Universidad Laica “VICENTE ROCAFUERTE” De Guayaquil
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
CARRERA DE MERCADOTECNIA
CARÁTULA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERA EN
MARKETING
TEMA:
MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE,
COSTILLAS DE NICO 2, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2016.
Tutor:
MCA. ING. HUGO RAMIRO CASTILLO LASCANO
Autor:
INGRID JAZMIN ROSERO AYALA
GUAYAQUIL-ECUADOR
ii
REPOSITARIO DE SENESCYT
REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA INCREMENTAR LA PARTICIPACIÓN DE MERCADOS. SEGMENTO HIPOTECARIO. BANCO DEL PACÍFICO EN GUAYAQUIL AÑO 2016”
AUTORES: Ingrid Jazmín Rosero Ayala REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad Laica Vicente Rocafuerte
de Guayaquil FACULTAD: Administración
CARRERA: Ingeniería en Marketing
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 152
ÁREA TEMÁTICA: Marketing, Social, Organizacional
PALABRAS CLAVES: Estrategias, Marketing, Servicio, Calidad, Clientes.
RESUMEN:
El presente proyecto de investigación estableció como objetivo general, implementar estrategias de Marketing para mejorar el servicio al cliente del restaurante COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil, 2016. El problema se desarrolla, debido a que el personal que labora actualmente, presenta dificultades como: atender con calidad y eficiencia a los clientes y potenciales usuarios del restaurante. Lo que genera una serie de molestias a los comensales, amonestaciones a los empleados, demora en el tiempo de entrega, poca predisposición del personal hacia la actividad laboral, errores en el pedido, lo que afecta al servicio que ofrecen. Si el problema persiste el restaurante podría progresivamente perder la clientela existente, puesto que preferirían a la competencia, además no lograría captar nueva clientela, generando un impacto negativo en las ventas, reducción del personal y el posible cierre del local. La metodología del presente proyecto se basó bajo el enfoque mixto; cualitativo - cuantitativo, con una investigación de tipo exploratoria, descriptiva y de campo. Se aplicaron métodos empíricos, los mismos que sirvieron para fortalecer las herramientas utilizadas dentro de la investigación como: la ficha de observación, ya que en ella se pudo elaborar la matriz FODA y DAFO. De esa manera establecer las encuestas al cliente externo e interno y el cuestionario de entrevistas. La implementación de estrategias de marketing, como solución propuesta aplicada a la organización de estudio, permitirá mejorar el servicio que se brinda, logrando satisfacer con calidad y calidez las necesidades de los comensales, de esta manera poder mantener a la clientela existente; además de captar nuevos clientes.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI
NOCONTACTO CON AUTORES:
Ingrid Jazmín Rosero Ayala Teléfono: E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:
MSc. ROSA HINOJOSA DE LEIMBERG, DECANA Teléfono: 2596500 EXT. 201 DECANATO
E-mail: [email protected]
MAE. EVA MARJORIET GUERRERO LÓPEZ
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CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del Proyecto de Investigación “Mejora del Servicio al cliente
en el restaurante, COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de Guayaquil, 2016”,
nombrado por el Consejo Directivo de la Facultad de Administración de la Universidad Laica VICENTE ROCAFUERTE de Guayaquil.
CERTIFICO
Haber dirigido, revisado y analizado en todas sus partes el Proyecto de Investigación titulado: “Mejora del Servicio al cliente en el restaurante, COSTILLAS DE NICO
2, en la ciudad de Guayaquil, 2016”, presentado por la estudiante Ingrid Jazmín Rosero Ayala como requisito previo a la aprobación de la investigación para optar al Título de Ingeniera en Marketing, encontrándose apto para su sustentación.
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DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
PATRIMONIALES
La estudiante egresada INGRID JAZMÍN ROSERO AYALA, declaro bajo juramento, que la autoría del presente trabajo de investigación, corresponde totalmente a la suscrita y nos responsabilizamos con los criterios y opiniones científicas que en el mismo se declaran, como producto de la investigación realizada.
De la misma forma, cedemos nuestros derechos patrimoniales y de titularidad a la Universidad Laica VICENTE ROCAFUERTE de Guayaquil, según lo establezca la Ley de Propiedad Intelectual del Ecuador.
Este proyecto se ha ejecutado con el propósito de estudiar la “Mejora del Servicio al
cliente en el restaurante, COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de Guayaquil,
2016”.
_________________________________
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vi
AGRADECIMIENTOS
Primero agradecer a Dios porque a pesar de las adversidades presentadas a lo largo de la carrera siempre prevalecieron las fuerzas y motivación que no me permitió abandonar este sueño gracias a sus bendiciones.
También agradezco a todos aquellos profesores de la Escuela de Mercadotecnia, que fueron parte de mi formación académica que con sus enseñanzas, consejos y paciencia me guiaron por el camino recorrido culminándolo con éxito.
De igual manera agradecer aquellos profesionales de diferentes ramas que me han colaborado para el desarrollo del presente proyecto.
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DEDICATORIA
Me gustaría dedicar este proyecto a todos mis familiares y amistades que han sido parte fundamental para el desarrollo del mismo.
A mis padres, hermanos por el apoyo brindado guiándome siempre, por sus valores enseñados por sus promesas cumplidas, por estar en esos momentos que parecía imposible recorrer este largo camino, en especial a mi hermosa madre que sé que desde el cielo celebrara conmigo este logro ya que fuiste el motor principal para emprender este camino lleno de buenos y malos momentos pero con gratos resultados, tu mi mejor ejemplo y mi mayor bendición.
En fin a todos mis seres queridos que con su paciencia y compresión han aportado en la consecución de este sueño entregando lo mejor de mí.
A todos ellos muchas gracias.
