6) sistemas de informacion en las administraciones tributarias

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MÓDULO IV: ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS

TRIBUTARIOS (I)

TEMA

5 :

SISTEMAS

DE

INFORMACIÓN

EN

LAS

ADMINISTRACIONES

TRIBUTARIAS

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MAESTRÍA INTERNACIONAL EN ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA Y HACIENDA PÚBLICA

Módulo IV - Tema 5

Documentación elaborada para la maestría: IEF-AEAT-UNED-CEDDET-CECO-CIAT

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“Esta documentación es propiedad de

la Fundación CEDDET y del Instituto de

Estudios Fiscales, por lo que su utilización

para fines académicos, docentes, de

consultoría o de cualquier otra índole

exigirá tanto su autorización, como la

mención expresa de dicha circunstancia.”

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Módulo IV - Tema 5

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ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN ... 7

I. 1. FACTORES ADMINISTRATIVOS ... 9

I. 2. LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN ... 11

II. SISTEMA DE INFORMACIÓN TRIBUTARIO ... 14

II. 1. MODELO INFORMÁTICO: FLUJOS DE INFORMACIÓN ... 16

II. 2. ESQUEMA DE LA PRESENTACIÓN POR INTERNET ... 21

II. 3. PROCESOS BÁSICOS DE UN SIT ... 25

II.3.1. Registro de Único de Contribuyentes ... 26

II.3.2. Gestión de la información ... 28

II.3.3 - Utilización de la información de terceras partes en función de su calidad y fiabilidad... 31

II.3.4. El inventario de información y la mejora continua ... 34

II.3.5. Controles y cruces básicos de información ... 36

II. 4. Segmentación de contribuyentes (y ciudadanos). ... 41

II.4.1. Obligaciones específicas de las Grandes Empresas. ... 42

II. 5. Algunos procedimientos especiales. ... 45

II.5.1. Acceso al procedimiento de enajenación de bienes por Internet. ... 46

II. 6. VISIÓN HORIZONTAL DE UN SIT. ... 48

III. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. ... 52

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III. 2. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y PROCEDIMIENTOS. .. 58

III. 3. GESTIÓN DE NOTIFICACIONES ELECTRÓNICAS. ... 59

III. 4. REGISTROS ELECTRÓNICOS. ... 60

III. 5. CONCEPTO DE SEDE ELECTRÓNICA... 61

III. 6. EL DOCUMENTO ELECTRÓNICO. ... 62

IV. IDENTIFICACIÓN,

AUTENTICACIÓN

Y

FIRMA

ELECTRÓNICA. ... 65

IV. 1. DOCUMENTOS NACIONALES DE IDENTIDAD ELECTRÓNICOS.

... 67

IV. 2. LA PARTICIPACIÓN EN LOS PROCEDIMIENTOS

TELEMÁTICOS A TRAVÉS DE TERCEROS. ... 69

IV.2.1. Habilitación de empleados públicos. ... 70

IV.2.2. La acreditación de la representación a través del vector de representaciones. ... 71

IV.2.3. Régimen presuntivo de representación en la colaboración social. ... 72

V. COOPERACIÓN

ELECTRÓNICA

CON

OTRAS

ADMINISTRACIONES. ... 74

V.1. PLANTEAMIENTO Y MODALIDADES DE COOPERACIÓN

ELECTRÓNICA. ... 74

V. 2. COLABORACIÓN EN LA INSTRUCCIÓN DE UN

PROCEDIMIENTO. ... 76

V. 3. VENTANILLA ÚNICA ELECTRÓNICA. ... 77

V. 4. INTEROPERABILIDAD. ... 78

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VI. 1. SERVICIOS DE AYUDA. ... 80

VI.1.1. Programas de ayuda. ... 80

VI.1.2. Oficina Virtual: planteamiento. ... 81

VI.4. CONFECCIÓN DE DECLARACIONES. ... 89

VI.5. PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA DEFINICIÓN

DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS. ... 90

VI.6. DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS. ... 91

VII. POLÍTICA DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS. 93

VII.1. LEGISLACIÓN SOBRE PROTECCIÓN DE DATOS. ... 95

VII.2. OPCIONES DE SEGURIDAD A IMPLEMENTAR. ... 96

VIII. EMPLEADOS PÚBLICOS. ... 99

VIII.1. LAS TIC COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO. ... 99

VIII.2. EL EMPLEADO COMO MIEMBRO DE LA ORGANIZACIÓN

PÚBLICA. ... 100

VIII.3. E-LEARNING. ... 101

VIII.4. TELETRABAJO Y MOVILIDAD... 102

VIII.5. PORTAL DEL EMPLEADO. ... 104

IX. GOBERNANZA DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA

INFORMACIÓN. ... 106

IX.1. ASPECTOS ESTRATÉGICOS Y ORGANIZATIVOS. ... 106

IX.2 . LA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS TIC. ... 109

IX.3. ANÁLISIS DEL CONTEXTO. ... 110

IX.4. ESTUDIOS Y REFERENCIAS INTERNACIONALES. ... 112

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XI. DICCIONARIO DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. 115

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I. INTRODUCCIÓN

Las Administraciones públicas se encuentran actualmente en un momento de transformación. Deben afrontar cambios importantes en un entorno de fuertes restricciones económicas y de profundos cambios sociales para pasar a ser administradores de servicios al ciudadano y a la empresa, más eficientes y transparentes, poniendo a estos en el centro de su atención.

Las tecnologías de la información y la comunicación (emplearemos el término TIC en el módulo) pueden y deben ser un factor determinante para enfrentarse a estos retos que se le presentan. Las TIC no son un objetivo en sí mismo pero su utilización, junto con un cambio organizativo y de nuevos métodos, son los que permitirán mejorar los servicios públicos, los procesos democráticos y las políticas públicas.

Las administraciones tributarias no han sido ajenas a este proceso de transformación, sino todo lo contrario: administraciones precursoras en el uso de las TIC y de la telematización de las relaciones con los contribuyentes, tanto ciudadanos como empresas. Es lógico que así haya sido, por otra parte, como administraciones generadoras de ingresos que suelen tener estructuras y recursos humanos, técnicos y económicos superiores al del resto de organismos públicos.

En este proceso se ha pasado de la administración informatizada o automatizada a la administración electrónica, en donde los contribuyentes se relacionan con la administración tributaria fundamentalmente por internet (de forma obligatoria en muchos casos) o por otros canales no presenciales (centros telefónicos, teléfonos inteligentes, etc.).

