Outsourcing
El Outsourcing es un servicio para que las tareas de administración y de mantenimiento de los servidores sean realizadas por los técnicos de Ibercom.
Los servidores dedicados son gestionados por el cliente pero con los servicios de outsourcing esas labores las realizan los técnicos.
Servicios principales
Outsourcing
ISP
Correo
Genérico
Modalidad
30 Dominios 100 Dominios N Dominios 30 Dominios 100 Dominios N Dominios GenéricoAlta Gratis Gratis Gratis Gratis Gratis Gratis Gratis
Mensual 150€ 250€ 350€ 150€ 250€ 350€ 150€
Anual 1500€ 2500€ 3500€ 1500€ 2500€ 3500€ 1500€
Panel de control Si Si Si Si Si Si No
Antivirus Opcional Opcional Opcional Si Si Si Consultar
Antispam Opcional Opcional Opcional Si Si Si Consultar
IberMail No No No Si Si Si No
Alojamiento web Si Si Si No No No Opcional
Servidor de correo Si Si Si Si Si Si Opcional
Actualizaciones seguridad Si Si Si Si Si Si Si
10GB backup Si Si Si Si Si Si Si
Copias de seguridad Si Si Si Si Si Si Si
Gráficas de uso Linux Linux Linux Linux Linux Linux Linux
Hora mensual intervenciones Si Si Si Si Si Si Si
El servicio de Outsourcing se puede contratar para cualquier modalidad de servidor dedicado y sólo se asocia con un equipo •
en concreto que es contratado a la puesta en marcha del servidor.
Las claves de administración del sistema son mantenidas por Ibercom pero se puede permitir el acceso a áreas restringidas •
que se consideren oportunas. La cesión de las claves al cliente invalidará el servicio de Outsourcing.
En la modalidad de servidor dedicado Avanzado, en caso de avería, se puede sustituir y reparar un disco sin detener el servicio •
(siempre y cuando el sistema RAID que gestiona el sistema de discos no se encuentre dañado). En el resto de modalidades se necesita parar el servicio y la reinstalación desde cero del sistema operativo, del software adicional y de las funciones que sea posible recuperar desde antes de la avería.
En caso de restauración total, está incluida la instalación del sistema operativo original, pero no el resto de software. •
Las actualizaciones del sistema operativo solo se realizan sobre la versión instalada al poner en marcha el servicio original. •
La instalación de software adicional, incluyendo sistemas operativos diferentes de los contratados inicialmente, se realizará •
previa autorización del NOC para evitar problemas técnicos y se facturará por horas de intervención.
Se excluye de este servicio cualquier intervención o consulta que tenga relación con lenguajes de programación web, desa-•
rrollo de programas, conectores a bases de datos, desarrollo de CGIs, instalación de software y de cualquier otra función o problemática que no se encuentre detallada en el apartado de los servicios incluidos.
Ibercom no se hace responsable de denegaciones de servicios realizadas por terceros (hackers, crackers) o por parte del •
mismo cliente (por código ASP, PhP, etc.).
Observaciones
Outsourcing genérico
El servicio de Outsourcing Genérico incluye el mantenimiento del servidor, las actualizaciones de seguridad y un backup de 10GB para las copias de seguridad que se realicen.
Si quieres añadir algún software al que se incluye por defecto en el servicio, hay que consultarlo con el área de soporte que te infor-mará de la posibilidad de instalarlo. Una vez confirmado hay que solicitarlo por escrito a soporte@ibercom.com
Se te enviará junto al presupuesto del servicio las horas de intervención necesarias para instalar el software adicional.
Si más adelante se quiere instalar algún otro software hay que consultar la posibilidad de hacerlo en el área de soporte. Si se puede, se enviará un presupuesto con las horas de intervención necesarias para instalar el software.
Outsourcing correo
El servicio de Outsourcing Correo incluye el mantenimiento del servidor, las actualizaciones de seguridad y un backup de 10GB para las copias de seguridad que se realicen.
Este servicio incluye un panel de control, antivirus, antispam, el servicio de IberMail y un servidor de correo.
Si más adelante se quiere instalar algún otro software hay que consultar la posibilidad de hacerlo en el área de soporte. Si se puede, se enviará un presupuesto con las horas de intervención necesarias para instalar el software.
