UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
TEMA
ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN EN LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE ODONTOLÓGICO DEL CENTRO DE ATENCIÓN
AMBULATORIO CENTRAL QUITO-IESS.
AUTOR: ODONT. ARMIJOS CORONEL FABIÁN GUILLERMO
ASESORES: DR. GAVILANES RON LUIS PATRICIO, MGS.
LIC. VELÁSTEGUI NARANJO OLGER EFRAÍN, MGS.
AMBATO - ECUADOR
APROBACIÓN DE LOS ASESORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quienes suscribimos, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señor ARMIJOS CORONEL FABIÁN GUILLERMO, Maestrante del Programa de Maestría en Gerencia de Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, con el tema
“
ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN EN LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE ODONTOLÓGICO DEL CENTRO DE ATENCIÓN AMBULATORIO CENTRAL QUITO-IESS”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes - UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.Ambato, abril de 2017
Dr. Gavilanes Ron Luis Patricio Lic. Velasteguí Naranjo Olger Efraín
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Fabián Guillermo Armijos Coronel, estudiante de la Maestría en Gerencia de Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del grado de MAGISTER, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, mayo de 2017
__________________________________________
Odont. Armijos Coronel Fabián Guillermo CI. 0201538170
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Fabián Guillermo Armijos Coronel, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, mayo de 2017
_______________________________________________
Odont. Armijos Coronel Fabián Guillermo CI. 0201538170
DEDICATORIA
En primer lugar quiero dedicar este trabajo de tesis a Dios, ya que sin él no tendría la oportunidad de seguir adelante en mi vida.
A mis padres, que han sido un pilar fundamental en mi formación personal y profesional, a mis hermanas y familiares que me impulsaron a buscar una meta
más en mi vida profesional.
AGRADECIMIENTO
A Dios por darme la fuerza durante todo este proceso, a mis padres por su amor y toda su confianza, a todas y cada una de las personas que han aportado en esta etapa de formación académica y a toda mi familia q siempre me dan la fortaleza y
optimismo para lograr todas mis metas.
A mis maestros el haber contribuido con sus conocimientos y por su paciencia a lo largo de este arduo camino. A mis tutores Dr. Patricio Gavilanes y Lic. Olger Velástegui quienes aportaron con su experiencia y apoyo en la realización de este
trabajo de investigación.
Un agradecimiento especial a la Universidad “UNIANDES” y sus autoridades por
darnos la oportunidad de seguir progresando en nuestra vida profesional.
RESUMEN
ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN EN LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO ODONTOLÓGICO DEL CENTRO DE ATENCIÓN AMBULATORIO CENTRAL QUITO-IEES.
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad evaluar la satisfacción y calidad percibida por los pacientes atendidos por el servicio Odontológico del C.A.A.C. Quito-IESS. Se tomó en cuenta el criterio del usuario mediante encuestas, para lo cual se realizó un estudio de tipo cuantitativo observacional descriptivo, enmarcado en la Gestión de los servicios de Salud, se evaluaron 366 pacientes que acudieron a la Clínica Dental. Se utilizó la escala Servqual adaptada al ámbito odontológico, enfocándose en puntos como: Infraestructura, aseo, tiempos y trato del personal.
De los datos obtenidos se desprende que el grado de satisfacción de los usuarios fluctúa entre una percepción de atención de Buena a Muy buena, tenemos que recalcar algunos aspectos como tiempos de espera, toma de turnos y la facilidad de usar los baños, los cuales presentan una calificación negativa más elevada. Teniendo presente que la satisfacción es un aspecto subjetivo ya que nunca se va a llegar a la satisfacción total, ya que lo que para un paciente es malo para otro es bueno.
Se recomienda a la gestión administrativa de la casa de salud tome en consideración estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el mejorar el nivel de satisfacción. Tomando en cuenta la necesidad de realizar estudios más profundos y más frecuentes para que sirvan como retroalimentación al mejoramiento en la calidad de atención con la finalidad de aplicar y contribuir al buen vivir.
ABSTRACT
ANALYSIS OF PLEASURE IN THE USERS SERVED IN THE ODONTOLOGICAL SERVICE FROM QUITO-IEES CENTRAL AMBULATORY CENTER.
The present investigation aims to evaluate the satisfaction and quality perceived by the patients served by the Dental Service of the C.A.A.C. Quito-IESS. The user criterion was taken into account through surveys, for which a quantitative observational descriptive study was carried out, framed in the Health Services Management, 366 patients were evaluated who attended the Dental Clinic. The Servqual scale was adapted to the dental field, focusing on points such as: Infrastructure, cleanliness, times and personnel treatment.
From the data obtained shows that the degree of satisfaction of users fluctuates between a perception of care from Good to Very good, we have to emphasize some aspects such as waiting times, taking turns and the ease of using the bathrooms, which present A higher negative rating. Keeping in mind that satisfaction is a subjective aspect as it is never going to reach total satisfaction, since what for one patient is bad for another is good.
It is recommended that the administrative management of the health home take these findings into account and make the necessary modifications to improve the level of satisfaction. Taking into account the need for more thorough and more frequent studies to serve as feedback to improve the quality of care for the purpose of applying and contributing to good living.
