Servicios de Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Servicio de Internet)

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Servicios de Mantenimiento de

Equipos de Comunicaciones

(Servicio de Internet) - 2016

Pliego de Condiciones técnicas

Noviembre de 2015

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Versión Fecha Resumen de cambios Elaborado por: Aprobado por: 1.0 12/11/15 Versión inicial Luis Latxiondo Juan Pedro Alvarez

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Servicios de Mantenimiento de Equipos de Comunicaciones (Servicio de Internet) - 2016

Pliego de condiciones técnicas 3 / 15

Índice

1 Necesidad e idoneidad de la contratación ... 4

2 Objeto del contrato ... 5

2.1 Ámbito ... 5

2.2 Presupuesto y Facturación ... 5

2.3 Periodo de validez del contrato ... 5

3 Alcance y requisitos del Servicio ... 6

3.1 Alcance de los servicios solicitados ... 6

3.2 Acuerdos de nivel de servicio ... 7

3.2.1 Mantenimiento correctivo. Acuerdos (mínimos) de nivel de servicio 7 3.2.2 Mantenimiento preventivo. Acuerdos (mínimos) de nivel de servicio 8 3.3 Otros requisitos asociados a la prestación del servicio ... 8

3.3.1 Stock de equipos 8 3.3.2 Medios técnicos y herramientas de apoyo al servicio 8 4 Contenido de las Ofertas ... 9

4.1 Estructura y contenido de las ofertas ... 9

4.1.1 Documento de propuesta técnica 9 4.1.2 Documento de propuesta económica 10 4.2 Criterios de valoración ... 11

4.2.1 Ponderaciones asignadas 11 4.2.2 Criterios de valoración propuesta técnica 11 4.2.3 Criterios de valoración propuesta económica 13 5 Anexo: Entorno Tecnológico ...14

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1 Necesidad e idoneidad de la contratación

EJIE, como empresa suministradora de servicios informáticos y de comunicaciones del Gobierno Vasco, necesita acometer la contratación del servicio de mantenimiento de los equipos de comunicaciones destinados a la prestación de servicios de internet para el periodo comprendido del 1 de enero de 2016 al 31 de diciembre de 2016.

 La actividad objeto de contratación es necesaria para la prestación de un servicio que es competencia de EJIE

 Dicha actividad está incluida entre los servicios que pueden ser contratados, conforme a la Instrucción sexta de las Instrucciones sobre las buenas prácticas en la contratación de servicios, de Gobierno Vasco, y su objeto no contiene prestaciones que con arreglo a la Instrucción quinta deben ser satisfechas con medios propios.

 Su prestación no puede ser asumida con los recursos humanos y técnicos de que dispone EJIE siendo además inconveniente o imposible su reorganización.

 Los documentos contractuales elaborados en la fase de preparación del contrato incorporan las debidas garantías para dar cumplimiento a la Instrucción octava, sobre las buenas prácticas en la celebración de contratos de servicios a fin de evitar que se incurra en los supuestos de cesión ilegal de trabajadores.

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Pliego de condiciones técnicas ₅_{/ 15}

2 Objeto del contrato

El presente expediente tiene por objeto la contratación por un período de un (1) año, del servicio de mantenimiento hardware y software de los equipos de comunicaciones, que se indican en el apartado “Anexo: Entorno Tecnológico” en el presente pliego de condiciones técnicas, orientado a la gestión de incidencias y a la mejora en la disponibilidad de los servicios de comunicaciones prestados.

El mantenimiento a contratar deberá garantizar el soporte ante incidencias, bien sean por posibles averías, como la actualización de versiones de software del equipamiento y sistemas de gestión, de acuerdo al alcance solicitado y asegurando el cumplimiento de los requisitos de calidad de servicio descritos en el presente pliego de condiciones técnicas.

2.1 Ámbito

El presente contrato se circunscribe a diferentes equipos de comunicaciones (hardware y software asociado) sobre los que se soportan los servicios de Internet, y que operan sobre diferentes tecnologías:

 Equipamiento RADWARE, para el balanceo de tráfico entre diferentes accesos a Internet  Equipamiento ALLOT, para la gestión del ancho de banda y priorización del tráfico

El detalle de los equipos y su distribución geográfica se adjunta como anexo al presente documento. En caso de que el licitador considerase necesario disponer de información adicional para la elaboración de la oferta correspondiente, EJIE valorará la posibilidad de poner a disposición dicha información.