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RESUMEN EJECUTIVO
ix
TABLA DE CONTENIDOS
CARÁTULA ...i
REPOSITARIO DE SENESCYT ... ii
CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR ... iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS PATRIMONIALES ...iv
URKUND ... v
AGRADECIMIENTOS ...vi
DEDICATORIA ... vii
RESUMEN EJECUTIVO ... viii
TABLA DE CONTENIDOS ...ix
ÍNDICE DE TABLAS ... xii
ÍNDICE DE GRÁFICOS ... xiii
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO I ... 3
PROBLEMA A INVESTIGAR ... 3
1.1 Planteamiento del Problema ... 3
1.2. Formulación del Problema ... 6
1.3. Delimitación o Alcance de la Investigación ... 6
1.4. Sistematización del Problema ... 7
1.5. Justificación de la Investigación ... 7
1.6. Objetivo General de la Investigación ... 9
1.7. Objetivos Específicos de la Investigación ... 9
1.8. Límites de la Investigación ... 10
1.9. Identificación de las Variables ... 11
1.9.1. Objetivo General ... 11
1.9.2. Objetivos Específicos ... 11
1.10. Hipótesis ... 12
1.10.1. Hipótesis del Objetivo General ... 12
1.10.2. Hipótesis Particular del Objetivo Específico 1 ... 12
x
1.10.4 Hipótesis Particular del Objetivo Específico 3 ... 13
1.10.5 Hipótesis Particular del Objetivo Específico 4 ... 13
1.11. Operacionalización de las Variables ... 14
CAPÍTULO II ... 15
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 15
2.1. Antecedentes Referenciales y de Investigación ... 15
2.2. Marco Teórico Referencial... 18
2.2.1. Cliente ... 18
2.2.2. Servicio al Cliente ... 19
2.2.3. Estudio de Mercado ... 20
2.2.4. Satisfacción del Cliente ... 20
2.2.5. Percepción ... 21
2.2.6. Estrategia ... 22
2.3. Marco Legal ... 23
2.3.1. La Constitución de la República del Ecuador ... 23
2.3.2. Derechos del Consumidor ... 24
2.3.3. Tasa de Habilitación y Control ... 25
2.3.4. Permiso de Bomberos ... 26
2.3.5. Ley Orgánica de Salud ... 26
2.4. Marco Conceptual ... 27
2.4.1. Calidad ... 27
2.4.2. Restaurante ... 28
2.4.3. Tipos de restaurantes... 28
Clasificación de los restaurantes ... 29
CAPÍTULO III ... 31
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 31
3.1.2. Métodos de Investigación... 31
3.1.3 Tipo de Investigación ... 32
3.1.4. Población y Muestra ... 33
xi
3.1.6 Recursos: fuentes, cronograma y presupuesto para la recolección de datos ... 36
3.1.7 Tratamiento a la información.- Procesamiento y análisis ... 37
3.1.8 Presentación de los resultados ... 39
3.1.9 Resultado de la encuesta ... 39
3.1.10. Análisis General de los Resultados ... 60
3.1.11 Conclusiones de los resultados ... 61
3.1.12 Recomendaciones ... 63
4.2. Justificación de la propuesta ... 65
4.3. Objetivo General de la Propuesta ... 66
4.4. Objetivos Específicos de la Propuesta ... 67
4.5. Hipótesis de la propuesta ... 67
4.6. Listado de contenido y flujos de la propuesta ... 67
4.7. Desarrollo de la Propuesta ... 69
4.7.2. Matriz Operativa ... 74
4.7.2.2. Capacitación ... 76
4.7.2.3. Pautas de comportamiento y atención al cliente ... 82
IMPLEMENTACIÓN DEL ALMUERZO BUFFET COMO AUTOSERVICIO .. 89
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN ... 93
4.7.3. Evaluación y Control ... 98
4.7.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PROPUESTA ... 102
4.7.5. PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES ... 103
4.8. IMPACTO/ PRODUCTO/BENEFICIO ... 103
4.8.1. Impacto Económico ... 104
4.8.2. Impacto Ambiental ... 105
4.8.3 Impacto Social (institucional capacitación y aprendizaje) ... 106
xii
4.8.5 PRESUPUESTO DE GASTOS ADMINISTRATIVOS Y GASTOS VARIOS109
4.8.6 FLUJO DE EFECTIVO ... 110 Tabla No. 1. Matriz de Operacionalización de Variables ... 14
Tabla No. 2. Cronograma ... 37
Tabla No. 10. Pedido equivocado ... 45
Tabla No. 11. Pedido incompleto ... 46
Tabla No. 12. Recomendación del restaurante ... 47
Tabla No. 13. Mejorar el servicio ... 48
Tabla No. 14. Tiempo Trabajando ... 49
Tabla No. 15. Frecuencia de capacitación ... 50
Tabla No. 16. Técnicas de atención ... 51
Tabla No. 17. Ambiente Físico ... 52
Tabla No. 18. Trabajo de calidad... 53
Tabla No. 19. Sueldos y estímulos económicos ... 54
Tabla No. 20. Ambiente Laboral ... 55
Tabla No. 21. Discusión entre el personal y clientes ... 56
xiii
Tabla No. 23. Diseño y aplicación ... 58
Tabla No. 24. Mejorar la atención ... 59
Tabla No. 25. Cronograma de Actividades ... 102
Tabla No. 26. Presupuesto ... 103
Tabla No. 27. Evaluación de impactos ... 103
Tabla No. 28. Impacto Económico ... 104
Tabla No. 29. Impacto Ambiental ... 105
Tabla No. 30. Impacto Social ... 106
Tabla No. 31. Impacto General... 107
Tabla No. 32. Gastos Administrativos ... 109
Tabla No. 33. Gastos Varios ... 110
Tabla No. 34. Flujo de efectivo ... 111
Tabla No. 35. Flujo de Efectivo Neto ... 112
Tabla No. 36. Flujo de Fondos ... 113
ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico No. 1. Cliente frecuente ... 39
Gráfico No. 2. Lugar Agradable ... 40
Gráfico No. 3. Servicio que brinda ... 41
Gráfico No. 4. Higiene... 42
Gráfico No. 5. Pedido de forma inmediata ... 43
Gráfico No. 6. Trato de los meseros ... 44
Gráfico No. 7. Pedido equivocado ... 45
Gráfico No. 8. Pedido incompleto ... 46
Gráfico No. 9. Recomendación del restaurante ... 47
Gráfico No. 10. Mejorar el servicio ... 48
Gráfico No. 11. Tiempo Trabajando... 49
Gráfico No. 12. Frecuencia de capacitación ... 50
Gráfico No. 13. Técnicas de atención ... 51
Gráfico No. 14. Ambiente Físico ... 52
xiv
Gráfico No. 16. Sueldos y estímulos económicos ... 54
Gráfico No. 17. Ambiente Laboral ... 55
Gráfico No. 18. Discusión entre el personal y clientes... 56
Gráfico No. 19. Manual de procedimientos... 57
Gráfico No. 20. Diseño y aplicación ... 58
Gráfico No. 21. Mejorar la atención ... 59
Gráfico No. 22. Flujo de la Propuesta ... 69
Gráfico No. 23. MATRIZ D.A.F.O ... 73
Gráfico No. 24. Matriz Operativa ... 74
Gráfico No. 25. Capacitación ... 76
Gráfico No. 26Agilidad y buen trato ... 77
Gráfico No. 27. Liderazgo y Comunicación ... 78
Gráfico No. 28. Liderazgo y Gestión... 80
Gráfico No. 29. Convivencia Laboral ... 81
Gráfico No. 30. Implementación del Almuerzo Buffet ... 89
Gráfico No. 31. Flujograma ... 92
Gráfico No. 32. Redes Sociales ... 93
Gráfico No. 33. Descuentos Especiales ... 95
Gráfico No. 34. After Office... 96
Gráfico No. 35. Formulario de Evaluación -Cliente Interno ... 99
Gráfico No. 36. Formulación de Evaluación – Cliente Externo ... 100
ÍNDICE DE ANEXOS Anexo # 1 Infraestructura del Local ... 121
Anexo # 2 Variedad de Menú... 123
Anexo # 3 La Observación ... 125
Anexo # 4 La Entrevista ... 126
Anexo # 5 Encuesta Cliente Externo ... 127
Anexo # 6 Encuesta al Cliente Interno ... 129
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal implementar estrategias de marketing para mejorar el servicio al cliente en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, una vez identificado las debilidades del negocio desarrollar tácticas que permita optimizar el servicio, satisfaciendo así las necesidades de los comensales.
El estudio realizado constó de cuatro capítulos los cuales están en marcado, en un orden y con secuencia lógica como son: el problema a investigar, marco teórico, metodología de la investigación y la propuesta.
En el capítulo I, se estableció el problema a investigar sobre las deficiencias al servicio al cliente en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de Guayaquil, 2016, el mismo que permite argumentar mediante el planteamiento del problema y la justificación cuáles fueron las posibles causas del problema y que aportes arrojaron esta investigación, estableciendo objetivos e hipótesis del posible problema.
