Diseño y construcción del sistema de gestión de calidad de la empresa Rapidexxus S.A. basado en la norma ISO 9001-2000

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Ingeniería, Aeronáutica y Comunicaciones

DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA RAPIDEXXUS S.A. BASADO EN LA NORMA ISO9001-2000.

TRABAJO FINAL

VLADIMIR BALAGUERA ROA CÓDIGO 9811509

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERÍA PROYECTO CURRICULAR

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DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA RAPIDEXXUS S.A. BASADO EN LA NORMA ISO9001-2000.

TRABAJO FINAL

VLADIMIR BALAGUERA ROA CÓDIGO 9811509

Proyecto final de Pasantía para optar al título de Ingeniero Industrial

Director Interno

INGENIERO ÁLVARO JIMÉNEZ

Docente Universidad Distrital Francisco José De Caldas

Director Externo

Ingeniero Tarsicio Ochoa Cárdenas Gerente Comercial Rapidexxus S.A.

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERÍA PROYECTO CURRICULAR

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ... 5

CAPITULO 1. GENERALIDADES ... 7

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ... 7

1.2 SITUACIÓN PROBLÉMICA ... 7

1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 8

1.4 JUSTIFICACIÓN ... 9

1.5 OBJETIVOS ... 10

1.5.1 OBJETIVO GENERAL ... 10

1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 10

1.6 METODOLOGÍA ... 11

1.6.1 METODOLOGÍA PRELIMINAR ... 11

1.6.2 DIAGNÓSTICO ... 12

1.6.3 PLANEACIÓN. ... 12

1.6.4 SENSIBILIZACIÓN ... 12

1.6.5 ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ... 13

1.7 RECURSOS ... 13

1.7.1 TALENTO HUMANO ... 13

1.7.2 RECURSOS FÍSICOS ... 15

CAPITULO 2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ... 16

2.1 DATOS DE RAPIDEXXUS S.A. ... 16

2.2 RESEÑA HISTÓRICA ... 16

2.3 RESUMEN DE LA ACTIVIDAD ... 17

2.5 PRODUCTOS Y SERVICIOS ... 18

CAPITULO 3. MARCO TEÓRICO ... 21

3.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 21

3.2 DEFINICIÓN DE CALIDAD ... 22

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4 3.3.1 Evolución de la norma ISO 9000 ... 25

3.3.2 La versión 2000 ... 26

CAPITULO 4. DESARROLLO DE LA METODOLOGIA ... 29

4.1 DIAGNOSTICO ... 29

4.1.1 AGENDA DE DIAGNÓSTICO ... 29

4.1.2 RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO ... 30

4.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ... 31

4.3 SENSIBILIZACION ... 35

4.4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ... 39

4.4.1 MAPA DE PROCESOS ... 39

4.4.2 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ... 40

4.4.3 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS ... 40

CAPITULO 5. RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 42

5.1 RESULTADOS ... 42

5.2 CONCLUSIONES ... 42

5.3 RECOMENDACIONES ... 43

CAPITULO 6. BIBLIOGRAFÍA ... 45

CAPITULO 7. DOCUMENTACION DEL SISTEMA ... 47

PROCESO GESTIÓN ESTRATÉGICA PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCESO COMERCIAL

PROCESO DE COMPRAS PROCESO DE EJECUCIÓN PROCESO SERVICIO POSTVENTA PROCESO FINANCIERO

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INTRODUCCIÓN

El levantamiento de procedimientos y la adopción de nuevas herramientas administrativas, que implican la implementación de un sistema de gestión de calidad, son una herramienta invaluable que nos permite diagnosticar en que procedimientos se presentan dificultades, los cuales, al ser identificados pueden mejorar notablemente el desempeño de cualquier organización. Es por ello que la empresa RAPIDEXXUS S.A., busca aumentar su productividad y calidad y mejorar su eficiencia administrativa, por medio del diseño de un sistema de gestión de calidad.

Aunque una organización puede sobrevivir sin la implementación de un sistema de calidad, es muy posible que dicha empresa vea dificultades en su crecimiento, y no presente un panorama prometedor para el futuro cercano, ya que no se cuenta con el orden, la eficiencia, la administración, ni la calidad adecuada para demostrar un funcionamiento sano, tanto en al interior, como al exterior de la empresa. Esto crea vacíos en la función de la empresa, dándole ventajas a la competencia y perdiendo oportunidades de negocio.

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En una organización, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar una serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en un trabajo rutinario. El empleado rara vez se detiene a preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la organización logre su objetivo, cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visión mucho más global de la problemática de la organización, piensa que ese es problema de otros, casi siempre pierde el enfoque de cual es el objetivo principal de la organización para la cual trabaja, y este es el primer punto que hay que tocar para saber en que beneficia a la organización el implementar un sistema de gestión de la calidad.

El objetivo de usar un sistema de administración de calidad, es el de disminuir los errores y los gastos innecesarios por medio de la eficiencia en la comunicación y los procesos. Una organización eficiente funciona con rapidez y sin cometer errores, y si los comete, tiene las herramientas apropiadas para solucionarlos, de tal manera, que no genere problemas mayores y asegurando la eliminación total de la causa raíz que lo genera.

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CAPITULO 1. GENERALIDADES

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

El presente trabajo se orientó a diseñar y elaborar la documentación de la empresa, RAPIDEXXUS S.A. para crear el sistema de gestión de calidad, así como, en analizar y proponer modificaciones requeridas para que sus procesos sean eficientes y así permitan simplificar las inconformidades del cliente.

1.2 SITUACIÓN PROBLÉMICA

RAPIDEXXUS S.A. es una Empresa con 26 años de experiencia en la comercialización, suministro, diseño e instalación de sistemas, equipos y repuestos para ayudas a la navegación aérea, defensa aérea y comunicaciones aeronáuticas. Tiene tres grandes grupos de productos: las ayudas a la navegación aérea, los sistemas de control de tráfico aéreo y los sistemas especiales.

