Diseño de estrategias de servicio al cliente en el GAD Municipal de Huamboya, en la provincia de Morona Santiago

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(1)PORTADA. ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS UNIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA LICENCIATURA EN SECRETARIADO GERENCIAL. TRABAJO DE TITULACIÓN Previo a la obtención del Título de:. LICENCIADA EN SECRETARIADO GERENCIAL TEMA: DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL GAD MUNICIPAL DE HUAMBOYA, EN LA PROVINCIA DE MORONA SANTIAGO.. AUTORA: Anank Wamputsrik Awasat Griselda. MACAS – ECUADOR 2016.

(2) CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL Certificamos que el presente Trabajo de Titulación, desarrollado por la Señorita ANANK WAMPUTSRIK. AWASAT. GRISELDA, ha cumplido con las normas de. investigación científica y una vez analizado su contenido, se autoriza su presentación.. ______________________. ______________________. Ing. Gabriel Alejandro Granizo peñafiel.. Ing. Doris Dayana Arellano Muñoz. DIRECTOR TRIBUNAL. MIEMBRO TRIBUNAL. ii.

(3) CERTIFICADO DE AUTENTICIDAD Yo, AWASAT GRISELDA ANANK WAMPUTSRIK, declaro que el presente trabajo de titulación es de mi autoría y que los resultados del mismo son auténticos y originales. Los textos constantes en el documento que provienen de otra fuente están debidamente citados y referenciados.. Como autora, asumo la responsabilidad legal y académica de los contenidos de este trabajo de titulación.. Riobamba, 25 de abril de 2016. _____________________ Anank Wamputsrik Awasat Griselda C.C. 1400940308. iii.

(4) DEDICATORIA Dedico este proyecto de tesis a mis padres quienes me han dado la fortaleza y el apoyo incondicional en cada paso de mi formación personal y profesional, a mi hijo quien ha sido el pilar fundamental e impulso a continuar mis estudios. Anank Wamputsrik Awasat Griselda. iv.

(5) AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios, a mis padres, por su esfuerzo y dedicación, por brindarme su apoyo incondicional y su motivación han logrado en mí que pueda terminar mis estudios con éxito.. Le agradezco a mi hijo por entenderme y regalarme su tiempo y comprensión a todos aquellos que me han motivado durante mi carrera profesional. Quiero darles las gracias a todos aquellas personas que formar parte de mí, les agradezco infinitamente Anank Wamputsrik Awasat Griselda. v.

(6) ÍNDICE GENERAL Portada ............................................................................................................................... i Certificación del Tribunal ................................................................................................. ii Certificado de Autenticidad ............................................................................................. iii Dedicatoria ....................................................................................................................... iv Agradecimiento ................................................................................................................. v Índice General .................................................................................................................. vi Índice de Tabla.................................................................................................................. x Índice de Gráficos ............................................................................................................ xi Índice de Anexos ............................................................................................................. xi Resumen Ejecutivo ......................................................................................................... xii Summary ........................................................................................................................ xiii Introducción ...................................................................................................................... 1 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA....................................................................................... 3 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 3. 1.1.1. Formulación del Problema ................................................................................ 4. 1.1.2.. Delimitación del problema................................................................................ 4. 1.2. JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................... 5. 1.3. OBJETIVOS .............................................................................................................. 6. 1.3.1. Objetivo General ............................................................................................... 6. 1.3.2. Objetivos Específicos. ...................................................................................... 6. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................ 7 2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS .............................................................. 7. 2.1.1. Antecedentes Históricos ................................................................................... 7. 2.1.2. Creación del cantón Huamboya ........................................................................ 7. 2.1.3. Datos generales del Cantón............................................................................... 8. 2.1.3.1. Limites cantonales .................................................................................................... 8. 2.1.3.2. Datos Generales......................................................................................................... 8. 2.1.3.3. Filosofía Institucional ............................................................................................... 9. 2.1.4. Principios y Valores .......................................................................................... 9. 2.1.5. Misión y Visión Institucional ........................................................................... 9. 2.1.5.1. Visión.......................................................................................................................... 9. vi.

(7) 2.1.5.2 Misión Institucional ................................................................................................. 10 2.1.6. Estructura organizacional ................................................................................ 11. 2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ....................................................................... 12. 2.2.1. Administración................................................................................................. 12. 2.2.1.1 Tipos de administración .......................................................................................... 13 2.2.1.1.1 Administración práctica .......................................................................................... 13 2.2.1.1.2 Administración teórica ............................................................................................ 13 2.2.1.2 Principios Administrativos...................................................................................... 13 2.2.1.3 Clases de administración según el tema de estudio ............................................. 14 2.2.1.4 Diferencias entre administración privada y pública. ........................................... 14 2.2.2. Relaciones humanas y públicas. ...................................................................... 15. 2.2.2.1 Factores que intervienen en las relaciones Humanas .......................................... 15 2.2.3. Cliente .............................................................................................................. 16. 2.2.3.1 Tipos de clientes ....................................................................................................... 16 2.2.3.2 Expectativas del cliente respecto al servicio ........................................................ 17 2.2.4. El Servicio........................................................................................................ 18. 2.2.4.1 Características del servicio ..................................................................................... 19 2.2.5. Servicio Al Cliente........................................................................................... 19. 2.2.5.1 Principios del servicio al cliente ............................................................................ 20 2.2.5.2 Componentes básicos de un buen servicio al cliente........................................... 20 2.2.5.3. Importancia del servicio al cliente. ........................................................................ 21. 2.2.5.4 Diez mandamientos del servicio al cliente. Calderón N (2002) ........................ 22 2.2.5.5 Elementos del Servicio al Cliente .......................................................................... 22 2.2.5.6 Estrategia del servicio al cliente. ............................................................................ 22 2.2.5.7. Aspectos que son considerados en el servicio al cliente. .................................... 23. 2.2.6. La Comunicación ............................................................................................. 24. 2.2.6.1 Elementos de la comunicación ............................................................................... 24 2.2.6.2 Tipos de comunicación ............................................................................................ 26 2.2.6.2.1 La Comunicación Verbal: Según el autor Lorenz (2004) ................................... 26 2.2.6.3 Como lograr que la comunicación sea efectiva .................................................... 27 2.2.7. Calidad ............................................................................................................. 27. 2.2.7.1 Calidad en el servicio al cliente.............................................................................. 28 2.2.7.2 Satisfacción del cliente ............................................................................................ 28. vii.