2
En el capítulo III, se desarrolla la metodología de investigación el mismo que atiende los enfoques cualitativo y cuantitativo basados en una investigación descriptiva, experimental y de campo empleándose las diferentes técnicas y herramientas que sirvieron en el proceso de recolección de datos estableciendo la muestra a trabajar, para luego proceder a el procesamiento de la información e interpretación estadística de los resultados obtenido en la investigación realizada a los internos y externos, los mismos que se verificar mediante esta tratamiento de información la hipótesis del problema que se resolvió llegando a definir las causas del problema y desarrollar la propuesta.
3
CAPÍTULO I
PROBLEMA A INVESTIGAR
Mejora del servicio al cliente en el restaurante, COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de Guayaquil, 2016.
1.1 Planteamiento del Problema
El mercado de hoy en día es globalizado, exigente y constantemente cambiante; todas las empresas necesitan posicionarse en la mente del cliente; para lograrlo se necesita prestar un servicio de excelente calidad, ser eficiente y oportuno, lo que le permite a las empresas ser reconocidas y tener credibilidad; conseguirlo, se convierte en uno de los objetivos relevantes de todas las organizaciones.
4
En el caso del restaurant, Costillas de Nico, un negocio familiar, que nace en el año 2000 en la ciudad de Guayaquil. La calidad del servicio que brinda y la acogida de la clientela de diferentes puntos de la urbe, le han permitido abrir nuevas sucursales en lugares estratégicos de la ciudad, como lo es COSTILLAS DE NICO 2, filial que lleva 6 años en el mercado y se encuentra ubicada en la zona banquera de Guayaquil, en P. Icaza y Córdova, por lo tanto en su mayoría, los clientes son ejecutivos, que demandan el servicio durante la hora del almuerzo, o llamada hora pico (12h00 a 15h00). La problemática se desarrolla, por la gran afluencia de clientes durante dicho horario.
El personal que labora actualmente, presenta dificultades como: atender con calidad y eficiencia a los clientes y potenciales usuarios del restaurante. Lo que genera una serie de molestias a los comensales, amonestaciones a los empleados, demora en el tiempo de entrega, poca predisposición del personal hacia la actividad laboral, errores en el pedido, y demás, lo que afecta al servicio que ofrecen.
Entre las causas del problema se puede mencionar las siguientes;
La demanda de cliente durante las horas pico, no es satisfecha por la capacidad del restaurante.
No han implementado estrategias de marketing, para mejoras al servicio al cliente.
5
No cuenta con un programa continuo de capacitación, para mejorar los procedimientos de atención, tales como: ser cortés con los usuarios, mostrar predisposición, mejorar el nivel de comunicación y agilidad en las actividades realizadas, y optimizar el trabajo en equipo.
Demoras en el tiempo de entrega del pedido debido a que la recepción del ticket es muy lenta.
El personal no demuestra una actitud propositiva, y mantienen un nivel bajo de motivación.
Si el problema persiste el restaurante podría progresivamente perder la clientela existente, puesto que preferirían a la competencia, además no lograría captar nueva clientela, generando un impacto negativo en las ventas, reducción del personal y el posible cierre del local.
Por esta razón, se propone la implementación de estrategias de marketing, como solución propuesta, en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, el mismo que permitirá mejorar el servicio que se brinda, logrando satisfacer con calidad y calidez las necesidades de los comensales, y de esta manera poder mantener a la clientela existente; además de captar nuevos clientes.
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1.2. Formulación del Problema
¿Cómo aplicar estrategias de Marketing, para mejorar el servicio al cliente del restaurante COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil, 2016?
1.3. Delimitación o Alcance de la Investigación
Esta investigación basará su estudio en el área de Marketing centrándose en las ventas y atención al cliente. Se llevará a cabo durante el primer trimestre del año 2016. El campo de investigación fue la provincia del Guayas, cantón Guayaquil y tiene como objeto de estudio el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, ubicado en P. Icaza y Córdova zona céntrica de Guayaquil. Este local cuenta con un promedio de 4000 visitas mensuales correspondientes a los clientes que laboran en los alrededores del local y que han permitido el crecimiento de esta sucursal.
7
1.4. Sistematización del Problema
¿Cuál es el estado actual del servicio al cliente del restaurante COSTILLAS DE NICO 2?
¿Qué factores internos y externos originan la insatisfacción del cliente?
¿Qué estrategias de servicio al cliente benefician a los usuarios de los restaurantes?
¿Cómo mejorar la calidad de la atención de COSTILLAS DE NICO 2?
1.5. Justificación de la Investigación
La información sobre procesos operativos generadores de calidad en la atención al cliente es la herramienta que toda empresa debe tener. Es indispensable un sistema que cumpla con las normas de calidad y calidez en la atención. La investigación pretende contribuir, a alcanzar los niveles de estándares de eficacia, tanto en productos, servicio, presentación del restaurante como en el área de relaciones humanas.
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El estudio presenta un contenido teórico, que proporciona procesos operativos generadores de calidad, a ser aplicados en la empresa, procedimientos que coadyuve a promover un adecuado ambiente laboral, en el que todos los colaboradores, se encuentren motivados en el cumplimiento de sus funciones y puedan alcanzar los máximos logros, la rentabilidad del negocio, que en definitiva perpetúe al restaurante COSTILLAS DE NICO 2, a la vanguardia del mercado de alimentos en la ciudad de Guayaquil.
La justificación práctica, es entregar un aporte al restaurante COSTILLAS DE NICO 2, y para la sociedad en general que se interese en este estudio el cual servirá de guía, mediante la identificación de la percepción que tiene los clientes respecto a la atención que reciben. Con la aplicación de las estrategias de marketing, se mejorará el servicio al cliente, el ambiente laboral y la estabilidad de empresas que presentan similar problemática.
La justificación metodológica, del estudio, se basa en el enfoque cualitativo-cuantitativo, a través de la aplicación de los instrumentos de investigación, para identificar las falencias representativas en cuantos al servicio al cliente, y exponer estrategias que permitirá disminuir la problemática.
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de investigación la autora finalizará su carrera mediante la obtención del título de tercer nivel.
1.6. Objetivo General de la Investigación
Aplicar estrategias de Marketing para mejorar el servicio al cliente del restaurante COSTILLAS DE NICO 2, de la ciudad de Guayaquil, 2016.
1.7. Objetivos Específicos de la Investigación
Realizar un diagnóstico de la empresa COSTILLAS DE NICO 2 en base a un FODA, que permita conocer el estado actual del servicio al cliente.
Elaborar un estudio de mercado a través de encuestas, que identifiquen cuáles son los factores internos y externos que originan la insatisfacción del cliente.
Identificar estrategias de servicio al cliente que beneficien a los restaurantes en base a un estudio bibliográfico.
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1.8. Límites de la Investigación
La investigación se desarrollará tomando en cuenta la opinión de los clientes que acuden al restaurante COSTILLAS DE NICO 2, por lo que podrían presentar varias limitantes dentro del proceso de investigación, las que se describen en las líneas siguientes.
La escasa información de la historia del negocio llevará a entrevistarnos con los dueños del local COSTILLAS DE NICO 2, lo cual puede resultar complicado puesto que se está hablando de una sucursal y quienes manejan la información no se encuentran en ella, además que cierta información del negocio es confidencial.