PORTADA
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DE LOS
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCION ... 1
Planteamiento del problema ... 3
Formulación del problema ... 4
Delimitación del Problema ... 4
Delimitación espacial:... 5
Delimitación temporal: ... 5
Objeto de investigación y campo de acción ... 5
Línea de Investigación ... 5
OBJETIVOS ... 5
Objetivo general: ... 5
Objetivos Específicos: ... 6
Idea a defender ... 6
CAPITULO I ... 9
1 MARCO TEÓRICO ... 9
1.1 Calidad de la Atención sanitaria ... 9
1.1.2 Definición de Calidad ... 9
1.1.3.1 Equidad ... 11
1.1.3.2 Efectividad ... 11
1.1.3.3 Eficiencia ... 11
1.1.3.4 Eficacia ... 12
1.1.4 Calidad en la atención Odontológica ... 12
1.1.5 Calidad percibida y calidad del servicio ... 13
1.2 El usuario como evaluador del servicio sanitario ... 14
1.2.1 Informe del usuario y encuesta de satisfacción ... 15
1.2.2 Evaluación de la calidad en la atención odontológica. ... 18
1.3 Estándares de Calidad... 21
1.3.1 Seguridad... 22
1.3.2 Comodidad ... 22
1.3.3 Calidez ... 23
1.3.3.1 Aplicación de calidez ... 23
1.3.4 Valores y la moralidad ... 24
1.3.5 Autodominio ... 24
1.3.6 Aprender a escuchar: ... 25
1.3.7 Comunicación ... 25
1.3.8 Puntualidad ... 25
1.3.9 Tiempo de espera: ... 26
1.3.10 Trato Humano ... 26
1.3.11 Continuidad ... 26
1.4 Estudios de Calidad de servicio ... 27
1.5.2 Satisfacción del Paciente ... 31
1.5.2.1 Formas activas. ... 32
1.5.2.2. Formas requeridas. ... 33
1.6 Relación entre calidad y satisfacción ... 34
1.7 Expectativas del paciente ... 34
1.8 Percepción ... 36
1.9 Niveles de atención en salud ... 36
1.9.1 Primer Nivel de atención ... 38
1.9.1.1 Promoción... 38
1.9.1.2 Importancia de la promoción de salud en la actualidad ... 39
1.9.1.3 Estrategias en la promoción de salud ... 39
1.9.2 Prevención en salud ... 40
1.9.3 Protección ... 40
1.9.4 Fomento ... 40
1.10 Relación paciente personal de salud ... 41
1.10.1 Diagnóstico y tratamiento ... 41
1.10.2 Comunicación médico-paciente ... 41
1.10.3 Relación médico-paciente ... 42
1.10.4 Accesibilidad y disponibilidad ... 42
1.10.5 Trato personal ... 42
1.11 Atención odontológica ... 42
1.11.1 Equipo profesional ... 43
1.11.2 Servicios odontológicos: ... 44
1.11.2.1 Tipos de servicios odontológicos: ... 44
1.11.2.2 Odontología integral: ... 45
1.11.2.4 Ficha odontológica: ... 46
1.12 Cuestionarios de salud ... 46
1.12.1 Cuestionarios de satisfacción ... 48
1.13 Escala servqual. ... 51
1.13.1 Elementos tangibles ... 51
1.13.2 Fiabilidad ... 52
1.13.3 Capacidad de respuesta ... 52
1.13.4 Seguridad ... 52
1.13.5 Empatía ... 52
1.14. Manejo de cuestionarios ... 52
CAPITULO II ... 56
2.1 MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 56
2.1.1 Metodología ... 56
2.1.2 Tipo de la investigación ... 56
2.1.3 Diseño de la investigación... 56
2.1.4 Métodos. ... 56
2.1.5 Instrumentos de medición ... 57
2.1.6 Población y muestra. ... 57
2.1.6.1 Población ... 57
2.1.6.2 Muestra ... 57
2.1.7 Criterios de inclusión ... 58
2.1.7.1 Criterios de exclusión ... 59
2.1.8 Tipo de muestreo ... 59
2.1.9 VARIABLES ... 59
2.2 Caracterización del sector y problema de investigación ... 60
2.2.1 Caracterización del sector ... 60
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 93
Conclusiones ... 93
Recomendaciones ... 94
BIBLIOGRAFIA
INDICE DE TABLA PAGINA
Tabla No. 1 Modelo de calidad de la atención médica 22
Tabla No. 2. Categorías de respuesta 52
Tabla No. 3. Componentes de los servicios sanitarios 53
Tabla No. 4 Género de los usuarios del servicio de Odontología que
acuden al Centro de Atención Ambulatoria Central Quito-IESS-2016 66
Tabla No. 5 Edad de los usuarios del servicio de Odontología del
C.A.A.C-Quito- IESS-2016 67
Tabla No. 6 Tipo de beneficiario atendido en el C.A.A.C Quito-IESS-2016 68
Tabla No. 7 Usuarios por tipo de consulta Odontológica en el C.A.A.C.
Quito- IESS-2016 69
Tabla No. 8 ¿Percepción del usuario externo sobre la infraestructura del
C.A.A.C.Quito-IESS-2016? 70
Tabla No. 9 ¿Percepción del usuario sobre la limpieza y orden de la sala
de espera del C.A.A.C.Quito-IESS-2016? 71
Tabla No. 10 ¿Percepción del usuario sobre el aseo y orden de los
servicios higiénicos en el C.A.A.C.Quito-IESS-2016? 72
Tabla No. 11 ¿Percepción sobre la limpieza y orden del consultorio
odontológico, cómo le pareció? 73
Tabla No. 12 ¿Percepción de la limpieza de la unidad en general según
su criterio le pareció? 74
Tabla No. 13 ¿Cómo considera usted la señalización e información en el
C.A.A.C.Quito-IESS? 75
Tabla No. 14 ¿De acuerdo al tiempo que usted tuvo que esperar para
obtener su cita a través del contac center fue? 76
Tabla No. 15 ¿El tiempo que usted tuvo que esperar antes de ser
atendido por el odontólogo/a fue? 77
Tabla No. 16 ¿El tiempo que utilizo el odontólogo al realizar su atención
dental le pareció? 78
Tabla No. 17 ¿Cómo califica el tiempo para conseguir una cita
subsecuente, para continuar o terminar el tratamiento? 79
Tabla No. 18 ¿El trato que recibió por parte del personal que lo recibió en
Tabla No. 20 ¿Cómo califica el trato recibido durante su atención por
parte del odontólogo? 82
Tabla No. 21 ¿La información que le dio el personal de odontología sobre
el estado de su salud bucal y el tratamiento fue? 83
Tabla No. 22 ¿El Odontólogo usó vocabulario que Ud. podía
comprender? 84
Tabla No. 23 ¿Las acciones de protección por parte del profesional para
evitar los riesgos de contagio de alguna enfermedad, fue? 85
Tabla No. 24 ¿El tratamiento dental que recibió por parte del Odontólogo
le pareció? 86
Tabla No. 25 ¿Cómo considera los materiales usados en su tratamiento
dental? 87
Tabla No. 26 ¿La información acerca de técnicas de cepillado y uso
correcto del hilo dental fue? 88
Tabla No. 27 ¿El personal que le atendió está siempre dispuesto a
ayudarlo, como lo califica? 89
Tabla No. 28 ¿El respeto al paciente por parte del equipo profesional fue? 90
Tabla No. 29 Cuadro General. 91
Tabla No. 30 Formato para Plan de mejoramiento de la Calidad 96
INDICE DE GRAFICO
Grafico No. 1 Género de los usuarios del servicio de Odontología que
acuden al Centro de Atención Ambulatoria Central Quito-IESS-2016 66
Grafico No. 2 Edad de los usuarios del servicio de Odontología del C.A.A.C-
Quito- IESS-2016 67
Grafico No. 3 Tipo de beneficiario atendido en el C.A.A.C Quito-IESS-201 68
Grafico No. 4 Usuarios por tipo de consulta Odontológica en el C.A.A.C.
Quito- IESS-2016 69
Grafico No. 5 ¿Percepción del usuario externo sobre la infraestructura del
C.A.A.C.Quito-IESS-2016? 70
Grafico No. 6 ¿Percepción del usuario sobre la limpieza y orden de la
sala de espera del C.A.A.C.Quito-IESS-2016? 71
servicios higiénicos en el C.A.A.C.Quito-IESS-2016?
