GESTIÓN POR PROCESOS MAPA DE PROCESOS CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

•

GESTIÓN POR PROCESOS

•

MAPA DE PROCESOS

•

CARACTERIZACIÓN DE

GESTIÓN POR PROCESOS

ENTRADAS

TRANSFORMACION

SALIDAS

Recursos,

Insumos

información

PROCESO DE

CAMBIO

PROCESO DE

CAMBIO

Resultados,

Producto o

servicio

PROCESO

EJEMPLO DE PROCESO

EJEMPLO DE PROCESO

ENTRADAS

ENTRADAS

PROCESO

PROCESO

SALIDAS

SALIDAS

UBICAR:

UBICAR:

•

•

VASO

VASO

•

•

AGUA

AGUA

•

•

LIMON

LIMON

•

•

AZUCAR

AZUCAR

•

•

CUCHILLO

CUCHILLO

•

•

AGREGAR AGUA AL RECIPIENTE

AGREGAR AGUA AL RECIPIENTE

•

•

AGREGAR LIM

AGREGAR LIM

Ó

Ó

N AL RECIPIENTE

N AL RECIPIENTE

•

•

AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE

AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE

•

•

MEZCLAR LOS INGREDIENTES

MEZCLAR LOS INGREDIENTES

•

•

VERIFICAR SU SABOR

VERIFICAR SU SABOR

•

•

SERVIR EN EL VASO

SERVIR EN EL VASO

LIMONADA

LIMONADA

CLIENTE

CLIENTE

PROCEDIMIENTO

CALIDAD Y PROCESOS

CALIDAD Y PROCESOS

ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS

Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados

P

H

A

V

_P

H

A

V

P

H

A

V

Requisitos del cliente

Políticas de la organización

CLIENTE

ORGANIZACION

PROVEEDOR

PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

QUE NO ES?

QUE NO ES?

DESCRIBE LA FORMA

ESPECIFICA DE LLEVAR

A CABO UNA ACTIVIDAD

CADA UNO DE LOS

ELEMENTOS QUE SE PUEDE

DEGLOSAR UN PROCESO Y/O

PROCEDIMIENTO

AGREGAN O NO VALOR

CALIDAD Y PROCESOS

CALIDAD Y PROCESOS

IDENTIFICACION DE LA

SECUENCIA, INTERACCION

CRITERIOS Y METODOS

IMPLEMENTACION

DE LA PLANIFICACION

MONITOREO,

MEDICIÓN Y

ANALISIS

IMPLEMENTACIÓN DEL

MEJORAMIENTO

P

A

V

H

P

H

V

A

P

H

V

A

P

H

V

A

EL ENFOQUE EN EL PHVA

Planear

Verificar

Hacer

Actuar

Recursos

Auditorías internas

Procesos

relacionados

con seguridad

Operaciones

de producción

y servicio

Control de no

conformidades

Compromiso Gerencial

Análisis de

datos

Acciones correctivas

y preventivas

Revisión Gerencial

Diagnóstico

Medición y

monitoreo

Orientación a la seguridad

Planificación Gerencial

Sensibilización

Verificación y control

Planificación

procesos de

realización

Política de Seguridad

CICLO DE IMPLEMENTACION

CICLO DE IMPLEMENTACION

DIAGNOSTICO LAS

NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LOS

CLIENTES

DIAGNOSTICO LAS

NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LOS

CLIENTES

DEFINIR

RESPONSABILIDADES

DEFINIR

RESPONSABILIDADES

MEJORAMIENTO

CONTINUO

SOLICITAR

CERTIFICACION

REVISION POR

LA GERENCIA

REALIZAR

AUDITORIAS

VERIFICAR ARCHIVO

Y DOCUMENTACION

PROGRAMA DE

DESPLIEGUE

DEFINIR OBJETIVOS

RECOPILAR INFORMACION,

LEGISLACION, NORMATIVIDAD

IDENTIFICAR PROCESOS

DOCUMENTAR CUANDO SEA

NECESARIO ACTIVIDEDES O

PROCESOS Y MANUAL

CONTROL

OPERACIONAL

GENERAR DATOS

POLITICA DE

SEGURIDAD

POLITICA DE

SEGURIDAD

COMPROMISO

DIRECTIVO

COMPROMISO

DIRECTIVO

PROCESOS GERENCIALES O DIRECTIVOS

N

E

C

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PROCESOS OPERATIVOS O DE REALIZACIÓN

PROCESOS DE APOYO

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N

C

L

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E

N

T

E

CONTINUAR

CONTINUAR

PROCESOS DE DIRECCIÓN

•

Planificación estratégica del

negocio

•

Revisión de la gestión del

negocio

PROCESOS DE REALIZACIÓN

•

Mercadeo

•

Ventas

•

Reservas

•

(COMERCIALIZACIÒN)

•

Diseño de producción

•

prestación de servicio

•

Producción

•

Prestación del servicio

•

Procesos a,b,c,d,e (en el ejemplo)