El tiempo con el que cuentan los clientes para responder las preguntas es muy limitado, este motivo puede llevar al entrevistado a contestar de una manera rápida y que la información recibida no sea la correcta. La empatía del grupo entrevistado hacia el entrevistador es de vital importancia porque podrá generar una mala relación al momento de realizar la encuesta. Así mismo el personal del restaurante no cuenta con el suficiente tiempo para ser entrevistado.
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La investigadora podría tener dificultades con respecto al recurso económico, pues dada la calidad de investigación, los gastos corren por cuenta del ejecutor del proyecto y esto podría ser un limitante al momento de cubrir gastos de movilización o recursos para realizar su trabajo.
Así mismo se deben considerar factores externos que podrían afectar el trabajo como lo es el impacto que ocasiona el Fenómeno de El Niño en nuestro país, que puede convertirse en un obstáculo y eventualmente evitar la realización de entrevistas y encuestas, por el incremento de lluvias que disminuyen las visitas de los clientes y por lo consiguiente trastocan el desarrollo del estudio de mercado.
1.9. Identificación de las Variables
1.9.1. Objetivo General
Variable Independiente: Estrategias de Marketing
Variable Dependiente: Servicio al Cliente
1.9.2. Objetivos Específicos
Variable Independiente: Diagnóstico de COSTILLAS DE NICO 2
Variable Dependiente: Estado actual del servicio al cliente
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Variable Dependiente: Factores internos y externos
Variable Independiente: Estrategias de Servicio
Variable Dependiente: Beneficios
Variable Independiente: Estrategias de marketing
Variable Dependiente: Calidad de atención
1.10. Hipótesis
1.10.1. Hipótesis del Objetivo General
Si se aplican estrategias de marketing, entonces se mejorará el servicio al cliente en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, en la ciudad de Guayaquil, 2016.
1.10.2. Hipótesis Particular del Objetivo Específico 1
Si se realiza un diagnóstico de la empresa COSTILLAS DE NICO 2, entonces se conocerá el estado actual del servicio al cliente.
1.10.3. Hipótesis Particulares del Objetivo Específico 2
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1.10.4 Hipótesis Particular del Objetivo Específico 3
Si se identifican estrategias de servicio al cliente, entonces beneficiarán a los restaurantes.
1.10.5 Hipótesis Particular del Objetivo Específico 4
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1.11. Operacionalización de las Variables
Tabla No. 1. Matriz de Operacionalización de Variables
H
Cliente Alta Investigación de mercado
Local Bueno Encuestas
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CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. Antecedentes Referenciales y de Investigación
Como antecedente se puede mencionar que COSTILLAS DE NICO 2, es un restaurante localizado en la zona céntrica de la metrópoli de Guayaquileña. y Para establecer este estudio se revisó diferentes fuentes donde se valida la información mediante los trabajos de investigación antes realizados como es el Restaurante Terraza 282, aquí se hace un estudio acerca de la calidad del servicio a través de un diagnóstico que recoja “las percepciones que tiene el cliente sobre el servicio que ofrece el restaurante, y mediante este conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes que visitan al local” (Castillo, Díaz, Martinez, & Valencia, 2012).
Otro estudio donde se detalla el diseño del plan marketing caso Restaurante José María, el autor sostiene que se debe “escuchar las opiniones de los clientes y mantener buenas relaciones con los proveedores” (Gómez, 2015, pág. 50). En esta tesis se logró evidenciar después de un análisis e interpretación de los resultados las causas y efectos del deficiente servicio al cliente.
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realizar un estudio en la percepción para optimizar el servicio al cliente en el restaurante Costilla de Nico 2 haciendo un estudio de mercado que permita identificar las debilidades que conllevan a tener un servicio al cliente deficiente.
Por último un tercer trabajo denominado “La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros”, donde se expone cómo efectuar un mejor servicio al cliente, esta tesis fue diseñada por Cinthya Pérez Ríos en la <<Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo>> de la ciudad de Chiclayo en el año 2014.
La autora relata como “La infraestructura interviene de forma visual en las decisiones que toman los clientes, la percepción de un ambiente limpio y cuidado crea un vínculo favorable entre la empresa y sus clientes” (Pérez, 2014, pág. 103). Lo que significa que un adecuado ambiente, mejor cuidado tendrá éxito frente a la competencia.
En este trabajo se recomienda que para que a la larga funcione, también deben tomarse en cuenta otros puntos muy estratégicos como las capacitaciones que deben tener los empleados para que puedan brindar un servicio de calidad a sus clientes.
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Si recordamos que “la esencia del marketing radica en el análisis meticuloso que debe hacer la empresa sobre los gustos y costumbres del consumidor, sus necesidades y deseos y a partir de estos indicios trata de influir en su comportamiento” (Rojas D. , 2013, pág. 44). Se podrá deducir muy fácilmente que es lo necesario para entrar con fuerza en este mercado.
Un caso investigado del restaurante Santa Fe Grill del libro “investigación de mercados” acerca de la predicción de la lealtad del cliente manifiesta: “Para conquistar clientes leales se requiere identificar y definir de manera precisa los constructos de las preferencias del cliente (sus actitudes, emociones y factores de comportamiento) que caracterizan la fidelidad de los usuarios de la empresa Santa Fe Grill” (Hair, Bush, & Ortinan, 2010, págs. 321-322).
Para conocer a los clientes actuales en necesario examinar aquellos factores que intervienen en sus hábitos de consumo, por medio del estudio de la percepción que tienen los comensales hacia el servicio y poder identificar las falencias que generan una atención deficiente, provocando esto insatisfacción del mismo. En base a este estudio crear estrategias de fidelización para mantener clientes satisfechos.
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sus mentes, el retrato de producto que se ansía publicitar, y de esta manera se establecen relaciones más sólidas con los clientes.
Al recabar información necesaria de los clientes que acuden al restaurante se podrá hacer un análisis profundo y usar esta información de la manera más idónea para aplicar estrategias que vayan en beneficio del cliente llegando así a satisfacer sus necesidades.
La mejor manera de mantener un cliente es que éste se sienta satisfecho, importante y parte fundamental de la empresa, debemos trabajar para ellos, mejorando la calidad del servicio, que permitirá aumentar la rentabilidad de la empresa.
Por otro lado el concepto de marketing acoge una vista de afuera hacia adentro. El consejero de Avis Portugal y España menciona que: “no interesa si rentas un coche o comercializas mayonesa, siempre tendrás un cliente al cual satisfacer y ganarte” (Kotler & Keller, 2012, pág. 12).
2.2.Marco Teórico Referencial
2.2.1. Cliente
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Otro autor define al cliente, como aquel individuo que recibe los productos o servicios que resultan de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee” (Sainz, 2014, pág. 82).
Los clientes o el cliente siempre serán la razón para que una empresa trabaje. “El cliente posee cada vez mayor información y formación, por lo que el asesor debe dar respuestas a sus crecientes demandas con el mismo grado de información y de una manera personalizada y con un compromiso formal”.(Kotler P. , 2013, pág. 78).
2.2.2. Servicio al Cliente
Para estimar este concepto se debe partir, desde la referencia que se direccionan a esta variable. Se debe al “manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes” (Capodagli, 2012, pág. 17).