Grafico No. 8 ¿Percepción sobre la limpieza y orden del consultorio
odontológico, cómo le pareció? 73
Grafico No. 9 ¿Percepción de la limpieza de la unidad en general según
su criterio le pareció? 74
Grafico No. 10 ¿Cómo considera usted la señalización e información en el
C.A.A.C.Quito-IESS? 75
Grafico No. 11 ¿De acuerdo al tiempo que usted tuvo que esperar para
obtener su cita a través del contac center fue? 76
Grafico No. 12 ¿El tiempo que usted tuvo que esperar antes de ser
atendido por el odontólogo/a fue? 77
Grafico No. 13 ¿El tiempo que utilizo el odontólogo al realizar su atención
dental le pareció? 78
Grafico No. 14 ¿Cómo califica el tiempo para conseguir una cita
subsecuente, para continuar o terminar el tratamiento? 79
Grafico No. 15 ¿El trato que recibió por parte del personal que lo recibió
en la casa de salud fue? 80
Grafico No. 16 ¿El trato que recibió durante su atención por parte del
auxiliar de odontología fue? 81
Grafico No. 17 ¿Cómo califica el trato recibido durante su atención por
parte del odontólogo? 82
Grafico No. 18 ¿La información que le dio el personal de odontología
sobre el estado de su salud bucal y el tratamiento fue? 83
Grafico No. 19 ¿El Odontólogo usó vocabulario que Ud. podía
comprender? 84
Grafico No. 20 ¿Las acciones de protección por parte del profesional para
evitar los riesgos de contagio de alguna enfermedad, fue? 85
Grafico No. 21 ¿El tratamiento dental que recibió por parte del Odontólogo
le pareció? 86
Grafico No. 22 ¿Cómo considera los materiales usados en su tratamiento
dental? 87
Grafico No. 23 ¿La información acerca de técnicas de cepillado y uso
correcto del hilo dental fue? 88
INTRODUCCION
En la Constitución de la República 2008, Art.32. En lo que corresponde con el Marco Constitucional el Plan Nacional del Buen Vivir 2009-2013, establece las políticas y metas que contribuirán al mejoramiento de la calidad de vida de la población, entendida como el nivel de bienestar, felicidad y satisfacción de las necesidades individuales y colectivas., razón por la cual el Gobierno Nacional del Ecuador a través de Ministerio de Salud Pública, establece como uno de los ejes prioritarios de la gestión, el fortalecimiento del sector salud. Asamblea Constituyente. (2008)
La salud bucal en el Ecuador, ha sufrido un retroceso en lo que respecta a su posición dentro de los nuevos procesos establecidos en el nuevo Modelo de Gestión. Al desaparecer la Dirección de Salud Bucal en la planta central del Ministerio de Salud Pública, en los últimos años no ha existido el acompañamiento de las instancias de control en los procesos específicos de odontología, debilitando la gestión en defensa de la calidad del servicio en mención.
Así, el hecho de que se encuentren altas tasas de satisfacción, aún en grupos de pacientes que han tenido malas experiencias, puede explicarse porque los pacientes responden de acuerdo a lo que ellos piensan que los servicios “deberían” y “no deberían” cumplir (deber ser) y lo que puede o no ser responsabilidad de ellos (culpa), de manera que sus expectativas se modifican de acuerdo con una escala de valores que puede atenuar su visión crítica ante la atención recibida. M.S.P (2009).
trato frente al 19% que dicen que no es necesario. El 70% de los pacientes regresarían frente a un 30% que no lo harían. Gubio, P. (2014)
En el año 2014 el Dr. Segundo Morales presento el trabajo sobre Análisis de la calidad en el proceso de atención en el servicio de odontología en el centro de salud Lasso, de la Provincia de Cotopaxi, en el período de Febrero a Junio del 2014. La mayor parte de los usuarios externos encuestados, se sienten satisfechos por la atención prestada por el servicio de odontología, en razón de la infraestructura moderna, equipamiento nuevo, accesibilidad a los turnos y trato por parte de los profesionales. Morales, S. (2014)
El punto crítico del proceso de atención tanto en el servicio de odontología como en el resto de servicios del Centro de Salud, se identifica que se encuentra en el servicio de admisión, ya que un buen porcentaje de usuarios no están de acuerdo al trato que reciben en el mismo.
En el año 2015 al Determinar la calidad de servicio de la clínica de Odontopediatria de la Facultad de Odontología de la Universidad Central del Ecuador, por parte del Dr. Daniel Nono Díaz, se obtuvo porcentajes de calidad del 34% muy buena y 48% buena lo que indica que se debe seguir mejorando en lo que respecta a la calidad de atención. También respondieron que no recomendaban el servicio, la mayoría fue porque se alargaron mucho los tiempos de espera y atención en los tratamientos. Nono, D. (2015)
El presente estudio tiene como objetivo confrontar la atención técnica, relación interpersonal, accesibilidad y ambiente de atención del servicio odontológico de los pacientes atendidos en el servicio odontológico del C.A.A.C.Quito-IESS con los niveles de satisfacción percibidos y los elementos de satisfacción del cliente.
Planteamiento del problema:
Una de las actividades más importantes en el desarrollo y prevención del proceso salud-enfermedad es la atención odontológica, esto implica brindar un servicio que busca netamente la satisfacción del cliente y el intento oportuno de restablecer su salud en forma integral. Donabedian, A. (1984)
Se ha observado que se ha priorizado la evaluación en los servicios públicos de la Productividad y no la calidad de atención, ni la satisfacción del usuario , consecuentemente no se ha formulado un plan de mejoramiento de la calidad del servicio, la evaluación de los profesionales se basa en criterios de productividad ya que deben cumplir una determinada cantidad de actividades y atenciones lo que determina la calificación del profesional ,dejando así en segundo plano la calidad de atención .En este contexto se debería generar un equilibrio entre producción y calidad de atención .
La satisfacción del paciente con el servicio odontológico se considera uno de los valores deseables de la prestación de un servicio, teniendo en cuenta que los nuevos enfoques en gerencia de salud sobre la satisfacción del paciente exponen que brindar calidad, significa corresponder a las expectativas del mismo. Sosa M. (2002).
Donabedian, A. (1984) fue de los primeros en mencionar la importancia de medir la satisfacción del paciente como un resultado de la intervención médica recibida y describió tres componentes para la evaluación de la calidad: estructura, proceso y resultado.
tiempo conviene visitar al dentista y porqué, además de indagar factores de riesgo odontológicos percibidos por los mismos pacientes. Elizondo, J. (2008).
Por lo antes mencionado sabemos que desconocemos los patrones de calidad que se brinda en el C.A.A.C-Quito, como lo ha dispuesto la OMS y por eso se compromete realizar estudios para saber los niveles de satisfacción que se daría en la calidad de atención odontológica.
La realización de este estudio será viable puesto que la encuesta se realizará a los pacientes que acuden diariamente al servicio de odontología del C.A.A.C Quito-IESS, permitiendo realizar una evaluación de las fortalezas y debilidades, e implementar una mejora continua para la prestación del servicio y asegurar la calidad en la atención.
Formulación del problema:
¿Cuál es el grado de satisfacción percibida por los usuarios atendidos en el departamento odontológico del Centro de Atención Ambulatoria Central Quito- IESS, durante el periodo noviembre, diciembre 2015 y enero 2016?
Delimitación del Problema:
CAMPO: Ciencia de la Salud
AREA : Odontología
ASPECTO: Calidad de Atención
PROBLEMA: Se desconoce el grado de
satisfacción
TEMA: Análisis de la satisfacción en los usuarios
Atendidos en el Servicio Odontológico del Centro de Atención Ambulatorio Central Quito-IEES.
Delimitación espacial:
La presente investigación se desarrolla en el Centro de Atención Ambulatoria Central- IEES del cantón Quito, provincia de Pichincha.
Delimitación temporal:
La investigación se desarrolla durante el periodo de los meses Noviembre, Diciembre 2015 y Enero 2016.
Objeto de investigación y campo de acción:
Proceso de Atención Odontológica
Campo de acción se enmarca en la satisfacción por la atención a los usuarios del área Odontológica.
