LIBRO BLANCO ENTREGA RECEPCIÓN 2015 PROGRAMA DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A QUEJAS Y SUGERENCIAS

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LIBRO BLANCO

ENTREGA RECEPCIÓN 2015

“PROGRAMA DE ATENCIÓN Y

SEGUIMIENTO A QUEJAS Y

SUGERENCIAS”

CONTRALORIA GELERAL, TRANSPARENCIA Y

MODERNIZACION ADMINISTRATIVA

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I. Presentación

El PROGRAMA DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO A QUEJAS Y SUGERENCIAS, contempla a todas las dependencias del H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez y a todos los Servidores Públicos que laboren en el H. Ayuntamiento.

Incluye todas las quejas y sugerencias presentadas a la Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa, sobre cualquier actividad realizada por los Servidores Públicos o por las Dependencias del H. Ayuntamiento de Acapulco de Juárez.

El periodo documentado en el presente Libro Blanco, comprende los tres ejercicios de gobierno municipal 2012 a 2015.

La unidad administrativa responsable del proceso de Atención y Seguimiento de Quejas y Sugerencias es la Dirección de Control y Evaluación, dependiente de la Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa; sin embargo, para el seguimiento de la queja puede participar la Dirección de Auditoria a Obras Públicas o la Dirección de Auditorias financieras y Administrativas, cuando el caso así lo requiera.

Una vez que se canalizó la queja al Área de la Contraloría General que corresponda, esta se encarga de su seguimiento o en su caso de la notificación a la Dependencia del H. Ayuntamiento correspondiente para su adecuada solventación, es decir, cualquier dependencia del Ayuntamiento interviene el seguimiento de la Queja ciudadana.

La Dirección de Control y Evaluación, depende directamente de la Contraloría General, Transparencia y Modernización Administrativa y el responsable del

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Proyectode Atención y Seguimiento de Quejas y Sugerencias, desde la creación de este proyecto es la M.A. Margarita Heredia Gutiérrez, encargada de la Dirección de Control y Evaluación.

Es importante señalar que dadala importancia e impacto de este proyecto, en la presente administración municipal se le ha dado continuidad desde su implementación en el ejercicio 2009.

Contraloría General

Dirección de Control y Evaluación

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II. Fundamento Legal

La integración de los Libros Blancos se fundamenta en los artículos 13, 17 y 18 de la Ley número 876 de Entrega Recepción de las Administraciones Públicas del Estado y Municipios de Guerrero; 39, 40, 42 y 44 de la Ley Orgánica del Municipio Libre del Estado de Guerrero; 77, fracción XXV, de la Ley Número 1028 de Fiscalización Superior y Rendición de Cuentas del Estado de Guerrero, y; 18 del Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, Guerrero.

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III. Objetivo

Establecer un sistema de quejas, denuncias y sugerencias, promoviendo la participación ciudadana en actividades de Contraloría Social para vigilar las diferentes obras y acciones de Gobierno, en donde se brinde atención al 100% de las quejas que se reciban en la Contraloría General.

Las quejas podrán ser formuladas por personas físicas y jurídicas, individuales o colectivas. No podrán ser anónimas.

Las quejas son atendidas en un plazo no mayor a 72 horas hábiles, desde el momento de su recepción.

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IV. Antecedentes

Uno de los problemas de carácter administrativo más graves que puede enfrentar un gobierno, es la ausencia de un método eficaz para evaluar los resultados de su gestión, y en consecuencia, determinar el éxito o fracaso de sus intervenciones.

La necesidad de mejorar los sistemas de evaluación de resultados de la actividad administrativa es ineludible para afrontar la crisis de legitimidad de los aparatos públicos, que se acentúa en el ámbito de lo social, donde los incrementos de gasto no necesariamente se han visto reflejados en mejoras de las condiciones de vida ni en los problemas que las políticas públicas pretenden resolver.

