2013
AVIANCA HOLDINGS S.A.
Informe de
Responsabilidad Social
& Sostenibilidad
Oficina Principal
Avenida El Dorado No. 59 – 15
PBX: 57 (1) 5877700
Bogotá, Colombia
Consultoría:
Constructores de Responsabilidad
y Ética Organizacional, CREO
2013
AVIANCA HOLDINGS S.A.
Informe de
Responsabilidad Social
& Sostenibilidad
01. Perfil Avianca Holdings S.A.
02. Carta del Presidente
03. Acerca del Informe
04. Nuestro Compromiso con la Transparencia
Tabla de Contenido
06. Nuestro Compromiso con Nuestros Socios Estratégicos
07. Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente
08. Nuestro Compromiso con el Talento Humano
09. Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social
10. Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos
11. Tabla de Indicadores Clave
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Perfil de Avianca
Holdings S.A.
Avianca Holdings S.A. representa la operación integrada de varias compañías aéreas que conectan nacional e internacionalmente, respecto de las cuales actúa como sociedad controlante; estas son: Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca), Tampa Cargo S.A. constituidas en Colombia, Aerolíneas Galápagos S.A. (AeroGal) constituida en Ecuador, y las compañías del Grupo TACA: TACA Internacional Airlines S.A. constituida en El Salvador, Líneas Aéreas Costarricenses S.A. (LACSA) constituida en Costa Rica, Trans American Airlines S.A. constituida en Perú, Servicios Aéreos Nacionales S.A. (SANSA) constituida en Costa Rica, Aerotaxis La Costeña S.A. constituida en Nicaragua e Isleña de Inversiones C.A. de C.V. (ISLEÑA) constituida en Honduras.
En 2013, las aerolíneas integradas bajo Avianca Holdings S.A. adoptaron el nombre Avianca como marca comercial única, avanzando de esta manera en el propósito de consolidación y proyección como un solo equipo e identidad visual. La imagen de la nueva Avianca se proyecta en la actualidad en más de 14 mil asientos diarios a bordo, 214 oficinas y 100 aeropuertos en 26 países. Las principales inversiones de Avianca Holdings S.A. incluyen: aerolíneas de pasajeros, carga y actividades conexas relacionadas con los servicios de transporte aéreo, a través de las cuales presta servicios turísticos, de ingeniería, mantenimiento y atención especializada a la operación de otros transportadores.
En el presente informe se utilizará la palabra Holding para hacer referencia solo a Avianca Holdings S.A., como sociedad controladora e inversionista.
USD$4.6 billones de ingresos generados
24,6 millones de pasajeros transportados
Crecimiento del 8% frente al 2012Avianca Holdings S.A. 2013
Principales Dimensiones
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .Se utilizará la palabra Organización para hacer referencia a Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias, particularmente en la descripción de prácticas y programas que engloban tanto a la sociedad controladora e inversionista como a las compañías operativas de las líneas de negocio de la Holding.
En el caso de presentar en este Informe acciones ejecutadas por una (1) o varias de las compañías subsidiarias se mencionará específicamente la compañía que desarrolló tal acción.
Y cuando se haga referencia a ´las compañías subsidiarias´, ‘las empresas integradas bajo la Holding’, ‘las empresas operativas las ‘empresas filiales’ o ‘las subsidiarias de la Holding’ se deberá entender que las acciones han sido ejecutadas por todas y cada de ellas o han sido implementadas para ellas.
Aumento del 6,1% en ASK
1y del 2,7% en el volumen
de las operaciones
5.300 frecuencias semanales a 100 destinos en 25
países
6 nuevas rutas internacionales
1 nueva ruta doméstica (Colombia)
Ocupación promedio de 80,5%2Crecimiento del 3,9%
Bogotá (Colombia) - San Juan de Puerto Rico (Puerto Rico) Bogotá (Colombia) - Cancún (México)
Bogotá (Colombia) – Ciudad de Guatemala (Guatemala) San Salvador (El Salvador) - Newark (Estados Unidos) San Salvador (El Salvador) - Chicago (Estados Unidos) San Salvador (El Salvador) - Medellín (Colombia)
Bogotá - Leticia
1ASK en inglés: Available Seat per Kilometer - En español: Sillas disponibles por kilómetro volado. 2En inglés: Load Factor
Los objetivos corporativos 2010-2015, trazados por la Holding son:
Objetivos Corporativos 2013
Mejorar los niveles de EBIT3 y diversificar las unidades de negocio para
mejorar la rentabilidad.
En Rentabilidad
Ser la Aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo El mejor lugar para trabajar
La mejor opción para los clientes Valor excepcional para los accionistas
Seguridad Honestidad Pasión y Calidez
Visión
Valores
Un equipo Excelencia ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .Norte Estratégico
El Norte Estratégico de la Holding guía la actividad de sus compañías subsidiarias y enmarca su gestión administrativa como empresa controlante.
Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad
Misión
Fortalecer y optimizar los centros de conexión y red de rutas a través de los mercados domésticos de Colombia, Centroamérica, Perú y Ecuador. Incrementar la productividad operacional simplificando e integrando la operación bajo los requisitos regulatorios.
Consolidar el servicio al cliente logrando la diferenciación a través de un servicio con Excelencia Latina y actuando como una sola empresa de cara al cliente.
En posición estratégica
Con los clientes
Convertirse en el mejor lugar para trabajar. Para ello se busca adoptar los valores de la empresa como pilares de nuestra labor. El objetivo final es consolidar una cultura interna centrada en las necesidades de los clientes.
El reconocimiento a la ‘Excelencia en el Servicio en Suramérica’ otorgado por los viajeros que participaron en la encuesta Skytrax4 realizada anualmente.
La exaltación de la revista Business Traveler que en el marco de los premios ‘Best of the Best 2013’ eligió a Avianca como la ‘Mejor Aerolínea en Sur América’. La inclusión de los nuevos uniformes Avianca en el Top 10 Airline Uniforms of 2013 The Design Air, que evalúa la funcionalidad y la belleza de las prendas utilizadas por el personal de las aerolíneas alrededor del mundo.
El primer lugar en asistencia y servicio a través de las redes sociales, categoría ‘Socially Devoted Facebook Brand in Colombia’. En este ranking se analiza la capacidad y efectividad de respuesta a los requerimientos de los usuarios. La ratificación de Avianca por segundo año consecutivo en el Congreso Iberoamericano de Social Media, como la Aerolínea con ‘Mejor Atención al Cliente en Redes Sociales’.
El premio otorgado en el marco de los Passenger Choice Awards a las publicaciones institucionales ‘Avianca en Revista’, y ‘Avianca Entretenimiento’, las cuales fueron galardonadas como ‘Mejor Publicación a Bordo’ tras la votación on-line realizada entre pasajeros alrededor del mundo. Adicionalmente, la aerolínea estuvo entre las empresas nominadas en las categorías ‘Mejor Experiencia en Tierra’ y ‘Mejor Aerolínea de la Región’. Estos premios contabilizan la votación de más de 18 millones de viajeros de los cinco (5) continentes. En los E-Commerce Awards Colombia, se premió a Avianca y sus redes sociales en la categoría de ‘Líderes del Comercio Electrónico en Turismo en Colombia’. Avianca e Isleña recibieron la certificación del Registro Mundial de Seguridad IOSA - IATA Operational Safety Audit. Esta certificación es otorgada por IATA, máximo ente rector de la aviación mundial, a las aerolíneas que cumplen con las políticas y requerimientos establecidos para los procesos de seguridad integral en la operación. Por su parte Avianca también recibió la certificación ISO 9001 por su Sistema de Gestión de Calidad.