•

Asignación de recursos

•

Análisis de datos y

mejoramiento (acción

correctiva o preventiva)

PROCESOS DE SOPORTE ADMINISTRATIVO

•

Gestión humana

•

Gestión de la información

•

Control conformidad del

producto/servicio

•

Auditoria interna

•

Mantenimiento

•

Recursos físicos

Clientes/

Partes

Interesadas

Procesos de Realización

Procesos de Realizaci

Procesos de Realizaci

ó

ó

n

n

Entradas

Salidas

Procesos de la Alta Gerencia

Procesos de Soporte

Proveedor/

Partes

Interesadas

Mapa de procesos

Los procesos de soporte incluyen,

por ejemplo, entrenamiento,

mantenimiento, etc

Los procesos de realización incluyen, por ejemplo,

procesos relacionados con los clientes, diseño y

desarrollo, realización del producto,

etc

Los procesos de la alta gerencia

incluyen, por ejemplo: planificación,

asignación de recursos, revisión

gerencial, etc

CARACTERIZACIÓN DE

PROCESOS

DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA

Caracterización de los Procesos

Proceso. __________________________

Objetivo: __________________________

Identificación de

procedimientos

de soporte

Medición / seguimiento

Indicadores

Responsables:

Responsabilidad / autoridad

Requisitos a cumplir

Cliente Legislación

Organización

Documentos / Registros

Legislación aplicable

Recursos:

Físicos / software, Hardware

Humanos / competencia

proveedores

Elementos de

entrada

Proceso

Que hace

Elementos de

salida

Clientes

TITULO

OBJETIVO

DESCRIBIR LOS DOCUMENTOS, INFORMES, REGISTROS, PLANES, ETC, QUE PROVIENEN DEL PROCESO ANTERIOR Y QUE SON REQUERIDOS PARA EJECUTAR LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES

DOCUMENTOS ASOCIADOS INDICADORES

DETALLAR EL PRODUCTO O RESULTADO QUE GENERA ESTE PROCESO Y QUE ES REQUERIDO PARA LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES O PROCESO CLIENTE, COMO INFORMES, DOCUMENTOS, ORDENES, CHEQUES, CONTRATOS, ETC.

EXPRESAR EN FORMA GENERAL (BLOQUE ACTIVIDADES) LAS ACTIVIDADES CON LAS QUE INICIA, SE DESARROLLA Y FINALIZA EL PROCESO

CLIENTES

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

PROVEEDORES

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO O SUBPROCESO SI LO TIENEN.

DETALLAR EL LOGRO MEDIBLE Y ALCANZABLE QUE DEBE OBTENER EL PROCESO Y/O SUBPROCESO. DEBE SER REDACTADO EN VERBO INFINITIVO QUE EXPRESE EL PROPÓSITO DEL MISMO, COMO POR EJ.: LOGRAR, ALCANZAR, OBTENER, EJECUTAR, REALIZAR, ETC. LA UNIDAD DE MEDIDA ES CON LA CUAL SE ALCANZA DICHO OBJETIVO, Y PUEDE SER DE CANTIDAD, PORCENTAJE, VOLUMEN, TIEMPO, ETC.

RELACIONAR EL (LOS) NOMBRES DE LOSPROCESOS

O SUBPROCESOS QUE SUMINISTRAN INSUMOS O INFORMACIÓN REQUERIDA PARA LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

PROCESOS DE APOYO MECANISMOS DE CONTROL

RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESOQUE RECIBE EL PRODUCTO O RESULTADOS DESCRITOS EN LAS SALIDAS RELACIONAR EL NOMBRE DEL CARGO DEL FUNCIONARIO

DUEÑO DEL PROCESO(TIENE EL CONTROL GENERAL DEL MISMO Y ESTA FACULTADO PARA LA TOMA DE DECISIONES EN EL BUEN DESEMPEÑO DEL MISMO). SEGUIDAMENTE DESCRIBIR LOS CARGOS QUE PARTICIPAN EN EL PROCESO

DESCRIBIR LAS NORMAS INTERNAS,

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS Y

REGISTROS

ANOTAR EL NOMBRE DEL INDICADOR QUE EXPRESE EN QUE MEDIDA SE CUMPLE EL OBJETIVO OBTENIDO PARA ESTE PROCESO (NO FORMULAS)

REQUISITOS RESPONSABLES

RELACIONAR EQUIPOS, HARDWARE, SOFTWARE, COMUNICACIONES, PERSONAS, RECURSOS ECONÓMICOS, ETC, QUE SON REQUERIDOS PARA LA DETALLAR LOS PROCESOS QUE DAN SOPORTE, MANTENIMIENTO O ASISTENCIA REQUERIDA PARA EL DESEMPEÑO OPORTUNO DEL PROCESO

RELACIONAR LAS ACTIVIDADES DE INSPECCIÓN, VERIFICACIÓN, SEGUIMIENTO QUE PERMITEN ESTABLECER SI LO EJECUTADO ESTA DE ACUERDO A LO PLANIFICADO

DESCRIBIR LOS REQUISITOS LEGALES O NORMATIVOS(ISO) QUE APLICAN PARA ESTE PROCEDIMIENTO Y QUE SON OBLIGATORIOS

RECURSOS

Taller. Identificación y caracterización

de Procesos

Objetivo: Identificar los procesos de una organización necesarios para entregar

un producto.

