Diseño de un manual de procedimientos para el mejoramiento de los servicios al cliente interno para Adistectech S. A. Quito 2016-2017.

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN EN EMPRESAS DE

SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO EN EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS

HUMANOS

TEMA: DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE

INTERNO PARA ADISTECTECH S.A. QUITO 2016 - 2017

Autora:

Ruth Adriana Larenas León

Director:

Magister Lenin Villarreal

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DEDICATORIA

A Mateo Andrés, por el tiempo dividido, por robar los momentos que te pertenecían

dedicándolos a los estudios y trabajos. Gracias por tu apoyo, fuerza, comprensión y

paciencia; por ser la razón del esfuerzo, el motivo para ser mejor, gracias por ser

quien impulsa mis sueños por ti y para ti.

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AGRADECIMIENTOS

Mis agradecimientos al Magister Lenin Villarreal, por su acompañamiento y

dirección para poder concluir mi trabajo de titulación de la mejor manera,

brindándome sus conocimientos y aportando sus valiosas ideas.

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FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO

PROYECTO DE TITULACIÓN

DATOS DE CONTACTO

CÉDULA DE IDENTIDAD: 1711264869

APELLIDO Y NOMBRES: LARENAS LEÓN RUTH ADRIANA

DIRECCIÓN: DE LAS PALMERAS N45-159 Y LAS

BREVAS

EMAIL: [email protected]

TELÉFONO FIJO: 2265-423

TELÉFONO MOVIL: 0984259177

DATOS DE LA OBRA

TITULO: DISEÑO DE UN MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS PARA EL

MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS AL

CLIENTE INTERNO PARA ADISTECTECH

S.A. 2016 - 2017

AUTOR O AUTORES: RUTH ADRIANA LARENAS LEON

FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO

DE TITULACIÓN:

14 DE JUNIO DEL 2016

DIRECTOR DEL PROYECTO DE

TITULACIÓN:

MAGISTER LENIN VILLARREAL

PROGRAMA PREGRADO POSGRADO

TITULO POR EL QUE OPTA: INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE

EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS

HUMANOS

RESUMEN: Mínimo 250 palabras El presente trabajo tiene como objetivo mejorar el

servicio al cliente interno de Adistectech S.A. con el

fin de obtener la satisfacción del Talento Humano,

evitar la deserción de los mismos, permitiendo en

base al mejoramiento en conjunto con la aplicación

del Manual de Procedimientos la mejora continua y

el control de los procesos establecidos.

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El presente trabajo se ha desarrollado en base al

método deductivo e inductivo, la recopilación de

información basada en la observación, y de esta

forma se ha realizado el levantamiento de procesos,

actividades, flujos que nos han permitido medir los

índices de gestión, los cuales fueron calculados en

minutos por cada actividad y así medir la eficiencia

de Valor Agregado como Eficiencia del ciclo de

Proceso.

Además podremos comparar los índices de los

procesos actuales contra los índices de la propuesta

de mejora, cabe mencionar que podremos encontrar

procesos en los que no se establece propuesta de

mejora ya que se encuentran bien diseñados, sin

embargo podremos encontrar toda la información

del proceso, el mismo que servirá para controlar los

tiempos y evitar un daño dentro del proceso.

Los resultados de los índices de gestión nos indican

que las propuestas de mejora podrían mejorar la

eficiencia de los procesos por ende los tiempos que

implica cada una de las actividad, y por ende del

proceso.

No menos importante podremos encontrar el Manual

que permitirá a la empresa llevar a cabo la aplicación

de los procesos y el control respectivo para cualquier

mejora futura.

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ÍNDICE DE CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓN ... 1

1.1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 1

Problema a Investigar ... 1

Objeto de Estudio Teórico ... 1

Objeto de Estudio Práctico... 2

Planteamiento del Problema ... 2

Formulación del Problema ... 6

Sistematización del Problema ... 6

Objetivo General ... 6

Objetivos Específicos ... 7

Justificaciones ... 7

1.2. MARCO REFERENCIAL ... 8

Marco Teórico ... 8

Marco Legal ... 14

Marco Conceptual ... 14

II. METODO ... 16

2.1. METODOLOGIA GENERAL ... 16

Nivel de Estudio ... 16

Modalidad de la Investigación ... 16

Método ... 17

Población y Muestra ... 18

Selección de instrumentos de investigación ... 19

Procesamiento de Datos ... 20

2.2. METODOLOGIA ESPECÍFICA ... 21

Metodología Legal... 21

Metodología de Recursos Humanos ... 21

III. RESULTADOS... 22

3.1. RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS ... 22

Organigrama Adistectech S.A... 22

Macroproceso Adistectech S.A. ... 23

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Procesos ... 25

Mapa de Procesos de la Gestión de Talento Humano ... 26

Servicio de Asignación Y Desvinculación de Personal ... 27

Servicios de Compensación ... 33

Servicio Bienestar de Personal ... 41

Servicios de Desarrollo ... 64

3.2. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ... 75

Servicio de Asignación y Desvinculación de Personal ... 75

Servicios de Compensación ... 77

Servicio Bienestar de Personal ... 79

Servicios de Desarrollo ... 88

Presupuesto Costo Implementación ... 91

IV. DISCUSIÓN ... 92

4.1. CONCLUSIONES ... 92

4.2. RECOMENDACIONES ... 93

4.3. REFLEXIÓN ... 95

BIBLIOGRAFÍA ... 96

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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1Población y Muestra ... 19

Ilustración 2 Organigrama ... 22

Ilustración 3Macroproceso... 23

Ilustración 4 Cadena de Valor... 24

Ilustración 5 Procesos ... 25

Ilustración 6 Mapa de Procesos ... 26

Ilustración 7Actividades Servicio de Asignación de Personal ... 27

Ilustración 8 Flujo Asignación de Personal Actual... 28

Ilustración 9 Flujo Asignación de Personal Mejora ... 29

Ilustración 10 Actividades Servicio Desvinculación Personal ... 30

Ilustración 11Flujo Desvinculación Personal Actual ... 31

Ilustración 12 Actividades Servicio de Pago de Nómina a tiempo, Comisiones y Bono por Cumplimiento ... 33

Ilustración 13 Flujo Servicio de Pago de Nómina a Tiempo, Comisiones y Bono por Cumplimiento Actual ... 35

Ilustración 14 Flujo Servicio de Pago de Nómina a Tiempo, Comisiones, y Bono por Cumplimiento Mejora ... 37

Ilustración 15 Actividades Servicio Viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de Representación ... 38

Ilustración 16 Flujo Servicio Viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de Representación Actual ... 39

Ilustración 17 Flujo Servicio de Viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de Representación Mejora 40 Ilustración 18 Actividades Servicio Seguro Médico y Seguro de Viaje ... 41