Avianca fue reconocida por la revista estadounidense Premier Traveler como ‘Mejor Aerolínea de Sudamérica’.
INFORME DE RESP ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
La Asociación Colombiana de Periodistas de Turismo - ACOPET, entregó el premio ‘Rosa de los Vientos’ en la categoría de ‘mejor aerolínea’ a Avianca.
En el estudio ‘Responsabilidad Social Empresarial 2.0 - Ranking de las 100 empresas más efectivas en comunicación digital de RSE en Colombia’, Avianca ocupa el puesto 32. Esta investigación es desarrollada por la firma española de Consultoría en Comunicaciones Llorente & Cuenca e incluye 25 parámetros de medición, a través de los cuales se detectan las organizaciones del mercado local que mejor comunican su gestión de responsabilidad social empresarial en el mundo on-line. El diario especializado en economía y negocios Portafolio, realizó una encuesta entre empresarios y periodistas para elaborar el ranking de los mejores empresarios en el país, en el cual Germán Efromovich, Presidente de la Junta Directiva de Avianca, ocupó el segundo lugar entre los empresarios encuestados, en tanto que el Presidente Ejecutivo de la Aerolínea, Fabio Villegas, fue ubicado por los periodistas en el cuarto lugar.
En el estudio Top of Mind de la firma Gallup y la Revista Dinero, Avianca mantiene su liderazgo con 78%. Entre los adultos mayores de 50 años la marca obtuvo un puntaje del 81%, en el segmento de los 25 a los 34 años alcanzó un 77% de recordación y en los adolescentes de 15 a 17 años el índice fue del 71%.
En el ranking de reputación Merco Empresas Colombia, Avianca ocupó el primer lugar de prestigio entre las empresas de Transporte de Viajeros y Agencias de Viajes, el sexto puesto entre las 100 empresas con Mejor Reputación en Colombia, el séptimo puesto entre las 100 empresas Más Responsables y con Mejor Gobierno Corporativo y en el ranking de los Líderes con Mejor Reputación, Germán Efromovich ocupó el quinto lugar y Fabio Villegas Ramírez el octavo.
El estudio Merco Personas, que presenta a las empresas con los profesionales más calificados y el talento humano más valioso, ubicó a Avianca en el sexto puesto en Colombia, a través de una encuesta que consultó a 18 mil personas entre directivos de RRHH, estudiantes universitarios y población en general.
El diario especializado en economía y negocios, La República, publicó un listado de las empresas que más vendieron en la región Caribe durante el 2013, a partir de los datos de 500 firmas entregados por la Superintendencia de Sociedades. En este listado Avianca ocupa el segundo lugar con ingresos por 2.650 millones de USD. El mismo medio de comunicación destacó a Avianca como la décima empresa de mayores ventas en Colombia durante 2013, señalando como hitos de su gestión el cambio de imagen corporativo y la entrada a cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York.
Carta del Presidente
02.
El ingreso oficial en 2013 de Avianca Holdings S.A. a la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange, NYSE), marcó un hito fundamental en nuestra historia como Organización, no sólo por el potencial de negocios que representa hacer parte de la principal casa de bolsa del mundo, sino también por la forma en la cual hemos respondido a los desafíos que representa este exigente mercado de valores.
Además de los retos en materia de gestión, operación y respaldo institucional, avanzamos en la incorporación de los criterios de sostenibilidad, fortaleciendo así el compromiso con la transparencia y la integridad en cada actividad, con el bienestar de las comunidades y las regiones que servimos, así como con la preservación y protección del medio ambiente que sirve de marco a nuestra operación.
El camino recorrido y los logros obtenidos en los diversos frentes, los cuales resultaron claves para el ingreso a Wall Street, han sido motivo de gran satisfacción para los que hacemos parte de Avianca Holdings S.A. No obstante, somos conscientes que esto es apenas el comienzo de una nueva etapa, en la cual continuaremos trabajando
maximización de nuestra contribución al desarrollo de América Latina.
En nuestro quinto Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad presentamos los aprendizajes y experiencias adquiridas en 2013 en cumplimiento de estos propósitos y que han estado guiados por los parámetros establecidos en el Plan Corporativo de Responsabilidad Social & Sostenibilidad.
“El camino recorrido y los
logros obtenidos en los
diversos frentes, los cuales
resultaron claves para el
ingreso a Wall Street, han sido
motivo de gran satisfacción
para los que hacemos parte de
Avianca Holdings S.A.”
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Entre las realizaciones aquí descritas, destacamos la adopción y divulgación del Código de Ética y Normas de Conducta en los Negocios, herramienta que direcciona las actividades y decisiones de todos los miembros de la Organización y se convierte en parámetro y referente ético para nuestras diferentes líneas de negocio.
En materia ambiental, se hace preciso resaltar los avances en materia de renovación de flota, así como la implementación del Sistema de Gestión Ambiental, que ha tenido como pilar la consolidación de los comités ambientales regionales y las acciones encaminadas a mejorar el desempeño de generación de emisiones.
Nuestro compromiso en lo social se manifiesta de manera especial en el apoyo a personas y/o iniciativas que requieren movilización aérea. Como ya es tradición, en 2013 continuamos con la ejecución de los programas sociales Avianca, a través de los cuales nos vinculamos con el traslado de niños que requieren atención médica en lugares distintos a su ciudad de origen. De igual forma, se mantuvo el apoyo a proyectos sociales y culturales enfocados en recuperar y mantener vivo el espíritu latinoamericano. Finalmente, y buscando extender a otros los beneficios de nuestra actividad, la Organización dio un impulso sin precedentes a los equipos de voluntarios Avianca, dando forma al programa “Voluntariado Corporativo”, mediante los cuales ponemos al servicio de la comunidad, el talento y los recursos de diversos grupos de colaboradores.
Me complace, por tanto, poner a su
disposición estos aprendizajes, los cuales Fabio VillegasPresidente
nos enorgullecen y nos impulsan a continuar buscando la excelencia. Además de hacer más grande y valiosa nuestra Organización, nos ánima el propósito de continuar aportando al progreso de la sociedad, de nuestro entorno y de América Latina.
Acerca del Informe
03.
El quinto Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad de Avianca Holdings S.A. presenta los principales logros, hitos y oportunidades de mejora registrados por la Organización durante el año 2013, con el propósito de compartir con sus diferentes grupos de interés, las acciones desarrolladas por las compañías subsidiarias en materia económica, social y ambiental.
La Organización ha continuado avanzando en la implementación de un ejercicio de rendición de cuentas, el cual está enmarcado por el principio de la transparencia y permite medir el desempeño de las empresas operativas de la Holding, así como hacer seguimiento a la efectividad y pertinencia de las iniciativas desarrolladas.
Este proceso tiene como herramienta los indicadores de la Guía G3.1 del Global Reporting Initiative (GRI), el estándar más utilizado a nivel internacional para la incorporación de los parámetros de la sostenibilidad en los sistemas de gestión y para la comunicación de los aprendizajes y logros empresariales en la materia.
Por estas razones Avianca Holdings S.A. ha tomado a la Guía G3.1 como parámetro
con los contenidos correspondientes al nivel de aplicación B y asegura que incluye los principales hitos de desempeño sostenible de las compañías subsidiarias de la Holding.
En la recopilación de la información y verificación de los datos, participaron todas las áreas de la Organización, bajo la coordinacióndel Gerencia de Responsabilidad Social y el acompañamiento de la firma consultora externa CREO – Constructores de Responsabilidad y Ética Organizacional –.