(8) 2.2.8. La Secretaria ................................................................................................... 30. 2.2.8.1. Nuevo perfil de la secretaria y asistente ejecutiva .............................................. 31. 2.2.8.2. Cualidades personales de la secretaria moderna ................................................ 32. 2.2.8.3. Formación de la secretaria ..................................................................................... 34. 2.2.8.4. Código de ontológico de las secretarias ............................................................... 36. 2.3. IDEA A DEFENDER ............................................................................................. 39. 2.4. VARIABLES ........................................................................................................... 39. 2.4.1. Variable dependiente ...................................................................................... 39. 2.4.2. Variable independiente ................................................................................... 39. CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO .............................................................. 40 3.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN....................................................... 40. 3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 40. 3.3. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ................................................ 41. 3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................ 42. 3.4.1. Muestra ........................................................................................................... 42. 3.4.2. Recolección de datos ...................................................................................... 43. 3.4.3. Análisis e interpretación de resultados ........................................................... 43. 3.5. RESULTADOS. ...................................................................................................... 43. CAPÍTULO IV: MARCO PROPOSITIVO .................................................................... 63 4.1. DIAGNÓSTICO SITUACIÓN DEL GAD MUNICIPAL DE HUAMBOYA 63. 4.1.1. Análisis del FODA.......................................................................................... 63. 4.2. TÍTULO ................................................................................................................... 65. 4.3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 65. 4.4. OBJETIVOS ............................................................................................................ 66. 4.4.1. Objetivo General ............................................................................................. 66. 4.4.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 66. 4.5. IMPACTO POSITIVO DE LAS ESTRATEGIAS A DESARROLLAR. ...... 66. 4.6. DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS ........................................................ 67. 4.6.1. Planes de acción .............................................................................................. 67. 4.6.1.1. Objetivo .................................................................................................................... 71. 4.6.1.2. Propuesta organizacional de archivo .................................................................... 71. CONCLUSIONES .......................................................................................................... 79 RECOMENDACIONES ................................................................................................. 80. viii.

(9) BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 81 WEBGRAFÍA ................................................................................................................. 82 ANEXOS ........................................................................................................................ 83. ix.

(10) ÍNDICE DE TABLA Tabla 1: Tomado en cuenta por los funcionarios públicos .............................................. 44 Tabla 2: Atención Brindada ............................................................................................ 45 Tabla 3: Tiempo Esperado .............................................................................................. 46 Tabla 4: Atención personalizada ..................................................................................... 47 Tabla 5: Trato por parte de los funcionarios ................................................................... 48 Tabla 6: Buzón de quejas mejora la calidad de atención al cliente ................................. 49 Tabla 7: Comunicación ................................................................................................... 50 Tabla 8: Trámite que se realiza ....................................................................................... 51 Tabla 9: Relaciones Humanas ......................................................................................... 52 Tabla 10: Actitudes ......................................................................................................... 53 Tabla 11: Atención .......................................................................................................... 54 Tabla 12: Puesto de Trabajo ............................................................................................ 55 Tabla 13: Grado de satisfacción ...................................................................................... 56 Tabla 14: Plan de trabajo................................................................................................. 57 Tabla 15: Estrategias de servicio al cliente ..................................................................... 58 Tabla 16: Acuerdo con la aplicación de estrategias ........................................................ 59 Tabla 17: Como Aplicar las estrategias ........................................................................... 60 Tabla 18: Registros ......................................................................................................... 61 Tabla 19: Matriz FODA .................................................................................................. 63 Tabla 20: Estrategia 1.- Capacitación al personal del GAD ........................................... 68 Tabla 21: Estrategia 2.- Implementación de procesos .................................................... 70 Tabla 22: Estrategia 3.- Dotar al personal de herramientas efectivas que fomenten la comunicación asertiva como mecanismo de mejora del desempeño laboral. ................. 73 Tabla 23: Estrategia 4.- Creación de un buzón de sugerencias ....................................... 75. x.

(11) ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Estructura Organizacional del GAD de Huamboya ...................................... 11 Gráfico 2: Tipos de Clientes de Kotler ........................................................................... 17 Gráfico 3: Tomado en cuenta por los funcionarios públicos .......................................... 44 Gráfico 4: Atención Brindada ......................................................................................... 45 Gráfico 5: Tiempo de espera ........................................................................................... 46 Gráfico 6: Atención personalizada .................................................................................. 47 Gráfico 7: Trato por parte de los funcionarios ................................................................ 48 Gráfico 8: Buzón de quejas mejora la calidad de atención al cliente ............................. 49 Gráfico 9: Comunicación ................................................................................................ 50 Gráfico 10: Trámite que se realiza .................................................................................. 51 Gráfico 11: Relaciones Humanas .................................................................................... 52 Gráfico 12: Actitudes ...................................................................................................... 53 Gráfico 13: Atención ....................................................................................................... 54 Gráfico 14: Puesto de trabajo.......................................................................................... 55 Gráfico 15: Grado de satisfacción .................................................................................. 56 Gráfico 16: Plan de trabajo ............................................................................................. 57 Gráfico 17: Estrategias de servicio al cliente.................................................................. 58 Gráfico 18: Acuerdo con la aplicación de estrategias ..................................................... 59 Gráfico 19: Como aplicar las estrategias ........................................................................ 60 Gráfico 20: Registros ...................................................................................................... 61 Gráfico 21: Buzón de Sugerencias.................................................................................. 77. INDICE DE ANEXOS Anexo 1: Registro Único de Contribuyentes .................................................................. 83 Anexo 2: Encuesta Aplicada a Clientes Externos ........................................................... 85 Anexo 3: Encuesta aplicada a clientes internos .............................................................. 89. xi.

