERO”; Maestría en Administración de Sistemas de Salud de la Universidad Técnica de Ambato (UTA).

Objetivos:

 Analizar los factores de calidad y calidez que determinan la insatisfacción de las usuarias y han incidido en la baja cobertura de atención del parto en el Centro de Salud Quero

 Identificar los factores de calidad y calidez que han incidido en el grado de satisfacción de las gestantes que han sido asistidas en su parto en el Centro Materno.

 Identificar los factores de calidad y calidez que han incidido en el grado de satisfacción de las gestantes que siendo controladas su embarazo en el Centro de Salud de Quero, fueron asistidas su parto en otras unidades tanto estatales como privadas.

 Diseñar una propuesta que permita mejorar la calidad y calidez en la atención del parto. Logrando incrementar la cobertura del parto en el Centro de Salud Quero.

Conclusiones:

 La Limitada continuidad del servicio generalmente por la Limitada personal, ha hecho que muchas de las señoras que se han realizado el control de su embarazo no hayan acudido a este centro de Salud para ser asistidas en su parto; o si, han acudido no ha existido el personal que las atienda.

 Las usuarias del centro de salud, tienen una mejor percepción de la calidad de atención del embarazo, no así de la calidad y fundamentalmente de la calidez en la atención del parto, determinada por la deficiencia de los diferentes factores analizados en las encuestas.

 Al servicio prestado de tipo gratuito, el personal machas veces considera como un obsequio, lo que hace que el servicio y la actitud de atención no sea el correcto y

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por lo tanto la cliente se va a sentir insatisfecha y el servicio prestado no fuya con normalidad.

Criterio Personal:

Las investigaciones realizadas tuvieron lugar en la empresa Martinizing, SEIMPRO y en el Centro Obstétrico Del Centro Salud Quero de la ciudad de Ambato empresas y establecimientos dedicados al servicio y comercialización de productos, los cuales no cuentan con modelos de distintos factores: como no contar con un modelo de Branding y La Fidelización de clientes, la preferencia y la lealtad del cliente con la empresa, mínima percepción de la marca, la confianza y seguridad que brindan en el producto o servicio, mala atención al cliente, baja perspectiva en la calidad de servicios o productos, ; lo que se debe hacer es implantar un modelo en dichas variables, además de estrategias del Marketing en cómo mejorar el Posicionamiento de la empresa para solucionar y satisfacer necesidades que influyen en La fidelización de clientes.

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2.3 FUNDAMETACIÓN LEGAL

La investigación se ampara en la Ley de defensa del consumidor vigente del ecuador:

(LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR. 2011). Ley 21. Registro Oficial Suplemento 116. Última Modificación.

CAPITULO II

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES

Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:

1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos;

2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;

3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;

4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar;

5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;

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6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales;

7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;

8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;

9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de consumidores y

10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención sanción y oportuna reparación de su lesión;

11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,

12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo correspondiente, lo cual ser debidamente reglamentado.

Art. 5.- Obligaciones del Consumidor.- Son obligaciones de los consumidores:

1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;

2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido;

3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,

4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios a consumirse.

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La presente investigación se respalda en la LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR (2010), Capítulo III Regulaciones de la publicidad y su contenido, Art. 6-8:

Capítulo III

REGULACIONES DE LA PUBLICIDAD Y SU CONTENIDO Art. 6. Publicidad Prohibida

Art. 7. Infracciones Publicitarias

Art. 8. Controversias Derivadas de la Publicidad

Criterio personal:

Estas disposiciones legales deben aplicarse en la empresa Carrocerías Pérez. al momento de realizar cualquier tipo de publicidad, de elaborar un modelo basado en las variables del Branding y la Fidelización de Clientes enfocándose en los derechos de la protección y de la salud, a que proveedores brinden bienes y servicios de calidad, a tener una adecuada información, trato transparente, protección contra las publicidades engañosas, al consumo responsable, financiamiento de instituciones del estado, indemnizaciones por daños, que esté al alcance de clientes un buzón de quejas para la continuidad y el mejoramiento de bienes o servicios en la empresa, evitar riesgos que dañen tanto a trabajadores y clientes.