Para complementar el estudio puede definirse servicio al cliente como “la relación que hay entre un vendedor o aquella persona que suministra algún bien, o producto y aquellas personas que adquieren lo hacen uso de ellos” (Blanchard & Bowles, 2011, pág. 79).
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2.2.3. Estudio de Mercado
A este concepto también se lo denomina investigación de mercado y se lo define como “precisar qué tipo de información, de toma de decisiones, se necesita recabar ante un determinado problema”(Ferré & Ferré, 2014, pág. 19).
En cuanto a marketing se refiere, presentamos la siguiente definición de investigación de mercado: “estudios objetivos y serios que faciliten los precisos lineamientos para lanzar al mercado servicios y bienes, y para esto se deben conocer las posibilidades de conseguir el éxito”. (Benassini, 2010, pág. 1).
Se conoce a la investigación de mercados como “el diseño, la recopilación, el análisis y el informe ordenado de datos acertados de una entorno de marketing específico que una organización afronta”(Kotler & Armstrong, Libro Marketing décimo cuarta edición, 2012, pág. 78).
2.2.4. Satisfacción del Cliente
Cuando se habla de satisfacción al cliente podemos citar lo que dijo (Kotler & Armstrong, 2012):
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Cuando el desempeño sobrepasa el confort recibido, se sentirá bastante satisfecho o incluso encantado.
Otra apreciación podría ser esta: “La estrategia fundamental del servicio es lograr que el empleado que lo presta actúe con la más alta estima para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente”(Rojas D. , 2013, pág. 13).
Una última definición dice: “la respuesta que manifiesta el cliente frente a un producto”.(Marshall, Administración de ventas, 2014, pág. 77). Como se ha podido apreciar en las definiciones, el cliente siempre responde de una forma positiva frente al producto que cumple con sus expectativas.
2.2.5. Percepción
“Se denomina al proceso por el cual la persona recepta, establece, e instaura un proceso de información, sobre lo que recibe de una imagen del exterior” (Kotler & Keller, 2012). Este procedimiento dependerá de todos los estímulos que una persona reciba en relación con el objeto que aprecia, para obtener una lectura coherente de lo que observamos o percibimos.
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Un cliente satisfecho tendrá una buena percepción del servicio que se le oferta, así mismo un cliente insatisfecho manejará una mala percepción del mismo. (Gosende, 2011, pág. 60), manifiesta que las “percepciones que tengan los clientes frente al producto o servicio brindado tendrá serias consecuencias reflejadas en las ventas y la fidelización del cliente”.
2.2.6. Estrategia
El concepto de táctica se refiere a elegir un camino, de entre los muchos que se presentan para alcanzar un objetivo. Sin embargo, una estrategia no abarca un solo aspecto de la organización al escoger una diligencia de marketing que se suponga el más eficaz e ingenioso, es posible que se compliquen las otras funciones de la empresa: presupuesto, producción, personal, etc. (Rojas R. D., 2013, pág. 49)
Así mismo otro autor establece a las estrategias de marketing como aquellas que “consisten en actos que se realizan para conseguir un objetivo específico en torno al marketing” (Kotler, 2013, pág. 53).
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2.3. Marco Legal
Para la realización de trabajo de titulación se ha tomado como referente a la «Ley Orgánica de Defensa del consumidor», la misma que en su capítulo II, resguarda al consumidor para recibir calidad de atención. También se respalda en la constitución vigente.
2.3.1. La Constitución de la República del Ecuador
Sección Novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 52.- “Toda persona tiene el derecho de poseer bienes y servicios de excelente calidad y a poderlos escoger libremente, de igual manera, a acceder a una información precisa y no tramposa acerca de sus especificidades y contenido” (Constitución de la República del Ecuador, 2008).
Se deben desarrollar elementos que se focalicen a la vigilancia de la calidad del servicio que ofrecen las organizaciones; en estos procedimientos se aplican defensas a los consumidores por transgresiones a los derechos. A su vez se aplican procesos de indemnización, resarcimiento por prejuicios o servicio efectuado deficiente que afectan al usuario.
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clientes por el servicio ofrecido, llevar a cabo sistemas de reparación y atención” (Constitución de la República del Ecuador, 2008).
El estado va a tomar acciones civiles por los perjuicios y daños cometidos a las personas, debido a descuido y negligencia, en la atención de los servicios públicos que maneje, así como también por los servicios que falten de ser pagados.
Art. 54.- “Aquellas personas o entidades que proporcionen servicios públicos o que comercialicen o produzcan bienes de consumo, van a ser responsables tanto y penalmente, como civilmente por deficiente atención generada, así también como la carente calidad del producto, o también, cuando sus condiciones no vayan acorde con la publicidad desarrollada o con la descripción que agregue” (Constitución de la República del Ecuador, 2008).
Las personas serán responsables por la mala práctica profesional, el oficio o el arte, especialmente en aquella que se vea perjudicado el bienestar físico, emocional, personal del usuario o consumidor.
2.3.2. Derechos del Consumidor
De esta normativa el Art. 4 señala que debe ser exigido:
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El derecho a que los proveedores, tanto privados como públicos, se les permita ofertar bienes y servicios de competencia, con excelente calidad, y poderlos escoger libremente;
El derecho a la información con claridad, apropiada, fehaciente, completa y pertinente sobre los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, así como también los costos, la calidad, las especificidades, con condiciones de contrato y demás aspectos vitales de los mismos, donde además se tomen a consideración los riesgos que pudieren demostrar;
El derecho a un trato, equitativo, transparente y no desmedido o prejuicioso por parte de quienes proveen los servicios o los bienes, principalmente en lo que a condiciones óptimas de cantidad se refiere, al precio, la calidad, la medida y el peso;
El derecho a la educación del público que compra, direccionada a la adecuada transmisión de sus derechos y a la promoción del consumo responsable;
El derecho a que se conserve un libro de reclamos en las empresas o los establecimientos, el cual pueda ser utilizado por el consumidor, en este el reclamo podrá ser anotado, y se hará siguiendo la reglamentación.
2.3.3. Tasa de Habilitación y Control
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al Municipio de la localidad para abrir un negocio en esa edificación, llámese a este documento “uso de suelo” o también se lo denomina Tasa de Habilitación y Control y “habilita al establecimiento para que haga uso de las instalaciones” (Congreso-Nacional, 2005, pág. 14).
Para obtenerlo el representante legal de la empresa debe acercarse y solicitarlo en las ventanillas del Municipio, posteriormente debe terminar la gestión en la ventanilla que pertenezca a la Dirección de Uso del Espacio y la Vía Pública. Al finalizar este trámite debe obtenerse el permiso de bomberos.
2.3.4. Permiso de Bomberos
Cuando una empresa desea funcionar dentro del margen de la ley debe recordar que se necesita realizar ciertos trámites que ciertamente son bastante molestos, también es verdad que se los requiere para que el negocio pueda funcionar sin contratiempos. Uno de estos documentos habilitantes es el Permiso del Cuerpo de Bomberos, que se obtiene con el fin de brindar seguridad a los clientes en caso de incendios o cualquier eventualidad. En los Art. 30, 48, 67, 136 y 164, (Registro-Oficial-47, 2007) se explican las normativas que deben acatar los restaurantes, sabiendo que el permiso que el Benemérito cuerpo de Bomberos otorga a estos locales es del de Tipo C.