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Con el propósito de avanzar en la gestión de la sostenibilidad, la Organización identificó los aspectos más relevantes de sus actividades y los impactos más significativos asociados a su operación. Estas temáticas fueron agrupadas en diez (10) asuntos clave que constituyen la materialidad de este informe, las cuales fueron seleccionadas a través de un ejercicio de priorización interno e incluyen los intereses de los diferentes interlocutores corporativos, además de las tendencias internacionales, los parámetros de la Guía GRI 3.1., las materias fundamentales de la Guía ISO 26000 y los Principios del Pacto Global.
Materialidad
Calidad y disponibilidad
del servicio Eficiencia en la prestación de los servicios. Excelencia Latina en
la atención al cliente y al viajero
Construcción de relaciones de confianza con los clientes y viajeros (latino moderno) a través de la adecuada gestión de sus necesidades y expectativas
Seguridad Operacional Mejora continua en la prevención de riesgos asociados a la seguridad de los servicios y a la salud de los clientes y viajeros
Seguridad Ocupacional Mejora continua en la prevención de riesgos asociados a la seguridad y salud de los colaboradores de las compañías subsidiarias
Gestión del Talento Humano
Desarrollo de los empleados con base en el mérito y la evaluación del desempeño. Promoción de un entorno laboral caracterizado por la comunicación, la diversidad, la inclusión y el respeto
Ética y Transparencia Compromiso con la integridad en la gestión corporativa Gestión integral y uso racional de recursos y promoción de prácticas responsables
Seguimiento y desarrollo de los proveedores Compromiso con el
Medio Ambiente
Gestión de los principales impactos ambientales que genera la operación de las compañías subsidiarias
Contribución voluntaria al mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades en donde operan las compañías subsidiarias, en temas de interés estratégico común para las empresas y la sociedad. Emisiones y Ruido Gestión de la cadena de valor Compromiso con el desarrollo social
Asuntos
Descripción
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A . ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Nuestro Compromiso
con la Transparencia
04.
Con los Valores Corporativos como imperativo fundamental de las actividades y operaciones de Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias, la Organización continuó fortaleciendo su estructura de Gobierno Corporativo y sus mecanismos de autorregulación y transparencia, acciones que permiten garantizar una gestión íntegra frente a sus diferentes grupos de interés.
Hechos Relevantes
Emisión de Acciones Preferenciales en la
Bolsa de Valores de New York
En noviembre de 2013, Avianca Holdings S.A. hizo oficial su ingreso a la Bolsa de Valores de Nueva York, consolidando la globalización de la Organización y permitiendo el fortalecimiento de su estructura de capital. De esta manera, obtuvo recursos necesarios para apalancar procesos de modernización y expansión de las operaciones, al tiempo que se proyecta como una Organización líder en la industria aérea en Latinoamérica.
Emisión de Bonos Internacionales
En el mes de mayo de 2013, Avianca Holdings S.A. concluyó exitosamente una emisión de bonos en el mercado internacional por un monto de US$ 300 millones de dólares. Los recursos de los bonos, con un vencimiento a 7 años y una tasa cupón de 8.375%, se destinarán a la financiación de los planes de renovación de flota, entre otros proyectos corporativos.
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Herramientas de Buen Gobierno
Durante 2013, los esfuerzos en materia de transparencia, se enfocaron en el fortalecimiento del sistema de control interno a través de la planeación de diferentes frentes de trabajo como la gestión de riesgo, el control y monitoreo y fortalecimiento del ambiente de control.
Como parte del proceso de registro de la Holding ante la Comisión de Vigilancia del Mercado de Valores en los Estados Unidos (Securities and Exchange Commission - SEC) y de la emisión y colocación de los ADS´s (American Depositary Shares) representativos de acciones preferenciales en la Bolsa de Valores de New York (New York Stock Exchange – NYSE), la Organización ajustó la estructura corporativa a los requerimientos de estas entidades, para lo cual se adelantaron las siguientes acciones:
Reformas al Pacto Social de la Holding para reflejar la obligación de tener la mayoría de los miembros de Junta como miembros independientes, bajo los criterios requeridos por la ley Sarbanes Oxley.
Diseño de la Política y Programa Anticorrupción, encaminada a complementar las disposiciones contenidas en el Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios y orientada al cumplimiento de Ley de Prevención de Prácticas Corruptas en el Extranjero (Foreign Corrupt Practices Act - FCPA) y de las normas anticorrupción que le sean aplicables a la Organización en los países donde operan las compañías que integran la Holding. Los lineamientos de la Política y el Programa próximos a ser adoptados y divulgados, incluyen entrenamiento a la Alta Dirección y a los Colaboradores, con una certificación inicial y una certificación anual recurrente.
Fortalecimiento de los procesos de comunicación con los accionistas e inversionistas a través de la Dirección de Relaciones con Inversionistas y la mejora en los procesos de comunicación con estos, que incluyen conferencias de resultados trimestrales con la participación de la Alta Dirección y el rediseño de la página web.
Estructura de Gobierno Corporativo
Asamblea General de Accionistas
La Organización mantuvo activos los mecanismos de Buen Gobierno orientados a garantizar la vivencia de los valores corporativos por parte de los Colaboradores, así como una gestión íntegra y transparente por parte de los Administradores, en su gestión interna y las relaciones con los grupos de interés.
Constituye el máximo órgano de gobierno de la Organización y se reúne anualmente con el propósito de verificar los resultados del ejercicio, aprobar el informe de gestión de la Junta Directiva y demás Administradores; la Asamblea también es la encargada de elegir a la Junta Directiva, aprobar el informe del auditor externo, los estados financieros y el proyecto de distribución de utilidades. Extraordinariamente la Organización también puede convocar a
ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS
JUNTA DIRECTIVA PRESIDENTE DE LA JUNTA DIRECTIVA
German Efromovich
COO
CHIEF OPERATING OFFICER
Santiago Diago
CRO
CHIEF REVENUE OFFICER
Estuardo Ortiz
CFO
CHIEF FINANCIAL OFFICER
Gerardo Grajales PRESIDENTE CEO Fabio Villegas R. ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Junta Directiva
De acuerdo con el Pacto Social, la Junta Directiva de la Holding está compuesta por once (11) miembros principales, quienes son elegidos por la Asamblea General de Accionistas por períodos de un año con opción de reelección y quienes pueden tener cualquier nacionalidad.
Seis (6) de los miembros de esta Junta son independientes y son elegidos de acuerdo con los criterios de independencia establecidos por las normas y reglas de la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange).
Entre sus funciones está el direccionamiento estratégico y el establecimiento de políticas generales de la Holding, así como la revisión de los temas relevantes de la gestión, el cumplimiento de objetivos estratégicos y los resultados económicos de la Organización; aspectos evaluados en las reuniones que se realizan trimestralmente o cuando resulte necesario y que se rigen bajo las normas del Reglamento Interno de la Junta Directiva.
Composición de la Junta Directiva
(Marzo 2013 – Marzo 2014)
1Germán Efromovich fue designado Presidente de la Junta Directiva el 14 de agosto de 2013.
2Mónica Aparicio fue elegida Miembro de Junta Directiva el 14 de agosto de 2013 en reemplazo de Joaquín Palomo y el 25 de marzo de 2014
nuevamente fue nombrada por la Asamblea General de Accionistas.
3Eduardo Klepacz fue elegido Miembro de Junta Directiva el 25 de marzo de 2014 en reemplazo de Marco A. Baldocchi K.
*Miembros Independientes
Germán Efromovich
1 (Presidente)José Efromovich
Alexander Bialer
Roberto J. Kriete
Eduardo Klepacz
3Oscar Dario Morales*
Mónica Aparicio*
2Isaac Yanovich F.*
Álvaro Jaramillo Buitrago*
Ramiro Valencia Cossio*
Juan Guillermo Serna V.*
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Comités de la Junta Directiva
Conflicto de interés
• Conformado por miembros independientes de la Junta Directiva; este Comité se encarga de supervisar la efectividad de los sistemas de control financiero interno, de control interno y de evaluación de riesgos de la Holding y de las relaciones con sus funcionarios.