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2.3 FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA

Paradigma critico propositivo

Esta investigación de paradigma crítico positivo que se caracteriza por la firme evolución tecnológica hace que la expansión a la globalización crezca muy rápidamente de esta manera la comunicación comercial avanza a pasos agigantados conjuntamente y gracias a las capacitaciones con el objetivo de reparar diferentes asuntos a la hora de tomar decisiones en un ambiente variable.

El Branding y la Fidelización de Clientes en la empresa Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato es una iniciativa para impulsar a la economía de la región y también del país, este tipo de temas que no se han tratado y pasan desapercibidos entre las pymes y la sociedad.

Fundamentación Epistemológica.

Esta investigación pretende desarrollar estrategias, es decir desea interrelacionar el objeto de estudio y al investigador, con el fin de involucrarse con sucesos y acontecimientos del sector para llegar a un compromiso para realizar estrategias propuestas, esta variable es muy compleja y debe estar en constante investigación y actualización para diferenciarse con la marca.

Fundamentación Axiológica.

Es muy significativo la implementación de valores éticos en la organización para una mejor investigación, se realiza este proceso para transparentar la imagen de la empresa, también para explicar la figura e influencia en el contexto de las empresas.

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2.4 CATEGORÍAS FUNDAMENTALES Superordinación de Variables

Gráfico 1.- Categorías Fundamentales Realizado por: Marcelo Freire A.

Marketing

Estudio del mercado

Comportamiento del consumidor Publicidad

Marketing mix

Branding Fidelización de clientes

SUPERORDINACIÓN _{SUBORDINACIÓN}

Variable Independiente Variable Dependiente

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Subordinación de la variable independiente

Gráfico 2.- El Branding

Realizado por: Marcelo Freire A.

EL BRANDING Bases La marca el motor de la imaginación Relación con el cliente Un estilo Honestidad es clave Del servicio a la relación La marca promueve dialogo interactiv De la ubicación a la presencia De la funcionalidad al sentimiento Identidad, personalidad, autenticidad De productos a experiencias De consumidores a personas Posicionamiento y la visión de la marca La Marca Característica s Mandamiento La marca con espíritu, alma De la calidad a la preferencia Construcción de la personalidad Herramienta

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Subordinación de la variable dependiente

Gráfico 3.- Proceso

Realizado por: Marcelo Freire Alvarez

Definición

Fidelización de los clientes _Costo

Estrategias Proceso Importancia Clasificación de los clientes potenciales Identificación de clientes potenciales Transformación de candidatos a clientes en clientes de primera compra Transformación de los clientes de primera compra en clientes

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2.4.1. Superordinación (Variable Independiente)

Definición del Branding:

Según (Monge) por hacer una definición sencilla, el Branding o Gestión de Marcas es el arte ciencia disciplina de crear y gestionar marcas. El Branding es una disciplina que nace la necesidad manejar conceptos estratégicos más perdurables que las propias campañas de comunicación. Además (Ghio, 2010) define que el éxito o el fracaso de un emprendimiento dependen hoy también de la calidad con la que se articulan las comunicaciones, a fin de establecer un claro y reconocible posicionamiento en el mercado”. Por otra (Mora, 2003) puntualiza que el Branding está basado en el posicionamiento de la marca, es la acción de crear y desarrollar una marca. Cuando hablamos de creación de Branding hablamos de la plataforma de la marca, y cuando se trata de desarrollo hablamos de estrategia de negocios, estrategia de mercadotecnia y estrategia de comunicación de marca”.

También conocido en la rama del marketing como la mercadotecnia es el desarrollo de elaborar una marca, es un método que sigue varios pasos para tener como resultado una relación entre un nombre y su logotipo estas características intervienen en la importancia de la marca y en la conducta de los usuarios, es decir si una empresa tiene una marca con un alto valor, buena identidad corporativa y un posicionamiento establecido en el mercado ayudara a la organización a lucrar a largo plazo.