2.3.5. Ley Orgánica de Salud
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restricciones que en cuanto a alimentos se debe efectuar, por ejemplo, prohibir el uso de aditivos para mejorar el sabor de producto, o puede ser el incluir sustancias nocivas para la salud humana.
En esta misma ley, en el Capítulo V Art. 117 manifiesta que la Autoridad Sanitaria Nacional junto con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y el Ministerio de Trabajo, deben constituir los nombres de seguridad en el trabajo y en el Art. 118 expone que los empleadores deben proporcionar la información necesaria para que los empleados estén informados de los riesgos a los que podrían estar expuestos en su trabajo.
2.4. Marco Conceptual
2.4.1. Calidad
Esto se podría definir como el “conjunto de cualidades que caracterizan a una persona o producto y que les permitan un perfecto desempeño o rendimiento”(Rojas R. D., 2013, pág. 26).
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2.4.2. Restaurante
La terminología de esta palabra, deviene del francés, que se acopla o adopta al idioma español, como “restorán”. Este concepto traduce, a la oferta y demanda del servicio alimenticio, en que se ofrecen platos de comida, bebidas, y demás, para el consumo de los comensales. El mismo que debe acogerse a un costo por consumo, que es aceptado por el cliente, para recibir el servicio.
Existen muchas definiciones que explican con claridad lo que es un restaurante. Se pueden considerar las palabras de un autor español que a pesar de su muerte, meses después fue publicado su libro en el que manifiesta que “un restaurante es un lugar donde las personas disfrutan de una deliciosa comida y paga por este servicio” (Santamaría, 2012, pág. 15).
Un autor hace poco presentó su libro en donde expone que “la industria de los restaurantes atraviesa un momento muy significativo en su historia, ya que la forma de relacionarse con sus clientes está siendo cambiada por la tecnología, ellos ingresan para degustar comidas y los empleados oportunamente les brindan un buen servicio”(Coquillat, 2016, pág. 18).
2.4.3. Tipos de restaurantes
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presencia de las corrientes turísticas que pueden ser tanto nacionales como extranjeras. Así tenemos los grupos:
a.- Restaurantes Gourmet.- Son los restaurantes más caros y atraen a personas que desean comer manjares muy delicados.
b.- Restaurantes de especialidades.- Ofrecen un menú variado que pude ser de carne, aves, mariscos, pastas entre otros posibles.
c.- Restaurantes familiares.- Estos locales ofrecen platos sencillos con precios módicos a conveniencias de familias. Pueden ser parte de una franquicia.
d.- Restaurantes convenientes.- Tienen la característica de que el servicio es rápido y los precios generalmente económicos.
Clasificación de los restaurantes
Estos suelen clasificarse en grupos tales como:
a.- Por el tipo de comida.- Pueden ser de la siguiente forma:
Restaurantes de venta de aves
Restaurante de venta de carnes rojas
Restaurantes vegetarianos
30 b.- Por la variedad de servicios.- Los clasifican en:
Autoservicio
De menú y a la carta.
c.- Por categorías.- pueden ser
De lujo, a ellos se los conoce como restaurantes de 5 tenedores
Primera Clase dentro de su categoría se les reconoce 4 tenedores
Segunda clase o de 3 tenedores
La tercera clase se refiere a la categoría de restaurante, de dos tenedores.
Mínima clase, se les acredita 1 tenedor
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CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Enfoque de Investigación
Dentro del enfoque de la investigación se empleó dos tipos de investigación: el
enfoque cualitativo, que permitió conocer las percepciones que tienen los clientes acerca del servicio basado en registros que se obtuvieron mediante la encuesta observación y la entrevista y el enfoque cuantitativo que permitió recopilar los datos obtenidos de la encuesta e interpretarlos estadísticamente mediante un análisis global de la situación que afecta al servicio que brinda COSTILLAS DE NICO 2, las mismas que serán reflejadas en tablas y cuadros estadísticos para una mayor comprensión.
3.1.2. Métodos de Investigación
El análisis de estudio se basará en tres tipos de método: Analítico, Hipotético - Deductivo e Inductivo.
3.1.2.1.Método Analítico
32
3.1.2.2.Método Hipotético - Deductivo
Este método permitió observar el fenómeno de estudio para analizar de la mejor manera los resultados acerca del servicio al cliente en el restaurante Costillas de Nico 2, evaluando la veracidad de las hipótesis en cuanto a los resultados obtenidos.
3.1.3.3. Método Inductivo
El método inductivo permitió reconocer los factores que influyen en el deficiente servicio al cliente y tomar medidas correctivas y necesarias para alcanzar la solución de la problemática, y obtener nuevas estrategias de servicio que permitan brindar una atención al cliente de calidad, y de esa manera mantener a la clientela actual y captar nuevos clientes.
3.1.3 Tipo de Investigación
3.1.3.1. Investigación Exploratoria
33
3.1.3.2. Investigación Descriptiva
La investigación descriptiva permitió interpretar los factores internos y externos que originaron la poca o escasa atención al cliente que existe en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2, mediante un análisis se pudo establecer y probar la hipótesis sobre relaciones de causa y efecto, interpretar los resultados con la mayor precisión posible, describirlos en forma general para llegar a una conclusión positiva que beneficie a la clientela y al negocio.
3.1.3.3. Investigación de Campo
Fue una investigación de campo porque el objeto de estudio se desarrolló en las instalaciones del restaurante Costillas de Nico 2, se estuvo en contacto con los administradores y clientes para de esa manera poder analizar el fenómeno desde el lugar donde se desarrolló y se tomó la muestra necesaria de la clientela que actualmente concurre a dicho establecimiento.
3.1.4. Población y Muestra
34
la cantidad de 4000 comensales, dicha información, fue proporcionada por la dueña del local. Al tomar las dos poblaciones se pudo obtener dos puntos de vista favorables para la investigación mediante los factores que originaron la insatisfacción al cliente y que se debe mejorar.
Se aplicará la fórmula para establecer la muestra necesaria de 4000 comensales, el tipo de muestreo seleccionado fue aleatorio simple con un nivel de confianza del 95%, un margen de error de 5%, tomando en consideración que estarán satisfechos 50%.
Formula:
N= Base de clientes 4000
Za= Nivel de confianza 95% (3,84)
d= Margen de error 5%
p= Probabilidad de éxito 0,5% q= Probabilidad de error 0,5%
n= 4000 (1.96)2 (0.50) (0.50) (0.05)2 (4000-1) + (1.96)2 (0.50) (0.50)
35 n= 3840 9.9975+0.96
n= 3840 10.9575
n= 350.44
n= 351
Mediante el análisis de la población y habiendo aplicado las diferentes técnicas estadísticas se estableció un numero de 351 personas las cuales sirvieron como muestra para el estudio de la percepción de la clientela externa, 13 de la clientela interna en el restaurante COSTILLA DE NICO 2.
3.1.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas que se utilizaron en el estudio fueron la observación, la entrevista y la encuesta:
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La encuesta es el método más utilizado en la recolección de datos primarios, así se pudo conocer actitudes, gustos o preferencias y actitudes de compra, la mejor manera de obtener esta información es hacerlo de manera directa siendo la encuesta uno de los métodos más utilizados para llegar a conocer la precepción que tiene los clientes acerca del servicio que brindamos en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2.
