Marketing Social Media. Wenceslao Zavala

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Texto completo

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Marketing Social Media

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Penetración de social media

Usuarios Registrados (Sept. 2013)

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Perfil de las redes sociales

1.4 billones Todo me gusta!

1 billón Espero 5 y veo lo que quiero

500 millones Expresión Libre

260 millones Me vendo…

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Estrategia en Redes Sociales

 Definir objetivos de la marca lo más claro posible.  Conocer la audiencia y competencia lo mejor posible.

 Seleccionar y definir “temáticas” que respondan al interés

del usuario y no de la marca. (80% contenido relacionado - 20% promocional)

 Seleccionar las plataformas (Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, etc.)

 Evaluar objetivos y plataformas vs. recursos y tiempo

disponible. Si tus equipos o tiempos son limitados, es vital elegir las plataformas críticas y objetivos realizables.

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Consumidor, target, audiencia

Consumidor:

todo aquel posible de consumir nuestro producto o servicio

Target:

porción de los consumidores que son seleccionados como objeto de la comunicación

Audiencia:

subconjunto del target que es efectivamente alcanzado por la comunicación

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Claves del Marketing Online

Adquisición:

llevar a la gente a tu landing page o website. SEM – Pay per click | Afiliados (CPA) | Listas de Email (Opt in)

Conversión:

hacer que los usuarios realicen una acción deseada.

Retención:

profundizar la relación e incrementar su valor de cliente (LTV)

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Conversión

Que el usuario haga lo que se pretende  Conceptos

▫ Landing pages a dónde llegan sus visitantes ▫ Conversión: acción deseada del visitante

▫ Tasa de Conversion: % de visitantes que realizanla acción

deseada.

 Factores Externos de Conversión

▫ Fortaleza de marca

▫ Nivel de comoditización – precio ▫ Estacionalidad

▫ Uniformidad física – espacio ▫ Intención y compromiso

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Retención

Tiempo de vida del cliente relacionado a la marca  Awareness llevado a relación: Extraños – Amigos –

Clientes.

 Consumidores en control, no permiten interrupciones,

permiso limitado.

 Los programas de retención deben sostener

conversación abierta, constante y relevante.

 Formas de retención online:

▫ Email por evento, Newsletters ▫ Feeds de blogs, noticias, ofertas. ▫ Fidelización por incentivos y lealtad.

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Rol del Community Manager 2.0

• Crea y provee contenido que responden directamente a “Problemas”, “Necesidades”, Aspiraciones” y “Deseos”.

• Monitorea el ámbito de aplicación del producto y/o servicio.

• Crea la conversación.

• Habla desde un perfil de usuario del producto o servicio.

• Infestación de la conversación (muchos a muchos).

• Crea contenido de bajo valor para los usuarios.

• Monitorea a la competencia.

• Interviene en la conversación.

• Habla desde la marca y/o empresa

representándola.

• Moderación de la

conversación (pocos a muchos).

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¿Cómo empezar en Facebook?

 Crear una página de Facebook, no un perfil Profesional.  Mantener el nombre de la página corto.

 Complete la información empresarial precisa y emplear

la sección de “Descripción breve”.

 Crear una buena foto de portada con frase de venta.  Agregar un llamado a la acción, ofertas y links en el

diseño de la portada y descripción.

 Crear fichas personalizadas para promocionar sus

servicios.

 Agregar botones de “compartir” y “Me gusta” en su

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Bases de Marketing en Facebook

 Publicar contenido de alta calidad y consistente.

 No obsesionarse con el alcance de Facebook, focalizarse

en crear lealtad en sus seguidores.

 Tener claro cuáles publicaciones crean mayor

compromiso.

 Fijar en la parte superior publicaciones importantes.  Impulsar la interacción con Facebook con mensajes

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Estrategia Efectiva de Publicación

 Hacer preguntas y comenzar discusiones para conocer a

sus usuarios.

 Utilizar actualizaciones de completar

 Promueva los clicks de llamados a la acción. (haga click

para mayor información)

 Haga uso efectivo de las imágenes para crear

compromiso.

▫ Haga imágenes autoexplicativas

▫ Comparta ofertas especiales, códigos de descuento o

eventos.

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Estrategia Efectiva de Publicación

 Utilice el compartir para destrabar.

 Use noticias de última hora, fiestas, y eventos

especiales para ideas de contenidos (estamos en la cuenta regresiva para la primavera).

 Utilizar hashtags para promover el compromiso y

conversación (útil para ver lo relacionado a nuestra marca).

 Mantener la participación en forma constante y

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Casos de Estudio

 CTR Promedio:

30%

 Compartir conversación:

51%

 Conversión acciónes:

5%

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5 puntos sobre las crisis

1.

Todo pasa a la velocidad de la luz.

2.

Los usuarios exigen

MUCHA

transparencia.

3.

Dialogar

es tan importante como tener respuestas

armadas.

4.

Trackeá

las conversaciones con herramientas de

monitoreo social.

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No esconderse NUNCA

1.

No se puede escapar.

2.

Hay que ser responsable de lo bueno, y más sobre

lo malo de la marca.