Está plenamente demostrado que la administración electrónica es la manera más eficaz de prestar servicios públicos, con mayor calidad y menor coste. Su uso supone menores tiempos de tramitación, menos colas, más calidad en la gestión de información y mejor relación coste/rendimiento, aumentar la productividad y mejorar la transparencia y la responsabilidad al sector público a enfrentarse a las exigencias de ofrecer más y mejores servicios con menos recursos. Las administraciones tributarias lideran este proceso en todos los países,

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independientemente de sus capacidades e infraestructuras tecnológicas. Todas ellas deben contemplar la gestión de una información de calidad y la posibilidad de una relación telemática plena en el centro de sus estrategias de futuro pues, como en otros campos tecnológicos, esta combinación puede permitir a las administraciones tributarias menos avanzadas dar un salto cualitativo en la transformación de sus sistemas tributarios.

Estos cambios profundos sólo serán posibles con un liderazgo político fuerte y una visión a medio y largo plazo. Sólo la administración electrónica permitirá mejorar e incrementar la calidad de los servicios públicos en un entorno de limitaciones presupuestaria y disminución del sector público.

La relación electrónica no consiste simplemente tramitar los procedimientos tributarios en Internet, sino que implica una serie de cambios organizativos, de capacitación y de reingeniería y simplificación, sin los cuales se pierden muchas de sus potenciales. En definitiva supone menos burocracia, no la misma burocracia por internet. Para realizarlos es necesario un fuerte liderazgo político.

Teniendo en cuenta estos elementos y las definiciones de estrategias globales de desarrollo de la administración electrónica (o gobierno electrónico como utilizaremos indistintamente), en este tema se tratan dos partes: una dedicada a los aspectos generales de la administración electrónica aunque con referencias directas a los servicios específicos para los ciudadanos (personas físicas y jurídicas) como contribuyentes, y otra en donde se analiza en profundidad la aplicación de los sistemas de información a los procedimientos tributarios y a la gestión de la información Hablaremos de administración electrónica en general y de Sistema de Información Tributario (SIT), en particular, cuando nos refiramos a la implementación específica en una administración tributaria. En el mundo de las TIC, cada vez existen más elementos transversales a todas las áreas de una administración pública moderna (por ejemplo un registro electrónico puede ser general para el ciudadano), y se incide en la importancia de aplicación de soluciones horizontales o comunes.

La implantación del gobierno electrónico, no es un mero proceso técnico, sino más bien un proceso completo organizativo donde es necesario incluir los factores que se mencionan en el cuadro adjunto:

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INNOVACIÓN EN LAS ADMINISTRACIONE STRIBUTARIAS

Cambios

organizativos Nuevas habilidades

•Mejorar el servicio público •Simplificar procedimientos

•Centrados en ciudadano y empresas

•Uso más eficiente de los recursos •Respeto al medio ambiente

•Reforzar las políticas públicas Simplificación

procedimientos

Cooperación interadministrativa

Cambios legislativos

Cambio de mentalidad

ESTRATEGIA LIDERAZGO

MUCHO MÁS QUE TECNOLOGÍA …

I.

1. FACTORES

ADMINISTRATIVOS

Como se ha descrito en términos generales, las TIC deben contribuir a la consecución de una Administración Pública en todos los ámbitos y particularmente en el tributario, eficaz y eficiente. La valoración que de ellas debe hacerse es que superan lo meramente instrumental y penetran en lo sustantivo. Los avances que se producen de forma permanente en las TIC y la rápida caída en los precios reales de sus componentes no se traducen necesariamente en mejores resultados. Es necesario que se produzca un proceso de adaptación en los factores administrativos que son los que realmente determinan el resultado de una organización pública.

Los factores administrativos de una Administración Tributaria son en primer lugar los contribuyentes cuyo comportamiento frente a las obligaciones tributarias es decisivo. En segundo lugar habría que considerar las posibilidades de desarrollar

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fórmulas de colaboración con agentes externos a la Administración Tributaria Los “stakeholders”. Las entidades financieras, los profesionales tributarios, otras organizaciones públicas pueden colaborar en la gestión de los tributos sobre la base del principio del beneficio mutuo. El tercer factor administrativo esencial lo constituyen la información y el conocimiento. Las Administraciones tributarias realizan una actividad muy intensa en información y conocimiento por lo que deben considerar a las TIC como un medio para su gestión. El cuarto factor a tener en cuenta es la incidencia que las TIC pueden tener en los procedimientos que condicionan en que ha de consistir materialmente la actuación administrativa y en la propia organización cuya configuración se debe adecuar a los procedimientos. Finalmente y no por ello menos importante hay que analizar su incidencia en los empleados públicos lo que exige desarrollar actuaciones específicas en materia de personal ya que la actividad que desarrollan las organizaciones públicas responsables de la gestión tributaria también es una actividad muy intensa en el factor trabajo.

Para conocer las posibilidades que ofrecen las TIC se analiza en este trabajo la incidencia que pueden tener en los citados factores administrativos como factor determinante de mejora en los resultados obtenidos por la administración tributaria. Se exponen, además, las oportunidades que ofrecen para cada uno de estos factores.

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I.

2. LA

IMPORTANCIA

DE

LA

INFORMACIÓN

La información es el corazón de todo sistema de información tributario (SIT). Es la base para que las administraciones tributarias puedan desarrollar cualquier proceso de asistencia o control con respecto a los contribuyentes. Dependiendo de su naturaleza, cantidad y calidad, se podrán realizar cruces o declaraciones sombra automatizados, selección de contribuyentes para ser inspeccionados, envío de pre-declaraciones con datos incorporados para ser confirmados por los contribuyentes, etc. Sin embargo la falta de calidad ocasionará molestias a los contribuyentes, errores en la ejecución de procesos, pérdida de tiempo y recursos y, finalmente, desconfianza hacia los sistemas y frustración general del personal.

Por este motivo a lo lardo del tema se incidirá especialmente, con apoyo de gráficos explicativos, en el tratamiento de la calidad de la información. Se partirá de los flujos de información y se analizará todas sus fases (planificación, captación, entrada, identificación e imputación a los contribuyentes, gestión de la calidad, presentación y visualización, utilización para asistencia y control, protección, etc.).

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Tras el análisis de la información, los procesos y las personas que los ejecutan, se profundizará en la incidencia de la administración tributaria electrónica (la que permite que los contribuyentes se relacionen por Internet con la administración) en los procedimientos tributarios y cómo el contribuyente se convierte en un elemento activo de la relación.

