Domine las claves de la negociación y formalización de
contratos en un proceso de outsourcing
Analice las cláusulas más habituales para determinar el alcance
del servicio y los niveles y límites operativos de cada una
de las partes
Aprenda cómo reflejar los niveles de servicio acordando
parámetros de medición, establecimiento y revisión en
función de los objetivos de negocio y las nuevas tecnologías
Sepa cómo fijar estándares de calidad y productividad para
garantizar la mejora continua durante el contrato
Asegure medidas de protección y corrección ante posibles
“no calidades”
Sepa cómo reflejar cláusulas de resolución anticipada y
establecimiento de salidas programadas
IMPARTIDO POR:
Francisco Javier Castro Pérez
Director de Ventas Residencial
Fernando Saldaña Díaz
Gerente de Canal Externo/
Dirección de Ventas Residencial
TELEFONICA España
MADRID, 22 de Octubre de 2007
HOTEL NH La Habana
UNICA CONVOCATORIA
2º SEMINARIO ESPECIFICO
Incluye:
CASE ESTUDY
Gestión de servicios de outsourcing
del Call Center en ENDESA
Manuel Palomino
Responsable del Centro de Atención Telefónica
ENDESA
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO DELIMITACION DE RESPONSABILIDADES
GARANTIAS DE CUMPLIMIENTO PLANES DE RETORNO
Negociación, elaboración y desarrollo práctico de
Contratos
de
Outsourcing
CALL CENTER
de
Producido y desarrollado por
www.iir.es
Publicacion oficial Portales Oficiales
El único Seminario que analiza punto por punto
todas las particularidades de la Contratación de
Servicios de Atención al Cliente
1
Un repaso por las claves en la
formalización de Contratos de
Outsourcing de Call Center
Fase de negociación: conociendo los puntos clave en la negociación y elaboración de contratos en un proceso de outsourcingProceso y criterios a valorar para la elección del proveedor
Cómo asegurar la responsabilidad de la empresa externa
Parámetros para determinar el precio de los servicios
Capacidad técnica de la empresa externa: instalaciones, personal, etc. Acceso preliminar al know-how Periodo de negociaciones Régimen de confidencialidad
Qué información debe ser objeto de intercambio antes de la formalización del contrato
Análisis de las cláusulas más
habituales para determinar el
alcance y las características del
servicio
Identificando los puntos y acuerdos clave
que deben quedar reflejados en contrato
OBJETO del contrato
Relación específica y detallada de los servicios
Posibilidades de ampliación Proposición del modelo de gestión Reservas al alcance
Posibilidad de contratar varios proveedores
VIGENCIA
Duración: inicio-fin del servicio Prórrogas
Periodo de anuncio de rescisión
DIRECCION Y CONTROL de los servicios
Responsabilidad del proveedor para la organización de los trabajos Renuncia al dimensionamiento y a que sus causas afecten al servicio (rotación, etc.)
Modelo de interlocución Responsabilidades de los interlocutores de distinto nivel (gerente, supervisor)
COBERTURA del servicio
Distribución diaria y horaria
RECURSOS HUMANOS Metodología de procesos de selección Estructura dedicada Idiomas y festivos Dimensionamiento en función de curvas de llamadas AVERIAS FORMACION Recursos dedicados Compromiso de actualización Plan Anual
Implicación del cliente Argumentarios
LOCALES Y EQUIPAMIENTOS
Ubicaciones requeridas y ofrecidas Crecimientos inmediatos y no inmediatos
Tiempos necesarios para la plena operatividad
Exclusividad del espacio
Dependencias auxiliares necesarias Puestos requeridos para el cliente
MEDIOS TECNICOS
Descripción de la infraestructura Requerimientos de compatibilidad a cumplir
Mantenimientos
Planes de contingencia y redundancia Actualización de la tecnología Servicio de help-desk: características, atención, sistemas de localización, tiempos de incorporación, etc.