La principal ventaja de esta técnica de investigación es su flexibilidad ya que se puedo obtener información de diferentes tipos, en situaciones diferentes si la empresa está percibiendo un problema este es el mejor método para llegar al cliente objetivo y obtener información de manera directa sobre el propósito específico en cuestión.
La encuesta consiste en diseñar un cuestionario de preguntas previamente elaborado el cual fue el instrumento de investigación para este estudio, que será un registro de la opinión que tienen los clientes acerca del servicio que se brindó, las mismas que sirvieron para verificar las hipótesis que se han hecho sobre el deficiente servicio al cliente que se está brindando en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2. De esa forma se podrá obtener datos reales y necesarios que aportaran a la veracidad de la investigación.
3.1.6 Recursos: fuentes, cronograma y presupuesto para la recolección de datos
37
se realizó 50 encuestas diarias en las horas de mayor afluencia, las diferentes actividades a realizar se determinan en el diagrama respectivo.
Tabla No. 2. Cronograma
ACTIVIDADES TIEMPO DE DURACIÓN
MES MARZO
DÍAS 1 2 3 4 7 8 9 10 11 12 14 15 16 17 18 21 22 PREPARACIÓN DE LA ENCUESTA APROBACIÓN DE LAS PREGUNTAS IMPLEMENTACIÓN DE LAS ENCUESTAS
DIALOGO CON LA DUEÑA DEL
RESTAURANTE AUTORIZACIÓN PARA REALIZAR LA
ENCUESTA CAPACITACIÓN AL PERSONAL SOBRE LA
ENCUESTA REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Los gastos económicos que se asignaron para la realización de la encuesta de este proyecto de investigación son los siguientes:
Tabla No. 3. Presupuesto
CONCEPTO COSTO TOTAL
Internet 30 DIAS $25.00 Impresiones de las
encuestas 713x0.02 $14.26
Transporte 6x7 $42.00
Alimentación 3x7 $21.00
Bolígrafos 8 unid. x 0.40 $3.20
TOTAL $105.46
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
3.1.7 Tratamiento a la información.- Procesamiento y análisis
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puedo llevar numéricamente, logrando establecer datos claros y precisos, para luego ser presentados mediantes gráficos.
La herramienta estadística que se utilizo fue univariada y fue mediante la obtención de la frecuencia absoluta de los datos que se obtuvo en cada una de las respuestas y luego establecer el porcentaje que sirvió para la realización de los gráficos, los mismos que corresponden a las diferentes contestaciones de los clientes, el programa estableció los datos específicos mediante la utilización de fórmulas presentando respuestas imparciales, de esa manera se obtuvo la veracidad de la encuesta realizada, en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2.
Se utilizó un programa común que se encuentra en todo tipo de computadora como es el Office Excel ya que es en el que se puedo tratar los datos obtenidos de una manera imparcial, no se puede presentar el programa del restaurante en estudio ya que mantienen la licencia correspondiente y por seguridad prefieren que trate los datos dela forma que más nos convenga.
Para la presentación de los datos se utilizó barras ya que son de fácil comprensión y análisis para las diferentes personas que vayan a leer el presente proyecto investigativo; además luego de cada gráfico se podrá observar el análisis que se obtuvo mediante la realización de los mismos y en el momento de ejecutar la encuesta.
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atender a las necesidades que presentan los encuestados, al poder estudiar las dos variables se estaría obteniendo datos de diversas fuentes para llegar a un solo resultado, el mismo que permitirá establecer las conclusiones y recomendaciones.
3.1.8 Presentación de los resultados
A continuación se detallan los cuadros resúmenes con sus respectivas gráficas de los resultados que se obtuvieron en la realización de la encuesta.
3.1.9 Resultado de la encuesta
CLIENTE EXTERNO
1. ¿Es cliente frecuente del restaurante Costillas de Nico 2?
Tabla No. 4. Cliente frecuente
OPCIONES FRECUENCIAS %
Si 274 78%
No 77 22%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 1. Cliente frecuente
40
Análisis: La encuesta determinó los siguientes resultados: El 78% de la población contestó que van al restaurante para servirse distintos tipos de alimentos de manera frecuente en cambio un 22%, restante señaló que lo hacen de manera esporádica.
Interpretación: El hallazgo permitió conocer que la mayoría de los clientes consultados; corresponden a una población que tienen preferencia hacia este local de comidas sobre los demás negocios que se encuentran ubicados en el sector comercial, bancario de Guayaquil, y las opiniones que proporciono el conjunto de preguntas estructuradas en la encuesta, son de valiosa información para desarrollar la presente investigación.
2. ¿Cree usted que Costillas de Nico 2 es un lugar agradable para visitar?
Tabla No. 5. Lugar Agradable
OPCIONES FRECUENCIAS %
Si 298 85%
No 53 15%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 2. Lugar Agradable
41
Análisis: La encuesta recogió los siguientes resultados: Un 85%, de la población contestó que en líneas generales, el restaurante es un lugar, que se lo puede calificar como agradable; mientras que el 15% de los consultados señalaron lo contrario.
Interpretación: Es importante y valioso a la vez que la mayoría de las personas que van a servirse alimentos en el restaurante COSTILLAS NICO 2, opinaron que el establecimiento presenta un agradable ambiente; que motiva para sentirse a gusto; pero, también es prioritario conocer porque una minoría de los consultados, no piensan de igual manera, con seguridad, existen críticas hacia algunos aspectos de la coordinación del servicio, que no están funcionando correcta y eficientemente, siendo esta la causa, de que no frecuenten al lugar de estudio.
3. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio que brinda el restaurante?
Tabla No. 6. Servicio que brinda
OPCIONES FRECUENCIA %
Muy Satisfecho 60 17%
Gráfico No. 3. Servicio que brinda
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho
42
Análisis: La consulta a la población proporcionó los siguientes resultados: El 37% de los clientes contestaron que se sienten satisfechos por el servicio que brinda el restaurante, y un 68% de los clientes mostraron sentirse poco satisfecho e insatisfecho por el servicio en general que reciben.
Interpretación: El hallazgo hizo notar, que en cuanto al concepto de satisfacción; el negocio no tiene una buena calificación, por parte de la mayoría de los clientes. Es importante que el gerente o propietario, tomen en cuenta este resultado, que deben servir como un elemento referencial para iniciar, una investigación más a fondo, con el objeto de determinar con mayor exactitud, que parámetros de satisfacción cumplen según las exigencias de los usuarios y que medidas correctivas se debe implementar.
4. ¿Califique la higiene que tiene el restaurante?
Tabla No. 7. Higiene
OPCIONES FRECUENCIA %
43
Análisis: El 71%, de la población calificó la higiene del restaurante con valores muy positivos; mientras que el 29%, cuestionaron este aspecto importante de la organización.
Interpretación: En líneas generales, la mayoría de los clientes aprobaron que el restaurante, muestre una imagen aceptable en cuanto a la higiene, en las áreas de atención al público. También es esencial tomar en cuenta, el porcentaje de la minoría, ya que su insatisfacción se reflejó por la ubicación del tocador en la parte superior cerca de las mesas y debido a la visita de muchos clientes que conlleva al mayor uso del mismo se debería limpiar con mayor frecuencia. Por tal razón el personal administrativo, para mantener satisfechos a los clientes, debe mejorar los parámetros de limpieza que ofrece el negocio.