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Definición de la Publicidad:

Para (Wells, Moriarty, & Burnett, 2010) la publicidad como algo más que un mensaje de ventas que ocupa un espacio dentro y alrededor de las noticias, revistas y programas de televisión. Es una forma compleja de comunicación que opera con objetivos y estrategias que conducen a varios tipos de consecuencias en los pensamientos, sentimientos y acciones del consumidor. Se trata de crear un mensaje y enviarlo a alguien esperando que reaccione de una manera determinada, esto se ve en toda la vida en todos los comerciales que se la observa en la televisión y en los anuncios que se los lee en las revistas, carteleras el internet y otros lugares; Según (Gonzáles & Prieto, 2009) es una de las formas de comunicación de la empresa. Nos referimos aquí a la comunicación externa, es decir, al conjunto de mensajes que la empresa lanza al exterior, haciendo abstracción de la comunicación interna de la empresa, que es objeto de una materia distinta de la muestra.”; por otra parte (Thompson I. , Concepto de publicidad, 2005) dice que es un componente de las diferentes actividades de la mercadotecnia, específicamente de la promoción, que sirve para comunicar el mensaje de un patrocinador identificado a un público específico, mediante la utilización de medios que tienen un costo y que son impersonales y de largo alcance, como la televisión, la radio, los medios impresos y el internet entre otros, con la finalidad de lograr los objetivos fijados.

Es percibido por todo el público, es decir con frecuencia es utilizado en diferentes tipos de comerciales para cautivar a clientes, la publicidad es un método para que las personas visualicen las características de un bien, producto o servicio con la finalidad de que ese producto se venda, utilizando diferentes tipos de medios televisivo, radial, prensa y el internet.

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Definición del Marketing mix:

Según (Kotler, 2010) el marketing mix o mezcla de marketing es la combinación de cuatro elementos de manera que cumplan o mejoren los objetivos de la empresa. Las cuatro variables son las conocidas 4P: Producto, Precio, Promoción y Distribución. Un marketing mix es considerado para cada uno de los productos ofertados. Cuando se construye el mix, siempre hay que pensar a quien va dirigido. Coincide (Amstrong, 2010) la coherencia del mix se refiere a lo bien que se conjugan los componentes del mismo, que el marketing descubre deseos, motivos, gustos, preferencias, temores de los consumidores; planea y desarrolla bienes o servicios; participa en la fijación de precios; promueve y distribuye bienes o servicios e igualmente, genera valor al satisfacer necesidades. Por otra parte (Holguin, 2012) dice que la parte más importante de marketing es satisfacer necesidades: permite lograr objetivos de las personas, consumidores finales, usuarios industriales o clientes; satisface propósitos empresariales al lograr sus propios objetivos y satisface objetivos de la sociedad y del entorno mediante su participación activa en la producción de bienes limpios, reciclables, biodegradables, en el desarrollo de acciones a favor del medio ambiente, en busca de una mejor calidad de vida de las personas.

También se lo conoce como el mercadeo o la mercadotecnia es una herramienta que se basa en el comportamiento de los mercados y de los clientes, la investigación de la gestión comercial es el resultado de la recompra o de La Fidelización de clientes mediante la satisfacción de gustos y deseos para el cumplimiento de los objetivos, el marketing mix utiliza elementos como las cuatro p: Producto, Precio, Plaza y Promoción.

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Definición del Marketing:

Este libro según (Wiilliam, Stanton, Michael, 2010) centra la atención en las actividades llevadas a cabo par a las organizaciones para facilitar intercambios mutuamente beneficiosos. Estas organizaciones pueden ser empresas de negocios en pos de lucro o pueden tener un objetivo primario distinto de éste; por ejemplo, las universidades, las instituciones de caridad, las eclesiásticas, cuerpo de policía o un partido político. ”Los individuos también pueden hacer marketing, al acercarse el momento de titularse, usted puede aplicar los principios del marketing para imprimir la máxima eficacia a su búsqueda de empleo”. Afirman (Etzel, Bruce, & Walker, 2010) que toda empresa, ya sea una pyme o una gran firma tiene la misión fundamental de ejercer un comercio. Deberá siempre cambiar productos o servicios por dinero. Del éxito de este intercambio dependerá el futuro de la organización. Mientras tanto (Ferré, Robinat, Trigo, & Plans, 2010) discrepan que lo comercial, es fundamental en una empresa. La responsabilidad de cuidar e impulsar esta función corresponde a su dirección comercial. Es una función universal que está incluso por encima del sistema económico en el que se encuadre.