• Asimismo garantiza la integridad de los estados financieros, el cumplimiento de los requisitos legales en materia de las regulaciones del mercado público de valores, la idoneidad e independencia de la Autoría Externa y aprueba los procedimientos de Auditoría interna y vigila su cumplimiento.
• Integran este Comité: Oscar Darío Morales, Isaac Yanovich, Juan Guillermo Serna y Mónica Aparicio.
• Constituido para establecer el modelo y la estrategia de desarrollo y manejo del talento humano y para recomendar la filosofía básica y los objetivos y metas corporativas con relación a la compensación del personal de la Holding.
• Integran este Comité: Roberto Kriete, José Efromovich, Ramiro Valencia y Eduardo Klepacz (Marco A. Baldocchi K. hizo parte de este comité hasta abril de 2014).
• Constituido para hacer seguimiento detallado al desempeño financiero de la Holding, así como a la gestión del riesgo asociado. Es el encargado de analizar y recomendar a la Junta Directiva la estrutura de capital y endeudamiento.
• Integran este Comité: Germán Efromovich, Álvaro Jaramillo y Juan Guillermo Serna. Comité de Auditoría Comité de Talento Humano y Compensación Comité Financiero
El Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios y el Código de Buen Gobierno Corporativo regulan la prevención, divulgación y manejo de las situaciones de conflictos de intereses de los Colaboradores y de los Administradores.
Los posibles conflictos de intereses de los Colaboradores distintos de los Administradores, son conocidos y resueltos por el Comité de Ética.
Control Interno
Las principales actividades en materia de control interno en 2013 fueron:
En 2013 los informes emitidos por Auditoría Interna, la Revisoría Fiscal, el Comité de Auditoría y la Junta Directiva, no detectaron hallazgos materiales que pudieran afectar el funcionamiento de los procesos de la Organización o la veracidad e integridad de la información financiera.
Durante 2013 se inició la implementación de la primera fase del Enterprise Risk Management (ERM)5, que consiste en la
construcción del Mapa de Riesgos Estratégicos y la elaboración y publicación de la Política de Gestión de Riesgos Corporativos. También se definieron los planes y estrategias de respuesta para los riesgos más críticos. Tanto el Comité de Auditoría Interna como la Junta Directiva, aprobaron este Mapa y son responsables de hacer el seguimiento a los planes de acción establecidos.
Se realizó una revisión de los procesos con mayor impacto en los Estados Financieros, lo que permitió la identificación de riesgos relevantes, y el establecimiento y fortalecimiento de controles financieros y contables en los procesos documentados.
La Organización continuó trabajando en el fortalecimiento de las políticas y procedimientos adoptados para garantizar la transparencia en el desarrollo de sus actividades.
Gestión de
Riesgos
Actividades de
Control y Monitoreo
Fortalecimiento
del Ambiente de
Control
En febrero de 2013 la Junta Directiva de Avianca Holdings S.A. aprobó el Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios, este documento se inspira en los valores, principios y normas que orientan la actuación de la Organización y es la guía que direcciona el comportamiento de los Colaboradores frente a sus grupos de interés, en especial clientes y comunidad en los países donde tiene operación. Este documento fue adoptado por las compañías subsidiarias que hacen parte de la Holding.
Desde su adopción, el Área de Gestión Humana con apoyo del Área de Comunicaciones desarrolló una campaña de divulgación a través de diferentes herramientas y espacios para darlo a conocer a los Colaboradores y Proveedores de la Organización y se publicó en la página web.
En el segundo semestre del año 2013 se hizo entrega del Código a todos los colaboradores de la empresa y para reforzar su entendimiento, se trabajó en el desarrollo de un curso virtual sobre los conceptos más importantes del Código, herramienta de formación que se implementará en el año 2014.
Código de Ética y Normas
de Conducta de los Negocios
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Continuar con el proceso de divulgación del Código de Ética y
Normas de Conducta de los Negocios para cubrir el 100% de los Colaboradores y Proveedores
Adoptar la Política Anticorrupción e implementar el Programa Anticorrupción para Avianca Holdings S.A. y sus compañías
subsidiarias
Adopción y divulgación de la Política de Riesgos e integración
de los Sistemas de Riesgo
Continuar con el proceso de fortalecimiento de los Sistemas de
Control Interno Fortalecer el sistema de Línea
Ética y brindarle mayor transparencia, mediante la tercerización del proceso de recepción de inquietudes, quejas y
denuncias formuladas por Colaboradores, clientes y proveedores, en relación con la
violación al Código de Ética y Normas de Conducta de los
Negocios y de conductas antiéticas por parte de Colaboradores y Administradores
Nuestro Compromiso
con la Generación
de Valor
6
05.
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .Valor Económico Creado
(VEC)
En 2013 las compañías subsidiarias de la Holding generaron ingresos por un valor de 4.609,6 millones de USD, cifra un 8% superior a la registrada en 2012, la cual fue de 4.269,6 millones de USD.
Los resultados financieros obtenidos en el período reportado muestran que la mayor parte del VEC está compuesto por ingresos de transporte de pasajeros, es decir 3.862,4 millones de USD (84%), seguido por el transporte de carga y correo que sumaron 504,8 millones de USD (11%). El 5% restante proviene de otras líneas de negocio como el Programa de Viajero Frecuente LifeMiles, operaciones en tierra, lease7,
mantenimiento, interlínea y otros.
La utilidad operacional obtenida a 31 de diciembre de 2013 fue de 384,9 millones de USD, un 37,5% superior a la alcanzada en 2012.
84% 82%
11% 5% 17% 0,90%
Ingresos transporte
de pasajeros Ingresos transporte de carga y otros Otros
2012
2013
$4.609,6
Millones de USD
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Valor Económico Distribuido
(VED)
En 2013 las compañías subsidiarias de la Holding distribuyeron el valor económico entre los pagos a sus accionistas, proveedores, contratistas, empleados, gobierno y obligaciones financieras, por un valor de 4.360,8 millones de USD, cifra un 3,06% superior a la del período anterior en el que se registró un valor de 4.231,4 millones de USD.
Los costos operacionales, excluyendo el efecto de combustible, se incrementaron en 8,0%, pasando de 2.683,3 millones de USD a 2.898,9 millones de USD. Este valor recoge tanto el crecimiento operacional como los gastos derivados del cambio de flota. En cuanto al costo de combustible, este concepto ascendió a 1.325,8 millones, un 1,6% superior al costo de 2012, dado el crecimiento de rutas y frecuencias y el aumento de los precios internacionales de referencia.
Los pagos relacionados con proveedores y contratistas para 2013 fueron de 3.432,9 millones de USD; los salarios y beneficios sociales para los empleados fueron de 674,9 millones de USD; 46,5 millones de USD de impuestos; 169,6 millones de USD de depreciación, amortización (reinversión); y 36,9 millones de USD distribuidos en dividendos para los accionistas de la Holding.
$4.360,8
Millones de USD
Valor Económico Retenido
(VER)
La utilidad neta del ejercicio 2013 ascendió a 248,8 millones de USD, indicando un incremento de 210,6 millones de USD frente a la utilidad neta registrada en 2012. Este resultado, incluye un efecto neto de ganancia en diferencia en cambio de 23,5 millones de USD y refleja la consolidación de las mejoras implementadas en los diferentes mercados donde las compañías operan.