2.2 Presupuesto y Facturación

El presupuesto máximo del presente contrato es de ochenta mil euros (80.000,00€) sin IVA. El valor estimado es de ochenta mil euros (80.000,00€) sin IVA.

La facturación de los servicios se realizará mensualmente, a mes vencido, en base a los costes que se reflejan en la propuesta económica y según la lista de equipamiento hardware y software que se derive del inventario definitivo confirmado al inicio del periodo de prestación de los servicios.

2.3 Periodo de validez del contrato

El contrato tendrá una vigencia de 1 año (previsto desde el 1 de enero de 2016 al 31 de diciembre de 2016).

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3 Alcance y requisitos del Servicio

3.1 Alcance de los servicios solicitados

A continuación se indica el alcance mínimo de los servicios solicitados a través del presente expediente, y que será de aplicación a todas las tecnologías especificadas:

 Servicio de mantenimiento correctivo para la resolución de incidencias (in situ o en remoto) generadas por problemas o mal funcionamiento de los equipos incluidos en contrato, incluyendo las tareas necesarias hasta conseguir la restauración del servicio y otras asociadas a la gestión de las incidencias, como pueden ser:

 Reparación y/o sustitución de elementos averiados  Trabajos de reconfiguración de equipos

 Instalación/desinstalación de equipos, según necesidad

 Instalación de software por: fallo, necesidad de actualización detectada en el mantenimiento preventivo o indicación del fabricante.

 Pruebas para verificación de la reposición del servicio  Escalado a fabricantes

 Soporte técnico en el ámbito de la incidencia

 Registro, seguimiento y documentación de la incidencia hasta su resolución  Elaboración de informes o partes de intervención o averías, a petición de EJIE

 Servicio de mantenimiento preventivo. A partir de inspecciones y/o mediciones periódicas (2 anuales) se realizarán propuestas orientadas a mejorar el rendimiento y/o disponibilidad de la red. Se incluye el análisis de las versiones software en los equipos, buscando el reducir el número de incidencias a futuro en la red.

 Elaboración de informes mensuales de servicio y estadísticas de incidencias. Se realizarán informes mensuales que reflejen el detalle de los servicios prestados en ese periodo, indicándose al menos datos relativos a incidencias ocurridas, causa de las incidencias, tiempos de respuesta, tiempos de resolución,… con identificación del cumplimiento o incumplimiento de los niveles de servicio comprometidos. Asimismo, si se considera oportuno, se podrán poner a disposición de EJIE herramientas que faciliten el seguimiento de las incidencias y la monitorización de los niveles de servicio vía Web.

 Renovación de las garantías de equipos. Se renovarán las garantías de los equipos objeto de contrato (asegurando los mismos niveles de servicio del fabricante que los actuales) hasta el 31/12/2016.

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Pliego de condiciones técnicas ₇_{/ 15}

 Asunción de equipos en garantía contratada con un tercero (si procede). Para aquellos equipos que, para el periodo solicitado, estén actualmente en periodo de garantía contratada con un tercero, el adjudicatario será el responsable de intermediar con dicho tercero.

 Servicio de soporte técnico experto, abierto a las necesidades de EJIE en consultas de soporte y en el ámbito de las tecnologías especificadas y horarios de atención solicitados

3.2 Acuerdos de nivel de servicio

En los siguientes capítulos se describen los acuerdos de nivel de servicio mínimos que deberá prestar el adjudicatario del expediente.

No obstante a lo indicado a continuación, el licitador podrá describir en su propuesta otros acuerdos de nivel de servicio (SLA) mejorando los mínimos solicitados. Los niveles de servicio propuestos deberán ser validados por EJIE al inicio del contrato, quien se reserva el derecho de modificarlos si no los considera adecuados para asegurar la calidad del servicio prestado.

Asimismo, y de acuerdo a lo especificado en capítulos previos, el adjudicatario deberá presentar informes mensuales de servicio con el objetivo de valorar el correcto cumplimiento de los SLAs acordados.