Ilustración 19 Flujo Servicio Seguro Médico y Seguro de Viaje Actual ... 42

Ilustración 20 Actividades Servicio Bono Parqueadero y Movilización ... 43

Ilustración 21Flujo Servicio Bono Parqueadero y Movilización Actual ... 44

Ilustración 22 Flujo Servicio Bono Parqueadero y Movilización Mejora ... 45

Ilustración 23Actividades Plan de Celular ... 46

Ilustración 24 Flujo Servicio Plan de Celular Actual ... 47

Ilustración 25Actividades Servicio de Exámenes Médicos Anuales ... 48

Ilustración 26 Flujo Servicio de Exámenes Médicos Anuales Actual ... 49

Ilustración 27Actividades Servicio Bono de Alimentación ... 50

Ilustración 28 Flujo Servicio Bono de Alimentación Actual ... 51

Ilustración 29 Flujo Servicio Bono de Alimentación Mejora ... 52

Ilustración 30 Actividades Servicio Vacación día de Cumpleaños ... 53

Ilustración 31Flujo Servicio Vacación Día de Cumpleaños Actual ... 54

Ilustración 32 Flujo Servicio Vacación día de Cumpleaños Mejora ... 55

Ilustración 33Actividades Bono Navideño ... 56

Ilustración 34Flujo Servicio Bono Navideño Actual ... 57

Ilustración 35Actividades Servicio de Atenciones, Festejos por Festivos y Cumpleaños ... 58

Ilustración 36 Flujo Servicio de Atenciones, Festejos por Festivos Nacionales y Cumpleaños Actual ... 59

Ilustración 37Actividades Servicio de Préstamos Empresariales ... 60

Ilustración 38 Flujo de Préstamos Empresariales Actual ... 62

Ilustración 39Flujo de Préstamos Empresariales Mejora... 63

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Ilustración 41Flujo Servicio de Capacitación, Cursos y Certificaciones Actual ... 66

Ilustración 42 Flujo Servicio Capacitación, cursos y Certificaciones Mejora ... 67

Ilustración 43 Actividades Servicio de Becas Adistec University / Idiomas ... 68

Ilustración 44 Flujo Servicio de Becas Adistec University / Idiomas Actual... 70

Ilustración 45 Flujo Servicio de Becas Adistec University / Idiomas Mejora ... 72

Ilustración 46 Actividades Servicio de Ascensos y Reconocimientos ... 73

Ilustración 47 Flujo Servicio de Ascensos y Reconocimientos Actual ... 74

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1Indicador Análisis Ciclo del Proceso Asignación de Personal ... 75

Tabla 2 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Desvinculación de Personal ... 76

Tabla 3 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio Pago de Nómina a Tiempo, Comisiones, y Bono por Cumplimiento ... 77

Tabla 4 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio Viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de Representación ... 78

Tabla 5 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio Bono Seguro Médico y Seguro de Viaje 79 Tabla 6 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio Bono Parqueadero y Movilización ... 80

Tabla 7 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio Plan de Celular ... 81

Tabla 8 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio de Exámenes Médicos Anuales ... 82

Tabla 9 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio Bono de Alimentación ... 83

Tabla 10 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio Vacación Día de Cumpleaños ... 84

Tabla 11 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio Bono Navideño ... 85

Tabla 12 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio de Atenciones, Festejos por Festivos Nacionales y Cumpleaños ... 86

Tabla 13 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio de Préstamos Empresariales ... 87

Tabla 14 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio de Capacitación, Cursos y Certificaciones ... 88

Tabla 15 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio de Becas Adistec University / Idiomas 89 Tabla 16 Indicador Análisis Ciclo del Proceso Servicio de Ascensos y Reconocimientos ... 90

Tabla 17Presupuesto Costo Implementación ... 91

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexos 1Manual de Procedimientos para el Mejoramiento de los Servicios al Cliente Interno .. 97

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RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo mejorar el servicio al cliente interno de Adistectech S.A. con el fin de obtener

la satisfacción del Talento Humano, evitar la deserción de los mismos, permitiendo en base a la aplicación del Manual

de Procedimientos la mejora continua y el control de los procesos establecidos.

El presente trabajo se ha desarrollado en base al método deductivo e inductivo, la recopilación de información basada

en la observación, y de esta forma levantando procesos, actividades, flujos que nos han permitido medir los índices

de gestión basados en el Análisis del Ciclo del Proceso.

Los resultados de los índices de gestión nos indican que las propuestas de mejora podrían mejorar la eficiencia de los

procesos por ende los tiempos que implica cada uno.

SUMMARY

This work aims to improve internal customer service Adistectech S.A. in order to obtain the satisfaction of human

talent, avoid dropping out of them, allowing the application based on the Manual of Procedures continuous

improvement and control of established processes.

This work has been developed based on the deductive and inductive method, gathering information based on

observation, and thus raising processes, activities, flows that have enabled us to measure rates based management

Cycle Assessment Process .

The results of the management indices indicate that the proposed improvements would improve the efficiency of

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PALABRAS CLAVE

Cliente Interno Macro proceso Cadena de Valor Proceso

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TEMA: Diseño de un Manual de Procedimientos para el Mejoramiento de los Servicios al

Cliente Interno para “Adistectech S.A” Quito en el 2016 - 2017

I. INTRODUCCIÓN

1.1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Problema a Investigar

Adistectech S.A. ha venido manejando bajos niveles en su calidad de servicio al cliente interno, por lo que ha generado desmotivación en los empleados, deserción de los mismos por la falta servicios equitativos y el mejoramiento de los servicios existentes para todo el personal.

Objeto de Estudio Teórico

Establecer los instrumentos, normativas y políticas que aseguren el mejoramiento de los Servicios al Cliente Interno como incentivos, recompensas, motivantes monetarios y no monetarios hacia al personal que afiancen el compromiso, la lealtad del recurso humano y un manejo eficiente de la gestión institucional de los servicios al cliente interno.

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nacional del buen vivir y documentos de tratadistas expertos en la materia como Great Pleace To Work.

Objeto de Estudio Práctico

Establecer la aplicación del manual de Procedimientos para el mejoramiento de los Servicios al Cliente Interno desde el inicio de las funciones de los empleados que se contratan permitiendo la igualdad de incentivos y servicios que se ofrecen en Adistectech S.A.

Planteamiento del Problema

En la organización funcional tradicional, se sustenta principalmente a través de salarios básicos, con base a través de tres factores: la tarea específica, la necesidad de mantener cierto nivel de equidad entre los empleados de la organización y la necesidad de pagar salarios que fueran competitivos con relación al mercado, la industria o la región. En este contexto, el salario se basaba en las habilidades individuales y específicas que una persona aportaba a una tarea determinada, no se alentaba a los empleados a desarrollar otras habilidades, ni se los remuneraba por atributos como la flexibilidad, el razonamiento práctico y la aptitud para trabajar con otros. El mensaje era simple

“haga su trabajo, hágalo bien y nosotros nos haremos cargo de usted” (Flannery, Hofrichter y Platten, 1997, p.130)

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expectativas y están prestas a lograr los objetivos que las empresas se han trazado a cambio de que esto produzca un beneficio significativo que cubra el esfuerzo y dedicación del empleado.