RAPIDEXXUS S.A. ha realizado importantes proyectos para la Aeronáutica Civil, Fuerzas Armadas y diferentes Operadores Privados de terminales aéreos. Cerca de un 90% de estas actividades se ejecutan bajo la modalidad de licitación o contratación estatal, el restante 10% se realiza por ventas directas a operadores privados o concesionarios.

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otros requisitos adicionales, lo que implica un incremento de costos en la propuesta, reducción de los beneficios y un aumento en los tramites y papeleos, haciendo que la presentación de dicha propuesta sea mucho mas dispendiosa.

A parte de la dificultad presentada anteriormente se pueden observar otras de tipo organizacional y estructural que no permiten observar con claridad la evolución de la empresa, el impacto en el cliente y el estado de cada proceso en el que se participa. También es fácil observar la ausencia de planeación estratégica y financiera, lo que no permite evaluar periódicamente la actividad, el desarrollo, el crecimiento de la empresa y los resultados de cada proceso licitatorio.

A pesar de que es una empresa con una plantilla de personal reducida, no cuenta con los requisitos mínimos de seguridad e higiene industrial y mucho menos con un plan estructurado cuando se hacen subcontrataciones en el desarrollo de una licitación.

La suma de todos estos problemas exige a Rapidexxus S.A. a tomar decisiones audaces, como la de certificarse bajo la norma ISO9001-2000, que le permitan asegurar su supervivencia y una buena posición frente a la competencia que cada vez es más dura.

1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

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1.4 JUSTIFICACIÓN

Es claro que toda empresa tiene como principal objetivo el de sobrevivir y mantenerse a través del tiempo por medio de excelentes índices financieros que demuestren su viabilidad y constante crecimiento. Para alcanzar tales objetivos se debe tener un profundo compromiso con la satisfacción del cliente y con la eficiencia en los procesos misionales.

Existen diferentes técnicas que permiten forjar una empresa controlada y eficiente, con clientes satisfechos plenamente. Entre ellas se encuentra el enfoque basado en procesos. Esta técnica es adoptada por la norma ISO9001-2000 con el fin de identificar las actividades internas y externas de una empresa, la interacción entre ellas y su impacto en el cliente.

La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, lo cual da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando así los niveles de ventas planificados por la organización.

Certificarse bajo una norma de calidad como la ISO9001-2000 asegura en gran medida la satisfacción del cliente y expone ante la sociedad el compromiso de la empresa de que sus actividades están siendo desarrolladas conforme a las normas legales del país y del mundo.

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Además, una empresa de ingeniería como RAPIDEXXUS S.A. está presionada por la creciente competencia obligándola a modernizarse constantemente y adoptar herramientas cada vez más eficaces, que le aseguren el reconocimiento del estado y la sociedad colombiana y mundial.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar y construir el sistema de gestión de calidad de la empresa RAPIDEXXUS S.A. con base en la norma ISO 9001-2000, por medio del análisis, modificación y documentación de los procesos que integran la actividad comercial de esta organización.

1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Elaborar la política de calidad que exponga el compromiso de la gerencia con el sistema de gestión de calidad y asegure los recursos necesarios para su buen funcionamiento.

• Redactar los objetivos de calidad que orienten eficazmente a la empresa para la consecución de la certificación de calidad.

• Elaborar el cronograma de actividades que permitan definir los pasos que lleven a buen término al sistema de gestión de calidad.

• Capacitar a los miembros de la empresa sobre la importancia de implantar un sistema de gestión de calidad.

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• Establecer las relaciones entre cada una de las actividades y procesos que integran a la empresa.

• Elaborar los métodos adecuados para el funcionamiento y control de cada uno de los procesos, certificando una aplicación eficiente.

• Definir la metodología para el manejo de los cambios que afectan al sistema de gestión de calidad.

• Crear el manual de calidad que proporcione un panorama general del sistema de gestión de calidad de la empresa donde se presenten las exclusiones que aplican y toda la información que cada integrante de la empresa requiera para mantener el sistema.

• Crear el plan de preauditorías y auditorias internas a fin de identificar las debilidades del sistema y su posterior ajuste.

• Corregir las no conformidades y debilidades del sistema encontradas en las preauditorías y auditorías internas.

1.6 METODOLOGÍA

El proyecto involucra a tres entes para su desarrollo: la Gerencia de Rapidexxus S.A., La empresa consultora Althvitz y el Coordinador de Calidad de Rapidexxus S.A.

1.6.1 METODOLOGÍA PRELIMINAR

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Con esta información se procedió a hacer el levantamiento de los procesos y la elaboración de la documentación de calidad.

Por medio de la observación directa se obtuvo información adicional sobre el funcionamiento de la empresa, sus actividades, procesos y la interacción entre ellos.

Por medio de fuentes secundarias que se complementó la información primaria obtenida en la empresa.

Toda esta información se integró, de tal forma, que permitió la definición y elaboración precisa de los procesos, procedimientos y documentación que conforman el sistema de gestión de calidad.

1.6.2 DIAGNÓSTICO

Se realizó un análisis del estado de la empresa con respecto a la gestión estratégica y sus actividades administrativas.

Por medio de una reunión con la gerencia se identificaron las características y necesidades de la empresa con respecto a los registros de calidad y se establecieron los procesos existentes en la empresa.

1.6.3 PLANEACIÓN.

En la planeación se creo un cronograma de actividades en donde se determinaron las fechas, responsables y los resultados esperados para cada ítem.