Línea de Investigación:
Gestión de los servicios de Salud
OBJETIVOS
Objetivo general:
Objetivos Específicos:
Valorar mediante pruebas estadísticas el nivel de satisfacción percibida
del usuario que acuden a la atención en el servicio de odontología del C.A.A.C- Quito.
Reconocer cuales son los problemas de insatisfacción de los usuarios que asisten al servicio de odontología a fin de brindar propuestas de mejora a la Institución.
Proporcionar elementos técnicos administrativos, para establecer programas continuos y así llegar a la satisfacción del usuario.
Identificar las necesidades del usuario interno y externo, para considerar a los servicios de odontología como un servicio de calidad.
Conocer en que parte del proceso de atención hay deficiencias.
Idea a defender
Al Aplicar un programa Gerencial de Mejoramiento de la Calidad y Calidez en la Atención brindada a los pacientes abarcando los puntos críticos, se logrará elevar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al servicio Odontológico del Centro de Atención Ambulatoria Central Quito- IESS.
Justificación del tema.
son una herramienta útil muy utilizada por la gerencia para conocer la calidad de los servicios prestados. Hernández, H. (2007)
El Gobierno Ecuatoriano desde el año 2007 ha venido impulsando tres ejes que son la calidad, calidez y satisfacción al momento de prestar el servicio de salud, el Odontólogo deberá estar comprometido con dar este servicio ya que nuestros pacientes requieren y tienen el mismo derecho como un usuario que pagaría por un tratamiento de odontología en un servicio privado.
A nivel local existen pocos estudios externos para posicionar la satisfacción de los usuarios de la consulta externa de esta Institución de Seguridad Social, por lo que se consideró pertinente determinar el grado de satisfacción de sus usuarios, a fin de retroalimentar a la institución e impactar positivamente en la atención de sus derechohabientes.
Es entonces que el objetivo del análisis de la satisfacción es facilitar información a los profesionales y a los gestores y administradores del sistema sanitario sobre aquellos aspectos de la organización sanitaria que son percibidos por la población como insatisfactorios. Caminal, J. (2001).
La satisfacción del paciente es un elemento fundamental en la evaluación de los servicios de salud, la cual es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario construye producto de su encuentro e interacción con los servicios y se debe tomar en cuenta lo siguiente: identificar cuáles son los aspectos de los servicios que necesitan cambio para incrementar la satisfacción. Caminal, J. (2001).
En el C.A.A.C Quito-IESS no se ha realizado este tipo de investigación en el servicio Odontológico, al realizar este trabajo se aportará elementos para evaluar la necesidad de promover programas de formación, concientización y promoción en el campo odontológico.
CAPITULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Calidad de la Atención sanitaria 1.1.2. Definición de Calidad
La calidad es el pedestal del éxito de toda institución; se trata de realizar las cosas bien, que el cliente opine igual y se sienta satisfecho. Por tanto la calidad es la capacidad de un servicio para ejercer influencia en la satisfacción de los usuarios. Clery, A. (2003).
Jara, J. (2002) señala que la calidad encaminada al cliente es cuando el rendimiento del servicio es igual o superior a las expectativas del usuario: el mismo que demanda precios justos, servicio en el que no haya tiempo prolongado de espera, mejora continua, seguridad, confiabilidad y agilidad en el servicio. Siendo por tal razón un concepto muy dinámico que se sujeta a varios factores como los gustos y motivaciones del consumidor.
La organización mundial de la salud (OMS) considera a la calidad como una ley de hoy en día para la prestación de servicios de salud y la describe como un alto nivel de excelencia profesional, uso correcto de los recursos, un ínfimo de riesgos para el usuario y un elevado grado de satisfacción por el usuario. Gilmore, C. (1996).
La calidad de servicio está basada en la percepción del cliente. Román, J. (1997).
En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra el hecho de que la calidad está en función de la percepción del cliente. La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ahí que urge la necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen los clientes. Valls, W. (2004).
potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera más simple. Buscando al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como un activo principal de la institución a la que pertenecen y el bienestar de la sociedad en general. La calidad no se crea con una decisión, se la enseña y se la produce en cada área de la organización con la participación activa de todos sus integrantes, desde el portero hasta al director. Salazar, A. (2000).
1.1.3. Calidad de los servicios sanitarios
El concepto de calidad en los servicios sanitarios ha ido sufriendo sucesivas variaciones a lo largo del tiempo. De esta manera, en un principio las actividades que se desarrollaron respecto a la calidad de los servicios sanitarios se centraron en un mero control y verificación de las actividades realizadas mediante labores de inspección y auditoria de las mismas, así como una acreditación de los diferentes centros sanitarios. Sin embargo, posteriormente la medida de la calidad paso de centrarse exclusivamente en un control del producto o servicio, a asegurarse, mediante acciones previamente planificadas, que un producto o servicio cumpliría con los requisitos de calidad previamente establecidos. Rioboo, R. (2002).
Por tanto, se incluyó la prevención de fallos y la corrección de errores en los procesos, la disminución de la variabilidad en los mismos y el control de costes. Podemos establecer que se pasó de una fase de simple control, a planificar el proceso para asegurarnos o garantizar que el producto o servicio es de calidad. Es el denominado concepto de “garantía de calidad”. (Rioboo R. 2002).
Evaluar la calidad de atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir de ello es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociadas en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficie a las organizaciones que otorgan los servicios de salud a los prestadores directos y a los usuarios en sus necesidades y expectativas Esto método representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de calidad de los servicios y ofrece beneficios acostó relativamente bajos. Malagón, G, Morera, R, (2003).
En el sector salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende enmarcar el accionar sanitario, estas son: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. Cuando la prestación de servicios se realiza con equidad, esto es dar más a quien más necesita garantizando la accesibilidad, con eficacia, esto es con metodologías y tecnologías adecuadas, con efectividad, esto es alcanzando cobertura e impacto adecuados, y con eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes podemos decir sin duda que esto constituye calidad de los servicios de salud. Williams, G. (2009).
1.1.3.1. Equidad
Del latín aequĭtas, el término equidad hace referencia a la igualdad de ánimo. El concepto se utiliza para mencionar nociones de justicia e igualdad social con valoración de la individualidad. La equidad representa un equilibrio entre la justicia natural y la ley positiva. Miller, F. (2010).
1.1.3.2. Efectividad
Se denomina efectividad a la capacidad o facultad para lograr un objetivo o fin deseado, que se han definido previamente, y para el cual se han desplegado acciones estratégicas para llegar a él.
1.1.3.3. Eficiencia
servicios eficientes son los que suministran atención más óptica al paciente y a la comunidad; es decir, suministrar el mayor beneficio dentro los recursos con los que se cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de salud eviten suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente que se da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. Miller, F. (2010).
1.1.3.4. Eficacia
La calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de prestación de servicios y las de orientación clínica. El tratamiento recomendado y la tecnología usada más apropiada para el medio en el cual se presta el servicio la eficacia en su dimensión importante de la calidad en el ámbito central donde se definen las normas y especificaciones. Los temas relacionados con la eficacia también son importantes de considerar en el ámbito local en la medida en que los directivos deciden cómo aplicar las normas y adaptarlas a las condiciones locales. Se determinan las normas que deben aplicar en una situación dada, hay que tener en cuenta los riesgos relativos relacionados con la condición y el procedimiento médico. Por ejemplo, en una población con un alto número de embarazos de alto riesgo, la utilización más frecuente del procedimiento de cesárea puede estar justificada, pese a los riesgos asociados. Para determinar si esta es una estrategia eficaz, el peligro que evita el procedimiento debe compararse con los beneficios netos que reporta, tomando en cuenta las complicaciones asociadas. Gonzáles, A. (2008).