Como resultado de las acciones encaminadas a lograr la complementariedad de la red de rutas, la optimización de la flota y la integración de los centros de conexión, las compañías subsidiarias de la Holding mantuvieron el equilibrio en el desempeño operacional. Paralelamente, aumentaron en 6,1% la capacidad ASK’s8, en 2,7% el volumen de las operaciones
y en 6,6% el número de pasajeros transportados. El factor promedio de ocupación (Load Factor) se ubicó en 80,5%. El CASK exfuel9 de las compañías integradas bajo la Holding
aumentó en 1,9%. Este incluye gastos generados por la implementación de la estrategia de crecimiento operacional y cambio de flota. Por su parte, el RASK10 registró un incremento
de 1,8% respecto a 2012.
$248,8
Millones de USD
01.
Las Aerolíneas integradas mejoran
su posición en los mercados
8ASK: En inglés: Available Seat per Kilometer - En español: Sillas disponibles por kilómetro volado.
9CASK-exfuel: En Inglés: Cost per Available Seat Kilometer - En español: Costo promedio por silla por kilómetro volado excluyendo los
costos de combustible.
En 2013 en rutas internacionales el número de pasajeros movilizados por las aerolíneas integradas bajo la Holding, ascendió a 10.332.760, un 5% superior a los 9.837.031 pasajeros transportados en 2012. La capacidad, medida en ASK’s tuvo un crecimiento de 4,2%.
El total de viajeros en rutas al interior de Colombia, Perú y Ecuador en 2013 ascendió a 14.292.302, cifra que representa un incremento del 7,8% frente al número de pasajeros transportados en dichos mercados en 2012, cuando la cifra fue de 13’255.502.
Mercado internacional
Mercados domésticos
(Colombia, Perú y Ecuador)
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
4,2%
Aumento
Mercado doméstico Colombia
El total de viajeros en rutas al interior ascendió a 12.345.716 en 2013, un 9,3% más que en 2012. No obstante este incremento representó para Avianca una caída de 2,4 puntos en participación en el mercado doméstico debido a la ampliación del mismo y la presencia de nuevos competidores.
Mercado doméstico Ecuador
714.061 pasajeros movilizados en 2013, lo que implica una disminución del 25,7% respecto a 2012, situación relacionada con el cambio de aeropuerto en Quito hacía la localidad de Tababela, que exigió un proceso de adaptación del pasajero de destinos nacionales y del segmento corporativo, y con la reducción de los vuelos en las rutas Quito- Guayaquil, Quito-Cuenca y Quito-Manta.
Mercado doméstico Perú
En el 2013, Avianca se afianzó como el segundo operador del mercado peruano en vuelos nacionales. A lo largo del año, la aerolínea transportó 1.232.525 pasajeros en rutas domésticas al interior del Perú, cifra que supuso un crecimiento del 24% con respecto al 2012. Asimismo, la oferta de asientos disponibles en su red de rutas peruanas incrementó en más del 30% con respecto al 2012. Avianca puso a disposición aeronaves más grandes, sustituyendo Embraer 190 por Airbus A320 o A319 hacia destinos como Chiclayo, Tarapoto, Cusco y Arequipa. Adicionalmente, aumentó en un 12,5% el número de operaciones áreas efectuadas a lo largo del 2013 hacia el interior del país.
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Para dar cumplimiento a la estrategia de modernización de la flota y homogenización de estándares de las aerolíneas de pasajeros de la Holding, durante 2013 las compañías de esta línea de negocio incorporaron doce (12) equipos de vuelo. Además, se transfirió un Airbus A320 de Taca Internacional a Avianca S.A.
Renovación de flota
Airbus A330
1 EquipoAirbus A320
5 EquiposAirbus A319
1 EquipoATR 42
1 EquipoATR 72-600
4 EquiposEn el mes de julio se inició el proceso de incorporación de las aeronaves ATR 72-600, que ingresaron para reemplazar la flota Fokker 50. Estos aviones de última generación están adecuados con 68 plazas que permiten ofrecer un mejor confort a los pasajeros, al tiempo que representan beneficios por su alto rendimiento y eficiencias significativas en consumo de combustible y costos de mantenimiento. A diciembre de 2013, las aerolíneas vinculadas a la Holding contaban con 150 aeronaves de pasajeros operativas Fokker 50, Cessna, ATR42, ATR72, Embraer y Airbus.
Nuestro Compromiso con la Seguridad
Siguiendo la estrategia corporativa y buscando mantener la Seguridad como un prerrequisito operacional de las aerolíneas subsidiarias de la Holding, finalizaron las cuatro (4) fases del plan de implementación del Sistema de Gestión de Seguridad Operacional (Safety Management System) de acuerdo a los estándares de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Este Sistema compuesto por cuatro (4) fases, busca identificar peligros y evaluar sus riesgos potenciales, con el fin de generar planes de acción basados en datos para la toma de decisiones por parte de la Alta Gerencia y de los responsables de las áreas operacionales para aceptar, mitigar y/o controlar el riesgo operacional.
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4
Implementación de las bases para el SMS
(Responsabilidades, Políticas y Lineamientos Generales) Creación de procesos reactivos para la gestión de riesgo (Creación de programas de investigación y análisis de reportes operacionales, incidentes y/o accidentes) Creación de procesos proactivos y predictivos para la gestión de riesgo
(Creación de programas de Auditoría de Seguridad, encuestas, análisis de riesgos) Garantía de la Seguridad y Mejora Continúa del SMS (Creación de Safety Performance Indicators, tablero de control de riesgos operacionales, medición del desempeño
del Sistema)
Aeronaves Taca Avianca Aerogal
Cessna 10 ATR42 9 ATR72 4 Fokker 50 6 Embraer 190 12 Airbus A318 10 Airbus A319 11 11 6 Airbus A320 20 34 2 Airbus A321 5 Airbus A330 1 9 TOTAL 68 74 8 150
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Durante 2013 los grandes logros de este programa fueron:
Se establecieron canales de comunicación con miras a identificar riesgos operacionales y mantener una conciencia situacional constante frente a la Seguridad Operacional.
Se incrementaron en 15% los reportes de seguridad realizados por los Colaboradores, la mayoría de los cuales se han clasificado dentro de la zona aceptable y tolerable de riesgo; este aumento representa un resultado satisfactorio que demuestra el avance hacia una cultura de prevención al interior de las compañías subsidiarias de la Holding. A la fecha se ha logrado un récord histórico de cerca de 5.000 reportes/año.
01.
02.
Durante 2013, se fortaleció la red conjunta mediante operaciones directas punto a punto y a través de enlaces entre los Centros de Conexiones propios. Las aerolíneas de pasajeros de la Holding, lograron realizar más de 4.685 vuelos por semana hacía más de 98 destinos en 26 países. La oferta de conexiones en los cinco (5) continentes se vio reforzada con la red de rutas a cientos de destinos operados mediante acuerdos comerciales (de código compartido e interlínea) con otras aerolíneas de reconocimiento internacional así como la red de rutas de las aerolíneas miembro de Star Alliance.
En 2013 se abrieron siete (7) nuevas rutas, entre ellas una (1) nueva ruta al interior de Colombia y cuatro (4) de Colombia a El Salvador, México, Puerto Rico y Guatemala así como dos (2) desde El Salvador a Estados Unidos.
Ampliación de Frecuencias en Mercados Internacionales
Incursión de Nuevos Servicios en Rutas Internacionales
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A . ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Se continuó con la consolidación de los tres (3) centros de conexiones de las aerolíneas de pasajeros de la Holding en Bogotá (Colombia), San Salvador (El Salvador) y Lima (Perú). La optimización de la experiencia de viaje para los usuarios en rutas a diversos trayectos y una mejor ocupación, fueron resultado de las mejoras en los horarios y en los tiempos de conexión entre rutas de una y otra aerolínea.