3.2.1 Mantenimiento correctivo. Acuerdos (mínimos) de nivel de servicio

A continuación se especifican diferentes niveles de servicio requeridos en la prestación el servicio de mantenimiento correctivo:

 Horario de prestación del servicio: de Lunes a Viernes, de 7.00h a 19.00h (servicios 12x5).  Tiempo de respuesta: 2 horas

 Tiempo de resolución (restauración del servicio): 4 horas  Devolución del equipo averiado, ya reparado: 48 horas

La notificación de las diferentes averías al adjudicatario correspondiente se realizará por personal de EJIE. Teniendo en cuenta lo anterior, se definen los siguientes conceptos:

 Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido desde la comunicación de la avería, o desde el inicio del horario del servicio si ha sido dada fuera del mismo, hasta el comienzo de la reparación.  Tiempo de resolución: tiempo transcurrido desde la comunicación de la avería, o desde el inicio

del horario del servicio si ha sido dada fuera del mismo, hasta el restablecimiento del servicio. En cualquier caso, deberán entregarse informes mensuales de servicio y cumplimiento de SLAs.

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3.2.2 Mantenimiento preventivo. Acuerdos (mínimos) de nivel de servicio

El licitador deberá detallar las características del servicio de mantenimiento preventivo ofertado, teniendo en cuenta que al menos se realizarán dos inspecciones anuales.

3.3 Otros requisitos asociados a la prestación del servicio

3.3.1 Stock de equipos

El adjudicatario podrá disponer del equipamiento de respaldo que considere necesario para asegurar los niveles de servicio comprometidos.

3.3.2 Medios técnicos y herramientas de apoyo al servicio

Todo el material técnico necesario para posibilitar la prestación del servicio, de acuerdo al alcance y requisitos solicitados, será responsabilidad del adjudicatario, quedando EJIE exento de cualquier obligación de suministrar dichos elementos.

Asimismo, si el licitador lo considera oportuno, se podrá poner a disposición del presente contrato diferentes herramientas de apoyo en la prestación y gestión del servicio (sistemas para registro y seguimiento de incidencias, acceso a informes on-line, gestión de inventario…).

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Pliego de condiciones técnicas ₉_{/ 15}

4 Contenido de las Ofertas

4.1 Estructura y contenido de las ofertas

EJIE requiere la presentación de las ofertas, al menos en castellano. Si así lo desean, se permite a los suministradores que proporcionen información adicional, como descripciones de productos e información de referencia a modo de anexos.

Todos los documentos que formen parte de la oferta tendrán que estar identificados al menos por un título, un número de documento y su fecha de publicación. Dentro de cada documento, todas las páginas deben mostrar el título del documento y el número de página.

Los datos contenidos en la oferta serán utilizados para la realización del proceso de valoración de ofertas. Por ello, la documentación presentada por el licitador deberá ser detallada y concreta, de forma que permita su análisis y valoración según los criterios de adjudicación que se determinen para este expediente.

4.1.1 Documento de propuesta técnica

Se requiere que la respuesta al presente pliego por parte de los licitantes sea lo más detallada posible, incluyendo al menos los siguientes elementos:

 Índice, donde se refleje el contenido de la propuesta.

 Presentación y características generales, donde se identifique claramente el expediente al que se está respondiendo, información de contacto del proveedor y acatamiento de las condiciones expresadas en el presente documento.

 Resumen ejecutivo, comprendiendo los aspectos más relevantes de la propuesta presentada.  Alcance del servicio, donde se describa claramente cuáles son los servicios ofertados, detallando al menos las tareas comprendidas para los servicios mínimos solicitados y características destacables de los mismos:

 Mantenimiento correctivo  Mantenimiento preventivo

 Revisión y actualización de inventario

 Elaboración de informes (partes de intervención, informes de seguimiento, cumplimiento de SLAs,..) y otros entregables

 Seguimiento y gestión del servicio  Otros servicios

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 Metodología y procedimientos para la prestación de los servicios:

 Procedimientos operativos en la prestación de los servicios solicitados (mantenimiento, actualización de inventario,…)

 Flujo y Canales de comunicación

 Gestión, control y aseguramiento de la calidad del servicio prestado.  Gestión y seguimiento del contrato.

