Diseño de un Sistema de Indicadores para Evaluar la Eficiencia de los Procesos en el Servicio de Urgencias

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DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA EVALUAR LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

JUAN MANUEL BARBOSA RODRÍGUEZ

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA

PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C.

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DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA EVALUAR LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

Trabajo de grado presentado como requisito para obtener el título de:

INGENIERO INDUSTRIAL

Modalidad Investigación Innovación

Presentado por:

JUAN MANUEL BARBOSA RODRÍGUEZ CÓDIGO: 20092015084

Dirigida por:

PH.D. LILIA EDITH APARICIO PICO

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA

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Contenido

RESUMEN...6

1. PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ...7

1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ...7

1.1.1. DESCRIPCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...7

1.1.2. JUSTIFICACIÓN...8

1.1.3. ALCANCE ...8

1.2. OBJETIVOS...9

1.2.1. OBJETIVO GENERAL ...9

1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ...9

1.3. ESTADO DEL ARTE... 10

1.3.1. SERVICIOS DE SALUD ... 10

1.3.2. SERVICIOS DE URGENCI AS ... 12

1.3.3. EFICIENCIA Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE URGENCI AS ... 13

1.4. METODO LOGÍA ... 16

1.4.1. SESIONES DE FORMACIÓN Y TRABAJO DE CAMPO ... 19

1.4.2. REVISIÓN BIBLIOGRAFICA... 21

1.4.3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS ... 22

1.4.5. CONTRASTACIÓN DE VARIABLES IDENTIFICADAS EN LITERATURA CO N INSTITUCIONES ... 26

1.4.6. PROPOSICIÓN Y DEFINICIÓN DE INDICADORES DE EFICIENCIA ... 26

2. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS ALCANZADOS ... 27

2.1. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS ... 27

2.1.1. NIVEL 1 – MISIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS ... 28

2.1.2. NIVEL 2 – SUBPROCESOS SERVICIO DE URGENCIAS ... 29

2.1.3. NIVEL 3 – ACTIVIDADES DE LOS SUBPROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS ... 30

2.1.4. DEFINICIONES GENÉRICAS PARA LOS VERBOS EN LOS TRES NIVELES. ... 32

2.1.5. DEFINICIONES DE SUBPROCESOS PARA NIVEL 2 APLICADOS AL SERVICIO DE URGENCI AS ... 33

2.1.6. LEVANTAMIENTO DEL PROCESO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SAN JOSÉ SOCIEDAD DE CIRUGÍ A DE BOGOTÁ ... 38

2.1.7. FICHAS CARACTERIZACIÓN DE SUBPROCESOS ... 42

2.2. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES RELACIONADAS CON LA MEDICIÓN DE LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE URGENCIAS BASADO EN LA LITERATURA CIENTÍFICA ... 50

2.2.1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES ... 50

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2.3. CONTRASTACIÓN DE VARIABLES TEÓRICAS CON ESTUDIO DE CASO: HOSPITAL SAN JOSÉ – SOCIEDAD DE

CIRUGÍA DE BOGOTÁ... 57

2.3.1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES DE CAMPO EN EL HOSPITAL SAN JOSÉ – SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ Y CO NTRASTACIÓN CON LAS VARIABLES IDENTIFICADAS EN LITERATURA. ... 57

2.4. PROPUESTA Y DEFINICIÓN INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DE LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE URGENCI AS. ... 61

2.4.1. FICHA TECNICA INDICADORES ... 61

2.4.2. INDICADORES PROPUESTOS PARA LA MEDICIÓN DE EFICIENCIA EN LOS SUBPROCESOS ... 62

2.5. TRABAJO INVERTIDO PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS. ... 66

3. ANÁLISIS DE RESULTADOS, ALCANCES E IMPACTOS. ... 67

3.1. ANÁLISIS CONTRASTACIÓN DE VARIABLES ... 67

3.2. ANÁLISIS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS. ... 69

4. CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS ... 71

4.1. CONCLUSIONES ... 71

4.2. TRABAJOS FUTUROS ... 72

4.3. EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS ... 73

REFERENCIAS... 75

ANEXOS ... 78

ANEXO 1: ACTA DE CAPACITACIONES Y FORMACIONES. ... 78

ANEXO 2 ACTA TRABAJO DE CAMPO HOSPITAL SAN JOSÉ ... 89

ANEXO 3 RESÚMENES DE ARTÍCULOS ... 91

ANEXO 4: CUADRO DE INFO RMACIÓN DE ARTICULOS ... 119

ANEXO 5: DESCRIPCIONES DEL PROCESO ... 131

ANEXO 6: DETALLE DE LAS 115 VARIABLES ENCONTRADAS EN LITERATURA ... 147

ANEXO 7 DETALLE DE VARIABLES SUMINISTRADAS DEL HOSPITAL SAN JOSÉ – SOCIEDAD DE CIRUGIA DE BOGOTÁ. ... 155

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3 LISTADO DE FIGURAS

Figura 1 Concepto de Salud ... 11

Figura 2 Concepción servicios de Salud. ... 12

Figura 3 Evolución Efic iencia en los Servic ios de Urgencias... 16

Figura 4 Metodología - Pasos ... 17

Figura 5 Formato e xt racción de informac ión de artículos ... 22

Figura 6 Fases para caracteriza r los procesos en el Se rvic io de Urgencias ... 23

Figura 7 Formato entrevistas para descripción del Proceso ... 24

Figura 8 Representación de variables Mind mup ... 25

Figura 9 Nivel 1 Diagra ma Proceso principal Se rvic ios Urgencias ... 28

Figura 10. Nivel 2 - Diagra ma subprocesos Servic ios de Urgencias ... 29

Figura 11. Nivel 3 - Diagra ma activ idades Servicio Urgencias ... 31

Figura 12 Diagra ma básico BPM Se rvic io Urgencias Adultos... 39

Figura 13 Diagra ma básico BPM Se rvic io de Urgencias Pediátricas. ... 40

Figura 14 Diagra ma básico BPM Se rvic io de Urgencias Ginecobstetricia. ... 41

Figura 15 Formato Ficha de Proceso - Caracterización ... 42

Figura 16. Clasificac ión de variables de ca mpo por tipo de Serv icio de Urgencias. ... 57

Figura 17. Contrastación de variables teóricas (azul) con variables de campo (rojo) clasificadas por unidad de med ición. ... 58

Figura 18 Formato Ficha Técnica de l Indicador... 62

Figura 19 Distribución de las variables identificadas en la literatura ... 67

Figura 20. Va riab les teóricas... 68

Figura 21. Análisis contrastación ... 68

Figura 22. Co mparac ión levanta miento procesos con Nivel 2... 70

Figura 23. Nivel 2 Final ... 71

LISTADO DE TABLAS Tabla 1 Metodología adoptada para el presente trabajo de investigación ... 18