1.1.4. Calidad en la atención Odontológica
Inoue, L. (2008) define a la calidad en la atención Odontológica como el total de elementos y características del servicio odontológico, que presentan ciertas habilidades para satisfacer las necesidades de los pacientes.
El odontólogo moderno, para obtener su éxito profesional, no sólo debe poseer amplios conocimientos actualizados y comprensión de los temas que afectan a la práctica odontológica, sino también poseer habilidades, incluyendo búsqueda, investigación, análisis, solución de problemas, manipulación de materiales e instrumental, planificación, comunicación, coordinación y trabajo en equipo, así como comprender su importancia en la práctica odontológica Inoue, L. (2008)
Por último Inoue, L. (2008) manifiesta que la calidad comprende excelencia, disciplina, adaptación a lo requerido, conseguir procesos y resultados que no solo cumplan los objetivos sanitarios, sino que logre un alto grado de satisfacción en nuestros pacientes.
1.1.5. Calidad percibida y calidad del servicio
Debemos volver a insistir en que las expectativas no deben considerarse un límite (no son el nivel óptimo al que deben acercarse, en lo posible, las prestaciones sanitarias), sino que lo ideal es superar esas expectativas, de forma que se logre maximizar la satisfacción, y maximizar lo que algunos autores denominan “calidad sorpresa” que englobaría los aspectos no esperados por el cliente, de manera que se genera una fuerte sensación de “buen servicio”. Palacio, L. (1999)
Lo realmente importante para el consumidor es su grado de satisfacción. Éste será el resultado según lo visto hasta ahora, de contraponer lo que inicialmente esperaba (expectativas) a lo que finalmente percibe (calidad percibida), que no exactamente la que recibe (calidad asistencial). La calidad global que la prestación de un servicio puede ofrecer y que el usuario del mismo recibe no tiene por qué coincidir con la que éste percibe, aunque lógicamente sí estará directa e íntimamente relacionado.
El fin de una mejora continua en la calidad asistencial es el cuidado e impulso de la calidad percibida y, al mismo tiempo, potenciar estímulos para que los pacientes logren superar sus expectativas personales sobre lo ideal.
Teniendo en cuenta que la percepción que el paciente tenga de la calidad del servicio influirá en sus expectativas futuras, este proceso de mejora no estaría completo sin una constante revisión y perfeccionamiento de la calidad asistencial ofrecida. Por otro lado, las variables que podemos considerar controlables (sobre las que puede incidirse) por los proveedores sanitarios son las señaladas como integrantes de la calidad asistencial, la calidad del servicio. De aquí la importancia de identificar correctamente las necesidades y las expectativas de los pacientes y de conocer su opinión y sus percepciones para hacer que toda la organización trabaje y se implique, en este sentido, en la búsqueda de la satisfacción del usuario, maximizando su calidad percibida. Palacio, L. (1999)
Sin embargo, no es mucha la experiencia en la delimitación de opiniones y preocupaciones de los pacientes, a pesar del carácter crítico que representa, como se ha argumentado, el análisis del punto de vista de los usuarios de los servicios de salud.
El paciente participa y suele aportar información de forma “no orientada” a través
de buzones de sugerencias, quejas, hojas de reclamaciones, elección de centros sanitarios o la elección de médico. No obstante, esta información no es suficiente. Las técnicas de investigación “orientadas”, destinadas a conocer determinados aspectos de la asistencia sanitaria, son especialmente útiles a la hora de analizar la perspectiva del paciente y valorar adecuadamente la calidad asistencial. Palacio, L. (1999)
1.2. El usuario como evaluador del servicio sanitario
el objetivo y resultado de la asistencia sanitaria y una medida útil de su calidad, al considerarla el eje central del servicio. Díaz, R. (2009)
Este tipo de medición es importante tanto para los profesionales sanitarios como para los gestores y contratantes de los servicios. Por tanto, es necesario contar con instrumentos que sean válidos y fiables para medir esa satisfacción. Ahora bien, esa satisfacción se considera la diferencia entre las expectativas y las percepciones del usuario del servicio. Por consiguiente, a través de los distintos métodos se evaluará no sólo la prestación del servicio en sí sino también en comparación con las expectativas de los usuarios, ya que estas expectativas son los parámetros que los usuarios usan para juzgar las prestaciones que perciben. Díaz, R. (2009)
Generalmente, este tipo de información se obtiene mediante la utilización de métodos “orientados”, cuantitativos u objetivos y cualitativos o subjetivos. Entre los primeros, podríamos destacar los informes del usuario (patient reports), que se utilizan para obtener información objetiva sobre la calidad de la atención recibida, y, entre los segundos, las encuestas de satisfacción y los grupos focales o círculos del paciente que proporcionan resultados sobre la asistencia sanitaria desde la perspectiva (subjetividad) del paciente.
A continuación, se detallarán las características fundamentales de la encuesta y los informes, para después dar paso a los círculos del paciente, por considerarlos un instrumento de gran potencialidad, pero que aún no goza de bastante aplicación práctica. Díaz, R. (2009)
1.2.1. Informe del usuario y encuesta de satisfacción
A través de este instrumento, el paciente contesta en relación con hechos objetivos; por ejemplo, si se le ha realizado o no una actividad asistencial o si el médico le ha dado oportunidad de discutir el tratamiento.
Por otro lado, la encuesta es el método de participación del usuario más empleado para conocer su satisfacción con los servicios recibidos. Su objetivo es conocer cómo evalúan los clientes el sistema sanitario y establecer una retroalimentación informativa hacia el personal sanitario a fin de que conozca la evaluación de su actividad global. Varo, J. (1993)
A través de su información se obtienen respuestas subjetivas de valoración sobre la atención recibida, que suelen ser graduadas en varios niveles y se utilizan escalas de actitudes. A través del informe, se tiene oportunidad de obtener respuestas muy concretas, relativas exclusivamente al acto asistencial que acaba de tener lugar, lo que reduce los sesgos debidos a un recuerdo deficiente de lo sucedido en la consulta, como es el caso de las encuestas realizadas al cabo de varias semanas o meses después de que se haya producido algún acto asistencial.
Por otro lado, esto podría ser una ventaja, pues eliminan la “contaminación” de la
percepción del acto asistencial, aportando una visión más amplia y menos subjetiva por la acción del paso del tiempo. Lahuerta, j. Hernaez, j. (1996)
Por tanto, podemos observar que a través del informe conocemos dónde hay un problema rápidamente y en qué consiste exactamente.
Otra distinción entre ambos instrumentos, es que el informe se dirige sólo hacia los usuarios reales que han tenido experiencia con el servicio prestado. En cambio, la encuesta aporta algo más, ya que puede recoger información tanto de pacientes reales como potenciales. Saturno, PJ. Sánchez JA. (1995)
A simple título ilustrativo, podemos facilitar datos referentes a la materia que nos ocupa (satisfacción del paciente), recogidos en distintos trabajos en los cuales se han empleado estas dos técnicas.