NIVEL DE SERVICIO
Cómo determinar y reflejar en contrato el nivel de servicio requerido conjuntamente con la empresa de outsourcing
Análisis detallado para determinar minuciosamente todos y cada uno de los compromisos concretos que van a ser contraídos por ambas partes
Cómo acordar los parámetros de MEDICION, ESTABLECIMIENTO Y REVISION de los niveles de servicio en función de los objetivos de negocio y las nuevas tecnologías
Aspectos a tener en cuenta en la inclusión de cláusulas que determinen penalizaciones y/o bonificaciones sobre los niveles de servicio acordados
Cómo cuantificar el incumplimiento que permita penalizar y/o bonificar La inclusión de cláusulas que recojan y contemplen medidas de corrección ante posibles “no calidades”
ESTANDARES DE CALIDAD: mejora continua durante el contrato
Controles de calidad a realizar por el cliente
Aportación de la información requerida
Indicadores de tráfico, atención telefónica, gestión y eficacia
REMUNERACION
Llamada atendida/llamada realizada Hora presencia
Por gestión realizada Por e-mail / fax gestionado Por venta
FACTURACION Y PAGO REPORTING
ESTRUCTURA DE LA OFERTA: modelo de aprovisionamientos
Programa
SEMINARIO
/ MADRID, 22 de Octubre de 2007
HORARIO
9:00-9:30 Recepción de asistentes y entrega de documentación 9:30 Inicio del Seminario
11:30-12:00 Café
14:00-15:30 Almuerzo
IIR España (Institute for
International Research)
es una compañía del Grupo Informa plc, el mayor especialista mundial en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con 7.400empleados y está presente en 43 países
a través de 150 unidades operativas.
120 líneas de negocio distintas
10.000 eventos de formación e
información a través de compañías como IIR, IBC o Euroforum
2.000 productos de suscripción que
incluyen: diarios académicos,
noticias en tiempo real, revistas y boletines de noticias
40.000 títulos académicos en catálogo
a través de marcas tan
prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge
Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global, Forum o Huthwaite, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance
improvement.
En España, IIR es líder desde hace 20 años
en el desarrollo y gestión de contenidos y eventos para empresas. Con un equipo de
120 personas, IIR España ofrece a sus
clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores como los Written Courses (programas modulares de formación a distancia) además de:
500 Conferencias, Congresos y Seminarios de producción propia anuales 200 cursos de Formación In Company
www.informa.com
www.iir.es
Líder mundial en formación e información para empresas Institute for International Research RESCISION ANTICIPADA
Cómo reflejar en contrato cláusulas de establecimiento de salidas programadas
Causas de la resolución anticipada del contrato
Plazos
Responsabilidades Proceso de traslado
Puntos críticos en los periodos de transición: traspaso de conocimiento y personal y transferencia de tecnología
REGIMEN DE CONFIDENCIALIDAD: responsabilidad del tratamiento de datos INSTRUCTORES
Francisco Javier Castro Pérez
Director de Ventas Residencial
Fernando Saldaña Díaz
Gerente de Canal Externo/ Dirección de Ventas Residencial
TELEFONICA España
CASE STUDY
GESTION DE SERVICIOS DE
OUTSOURCING DEL CALL
CENTER EN ENDESA
LA GESTION DE LA ATENCIONTELEFONICA DE ENDESA: ¿por qué es importante una presencia activa del equipo gestor de Endesa?
Cómo se revisan los procesos de introducción y corrección de datos en el sistema por parte del CAT El chequeo de la calidad de la BBDD a nivel de datos personales y sociodemográficos del cliente y de los productos/servicios
Monitorización de llamadas entrantes y salientes para análisis calidad servicio CAT: revisiones de reclamaciones y niveles de atención/servicio en llamadas entrantes y salientes
Cómo establecer revisiones y controles periódicos con la empresa de outsourcing para garantizar la calidad en la atención al cliente: la evaluación y mejora de la gestión del CAT
La programación de reuniones e informes de operaciones para la revisión de niveles de actividad CAT
Niveles de atención telefónica y niveles de servicio (especial atención a averías)
Tiempos medios por actividad, productividad en las áreas de Front Office (recepción), emisión, Back-Office, gestión (intercambio de información con proveedores) Niveles de reclamaciones
(gestionadas, productividad, tiempos resolución)
Informes de Ventas
Informe de Operaciones (Informe sobre productos/servicios gestionados en base a niveles de servicio)
Encuestas realizadas a clientes sobre los servicios realizados (Encuesta continua satisfacción)
El control del proveedor
Comité estratégico: iniciativa por parte del proveedor de propuestas de valor añadido para el Negocio de Endesa, en base al conocimiento adquirido en la gestión del CAT
INSTRUCTOR Manuel Palomino
Responsable del Centro de Atención Telefónica
ENDESA
HORARIO
9:00-9:30 Recepción de asistentes y entrega de documentación 9:30 Inicio del Seminario
11:30-12:00 Café
14:00-15:30 Almuerzo
www.iir.es
Metodología didáctica
Fijación de objetivos: durante los primeros 15 minutos los asistentes expondrán sus objetivos básicos a alcanzar en este Seminario. Junto con el equipo instructor, seanalizarán y establecerán las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y preocupación
Orientación teórico/práctica: los instructores expondrán todos los aspectos teóricos mencionados en el programa. Como apoyo y refuerzo a lo largo del seminario, se propondrá el análisis de distintos ejemplos prácticos proporcionando así una visión completa, legal, operativa y práctica, de los Contratos de Outsourcing de Call Center
Participativa y con intercambio de experiencias: los contenidos serán contrastados con la experiencia, conocimientos y necesidades específicas de los participantes para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares
Objetivos del Seminario
IIR le presenta 1 Jornada Intensiva con la formación puntual y específica
que necesita para dominar las claves de la negociación y formalización de contratosen un proceso de outsourcing y analizar punto por punto todas las particularidades de la Contratación de Servicios de Atención al Cliente para:
Establecer y delimitar todos los parámetros de negociación
Asegurar la flexibilidad de los contratos
Garantizar que respondan a los objetivos de calidad de atención, productividad y eficiencia
Evitar incumplimientos en sus Acuerdos de Nivel de Servicio
Asegurar el equilibrio entre la proteccióndel cliente ante
incumplimientos de nivel de servicio y el riesgo de la empresa de outsourcing ante la exigencia de servicios no incluidos
Y siempre con el objetivo de lograr ser más competitivos, optimizar el Servicio de Atención al Cliente y garantizar la excelencia en la gestión
... porque no basta con externalizar y ahorrar costes.