Tabla 2 Resumen sesiones de capacitaciones y formac iones ... 19

Tabla 3 Relac ión actividades – horas de trabajo de campo realizado ... 20

Tabla 4 Clasificac ión de Verbos identificados para Proceso de Urgencias ... 27

Tabla 5 De fin iciones de Verbos identificados ... 32

Tabla 6 Aplicac ión de Análisis TASCOI... 35

Tabla 7 De fin iciones de Procesos en el Se rvic io de Urgencias ... 37

Tabla 8 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Recibir ... 44

Tabla 9 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Va lorar ... 45

Tabla 10 Ficha de Proceso - Caracterizac ión Subproceso Verificar ... 46

Tabla 11 Ficha de Proceso - Caracterizac ión Subproceso Remit ir/ Referenc iar... 47

Tabla 12 Ficha de Proceso - Caracterizac ión Subproceso Diagnosticar... 48

Tabla 13 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Prescribir ... 49

Tabla 14 Cantidad de variables por autor desde literatura científica. ... 50

Tabla 15 Cantidad de variables clasificadas por Unidad de Medida... 50

Tabla 16 Definic iones de variables desde literatura científica ... 51

Tabla 17 Variables teóricas identificadas en campo ... 59

Tabla 18 Ficha Técnica Indicador de l Subproceso Recibir ... 62

Tabla 19 Ficha Técnica Indicador de l Subproceso Va lorar ... 63

Tabla 20 Ficha Técnica Indicador de l Subproceso Re mit ir/ Refe rencia ... 64

Tabla 21 Ficha Técnica Indicador de l Subproceso Diagnosticar... 64

Tabla 22 Ficha Técnica Indicador de l Subproceso Prescribir ... 65

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Tabla 24. Va riab les contrastadas ... 69

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5 AGRADECIMIENTOS

Le agradezco a Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser la fortaleza en los momentos de debilidad, por darme la fuerza para hacer este sueño realidad, y por brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad.

Le doy gracias a mis padres Henry y Leonilde por apoyarme en todo momento, por los valores que me han inculcado, y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de mi vida.

Al Hospital San Jose, por permitirme desarrollar el estudio de caso en el Servicio de Urgencias, en especial a la Doctora Diana García y a su dependencia por el compromiso y dedicación en el trabajo realizado.

Un agradecimiento muy especial a la Familia Villamil Ávila, por la comprensión, paciencia y ánimo recibidos.

Quiero hacer extensiva mi gratitud a la directora del proyecto, a todos docentes, compañeros, amigos y familiares por acompañarme en este proceso y por los consejos brindados.

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RESUMEN

Los Servicios de Urgencias buscan responder a la demanda sanitaria urgente de la población, en otras palabras, buscan salvar las vidas de los pacientes que necesitan atención urgente e inmediata. Por lo tanto, dentro de los desafíos que enfrentan los Servicios de Urgencias se destaca la necesidad de que los tiempos de atención sean más cortos y que la asistencia sea oportuna, eficaz, eficiente y de calidad.

Este trabajo presenta la propuesta de unos indicadores que permitan evaluar la eficiencia de los procesos en el Servicio de Urgencias, facilitando de esta manera la interacción entre los procesos, estructura y los resultados del sistema, debido a que a la eficiencia en los Servicios de Urgencias se ve afectada por diversos factores externos (epidemias de gripe, cambios atmosféricos y niveles elevados de contaminación y polinización, etc.) e internos (limitaciones de recursos humanos, limitaciones estructurales, y déficit funcionales); que juntos conllevan a un colapso y disfunción dentro de los Servicios de Salud.

Para esto se realizó un estudio de caso en la Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital De San José, en donde durante 124 horas aproximadamente se realizaron actividades de observación directa a los procesos de los Servicios de Urgencias de Adultos, Pediátricas y Ginecobstetricia y se aplicaron encuestas a actores del Servicio.

El objetivo de esto fue el levantamiento de los procesos en el servicio de Urgencias y la contrastación de las variables relacionadas con la medición de la eficiencia en el Servicio de Urgencias de la literatura científica contra las variables de eficiencia que se están midiendo para los Servicios de Urgencias en esta Institución Prestadora de Servicios de Salud, la cual es una de las más importantes en la ciudad de Bogotá y además cuenta con una categoría de nivel de complejidad 4.

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1. PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1.1. PROBLEMA DE INVESTIG ACIÓN

1.1.1. DESCRIPCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Ley 1751 de 2015 pretende que el Sistema de Salud Colombiano busque la masificación de la prevención de la enfermedad basado en el estímulo de comportamientos y conductas en grupos sociales estimulando que impacten los determinantes en salud y la integración de las organizaciones responsables de la provisión en cuanto a interoperabilidad, gestión de conocimiento, uso compartido de recursos y coordinación funcional, logrando así la eficiencia creciente en el sistema. En el marco de ésta problemática, la Universidad Distrital “Francisco José de Caldas” a través de su Doctorado en Ingeniería, ha formulado un proyecto de Investigación Doctoral denominado “MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” el cual desde la perspectiva de la Ingeniería del Conocimiento pretende proponer un modelo de organización de servicios de salud para prestadores, el cual identifique y gestione el conocimiento de la cadena de actores de la prestación (pacientes y núcleo familiar, personal de la salud, administradores y aseguradores) y desarrolle mecanismos eficientes para su integración. Este modelo será considerado como un sistema de innovación social aplicado con tecnología de software a centros urbanos con el fin de evaluar su eficiencia y aportar en la solución de los importantes retos que en esta materia tiene el Estado Colombiano (Ley N° 1751, 2015).

Conjuntamente, la Norma Internacional ISO 9001, pretende desarrollar un modelo de sistema de gestión que brinde pautas de actuación, mediante la adopción y el mantenimiento de un enfoque basado en procesos dentro de las organizaciones. Razón por la cual, estas se han visto en la necesidad de ajustar sus procesos basados en este enfoque, con el objetivo de desarrollar, implementar y mejorar la eficiencia del sistema de gestión de calidad, demostrando así a sus partes interesadas la capacidad de satisfacer los requisitos del cliente tanto en productos como servicios, traduciéndose esto en una mejora de la competitividad.

En concordancia, con lo descrito anteriormente, el presente proyecto de investigación de pregrado pretende aportar una caracterización de los procesos en el Servicio de Urgencias con base en la Norma Internacional ISO 9001 como apoyo al proyecto “MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” y de esta manera proponer indicadores que permitan medir la eficiencia en los procesos propios de tal servicio.

La pregunta de investigación se estableció así:

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8 1.1.2. JUSTIFICACIÓN

El Proyecto de Investigación Doctoral “MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” del Ingeniero Helien Parra Riveros tiene como tema general los Servicios de Salud y el presente Proyecto de Investigación de Pregrado pretende brindar apoyo a través del estudio de uno de los servicios de salud: El Servicio de Urgencias. Tal apoyo se verá reflejado en el DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA EVALUAR LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS.

Por otro lado, el presente trabajo permitirá ser base de información porque se consolidarán variables influyentes en la medición de eficiencia y extraídas de una revisión bibliográfica de los últimos 15 años, además se aportará con una caracterización de los procesos en los Servicios de Urgencias que de cara a trabajos futuros de investigación podrían ser claves para construir Modelos de Procesos de Negocio a través de la metodología BPMN.

Y para la Ingeniería Industrial, la gestión de servicios de salud es un campo de ejercicio profesional creciente que brinda oportunidades de investigación, empleabilidad y aprendizaje. Con el desarrollo del presente Proyecto de Investigación el estudiante de pregrado ganará habilidades investigativas, habilidades en manejo de Software, y ampliará conocimientos en el campo de servicios de salud y más específicamente en los servicios de urgencias que le podrían ser útiles en el ejercicio profesional.