En primer lugar, el Servicio Andaluz de Salud (2000) realizó una encuesta de satisfacción a casi 26.000 usuarios de los centros de atención primaria y especializada de toda Andalucía, con objeto de conocer su opinión sobre los servicios que reciben. En dicha encuesta se valoran aspectos de accesibilidad, organizativos y de infraestructuras de los centros. Además, también ofrecen su opinión sobre la atención que les han prestado los profesionales sanitarios y no sanitarios. Los resultados más evidentes a través de este estudio demostraban que la satisfacción es muy alta para cualquiera de los ítems valorados tanto para el caso de atención primaria como para la hospitalización; por ejemplo, un 86% de los usuarios recomendarían a su médico de cabecera y un 90% de usuarios manifiestan encontrarse satisfechos con la atención recibida durante su hospitalización. Resultando además muy bien valorada la atención domiciliaria, tanto médica como de enfermería. Sin embargo, también son evidentes algunas áreas a mejorar, como por ejemplo la obtención de cita cuando el usuario lo necesita, las comunicaciones telefónicas con sus centros o el tiempo de espera hasta entrar en consulta.
En general, tanto en los hospitales como en atención primaria, resultan bien valorados el trato, el respeto y la comprensión de la información recibida, según la encuesta realizada por el Servicio Andaluz de Salud. (2000).
En segundo lugar, Lahuerta, J en 1996 realizó un estudio sobre la satisfacción a través de la técnica del informe, comparando las expectativas y las percepciones sobre la calidad asistencial en pediatría preventiva y ginecología. Se desarrolló seleccionando al azar una muestra representativa de pacientes que fueron entrevistados al finalizar la consulta. En dicho trabajo participaron 210 pacientes que acudieron a consulta médica a dos centros de la entidad Sanitas. Los resultados ponen de manifiesto índices elevados de satisfacción con la asistencia. La percepción de calidad asistencial alcanzó o superó las expectativas de los pacientes en todos los índices, con la única salvedad de los tiempos de citación y de consulta que fueron inferiores a los esperados.
No obstante, existe un problema: fundamentar el conocimiento de la satisfacción a través de encuestas e informes diseñados por personal técnico puede conducir a la obtención de respuestas a cuestiones que interesan únicamente a los profesionales, pero que pueden no coincidir con las que más preocupan al usuario. Sería recomendable, por tanto, la aplicación de otras técnicas que permitieran subsanar ese defecto, como los círculos del paciente o los grupos focales. Lahuerta, J. (1996)
1.2.2. Evaluación de la calidad en la atención odontológica.
Blumenthal, D. (1996) piensa que la calidad técnica de la atención tiene 2 dimensiones: lo apropiado de los servicios prestados y la habilidad con la que la atención apropiada es desempeñada.
Además considera que la calidad de la interacción entre odontólogos y pacientes depende de varios elementos en su relación: la calidad de su comunicación, la capacidad del odontólogo de mantener la confianza del paciente, y la capacidad de tratar al paciente con ¨ preocupación, empatía, tacto y sensibilidad ¨.
Valls, W & Vigil, E. (2000) indican que la evaluación de la calidad de los servicios se puede realizar desde varias perspectivas como calidad percibida, expectativas y calidad profesional.
Actualmente existen varios modelos para investigación de la calidad de los servicios: entre los más utilizados encontramos el modelo Servqual (Service Quality) (Parasuraman, Zeimthaml y Berry, 1988) considerado un método de investigación comercial que permite elaborar una valoración del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios.
Saber qué expectativas tienen los clientes y cómo ellos valoran nuestro servicio. Además, diagnostica de forma general el proceso de servicio objeto de estudio. A partir de los conceptos antes expuestos por varios autores se puede concluir de que todos concuerdan, en que el objetivo esencial de la calidad es la satisfacción al cliente. Valls, W & Vigil, E. (2000)
Zamudio, I, Sampaio, M, & Vergueiro, W. (2005) indican que el modelo Servqual identifica cinco indicadores básicos para el cálculo de la calidad de los servicios. Estos elementos se los conoce como indicadores de calidad y se exponen a continuación:
Confiabilidad: Aptitud para entregar el servicio de forma segura, confiable y precisa. Este indicador procura determinar la habilidad para proporcionar el servicio prometido, incluye además a la eficiencia y eficacia en la prestación del servicio, considerando a la eficiencia como la capacidad de aprovechar el tiempo y materiales mientras que con la eficacia el cliente obtiene el servicio requerido. Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta: El anhelo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente. Proporcionar el servicio de forma ágil.
Seguridad o garantía: Conocimiento del servicio prestado, amabilidad por parte de los empleados así como habilidad para transmitir confianza al cliente
Empatía: Atención personalizada al cliente. La empatía es la conexión firme entre dos personas. Es esencial para comprender el mensaje del otro. (Zamudio, I. 2005).
Uno de los mayores pensadores mundiales en temas de calidad Avedis Donavedian, estableció los tres enfoques principales para la evaluación de la calidad en salud: la triada de estructura, proceso y resultado y la definición en la que se introduce un equilibrio central: “el grado de calidades de salud, es la medida en el que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre riesgos y beneficios”. (Ver tabla Nº 1).
La estructura: son los elementos materiales y organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos y financieros disponibles en los lugares donde se presta atención Donabedian, A. (1984).
Los resultados: se refiere a los cambios en el estado de salud y a la satisfacción del paciente por la atención recibida, la cual le da mayor importancia por la necesidad de cumplir con las expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad. Donabedian, A (1984).
Tabla Nº 1 Modelo de calidad de la atención médica
Fuente: Donabedian, A. (1984).
Actualmente la metodología empleada es en base a los cinco indicadores del modelo Servqual incluida en las tres dimensiones; estructura, procesos y resultados, en donde cada pregunta va asociada a los indicadores. Zamudio, I. (2005).
1.3. Estándares de Calidad
impresión de conjunto y no del éxito de una u otra acción específica. Salazar, Rafael. (2011).
"Diferentes estándares se han establecido para medir la calidad de un servicio. Aun cuando en muchos de estos hay criterios diversos, según la cultura de los países, se pueden aceptar los siguientes como los aceptados más comúnmente:
1.3.1. Seguridad:
Cuando se trata de seguridad implica la reducción de riesgos de infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestación de los servicios. La seguridad constituye una preocupación de todos los miembros del grupo de salud así como del paciente. El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se presten con un mínimo de riesgo. Por ejemplo la seguridad es un aspecto importante de la calidad con respecto a las transfusiones de sangre, pero particularmente desde el advenimiento del sida. Los pacientes deben estar protegidos contra las infecciones y los trabajadores de salud que manejan sangre y jeringas también deben protegerse fijando y utilizando procedimientos seguros. Otros aspectos de seguridad con las transfusiones de sangre comprenden las condiciones asépticas y la técnica para efectuar la transfusión. Salazar, R. (2011).
Si bien la seguridad pareciera revestir mayor importancia cuando se prestan servicios clínicos complejos; por ejemplo las salas de espera en los centros de salud pueden exponer a los pacientes a infecciones si no se toman medidas para prevenirlo. Por ejemplo, las salas de espera en los centros de salud pueden exponer a los pacientes a infecciones si no se toman medidas para prevenirlo. Salazar, Rafael. (2011).