Es así, que el entusiasmo de los trabajadores de la organización dependerá de la reciprocidad que perciban en la medida en que las labores produzcan los resultados esperados y que esto sea recompensado por la compañía, por lo tanto, cuanto más la empresa reconozca al empleado, mayor será su esfuerzo.

Además que el principal objetivo de las Empresas es obtener utilidad, pero este también depende de la distribución de la ganancia que produce el grupo de personas que contribuyen a la generación de la misma, por lo tanto uno de los aspectos más importantes de la filosofía de una empresa es la política de retribución y recompensas para sus empleados, aunque muchas veces se considere un costo para la organización, sin embargo se debe analizar el costo - beneficio que esto refleja en la dedicación, motivación y rendimiento de los empleados logrando incentivar a las personas para que incrementen su rendimiento en la compañía, siendo el Manual de Mejoramiento al Servicio del Cliente Interno un importante instrumento para la aplicación adecuada de la política establecida por la organización.

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servicios tales como el crecimiento personal, un futuro atractivo, desarrollo de carrera dentro de la compañía, y un ambiente laboral positivo, conformando así el paquete total de recompensas. Según lo anterior, la recompensa total presenta tres componentes principales: compensación (pago base y pagos variables), beneficios empresariales - servicios al cliente interno (empleados) y experiencia o ambiente de trabajo.

La compensación y los beneficios como parte de los servicios al cliente interno son los componentes centrales de la recompensa total. El tercer componente, el ambiente de trabajo, incluye todos los elementos de la recompensa que son importantes para los empleados, pero que muchas veces son intangibles y también considerados por los empleados como un servicio dispuesto para su bienestar. Estos elementos son: apreciación y reconocimiento; balance entre trabajo y calidad de vida; valores de la cultura organizacional (como diversidad, oportunidad para innovar y comunicación); posibilidades de desarrollo (como oportunidades de aprendizaje y desarrollo de carrera); y el medioambiente o entorno que incluye características del trabajo (contenido, variedad, herramientas), el lugar físico de la empresa. Cada uno de estos elementos debe ser considerado como parte de la razón por la cual los empleados quieren trabajar en una organización, permanecer en ella y esforzarse por mostrar su mejor desempeño.

Cabe señalar que todos los componentes descritos anteriormente se deben especificar en el manual de beneficios empresariales, haciendo hincapié en las políticas de cada uno de ellos.

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organizacionales que ponderan el trabajo en equipo como un eje valórico. Sin embargo la remuneración es individual, pero los servicios al cliente interno pueden ser colectivos.

Con estos antecedentes se puede decir que Adistectech S.A. es una Empresa Mayorista de Tecnología con su matriz en Miami, la misma que desde su constitución en Ecuador en el 2011 y con la contratación de los primeros empleados, que trabajaban realizando funciones comerciales home office puesto que no existía oficina física, se mantuvo una política de remuneraciones basados en la negociación del empleado con su jefe directo, el mismo que se conformaba únicamente por la remuneración básica que dicho empleado aceptaba dentro de la propuesta económica.

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procedimientos para el mejoramiento de los servicios al cliente interno, ha ocasionado la desmotivación de los empleados y falta de lealtad hacia la Compañía, puesto que muchos de ellos han preferido separarse de la Organización, y, laborar dentro de empresas de la competencia quienes prestan servicios al cliente interno, los mismos que Adistectech S.A. no los tiene plasmados en un manual para sus empleados.

Formulación del Problema

¿Cómo se puede regular el mejoramiento de los servicios al cliente interno para Adistectech S.A.?

Sistematización del Problema

 Cuenta Adistectech S.A. con un Diagnóstico de la Situación de uso de Servicios al Cliente Interno?

 Cuenta Adistectech S.A. con Políticas y directrices de Servicios al Cliente Interno?

 ¿Están regulados los Servicios al Cliente Interno de Adistectech S.A.?

 ¿Está motivado el personal de Adistectech S.A. con los Servicios otorgados?

 ¿El personal de Adistectech S.A. ha desertado por la falta de Servicios al Cliente Interno?



Objetivo General

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Objetivos Específicos

 Saber la Situación actual referente a los Servicios al Cliente Interno de Adistectech S.A.

 Diseñar las Políticas y directrices de Servicios al Cliente Interno de Adistectech S.A,

 Regular los Servicios al Cliente Interno de Adistectech S.A. de forma equitativa.

 Motivar al Personal de Adistectech S.A. basado en la aplicación del manual de procedimientos para el mejoramiento de los servicios al cliente interno para atender las necesidades individuales, económicas y sociales.

 Evitar la deserción de los Empleados de Adistectech S.A. por falta de servicios equitativos que mejoren el bienestar del cliente interno.

Justificaciones

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1.2. MARCO REFERENCIAL

Marco Teórico

MANUAL

El manual es un componente del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.

Contenido del manual

Estos manuales, se desarrollan para cada una de las actividades u operaciones que tengan que ver con los procesos administrativos y operativos, de acuerdo con los lineamientos y exigencias establecidas por la ley. Las partes esenciales del manual son: Identificación, Índice o contenido, Prologo y/o Introducción, Objetivos del Manual, Áreas de aplicación y/o alcance, responsables, políticas o normas de operación, concepto, procedimientos, Glosario de términos

CLIENTE INTERNO

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la empresa. (Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/)

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

Se debe fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos, otorgando un servicio que satisfaga las necesidades del cliente interno. No se debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.

SERVICIO INTERNO

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SERVICIOS EQUITATIVOS

Frente a esta realidad el Plan Nacional del Buen Vivir 2009 – 2013 recoge el planteamiento de la nueva Constitución que consagra el respeto a la dignidad de las personas trabajadoras, a través del pleno ejercicio de sus derechos. Ello supone remuneraciones y retribuciones justas, así como ambientes de trabajo saludables y estabilidad laboral, con el fin de reducir desigualdades entre trabajadores.1_{El reconocimiento integral del trabajo como un derecho y su realización en}

condiciones justas y dignas, con un sentido de justicia, equidad y solidaridad es una aspiración de larga data, cuya cabal aplicación exige la superación de condiciones estructurales que han marcado históricamente una realidad de explotación, discriminación y desigualdad que persiste y se recrea, por eso hablamos de servicios equitativos que, bien impulsado, tiene el potencial de incluir trabajadores solidarios que cooperan entre sí, mejorando substancialmente sus ingresos y sus condiciones de vida el mismo que no es meramente un concepto asistencial, de subsidios o donaciones, sino un modelo integral de servicios al cliente interno.

CONCEPTO DE BENEFICIOS EMPRESARIALES.

Los beneficios empresariales son ciertas gratificaciones y prestaciones que las organizaciones otorgan, a todos o a una parte de sus trabajadores en forma de pago, adicional a sus salarios. Por lo general, constituyen un paquete de prestaciones y servicios que forma parte integral de la remuneración del personal. Las prestaciones y los servicios sociales incluyen toda una variedad de facilidades y beneficios que ofrece la organización, como asistencia médico-hospitalaria, seguro

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de vida, alimentación subsidiada, transporte, pago por antigüedad en la compañía, planes de pensión o jubilación, etc.