1.1.3. ALCANCE

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1.2. OBJETIVOS

A continuación se muestran los objetivos del presente Proyecto de Investigación de Pregrado.

1.2.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar, analizar y medir las variables que inciden en la eficiencia de los procesos en el Servicio de Urgencias y su relación con la toma de decisiones.

1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Caracterizar los procesos en el servicio de urgencias.

- Identificar y definir las variables relacionadas con la medición de la eficiencia en el Servicio de Urgencias basado en la literatura científica.

- Contrastar con una institución las variables identificadas en la literatura.

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1.3. ESTADO DEL ARTE

1.3.1. SERVICIOS DE SALUD

Para comprender el concepto de servicios de salud, es necesario realizar una contextualización de la definición de salud, de los sistemas de salud y la integración de los mismos. Por una parte, de acuerdo a la Organización Mundial de la Salud (OMS), se define salud como ese estado deseado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades (Word Health Organization, 1946) . La salud constituye un derecho humano fundamental enmarcado en el artículo 49 de la Constitución Política de Colombia, en el cual “se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud”, tomado de (Parra Riveros, 2012) adaptado de (Colombia, 2011)

Es por esta razón que siendo consecuente, al estado le corresponde “organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad” (Colombia, 2011). Vinculado a esta directriz constitucional, el Estado planteo mediante la Ley 100 de 1993, dos opciones para garantizar el cumplimiento de los anteriores principios. En el marco del aseguramiento, los Estados definen Sistemas de Salud, como conjunto de “organizaciones que prestan servicios sanitarios (hospitales, centros de salud, funcionarios profesionales y servicios de salud pública) así como otras redes, sectores, instituciones, ministerios y organizaciones que tiene una influencia definida en el objetivo último del sistema – la salud”. Tomado de (Parra Riveros, 2012) adaptado de (Duplessis et al, 1989).

En consecuencia, se considera el servicio de salud como el eje central del sistema de salud. Se entiende Servicio de Salud como “el conjunto de recursos tecnológicos, estructurales y humanos establecidos para influir sobre el estado de salud de una población adscrita, de forma eficiente, buscando su recuperación o prevención de la enfermedad; en un marco de grupos de diagnóstico conocidos en los que el servicio es competente” (Parra Riveros, 2012). “La prestación de servicios de salud es un proceso de servicio muy especial que implica actividades humanas complejas y toma de decisiones en tiempo real” (Shen & Wang, 2015), puesto que todas las tareas asistenciales inmersas en los procesos de servicios de salud depende directamente de la necesidad sanitaria del usuario (persona demandante de servicios salud).

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conocimiento de sus necesidades y la mejor forma de suplirlas (Parra Riveros, 2012) , como se muestra a continuación:

Figura 1 Concepto de S alud

Fuente: (Parra Riveros, 2012)

Helien Parra Riveros en su propuesta de Investigación Doctoral “MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” describe la evolución histórica de los servicios de salud donde considera las etapas de la historia occidental definidas por Cristóbal Cellarius e identifica tres modelos históricos (Modelo Comunitario, el Modelo Particular, Modelo de la Caridad, Modelo Industrial) y tres tendencias como Modelo de Redes, Modelo Colaborativo y Medicina Inteligente.

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Figura 2 Concepción servicios de S alud.

Elaboración: Autor

Las metas fundamentales del sistema de salud en todos los países buscan mantener y mejorar la salud y el bienestar, proporcionar cobertura universal para la salud primaria, fomentar un uso más eficiente de los limitados recursos del sector privado y público e instituir incentivos de pago y reembolso para aumentar el bienestar social; la cobertura universal depende de la disponibilidad de recursos, la capacidad de administrar, la solidaridad dentro de la sociedad y la confianza en el gobierno (Suraratdecha & Okunade, 2006).

La salud es un proceso cambiante y sometido a circunstancias ambientales y fenómenos sociales condicionados tanto a la organización socioeconómica y los estándares socioculturales concretos como a las experiencias personales (Lopez Sevillano, 2016)..

1.3.2. SERVICIOS DE URGENCIAS

En este caso se tratará el tema de los Servicios de Urgencias que de acuerdo con (Shen & Wang, 2015), llamados como departamentos de emergencia (DE), son lugares que proporcionan atención inmediata a los enfermos críticos y enfermos en los hospitales. Los departamentos de emergencia tienen un objetivo o misión descrito por varios autores: (Miró et al., 2001):“Responder a la demanda sanitaria urgente de la población ofertando una asistencia eficaz, eficiente y de calidad”; (Sinreich & Marmor, 2005):“Salvar las vidas de los pacientes que

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como el de “Salvar las vidas de los pacientes” y (Nugus & Braithwaite, 2010) señala que “los departamentos de urgencias tratan de ofrecer atención de calidad a los pacientes de manera oportuna, esforzándose por lograr tanto altos estándares de cuidado como eficiencia en la prestación de esa atención”.

En los últimos años, los Servicios de Urgencias o Departamentos de Urgencias (S.U de ahora en adelante) se han caracterizado por comportamientos distintos de otras áreas como Consulta Externa, Cirugía Programada y Laboratorios que hacen parte de una Institución Prestadora de Servicios (IPS). Estos comportamientos, descritos por varios autores, contextualizan el diario vivir dentro de un S.U y son los que se encuentran en la mayoría de Hospitales del mundo. Por lo menos los primeros contactos del paciente con personal sanitario son con médicos practicantes o aquí en Colombia médicos residentes. La tasa de llegadas de pacientes al S.U en conjunto con el nivel de complejidad o agudeza (tipo de necesidad sanitaria con que llega el paciente al Servicio de Urgencias) es muy variable y es en estos aspectos en los que el S.U debe tratar de estar preparado (Athlin, Farrokhnia, & Schwarz, 2011). Lo anterior lo describe (Knazik & De Baker, 2011) como “el reto especial en el servicio de urgencias es que el volumen, tiempos de llegada, la agudeza, y las necesidades específicas de los pacientes son muy variables”. Disponibilidad las 24 horas, 365 días al año, suficientes camas, personal médico y apoyo para la prestación del servicio son requisitos básicos para poder prestar servicios de cirugía. A lo anterior, (Collins, 2001) señala que: “Los servicios quirúrgicos de emergencia requieren la presencia en el sitio de todas las especialidades principales, incluyendo suficientes camas de cuidados intensivos, de alta dependencia y coronarias para asegurar su disponibilidad para admisiones de emergencia junto con los quirófanos de emergencia dedicados al personal de 24 horas”. Por lo tanto, dentro de los desafíos que enfrentan los servicios de urgencias se destaca la necesidad de que los tiempos de atención sean más cortos (Thiele Schwarz & Muntlin Athlin, 2011) y que se reduzca el número estimado de muertes causadas por errores médicos, que según el Instituto de Medicina de los Estados Unidos asciende a 100.000 (Witting et al., 2013).