(12) RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo de investigación el Diseño de estrategias de servicio al cliente en el GAD Municipal de Huamboya en la Provincia de Morona Santiago es fruto de una minuciosa indagación, análisis y aplicación del métodos, técnicas e instrumentos de investigación; gracias a lo cual y luego de la respectiva tabulación de datos obtenidos en las encuestas aplicadas a los clientes que recurren a las oficinas del Municipio del Cantón Huamboya, se lograron evidenciar las causas y efectos del problema central que es: deficiencia en la atención al cliente., entre otras situaciones que demuestren negatividad en la eficiencia del trabajo realizado en el área de Secretaria. Para el desarrollo de la propuesta se utilizó el método de observación directa, además se propone la creación de un buzón de sugerencias, y la implementación de procesos para dotar al personal de herramientas efectivas que fomenten la comunicación asertiva como mecanismo de mejora del desempeño laboral y la capacitación, el presente documento será de gran utilidad para el Municipio del Cantón Huamboya, en especial para el área de secretaria, este diseño constituirá en una herramienta metodológica que servirá de guía para el personal que labora en esta área, el mismo que incluye estrategias que les permitan llegar a un nivel de servicio al cliente de calidad con calidez. Orientado en la satisfacción total de los clientes externos y produciendo que el trabajo realizado sea con eficacia y eficiencia.se recomienda implementar los planes de acción, para incrementar la eficiencia en el trabajo realizado en el GAD Municipal de Huamboya, permitiendo reducir clientes insatisfechos.. Palabras claves: Cliente, Calidad de Servicio, Satisfacción del Cliente.. __________________________________________ Ing. Gabriel Alejandro Granizo Peñafiel. DIRECTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN. xii.

(13) SUMMARY This research work is entitled Design of customers’ service strategies in the Hall of Huamboya in the province of Morona Santiago which is product of deep analysis, application of methods, techniques and instruments of research. Cause and effects of the main were evidenced after tabulation of the data obtained by the surveys applied to customers who attend to the Hall of Huamboya, for example: deficient in customers’attention, other issues that show negativity on working efficiency made in the área of secretary department. Direct observation method was used for the development of the proposal, besides, creation of a suggestion box is proposed, and the implementation of processes to give effective tools for staff which contribute to assertive communication as a mechanism of working development improving and training. This document will be very useful especially for the secretary department and will be a methodological tool for staff which includes for geting a good customers’ service level with quality and warmth.. It is recommended to implement the action plans considering total satisfaction of external customers in order to improve efficiency in the activities done by the Hall of Huamboya, so unsatisfied customers will be reduced. Key words: Customer, quality of service, costumers’ satisfaction.. xiii.

(14) INTRODUCCIÓN El mundo actual experimenta un proceso de integración y globalización que exige estructuras flexibles en cuanto al capital humano que labora en las organizaciones. Estos debe ser capaces de adaptarse rápidamente a los cambios, al igual que pasan a constituir pieza fundamental en el éxito y alcance de las metas. En este sentido, la percepción que tengan los empleados sobre las estrategias de desempeño profesional y la manera de reaccionar de las personas frente a las características de la cultura organizacional, son factores que inciden directamente en el desempeño laboral de la empresa y por ende en su productividad.. Las organizaciones por estar inmersas en la sociedad no escapan a estos cambios que se están generando, se ve influenciada y condiciona por las características esenciales de esa misma sociedad, y que además de ser uno de los principales motores de ésta y contribuir a generar el cambio social, al mismo tiempo debe adaptarse a la nueva situación surgida producto de la globalización.. De acuerdo a lo anterior, el presente trabajo de investigación tendrá como propósito fundamental la propuesta de estrategias de servicio interno para el mejoramiento de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes del GAD Municipal de Huamboya.. El presente trabajo consta de cinco capítulos estructurados.. Capítulo I: El Problema, acá se le da desarrollo al planteamiento y formulación del problema, junto con el objetivo general y los objetivos específicos, formulados para el logro de los mismos; además de su justificación que da origen al trabajo.. Capítulo II: Se puntualiza el Marco Teórico y se contemplan los antecedentes de la investigación, las bases teóricas, así como las definiciones teóricas que sustentan y contextualiza el objeto de estudio.. 1.

(15) Capítulo III: Trata del Marco Metodológico y se define el tipo de investigación, diseño, población y muestra, técnicas de recolección de datos y técnicas de análisis, se presentan los resultados obtenidos una vez aplicadas las técnicas e instrumentos de recolección de información.. Capítulo V: Contiene el desarrollo de la propuesta basada en estrategias. para el. mejoramiento de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes del GAD Municipal de Huamboya.. Finalmente, se presentan las referencias bibliográficas que sirvieron de sustento para el desarrollo del presente trabajo de grado.. 2.

(16) CAPÍTULO I: EL PROBLEMA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Vivimos en un mundo en que la calidad de un servicio es difícil de inspeccionar, no se puede anticipar sus resultados, su duración es muy corta y depende mucho de las personas y su interrelación. Todo esto da como resultado que la calidad de un servicio y en especial del Municipio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo y de acuerdo a ello tendrá una visión ya sea positiva o negativa de la empresa que le brinda el servicio.. El GAD Municipal del Cantón Huamboya, tiene un deficiente manejo de calidad de servicio al cliente, demora en la emisión de información solicitada por parte del personal y poca atención personalizada, esto se debe a que los empleados no están facultados, motivados, capacitados para prestar una buena atención para prestación de servicios, logrando que exista insatisfacción y ocasionando que el cliente obtenga una mala impresión de la institución y más aún cuando estos son turistas tienen una visión negativa no solo del GAD sino de toda la ciudadanía afectando la economía del Cantón.. Por otra parte, se observa la ausencia de estrategias que conllevan a la vinculación de los empleados hacia el logro de las metas de la empresa.. Pareciera no existir una visión compartida de lo que se persigue y un conocimiento cabal acerca de lo que cada quien es capaz de adoptar, lo cual trae como consecuencia que se disperse la responsabilidad del personal y desvanezca la misión de la organización.. Es por ello que se necesita el diseño de estrategias que permitan mejorar la calidad en el servicio, que prestan los funcionarios de la Municipalidad del Cantón Huamboya.. 3.

(17) 1.1.1 Formulación del Problema ¿La ocurrencia de diseñar estrategias en el GAD Municipal de Huamboya, en la Provincia de Morona Santiago, permitirá mejorar la efectividad en el servicio al cliente?. 1.1.2. Delimitación del problema. Objeto del Problema:. Diseñar estrategias de servicio al cliente para aplicarse en el GADM Huamboya por parte del personal de secretarias.. Campo del problema de investigación:. Límite del contenido:. Campo: Secretariado Gerencial Área: Administración Aspecto: Estrategias para servicio al cliente Límite Espacial: Provincia: Morona Santiago Cantón: Huamboya Institución: GADM Huamboya. 4.