Analiza la gestión comercial de las organizaciones con el fin de La Fidelización de clientes satisfaciendo las necesidades y deseos de los clientes para el beneficio de la empresa en bien de crecer y desarrollarse, además de ser una herramienta que ayuda a lograr el éxito en los mercados.

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Definición de Marketing Estratégico

Según (Muñiz, 2010) una de las características más útiles e importantes del marketing consiste en “poder planificar, con bastante garantía de éxito, el futuro de nuestra empresa, basándonos para ello en las respuestas que ofrezcamos a las demandas del mercado, ya hemos dicho que el entorno en el que nos posicionamos cambia y evoluciona constantemente, el éxito de nuestra empresa dependerá, en gran parte, de nuestra capacidad de adaptación y anticipación a estos cambios”. Mientras que (Salcedo, 2010) detalla que el Marketing estratégico es un proceso de pensamiento más que una serie de tácticas para hacer actividades”. El pensamiento es lo primero y la acción resultan de ello.

2.4.2. Supra ordinación el Branding (Variable Dependiente)

Definición de la fidelización de clientes:

El Costo de La Fidelización de clientes

Según (Kotler, Cámara, Grande, & Cruz, Dirección de Marketing, 2010) “Las empresas que intentan aumentar sus ventas y beneficios tienen que emplear un tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes. Además, según estos renombrados autores, el conseguir nuevos clientes puede costar cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales”. Por otra parte (Cuervo, 2011) añade que la importancia de la Fidelización delos Clientes primero debemos tener claro que el marketing es un proceso lógico que aborda los aspectos pertenecientes a lo que podríamos definir como fase estratégica; recalca (Bravo, 2013) que captar nuevos clientes a corto plazo nunca suele ser la mejor estrategia para conseguir clientes, Marketing de afiliación directa, envíos a bases de datos, ofertas agresivas de precio.

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Definición del Comportamiento del consumidor:

Según (Wiilliam, Stanton, Michael,2010) la mezcla de la gente que compone el mercado está cambiando constantemente, no solo es difícil prever que programa de marketing funcionará, sino que lo que dio resultado ayer tal vez no funcione ahora o mañana, el problema y como gran desafío es el entender el comportamiento de los consumidores y de la toma de decisiones de los mismos, para lidiar con el ambiente de marketing y realizar compras, los consumidores entran en un ambiente de decisión, una forma de examinar ese proceso es verlo como el arreglo de problemas, cuando se enfrenta a un problema que puede resolver mediante una compra, el cliente pasa por una serie de pasos para llegar a una decisión. A su vez (Etzel, Bruce, & Walker, 2010) en los inicios del siglo XIX, cuando los procesos de producción están ya dominados y la informática se ha consolidado como una práctica común en cualquier organización, el signo más característico es la competitividad que se manifiesta y concreta de forma inequívoca por una gran oferta, que crece y es cada vez más profesional, una demanda a la que le cuesta crecer, si crece. Esto provoca la resistencia del comprador ante sus posibilidades cada vez más tentadoras para adquirir productos. Por el contrario (Ferré, Robinat, Trigo, & Plans, 2010) dice que el consumidor como último objetivo de la empresa y a quien va dirigido para que sean satisfechos, forma moderna de nombrar a los bienes o servicios que la empresa elabora dentro del marco de vocación y especialización. El cliente o el comprador es quien se factura, quien compra quien asegura el crecimiento económico de la empresa.

Es la investigación de los comportamientos del cliente en el momento de comprar, manipular, apreciar y facturar bienes y servicios con el único fin de satisfacer sus deseos y necesidades, es decir es el poder adquisitivo que poseen los consumidores y como la pueden gestionar en tiempo, dinero y el esfuerzo cuando consumen un producto.