1.3.3. EFICIENCIA Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS

Según (Hwang, Lee, & Shin, 2011), la eficiencia y la calidad de un sistema de salud se pueden definir como las interacciones entre los procesos, estructura y los resultados del sistema, en donde los procesos hace referencia a las tareas necesarias para dar y recibir la atención en salud y a estructura se refiere a las características físicas del lugar en el cual se presta la atención.

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satisfacción del paciente y que tal satisfacción es directamente proporcional al número de médicos (Foo, Lim, Sivasampu, Dahian, & Goh, 2015) (Bar-Yam, 2006).

La eficiencia y la calidad en el servicio de urgencias son afectadas por factores externos e internos, haciendo difícil la evaluación de los mismos por la multitud de variaciones posible (MacFarlane & Benn, 2003) (Siassakos et al., 2011). Los externos son aquellos ajenos al S.U en sí, como epidemias de gripe, cambios atmosféricos y niveles elevados de contaminación y polinización. Los internos son los propios del S.U como limitaciones de recursos humanos, limitaciones estructurales, y déficit funcionales. Estos dos factores conllevan a un colapso y disfunción dentro de los Servicios de Urgencia (Miró et al., 2001). De manera similar (Pines & Asplin, 2011), señalan que dos cuestiones que afectan la calidad y eficiencia incluyen la gestión del mayor número y complejidad de pacientes en un sistema restringido, y la interacción entre los Servicios de Urgencias y otras partes del sistema como Consulta Externa, laboratorios, y demás partes que podrían hacer parte del proceso de atención al paciente.

Lo anterior se ve reflejado en los S.U como el aumento de admisiones de pacientes (Sinreich & Marmor, 2005); (Collins, 2001); (Armitage & Flanagan, 2001), disminución de camas disponibles y déficit de salas de cirugía (Collins, 2001) lo cual tiene repercusiones en el hacinamiento de pacientes, es decir, pacientes ubicados en el pasillo del Servicio de Urgencias porque no hay camas disponibles (Sinreich & Marmor, 2005). Sobre otros efectos, (Pines & Asplin, 2011) y (Andjelic, 2013) describen que se puede presentar disminución de acceso a la atención, retrasos en el cuidado, desvió externo e interno de pacientes, disminución de la satisfacción del personal, y la subutilización de los activos que conducen a una disminución de los ingresos y el aumento de los costos.

¿Pero y qué es Eficiencia y qué es Calidad? ¿Qué relación existe entre estos dos términos para un sistema de salud? (Miró et al., 2001) define eficacia como la capacidad que tiene un determinado servicio, en este caso el S.U, para realizar su actividad, es decir, hacer frente a la demanda asistencial, cuando la eficacia se mide en situaciones reales pasa a denominarse efectividad. Después, (Nugus & Braithwaite, 2010) define eficiencia como la velocidad del flujo de múltiples pacientes a través del S.U por la maximización de recursos humanos y materiales. Más adelante (Knazik & De Baker, 2011) señala que la eficiencia es la capacidad para realizar una tarea con un gasto mínimo de tiempo y esfuerzo.

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obtener el mejor resultado de su proceso, con el mínimo riesgo de iatrogenia y la máxima satisfacción del paciente (Roca et al., 2016).

Se podría notar un enfrentamiento entre el termino Calidad y Eficiencia, el primero trata de brindar la mejor atención al paciente sin importar demasiado el tiempo y recursos utilizados, en cambio si se habla de eficiencia indica obtener mayor flujo de pacientes en el S.U, lo que implicaría una atención con un tiempo y recursos mínimos. Esto en los pacientes afectaría de modo que si en un Servicio de Urgencias se orienta a la calidad entonces las quejas y reclamos serian por demoras en el ingreso de pacientes al S.U; en cambio si el servicio es orientado a una mayor eficiencia, entonces podrían presentarse quejas por un atención menos humana, no personalizada, y quizás con tratamientos no tan adecuados.

Sin embargo, se han encontrado cuatro puntos de vista para entender la relación entre eficiencia y calidad. El primer punto de vista sostiene que no hay relación fuerte entre los dos términos y que es más importante la eficiencia que la calidad puesto que esta última no se ve afectada por un flujo alto de pacientes. La segunda perspectiva habla sobre una relación de apoyo mutuo entre calidad y eficiencia. La tercera, señala una tensión de oposición entre calidad y eficiencia, argumentando que la calidad es sacrificada para conseguir objetivos de eficiencia. Esta perspectiva es generalmente sostenida por economistas y sociólogos que tienden a enfatizar las influencias estructurales en el comportamiento. Y el cuarto punto de vista es que la calidad es más importante que la eficiencia; perspectiva apoyada generalmente por clínicos entrenados para proponer servicios de salud basados en altos estándares de calidad a cada paciente. (Nugus & Braithwaite, 2010).

Una mayor efectividad en los sistemas de salud y la calidad de vida de la población requiere de la articulación e integración de componentes que contribuyan con la sostenibilidad del sistema en la composición de los costos por elementos del costo (costo de personal, costos generales, estimaciones contables e insumos hospitalarios), por costos totales y su participación por unidades de negocio (Lopez Sevillano, 2016).

Se debe procurar el asegurar y garantizar el derecho fundamental a la salud de la población, modificando positivamente las condiciones que determinan su calidad de vida a través enfoque integrador (Lopez Sevillano, 2016), que responda a las actuales necesidades de salud de la población basadas en un modelo de integración de servicios y niveles que mejore la calidad de la prestación del servicio en el sistema de salud.

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estándares en materias de estructuras, conformación de datos, uso de tecnología y temas que apuntan a interiorizar en las empresas el uso intensivo y efectivo de las TIC, de cara a brindar un mejor servicio a los ciudadanos (Lopez Sevillano, 2016).

A continuación se describe la evolución evolutiva desde el año 2001 de los servicios de urgencias, enfocados a la medición de la eficiencia en este servicio:

Figura 3 Evolución Eficiencia en los S ervicios de Urgencias

1.4. METODOLOGÍA

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Figura 4 Metodología - Pasos

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Tabla 1 Metodología adoptada para el presente trabajo de investigación

METODOLOGÍA OBJETIVO

ESPECÍFICOS ACTIVIDADES MÉTODOS

INSTRUMENT procesos y actividades en el Servicio de Urgencias. Definir actividades y procesos de Urgencias. Realizar levantamiento de información en la Sociedad definir las variables relacionadas con la San José para el Servicio de Urgencias (Trabajo de Campo) y por el Hospital de Yopal E.SE. Comparar variables identificadas en literatura con las identificadas en trabajo de campo.

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1.4.1. SESIONES DE FORMACIÓN Y TRABAJO DE CAMPO

Sesiones de formación. La metodología aplicada en este proyecto tiene un componente importante de sesiones de capacitaciones o formaciones que soportan al cumplimiento de los objetivos específicos planteados para proyecto. Estas formaciones ayudan a formar en actividades investigativas al estudiante de pregrado y le aportan conocimiento importante para el desarrollo del trabajo y ejercicio profesional. El lector podrá encontrar las actas de capacitaciones y formaciones con información detallada en la sección de anexos (Anexos 1: Actas de capacitaciones y formaciones). En la siguiente tabla (Tabla 2.) se muestra un resumen de las formaciones brindadas por el Ingeniero Helien Parra Riveros y dirigidas al estudiante de pregrado.