En la actualidad, existe una crisis de confianza dentro de la sociedad del Municipio con respecto a su gobierno, generada en gran parte por la percepción que tiene la ciudadanía de que los servidores públicos no actúan bajo los principios de legalidad, honestidad, transparencia, rendición de cuentas, eficiencia y eficacia, propios de la función pública.

En ese contexto, la Contraloría General como Órgano Interno de Control, juega un papel muy importante en el seguimiento y evaluación de la gestión pública, que ineludiblemente debe repercutir en un correcto y transparente desempeño de la administración, pero para lograrlo, es necesario contar con instrumentos que permitan medir los niveles de corrupción o de transparencia y contribuyan a fortalecer los mecanismos institucionales de rendición de cuentas.

Para ello, la Contraloría General cuenta dentro de su estructura orgánica con la Dirección de Control y Evaluación, mediante la cual se reforzaron las acciones de fiscalización y control del ejercicio de los recursos públicos, a través de un eficiente sistema de quejas y denuncias, lo que en la mayoría de los casos culmina en la

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implementación de acciones preventivas y correctivas que inciden en un mejor desempeño de la gestión pública, y en el menor de ellos, concluye con el fincamiento de responsabilidades administrativas, a través de los procedimientos disciplinarios que impone este Órgano de Control.

0 50 100 150 200 250 300 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Comparativo de quejas de los Ejercicios 2009 - 2015

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V. Marco normativo aplicable

El Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal, en su artículo 37 fracciones XXIX y XXXI, mencionan lo siguiente:

Artículo 37.- La Contraloría General, Transparencia y Modernización

Administrativa, es la Dependencia encargada de establecer y operar el Sistema Municipal de Control, vigilancia y Evaluación Gubernamental, substanciar los procedimientos administrativos disciplinarios, declarar la existencia o inexistencia de responsabilidad administrativa e imponer y ejecutar las sanciones que correspondan, en términos del Reglamento del Procedimiento Administrativo Disciplinario del Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado y demás leyes y reglamentos municipales, estatales o federales que fijen su competencia; entre sus nuevas atribuciones se encuentran las relativas a llevar el Sistema de Gestión de Calidad y Modernización Administrativa; promover y asegurar la institucionalización del enfoque de género, en todas las políticas, planes y programas públicos del gobierno municipal; el diseño, coordinación, seguimiento y evaluación de las políticas públicas con las demás instancias de los gobiernos federal y estatal y de la sociedad civil. Al frente de la Contraloría General estará un Contralor General, correspondiéndole además la atención de los siguientes asuntos:

XXIX. Promover la participación ciudadana en actividades de contraloría social, para vigilar las diferentes obras y acciones de gobierno, estableciendo un sistema de quejas, denuncias y sugerencias.

XXXI. Atender las quejas e inconformidades que presenten los particulares con motivo de convenios o contratos que celebren con las Dependencias de la Administración Pública Municipal, salvo los casos en que otras leyes establezcan procedimientos de impugnación diferentes.

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Asimismo, se detallan las leyes, normas y reglamentos reguladores del proyecto de atención y seguimiento de quejas y sugerencias:

 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

 Constitución Política del Estado de Guerrero

 Ley Número 674 de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de

Guerrero-Reglamento Del Procedimiento Administrativo Disciplinario Del Ayuntamiento de Acapulco de Juárez, Guerrero.

 Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal Del H. Ayuntamiento Constitucional De Acapulco De Juárez, Guerrero.

 Reglamento del Procedimiento Administrativo Disciplinario.

 CONP-08 Procedimiento para la atención y seguimiento de quejas y

sugerencias.

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VII. Acciones realizadas

Derivado del Plan Municipal de Desarrollo y del Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal la Dirección de Control y Evaluación, se encarga de la atención y seguimiento de las quejas y sugerencias que la ciudadanía presenta ante esta dependencia a través de escritos debidamente fundamentados, correos electrónicos, vía telefónica o de manera personalizada.