 Herramientas de apoyo para la prestación de los servicios (sistemas para la gestión de incidencias, mecanismos de control de niveles de servicio, acceso a informes on line, cuadros de mando, gestión de inventario,…)

Ante la falta de la información suficiente para la valoración de ofertas EJIE podrá considerar que la oferta incumple los requisitos mínimos solicitados en el presente pliego y será motivo válido para desestimar una oferta.

4.1.2 Documento de propuesta económica

Con relación a la propuesta económica, ésta deberá responder al modelo de proposición económica que se incluye en el Pliego de Condiciones Particulares, e incluir la siguiente información:

Precio unitario por ítem para cada equipo correspondiente a la renovación de las garantías hasta el 31/12/2016.

Coste asociado a los servicios de mantenimiento, incluyendo los costes de los servicios de soporte del fabricante, para asegurar el cumplimiento de los SLAs, y de acuerdo al alcance solicitado.

Importe Total de la oferta Económica: sin I.V.A, considerando la duración total del contrato (1 año). Se muestra a continuación el formato esperado para el desglose y presentación de la oferta:

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Pliego de condiciones técnicas ₁₁_{/ 15}

A. GARANTÍAS

ID equipo TIPO EQUIPO FABRICANTE MODELO GARANTÍA RENOVACION GARANTIA

HASTA 31/12/2016 (€) _{*sin IVA}

1 ………….…€ 2 ………….….€ 3 4 5 6 ….

Total garantías hasta el 31/12/2016 _{……€ *sin IVA}

B. SERVICIO MANTENIMIENTO

Servicio soporte hasta 31/12/2016 _{…..€ *sin IVA}

C. TOTALES

…..€ *sin IVA TOTAL CONTRATO (A+B)

Para la valoración de las ofertas se aplicará la fórmula al precio “TOTAL CONTRATO A+B”

4.2 Criterios de valoración

A continuación se indican los criterios y ponderaciones asignadas para la adjudicación del presente contrato a partir de las ofertas recibidas.

Se deberán cumplir los siguientes requisitos generales para la adjudicación del expediente:

 Para la valoración de cada uno de los criterios mencionados se tendrán en cuenta los conceptos indicados en el apartado “4.1 Estructura y contenido de las ofertas”.

 La resolución definitiva corresponde a EJIE, que adjudicará el Contrato de forma motivada a las ofertas que resulten más ventajosas en ponderación de los criterios señalados anteriormente.

4.2.1 Ponderaciones asignadas

Las ponderaciones asignadas para la adjudicación del contrato responden a la siguiente relación de pesos:

Propuesta Económica 80

Propuesta Técnica 20

4.2.2 Criterios de valoración propuesta técnica

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Propuesta técnica,

de acuerdo al siguiente criterio:

20

Alcance de los servicios (20%)

(4)

Metodología y procedimientos (60%)

(12)

Herramientas de apoyo (20%)

(4)

Las puntuaciones que se muestran a continuación se otorgan de acuerdo a la siguiente escala de valores:

o Excelente: 100%, Buena: 60%; Pobre: 30%; No responde a lo solicitado: 0%

 Alcance del servicio, donde se describa claramente cuáles son los servicios ofertados, detallando al menos las tareas comprendidas para los servicios mínimos solicitados y características destacables de los mismos:

 Mantenimiento correctivo  Mantenimiento preventivo

 Revisión y actualización de inventario

 Elaboración de informes (partes de intervención, informes de seguimiento, cumplimiento de SLAs,..) y otros entregables

 Seguimiento y gestión del servicio  Otros servicios



Excelente: 4, Buena: 2,4; Pobre: 1,2; No responde a lo solicitado: 0

 Metodología y procedimientos para la prestación de los servicios:

 Procedimientos operativos en la prestación de los servicios solicitados (mantenimiento, actualización de inventario,…)

 Flujo y Canales de comunicación

 Gestión, control y aseguramiento de la calidad del servicio prestado.  Gestión y seguimiento del contrato.