Desarrollar y mantener un SIT con información de calidad es una cuestión de años. La gestión de la información y mejora continua de su calidad, la evolución hacia la relación electrónica en la tramitación de los distintos procedimientos es un trabajo de medio plazo. Los responsables deben conocerlo y asumir que el esfuerzo puesto por unos a corto plazo puede ser recogido por otros a medio plazo, pero que no existe otro camino.

Como este documento va dirigido a un público internacional y su finalidad es mostrar los fundamentos de un SIT, para que sirva de marco de discusión y reflexión sobre las posibilidades de aplicarlos en otros SIT reales, siempre hay que tener en cuenta las características diferentes de cada entorno. Ningún modelo es óptimo: es necesario estudiar las características que cada implementación exige. Un modelo de centralización de datos puede no ser idóneo si el sistema de comunicaciones existente en un país no es suficientemente robusto. El esfuerzo continuado en mejorar la calidad de los datos y la adaptación de las aplicaciones a las necesidades de la organización es una condición imprescindible sine qua non se podrá conseguir un SIT que se aproxime a la excelencia que todos buscamos.

Se presentan también enmarcadas en el módulo dos puntos relacionados con la estrategia para implantar la Administración Electrónica y las últimas tendencias de lo que se ha dado en llamar Administración 2.0, para envolver el desarrollo de un tema clásico en la estrategia global, el paradigma actual, que debe ser desarrollada en nuestras administraciones tributarias.

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ASPECTOS FUNDAMENTALES EN TODO SIT:

 GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

 PROCESAR GRANDES VOLÚMENES DE INFORMACIÓN

 TRAMITACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

 UTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA TAREAS DE

INVESTIGACIÓN DE FRAUDE

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II. SISTEMA

DE

INFORMACIÓN

TRIBUTARIO

Se van a desarrollar, en este capítulo, los aspectos fundamentales que un Sistema de Información Tributario (en adelante SIT) debe afrontar en su “back-office” para dar respuesta a los procedimientos básicos que debe implementar. No se pretende describir exhaustivamente un SIT, sino los principios que le inspiran y los aspectos básicos de su diseño y funcionamiento, por lo se centrará en lo más relevante, utilizando figuras explicativas.

Se presentará una visión de los distintos flujos necesarios (información, monetario, declaraciones), los procesos básicos que soportan la gestión de los impuestos: identificación correcta de los contribuyentes, determinación de sus obligaciones tributarias, gestión de su cuenta corriente, desde una visión más clásica.

Todo SIT refleja un modelo tributario existente, por lo que es necesario desarrollar los fundamentos de éste para poder describir los fundamentos de aquel, especialmente si estamos hablando del desarrollo procedimental. El modelo tributario es, a su vez, un reflejo de la normativa tributaria, en su vertiente de imposición directa e indirecta y en su vertiente de normativa general sobre la información que es exigible por la Administraciones Públicas a los contribuyentes y el uso que puede hacerse de ella, así como de lo referente a intereses de demora, sanciones, liquidaciones de oficio, etc.

El “sistema fiscal tipo” referenciado en el documento consta de impuestos directos con retenciones en la fuente para las rentas del capital y del trabajo, anticipos de ingreso a cuenta para las rentas empresariales y profesionales y declaraciones anuales para las Personas Físicas y Entidades Jurídicas como balance anual de retenciones, anticipos, deducciones e incentivos fiscales. Las retenciones se complementan anualmente con la relación individualizada de perceptores e importes y las compras y ventas con la relación de clientes y proveedores e importes de impuesto repercutido, fundamentalmente para actuaciones de control.

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Este modelo se basa en la autoliquidación por el contribuyente de los impuestos, es decir, es el propio contribuyente el que calcula la deuda tributaria y la ingresa. Es posible y deseable utilizar la red de entidades financieras como medio habitual de pago, de forma voluntaria, aunque también puede realizarse en las propias oficinas de la administración. Es un modelo exigente en cuanto al aporte de información propia y por parte de terceros para poder realizar una gestión automatizada. Por lo tanto debe ser capaz de ofrecer todas las ayudas y facilidades posibles para que el contribuyente pueda cumplir con sus obligaciones. Con carácter general la administración sólo actúa cuando el obligado tributario no haya declarado o haya declarado incorrectamente (cuando se detecta fraude). Corresponde también a la administración supervisar que el contribuyente ingrese las cantidades autoliquidadas o las cantidades liquidadas por la Administración en el periodo voluntario de pago.

En este ámbito cuya norma general es el cumplimiento de las obligaciones tributarias por autoliquidación de los propios contribuyentes, puede agruparse las funciones que realiza la administración tributaria en las siguientes:

Gestión: conjunto de actividades tendentes a la determinación de quiénes tienen que declarar, quiénes declaran, quiénes no declaran y quiénes declaran con error.

Inspección o Auditoría: conjunto de actividades tendentes a determinar quiénes defraudan.

Recaudación Ejecutiva: conjunto de actividades tendentes a hacer efectivas las deudas de los contribuyentes que se resisten a hacerlo voluntariamente

Resolución en vía administrativa de conflictos con los contribuyentes. Constituye un paso previo a la vía jurisdiccional y sus órganos, aunque independientes, pertenecen a la propia Administración Tributaria. Entiende de las reclamaciones y recursos que realicen los contribuyentes.

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De aquí en adelante, se utilizará esta terminología. En este esquema de funcionamiento la mayor parte de los ingresos y devoluciones se controlan automáticamente por el SIT (en vía de Gestión), dejando la recaudación ejecutiva y gestión de aplazamientos o imposibilidades de pago como actividades propias de Recaudación que llega incluso hasta la posibilidad de embargo de bienes en casos de impago. Es una diferencia significativa a la organización existente en algunos países en donde la recaudación o cobranza incorpora parte de la Gestión descrita y el embargo de deudas se lleva en vía judicial.

Resumiendo las principales características del sistema propuesto: Autoliquidación de los impuestos por el propio contribuyente

Existencia de retenciones o ingresos a cuenta periódicos con declaraciones de cierre anual

Declaraciones recapitulativas anuales con relación de perceptores para contraste de información

Generalización de la presentación en entidades financieras (de forma voluntaria)

Concepción inicial del control: fuertemente informatizado

Esfuerzo en aporte de información por parte de los contribuyentes Esfuerzo de la administración para facilitar el cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales.

II.