(18) 1.2 JUSTIFICACIÓN. La atención y un buen servicio al cliente, en el GAD Municipal del Cantón Huamboya, es de suma importancia, con un diseño de estrategias para el servicio al cliente en el área de secretaria alcanza la satisfacción de los usuarios de la institución y lograr una imagen corporativa muy reconocida y aceptada por la ciudadanía.. La calidad en el servicio constituye hoy en día uno de los elementos esenciales que toda organización debe de tomar muy en cuenta y por consiguiente los responsables de brindar servicio tienen que determinar qué es lo que los usuarios desean, para buscar la satisfacción de estos.. En nuestro tiempo la calidad es una garantía que tienen los clientes de que los servicio que reciben cumplan con sus percepciones y expectativas, a su vez represente el esfuerzo de los proveedores de servicios de atención al cliente por satisfacer sus necesidades, es por ello que se propone un DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL GAD MUNICIPAL DEL CATÓN HUAMBOYA, EN LA PROVINCIA DE MORONA SANITAGO,. En el presente documento busca facilitar el acceso al desafiante e innovador mundo del servicio y atención al cliente en el GAD de Huamboya, teniendo en cuenta la evolución de los diverso escenarios del entorno en que nos toca vivir, plantando desafíos a quienes desarrollan actividades relacionadas con la comunicación directa con los clientes. La información recopilada refleja un esfuerzo ordenado y coherente de las diversas temáticas que hoy en día se requiere para ofrecer un mejor servicio.. Es necesario resaltar el diseño de estrategias, las mismas que tendrán la oportunidad de coordinar los intercambios internos entre la organización y sus empleados para el mejor logro de intercambio externos exitosos entre la organización y sus clientes. La investigación está orientada a la calidad de servicio al cliente en el GAD Municipal de Huamboya ya que es la fuente que impulsa el progreso y desarrollo organizacional. Una institución debe estar lista para enfrentar en mejores condiciones los retos y desafíos que se impone para mejorar la calidad, logrando ser proactivos, eficientes y entendiendo. 5.

(19) a la calidad de servicio como una herramienta indispensable en las organizaciones modernas.. 1.3 OBJETIVOS. 1.3.1 Objetivo General -. Diseñar estrategias de servicio al cliente en el GAD Municipal de Huamboya, provincia de Morona Santiago.. 1.3.2 Objetivos Específicos. -. Recopilar información existente en el área de secretaria del GAD Municipal de Huamboya, analizando sus factores.. -. Realizar un diagnóstico situacional del área de secretaria del GAD Municipal de Huamboya, Provincia de Morona Santiago en cuanto a la calidad en la atención al cliente.. -. Diseñar estrategias de atención al cliente para mejorar la calidad interno.. 6.

(20) CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS. 2.1.1 Antecedentes Históricos La palabra “HUAMBOYA”, se encuentra en el vocablo Shuar de la amazonia, cuyo significado se determina de la siguiente manera:. Proviene de dos vocablos de la vieja lengua Shuar que significa:. Huambu = Flotar y, Ya= casa; Es decir "CASA QUE FLOTA".. 2.1.2 Creación del cantón Huamboya. La Parroquia Huamboya se fundó como Pre-Cooperativa en forma oficial el 24 de Mayo de 1970, perteneciente a la parroquia Arapicos, Cantón Palora, Provincia de Morona Santiago, está situada aproximadamente a 45 kilómetros de la ciudad de Macas y a unos 80 Km. de la ciudad del Puyo, ciudades que cumplen un importante papel como centros de comercialización y consumo.. El 11 de diciembre de 1991 mediante oficio No. 0311-PCN-91 el Dr. Manuel Salgado Tamayo comunica al Sr. Dr. Rodrigo Borja C. Presidente de la República, la aprobación del Proyecto de Ley de Creación del Cantón Huamboya.. Y es así que el 26 de diciembre de 1991 el Plenario de las Comisiones Legislativas en ejercicio de las facultades constitucionales, expide la Ley de Creación del Cantón Huamboya en la provincia de Morona Santiago.. 7.

(21) El 2 de enero de 1992 en el Registro Oficial No 844 el Plenario de las comisiones Legislativas promulgan la Ley de Creación del Cantón Huamboya, y la Parroquia Pablo Sexto, en la Provincia de Morona Santiago.. El censo de población y vivienda 2010, establece que la población del cantón Huamboya es de 8.466 habitantes, distribuidos de la siguiente manera: 5928 en la parroquia Chiguaza y 2538 en la parroquia Huamboya representando el 70% y 30% respectivamente frente a la población cantonal, cuya suma representa el 5.72 % de la población de Morona Santiago.. 2.1.3 Datos generales del Cantón. 2.1.3.1 Limites cantonales. Norte: Río Palora, hasta la unión con el río Pastaza. Sur:. Cantón Morona.. Este: Cantón Taisha. Oeste: Cantón Pablo VI y Parque Nacional Sangay.. 2.1.3.2 Datos Generales. Parroquia :. Huamboya Urbana. Chiguaza Rural. Alcalde:. Lic. Ramón Jua (período 2014-2019). Habitantes:. 8.466 habitantes.. Extensión:. 971km2. Ubicación:. Sector Nororiental. Provincia:. Morona Santiago. Cantonización:. Enero 02 de 1992. Sitio Web:. www.municipi.gob.ec. 8.

(22) 2.1.3.3 Filosofía Institucional . Compromiso personal para ofrecer los servicios con mística y responsabilidad.. . Bienestar colectivo, fomento y protección de los intereses locales.. . Desarrollo físico, urbano y rural.. . Nacionalismo, civismo y confraternidad para lograr progreso y unidad.. . Desarrollo y mejoramiento de la educación, cultura y asistencia social.. . Soluciones más adecuadas a los problemas con arreglo a las condiciones cambiantes en lo social, político y económico.. . Gestión. racionalizada,. procedimientos. de. trabajo. uniformes. y. flexibles,. profesionalización y especialización de la gestión del gobierno local. . Análisis y respuestas a los problemas.. . Profesionalización de los recursos humanos.. . Servicios de calidad.. 2.1.4 Principios y Valores . Respeto al ser humano : Implica no solo el reconocimiento objetivo a las capacidades de los demás y de uno mismo, sino a la dimensión de educación, trato respetuoso, colaboración, uso adecuado de la autoridad, atención esmerada, civismo, interés por el desarrollo de la comunidad.. . Lealtad: Hacer aquello con lo que uno se ha comprometido aun entre circunstancias cambiantes. Un valor sin el cual nos quedamos solos y que debemos vivir nosotros antes que nadie.. 2.1.5 Misión y Visión Institucional. 2.1.5.1 Visión “El Gobierno Municipal del Cantón Huamboya se constituirá en un ejemplo del desarrollo y contará con una organización interna altamente eficiente, que proporcione productos y servicios de calidad, compatibles, con la demanda de la sociedad, capaz de asumir los nuevos retos vinculados con el desarrollo, identidad cultural y de género; con departamentos que planifican, priorizan y optimizan los recursos” 9.