El responsable de recibir las quejas es el personal de la Dirección de Control y Evaluación de la Contraloría General.

Para la atención de la quejas en existe un Proceso certificado denominado Proceso de Atención y Seguimiento de Quejas y sugerencias, documentado en el Sistema de Gestión de la Calidad, desde el año 2009, en donde se especifica claramente que el Director de Control y Evaluación vigilará que se cumpla con los criterios de aceptación de las quejas recibidas de manera personalizada y vía telefónica, los cuales serán los siguientes:

El quejoso deberá proporcionar los siguientes datos:

 Nombre del quejoso.

 Domicilio

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sino como una sugerencia y no se le dará a conocer al quejoso sobre el resultado de la misma.

Cuando se trate de una queja que sea recibida vía correo electrónico, entonces se procederá siempre y cuando proporcione claramente los datos del servicio que reporta, en caso contrario, se contestará al quejoso por la misma vía la falta de información para iniciar un procedimiento, por lo que se procederá a considerar su denuncia como una sugerencia.

La dirección de correo electrónico que está disponible para recibir quejas y sugerencias es la siguiente:

[email protected]

Cuando el ciudadano acude de manera personalizada a la Contraloría General a poner una queja, es atendido por el Director de Control y Evaluación o por cualquier auditor del área, y en caso de que el presunto responsable sea un servidor público, y se cuente con pruebas para proceder en contra del mismo, el ciudadano ratifica su queja en el Departamento de Responsabilidades de los Servidores Públicos.

El responsable de la recepción de quejas y/o sugerencias es el Director de Control y Evaluación quien designa a los auditores de su área para que en caso de su ausencia puedan brindar la atención.

En el presente año el Comité del Sistema de Gestión de Calidad acordó que mensualmente se turnara a la Dirección de Calidad con la finalidad que se realicen las acciones de mejora para eficientar el Sistema de Gestión de la Calidad, a través del procedimiento para acciones correctivas y de esta forma asegurar que se brinde un mejor servicio a la ciudadanía.

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Durante el ejercicio 2009 se colocaron un total de 72 buzones de quejas en distintas dependencias del H. Ayuntamiento, en donde se logró que la ciudadanía que se encuentra ubicada en la zona conurbada del municipio pudiera exponer su problemática; sin embargo, esto funcionó hasta el año 2013, debido a la falta de cultura de la ciudadanía y a la propia desconfianza de los contribuyentes, originó que los mismos fueran retirados.

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VIII. Logros y resultados

2% 20% 10% 36% 2% 0% 18% 0% 0% 0% 4% 0% 6% 2%

PORCENTAJE DE QUEJAS POR SECRETARIAS

2015

SECRETRARIA DE SEGURIDAD PUBLICA Y PROTECCION CIVIL

SECRETARIA GENERAL

SECRETARIA DE ADMINISTRACION Y FINANZAS

SECRETARIA DE DESARROLLO URBANO Y OBRAS PUBLICAS

SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL SECRETARIA DE PLANEACION Y DESARROLLO ECONOMICO COORDINACION DE LOS SERVICIOS BASICOS MUNICIPALES

SECRETARIA DE TURISMO

CONTRALORIA GENERAL TRANSPARENCIA Y MOD. ADMITIVA

DIRECCION GENERAL DE SALUD MUNICIPAL

DIRECCION GENERAL DE ECOLOGIA Y PROTECC. AL M.A.

INSTITUTO DE LA MUJER CAPAMA

DIF MUNICIPAL (PRESIDENCIA)

10% 27% 5% 30% 0% 1% 15% 0% 0% 0% 2% 2% 6% 2%

PORCENTAJE DE QUEJAS POR SECRETARIAS

2014

SECRETARIA GENERAL

SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL SECRETARIA DE PLANEACION Y DESARROLLO ECONOMICO

COORDINACION DE LOS SERVICIOS BASICOS MUNICIPALES

DIRECCION GENERAL DE SALUD MUNICIPAL DIRECCION GENERAL DE ECOLOGIA Y PROTECC. AL M.A.