1. MODELO

INFORMÁTICO:

FLUJOS

DE

INFORMACIÓN

Un sistema de información tributario debe poseer, en la medida de lo posible, las características asociadas a la integridad y universalidad:

Almacenar todos los datos existentes de una forma organizada, incluyendo todos los impuestos directos e indirectos, y las aduanas e impuestos especiales si la organización del país lo permite.

Integrar todas las fases del procedimiento de gestión y control de impuestos.

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Posibilitar a cualquier funcionario independientemente de su localización geográfica, incluso desde un terminal móvil, el acceso a toda la información disponible. La movilidad cada vez es un factor más importante a considerar.

Todo ello de una forma segura y controlada, es decir cada usuario interno y externo, accederá a aquella información que le sea necesaria para realizar de una forma eficiente su trabajo.

La posibilidad de utilización de las entidades financieras como oficinas colaboradoras de la administración tributaria en la recaudación y en la recepción de las declaraciones, configura los principales flujos de información externos de un SIT. Se repasa brevemente lo ya comentado anteriormente, de acuerdo a la figura adjunta (aunque es el modelo de España es un modelo que puede ser general).

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Los pasos fundamentales son los siguientes:

El contribuyente prioritariamente declara a través de una oficina bancaria, de forma voluntariamente, siempre puede hacerlo en una administración, en su servicio de caja.

A partir de aquí se establecen dos circuitos: el económico a través del Banco Central, y el de información directamente a la Administración Tributaria.

La entidad financiera graba en su servicio de caja la información básica de la autoliquidación (nunca los datos fiscales personales) y la trasmite por teleproceso periódicamente a la administración tributaria.

El dinero se ingresa en cuentas restringidas del Banco Central en las distintas entidades y se trasfiere periódicamente con la periodicidad que se determine).

La declaración completa (papel) se envía por correo a la administración tributaria y se graba por parte de la propia administración

La administración tributaria, a través de sus órganos de recaudación, controla los ingresos de entidades financieras, por impuestos y oficinas, a través de los cruces de información proporcionada por el Banco Central y las entidades financieras.

La declaración también puede presentarse directamente en una oficina tributaria. Cada vez más las declaraciones se presentarán por internet. En la tramitación en papel, el proceso de digitación de los datos de las declaraciones podría realizarse también por parte de la Entidades Financieras mediante algún acuerdo especial con la Administración. Si entrar en criterios de coste, debería existir, en este caso, un férreo control por parte de la Administración para garantizar tanto la privacidad de la información como la calidad de los datos grabados.

Este esquema contempla como un único acto el ingreso y la declaración, de forma que no puede existir declaración sin ingreso. Es por ello que las solicitudes de aplazamiento u otras formas de imposibilidad de pago han de realizarse en las propias oficinas tributarias o por internet. Esa unidad de acto está sujeta a debate en algunos países, por la posibilidad de independizar ambos lo que beneficiaría al contribuyente, por un lado, pero abriría otra serie de problemas en el control de los ingresos a la administración, por el otro. Una modalidad especial del pago es la

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domiciliación bancaria que permite presentar previamente la declaración con una orden de ingreso del pago para el día final del plazo de la misma. Los sistemas de información tributario y de la entidad financiera están en permanente comunicación en tiempo real.

Para que un sistema semejante sea admitido debe ofrecer ventajas para todos los agentes que intervienen. En principio así parece:

El contribuyente, o el deudor, puede efectuar el ingreso en cualquier sucursal de una entidad bancaria. Ya se ha mencionado la tremenda diferencia de implantación de oficinas bancarias con respecto a las de la administración tributaria.

La administración tributaria no manipula físicamente dinero, sólo información, ya que las Entidades Colaboradoras transfieren periódicamente el importe recaudado a la Cuenta que el Tesoro Público tiene abierta en el Banco Central. Este es un aspecto importante para la lucha contra la corrupción.

La administración tributaria recibe información de los ingresos en soporte informático o por teleproceso, lo que ahorra procesos de grabación y mejora la calidad.

Las entidades financieras se benefician al disponer del importe de la recaudación durante un breve periodo de tiempo hasta su transferencia al Banco Central.

Con el tiempo se ha observado que las entidades financieras comienzan a ofrecer a sus clientes servicios financieros complementarios de ayuda y apoyo en sus declaraciones fiscales, como un activo diferenciador con la competencia. No sólo disponen del dinero un periodo pequeño de tiempo, sino que pueden ofrecer préstamos a bajo interés para el pago, adelantos en una devolución solicitada, etc. Utilizan la prestación de servicios complementarios a la administración tributaria como parte de su marketing en su estrategia de captación y fidelización de clientes.

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Una vez que, tanto los datos de las autoliquidaciones como de las propias declaraciones, se encuentran en el sistema, las características principales del procesamiento de información se resumen en:

Toda información con trascendencia fiscal se introduce en el sistema y se presenta de la forma más útil posible.

Se incide en la importancia de dos factores: el control de la calidad de la información que se incorpora al sistema y el adecuado almacenamiento de los datos de forma consolidada para que puedan relacionarse con facilidad por las aplicaciones.

Esto permite que el sistema sea integral, controlando de forma similar todos los impuestos y todas las etapas de la gestión de impuestos.

Un análisis posterior de la información permite realimentar el sistema realizando controles de cumplimiento, seleccionado contribuyentes para Fiscalización y desarrollando herramientas de ayuda a la toma de decisiones para la Dirección de la organización.

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Un esquema de este modelo de gestión de la información se puede apreciar en la figura adjunta.

II.

2. ESQUEMA

DE

LA

PRESENTACIÓN

POR

INTERNET

La aparición de Internet como un medio privilegiado que permite interconectar aplicaciones en entorno cliente-servidor (contribuyente-administración) ha supuesto una gran oportunidad, a la vez que un gran reto, en las relaciones administración-contribuyente.