OBJETIVOS DE LOS BENEFICIOS EMPRESARIALES

Cada organización define su plan de beneficios empresariales a efecto de satisfacer las necesidades de sus trabajadores. Por lo general, el de beneficios empresariales es un paquete de prestaciones adecuado para el perfil de los trabajadores y de sus actividades. Las prestaciones y los servicios que se ofrecen a los empleados pretenden satisfacer diversos objetivos individuales, económicos y sociales a saber. (Chiavenato, Idalberto, Gestión del Talento Humano, 2009, p.348)

Objetivos individuales.- Las prestaciones buscan atender las necesidades individuales de las personas para proporcionarles una vida personal, familiar y laboral más tranquila y productiva. Pretenden proveer condiciones para que cada persona se pueda desligar de las preocupaciones cotidianas y se concentre en las actividades laborales para satisfacer necesidades más elevadas.

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Objetivos económicos.- Las prestaciones deben funcionar como un elemento que permita atraer y retener al personal. (Chiavenato, Idalberto, Gestión del Talento Humano, 2009, p.349)

Objetivos sociales.- Las prestaciones procuran mitigar las deficiencias, lagunas o carencias de la previsión social, del sistema educativo y de los demás servicios que brinda el Gobierno o la comunidad, como transporte, seguridad, etcétera. (Chiavenato, Idalberto, Gestión del Talento Humano, 2009, p.349)

MACROPROCESO

Conjunto de procesos relacionados con características similares que mutuamente generar valor. (Recuperado de: http://corponarino.gov.co/modules/wordbook/entry.php?entryID=577)

MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos ofrece una visión general del sistema de gestión en el que representa los componentes del sistema así como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante flechas y registros que representan los flujos de información2_.

2_(Recuperado

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PROCESO

Secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.3

ACTIVIDAD

Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrollan en un departamento o función.4

FLUJO DE PROCESO

Es una representación gráfica de la secuencia ordenada de un proceso. Utiliza símbolos, líneas y palabras para mostrar gráficamente una función, ben puede ser de gestión de enseñanza o de orientación. (Recuperado de: http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/gestion-por-procesos).)

ANALISIS DE VALOR AGREGADO

El análisis de valor agregado AVA, es una técnica que examina detalladamente cada fase del proceso, para poder así determinar si contribuye a las necesidades; es decir agregarle valor.

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La empresa logra a través de la aplicación de esta técnica, tener procesos más efectivos, ser más productivos y competitivos en el mercado5_.

Marco Legal

Adistectech S.A. es una empresa Legalmente constituida en Ecuador desde el 6 de Abril del 2011 ante el Notario Trigésimo Séptimo del Cantón quito Dr. Roberto Dueñas Mera, inscrito en el Registro mercantil bajo la Resolución 1421 tomo 142 del 28 de Abril del 2011.

Por lo expuesto, la Empresa Adistectech S.A. cumple con todas las normas legales y está regida según la Ley Ecuatoriana a cumplir con sus obligaciones ante el Servicio de Rentas Internas, Ministerio de Relaciones Laborales, Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Superintendencia de Compañías como también cualquier norma o reglamento interno que aplique a la compañía por disposición Legal.

Marco Conceptual

Remuneración.- El total de todas las retribuciones que se otorgan a los empleados a cambio de sus servicios.(Mondy Wayne, Administración de Recursos humanos, 2010, p.268)

Motivación.- Es todo lo que impulsa a una persona a actuar de determinada manera o que da origen por lo menos a una tendencia concreta a un comportamiento específico. (Chiavenato Idalverto, Administración de Recursos Humanos, 2011, p.41)

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Prestaciones empresariales (beneficios empresariales).- Programas encaminados a mejorar la salud, seguridad y bienestar general de los empleados. (Mondy Wayne, Administración de Recursos humanos, 2010, p.304)

Política salarial.- La política salarial es el conjunto de principios y directrices que refleja orientación y filosofía de la organización respecto a los asuntos de remuneración de sus colaboradores. (Chiavenato Idalverto, Administración de Recursos Humanos, 2011, p.251)

Manual.- Componente del sistema de control interno

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II. METODO

2.1. METODOLOGIA GENERAL

Nivel de Estudio

De acuerdo con el problema referido a la Falta de un Manual de Procedimientos para el Mejoramiento de los Servicios al Cliente Internos, el nivel de estudio será Exploratoria, Descriptiva y Explicativa, por lo que se encargará de buscar el porqué de los hechos estableciendo la relación de causa – efecto.

Modalidad de la Investigación

La modalidad de investigación que se requerirá será la de campo, que se realizará basándose en la información que se recopile de las entrevistas, levantamiento y diseño del proceso que será analizada y evaluada posteriormente mediante el cálculo de tiempo en minutos por cada actividad tanto de valor agregado, como de valor no agregado. Así, se logrará presentar un análisis, mediante los indicadores de eficiencia de valor agregado y de eficiencia del proceso; lo cual servirá para constatar la mejora de los servicios al cliente interno.

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Esto constituirá que sea un proyecto de tipo factible, para ((UPEL), 1998) “el proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnológicas, métodos o procesos”.

Método

Los métodos que se utilizará para definir cuáles son los procedimientos del mejoramiento de los servicios al cliente interno de Adistectech S.A. en el desempeño y motivación las actividades en un puesto de trabajo serán:

2.1.3.1. Método Deductivo

El método seleccionado para la realización de este trabajo será el método deductivo, ya que se empezará desarrollando el tema analizado desde una parte general hasta llegar a los posibles agentes que generan los diferentes niveles de necesidad de beneficios empresariales para el empleado.

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2.1.3.2. Método de Análisis

Este método divide el todo en partes y revisará cada una de ellas cuidadosamente, identificando los servicios y beneficios al cliente interno de interés, en esta investigación se enfocará a cada uno de los colaboradores de la organización.

2.1.3.3. Método de Síntesis

Partiendo de una realidad que se refleja en el alto índice de rotación del personal del área comercial por la falta de Servicios al Cliente Interno, se debe ir a lo particular, a cada actividad dentro de cada beneficio o servicio para así analizar los efectos provocados en LA EMPRESA por esta causa, lograr corregirla con el levantamiento de los procesos y la mejora propuesta.

Población y Muestra

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Cantidad Tipo de Empleado

1 Gerente

3 Ingenieros

1 Contadora

3 Vendedores

1 Operativo

3 Asistentes

1 Mensajero

13 Total

Ilustración 1Población y Muestra

Selección de instrumentos de investigación

Los instrumentos a utilizar para la recolección de datos serán de entrevistas estructuradas, dirigido al personal en general de Adistectech S.A., que se encuentra involucrado en los procesos de beneficios o servicios al cliente interno.

La Entrevista: Será estructurada, lo que quiere decir que abordará sistemáticamente el contenido de las actividades, así como responsabilidades o el objetivo principal del proceso; así como información acerca de lo que la persona que ocupa el cargo, considera que es importante para el mejoramiento del servicio o beneficio empresarial y que todo el personal pueda verse motivado, y tranquilo para realizar su trabajo.