La clave está en poder garantizar servicios de calidad y con una mejora continua
IIR trae a los mejores Gurús nacionales e internacionales para que Vd. progrese profesionalmente
Los profesionales de Atención al
Cliente, siempre al día con
nuestros EVENTOS
IIR ofrece a todos los asistentes una suscripción gratuita de 3 meses a EL PUBLICISTA efectiva a partir de la fecha de celebración de estas Jornadas
Oferta exclusiva
para los asistentes
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Automotivación con Enrique Gª Huete
Madrid, 4 y 5 de Octubre de 2007
Leaders in London. 19 grandes líderes
Londres, 27, 28 y 29 de Noviembre de 2007 Una cita de lujo con el creador del Balanced Scorecard
David Norton
Madrid, 16 de Octubre de 2007
Aprende una nueva forma de dirigir equipos con Gustavo Piera
Madrid, 28 y 29 de Noviembre de 2007
Coaching para no expertos con Marta Williams
Madrid, 25 y 26 de Octubre de 2007 Barcelona, 21 y 22 de Noviembre de 2007
Dtor. Comercial 8% Dtor. General 8% Dtor. R.R.H.H. 8% Dtor. de Atención al Cliente 40% Abogado 28% Dtor. de Proyectos 8%
Un Seminario especialmente
diseñado para:
La empresa cliente: SECTORES Banca/Servicios Financieros Seguros Telefonía/Telecom Turismo/Viajes UtilitiesY sus Directores/Responsables de:
Marketing Compras Asesoría Jurídica Call Center Operaciones Y la empresa de outsourcing: Director/Gerente
Responsable de Asesoría Jurídica Director Comercial
Key Account Manager
Director de Call Center
Responsable de Implementación de Nuevos Proyectos Responsable de Calidad y Seguridad de servicios
FRANCISCO JAVIER CASTRO PEREZ
Director de Ventas Residencial
TELEFONICA España
Ingeniero superior en Informática. Master en Redes y Servicios de Telecomunicaciones. MBA por ESADE. Programas de dirección en IESE e Instituto de Empresa. Senior Excutive Program por Columbia Business School. Unido al Grupo Telefónica desde 1986, ha desempeñado varios cargos en las áreas técnicas y comerciales, en los diferentes segmentos del mercado: Jefe de Ventas de Grandes Clientes, Gerente de Ventas a PYMES Cataluña, Gerente de Grandes Clientes de Telefónica de Argentina, Subdirector de Telecomunicaciones Públicas de Telefónica de Argentina y Director de Ventas Residencial de Telefónica de España. Es además docente en el Institute for International Research y Vicepresidente del club Business and Information Tecnology de ESADE Alumni.
FERNANDO SALDAÑA DIAZ
Gerente de Canal Externo/ Dirección de Ventas Residencial
TELEFONICA España
Ingeniero Industrial por la Universidad de Navarra, especialidad en Organización Industrial. Executive MBA por el IESE. Desde el año 1999, ha desarrollado su carrera profesional en Telefónica de España, siempre en el área comercial: en una primera etapa ha trabajado en el segmento de Pymes, evolucionando desde Ejecutivo de Cuentas a Jefe de Ventas y finalmente como Jefe de A rea con responsabilidad sobre un equipo comercial de 30 Ejecutivos de Cuentas y tres Jefes de Ventas . Desde el año 2005 está desempeñando sus funciones en el segmento Residencial, como Gerente de Ventas Canal Externo y es Responsable de toda la operación de Telemarketing de la Dirección gestionada por proveedores externos. Esta actividad se realiza con cinco proveedores, desde 18 plataformas de atención en 5 países.