3.

Hay que humanizar el contacto, si no suena real,

será es peor.

4.

Responder todo, de forma rápida, coherente y con

1 sóla versión.

5.

Estár preparado para las 2das y 3ras

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¿Cómo actuar?

 Crear una base de datos de las posible problemáticas.  Identificar a las personas responsables de la gestión de

crisis y generar ideas sobre críticas y respuestas.

 Definir los pasos a tomar ante una crisis.

 Responder de manera simple y directa a los comentarios

negativos.

▫ No borrar comentarios, puede ser peor.

▫ Es mejor aclarar la información sobre lo que sucede.

▫ Siempre mostrarse como persona, entiende a la audiencia.

▫ Pausar la programación de contenido hasta que el problema

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¿Cómo actuar?

Consulta

¿Puede ser contestada por CM? SI NO

Se envía al contacto técnico Se le contesta al usuario

Seguimiento Cierre del caso

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Casos

“Nos gusta ser transparentes con nuestra comunidad y

compartir cada uno de nuestros cambios” “El 70% de los

productos es de origen nacional” 9:16- impacto inmediato en facebook 9:25 hashtag #pedimosdisculpas y #starbucks en trending topics. 37.627 tweets 11:30 mensajes “aclarando”

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Herramientas

de Monitoreo

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Herramientas de Monitoreo

¿De qué se trata?

 Se trata de herramientas destinadas a monitorear

nuestra estrategia de comunicación en las redes

sociales. Su uso es fundamental para obtener resultados positivos para nuestra campaña.

Convertir el dato en INFORMACIÓN

 Debemos aprender a comprender, interpretar y analizar

los resultados obtenidos a través de las herramientas de monitoreo.

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Hootsuite

 Redes sociales que se pueden administras desde

Hootsuite

 Ventajas:

▫ Todo en una sola pantalla

▫ Permite publicar el mismo mensaje en todas las redes

seleccionadas

 Redes sociales que se pueden administras desde

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Herramientas

de Analytics

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Facebook KPI

Fans ▫ Datos demográficos ▫ Horario de conexión  Alcance ▫ Me gusta ▫ Comentarios ▫ Compartidos  Visitas a la página ▫ Fuentes  Publicaciones ▫ Tipo de publicaciones

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Facebook Insights

¿De qué se trata?

▫ Es la propia herramienta de Facebook para medir el

rendimiento de tu página.

¿Para qué sirve?

▫ Supervisar lo que ofrece buenos resultados en tu página y lo

que no.

▫ Entender a las personas a las que les gusta tu página e

interactúan con tus publicaciones.

▫ Tomar decisiones sobre el mejor modo de conectarte con tu

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Twitter KPI

Followers Interacciones ▫ Menciones ▫ RT (retweets) ▫ DM (Mensaje Directo)  Volumen de posteo Horarios Influenciadores

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Herramientas de Buzz

y Conversación

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Buzz y conversación

 Estas herramientas buscan conversaciones y discusiones

textuales entre usuarios y comunidades.

 Muy útil a la hora de gestionar nuestra reputación

online, ya que permiten saber lo que se dice de nosotros en las redes sociales.

▫ www.socialmention.com ▫ www.topsy.com

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Real Time Marketing

Marketing de contenidos en Tiempo Real

Alinear el Marketing con tendencias en redes

sociales

Contenido dinámico y personalizado en todos los

canales

Contenido dinámico y personalizado en medios

Respuestas rápidas en eventos en vivo

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Real Time Marketing

“Accionar (o reaccionar) con mensajes

y acciones de Marketing

personalizados (relevantes) a un

individuo o comunidad en particular,

en un contexto determinado y en

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Marketing Digital

 Dunking in the dark

 +20,000 veces compartido en Facebook y Twitter  525,000,000 Impresiones  Múltiples apariciones en medios de todo el mundo

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Estadísticas del Mundial 2014

85.390.644 tweets totales, 320 por segundo 350 millones de usuarios participaron con 3.000 millones de posteos, comentarios y “me gusta”

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Estadísticas Final Mundial 2014

Final: 32.1 millones de tweets relacionados con la Copa

618,725 mensajes por segundo cuando Alemania

se quedó con la Copa 88 millones de usuarios

y 280 millones de interacciones

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Marketing en tiempo real | offline

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Claves para llegar a nuestros usuarios

1. El objetivo es conectar con personas en el sitio

adecuado, en el momento adecuado, con el contenido adecuado y a través de la plataforma correcta

2. Integrarse a las conversaciones acorde al contexto

3. Definir temas de conversaciones para atraer la atención de personas potencialmente interesadas

4. Crear una estrategia que combine el uso de las redes sociales, emailing y acciones web, para llevar a

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Conclusiones

 Identificar las comunidades relevantes para tu marca y

tomarse el tiempo de escucharlos.

 Medir todas las acciones y poder identificar los

resultados de cada una.

 Empezar con pequeñas acciones generando contenido

relevante, y midiendo el impacto.

 Hay una oportunidad para hablarle al consumidor de una

manera más efectiva

 Real Time Marketing está relacionado con acciones

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Marketing Social Media

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