1.6.4 SENSIBILIZACIÓN

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Por medio de una exposición se le explicó al personal de la empresa los métodos, conceptos y terminología referente a la norma de calidad ISO9001-2000 y la importancia de implantar un sistema de gestión de calidad.

1.6.5 ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

Se tomaron los procesos identificados y con respecto a estos se realizó el análisis necesario para la creación del mapa de procesos y las caracterizaciones de los procesos.

Se elaboraron los objetivos de calidad y la documentación referente a la gestión estratégica, como visión y misión.

Se tomaron cada uno de los procesos y se elaboraron todos los documentos de los procedimientos que lo integran como formatos o instructivos.

Se elaboraron los métodos y documentos para efectuar el control y seguimiento del sistema de gestión de calidad.

Se recopiló toda la documentación del sistema de gestión de calidad y se creo el manual de calidad del sistema de gestión de calidad de la empresa.

1.7 RECURSOS

Se cuenta con el respaldo y la completa colaboración de todo el personal de Rapidexxus S.A. incluida la Gerencia, además, del personal de apoyo de la empresa consultora y la Universidad Distrital.

1.7.1 TALENTO HUMANO

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consultora, que sirve como orientador del proyecto. La siguiente tabla relaciona los nombres de los integrantes de dicho comité:

FÉLIX RICARDO QUIÑONES MÄCHLER GERENTE GENERAL

TARCISIO OCHOA CÁRDENAS

GERENTE COMERCIAL

REPRESENTANTE DE LA GERENCIA Y DIRECTOR EXTERNO DE PASANTÍA

VLADIMIR BALAGUERA ROA COORDINADOR DE CALIDAD

JEIMMY ROCHA PORTES ASISTENTE DE GERENCIA

CAROLINA RODRÍGUEZ REPRESENTANTE DE LA EMPRESA

CONSULTORA.

Además de las personas mencionadas, también se puede integrar al grupo de trabajo al profesor de la Universidad Distrital Francisco José De Caldas, Álvaro Jiménez, que actuará como director interno de la pasantía.

1.7.1.1 FUNCIONES

• _{Representante de la Gerencia:}Es el responsable de la dirección, el suministro

y apoyo a las directrices generales del proyecto.

• Representante de la empresa consultora: Es responsable de efectuar el

seguimiento continuo de las tareas asignadas a la empresa y capacita constantemente en temas relacionados con la consultoría.

• Ingeniero de pre-auditoría: Es seleccionado según disponibilidad de la empresa

consultora y es el responsable de realizar la Preauditoria. Por objetividad, ética y transparencia este ingeniero debe ser diferente a los que dirigen el proyecto.

• _{Coordinador de Calidad:}Es la persona encargada de suministrar el apoyo

logístico y técnico para la correcta presentación del sistema de gestión de calidad.

• Diseñar los documentos relativos al sistema de gestión de calidad. • Analizar, documentar y crear los procesos de la empresa.

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• Asistir al personal en las tareas operativas del sistema de calidad • Garantizar la recolección y distribución de documentos

• Asistir al comité de Calidad en las actividades propias de su función • Editar todos los documentos relativos al sistema de calidad

• Garantizar que el sistema de calidad se mantenga de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001/2000

• Ser el secretario del comité de calidad. • Digitar los documentos en todas sus etapas • Elaborar actas de citación y de informes.

• Apoyar y asesorar la redacción de documentos.

• Apoyar las actividades de formación del personal u otras acciones para satisfacer dichas necesidades en lo relativo a los temas de implementación del sistema de gestión de calidad.

• Otras dispuestas por la gerencia.

1.7.2 RECURSOS FÍSICOS

Oficina

Computadora con el software necesario Acceso ilimitado a Internet

Red de impresoras Copiadora

Escáner Teléfono Fax

Papelería e insumos básicos Infraestructura básica

Sala de juntas

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CAPITULO 2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

2.1 DATOS DE RAPIDEXXUS S.A.

Razón Social RAPIDEXXUS S.A.

Nit 860.506.611-3

Dirección Carreara 68D N° 25B 86 Oficina 503

Teléfono 4275133

Fax 4275144

Representante Legal Félix Ricardo Quiñones Mächler

Actividad económica 5169 y 5190

Tipo de organización Sociedad Anónima

Número de empleados 5

Fecha de constitución 2 marzo de 1982

2.2 RESEÑA HISTÓRICA

RAPIDEXXUS S.A. Fue fundada el 2 de marzo de 1982, bajo el nombre de RAPIDEX LTDA, con el objetivo principal de comercializar productos de radiocomunicaciones y telecomunicaciones en todo el territorio nacional, con énfasis en equipos para aeronáutica, radiocomunicaciones, telecomunicaciones, instrumentos de prueba, componentes, semiconductores y partes de repuesto. El segmento escogido para el mercado han sido las entidades del gobierno que se consideran como grandes usuarios de la línea de productos ofrecidos por al compañía, tales como la Aeronatita Civil, TELECOM, las compañías Telefónicas en general, INRAVISION, Fuerzas Armadas incluyendo la Policía nacional, Las empresas de energía, ECOPETROL, las empresas de servicios públicos.

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avanzada tecnología. El 31 de diciembre de 2003, la empresa compro a los socios de EXXUS Ltda, las líneas de productos técnicos que representaban en el país, a saber:

N.V. ADB de Bélgica, compañía del grupo Siemens dedicada a la fabricación de equipos de iluminación de pista de aeropuertos y ayudas visuales a la navegación aérea, NITRO-BICKFORD de Francia, fabricante de sistemas electrónico de voladuras y AERAZUR de Francia, fabricante de sistemas de frenado para aviones de combate, de uso en al Fuerza Aérea Colombiana.

En forma simultanea, y en la misma fecha, la compañía de transformó en sociedad anónima y cambió su razón social a RAPIDEXXUS S.A. con el cual funciona actualmente.