Las principales amenazas a superar en la declaración de impuestos por Internet venían determinadas por parte de la seguridad en las transacciones:

garantizar las características de autenticidad, integridad, confidencialidad y no repudio

habilitar medios de pago accesibles y fiables

no revolucionar los esquemas clásicos existentes en flujos de información

Con el modelo que se visualiza en la figura adjunta, la presentación telemática mantiene el esquema del pago en el banco, con lo que todo el circuito de información descrito anteriormente se mantiene inalterado. Sólo cambia el modelo de envío de las declaraciones a la administración tributaria, que ahora realiza el propio contribuyente desde su ordenador. La confirmación de los pagos en las entidades financieras (las pasarelas de pago) pueden estar soportadas en múltiples tecnologías (desde sistemas directos con firma electrónica, con intermediarios, hasta sistemas de claves concertadas, como el caso que se expone en este tema, que es el utilizado por la Agencia Tributaria española desde 1998)

Las condiciones de seguridad en las transacciones se consiguen con la utilización de los mecanismos de certificado electrónico de usuario y firma digital, así como el cifrado de toda la información que circula por las líneas de comunicaciones. También es posible la utilización de sistemas de códigos de usuario y

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claves, ya que se ha constatado la dificultad técnica para los contribuyentes, aunque se sigue considerando los certificados como la forma más estratégica.

La garantía de pago se desarrolla, en este caso, por el siguiente mecanismo: la administración tributaria establece con el conjunto de entidades colaboradoras un sistema de firma de las transacciones de ingreso basado en claves simétricas y en un algoritmo de cifrado, de forma que cuando un ingreso se realiza, la entidad devuelve un código numérico o número de referencia formado a aplicar el algoritmo a los datos de la autoliquidación y la clave privada de la entidad. El ingreso puede ser realizado por los contribuyentes de cualquier forma establecida por la entidad financiera, desde el ingreso presencial a la banca telefónica o la banca por Internet. El contribuyente, cuando envía su declaración por Internet al portal de la administración tributaria, incorpora este número de referencia, lo que permite al SIT controlar, utilizando las rutinas criptográficas y las claves maestras de cifrado, que el ingreso realmente está realizado. Si todo es correcto, junto a la declaración realizada, el SIT devuelve al ordenador del contribuyente un código electrónico, garantía de que se ha presentado la declaración correspondiente a la administración tributaria y que ha sido aceptada por esta.

Aunque se han comentado algunos detalles técnicos, la figura adjunta describe de forma visual y simplificada el proceso de declaración.

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En el caso de que el resultado de la declaración sea una solicitud de devolución, el contribuyente no necesita acceder a la entidad financiera: basta con enviar la declaración rellena al portal del SIT y recibir su correspondiente código electrónico garantía de presentación.

Las ventajas para el contribuyente que abre la posibilidad de declarar por Internet ya se han descrito en un punto anterior. El impulso que la administración tributaria puede dar (obligando en algún caso, como se estudiará con las Grandes Empresas) a la utilización de Internet, favorece la administración electrónica y permite impulsar la modernización de las empresas y disminuir la brecha digital entre los ciudadanos. El sector público debe actuar como un catalizador de este proceso ya que es tanto un proveedor de información como un cliente.

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Desde el punto de vista del sistema de información, una vez desarrolladas y probadas la infraestructura de aplicaciones que lo sustentan (compleja y costosa inicialmente), todo son ventajas. El objetivo no es conseguir que se declare por Internet. El verdadero objetivo es obtener la información antes, con mayor calidad y a menor coste en el SIT lo que permite mejorar objetivos de funcionalidad del sistema como, por ejemplo, anticipar las devoluciones tributarias una vez comprobada completamente la declaración.

Actualmente, una declaración presentada por Internet se incorpora inmediatamente, sin errores, al SIT y puede ser cruzada con datos de control de terceros en procesos “batch” (masivos y no en tiempo real), normalmente nocturnos. En caso de que los cruces sean correctos, al día siguiente puede comenzar el proceso de su devolución. Si se obvian los problemas técnicos asociados a desarrollar todos los procesos en tiempo real, en el mismo momento de la presentación se podría realizar una verificación y cruce, e informar al contribuyente, junto con el código electrónico de verificación de declaración de que su devolución se ha acordado, punto de excelencia de un SIT al que es necesario no perder de vista.

La exposición pública de los datos significa también la exposición de la calidad y de los errores y problemas que todo SIT tiene. Es necesario ser muchos más exigentes y fiables en el “back-office”. También el prestar un servicio 24 X 7 significa disponer de personal permanentemente y diseñar un mantenimiento de sistemas y unas aplicaciones cuyos cambios se realicen en caliente, que puedan proporcionar continuamente el servicio esperado por el contribuyente que, desde su casa en un fin de semana, no tiene porqué conocer esta problemática.

Se mencionan, para terminar este apartado del que se podrían realizar libros completos, algunas ideas y reflexiones personales. La administración electrónica supone una especie de escaparate de los servicios ofrecidos por las distintas administraciones, hasta entonces bastante opacos, y un impulso político en proporcionar niveles de servicio cada vez mejores, pues están expuestos a la opinión pública y son comparables a administraciones vecinas. Este es un benchmarking

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que, en último término, favorece al ciudadano. También posibilita, con relativa facilidad dos características sociales de un sistema tributario: disponer de la información en distintos idiomas, imprescindible en países, como es el caso de España, con distintas lenguas oficiales, y conveniente, en cualquier caso en abrirlo a otros idiomas mayoritarios (pensemos en lo dificultoso que sería disponer de personal suficiente en todas las administraciones tributarias) y aplicar características de accesibilidad, para que los discapacitados físicos tengan más sencillo la interacción con la administración.

Es un camino sin retorno, el ciudadano exigirá cada vez mayor nivel de servicios de mayor calidad, para mantener su grado de satisfacción, y es necesario tenerlo en cuenta cuando se comienza el proceso. Por otro lado, siguiendo un antiguo lema del eGovernment en el seno de la Unión Europea: “es mejor tener al ciudadano

en línea que en la cola”.

II.

3. PROCESOS

BÁSICOS

DE

UN

SIT

La figura adjunta refleja los procesos y la estructura básica que debe implementar un SIT para desarrollar las funciones que le son encomendadas. Consta de tres subconjuntos:

El registro único de contribuyentes con sus procesos asociados (identificación, domicilio fiscal y vector fiscal o registro de obligaciones tributarias)

La cuenta corriente fiscal, implementada mediante la trascripción de los datos contables relevantes consignados en la autoliquidación ya mencionados en la colaboración de las entidades financieras en la gestión de los tributos

El tratamiento de la información declarada por el contribuyente y por terceros

Sobre esta estructura básica se apoyarán las aplicaciones que suministran datos individual y colectivamente, permiten detectar incoherencias en la información y seleccionar colectivos para las diferentes actuaciones de la Administración Tributaria.