Outsourcing ISP
El servicio de Outsourcing ISP incluye el mantenimiento del servidor, las actualizaciones de seguridad y un backup de 10GB para las copias de seguridad que se realicen.
Este servicio incluye un panel de control, un alojamiento web y un servidor de correo.
Si más adelante se quiere instalar algún otro software hay que consultar la posibilidad de hacerlo en el área de soporte. Si se puede, se enviará un presupuesto con las horas de intervención necesarias para instalar el software.
Panel de control
Sólo los servicios de Outsourcing ISP y Correo incluyen el servicio de panel de control.
El servicio habilita un panel de control web y se pude acceder a él con diferentes niveles de administración: usuario de reseller y usuario de dominio. El panel también incluye un correo vía web.
Se pueden realizar las funciones de servidor web, servidor de correo, listas de distribución, gestión de bases de datos (según la pla-taforma elegida) y servidor FTP.
El servicio de Outsourcing Correo incluye los servicios de antivirus y antispam, el Outsourcing ISP no los incluye pero se pueden con-tratar e instalar en el servicio. Consulta la posibilidad de instalarlos en el área de soporte.
IberMail
El servicio de Outsoucing Correo incluye el servicio de IberMail
Alojamiento web
El Outsourcing ISP permite publicar páginas web en el servidor que se pueden administrar desde el panel de control.
Servidor de correo
Los servicios de Outsourcing ISP y Correo incluyen un servidor de correo, en los sistemas Linux se instala SendMail y en los Windows se instala MailEnable Standard Edition. Este servicio es para los Outsourcing ISP y Correo.
Actualizaciones y parches de seguridad S.O.
Los técnicos de Ibercom se ocupan de instalar las actualizaciones y parches de seguridad aconsejados por el fabricante del siste-ma operativo y el software que se incluye en la entrega (servidor web, FTP, etc.).
La actualización se realiza previa comprobación por parte del departamento de ingeniería de que el funcionamiento es correcto. Las actualizaciones son imprescindibles para el correcto funcionamiento del sistema, por lo que si el usuario se niega a su instala-ción, el servicio de Outsourcing será desactivado y causará baja.
La instalación de parches y actualizaciones puede provocar cambios, desajustes y incluso pérdidas de funcionalidad en webs y desarrollo ya existentes y publicados. Ibercom no se hace responsable por el trabajo adicional que debería en ese caso realizar el usuario que contrata el servicio y como consecuencia de los cambios provocados por los parches, actualizaciones y software de terceros.
10GB de espacio para backup
En los servicios de Outsourcing se incluyen 10GB de espacio para backup, que se suma al que ya incluye el servidor dedicado, que pueden ser utilizados para copias de seguridad.
Programación de copias de seguridad
Se programan copias de seguridad automáticas de los directorios de configuración del sistema operativo, del panel de control (no del contenido de los buzones de correo) y de las bases de datos asociadas al panel de control.
Las copias de seguridad se realizarán una vez al día en horarios nocturnos, guardándose la copia del día anterior. Se incluirán los directorios que el cliente indique y para ello hay que enviar un correo a soporte@ibercom.com
A esta configuración se puede modificar una vez al mes.
Se enviará al cliente un correo con la notificación de la copia y en caso de fallo será el cliente quien debe de indicarlo al área de soporte.
Gráficas de uso
En los servidores Linux se habilitará una interfaz vía web donde se podrán consultar las gráficas de uso del servidor: ancho de banda en Mbytes, consumo de CPU, memoria RAM y espacio en disco.
Incidencias por mal funcionamiento
Se incluyen todas las incidencias causadas por un mal funcionamiento del sistema y cuyo origen haya podido ser un fallo en el hardware o en el software instalados por Ibercom y aquellas operaciones realizadas por nuestros técnicos.
No se incluyen los fallos causados por software de terceros que Ibercom no controle, desconozca o no haya autorizado expresa-mente, ni las causadas por una mala actuación por parte del cliente o de sus usuarios.
Los fallos que puedan causarse en web y desarrollos ya publicados por parte de software de terceros o derivados de la instalación necesaria de parches y actualizaciones no están incluidos e Ibercom no se hace responsable por el trabajo adicional que debería en ese caso realizar el usuario que contrata el servicio y como consecuencia de dichos cambios.
Una hora mensual para intervenciones
Se incluye una hora al mes por parte de un técnico para intervenciones que sirvan para configurar o modificar software y configura-ciones del servidor dedicado.