En 2006 RAPIDEXXUS S.A. obtuvo la representación para Colombia de la compañía ATECH de Brasil, integradora de sistemas de radar y comunicaciones para salas de control de aeropuertos, y de SOLACOM TECNOLOGIES DE Canadá, fabricante de sistemas de comunicaciones de Voz para torres de control.

2.3 RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

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Asamblea de Accionistas

Junta Directiva Revisoría Fiscal

Gerente General

Director de

Proyectos Asistencia de Gerencia Coordinación de Calidad Contador

Asistencia

Técnica Secretaría

Mensajería

Almacenista

Vigía Ocupacional Gerencia Comercial

Los equipos que se ofrecen son de vital importancia para la orientación de las aeronaves en el momento del aterrizaje, carreteo y despegue. Sin ellas, el piloto no puede guiarse correctamente por las calles de rodaje, ni puede ubicar con certeza los puntos de despegue y ángulos de aproximación de aterrizaje, los controladores no podrían ejercer eficazmente su labor de orientación, e instrucción a los aviones y no se podría brindar la adecuada seguridad para la realizacion de las operaciones aéreas.

2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2.5 PRODUCTOS Y SERVICIOS

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Las ayudas a la navegación aérea están compuestas por las ayudas visuales y las radioayudas. Las visuales hacen referencia a las luces de guía en las pistas de aterrizaje, cabecera, aproximación, taxeo, borde de pista, además, de otros equipos de guía visual como faros, luces de bloqueo y avisos reflectivos o iluminados para la orientación en tierra de los pilotos dentro de las pistas del aeropuerto.

Las radioayudas, son el conjunto de señales radioeléctricas, generadas por equipos terrestres que permiten a la aeronave guiarse. Dependiendo de la información trasmitida a la aeronave, los sistemas de radionavegación se pueden dividir en cuatro: Punto fijo (NDB), Direccional-Azimutal (VOR/ILS-LLZ), Telemetría (DME) y Elevación-Cenital (ILS-GP). Estos sistemas también son ofrecidos por Rapidexxus s.a.

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a las aeronaves con toda seguridad, dentro de estos sistemas existen multitud de equipos que realizan tareas de monitoreo meteorológico, ofrecen canales seguros de comunicación entre aire y tierra y tierra-tierra y ofrecen información del tráfico aéreo en diferentes regiones.

Los sistemas y equipos especiales hacen referencia a aquellos que no pueden ser clasificados en los otros grupos y que en su mayoría podrían ser tratados como accesorios y repuestos de los primeros, aunque se destacan los sistemas de frenado de emergencia para aeródromos militares y aquellos que por su especificidad tienen usos exclusivos o poco comunes.

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CAPITULO 3. MARCO TEÓRICO

3.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Según la norma ISO 90001_{un sistema de gestión de calidad es la forma como su} organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. Un sistema de gestión de calidad esta integrado por seis temas obligatorios que determinan la estructura principal del sistema de calidad y se encuentran descritos en la norma ISO9001-20002_:

1. Una organización debe identificar y aplicar los procesos necesarios para el futuro sistema de gestión de calidad.

2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos

3. Determinar los criterios y métodos para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Un sistema de calidad debe diseñarse de acuerdo a la empresa, a sus objetivos su producción o sus servicios, a su economía y especialmente debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de calidad y a los requisitos del cliente.3

En el montaje de un sistema, se trata de partir de requerimientos, luego redactar los procedimientos, valiéndose de las técnicas adecuadas, que cubran toda la

1 ICONTEC, Manual para las pequeñas empresas. Guía sobre la norma ISO9001:2000, ICONTEC, Bogotá, 2001. p.

10.

2 Ibid p. 44.

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organización desde compras hasta entregas pasando por almacenes, procesos productivos, calidad, ventas y entregas.4

Para organizar el sistema hacen falta medios técnicos y humanos. La tecnología actualizada, maquinaria que pueda producir de acuerdo a los requerimientos y a las tolerancias. Toda maquinaria debe integrarse al sistema, recayendo sobre ella un eficaz control, revisiones, mantenimientos, todo redactado con procedimientos que deben cumplirse implacablemente reactualizarse, cambiarse, estar al día, para poder demostrar que el sistema está vivo.5

3.2 DEFINICIÓN DE CALIDAD

J.M. Juram, uno de los principales precursores de la calidad, define que, la calidad

es la satisfacción del cliente, el Instituto Superior de Estudios Empresariales en

su libro Calidad Total, agrega dos conceptos adicionales el precio y el valor y la define como: “satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del “valor” que han recibido y percibido”. Por otro lado, Sandoholm enfatiza en que la calidad es la capacidad para satisfacer las expectativas del cliente.

Hay que resaltar dos conceptos sumamente interesantes dentro de este conjunto de definiciones: El precio y el valor. Estos conceptos adoptados por el Instituto Superior de Estudios Empresariales de Madrid fueron integrados de un modo inteligente para ampliar el concepto general expuesto por Juram. Estos dos conceptos guardan una estrecha relación y tienden a confundirse. Para el instituto, la Calidad, es el “valor” que el cliente recibe del producto, pero este valor no tiene relación alguna con el costo de producirlo; se refiere, al grado de satisfacción que el cliente le puede dar el producto

4 Ibid p.39

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La Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000 define la calidad como: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, los cuales son necesidades o expectativas establecidas.

Como se puede observar de una manera muy explicita la calidad siempre esta dirigida al cliente, es por esta razón que el cliente se convierte en un factor decisivo dentro de el concepto de calidad. Esto hace entender que la calidad no puede existir sin la existencia del cliente.