(23) 2.1.5.2 Misión Institucional “El Gobierno Municipal del Cantón Huamboya, planifica, implementa y controla acciones de desarrollo integral de sus comunidades. Dinamizando los programas, planes y proyectos, determinados en el plan de desarrollo participativo cantonal, los mismos que generan obras y servicios con calidad y oportunidad, garantizando el desarrollo ambiental, social y económico de los ciudadanos y las ciudadanas, con la participación directa y activa de los actores sociales, dentro de un marco de transparencia y ética profesional y el uso óptimo de los recursos”. 10.

(24) 2.1.6 Estructura organizacional Gráfico 1: Estructura Organizacional del GAD de Huamboya. PROCESOS GOBERNANTES. LÍNEA DE MANDO. COMISIONES PERMANENTES. CONCEJO MUNICIPAL. LÍNEA DE COORDINACIÓN. ALCALDÍA CONSEJO DE PLANIFICACION CANTONAL. PROCESOS HABILITANTES DE ASESORÍA Y CONTROL. PROCURADURÍA SINDICA. COMISARIA. DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE PLANIFICACIÓN Y ORDENAMIENTO TERRITORIAL. G. RIESGOS. ESTUDIOS Y PROYECTOS. COMUNICACIÓN SOCIAL E INTERINSTITUCIONAL. TESORERÍA. RENTAS. PROVEEDURIA. B.MUNCIPAL Y BODEGA. GESTIÓN DE SECRETARIA GENERAL. AVALUOS Y CATASTROS. SISTEMAS INFORMATICOS. INGENIERIA. PARTICIPACIÓN CIUDADANA. AUDITORIA INTERNA. DIRECCIÓN DE GESTIÓN ADMINISTRATIVO-FINANCIERO CONTABILIDAD. PROYECTISTA 1. COMPRAS PÚBLICAS. TALENTO HUMANO. ARCHIVO GENERAL. PROSECRETARIA. PROCESOS HABILITANTES DE APOYO DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE OBRAS PÚBLICAS. FISCALIZACIÓN. MECANICA. CONTROL DE VEHICULOS Y MAQUINARIA PESADA. CONSTRUCCIÓN Y MANTENI. DE INFRAESTRUCTURA. DIRECCIÓN DE GESTIÓN SOCIAL TURISMO Y AMBIENTE PLANTAS DE AGUA, DISTRIBUCION, ALCANTARILLADO Y MANTENIMIENTO. EDUCACION Y CULTURA. PATRIMONIO E INTERCULTURALIDAD. SOBERANIA ALIMENTARIA. TURISMO. MEDIO AMBIENTE. SERVICIOS PUBLICOS. PROCESOS AGREGADORES DE VALOR CONCEJO CANTONAL DE LA EQUIDAD INTERGENERACIONAL. MICRO EMPRENDIMIENTO SOCIAL -MES. REGISTRADOR DE LA PROPIEDAD - HUAMBOYA. UNIDAD MUNICIPAL DE CUERPO DE BOMBEROS. PROCESOS DESCONCENTRADOS. Fuente: GAD Municipal de Huamboya. 11. UNIDAD MUNICIPAL DE TRANSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE. JUNTA CANTONAL DE PROTECCIÓN DE DERECHOS.

(25) 2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. 2.2.1 Administración. La Constitución plantea un nuevo modelo de Estado con un Sistema democrático que propende a la justicia regional y espacial para la consecución del buen vivir al igual que la construcción de un aparato estatal eficiente e incluyente, lo que implica un reto para la institución pública. Construir igualdad de oportunidades, acceso a servicios básicos, salud, educación y en general condiciones de vida digna.. En los GAD Municipales el objetivo social es mejorar la calidad y esperanza de vida, y aumentar las capacidades y potencialidades de la población en el marco de los principios y derechos que establece la Constitución. (www.municipio.gob.com.). Los principales fines de los Gobiernos Autónomos Descentralizados fueron recolectados en la página Web (Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo, 2015), donde nos menciona lo siguiente:  Desarrollo Equitativo y Solidario  Garantía sin discriminación del goce de derechos individuales y colectivos.  Fortalecimiento de la unidad nacional en la diversidad.  Planificar participativamente en el desarrollo para erradicar la pobreza, para promover el desarrollo sustentable, para distribuir equitativamente los recursos y la riqueza y para alcanzar el buen vivir. www.municipio.gob.com. Según Fayol (2009), dice: La administración es el empleo de la autoridad para organizar, dirigir y controlar a los subordinados responsables, con el propósito de que todos los servicios que se presten sean debidamente coordinados con la empresa.. Este autor considera que la administración es la acertada aplicación de estrategias con los empleados de la organización, cuyo propósito es que los servicios entregados a la sociedad cumplan con los objetivos planteados por la empresa.. 12.

(26) 2.2.1.1 Tipos de administración. 2.2.1.1.1 Administración práctica. Según Fayol (2009), manifiesta que: El enfoque científico requiere de conceptos claros: imágenes mentales de cualquier cosa formadas mediante generalizaciones a partir de particularidades.. Después de clasificar y analizar estos hechos, los científicos buscan relaciones o hipótesis y parecen ser ciertas, es decir que reflejan o explican la realidad, se les denomina principios.. 2.2.1.1.2 Administración teórica. Según Fayol (2012), manifiesta que: la teoría es un agrupamiento sistemático de conceptos y principios interdependientes que dan una estructura o vinculan un área importante del conocimiento. Nada está más perdido que un hecho sin interpretación.. Definir modelos de gestión en base a capacidad operativa y necesidad, promoviendo la equidad territorial y la garantía de derechos así como establecer patrones de control que permitan mejorar los modelos de gestión.. 2.2.1.2 Principios Administrativos. Según Velez (2007), en su libro, nos presenta los principios basicos que propone Henri Fayol: . División del Trabajo. . Autoridad y responsabilidad. . Disciplina. . Unidad de Mando. . Unidad de Dirección. . Interés General sobre el individual. 13.