No se incluye la instalación de nuevo software, ni la instalación o reinstalación de sistemas operativos, desarrollo web, diseño, pro-gramación o gestión de bases de datos o para tareas que puedan perjudicar el correcto funcionamiento del servidor.
Se puede utilizar esta hora en tramos de treinta minutos en horario laboral, de lunes a viernes, festivos no incluidos. Si se necesita de otro tipo de intervención o en horarios no laborales se puede pedir una intervención por escrito a
soporte@ibercom.com
Esquema de resolución de incidencia de Outsourcing
1.- El cliente abre una incidencia al detectar un mal funcionamiento o una disconformidad con el comportamiento del servidor dedicado al SAC a través de la cuenta soporte@ibercom.com
2.- SAC comprueba si la incidencia está dentro del Outsourcing, controla el hardware del equipo y el comportamiento y la configu-ración del sistema operativo, el panel de control con sus extras y la situación de parches.
3.- Si se detecta una avería, se procederá a la resolución de la incidencia, informando al cliente.
4.- Si no se detecta una avería imputable al Outsourcing, se pueden dar tres supuestos:
a) Que la avería se deba a un módulo de desarrollo realizado por el usuario, que no funciona correctamente. b) Que se deba a un configuración de software que hay que modificada para su correcto funcionamiento. c) Que sea un problema no detectable con una comprobación normal de tipo hardware.
5.- En los dos primeros casos el SAC informará al usuario del tipo de problema encontrado para que pueda solucionarlo.
En el caso que la configuración sea realizable dentro del Outsourcing, se pedirá que el usuario la confirme por escrito, de no ser así se le informará que puede pedir una intervención.
6.- En el tercer caso o si el usuario no queda conforme con este primer diagnóstico, se le informará que es necesario un análisis más profundo que se tratará como un servicio adicional de pago que puede realizar Ibercom o un tercero.
7.- Si el análisis se realiza por parte de Ibercom y se encuentra un problema imputable al servicio, tanto el coste del análisis como el de la resolución de la avería, serán asumidos por Ibercom. En caso contrario es el usuario quien asumiría ambos costes.
8.- Si el usuario opta porque el análisis sea realizado por un tercero, se le entregarán las claves de administración para que pueda realizar el diagnóstico.
En caso de encontrar un problema imputable al servicio, se asumirá la resolución del problema pero no el coste del análisis mismo.
El contrato se celebra entre World Wide Web Ibercom, S.A. sita en el Parque Empresarial Zuatzu, Edif. Easo 2ª planta San Sebastián Guipúzcoa, con C.I.F. A-20609459 (en adelante IBERCOM), y Vd. el cliente (en adelante EL CLIENTE)
Los Servicios que IBERCOM presta a sus clientes se rigen en primer lugar y por encima de cualquier otro contrato o documento fir-mado o aceptado entre las partes, por las CONDICIONES GENERALES y todas las cláusulas que le preceden y que se incluyen en el documento denominado CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO (Condiciones Generales).
Para todo lo que no se contemple en este documento Condiciones Particulares del Servicio, IBERCOM pone a disposición de EL CLIENTE el CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO (Condiciones Generales), la Política de Aceptación de Uso (PAU), la Política de Privaci-dad de Ibercom (PPI) y el Copyright.
1. Objeto. El objeto de este contrato que se celebra entre las partes, es la estipulación de las condiciones que regulan el servicio que se titula en este contrato.
2. Duración, modificaciones y resolución. El Contrato tendrá una duración de un (1) año, independientemente de la forma de pago elegida (mensual, trimestral o anual), salvo duraciones específicas pactadas y aceptadas por EL CLIENTE, detalladas en el campo de Observaciones Generales del Presupuesto/Factura Pro forma enviado. Este al año será renovable de forma automáti-ca si ninguna de las partes lo denuncia al menos con 2 días de antelación a la expiración del mismo.
3. Nulidad. Si cualquier cláusula de estas Condiciones Particulares del Servicio, fuese declarada nula o sin efecto, en todo o en parte por cualquier tribunal, las restantes estipulaciones conservarán su validez.
4. Ley aplicable. Para cualquier discrepancia en el acuerdo, las partes se someten de forma voluntaria a los tribunales de San Sebastián, Guipúzcoa. El contrato y su ejecución se regirán por la Ley española.