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actividades que realiza la persona en el puesto de trabajo, sus necesidades personales, familiares, como también sus aspiraciones, además de obtener impresiones de las personas sobre actividades que consideren de mayor importancia y/o dificultad que requieren compensaciones diferenciadas. (Levy-Levoyer, 2003)

Las Entrevistas se realizarán al Gerente Financiero, Coordinador de Recursos Humanos, y empleados en general. Se aplicará un guión de entrevista con el afán de conocer las actividades de cada uno de los procesos, el tiempo que toma realizarlas, las mejoras sugeridas por cada empleado, las consecuencias por las demoras y el impacto que tiene la rotación de personal.

Procesamiento de Datos

Gracias a la información levantada mediante las entrevistas, se podrá realizar el cuadro de actividades, flujogramas y realizar el procesamiento de datos en base a los tiempos de cada actividad en el cuadro de análisis del Ciclo del Proceso logrando otorgar índices sobre la eficiencia de valor agregado, como también sobre la eficiencia del Proceso y así proponer el mejoramiento del proceso como su control.

Análisis de datos

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2.2. METODOLOGIA ESPECÍFICA

Metodología Legal

La Metodología Legal de Adistectech S.A. será la que consta en el Reglamento Interno de la compañía, como también parámetros establecidos y autorizados desde la Dirección y Gerencia como:

 El empleado deberá haber pasado el período de prueba de 90 días

 Los equipos o recursos entregados serán de propiedad de Adistectech S.A. pero quedarán en custodia del empleado mientras dure la relación laboral.

 Los beneficios empresariales se deberán usar bajo la normativa o política que establezca la compañía que presta el servicio (Seguro de Salud, Plan de Celular, Tarjeta de Comisariato)

 El establecimiento de nuevos Servicios o Beneficios Empresariales serán aprobados por la Dirección antes de la contratación e ingreso del personal

Metodología de Recursos Humanos

La metodología de Recursos Humanos que se utilizará será:

 Equipo de Trabajo en perfectas condiciones.

 Seguridad Ocupacional preventiva aportando con los recursos necesarios como sillas ergonómicas, pad mouse, pantallas de protección, etc. Ya que se realiza trabajo administrativo.

 Horario de Trabajo establecido según el Código de Trabajo Ecuatoriano.

(38)

III. RESULTADOS

3.1. RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS

Organigrama Adistectech S.A.

Fuente: Adistectech S.A.

(39)

Macroproceso Adistectech S.A.

(40)

Servicios Generales A7

Manejo Eficiente de Recursos

Cadena de Valor Adistectech S.A.

Ilustración 4 Cadena de Valor

Gestión Comercial A1 Prospectar clientes

Cotizar Cerrar Negocios

Gestión de la Operación A2

Solicitar Productos Control Inventario Entrega de Productos

Servicio al Cliente A3 Servicio Preventa Servicio Postventa Seguimiento de Necesidades

y Requerimeinto

Marketing A4 Promoción Publicidad Eventos

Gestión Administrativa, Financiera A6

Financiación, Planificación, Manejo Eficiente de Recursos

Gestión de Talento Humano A5

(41)

Procesos

(42)

Mapa de Procesos de la Gestión de Talento Humano

(43)

Servicio de Asignación Y Desvinculación de Personal 3.1.6.1. Servicio de Asignación de Personal

Ilustración 7Actividades Servicio de Asignación de Personal

PROCESOS SED-UTE

CÓDIGO DEL PROCESO:

NÚMERO DE REVISIÓN:

FECHA DE LEVANTAMIENTO:

LEVANTADO POR:

Nº RESPONSABLE UNIDAD DE IMPACTO DESCRIPCIÓN SUGERENCIAS

PARA MEJORAS

1 Jefe del área solicitante Recursos Humanos

El jefe del área envía por mail al Coordinador de Recursos Humanos la solicitud del recurso que se requiere

2 Coordinador de Recursos

Humanos Recursos Humanos

El coordinar de Recursos Humanos identificará el perfil del cargo solicitado para poder empezar con el Reclutamiento

Humanos Todas las áreas

Revisar dentro del personal activo si hay recursos que se puedan ascender o integrar al área solicitante

Ingresar en las plataformas de reclutamiento el perfil del cargo necesitado y con la recepción de hojas de vida seleccionar los perfiles afines

En base a las hojas de vida recibidas en el reclutamiento se identifica al Talento Humano Capacitado para el cargo solicitado

Humanos Area Solicitante

De los perfiles afines entregados por Recursos Humanos el Jefe del Area Solicitante hará las entrevistas necesarias a los candidatos e indicará a Recursos Humanos cual es el candidato idóneo para el cargo.

Se deberían realizar pruebas concernientes al trabajo a desarrollar para poder emdir las capacidades y no solo basarse en la entrevista.

Con el perfil escogido se realiza la propuesta económica al candidato y con su aceptación previa se procede a la emisión y firma del contrato, como también el envió al Ministerio de Relaciones Laborales por su plataforma para legalización.

REVISADO POR:

APROBADO POR: Identificar Talento Humano Capacitado

Disponible en la Compañía

ACTIVIDAD

5 días

2 días

Receptar solicitud de necesidad de Recurso Humano

Identificar perfil del Talento Humano solicitado TIEMPO 1 día 1 día 2 días 5 días Realizar Reclutamiento Realizar Selección

Realizar Contratación y Legalización Identificar Talento Humano Capacitado

Externo 2 días

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL SERVICIO AL FINAL DEL PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO:

NOMBRE DEL ÁREA ADMINISTRATIVA:

A5 - 1 - 1

RESPONSABLE DE LA EJECUCIÓN:

ASIGNACIÓN Y DESVINCULACIÓN DE PERSONAL

SERVICIO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL

RECURSOS HUMANOS COORDINADOR DE RRHH

1

15/01/2016

ADRIANA LARENAS

FIRMA DUEÑO DEL PROCESO:

(44)

ADISTECTECH S.A.

FORMATO PARA FLUJO DE PROCESOS ACTUAL

NOMBRE DEL PROCESO: ASIGNACIÓN DE PERSONAL

CÓDIGO DEL PROCESO: A5 -1- 1 NÚMERO DE REVISIÓN: 1 REALIZADO POR: ADRIANA LARENAS

AREA / FLUJO

Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE

1

Receptar Solicitud de necesidad de Recurso Humano

Jefe de área Solicitante

TODAS LAS ÁREAS

RECURSOS HUMANOS

2

Identificar perfil de Talento Solicitado

Coordinador de Recursos Humanos

3

Identificar Talento Humano

Capacitado Disponible en la

Compañía

5

Capacitado Externo

6 Realizar

Selección Área Solicitante

7

Realizar Contratación y

Legalización

FECHA DE REALIZACIÓN: 2015-01-28

¿Aprueba?

¿Aprueba? 4 Realizar

Reclutamiento

No SI

NO

¿Aprueba?

SI NO

SI

(45)

ADISTECTECH S.A.