5. ¿El pedido de los clientes son entregado por los meseros de forma inmediata?
Tabla No. 8. Pedido de forma inmediata
OPCIONES FRECUENCIA %
Gráfico No. 5. Pedido de forma inmediata
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Muy Rápido Rápido Lento Muy Lento
44
Análisis: La encuesta proporcionó los siguientes resultados: El 66% de la población consideran que la entrega de los pedidos, demora más de lo esperado, en contraste con un 34%, que respondieron que fueron atendidos con premura.
Interpretación: El hallazgo permite observar que la atención en la entrega de los pedidos no es eficiente, debido a que la recepción de tickets es muy lenta, por tal motivo, muchos clientes esperan mucho tiempo generando malestar en los comensales, dificultad que surge y no debe ser desapercibida por la administración. Es importante analizar la estructura de procedimientos que se aplica, para mejorar la atención que ofrecen.
6. ¿Cómo califica el trato de los meseros y cajeras?
Tabla No. 9. Trato de los meseros
OPCIONES FRECUENCIA %
Excelente 67 19%
Gráfico No. 6. Trato de los meseros
45
7. ¿Con qué frecuencia, le ha sido entregado un pedido equivocado?
Tabla No. 10. Pedido equivocado
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 204 58%
Gráfico No. 7. Pedido equivocado
46
Análisis: La encuesta realizada arrojó los siguientes datos: El 84% de la población expresaron, que en muchas ocasiones, los meseros se equivocaron en cuanto a entregar pedidos cambiados que no corresponde con la demanda de alimentos que eligen los comensales, mientras que un 16%, opinaron que este problema ocurre muy pocas veces.
Interpretación: El que los meseros comentan frecuentemente estas clases de errores, permiten valorar, que no se encuentran suficientemente preparados, para llevar eficientemente esta actividad, razón por la cual, no logran tener la concentración necesaria en las tareas efectuadas, debido a la alta demanda de pedidos y la descoordinación de las mesas principal motivante que generan la entrega de pedido equivocados ocasionando molestias, pérdida de tiempo, e inconvenientes con el cliente.
8. ¿Con qué frecuencia ha recibido un pedido incompleto?
Tabla No. 11. Pedido incompleto
OPCIONES FRECUENCIA %
Gráfico No. 8. Pedido incompleto
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Siempre Casi siempre Algunas veces Pocas veces Nunca
PEDIDO INCOMPLETO
47
Análisis: La encuesta revela los siguientes resultados: El 100% de la población contestó que los meseros cometen errores de entrega, faltando algún componente del pedido. Considerando que esta falta de omisión en constante.
Interpretación: Este resultado, se constituye en un problema, que no se le puede atribuir a casos fortuitos o a ocasiones involuntarias; sino al sistema o procedimientos, siendo estos no sistematizados correctamente por parte del personal de cocina y el personal de servicio generando descoordinación en los pedidos situación que genera aspectos negativos en el servicio.
9. ¿Por qué recomendaría que visiten el restaurante COSTILLAS DE NICO 2?
Tabla No. 12. Recomendación del restaurante
OPCIONES FRECUENCIA %
Rapidez en el servicio 14 4%
Gráfico No. 9. Recomendación del restaurante
48
Análisis: La encuesta determinó los siguientes resultados: El porcentaje más alto, corresponde a la variedad del menú (67%), mientras que la opción precio (21%), también se encuentra como una de razón por la que los usuarios, recomendaría el restaurante.
Interpretación: La razón más importante, por lo cual los clientes recomendaron visitar Costillas de Nico 2, es porque dicho establecimiento cuenta con una amplia variedad de menú y precios asequibles, y que a pesar de tener factores negativos como la deficiente atención, la higiene y la agilidad del servicio, parámetros que necesitan ser mejorados, son las dos motivantes por las que los clientes recomendarían visitar el restaurante.
10. ¿Según su criterio debería el restaurante COSTILLAS DE NICO 2 mejorar el servicio al cliente?
Tabla No. 13. Mejorar el servicio
OPCIONES FRECUENCIA %
SI 298 85%
NO 53 15%
TOTAL 351 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 10. Mejorar el servicio
49
Análisis: La encuesta determinó el siguiente resultado, el 85% de la población cree que es necesario que el personal administrativo, deben preocuparse de mejorar los aspectos del servicio, que nos están gozando de una buena calificación, en contraste, con un 15%, que opinan lo contrario. consumidores, para que mejore su rentabilidad.
CLIENTE INTERNO
1. ¿Qué tiempo tiene trabajando en el restaurante Costillas de Nico?
Tabla No. 14. Tiempo Trabajando
OPCIONES FRECUENCIA %
2 meses 3 23%
Gráfico No. 11. Tiempo Trabajando
50
Análisis: La encuesta proporcionó la siguiente información. El 61% de la población contestó que su experiencia como trabajador en el restaurante es de 2 a 6 meses, en cambio, un 31% manifiestan que laboran desde hace un año; y por último, apenas un 8% de los empleados, trabajan desde hace 2 años.
Interpretación: El hallazgo permitió conocer que la mayoría de los empleados tienen poco tiempo en el negocio, aspecto que puede afectar en el rendimiento laboral, al no tener la suficiente experiencia y práctica en el desenvolvimiento de sus funciones. Por lo que es necesario que la empresa emplee estrategias que estén direccionadas a capacitar o entrenar continuamente al personal, para que sean cada vez más eficiente, eficaces, emprendedores y motivados en las actividades que realizan. De esta manera se beneficiará en su totalidad los clientes tanto internos como externos, y la rentabilidad de la empresa.
2. ¿Con qué frecuencia lo capacitan en tema de atención al cliente?
Tabla No. 15. Frecuencia de capacitación
OPCIONES FRECUENCIA %
SIEMPRE 1 8%
Gráfico No. 12. Frecuencia de capacitación
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
51
Análisis: La encuesta produjo los siguientes resultados: El 54% de la población, afirman que no reciben capacitación continua del rol que desempeñan, mientras que el 8% opinan lo contrario, para finalizar el otro 23% restante, indican que a veces han recibido actividades de capacitación.
Interpretación: El hallazgo, es un indicador que afirmo que la mayoría del personal, no recibe capacitación continua, información que se valida ya que al personal se lo capacita una vez al año (Anexo 4. Pregunta 2) y la mayoría del personal tiene laborando menos de un año motivante que genera la falta de capacitación en el personal que labora en Costillas de Nico 2.
3. ¿Tiene conocimiento de las técnicas de atención al cliente?
Tabla No. 16. Técnicas de atención
OPCIONES FRECUENCIA %
SI 5 38%
NO 8 62%
TOTAL 13 100%
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
Gráfico No. 13. Técnicas de atención
52 empleados tienen un nivel de conocimiento medio a bajo, sobre técnicas de atención al cliente. Por tal motivo es necesario que la capacitación esté orientada dentro de la aplicación de un conjunto de estrategias de marketing, que se requieren para optimizar la atención, y el cumplimiento adecuado de sus funciones.
4. ¿Cómo calificará el ambiente físico en el restaurante COSTILLAS DE NICO 2?
Tabla No. 17. Ambiente Físico
OPCIONES FRECUENCIA %
EXCELENTE 2 15%
Gráfico No. 14. Ambiente Físico
Fuente: Ingrid Rosero Ayala