Centros de Conexiones – Hubs
San Salvador, El Salvador
A través del hub en San Salvador se operaron más de 725 salidas semanales desde y hacia 11 destinos en Norteamérica, 6 en Suramérica, 12 en México, Centroamérica y el Caribe.
Lima, Perú
El hub ubicado en la capital de Perú opera 527 salidas semanales a 15 puntos en Suramérica, 5 en México, Centroamérica y el Caribe, 1 en Norteamérica y 9 destinos domésticos.
Bogotá, Colombia
La operación a través del Centro de Conexiones en Bogotá sumó 3.059 salidas semanales a 24 ciudades en Colombia, 5 en Norteamérica, 10 en Suramérica, 12 en Centroamérica, México y el Caribe y 2 en Europa, conectando así diariamente a cientos de viajeros nacionales e internacionales con diferentes destinos en estas regiones.
En 2013 las aerolíneas de pasajeros de la Holding continuaron con su operación a través de los acuerdos de código compartido vigentes con once (11) aerolíneas internacionales, ofreciendo enlaces a Estados Unidos y Canadá por United Airlines, US Airways y Air Canada; a México, con Aeroméxico; al Caribe, en vuelos de Cubana de Aviación; a otros puntos de Suramérica, con Satena, Sky Airlines, OceanAir (Avianca Brasil) y AeroGal; y a Europa, con Lufthansa e Iberia.
Además, cuentan con 100 convenios de operación interlínea vigentes con otras aerolíneas de los cinco (5) continentes y un (1) acuerdo intermodal con la compañía de trenes Renfe en España. Asímismo, a través de Avianca y TACA Airlines se dio cumplimiento a los contratos de reciprocidad de programas de viajero frecuente con 26 aerolíneas de la red de Star Alliance, entre las que figuran United Airlines, Air Canada, Singapore Airlines, Lufthansa, a los que se suma el intercambio de beneficios con los programas de viajero frecuente de Iberia y Aeroméxico.
Las aerolíneas integradas bajo la Holding, avanzan en el proceso de homologación de las políticas y procesos, así como de la entrega de una asistencia personalizada a lo largo del ciclo de atención con el propósito de marcar una diferencia en el servicio a los viajeros.
En 2013, la gestión en AeroGal se centró en la optimización y estandarización de los procesos operativos, comerciales y de planeación, de acuerdo a los lineamientos corporativos de la Holding para esta aerolínea. Se realizaron ajustes sistemáticos
Alianzas y códigos compartidos
Avances en la homologación de procesos
Aerogal
Convenios de
operación interlínea
100
en la estructura y a través de un ejercicio de planeación se definieron estrategias y acciones claves para tener un mejor control del mercado, de la operación y de la administración de la aerolínea en general.
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Durante 2013 se fortaleció la operación de Tampa Cargo S.A.S. aerolínea exclusiva de carga, las actividades realizadas en aviones combinados de pasajeros y carga y el crecimiento de la unidad de negocio Deprisa de Avianca, relacionada con servicios de mensajería expresa,
Frentes de acción
Estandarización de procesos, sistemas y marca
Se inició el proyecto ETP (Enterprise Transformation Project) encaminado a homologar los procesos y mejorar la red de distribución. En 2013, se logró la publicación de vuelos con el código único AV, quedando pendiente desarrollar las etapas de inclusión de AeroGal a Star Alliance y ventas unificadas en el sitio web Avianca. En 2014 se avanzará de cara a la alineación de la marca y la experiencia de viaje.
Se ajustaron y documentaron los procesos de la cadena de valor Aeropuertos:backoffice, lobby, checkin, embarque, recepción de vuelos y atención de irregularidades, quedando homologados los procesos de aeropuertos, servicio al cliente y servicio a bordo.
Se homologó la gestión de Servicios Adicionales como menores no acompañados, mascotas en cabina, servicio de silla de ruedas, servicio de comidas especiales, procesos de equipaje, procesos relacionados con el programa Lifemiles y beneficios aplicables en aeropuertos, entre otros.
Se homologaron las prácticas definidas por Avianca para el servicio a bordo.
Procesos aeropuertuarios
Homologación de servicios en tierra
Homologación de servicios de alimentación y entretenimiento a bordo
02.
Resultados de la línea de inversión
en aerolíneas de transporte de
Avianca Cargo
Esta línea de negocios de carga identificada bajo marca comercial Avianca Cargo, tiene como misión la movilización de bienes y mercancías, bien sea en aviones cargueros (operados por Tampa Cargos S.A.S.) y/o utilizando la capacidad disponible en las barrigas (bellies) de los vuelos de pasajeros. Durante 2013, Avianca Cargo tuvo un crecimiento en capacidad (Toneladas por Kilómetro Disponibles o ATK’s por sus siglas en inglés) del 17% respecto al 2012. Esto se debió principalmente a la renovación de la flota carguera, a través de la incorporación de aeronaves A330-200F y un (1) B767-300, más un incremento en la operación de wide bodies de pasajeros.
Actualmente Avianca Cargo es la única aerolínea en el continente americano que opera estas aeronaves con tecnología de vanguardia que permite mayor eficiencia y rendimiento operacional. Paralelo a esto, los volúmenes de carga transportada por la aerolínea (en Toneladas de Carga Paga por Kilómetro o RTK´s por sus siglas en inglés) presentaron un crecimiento del 8% concentrado principalmente en las rutas Lima-Miami, Madrid-Bogotá, así como los mercados de Colombia, Miami y Brasil donde se ha venido fortaleciendo la presencia de la marca.
Al cierre del ejercicio, Tampa Cargo registró un crecimiento en los ingresos operacionales netos de 12,34%, pasando de 317.961 millones de USD11 en 2012 a 347.210
millones de USD en 2013. Los ingresos
brutos recibidos por vuelos chárter en 2013 ascendieron a 21,5 millones de USD, lo que representa un aumento significativo para esta operación en comparación con 2012, año en el que se totalizaron 12,5 millones de USD, para un incremento del 67%.
Los costos de operación por su parte, aumentaron de 208,7 millones de USD en 2012 a 234,8 millones de USD en 2013, cifra un 9,3% adicional. Este incremento se debe principalmente al costo de arrendamiento de aeronaves por la nueva operación de flota Airbus A330-200F. Así mismo se presentan incrementos en el costo de las tarifas de facilidades aeroportuarias, tales como navegación aérea y aterrizajes principalmente en las ubicaciones de Ecuador, Brasil y Colombia.
Al final del ejercicio, la compañía reportó una utilidad operacional de 4,5 millones de USD en contraposición a los 4,7 millones de USD del año 2012. Los resultados netos obtenidos generaron una pérdida neta acumulada en 2012 de 1,79 millones de USD versus 1,66 millones de USD en 2013.
12,34%
De Crecimiento en los ingresos operacionales netos
11La cifra de ingresos correspondiente al 2012 presenta una modificación con respecto a la publicada en el Informe de Responsabilidad
Innovación en el portafolio de servicios
Buscando complementar y satisfacer las necesidades de nichos específicos de mercado, se lanzaron tres (3) nuevos productos de alto margen: carga sobredimensionada y pesada, equinos y animales de corral y CoolCare12. Este último incluye envíos que requieren un control
y monitoreo estricto de temperatura a través del uso de contenedores activos. El lanzamiento de CoolCare convirtió a Avianca Cargo en la primera compañía de carga de Latinoamérica en ofrecer un producto estructurado para el manejo de ULD’s13 con temperatura controlada,
cuyos procedimientos cuentan con el aval de los proveedores.