(27) . Justa remuneración al personal. . Delegación vs centralización. . Jerarquías. . Orden. . Equidad. . Estabilidad del personal. . Iniciativa. . Espíritu de equipo. 2.2.1.3 Clases de administración según el tema de estudio. Según Henri Fayol (2009) nos presenta las clases de administración segun el tema de estudio, a continuacion se detalla:. Administración Pública: Es el conjunto de órganos administrativos que desarrollan una actividad para el logro de un fin, a través de los servicios públicos, regulada en su estructura y funcionamiento, normalmente por el derecho administrativo.. Administración Privada: La administración privada es el producto no solo de la necesidad de dirección del trabajo asociado, si no de la necesidad del dominio de ese mismo trabajo.. 2.2.1.4 Diferencias entre administración privada y pública.. Según Fayol (Administración Clásica, 2012), no presenta la sigueinte diferencia entre las dos adminsitraciones: . La administración pública y privada son diferentes en su estructura, como en materia de personal.. . La administración pública tiene objetivos de servicio a la comunidad, mientras que la privada tiene objetivos de lucro.. . La administración pública actúa tutelarmente sobre la privada porque es un sistema que incluye a toda la comunidad, en cambio la privada es un sistema que requiere de la administración pública para su subsistencia.. 14.

(28) . Integración de personal.. . La administración pública tiene como caracteres distintivos la amplitud del radio de acción y el contenido político de los actos ejecutados: cosas que no ocurren en la administración privada.. . El personal de la administración pública generalmente está sometida a los cambios e influencias políticas, este fenómeno casi no se presenta en la administración privada.. 2.2.2 Relaciones humanas y públicas.. Según de Suarez (2001) las relaciones Humanas son las encaminadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y fundamentalmente en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.. Como el autor manifiesta que las relaciones humanas son acciones inclinadas a crear un ambiente familiar amistoso y cordial entre los trabajadores de la empresa, los mismos que se regirán bajo reglas, respetando la personalidad humana.. Las Relaciones Publicas por su parte, buscan insertar a las organizaciones dentro de la comunidad, haciéndose comprender tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.. 2.2.2.1 Factores que intervienen en las relaciones Humanas. Sugun Farraro Eduardo (2003) manifiesta que existen factores que intervienen en las relaciones humanas en las actividades desarrolladas en la empresa y fuera de ella, citando las siguientes:. -. Respeto: Aun cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las creencias y sentimientos de los demás. Usted depende de los demás por lo que es importante respetar y hacerse respetar.. -. Comprensión: Aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesidades 15.

(29) individuales, derechos, características especiales y debilidades. La comprensión y la buena voluntad son la clave de las relaciones humanas.. -. Cooperación: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin se obtienen los mejores resultados y beneficios.. -. Comunicación: Es el proceso mediante el cual se trasmite y recibe datos, ideas opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.. -. Cortesía: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás permite trabajar juntos en armonía y lograr resultados .La cortesía cuesta poco y vale mucho.. 2.2.3 Cliente. Según lopez C (2001) un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. (Kloter, P., 2003) Define cliente como: “El cliente es el rey en toda empresa ya sea pública o privada”. Puedo aportar a este concepto diciendo que el cliente es la Persona más importante de nuestro negocio, ya que nuestras actividades y la existencia en el mercado dependen de él, en el mismo instante en que el adquiere nuestro productos o servicios.. 2.2.3.1 Tipos de clientes. Según Kotler(2003); Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo ene le Mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, entre otros.. En este sentido, se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su. 16.

(30) Relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o medio para clasificar a sus clientes Gráfico 2: Tipos de Clientes de Kotler. Fuente: Koher, P.(2003) Elaborado por: Griselda Anank. 2.2.3.2 Expectativas del cliente respecto al servicio. Según Lovelock C R. J. (2004), las expectativas del cliente "son actitudes que éste asume con respecto a una compañía". Estas se relacionan con el producto; con el servicio prestado y con el profesionalismo de los que ejercen el contacto con el cliente. Cuando se recurre a una compañía por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningún precedente adverso.. Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar en positivas y negativas. Entre las expectativas positivas se destacan: La deferencia, cultura de servicio, interés personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato, demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y la indiferencia.. 17.

(31) Ante tales evidencias, Albrecht,. (2012) propone una definición práctica del. término imagen desde el punto de vista de estrategia comercial: Una percepción lograda por el cliente de la forma como la compañía hace los negocios. Desde este enfoque, el concepto de los momentos de verdad, recuerda que la imagen de una empresa mejora o se deteriora momento a momento y día por día, como resultado de la suma total de las experiencias de sus clientes al tratar con ella. Es por ello que la empresa administra la percepción del cliente – su imagen – manejando bien los momentos de verdad.. De acuerdo con lo expresado, algunas de las imágenes que puede tener un cliente sobre una compañía pueden ser: Credibilidad, honradez, ética, reputación, confianza, un sentido de permanencia, consistencia, calidad e integridad.. Cuando una organización presenta deficiencias en el manejo de su imagen, necesita proyectar en el público un mensaje que infunda más credibilidad, mostrar a sus clientes todo. lo. que. reciben. por el. dinero que. pagan.. En. pocas. palabras,. estas organizaciones tienen que desarrollar estrategias de servicio que obliguen al cliente a descubrir sus puntos fuertes.. 2.2.4 El Servicio. Según Stevenson (2002) dice que: El servicio hace referencia al acto de hacer por o para el consumidor. Este es previsto mediante el sistema de entrega del servicio, dentro del cual se encuentran tanto los procesos, las instalaciones como las técnicas necesarias para la entrega el servicio en cuestión. En la actualidad, los servicios no son totalmente puros, puesto que se encuentran combinados con los productos que son previstos a los consumidores finales. Es así como se puede observar una creciente participación de los elementos de los servicios dentro de la entrega de los productos, constituyendo esto un factor diferenciador de las empresas hacia sus clientes. 18.

(32) 2.2.4.1 Características del servicio Según Koher.P. (2002), nos dice que debemos tener en cuenta algunas características fundamentales que diferencian a los servicios de los bines y que influyen significativamente en las decisiones de mercadotecnia, a continuación se detallan:. - Intangible: esta característica se refiere a que los servicio no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprase, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador. Por ello esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.. - Inseparabilidad: los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.. - Heterogeneidad: o variabilidad, significa que los servicios tienen a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes, es decir que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano, el cual participa en la producción y entrega. - Carácter perecedero: o imperturbabilidad se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.. 2.2.5 Servicio Al Cliente Según Neyra (2002) Dice que el servicio al cliente es: “Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo” Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. 19.