FORMATO PARA FLUJO DE PROCESOS PROPUESTA / MEJORA

NOMBRE DEL PROCESO: ASIGNACIÓN DEL PERSONAL

CÓDIGO DEL PROCESO: A5-1 NÚMERO DE REVISIÓN: 1 REALIZADO POR: ADRIANA LARENAS

AREA / FLUJO

1

Receptar solicitud de necesidad de Recurso Humano

TODAS LAS ÁREAS

RECURSOS HUMANOS

2

Identificar perfil de Talento Solicitado

3

Capacitado Disponible en la

Compañía

5

Capacitado Externo

6 Realizar

Selección Área Solicitante

7

Realizar Contratación y

Legalización

¿Aprueba?

¿Aprueba? 4 Realizar

Reclutamiento

No SI

NO

SI

(46)

3.1.6.2. Servicio de Desvinculación de Personal

(47)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: DESVINCULACIÓN DEL PERSONAL

CÓDIGO DEL PROCESO: A5 -1- 2 NÚMERO DE REVISIÓN: 1 REALIZADO POR: ADRIANA LARENAS

AREA / FLUJO

1 Realizar renuncia Empleado

TODAS LAS ÁREAS

RECURSOS

HUMANOS EMPLEADO JEFE DE ÁREA

2 Receptar

renuncia Jefe de área

3

Realizar entrevista de

Salida

5 Solicitar Baja de Sistema

6

Realizar liquidación de

haberes

7 Solicitar emisión de liquidación

4

Entregar Herramientas de

Trabajo

Empleado

A

(48)

10

Entregar al empleado liquidación y

cheque

Estudio Jurídico

11

Receptar liquidación legal

debidamente firmada junto con

el egreso

Coordinador de Recursos Humanos 9 Enviar cheque al

Estudio Juridico Finanzas

AREA / FLUJO

RECURSOS

HUMANOS EMPLEADO JEFE DE AREA FINANZAS ESTUDIO JURÍDICO

8 Emitir cheque de

liquidación Gerente Financiero

(49)

Servicios de Compensación

3.1.7.1. Servicio Pago de Nómina a Tiempo, Comisiones y Bono por Cumplimiento

Ilustración 12 Actividades Servicio de Pago de Nómina a tiempo, Comisiones y Bono por Cumplimiento

PROCESOS ADISTECTECH S.A.

FECHA DE LEVANTAIENTO:

LEVANTADO POR:

PARA MEJORAS

1 Jefes de área Todas las áreas El jefe del área calcula los comisiones de cada cliente interno a su cargo

2 Jefes de área Todas las áreas El jefe de área define el valor de bono por cumplimiento a entregar el mismo que es igual para todos los empleados del área 3 Jefes de área Empleado El jefe de área revisa con cada empleado la conformidad de

comisiones a recibir

4 Jefes de área Recursos Humanos El Jefe de Área envía a Recursos Humanos la información validada junto con el empleado

5 Jefes de área Recursos Humanos El Jefe de Área envía a Recursos Humanos la información validada junto con el empleado

6 Coordinador de

Recursos Humanos Recursos Humanos

El coordinar de Recursos Humanos ingresará toda la información necesaria a la nómina para definir el pago mensual a cancelar 7 Coordinador de

Recursos Humanos Todas las áreas

El coordinador de Recursos Humanos ingresará a la Plataforma del IESS todos los valores correspondientes a comisiones y bonos para la aplicación legal

8 Coordinador de

Recursos Humanos Finanzas

El coordinador de Recursos Humanos envía por mail al Gerente Financiero la Nómina para el pago al empleado

9 Gerente Financiero Finanzas El Gerente Financiero sube a la Plataforma Bancaria la nómina bajo el esquema requerido por el Banco

10 Gerente Financiero Finanzas

El Gerente Financiero aprueba la nómina subida a la Plataforma Bancaria para la acreditación en cada una de las cuentas de los clientes internos para el efecto.

11 Coordinador de

Recursos Humanos Todas las áreas

El Coordinador de Recursos Humanos imprime los Roles Individuales de los Clientes Internos para la entrega y soporte Contable

REVISADO POR:

APROBADO POR: Ingresar información comisiones y

bono / Plataforma IESS

ACTIVIDAD

1 día

Receptar información de Jefe de área / nómina

Ingresar información comisiones y bono / nómina

TIEMPO

1 día

Ingresar información / Plataforma Bancaria

Recibir aprobación para la acreditación en las cuentas de los empleados

Entregar a empleados Rol de Pagos Individual

Enviar nómina al Departamento

Financiero 1 día

NOMBRE DEL SERVICIO AL FINAL DEL PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO:

A5 - 2 - 1

SERVICIOS DE COMPENSACIÓN

SERVICIO PAGO DE NÓMINA A TIEMPO, COMISIONES Y BONO POR CUMPLIMIENTO

1

15/01/2016

ADRIANA LARENAS

FIRMA LEVANTADO POR:

1 día

Enviar información validada de comisiones y bono a Talento Calcular comisiones de cada empleado

Revisar aval de pago con empleado

(50)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO DE PAGO DE NÓMINA A TIEMPO, COMISIONES Y BONO POR CUMPLIMIENTO

CÓDIGO DEL PROCESO: A5-2-1 NÚMERO DE REVISIÓN: 1 REALIZADO POR: ADRIANA LARENAS

AREA / FLUJO

1

Calcular los variables de cada

empleado

Jefe de área Solicitante TODAS LAS ÁREAS RECURSOS HUMANOS FINANZAS 2 Definir bono por cumplimiento

3

Revisar Aval de pago con empleado

5

Receptar información de

Jefe de área / nómina

6

Coordinador de Recursos Humanos 7 Ingresar información comisiones y bono / Plataforma IESS Coordinador de Recursos Humanos

¿Aprueba? 4 Enviar información validada de comisiones y

bono A TH

A

Aprueba? SI

NO

* TH = Talento Humano

(51)

AREA / FLUJO

TODAS LAS AREAS RECURSOS

HUMANOS FINANZAS

A

10 9

Recibir aprobación para la acreditación en las cuentas de los

empleados Ingresar información /

Plataforma Bancaria

Gerente Financiero 8

Financiero

SI Gerente Financiero

11

Entregar a empleados Rol

de Pagos Individual

NO

(52)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO DE PAGO DE NÓMINA A TIEMPO, COMISIONES Y BONO POR CUMPLIMIENTO

AREA / FLUJO

1

Calcular los variables de cada

empleado

Jefe de área Solicitante TODAS LAS ÁREAS RECURSOS HUMANOS FINANZAS 2 Definir bono por cumplimiento

3

Revisar Aval de pago con empleado

5

Receptar información de

Jefe de área / nómina

6

Coordinador de Recursos Humanos 7 Ingresar información comisiones y bono / Plataforma IESS Coordinador de Recursos Humanos

¿Aprueba? 4 Enviar información validada de comisiones y

bono A TH

A

Aprueba? SI

NO

* TH = Talento Humano

(53)