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II.3.1. Registro de Único de Contribuyentes

Todo SIT debe tener como elemento fundamental para permitir la imputación de los datos al sistema una base de datos en donde estén localizados los contribuyentes, tanto personas físicas como jurídicas. Las entidades jurídicas suelen necesitar un código como condición previa para ejercer sus actividades, proporcionado por la propia administración tributaria o por otra diferente, pero con la posibilidad de ser conocido por ésta de forma inmediata. El caso de las personas físicas es distinto en cada país, no siempre la administración tributaria posee conocimiento previo de sus datos si no se ha censado ni ha efectuado ninguna declaración tributaria previa.

Esta base de datos contiene los datos personales de los contribuyentes, es decir su código de identificación fiscal (CIF), si existe, sus apellidos y nombre o razón social, sus domicilios fiscal y social y la identificación de las obligaciones tributarias que periódicamente han de cumplir. Las obligaciones se pueden completar con un nivel de referencia configurado como importe medio esperado en un ingreso. El código de identificación fiscal suele llevar un dígito de control al final (obtenido mediante la

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aplicación de un algoritmo a los dígitos anteriores) que se utiliza fundamentalmente para evitar errores en la digitación.

El registro de contribuyentes es, por tanto, un censo de obligados, es decir, quiénes tienen que declarar. Se forma a instancia del contribuyente, que suele tener la obligación legal de declarar sus obligaciones fiscales al comienzo de sus actividades, así como las modificaciones de las mismas y su cese. También se puede formar de oficio por la administración cuando tiene conocimiento por alguna vía de una obligación y el contribuyente no la ha declarado (por ejemplo imputaciones de terceros, o cruces de datos con otros organismos públicos como la Seguridad Social).

En la base de datos constan, pues, para cada contribuyente las obligaciones que tiene con su fecha de incorporación. Cuando el contribuyente presenta la correspondiente autoliquidación queda marcada como confirmada en un proceso continuo que permite conocer su situación de una forma fiable. Si no presenta declaración existiendo obligación puede iniciarse un procedimiento de requerimiento para regularizar su situación.

El censo de contribuyentes debe estar permanentemente actualizado y con acceso en tiempo real, tanto a nivel individual como colectivo o estadístico. El conjunto de aplicaciones que realizan esta labor se denomina de Gestión Censal.

Otro dato imprescindible del registro de contribuyentes es el domicilio fiscal. Su utilidad es importante para cualquier intento de comunicación informativa con el contribuyente y esencial en el caso de un intento de notificación con base legal, acuse de recibo normalmente, para iniciar o continuar algún procedimiento de cobranza en vía ejecutiva o comunicar la apertura de un expediente de fiscalización. En estos casos la intención de algunos contribuyentes remisos es la de no dejarse notificar, por lo que todo SIT debe incorporar al domicilio inicial cualquier otro posible domicilio localizado a través de agentes tributarios, locales de actividades, dirección de correo de comunicaciones bancarias, etc., para poder ser utilizados en caso necesario.

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II.3.2. Gestión de la información

Para tratar los datos gestionados de la información declarada, imputada o generada internamente se siguen los siguientes pasos normalmente secuenciales:

1 – Captación de la información

2 – Imputación a contribuyentes

3 – Gestión de la calidad

4 – Visualización en el sistema (por funcionarios o por el propio contribuyente)

5 – Utilización masiva para herramientas de selección de contribuyentes

Sobre esta información de calidad actúan los distintos procesos gestores, los controles y las aplicaciones especializadas para los distintos departamentos funcionales (gestión, recaudación, inspección).

Uno de los aspectos fundamentales es la imputación a cada contribuyente de toda la información que le afecta, de forma que pueda, en una consulta integral, ser analizada y utilizada para tener un conocimiento completo del contribuyente de forma individual o una selección de contribuyentes para auditoría de forma masiva.

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En este proceso tiene gran importancia la forma del diseño de las bases de datos y las pantallas de visualización de la información. Se presenta un esquema de consulta que permite ver on-line la información diferenciada de cada concepto tributario en cada ejercicio disponible. La pantalla tiene unas indicaciones para conocer si el contribuyente dispone o no de información en ese concepto-ejercicio.

Normalmente las bases de datos se organizan para permitir esta consulta y la organización de la información, almacenándose cada concepto tributario de cada ejercicio en una “tabla” independiente.

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Un posible formato de presentación de información asociada a los contribuyentes.

Se reincide en comentar que los errores en la imputación de datos, los errores en la digitalización de las declaraciones informativas o fiscales, la inexistencia de grabación o cualquier otra causa que suponga un error en los datos de que dispone el sistema, provoca la aparición de algún problema en el SIT. Como los errores son inevitables, los responsables de los sistemas deben tener conciencia de su posibilidad y un permanente estado de mejora de la calidad de estos datos. Si la calidad se degrada en demasía, el SIT proporciona más información defectuosa que útil, con la pérdida de confianza de los usuarios que ello conlleva, uno de los problemas más importantes que puede padecer todo sistema de información.

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II.3.3 - Utilización de la información de terceras partes en función de su calidad y fiabilidad

La calidad de la información que utilizamos proveniente de terceros es la base sobre la que se sustentan los procesos de asistencia, control y cooperación con otras administraciones. Por ello la gestión adecuada de su calidad condiciona absolutamente el uso que puede tener en el SIT. Esta gestión y uso debe realizarse en un entorno legal muy riguroso (la información tributaria es especialmente sensible y debe estar convenientemente protegida por la Ley)

Las fases por las que las organizaciones tributarias pasan en el uso de la información de terceros están descritas en la figura adjunta. Su uso evoluciona desde la mera visualización interna de la información, en la consulta integral de un contribuyente, hasta su utilización para el envío de borradores de determinados impuestos con los datos pre cumplimentados para ser confirmados por los contribuyentes. Todo está condicionado por su nivel de calidad.

Este camino que debe recorrerse en la mejora permanente de la calidad no es una acción concreta, sino un proceso permanente de mejora, en donde han de incluirse acciones de mejora el diseño de los registros de forma adecuada, la información clara para su cumplimentación, la determinación de controles de calidad a

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nivel de campos y de fichero completo, la información proporcionada ante dudas técnicas o tributarias en los “call centers”, etc.

Algunas consideraciones en el tratamiento de la información de terceros para la mejora de su calidad:

- Normalizar los modelos informativos en los que se captura información de

terceras partes, de forma que puedan desarrollarse módulos informáticos estandarizados de tratamiento.