1.3.2. Comodidad:
porque influyen en las expectativas que tienen el paciente y la confianza que siente con la relación a otros aspectos del servicio. Además cuando se considera la recuperación de costos las comodidades pueden servir para que los pacientes estén más dispuestos a pagar por los servicios. Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el personal y los materiales; así como con las comodidades físicas la limpieza y la privacidad. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los establecimientos de salud de muchos países en desarrollo, no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relación con los mismos, así como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios. Navarro, D. (2001)
1.3.3. Calidez
La palabra calidez se utiliza para referirse a uno de los valores personales que puede tener un individuo. Cuando se habla de la calidez de una persona se está haciendo alusión a su capacidad de empatía y de poder hacer que el resto de las personas se sientan contenidas y queridas.
Cuando nos referimos a Calidez, nos concentramos en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo atiende. Un trato amable, la buena predisposición para escucharlo y entender sus problemas o inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir “en casa”. Granda, C.
(2014)
1.3.3.1. Aplicación de calidez
El médico deberá dar a conocer al usuario o familiares tus diferentes alternativos de tratamiento y pronóstico. Horovitz, J. (1997).
1.3.4. Valores y la moralidad
Es muy importante saber que la formación de los valores está influida por los padres, amistades, la escuela, la sociedad y la religión. Esas personas e instituciones nos ayudan a determinar lo que consideramos bueno y malo. Se debe tratar a los demás como se quiere que nos traten a nosotros. Si de veras amas a las personas, trátala con respeto, se busca lo mejor para ellas y a si ayudar a tener éxito en todo lo que hagan. Los valores y la moralidad están entretejidos de modo inexplicable. La conducta moral es una manifestación de nuestros valores. Los valores individuales, sociales, religiosos, culturales, políticos, económicos o de otro tipo que defiende y práctica una determinada sociedad. Es importante destacar que los valores son pautas o abstracciones que orientan las acciones de los seres humanos cuando los individuos dicen defender determinados valores, pero practican otra cosa, simplemente conforman una fuerza o doble moralidad social. Cadena, R. (2003)
1.3.5. Autodominio
1.3.6. Aprender a escuchar:
Se procura no distinguirse disparates, mostrar poca educación o malos modales. Evita el deseo de hacer comentarios imprudentes y dar consejos no solicitados, eso es ser entrometido. Dedica unos minutos cada día para reflexionar y elabora una pequeña lista sobre las situaciones cotidianas que normal mente te disgusten, provocan pereza caes en excesos y aquella en las que tienes responsabilidades. La persona que estudia a controlarse interiormente tienen el privilegio de vivir una satisfacción auténtica, pues jamás se deja llevar por los disgustos y contratiempos; además tiene la tranquilidad del deber cumplido, pues por el control que tienen sobre la comodidad, es capaz de cumplir con sus deberes oportunamente. Rodríguez, JM. (2001).
1.3.7. Comunicación:
La comunicación puede ser verbal o no verbal. La primera utiliza palabras e incluye el lenguaje, la escritura y la lectura. La comunicación no verbal, es el intercambio de información sin el empleo de palabras y es justamente con la que nos expresamos, influyendo la expresión fácil, el movimiento corporal, el tono de la voz, la gesticulación y otros elementos. Se considera el llanto, la risa y los quejidos, que no utilizan palabras u otros signos cualquier persona tienen menor control de su comunicación no verbal que de la verbal. Se puede utilizar las palabras con gran cuidado, pero es difícil una expresión facial. Los sentimientos a veces se comunican con mayor exactitud por medios no verbales. Por ejemplo, la persona puede decir que no se siente sola, pero la expresión de su cara la forma en que se desplaza y el tono de su voz denota soledad. Madroñero, G. (2002)
1.3.8. Puntualidad:
particular de importancia la impuntualidad es el reflejo del poco respeto, ya no digamos aprecio, que sentimos por las personas, su tiempo y sus actividades. Vivir el valor de la puntualidad es una forma de hacerle a los demás la vida más agradable mejora nuestro orden y nos convierte en personas dignas de confianza. González, J. (2002)
1.3.9. Tiempo de espera:
Analizando la obra de Montero, A. Feal, B. Calvín, M. Vásquez, I. (2006) podemos conocer que:
Es muy difícil, casi imposible, percibir lo mismo que la gente percibe; en otras palabras, es necesario mirar las cosas a través de los ojos de la gente; una de las causas de insatisfacción de los pacientes atendidos por el personal de salud es la mala relación que existe entre ellos y el tiempo que transcurre hasta ser atendidos.
1.3.10. Trato Humano:
Los factores principales que hacen parte de la calidad de la relación entre trabajador de salud y paciente en el contexto local son la actitud del personal de salud, en términos de trato brindado por el personal de salud al paciente, y el nivel de comunicación entre los profesionales de salud y los pacientes. Durante las entrevistas y las discusiones con la población, el grupo étnico y clase socio- económica del paciente aparecieron como los factores más importantes. Gutiérrez, L. (2007).
1.3.11. Continuidad
preventiva de un proveedor que conozca su historia clínica, para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. A veces, la continuidad se logra asegurándose de que los usuarios visiten al mismo proveedor de atención primaria, en otras situaciones se logra mediante el mantenimiento de registro médicos bien ordenados y archivados, para que un nuevo miembro del grupo de salud conozca la historia clínica del paciente y pueda basarse y complementar el diagnóstico y tratamiento de proveedores. Navarro, D. (2001)
1.4. Estudios de Calidad de servicio.
Stufflebeam, W. (1980) quienes propusieron una clasificación de los diversos estudios de evaluación de servicios, dieron una importancia especial a aquellos centrados en el punto de vista del consumidor. Estos últimos hacen hincapié en valores y necesidades percibidas por los usuarios y tienen la ventaja de reportar una visión independiente de la que sustentan los proveedores.
Para Scriven, M. (1974) los estudios que toman la opinión de los consumidores tienen una alta credibilidad, puesto que no están involucrados en sus juicios los puntos de vista de los operadores del programa sino los de aquellos afectados por éste.