Juram define en su libro Análisis y planeación de la calidad, al cliente como un punto fundamental de la calidad y se refiere a el como aquel a quien un producto

impacta. A partir de esta frase Juram acuña otros conceptos de calidad, que en la

actualidad son de uso cotidiano, como lo son cliente interno y el cliente externo. El cliente interno son todos aquellos entes y personas que participan en un proceso productivo o comercial, por ejemplo, el operario de pintura en una empresa de muebles, es el cliente interno del operario que realiza el lijado preliminar a la pintura. El cliente externo no solo es aquel que compra el producto para gozar de él, sino también aquellas entidades y personas que son procesadores intermedios y comercializadores diversos que facilitan la distribución y venta del bien o servicio final.

Ahora también es necesario incluir dentro del análisis de la frase, el concepto de producto que según Juram es, la salida de un proceso. La evolución de los estudios de calidad y de la diversidad de nuevas empresas han hecho que se redefina el concepto de producto y se analice con detalle según la actividad que ejerza una empresa especifica. Los productos se clasifican en tres grupos:

• Bienes: Que son productos perceptibles y palpables, como un auto, un reactivo químico o una libra de azúcar.

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reproducido por medio de un equipo especializado, como por ejemplo un programa de computadora, un informe o presentación de power point.

• Servicio: este producto en realidad, es una actividad especializada de apoyo como por ejemplo, una fumigación, una transacción bancaria, una póliza de seguro, o una asesoría jurídica o fiscal.

Para que la calidad realmente pueda existir, se debe hacer efectiva la satisfacción del cliente en toda su extensión por medio del estudio de dos componentes: las características del producto y la falta de deficiencias6_.

Las características del producto, se refieren a aquellas especificaciones que hacen que un producto tenga más o menos funciones integradas, que evidentemente hacen del producto un bien o servicio más o menos costoso debido a lo sofisticado del diseño, por ejemplo, un hotel de cinco estrellas y un hotel económico. La característica del producto esta definida dentro del diseño del producto, mientras más calidad en el diseño, mayor será el costo del producto.

La falta de deficiencias, es la ausencia de errores, defectos, fracasos y daños en

un producto, su control tiene como objetivo evitar el desperdicio, el reproceso, las quejas, devoluciones y reclamos por garantía. El resultado de la falta de errores es el aumento de calidad de conformancia que da como resultado la ausencia de quejas y por consiguiente una mayor satisfacción del cliente.

3.3 NORMA ISO9000-2000

La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization

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conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad.

ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

ISO es una federación mundial integrada por organismos nacionales de normalización (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes de cada país participante, en la actualidad existen 138 países miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

ISO 9001:2000 es una norma de carácter internacional emitida por la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) cuya sede se encuentra en Ginebra, Suiza. La oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de adaptarlas para el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que éstas se ajusten mejor a la tipología de las empresas de mencionado país.

3.3.1 Evolución de la norma ISO 9000

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Británico adoptó esta publicación en su programa de Administración de la Estandarización para la defensa (DEF/STAN 05-8).

Con esta base, el Instituto Británico de la Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como el BS-5750.

Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de normas ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS-5750. En ese mismo año la norma fue adoptada por los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); la norma BS-5750 sufrió su primera revisión con el objetivo de que esta asimilara los cambios y mejoras planteados en la norma ISO 9000.

A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como estándar mundial con lo referente a la gestión de la calidad; hasta este entonces y debido a los cambios tecnológicos, cambios de mentalidad y a la globalización de los mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado dos nuevas versiones: la versión 1994 y la versión 2000 que reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente.

3.3.2 La versión 2000

En esta nueva versión, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de administración de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que reflejan las mejores prácticas de administración.

Estos ocho principios son:

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futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

• Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

• Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la organización en el se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

• Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso.

• Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

• Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.

• Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información.

• Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

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Esta versión de la norma exige un mayor énfasis en el papel de la alta dirección, lo cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organización.

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CAPITULO 4. DESARROLLO DE LA METODOLOGIA

4.1 DIAGNOSTICO

Esta etapa consiste en evaluar la organización para determinar el grado de cumplimiento del sistema de calidad, de igual forma permite acercarse a la realidad de la empresa en sistema y de paso cuantificar su grado de desarrollo.

4.1.1 AGENDA DE DIAGNÓSTICO

PROCESO/ÁREA TEMAS

Responsabilidad de la Gerencia y Mejora

Continua

Gerente General / Representante de la Dirección/ y Coordinador de Calidad

Generalidades de la Empresa, Planificación del Sistema de Gestión de Calidad (Misión, Visión, Política de calidad,

Objetivos de calidad y Planificación de Cambios) Provisión de recursos Compromiso de la Dirección Funciones del Representante de la Dirección, Funciones del Coordinador de calidad,

Funciones del Comité de calidad, Alcance de la certificación, Clientes de la Organización, Canales de comunicación (internos) Responsabilidad y autoridad Revisión gerencial Análisis de datos, Mejora continua.

Documentos y Registros y Auditorías Internas

Gerente General / Representante de la dirección / Coordinador de Calidad

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Gestión del Recurso Humano, Infraestructura y ambiente de trabajo

Responsable de Recursos Humanos / Representante de la Dirección y

Coordinador de Calidad.

Competencia del personal/ Manual de funciones o perfil de cargos, cronograma de formaciones, registros de soporte de competencias, evaluación de desempeño, infraestructura, ambiente de trabajo.

Procesos relacionados con el cliente Gerencia Comercial / Representante de la dirección y Coordinador de Calidad

Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos del cliente y manejo de

contratos u ordenes de compra Canales de comunicación (externos) Atención de quejas Medición de la satisfacción del cliente

Compras y Almacén

Encargado de compras / Encargado de almacén / Representante de la Dirección y Coordinador de Calidad.

Compras Selección, Evaluación y reevaluación de proveedores Inspección del producto comprado, control aplicado al

proveedor y al producto Preservación del producto.