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Definición del Estudio de mercado:

Para (Kloter, Hayes, & Bloom, 2010) el estudio de mercado consiste en reunir, planificar, analizar y comunicar de manera sistemática los datos relevantes para la situación de mercado específica que afronta una organización. (Randall, 2010); define el estudio de mercado de la siguiente manera: La recopilación, el análisis y la presentación de información para ayudar a tomar decisiones y a controlar las acciones de marketing. Según (Malhotra, 2011), los estudios de mercado describen el tamaño, el poder de compra de los consumidores, la disponibilidad de los distribuidores y perfiles del consumidor.

Es considerado en algunos libros y por expertos que el estudio de mercado es un tipo de investigación descriptiva es decir que tiene el fin de describir características del mercado, ventas, imagen, clientes entre otros, que facilitan a tomar las mejores decisiones con conocimientos del tema.

Definición del Mercado:

Para (Bonta, 2010), autores del libro 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad", el mercado es "donde confluyen la oferta y la demanda. En un sentido menos amplio, el mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto. Por ejemplo (Farber, 2010) dice el mercado de los autos está formado no solamente por aquellos que poseen un automóvil sino también por quienes estarían dispuestos a comprarlo y disponen de los medios para pagar su precio. Para (Kotler & Amstrong, Marketing, 2010), autores del libro "Marketing", un mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular que puede satisfacerse mediante una relación de intercambio.

Es el entorno donde se ofertan bienes o servicios para satisfacer deseos y necesidades de los consumidores, en el mercado hay un conjunto de clientes potenciales con determinado poder adquisitivo para poder realizar transacciones, compras, intercambios, todos estos factores clientes, oferta, demanda, bienes y servicios son los que dan la energía al mercado.

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2.5 HIPÓTESIS

¿Qué incide en el Branding para La Fidelización de clientes?

La implementación de un modelo de Branding que permitirá incrementar la Fidelización de clientes de la empresa Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato.

2.6 VARIABLES

Variable Independiente: El Branding.

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CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1.- ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo investigativo respaldado en el paradigma critico positivo tendrá un enfoque cualitativo y cuantitativo.

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En el enfoque cualitativo porque el Branding utiliza métodos que se dirigen a controles investigados que ocupa una perspectiva ya situada y fundamentada teniendo muy en serio el la perspectiva y el entorno partiendo desde fuera en concordancia a La Fidelización de clientes que es muy importante para la empresa de este modo plantearnos y teniendo muy en cuenta como objetivo primordial alcanzar un excelente resultado orientando al énfasis mediante el cual servirá para la demonstración de la hipótesis utilizando métodos para el logro de los resultados que proporcionará la verificación y comprobación de la hipótesis mediante los métodos o cálculos en la investigación, que será de vital importancia para la mejor toma de decisiones y el cumplimiento de los objetivos trazados inicialmente.

El enfoque cuantitativo porque se dirige al estudio de la Fidelización de clientes de la empresa Carrocerías Pérez de la ciudad de Ambato, para incrementar y que encamina al hallazgo de la hipótesis, recurriendo a los métodos que nos facilitan a percibir que su enfoque está en el interior de la organización, alcanzando ocupar una perspectiva ya situada y fundamentada en la que corresponderá trabajar dentro de la empresa y obteniendo La fidelización de clientes.

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3.2.- TIPO DE INVESTIGACIÓN

Utilizaremos las siguientes modalidades de investigación:

3.2.1.- Investigación Bibliográfica o Documental

Es fundamentada en investigar y recabar la información escrita sobre las variables del Branding y La Fidelización de clientes, con la intención de percibir, conocer y saber los tributos científicas e implantar relaciones, desigualdades o instrucciones entre sí para un mejor refuerzo respecto al problema en estudio, examinando instrumentos tales como: libros, revistas científicas, informes técnicos y tesis de grado. La investigación bibliográfica o documental se la ejecuta de manera autónoma o como pate de la experimental. También se la considera como medio de información porque se obtiene la información teórica sobre el plan de marketing, volumen de ventas, aumentar el grado de certeza de la información, la fiabilidad y objetividad documental.