MANUEL PALOMINO
Responsable del Centro de Atención Telefónica
ENDESA
Ha cursado estudios de Ingeniería Técnica de Informática de Gestión en la Universidad Politécnica de Madrid. Inició su andadura profesional en el mundo de los Call Centers en el año 1.991, con 18 años, como teleoperador en la compañía CATsa. Durante los siete años siguientes desarrolló en esta compañía su carrera profesional, desempeñando, para una gran variedad de clientes, numerosas responsabilidades en diversas áreas, tanto desde un punto de vista de operaciones como de planificación y control, técnico, comercial, etc., lo cual le permitió adquirir una visión global, completa y real del negocio. Entre 1998 y 1999 desempeñó el cargo de Gerente CRM en la compañía AUBAY SDS. En 1999, pasó a formar parte de TELEFONICA SISTEMAS E INGENIERIA DE PRODUCTOS como Responsable de Preventa de Productos Call Center. En Noviembre de 2001 se incorpora a ENDESA asumiendo la responsabilidad del proyecto de integración en el CAT ENDESA del Centro de Operaciones de Atención Telefónica (COAT), en su fase de definición, diseño e implantación. En el año 2003, y como consecuencia de la finalización del proyecto y su implantación operativa, se incorpora como Responsable de ese servicio con el objetivo de consolidarlo y potenciarlo. A finales de 2002, debido a la liberalización del mercado eléctrico para el segmento gran público, asumió también la responsabilidad de las acciones de venta de emisión que se realizaron desde el CAT, tanto en sus plataformas tradicionales ubicadas en España como desde nuevas plataformas ubicadas en Argentina. Estas acciones consistieron fundamentalmente en el lanzamiento y consolidación de la comercialización y atención al cliente a través de canales indirectos: implantación de procesos pro-activos y reactivos de tele-venta para la comercialización de electricidad, gas y servicios de valor añadido e implantación y estabilización de los procesos de post-venta.
Impartido por expertos
3
Quién vino a la primera convocatoria
de este Seminario
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GESTION DE LINEAS 900
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Mª ROSA VICENTE
91 700 01 79 • [email protected]
Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad © IIR ESP
AÑA, S.L. 2007
IIR España le ofrece la siguiente documentación de su interés
Transportista Oficial
Los asistentes a los eventos que IIR España celebre en 2007, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel. 902 400 500 o en cualquier delegación de Iberia y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT7IB21MPE0017.
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CARGO: E-MAIL:
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EMPRESA:
TEL. DIRECTO: MOVIL:
TEL. DIRECTO: MOVIL:
SECTOR: CIF:
DIRECCION DEL ASISTENTE: POBLACION:
NUMERO DE EMPLEADOS EN SU OFICINA: 1-10 11-50 51-100 101-200 201-500 501-1.000 >1.000
C.P.: TELEFONO:
QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA: CARGO: RESPONSABLE DE FORMACION: FAX: FAX DIRECTO: 2º NOMBRE: 1º NOMBRE:
IIR Doc
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Busque la información estratégica más relevante de su sector en www.iir.es/doc Más de 700 documentaciones inéditas de eventos celebrados por IIR disponibles para Vd.
Precio Especial para Grupos
IIRofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento.
Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: 91 700 48 70
Cancelación
Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro.
IIRle recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del seminario es realizado antes de la fecha de su celebración.
FAX DIRECTO:
Fecha y lugar de celebración
Precio
Madrid • 22 de Octubre de 2007 www.iir.es Príncipe de Vergara, 109 28002 Madrid 91 319 62 18 902 12 10 15 91 700 48 70 [email protected]Madrid • 22 de Octubre de 2007 • Hotel NH La Habana
Pº de La Habana, 73. 28036 Madrid. Tel. 91 345 82 84
Información
Alojamiento en HotelPara beneficiarse de un precio especial en el hotel correspondiente haga su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de IIR España.
Datos Personales
En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de “Institute for International Research España, S.L.”, debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de IIR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus caraterísticas y/o necesidades.
Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que IIR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades.
Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de IIR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia “Protección de Datos” a “Institute for International Research España, S.L.”, con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. Certificado de Asistencia
A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento.
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Negociación, elaboración y desarrollo práctico de
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CONTRATOS DE OUTSOURCING DE CALL CENTER
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