Realización del producto

Gerencia técnica/ Gerente del proyecto / Encargado de laboratorio /

Representante de la Dirección /Coordinador de Calidad.

Planificación para la prestación del Servicio, Producción y prestación del servicio/ Validación de los procesos de la prestación del servicio/ Identificación y trazabilidad, Propiedad del cliente. Diseño y desarrollo

4.1.2 RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

(31)

31

4.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

N° _TRATARTEMA A COMPROMISOS RESPONSABLE MESES / 2007

ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 1 _ACTIVIDADES

GENERALES

DIAGNÓSTICO _{Consultores Ltda}Sergio Althviz X

2 SENSIBILIZACIÓN _{Consultores Ltda}Sergio Althviz X

3 CAPITU LO 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID AD

4.1. REQUISITOS GENERALES:

Identificar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, acordes con el alcance establecido para la certificación.

Comité de

Calidad X

4 Mapa de Procesos: Determinar la secuencia _{e interacción de los procesos.} Comité de _Calidad X

5

Analizar cada proceso, teniendo en cuenta: Entradas, etapas de transformación y salidas

(Caracterización de Procesos) e

interrelacionarlo con los numerales de la norma ISO 9001.

Responsable de

cada proceso X X

6

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD: Hacer el Manual de Calidad y asegurar que describa todo el SGC de la empresa, aprobarlo y difundirlo.

Coordinador de

Calidad X

7

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS:

Elaborar, revisar, aprobar y difundir el procedimiento para la elaboración y control de documentos del sistema de gestión de calidad (internos y los de origen externo).

Coordinador de

Calidad X X X

8

4.2.4. CONTROL DE REGISTROS:

Elaborar, revisar, aprobar y difundir el procedimiento para el control de registros existente, que aplique tanto para los que se encuentran en medio impreso, como para los que se encuentran en medio magnético.

Coordinador de

Calidad X X X

9 CAPITU LO 5. RESPONSA BILI DAD P O

R LA DI

RECCI

ÓN

Revisar la misión y Visión definidas por la

empresa Comité de _Calidad X

10

5.3. POLÍTICA DE CALIDAD: Definir la Política de Calidad, en función de las necesidades organizacionales y del cliente (Acordes con la Misión y la Visión).

Comité de

Calidad X

11 Definir estrategias de difusión para la política _{de calidad, la misión y la visión.} Comité de _Calidad X

12

5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD:

Tomando como referencia las directrices de la política de calidad, establecer los objetivos de calidad teniendo en cuenta su respectivo despliegue (meta, Indicador de Gestión,

frecuencia, registro, estrategias y/o

actividades, responsables, tiempo de ejecución) y los indicadores de gestión que se están sacando.

Comité de

Calidad X X

13 5.4.2 PLANIFICACION DEL SGC: metodología para el manejo de los cambios Definir la que afectan al SGC

Comité de

(32)

32

14

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y

AUTORIDAD: Revisar el organigrama ya existente, para definir si se deja como está o se hacen las adecuaciones del caso.

Encargado Recursos

Humanos X

15 Revisar los Manual de funciones ya existentes, para definir si se dejan como está o se hacen las adecuaciones del caso.

Encargado Recursos

Humanos X X

16

5.5.2. NOMBRAR REPRESENTANTE DE

LA DIRECCIÓN: Formalizar el

nombramiento del representante de la dirección, asignando las responsabilidades de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001:2000. Nombrar un Coordinador de Calidad que sirva de soporte al Representante de la Gerencia.

Gerente General X

17

Conformar el Comité de Calidad con el Gerente General, el representante de la gerencia, el Coordinador de Calidad y los responsables de los procesos.

Gerente General X

18

5.5.3. Canales de Comunicación: Definir los canales de comunicación de la organización (Actas de las reuniones del área Comercial, entre otras). En la cartelera publicar los avances del proyecto y capacitar al personal en los requisitos de NTC ISO 9001/2000.

Representante

de la Gerencia X X

19

5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:

Establecer la metodología para realizar la revisión por la dirección (Información de entrada y resultados de la revisión).

Comité de Calidad 20 CAPITU LO 6. GESTI Ó N DE LO S RECU RSOS

6.1. Provisión de recursos (Presupuesto de

la organización) Gerente General X

21 6.2. Recurso Humano: cargos del Sistema de Gestión de la calidad Identificar los que afectan la calidad del Servicio.

Encargado Recursos

Humanos X X X

22

Elaborar los perfiles de cargo con los que se cuenta, de tal forma que contemplen la

educación, formación, habilidades y

experiencia requeridas para cada uno de los cargos identificados como críticos.

Encargado Recursos

Humanos X X X

23

Elaborar el procedimiento de mejoramiento de competencias, el plan de capacitaciones (contemplando las capacitaciones de la ARP) y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

Encargado Recursos

Humanos X X X

24

6.3. Infraestructura: Listar los equipos que afectan la calidad del producto y del servicio (vehículos y equipos de comunicaciones entre otros).

Coordinador de

Calidad X X

25 Elaborar el procedimiento o plan general de mantenimiento de la infraestructura identificada como critica.

Coordinador de

Calidad X X

26

6.4. Ambiente de Trabajo: Conformación del COPASO ó Vigía Ocupacional y diseño e implementación del programa de salud ocupacional.

Encargado Recursos

(33)

33

27 CAPÍTU LO 7. REALIZ ACI ÓN DEL PR ODUC TO

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO:

Identificar los productos y servicios incluidos en el alcance de la certificación

Representante

de la Gerencia X X X

28

Elaborar, documentar y difundir e implementar los planes de calidad

requeridos teniendo en cuenta el alcance de la certificación.