- Codificar todo lo posible los conceptos tributarios utilizados a nivel nacional (número de identificación fiscal de personas y empresas, referencias catastrales de bienes inmobiliarios, matrículas de vehículos, cuentas bancarias, préstamos hipotecarios, etc.) La codificación permitirá imputar e identificar correctamente la información y realizar un seguimiento de la misma. Al igual que en todo SIT debe existir una consulta específica de un contribuyente en donde figure toda la información relacionada con él, también es posible confeccionar consultas específicas de vehículos, cuentas bancarias, inmuebles, etc. y conocer todos los movimientos en que figuren.

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- Disponer de dígitos de control en las codificaciones, de forma que se evite

errores en la captura manual de los datos. Normalmente se hace con los TIN (“tax identification number” en sus iniciales en inglés) y en los CCC (códigos de cuenta de los clientes) de las cuentas bancarias, pero debe hacerse siempre que sea posible en otras codificaciones (por ejemplo en los NRC (número de referencias catastrales)

- Aplicar toda la fiabilidad posible al proceso de Imputación de la información a los contribuyentes (haciéndolo exclusivamente por el código fiscal o por el código y el nombre, etc.), Hay que tener en cuenta que un registro no identificado es un error (un dato no imputado a un contribuyente), pero un registro mal identificado e imputado a otro contribuyente distintos provoca una cadena de errores y molestias de mucho mayor trascendencia.

- Anticipar la gestión de la calidad de la información a la propia captura de

la misma en las empresas que la proporcionan mediante validaciones inmediatas, programas de ayuda, cumplimentación on-line en la oficina virtual de la administración, etc.

- Desarrollar mecanismos de comunicación on-line para que los ciudadanos

puedan conocer sus datos y comunicar problemas, y la administración pueda comunicar los problemas a los presentadores para que sean corregidos (incluso on-line).

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El objetivo final será partir de los datos básicos de las declaraciones de terceros y de la información documental existente en el sistema para generar conocimiento para nuestra información tributaria y para mejorar los ratios de gestión y recaudación.

II.3.4. El inventario de información y la mejora continua

En los SIT con una elevada información de terceras partes, llega un momento en donde es difícil conocer toda la información existente, lo que significa conocer cada concepto visualizado, sus orígenes, cuándo se declara y almacena en las bases de datos, su nivel de calidad, etc.

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INVENTARIO DE INFORMACIÓN

FUENTES DE INFORMACIÓN DECLARADA IMPUTADA GENERADA INTERNAMENTE CONSULTAS EXTERNAS OTRAS CATALOGO DE APLICACIONES INVENTARIO DE INFORMACIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN BASE DE DATOS CONSULTA INVENTARIO PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD DE INFORMACIÓN CATÁLOGO DE PROCEDIMIENTOS APLICACIONES DE GESTIÓN CONSULTA INTEGRAL APLICACIONES DE ANÁLISIS PLAN ANUAL DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN INFORME CARENCIAS DUPLICIDADES E INCONSISTENCIAS

Es imprescindible organizar la información en las bases de datos y en la consulta para los usuarios tan clara como sea posible, para extraer todo su potencial. También es conveniente disponer de alguna base de datos documental o de gestión del conocimiento que permita realizar a los usuarios búsquedas de los tipos de información existente (incluso catalogadas por tipo, de rendimientos, domicilios, patrimonial, financiera, etc.).

Por último, cuando un usuario del sistema de información está consultando en el sistema la información de un contribuyente sería deseable poder acceder a las características de esta información, para conocer su origen, naturaleza y calidad, lo que le permitiría realizar su trabajo con mayor calidad y seguridad.

Un inventario de información con informes de calidad de la misma lleva de forma natural a la realización de informes globales de calidad o carencia e inconsistencias de la información, procesos de mejora permanente y a planes de mejora y captación para disponer de un sistema más completo y fiable.

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II.3.5. Controles y cruces básicos de información

En el escenario descrito de una administración tributaria fuertemente informatizada, las operaciones a realizar por las dependencias de Gestión, entendiendo esta función en su sentido amplio, se centran en comprobar quién declara, cómo y cuánto, quién no declara teniendo obligación de hacerlo y quién no declara lo que debe en base exclusivamente de la información de terceros disponible. Es decir los procedimientos que pueden realizarse de una forma automatizada.

Para ello se basa en los procesos básicos descritos con anterioridad: identificación, censo de obligados y obligaciones y actualización de la cuenta corriente fiscal de los contribuyentes. Además de estos procesos las aplicaciones de Gestión se encargan de controlar las declaraciones informativas y fiscales de los contribuyentes.

Las declaraciones informativas, anuales normalmente, aunque puede disponerse de otra periodicidad si es necesario, son aquellas obligaciones de aporte de información que los procedimientos tributarios establecen para control y cierre anual de los impuestos más importantes. Contienen la relación pormenorizada de las relaciones de un contribuyente con el resto. Por ejemplo la declaración de sueldos y salarios de los empleados de una empresa, los intereses abonados por una entidad financiera sobre una cuenta bancaria, la compra y venta de activos financieros, la relación de créditos hipotecarios en una entidad financiera, la relación de todos los clientes y proveedores de una empresa con el importe del comercio efectuado en el año, etc. Cualquier información susceptible de ser utilizada para control y que el sistema tributario establezca según el sentido y la aceptación social de la imposición de estas obligaciones. La normalización informática de estas declaraciones es importante, como ya se ha tratado, para que puedan ser tratadas por aplicaciones genéricas.

El control de las declaraciones fiscales lo constituyen el conjunto de aplicaciones encaminadas a controlar los impuestos. El control es más exhaustivo en función de los distintos impuestos: más importantes en número, importancia social o recaudación efectiva. Nos referimos a la renta de las personas físicas, de las sociedades, los distintos impuestos aplicados al consumo (en Europa el conocido impuesto sobre el valor añadido, IVA, etc.), el impuesto sobre el patrimonio individual,

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los impuestos especiales, etc. Como se ha indicado estamos en la presunción de una declaración en donde los datos de la liquidación los realiza el propio sujeto pasivo.

Cuando se dispone de un SIT con aporte de información de contraste suficiente proporcionada por terceros, es posible incluso que determinadas declaraciones de impuestos sean realizadas por la propia administración y remitidas a los contribuyentes para que manifiesten su conformidad. Es un caso típico en la renta de las personas físicas en un esfuerzo informático que supone un servicio proporcionado al ciudadano que se ve liberado de la confección propia del formulario correspondiente y beneficia principalmente a colectivos de menor poder adquisitivo y conocimientos que normalmente acuden a profesionales tributarios para confeccionar estas declaraciones.