3.2.2.- Investigación de campo

Se elaborara un estudio en relación a la elaboración de una encuesta que permitirá obtener amplia información de fuentes, los cuales serán en recopilar datos entrevistando a las personas en este caso será a los clientes internos o externos, obteniendo información de las personas encuestadas por medio de preguntas de un cuestionario antes estudiado, en la empresa Carrocerías Pérez, utilizando el contacto directo del investigador con el entorno es decir con la realidad. El objetivo y la finalidad es investigar y recoger además de registrar constantemente información primordial concerniente al problema en estudio. Entre las técnicas utilizadas en la investigación de campo se destacan la encuesta.

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3.3.- NIVELES DE INVESTIGACIÓN

Para realizar la presente investigación utilizaremos diferentes métodos, formas y propósitos las cuales son las siguientes:

3.3.1.- Investigación exploratoria

Se realizará medios y técnicas para obtener información acerca del tema de la historia y la investigación documental que nos ayudara a recolectar datos en bibliografías, encuestas, entrevistas, y seguimiento del tema para poder sustentar los que investigaremos y que será real y tenga validez.

3.3.2.- Investigación descriptiva

Se aplicará en las características más relevantes del Branding que se detalla en su origen y en su desarrollo, la finalidad es solucionar el problema espacio y tiempo que se enfoca en el interior de la empresa Carrocerías Pérez distinguiendo como se desarrolla el trabajo de las personas que laboran en la organización como el número de la población, el género, edades, nivel de preparación y desempeño.

3.3.3.- Investigación Correlacional

Esta investigación está dirigida a medir el impacto de las variables en la empresa es decir este tipo de estudio tiene como propósito medir el grado de relación que existe entre el Branding y la Fidelización de Clientes en la empresa Carrocerías Pérez.

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3.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA

Información General

Clientes donde residen Región Sierra

Región Costa

Región Oriente

¿Cuántas unidades dan servicio en Ecuador?

17.000 aproximadamente en todo el Ecuador. (http://www.busecuador.com).

El Dato

El precio de una unidad nueva, en el mercado, fluctúa entre los 104.000 y 114.000 dólares.(http://www.busecuador.com).

Cifras

429 BUSES urbanos circulan en Ambato.

05 COOPERATIVAS de transporte urbano tiene la ciudad.

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Tipo de transporte

Transporte terrestre Público.

Cooperativa a la que pertenece Buses interprovinciales

Cooperativa de transportes Azuay

Cooperativa de transportes “Santa” Cooperativa de transportes “Patria”

Cooperativa de transportes “Súper Taxis Cuenca”

Cooperativa de transportes Interprovincial “Rutas Orenses”

Cooperativa de transportes Interprovincial “Viajeros Internacional” Cooperativa de transportes Interprovincial “Turismo Oriental” (http://www.busecuador.com)

Buses Intercantonal

Cooperativa de transportes Unidos “Santiago Gualaceo” y “Santa Barbara” Transporte Occidental. (http://www.busecuador.com).

Interparroquial

Cooperativa de transportes “24 de mayo”

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3.4.1 Población

Es el conjunto de mediciones que son de interés aun investigador, desarrollan sobre una propiedad común de un grupo de seres o conjunto de objetos.

En el problema de estudio se involucra directamente a los clientes internos del sector carrocero que tengan una relación con la industria de este sector y su identificación con el mercado.

Este proyecto aplicarán directamente a los directivos clientes internos y externos:

Calculo de la Muestra

Con población finita: n = Tamaño de la muestra Z = Nivel de confiabilidad (95% Þ 0,95 /2 = 0,4750 Þ Z = 1,96) P = Probabilidad de ocurrencia (0,5) Q = Probabilidad de no ocurrencia 1 - 0.5 = 0.5 N = Población e = Error de muestreo 0.05 (5%)

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N Z P Q N e

? 1,96 0,5 0,5 491 0,05