Tabla 2 Resumen sesiones de capacitaciones y formaciones

Título de principales problemáticas, propuestas, políticas y normativas.

9 institucionalizado para los investigadores del país.

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Análisis Bibliométrico

Capacitar en la búsqueda de artículos científicos a los estudiantes del pregrado de Ingeniería Industrial de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, brindado una metodología clara que permita un proceso de selección de

Proporcionar a los estudiantes de pregrado de Ingeniería Industrial de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas

las herramientas necesarias para que conozcan las

particularidades de la escritura de artículos científicos.

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20 pregrado de Ingeniería Industrial de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y que apoyan el Proyecto de Investigación Doctoral aprobado, institucionalizado y llamado “Modelo de Gestión de Servicios de Salud en Estructuras Auto Organizadas” del estudiante Helien Parra Riveros.

4 siguientes objetivos:

 Apoyar la recolección de información en pacientes sobre el uso de tecnologías TIC aplicadas en salud.

 Realizar levantamiento de los procesos en tres Servicios de Urgencias: Urgencias Adultos, Urgencias Pediátricas y Urgencias Ginecobstetricia.

 Identificar las variables de eficiencia que se están midiendo para los Servicios de Urgencias

Tabla 3 Relación actividades – horas de trabajo de campo realizado

ACTIVIDADES FECHA

Realizar encuestas a pacientes del Hospital San José con el fin de conocer la experiencia en el uso de TIC's aplicable a la salud.

29/11/2016 13/12/2016 20

Realizar entrevistas a Pacientes y Actores, y realizar observación directa a los procesos de los Servicios de Urgencias Adultos.

14/12/2016 22/12/2016 56

Realizar entrevistas a Pacientes y Actores, y realizar observación directa a los procesos de los Servicios de Urgencias Pediátricas

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Realizar entrevistas a Pacientes y Actores, y realizar observación directa a los procesos

de los Servicios de Urgencias

Ginecobstetricia.

07/01/2017 21/01/2017 24

Horas Totales Trabajo de Campo 124

Estas horas de trabajo de campo fueron validados por el Investigador Helien Parra Riveros y por la directora de este proyecto de grado Lilia Edith Aparicio Pico. Anexo 2: Acta de trabajo de campo Hospital San José. Estas horas de trabajo de campo no incluyen horas de procesamiento de información.

1.4.2. REVISIÓN BIBLIOGRAFICA

Se realizó una búsqueda sistemática en diferentes bases de datos que tiene la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y la Universidad Nacional de Colombia utilizando las palabras clave Eficiencia (Efficiency), Servicios de Urgencia (Emergency Services), Indicadores (Indicators), Medidas (Measures) y Desempeño (Performance). Seguido se utilizó el Software Mendely para realizar un análisis Bibliométrico y poder filtrar los artículos finales. Se escogieron inicialmente 200 artículos los cuales fueron incluidos en Mendeley; seguido y por medio de éste programa se descartaron 100 que no tuvieron relación con el tema de investigación; luego por medio de lecturas rápidas (Skimming) en el Abstract e información inicial de cada artículo se obtuvieron 30 artículos finales que son referencia para esta investigación pero más específicamente para la identificación de variables referentes a la eficiencia de procesos en los Servicios de Urgencias.

Con los 30 artículos finales se procedió a realizar lecturas a profundidad (Scanning) y se llenaron formatos (Figura 5) para extraer información relevante de cada uno de ellos y que el lector podrá encontrarlos en la sección de Anexos (Anexo 3: Resúmenes artículos), además se creó un cuadro en Excel para extraer definiciones de eficiencia, objetivos del S.U, problemas en el S.U y otros aspectos necesarios para el estado del arte (Anexo 4: Cuadro de Información Artículos).

(24)

22

Figura 5 Formato extracción de información de artículos

Elaboración: Adaptada de Proyecto de Investigación Doctoral

De aquí en adelante, la organización de ésta sección (1.4.) está dividida en los cuatro objetivos específicos, enfocándose en mostrar al detalle el qué se utilizó y el cómo se realizó para poder llegar a cumplirlos, los cuales se desarrollaron por medio de las actividades que se mostraron en la Tabla 2.

1.4.3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

(25)

23

Figura 6 Fases para caracterizar los procesos en el S ervicio de Urgencias

Fuente: Proyecto Investigación Doctoral

(26)

24

Figura 7 Formato entrevistas para descripción del Proceso

Fuente: Proyecto Investigación Doctoral

En la sección de anexos (Anexo 5: Descripciones de procesos) se puede encontrar todas las entrevistas realizadas en el Hospital San José que fueron necesarias para poder hacer el levantamiento de procesos. Y en la última fase se procedió a diagramar los procesos para cada uno de los servicios utilizando el programa Bizagi Modeler. El resultado de estas cinco fases son 3 diagramas básicos BPM realizados en el Software BIZAGI, un diagrama por cada S.U. que se podrán observar en las figuras 12, 13 y 14.

1.4.4. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE VARIABLES DESDE LITERATURA

(27)

25

Figura 8 Representación de variables Mindmup

(28)

26

1.4.5. CONTRASTACIÓN DE VARIABLES IDENTIFICADAS EN LITERATURA CON INSTITUCIONES

Para hacer el contraste de las variables se tuvo conocimiento de indicadores de eficiencia medidos por el Hospital San José, se desglosaron estos indicadores en variables (variables prácticas) y se compararon con las variables identificadas en la literatura (variables teóricas). Para esto se utilizó una lista de chequeo donde se marcaba la variable que se estaba midiendo y las que no se estaban midiendo en el Hospital San José. Lo anterior se encontrará en la sección de descripción de resultados capítulo 2 de este documento.

1.4.6. PROPOSICIÓN Y DEFINICIÓN DE INDICADORES DE EFICIENCIA

(29)

27

2. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS ALCANZADOS

La descripción de resultados se enfocará con base en los cuatro objetivos específicos planteados en este informe.

2.1. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS

Como se mencionó en la sección de Metodología, se realizaron cinco fases para cumplir el primer objetivo específico de este trabajo.

Primera Fase (Identificación de procesos, subprocesos y operaciones). El resultado de la

Tabla 4 Clasificación de Verbos identificados para Proceso de Urgencias

(30)

28

Diligenciar Elaboración: Autor

2.1.1. NIVEL 1 – MISIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS

El objetivo final en un Servicio de Urgencias es la de proveer como tal el servicio. Según la Real Academia Española, proveer significa “suministrar los recursos y facilitar los medios necesarios para un fin” es decir que para el Servicio de Urgencias el fin último es suministrar los recursos (financieros, talento humano, tecnológicos e intangibles) y facilitar los medios necesarios para la prestación inmediata de servicios de salud.

El nivel 1 de esta caracterización del proceso se puede ver gráficamente con la Figura 9 que es la representación del proceso en el Servicio de Urgencias a través de un diagrama realizado en el software Bizagi. Para este software la presencia de un rectángulo indica la existencia de un proceso, sub-proceso o actividad; se identifica que es proceso o subproceso cuando en el rectángulo aparece un signo “+” en la parte inferior del rectángulo y cuando este signo no aparece indica que es una actividad primaria. Para más información sobre notación y modelado en BPMN el lector puede remitirse al trabajo de (White & Miers, 2009) titulado BPMN Guía de Referenciado y Modelado.