Coordinador de

Calidad X X X

29 Elaborar un plan de leyes para especificar las normas y requisitos que se deben cumplir y la forma como se cumplen.

Representante

de la Dirección X X X 30 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: Identificar los diferentes tipos

de clientes de la organización. Gerente General X X X

31

Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los procedimientos de comercialización del Producto (como se establecen los requisitos relacionados con el producto, especificados por el cliente, los no establecidos pero necesarios, los legales, y reglamentarios y cualquier otro requisito adicional), modificaciones a los pedidos, canales de comunicación con el cliente.

Gerente General

X X X

32 Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los procedimientos de atención

y tramite de quejas del cliente. Gerente General X X X

33 7.4 COMPRAS:productos y servicios críticos con su Identificación de respectivo proveedor

Coordinador de

Calidad X X

34 Definir la metodología a seguir para la selección, evaluación y re-evaluación de proveedores.

Coordinador de

Calidad X X

35

Documentar, difundir e implementar el procedimiento de compras, teniendo en cuenta los respectivos registros, controles en la recepción. Dejar registro de las inspecciones realizadas.

Coordinador de

Calidad X X

36 7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Verificar

el cumplimiento de los planes de Calidad.

Coordinador de

Calidad X X X

37

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y

TRAZABILIDAD: Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a la identificación y trazabilidad del producto

Coordinador de

Calidad X X

38 Definir en la metodología para la _{identificación y trazabilidad del producto.} Coordinador de _Calidad X X

39

7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO:

Definir la metodología para la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección del producto.

Coordinador de

Calidad X X

40

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Identificar las mediciones críticas dentro del proceso y los equipos de seguimiento y medición.

Coordinador de

Calidad X X

41 SI APLICA Evaluar los requisitos de la medición frente a las características técnicas del equipo.

Coordinador de

(34)

34

42

SI APLICA Elaborar programa de aseguramiento metrológico incluyendo las actividades de calibración, verificación a realizar tanto a nivel interno como externo.

Coordinador de

Calidad X X

43 Elaborar el Procedimiento General de _{Metrología SI APLICA} Coordinador de _Calidad X X

44 CAPITU LO 8. MEDICIÓN AN Á LISIS Y MEJOR A

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Definir la metodología para realizar la medición de satisfacción del cliente y generar acciones de mejoramiento

servicio al cliente X X

45 8.2.2. AUDITORÍA INTERNA:_{grupo de auditores} Definir Gerente General X

46 Realizar la formación de Auditores Internos _{de Calidad} Sergio Althvitz Consultores

Ltda. X

47

Definir el procedimiento de Auditorias que incluya desde la elaboración del programa de Auditorias, la planeación de cada una, su ejecución y el seguimiento hasta asegurar que se eliminan las no conformidades y las causas identificadas.

Grupo de

Auditores X

48

Programar y ejecutar el primer ciclo de auditorías internas de calidad. Incluir como criterios de Auditoria, las auditorías realizadas por terceras partes como los clientes.

Grupo de

Auditores

X

49 Cerrar las no conformidades generadas del primer ciclo de Auditorías Internas de Calidad

Grupo de

Auditores X

50

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS: Definir, documentar e implementar el seguimiento y medición de los procesos, ya sea en la caracterización de éstos, o en un documento independiente.

Responsable de

cada proceso X X X

51

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO: Definir, documentar e implementar los controles del producto (Planes de control en recepción y proceso)

Coordinador de

Calidad X X X

52

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: Definir, documentar e implementar el procedimiento para el tratamiento del producto no conforme, haciendo especial énfasis en la identificación del mismo. Sacar la estadística de los principales problemas presentados durante el proceso de producción y sus principales causas. Establecer el método para mantener el registro de estos productos no conformes.

Coordinador de

Calidad X X

53

8.4. ANÁLISIS DE DATOS: Establecer la metodología para analizar cada una de las mediciones establecidas en el SGC y programar la primera revisión de indicadores.

Comité de

Calidad X X X

54

8.5. ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA: Definir, documentar e implementar un procedimiento para el tratamiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora

Comité de

Calidad X X X

55 REVISIÓN DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PREAUDITORIA _{Consultores Ltda}Sergio Althvitz

(35)

35

4.3 SENSIBILIZACION

Esta etapa explica los compromisos de los involucrados en la empresa en procesos de calidad, este compromiso se debe extender al personal operativo.

Para la sensibilización se realizó una reunión con todos los miembros de la empresa, en donde se expusieron los temas generales que componen un sistema de gestión de calidad, estos temas fueron los siguientes:

Justificación

Razones principales para la normalización

- Sin estándares, las acciones emprendidas regresan gradualmente a las antiguas

formas de trabajo y reaparece el problema.

- Si no existe normalización el problema puede aparecer nuevamente cuando se

involucren personas nuevas al trabajo

Conceptos

Calidad: Grado en el que un conjunto de características de un producto, servicio,

proceso o sistema, cumplen con los requisitos especificados por el cliente, ya sea interno o externo.

ISO:International Organization For Standardization

- Desarrollar acuerdos internacionales por consenso, los cuales se publican como

normas.

- Promover en el mundo el desarrollo de la normalización, con miras a facilitar el

intercambio internacional de bienes y mercancías

Historia ISO:

- 1946: Se crea la Organización Internacional para la estandarización ISO

- 1979: Nace un comité interno de la ISO el No.176 encargado de la actualización

de las normas de calidad

(36)

36

- 1994: Se actualizan, por primera vez las normas ISO 9000 y se generan otras de

apoyo.

Familia de normas ISO 9000

- ISO 9000: Vocabulario, Definiciones - ISO 9001: Requisitos a cumplir - ISO 9004: Recomendaciones

Principios de la Gestión de la Calidad

- Enfoque al cliente - Liderazgo

- Enfoque basado en procesos - Enfoque del sistema para la gestión - Mejora continua

- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor - Participación del personal

Características del proceso ISO 9000

Personal competente: Buenos profesionales forman buenos equipos y buenos equipos consiguen desarrollar buenos profesionales

Liderazgo: Conduce un grupo de personas, generando confianza y respeto.