Flota
La flota en 2013 estuvo conformada por siete (7) aeronaves, de las cuales cinco (5) están operativas. ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Aeronave
Propias/Lease
Financiero
Operativo
Lease
Total
Airbus A330F
Boeing 767F
6
1
4
2
-1
Total
7
4
3
Aeronaves
Cantidad
Total 5Aerolínea
Boeing B767F
Airbus A330-200F
Tampa Cargo
Tampa Cargo
Deprisa
Durante 2013, Deprisa se concentró en dar continuidad a la transformación del negocio mediante la modernización de la infraestructura, la incorporación de tecnología y la mejora de sus procesos. Todo ello orientado a mejorar su competitividad en el mercado.
Con el fin de optimizar el proceso de entrega de información a los clientes sobre el estado general de sus envíos, Deprisa desarrolló el proyecto Conecta2. El sistema implementado al interior de Colombia y mercados internacionales atendidos por Deprisa, cuenta con más de 6.000 clientes
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
corporativos, los cuales tienen la posibilidad de acceder a la información disponible sobre los envíos adelantados con la unidad de correo de Avianca.
En línea con los planes de modernización e innovación se desarrolló la campaña “Deprisa Es”, la cual buscaba comunicar los avances en materia de desarrollo tecnológico, infraestructura y beneficios del nuevo sistema de información.
Como resultado de los anteriores logros e iniciativas, Deprisa registró un crecimiento en ventas del 4,9%, en tanto la rentabilidad del negocio creció un 29,8%. De igual forma, mantuvo el liderazgo en el mercado de carga nacional Colombia, registrando una participación del 40,2% a noviembre14, y un crecimiento del 10% en toneladas transportadas.
En este frente se incluye LifeMiles Corp., compañía panameña que administra los servicios del Programa de Viajero Frecuente LifeMiles de las aerolíneas de pasajeros de la Holding. En esta categoría también se encuentra Avianca Services a través de la cual se comercializan los servicios de mantenimiento y de atención aeroportuaria a otros transportadores. Finalmente está Avianca Tours, la unidad dedicada a la estructuración y comercialización de paquetes turísticos.
Tras cumplir con los requerimientos, prácticas de control y gestión de las operaciones logísticas, un grupo de auditores expertos representantes de la firma Bureau Veritas confirmó el riguroso cumplimiento de los procesos de Deprisa bajo los parámetros de las normas ISO 28000 en materia de seguridad e ISO 9001 en materia de calidad
integral.
03.
LifeMiles Corp.
En 2013 se trabajó en la estructuración del proyecto LifeMiles Corp., orientado a la creación de una unidad de negocios autónoma y cuya misión se centra en la mejora de los beneficios exclusivos ofrecidos a los viajeros frecuentes, así como a la consolidación de una red de aliados comerciales que permita mejorar los servicios a los socios y optimizar los resultados en todos los frentes de la actividad.
Durante 2013 se concretaron nuevas alianzas y se incorporaron herramientas para la óptima utilización de las millas; así como la posibilidad de acumular y redimir boletos para volar por los cinco (5) continentes y disfrutar de los servicios en cualquiera de las 28 aerolíneas que integran la red de Star Alliance. Además durante este año se adicionó la posibilidad de acumular y redimir las millas LifeMiles en más de 100.000 hoteles alrededor del mundo a través de Hotels Around the World.
Life Miles en cifras
LifeMiles registró en 2013 un crecimiento de 10,1% frente a 2012, llegando a 5.4 millones de socios.
El índice de Net Promoter Score (NPS)15 para LifeMiles se incrementó a 59%,
alcanzando así un récord en la historia del programa.
El total de millas acumuladas se incrementó en 9,9% respecto a 2012 y el número de redenciones creció 18,2%, incluyendo un incremento de 71,5% en redenciones con aliados comerciales externos.
El total de tarjetas de crédito co-branded (en alianza con diversos bancos de la región) aumentó un 28,3% respecto a 2012.
En 2013 el programa fue exaltado con el premio por ‘Mejor Habilidad de Redención de las Américas’ en los Freddie Awards 2013.
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
Avianca Services
La unidad de negocios especializada en la prestación y comercialización de servicios aeronáuticos industriales, continuó obteniendo importantes logros en 2013. En lo referente a Servicios Aeroportuarios, se adhirieron tres (3) nuevas compañías: la aerolínea Interjet de México, la aerolínea Conviasa de Venezuela y la aerolínea Air Transat de Canadá. Además, se obtuvo el contrato para la prestación de servicios de rampa de Iberia y el contrato de Check-In y rampa para la nueva operación de JetBlue en Rionegro. Se reactivó la comercialización de la sala VIP de Avianca en la nueva terminal de El Dorado, atendiendo a los pasajeros de Iberia, Delta y Aerolíneas Argentinas.
A pesar de no contar con slots16 para la
comercialización de Servicios Mayores, se logró la ejecución de tres (3) de estos servicios, dos (2) de ellos a la compañía Santa Bárbara Airlines y uno (1) a Aserca Airlines. Además, se continuó atendiendo el Boeing B767 Tanquero de la Fuerza Aérea Colombiana.
En Mantenimiento en Línea se incorporaron dos (2) nuevos clientes: la aerolínea Interjet de México y la aerolínea Conviasa de Venezuela. Así mismo, se activó la comercialización de servicios en Perú, logrando el primer contrato con JetBlue para la atención de sus vuelos en Lima.
Por su parte, la expansión de los Servicios del Laboratorio de Calibración a otros mercados continuó arrojando resultados positivos. Al cierre del año, se contabilizaron servicios
a 200 clientes de diferentes sectores, entre los que sobresalen el aeronáutico, hidrocarburos, farmacéutico y laboratorios de calibración. Entre los nuevos clientes vinculados al portafolio se encuentran Baker Hughes de Colombia, CEPTIS, Centro Aguas, Maco Ingeniería, Avioingeniería, entre otros. Se destacan también los excelentes resultados obtenidos en el ‘Programa para Auxiliares de Servicio a Bordo y Aeroportuarios’, el cual superó todas las expectativas previstas en su primer año de funcionamiento. Un total de 232 alumnos fueron capacitados a través de 10 cursos, superando la proyección de 131 alumnos y 6 cursos previstos para el año.
Avianca Tours
Con el fin de optimizar el modelo de negocio dedicado a la comercialización del producto turístico, se revisó la propuesta de valor que se estaba ofreciendo a los viajeros y se adelantó una segmentación de los paquetes turísticos, adecuando el producto a las necesidades particulares de los clientes. En este sentido, se mantuvo la diversificación de productos en el portafolio de Avianca Tours, el cual incluye más de 50 mil hoteles y más de 100 mil actividades turísticas y de entretenimiento en diversos lugares del mundo. Como diferencial, se adicionó la acumulación de millas tanto en la porción aérea como en la porción terrestre. Como resultado de esta estrategia durante 2013, los ingresos de Avianca Tours ascendieron a 51,8 millones de USD, con un crecimiento del 3% en pasajeros y un 1 % en valores respecto al año anterior.
Los ingresos de Avianca Tours representan el 5,7% de los ingresos consolidados de la Holding
06.
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .Nuestro Compromiso
con Nuestros Socios
Estratégicos
Los criterios que guían esta clasificación son:
A través de la consolidación de los proveedores y de sus productos y servicios de calidad, las compañías subsidiarias de la Holding buscan alcanzar la excelencia operacional. En 2013, 9.315 empresas proveedoras proporcionaron servicios no técnicos a las compañías subsidiarias de la Holding, de las cuales 64,19% son de origen local, cifra un 3,21% superior a la de 2012.