AREA / FLUJO

TODAS LAS AREAS RECURSOS

HUMANOS FINANZAS

A

10 9

Recibir aprobación para la acreditación en

cuentas empleados

Ingresar información /

Plataforma Bancaria

Gerente Financiero 8

Financiero

Gerente Financiero

11

Entregar a empleados Rol

de Pagos Individual

*TH= Talento Humano

(54)

3.1.7.2. Servicio Viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de Representación

Ilustración 15 Actividades Servicio Viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de Representación

LEVANTADO POR:

PARA MEJORAS

1 Empleado Todas las áreas

El empleado desglosa cada uno de los gastos de viáticos, viaje o representación incurridos en el formulario destinado

2 Empleado Recursos Humanos El empleado envía el formulario debidamente

lleno a Recursos Humanos

Cada empleado entrega a Recursos Humanos el formulario con los respaldos de los viáticos, gastos de viaje y gastos de representación causados

Humanos Finanzas

El coordinador de Recursos Humanos aprueba cada uno de los formularios de Reembolso de Viáticos, gastos de viaje y gastos de representación recibidos.

Humanos Finanzas

El coordinador de Recursos Humanos envía los formularios aprobados al Gerente Financiero

El Gerente Financiero ingresa la información a la Plataforma Bancaria para acreditar los montos por Reembolsos de viáticos, gastos de viaje y gastos de representación a cada empleado

7 Gerente Financiero Todas las áreas

El Gerente Financiero aprueba en la Plataforma Bancaria los Reembolsos de Gastos por Viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de Representación para el credito correspondiente.

REVISADO POR:

APROBADO POR: * Gastos = Servicio Viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de Representación

NOMBRE DEL SERVICIO AL FINAL DEL PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO:

A5 - 2 - 2

SERVICIOS DE COMPENSACIÓN

SERVICIO VIÁTICOS, GASTOS DE VIAJE Y GASTOS DE REPRESENTACIÓN

1

15/01/2016

ADRIANA LARENAS

FIRMA LEVANTADO POR: ACTIVIDAD

Enviar formularios aprobados al Gerente Financiero

Aprobar formulario de Reembolso de Gastos

TIEMPO

1 día Aprobar en Plataforma

Bancaria los Reembolsos de Gastos

Ingresar información de Reembolsos de Gastos / Plataforma Bancaria

1 día Receptar formulario de

Reembolso de Gastos 1 día

1 día

1 día Desglozar información en el

formulario de Reembolso de Gastos

1 día

Enviar formulario de

(55)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO VIÁTICOS, GASTOS DE VIAJE Y GASTOS DE REPRESENTACIÓN

AREA / FLUJO

1

Desglozar información en el

formulario de Reembolso de Gastos de viáticos, Gastos de Viaje y Gastos de

Representación Empleado TODAS LAS ÁREAS RECURSOS HUMANOS FINANZAS 2 Enviar formulario de Reembolso de Viáticos, Gastos de

Viaje y Gastos de Representación Empleado 3 Receptar formulario de Reembolso de Viáticos, Gastos de

Viaje y Gastos de Representación Coordinador de Recursos Humanos 5 Enviar formularios aprobados al Gerente Financiero Coordinador de Recursos Humanos

¿Aprueba? 4

Aprobar formulario de Reembolso de Viáticos, Gastos de

Viaje y Gastos de Representación

Coordinador de

Recursos Humanos Aprueba?

6

Ingresar información de Reembolsos de Viáticos, Gastos de

viaje y Gastos de Representación / Plataforma Bancaria Gerente Financiero 7 Aprobar en Plataforma Bancaria los Reembolsos de Viáticos, Gastos de

Viaje y Gastos de Representación Gerente Financiero Aprueba? SI NO SI NO

(56)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO VIÁTICOS, GASTOS DE VIAJE Y GASTOS DE REPRESENTACIÓN

AREA / FLUJO

1

formulario de Reembolso de Gastos

Empleado TODAS LAS ÁREAS RECURSOS HUMANOS FINANZAS 2 Enviar formulario de Reembolso de

Gastos Empleado 3 Receptar formulario de Reembolso de Gastos Coordinador de Recursos Humanos 5 Enviar formularios aprobados al Gerente Financiero Coordinador de Recursos Humanos

¿Aprueba? 4

Aprobar formulario de Reembolso de

Gastos

Coordinador de

Recursos Humanos Aprueba?

6 Ingresar información de Reembolsos de Gastos / Plataforma Bancaria Gerente Financiero 7 Aprobar en Plataforma Bancaria los Reembolsos de Gastos Gerente Financiero SI NO

* Gastos = Viáticos, Gastos de Viaje, Gastos de Representación

(57)

Servicio Bienestar de Personal

3.1.8.1. Servicio Seguro Médico y Seguro de Viaje

Ilustración 18 Actividades Servicio Seguro Médico y Seguro de Viaje

FECHA DE LEVANTAMIENTO:

LEVANTADO POR:

Nº RESPONSABLE UNIDAD DE IMPACTO DESCRIPCIÓN SUGERENCIAS PARA

MEJORAS

El coordinador de Recursos Humanos verifica que el contrato del Cliente Interno se encuentre debidamente Legalizado en el Ministerio de Relaciones Laborales

El coordinador de Recursos Humanos entrega al empleado el formulario de enrolamiento para que lo llene con la información requerida por el Seguro

Recibir por parte del empleado el formulario de enrolamiento debidamente lleno para el envío a la aseguradora

4 Coordinador de Recursos Humanos

Seguro de Salud y Seguro de Viajes

Se enviaa el formulario a la aseguradora debidamente lleno y firmado por el Representante Legal

5 Aseguradora Coordinador de Recursos Humanos

Se recepta la confirmación de la inclusión al Plan Corporativo por parte de la Empresa Aseguradora

Humanos Finanzas

Se envía la inclusión al Gerente Financiero la misma que debe ser tomada en cuenta en los pagos a la Aseguradora

REVISADO POR:

APROBADO POR: * Seguro= Seguro Médico y Seguro de Viaje

Enviar la inclusión al Dpto. Financiero 1 día

Receptar confirmación Legalización Contrato empleado nuevo

ACTIVIDAD

Enviar formulario a la Empresa Aseguradora

Entregar al empleado formulario de enrolamiento Seguro TIEMPO 1 día 1 día 1 día 1 día

Receptar la confirmación de inclusión de la Aseguradora

1 día

Recibir formulario de enrolamiento

NOMBRE DEL SERVICIO AL FINAL DEL PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO:

A5 - 3 - 1

SERVICIO BIENESTAR DE PERSONAL

SERVICIO SEGURO MEDICO Y SEGURO DE VIAJE

1

15/01/2016

(58)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO SEGURO MEDICO Y SEGURO DE VIAJE