Objetivos y funciones definidas: El personal conoce sus funciones y los objetivos a alcanzar.

Comunicación: Ambiente de trabajo cordial y respetuoso. Se genera compromiso. Participación: Opinión abierta. Creatividad.

Integración: Lazos eficaces de comunicación

(37)

37

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Beneficios Internos:

- Eficacia en labores diarias

- Aseguramiento del Know-how y de la competencia del personal - Empleo de infraestructura adecuada y análisis de datos

- Cambio cultural positivo

Beneficios externos

- Mejoramiento de la satisfacción del cliente - Mejoramiento de la calidad

- Posicionamiento en el mercado

- Relaciones mutuamente beneficiosas con las partes interesadas

Requisitos para lograrlo

- Compromiso de todo el personal - Mentalidad abierta

- Entrenamiento Permanente - Objetivos claros

- Trabajo en equipo

- Seguimiento del Proceso

ETAPAS DEL PROCESO DEL GESTIÓN DE CALIDAD

1. DIAGNOSTICO Y PLAN DE ACCIÓN 2. SENSIBILIZACIÓN

3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS E INDICADORES 4. DOCUMENTACIÓN

(38)

38

9. PREAUDITORÍA ALTHVIZ CONSULTORÍA. 10. ACCIONES CORRECTIVAS

11. AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN

Responsabilidad de la dirección

- Compromiso Gerencial - Política de Calidad - Objetivos de Calidad

- Autoridad y responsabilidad - Representante de la Gerencia - Revisión Gerencial

Gestión de los recursos

- Recursos Humanos - Infraestructura - Ambiente de Trabajo

Realización del producto

- Planificación del servicio - Requisitos del cliente - Diseño y desarrollo - Compras

- Producción y prestación del servicio - Metrología

Medición análisis y mejora

- Medición de la satisfacción del cliente - Auditorías

- Medición de los procesos

(39)

39

- Análisis de las mediciones

- Acciones de mejoramiento continuo

4.4 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

Después de realizar una observación minuciosa del funcionamiento de la empresa RAPIDEXXUS S.A. se dedujeron e identificaron los siguientes procesos y su interacción por medio del mapa de procesos.

(40)

40

4.4.2 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

4.4.3 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

(41)

41

(42)

42

CAPITULO 5. RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 RESULTADOS

El más notorio de los resultados alcanzados se refiere a haber elaborado la documentación del sistema de gestión de calidad de RAPIDEXXUS S.A. y haber estructurado de manera adecuada según la norma ISO9001 2000, los procesos de la empresa, ayudándola a mejorar su eficiencia administrativa y operativa.

Llevar a la empresa RAPIDEXXUS S.A. a las puertas de la certificación de calidad, debido en gran parte porque se elaboraron sistemáticamente todos los mandatos de la norma ISO 9001 versión 2000.

5.2 CONCLUSIONES

Al diseñar y construir un sistema de gestión de calidad para la empresa RAPIDEXXUS S.A. se ha llevado a esta organización a la mejora de sus actividades misionales, haciendo que se esté a punto de lograr la certificación de calidad bajo la norma ISO9001 2000, haciendo que haya un avance en sustancial en sus procesos operativos y administrativos.

La política de calidad elaborada es la fiel representación del compromiso gerencial con respecto a la calidad y el servicio al cliente.

Cada objetivo de calidad es un eslabón estructurado que cimienta las bases para que exista un verdadero compromiso con la calidad y la satisfacción al cliente.

(43)

43

Los miembros de la empresa RAPIDEXXUS S.A. han adquirido los conceptos básicos para entender y aplicar de la norma ISO9001 dentro del sistema de gestión de calidad.

Se han identificado nueve procesos operativos principales de la empresa, divididos en cuatro principales, dos estratégicos, y tres de apoyo.

Se establecieron las relaciones entre cada proceso por medio de la matriz de comunicaciones, los perfiles de cargo y las caracterizaciones de proceso.

Se elaboración varios documentos que estructuran el sistema y muestran el método para el funcionamiento y control de cada proceso de la empresa.

La metodología escogida para la elaboración de este trabajo permitió llevarlo a buen fin, permitiendo el acercamiento para certificación de calidad.

El manual de calidad es el fiel reflejo del sistema de calidad de Rapidexxus S.A. y fue creado para comunicar un sistema sencillo y amigable para cualquier sujeto que desee estudiarlo.

Las preauditorias y auditorias se crearon bajo los lineamientos y requisitos de la norma ISO 9001 2000. Y funcionan según su filosofía.

Las no conformidades del sistema han sido identificadas y se les ha creado un método para obrar conforme a ellas.

5.3 RECOMENDACIONES

(44)

44

tiempo no pierda vigencia y este caiga en desuso, haciendo que en la visita de revisión y seguimiento del ente certificador, retire la certificación de calidad que tanto costo obtener.

Fomentar entre los empleados el trabajo en equipo y la colaboración constante, para que se facilite la comunicación y apoyo entre los dueños de procesos.

(45)

45

CAPITULO 6. BIBLIOGRAFÍA

CROSBY, Phillip B. La calidad no cuesta. Editorial Continental. México 1990. Páginas: 105 a 114.

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46

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN – ICONTEC. Norma Técnica Colombiana NTC 2921. Sistema de Procesamiento de la Información, Símbolos de Documentación y Convenciones Aplicables a los Diagramas de Flujo de Datos, de Programación y de Sistemas y a los Gráficos de Redes de Programas y Recursos del Sistema. ICONTEC. 1998. 25 p.

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