Figura 9 Nivel 1 Diagrama Proceso principal S ervicios Urgencias

Elaboración: Autor

(31)

29

transformación obtenemos un producto (Figura 9: Evento Fin) que para el objeto estudio en este trabajo sería la salida de un paciente sin necesidades urgentes sanitarias. Dentro de la transformación llamada Proveer se encuentran seis sub-procesos que conforman el Nivel 2 de este estudio y son: Recibir, Valorar, Verificar, Remitir, Diagnosticar y Prescribir.

2.1.2. NIVEL 2 – SUBPROCESOS SERVICIO DE URGENCIAS

El nivel 2 para la caracterización de los procesos en el servicio de urgencias se muestra por medio del diagrama en la Figura 10.

Figura 10. Nivel 2 - Diagrama subprocesos S ervicios de Urgencias

Elaboración: Autor

Para hacer la transformación principal en el Servicio de Urgencias (Proveer) es necesario que se desarrollen seis sub-procesos en el orden mostrado en la Figura 10 es decir, el paciente llega al servicio de urgencias (evento inicio) se hace un subproceso de recibimiento que implica el desarrollo de actividades u operaciones; después se procede a valorar al paciente que es un subproceso también y tiene inmersas actividades; seguido se lleva a cabo un subproceso de

(32)

30

Como se puede observar, cada subproceso mostrado en la Figura 10 tiene el signo “+” en la parte inferior del rectángulo y es porque dentro de cada subproceso hay una serie de actividades que se llevan a cabo para poder cumplir con cada subproceso. Estas actividades conforman el Nivel 3 de la Caracterización de Procesos.

2.1.3. NIVEL 3 – ACTIVIDADES DE LOS SUBPROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

El nivel 3 de la caracterización de procesos en el Servicio de Urgencias corresponde a la descripción detallada de actividades que se llevan a cabo para poder Proveer una atención sanitaria. En la Figura 11 se muestran las actividades en el orden en que se realizan y con esta figura el lector podrá entender la relación entre los tres niveles descritos.

En ésta misma figura, las actividades mostradas corresponden al Nivel 3 y están coloreadas para mostrar la relación con el Nivel 2. Las actividades en color Naranja corresponden al subproceso del nivel 2 llamado Recibir; las actividades en color Verde hacen parte del subproceso nivel 2

Valorar; las actividades de color Azul conforman el subproceso nivel 2 Verificar; las actividades de color Amarillo hacen parte del subproceso nivel 2 Remitir; aquellas con color

Rojo conforman el subproceso nivel 2 Diagnosticar y por último las actividades en color Café

corresponden al subproceso nivel 2 llamado Prescribir

(33)

31

Figura 11. Nivel 3 - Diagrama actividades S ervicio Urgencias

(34)

32

2.1.4. DEFINICIONES GENÉRICAS PARA LOS VERBOS EN LOS TRES NIVELES.

La segunda fase de la caracterización de los procesos en el Servicio de Urgencias consistió en la búsqueda de definiciones para las palabras que conforman cada nivel explicado anteriormente.

Segunda Fase (Definiciones verbos indicativos). De ésta fase (Definición de Verbos) se obtuvo definiciones de todos los verbos en los tres niveles (Tabla 5). Estas definiciones se obtuvieron por medio del Diccionario de la Real Academia Española y son genéricas es decir, sirven para cualquier tipo de proceso.

Tabla 5 Definiciones de Verbos identificados

Verbo Nivel Definición

Proveer 1 Suministrar los recursos y facilitar los medios necesarios para un fin

Recibir 2 Es admitir información, personas o cosas que es externo a

una estructura o sistema para hacerse cargo.

Valorar 2 Es reconocer y estimar el estado de una cosa o de una

persona.

Verificar 2 Es comprobar la veracidad de un estado o cosa con el fin de tomar una decisión adecuada.

Remitir/Referenciar 2 Es el envío de información, personas de un sistema a otro para recibir algún tipo de procesamiento.

Diagnosticar 2 Es recoger y analizar datos para analizar problemas de diversa naturaleza.

Prescribir 2 Es preceptuar, ordenar o determinar algo desde una fuente de mayor conocimiento hacia una de menor conocimiento.

Recoger 3 Es hacer la recolección de información, cosas o personas con

el fin de realizar un tratamiento y dar un resultado.

Actualizar 3 Es poner al día datos que constituyan información agregada

al servicio de personas.

Localizar 3 Averiguar el lugar donde se halla alguien o algo.

Visualizar 3 Es formar una imagen mental de algo o alguien que se está estudiando, analizando u observando.

Indagar 3 Intentar averiguar información discurriendo o con preguntas.

Revisar 3 Someter algo a examen para corregirlo, enmendarlo o

(35)

33

Verbo Nivel Definición

Establecer 3 Dejar demostrado y firme un principio, una teoría, un estado o una idea.

Ingresar 3 Es entrar a un lugar físico o virtual donde se deposita información y se obtiene un resultado.

Diligenciar 3 Tramitar un asunto administrativo de manera escrita con el fin de dejar evidencia de dicho trámite.

Decidir 3 Es hacer una elección tras un análisis, una reflexión o estudio.

Entregar 3 Es poner información, personas o cosas bajo la

responsabilidad o autoridad de otro.

Tramitar 3 Es hacer que un negocio, proceso, o asunto cambie su

original estado.

Solicitar 3 Es pretender, pedir o buscar algo con diligencia y cuidado, puede ser rellenando una solicitud o instancia.

Programar 3 Es preparar, coordinar y ordenar acciones futuras para la realización de un proyecto.

Visualizar 3 Es formar una imagen mental de algo o alguien que se está estudiando, analizando u observando.

Examinar 3 Es reconocer el estado de información, personas o cosas,

viendo si contiene algún defecto o error.

Fuente: Diccionario de la Real Academia Española

2.1.5. DEFINICIONES DE SUBPROCESOS PARA NIVEL 2 APLICADOS AL SERVICIO DE URGENCIAS

Tercera fase (Definición de Subprocesos). En la tercera fase se tomaron las definiciones genéricas resultantes de la segunda fase (Tabla 5) con el objetivo de definir los subprocesos del Nivel 2 propios del Servicio de Urgencias, es decir, estas definiciones ya serían propias del Servicio de Urgencias y se hicieron por medio de un análisis TASCOI tomado de (Parra, 2012) adaptado de (Espejo, 1999). En la Tabla 6 se muestra el análisis TASCOI y para poder entender, a continuación se procede a definir cada aspecto de ésta tabla.

(36)

34

beneficiados del resultado del proceso, en la columna “Dueños” se escribe a la(s) persona(s) que son responsables del proceso o subproceso analizado; y en la última columna de la tabla 6 se encuentra “Intervinientes” que son las personas o instituciones ajenas al proceso/subproceso que intervienen en el Servicio de Urgencias.

(37)

35

Tabla 6 Aplicación de Análisis TAS COI

Análisis TASCOI (Para Verbos Nivel 2)

Actores Transformación Suministradores Clientes Dueños Intervinientes

Recibir

vitales del paciente.