La figura adjunta refleja lo que un SIT fuertemente automatizado puede realizar si dispone de los datos con la suficiente calidad, al cruzar la información existente en las distintas bases de datos.

La gestión de impuestos siempre maneja grandes volúmenes de declaraciones con escaso personal. Por ello, las aplicaciones en su ámbito

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proporcionan información a los gestores de forma cuantificada sobre las discrepancias que se detectan, para que se pueda actuar sobre las declaraciones de más riesgo o mejores resultados recaudatorios en función del personal disponible. Es muy importante posibilitar, no sólo en la organización de la administración, sino en las propias aplicaciones, la posibilidad de que los expedientes puedan ser trasferidos a unidades o dependencias con menor carga de trabajo, de forma que el nivel de control establecido sea flexible. Esta definición permitiría realizar el mismo tipo de control (los mismos límites de discrepancia, por ejemplo) para distintos ámbitos territoriales, o bien centrarse en los controles que se entiendan más productivos con independencia de la localización geográfica de los contribuyentes.

Estas aplicaciones deben permitir también resoluciones provisionales de expedientes con la posibilidad de reabrirlos en un momento posterior. Estos casos se dan, por ejemplo, en la solicitud de devoluciones, cuando no pueden gestionarse en tiempo todas las posibles discrepancias por la premura del tiempo legal y el momento pico de trabajo como ocurre habitualmente en las campañas del impuesto sobre la renta de las personas físicas. Se puede finalizar el expediente como válido y efectuar la devolución, pero mantener abierta la discrepancia por si quiere ser estudiada con más detenimiento en un momento posterior valle de trabajo.

II.3.5.1. Procesos de verificación y control

Incorporada la información de las declaraciones al SIT (por cualquier canal según se verá más adelante), diariamente, en procesos nocturnos para optimizar las capacidades de los ordenadores y liberar de carga de trabajo en horario de su uso por el personal, se realizan procesos de verificación:

cuadre aritmético de la declaración comprobación de límites normativos

comprobación con retenciones e ingresos a cuenta realizados comprobación con datos aportados por terceros

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Es fundamental que este tipo de controles puedan definirse lo más independiente posible de las aplicaciones para que su modificación no suponga una recodificación de todos los programas que soportan el procedimiento.

• Si la información declarada e imputada es coherente nos proporcionaría un expediente con fin correcto, sin perjuicio de que una información recibida posteriormente pudiera hacer que el expediente se reabriera automáticamente para detectar las posibles diferencias.

• Una solicitud de devolución sería finalizada, en este caso, emitiendo el acuerdo correspondiente de devolución por el importe solicitado por el contribuyente.

• Si el contribuyente tiene deudas en fase de embargo, éstas pueden descontarse de su devolución, informándose al contribuyente del motivo de la percepción de una cantidad menor a la solicitada.

• La comparación del censo de obligados con los declarantes reales nos proporciona información sobre posibles no declarantes y sobre desactualizaciones del censo (control de omisos).

• Con la información de imputaciones de terceros se pueden realizar aproximaciones de declaración para aquellos contribuyentes que no han declarado, estudiando el previsible nivel de ingresos que se obtendría.

• La información de la cuenta corriente con la declaración aportaría incumplidores de ingresos en aquellos impuestos que conlleven ingresos periódicos (control de morosos).

• La información de terceros comparada con la declarada por el contribuyente proporcionaría discrepancias y llevaría al expediente al estado de comprobación.

• Existe la posibilidad de realizar requerimientos a los contribuyentes para que aporten los documentos que acrediten los datos de su declaración. Estos requerimientos se controlarían en una rama específica del procedimiento para determinar si son atendidos por los contribuyentes. Podría realizarse nuevas

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liquidaciones on-line, modificando los datos necesarios, en función de la documentación aportada.

• Si las características de la declaración son las definidas por la administración dicho expediente puede remitirse a los órganos de Fiscalización para que efectúen un control más detallado.

En definitiva cualquier control posible con la información que se dispone. Por ello es imprescindible disponer de ella con la estructura informática adecuada para poder ser utilizada de la forma más eficiente cuando sea necesitada.

Se reincide en comentar que los errores de calidad y en la imputación de datos, los errores en la digitalización de las declaraciones informativas o fiscales, la inexistencia de grabación o cualquier otra causa que suponga un error en los datos de que dispone el sistema, provoca la aparición de algún problema de gestión en el SIT. Como los errores son inevitables, los responsables de los sistemas deben tener

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conciencia de su posibilidad y un permanente estado de mejora de la calidad de estos datos. Si la calidad se degrada en demasía, el SIT proporciona más información defectuosa que útil, con la pérdida de confianza de los usuarios que ello conlleva, y la mala imagen ante el contribuyente, uno de los problemas más importantes que puede padecer todo sistema de información.

II.

4. S

EGMENTACIÓN DE CONTRIBUYENTES

(

Y CIUDADANOS

).

Si queremos diseñar servicios electrónicos centrados en los ciudadanos, es necesario desarrollarlos atendiendo a las necesidades específicas de cada uno de los colectivos con unas características similares (jóvenes, mayores, profesionales, autónomos, pequeños comerciantes, PYMES, medinas empresas, grandes empresas, etc.)

La sociedad en general, aún no está totalmente preparada para aprovechar las posibilidades que la tecnología les ofrece, por eso es fundamental la capacitación de los diversos colectivos homogéneos. La administración tributaria no puede caer en el riesgo de la exclusión digital (la brecha digital): hay que empujar a internet a quien puede (incluso obligando como veremos) y ayudar a quien no puede.

Aunque en casi todos los países siguen existiendo problemas de capacitación y carencia de infraestructuras tecnológicas, en unos años pueden dar un salto gigantesco en el desarrollo de la administración electrónica con las posibilidades que para el país aportarán los jóvenes (nativos digitales en muchos casos). Las TIC lo permiten y diseñar adecuadamente la administración abordando directamente este modelo integrado en vez de los modelos en islas es un elemento estratégico de un país.

Las posibilidades de las empresas están relacionadas con las de las personas que trabajan en ellas. La capacitación digital está directamente relacionada con la edad, el nivel de estudios y la situación económica, en el caso de las personas y suele estar relacionada con el tamaño en el caso de las empresas y su inserción en un sector tecnológico. Para las administraciones públicas tamaño, presupuesto y estructura técnica son sus principales condicionantes.