(33) Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado proponer por escrito la actuación de la empresa.. 2.2.5.1 Principios del servicio al cliente  Accesibilidad: es donde los clientes pueden transmitir sus quejas, reclamos y tramites  Disponibilidad de información: es el información solicitada en la forma más vertiginosa posible  Intercambio rápido de información: son las respuestas de las solicitudes presentadas por los clientes en el menor tiempo posible  Orientación a la solución: es tratar de satisfacer las necesidades de nuestros clientes  Orientación al cliente: es ofrecer las mejoras instalaciones de servicio  Tomar la iniciativa: es satisfacer las necesidades de sus clientes en el menor tiempo posible, para procura que su empresa mejorar día a día, la mejor manera de acercarse a los clientes es por medio de las redes sociales.. 2.2.5.2 Componentes básicos de un buen servicio al cliente -. Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras, por lo tanto es importante considerar los siguientes componentes para lograr un servicio de calidad.. -. Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.. -. Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.. -. Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje, oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación Cliente - empresa.. -. Comprensión del cliente: No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.. -. Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, 20.

(34) hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. -. Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarles una gran atención.. -. Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerde que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.. -. Capacidad de respuesta. -. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.. -. Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.. -. Credibilidad: Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente. 2.2.5.3 mportancia del servicio al cliente.. Según Calderón N (2002) nos dice que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner escrito la actuación de la empresa. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.. 21.

(35) 2.2.5.4 Diez mandamientos del servicio al cliente. Calderón N (2002) -. El cliente por encima de todo:. -. No hay nada imposible cuando se quiere. -. Cumple todo lo que prometas. -. Solo hay forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. -. Para el cliente tu marca la diferencia. -. Fallar en un punto es fallar en todo. -. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. -. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. -. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. -. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. 2.2.5.5 Elementos del Servicio al Cliente  Contacto cara a cara  Relación con el cliente  Correspondencia  Reclamos y cumplidos  Instalaciones. 2.2.5.6 Estrategia del servicio al cliente. -. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. -. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. -. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. -. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. -. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. -. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. -. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente,. -. La lealtad del cliente, impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. 22.

(36) 2.2.5.7 Aspectos que son considerados en el servicio al cliente.. Según Gronroos (2002), nos determina los aspectos en el servicio al cliente:. Respeto.- El cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretará la cortesía, confidencialidad, privacidad que se le ofrezca, es importante que el proveedor del servicio mantenga un contacto de cara a cara con el cliente para que la relación sea más estrecha.. Entender la situación del cliente.- Los colaboradores deben tratar al cliente de manera individual pues eso demostrará el interés por entender sus necesidades y su situación, el cliente desea que se lo escuche, que se le explique sus inquietudes, es decir atención personalizada.. Proporcionar información completa y veraz.- Se deberá tener precaución en ella pues brindar una información errónea o equivocada causará malestares a nuestros clientes debemos eliminar de nuestra mente la frase “el cliente no se va a dar cuenta”. Equidad.- Las personas merecemos ser tratados por igual, todos pagamos por algo que esperamos recibir, los clientes en muchas ocasiones se quejan de que los empleados ofrecen tratamiento especial a sus amigos, o aquellas personas de una clase social alta este es una realidad que la percibimos todos los días.. Confiabilidad.- El servicio debe ser prometido con exactitud y seriedad, la confiabilidad no es solo cuestión de actitud sino también de procedimientos, en caso de que exista una queja la empresa debe atender el reclamo de la manera más oportuna pues este es un derecho de todos los clientes.. Rapidez.- La atención deberá realizarse sin demoras innecesarias pero no con precipitación. Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.. Seguridad.- Aquí intervienen aspectos tangibles como intangibles entre los primeros encontramos las instalaciones físicas, equipos, personal, mientras que en el último se. 23.

(37) encuentran los conocimientos que poseen los empleados es decir la habilidad para trasmitir seguridad.. 2.2.6 La Comunicación. Según Josefa Gómez (2008) Define la comunicación es el acto por el cual un individuo trasmite una idea, una información o un pensamiento a otro. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso de la buena comunicación” La comunicación en cualquier circunstancia de nuestras vidas, es de vital importancia para poder expresar nuestros objetivos, necesidades, emociones, entre otras, de la misma manera se vuelve autoritario dentro de las organizaciones, por lo que se pueden mencionar algunos beneficios en los cuales ayuda: . Establecer y difundir los propósitos y metas de las empresas u organizaciones.. . Desarrollar planes para lograr dichos propósitos.. . Organizar los recursos humanos en forma efectiva.. . Seleccionar y evaluar a los miembros de la institución.. . Originar un clima de amplia participación. (trabajo en equipo). . Controlar el desempeño de cada colaborador.. . Influir en la motivación de los trabajadores.. 2.2.6.1 Elementos de la comunicación. Popara empezar, podemos decir que el ser humano es por excelencia comunicativo, el individuo establece intercambios constantes con otras personas, como familiares, amigos, compañeros de trabajo, desconocidos, entre otros. La comunicación no tan solo se trasmite, de forma escrita o verbal, sino también con gestos o posturas. Según Socorro(2004) Define la comunicación como llegar a compartir algo de nosotros mismo, es una cualidad racional y emocional específica del hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los demás, intercambiando ideas que adquieren sentido o significación de acuerdo con experiencias precias comunes.” Puedo decir que la comunicación, es el proceso mediante el cual la persona que emite un mensaje desea entrar en contacto con quien lo recibe para conseguir un cierto objetivo.. 24.

(38) Para analizar el proceso de la comunicación debemos describir en primer lugar todos los elementos que interviene en este proceso: . Emisor: el emisor, es quien inicia el proceso comunicativo. Es el que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje, los codifica para llevarlos de manera entendible al receptor.. . Receptor: es el punto al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que está en él, descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.. . Código: es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para transmitir su mensaje, un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse, la gramática de algún idioma, todo lo que nos rodea son códigos.. . Mensaje: es el contenido de la información: el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información. . Canal: es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, establecimiento una conexión entre el emisor y el receptor.. . Contexto: es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. . Los ruidos: es la perturbación que sufre la señal ene l proceso comunicativo, se pueda dar en cualquier de sus elementos, son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen en la televisión, la sordera de un oyente, la ortografía defectuosa, etc.. . El feeback o la retroalimentación: es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta, logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Si no hay retroalimentación, entonces solo hay información, no comunicación.. 25.