Percepción aspecto físico del paciente.

Pacientes Pacientes Jefe de

Urgencias

confirmación del estado de afiliación del paciente Recepción de resultados

(38)

36 Análisis

TASCOI (Para Verbos Nivel 2)

Actores Transformación Suministradores Clientes Dueños Intervinientes

Médico,

necesidad sanitaria del paciente

Pacientes Pacientes Jefe de

(39)

37

Por medio de la Tabla 5 y 6 se procedió a definir cada subproceso (Nivel 2) para el Servicio de Urgencias (Tabla 7).

Tabla 7 Definiciones de Procesos en el S ervicio de Urgencias

Análisis TASCOI

(Para Verbos Nivel 2) Definición Subprocesos Nivel 2.

Recibir

Proceso que está a cargo por Jefe de Urgencias y es supervisado por la Secretaria de Salud, donde personal administrativo, personal de enfermería o portero procede a hacer registro de cada paciente que llega al Servicio de Urgencias indagándolo, tomando datos suministrados por él y sus familiares y permitiendo la entrada. evaluación de signos vitales del paciente.

Verificar Autorizaciones que es supervisado por Secretaría de Salud, Ministerio de Salud y Protección Social, Superintendencia de Salud, donde se su necesidad sanitaria urgente.

(40)

38

2.1.6. LEVANTAMIENTO DEL PROCESO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SAN JOSÉ SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ

En la cuarta fase para la caracterización de los procesos en el Servicio de Urgencias se hizo un levantamiento de procesos por medio de un trabajo de campo en el Hospital San José en el Servicio de Urgencias. Este levantamiento se realizó por medio de entrevistas no estructuradas o abiertas dirigidas a expertos en los tres Servicios de Urgencias del Hospital San José (Urgencias Adultos, Urgencias Pediátricas y Urgencias Ginecobstétricos). En las entrevistas abiertas se explicaba primero el objetivo del estudio y se pedía a los entrevistados explicar desde su perspectiva el proceso que se está llevando en cada Servicio de Urgencias; cada entrevista realizada en el Hospital fue grabada con el consentimiento previo de cada entrevistado y posteriormente se transcribieron con el objetivo de documentar la información y poderla pasar a diagramas de bloques.

Todas las descripciones realizadas se muestran en la parte de anexos y las evidencias de las grabaciones de cada entrevista se dejaran en formato Mp3 (Anexos1.Zip) con el CD adjunto a este documento. (Anexos 5: Descripciones de procesos).

(41)

39

Figura 12 Diagrama básico BPM S ervicio Urgencias Adultos.

Elaboración: Autor.

(42)

40

Figura 13 Diagrama básico BPM S ervicio de Urgencias Pediátricas.

(43)

41

Figura 14 Diagrama básico BPM S ervicio de Urgencias Ginecobstetricia.

(44)

42

2.1.7. FICHAS CARACTERIZACIÓN DE SUBPROCESOS

Posterior a la caracterización de los subprocesos que intervienen en el Servicio de Urgencias, se desarrolló una ficha de procesos para cada subproceso, basada en la Norma Internacional ISO 9001:2015, con el objetivo de asegurar la orientación del diseño de acuerdo al propósito y dirección estratégica de la empresa, garantizando su posible integración con el Sistema de Gestión de Calidad; permitiendo de esta manera, identificar sus entradas, actividades, salidas, indicadores, recursos, entre otros.

Se empleó el formato que se encuentra en la (Figura 15) para la elaboración de las Fichas del Proceso, en la cual se tuvo en cuenta aspectos relevantes y sugeridos por la Norma Internacional ISO 9001. En el formato para las Fichas de Proceso se contempla información sobre el líder o responsable del proceso, alcance, riesgos/oportunidades, indicadores procesos, documentos y registros relacionados. En la Figura 15 se describe de manera breve la información que se espera sea diligenciada en el formato para la caracterización de los procesos.

Figura 15 Formato Ficha de Proceso - Caracterización

FICHA DE PROCESO

FICHA DE PROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN

NOMBRE DEL PROCESO LIDER DEL PROCESO

(Se define el cargo responsable por el funcionamiento

del proceso)

MISIÓN DEL PROCESO

(Describe la finalidad del proceso, lo que se quiere lograr, basado en las directrices de la organización)

ALCANCE DEL PROCESO

(Describe la amplitud de la aplicación del proceso, desde donde inicia y hasta donde termina, de acuerdo al objetivo definido)

PROCESOS RELACIONADOS

(Otros procesos del sistema con estrecha relación con este. Usualmente, son los que generan las entradas y los que reciben las salidas del proceso)

RECURSOS/NECES IDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y REGISTROS REALIZADOS

(Determinar las necesidades de recursos (Humano, Infraestructura y Ambiente de trabajo ) para implantar y

mantener el proceso)

(Relacionar los documentos que presentan los resultados obtenidos o proporcionan evidencia de la ejecución de

las actividades del proceso).

(45)

43

RIESGOS Y OPORTUNIDADES PLANES PARA TRATARLOS

(Considerar cuestiones internas, externas y las identificada de las partes interesadas que pueden afectar

a la conformidad de los procesos y servicios, y la capacidad)

(Definición de acciones para considerar el riesgo o la oportunidad)

INDICADORES DE PROCESO

(Establecer los indicadores del proceso que permiten medir la eficacia frente al logro del objetivo)

INDICADORES DE

PROCESO DESCRIPCIÓN INTERVALO DE CONTROL

(Nombre del

Indicador) (Explicación del objetivo del indicador)

(46)

44

Tabla 8 Ficha de Proceso - Caracterización S ubproceso Recibir

Recibir 1 ago-17

Recibir Jefe de Urgencias

Realizar registro de cada paciente que llega al Servicio de Urgencias a través de datos suministrado por el paciente, sus familiares o acompañantes.

Desde que el paciente se presenta al Servicio de Urgencias, hasta que se le permite la entrada.

Toma de datos para el ingreso del paciente al Servicio de Urgencias

RECURSOS/NECESIDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y

REGISTROS REALIZADOS Humanos: Auxiliar Administrativo, Enfermero(a),

Portero(a)

Físicos: Entrada Servicios de Urgencias, Sala de Espera, Oficinas, Puestos de Trabajo

Minuta del Portero(a), Registro en el Sistema de Atención Médico de la Institución de Salud

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Paciente, Familiares Solicitud de Atención Indagar a paciente Datos suministrados Paciente, Familiares Auxiliar

administrativo, Enfermero(a)

Datos del paciente Ingresar paciente al Sistema

Autorización para

valoración inicial Paciente

No tomar datos básicos del paciente al ingreso Enfermero(a) remitir a personas encargadas para la toma de estos datos

Daño del servicio de Internet o Intranet para el ingreso del paciente al Sistema

Disposición de formatos físicos para el registro de la información pertinente y necesaria del paciente Perdida de información de ingreso de pacientes por fallas

técnicas en los equipos

(47)

45

Tabla 9 Ficha de Proceso - Caracterización S ubproceso Valorar

Valorar 1 ago-17

Valorar Jefe de Urgencias

Determinar el grado de importancia de la necesidad sanitaria según una percepción y evaluación de signos vitales de los pacientes.