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Pliego de condiciones técnicas ₁₃_{/ 15}

 Herramientas de apoyo:

 Herramientas de apoyo para la prestación de los servicios (sistemas para la gestión de incidencias, mecanismos de control de niveles de servicio, acceso a informes on line, cuadros de mando, gestión de inventario,…)



Excelente: 4, Buena: 2,4; Pobre: 1,2; No responde a lo solicitado: 0

4.2.3 Criterios de valoración propuesta económica

Para proceder a la valoración de las ofertas económicas, el procedimiento será asignar el máximo de puntuación a la oferta más económica (referido al importe total presentado) y el resto de las ofertas serán valoradas en proporción directa a su desviación con relación a dicha mejor oferta económica.

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5 Anexo: Entorno Tecnológico

A continuación se adjunta el detalle del equipamiento objeto del servicio de mantenimiento a contratar a través del presente expediente.

Se consideran equipos/módulos/tarjetas a mantener y renovar garantía, aquellos identificados en las tablas con un código („ID EQUIPO‟), y aquel equipamiento, que sin estar identificado de forma explícita, pueda quedar cubierto indirectamente por las garantías de los elementos señalados.

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Pliego de condiciones técnicas 15 / 15

ID EQUIPO T. HISTORICO MUNICIPIO EDIFICIO DIRECCION _EQUIPOTIPO FABRICANT_E

MODELO / COD. LICENCIA VERSION OS TIPO GARANTÍA FABRICANT E FIN GARANTÍA

Balanceadores proveedores de servicio Internet

1 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14

LinkProof OnDemand Switch

Radware LinkProof _{2008/ODS-VL 6.12.02}

Certainty Support Level III

31/12/1015 2 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14 LinkProof OnDemand

Switch

Radware LinkProof _{2008/ODS-VL 6.12.02} Certainty Support Level III

31/12/1015 3 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14

Radware LinkProof _{4008/ODS-VL 6.12.02}

31/12/1015

4 ARABA VITORIA-GASTEIZ GOBIERNO VASCO - SEDE CENTRAL DONOSTIA-SAN SEBASTIAN, 1

Radware LinkProof _2008/ODS-VL 6.12.02

31/12/1015

Gestores de ancho de banda

7 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14 Allot _NetEnforcer Allot NetEnforcer AC-3040/2G+NX AOS.AC3K.13 .1.43 Build 83 Gold Support Plan 31/12/1015 8 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14 Allot _NetEnforcer Allot

ALLOT NetEnforcer BYPASS

Gold Support

Plan 31/12/1015 9 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14 Allot _NetEnforcer Allot

NetEnforcer AC-3040/1G+NX AOS.AC3K.13 .1.43 Build 83 Gold Support Plan 31/12/1015 10 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14 Allot _NetEnforcer Allot

Gold Support

Plan 31/12/1015 11 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14 Allot Licencia NetExplorer

Server Allot Licencia Netexplorer Real-Time Reporter NX 13.1.20 Build 09 Gold Support Plan 31/12/1015 12 ARABA VITORIA-GASTEIZ GOBIERNO VASCO - SEDE CENTRAL DONOSTIA-SAN SEBASTIAN, 1 Allot _NetEnforcer Allot

NetEnforcer AC-3040/1G+NX AOS.AC3K.13 .1.43 Build 83 Gold Support Plan 31/12/1015 13 ARABA VITORIA-GASTEIZ GOBIERNO VASCO - SEDE CENTRAL DONOSTIA-SAN SEBASTIAN, 1 Allot _NetEnforcer Allot

Gold Support

Plan 31/12/1015 14 ARABA VITORIA-GASTEIZ GOBIERNO VASCO - SEDE CENTRAL DONOSTIA-SAN SEBASTIAN, 1

Allot Licencia NetExplorer Server Allot Licencia Netexplorer Real-Time Reporter NX 13.1.20 Build 09 Gold Support Plan 31/12/1015

15 ARABA VITORIA-GASTEIZ EJIE, S.A. - SEDE CENTRAL AVDA. MEDITERRANEO, 14 Allot Licencia NetExplorer Server Allot Licencia Netexplorer Server para 3 devices Gold Support Plan 31/12/1015