Las compañías subsidiarias de la Holding cuentan con un Manual de Compras dentro de su Sistema de Gestión de Calidad, el cual incluye los criterios de selección de sus proveedores. La División de Gestión de Compras y Adquisición de Bienes y Servicios junto con el área gestora, son las responsables de evaluar y analizar los aspectos técnicos y económicos de la propuesta bajo los criterios establecidos entre las partes.
Durante 2013 se
realizaron negociaciones
por valor de 3.432,9
millones de USD con
proveedores
Con el propósito de orientar la gestión de los proveedores, se cuenta con un sistema de clasificación de acuerdo a su impacto y participación en diferentes aspectos relacionados con la operación. Tipo de Proovedor
A
B
C
Criterios de clasificación Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es mayor a 8 siendo la máxima calificación 10 puntos. Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es mayor a 6 y menor o igual a 8. Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es menor o igual a 6.Servicio
Impacto en la seguridad
Administración de recursos
Impacto ambiental
Facturación
ONSIBILID AD SO CIAL & SOS TENIBILID AD 2012 A VIANC A HOLDINGS S. A .
La relación de valor compartido de las compañías subsidiarias de la Holding y sus socios estratégicos, está enmarcada por el Programa de Evaluación y Desarrollo de Proveedores basado en la selección, evaluación, seguimiento, auditoría y acompañamiento de la cadena de suministro.
En pro de la mejora continua se implementaron una serie de actividades adicionales que buscan la alineación de los requisitos y objetivos exigidos por las compañías subsidiarias de la Holding para cumplir con la Visión establecida para el 2015.
El siguiente paso es el análisis de la información, del cual resulta un concepto que hace parte de la evaluación de selección del proveedor más idóneo y que se ajusta más a los requerimientos exigidos por las compañías subsidiarias de la Holding. En casos particulares y teniendo en
Programa de Evaluación y
Desarrollo de Proveedores
Direccionamiento Estratégico Política de Recursos Humanos Código de Ética
Programa de Salud Ocupacional Programa de Medio Ambiente
01. Requisitos Marco
En el proceso de negociación se incluye un cuestionario “Requisitos Marco Proveedores Avianca”, formato que presenta todos los requerimientos que tienen las compañías operativas, entre los cuales se encuentran:
Durante este proceso se están monitoreando periódicamente los resultados del proveedor y en caso tal que llegasen a evidenciarse oportunidades de mejora se establecen reuniones de seguimiento y se trazan planes de acción.
Indicadores de Gestión Empresarial: El objetivo de estos indicadores es verificar la observancia de requisitos específicos, como el cumplimiento de temas laborales, entre los que se encuentran el pago de nómina, capacitaciones, salud y seguridad ocupacional, entre otros.
Auditoría de Gestión Empresarial: Contempla lo consignado en el “Formato Requisitos Marco” y en el contrato. En 2013 se realizaron un total de 25 auditorías de Gestión Empresarial.
Indicadores Técnicos: Estos evalúan aspectos relevantes a la operación para la cual fue contratado el proveedor.
Auditorías Técnicas y/o Control de Calidad: Esta actividad la realiza el área gestora y verifica el cumplimiento de las especificaciones técnicas que debe cumplir el proveedor para prestar un óptimo servicio.
02. Metodología de Evaluación para los Proveedores Tipo A
03. Voz del Cliente Interno
Se cuenta con este espacio para canalizar por parte de las áreas usuarias, los posibles incumplimientos al contrato por parte de los proveedores. Durante 2013, se atendieron 25 quejas con un promedio de satisfacción en la solución de 94% de las áreas y de los Proveedores.
A partir de los resultados de las auditorías, se realizan dos (2) tipos de acciones con el propósito de empoderar a los proveedores de las compañías subsidiarias de la Holding.
01.
Para las empresas que tuvieron calificación menor a 65%, se establecen planes de mejora y se hace seguimiento a los mismos.02.
Para las empresas de las categorías A, B y C que obtuvieron una calificación de desempeño superior a 80%, se les hace entrega de un reconocimiento en una ceremonia frente a sus pares, representantes de las áreas usuarias y del Comité Ejecutivo de la Organización.2M SERVICE SA DE CV
A&P SOLUCIONES INTEGRALES S.A.S. AAACESA ALMACENES FISCALIZADOS S.A. AGORA ENTERTAINMENT S.A.S.
AVI SERVICIOS INTEGRADOS E.U. AVIAVIP
CARLOS ROMERO A & CIA. CASA PHILLIPS
CASTOR DATA LTDA.
COMERCIALIZADORA RENTALMAQ LTDA. COOPAVA
CURCAO GROUND HANDLING SERVICES N.V. CYC TRADING LTDA.
DIAGEO COLOMBIA S.A. DORADO HOTELES S.A.S. ENVAPAC
FARMASANITAS S.A.S. FILTERS TRADING LTDA. GATE GOURMET PERÚ GATE GOURMET MIA GIRAG PANAMÁ S.A. GREEN GOLF S.A.S. IG INFRAESTRUCTURA
INDUSTRIAS FATELARES S.A.S.
INDUSTRIAS Y CONFECCIONES INDUCON S.A.S. INTEREXPRESSO S.A.
INTERSEG S.A.
JIMÉNEZ CIFUENTES MYRIAM LEÓN GUTIÉRREZ JAIME MANITOBA LTDA. MARES MEB S.A.S. MISIÓN TEMPORAL LTDA. MUDAMOS EXPRESS LTDA. PEDRO DOMECQ COLOMBIA PERISHAIRPORT CIA. LTDA. PROVINALCO LTDA.
GRUPO RA CATERING RENTING COLOMBIA
REPRESENTACIONES ÁVILA SALDAÑA Y CIA. RIAÑO MORENO LA BELLEZA & CIA. S. EN C.A. SANCHO BBDO
SERVISAIR FLL SERVISAIR LAX SPATARO NAPOLI S.A. SPE S.A.
SULOGISTICA S.A. SWISSPORT MIA
TALMA SERVICIOS AEROPORTUARIOS S.A. TERMINALES SANTA MARÍA S.A.
SAN SALVADOR BOGOTÁ MÉXICO BOGOTÁ BOGOTÁ VALLEDUPAR BOGOTÁ COSTA RICA BOGOTÁ BOGOTÁ BOGOTÁ CURACAO BOGOTÁ BOGOTÁ BOGOTÁ BOGOTÁ BOGOTA BOGOTÁ LIMA MIAMI PANAMÁ BOGOTÁ MEDELLÍN MEDELLÍN BOGOTÁ GUATEMALA BOGOTÁ BOGOTÁ BOGOTÁ CALI BOGOTÁ BOGOTÁ BOGOTÁ BOGOTÁ QUITO BOGOTÁ BOGOTÁ MEDELLÍN NEIVA SANTA MARTA BOGOTÁ FORT LAUDERDALE LOS ANGELES CALI MEDELLÍN CALI MIAMI LIMA SAN JOSÉ Tipo A Tipo B y C Tipo A Tipo B y C Tipo B y C Tipo A Tipo A Tipo A Tipo B y C Tipo B y C Tipo A Tipo A Tipo B y C Tipo B y C Tipo B y C Tipo B y C Tipo B y C Tipo B y C Tipo A Tipo A Tipo A Tipo A Tipo B y C Tipo B y C Tipo B y C Tipo A Tipo B y C Tipo B y C Tipo B y C Tipo B y C Tipo A Tipo A Tipo B y C Tipo B y C Tipo A Tipo B y C Tipo A Tipo B y C Tipo A Tipo A Tipo B y C Tipo A Tipo A Tipo B y C Tipo A Tipo A Tipo A Tipo A Tipo A