Caracterizar uno de los procesos identificados

Metodología:

1.

Identifique los diferentes procesos que componen la organización

seleccionada en el grupo de trabajo.

2.

Seleccione un proceso identificado en el punto anterior y caracterícelo de

la siguiente manera:

Nombre del proceso, Objetivo, inicio del proceso, fin del proceso,

entradas, salidas, indicadores, responsable del proceso, proveedores y

clientes del proceso

Concluir según instrucciones dadas por el docente.

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

C

L

I

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N

T

E

GESTIÓN HUMANA COMPRAS Y SUMINISTROS MANTENIMIENTO DEL

SISTEMA DE GESTION

MEJORA CONTINUA A/C A/P AUDITORIAS

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRACIÓN FINANCIERA PROCESOS OPERATIVOS

GENERACIÓN DE PRODUCTOS

S

A

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E

N

T

E

ATENCIÓN AL CLIENTE

PRESTACION DEL SERVICIO

PRESTACION Y CONTRO DEL SERVICIO PLANEACION DEL SERVICIO

RED DE PROCESOS

Gestión Comercial Gestión Comercial Instalación del Servicio Instalación del Servicio

PROCESOS GERENCIALES

NECESIDADES DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

Control del Servicio

Control del Servicio

Gestión del Mantenimiento Gestión del Mantenimiento Gestión de Competencias Gestión de Competencias Diseño del Servicio Diseño del Servicio Gestión Documental Gestión Documental

PROCESOS OPERACIONALES

PROCESOS DE APOYO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Suministro de Bienes y Servicios Suministro de Bienes y Servicios Auditorias Internas Auditorias Internas Atención al Cliente Atención al Cliente Prestación del Servicio Prestación

del Servicio Terminación

del Servicio Terminación del Servicio Gestión de Costos de Calidad Gestión de Costos de Calidad Planificación Estratégica Revisión del Desempeño Mejoramiento Continuo SERVICIO

RED DE PROCESOS

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S

PLANIFICACION

ESTRATEGICA

REVISION

ORGANIZACIONAL

MEJORA

CONTINUA

Procesos Directivos

Procesos Operativos

PRODUCCION

C O N T R O L O P E R A T I V O

A T E N C I Ó N A L C L I E N T E

Procesos de Apoyo

P

H

V

A

ALCANTARILLADO

Mapa de

Procesos

CALIDAD Y PROCESOS

CALIDAD Y PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

Gestión Comercial Gestión Comercial Instalación del Servicio Instalación del Servicio

PROCESOS GERENCIALES

NECESIDADES DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

Control del Servicio

Control del Servicio

Gestión del Mantenimiento Gestión del Mantenimiento Gestión de Competencias Gestión de Competencias Diseño del Servicio Diseño del Servicio Gestión Documental Gestión Documental

PROCESOS OPERACIONALES

PROCESOS DE APOYO

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Suministro de Bienes y Servicios Suministro de Bienes y Servicios Auditorias Internas Auditorias Internas Atención al Cliente Atención al Cliente Prestación del Servicio Prestación

del Servicio Terminación

del Servicio Terminación del Servicio Gestión de Costos de Calidad Gestión de Costos de Calidad Planificación Estratégica Revisión del Desempeño Mejoramiento Continuo SERVICIO

RED DE PROCESOS

RED DE PROCESOS

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SERVICIOS

GERENCIALES

h

GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

GESTIÓN DE COMPETENCIAS GESTIÓN DE CONTROL

ATENCIÓN AL CLIENTE

INTERVENTORIA PLANEACIÓN CONTRATACIÓN PRESTACIÓN

DEL SERVICIO LIQUIDACIÓN

OPERACIONALES

ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO

ESTRATÉGICA _GERENCIALREVISIÓN MEJORAMIENTO _CONTINUO

SUPERVISION Y CONTROL

PLANIFICACION ESTRATEGICA REVISION GERENCIAL MEJORAMIENTO CONTINUO PROCESOS GERENCIALES

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S

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S

PROCESOS OPERACIONALES

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO

CONTRATACION DE SERVICIOS COMPRA DE RECURSOS FISICOS GESTION DE COMPETENCIAS GESTION DEL MANTENIMIENTO GESTION DOCUMENTAL AUDITORIAS INTERNAS

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PLANIFICACION

ESTRATEGICA

REVISION

ORGANIZACIONAL

MEJORA

CONTINUA

Procesos Directivos

Procesos Operativos

PRODUCCION

C O N T R O L O P E R A T I V O

A T E N C I Ó N A L C L I E N T E

Procesos de Apoyo

P

H

V

A

ALCANTARILLADO

Mapa de

Procesos

Dallyz Montenegro

2003-08-01