PLAN FORMATIVO ATENCIÓN COMERCIAL EN PLATAFORMA TELEFÓNICA, EN EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA

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PLAN FORMATIVO

ATENCIÓN COMERCIAL EN PLATAFORMA TELEFÓNICA, EN

EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA

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SECTOR SUMINISTRO DE GAS, ELECTRICIDAD Y AGUA SUB SECTOR ELECTRICIDAD

PERFILES ASOCIADOS EJECUTIVO TELEFÓNICO COMERCIAL NIVEL CUALIFICACION Nivel 2

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 12-12-2017

PLAN FORMATIVO NOMBRE ATENCIÓN COMERCIAL EN PLATAFORMA TELEFÓNICA, E N E M P R E S A S D E DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA DURACIÓN 176 DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO

Ocupación orientada a resolver LOS requerimientos de clientes en plataforma telefónica comercial, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de atención comercial y normativa eléctrica vigente. Su campo ocupacional son las oficinas comerciales de empresas distribuidoras de electricidad y empresas de call center en procesos de atención comercial de clientes, tanto en empresas mandantes como externas.

PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES)

CHILEVALORA RELACIONADO(S)

EJECUTIVO TELEFÓNICO COMERCIAL / P-3510-5244-001-V01

REQUISITOS OTEC Sin requisitos especiales. LICENCIA HABILITANTE

PARTICIPANTE No requiere. REQUISITOS DE INGRESO

AL PLAN FORMATIVO

Enseñanza media completa, preferentemente. Computación nivel usuario.

COMPETENCIA DEL PLAN FORMATIVO

Solucionar requerimientos de atención comercial, en plataforma telefónica, de acuerdo a protocolos, procedimientos y normativa legal vigente del sector.

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NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N°1 PROCESAMIENTO DE REQUERIMIENTOS COMERCIALES DE CLIENTES,

EN PLATAFORMA TELEFÓNICA. 88 Módulo N°2 PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS

COMERCIALES EN PLATAFORMA TELEFÓNICA. 88 TOTAL DE HORAS 176

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MÓDULO FORMATIVO N° 1

Nombre PROCESAMIENTO DE REQUERIMIENTOS COMERCIALES DE CLIENTES, EN PLATAFORMA TELEFÓNICA. N° de horas asociadas al módulo 88

Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO TELEFÓNICO COMERCIAL / P-3510-5244-001-V01.

UCL(s) ChileValora relacionada(s) PROCESAR REQUERIMIENTOS COMERCIALES DE CLIENTES EN PLATAFORMA TELEFÓNICA DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL. / U-3510-5244-001-V01. Requisitos de ingreso Enseñanza media completa, preferentemente.

Computación nivel usuario.

Competencia del módulo Realizar requerimientos comerciales con protocolos de atención telefónica, de acuerdo a estándares legales definidos por el sector eléctrico.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar los principales conceptos asociados a la

atención de clientes para la entrega de un servicio a través de la comunicación telefónica de acuerdo a los protocolos establecidos.

1.1 Reconoce la actitud de servicio como una disposición personal para relacionarse con el cliente y enfrentar la entrega de un servicio.

1.2 Describe distintos tipos de clientes y las necesidades que buscan satisfacer en cada interacción con estos a través del teléfono.

1.3 Reconoce los momentos del ciclo del servicio en los cuales el cliente evalúa la calidad del servicio recibido. (momentos de la verdad)

1.4 Describe factores de la comunicación telefónica con el cliente, que inciden en la imagen corporativa de la empresa.

1. Conceptos asociados a la atención de clientes: El servicio a través de la comunicación telefónica. Los clientes y las necesidades que buscan satisfacer. La pirámide de Maslow. El ciclo de un servicio y los momentos de la verdad en la atención a clientes. Qué es la imagen corporativa de una empresa o institución. Factores humanos que la conforman: uso del lenguaje, uso de la voz.

2. Aplicar técnicas de comunicación verbal orientadas a entregar una atención telefónica a los clientes, de acuerdo a protocolos de atención definidos.

2.1 Entrega el mensaje corporativo que da inicio a la atención, de acuerdo a protocolo establecido.

2.2 Interpreta el requerimiento del cliente, de acuerdo a tipos solicitudes establecidas.

2.3 Maneja objeciones y quejas que recibe, con argumentos técnicos, de acuerdo a protocolos de atención establecidos.

2.4 Comunica argumentos técnicos frente a clientes molestos.

2.5 Identifica los síntomas del estrés o síndrome de burnout que afecta a las personas que atienden público. 2.6 Aplica estrategias personales de autocuidado para prevenir el estrés en la atención de público.