Otros estudios sobre percepciones de la población con los servicios dentales, han encontrado diferencias entre la valoración que hace el profesional sobre la importancia de algunos tratamientos versus las expectativas de los pacientes atendidos o potencialmente usuarios. La satisfacción de los pacientes, está basada en actitudes y sentimientos acerca del proveedor y la atención obtenida. Esas actitudes se forman como resultado de la interacción paciente-profesional o son transmitidas a las personas por otros, generalmente familiares y amigos. Honing, CA. (1979)
Hornung y Messagli, plantean que los pacientes tienen dos objetivos cuando buscan atención odontológica. El primero, es obtener un buen diagnóstico y un apropiado tratamiento. El segundo es tener confianza en el dentista respecto al manejo del miedo y la ansiedad que tanto el padecimiento como el tratamiento dental implican. Casi nunca, dicen estos autores, el paciente está en capacidad de valorar objetivamente la competencia técnica del dentista, por lo que se enfoca más a valorar la relación humana con el profesional. Mc Keithen, EJ. (1966)
En algunos estudios, en los que se preguntó a pacientes que era para ellos un buen dentista, se encontró que, en la perspectiva de éstos, un factor crítico era la personalidad así como la habilidad para reducir el miedo y la ansiedad; seguía a estas características la capacidad técnica del dentista. En el caso de la atención a niños, los padres refirieron como una cualidad positiva el hecho de que el dentista les hablara y explicara lo que les iba a hacer de modo tal que los niños pudieran entenderlo. Valencia, JC. (2004)
experiencias previas de los pacientes o sus familiares ante tratamientos recibidos o bien con lo que en la actualidad están recibiendo. Kronfield, J. (1979)
Para los profesionales del campo odontológico, así como para los estudiantes en formación es muy importante el conocimiento de los diversos factores que intervienen en la calidad de atención, pero deben ser incluidos también, aquellos que permiten identificar las expectativas de los pacientes y la comunidad ya que en gran medida estos factores intervienen en los patrones de uso de los servicios, especialmente cuando se trata del primer contacto con el servicio, así como también de la permanencia y apego a los planes de tratamiento instaurados por el odontólogo. Valencia, JC. (2004)
Valencia, JC en el 2004 evalúo la calidad de servicio percibida por los pacientes de la Clínica Estomatológica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cusco. La muestra estuvo constituida por 200 pacientes seleccionados mediante muestreo aleatorio sistemático, a quienes se les aplicó un instrumento basado en la encuesta SERVQUAL modificada. Los resultados muestran que según la encuesta SERVQUAL, 63% de los pacientes encuestados estuvieron insatisfechos con el servicio. La mayor proporción de pacientes insatisfechos, 66.5%, se encontró en la dimensión de aspectos tangibles, sin embargo todas las dimensiones presentaron en promedio insatisfacción leve-moderada. Se concluye que la calidad de servicio de la Clínica Estomatológica Luis Vallejos Santoni de la Universidad Andina del Cuzco fue percibida por los pacientes como insatisfactoria según la encuesta SERVQUAL.
1.4.1 Círculo vicioso de la falta de calidad:
ocasiona recuperación financiera insuficiente. La poca disponibilidad presupuestaria genera insuficientes suministros, problemas con el mantenimiento de los equipos y ausencia de un programa de estímulos a los trabajadores, causando desmotivación en el personal. Un personal desmotivado es poco cooperador, no se apropia de los objetivos de la institución tiene problemas de actitud, no trabaja en equipo y todo se traduce en mala calidad de la atención. Cedeño, M. (2012)
1.5. Satisfacción de los pacientes 1.5.1. Definición de Satisfacción
Kotler, P. (2001) define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
Se reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar satisfacción: “A la primera”, que se refiere a la situación ideal en la cual el usuario recibe por primera vez nuestro producto de manera efectiva y eficaz y damos en el blanco. No se producen malos entendidos ni discrepancias y se logra un intercambio ágil y agradable. Otero, J. (2012)
También se puede generar satisfacción "a la segunda" cuando se produce un error en el momento de la prestación, que es identificado, enfrentado y subsanado en el momento, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar de lo sucedido.
Por ejemplo, que el paciente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de recepción para ser atendido y algún miembro del consultorio se haya acercado para explicarle con mucha cortesía los motivos de la demora y las disculpas del caso con una taza de café o una buena revista.
Hoy en día, conseguir la completa "satisfacción del cliente" es una condición indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por consiguiente, en el mercado. Por ello, el propósito de conseguir la satisfacción de cada cliente ha traspasado las barreras de la mercadotecnia para establecerse como uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Thompson, I. (2005).
1.5.2. Satisfacción del Paciente
La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente acerca de la calidad de la atención y está determinada por la percepción que él mismo haga de la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad. Sosa, M. (2002)
Generalmente, el paciente no puede valorar con justeza si el aspecto técnico científico funcionó adecuadamente en la atención recibida; él no sabe si una intervención quirúrgica o un examen complementario se realizó con la calidad requerida o si el diagnóstico es acertado o no, pero él sí sabe qué tipo de asistencia recibió, qué grado de calor humano sintió en la relación que estableció con el profesional y el resto del personal del equipo de salud; él sabe si fue tratado como una persona o no. De modo general el criterio que se forma el paciente de la competencia técnica de la asistencia recibida está correlacionado positivamente con el grado de satisfacción general que el mismo sienta en la relación interpersonal que establece con el odontólogo. Sosa, M. (2002)
pacientes. Por tanto, la satisfacción no podemos considerarla como una dimensión estática, ya que puede aumentar o disminuir en función de la evolución de los dos parámetros anteriormente mencionados. Sosa, M. (2002)
Es importante conocer la realidad como paso previo a la mejora de la calidad en la atención sanitaria prestada, y para conocer la realidad tenemos que conocer como la percibe el paciente, quien en definitiva, es el que recibe la asistencia sanitaria, y más específicamente en nuestro campo la atención odontológica.
Según Saturno, P. (1995), podemos distinguir dos grupos metodológicos según la forma de participación del usuario sea activa o requerida, y mediante los cuales, el paciente-usuario-cliente puede participar en la mejora continua de la calidad. Ambas formas pueden considerarse como útiles, pero actualmente, se tiene una mayor experiencia con las formas de participación requerida que con las formas de participación activa.
1.5.2.1. Formas activas.
Son aquellas en las que el paciente toma la iniciativa a la hora de dirigirse al sistema sanitario o a la clínica dental. Dentro de este grupo, encontraremos:
- Elección de proveedores. Mediante esta forma, es el usuario paciente-cliente el que elige proveedor (médico de familia, odontólogo) porque le ofrece mejores niveles de calidad o de relación calidad/ coste. No existen estudios concluyentes sobre la efectividad de esta forma de participación en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios.
- Consejos de salud y otros órganos de participación. Ya en la propia Ley General de Sanidad como en las recomendaciones de los diferentes organismos internacionales, se establece la importancia de la participación de la comunidad en lo que respecta a su salud. Es la forma de participación de los pacientes que más puede influir desde dentro de las instituciones sanitarias con el fin de mejorarla, ya que permite establecer prioridades en el abordaje de problemas en la implantación de nuevos servicios, y en su diseño y accesibilidad. Saturno, P. (1995)
1.5.2.2. Formas requeridas.
Se refieren a aquellas en las que el servicio de salud o la clínica dental se dirigen al paciente para solicitarle su opinión sobre diferentes aspectos de los servicios sanitarios y de la atención prestada. Su metodología está más desarrollada que las formas de participación activa, ya que con ellas se tiene más experiencia en los programas de evaluación de la calidad en las instituciones sanitarias. Se basa en el método de pregunta al paciente, que será diferente en función de lo que pretendamos evaluar; así, si lo que pretendemos valorar son aspectos subjetivos (tanto en los aspectos técnicos como en las relaciones interpersonales de la atención sanitaria recibida), utilizaremos las encuestas de satisfacción, opinión y expectativas de los usuarios además de otras técnicas de investigación cualitativa como los grupos focales, mientras que si lo que pretendemos es valorar aspectos objetivos de la atención preguntaremos al paciente sobre si han tenido o no lugar determinadas acciones, utilizando para ello los informes de los usuarios. Saturno, P. (1995)
Dentro de este grupo, por tanto, podemos encontrar:
- Encuestas de satisfacción, de opinión y expectativas.
- Grupos focales, informadores clave y otras técnicas de investigación cualitativa.