Desde ingreso del paciente al Servicios de Urgencias hasta el establecimiento de prioridad de atención del paciente. PROCESOS RELACIONADOS

Evaluación de Signos Vitales del paciente. Percepción del aspecto físico del paciente.

REGISTROS REALIZADOS Humanos: Enfermero(a), Médico

Físicos: Consultorio

Formato registro Signos Vitales Registro de Prioridad de Atención del Paciente

Paciente Autorización

físico del paciente Paciente

Enfermero(a),

Valoración equivocada de Signos Vitales Emplear equipos electrónicos y validar con los equipos

manuales Determinación incorrecta del nivel de prioridad de

atención

(48)

46

Tabla 10 Ficha de Proceso - Caracterización S ubproceso Verificar

Verificar 1 ago-17

Verificar Jefe de Urgencias - Jefe de Autorizaciones

Verificar el estado de afiliación el paciente ante las E.P.S. para así proceder con atención urgente.

Desde la autorización de entrada del paciente al servicio de urgencias hasta que se confirma estado de afiliación ante una Empresa Promotora de Salud.

Validación y Verificación de Información Suministrada al Ingreso al Servicio de Urgencias

REGISTROS REALIZADOS Humanos: Funcionario de Autorizaciones

Físicos: Oficinas, Puestos de Trabajo Registro Confirmación estado de Afiliación a E.P.S.

Paciente Datos Básicos del

paciente

Validar estado de afiliación del paciente

Estado Activo/Inactivo del

Servicio

Paciente

Prestar servicios de atención de salud de alto costo a pacientes con estado de afiliación inactivo

Validar oportunamente el estado de afiliación del paciente ante la E.P.S.

INDICADORES DE PROCESO INDICADORES

DE PROCESO DESCRIPCIÓN

(49)

47

Tabla 11 Ficha de Proceso - Caracterización S ubproceso Remitir/Referenciar

Remitir / Referenciar 1 ago-17

Remitir / Referenciar Junta Directiva - Jefe Urgencias - Jefe Autorizaciones MISIÓN DEL PROCESO

Recepción de órdenes de referencia y de resultados, diagnósticos y laboratorios con el fin de transferir, remitir o trasladar a pacientes.

Desde la recepción de órdenes hasta a la entrega de las mismas con disposiciones de transferir, remitir o trasladar. PROCESOS RELACIONADOS

Validación convenios con instituciones prestadoras de salud.

REGISTROS REALIZADOS Humanos: Funcionario de Referencia, Funcionario de

Autorizaciones, Médico, Enfermero(a) Físicos: Oficinas, Puestos de Trabajo, Laboratorios,

Centro de imágenes diagnósticas

Resultados de Laboratorios, Imágenes Diagnósticas, Autorizaciones

Paciente Ordenes de

Malos procedimientos por demora en la entrega de información necesaria

Clasificar órdenes de referencia y de resultados por prioridad de atención del paciente. INDICADORES DE PROCESO promedios programados en el mismo periodo de tiempo

Mensual

(50)

48

Tabla 12 Ficha de Proceso - Caracterización S ubproceso Diagnosticar

Diagnosticar 1 ago-17

Diagnosticar Jefe de Urgencias

Determinar la causa (enfermedad o síntoma) del motivo de la visita del paciente al Sistema de Urgencias.

Desde la valoración de la prioridad de atención hasta la determinación del diagnóstico del paciente. PROCESOS RELACIONADOS

Diligenciamiento de la Historia Clínica

REGISTROS REALIZADOS Humanos: Médico, Paciente

Físicos: Consultorio Historia Clínica

Paciente Orden de Consulta

Médica

Determinar la necesidad sanitaria

del paciente

Diagnóstico en

Historia Clínica Médico

Determinación de diagnóstico erróneo Validar con personal médico en caso de dudas o

inquietudes INDICADORES DE PROCESO

INDICADORES

DE PROCESO DESCRIPCIÓN

INTERVALO DE CONTROL

Indicador De Calidad Diagnóstico

Calcular el número promedio de diagnósticos

realizados en un periodo de tiempo Semanal

(51)

49

Tabla 13 Ficha de Proceso - Caracterización S ubproceso Prescribir

Prescribir 1 ago-17

Prescribir Jefe de Urgencias

Recomendar al paciente seguir un tratamiento o tomar algún medicamento con el objetivo de solucionar su necesidad sanitaria urgente.

Desde la determinación del diagnóstico del paciente hasta que el paciente entienda el tratamiento para solucionar su necesidad sanitaria.

PROCESOS RELACIONADOS Actualización de la Historia Clínica

REGISTROS REALIZADOS Humanos: Médico

Físicos: Consultorio, Elementos de Oficina Historia clínica, Ordenes Médicas y Recetarios

Médico

Tratamiento Paciente

Mala comprensión por parte del paciente sobre el tratamiento a seguir

Confirmar si el paciente tiene claro su diagnóstico y tratamiento

Medicación incorrecta Contrastar con bases de datos de medicaciones

(52)

50

2.2. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES

RELACIONADAS CON LA MEDICIÓN DE LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE URGENCIAS BASADO EN LA LITERATURA

CIENTÍFICA

2.2.1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

Por medio de revisión bibliográfica realizada (Scanning) se extrajeron 115 variables en relación con la medición de eficiencia en los Servicios de Urgencias. A continuación se muestra en la Tabla 9 la cantidad de variables identificadas por cada autor y en la Tabla 10 se muestran la cantidad de variables clasificadas por unidad de medida. El lector podrá encontrar las 115 variables detalladas una por una en la sección de Anexos (Anexo 6).

Tabla 14 Cantidad de variables por autor desde literatura científica.

Autor Cantidad de variables

Abegunde et al. 5

Knazik & De Baker 2

Li, Dong, & Liu 1

McLay & Mayorga. 1

Milner 2

Miró et al. 9

Roca et al. 21

Santiñá, Ríos, Céspedes, &

Martínez 2

Sinreich & Marmor 72

Total variables encontradas 115

Elaboración: Autor

Tabla 15 Cantidad de variables clasificadas por Unidad de Medida

Unidad de medida Autor Cantidad de Variables

Cantidad antídotos Roca et al. 2

Cantidad camas Li, Dong, & Liu 1

Milner 2

Cantidad casos Roca et al. 1

Cantidad informes Roca et al. 1

Cantidad Personas

Abegunde et al. 5

Knazik & De Baker 1

Miró et al. 5

Roca et al. 10

Sinreich & Marmor 1

(53)

51

Unidad de medida Autor Cantidad de Variables

Cantidad técnicas Roca et al. 2

Existencia/Inexistencia Roca et al. 1

Número de veces Roca et al. 4

Total variables encontradas 115

Elaboración: Autor indican medición de tiempos.

2.2.2. DEFINICIÓN DE VARIABLES

Seguido y basados en la literatura revisada, se muestra en la siguiente tabla (Tabla 10.) las definiciones para cada variable encontrada. Se muestran 78 variables que fueron definidas por cada autor, las restantes 37 no fueron definidas por lo que no se mostraran.

Tabla 16 Definiciones de variables desde literatura científica

Número Nombre de la variable Definición solicitaron el alta Voluntaria

2

Número total diario de pacientes que visitan el Sistema