2. Comunicación verbal: Tono de voz y modulación. Mensaje corporativo de inicio de la atención. Escucha activa. Empatía: ponerse en el lugar del cliente. Formulación de preguntas, y parafraseo. Manejo de objeciones y quejas del cliente. Cómo actuar ante la presencia de un cliente alterado o molesto:

molesto por la espera para la atención; por errores en la facturación; por la calidad de la atención que recibe del ejecutivo; por la no resolución de su requerimiento en el tiempo comprometido. Comunicación asertiva en la relación con clientes molestos. El estrés o síndrome de b u r n o u t . C a u s a s . T r a s t o r n o s f í s i c o s y p s i c o -emocionales. Estrategias personales para prevenir el estrés en el trabajo. Estrategia de atención de clientes. 3. Identificar los requerimientos de clientes en

plataforma telefónica comercial, las respuestas a

3.1 Identifica cuáles son requerimientos de los clientes a través de la plataforma telefónica.

3. Requerimientos del cliente a través del teléfono: Tipos de requerimientos de clientes a través de plataforma

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entregar y orientación ante derivaciones de casos, según lo establecido en protocolos de atención.

3.2 Reconoce la ruta para derivar requerimientos que no puede resolver, a las instancias y departamentos que corresponde.

telefónica y respuestas/soluciones asociadas. Alcances de su actividad como ejecutivo de atención telefónica. Derivación de requerimientos Plazos asociados a cada proceso. Cierre de los procesos en el sistema.

4. Aplicar aspectos legales, técnicos, geográficos y de seguridad vigentes en el procesamiento de los requerimientos telefónicos de los clientes según protocolos de atención.

4.1 Discrimina los aspectos legales que corresponde aplicar en el procesamiento de requerimientos telefónicos de los clientes.

4.2 Describe los aspectos técnicos que debe aplicar en el procesamiento de los requerimientos telefónicos de los clientes.

4.3 Explica los aspectos geográficos que debe considerar en el procesamiento de los requerimientos telefónicos.

4.4 Aplica la normativa de seguridad que rige el funcionamiento del sector eléctrico, en el procesamiento de requerimientos telefónicos.

4. Aspectos legales, técnicos, geográficos y de seguridad para el manejo de requerimientos telefónicos Aspectos legales:

plazos, derechos y deberes de normativa comercial, de normativa eléctrica, de derechos del consumidor; contratos de servicios de electricidad, cambio de nombre o razón social, término de contrato; Baja de servicio; cobro de consumos no registrados (CNR); emisión de contratos; plazos de conexión de nuevos servicios, según tipo y potencias asociadas; aplicación de decretos asociados a actualización tarifaria y cobros en facturación (reliquidaciones, cargo único sistema troncal CUT). Aspectos técnicos: tipos y valores de tarifas comerciales (reguladas y no reguladas) de la industria de la electricidad: cambio de dirección de envío de boletas/facturas; modificación de tarifas (periodos y restricciones); aumentos de capacidad o potencia; periodo y cálculo del límite de invierno; contratos de suministro; contratos de arriendo de equipos; convenios de pago; tipo de clientes residenciales, industriales, organismos públicos; conceptos y conocimientos técnicos acerca de los empalmes, medidores; qué debe hacer un cliente ante una emergencia. Aspectos geográficos: factibilidad técnica de suministro de energía; condiciones particulares (nivel de tensión, zona de concesión; redes en baja y media tensión); principales aspectos de seguridad que rigen el funcionamiento del sector eléctrico (conexiones fraudulentas o irregulares; declaración de instalaciones interiores y ampliaciones de viviendas, a través de un instalador autorizado); leyes y normativa asociadas a r e s o l u c i ó n d e r e c l a m o s , r e g u l a d a s p o r S E C ; características de la boleta de servicios; calendario de procedimientos; fechas o periodos de facturación. Principales aspectos de seguridad que rigen el funcionamiento del sector eléctrico:

conexiones fraudulentas o irregulares; declaración de instalaciones interiores y ampliaciones de viviendas, a través de un instalador autorizado.

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5. Opera la plataforma de registro de identificación del cliente, procesamiento y seguimiento del requerimiento telefónico, según lo establecido para el sistema.

Ingresa al sistema informático comercial en uso, los requerimientos telefónicos de los clientes, de acuerdo a registros disponibles.

5.2 Compara información entregada por el cliente con la información del sistema informático comercial en uso. 5.3 Revisa la información del cliente, en el sistema informático comercial.

5.4 Clasifica y registra en el sistema informático, el requerimiento solicitado a través del teléfono, en los formatos establecidos para ello.

5.5 Emite orden de atención del requerimiento telefónico del cliente, en los formatos establecidos para ello.

5. Plataforma telefónica comercial:

Registro de los datos de identificación del cliente y actualiza los antecedentes. Sistemas telefónicos comerciales. Su funcionamiento, datos contenidos. Clasificación de requerimientos: tipos. Registro del requerimiento del cliente. Emisión de orden de atención del requerimiento del cliente. Eficacia en los tiempos de respuesta. Cierre de procesos y órdenes de atención en el sistema.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.

Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados.

Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual.

Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros).

Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información.

El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros.

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo.

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El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes.

La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas.

Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar:

1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación:

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras.

De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda.

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección:

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras.

De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

*Formación académica profesional del área de la I n g e n i e r í a E l é c t r i c a , o C o m e r c i a l , m e n c i ó n Administración, o Psicólogo laboral, titulado.