PRESIDENCIA (DIR. DE RESPUESTA INMEDIATA)

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16% 32% 15% 10% 0% 1% 14% 1% 0% 3% 4% 1% 1% 2%

PORCENTAJE DE QUEJAS POR SECRETARIA

2013

SECRETARIA GENERAL

SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL SECRETARIA DE PLANEACION Y DESARROLLO ECONOMICO COORDINACION DE LOS SERVICIOS BASICOS MUNICIPALES

DIRECCION GENERAL DE SALUD MUNICIPAL

DIRECCION GENERAL DE ECOLOGIA Y PROTECC. AL M.A.

PRESIDENCIA (DIR. DE RESPUESTA INMEDIATA)

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IX. Informe final del servidor público responsable

Con la finalidad de mejorar el servicio que se proporciona a la ciudadanía, se tiene programado un curso de capacitación dirigido principalmente al personal de la Dirección de Control y Evaluación, quien es quien de recibe y atiende a los ciudadanos que acuden a la Contraloría General, a presentar una queja o denuncia ciudadana, el curso se denomina CÓMO ATENDER CLIENTES ENOJADOS Y DIFÍCILES, para ello se contrató a la empresa Sollertis Consultores, S.C., Estrategia Administrativa y de Gestión Pública, quien en meses pasados fue la empresa encargada de capacitar al personal de la Contraloría General en el ramo de Auditorias.

El Curo tiene como objetivo que el Servidor Público conocerá las técnicas para el análisis de procesos de servicio para prevenir errores, quejas y conflictos; comprenderá y practicará las técnicas para manejo de objeciones y queja en el servicio, y entenderá las técnicas de comunicación asertiva de servicio, para emplear en momentos de trato con clientes difíciles e insatisfechos. El temario propuesto para el curso en mención es el siguiente:

1. PREVENCIÓN DE ERRORES EN EL SERVICIO

1.1. Enfoques para el análisis de procesos de Servicio: Enfoque de Cumplimiento de Expectativas; Enfoque de Comunicación-Acuerdo; Enfoque de Integración de Funciones.

1.2. Factibilidad y comunicación de estándares y requisitos del Servicio al Cliente. 1.3. Proceso de Servicio y Proceso de Trámite.

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2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES DIFÍCILES

2.1. Tipología de Clientes Molestos. 2.2. Tipología de Clientes Exigentes. 2.3. -Tipología de Clientes Irritados.

3. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES

3.1. Diferencia entre Duda, Objeción, Queja y Conflicto en el Servicio. 3.2. Tipología de Objeciones.

3.3. Técnicas en el manejo de Objeciones: Anticiparse a la Objeción; Aprovechar la Objeción para beneficio del Cliente; Aprovechar la Objeción para beneficio de la Organización; Ciclo para el manejo de Objeciones ambiguas.

4. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS

4.1. Tipología de Quejas. 4.2. Queja por Trámite. 4.3. Queja por Servicio. 4.4. Queja Recurrente. 4.5. Queja Circunstancial.

4.6. Técnicas en el manejo de Quejas: Técnica para Escuchar la queja de manera personal e institucional; Técnica de Sondeo al minuto; Técnica de Menú y Postres; Técnica DSAP y Técnica para manejo de Clientes Groseros

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6. MANEJO DE VOCABULARIO DEL SERVICIO

6.1. Comunicación Verbal.

6.2. Estructura de enunciados agresivos y no asertivos: Ironía, desinterés, prepotencia, sumiso, confuso.

6.3. Estructura de enunciados asertivos: responsabilidad, amabilidad, claridad. 6.4. Frases prohibidas en el servicio.

6.5. Frases prohibidas en la confrontación asertiva. 6.6. Frases para solución de problemas.

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