(39) 2.2.6.2 Tipos de comunicación. 2.2.6.2.1 La Comunicación Verbal: Según el autor Lorenz (2004) a. La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. . La comunicación oral, a través de signos orales y palabras habladas de forma gestual.. . La comunicación escrita, es por medio de papel o mensajes.. b. Comunicación No Verbal. Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la palabra y las ilustraciones. . Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos, ademanes), la prosémica (uso físico de los espacios), etc.. . La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son también comunicación.. En las organizaciones, la comunicación no verbal se da por las asignaciones de espacios físicos, la manera en que se sienta la gente en las juntas, la forma como se visten, etc.. c. Comunicación Gráfica.. La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa. Las organizaciones utilizan diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos y otro tipo de gráficos para complementar la actividad de comunicación. Es importante combinar las ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el éxito de la comunicación. 26.

(40) De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte tienen una función de comunicar por sí mismas, por medio de la imagen que trasmiten. La ciudad entera con su rica variedad de señales de tránsito, algunas sin una sola palabra, es un buen ejemplo de la comunicación gráfica.. 2.2.6.3 Como lograr que la comunicación sea efectiva. Según Freijeiro (2006) Podemos lograr que la comunicación se efectiva tomando en cuenta los siguientes aspectos: -. Establecimiento de un entorno adecuado. -. Lograr que la comunicación sea integradora. -. Claridad y concesión en el mensaje. -. Evitar el exceso de información. -. Aprovechamiento de los canales informales de comunicación. -. Difusión permanente de la información. -. Utilización de términos que sean comprendidos por los clientes. -. Atención a las reacciones de los usuarios mientras les trasmitimos la información. -. Disponibilidad de atención, demostrando eficiencia en nuestro trabajo. 2.2.7 Calidad. Según Deming D (2004). dice el término calidad señala como: Un conjunto de. características de una persona o de una cosa". Sin embargo, los sistemas administrativos actuales han utilizado tanto el concepto "calidad", que lo han evolucionado hasta llevar su significado mucho más allá de las definiciones originales que ofrecen los diccionarios.. Ante tal aseveración, es oportuno remontarse un poco a la historia. La aparición de las comunidades humanas generó el antiguo mercado entre el productor y el cliente. Aún no existían especificaciones. Los problemas de calidad podían resolverse con relativa facilidad puesto que el fabricante, el comprador y las mercancías estaban presentes simultáneamente. El comprador podía determinar en qué grado el producto o servicio satisfacía sus necesidades.. 27.

(41) En la medida en que se desarrolla el comercio y se amplían los mercados, el productor deja de tener contacto directo con el cliente. La relación comercial se da a través de cadenas de distribución, haciendo necesario el uso de especificaciones definidas, garantías, muestras, etc., que tengan un papel equivalente a la antigua reunión entre el fabricante y el usuario.. 2.2.7.1 Calidad en el servicio al cliente. Según Martín( 2005), expresa que la filosofía de calidad de servicio está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparación y mejoramiento de la organización y del proceso hasta las estrategias, para que además del servicio base, se presten servicios post – venta a través de una comprensión total de las necesidades y expectativas del cliente.. Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y percepciones.. En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, -como a veces se le define- sino, más bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo realicen, no están dando un servicio de calidad.. Por último, calidad de servicio es el gran diferenciador, ésta atrae y mantiene la atención al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde.. 2.2.7.2 Satisfacción del cliente. Según Jareño Vargas (2014), señala que: el nivel de satisfacción del cliente es directamente proporcional a la diferencia entre el desempeño percibido de una organización y las expectativas del cliente. 28.

(42) Generalmente, la gestión de calidad enseña a conocer al cliente, las necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la satisfacción y conservación de los clientes activos, la atracción de clientes potenciales, el diseño de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos clientes y la reducción de costos al responder quejas y procesar reclamos. Dentro de este contexto (Tschohi, 2008) sostiene que: el cliente evalúa el desempeño de la organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. Para ello, utiliza cinco dimensiones:. -. Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad se encuentra incluida la puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa. Fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.. -. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la mejor manera posible. El conocimiento que el personal proyecte, su actitud y su capacidad para ganar confianza, serán elementos básicos en este punto de juicio realizado por el cliente. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa, que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido, para dar al cliente una mayor satisfacción.. -. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rápido; también es considerado parte de este punto, el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que pueda ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que se pueda lograrlo.. -. Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía como también es parte de la seguridad. Requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conocimiento a fondo de sus. 29.

(43) características y necesidades personales de sus requerimientos específicos. Cortesía implica comedimiento, urbanidad, respeto, consideración con las propiedades y el tiempo del cliente, así como la creación de una atmósfera de amistad en el contacto personal (incluyendo recepcionistas y el personal que atiende el teléfono).. -. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio se puede afirmar que el servicio en sí es intangible. Es importante considerar algunos aspectos que se derivan de este hecho:. a. Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario. Si no se utiliza la capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre. Es como el vendedor que dispone de tiempo y no ha vendido, ese tiempo no lo recuperará jamás. b. Interacción humana: Para suministrar servicios es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio. Las empresas orientadas al cliente desarrollan una comprensión profunda de lo que pasa a su alrededor, tienen capacidad para anticiparse a los cambios, detectando con antelación las necesidades del mercado y la manera de satisfacerlas porque están conscientes del carácter efímero de lo que intentan posicionar: El servicio al cliente.. Esta importante actividad es considerada como un bien intangible y perecedera, lo que refuerza el interés de las empresas en mantener un cliente, ya que el satisfacerlo conduce a la lealtad, lo que se traducirá en beneficios a largo plazo, porque los clientes leales invierten más, remiten nuevos clientes a la empresa y cuesta menos negociar con ellos.. Por consiguiente, una organización orientada al servicio se basa en la filosofía de manejar bien los miles de "momentos de verdad", esos incidentes en que un cliente se pone en contacto con la empresa formándose una impresión de la calidad del servicio que presta. El hecho es que, un momento positivo de verdad, puede eliminar cualquier impresión anterior que el cliente tenga de la empresa y viceversa.. 2.2.8 La Secretaria. 30.