*Experiencia laboral en el rubro servicios telefónicos comerciales en los últimos cinco años mínimo tres años, demostrables.

*Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos mínimo tres años, demostrables.

*Formación académica profesional del área de la I n g e n i e r í a E l é c t r i c a , o C o m e r c i a l , m e n c i ó n Administración, o Psicólogo laboral, titulado.

*Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultosm ínimo tres años, demostrables.

*Experiencia laboral en rubro servicios telefónicos comerciales en los últimos cinco años: Mínimo tres años, demostrables.

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RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 m2t por

participante . Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria. Escritorio y silla para facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción, climatización y ventilación, según corresponda.

*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.

*Espacio físico adecuado, tipo call center para la simulación de actividades de atención telefónica.

*1 Computador para facilitador. *1 Datashow

*1 Central telefónica habilitada con sistema de derivación de clientes.

*Cintillo de atención telefónica, por participante.

*Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, block de notas o cuaderno, carpeta o archivador, regla).

*Plumones de pizarra. *Libro de clases.

*Pautas de evaluación por actividad, por participante. *Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo.

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MÓDULO FORMATIVO N° 2

Nombre PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS COMERCIALES EN PLATAFORMA TELEFÓNICA.

N° de horas asociadas al módulo 88

Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO TELEFÓNICO COMERCIAL / P-3510-5244-001-V01. UCL(s) ChileValora relacionada(s)

ENTREGAR SOLUCIÓN A REQUERIMIENTOS COMERCIALES DE CLIENTES DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL Y NORMATIVA ELÉCTRICA VIGENTE. / U-3510-5244-002-V01.

Requisitos de ingreso Enseñanza media completa, preferentemente. Computación nivel usuario.

Competencia del módulo Realizar requerimientos de atención comercial en plataforma telefónica, de acuerdo a protocolos, procedimientos y normativa legal vigente definida por el sector eléctrico.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar la información y documentación comercial a

emitir, asociada a cada tipo de requerimiento para su r e s o l u c i ó n s e g ú n n o r m a t i v a y p r o c e d i m i e n t o s establecidos.

1.1 Genera la información y documentación establecida para los requerimientos de acuerdo a tipo de cliente y forma de resolución.

1.2 Deriva la información y la documentación de los requerimientos de los clientes, de acuerdo a normativa vigente y a plazos establecidos para ser resueltos.

1. Requerimientos Comerciales:

Presentación de requerimientos de información y documentación tipo con sus protocolos de respuestas estandarizadas.

Técnica para orientar, en cuanto a la claridad, las consultas o reclamos de clientes.

Estructura y técnica para responder a requerimientos telefónicos factibles de ser resueltos en el acto.

Cierre de atención telefónica. 2. Identificar los procedimientos para la resolución de

requerimientos comerciales, según su tipo y tiempos asignados para su resolución.

2.1 Describe los procedimientos y fundamentos de los requerimientos comerciales que implican plazos de espera por parte del cliente.

2.2 Describe los procedimientos y fundamentos de los requerimientos comerciales factibles de resolver en el acto.

2.3 Informa los procedimientos y tiempos de espera para resolver requerimientos comerciales, de acuerdo a protocolo establecido.

2. Procedimientos y plazos para resolver requerimientos: Requerimientos con procedimientos y tiempos que implican espera para el cliente.

L o s o r g a n i s m o s , d e p a r t a m e n t o s o i n s t a n c i a s involucrados en determinadas soluciones o respuestas. L o s p r o c e d i m i e n t o s y l o s t i e m p o s d e e s t o s requerimientos.

Conocimiento de condiciones o situaciones, internas o externas, que determinan una respuesta inmediata. Entrega de información técnica y comercial al cliente. Verificación y confirmación de entendimiento de la información entregada al cliente.

3. Efectuar la atención telefónica, verificando el grado de satisfacción o conformidad con la solución dada al requerimiento de acuerdo a la normativa vigente.

3.1 Verifica el grado de conformidad del cliente con la atención y con la resolución a su requerimiento, formulando preguntas sobre su satisfacción.

3.2 Señala información de interés para el cliente, complementaria al requerimiento planteado, relacionada

3. Finalización o cierre de la atención telefónica:

Cómo hacer seguimiento en un sistema informático comercial.

Cómo asegurar que el cliente quedó satisfecho con la respuesta o información entregada.

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con innovaciones y nuevos productos y/o servicios que el sector ofrece.

Formulación de consultas respecto a la calidad del servicio recibido (técnico y comercial)

Oportunidad en la entrega de sus boletas.

Condiciones irregulares detectadas (vecinos o contratistas).

Sistemas de atención al cliente disponibles. Tipos de mecanismos de pago y su efectividad.

Eventuales condiciones de riesgo detectadas en las instalaciones).

Invitación a continuar la relación comercial, solicitando sugerencias al cliente..

Entrega de información de interés o complementaria al cliente.

Nuevos productos y/o servicios ofrecidos por el sector. Identificación de nuevos requerimientos.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.

Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados.

Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual.

Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información.

El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros.

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes.

Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros).

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