AREA / FLUJO

1

Receptar confirmación Legalización Contrato empleado nuevo

TODAS LAS

ÁREAS EMPLEADO

RECURSOS

HUMANOS FINANZAS ASEGURADORA

2

Entregar al empleado formulario de enrolamiento

Seguro

3

Recibir formulario de enrolamiento

Empelado

5

Receptar la confirmación de

inclusión de la Aseguradora

Aseguradora

¿Aprueba? 4

Enviar formulario a la

Empresa Aseguradora

6

Enviar la inclusión al Dpto. Financiero

*Seguro= Seguro Médico y Seguro de Viaje

(59)

3.1.8.2. Servicio Bono Parqueadero y Movilización

Ilustración 20 Actividades Servicio Bono Parqueadero y Movilización

CÓDIGO DEL PROCESO:

FECHA DE LEVANTAMIENTO: LEVANTADO POR:

Nº RESPONSABLE UNIDAD DE IMPACTO DESCRIPCIÓN SUGERENCIAS PARA

MEJORAS

El empleado desglosa el gasto de parqueadero y cada uno de los gastos de movilización incurridos en el formulario correspondiente

2 Empleado Recursos Humanos El empleado envía el formulario debidamente

lleno a Recursos Humanos

Cada empleado entrega a Recursos Humanos el formulario con el respaldo del Gasto de Parqueadero y Movilización causado en el mes

El coordinador de Recursos Humanos aprueba cada uno de los formularios de Reembolso de Parqueadero y Movilización recibidos.

Humanos Finanzas

El Coordinador de Recursos Humanos envía los formularios aprobados al Gerente Financiero

El Gerente Financiero ingresa la información a la Plataforma Bancaria para la acreditación de los montos por Reembolsos de Parqueadero y Movilización a cada empleado

El Gerente Financiero aprueba en la Plataforma Bancaria los Reembolsos de Parqueadero y movilización para la acreditación correspondiente. REVISADO POR:

APROBADO POR: *Mov.= Parqueadero y Movilización

NOMBRE DEL SERVICIO AL FINAL DEL

PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO:

A5 - 3 - 2 RESPONSABLE DE LA

EJECUCIÓN:

SERVICIO BONO PARQUEADERO Y MOVILIZACIÓN

1

15/01/2016

ADRIANA LARENAS

1 día Aprobar los Reembolsos de Mov. /

Plataforma Bancaria

Ingresar la información de Reembolsos

de Mov. / Plataforma Bancaria 1 día

FIRMA DUEÑO DEL PROCESO: ACTIVIDAD

Enviar los formularios aprobados al Gerente Financiero

Aprobar el formulario de Reembolso de Mov.

TIEMPO

Desglozar información en el formulario

de Reembolso de Mov. 1 dia

Receptar formulario de Reembolso de Mov.

Enviar formulario de Reembolso de Mov.

1 día

(60)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO BONO PARQUEADERO Y MOVILIZACIÓN

AREA / FLUJO

1

formulario de Reembolso Mov. Empleado TODAS LAS ÁREAS RECURSOS HUMANOS FINANZAS 2 Enviar formulario de Reembolso Mov. Empleado 3 Receptar formulario de Reembolso Mov. Coordinador de Recursos Humanos 5 Enviar formularios aprobados al Gerente Financiero Coordinador de Recursos Humanos

¿Aprueba? 4 Aprobar formulario de Reembolso Mov. Coordinador de Recursos Humanos Aprueba? 6 Ingresar información de Reembolsos de Mov. / Plataforma Bancaria Gerente Financiero 7 Aprobar en Plataforma Bancaria los Reembolsos Mov. Gerente Financiero Aprueba? SI NO SI NO

*Mov.= Parqueadero, Movilización

(61)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO BONO PARQUEADERO Y MOVILIZACIÓN

AREA / FLUJO

1

formulario de Reembolso Mov. Empleado TODAS LAS ÁREAS RECURSOS HUMANOS FINANZAS 2 Enviar formulario de Reembolso de

Mov. Empleado 3 Receptar formulario de Reembolso de Mov. Coordinador de Recursos Humanos 5 Enviar formularios aprobados al Gerente Financiero Coordinador de Recursos Humanos

¿Aprueba? 4

Aprobar formulario de Reembolso de

Mov. Coordinador de Recursos Humanos Aprueba? 6 Ingresar información de Reembolsos de Mov. / Plataforma Bancaria Gerente Financiero 7 Aprobar en Plataforma Bancaria los Reembolsos de Mov. Gerente Financiero SI NO

*Mov.= Parqueadero, Movilización

(62)

3.1.8.3. Servicio Plan de Celular

Ilustración 23Actividades Plan de Celular

LEVANTADO POR:

PARA MEJORAS

El coordinador de Recursos Humanos verifica que el contrato del Cliente Interno se encuentre debidamente Legalizado en el Ministerio de Relaciones Laborales

2 Coordinador de Recursos Humanos

Compañía de Telecomunicaciones

El Coordinador de Recursos Humanos envia solicitud de nueva línea y equipo a la empresa de Telecomunicaciones para el incremento en el Plan Corporativo de la Compañía

3 Compañía de Telecomunicaciones Coordinador de Recursos Humanos

Se recepta la confirmación de la inclusión de la nueva línea para el uso del empleado nuevo

4 Compañía de Telecomunicaciones Coordinador de Recursos Humanos

Se recepta equipo celular y chip por parte de la Aseguradora

Humanos Empleado

Se entrega el equipo y chip al empleado para su uso y responsabilidad

Humanos Finanzas

Se envia la inclusión al Dpto. Financiero para que sea considerado en el pago de la factura que llegará con el nuevo valor

REVISADO POR:

APROBADO POR:

NOMBRE DEL SERVICIO AL FINAL DEL PROCESO:

NOMBRE DEL PROCESO:

A5 - 3 - 3

SERVICIO PLAN DE CELULAR

1

15/01/2016

ADRIANA LARENAS

FIRMA LEVANTADO POR: Receptar confirmación Legalización Contrato empleado nuevo

ACTIVIDAD

Enviar Inclusión al Dpto Financiero para pago del Plan asignado Enviar solicitud de nueva línea y equipo a la compañía de Telecomunicaciones

TIEMPO

1 día

Receptar confirmación de la

inclusión 1 día

Receptar equipo celular y chip de la

Empresa de Telecomunicaciones 1 día

Entregar equipo y chip con línea al

(63)

ADISTECTECH S.A.

NOMBRE DEL PROCESO: SERVICIO PLAN DE CELULAR

AREA / FLUJO

1 Receptar confirmación Legalización Contrato empleado nuevo Coordinador de Recursos Humanos TODAS LAS ÁREAS EMPLEADO RECURSOS HUMANOS FINANZAS CIA.TELECOMU NICACIONES 2 Enviar solicitud de nueva línea y equipo a la compañía de Telecomunicacio nes Coordinador de Recursos Humanos 3 Receptar confirmación de la inclusión Compañía de Telecomunicacio_ nes 5 Entregar equipo y chip con línea al empleado

¿Aprueba? 4

Receptar equipo celular y chip de la Empresa de Telecomunicacio nes Compañía de Telecomunicacio_ nes 6

Enviar la inclusión al Dpto. Financiero para pago Plan asignado Coordinador de Recursos Humanos